Manuel Utilisateur. E-DEAL CRM Spring E-DEAL SAS 41, rue Périer Montrouge

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1 E-DEAL CRM Spring 2013 E-DEAL SAS 41, rue Périer Montrouge Tél. : +33 (0) Fax : +33 (0) RCS Nanterre B TVA FR APE 5829C

2 SOMMAIRE SOMMAIRE À PROPOS PUBLIC CONCERNE CONTENU NOTES DE LECTURE NOTES D INFORMATION MARQUES COMMERCIALES DROITS D AUTEURS SUPPORT ET ASSISTANCE E-DEAL SUPPORT E-DEAL ASSISTANCE E-DEAL LES DIFFERENTS LOGICIELS DE LA SUITE E-DEAL CRM E-DEAL SALES E-DEAL MARKETING E-DEAL CONTACT CENTER E-DEAL SERVICE E-DEAL KNOWLEDGE BASE E-DEAL NETBUSINESS E-DEAL KPI & REPORTS E-DEAL MOBILE ACCESS E-DEAL VOICE CHANNEL E-DEAL AUTOMATION E-DEAL GROUPWARE CONNECT E-DEAL ADMIN PRINCIPES GENERAUX D UTILISATION SE CONNECTER CONNEXION, DECONNEXION GESTION DU MOT DE PASSE LE PORTAIL D ACCUEIL E-DEAL STRUCTURE DE L ECRAN E-DEAL CRM LA ZONE DE DECONNEXION LE MENU DES LOGICIELS Copyright E-DEAL Page 2 448

3 LA BARRE DE NAVIGATION LA ZONE DE LISTE / ZONE DE FICHE LE PAVE «ACTIONS» LE BANDEAU «INFORMATION» LE BLOC «RECHERCHE» LE BLOC «CALENDRIER» LE BLOC «BLOC-NOTES» LISTES DE RECHERCHE CRITERES DE RECHERCHE RESULTAT DE RECHERCHE FICHES EN-TETES DE FICHES ONGLETS DE FICHES CONSULTER, CREER, MODIFIER, SUPPRIMER UNE FICHE NAVIGATION ENTRE LES FICHES TYPES DE CHAMPS TEXTE LIBRE TEXTE LIBRE MULTI-LIGNE NUMERIQUE DATE / CALENDRIER HEURE / HORAIRES LIEN OBJET UNIQUE LIEN OBJET MULTIPLE FICHIERS / PIECES JOINTES NIVEAU D ACCES LIMITE LISTE MONOVALUEE (COMBO-BOX) LISTE MULTIVALUEE (CASE A COCHER OU VALEURS MULTIPLES) LES ICONES CODES ET DESIGNATIONS LES INFO-BULLES LES RACCOURCIS CLAVIER E-DEAL SALES GERER SES CONTACTS DU PROSPECT AU CLIENT LES ENTREPRISES, LES PERSONNES, LES FONCTIONS ET LES IMPLANTATIONS FUSION D ENTITES DEDOUBLONNAGE D ENTREPRISES ET DE PERSONNES Copyright E-DEAL Page 3 448

4 LIENS TRANSVERSES ORGANIGRAMMES GESTION DES CODES POSTAUX ANNUAIRE INVERSE (OPTION) RNVP (OPTION) GEOLOCALISATION (OPTION) LA GESTION DES CONTACTS PAR L EXEMPLE PLANIFIER MON ACTIVITE AGENDA ET DISPONIBILITES INTERACTIONS ENVOYER UN OPPORTUNITES POSER DES ALERTES GERER SES NOTES DE FRAIS SCHEMA DE VALIDATION DES NOTES DE FRAIS CONSULTER ET CREER UNE NOTE DE FRAIS VALIDER / REFUSER UNE NOTE DE FRAIS ORGANISER SES INVESTISSEMENTS COMMERCIAUX NOTION D INVESTISSEMENTS COMMERCIAUX DETERMINER LES INVESTISSEMENTS COMMERCIAUX CONSULTER LES SCORINGS DES INVESTISSEMENTS COMMERCIAUX OPERATIONS COMMERCIALES COMPLEMENTAIRES OPERATIONS SUR CIBLAGES ET POPULATIONS OPERATIONS SUR EVENEMENTS PLANS D ACTIONS MESSAGES E-DEAL MARKETING ORGANISER SON FICHIER PRODUIT GESTION DES PRODUITS FAMILLES DE PRODUITS CATALOGUES PRODUITS SITE PRODUITS APPETENCE PRODUITS MARKETING STRATEGIQUE REFERENTIEL DOCUMENTAIRE GESTION DES MARCHES CONCURRENTS Copyright E-DEAL Page 4 448

5 6.3 GERER SON BUDGET MARKETING DEPARTEMENTS CAMPAGNES CONTRIBUTIONS POSTES BUDGETAIRES ÉTAPES DE CAMPAGNE FOURNISSEURS FACTURES FOURNISSEURS LA GESTION DES CAMPAGNES PAR L EXEMPLE CIBLER ET EXPLOITER DES POPULATIONS CIBLAGES ET QUESTIONS TYPES SEGMENTATION DE PERSONNES POPULATIONS EXPLOITER LES POPULATIONS ORGANISER UN EVENEMENT EVENEMENTS REALISER UN PLAN D ACTIONS PLANS D ACTIONS ORGANISER SES RELATIONS PRESSE CONSTITUER SA BASE DE CONTACTS PRESSE CONDUIRE SES RELATIONS PRESSE PIGER LA PRESSE ADMINISTRER UN CENTRE DE CONTACTS QUESTIONNAIRES LISTES D APPELS OPTIMISER LA PRESSION MARKETING NOTIONS DE PRESSION MARKETING DETERMINER LA PRESSION MARKETING E-DEAL CONTACT CENTER ADMINISTRER LE CONTACT CENTER ORGANISER UN EVENEMENT LISTES D APPELS SCRIPTS TELEMARKETING LIRE UN SCRIPT TELEMARKETING DEROULER UN SCRIPT RENSEIGNER LES COUPONS REPONSES E-DEAL SERVICE Copyright E-DEAL Page 5 448

6 8.1 REPONDRE AUX DEMANDES DES CLIENTS ENREGISTRER ET TRAITER DES SOLLICITATIONS APPELS ENTRANTS S ENTRANTS FORMULAIRE WEB CYCLE DE VIE DES SOLLICITATIONS AFFECTATION D UN RESPONSABLE ÉTAPES DE TRAITEMENT ACTIONS / ESCALADE ALARMES ET SLA CLOTURE DE LA SOLLICITATION NOTIFICATIONS INTERNES ET EXTERNES NOTIFICATIONS PRE-PARAMETREES E-DEAL K. BASE METTRE EN PLACE UNE BASE DE CONNAISSANCE CONSULTER LES FICHES DE CONNAISSANCE REDACTION DU CONTENU DE LA FICHE LE MULTILINGUISME MODE PLEIN ECRAN CONTENU D UNE FICHE MOTS CLES FICHES CONNEXES CONTACTS ET ANNUAIRE FICHIERS LIES A UNE FICHE FICHE DE SOURCE EXTERNE (OPTIONNEL) FICHES DE SOURCES EXTERNES PROCESSUS DE PUBLICATION POUR EXECUTER UN WORKFLOW SUR UNE FICHE DE CONNAISSANCE GESTION DES COMMENTAIRES ET ANNOTATIONS GESTION DES MOTS CLES UTILISER LA BASE DE CONNAISSANCE ACCEDER A LA K.BASE FENETRE K.BASE RECHERCHE UNE FICHE DE CONNAISSANCE GESTION DU PANIER LIAISON AVEC LES SOLLICITATIONS LA TRACE DES FICHES ENVOYEES Copyright E-DEAL Page 6 448

7 10. E-DEAL NET BUSINESS OPERATIONS WEB CONCEPTS ET USAGES METTRE EN PLACE DES OPERATIONS WEB TRACKING WEB LES ORIGINES WEB LOGS WEB GESTION DES SILHOUETTES LES FICHIERS DE SILHOUETTES DE LA SILHOUETTE A LA PERSONNE REALISER UN ING CONSULTER LES INGS GESTIONNAIRE DE FICHIERS PARAMETRER UN EXPEDITEUR D ING PARAMETRER UN BLOC HTML REUTILISABLE PARAMETRER UNE PAGE D ABONNEMENT CREER UN ING PUBLIER UN QUESTIONNAIRE WEB PROCESSUS DE PUBLICATION ET DE REPONSE CONSULTER LES REPONSES AUX QUESTIONNAIRES WEB PUBLIER SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX DECLARER UN COMPTE E-DEAL E-DEAL BI E-DEAL KPI, INDICATEURS DE PERFORMANCE METHODES DE CALCUL INDICATEURS FILTRES DYNAMIQUES GRAPHIQUES KPI : METHODES DE CALCULS STANDARDS FOURNIES SALES : COMPTAGE D OPPORTUNITES SALES : OPPORTUNITES, CHIFFRE D AFFAIRES SALES : SYNTHESE DES ACTIVITES (COMPTAGE INTERACTIONS) MARKETING : COMPTAGE DE SCORE D EVENEMENTS NETBUSINESS : COMPTAGE CLIC LIENS NETBUSINESS : COMPTAGE STATUTS INGS SERVICE : SYNTHESE DES SOLLICITATIONS DECISION Copyright E-DEAL Page 7 448

8 CREER SES ANALYSES DECLARER UNE ANALYSE DANS VOS MODULES WEB D E-DEAL DECISION CONSULTER SES ANALYSES ACCEDER AUX ANALYSES ACCEDER AUX RAPPORTS DECISIONNELS AUTHENTIFICATION RAPPORTS E-DEAL DECISION DANS LES AUTRES MODULES E-DEAL MOBILE ACCESS SE CONNECTER PRE-REQUIS DE CONNEXION CONNEXION ACCEDER AUX FICHES PERSONNES ACCEDER AUX FICHES ENTREPRISES ACCEDER AUX FICHES ACTEURS ACCEDER AUX OPPORTUNITES ACCEDER AUX INTERACTIONS ACCEDER A SON AGENDA NAVIGUER DANS L AGENDA CREER / MODIFIER UNE INTERACTION LIRE UNE FICHE INTERACTION ACCEDER AUX EVENEMENTS FONCTIONS TRANSVERSES COUPLAGE TELEPHONIE-INFORMATIQUE CONNEXION AU CTI APPELS ENTRANTS APPELS SORTANTS GESTION DES SLA UTILISER LES WORKFLOWS E-DEAL CRM ET VOTRE OUTIL DE GESTION D AGENDA ET DE CONTACTS SYNCHRONISATION DES CONTACTS SYNCHRONISATION DES RENDEZ-VOUS SYNCHRONISATION DES TACHES SYNCHRONISATION DES ACTEURS SYNCHRONISATION E-DEAL CRM / GOOGLE APPS CREER DES INTERACTIONS A PARTIR DES S E-DEAL CRM ET VOS LOGICIELS DE BUREAUTIQUE FUSIONNER DES DONNEES CRM DANS WORD OU PDF Copyright E-DEAL Page 8 448

9 FUSIONNER DES DONNEES CRM DANS VOS S HISTORISATION DES MODIFICATIONS DE LA BASE CRM OBJETS HISTORISABLES VALEURS HISTORISABLES LOGS D HISTORISATION GLOSSAIRE ACTEUR ACTION SUR SOLLICITATION BASE D S BASE DE CONNAISSANCE CAMPAGNE CIBLAGE CIBLE 439 CONCURRENT COUPON DICTIONNAIRE DE DONNEES DROITS DE CREATION/MODIFICATION / LECTURE ING ELEMENT DE SCRIPT ENTREPRISE ÉTAPE 440 ÉVENEMENT EXTRACTION FAQ 440 FONCTION GROUPE GROUPE D OPERATIONS IMPLANTATION INTERACTION ITINERAIRE JOURNALISTE LIBELLE LICENCE LIEN SURVEILLE LIGNE DE FRAIS LISTE D APPEL LISTE PARAMETRABLE LOG 443 Copyright E-DEAL Page 9 448

10 LOGICIEL MARCHE MARQUEUR MATERIAU MENU 443 MESSAGE MPAI 444 NEWSLETTER NOTE DE FRAIS OBJECTION / ARGUMENT OBJET 444 OPERATION WEB OPPORTUNITE ORIGINE CONNUE PAGE SURVEILLEE PERSONNE PLAN D ACTION OU SIMULATION PLANNING REDACTIONNEL POPULATION PORTE DE SORTIE PRODUIT QUESTION (MARKETING) QUESTIONNAIRE REFERENCE DOCUMENTAIRE REFERENTIEL REFERENTIEL DOCUMENTAIRE REQUESTER ROLE 447 SCORING SCRIPT 447 SILHOUETTE SITE 448 SOLLICITATION SUPPORT TABLE DE REFERENCE TACHE PLANIFIEE TRACKING Copyright E-DEAL Page

11 1. À PROPOS 1.1 PUBLIC CONCERNE Ce document s adresse aux utilisateurs de la suite logicielle E-DEAL CRM dans sa version standard. 1.2 CONTENU L objectif de cette documentation fonctionnelle est de fournir une description complète des fonctionnalités de l application E-DEAL CRM et de chacun de ses logiciels indépendamment des paramétrages réalisés par les intégrateurs pour adapter le logiciel au métier et aux procédures en usage chez les utilisateurs. Le présent manuel est donc principalement organisé autour de chapitres dédiés aux différents logiciels présents dans la suite logicielle E-DEAL CRM. En préambule, le manuel présente les principes généraux d ergonomie qui s appliquent dans E- DEAL CRM afin que les utilisateurs puissent rapidement apprendre à manipuler les différentes interfaces et fonctions communes aux différents logiciels qui composent la suite E-DEAL CRM. Par la suite, chacun des logiciels opérationnels d E-DEAL CRM est décrit de manière exhaustive : E-DEAL SALES pour la gestion des contacts et des opportunités commerciales, E-DEAL MARKETING pour le marketing stratégique, le marketing produit, direct et opérationnel ainsi que pour les aspects «communication / relations presse», E-DEAL CONTACT CENTER pour les opérateurs de centres d appels, E-DEAL SERVICE pour la gestion des sollicitations entrantes, E-DEAL KNOWLEDGE BASE pour la gestion d une base de connaissance E-DEAL NET BUSINESS pour l envoi d ing et le suivi de tracking du site web, E-DEAL BI pour l utilisation des outils de reporting et d analyse, E-DEAL MOBILE ACCESS pour l utilisation d E-DEAL CRM sur terminal mobile en mode connecté, Enfin, la rubrique «Fonctions transverses» présente aux utilisateurs les fonctionnalités qu ils retrouveront dans les différents logiciels de la suite telles que le CTI (Couplage Téléphonie Informatique) référencé sous la dénomination E-DEAL VOICE CHANNEL, les workflows, les SLA, 1.3 NOTES DE LECTURE Cette documentation suit des principes d organisation destinés à faciliter la lecture. Copyright E-DEAL Page

12 Le texte est mis en forme comme suit : Les actions à réaliser par l utilisateur sont indiquées sous forme de liste avec une puce carrée. Exemple : Cliquez sur le lien «Sollicitation». Le résultat de ces actions est indiqué en italique. Exemple : La page de recherche s ouvre alors. Les avertissements sont indiqués en rouge et encadrés. Les avertissements sont destinés à informer l utilisateur des conséquences possibles sur l intégrité des données lors de certaines actions. Exemple : ATTENTION : cliquer sur ce lien peut entraîner la perte des données. Les astuces sont indiquées en bleu et encadrées. Les astuces ont pour objectif d aider l utilisateur à prendre en main le logiciel plus rapidement. Exemple : ASTUCE : certains des champs sont facultatifs. Vous pouvez gagner du temps en en laissant certains vides. Les exemples sont indiqués en noir et encadrés. Les exemples servent à commenter ou à expliciter une fonction particulière. Exemple : EXEMPLE : un client important aura un scoring «Stratégique» ou «Important», tandis qu un client petit ou moyen n aura qu un scoring «Faible» ou «Peu important». 1.4 NOTES D INFORMATION Les informations du présent document sont susceptibles d être modifiées sans préavis et ne doivent pas être considérées comme engageant la responsabilité d E-DEAL. Les noms de personnes, de sociétés ou de produits utilisés dans la présente documentation sont fictifs, sauf indication contraire, et sont employés uniquement à des fins d illustration du fonctionnement du programme. 1.5 MARQUES COMMERCIALES Les marques E-DEAL CRM et le logo E-DEAL sont des marques commerciales déposées appartenant à E-DEAL SA. Les autres produits ou noms de société peuvent être des marques commerciales ou des marques déposées d autres sociétés et sont utilisés dans le présent document à des fins d illustration uniquement, dans l intérêt des propriétaires, sans intention de contrevenir aux droits d auteurs. Copyright E-DEAL Page

13 1.6 DROITS D AUTEURS Copyright 2013 E-DEAL - Tous droits réservés. Aucune partie du présent document ne peut être reproduite, transmise ou transcrite sous quelque forme que ce soit ou par quelque moyen que ce soit, électronique ou mécanique, notamment par photocopie ou enregistrement, sans l autorisation préalable et écrite d E-DEAL. Copyright E-DEAL Page

14 2. SUPPORT ET ASSISTANCE E-DEAL E-DEAL propose différents services de support et d assistance à destination de ses clients. 2.1 SUPPORT E-DEAL Pour toute question concernant l utilisation ou l administration du logiciel, vous pourrez utilement vous référer à votre administrateur. Ce dernier a accès au support technique E-DEAL. Sauf accords particuliers, la cellule de support E-DEAL est à votre disposition du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00 (GMT +01:00). Le support E-DEAL est joignable : Depuis notre site internet : Par Par téléphone : +33 (0) Par fax : +33 (0) ASSISTANCE E-DEAL Pour toute demande d assistance sur la configuration, la mise en place de paramétrage ou toute autre demande qui ne relève pas d une anomalie de fonctionnement de l application, E-DEAL a mis en place un service d assistance réservé aux partenaires intégrateurs et aux administrateurs. Ce service est disponible sous forme de carnet de tickets de support. Veuillez contacter le service commercial E-DEAL pour obtenir les conditions tarifaires de la mise en place d un carnet d assistance. Copyright E-DEAL Page

15 3. LES DIFFERENTS LOGICIELS DE LA SUITE E-DEAL CRM Les caractéristiques technologiques (flexibilité, ouverture, interopérabilité) des logiciels E-DEAL CRM permettent de répondre à la problématique CRM des entreprises quelles que soient leur organisation (B2B, B2C), leurs implantations (multilingue et multi-alphabet) ou leur périmètre d application (gestion des forces de vente, support client, campagnes marketing, CRM mobile ). La suite E-DEAL CRM se compose de logiciels indépendants les uns des autres, chacun d eux prenant en charge l une des dimensions de la Relation Client. Réunis dans une même suite logicielle, ils permettent de construire un Système d Information Client global et unifié. Cette modularité et cette complémentarité des logiciels E-DEAL CRM permettent la mise en œuvre progressive des différents axes du CRM en fonction des contraintes et des objectifs de chacun. Figure 1 - Cartographie modulaire de la suite logicielle E-DEAL CRM Les différents logiciels qui composent la suite E-DEAL CRM sont : Copyright E-DEAL Page

16 3.1 E-DEAL SALES Ce logiciel de la suite logicielle E-DEAL CRM est dédié à la gestion et au pilotage de la Force de Vente de l entreprise. Il prend en charge tous les aspects de l activité des commerciaux en intégrant une base clients (entreprises et personnes) ainsi qu un suivi des opportunités commerciales. Il propose en outre un agenda de groupe permettant de planifier et de garder un historique des interactions, faites ou à faire, avec chaque client. E-DEAL SALES existe en 2 versions, la version Standard (STD) et la version étendue (XTD) qui intègre les fonctionnalités principales du marketing opérationnel. 3.2 E-DEAL MARKETING Ce logiciel de la suite E-DEAL CRM pend en charge les différents aspects de l activité Marketing de l entreprise. Il couvre le Marketing Opérationnel (ciblages, mailings, gestion des campagnes), le Marketing Stratégique (catalogue produit, marché, concurrence), ainsi que le Marketing Relationnel (relations presse, base journalistes et supports, communiqués de presse). 3.3 E-DEAL CONTACT CENTER Ce logiciel de la suite E-DEAL CRM offre un panel d'outils qui permettent aux téléacteurs de gérer les événements, d'avoir accès aux scripts et aux questionnaires, de pouvoir compléter des fiches ou encore de gérer l'envoi d' ings. 3.4 E-DEAL SERVICE Ce logiciel de la suite E-DEAL CRM permet de gérer l activité du Service Client. Il permet de gérer les sollicitations entrantes émises par les clients de l entreprise. Il est en lien avec le module de base de connaissance pour assister l utilisateur dans sa réponse. Copyright E-DEAL Page

17 3.5 E-DEAL KNOWLEDGE BASE Ce logiciel de la suite E-DEAL CRM permet de gérer et animer une base de connaissance (Knowledge Base). Ce module permet de définir un processus de validation et d assurer un suivi qualité de la base de connaissance. Les fonctions avancées de processus de publication et de suivi qualité sont réservées aux administrateurs et rédacteurs de la base de connaissance. 3.6 E-DEAL NETBUSINESS Ce logiciel de la suite E-DEAL CRM offre un ensemble de fonctions et d outils permettant d intégrer le Canal Internet dans la stratégie client de l entreprise. En s intégrant au Système d Information Client, il permet un pilotage réactif du site Web (tracking, suivi de la navigation), la captation dynamique d informations sur les visiteurs (profilage, gestion des «silhouettes visiteurs») ainsi que la gestion des ing, des abonnements à des newsletters et la mise en place d opérations de e-marketing (échange de bandeaux,...). 3.7 E-DEAL KPI & REPORTS Ce module intègre aussi bien le logiciel E-DEAL KPI qu E-DEAL DECISION. E-DEAL KPI permet de définir des indicateurs statistiques en quelques clics. Les rapports d analyses sont paramétrables par l administrateur. Il intègre également un moteur d archivage des statistiques calculées («Snapshot»). E-DEAL DECISION met à la disposition des managers les outils d aide à la décision nécessaires au pilotage de leur activité. Il s appuie sur le moteur OLAP de Dimensional Insight (DI-DIVER) et permet la génération de tableaux de bord (géomarketing, courbes, secteurs) : toutes les informations clients sont analysables sur n importe quel critère. E-DEAL DECISION existe en plusieurs versions déclinables en fonction du profil des utilisateurs (création, consultation, ). 3.8 E-DEAL MOBILE ACCESS Ce logiciel de la suite E-DEAL CRM rend l information client disponible pour les utilisateurs «nomades». Il permet d accéder aux données de la base clients depuis un smartphone muni d un accès Web. Copyright E-DEAL Page

18 3.9 E-DEAL VOICE CHANNEL Ce logiciel de la suite E-DEAL CRM offre la possibilité de coupler la plateforme CRM avec le système téléphonique afin de donner une nouvelle dimension à la Relation Client. Avec E-DEAL VOICE CHANNEL, il devient possible d initier des appels vers les clients directement depuis leur fiche ou à travers des listes d appels. En réception d appel, E-DEAL VOICE CHANNEL permet la montée de la fiche client ainsi que toutes les fonctionnalités associées (transfert, ) E-DEAL AUTOMATION Ce logiciel de la suite E-DEAL CRM sert à automatiser les processus d organisation client de l entreprise. Il permet de définir des règles paramétrables et s appuie sur un moteur d inférence qui vérifie les règles qui s appliquent pour chaque client de la base pris individuellement. Le moteur réagit en conséquence en mettant en œuvre les actions définies pour chaque règle (réponse automatique, envoi de mail, mise à jour de l agenda commercial,...) E-DEAL GROUPWARE CONNECT Ce logiciel de la suite E-DEAL CRM permet de synchroniser de manière bidirectionnelle les serveurs Microsoft Exchange ou Notes Domino avec le serveur E-DEAL CRM de sorte que les utilisateurs d E-DEAL CRM puissent disposer des fonctionnalités majeures du groupware (rendezvous, tâches et contacts) indifféremment dans leur client Outlook ou Lotus Notes ou sur l interface E-DEAL CRM E-DEAL ADMIN Ce logiciel de la suite E-DEAL CRM, systématiquement activé, permet d'administrer les ressources de l application telles que les sites et les acteurs (i.e. les utilisateurs de l'application). On y gère également le référentiel (tables de référence), le dictionnaire de données (définition de tous les objets et champs gérés), les droits d'accès aux écrans de l'application et les tâches planifiées. C est enfin dans E-DEAL ADMIN que figurent des informations sur la licence E-DEAL CRM installée (numéro, client, nombre d'utilisateurs par logiciels ). Veuillez noter que les fonctionnalités d E-DEAL ADMIN ne sont pas décrites dans le présent manuel. Pour obtenir la description des fonctionnalités d E-DEAL ADMIN, veuillez-vous reporter au Manuel Administrateur d E-DEAL CRM. Copyright E-DEAL Page

19 4. PRINCIPES GENERAUX D UTILISATION 4.1 SE CONNECTER Le logiciel E-DEAL CRM, comme toute application web, est accessible via une URL. Pour pouvoir l utiliser/le quitter, il nécessite une phase de connexion/déconnexion. ASTUCE : Des techniques d authentification unique peuvent être mises en œuvre pour faciliter l accès à l application et éviter la répétition des phases de connexion/déconnexion. Dans cette éventualité, l utilisateur accède directement à son portail E-DEAL CRM sans passer par la phase de connexion/déconnexion. C est le cas notamment lorsqu on met en œuvre la technique dite du SSO (Single Sign On). Veuillez consulter votre administrateur pour vérifier les conditions de mise en œuvre de ces solutions avec votre environnement E-DEAL CRM. Connexion, déconnexion Connexion Pour se connecter à E-DEAL CRM Lancez votre navigateur internet (Internet Explorer, Firefox, ) Dans la barre d adresse, saisissez l URL de type «http://mon_application _CRM/» qui vous a été communiquée par l administrateur de l application. La page de connexion s affiche. Saisissez alors votre identifiant utilisateur (Login 1er champ de saisie) et un mot de passe (Password 2ème champ de saisie) pour vous authentifier auprès de l application. Cliquez ensuite sur la flèche suivant le champ «Mot de passe» Figure 2 - Page de connexion par défaut A chaque première ouverture de l application, ou après toute durée d inactivité trop longue, il est nécessaire de repasser par la phase de connexion. Copyright E-DEAL Page

20 «Rester connecté» : en cochant la case «Rester connecté» votre session reste active le temps indiqué entre parenthèse sans avoir à vous identifier de nouveau. Dans la copie d écran cette valeur est de 1h. Cette valeur est paramétrable et le plus souvent paramétrée à 24 ou 48h pour vous permettre de ne pas vous reconnecter au cours d une même journée. Lors de la première connexion, l utilisateur arrive sur la page d accueil. Cependant, lors d une reconnexion et lorsque cela est possible, l utilisateur est replacé sur la dernière page visitée à l occasion de sa connexion précédente. ATTENTION : le mot de passe est sensible à la casse. La saisie des minuscules et des majuscules doit donc être respectée. Déconnexion Pour vous déconnecter de l application Cliquez sur l icône de déconnexion en haut à droite de l écran E-DEAL CRM. ATTENTION : le fait de fermer la fenêtre du navigateur internet ne vous déconnecte pas de l application. Si vous avez fermé votre navigateur sans passer par la phase recommandée de déconnexion, cette dernière sera effective seulement une fois que la durée d inactivité paramétrée au niveau du serveur aura été dépassée. Une fois que vous êtes déconnecté, l écran de connexion est affiché et il est nécessaire de saisir à nouveau votre identifiant et votre mot de passe pour pouvoir retourner sur l application. ASTUCE : pour éviter d avoir à ressaisir l adresse de l application lors de votre prochaine connexion, il est possible de la mémoriser sous la forme d un raccourci ou d un favori, ou encore de la définir comme page d accueil par défaut de votre navigateur. Pour ce faire, veuillez saisir l URL de connexion dans votre navigateur et utilisez son service d enregistrement des favoris. Gestion du mot de passe En cas de perte de votre mot de passe ou si vous souhaitez en changer, E-DEAL CRM met en place les mécanismes pour vous permettre d utiliser un nouveau mot de passe. Copyright E-DEAL Page

21 Figure 3 - Accès aux fonctions de gestion et de récupération du mot de passe Changement du mot de passe Tout utilisateur peut à tout moment changer son mot de passe. Pour changer votre mot de passe Déconnectez-vous de l application. Figure 4 - Ecran de changement du mot de passe Vous revenez alors à la page de connexion. Cliquez sur «Changer mon mot de passe». Saisissez ensuite votre identifiant et votre ancien mot de passe, puis saisissez votre nouveau mot de passe. Confirmez votre nouveau mot de passe, puis cliquez sur la flèche de validation Une fenêtre apparaît et indique que le changement est effectif. Cliquez sur «OK». Vous êtes redirigé vers la page de connexion. Saisissez votre identifiant et votre nouveau mot de passe pour vous reconnecter. En cas de perte de mot de passe En cas de perte de son mot de passe, chaque utilisateur peut à tout moment le récupérer rapidement et simplement. Copyright E-DEAL Page

22 Figure 5 - Ecran de récupération du mot de passe Pour récupérer un nouveau mot de passe Déconnectez-vous de l application. Rendez-vous sur la page de connexion, puis cliquez sur «J ai oublié mon mot de passe». Saisissez ensuite votre login ou votre adresse . Un nouveau mot de passe est alors généré et envoyé à l adresse renseignée. Consultez ensuite vos s et prenez connaissance du nouveau mot de passe. Vous pouvez alors vous reconnecter avec le nouveau mot de passe, ou le modifier immédiatement. Pour le modifier immédiatement, reportez-vous au paragraphe Pour changer votre mot de passe. 4.2 LE PORTAIL D ACCUEIL E-DEAL La page d accueil de l application s affiche par défaut lors de votre connexion. Le portail d accueil est paramétré par défaut pour afficher l agenda de la personne connectée. Dans l optique de rendre cette page d accueil la plus pratique et la plus pratique synthétique possible, elle est entièrement paramétrable. Chaque utilisateur peut donc choisir d afficher sur sa page d accueil d autres vues, listes ou raccourcis selon ses propres besoin :, une «to do-list», une liste des opportunités en cours, une liste des actions à réaliser, un lien vers un site web ou un intranet, des graphiques préparamétrés Les pages et graphiques sont soumis à la gestion de droit par profil et par utilisateur pour garantir la confidentialité et la pertinence des données. Copyright E-DEAL Page

