Synthèse enquête de satisfaction 2016

Transcription

1 Synthèse enquête de satisfaction / Diffusion et retours Cette année l enquête n a pas été réalisée avec le logiciel Sphinx. - Clients externes : Le questionnaire pour les clients externes (F-ASQ-13) a été distribué lors de la réunion des vétérinaires sanitaires ruraux en Novembre Le formulaire a été envoyé aux vétérinaires le 31/01/16 avec une relance en Février Certains vétérinaires ont été contactés par téléphone le 31/03/17. Nombre de : 9 (9 en 2015) sur 66 clients contactés. - Clients internes à Vetagro Sup Un questionnaire spécifique (F-ASQ-15) a été créé pour services de VetAgro-Sup et distribué en Octobre 2016 lors d un Conseil du CHEVAC. Une relance par a été effectuée en Janvier Nombre de s : 2 sur 10 cliniciens contactés. Taux de participation global : 16 % (16% en 2015) Le nombre de s au questionnaire est toujours faible. Une relance téléphonique a dû être effectuée pour atteindre le même taux de que l année précédente. L utilisation du logiciel Sphinx pourra de nouveau être envisagée l année prochaine, ainsi qu un message via l extranet. 2/ Informations sur les participants - 33 % des clients externes qui ont répondu sont des vétérinaires mixtes, 17% sont des vétérinaires canins - 75 % de la fréquence des demandes d analyses est 1 fois par semaine - 58 % des demandes d analyses sont des analyses réglementaires et dépistage clinique 3/Bilan de l enquête Le graphe ci-dessous montre une large part de satisfaction globale des clients pour l ensemble des points abordés à l exception du site internet du laboratoire qui n est pas connu/utilisé. Le taux de satisfaction global (s + très s), tous critères confondus, est de 86% (8 en 2015) et 97% si on exclue les sans avis. Le graphe ci-dessous détaille les taux de satisfaction pour chaque critère. 1/6

2 Contact avec le personnel 7 Qualité des résultats Transmission des résultats Clarté sur la maladie Clarté sur les méthodes d'analyses Délai de réalisation des analyses Tarif des prestations Utilisation du site internet Clarté sur la matrice Très Satisfait Peu Non sans avis - 33 % des clients souhaitent l élargissement du panel - 92 % souhaitent continuer à confier leurs prestations au LVD69 4/Détails par critère et comparaison par rapport à l an dernier Contact avec le personnel % 54% 8% % 8% 10 très s et s (92% en 2015) 2/6

3 Clarté sur l'agent ou la maladie % 62% 8% % 83% 10 très s et s (92% en 2015) Clarté sur la matrice % 8% % 75% 8% 92% très s et s (92 % en 2015) Clarté sur les méthodes d'analyses % 15% % 83% 10 très s et s (85% en 2015) 3/6

4 Qualité des résultats % 54% % 42% 10 très s et s (10 en 2015) Délai de réalisation des analyses 7 92% très s et s (85% en 2015) % 54% 8% 8% % 67% 8% Transmission des résultats % 54% 8% 8% très s et s (85% en 2015) L utilisation de l extranet et l envoi automatique de mails facilite la transmission. 4/6

5 Tarif des prestations % 62% 8% 8% 15% % 42% 17% 17% 67% très s et s (7 en 2015) Utilisation du site internet % 8% 85% % 25% 67% 33% très s et s (16% en 2015) Le site internet est peu utilisé : manque de visibilité. Augmentation due à la création des bordereaux Chronopost? 5/Remarques et demandes d amélioration 6/ Actions mises en place : Contacts personnels avec vétérinaires par Claire Milard Autres actions : - Message dans extranet pour retour sur enquête - Mise en ligne des résultats de l enquête - Les catalogues et la présentation du site internet ont été revus. - La mise en place d extranet à tous les clients qui en feront la demande, communication sur rapports d analyse et envoi d s. 7/Conclusion : Le taux global de satisfaction est de 83% (8 en 2015) Pour l enquête de satisfaction de l année 2017, des actions seront réalisées pour augmenter le taux de s. 5/6