Enquête de satisfaction 2015

Transcription

1 Direction de la Petite Enfance et des Familles Enquête de 2015 auprès des familles utilisatrices des crèches municipales Mairie de Bordeaux 28 mai 2015

2 Sommaire Cadre méthodologique Synthèse globale Présentation par thèmes Conclusion générale 2

3 Méthodologie Phase préliminaire : Recherche documentaire Modification du Questionnaire «Usagers» 2014 Création trame d entretien semi-directif Phase de déploiement : Administration de 544 questionnaires usagers Réalisation 24 entretiens semi-directifs Phase d analyse : Saisie et analyse des questionnaires usagers Analyse des trames de dépouillement par analyse sémantique 3

4 Déploiement/réalisation Enquête «usagers»: 544 questionnaires remplispour 1321 enfants inscrits Taux de retour : 41,2 % (+ 0,2% par rapport à2014) Tri àplat et tri croisépar crèche Enquête «préinscription»: 24 entretiens semi-directifs réalisés Analyse du contenu sémantique 4

5 Caractéristiques des répondants Parmi les répondants : 86,5% de femmes et 13,5% d hommes 95,9% ont entre 25 et 45 ans 85,1% habitent près de la crèche 36,1% travaillent près de la crèche Les 3 crèches les plus représentées : M.A. Grand Parc 1 M.A. Chartrons1 M.A. Sainte Colombe 1 5

6 Caractéristiques des répondants Catégorie socioprofessionnelle des répondants 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20% Sans activité professionnelle Cadre d'entreprise Profession intermédiaire de l'enseignement, de la santé ou de la fonction publique Profession libérale Cadre de la fonction publique Employé(e) de la fonction publique Employé(e) administratif(ve) d'entreprise 13,80% 12,10% 10,90% 10,70% 9,80% 9% 7,70% Employé(e) de commerce 5,70% Chef d'entreprise Profession intellectuel ou artistique Personnel de service direct aux particuliers Profession intermédiaire administrative ou commerciale des entreprises Etudiant(e) Commerçant(e) Artisan Agriculteur exploitant Retraité(e) 3,40% 3,40% 3,30% 3,10% 2,90% 2,50% 1,30% 0,20% 0,20% 6

7 Caractéristiques des répondants 88% ont donnéleur revenu net par foyer : 7

8 Synthèse globale Qualitédu service rendu Evolution ,6 % 97,9 % Eveil de l enfant 98,7 % 96,5 % Qualité des locaux 94,8 % 94,8 % Recommandation à un ami Appréciation de la crèche fréquentée 99,2 % 98,1 % 99 % 97,7 % - - = - - 8

9 Présentation par thème Thèmes abordés : - Préinscription - Communication et information - Inscription à la crèche - Qualité du service rendu - Accueil sur place - Restauration - Horaires d ouverture - Relations avec le personnel - Accueil téléphonique - Amélioration continue des services 9

10 Principaux résultats Thème Points forts Points à améliorer/suggestions Préinscription Inscription àla crèche Accueil sur place Modalités de préinscription en crèche : 77% de Information délivrée : 97,6% de Qualitéde l accueil quotidien : 97,9 % de Etat des locaux : 94,8 % de Délais de réponse : 59,3% de Parmi les 40,7% d insatisfaits: 77,6% proposent une diminution des délais de réponse Facilitéd accès : 79% de Améliorer la signalisation extérieure (panneaux indicateurs) Perfectionnement du système de digicode (changement plus régulier du code) Mise en place d un stationnement minute devant la crèche 10

11 Principaux résultats Thème Points forts Points à améliorer/ suggestions Horaires d ouverture Horaires d ouverture de la crèche : 88,5 % de Extension des horaires de fermeture à 19h Accueil téléphonique Communication et informations Facilitéde mise en contact téléphonique : 98,1 % de Présentation de l interlocuteur : 89,4 % de Quantitéd information sur la vie de la crèche : 94,9 % de Qualitédes documents traitant du fonctionnement de la crèche : 98,9% de Transmission des informations aux parents par 11