23 Figure 6 - Exemple de portail d'accueil par défaut de la suite E-DEAL CRM Présentation de la structure de la page d accueil Détaillons la figure 6 ci-dessus. L écran est ici décomposé en 2 onglets («accueil» et «Mon agenda»). Chacun de ces onglets est un dashboard. Chaque dashboard est lui-même composé d une ou plusieurs pages. Dans la figure 6, le dashboard «accueil» est composé des pages «Evénements en cours» et «Pipe global par état». Pour configurer votre portail d accueil Le portail d accueil est paramétrable et permet : D ajouter des dashboards (onglet) D ajouter dans chaque dashboard n pages Pour paramétrer le portail d accueil, cliquez sur les petites icones «verrous» en bas à gauche de chaque dashboard (cf. figure 6 ci-dessus icone entourée en rouge). Sur la droite de la même ligne, possibilité de cliquer sur l icône pour créer un onglet préconfiguré parmi une liste de modèle accessible depuis le menu déroulant précédent l icône. L utilisateur est sur le dashboard en édition. Copyright E-DEAL Page

24 Les actions suivantes s offrent à lui : Bouton 1 : Enregistrer les modifications effectuées. Bouton 2 : Figure 7 - Actions sur les dashboards Revenir à la disposition part défaut d un dashboard. Bouton 3 : Revenir à la page d accueil sans enregistrer les modifications effectuées. Bouton 4 : Ajouter une page (écran) au dashboard en cours. Un nouvel écran s affiche en bas de ceux précédemment définis dans le dashboard en cours. Par défaut, il affiche la page «Panneau d information». Le menu déroulant permet de choisir la page que l on souhaite afficher. Supprimer cette page Choix de la page Pour valider la page et l enregistrer dans ce dashboard, cliquez sur le bouton 1 «enregistrement» (cf. figure 6). Bouton 5 : Supprimer toutes les pages du dashboard en cours. Bouton 6 : Réorganisation automatique optimisée des pages du dashboard en cours. E-DEAL CRM retaille et replace les pages de la page en fonction de la taille de l écran. Copyright E-DEAL Page

25 Bouton 7 : Un dashboard a une taille en hauteur par défaut. Si la hauteur allouée est trop faible pour ajouter une nouvelle page, cliquez sur ce bouton 8 (flèche descendante) permet d agrandir la hauteur du dashboard. Zone 8 : Nom du dashboard en cours. C est le texte qui s affiche en titre de l onglet. Zone 9 : Supprimer le dashboard (onglet) dans lequel l utilisateur se situe. Taille et position des pages dans un dashboard La position et la taille de chaque page dans les dashboard est modifiable. Le fonctionnement correspond aux standard du web et de navigation : mécanismes de glisser-déplacer et de redimensionnement de fenêtre. Dans le dashboard en mode édition/modification, il est possible de : déplacer une page : Placez la souris sur l en-tête de la page, enfoncez le bouton gauche de la souris sans le lâcher. Déplacez votre souris La fenêtre se déplace avec le pointeur. Relâchez le bouton de la souris La fenêtre est positionnée. Copyright E-DEAL Page

26 changer la taille d une page : placez la souris sur le coin inferieur droit de la page, ou sur un des bords de la page. Au clic, et sans relâcher le bouton, la fenêtre se redimensionne en fonction des mouvements de la souris. Au relâchement de la souris, la modification de taille est effective. Pour sauvegarder les nouvelles configurations de taille et de position de la page dans le dashboard, il suffit d enregistrer le dashboard en cours (clic sur le bouton 1 de la figure 6b). Page d accueil par défaut sans paramétrage préalable : Figure 8 - Portail d'accueil par défaut de la suite E-DEAL CRM Copyright E-DEAL Page

27 Liste des dashboards disponibles Les dashboards disponibles sont les suivants : Nom du dashboard Description Agenda Liste d'opportunités Liste des sollicitations à traiter Campagnes Panneau d'information Evénements en cours Graphe : Pipe global par mois Calendrier Liste des interactions de l acteur connecté Liste des opportunités de l acteur connecté Liste des sollicitations à traiter de l acteur connecté Liste des campagnes actives Liste des alertes d informations. Les mêmes informations sont disponibles en haut de page en défilement automatiques (entre la logo et les infos de connexion de l utilisateur) Liste des événements en cours Graphique : Histogramme du Montant pondéré et courbe du nombre d opportunités par mois Vue du calendrier de l acteur connecté K. Base : Fiches à valider Liste des fiches de connaissance à valider K. Base : Dernières fiches publiées Liste des dernières fiches de connaissance publiées K. Base : Fiches les plus envoyées Liste des fiches de connaissance les plus envoyées K. Base : Fiches mises en avant Liste des fiches de connaissance mises en avant K. Base : Fiches les mieux notées Liste des fiches de connaissance les mieux notées Sales: CA Pondéré / Etat (global) Sales: CA Pondéré / Etat (individuel) Sales: CA Pondéré / Mois (global) Sales: CA Pondéré / Mois (individuel) Sales: Portefeuille / Etat (global) Histogramme du montant pondéré d affaire par état des affaires Histogramme du montant pondéré d affaire par état des affaires filtré sur l acteur Tableau croisé des montants de CA pondéré par état et par mois Courbes d évolution des CA pondérés par état pour les 3 prochains mois, filtré par acteur Histogramme empilé du nombre d affaires par acteur et par mois pour les 6 prochains mois Sales: Portefeuille / Etat (individuel) Histogramme du nombre d opportunités sur les 3 prochains mois filtré par acteur Copyright E-DEAL Page

28 Sales: Portefeuille / Date (global) Sales: Portefeuille / Date (individuel) Service: Solicitation / Etats Site E-DEAL Mon mur Courbe du nombre d opportunités global pour les 6 prochains mois Courbe du nombre d opportunités global pour les 6 prochains mois, filtré par acteur Tableau croisé du nombre de sollicitations par état sur les 6 derniers mois Affiche le site E-DEAL. Se configure facilement pour prendre en compte votre propre site Les notifications et modifications des fiches (entreprises, personnes, et fiches associées) auxquelles l acteur connecté s est «abonné» Mon mur le wall E-DEAL Le mur est une véritable fonctionnalité collaborative et de CRM Social. Il permet deux types d actions : SUIVRE/VOIR des informatiosn et PUBLIER/PARTAGER des informations Voir des informations suivies : Le mur de chaque utilisateur remonte des informations liées à l activité avec : des entreprises ou des personnes auxquels l utilisateur s est abonné (cf. «le mur» d une fiche ici entreprise) des objets (personnes, entreprises, interactions ) choisis via des ciblages (pour avoir des notifications sur ce qui se passe pour les entreprises de son secteur par exemple). Ces informations d abonnements via des ciblages sont modifiables tout comme votre avatar depuis votre page de «profil». (cf. Modifier ses informations personnelles (avatar, abonnements)). Publier et partager des informations : Le mur de chaque utilisateur permet de publier du contenu à partager : soit de façon générale, en créant un sujet de discussion. Tout en haut du mur, vous saisissez un commentaire dans la zone «Exprimez-vous» et cliquez sur «Publier». Copyright E-DEAL Page

29 soit en commentant un post déjà existant sur le mur. En bas à droite d une information que vous souhaitez commenter, cliquez sur «Commenter». Une zone de saisie apparait sous l information. Vous pouvez saisir votre commentaire et cliquer sur la touche «Entrée» de votre clavier. Votre commentaire est publié et apparait regroupé avec l information qui lui est rattachée. Actions complémentaires Comptage des commentaires sur une publication : si une information est commentée, les commentaires associés sont affichés. Le nombre de commentaires relatifs à une publication est également affiché à écran. (cf. figure ci-dessous). Effacer/masqeur une information ou commentaire sur mon mur : cette action se fait par un simple survol de l information que vous souhaitez masquer. La zone de la publication se bleute, et en haut à gauche de cette zone, une crois rouge s affiche. Cliquez sur la croix pour masquer l information. (cf. figure ci-dessous). Copyright E-DEAL Page

30 Modifier ses informations personnelles (avatar, abonnements) : Devant chaque information, le mur présente l avatar de la personne l ayant publiée. De fait cette image est personnalisable par l utilisateur lui-même via sa page de profil. Vous pouvez aussi choisir des entreprises, des personnes, des actions de solliciations, que vous voulez suivre, à partir de ciblages définis. Ces informations sont aussi modifiables par l utilisateur lui-même via sa page de profil. Pour accéder et modifier ses informations personnelles : Cliquez sur votre nom en haut à droite de l écran Vous accéder à votre profil en lecture : Copyright E-DEAL Page

31 Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». Vous pouvez modifier vos informations. Copyright E-DEAL Page

32 GESTION DE VOS DONNEES PERSONNELLES : Changer d avatar en cliquant sur l image de votre avatar. Parcourez votre arborescence et choisissez votre nouvelle image. Saisissez dans les autres champs de saisies les modifications éventuelles de vos données personnelles (Téléphone, Mobile, ). GESTION DE VOS NOTIFICATIONS VIA LE MUR : Pour chaque cadre «Inscription» ou «Entreprise» vous pouvez choisir parmi 2 modes : «Suivre les objets où j apparais en tant qu'acteur» : En cochant la case vous vous assurez de recevoir les notifications sur l objet choisis à partir du moment où vous êtes un acteur associé. «Critère avancés : spécifier un ciblage» : Vous choisissez parmi tous les ciblages existant liés à l objet (vous pouvez en créer de nouveaux ciblages depuis le module marketing) afin d être automatiquement averti de notifications lors d actions sur les objets sélectionnés. Cliquez sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Vos données sont mises à jour. Pour accéder à votre portail Cliquez à tout moment sur le logo (logo E-DEAL, par défaut) situé en haut à gauche de l écran. Figure 9 - Zone de retour au portail d'accueil 4.3 STRUCTURE DE L ECRAN E-DEAL CRM L écran du logiciel E-DEAL CRM est séparé en plusieurs zones : Copyright E-DEAL Page

33 La zone de déconnexion La zone de déconnexion est représentée par le pictogramme quitter l application. et permet à l utilisateur de Figure 10 - Zone de déconnexion de l'application Copyright E-DEAL Page

34 Le menu des logiciels Le menu des logiciels permet de naviguer entre les différents logiciels. ATTENTION : il est nécessaire d enregistrer toute modification avant de changer de logiciel, sans quoi elle sera perdue. Figure 11 - Menu d'accès aux logiciels E-DEAL CRM La barre de navigation La barre de navigation dépend du logiciel en cours d utilisation. Elle est composée de plusieurs menus déroulants, regroupant chacun plusieurs fonctionnalités. Figure 12 - Exemple de barre de navigation avec E-DEAL SALES Copyright E-DEAL Page

35 La zone de liste / zone de fiche La zone de liste/zone de fiche est la zone de l écran où les listes et les fiches s affichent (cf. Listes de recherche et Fiches). Figure 13 - Exemple de zone de liste Figure 14 - Exemple de zone de fiche Le pavé «Actions» Le pavé «Actions» regroupe l ensemble des actions qu il est possible d effectuer sur l objet affiché dans la zone de liste/fiche. Pour une liste, il s agira en général d effectuer une recherche, pour une fiche, d apporter une modification ou de la supprimer. En conséquence, le contenu du pavé «Actions» dépendra des différentes zones de listes ou zones de fiches affichées. Copyright E-DEAL Page

36 Figure 15 - Exemple du pavé "Actions" d'une fiche Personne Le bandeau «Information» Le bandeau «Information» est le bandeau de texte situé en haut de l écran E-DEAL CRM, au-dessus de la barre de navigation. Il permet à l administrateur de faire passer un message aux utilisateurs. Figure 16 - Exemple de bandeau d'information Soit aucune information n est publiée et le bandeau est le suivant : L utilisateur peut alors créer sa propre information en cliquant sur le plus vert. Soit au moins une information est publiée et le bandeau affiche l information : L utilisateur peut alors masquer cette information pour la signifiée comme lue en cliquant sur la coche verte. Si plusieurs infos sont publiées, elles sont affichées séquentiellement par date et à tour de rôle à intervalle régulier (cet intervalle de temps est une option configurable par l administrateur et est égal à 60 secondes par défaut). Copyright E-DEAL Page

37 Le bloc «Recherche» La recherche plein texte d E-DEAL CRM permet une recherche de type «plein texte» sur l ensemble des données de l application, y compris les pièces jointes. Cette fonctionnalité «RECHERCHE» est disponible sur l ensemble des écrans, à droite de l écran E-DEAL CRM entre le pavé ACTIONS et le bloc CALENDRIER. Figure 17 - Recherche L ensemble des données dans lequel la recherche est effectuée, ainsi que l organisation des résultats, sont paramétrables par votre Administrateur. En effet, la recherche plein textes ne s effectue pas sur l ensemble des données de l application, mais celles considérées comme pertinentes (les Prénoms et Nom d une personne plutôt que la rue de résidence par ex ) Figure 18 - Résultat d une Recherche Le lancement d une recherche conduit à un écran de recherche plus exhaustif avec de multiples options : Possibilité d utiliser des mots clés pour une recherche plus complexe : OR, - (absence), * (tout)? (un seul caractère). Possibilité d appliquer une recherche étendue. Par défaut, le module de recherche s appuie sur l opérateur ET quand plusieurs termes sont saisis. Copyright E-DEAL Page

38 Lorsque plusieurs termes de recherche sont spécifiés : tous les termes sont recherchés et doivent être présents pour être répertoriés dans les résultats (par exemple, Jean carton). Les autres opérateurs possibles lors de la recherche sont : OR: (majuscules IMPERATIF) un des deux termes doit être présent (exemple, Dupont OR Dupond) -: Le terme après le signe moins ne doit pas être présent (exemple, Dupont Jean) *: est un terme joker pour un ensemble de caractères (exemple : Dup*)?: est un terme joker pour un seul caractère (exemple : Dupon?) ASTUCE : La recherche est indifférente à la casse et aux caractères accentués Les résultats des recherches sont d'abord regroupés par entités (telles que les personnes, les entreprises, etc...) puis classés selon leur pertinence. Une catégorisation par «facettes» est possible, permettant d organiser et d affiner la recherche. Lorsque le cas se présente, une ligne «Facettes» est affichée, indiquant les différentes catégories (avec un comptage) qui permettent d affiner les résultats. La recherche approfondie et suggestion Si la recherche n aboutit à aucun résultat, cochez «Recherche Approfondie» La recherche approfondie se fait dans un ensemble d informations plus vaste que la recherche simple (recherche dans l ensemble des indexes), au détriment d une performance légèrement atténuée. Les utilisateurs pourront noter que des suggestions peuvent être proposées par l application, en s appuyant sur les données déjà connues. Note Technique Il est à noter que, comme toute technologie liée aux moteurs de recherche, une indexation des données est nécessaire. Cette indexation peut être lancée manuellement par un administrateur, ainsi que de manière automatique, à une fréquence déterminée (quotidienne, de nuit par exemple), Cela signifie que suite à la création d une nouvelle Société, nouvelle personne, ou nouvelle référence produit par exemple, ces créations récentes n apparaitront dans les résultats de recherche que le lendemain (si l indexation a lieu la nuit) A noter que la recherche dans les pièces jointes/fichiers attachés s effectue pour les formats de fichiers suivants : Microsoft Office 2003 et 2007 (Word, Excel, Powerpoint) Adobe PDF texte simple Html Xml Copyright E-DEAL Page

39 Le bloc «Calendrier» Le Bloc «Calendrier» se trouve à droite de l écran E-DEAL CRM. Il s agit d un petit calendrier, permettant d un simple clic d accéder à son agenda pour le jour choisi. Figure 19 - Calendrier La partie haute du bloc permet de naviguer vers la période (mois et année) voulue. Pour naviguer dans le calendrier Utilisez les flèches «<» et «>», pour déplacer le calendrier d un mois. OU Utilisez les flèches «<<» et «>>» pour déplacer le calendrier d une année. OU Cliquez sur le mois. Un menu déroulant apparaît alors. Cliquez sur la flèche au bord droit du menu pour faire apparaître les choix possibles. Cliquez ensuite sur le mois voulu dans la liste. Le calendrier affiche le mois sélectionné. Le bloc «Bloc-Notes» Le Bloc «Notes» se trouve en bas à droite de l écran E-DEAL CRM. Figure 20 - Bloc «Bloc-Notes» Il s agit d un champ de texte libre multi-ligne. Ce bloc permet de prendre des notes que l on souhaite garder sous les yeux lors de la navigation dans le logiciel. Copyright E-DEAL Page

40 En conséquence, tout contenu écrit dans ce champ sera conservé lors des rafraichissements successifs de la page et quelle que soit la navigation effectuée. EXEMPLE : l utilisateur entre un numéro de téléphone dans le bloc «Notes», navigue à l intérieur de l application et retrouve le numéro ultérieurement. ASTUCE : Pour les utilisateurs familiers avec le langage web, ce champ tient compte du code HTML permettant ainsi la mise en forme du texte saisi. Copyright E-DEAL Page

41 4.4 LISTES DE RECHERCHE D une façon générale, l accès aux données contenues dans E-DEAL CRM se fait au travers de listes. Listes de sociétés, de personnes, d opportunités, Ces listes sont toujours organisées de la façon suivante : en partie haute, une zone permet à l utilisateur de saisir des critères de recherches. Il souhaitera par exemple limiter la liste des entreprises à celles qui sont gérées par tel commercial ou qui sont de tel type. En partie basse, après avoir validé en cliquant sur le bouton de validation ( ) ou en appuyant sur la touche entrée, E-DEAL CRM affiche le résultat de la recherche demandée. Une case à cocher «aperçu» permet aussi de visualiser la liste avec une information enrichie si elle existe (il s agit du champ «Notes» de chaque fiche commentaire sur la fiche). Dans le pavé action, après avoir cliqué sur le bouton «Reset», E-DEAL CRM remet les critères de recherche à vide. Dans le pavé action, une icône excel permet de telecharger un export excel des résultats de la liste. Les listes comportent en général plusieurs colonnes, présentant certaines informations sur les objets de la liste consultée. Certaines colonnes peuvent contenir des liens, donnant accès aux objets listés, ou à d autres objets en référence avec l objet sélectionné. Les informations présentées avec une couleur rouge sont cliquables. En cliquant sur ces informations E-DEAL CRM présente un niveau de détail supérieur. En général, cliquer sur le nom d une société ouvre la fiche correspondante, cliquer sur le nom d une personne ouvre la fiche de la personne, cliquer sur un téléphone ouvre une interaction en création. Le comportement précis d E- DEAL CRM dépend du paramétrage qui a été réalisé pour votre Entreprise. Des infos-bulles sur chaque élément de la liste apparaissent aussi afin de minimiser le nombre de clics pour accéder à l information. Ces infos-bulles sont configurables dans leur contenu; les informations présentées peuvent aussi être cliquables. Copyright E-DEAL Page

42 Critères de recherche Généralités Certains critères de recherche sont basés sur une liste de valeur, une case à cocher, une date ou même permettent la saisie un texte libre. Dans ce dernier cas plusieurs options sont possibles. filtre sur tous les éléments qui commencent par filtre sur tous les éléments qui contiennent un mot qui commence par Dans le premier cas, une recherche sur la Raison Sociale avec «SA» renverra la société «SAAB» et «SAGEM» mais pas «E-DEAL SA». Dans le second cas, les 3 lignes seront présentées. Votre administrateur a déterminé quel mode était le plus adapté pour votre usage. ASTUCE : il est possible de saisir plusieurs critères pour la même recherche (par ex. rechercher toute les sociétés dont le nom contient «E-DEAL» et dont l activité est «Informatique».) Jokers Afin d élargir le champ de vos recherches, il est possible d utiliser des caractères dits «joker». Ces jokers peuvent être utilisés dans n importe quel bloc de recherche de l application. Ils peuvent être combinés entre eux. Jokers disponibles lors de la recherche «%» (caractère pourcent) : permet de simuler toute chaîne de caractère précédant ou suivant le mot recherché. Par exemple, on peut vouloir rechercher une opportunité commerciale dont le libellé est «Contrat cadre outplacement» en utilisant la recherche suivante «%outplacement» ou «Contrat cadre%». Il est même possible d utiliser plusieurs fois le joker dans une même recherche (par exemple, «%cadre%place»). «_» (caractère underscore/tiret du 8) : permet de simuler toute lettre présente dans le mot recherché. Par exemple, on peut vouloir rechercher un événement dont le libellé est «Evénement Salon IT 2009» en utilisant la recherche suivante «Evènement». Valeurs par défaut Certaines listes peuvent faire apparaitre (cela n est pas obligatoire, et dépend du paramétrage) des critères pré-renseignés par des valeurs par défaut. Critères obligatoires Certaines bases CRM peuvent être très volumineuses et gérer des millions d enregistrement. On imagine bien que dans ces conditions il peut être dangereux de laisser l utilisateur lancer une recherche et afficher l ensemble des informations. Copyright E-DEAL Page

43 Certains critères doivent donc obligatoirement être saisis. Ils sont organisés en groupe. On voudra par exemple pour une liste de personnes rendre obligatoire la saisie d une partie du nom et d une partie du téléphone ou d une partie du code client. Lorsque des critères obligatoires ont été définis, le pictogramme ( ) vous indique les règles mises en place. Lorsque la souris «survole» un champ obligatoire, la bordure de celui-ci passe en rouge ainsi que la bordure des autres critères du même groupe. Résultat de recherche Tri En cliquant sur le titre d une colonne, E-DEAL CRM trie les informations présentées suivant les valeurs de cette colonne. Le premier clic permet un tri croissant, le deuxième un tri décroissant et le troisième retourne dans l état initial. Le fait de cliquer sur le titre d une autre colonne annule le tri en cours. Les listes sont généralement triées par défaut suivant un critère défini par l administrateur. Compteur Il est possible d afficher un compteur indiquant le nombre d éléments de la liste et/ou le nombre de pages de présentation. Cette fonctionnalité a un impact sur les performances et peut être activée ou non par l administrateur. Copyright E-DEAL Page

44 Aperçu Pour certaines listes, l administrateur peut définir un mode aperçu. En cliquant sur une ligne de la liste, l aperçu apparaît en dessous de la liste. La mise à jour de cet aperçu se fait à partir des flèches (haut/bas) du clavier ou de la souris. Le contenu de l aperçu est défini par l administrateur. Mode «Edition» Certaines informations sont modifiables en «masse» dans des listes (personnes, opportunités, ). L activation de ce mode d édition, ainsi que les informations modifiables sont définis par votre Administrateur. Pour passer en mode modification, cliquez sur «champs qui pourront être modifiés.», vous visualiserez alors certains Après les modifications apportées cliquez sur «enregistrer» ou «annuler» ATTENTION : les règles de gestion présentes sur les fiches ne sont pas appliquées. Saisie brute, sans formatage ni automatisme Sélection en masse E-DEAL CRM vous permet de sélectionner en masse plusieurs lignes afin de pouvoir réaliser une action en masse : réaffectation de compte, archivage etc. Les listes permettant une telle sélection, ainsi que les actions afférentes dépendent bien sûrr du contexte d utilisation, et sont déterminées par l administrateur. Copyright E-DEAL Page

45 La sélection s opère par le biais des cases à cocher situées en première colonne : les actions permettant une action en masse sont alors colorées en rouge dans le pavé d action. Un clic sur cette action lancera son exécution. 4.5 FICHES Chaque objet (Entreprise, Personne, Opportunité,...) est représenté dans l application par une fiche contenant l intégralité des informations liées à cet objet. Cette fiche est représentée différemment à l écran selon qu on la consulte, la crée ou la modifie. Les actions qu il est possible d effectuer sur une fiche, comme Modifier ou Supprimer (sous réserve que l utilisateur concerné dispose des droits nécessaires), apparaissent dans le pavé «Actions», situé en haut à droite de la fiche. Figure 21 - Exemple de pavé Actions d une fiche «Personne» Chaque fiche est séparée en deux parties : un en-tête fixe, contenant des informations générales sur l objet, et une section divisée en onglets, chacun d eux regroupant par thème des informations plus spécifiques. Copyright E-DEAL Page

46 Figure 22 - Exemple d'une fiche «Personne» En-têtes de fiches L en-tête est toujours visible lorsque l on consulte une fiche. Il se trouve dans la moitié supérieure de l espace consacré à la fiche. Dans l en-tête, il est possible de retrouver des informations telles que le téléphone, le fax,... Les informations que l on y trouve varient selon que l on consulte la fiche d une Entreprise, d une Personne, d une Opportunité, Figure 23 - Exemple d'en-tête sur une fiche Entreprise Copyright E-DEAL Page

47 Onglets de fiches Les onglets se situent dans la moitié inférieure de l espace consacré à la fiche. Ils permettent d afficher, alternativement, des informations plus spécifiques sur l objet. EXEMPLE : l onglet «Personnes» d une entreprise permet de voir l ensemble des personnes rattachées à cette entreprise tandis que l onglet «Opportunités» permet d avoir accès aux opportunités commerciales enregistrées sur l entreprise. Figure 24 - Exemple d'onglets sur une fiche Entreprise Consulter, créer, modifier, supprimer une fiche Le pavé «Actions» (situé en standard à droite de la fiche ou de la liste) comporte en général les commandes modifier et supprimer, à condition que l acteur courant ait les droits de modification et/ou de suppression sur l objet (cf. Glossaire : Droits de création / modification / lecture). ASTUCE : Le pavé «Actions» peut contenir d autres commandes, qui sont décrites dans les sections spécifiques à chaque objet. Consultation d une fiche Pour consulter un objet, il faut avoir des droits de lecture sur les objets de ce type (cf. Glossaire : Droits de création/modification/lecture). La fiche en mode «Consultation» La fiche est organisée en paragraphes surmontés de libellés. Les informations ou propriétés (colonnes, champs) de l objet sont en mode «Consultation» uniquement. Certaines informations sont des liens qui permettent de passer à la fiche d un autre objet ou d accéder à une autre fonctionnalité. La fiche peut comporter des paragraphes ou des onglets constitués de listes d objets dépendants (exemple : les personnes travaillant dans une entreprise). Dans ce cas, un bouton de création de l objet dépendant («Personne +» dans notre exemple) est en général présent dans le pavé «Actions». En bas de chaque fiche en mode «Consultation», les informations d horodatage suivantes sont présentées : dates de création et de dernière mise à jour et acteurs ayant créé et modifié en dernier l objet. Des informations de cloisonnement et de partage d information sont également disponibles. Copyright E-DEAL Page

48 Figure 25 - Zone d'horodatage de la fiche Pour accéder aux informations détaillées de l horodatage, veuillez cliquer sur l icône horodatage ( ). Pour passer en mode «Modification» Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche passe alors en mode «Modification». Création d une fiche Pour créer une fiche, il faut avoir des droits de modification sur les objets de ce type (cf. Glossaire : Droits de création/modification/lecture). Pour créer une fiche Positionnez-vous sur la page de recherche et cliquez sur le lien «Créer» situé dans le pavé «Actions». OU Placez-vous sur la fiche d un objet parent en mode «Consultation» et cliquez sur «Objet +» dans le menu «Actions» EXEMPLE : cliquez sur «Personne +» pour créer une personne ou cliquez sur «Implantation +» pour créer une implantation à partir d une fiche entreprise. Une nouvelle fiche apparaît en mode «Création». La fiche de création est organisée en paragraphes, tout comme la fiche en mode «Consultation», et des champs vides permettent la saisie des données propres à l objet. Copyright E-DEAL Page

49 Figure 26 - Exemple d'une fiche Personne en mode Modification (ici le champ «nom» est obligatoire) ATTENTION : un certain nombre de champs peuvent être rendus obligatoires. Ils sont alors représentés avec un fond de couleur. Au moment de la sauvegarde, si certaines valeurs obligatoires manquent, une boîte de dialogue en informe l utilisateur. Le pavé «Actions» comporte une seule commande pour enregistrer l objet. Pour enregistrer la fiche Saisissez toutes les informations voulues. Cliquez sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Si certaines propriétés obligatoires n ont pas été renseignées, une boîte de dialogue le signale : corrigez puis cliquez à nouveau sur «Enregistrer». L objet est enregistré et la fiche passe en mode «Consultation». Modification d une fiche Pour modifier un objet, il faut avoir des droits de modification sur les objets de ce type (cf. Glossaire : Droits de création/modification/lecture). Pour accéder à une fiche en mode «Modification» Placez-vous sur la fiche de l objet en mode «Consultation». Copyright E-DEAL Page

50 Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche passe en mode «Modifier» La fiche en mode «Modifier» est similaire à la fiche de création, à ceci près que les champs ont pour valeurs celles de l objet dans son état actuel. Le pavé «Actions» présente les fonctions enregistrer et supprimer. Pour enregistrer les modifications Modifier toutes les informations voulues. Cliquer sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Si certaines propriétés obligatoires n ont pas été renseignées, une boîte de dialogue le signale : corrigez, si nécessaire, et cliquez à nouveau sur «Enregistrer». L objet est enregistré et la fiche passe en mode «Consultation». Suppression d une fiche Pour supprimer un objet, il faut avoir des droits de suppression sur les objets de ce type (cf. Glossaire : Droits de création/modification/lecture). Pour supprimer la fiche Placez-vous sur la fiche de l objet en mode «Consultation» ou en mode «Modification». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue apparaît pour obtenir confirmation. Figure 27 - Boîte de dialogue pour la confirmation de la suppression Après la suppression Dans certains cas, un message vous informant du succès ou de l échec de l opération de suppression s affiche et vous propose un ensemble de choix de navigation. Lorsque la suppression s est effectuée correctement, alors vous pouvez retourner sur une des fiches auxquels se réfère l objet supprimé. Les acteurs ou personnes dans le cas d une interaction par exemple : Copyright E-DEAL Page

51 Figure 28 - Confirmation du succès de l opération de suppression Lorsque la suppression n a pu s effectuer, dans la plupart des cas cela est dû au fait que d autres objets se réfèrent à l objet supprimé. Par exemple, des opportunités sont toujours liées à la personne que vous tentez de supprimer. Ces objets sont listés afin de vous permettre d effectuer une action ou vous informer de la raison pour laquelle la suppression est empêchée. Navigation entre les fiches Une fois une fiche ouverte depuis une liste de recherche, E-DEAL CRM vous permet de naviguer vers la fiche suivante ou précédente au niveau des onglets situés en haut de page, en cliquant sur les flèches. Cette navigation s effectue entre les éléments présents dans la liste de recherche : elle tient donc compte des critères de recherche, de tri, de pagination (et en particulier le nombre d éléments affichés) qui ont été choisis au niveau de la liste de recherche. Cette fonction est également active en mode «Modification» de la fiche. Si vous avez apporté une modification et que vous souhaitez passez à la fiche précédente ou suivante, une fenêtre de dialogue s ouvre automatiquement pour vous demander de sauvegarder ou non les modifications apportées. Copyright E-DEAL Page

52 4.6 TYPES DE CHAMPS Texte libre Caractéristiques Simple champ de saisie 1 ligne de hauteur Accepte tout caractère (lettres, chiffres, ponctuation, etc.) Peut être limité en longueur Figure 29 - Exemple de champ Texte Libre Texte libre multi-ligne Caractéristiques Simple champ de saisie Plusieurs lignes de hauteur Accepte tout caractère (lettres, chiffres, ponctuation, etc.) et les retours à la ligne. Peut être limité en longueur Mise en forme du texte possible (par exemple au format HTML) Figure 30 - Exemple de zone de texte Libre Multi-ligne Texte mis en forme Le texte saisi dans les zones de texte libre multi-ligne peut être mis en forme en utilisant les tags html de mise en forme. Le texte apparaîtra ainsi mis en forme sur la fiche en mode consultation. La seule différence avec les tags html classiques est que les tags doivent être ici ouverts par la chaîne de caractères «[<» et fermés par la chaîne «>]» au lieu des classiques «<» et «>». Par exemple, le tag html classique «<B>» s écrira sous la forme «[<B>]». Voici une liste des tags les plus utiles : [<B>]gras[</B>] [<U>]souligné[</U>] [<I>]italique[</I>] [<FONT COLOR= RED >]rouge[</font>] [<FONT STYLE= TEXT-SIZE: 12pt >]caractères de taille 12[</FONT>] Copyright E-DEAL Page

53 [<A HREF= TARGET= _blank >]lien vers site web[</a>] Les autres tags ne doivent pas être utilisés. S ils le sont, le texte contenu entre crochets ne sera pas affiché. Numérique Caractéristiques Simple champ de saisie 1 ligne de hauteur Accepte tous les chiffres de 0 à 9, parfois les virgules (nombres décimaux) Repérable au libellé qui le précède, ou à la présence d une unité à sa droite Figure 31 - Exemple de champ Numérique Date / Calendrier Caractéristiques Simple champ de saisie 1 ligne de hauteur Accepte la saisie d une date au format JJ/MM/AAAA Reconnaissable à l icône représentant une horloge situé à sa droite, permettant de faire apparaître un calendrier mensuel pour faciliter la saisie de la date (cf. cidessous) Figure 32 - Exemple de champ Date Choix d une date Les champs date de l application comportent tous une aide à la saisie. Pour choisir une date Cliquez sur l icône «horloge». Une nouvelle fenêtre d aide à la saisie s affiche. Pour naviguer dans le calendrier Utilisez les flèches «<» et «>», pour déplacer le calendrier d un mois. OU Utilisez les flèches «<<» et «>>» pour déplacer le calendrier d une année. Copyright E-DEAL Page

54 OU Cliquez sur le mois. Un menu déroulant apparaît alors. Cliquez sur la flèche au bord droit du menu pour faire apparaître les choix possibles. Cliquez ensuite sur le mois voulu dans la liste. Le calendrier se déplace au mois sélectionné. Une fois dans le bon mois ; cliquez sur le jour voulu. La date sélectionnée est alors placée dans le champ. Heure / Horaires Caractéristiques Simple champ de saisie 1 ligne de hauteur Accepte les heures et les minutes : Format simple (chiffres seuls) : 1115 ou 0930 (pour 11h15 ou 9h30) Format standard (heures et minutes séparées par «:») : 11:15 ou 09:30 Lien objet unique Caractéristiques N est pas une zone de saisie de texte libre 2 icônes : Jumelles : permet d accéder à une liste ou à une fonction de recherche, afin de sélectionner l objet voulu Corbeille : permet de supprimer la valeur donnée au champ Une seule valeur peut être renseignée dans le champ Figure 33 - Exemple de champ Lien Objet Unique Choix d un élément unique Certains objets comportent un lien vers un autre objet. Par exemple, l objet «Produit» comporte un lien vers l objet «Acteur» afin de désigner à l utilisateur le «chef produit». Au moment de la création ou de la modification de l objet, une zone de saisie spéciale permet de sélectionner la valeur souhaitée. Copyright E-DEAL Page

55 Pour sélectionner un élément unique Cliquez sur l icône «Jumelles» à droite du champ. Une fenêtre de recherche s ouvre (selon les cas, il se peut que la liste entière des objets soit affichée par défaut). Saisissez éventuellement des caractères de recherche (ou aucun si vous souhaitez la liste entière des objets). Figure 34 - Détail du résultat d'une recherche effectuée sur un lien Objet Unique Cliquez sur le bouton vert de validation ( ). Une liste d objets correspondant à la recherche s affiche (ce sont les objets ont un nom ou un libellé qui contient au moins un mot commençant par les caractères de recherche saisis). Cliquez sur la coche de sélection de l objet souhaité. La fenêtre de recherche se ferme, et le champ de la fiche contient le nom ou le libellé de l objet choisi. Figure 35 - Résultat du choix dans un lien Objet Unique Pour supprimer la valeur, cliquez sur l icône «Corbeille». Pour sélectionner un élément unique (suggestion Ajax) Il est également possible de saisir directement dans le champ les premières lettres de la valeur recherchée (cela suppose qu elle est connue). Une petite fenêtre de sélection s ouvrira alors, permettant de sélectionner la valeur souhaitée. Ce mode de sélection offre une saisie plus confortable pour l utilisateur, mais suppose la connaissance de la valeur recherchée. Copyright E-DEAL Page

56 Lien objet multiple Caractéristiques N est pas une zone de saisie de texte libre 2 icônes : Jumelles : permet d accéder à une liste ou à une fonction de recherche, afin de sélectionner l objet voulu Plusieurs valeurs peuvent être renseignées dans le champ Figure 36 - Exemple de champ Lien Objet Multiple Choix d éléments multiples Certains objets comportent un lien multiple vers un autre objet, c est-à-dire qu il peut être lié à plusieurs objets du même type. Par exemple, un produit comporte un lien multiple vers des objets «Concurrents». Au moment de la création ou de la modification de l objet, une zone de saisie spéciale permet de sélectionner la ou les valeurs souhaitées. Pour sélectionner des éléments multiples Cliquez sur l icône «Jumelles» à droite du champ. Une fenêtre de recherche s ouvre (selon les cas, il se peut que la liste entière des objets soit affichée par défaut). Saisissez éventuellement des caractères de recherche (ou aucun si vous souhaitez la liste entière des objets). Cliquez sur le bouton vert de validation ( ). Une liste d objets correspondant à la recherche s affiche (ce sont les objets qui ont un nom ou un libellé qui contient au moins un mot commençant par les caractères de recherche saisis). Cliquez sur la coche de sélection des lignes choisies. Ces valeurs apparaissent dans la partie basse de la fenêtre. Pour désélectionner l une des valeurs choisies, cliquez dessus dans la liste du bas. Cliquez sur la coche de validation pour confirmer votre sélection. La fenêtre se ferme, et les valeurs choisies sont reportées dans le champ de la fiche. Pour supprimer l une des valeurs, déplacer votre souris sur l élément à supprimer et cliquez sur l icône «Supprimer» (petite croix noire à gauche du nom voir image ci dessous). Copyright E-DEAL Page

57 Fichiers / Pièces jointes Sur de nombreuses fiches, un onglet «Fichiers» existe. Il permet de stocker et d attacher des fichiers de tout type (doc, xml, pdf, xls, csv, gif, jpg, txt ) en nombre illimité. Joindre un fichier Aller sur la fiche en modification Accéder à l onglet «Fichier» Cliquer sur «Ajouter des fichiers» L explorateur de fichier s ouvre en pleine page Sélectionner les fichiers à attacher (la selection multiple est permise) L onglet fichier est mis à jour et affiche une zone de commentaire que vous pouvez modifier pour chaque fichier. Le poids du fichier est aussi affiché. Si l un des fichiers ne doit finalement pas être attaché, décocher la case le précédant. Pour enregistrer, cliquer sur «Enregistrer» dans le pavé actions de la fiche. Figure 37 - Exemple d onglet «Fichiers» en modification Figure 38 - Exemple d onglet «Fichiers» en modification après sélection de 2 nouveaux fichiers Copyright E-DEAL Page

58 Consulter les fichiers Aller sur la fiche en lecture Accéder à l onglet «Fichier» La liste des fichiers liés à la fiche s affiche. Une icône du type du fichier, le nom du fichier cliquable pour visualisation, l auteur et la date de rattachement sont affichées Au clic sur «Rechercher toutes les pièces jointes liées», E-DEAL vous permet d accéder à une liste d une même type avec tous les fichiers attachés à des fiches (entreprise, opportunité, personne, )liées à la fiche en cours Figure 39 - Exemple d onglet «Fichiers» en lecture avec toutes les pièces jointes liées Dans cette liste, les fichiers sont également typé par une icône et cliquable pour consultation, avec auteur et date de rattachement à la fiche. La fiche liée est aussi affichée (ex ci-dessus : M. Fabien Bellemare) et cliquable pour consultation. Copyright E-DEAL Page

59 Niveau d accès limité Certains champs de l application peuvent se voir accorder des niveaux de confidentialités différents, afin de faire apparaitre les informations pour certains profils d utilisateur uniquement. Dans le cas où le droit d accès est interdit, cela est signalé par une icône «cadenas» : Figure 40 - Exemple de niveau d accès limité Liste monovaluée (combo-box) Caractéristiques Menu déroulant 1 icône : Flèche vers le bas permettant de faire dérouler le menu et de faire apparaître l ensemble des valeurs disponibles pour le champ. Le champ peut-être facultatif ou non : Si le champ est vide, ou qu une valeur est sélectionnée par défaut, le champ est facultatif. Il est possible de le laisser vide ou d y laisser la valeur par défaut. Si le champ affiche par défaut la valeur «Choisir» (non enregistrable) l utilisateur est alors forcé de renseigner un champ différent. Copyright E-DEAL Page

60 Figure 41 - Exemple de champ Liste de valeurs (Combo Box) Liste multivaluée (case à cocher ou valeurs multiples) Caractéristiques Liste présentant plusieurs lignes avec des cases à cocher permettant de sélectionner plusieurs valeurs Figure 42 - Exemple de liste de valeurs (Case à cocher) 4.7 LES ICONES Nom Icône Description OK / Validation Lance la recherche dans une barre d action de recherche Coche de validation Croix d annulation Coche de sélection Croix de suppression Calendrier Jumelles Loupe Corbeille Calcul disponibilité Word Valide une boîte de dialogue Annule une boîte de dialogue Sélectionne un élément dans une liste Supprime un élément dans une liste Ouvre le calendrier pour choisir une date Ouvre une fenêtre de recherche (d objet ou de fichier attaché) Affiche un objet ou des détails supplémentaires Supprime un objet Lance le calcul des disponibilités des acteurs d une interaction Lance la fusion Word Copyright E-DEAL Page

61 Flèches droite / gauche Flèches haut / bas Plus Point d interrogation Aide Cadenas Envoie un Permet d ouvrir un groupe dans un regroupement d objets Permet de fermer/déplacer un groupe dans un regroupement d objets Permet de déployer entièrement un regroupement d objets Permet de consulter les réponses d une personne à un questionnaire Permet d accéder au menu d aide Niveau d accès limité pour un acteur Facebook Accès à la page Facebook du contact LinkedIn Lien personne Recherche Google Société.com Google maps 123People Google+ IKO Accès à la page LinkedIn du contact Nombre de liens «contact» avec le contact affiché Lien vers la recherche Google sur l entreprise affichée Lien vers Société.com. Permet d accéder aux informations de l entreprise à partir de son numéro de SIRET Lien vers Google maps avec l adresse renseignée En se déplaçant dans la carte Google map. Les autres entreprises sont également géolocalisées. Lien vers la page 123People de la personne pour connaitre ses différentes infos dans les réseaux sociaux Lien vers la page Google + de la personne pour connaitre ses différentes infos dans les réseaux sociaux Lien vers la page IKO de la personne. Elle remplace alors les autres icones des réseaux sociaux, puisqu IKO est une agglomération des données collectées sur les différents réseaux sociaux. Copyright E-DEAL Page

62 4.8 CODES ET DESIGNATIONS A plusieurs endroits dans le logiciel les notions de désignation et de code sont utilisées. Elles sont complémentaires et il est important de bien percevoir leurs différences. Figure 43 - Codes et désignations La désignation permet de décrire dans un langage compréhensible l occurrence de l objet dont il s agit. Les termes de «Titre», «Intitulé» peuvent être utilisés en lieu et place du mot «Désignation». EXEMPLE : «caisse de boulons de 12mm de diamètre». Le code indique la référence de cette même occurrence. EXEMPLE : «IMD-PCB-INO-12». 4.9 LES INFO-BULLES Les infos-bulles apparaissent lors du survol du libellé d un champ de saisie avec la souris. Elles permettent d apporter une légère précision quant à la nature de la valeur à entrer dans le champ. EXEMPLE : Dans la figure ci-dessous, le libellé du champ «Mt. Invest.» est une abréviation. L info-bulle permet de connaître le libellé entier, ici «Montant investissement». Figure 44 - Info-Bulles Les info-bulles peuvent cependant être paramétrées pour afficher d autres informations LES RACCOURCIS CLAVIER Les raccourcis clavier sont des combinaisons de touches permettant d effectuer des actions plus rapidement qu en utilisant la souris. Lors de la sélection d un critère de recherche, une pression de la touche «Entrée» permet le lancement de la recherche. Copyright E-DEAL Page

63 Pour lancer une recherche Saisissez les critères de la recherche. Appuyez sur la touche «Entrée» pour lancer la recherche. Les résultats de la recherche apparaissent. Pour naviguer entre les champs Il est également possible de naviguer entre les champs d une page à l aide des touches «Tab» et «Shift + Tab» («Tab» champ suivant / «Shift + Tab» champ précédent) Placez-vous dans l un des champs de la page. Une fois le champ rempli, appuyez sur la touche «Tab» pour passer au champ suivant. Pour revenir au champ précédent, appuyez simultanément sur les touches «Shift» et «Tab». Copyright E-DEAL Page

64 5. E-DEAL SALES Par sa technologie et ses fonctionnalités, E-DEAL SALES représente une avancée majeure dans le domaine des logiciels de management de l'action commerciale. Disponible en version Businessto-Business (B2B) et Business-to-Consumer (B2C), E-DEAL SALES fournit aux forces de vente itinérantes, sédentaires et mixtes, tous les outils indispensables pour conquérir et fidéliser. Les principales fonctionnalités d E-DEAL SALES permettent de : Créer et gérer ses contacts, Planifier son activité commerciale, Gérer ses notes de frais, Rentabiliser ses investissements commerciaux. 5.1 GERER SES CONTACTS Du prospect au client Comme on peut l imaginer dans un logiciel de Gestion de la relation Client, la notion de Client est au centre des préoccupations. Néanmoins, suivant les entreprises, cette notion peut désigner des réalités très différentes. Pour certaines entreprises, le client est une entreprise (et ses employés), pour d autres, c est un consommateur, pour d autres enfin, c est la notion de famille, regroupant des personnes physiques. E-DEAL CRM permet de gérer l ensemble de ces problématiques. Il existe en standard un paramètre (SalesModel) accessible à votre administrateur permettant de choisir le modèle d organisation souhaité. Il est classique de catégoriser les clients (entreprises, personnes, familles, ) suivant le degré d avancement de la relation. De nombreuses méthodologies existent, l une des plus communes est connue sous le nom de SPANCO : S comme Suspect (le client n est pas connu mais ses caractéristiques le sont) P comme Prospect A comme Approche N comme Négociation C comme Conclusion O comme Ordre E-DEAL SALES vous permet de gérer les clients, quel que soit leur niveau de connaissance à l intérieur du même fichier. Bien entendu, il est possible de faire en sorte que les informations demandées pour un prospect soient moins nombreuses que pour un client. Copyright E-DEAL Page

65 Les entreprises, les personnes, les fonctions et les implantations Les entreprises correspondent à des organisations, qui peuvent être des sociétés commerciales, des associations, des agences commerciales, Une entreprise est qualifiée par sa Raison Sociale. Pour chaque entreprise on peut définir des implantations (adresses secondaires). Des personnes (les collaborateurs le plus souvent) sont rattachées à l entreprise et, éventuellement, à l une des adresses secondaires. Chaque personne peut également être rattachée à plusieurs entreprises par le biais de fonction occupée dans chacune des entreprises. On parle alors de multifonctions. EXEMPLE : la société Voyages Plus située à Paris possède une agence à Madrid et une autre à Londres. Monsieur Smith est un collaborateur de la société Voyages Plus, il est rattaché à l agence de Londres. Madame Françoise est directement rattachée au siège à Paris. Entreprises Pour consulter la liste des entreprises existantes Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Entreprises» et cliquez sur «Liste». Vous avez alors accès à la fonction de recherche des entreprises. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des entreprises correspondant à la recherche s affiche. Cliquez sur la raison sociale de l entreprise que vous souhaitez consulter. La fiche de l entreprise sélectionnée apparaît à l écran en mode «Consultation». Pour créer une fiche entreprise Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Entreprises» et cliquez sur «Liste». Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». OU Ouvrez une fiche entreprise. Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». OU Faites dérouler le menu «Entreprises» et cliquez sur «Annuaire inversé». Tapez le numéro de téléphone de l entreprise Cliquez sur «Recherche annuaire inversé» Copyright E-DEAL Page

66 Si le numéro est reconnu, la fiche de création s affiche avec l adresse et le téléphone pré-remplis, s il n est pas reconnu, une fiche vierge s affiche. Dans tous les cas la création de l entreprise est possible. Champs disponibles lors de la création/modification d une entreprise «Raison Sociale» : nom officiel de la structure (champ obligatoire). «Adresse» : coordonnées postales de l entreprise. Trois lignes permettant de saisir l adresse, le code postal, la ville et le pays. La ville est mise en majuscule automatiquement et renseignée à partir du pays et du code postal si elle est connue du système. Avec l option RNVP d E-DEAL CRM activée, il est possible de restructurer et de valider l adresse selon les normes officielles du Service National de l Adresse de La Poste. «Téléphone» : numéro de téléphone de l entreprise. La mise en forme est automatique en fonction du pays. Il suffit de taper les numéros sans espace ni signes de ponctuation. Cliquez sur le numéro de téléphone pour créer une interaction de type «Appel» pré-remplie avec les données de la fiche. «Fax» : numéro de fax de l entreprise. La mise en forme est automatique en fonction du pays. Il suffit de taper les numéros sans espace ni signes de ponctuation. «Web» : site web de l entreprise. Le site web n a pas besoin d être saisi avec le préfixe «http://». On pourra simplement taper ou encore e-deal.com. Le nom de domaine (e-deal.com dans notre exemple) est par la suite repris automatiquement par E-DEAL CRM pour générer les extensions par défaut des personnes rattachées l entreprise. Cliquez sur l intitulé du site web pour l afficher dans votre navigateur. «Type d organisation» : Catégorie de l entreprise en fonction d une table de référence. Les valeurs disponibles par défaut sont : «Entreprise», «Association», «Etablissement public», «Presse». Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Sales Entreprise Type d'organisation» «Statut» : Satut commercial de l entreprise en fonction d une table de référence. Les valeurs disponibles par défaut sont : «Brut», «Lead», «Opportunité en cours», «Client», «Ex-client», «Concurrence», «Cas particulier», «Autre». «Maison mère» : nom de l entreprise parente de l entreprise en cours de création/modification. Lien objet vers les fiches «Entreprises» de la base de données «Sigle» : il s agit du nom communément utilisé pour appeler cette entité. Par exemple BNP pour Banque Nationale de Paris. Ce peut également être un nom d enseigne «Centre LECLERC de Laval» qui est en fait une société dont la Raison Sociale n a rien à voir. «Commercial» : Acteur en charge du dossier et commercial responsable de l entreprise. «Activité» : Secteur d activité de l entreprise. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Sales Entreprise Activité». «Notes» : cet espace permet de saisir des notes librement. Par défaut, les deux premières lignes sont affichées en mode «Consultation». Pour visualiser la totalité des notes, il suffit de cliquer sur l icône d expansion du pavé ( ) situé à droite dans la fiche. Copyright E-DEAL Page

67 Pour générer une liste d analyses orientées sur l entreprise Cliquez sur l icône histogramme ( ) dans le pavé «Actions». Une fenêtre «Liste des analyses» apparaît. Cette fenêtre liste les disponibles pour l analyse de l activité. documents Sélectionnez l analyse que vous souhaitez visualiser, un graphique (courbes, histogrammes, camemberts, ) Le document est généré selon le modèle choisi. Pour générer une fiche Word ou PDF sur l entreprise Cliquez sur l icône Word ( ) ou PDF ( ) dans le pavé «Actions». Une fenêtre «Liste de documents» apparaît. Cette fenêtre liste les modèles Word ou PDF disponibles pour la fusion de document. Cliquez sur l icône «Loupe» pour sélectionner le modèle de document que vous souhaitez utiliser pour la fusion. Le document Word ou PDF est généré selon le modèle choisi. Copyright E-DEAL Page

68 Onglet «Mur» : remontée d informations contextuelles liées à l activité avec l entreprise. Chaque information contextuelle liée à une personne, une interaction, une opportunité liée à l entreprise s affiche automatiquement pour vous permettre de suivre l évolution de votre contact. Chaque information ainsi affichée peut-être commentée par un simple clic sur le lien «Commenter» (cf. image ci-dessus) Vous pouvez aussi insérer directement un commentaire, échanger de l information et favoriser le travail collaboratif en tapant votre texte dans la zone de saisie libre. Pour publier ainsi votre post, cliquer sur «Publier» (cf. image ci-dessus). Au survol d une information, le fond change de couleur et laisse apparaitre une croix de suppression du commentaire en haut à droite de l information. AU clic sur cette croix, l information est effacée du mur pour tous les utilisateurs. En cliquant sur l épinglette située en haut à gauche du mur, vous vous abonnez ou désabonnez au fil d information de cette entreprise. Les informations sont alors également partagées et remontées sur votre propre mur (à afficher dans votre dashboard). Onglet «Profil» : informations de qualification orientées marketing. «Origine» : contact initial avec l entreprise (un salon, une campagne de prospection, de la prospection personnelle, un import de fichier externe, ). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Sales Entreprise Origine». «Chiffre d affaires» : chiffre d affaire connu de l entreprise. «Marqueurs» : ensemble des marqueurs affectés à l entreprise (cf. Glossaire : Marqueur). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Sales Entreprise Marqueur». «Catalogue» : catalogue tarifaire appliqué à cette entreprise (cf. E-DEAL MARKETING : Catalogues produits). «Clientèle» : ensemble des segments de clientèle de l entreprise. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Sales Entreprise Clientèle». Onglet «Administratif» : informations de qualification orientées marketing. «Code client» : code client ou identifiant client. Souvent utilisé pour désigner le N du Client dans les autres systèmes informatiques de la société. Copyright E-DEAL Page

69 «Siret» identifiant officiel de l entreprise au Registre National du Commerce et des Sociétés. Il est composé de 9 chiffres (SIREN) qualifiant la société puis de 5 (Code NIC) qualifiant l établissement. Ce numéro, s il est saisi, doit être unique. Un mécanisme de prévention des erreurs de saisie est actif pour empêcher la saisie d un numéro erroné. «TVA intra.» : TVA intra appliquée à l entreprise. «Solvabilité» : notation de 1 à 5 de la solvabilité de l entreprise. «Informations financières» : champs de saisie libre pour commenter la situation financière de l entreprise. Onglet «Implantations» : liste des implantations rattachées à l entreprise. Pour chaque item de la liste une icone «monde» permet de géolocaliser l implantation au survol. Onglet «Personnes» : liste des personnes rattachées à l entreprise. Onglet «Opportunités» : liste des opportunités rattachées à l entreprise ou aux personnes de l entreprise. Onglet «Interactions» : liste des interactions rattachées à l entreprise ou aux personnes. Onglet «Liens» : liste des liens rattachant l entreprise avec mention de la nature des liens (Partenaire, fournisseur,...). Onglet «Fichiers» : liste des pièces-jointes rattachées à l entreprise (formats acceptés Word, Excel, Pdf, ) Cliquez sur «enregistrer» pour finaliser la création de l entreprise. La fiche de l entreprise venant d être créée apparaît en mode «Consultation». Pour modifier une entreprise Placez-vous sur la fiche entreprise en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche entreprise s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données de l entreprise et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer une entreprise Placez-vous sur la fiche entreprise en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de l entreprise. Copyright E-DEAL Page

70 ATTENTION : la suppression de l entreprise n est autorisée que si les liens, implantations, personnes, opportunités, interactions (si l entreprise en était le seul correspondant) et sollicitation qui concernaient cette entreprise ont supprimées (ou rattachés à une autre entreprise) au préalable. Autres actions possibles sur une fiche entreprise Formatage des numéros de téléphone et de fax Juste après la saisie d un numéro de téléphone ou de fax, ou juste après le choix du pays, lorsque le curseur quitte l un de ces champs, le moteur de formatage permet de mettre en forme les numéros en fonction du format qui a été paramétré dans la table de référence «Sales Entreprise Pays». Veuillez contacter votre administrateur pour obtenir plus de détails sur le formatage des numéros de téléphone et fax. Formatage et contrôle du numéro SIRET Le SIRET est un identifiant numérique caractérisant l'établissement d'une entreprise en tant qu'unité géographiquement localisée. Il identifie les établissements de l'entreprise. Il est donc modifié si l'établissement change d'adresse. Il se compose de 14 chiffres correspondant à : Un numéro SIREN (9 chiffres), qui est un identifiant attribué à chaque entreprise par l'insee lors de l'inscription de l'entreprise au Répertoire National des Entreprises. Un numéro NIC, comportant 5 chiffres : les quatre premiers correspondent au numéro d'identification de l'établissement ; le cinquième chiffre est une clé. Juste après la saisie du numéro, le moteur de formatage permet de mettre en forme les numéros au format SIRET. Il réalise un calcul de la conformité du SIRET. La petite icone à droite du SIRET dans la fiche entreprise permet un lien direct vers la page de l entreprise sur le site Société.com. Saisie et contrôle des codes postaux et villes Partout dans l application, lorsqu un code postal et une ville doivent être saisis, un système d auto complétion facilite la saisie. Pour compléter la ville à partir du code postal : S assurer que le champ ville est vide. Saisir le code postal dans le champ approprié. Quitter le champ (en cliquant à un autre endroit de la fiche). Si le code postal est connu et que le champ ville était vide, le champ ville est automatiquement renseigné. Sinon, il faut saisir la ville manuellement. Pour corriger un nom de ville erroné : Si la complétion a donné un résultat qui ne convient pas (l association code postal ville peut être fausse, ou bien le code postal peut être associé par la Poste à plusieurs communes et celle associée par défaut n est pas celle que l on souhaite) Corriger le nom de la ville dans la fiche. La fiche sera enregistrée avec la valeur corrigée. Si l on souhaite que la correction soit permanente, il faut en avertir l administrateur, qui mettra à jour la base des codes postaux. Pour ajouter une association code postal ville : Copyright E-DEAL Page

71 Saisir un code postal pour lequel il n y a pas d association ville Saisir le nom de la ville associée Au moment de l enregistrement, l association «code postal ville» est mémorisée Actualités de l entreprise dans Google News A droite du nom dans la fiche de l entreprise, l icône présente (un petit journal) permet en un clic d accéder aux pages Google News de l entreprise. Pour créer une personne sur l entreprise Cliquez sur «Personne +» dans la pavé «Actions». Une fiche «Personne» s ouvre en mode «Création», initialisée pour cette entreprise. Reportez-vous à E-DEAL SALES : Personnes pour plus de détails à propos des personnes et de la fiche Personne. Pour créer une implantation sur l entreprise Cliquez sur «Implantation +» dans le pavé «Actions». Une fiche «Implantation» s ouvre en mode «Création», initialisée pour cette entreprise. Reportez-vous à E-DEAL SALES : Implantations pour plus de détails à propos des implantations et de la fiche Implantation. Pour créer une interaction sur l entreprise Cliquez sur «Interaction +» dans la pavé «Actions». Une fiche «Interaction» s ouvre en mode «Création», initialisée pour cette entreprise. Reportez-vous à E-DEAL SALES : Interactions pour plus de détails à propos des interactions et de la fiche Interaction. Pour créer une opportunité sur l entreprise Cliquez sur «Opportunité +» dans la pavé «Actions». Une fiche «Opportunité» s ouvre en mode «Création», initialisée pour cette entreprise. Reportez-vous à E-DEAL SALES : Opportunités pour plus de détails à propos des opportunités et de la fiche Opportunité. Pour fusionner l entreprise avec une autre Cliquez sur «Fusionner» dans le pavé «Actions». Reportez-vous à E-DEAL SALES : Fusion d entités pour savoir comment fusionner deux entreprises et les conséquences associées. Pour créer un lien entre l entreprise et une autre Cliquez sur «Lien +» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre de création de lien s ouvre. Copyright E-DEAL Page