12 Principaux résultats Thème Points forts Points à améliorer/suggestions Qualitédu service rendu Respect du rythme de l enfant : 95 % de Eveil de l enfant : 96,5 % de Qualité du service : 97,8% de Perfectionner les principes d hygiène (mettre fin au port de chaussures dans l établissement pour les enfants) Restauration Diversité des repas : 95,3 % de Equilibre alimentaire : 95,9% de Restauration : 94,7% de Augmenter l utilisation de produits bio Favoriser les circuits courts de distribution 12

13 Principaux résultats Thème Points forts Points à améliorer/ suggestions Relations avec le personnel Une organisation responsable et soucieuse de s améliorer Qualitédu service rendu par le personnel : 97% de Agents avec lesquels les parents souhaitent s entretenir : Educatrice Jeunes Enfants 42 % Directrice d établissement ou adjoint(e) 36% Psychologue 33,1% Pédiatre 31,2% 13% des usagers ont effectuédes réclamations Parmi eux, 27,9 % ne sont pas satisfaits de leur traitement 72,1 % trouvent cela utile Envie d augmenter leur participation dans les crèches : 71,1% des répondants Améliorer la communication existante sur le départ ou l arrivée d un agent Contacts de la crèche avec les acteurs de proximité: 73,1% de Augmenter les contacts avec les acteurs de proximité 13

14 En Bref Les points forts Qualitéde l accueil quotidien: 97,9%de Respect du rythme de l enfant: 95%de Equilibre alimentaire et diversité des repas: respectivement 95,9%et 95,3%de Qualitédes services renduspar le personnel : 97% de

15 En Bref Les points forts Maintien du niveau de général par rapport à2014 Pas de changement notable

16 En Bref Les points à améliorer Délai de réponse entre la préinscription et l obtention d une place en crèche: 60,7% de Délais de traitement de la demande: 59,3% de Envie de participer àla vie de la crèche: 71,1 % de Contacts avec les acteurs de proximité: 73,1 % de Traitement des réclamations: 59,1 % de 16

17 Préconisations 1) Préinscription -Documents :formulaire en ligne (pour le second enfant) -Suivi :système de suivi du dossier en ligne -Moyens :informer sur la possibilitéde prendre rendez-vous pour préinscrire son enfant 2) Recherche d informations -Niveau qualitatif :plus de précision sur les tarifs et attributions des places -Niveau quantitatif :comparaison financière des différents modes de garde 17

18 Préconisations 3) Qualité de l accueil en préinscription Horaires: pause déjeuner et samedi matin Attribution de place:diminuer les délais de réponse Découverte de la crèche : organiser une journée parent-enfant oùchacun découvre l environnement de la crèche 18

19 Préconisations 4) Environnement et accès àla crèche : Digicode : le changer plus régulièrement Signalisation: ralentisseurs et parking minute Locaux :réparer les portes manteaux et casiers endommagés 19

20 5) Vie àla crèche : Préconisations Horaires :extension des horaires de fermeture des crèches jusqu à 19h Informations concernant la vie de l enfant en crèche:transférer les menus et activités des enfants aux parents par mail et compléter ces informations par des photos des activités réalisées 20

21 Préconisations 6) Qualitédu service rendu : Suivi de l enfant : poursuivre le suivi médical réalisé par le pédiatre et du psychologue Organisation des activités :différencier dans l emploi du temps de la journée les temps d activités, les temps de jeux et les temps d échange Communication interne :améliorer les flux d informations au sein du personnel de la crèche 21

22 Préconisations 7) Qualitédu service rendu : Restauration :proposer des produits frais, des produits bio, favoriser les circuits courts et l éveil culinaire Communication externe:améliorer la transmission de l information lorsqu il y a un changement dans l équipe 22