72 Choisissez le type de lien à l aide du champ «Relation». Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Sales Lien Relation Entreprise». Cliquez sur l icône «Jumelles» pour choisir l entreprise à relier. Cliquez sur le bouton OK. Le nouveau lien apparaît dans l onglet «Liens» de la fiche de chacune des entreprises concernées. ASTUCE : l application E-DEAL CRM gère les liens inverses de façon automatique. Un lien inverse permet de représenter la relation sous la forme d une construction verbale logique. Par exemple, si vous déclarez un lien «est fournisseur de» dans la société A, le lien apparaîtra sous la forme «se fournit chez» dans la fiche de la société B. Pour supprimer un lien entre l entreprise et une autre Placez-vous dans l onglet «Liens» et cliquez sur l icône «Corbeille» à gauche du lien à supprimer. Une fenêtre de confirmation apparaît. Confirmez. Le lien disparaît pour les deux entreprises. Pour modifier un lien entre l entreprise et une autre Placez-vous dans l onglet «Liens» et cliquez sur l icône «Loupe» à gauche du lien à supprimer. La fenêtre de choix du lien apparaît. Modifiez. Le lien réapparaît avec la modification. Pour créer un investissement commercial sur l entreprise Cliquez sur «Invest. ciaux +» dans la pavé «Actions». Une fiche «Invest. commercial» s ouvre en mode «Création», initialisée pour cette entreprise. Reportez-vous à E-DEAL SALES : Organiser ses investissements commerciaux pour plus de détails à propos des investissements commerciaux et de la fiche Investissement commercial. Pour afficher l organigramme hiérarchique de l entreprise Reportez-vous au paragraphe consacré aux organigrammes d entreprises (cf. E-DEAL SALES : Organigrammes). Pour afficher une vue imprimable de la fiche entreprise Cliquez sur «Quicklook» dans le pavé «Actions». La page se met à jour, le système d onglet n apparait plus pour laisser place à chaque bloc affichés les uns en dessous des autres. Copyright E-DEAL Page

73 Dans la pavé action il est possible de configurer la page quicklook en : Limitant les offres affichées (opportunités) sur une plage de temps (case à cocher et menu déroulant) Limitant les interactions affichées sur une plage de temps (case à cocher et menu déroulant) Le bouton «Actualiser» permet de mettre à jour la page en fonction des critères choisis. Le bouton Imprimer lance une impression de la meme fiche sans les pavé de droite de la page (Action, Recherche, Calendrier, Bloc-Notes) Copyright E-DEAL Page

74 Copyright E-DEAL Page

75 Personnes et fonctions Pour consulter la liste des personnes existantes Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Personnes» et cliquez sur «Liste». Vous avez alors accès à la fonction de recherche des personnes. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des personnes correspondant à la recherche s affiche. Cliquez sur le nom de la personne ou sur la fonction de la personne que vous souhaitez consulter. La fiche de la personne sélectionnée apparaît à l écran en mode «Consultation». Pour créer une fiche personne Figure 45 - Exemple d'une liste de Personnes Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Personnes» et cliquez sur «Liste». Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». OU Ouvrez une fiche personne. Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». Champs disponibles lors de la création/modification d une personne «Identité» : civilité (Monsieur, Madame ), prénom et nom de la personne (le champ «Nom» est obligatoire). «Entreprise» : raison sociale de l entreprise à laquelle est rattachée la personne. Lien vers les fiches «Entreprises». «Département» : département de l entreprise ou la personne travaille. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Sales Personne Département». Copyright E-DEAL Page

76 «Fonction» : fonction de la personne dans l entreprise. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Sales Personne Fonction». «Titre» : titre exact de la fonction occupée dans l entreprise. Ce champ reprend par défaut le contenu du champ fonction. Il est possible de le modifier. «Date d entrée en fonction» : Date de début de la fonction pour cette personne dans l entreprise. Par defaut, à la création d une fonction, cette date est la date du jour. «Date de sortie de fonction» : Date de fin de la fonction pour cette personne dans l entreprise. Par défaut, à l archivage de la fonction, la date de sortie est celle du jour. «Téléphone» : numéro de téléphone professionnel. Cliquez sur le numéro de téléphone pour créer une interaction de type «Appel» pré-remplie avec les données de la fiche. «Mobile» : numéro de téléphone mobile. Cliquez sur le numéro de téléphone pour créer une interaction de type «Appel» pré-remplie avec les données de la fiche. « » : adresse de la personne. Cliquez sur l adresse de la personne pour afficher une fenêtre de sélection des modèles d s préparamétrés. Il vous est également possible de procéder à un envoi manuel d depuis cette même fenêtre. Lorsque l de la personne correspond à un existant d une silhouette, E-DEAL CRM vous propose de récupérer les données de la silhouette au sein de la fiche «Personne» en cours de création (cf. E-DEAL NET BUSINESS : Transformer une silhouette en personne). «Statut » : indique si la validité de l adresse a été vérifiée à l occasion d un envoi via la fonction d ing d E-DEAL CRM (cf. E-DEAL NET BUSINESS : ing). Ce champ n est pas modifiable. NB : Lorsque l adresse est modifiée dans la fiche, le champ «Statut » est remis à sa valeur par défaut («Etat indéterminé»). Les valeurs possibles sont : «Etat indéterminé» : (valeur par défaut,) la validité de l adresse e- mail n a pas encore pu être vérifiée. Ce peut être le cas si aucun e- mail n a été envoyé à cette adresse, si un a bien été envoyé mais n a pas encore été lu par le destinataire ou si l adresse a généré un retour en erreur temporaire ou permanente. «Adresse valide» : la validité de l adresse a été vérifiée à l occasion d un ing dont le message a été lu par le destinataire et n a pas généré de retour en erreur. «Adresse incorrecte» : l adresse est définitivement considéré comme non valide du fait d une syntaxe non conforme (par exemple, «d.miller_at_e-deal.com»). «Erreur à l envoi» : la validité de l adresse n a pas pu être testée du fait d une erreur dès l envoi de l ing (par exemple, du fait d une erreur sur le serveur d envoi) Copyright E-DEAL Page

77 ATTENTION : la vérification de la validité de l adresse n est disponible qu au travers de la fonction d analyse et de traitement des retours d ing d E-DEAL NET BUSINESS. «Liste rouge » : détermine si la personne appartient ou non à la liste d exclusion lors des ings. Lorsque la case est cochée («OUI» en mode consultation), la personne est exclue des ings quand bien même elle aurait été sélectionnée au travers d une population sur laquelle un ing a été réalisé. «Adresse pro.» : adresse postale professionnelle (reprise de l adresse principale renseignée dans la fiche Entreprise ou des adresses des implantations rattachées à l entreprise). Le champ «Adresse pro.» apparaît lorsque la fiche Personne est créée à partir d une fiche Entreprise. Vous pouvez choisir l implantation à laquelle est rattachée la personne (par défaut, «Adresse principale»). Le choix de l implantation détermine la valeur affichée dans le champ «Adresse pro.» «Adresse perso.» : adresse postale personnelle. «Adresse à utiliser par défaut» : permet d indiquer l adresse préférée par la personne pour la réception de documents. Le choix se fait entre l adresse «Personnelle» et l adresse «Professionnelle». «Notes» : cet espace permet de saisir des notes librement. Par défaut, les deux premières lignes sont affichées en mode «Consultation». Pour visualiser la totalité des notes, il suffit de cliquer sur l icône d expansion du pavé ( ) située à droite dans la fiche. Copyright E-DEAL Page

78 En-tête de la fiche personne : Elle est composée de la civilité, du prénom et du nom de la personne (en rouge). Le nom est suivi de quelques icônes. L affichage ou non des icônes décrites cidessous est configurable par l administrateur Icône «LinkedIn» : lien direct vers le profil linkedin de la personne Icône «Facebook» : lien direct vers le profil Facebook de la personne Icône «Google+» : lien direct vers le profil Google+ de la personne Icône «123people» : lien direct vers le profil 123People de la personne Icône «IKO» ( ) : remplace parfois les autres icones des réseaux sociaux et donne accès directement au profil IKO de la personne (agglomération des données des réseaux sociaux) Sur les réseaux sociaux, de nombreux homonymes existent. Pour garantir de retrouver à chaque fois la bonne personne. Il faut donc pouvoir enregistrer un profil à une personne pour chaque réseau social utilisé. Ainsi si cette information n est pas encore connue dans la base de données de votre CRM, après chaque clic sur une des icônes de réseau social, la fiche personne se met à jour et vous invite à saisir l identifiant de la personne dans le réseau social dans lequel vous êtes en train de le rechercher (cf. ci-dessous). Icône personne annotée d un numéro : le numéro affiché correspond aux nombres de personnes existantes dans le CRM E-DEAL liées à la fiche en cours. On retrouve le détail de ces personnes dans l onglet «Liens». Au clic sur cette icône, l onglet «liens» est rendu actif. Sous le nom de la personne, s affichent également sa fonction et son entreprise. Le nom de l entreprise est cliquable pour accéder à la fiche de l entreprise en question. Modification de l entreprise de la personne/fonction Lorsque l utilisateur change l entreprise de la personne, un pop-up s affiche à l écran demandant à l utilisateur s il souhaite mettre à jour le numéro de téléphone professionnel et de fax de la personne. Si la réponse est «non» : les données ne sont pas modifiées Copyright E-DEAL Page

79 Si la réponse est «oui» : les données téléphone été fax sont remplacées par les numéros de téléphone et de fax de l entreprise. E-DEAL CRM suggère aussi la mise à jour de l avec le modèle d adresse de l entreprise pour mettre à jour l de la personne. Si la réponse est «non» : pas de mise à jour Si la réponse est «oui» : mise à jour avec l suggéré par E- DEAL Onglet «Mur» : remontée d informations contextuelles liées à l activité avec la personne. Chaque information contextuelle liée à l entreprise de la personne, une interaction, une opportunité liée à la personne s affiche automatiquement pour vous permettre de suivre l évolution de votre contact. Chaque information ainsi affichée peut-être commentée par un simple clic sur le lien «Commenter» (cf. image ci-dessus) Vous pouvez aussi insérer directement un commentaire, échanger de l information et favoriser le travail collaboratif en tapant votre texte dans la zone de saisie libre. Pour publier ainsi votre post, cliquer sur «Publier» (cf. image ci-dessus). Au survol d une information, le fond change de couleur et laisse apparaitre une croix de suppression du commentaire en haut à droite de l information. AU clic sur cette croix, l information est effacée du mur pour tous les utilisateurs. En cliquant sur l épinglette située en haut à gauche du mur, vous vous abonnez ou désabonnez au fil d information de cette personne. Les informations sont alors également partagées et remontées sur votre propre mur (à afficher dans votre dashboard). Onglet «Profil» : informations de qualification orientée marketing. «Scoring interlocuteur» : qualification de la qualité du contact (Par exemple, «Stratégique», «Important», ). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Sales Personne Scoring». «Contact principal» : Nom du conseiller en charge de la personne. Lien vers les fiches «Acteurs». «Niveau de connaissance» : renseigne le niveau de contact avec votre interlocuteur. «Langue principale» : langue principale de communication avec la personne. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Sales Personne Langue principale». Marqueurs» : ensemble des marqueurs affectés à la personne (cf. Glossaire : Marqueur). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Sales Personne Marqueurs». Copyright E-DEAL Page

80 «Abonnements» : liste des newsletters auxquelles la personne est abonnée. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Sales Personne Newsletter». Onglet «Opportunités» : liste des sollicitations rattachées à la personne et à sa fonction. Onglet «Interactions» : liste des interactions rattachées à la personne et à sa fonction. Onglet «Sollicitations» : liste des sollicitations rattachées à la personne et à sa fonction. Onglet «Evénements» : liste des évènements rattachés à la personne et à sa fonction. Onglet «Réseaux» : il est composé de plusieurs parties : La liste des liens rattachant la personne avec mention de la nature des liens (collaborateur de, époux,...). La liste des changements de fonction de la personne. Un récapitulatif de son parcours professionnel. Onglet «Fichiers» : liste des pièces-jointes rattachées à l entreprise. Cliquez sur «Enregistrer» pour finaliser la création de la personne. La fiche de la personne venant d être créée apparaît en mode «Consultation». Copyright E-DEAL Page

81 Pour créer une nouvelle fonction à une personne E-DEAL CRM vous permet de gérer le multifonction. Une personne peut en effet avoir plusieurs fonctions. En effet, il est possible qu une personne soit «Directeur Marketing» dans la société «A», et en même temps qu il soit «Trésorier» de l association «B». Placez-vous sur la fiche personne en mode «Consultation». Cliquez sur dans le pavé «Actions». Une fiche personne pré remplie du nom, prénom, civilité et autres informations de la personne s ouvre en mode «Modification». Dans ce cas, le choix d une entreprise est obligatoire. Modifiez les données de la personne et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Vous visualisez alors la fiche de la fonction de la personne. Elle est basée sur le même modèle que la fiche personne, mais laisse apparaitre les autres fonctions de la personne sur la partie haute de la fiche. Pour consulter les autres fonctions d une personne Placez-vous sur la fiche personne en mode «Consultation». Cliquez sur le bloc fonction qui vous intéresse (pavés bleus en haut de la fiche) Les données dans le bloc principal comme sur dans les onglets sont alors contextuelles en fonction de la fonction choisie. Copyright E-DEAL Page

82 Pour modifier une personne/fonction Placez-vous sur la fiche personne et dans la fonction que vous souhaitez modifier en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche personne/fonction s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données de la personne/fonction et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer une personne/fonction Placez-vous sur la fiche personne en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Si la personne a une seule fonction, c est la personne qui est supprimée Si la personne à plusieurs fonctions, c est la fonction de la personne dans laquelle on se trouve qui est supprimée. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de la personne. ATTENTION : la suppression de la personne/fonction n est autorisée que si les liens, interactions, opportunités et sollicitations qui concernaient cette personne ont été supprimées (ou rattachés à une autre personne) au préalable. Pour archiver une fonction Archiver une fonction vous permet de masquer une fonction dans les vues de la personne. Dans la liste des fonctions de la personne en haut de la fiche, la fonction archivée ne sera plus visible, en revanche elle sera visible dans l onglet «Fonctions» de la personne avec sa date de fin de fonction. Il est alors impossible de faire des actions avec la fiche fonction archivée, elle ne sera pas prise en compte dans vos ciblages. Copyright E-DEAL Page

83 Placez-vous sur la fiche personne et dans la fonction que vous souhaitez archiver en mode «Consultation». Cliquez sur (archive fonction) dans le pavé «Actions». La fiche fonction-personne s ouvre en mode «Modification» avec la date «Date de sortie de fonction» pré-remplie à la date du jour. Cliquez sur «Enregistrer» dans le pavé actions. Vue consolidée de la personne (360 multifonction) La vue consolidée d une personne est l agglomération des données (interactions, opportunités, sollicitations, événements ) de toutes les fonctions d une même personne. Depuis la fiche d une fonction, cliquez sur l icône (vue consolidée) dans le pavé actions. La fenêtre suivante s affiche. La vue présente alors les informations consolidées à partir des infos de chacune des fonctions. ASTUCE : il vous est possible de changer l ordre des fonctions par simple cliquerdéposer. Cliquer sur l un des pavés fonction en haut de la fiche, maintenez le clic et déplacer le bloc fonction devant un autre bloc fonction de votre choix. L ordre des fonctions vous permet de définir l ordre de priorité des fonctions dans vos ciblages. Autres actions possibles sur une fiche personne ou fonction Formatage des numéros de téléphone Juste après la saisie d un numéro de téléphone ou de fax, lorsque le curseur quitte l un de ces champs, le moteur de formatage permet de mettre en forme les numéros en fonction du format qui a été paramétré dans la table de référence «Sales Personne Pays». Copyright E-DEAL Page

84 Veuillez contacter votre administrateur pour obtenir plus de détails sur le formatage des numéros de téléphone et fax. Modèle et formatage des adresses s L d une personne est renseigné par défaut avec le nom de domaine de l entreprise, s il existe. La création de la première personne déclenche la détection du modèle. Les personnes créées par la suite auront leur adresse calculée par défaut selon ce modèle. La détection du modèle se fait selon les modèles-types suivants (FIRST désigne le prénom, NAME le nom de famille et INITIAL l initiale du prénom) : FIRST.NAME, FIRST-NAME, FIRST_NAME, NAME, INITIAL.NAME, INITIAL-NAME, INITIAL_NAME, INITIALNAME. Par exemple, pour une personne dénommée Jean-Paul Bertier, donnera tandis que donnera ou que donnera ). Pour créer une personne depuis le bouton «Annuaire inversé» Apres avoir cliqué sur «Créer» cliquez sur «Annuaire inversé» dans la pavé «Actions». Le numéro de téléphone est obligatoire. S il n est pas saisi, un message d erreur indique qu il faut saisir ce numéro de téléphone. A la validation, E-DEAL CRM appel les services Amabis pour remplir automatiquement l adresse et le nom associé au numéro de téléphone. Les données sont automatiquement mises à jour en fonction des informations préalablement saisies. Pour envoyer un à la personne Sur la fiche personne, cliquez sur l . Une fenêtre proposant tous les modèles de messages associés aux personnes apparaît. Figure 46 - Fenêtre de sélection d envoi d' s La case à cocher «Créer une interaction» n est pas obligatoire et permet de créer une interaction sur la personne en la liant à l envoyé. Copyright E-DEAL Page

85 Cliquez sur l icône «enveloppe» du modèle d souhaité pour l envoyer ou cliquez sur l icône «stylo» du modèle d souhaité pour le modifier à la main avant de l envoyer. L est immédiatement adressé à la personne. ASTUCE : il vous est possible de personnaliser vos s au format HTML en recourant aux modèles de fusion, à condition de disposer du logiciel Net Business. Veuillez contacter votre administrateur pour la réalisation des modèles d s avec fusion. OU Cliquez sur «Envoi Manuel» pour ouvrir un nouvel dans votre outil de messagerie. Un nouvel s affiche avec l adresse de la personne pré-remplie. Saisissez le contenu de votre et cliquez sur la fonction envoi de votre outil de messagerie. L est immédiatement adressé à la personne. OU Cliquez sur «Envoi depuis un éditeur wysiwyg» pour ouvrir une pop-up d édition d évoluée. Un nouvel s affiche avec l adresse du solliciteur pré-remplie. Saisissez le contenu de votre et cliquez sur le bouton de validation (coche verte) en bas du pop-up. L est immédiatement adressé à la personne. Ce processus d envoi de mail est identique sur toutes les fiches où un est affiché et cliquable. Pour créer une opportunité sur la personne et sa fonction Cliquez sur «Opportunité +» dans la pavé «Actions». Une fiche «Opportunité» s ouvre en mode «Création», initialisée pour cette personne. Pour créer une interaction sur la personne et sa fonction Cliquez sur «Interaction +» dans la pavé «Actions». Une fiche «Interaction» s ouvre en mode «Création», initialisée pour cette personne. Pour créer une interaction de type «Appel téléphonique» sur la personne et sa fonction Cliquez sur l un quelconque des numéros de téléphone de la personne. Une fiche «Interaction» de type «Appel téléphonique» s ouvre en mode «Création», initialisée pour cette personne. Pour marquer la personne et sa fonction pour un événement Copyright E-DEAL Page

86 Cliquez sur «Marquer évt. +» dans le pavé «Actions». Une fenêtre de marquage d événement s ouvre. Sélectionnez un événement en cliquant sur l icône «Jumelles». Cliquez sur la coche de validation ( ). La liste déroulante des statuts se met à jour. Choisissez un statut dans la liste. Cliquez sur OK. La fiche de la personne est mise à jour avec le marquage de l événement sélectionné dans la section «Evénement en cours». Pour créer un lien entre la personne, sa fonction et une autre Cliquez sur «Lien +» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre de création de lien s ouvre. Choisissez le rôle du lien, c est-à-dire sa nature. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Sales Lien Relation Personne». Cliquez sur l icône «Jumelles» pour choisir la personne liée. Cliquez sur le bouton OK. Le nouveau lien apparaît dans l onglet «Liens» de la fiche de chacune des entreprises concernées. Pour supprimer un lien entre la fonction d une personne et une autre Cliquez sur l icône «Corbeille» à gauche du lien à supprimer. Une fenêtre de confirmation apparaît. Confirmez. Le lien disparaît pour les deux personnes. Pour créer un investissement commercial sur la fonction de la personne Cliquez sur «Invest. ciaux +» dans la pavé «Actions». Une fiche «Invest. commercial» s ouvre en mode «Création», initialisée pour cette personne. Reportez-vous à E-DEAL SALES : Organiser ses investissements commerciaux pour plus de détails à propos des investissements commerciaux et de la fiche Investissement commercial. Pour générer une fiche Word ou PDF sur la personne (ou sa fonction) Cliquez sur l icône Word ( ) ou PDF ( ) dans le pavé «Actions». Une fenêtre «Liste de documents» apparaît. Cette fenêtre liste les modèles Word ou PDF disponibles pour la fusion de document. Cliquez sur l icône «Loupe» pour sélectionner le modèle de document que vous souhaitez utiliser pour la fusion. Copyright E-DEAL Page

87 Le document Word ou PDF est généré selon le modèle choisi. ASTUCE : Sélectionnez le modèle que vous souhaitez utiliser pour la fusion ; le document Word ou PDF est généré selon le modèle choisi ASTUCE : Sélectionnez l adresse pour laquelle vous générez ce document, elle sera automatiquement prise en compte dans le document Word ou PDF généré. Ce processus de génération de document est identique sur toutes les fiches où les icones Word et PDF sont présentes dans le pavé actions. Pour envoyer un fichier par à une Personne Cliquez sur l icône dans le pavé «Actions». Une fenêtre «Envoi» apparaît. Le haut de cet écran rappel de quelle fiche on vient Choisissez un ou plusieurs documents à générer et à joindre ainsi que leur type (Word ou PDF) en cochant la ou les cases nécessaires dans le bloc «Documents» de l écran. Rédigez le message accompagnant les fichiers dans le bloc «Message» de l écran. Le champ «A :» (destinataire) n est pas obligatoire Le champ «Sujet» est obligatoire Copyright E-DEAL Page

88 Le champ «Corps de message» vous permet de rédiger votre en texte ou HTML grâce à l éditeur WYSIWYG embarqué par E-DEAL. Des chams de fusion sont disponibles parmi les boutons de cet éditeur. La case à cocher «Créer interaction» permet de générer à l envoi du message, une interaction de type «envoi de mail» liée à la fiche en cours. Le champ modèle (Zone 1 Figure ci-dessous) n est pas obligatoire. Il permet de sélectionner parmi des modèles enregistrés des messages types ou des structures de messages que vous souhaitez réutiliser. : au clic, permet de sélectionner un modèle parmi ceux existant : au clic, permet de vider la sélection du modèle : au clic, permet de charger dans la zone «corps du message» le modèle sélectionné. Actif que si un modèle a été choisi. Ajoutez des fichiers joints supplémentaires : Vous pouvez joindre des fichiers à votre (Zone 2 Figure ci dessous) grâce aux fonctionnalités de bas d écran situées sous le corps du message. Cliquez sur «Ajouter des fichiers» pour joindre des fichiers depuis votre ordinateur. Vous uploaderez alors autant de fichiers que vous le souhaitez. Cliquez sur l icône «jumelles» sous «Base documentaire» pour attacher au message des documents contenu dans votre base documentaire. Pour administrer ces document de la base documentaires, rendez-vous dans «E-DEAL MARKETING - Réferentiel documentaire» Cliquez sur «Envoyer» dans le pavé action pour envoyer le message. Copyright E-DEAL Page

89 Zone 1 Zone 2 Ce processus d envoi de fichiers générés est accessible dès que l icône apparait dans le pavé action de la fiche en cours. AVANTAGE : Vous générez et envoyez un devis à une personne directement depuis la fiche opportunité associée. Implantations Les implantations d une entreprise permettent de gérer les établissements de l entreprise dont l adresse est différente de celle renseignée dans la fiche entreprise (vous renseignez par exemple, des entrepôts, des bureaux à une adresse différente, des agences commerciales ou encore un siège social si nécessaire). Les implantations peuvent être utilisées pour gérer les multiples adresses d une même entreprise. Pour consulter la liste des implantations existantes Placez-vous sur une fiche «Entreprise». Cliquez sur l onglet «Implantations». Vous visualisez alors la liste des implantations rattachées à cette entreprise. Copyright E-DEAL Page

90 Figure 47 - Liste des Implantations rattachées à une Entreprise Pour créer/modifier une fiche implantation Placez-vous sur la fiche de l entreprise pour laquelle vous voulez créer une implantation, en mode «Consultation». Cliquez sur «Implantation +» dans le pavé «Actions». Complétez les champs de description de l implantation. OU Ouvrez une fiche implantation. Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». Champs disponibles lors de la création/modification d une implantation «Nom» : intitulé de l implantation (champ obligatoire). «Entreprise» : raison sociale de l entreprise à laquelle est rattachée l implantation (champ non modifiable). «Type d adresse» : géré par une table de référence, il définit le type d implantation (par defaut : Facturation, Agence commerciale, Autre établissement) «Adresse» : adresse postale de l implantation. «Tél.» : numéro de téléphone de l implantation. «Fax» : numéro de fax de l implantation. «Notes» : cet espace permet de saisir des notes librement. Par défaut, les deux premières lignes sont affichées en mode «Consultation». Pour visualiser la totalité des notes, il suffit de cliquer sur l icône d expansion du pavé ( ) situé à droite dans la fiche. Onglet «Fichiers» : liste des pièces-jointes rattachées à l entreprise. Autres actions possibles sur une fiche implantation Liste des personnes de l implantation Onglet «Personnes» : liste des personnes rattachées à l implantation. Cet onglet apparaît après la création de l implantation et permet de lier des personnes de l entreprise à ses implantations à l aide du lien «Personne +» situé dans le pavé «Actions». Pour créer une personne sur l implantation Cliquez sur «Personne +» dans la pavé «Actions». Une fiche «Personne» s ouvre en mode «Création», initialisée pour cette implantation. Copyright E-DEAL Page

91 Reportez-vous à E-DEAL SALES : Personnes pour plus de détails à propos des personnes et de la fiche Personne. Fusion d entités ATTENTION : lors d une fusion, l entité source (i.e. celle à partir de laquelle vous déclenchez l opération de fusion) sera incorporée à l entité cible (i.e. celle que vous aurez sélectionné au cours de l opération de fusion), et non l inverse. Le résultat étant que l entité cible demeure tandis que l entité source disparaît. Comme une fusion est irrémédiable, attention de bien choisir les entités dans l ordre voulu! Cliquez sur «Fusionner» dans le pavé «Actions». La fenêtre de fusion apparaît permettant la recherche de l entreprise cible. Sélectionnez l entreprise cible en cliquant sur l icône «Jumelles». Deux cases à cocher sont présentes : Créer une implantation Créer une nouvelle implantation de la société. Supprimer la fiche source Supprimer la fiche source liée à la fusion. Cliquez sur la coche de validation. De manière générale, l outil prend les données de la fiche maître si elles sont définies et de la fiche source si l information n est pas sur la fiche cible sauf pour : Commentaires : Concaténation Adresse : Traitement global Marqueurs : Ajout La fiche de l entreprise source (i.e. celle depuis laquelle la fusion est demandée) passe en mode «Consultation». Les personnes, les implantations, les opportunités, les interactions, les sollicitations et les liens des deux entreprises sont désormais reliées uniquement à l entreprise cible sélectionnée via la fenêtre de fusion. Dans l onglet «Liens» de chacune des deux entreprises, un lien d incorporation est créé. Pour fusionner 2 entités Ouvrez le logiciel E-DEAL SALES. Placez-vous sur la fiche de la première entité à fusionner. Cliquez sur «Fusionner» dans le pavé «Actions». La fenêtre de fusion apparaît permettant la recherche de l entité cible. Copyright E-DEAL Page

92 Sélectionnez l entité cible en cliquant sur l icône «Jumelles». Cliquez sur la coche de validation pour valider le choix de la deuxième entité. Validez ensuite pour lancer la fusion (clic sur la coche verte). La fiche de l entité source (i.e. celle depuis laquelle la fusion est demandée) passe en mode «Consultation». Vous êtes redirigé sur la page de l entité cible. Les deux entités ont été fusionnées sous le nom de la deuxième entité. Dans l onglet «Liens» de chacune des deux entités, un lien d incorporation a été créé. ATTENTION : lors d une fusion, les objets rattachés à l entité source sont incorporés à l entité cible, et non l inverse. Par exemple, lors de la fusion d une entreprise A source dans une entreprise B cible, les personnes, implantations, opportunités, interactions, sollicitations et liens de l entreprise A sont rattachés définitivement à l entreprise B. Comme une fusion est irrémédiable, attention de bien choisir les entités dans l ordre voulu. Dédoublonnage d entreprises et de personnes E-DEAL CRM comprend un moteur de détection des doublons qui permet de rechercher parmi les entreprises ou les personnes en cours de création ou déjà créées celles qui auraient des similitudes. Critères de dédoublonnage Critères de dédoublonnage pour les entreprises Les critères de dédoublonnage pour les entreprises se font par défaut sur les champs suivants : Raison sociale et SIRET Ces critères peuvent facilement être enrichis. Ajouter des critères et pondérer leur importance sont des actions paramétrables par l administrateur de votre solution E-DEAL CRM. Critères de dédoublonnage pour les personnes Les critères de dédoublonnage pour les personnes se font par défaut sur les champs suivants : Prénom et Nom Ces critères peuvent facilement être enrichis. Ajouter des critères et pondérer leur importance sont des actions paramétrables par l administrateur de votre solution E- DEAL CRM. Copyright E-DEAL Page

93 Opérations de dédoublonnage Le moteur de détection des doublons d E-DEAL CRM est actif sous deux modes : Détection dite «à la volée» : Le moteur permet de détecter les doublons lors de la phase de création d une nouvelle fiche Entreprise ou Personne. Détection dite des «similaires» : Le moteur permet de détecter les doublons d entreprises en consultation après la création des fiches concernées. Pour dédoublonner les entreprises et les personnes en phase de création En mode de détection «à la volée», le moteur de détection de doublons se déclenche juste après la saisie du pays ou du numéro de téléphone (c est-à-dire quand le curseur quitte l un de ces champs) dans une fiche Entreprise ou Personne en cours de création. Lorsqu il se déclenche, le moteur ouvre alors une fenêtre de type pop-up vous proposant plusieurs actions possibles : Voir la fiche d un des doublons trouvés; laquelle s ouvre alors en mode «Consultation» dans une nouvelle fenêtre. Clic sur l icône «Loupe» Basculer vers la fiche d un des doublons trouvés ; laquelle s ouvre alors en mode «Modification» dans la fenêtre courante. La création de l entreprise ou de la personne qui a déclenché la détection du doublon est alors abandonnée. Clic sur l icône «Basculer vers la fiche» (petite flèche verte) Ignorer les doublons trouvés pour continuer la saisie de l entreprise ou de la personne en cours de création. Icône «Supprimer Marquer comme non doublon» (petite corbeille rouge) Figure 48 - Fenêtre de détection et de traitement des doublons d une fiche Entreprise Pour dédoublonner les entreprises (ou personne) en phase de consultation En mode de détection «similaires», le moteur de détection de doublons se déclenche suite à l exécution d une tâche planifiée, généralement programmée aux heures non travaillées. Le moteur recherche les entreprises similaires et affiche le résultat de ses calculs sous forme de liste consultable par l utilisateur. Pour accéder à la liste des entreprises similaires Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Entreprises» (ou «Personnes») et cliquez sur «Similaires». Copyright E-DEAL Page

94 La liste des entreprises (ou personnes) considérées comme similaires par le moteur s affiche. Un menu déroulant «Score» vous permet d afficher les doublons en fonction de seuil de pertinence de doublon définis par l administrateur de votre solution E-DEAL CRM. Vous filtrez les résultats en fonction de doublons quasi certains, ou de suspicion de doublons. Figure 49 - Liste des entreprises identifiées comme similaires par le moteur de détection des doublons Pour supprimer les doublons d entreprises (ou personnes) Placez-vous sur la liste des entreprises (ou personne) similaires. Sélectionnez les éléments que vous souhaitez dédoublonner en sélectionnant la case à cocher de la première colonne du tableau. Cliquez sur la sélection de la deuxième colonne pour sélectionner la fiche source Cliquez sur «Fusionner» dans le pavé «Actions». Les objets (personnes, opportunités, interactions ) rattachés à la fiche entreprise(ou personne) source sont transférés vers l entreprise cible. La société source est supprimée de la base de données. La liste des fiches similaires est vidée des doublons qui viennent d être éliminés. Cliquez sur «Pas doublon» dans le pavé «Actions». Les fiches sélectionnées sont alors identifiées comme des non-doublons. La liste des fiches similaires est vidée des doublons qui viennent d être identifiés comme non doublons. Copyright E-DEAL Page

95 ATTENTION : lors d une fusion, les objets rattachés à l entité source sont incorporés à l entité cible, et non l inverse. Par exemple, lors de la fusion d une entreprise A source dans une entreprise B cible, les personnes, implantations, opportunités, interactions, sollicitations et liens de l entreprise A sont rattachés définitivement à l entreprise B. Comme une fusion est irrémédiable, attention de bien choisir les entités dans l ordre voulu. Liens transverses Les liens représentent les relations entre les diverses Entreprises ou Personnes présentes dans E-DEAL CRM. Par exemple, il est possible d exprimer la relation de subordination entre l Entreprise «Créole Voyages» et sa filiale «Coco Tours» en créant un lien hiérarchique entre ces 2 sociétés. De même que l on pourra indiquer que M. Martin parraine M. Jacques, ce qui constitue un lien non hiérarchique. Il existe donc 2 types de liens dans E-DEAL CRM : Le lien parallèle et le lien hiérarchique. Liens parallèles Les liens parallèles expriment tout autre type de relation entre 2 entreprises ou entre 2 personnes : on peut ainsi exprimer qu une entreprise est le fournisseur d une autre, qu une personne est l époux d une autre, Figure 50 - Exemple de liens parallèles d'une Entreprise Pour créer un lien parallèle entre 2 entités (cf. E-DEAL SALES : Entreprises, Personnes). Liens hiérarchiques Les liens hiérarchiques expriment la relation de subordination entre 2 entreprises. On peut ainsi exprimer qu une entreprise est l «entreprise parente» de telle autre entreprise. Les liens hiérarchiques entre entreprises peuvent par la suite être représentés sous formes d organigrammes (cf. E-DEAL SALES : Organigrammes). Pour créer un lien hiérarchique entre 2 entreprises Ouvrez la fiche d une entreprise en mode «Modification». Placez-vous sur l onglet «Profil». Copyright E-DEAL Page

96 Cliquez sur l icône «Jumelles» en face du champ «Holding». La fenêtre de recherche d entreprise s ouvre. Saisissez le nom de l entreprise parente et lancez la recherche. Sélectionnez l entreprise parente. Le nom de l entreprise parente s affiche alors dans l onglet «Profil». Figure 51 - Champ permettant la création d'un lien hiérarchique entre deux entreprises Enregistrez la modification. Le lien hiérarchique est alors créé et devient visible dans l organigramme de l entreprise. Organigrammes Les organigrammes permettent de représenter graphiquement les liens hiérarchiques entre 2 entreprises. Pour afficher l organigramme des entreprises reliées hiérarchiquement Ouvrez le logiciel E-DEAL SALES. Placez-vous sur la fiche d une entreprise. Cliquez sur l icône «Organigramme» ( ) dans le pavé «Actions». Une fenêtre s ouvre et affiche l organigramme de l entreprise. L icône «Organigramme» n est présent dans le pavé «Actions» qu à condition que l entreprise soit reliée à une autre par un lien hiérarchique. Copyright E-DEAL Page

97 Figure Exemple d'organigramme d'entreprise Pour naviguer dans l organigramme Cliquez sur l une des entreprises présentes dans l organigramme pour accéder directement à sa fiche. La fiche de l entreprise sélectionnée s ouvre en mode «Consultation». Pour revenir à la fiche précédente, affichez l organigramme et sélectionnez l entreprise d origine. Gestion des codes postaux La gestion des codes postaux est une fonction de la suite E-DEAL CRM qui permet à l utilisateur du logiciel de participer à l enrichissement de la base interne des codes postaux. Il est ainsi possible de renseigner plusieurs noms de localités sous un seul et même code postal ce qui permet une plus grande précision dans l enregistrement des adresses postales. Par exemple, lorsque l utilisateur renseigne le champ «Code postal» avec une valeur unique (ex : 47300), E-DEAL CRM est en mesure de lui proposer le choix parmi les localités qui auront été préalablement associées au dit code postal (ex : BIAS, PUJOLS, VILLENEUVE-SUR-LOT). Il est par ailleurs possible pour l utilisateur d associer un nouveau nom de localité à un code postal déjà référencé dans la base. Figure 53 - Choix de localités correspondant à un code postal unique Pour afficher les localités associées à un code postal Placez-vous sur la fiche concernée contenant le champ «Code postal». Saisissez une valeur dans le champ «Code postal». La liste déroulante «Choisir une ville» affiche les localités disponibles pour le code postal préalablement saisi. Sélectionnez la localité souhaitée si elle apparaît dans la liste. Copyright E-DEAL Page

98 La localité est alors affichée en face du code postal préalablement saisi. Pour renseigner un nouveau nom de localité et l associer à un code postal Placez-vous sur la fiche concernée contenant le champ «Code postal». Saisissez une valeur dans le champ «Code postal». La liste déroulante «Choisir une ville» affiche les localités disponibles pour le code postal préalablement saisi. Si la localité n est pas présente dans la liste des villes disponibles, cliquez sur «<Aucun de ces choix>» dans la liste déroulante et entrez le nom de la localité que vous souhaitez associer au code postal. La localité saisie est affichée en face du code postal préalablement saisi et est enregistrée dans la table de référence des codes postaux. Annuaire inversé (option) L annuaire inversé est une fonction de la suite E-DEAL CRM permettant de trouver le nom et les coordonnées d une entreprise ou d une personne à partir de son numéro de téléphone. Cette fonction peut être utilisée de 2 manières : la recherche peut être effectuée à l intérieur de la base de données du logiciel E-DEAL CRM, auquel cas seules les entreprises et personnes fichées seront recherchées, mais la recherche peut également être effectuée dans une base de données plus vaste via un service d annuaire inversé dit «Recherche Amabis» (en option dans E-DEAL CRM). Pour lancer une recherche dans l annuaire inversé E-DEAL Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SALES. Dans le menu «Entreprises» ou «Personnes» (en fonction de l entité recherchée), sélectionnez «Annuaire inversé». Une page de recherche apparaît. Saisissez le numéro (total ou partiel) puis lancez la recherche. La liste de résultats apparaît. Si les résultats de la recherche au sein de la base de données E-DEAL CRM ne sont pas satisfaisants, vous pouvez alors lancer une recherche complémentaire via un service spécialisé qui est intégré directement dans l application E-DEAL CRM. Ce service dit «Recherche Amabis» (cf. pavé «Actions») permet d effectuer une recherche à partir du numéro de téléphone dans les bases de données de France Telecom et d autres fournisseurs d annuaires téléphoniques (ex : annuaire Free). Copyright E-DEAL Page

99 NB : La fonction d annuaire inversé est également possible depuis une fiche de saisie «Entreprise» ou «Personne», sous le lien «Enregistrer», en cliquant sur «Annuaire inversé». Pour lancer une recherche dans l annuaire inversé Amabis Placez-vous sur l écran de résultat de l annuaire inversé. Cliquez sur «Recherche Amabis» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre d Entreprise ou de Personne en mode «Création» apparaît alors avec les données pré-remplies (nom, adresse, téléphone ) telles que récupérées par le service Amabis. ATTENTION : le service de recherche Amabis est accessible uniquement aux utilisateurs ayant souscrit préalablement à l option «Annuaire inversé» auprès d E-DEAL. Veuillez contacter votre administrateur pour obtenir des informations complémentaires. RNVP (option) Le sigle RNVP, qui signifie «Restructuration, Normalisation, Validation, Postale», désigne la fonction de la suite E-DEAL CRM qui permet le traitement et la validation des adresses postales selon les normes officielles édictées par le Service National de l Adresse de La Poste. Le service de RNVP identifie les adresses postales correctes et répare les erreurs dans celles qui ne le sont pas. Dans la suite E-DEAL CRM, le service de RNVP est utilisable sur tous les champs de type adresse postale. L adresse tapée est corrigée en temps réel à la demande de l utilisateur. Pour valider une adresse postale à l aide du service RNVP Ouvrez la fiche d une Entreprise ou d une Personne en mode «Modification». Saisissez l adresse postale de l entité. Cliquez sur l icône «Non validé» ( ) à gauche des champs de saisie de l adresse. Le service de RNVP vérifie l adresse ou la corrige automatiquement. Une adresse validée et/ou corrigée se reconnaît par l affichage de l icône «Validé» ( ). Une adresse non validée et/ou non corrigée se reconnaît par l affichage de l icône «Erreur» avec la raison de l erreur ( ). Copyright E-DEAL Page

100 ATTENTION : le service de RNVP est accessible uniquement aux utilisateurs ayant souscrit préalablement à l option «RNVP» auprès d E-DEAL. Veuillez contacter votre administrateur pour obtenir des informations complémentaires. Géolocalisation (option) La géolocalisation est une fonction de la suite E-DEAL CRM qui permet de représenter les implantations de sociétés sur une carte géographique interactive. Dans le logiciel E-DEAL CRM, la fonction de géolocalisation est accessible depuis la fiche d une entreprise ou d une personne. Pour accéder à la fonction de géolocalisation Placez-vous sur la fiche de l entreprise (ou de la personne). Cliquez sur l icône représentant un globe ( ) à gauche de l adresse saisie. Une fenêtre s ouvre avec une carte sur laquelle sont représentées les adresses saisies alentours : autres entreprises, implantations del entreprise. ATTENTION : si vous venez d une fiche personne, alors la carte n affiche que l adresse de la personne Vous pouvez alors : Redimensionner et déplacer la carte dans votre écran comme une fenêtre Windows. Déplacer la carte, en cliquant et tirant avec la souris, ou en utilisant les flèches en bas à droite de la fenêtre. Copyright E-DEAL Page

101 Zoomer/dé-zoomer, à l aide des boutons «+» et «-» en bas à droite de la fenêtre, ou à l aide de la molette de votre souris En cliquant sur «Options» : masquer ou afficher la partie gauche de l écran pour ne voir que la carte. Dans la partie «Options» de la page, il existe 3 onglets. Onglet «Itinéraire» : permet de calculer et d afficher en mode texte et sur la carte, l itinéraire optimal depuis l adresse de l acteur connecté. Le calcul du trajet est effectif au clic sur le bouton «calculer». Cliquer sur le bouton «Imprimante», vous imprimez votre itinéraire. Onglet «Entreprises autour» : permet de voir le nom des entreprises ou implantations situées autour de l entreprise. En cochant ou décochant chaque nom, afficher ou masquer l élément choisi. En zoomant ou dézoomant dans la carte, les noms affichés vont se mettre à jour dans la liste comme sur la carte. Cette mise à jour ne sera pas automatique en cliquant sur «Masquer les adresses autour». Copyright E-DEAL Page

102 Onglet «Légende» : affiche la légende de la carte. La gestion des contacts par l exemple Lorsqu on veut gérer ses contacts, la première des opérations à réaliser consiste à effectuer une recherche pour vérifier que le contact en question n est pas déjà existant dans la base de données. En fonction du résultat obtenu, on peut agir sur la fiche de ce contact (la créer, la modifier ou la supprimer) et initier les premières opérations qui contribueront à le qualifier au mieux. C est tout l objet du scénario qui va suivre au cours duquel vous apprendrez à rechercher un contact de type Entreprise, à le créer et à le compléter en lui rattachant ses fiches Implantation et Personne. Les principes fonctionnels et ergonomiques présentés dans ce scénario s appuient sur l exemple d une fiche Entreprise mais valent pour l ensemble des fiches contacts : Opération Méthodologie E-DEAL Détail Commentaires Accéder à mon écran de gestion des clients Afficher le bloc de recherche des fiches Entreprises Pour bien commencer, faites apparaître le menu déroulant qui donne accès aux différents logiciels d E-DEAL CRM. Cliquez ensuite sur le logo «SALES» pour faire apparaître le bloc de recherche des Entreprises. Pour afficher le bloc de recherche des fiches Personnes, procédez de la même façon puis affichez le menu «Personne» et sélectionnez «Liste». Rechercher mon client Effectuer une recherche Dans le bloc de recherche, indiquez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche en cliquant sur l icône de validation. En cochant la case «aperçu», la liste des résultats fera apparaître une information plus détaillée sur la fiche. Copyright E-DEAL Page

103 Créer mon client Créer une nouvelle fiche Entreprise Si le client recherché n existe pas, cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». N oubliez pas de remplir les champs obligatoires marqués par un fond de couleur rouge. Consulter mon client Ouvrir une fiche Entreprise Dans la liste des résultats de la recherche, cliquez sur le nom de l entreprise recherchée pour ouvrir sa fiche. Lorsque la liste des résultats est trop importante, augmentez vos critères de recherche. Modifier mon client Modifier une fiche Entreprise Pour modifier une fiche Entreprise, cliquez sur le lien «Modifier» du pavé «Actions» (en haut à droite de l écran). La fiche passe alors en mode «Modification» et vous pouvez saisir vos données dans les champs appropriés. Pour valider les modifications, cliquez sur le lien «Enregistrer» qui est affiché dans le pavé «Actions». Pour supprimer, fusionner ou consulter l historique des modifications de la fiche, cliquez sur les liens «Supprimer», «Fusionner» et «Historique» du pavé «Actions». Ajouter un établissement à mon client Ajouter une fiche Implantation Pour ajouter une Implantation, cliquez sur le lien «Implantation +» du pavé «Actions». Une fiche Implantation apparaît en mode «Création» et vous pouvez alors saisir vos données puis les valider en cliquant sur «Enregistrer». Revenez à la fiche Entreprise en cliquant sur le nom de l entreprise directement depuis la fiche Implantation que vous venez de créer. En revenant sur la fiche Entreprise et en cliquant sur l onglet «Implantations» vous constatez que la fiche se remplit peu à peu avec les informations que vous saisissez. Ajouter un collaborateur travaillant chez mon client Ajouter une fiche Personne Procédez de même que pour une fiche Implantation mais en cliquant sur «Personne+». Cliquez sur l onglet «Personnes» de la fiche Entreprise pour retrouver toutes les personnes rattachées à l entreprise. Interagir avec mon client en prenant un rendezvous, en lui envoyant un e- mail Ajouter une Interaction Pour créer une nouvelle interaction, cliquez sur le lien «Interaction +» du pavé «Actions». Une fiche Interaction apparaît en mode édition et vous pouvez alors saisir vos données puis les valider en cliquant sur «Enregistrer». Cliquez sur l onglet «Interactions» de la fiche Entreprise pour retrouver toutes les interactions générées sur l entreprise ou sur les personnes qui lui sont rattachées. La description de la fonction dite des «Interactions» fait l objet d un chapitre dédié dans ce manuel. Vendre un produit à mon client Ajouter une opportunité Pour créer une nouvelle opportunité, cliquez sur le lien «Opportunité +» du pavé «Actions». Une fiche Opportunité apparaît en mode Cliquez sur l onglet «Opportunités» de la fiche Entreprise pour retrouver toutes les opportunités générées sur l entreprise ou sur les personnes Copyright E-DEAL Page

104 édition et vous pouvez alors saisir vos données puis les valider en cliquant sur «Enregistrer». qui lui sont rattachées. La description de la fonction dite des «Opportunités» fait l objet d un chapitre dédié dans ce manuel. Relier mon client à un autre client Ajouter un lien Pour relier une entreprise à une ou plusieurs entreprises en catégorisant le lien (ex : X est fournisseur de Y), cliquez sur le lien «Lien +» du pavé «Actions». Cliquez sur l onglet «Liens» de la fiche Entreprise pour retrouver tous les liens de l entreprise. Comptabiliser les dépenses commerciales faites sur mon client Ajouter un investissement commercial Pour ajouter un investissement commercial à une entreprise, cliquez sur le lien «Invest. ciaux +» du pavé «Actions». Cliquez sur l onglet «Investissements» de la fiche Entreprise pour retrouver tous les investissements consentis sur l entreprise. 5.2 PLANIFIER MON ACTIVITE La Gestion de la relation Client ne s arrête pas à la simple gestion de la base de clients. En effet, à travers la Gestion de la Relation Client, c est toute son activité qu il faut pouvoir gérer et planifier. Ainsi, en plus des fonctions de gestion de contacts, E-DEAL CRM vous offre la possibilité de constituer votre planning et de l adapter à tout moment, tout en ayant sous la main les informations relatives aux clients que vous rencontrez. De plus, E-DEAL CRM vous offre la possibilité de constituer une liste de tâches à faire, de saisir vos comptes-rendus d activité ou d historiser vos e- mails. Vous aurez également la possibilité d affecter des tâches à vos collaborateurs, pour une coopération accrue. Agenda et disponibilités L agenda est la représentation calendaire des interactions planifiées par l acteur (cf. E-DEAL SALES : Interactions pour les différents types d interactions disponibles dans E-DEAL CRM). Caractéristiques de l agenda Disponible en plusieurs modes de visualisation : jour, semaine, semaine de travail, mois. L écran de l agenda est divisé en 2 parties : La partie principale montre la vue calendaire selon le mode de consultation de l agenda choisi (Zone 1 figure 54). Sur la partie droite apparaissent : Copyright E-DEAL Page

105 Le pavé «Actions» qui comporte les différents modes de visualisation du calendrier et la possibilité d accéder à l agenda des autres utilisateurs (Zone 3 figure 54). Le bloc «Calendrier» qui permet de se positionner sur la date souhaitée (Zone 4 figure 54). Le pavé «To do» qui permet de visualiser les tâches à réaliser (Zone 5 figure 54). Les jours fériés et les week-ends sont indiqués en couleur. Chaque interaction est représentée sur toute sa durée par une boîte de couleur correspondant à un type d interaction précis : Une boîte de couleur Jaune représente une interaction de type Appel téléphonique Une boîte de couleur Verte représente une interaction de type Rendez-vous Une boîte de couleur Violette représente une interaction de type Note Une boîte de couleur Bleue représente une interaction de type Chaque intitulé d interaction est un lien qui permet d afficher un résumé de l interaction immédiatement au-dessous de la vue calendaire (Zone 2 figure 54). Il est possible de modifier les interactions à partir de leur résumé en cliquant sur le lien «Modifier» situé en haut à droite du résumé. Copyright E-DEAL Page

106 Figure 54 - Ecran de l'agenda E-DEAL CRM et ses différentes zones Modes de consultation de l agenda Dans l agenda, plusieurs modes de consultation des interactions existent. Cette fonctionnalité présente l avantage d offrir à l utilisateur la possibilité de représenter son planning à court ou long terme. Pour accéder à l agenda Depuis le logiciel E-DEAL Sales : cliquez sur le lien «Agenda» dans le menu «Interactions». Depuis le logiciel E-DEAL Marketing : sélectionnez le menu «Communication» puis cliquez sur le lien «Agenda» situé sous la rubrique «Journalistes». La fenêtre d agenda apparaît alors à la semaine courante (mode «Semaine de travail» par défaut). Figure 55 - Exemple d'agenda en mode «Semaine de travail» Pour choisir le mode de représentation de l agenda Dans le pavé «Actions», cliquez sur la période souhaitée (semaine, semaine de travail, mois ou jour). Le calendrier affiche alors la vue calendaire correspondant à la période sélectionnée. Pour utiliser le mode «Semaine de travail» Le mode «Semaine de travail» donne un aperçu des interactions sur une semaine de travail uniquement (lundi à vendredi). Ce mode constitue le mode d affichage par défaut lorsque vous ouvrez la fenêtre de l agenda. Caractéristiques Copyright E-DEAL Page

107 La vue calendaire affiche tous les jours de la semaine de travail, soit du lundi au vendredi. Chaque jour est découpé en périodes d une demi-heure. Les jours apparaissent «calés» sur l heure de début de journée telle que définie par votre administrateur. Pour avancer ou reculer le calendrier d une semaine Dans la zone d en-tête au-dessus du calendrier hebdomadaire, cliquez sur la flèche gauche pour reculer d une semaine, sur la flèche droite pour avancer d une semaine. L agenda se déplace d une semaine. Pour consulter l agenda à un jour donné Cliquez sur l en-tête du jour souhaité. L agenda passe en mode «Jour» et se positionne à la date sélectionnée. Pour créer une interaction en mode «Semaine de travail» Double-cliquez sur la case correspondant au jour et à l heure de début de l interaction à créer. Une nouvelle interaction s ouvre en mode «Création» pour l acteur dont on consulte l agenda, initialisée aux dates et heures choisies. Pour utiliser le mode «Jour» Le mode «Jour» donne un aperçu des interactions sur 24 heures. Caractéristiques La vue calendaire montre la journée par périodes d une demi-heure. Les heures de début et de fin de la journée correspondent aux heures telles que définies dans le fichier de configuration par votre administrateur. Chaque élément affiché dans l agenda contient un lien qui permet d ouvrir la fiche de l interaction en mode «Consultation» au-dessous de la vue calendaire. Pour avancer ou reculer le calendrier d une journée Dans la zone d en-tête, cliquez sur la flèche gauche pour reculer d une journée, sur la flèche droite pour avancer d une journée. L agenda se déplace alors d une journée. Pour créer une interaction en mode «Jour» Double-cliquez sur la tranche horaire voulue. Une nouvelle interaction s ouvre en mode «Création», initialisée à l heure choisie (par défaut, la durée de l interaction est d 1/2 heure). Pour utiliser le mode «Semaine» Le mode «Semaine» donne un aperçu des interactions sur une semaine civile (lundi à dimanche). Copyright E-DEAL Page

108 Caractéristiques La vue calendaire est divisée en 6 cases : Chaque jour de la semaine du lundi au vendredi est représenté par une case tandis que le samedi et le dimanche sont regroupés dans une seule et même case. Les heures de début et de fin de la journée correspondent aux heures telles que définies dans le fichier de configuration par votre administrateur. Chaque jour contient un lien qui permet d ouvrir l agenda à la journée sélectionnée. Chaque tranche horaire indiquant une interaction contient un lien qui permet d ouvrir la fiche de l interaction en mode «Consultation» au-dessous de la vue calendaire. Pour avancer ou reculer le calendrier d une semaine Dans la zone d en-tête au-dessus du calendrier hebdomadaire, cliquez sur la flèche gauche pour reculer d une semaine, sur la flèche droite pour avancer d une semaine. L agenda se déplace d une semaine. Pour consulter l agenda à un jour donné Cliquez sur l en-tête du jour voulu, L agenda passe en mode «Jour» et se positionne à la date sélectionnée. Pour créer une interaction en mode «Semaine» Double-cliquez sur la case correspondant au jour et à l heure de début de l interaction à créer. Une nouvelle interaction s ouvre en mode «Création» pour l acteur dont on consulte l agenda, initialisée aux dates et heures choisies. Pour utiliser le mode «Mois» Le mode «Mois» donne un aperçu des interactions sur un mois (4 semaines à compter de la semaine courante). Caractéristiques La vue calendaire affiche 5 semaines (lignes) du lundi au dimanche (colonnes). Il est possible d accéder au mode «Jour» en cliquant sur le jour de votre choix. Chaque tranche horaire indiquant une interaction contient un lien qui permet d ouvrir la fiche de l interaction en mode «Consultation» au-dessous de la vue calendaire. Pour créer une interaction en mode «Mois» Double-cliquez sur la case correspondant au jour de l interaction à créer. Une nouvelle interaction s ouvre en mode «Création» pour l acteur dont on consulte l agenda initialisée à la date choisie. Copyright E-DEAL Page

109 Opérations dans l agenda Pour naviguer dans l agenda Allez dans le menu «interactions» puis cliquez sur «Agenda». La fonction «glisser/déposer» existe maintenant dans votre agenda L agenda vous permet de visualiser plusieurs actions dans un même créneau horaire. Pour changer de mode de consultation Une fois dans l Agenda, cliquez sur le mode de votre choix («Jour», «Semaine», «Semaine de travail», ou «Mois») dans le Pavé «Actions». Pour avancer ou reculer le calendrier d une journée / d une semaine / d une semaine de travail / d un mois (en fonction du mode utilisé) Dans la zone au-dessus du calendrier, cliquez sur la flèche gauche pour reculer d une journée / d une semaine / d une semaine de travail / d un mois, sur la flèche droite pour avancer d une journée / d une semaine / d une semaine de travail / d un mois. Autres opérations disponibles dans l agenda Pour visualiser le détail d une interaction à partir du calendrier Dans le calendrier, quel que soit le mode, cliquez sur le titre de l interaction souhaitée. L agenda vous permet de visualiser plusieurs actions dans un même créneau horaire. L interaction demandée s ouvre en mode «Visualisation» sous l agenda. Copyright E-DEAL Page

110 Il est possible de modifier les données de l interaction en cliquant sur le lien «Modifier» situé en haut à droite de la fiche de visualisation. Figure 56 - Visualisation du détail d'une Interaction à partir de l'agenda Pour créer une interaction à partir du calendrier Dans le calendrier en mode «Jour» : double-cliquez sur la tranche horaire souhaitée. Dans le calendrier en mode «Semaine» : double-cliquez sur le jour souhaité. Dans le calendrier en mode «Semaine de Travail» : double-cliquez sur la tranche horaire souhaitée. Dans le calendrier en mode «Mois» : double-cliquez sur le jour souhaité. A chaque fois, une nouvelle interaction s ouvre en mode «Création», initialisée avec la date (et l heure le cas échéant) présélectionnée(s). Vous pouvez dès lors choisir l acteur en cliquant sur l icône «Jumelles». Il est possible d affecter des tâches (interactions) à un autre acteur. Pour visualiser l agenda d un autre acteur Ouvrez votre propre Agenda. Cliquez sur «Agenda de» dans le pavé «Actions». Une fenêtre de choix d acteur s ouvre. Copyright E-DEAL Page

111 Choisissez un acteur. Une nouvelle fenêtre s ouvre avec le calendrier de l acteur choisi, initialisé à la même date que votre propre agenda et dans le même mode. On peut effectuer à partir de cet agenda les mêmes opérations qu à partir de son propre agenda. Pour calculer la disponibilité des acteurs Avant d affecter une tâche à un ou plusieurs autres acteurs, il est possible de vérifier la disponibilité de ces derniers. EXEMPLE : si l on recherche une plage horaire pour planifier une réunion, on pourra voir les périodes d une durée suffisante où tous les acteurs sont disponibles. Pour calculer une plage de disponibilité Une fois l Agenda ouvert, cliquez sur «Calcul dispo.» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre s ouvre. Sélectionnez-le ou les acteurs dont vous souhaitez connaître la disponibilité dans le menu en haut à gauche en cliquant sur l icône «Jumelles». Sélectionnez ensuite la date de début de la recherche de disponibilité et la durée de la réunion désirée. Lancez le calcul de disponibilité en cliquant sur l icône «OK». Les résultats apparaissent dans la partie inférieure de la page. Légende des résultats Tous les acteurs sont disponibles : la zone est représentée en blanc. Tous les acteurs sont disponibles mais le temps nécessaire pour réaliser l interaction n est pas suffisant : la zone est représentée en turquoise. Au moins un acteur est indisponible : la zone est représentée en bleu foncé. Interactions Une interaction représente une activité réalisée ou à réaliser par un acteur. Une interaction peut être de diverse nature. Cette nature est indiquée par le type d activité de l interaction. Il peut s agir d une prise de contact entre l acteur et une personne ou une entreprise ou bien d une activité réalisée par l acteur seul ou par plusieurs acteurs. EXEMPLE : la rédaction d un document par un collaborateur peut être considérée comme une interaction tout comme une réunion avec plusieurs personnes. Caractéristiques Les types d interactions Copyright E-DEAL Page

112 Les différents types d interactions dans E-DEAL CRM sont les suivants : «RDV de commercial» «Autre RDV» «Réunion interne» «Appel commercial» «Appel reçu» «Autre appel» «Note» (autres activités liées au client) «Courrier / Fax reçu» «Courrier / Fax envoyé» «Privé» «Congés» Les statuts d interactions Les différents types d interactions dans E-DEAL CRM sont les suivants : «A faire» : indique une interaction à réaliser. «Fait» : indique une interaction réalisée. Figure 57 - Exemple d'une liste d'interactions avec le statut "A faire" Opérations principales sur les interactions Pour consulter les interactions Placez-vous sur une fiche «Entreprise» ou «Personne» puis cliquez sur l onglet «Interactions». Vous avez alors accès à la liste des interactions concernant l entreprise ou la personne. Copyright E-DEAL Page

113 OU Ouvrez le logiciel E-DEAL SALES et sélectionnez le menu «Interaction» puis cliquez sur les liens «A faire» ou «Faites» en fonction de l objectif de votre recherche. Un écran de recherche s affiche dans lequel vous pouvez préciser les critères de recherche de l interaction. Par défaut, le critère «Acteur» est pré-renseigné avec le nom de l utilisateur. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des interactions correspondant à la recherche s affiche. Cliquez sur la date de l interaction que vous souhaitez consulter. La fiche de l interaction sélectionnée apparaît à l écran en mode «Consultation». Figure 58 - Exemple de fiche Interaction en mode Consultation Pour créer une interaction Il est possible de créer des interactions à partir des différentes fiches standards d E-DEAL CRM. Pour créer une interaction à partir d une entreprise Placez-vous sur la fiche entreprise en mode «Consultation». Cliquez sur «Interaction +» dans le pavé «Actions». Une fiche interaction s ouvre en mode «Création», avec la personne en correspondant par défaut. Pour créer une interaction à partir d une personne Placez-vous sur la fiche personne en mode «Consultation». Cliquez sur «Interaction +» dans le pavé «Actions». Une fiche interaction s ouvre en mode «Création», avec la personne en correspondant par défaut. Pour créer une interaction à partir d un journaliste Placez-vous sur la fiche journaliste en mode «Consultation». Copyright E-DEAL Page

114 Cliquez sur «Interaction +» dans le pavé «Actions». Une fiche interaction s ouvre en mode «Création», avec le journaliste en correspondant par défaut. Pour créer une interaction à partir d une opportunité Placez-vous sur la fiche opportunité en mode «Consultation». Cliquez sur «Interaction +» dans le pavé «Actions». Une fiche interaction s ouvre en mode «Création», avec l opportunité comme opportunité par défaut. Pour créer une interaction à partir d une autre interaction Placez-vous sur la fiche interaction en mode «Consultation». Cliquez sur «Interaction +» dans le pavé «Actions». Une fiche interaction s ouvre en mode «Création», avec les mêmes caractéristiques (Date, Activité, Acteurs, Correspondants, Opération, Opportunité). Champs disponibles lors de la création/modification d une personne «Sujet» : titre de l interaction (champ obligatoire). «Etat» : statut de l interaction (par défaut, «A faire», «Fait»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Sales Interaction Etat». «Activité» : type de l interaction (champ obligatoire). Détermine l affichage de champs complémentaires. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Sales Interaction Activité». «Date» : date de réalisation prévue ou effective de l interaction (champ obligatoire). «De» «à» : horaires de réalisation prévue ou effective de l interaction. «Coordonnées» : coordonnées de l interactioon (lieu d un RDV, numero appelé ou appelant ). «Acteurs» : acteurs en charge de la réalisation de l interaction (champ obligatoire). Lien vers les fiches «Acteurs». «Correspondant(s)» : choix des personnes/contacts concernés par l interaction et externe à votre entreprise. «Objectifs» : cet espace permet de saisir des notes librement. Par défaut, les deux premières lignes sont affichées en mode «Consultation». Pour visualiser la totalité des notes, il suffit de cliquer sur l icône d expansion du pavé ( ) situé à droite dans la fiche. «Compte-rendu» : zone de saisie libre, avec éditeur HTML (fonctionnalités de WYSIWYG). Il s agit ici d un champ qui peut être public, une information que vous souhaitez joindre à un courrier ou un par exemple. Onglet «Invest. ciaux» : permet la saisie des investissements commerciaux relatifs à l interaction. «Coût com. std.» : coût commercial standard (calculé par le système et non modifiable). «Coût com. except.» : coût commercial exceptionnel librement saisissable par l utilisateur (par défaut, en euros). Copyright E-DEAL Page

115 «Info CCE» : commentaire sur le coût exceptionnel librement saisissable par l utilisateur. «Coût commercial» : somme du coût standard et du coût exceptionnel (calculé par le système et non modifiable). Onglet «Documents joints» : liste des pièces-jointes rattachées à l interaction. Champs déterminés lors du choix du type d activité Pour permettre de mieux catégoriser l interaction lorsqu une activité de type «RDV», «Appel» ou « » est sélectionnée, certain des champs et onglets suivants apparaissent : «Opération» : opération pouvant être rattachée à l interaction. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Sales Interaction Opération interaction». «Coordonnées» : informations de contact permettant de réaliser l interaction. Cela peut-être un numéro de téléphone, une adresse Ce champ peut être renseigné automatiquement (cf. Astuce ci-dessous) ASTUCE : Renseignement automatique des coordonnées. Si le champ «Coordonnées» n est pas renseigné, et si l activité de l interaction fait partie d une catégorie pour laquelle un modèle de coordonnées a été configuré, le champ sera renseigné au moment de la sauvegarde en appliquant le modèle au premier correspondant de la liste pour cette interaction. Le modèle peut par exemple prévoir que le numéro de téléphone du premier correspondant sera affiché ou bien l adresse de son bureau. «Correspondants» : entreprises ou personnes destinatrices de l interaction (champ obligatoire). Lien vers les fiches «Entreprises» et «Personnes». Onglet «Opportunité» : onglet permettant de rattacher l interaction à une opportunité en particulier. Onglet «Campagne» : onglet permettant de rattacher l interaction à une campagne et à une étape de campagne en particulier. Pour vérifier la disponibilité des acteurs Placez-vous sur la fiche interaction en mode «Création». Cliquez sur «Vérifier la disponibilité» dans le pavé «Actions». Une fenêtre de vérification de la disponibilité apparaît et vous indique si les acteurs visés par l interaction sont disponibles ou pas. Pour vérifier les plages de disponibilité des acteurs Placez-vous sur la fiche interaction en mode «Création». Cliquez sur «Plages de disponibilité» dans le pavé «Actions». Reportez-vous à E-DEAL SALES : Agenda. Pour vérifier le fuseau horaire Copyright E-DEAL Page

116 Placez-vous sur la fiche interaction en mode «Création». Cliquez sur «Fuseau horaire» dans le pavé «Actions». La liste des personnes visées par l interaction et de l heure à laquelle l interaction est planifiée s affiche en fonction des différents fuseaux horaires concernés. Pour modifier une interaction Placez-vous sur la fiche interaction en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche interaction s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données de l interaction et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer une interaction Placez-vous sur la fiche interaction en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de l interaction. Pour réaliser une interaction Pour réaliser l interaction (c est-à-dire la faire passer du statut «A faire» au statut «Fait») : Placez-vous sur la fiche interaction en mode «Consultation». Cliquez sur «Réaliser» dans le pavé «Actions». La fiche passe en mode «Modification», permettant de mettre à jour la date de réalisation (mise par défaut à la date du jour). Cliquez sur «Enregistrer». La fiche repasse en mode «Consultation» avec le statut «Fait» et à la date indiquée. OU Depuis une fiche interaction, placez-vous en mode «Modification». Sélectionnez le statut «Fait» dans le champ «Etat» en haut à droite de la fiche. Cliquez sur «Enregistrer». La fiche repasse en mode «Consultation» avec le statut «Fait» et à la date indiquée. Pour générer un courrier depuis une interaction de type «courrier» Placez-vous sur la fiche interaction (de type courrier entrant ou sortant) en mode «Modification». Cliquez sur le nom d un correspondant. Deux icones «WORD» et «PDF» s affichent sous le champ des correspondants. Copyright E-DEAL Page

117 Cliquez sur une des icônes. Un pop-up de sélection depuis les modèles de documents liés s affiche. Choisissez le document souhaité, il est automatiquement fusionné et créé depuis les informations du correspondant choisi. Opérations secondaires sur les interactions Pour enregistrer un appel comme interaction Il est possible d enregistrer un appel entrant ou sortant comme une interaction. 2 méthodes sont envisageables : Méthode «classique» de création d une interaction : Passez par la «Liste d interactions». Créez une nouvelle interaction de type «Appel». OU Méthode «expresse» : Rendez-vous sur la fiche de l entreprise ou de la personne. Cliquez sur le numéro de téléphone. Dans les 2 cas, une fiche «Interaction» est créée et prête à la saisie. Avec la méthode expresse, le type d Interaction («Appel sortant») est présélectionné et les noms de l utilisateur et du destinataire sont ajoutés respectivement en tant qu «Acteur» et «Correspondant». Pour saisir un compte-rendu d activité Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SALES, et faites dérouler le menu «Interactions», puis cliquez sur «A faire». Saisissez ensuite les critères voulus pour trouver l interaction à réaliser, puis lancez la recherche. Sélectionnez l interaction voulue dans la liste de résultats. La fiche d interaction s ouvre alors en Mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» pour entrer en mode «Modification». Il est alors possible de saisir un compte-rendu dans le champ «Compte-rendu» (Champ de Type Texte Multi-Lignes avec fonctionnalités de mise en page - Wysiwyg (cf. Types de Champs) Une fois le compte-rendu saisi, précisez que l interaction est bien terminée, en modifiant l état de celle-ci à «Fait» via le menu déroulant en haut à droite de la fiche. Cliquez ensuite sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions» pour sauvegarder les modifications. La fiche est alors enregistrée. Copyright E-DEAL Page

118 Pour historiser ses s E-DEAL CRM offre une solution d historisation d s. Il est ainsi possible de sauvegarder ses messages entrants et sortants. Pour cela, il faut avoir connaissance de l adresse du module d historisation. Cette adresse vous sera communiquée par votre administrateur. Pour historiser un entrant : Ouvrez votre logiciel de messagerie puis sélectionnez dans la boîte de réception le e- mail destiné à être historiser et choisissez la fonction de transfert d . Mettez comme destinataire du transfert l adresse du module d historisation et transférez l . Pour historiser un sortant : Suivez la procédure habituelle pour l envoi d un . Avant l envoi, ajoutez en Cci (Copie Cachée) l adresse du module d historisation. Envoyez ensuite le message. Pour reporter l interaction en cas d interlocuteur occupé ou absent Cliquez sur «Occupé / Absent» dans le pavé «Actions». Une fenêtre de choix s ouvre. Choisissez l option qui convient («Je rappelle», «Il rappelle», «Je rappelle demain»). La fiche de l interaction passe en mode «Consultation». Une note est ajoutée dans la section des notes. Si vous avez choisi l option «Je rappelle demain», la date d échéance de l interaction passe automatiquement au prochain jour ouvrable. Pour imprimer une interaction Il est possible d afficher et d imprimer un résumé des actions de type Rendez-vous ou Notes. Cliquez sur «Imprimer» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre de navigateur s ouvre, présentant l interaction telle qu elle va être imprimée. La boîte de dialogue d impression du navigateur s ouvre. Cliquez sur «Imprimer». L interaction est imprimée. Pour répéter une interaction Il est possible de répéter une interaction sur l agenda des acteurs concernés. Copyright E-DEAL Page

119 Cliquez sur «Répéter» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre de répétition d interaction s ouvre et affiche les différentes options possibles pour la répétition. Figure 59 - Fenêtre de gestion de la répétition d'une interaction Ces différentes options sont : «Quotidienne 1» : Intervalle N en jours Heures de début et de fin Dates de début et de fin L interaction est répétée tous les N jours, aux horaires définis, pendant toute la période définie par les dates de début et de fin. Exemple : Tous les trois jours (N=2), de 10h à 11h, du 27 novembre 2008 au 26 décembre «Quotidienne 2» : Heures de début et de fin Dates de début et de fin Jours de la semaine. Choix multiple possible. L interaction est répétée chaque semaine aux jours et aux horaires définis pendant toute la période définie par les dates de début et de fin. Exemple : Tous les lundis et tous les mercredis, de 10h à 11h, du 27 novembre 2008 au 26 décembre «Hebdomadaire» : Intervalle N en semaines Heures de début et de fin Dates de début et de fin Jours de la semaine. Choix multiple possible. Copyright E-DEAL Page

120 L interaction est répétée toutes les N semaines aux jours et aux horaires définis pendant toute la période définie par les dates de début et de fin. Exemple : Un lundi sur deux (N=2), de 10h à 11h, du 27 novembre 2008 au 26 décembre «Mensuel 1» : Intervalle N en mois Heures de début et de fin Dates de début et de fin L interaction est répétée tous les N mois aux horaires définis pendant toute la période définie par les dates de début et de fin. Exemple : Tous les mois (N=1), de 10h à 11h, du 27 novembre 2008 au 27 novembre «Mensuel 2» : Intervalle N en mois Heures de début et de fin Dates de début et de fin Position n du jour dans le mois (Premier, deuxième, troisième, quatrième ou dernier) Jours de la semaine. Un seul choix possible. L interaction est répétée tous les N mois, le n-ième jour de la semaine et aux horaires définis pendant toute la période définie par les dates de début et de fin. Exemple : Tous les deux mois (N=2), le dernier vendredi du mois (n=dernier), de 10h à 11h, du 27 novembre 2008 au 27 novembre «Annuelle 1» : Heures de début et de fin Dates de début et de fin Jour du mois Mois L interaction est répétée tous les ans, à la date déterminée par «Jour du mois» et «Mois» aux horaires définis pendant toute la période définie par les dates de début et de fin. Exemple : Tous les ans, le 15 mars, de 10h à 11h, du 27 novembre 2008 au 27 novembre «Annuelle 2» : Copyright E-DEAL Page

121 Heures de début et de fin Dates de début et de fin Position n du jour dans le mois (Premier, deuxième, troisième, quatrième ou dernier) Jour de la semaine. Un seul choix possible. L interaction est répétée tous les N mois, le n-ième jour de la semaine et aux horaires définis pendant toute la période définie par les dates de début et de fin. Exemple : Tous les ans, le deuxième lundi de mai, de 10h à 11h, du 27 novembre 2008 au 27 novembre Sélectionnez les options souhaitées et cliquez sur la coche de validation. L interaction est répétée. Copyright E-DEAL Page

122 Pour être alerté de la prochaine échéance d une interaction Il est possible de planifier une alerte afin que les acteurs visés par une interaction soient prévenus de la prochaine échéance. Cliquez sur «Alerte +» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre d alerte d interaction s ouvre et affiche les différentes options d alerte. Sélectionnez les options souhaitées, notamment la date et l heure à laquelle l alerte devra se déclencher et cliquez sur la coche de validation. L alerte est enregistrée et se déclenchera à la date et à l heure programmée. Pour envoyer un SMS de rappel Cliquez sur «Envoyer SMS» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre s ouvre, donnant le bilan de l envoi. Les acteurs concernés par l interaction, et dont le numéro de téléphone mobile est renseigné dans la fiche acteur, reçoivent le SMS. ATTENTION : cette fonctionnalité n est activée qu à la condition que votre application E-DEAL CRM soit reliée à une passerelle SMS tierce. Veuillez contacter votre administrateur pour plus de détails. Envoyer un E-DEAL CRM permet d accéder rapidement aux coordonnées des personnes, acteurs et journalistes référencés dans la base et de leur adresser un et éventuellement de référencer ce mail comme une interaction dans leur fiche. Pour accéder à l envoi d Placez-vous dans le logiciel E-DEAL Sales. Déroulez le menu «Interactions» puis cliquez sur l entrée «Envoyer un ».. La fenêtre qui s affiche se compose : d un bloc de recherche et de sélection de destinataires (bloc 1 image ci-dessous) permettant de retrouver l adresse des Personnes, Acteurs et Journalistes référencés dans la base E-DEAL CRM. d un bloc de message (bloc 2 image ci-dessous) permettant la saisie du corps de message, de gestion de pièces jointes (onglets Fichiers et Références documentaire). Copyright E-DEAL Page

123 Pour choisir les destinataires Cliquez sur l icône «jumelles» située à gauche du mot «Destinataires» Le pop-up ci-dessous s affiche. Elle se compose d un bloc de recherche permettant de retrouver l adresse des Personnes, Acteurs et Journalistes référencés dans la base E-DEAL CRM. Figure 60 - Fenêtre d'annuaire pour la sélection des destinataires Copyright E-DEAL Page

124 Cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner une Personne, un Acteur ou un Journaliste. Les champs de recherche évoluent en fonction de votre sélection. Si vous avez choisi «Personnes» dans le menu déroulant, les champs «Nom» et «Entreprise» (lien vers les fiches Entreprises) s affichent pour vous permettre d affiner la recherche. Si vous avez choisi «Acteurs» dans le menu déroulant, les champs «Nom» et «Site» (lien vers les fiches Sites) s affichent pour vous permettre d affiner la recherche. Si vous avez choisi «Journalistes», le champ «Nom» s affiche. ATTENTION : la recherche sur les Personnes, Acteurs et Journalistes n est pas cumulative. Autrement dit, il n est pas possible d envoyer un même à des Personnes, des Acteurs et des Journalistes dans la fonction Annuaire. Saisissez vos critères de recherche et validez. La liste des Personnes, Acteurs ou Journalistes correspondant aux critères retenus s affiche. Les liens situés dans les colonnes «Nom» et «Site» permettent d accéder aux fiches correspondantes. Les liens situés dans les colonnes «Tél standard», «Tél direct» et «Mobile» et «Site» permettent de lancer un appel sur les numéros correspondants si votre application E-DEAL CRM est reliée au logiciel E-DEAL VOICE CHANNEL. Le lien situé dans la colonne « » permet d envoyer un à la personne correspondante à partir de votre outil de messagerie. Cliquez sur les icônes «Enveloppe» ( ) situées dans les colonnes «A :» (destinataire principal), «Cc :» (destinataire en copie), «Bcc :» (destinataire en copie cachée) sur la ligne du ou des contacts à qui vous destinez votre . Les champs «A :», «Cc :» et «Bcc :» situés sous la liste affichent alors l adresse des contacts sélectionnés. Cliquez sur la flèche verte en bas de la page pour valider votre sélection. Le pop-up de sélection se ferme et la page d envoi d se met à jour. Si vous cliquez sur le crois en rouge, votre sélection n est pas prise en compte, et le pop-up se ferme. Pour définir le contenu de son Saisissez l objet de votre dans le champ «Sujet». Saisissez le contenu de votre dans le champ «Corps du message». Vous pouvez facilement faire de la mise en forme de votre message en utilisant les fonctions et icones proposées en haut de ce champs ( police, taille de la police, mise en gras, italique, sous-ligné, liens hypertextes ). Copyright E-DEAL Page

125 Vous pouvez joindre des fichiers et des références documentaires à votre via les onglets du même nom. Cliquez sur «Ajouter/Supprimer des fichiers» pour joindre des fichiers depuis votre ordinateur. Vous uploaderez alors autant de fichiers que vous le souhaitez. Cliquez sur l icône «jumelles» sous «Base documentaire» pour attacher au message des documents contenu dans votre base documentaire. Pour administrer ces documents de la base documentaires, rendez-vous dans «E-DEAL MARKETING/Référentiel/Documents.» Pour référencer les s qui vont être envoyés comme une interaction sur les fiches personnes Si vous souhaitez que chacun des s envoyés ainsi créée également une interaction de type envoyé dans la fiche de chacun des contacts, cocher la case «Créer interaction» (à gauche de «Destinataires»). Envoyer les s Cliquez sur envoyer dans le pavé «Actions». Opportunités Opportunités : du besoin détecté à la commande Une opportunité représente l ensemble du cycle de vente des produits et/ou services vendus par votre entreprise. Ce cycle débute avec le besoin détecté chez une entreprise cliente ou prospect, puis la proposition commerciale qui est faite et enfin la commande qui est générée lorsque l offre est retenue. Ces 3 étapes (par défaut) du processus de vente sont représentées par un seul et même objet dans E-DEAL CRM : L Opportunité. Il est possible de définir d autres étapes intermédiaires. Le fait de reposer sur un seul et même objet pour suivre le cours d une affaire commerciale constitue un avantage puisque cela permet un suivi bien plus complet du début de l opportunité jusqu à sa conclusion. Ainsi, certaines informations facultatives lorsque l opportunité est au stade de besoin détecté peuvent devenir obligatoires par la suite, alors que ce besoin évolue vers un appel d offre, entraînant une proposition. De même, si l appel d offre est remporté, l évolution vers le statut de commande demandera certainement des informations supplémentaires. Pour répondre à ce cycle de vie des opportunités, on distingue trois types d opportunités dans E-DEAL CRM : Les opportunités en cours, Les opportunités signées, Les opportunités perdues. Copyright E-DEAL Page

126 Pour assurer le suivi de vos opportunités, E-DEAL CRM vous permet de consulter votre portefeuille et de faire une offre. Construire et consulter son portefeuille Consulter son portefeuille revient à consulter sa liste d opportunités. Construire son portefeuille revient à créer des opportunités. Pour consulter la liste des opportunités existantes Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Opportunités» et cliquez sur «Liste». Vous avez alors accès à la fonction de recherche des opportunités. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des opportunités correspondant à la recherche s affiche. Cliquez sur le numéro de l opportunité que vous souhaitez consulter. La fiche de l opportunité sélectionnée apparaît à l écran en mode «Consultation». Figure 61 - Exemple d'une fiche Opportunité en mode Consultation Pour créer une opportunité Placez-vous dans E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Opportunités» et sélectionnez le lien «Liste». Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Opportunité» s ouvre alors en mode «Création». Une fois les champs remplis, cliquez sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». La fiche bascule alors en mode «Consultation» et votre opportunité est créer. Copyright E-DEAL Page

127 Champs disponibles lors de la création/modification d une opportunité «Titre» : intitulé de l opportunité (champ obligatoire). «Émise par» : acteur émettant l opportunité (champ obligatoire. par défaut, l utilisateur connecté. «Signable le» : date prévisionnelle ou effective de signature de l opportunité. «Enjeu» : montant prévisionnel ou effectif de la commande (par défaut, en euros). Ce montant est calculé à partir des lignes produit (cf. E-DEAL SALES - Faire une offre/un devis), mais peut être saisi et modifié directement dans le champ. «Probabilité» : probabilité estimée de signature de l opportunité (Par exemple, «0, 20, 40, 60, 80 ou 100%»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Sales Opportunité Probabilité». «Invest.» : montant des investissements commerciaux consentis sur l opportunité (par défaut, en euros). Ce montant est calculé à partir des lignes investissements commerciaux (cf. E-DEAL SALES : Organiser ses investissements commerciaux), mais peut être saisi et modifié directement dans le champ. «Entreprise» et/ou «Personne» : entreprise et personne concernées par l opportunité. On peut n indiquer que l entreprise ou la personne, ou bien être plus précis et renseigner les 2 champs en même temps (champs obligatoires). «État» : description de l étape de l opportunité (Par exemple, «Besoin détecté», «Proposition émise», «Négociation», «Short list», «Commande», «Projet abandonné», «No go», «Perdu»). Des étapes intermédiaires peuvent être rajoutées. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Sales Opportunité Etat». «Apporteur d affaire» : permet de choisir une entreprise qui serait l apporteur d affaire de l opportunité. «Notes» : note de description de l opportunité. Onglet «Produits» : liste des lignes d offre ajoutées à l opportunité et formant le devis. Cet onglet apparaît une fois l opportunité enregistrée. Onglet «Interactions» : liste des interactions relatives à l opportunité. Cet onglet apparaît une fois l opportunité enregistrée. Onglet «Concurrents» : liste des concurrents positionnés sur l opportunité. Onglet «Documents joints» : liste des pièces-jointes rattachées à l opportunité. Cliquez sur «Enregistrer» pour finaliser la création de l opportunité. La fiche de l opportunité venant d être créée apparaît en mode «Consultation». Pour modifier une opportunité Placez-vous sur la fiche opportunité en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche opportunité s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données de l opportunité et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Copyright E-DEAL Page

128 Pour supprimer une opportunité Placez-vous sur la fiche opportunité en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de l opportunité. ATTENTION : la suppression d une opportunité n est autorisée que si les interactions qui concernaient cette opportunité ont été supprimées au préalable. Faire une offre / un devis Une fois l opportunité créée, il convient de lui rattacher un devis pour en faire une véritable offre commerciale. Pour ajouter un devis, il faut ajouter une ou plusieurs ligne(s) d offre à l opportunité créée. Pour ajouter une ligne d offre Placez-vous sur la fiche de l opportunité voulue. Basculez ensuite en mode «Modification» en cliquant sur «Modifier» dans le pavé «Actions». Cliquez sur «Produits» pour accéder à la fenêtre de création des lignes d offre. La fenêtre de création des lignes d offre apparaît. Figure 62 - Fenêtre de sélection des produits pour la réalisation d'un devis Recherchez le premier produit que vous souhaitez inclure dans votre offre à l aide de la fonction de recherche située en haut à gauche de la fenêtre (Zone 1 Figure 62 ). Copyright E-DEAL Page

129 Pour vous permettre d affiner votre recherche, 3 critères de recherche sont mis à votre disposition : Critère de la famille à laquelle appartient le produit, critère du code du produit, critère de la désignation du produit. La liste des produits trouvés s affiche alors dans la zone «Liste des produits» en fonction des critères renseignés. Le prix affiché pour un produit correspond au prix unitaire déclaré dans la fiche produit mais il peut être différent si l entreprise est reliée à un catalogue. Dans ce cas, le prix (ou la remise) affiché reprend le prix (ou la remise) défini dans le catalogue. A défaut, le prix affiché est celui défini dans la famille à laquelle appartient le produit. Sinon, le prix affiché est celui défini dans le catalogue parent (et ainsi de suite jusqu à ce qu il n y est plus de catalogue parent). Si aucune remise n est ainsi trouvée, le prix unitaire du produite est utilisé. Dans la zone de résultats (Zone 2 Figure 62), cliquez sur la coche de validation correspondante au produit que vous souhaitez inclure dans le devis. Une ligne d offre apparaît en mode «Modification» au-dessous de la liste de résultats. Saisissez alors la quantité d unités du produit que vous voulez inclure dans votre offre (Zone 3 Figure 62) ainsi que la remise que vous voulez appliquer à l offre. Il est possible d entrer la valeur numérique brute ou bien le pourcentage de remise désirés. Lorsque l une de ces valeurs est saisie, l autre est automatiquement calculée en conséquence. EXEMPLE : sur un produit dont le coût unitaire est 1000, je peux entrer une remise de 50 auquel cas le champ «%» sera mis à jour avec comme valeur «5%», ou mettre une remise de 10%, auquel cas le champ avec la valeur réelle en sera mis à jour avec comme valeur «100». Cliquez ensuite sur la coche de validation à droite de la ligne d offre pour la valider. La ligne d offre est alors ajoutée au détail du devis en bas de la fenêtre courante (Zone 4 Figure 56). Vous pouvez, si besoin, ajouter d autres lignes d offre en répétant les opérations cidessus. Une fois que vous avez saisi toutes les lignes d offre nécessaires, cliquez sur la coche de validation en bas à gauche de la fenêtre. La fenêtre de création des lignes d offre disparaît alors et vous retournez sur la fenêtre de «Création» ou «Modification» de l opportunité. Cliquez sur «Enregistrer» pour finaliser la création du devis dans l opportunité. ATTENTION : pour valider votre devis, il est impératif de cliquer sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». La fiche opportunité apparaît alors en mode «Consultation» et le devis créé apparaît dans l onglet «Produits». Copyright E-DEAL Page

130 Pour modifier une ligne d offre Cherchez l opportunité à modifier puis cliquez sur son numéro pour accéder à sa fiche. Vous accédez alors à la fiche de l opportunité en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». Vous accédez alors à la fiche de l opportunité en mode «Modification». Cliquez sur «Produits» dans le pavé «Actions». Le devis avec l ensemble des lignes d offre de l opportunité s ouvre dans une nouvelle fenêtre. Sélectionnez la ligne d offre à modifier en cliquant sur l icône «Loupe» située dans chaque ligne. La ligne d offre sélectionnée est alors affichée en modification. Procédez aux modifications nécessaires et confirmez les en cliquant sur la coche verte située à droite de la ligne d offre. La ligne d offre modifiée est alors ajoutée au détail du devis en bas de la fenêtre courante. Pour valider le nouveau devis, n oubliez pas de cliquer sur la coche de validation en bas à gauche de la fenêtre. La fenêtre de création des lignes d offre disparaît alors et vous retournez sur la fenêtre de «Modification» de l opportunité. Cliquez sur «Enregistrer» pour finaliser la modification du devis dans l opportunité. ATTENTION : pour valider votre devis, il est impératif de cliquer sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». La fiche opportunité apparaît alors en mode «Consultation» et le devis modifié apparaît dans l onglet «Produits». Pour supprimer une ligne d offre Cherchez l opportunité à modifier puis cliquez sur son numéro pour accéder à sa fiche. Vous accédez alors à la fiche de l opportunité en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». Vous accédez alors à la fiche de l opportunité en mode «Modification». Cliquez sur «Produits» dans le pavé «Actions». Le devis avec l ensemble des lignes d offre de l opportunité s ouvre dans une nouvelle fenêtre. Sélectionnez la ligne d offre à supprimer en cliquant sur l icône «Corbeille» située dans chaque ligne. Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Copyright E-DEAL Page

131 Cliquez sur «OK» pour confirmer la suppression de la ligne d offre. La ligne d offre supprimée disparaît alors du détail du devis. Pour valider le nouveau devis, n oubliez pas de cliquer sur la coche de validation en bas à gauche de la fenêtre. La fenêtre de création des lignes d offre disparaît alors et vous retournez sur la fenêtre de «Modification» de l opportunité. Cliquez sur «Enregistrer» pour finaliser la modification du devis dans l opportunité. ATTENTION : pour valider votre devis, il est impératif de cliquer sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». La fiche opportunité apparaît alors en mode «Consultation» et le devis modifié apparaît dans l onglet «Produits». Poser des alertes Une alerte est un rappel créé à une date et une heure planifiée à destination d un ou plusieurs acteurs afin de leur signaler l échéance d une activité qu ils doivent accomplir. Pour consulter les alertes Ouvrez le logiciel E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Alertes», cliquez sur «Mes Alertes» pour effectuer une recherche sur ses propres alertes et sur «Créées» pour effectuer une recherche sur les alertes créées par d autres acteurs. L écran de recherche des alertes s affiche alors. Remplissez les critères de recherche souhaités puis lancez la recherche. La liste des alertes trouvées s affiche. Cliquez sur la date de l alerte pour obtenir le détail de l alerte sélectionnée. Vous accédez alors à la fiche alerte en mode «Consultation». Figure 63 - Exemple d'une fiche Alerte en mode Consultation Pour créer une alerte manuellement Ouvrez le logiciel E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Alertes», cliquez sur les liens «Mes Alertes» ou «Créées». Copyright E-DEAL Page

132 Dans le pavé «Actions», cliquez sur «Créer». Vous accédez alors au menu de création de l alerte. Remplissez les champs désirés, puis cliquez sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Vous accédez alors à l alerte créée en mode «Consultation». Les alertes pré-définies (interactions et opportunités) Des alertes peuvent être créées de manière semi-automatique sur une interaction ou une opportunité (Lien «Alerte +» dans le pavé «Actions» d une fiche interaction ou d une fiche opportunité). Ces alertes reprennent les caractéristiques de l opportunité ou de l interaction. Rappels Lorsqu une alerte se déclenche à la date paramétrée, il est possible de supprimer l alerte ou de repousser le rappel, auquel cas vous serez notifié à nouveau après l intervalle nouvellement défini. Pour faire un rappel Choisissez l intervalle de rappel parmi les valeurs proposées dans le menu déroulant. Cliquez sur rappeler. L alerte est alors repoussée. Pour supprimer l alerte Cliquez sur «Supprimer alerte». L alerte est alors supprimée. 5.3 GERER SES NOTES DE FRAIS Une note de frais est un bilan hebdomadaire des dépenses qu un acteur a du engager dans l exercice de son activité professionnelle et dont il demande le remboursement. Schéma de validation des notes de frais Étape 1 : l acteur saisit une note de frais. L acteur peut encore modifier ou supprimer sa note de frais. Elle a comme statut «En cours de rédaction». Copyright E-DEAL Page

133 Étape 2 : l acteur valide la note de frais Lorsque l utilisateur a fini de saisir sa note de frais, il la valide. Il peut encore la modifier entièrement, mais pas la supprimer. Elle a comme statut «Validée acteur» et est en attente de traitement par le manager. Étape 3 : le manager traite la note La manager étudie la note de frais et peut, s il le souhaite, apporter des modifications au champ «Notes». Il peut ensuite : La refuser, auquel cas la note repasse en statut «En cours de rédaction». La valider, auquel cas la note passe en statut «Validée manager». Étape 4 : le comptable traite la note Le comptable étudie la note de frais et peut, s il le souhaite, apporter des modifications aux champs «Avance à déduire», «payable le», et «Notes». Il peut ensuite : La refuser et la renvoyer au manager, auquel cas la note est renvoyée en arrière dans la chaîne de validation. La note repasse en statut «Validée acteur». La refuser et la renvoyer à l acteur, auquel cas la note est renvoyée en arrière dans la chaîne de validation. La note repasse en statut «En cours de rédaction». La valider, auquel cas la note passe en statut «Validée comptabilité». Consulter et créer une note de frais Consulter les notes de frais existantes Placez-vous dans E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Dépenses». Cliquez sur «Notes de Frais». Vous accédez alors à l écran de recherche des notes de frais. Saisissez vos critères et lancez la recherche. Les résultats apparaissent. Pour consulter une note de frais en détail, cliquez sur le numéro de la note de frais (colonne de gauche). Vous accédez alors à la note de frais sélectionnée en mode «Consultation». Copyright E-DEAL Page

134 Figure 64 - Exemple d'une Note de frais en mode Consultation Créer une note de frais La création de la note de frais doit être effectuée par l acteur concerné par la dépense. Cette étape correspond à l étape 1 du schéma de validation (cf. E-DEAL SALES : Schéma de validation des notes de frais). Pour créer une note de frais, vous devez avoir les droits de création sur les notes de frais (cf. Glossaire : Droits de création/modification/lecture). Le processus consiste d abord à créer la fiche «Note de frais» puis d y ajouter des «Lignes de frais» qui représentent les dépenses que vous avez engagées. Pour créer une note de frais Placez-vous dans E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Dépenses». Cliquez sur «Notes de Frais». Vous accédez alors à l écran de recherche des notes de frais. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fiche «Note de frais» apparaît en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d une note de frais «Note de» : nom et matricule de la personne («Acteur») qui crée la note de frais (champ obligatoire). «Pour la semaine du» : date du lundi de la semaine couverte par la note de frais. Par défaut, il s agit du lundi de la semaine courante mais il est possible de changer pour couvrir une autre période (champ obligatoire). «Numéro» : indication du numéro de la note de frais. Calculé automatiquement par l application. Copyright E-DEAL Page

135 «Total note» : total en euros des éléments de la note de frais. Non modifiable, calculé en fonction des lignes de frais et de l itinéraire (par défaut, en euros). «Itinéraire» : indique les trajets réalisés et leur kilométrage. «Distance» : nombre de kilomètres parcourus. «soit» : transcription du nombre de kilomètres parcourus en euros (par défaut, en euros). «Justifs» : nombre de justificatifs correspondants aux différentes dépenses. «Total KM» : nombre total de kilomètres parcourus. Non modifiable. «Avance à déduire» : montant payé en avance à l acteur (par défaut, en euros). Non modifiable, sauf par un acteur ayant le rôle de comptable. «Total à payer» : montant calculé en déduisant l avance au total de la note (par défaut, en euros). «Emise le» : date à laquelle l acteur principalement intéressé a saisi la note. «Visa manager le» : date à laquelle la note a été validée par le manager de l acteur. «Cpta le» (comptabilité le) : date à laquelle la note a été validée par la comptabilité. «Payable le» : date à laquelle la comptabilité remboursera l acteur. Non modifiable, sauf par un acteur ayant le rôle de comptable. «Notes» : champ texte en libre saisie. Permet aux différents acteurs intervenant dans le processus de validation des notes de frais de laisser des remarques. Onglets des jours de la semaine : liste des lignes de frais journée par journée du Lundi au Dimanche. Créez ensuite les lignes de frais correspondantes (cf. E-DEAL SALES : Lignes de Frais). Cliquez sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». La fiche note de frais s ouvre en mode «Consultation». Les lignes de frais apparaissent dans les onglets correspondant aux jours. Pour ajouter une ligne de frais Une ligne de frais correspond à un élément de dépense (hors trajets automobiles) dans la note de frais. Placez-vous sur la note de frais à laquelle vous voulez rajouter une ligne de frais. Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche note de frais s ouvre en mode «Modification». Cliquez sur l onglet du jour (Lundi à Dimanche) correspondant au jour de réalisation de la dépense. Cliquez sur «Ligne de frais +» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre de saisie de ligne de frais apparaît. Champs disponibles lors de la création/modification d une ligne de frais Copyright E-DEAL Page

136 «Date» : date de la dépense (non modifiable, correspond au jour sélectionné préalablement dans la fiche de la note de frais). «Type de ligne de frais» : type de dépense (Par exemple, «Déjeuner client», «Déjeuner client», «Transport aérien», «Stationnement»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Sales Ligne de frais Type ligne de frais». «Justifs» : nombre de justificatifs pour la dépense. «TVA» : taxe applicable à la dépense (non modifiable, la TVA s ajuste en fonction du type de dépense). «Montant» : Montant de la dépense (par défaut, en euros). «Acteur Invité» : acteurs présents. «Récupérable» : (OUI/NON) indique si la TVA versée lors de cette dépense est récupérable ou non. «Payé» : Moyen de paiement utilisé (Par exemple, «Autres», «Carte bancaire», «Chèque»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Sales Ligne de frais Payé par». «Notes» : cet espace permet de saisir des notes librement. Si vous souhaitez créer cette seule ligne de frais, cliquez sur la coche de validation. La fenêtre se ferme et la ligne de frais est créée. Les totaux de la note de frais sont mis à jour dans la fiche «Note de frais». Si vous souhaitez créer une autre ligne de frais pour la même date, cliquez sur la coche «Créer» ( ). La ligne est enregistrée et un nouveau formulaire vierge apparaît immédiatement, vous permettant de saisir une nouvelle ligne de frais pour la même date. Si vous souhaitez créer une autre ligne de frais pour une autre journée, cliquez sur la coche de validation, puis répétez les étapes de création d une ligne de frais en utilisant un onglet jour différent. Votre ligne de frais est enregistrée, et vous pouvez en recréer une autre. Cliquez sur «Enregistrer» pour sauvegarder les modifications apportées à votre note de frais. La fiche «Note de frais» repasse en mode «Consultation» et les lignes de frais précédemment créées apparaissent dans les onglets jours. Les totaux de la note de frais sont mis à jour dans la fiche «Note de frais». Pour construire un itinéraire L itinéraire permet de rendre compte des trajets automobiles effectués par un acteur, afin de le rembourser des dépenses ainsi engagées. Placez-vous sur la note de frais sur laquelle vous voulez calculer l itinéraire. Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche note de frais s ouvre en mode «Modification». Copyright E-DEAL Page

137 Cliquez sur l onglet du jour (Lundi à Dimanche) correspondant au jour de réalisation de la dépense. Cliquez sur «Construire itinéraire» dans le pavé «Actions». Le moteur de calcul d itinéraire recherche alors les interactions faites le jour sélectionné, et pour lesquelles le lieu est précisé (voir Interaction), et construit ainsi l itinéraire du jour, qui est alors indiqué dans le champ «Itinéraire». Si les lieux n étaient pas indiqués, ou si une correction s avère nécessaire, modifier l itinéraire dans le champ «Itinéraire». Indiquez ensuite le nombre de kilomètres ainsi parcourus dans le champ «Distance» Le coût associé est alors automatiquement calculé, en utilisant le prix du kilomètre indiqué dans la fiche de l Acteur et les totaux de la note de frais sont mis à jour. Soumettre une note de frais La soumission de la note de frais par l acteur au manager doit être effectuée par l acteur. Cette étape correspond à l étape 2 du schéma de validation (cf. E-DEAL SALES : Schéma de validation des notes de frais). Pour soumettre une note de frais (Acteur) Dans le logiciel E-DEAL SALES, faites dérouler le menu «Dépenses» et cliquez sur «Notes de Frais». Dans l écran de recherche des notes de frais, sélectionnez le critère «En cours de rédaction» et lancez la recherche. La liste des notes de frais en cours de rédaction apparaît. Cliquez sur le numéro de la note de frais que vous souhaitez soumettre. La note de frais à soumettre s affiche en mode «Consultation». Cliquez sur «Valider» dans le pavé «Actions». La note de frais passe alors en statut «Validée acteur». La date d émission (champ «Emise le») est automatiquement renseigné à la date du jour de soumission de la note de frais. ATTENTION : La note de frais peut encore être modifiée par l acteur mais ne peut plus être supprimée. Valider / Refuser une note de frais Validation de la note de frais par le manager La validation de la note de frais après soumission par l acteur doit être effectuée par le manager. Cette étape correspond à l étape 3 du schéma de validation (cf. E-DEAL SALES : Schéma de validation des notes de frais). Copyright E-DEAL Page

138 Pour consulter une note de frais (Manager) Dans le logiciel E-DEAL SALES, faites dérouler le menu «Dépenses» et cliquez sur «Notes de Frais». Dans l écran de recherche des notes de frais, sélectionnez le critère «Validé acteur» et lancez la recherche. La liste qui apparaît contient les notes validées par les acteurs dont vous êtes le manager. Pour valider une note de frais (Manager) Dans le logiciel E-DEAL SALES, faites dérouler le menu «Dépenses» et cliquez sur le lien «Frais à Valider». La liste qui apparaît contient les notes validées par les acteurs dont vous êtes le manager. Pour saisir un commentaire (facultatif) préalablement à la validation, cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions» et saisissez un commentaire. Cliquez sur «Valider» dans le pavé «Actions». La note de frais passe en statut «Validée Manager». Pour refuser une note de frais (Manager) Dans le logiciel E-DEAL SALES, faites dérouler le menu «Dépenses» et cliquez sur le lien «Frais à Valider». La liste qui apparaît contient les notes validées par les acteurs dont vous êtes le manager. Pour saisir un commentaire (facultatif) préalablement au refus de validation, cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions» et saisissez un commentaire. Cliquez sur «Refuser» dans le pavé «Actions». La note de frais repasse en statut «En cours de rédaction». Validation de la note de frais par le comptable La validation définitive de la note de frais validée par le manager doit être effectuée par le comptable. Cette étape correspond à l étape 4 du schéma de validation (cf. E-DEAL SALES : Schéma de validation des notes de frais). Pour consulter une note de frais (Comptable) Dans le logiciel E-DEAL SALES, faites dérouler le menu «Dépenses» et cliquez sur «Frais à Valider». La liste qui apparaît contient les notes validées par les managers. Copyright E-DEAL Page

139 Pour valider une note de frais (Comptable) Dans le logiciel E-DEAL SALES, faites dérouler le menu «Dépenses» et cliquez sur «Frais à Valider». La liste qui apparaît contient les notes validées par les acteurs et managers dont vous êtes le comptable. Pour saisir un commentaire (facultatif) préalablement à la validation, cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions» et saisissez un commentaire. Cliquez ensuite sur «Valider» dans le pavé «Actions». La note de frais passe en statut «Validée comptabilité». Pour refuser une note de frais avec renvoi au manager (Comptable) Dans le logiciel E-DEAL SALES, faites dérouler le menu «Dépenses» et cliquez sur «Frais à Valider». La liste qui apparaît contient les notes validées par les acteurs et managers dont vous êtes le comptable. Pour saisir un commentaire (facultatif) préalablement au refus de validation, cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions» et saisissez un commentaire. Cliquez sur «Refuser et précédent» dans le pavé «Actions». La note de frais repasse en statut «En cours de rédaction» Pour refuser une note de frais avec renvoi à l acteur/à l émetteur (Comptable) Dans le logiciel E-DEAL SALES, faites dérouler le menu «Dépenses» et cliquez sur «Frais à Valider». La liste qui apparaît contient les notes validées par les acteurs et managers dont vous êtes le comptable. Pour saisir un commentaire (facultatif) préalablement au refus de validation, cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions» et saisissez un commentaire. Cliquez sur «Refuser et émetteur» dans le pavé «Actions». La note de frais repasse en statut «En cours de rédaction». Pour imprimer une note de frais (Comptable) Placez-vous sur une note de frais dont le statut est «Validée manager» ou «Validée comptabilité» en mode «Consultation». Cliquez sur «Imprimer» dans le pavé «Actions». La note est alors imprimée. Copyright E-DEAL Page

140 5.4 ORGANISER SES INVESTISSEMENTS COMMERCIAUX L objectif majeur d une stratégie de CRM est de mémoriser de l information personnelle sur chaque client et de la rendre réutilisable dans une démarche commerciale proactive et différenciée. Dans ce cadre, le suivi financier des investissements commerciaux consentis pour chaque client/prospect est un moyen de produire une analyse de ROI ("Return On Investment" : retour sur investissement) par client et par là même, d adapter les actions commerciales à la rentabilité de chacun. La mise en corrélation des investissements consentis par client/prospect avec les résultats commerciaux qui en découlent est une analyse particulièrement intéressante. Notion d investissements commerciaux Définition d un investissement commercial Un investissement commercial représente une dépense faite pour un client donné. Il est constitué des informations suivantes Intitulé de la dépense Acteur (i.e. celui qui a effectué la dépense) Montant de la dépense Date de la dépense (par défaut, la valeur = Aujourd hui) Les types d investissements commerciaux Un investissement peut être lié à une interaction, à un événement (et donc à la population sous-jacente) et peut aussi prendre un caractère exceptionnel. Dans tous les cas il est lié à une entreprise et à une personne ou à un support et à un journaliste. En première approche, on peut donc considérer que les investissements sont de 3 types : Investissements liés à une interaction de façon standard, Investissements liés à un événement/une population, Investissements exceptionnels. Copyright E-DEAL Page

141 Déterminer les investissements commerciaux Consulter les investissements commerciaux La fonction des investissements commerciaux est accessible depuis la plupart des objets d E-DEAL CRM. En effet, un investissement est obligatoirement lié à une entreprise et à une personne ou à un support et à un journaliste mais il peut aussi être associé à une interaction, un événement (et donc à la population sous-jacente) ou encore à des frais exceptionnels. Pour accéder aux investissements commerciaux Placez-vous dans E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Dépenses». Cliquez sur le lien «Investissements». Vous accédez alors à l écran de recherche des investissements commerciaux. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des investissements commerciaux correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur l intitulé de l investissement commercial souhaité pour le visualiser. La fiche investissement commercial sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Pour accéder aux investissements commerciaux liés à une opportunité Placez-vous sur une fiche «Opportunité» et visualisez le champ «Invest.» La somme des investissements liés à l opportunité apparaît (montant calculé). Pour accéder aux investissements commerciaux liés à une interaction Placez-vous sur une fiche «Interaction» et visualisez l onglet «Invest. ciaux» L investissement lié à l interaction apparaît. Créer un investissement commercial Il est possible de créer des investissements commerciaux depuis le bloc de recherche des investissements ou bien directement depuis les fiches Entreprise, Personne, Journaliste, Support ou Population. Pour créer un investissement commercial depuis le bloc de recherche des investissements Placez-vous dans E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Dépenses». Copyright E-DEAL Page

142 Cliquez sur le lien «Investissements». Vous accédez alors à l écran de recherche des investissements commerciaux. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Invest. commercial» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d un investissement commercial «Intitulé» : titre de l investissement commercial (champ obligatoire). «Acteur» : utilisateur déclarant l investissement commercial (champ obligatoire). Par défaut, l utilisateur connecté. Lien vers les fiches acteurs. «Date» : date de réalisation de l investissement commercial (champ obligatoire). Par défaut, date du jour de la déclaration. «Montant» : montant de l investissement commercial (champ obligatoire). Par défaut, en euros. «Interaction» : Interaction liée à l investissement commercial. «Population» : Population ciblée par l investissement commercial. «Évènement» : Évènement lié à l investissement commercial. Onglet «Cible» : onglet permettant de rattacher l investissement commercial à un objet. «Opportunité» : Opportunité ciblée par l investissement commercial. «Personne» : Personne ciblée par l investissement commercial. «Entreprise» : Entreprise ciblée par l investissement commercial. «Journalistes» : Journaliste ciblé par l investissement commercial. «Support» : Support ciblé par l investissement. Complétez les champs de la fiche «Invest. Commercial» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de l investissement. La fiche «Invest. Commercial» bascule alors en mode «Consultation». Figure 65 - Exemple de fiche Investissement commercial Copyright E-DEAL Page

143 Pour créer un investissement commercial depuis une fiche (entreprise, personne, journaliste ou support) Placez-vous sur la fiche du contact auquel vous souhaitez affecter une dépense. Cliquez sur le lien «Invest. Ciaux +» dans le pavé «Actions». La fiche investissement commercial apparaît avec le nom de la fiche d origine préremplie. Complétez les champs de la fiche «Invest. Commercial» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de l investissement. La fiche «Invest. Commercial» bascule alors en mode «Consultation». Pour créer un investissement commercial depuis une population Placez-vous sur la fiche de la population à laquelle vous souhaitez affecter une dépense. Cliquez sur le lien «Actions» dans le pavé «Actions». La fiche des actions sur une population apparaît. Rendez-vous dans l onglet «Invest. Ciaux» et saisissez les valeurs propres à la dépense puis cliquez sur l icône de validation «OK» pour affecter la dépense à la population. La dépense est immédiatement affectée à la population sélectionnée. Pour affecter le montant déclaré de la dépense à chacune des fiches recensée dans la population sélectionnez la valeur «Unitaire» dans le champ «Type». Pour répartir le montant déclaré de la dépense sur chacune des fiches recensée dans la population, sélectionnez la valeur «Global» dans le champ «Type». EXEMPLE : Une dépense d un montant de 100 euros faites sur une population de 10 entreprises sera affectée de la façon suivante en fonction du type : - Type Unitaire : Une dépense de 100 euros sur chacune des entreprises. - Type Global : Une dépense de 10 euros (100/10) sur chacune des entreprises. ATTENTION : les silhouettes présentes dans la population ciblée ainsi que les fiches «retirées manuellement» de la population ne seront pas impactées par l ajout de l investissement commercial Pour modifier un investissement commercial Placez-vous sur la fiche investissement commercial en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche investissement commercial s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données de l investissement commercial et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Copyright E-DEAL Page

144 Pour supprimer un investissement commercial Placez-vous sur la fiche investissement commercial en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de l investissement commercial. Créer des investissements sur interaction Chaque rendez-vous, chaque déplacement, chaque appel, chaque heure passée à travailler commercialement pour un client représente un coût (i.e. investissement). Il faut donc pouvoir affecter de façon simple un coût à chacune de ces tâches. Ce coût est appelé le coût standard unitaire de l action. EXEMPLE : on considérera, par exemple, que lorsqu un acteur réalise 1 interaction de type appel téléphonique, le coût est de X. Si deux acteurs sont impliqués dans l action le coût est cumulé. Ce coût représente le coût du temps passé pour chacun des acteurs et il sera donc équivalent à 2X. En supplément de ce coût standard, il sera possible pour l utilisateur de définir sur chaque interaction un coût exceptionnel. Le coût total de l interaction est calculé comme étant la somme des coûts commerciaux standards et exceptionnels. EXEMPLE : le fait pour un commercial de réaliser une interaction de type rendezvous en se rendant chez son client représente un coût standard de X (coût dans lequel on peut par exemple prendre en compte les frais de déplacement ). Imaginons que le commercial en question invite son client à déjeuner pour un coût Y, il s agit alors d un coût exceptionnel lié au rendez-vous. Au final, le total de l investissement sur cette interaction rendez-vous sera de X (coût standard) + Y (coût exceptionnel). Le coût standard d une interaction est paramétré par l administrateur de l application E- DEAL CRM tandis que le coût exceptionnel est librement saisissable par l utilisateur dans l onglet «Invest. ciaux» de la fiche «Interaction». Il faut retenir que chaque fois que vous réaliserez une interaction en tant qu utilisateur, celle-ci aura pour effet de venir ajouter un nouveau coût à la somme des investissements réalisés sur une Personne ou une Entreprise. Pour connaître les coûts exacts qui ont été attribués aux divers types d interactions, veuillez contacter l administrateur de l application (Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Non attachées Cout interaction»). ATTENTION : afin de tenir compte des disparités de coûts engendrés par un rendez-vous selon qu il a lieu avec un commercial ou avec un manager, un coefficient de pondération est défini sur la fiche acteur. Copyright E-DEAL Page

145 Par ailleurs, le coût d une interaction peut également dépendre de la durée de cette dernière. En effet, pour chaque type d interaction deux informations nouvelles sont définies qui permettent de calculer le coût de l interaction : le coût standard unitaire (monétaire) le mode de calcul du coût : unitaire ou temporel En fonction du mode de calcul sélectionné par l administrateur et de la saisie par l utilisateur des heures dans les champs «Heure de début» et «Heure de fin», le coût de l action sera différent. EXEMPLE : supposons que pour l'interaction «Appel téléphonique» soit définie une durée moyenne de 15 mns associée à un coût standard unitaire de 2 et à un mode de calcul unitaire : - Pour chaque appel, quelle que soit sa durée, le coût standard sera de 2. Supposons maintenant les mêmes données mais avec un mode de calcul temporel : - Pour chaque appel qui dure 15mns ou chaque appel dont la durée n aura pas été renseignée, le coût sera toujours de 2. - Pour un appel de 30mns, le coût sera de 4. Pour créer un investissement commercial depuis une interaction Créez une nouvelle fiche «Interaction». Cliquez sur le l onglet «Invest. ciaux». Champs disponibles lors de la création/modification d un investissement commercial «Coût com. std.» : coût commercial standard (calculé par le système et non modifiable). «Coût com. except.» : coût commercial exceptionnel librement saisissable par l utilisateur (par défaut, en euros). «Info CCE» : commentaire sur le coût exceptionnel librement saisissable par l utilisateur. «Coût commercial» : somme du coût standard et du coût exceptionnel (calculé par le système et non modifiable). Complétez les champs de l onglet «Invest. ciaux» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de l investissement. Créer des investissements sur événement Les événements et leur statut sont également susceptibles de générer un coût. A chaque fois qu une personne atteint un statut d un événement, un nouvel investissement est donc créé. Une personne passant par différent statuts cumule les coûts. Copyright E-DEAL Page

146 EXEMPLE : supposons un événement «cocktail de lancement d un nouveau produit» impliquant différents statuts tels que «Invité», «Confirmé», «Décliné», «Package de bienvenue envoyé», «Est venu», et enfin «Confirmé non venu». A chacun de ces statuts, correspond un coût qu il sera possible de paramétrer : - Au statut «Invité», correspondra un coût de 2 (le prix de l invitation et du timbre par exemple). - Au statut «Confirmé», correspondra un coût de 150 (le prix de la réservation de la place pour le cocktail par exemple). - Pour créer un investissement commercial depuis un événement Créez une nouvelle fiche «Evénement». Cliquez sur la case à cocher «Gestion invest. ciaux». Une série de champs (de «Montant Invest1» à «Montant Invest10») est affichée en regard de chacun des statuts d événement. Il s agit des coûts que vous allez pouvoir affecter à chacun des statuts de l événement. Complétez les champs «Montant Invest» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de l investissement. Pour recalculer les investissements commerciaux liés à un événement Il est possible de recalculer tous les investissements définis pour un événement. Placez-vous sur la fiche événement en mode «Consultation». Cliquez sur «Recalculer Invest. Ciaux». Une fenêtre de type pop-up s ouvre et indique le nombre d entrées mises à jour. Pour supprimer un investissement commercial depuis un événement Placez-vous sur la fiche événement en mode «Consultation». Cliquez sur «Suppr. Invest. Ciaux». Une fenêtre de type pop-up s ouvre et indique le nombre d entrées supprimées. Consulter les scorings des investissements commerciaux L activité des utilisateurs d E-DEAL CRM et les nombreux investissements commerciaux qu ils déclarent contribuent au calcul du scoring des investissements commerciaux. Le résultat de ce calcul est remonté au niveau des fiches Entreprise et Personne. Copyright E-DEAL Page

147 ATTENTION : pour éviter une surcharge, les montants d investissement ne sont calculés qu à un moment donné, par une tâche planifiée. Les modifications que vous effectuerez ne seront donc peut-être pas prises en compte immédiatement. Pour accéder au scoring des investissements commerciaux d une entreprise Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Entreprises» et cliquez sur «Liste». Vous avez alors accès à la fonction de recherche des entreprises. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des entreprises correspondant à la recherche s affiche. Cliquez sur le nom de l entreprise que vous souhaitez consulter. La fiche de l entreprise sélectionnée apparaît à l écran en mode «Consultation». Cliquez sur l onglet «Scoring» pour accéder au tableau de scoring des investissements commerciaux. Dans le tableau de scoring, considérez les données affichées sous la ligne intitulée «Scoring Invest» : «Invest.» (ou Scoring Entreprise) : champ numérique calculé indiquant le montant total des investissements commerciaux consentis sur l entreprise. «Scoring Invest» : indique la catégorie du client au regard de la tranche d investissement consentie. «Delta Invest» : représente l écart entre le Scoring Entreprise et le Scoring Investissement. Plus il est élevé, plus il y a de différence entre les investissements consentis et l importance de l entreprise. Figure 66 - Tableau de scoring des investissements commerciaux sur une Entreprise Pour accéder au scoring des investissements commerciaux d une personne Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Personnes» et cliquez sur «Liste». Vous avez alors accès à la fonction de recherche des personnes. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des personnes correspondant à la recherche s affiche. Copyright E-DEAL Page

148 Cliquez sur le nom de la personne que vous souhaitez consulter. La fiche de la personne sélectionnée apparaît à l écran en mode «Consultation». Cliquez sur l onglet «Scoring» pour accéder au tableau de scoring des investissements commerciaux. Dans le tableau de scoring, considérez les données affichées sous la ligne intitulée «Scoring Invest» : «Invest.» (ou Scoring Personne) : champ numérique calculé indiquant le montant total des investissements commerciaux consentis sur la personne. «Scoring Invest» : indique la catégorie du client au regard de la tranche d investissement consentie. «Delta Invest» : représente l écart entre le Scoring Personne et le Scoring Investissement. Plus il est élevé, plus il y a de différence entre les investissements consentis et l importance de la personne 5.5 OPERATIONS COMMERCIALES COMPLEMENTAIRES Parce que les équipes commerciales ne travaillent pas de manière isolée, parce qu elles doivent se coordonner avec les autres services de l entreprise pour tirer le meilleur des données clients, E-DEAL SALES propose des fonctionnalités ouvertes sur le marketing. Les fonctionnalités recensées dans ce chapitre relevant du logiciel E-DEAL MARKETING, veuillezvous reporter aux liens fournis dans chaque paragraphe pour obtenir plus de détails. Opérations sur ciblages et populations Avec E-DEAL SALES, les profils commerciaux ont accès à certaines des fonctionnalités de ciblages et de gestion des populations. Ces fonctionnalités leur permettent de tirer parti des outils de marketing tout en restant dans leur périmètre d intervention. Accès aux ciblages Pour accéder aux ciblages Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Opérations» et cliquez sur «Ciblages». Vous avez alors accès à la fonction de recherche des ciblages. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des ciblages correspondant à la recherche s affiche. Copyright E-DEAL Page

149 Reportez-vous à E-DEAL MARKETING : Ciblages pour plus de détails à propos des ciblages. Accès aux populations Pour accéder aux populations Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Opérations» et cliquez sur «Populations». Vous avez alors accès à la fonction de recherche des populations. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des populations correspondant à la recherche s affiche. Reportez-vous à E-DEAL MARKETING : Populations pour plus de détails à propos des populations. Manipulations des populations Pour manipuler les populations Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Opérations» et cliquez sur «Op. Populations». Vous avez alors accès à la fonction des opérations sur populations. Reportez-vous à E-DEAL MARKETING : Populationspour plus de détails à propos des populations. Opérations sur événements Dans E-DEAL SALES, les profils commerciaux peuvent valider les listes d inscrits aux événements préparées par les équipes marketing. Validation des inscrits Pour valider les listes d inscrits Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Opérations» et cliquez sur «Validation des inscrits». Vous avez alors accès à la fonction de recherche des listes de validation sur événement. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des événements contenant des listes de validation s affiche. Copyright E-DEAL Page

150 Reportez-vous à E-DEAL MARKETING : Evénements pour plus de détails à propos des événements. Plans d actions Dans E-DEAL SALES, les profils commerciaux peuvent lancer des plans d actions. Exécution des plans d actions Pour exécuter un plan d actions Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Opérations» et cliquez sur «Plans d actions». Vous avez alors accès à la fonction de recherche des plans d actions. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des plans d actions correspondant à la recherche s affiche. Reportez-vous à E-DEAL MARKETING : Plans d'actions pour plus de détails à propos des plans d actions. Messages Dans E-DEAL SALES, les profils commerciaux peuvent adresser des s HTML à une cible en toute autonomie. Accès aux messages Pour accéder aux messages Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Opérations» et cliquez sur «Messages». Vous avez alors accès à la fonction de recherche des messages. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des messages correspondant à la recherche s affiche. Copyright E-DEAL Page

151 6. E-DEAL MARKETING Intelligence commerciale et veille concurrentielle, conception de nouveaux produits et services, campagnes et ciblages, événementiel et relations presse : E-DEAL MARKETING contribue à faire de la communication et du marketing un succès d entreprise. Les principales fonctionnalités d E-DEAL MARKETING permettent de : Construire sa base produit, Mettre en place son référentiel documentaire, Suivre ses concurrents et ses marchés, Gérer son budget marketing, Cibler et identifier des populations au sein de sa base, Organiser des événements, Réaliser des opérations de phoning, Conduire ses relations presse, Administrer un centre d appel, Optimiser la pression marketing. 6.1 ORGANISER SON FICHIER PRODUIT Afin que les forces de vente disposent en permanence d une liste de produits et/ou services à jour pour pouvoir construire leurs offres, E-DEAL CRM permet aux acteurs du marketing de construire et d organiser une base produit de façon simple et ergonomique. Dans E-DEAL CRM, il existe 3 entités représentant les produits : Produit simple : un seul produit. Groupe de produits : produit composé de plusieurs produits. Famille de produits : un ensemble de produits se rapportant à un type bien spécifique. Ainsi, un produit peut appartenir à plusieurs gammes et à plusieurs familles. Cela permet une organisation claire et simple de la base de produits. L ensemble des produits et de leurs familles ainsi créés dans E-DEAL MARKETING permettent alors de construire des catalogues produits. Gestion des produits Un produit correspond à une offre commerciale de bien ou de service. Par exemple, le logiciel «E-DEAL MARKETING» de la suite logicielle E-DEAL CRM peut être considéré comme un produit. Copyright E-DEAL Page

152 Consulter les produits Pour accéder aux produits Placez-vous dans le logiciel E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Produits». Cliquez sur le lien «Rechercher». Vous accédez alors à l écran de recherche des produits. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des produits correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur le code du produit souhaité pour le visualiser. La fiche du produit sélectionné apparaît en mode «Consultation». Créer des produits Pour créer un produit Placez-vous dans le logiciel E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Produits». Cliquez sur le lien «Rechercher». Vous accédez alors à l écran de recherche des produits. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Produit» s ouvre alors en mode «Création». OU Placez-vous dans le logiciel E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Produits». Cliquez sur le lien «Créer». Une fiche «Produit» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d un produit «Désignation» : intitulé du produit. «Code» : code du produit. «Chef produit» : nom du responsable du produit. Lien vers les fiches «Acteurs». Si aucun chef de produit n est désigné, l acteur en charge de la famille de produit est affiché. «Famille de produit» : nom de la famille de produits à laquelle le produit est rattaché. Lien vers les fiches «Familles de produits». «Type de produit» : produit simple ou groupe de produits. Le choix de la valeur «Groupe de produits» fait apparaître le champ «Type de prix». «Type de prix» : visible si choix de la valeur «Groupe de produits» dans le champ «Type de produit». Indique si le prix du groupe de produit est calculé (dans ce cas, il vaut la somme des prix des produits qui le composent) ou s il est saisi. Si le prix est calculé, il est impossible de saisir un prix unitaire. Copyright E-DEAL Page

153 «Prix» : prix unitaire du produit (par défaut, en euros). «Gamme de produit» : gamme du produit (menu déroulant des gammes existantes). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Produit Gamme de produit». «TVA» : TVA applicable au prix du produit à la vente (Par exemple, «19,6%», «5,5%», ou «0%»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Produit TVA». «Qualification» : permet de qualifier le produit en fonction d une typologie d appétence. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Produit Qualification» (cf. E-DEAL MARKETING - Appétence produits). «Publiable depuis» : date de début de publication sur le site web. «Publiable jusqu à» : date de fin de publication sur le site web. «Plaquette PDF» : plaquette publicitaire accompagnant le produit (permet de joindre un document quel que soit le format). «Photo» : photographie du produit (permet de joindre un document au format graphique). «Stock» : quantité restante du produit en stock. «Packaging» : répartition des produits dans le package (Par exemple, «par 1», «par 5» ou «par 12»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Produit Packaging». «Concurrents» : listing des entreprises concurrentes sur le marché du produit. Liens vers les fiches «Concurrents». Onglet «Détails» : onglet destiné à afficher la liste des produits composant le groupe de produits. Onglet «Descriptif collaborateur» : champ texte en libre saisie permettant la description du produit à l intention des collaborateurs. Description interne destiné à être vue des seuls utilisateurs de l application. Onglet «Points forts» : champ texte en libre saisie permettant la description des points forts du produit. Onglet «Points faibles» : champ texte en libre saisie permettant la description des points faibles du produit et le discours à adopter pour atténuer l impact de ces points faibles. Onglet «Documents joints» : liste des pièces-jointes rattachées au produit. Pour créer un produit simple, complétez les champs de la fiche «Produit» (en sélectionnant la valeur «Produit simple» dans le champ «Type de produit») et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création du produit. OU La fiche «Produit» passe en mode «Consultation». Pour créer un groupe de produits, complétez les champs de la fiche «Produit» (en sélectionnant la valeur «Groupe de produits» dans le champ «Type de produit») et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création du groupe de produits. La fiche «Produit» passe en mode «Consultation». Copyright E-DEAL Page

154 N oubliez alors pas de rajouter les produits qui composent le groupe de produits que vous venez de créer. Pour ce faire, cliquez sur «Produits» dans le pavé Actions. Figure 67 - Exemple de fiche Produit simple Autres opérations sur les produits Pour modifier un produit Placez-vous sur la fiche produit en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche produit s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données du produit et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer un produit Placez-vous sur la fiche produit en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression du produit. ATTENTION : la suppression d un produit entraîne la suppression des lignes d offres correspondantes dans les opportunités comportant ce même produit. Il est donc vivement recommandé de ne jamais supprimer un produit. Copyright E-DEAL Page

155 Pour consulter la liste des clients ayant acquis un produit Placez-vous sur la fiche produit en mode «Consultation». Cliquez sur «Clients» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre s ouvre donnant la liste des clients ayant acquis le produit et la date de leur commande. Vous pouvez accéder à l opportunité concernée en cliquant sur l icône «Loupe» présente en face de chacun des clients listés. Pour prévisualiser la fiche produit en mode web Placez-vous sur la fiche produit en mode «Consultation». Cliquez sur «Prévisualiser» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre s ouvre affichant une page web construite à partir des données renseignées dans la fiche produit (nom, descriptifs, points forts, points faibles, ). Figure 68 - Exemple de fiche Produit publiée sur le Web directement depuis E-DEAL CRM Familles de produits Une famille de produits correspond à un regroupement de produits. Par exemple, le produit «E-DEAL MARKETING» peut être considéré comme faisant partie de la famille de produits «E-DEAL CRM». Consulter les familles de produits Pour accéder aux familles de produits Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Copyright E-DEAL Page

156 Faites dérouler le menu «Produits». Cliquez sur le lien «Familles de Produits». Vous accédez alors à l écran de recherche des familles de produits. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des familles de produits correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur le code de la famille de produits souhaitée pour la visualiser. La fiche de la famille de produits sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Créer des familles de produits Pour créer une famille de produits Placez-vous dans le logiciel E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Produits». Cliquez sur le lien «Famille de produits». Vous accédez alors à l écran de recherche des familles de produits. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Famille de produits» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d une famille de produits «Désignation» : nom de la famille de produits. «Code» : code de la famille de produits. «Contact» : acteur désigné comme responsable de la famille de produits. Lien vers les fiches «Acteurs». «Qualification» : permet de qualifier la famille de produit en fonction d une typologie d appétence. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Famille de produit Qualification» (cf. E-DEAL MARKETING - Appétence produits). «Couleur» : couleur du titre de la famille sur le site web (Par exemple, «Rouge», «Vert», «Bleu», «Noir», «Blanc»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Famille de produit Couleur». «Description» : champ texte en libre saisie permettant la description de la famille de produits. Complétez les champs de la fiche «Famille de produits» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de la famille. La fiche «Famille de produits» passe en mode «Consultation». Copyright E-DEAL Page

157 Figure 69 - Exemple de famille de Produits Pour ajouter un produit à la famille de produits Placez-vous sur la fiche famille de produits en mode «Consultation». Cliquez sur «Produits +» dans le pavé «Actions». Une fiche produit en mode «Création» s ouvre avec le champ «Famille de produits» pré-rempli. Tous les produits ajoutés à la famille de produits viennent enrichir une liste intégrée dans la fiche famille de produits. Autres opérations sur les familles de produits Pour modifier une famille de produits Placez-vous sur la fiche famille de produits en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche famille de produits s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données de la famille de produits et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer une famille de produits Placez-vous sur la fiche famille de produits en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de la famille de produits. ATTENTION : quand la famille de produits est supprimée, les produits appartenant à cette famille ne sont pas supprimés mais n appartiennent plus à aucune famille. Copyright E-DEAL Page

158 Catalogues produits Un catalogue produit correspond à un ensemble de prix ou de remises affectées à des produits ou à des familles de produit. Par exemple, le produit «E-DEAL MARKETING» ou la famille de produits «E-DEAL CRM» peuvent être recensés dans un premier catalogue tarifaire nommé «Solutions CRM en acquisition» et dans un autre catalogue intitulé «Solutions CRM en ASP/SaaS». Consulter les catalogues produits Pour accéder aux catalogues Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Produits». Cliquez sur le lien «Catalogues». Vous accédez alors à l écran de recherche des catalogues de produits. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des catalogues de produits correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur le nom du catalogue produit souhaité pour le visualiser. La fiche catalogue de produits sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Créer des catalogues produits Pour créer un catalogue de produits Placez-vous dans le logiciel E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Produits». Cliquez sur le lien «Catalogue de produits». Vous accédez alors à l écran de recherche des catalogues de produits. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Catalogue de produits» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d un catalogue de produits «Nom» : intitulé du catalogue tarifaire. «Catalogue parent» : intitulé du catalogue parent. Liens vers les fiches catalogues produits. Si le catalogue n a pas de ligne de catalogue pour un produit ou une famille de produit et que le catalogue parent en possède une, la ligne du parent est utilisée. «Notes» : notes diverses. Onglet «Lignes catalogue : toutes» : liste toutes les lignes de catalogues ajoutées au catalogue. Onglet «Lignes catalogue : actives» : liste toutes les lignes de catalogues ajoutées au catalogue et dont la date d échéance n est pas encore atteinte. Copyright E-DEAL Page

159 Onglet «Lignes catalogue : archivées» : liste toutes les lignes de catalogues ajoutées au catalogue et dont la date d activation n est pas encore atteinte ou dont la date d échéance est atteinte. Figure 70 - Exemple de catalogue Produits Pour ajouter une ligne au catalogue produits Placez-vous sur la fiche catalogue produits en mode «Consultation». Cliquez sur «Ligne catalogue +» dans le pavé «Actions». Une fiche «Ligne catalogue» s ouvre en mode «Création» avec le champ «Catalogue» pré-rempli. Toutes les lignes ajoutées au catalogue de produits viennent enrichir une liste intégrée dans la fiche catalogue. Champs disponibles lors de la création/modification d une ligne de catalogue «Catalogue» : intitulé du catalogue tarifaire (auto-rempli, la ligne étant créée depuis le catalogue). «Produit» : intitulé du produit à ajouter dans le catalogue. Liens vers les fiches «Produits». «Famille de produits» : nom de la famille de produits à ajouter dans le catalogue. Liens vers les fiches «Familles de produits». Il est impossible de saisir les deux valeurs en même temps (si vous avez rentré un produit et que vous entrez une famille, le champ «Produit» sera remis à zéro). «Date début» : date de début d activation de l offre. Date à laquelle le produit sera ajouté au catalogue. «Catalogue parent» : intitulé du catalogue tarifaire parent (auto-rempli). «Remise absolue» : remise absolue lors de la vente du produit faite à travers le catalogue (par défaut, en euros). Copyright E-DEAL Page

160 «Remise relative» : remise relative lors de la vente du produit faite à travers le catalogue (par défaut, en %). Il ne faut remplir qu un des 2 champs suivants (facultatif). Le remplissage du deuxième champ entrainera l effacement du premier. «Date fin» : date de fin d activation de l offre. Date à laquelle le produit sera retiré du catalogue. «Notes» : champ texte en libre saisie permettant la description de la ligne de catalogue. Complétez les champs de la fiche «Ligne de catalogue» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de la ligne. La fiche «Catalogue» s affiche en mode «Consultation» avec la ligne de catalogue qui vient d être créée. Autres opération sur les catalogues produits Pour modifier un catalogue produits Placez-vous sur la fiche catalogue produits en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche catalogue produits s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données du catalogue produits et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer un catalogue produits Placez-vous sur la fiche catalogue produits en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression du catalogue produits. ATTENTION : la suppression d un catalogue entraîne la suppression des lignes de catalogues associées. Par ailleurs, les entreprises étant reliées au catalogue qui vient d être supprimé ne seront plus reliées à aucun catalogue. Site produits Le Site produits est un exemple de publication dynamique sur un site web de la liste des produits précédemment créés dans E-DEAL CRM. Il permet aux utilisateurs de disposer d une véritable «vitrine web» des produits commercialisés par leur entreprise avec les avantages suivants : L accès au Site produits peut-être ouvert aux clients et/ou partenaires de l entreprise, Copyright E-DEAL Page

161 Le Site produits est à jour en permanence puisqu il est le reflet direct et immédiat des données enregistrées dans E-DEAL MARKETING, La gestion du Site produits ne requiert pas de compétences de type Webmaster. Accès au Site produits Pour accéder au Site produits Placez-vous dans le logiciel E-DEAL MARKETING et faites dérouler le menu «Produits». Cliquez sur le lien «Site produits». Une nouvelle fenêtre contenant le Site produits s ouvre. Pour naviguer sur le Site produits Un clic sur une des familles de produits ouvre la page de la famille sur laquelle se trouvent tous les produits appartenant à cette famille. Un clic sur un produit permet d ouvrir dans une nouvelle fenêtre la fiche «Produit» du produit. Enrichir le Site produits Pour ajouter un produit dans le Site produits Pour ajouter un produit dans le Site produits, il suffit simplement de créer un nouveau produit dans E-DEAL MARKETING. Pour faire apparaître le produit pendant une plage de temps bien précise, n oubliez pas de renseigner les champs de date de publication, respectivement «Publiable depuis» et «Publiable jusqu à». ATTENTION : un produit n apparaît sur le Site produits que dès lors que la famille de produit à laquelle il est rattaché a été renseignée. Appétence produits L appétence produits permet de mesurer l intérêt de l internaute pour vos produits puis d exploiter cette mesure afin de lui adresser des messages personnalisés pendant sa navigation sur votre site. La fonctionnalité de l appétence produit attribue en effet un scoring d appétence à chaque personne ou silhouette en fonction de leurs parcours sur des pages auxquelles sont associés un produit ou une famille de produits. Avec E-DEAL CRM, vous êtes donc capables de savoir quels sont les clients les plus attirés par tel ou tel de vos produits. Copyright E-DEAL Page

162 Pour pousser plus loin l échange avec l internaute, E-DEAL CRM vous permet ensuite d envoyer une information spécifique à l écran du visiteur en fonction de son scoring d appétence. Cette information prend la forme d un message (URL) destiné au visiteur lorsqu il franchit un certain seuil de scoring. Par ailleurs, il est possible de fixer le nombre de fois où le message sera poussé vers l utilisateur ceci afin de réguler au mieux le flux d information et éviter de donner l impression d une navigation intrusive. 6.2 MARKETING STRATEGIQUE E-DEAL CRM permet de mettre en œuvre un ensemble de fonctionnalités dédiées au marketing stratégique afin que les utilisateurs disposent en permanence d un référentiel d information à jour sur les documents marketing et commerciaux produits par leur entreprise, leurs marchés et leurs concurrents. Référentiel documentaire E-DEAL CRM vous offre la possibilité de construire un référentiel documentaire. Le référentiel documentaire est donc composé de l ensemble des documents de références (i.e. les références documentaires) sur lesquels s appuient les fonctionnalités de publication externe de l application. Consulter le référentiel documentaire Pour accéder au référentiel documentaire Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Stratégie». Cliquez sur le lien «Documents». Vous accédez dalors à l écran de recherche des documents. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des documents correspondant à la recherche effectuée s affiche. Par défaut, la liste contient les cinq références les plus récemment publiées accessibles par l acteur courant. Cliquez sur le titre du document souhaité pour le visualiser. La fiche document sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Créer une référence documentaire Une référence documentaire est un fichier qui peut être de toute nature et qui est mis à la disposition de certains acteurs. Copyright E-DEAL Page

163 Pour créer une référence documentaire Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Stratégie». Cliquez sur le lien «Documents». Vous accédez alors à l écran de recherche des documents. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Document» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d une référence documentaire «Titre» : intitulé du document. «Auteur» : nom de l acteur qui est l auteur du document. Lien vers les fiches «Acteurs». «Date publication» : date à laquelle le document est publié dans E-DEAL CRM. Par défaut, la date du jour. «Type» : format du document (Par exemple, «PDF», «Word», «WordML», «Excel», ). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Base documentaire Type». NB : pour l'ajout d'un modèle de fusion Word ou PDF le type «Word ML» doit être sélectionné. «Famille» : famille de classification du document (par exemple, «Commercial», «Administratif», «Marketing» ). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Base documentaire Famille». «Objet» : type d objet d E-DEAL CRM auquel correspond le document («Entreprise», «Evénement», «Interaction», «Journaliste», ). «Fichier» : chemin d accès au fichier à charger dans E-DEAL CRM. Lien vers un module de chargement de fichiers. «Version» : numéro de version du fichier. Saisie d un texte libre. «Code document» : non modifiable, code document du fichier (généré automatiquement par le système. Il est constitué de 6 chiffres qui indiquent la date de création de la référence selon le format AAAAMM auxquels s ajoutent 6 chiffres de séquence). «Archive» : (case à cocher) indique s il faut ou non archiver la référence documentaire. Les documents archivés ne sont accessibles que par l administrateur. «Lien Word» : indique si ce document constitue un modèle de fusion Word ou non (utilisé pour la génération des courriers). NB : Veuillez-vous renseigner auprès de votre administrateur pour obtenir les modèles de document de fusion utilisés par votre entreprise. «Langue» : langue du fichier. «Notes» : champ texte en libre saisie permettant la description du document. Onglet «Disponibilité» : permet la définition des droits d accès à ce document. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Base documentaire Disponibilité». Onglet «Documents Connexes» : indique les documents liés à celui-ci. Lien vers les fiches «Documents». Copyright E-DEAL Page

164 Complétez les champs de la fiche «Document» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de la référence. La fiche «Document» s affiche en mode «Consultation». Figure 71 - Exemple de référence documentaire utilisée pour la génération de devis personnalisés Autres opération sur les références documentaires Pour modifier un document Placez-vous sur la fiche document en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche document s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données du document et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour créer une nouvelle version d un document Cliquez sur «Nouvelle version» dans le pavé «Actions». La référence courante est alors archivée (elle ne sera donc plus accessible que par l administrateur). Puis une nouvelle référence, copie de la précédente, est ainsi créée. Sa fiche s ouvre en mode «Modification». La version de cette référence est par défaut la version précédente préfixée de la mention «OLD-». Changez le numéro de version. Complétez à nouveau le champ «Fichier» pour indiquer le chemin d accès à la nouvelle version du fichier. Cliquez sur «Enregistrer». Vous retournez à la fiche document en mode «Consultation». Copyright E-DEAL Page

165 Pour supprimer un document Placez-vous sur la fiche document en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression du document. Gestion des marchés Avec E-DEAL MARKETING, vous disposez des fonctions essentielles pour maintenir une information dynamique et partagée sur vos marchés. Un marché est un regroupement de clients potentiels en fonction de leurs caractéristiques communes (répartition géographique, répartition démographique, nature de leurs besoins,...). Consulter les marchés Pour accéder aux marchés Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Stratégie». Cliquez sur le lien «Marchés». Vous accédez alors à l écran de recherche des marchés. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des marchés correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur l intitulé du marché souhaité pour le visualiser. La fiche marché sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Créer un marché Pour créer un marché Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Stratégie». Cliquez sur le lien «Marchés». Vous accédez alors à l écran de recherche des marchés. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Marché» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d un marché «Intitulé» : intitulé du marché. Copyright E-DEAL Page

166 «Origine» : origine du marché, c est-à-dire le biais par lequel le marché a été identifié. «Catégorie» : catégorie de marché (Par exemple, «Assurances», «Croisières», ). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Marché Catégorie». «Mots Clés» : mots-clés associés à ce marché (il est possible d en sélectionner plusieurs). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Marché Mots clés». Onglet «Descriptif collaborateur» : champ texte en libre saisie permettant la description du marché à l intention des collaborateurs. Description interne destiné à être vue des seuls utilisateurs de l application. Onglet «Fichiers attachés» : liste des pièces-jointes rattachées au marché. Onglet «Notes» : liste des notes ajoutées au marché. Onglet actif lors de l ajout de notes de marché. Complétez les champs de la fiche «Marché» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création du marché. La fiche «Marché» s affiche en mode «Consultation». Figure 72 - Exemple de fiche Marché Autres opérations sur les marchés Pour modifier un marché Placez-vous sur la fiche marché en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche marché s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données du marché et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Copyright E-DEAL Page

167 Pour supprimer un marché Placez-vous sur la fiche marché en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression du marché. Pour ajouter une note de marché Placez-vous sur un marché en mode «Consultation». Cliquez sur «Note +» dans le pavé «Actions». La fenêtre de création de la note s ouvre alors. Champs disponibles lors de la création/modification d une note de marché «Sujet» : titre/sujet de la note. «Origine» : origine de la note. «Acteur» : acteur émetteur de la note (par défaut, l acteur connecté). «Domaine» : domaine/thème de la note (Par exemple, «Eléments financiers», «Stratégie/Positionnement», «Position sur le marché», «Nouveautés», «Produits/Marques»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Note Domaine». «Date» : date d émission de la note. Onglet «Détails» : champ texte en libre saisie permettant la description de la note. Onglet «Documents joints» : liste des pièces-jointes rattachées à la note. Remplissez les champs voulus, puis cliquez sur la coche de validation pour confirmer la saisie de la note. Vous retournez sur la fiche marché en «Consultation» avec la note nouvellement créée figurant dans la liste des notes. Figure 73 - Liste de Notes de marché Copyright E-DEAL Page

168 Pour consulter une note de marché Placez-vous sur une fiche «Marché» en mode «Consultation». Cliquez sur l onglet «Notes». Vous avez alors accès à la liste des notes existantes pour ce marché. Un outil de recherche intégré à l onglet vous permet de filtrer la liste des notes de marchés en fonction du domaine ou des mots-clés. Pour modifier une note de marché Placez-vous sur une fiche «Marché» en mode «Consultation». Cliquez sur l onglet «Notes» pour afficher la liste des notes de marchés. Cliquez sur l icône «Loupe» (colonne de gauche) pour afficher le détail de la note. La fenêtre de la note s ouvre en mode «Consultation». Cliquez de nouveau sur l icône «Loupe» pour passer en mode «Modification» sur la note. La fenêtre de la note s ouvre en mode «Modification». Saisissez vos modifications et cliquez sur la coche de validation pour confirmer. Pour supprimer une note de marché Placez-vous sur une fiche «Marché» en mode «Consultation». Cliquez sur l onglet «Notes» pour afficher la liste des notes de marchés. Cliquez sur l icône «Corbeille» (colonne de gauche) pour supprimer la note. Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de la note. La note est supprimée. Concurrents Avec E-DEAL MARKETING, vous recueillez et stockez l information sur vos concurrents et contribuez ainsi à établir une veille efficace. Un concurrent est une entreprise qui offre des produits comparables aux siens et avec lequel il est fréquent de se retrouver en compétition sur un marché. Consulter les concurrents Pour accéder aux concurrents Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Stratégie». Cliquez sur le lien «Concurrents». Copyright E-DEAL Page

169 Vous accédez alors à l écran de recherche des concurrents. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des concurrents correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur le nom du concurrent souhaité pour le visualiser. La fiche concurrent sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Créer un concurrent Pour créer un concurrent Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Stratégie». Cliquez sur le lien «Concurrent». Vous accédez alors à l écran de recherche des concurrents. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Concurrent» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d un concurrent «Nom» : nom du concurrent (champ obligatoire). «Web» : adresse (URL) du site Internet du concurrent. Inutile de saisir le préfixe «http://» qui est renseigné automatiquement dans le champ. «Bourse» : place boursière sur laquelle le concurrent est coté. «Implantations» : niveau d implantation du concurrent (Par exemple, «International», «National», «Régional» et «Local»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Concurrent Implantation». «Gamme» : gamme sur laquelle intervient le concurrent (Par exemple, «Gamme 1», «Gamme 2», ). Il est possible d en sélectionner plusieurs. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Concurrent Gamme». Onglet «Liste des notes» : liste des notes ajoutées au concurrent. Onglet actif lors de l ajout de notes de concurrent. Onglet «Liste des piges» : liste des piges ajoutées au concurrent. Onglet actif lors de l ajout de piges mentionnant un concurrent (cf. E-DEAL MARKETING : Piges pour les détails de création d une fiche «Pige»). Cet onglet comporte également un tableau de statistiques sur les piges publiées sur ce concurrent : Les lignes indiquent les mois pour lesquels des piges ont été relevées, les colonnes reprennent les types de piges relevées et les cellules font apparaître le nombre total de pages pour un mois et un type donnés. Onglet «Documents joints» : liste des pièces-jointes rattachées au concurrent. Complétez les champs de la fiche «Concurrent» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création du concurrent. La fiche «Concurrent» s affiche en mode «Consultation». Copyright E-DEAL Page

170 Figure 74 - Exemple de fiche Concurrent Autres opérations sur les concurrents Pour modifier un concurrent Placez-vous sur la fiche concurrent en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche concurrent s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données du concurrent et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer un concurrent Placez-vous sur la fiche concurrent en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression du concurrent. ATTENTION : la suppression d une fiche Concurrent entraîne la suppression des piges qui le concernaient. Pour ajouter une note de concurrence Placez-vous sur un concurrent en mode «Consultation». Cliquez sur «Note +» dans le pavé «Actions». La fenêtre de création de la note s ouvre alors. Copyright E-DEAL Page

171 Champs disponibles lors de la création/modification d une note de concurrence «Sujet» : titre/sujet de la note. «Origine» : origine de la note. «Acteur» : acteur émetteur de la note (par défaut, l acteur connecté). «Domaine» : domaine/thème de la note (Par exemple, «Eléments financiers», «Stratégie/Positionnement», «Position sur le marché», «Nouveautés», «Produits/Marques»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Note Domaine». «Date» : date d émission de la note. Onglet «Détails» : champ texte en libre saisie permettant la description de la note. Onglet «Documents joints» : liste des pièces-jointes rattachées à la note. Remplissez les champs voulus, puis cliquez sur la coche de validation pour confirmer la saisie de la note. Vous retournez sur la fiche «Concurrent» en «Consultation» avec la note nouvellement créée figurant dans la liste des notes. Pour consulter une note de concurrence Placez-vous sur une fiche «Concurrent» en mode «Consultation». Cliquez sur l onglet «Notes». Vous avez alors accès à la liste des notes existantes pour ce concurrent. Un outil de recherche intégré à l onglet vous permet de filtrer la liste des notes de concurrents en fonction du domaine ou des mots-clés. Pour modifier une note de concurrence Placez-vous sur une fiche «Concurrent» en mode «Consultation». Cliquez sur l onglet «Notes» pour afficher la liste des notes de concurrence. Cliquez sur l icône «Loupe» (colonne de gauche) pour afficher le détail de la note. La fenêtre de la note s ouvre en mode «Consultation». Cliquez de nouveau sur l icône «Loupe» pour passer en mode «Modification» sur la note. La fenêtre de la note s ouvre en mode «Modification». Saisissez vos modifications et cliquez sur la coche de validation pour confirmer. Pour supprimer une note de concurrence Placez-vous sur une fiche «Concurrent» en mode «Consultation». Cliquez sur l onglet «Notes» pour afficher la liste des notes de concurrence. Cliquez sur l icône «Corbeille» (colonne de gauche) pour supprimer la note. Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Copyright E-DEAL Page

172 Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de la note. La note est supprimée. 6.3 GERER SON BUDGET MARKETING E-DEAL CRM met en œuvre un ensemble de fonctionnalités dédiées au marketing opérationnel afin que vos utilisateurs puissent construire et exécuter des campagnes dont vous serez en mesure de juger la rentabilité en temps réel. Une campagne marketing comporte plusieurs étapes : Elle est menée sous la responsabilité d un département. Chaque département peut contribuer (contribution) au financement de campagnes menées sous la responsabilité d autres départements. Les montants à engager pour une campagne sont décomposés par postes budgétaires dans lesquels les fournisseurs sont référencés. Les fournisseurs émettent des factures aux entités. Chaque ligne de facture peut être imputée (imputation) sur une ou plusieurs campagnes. Départements Un département est une unité commerciale sous laquelle est menée une campagne marketing. Chaque département est rattaché à une structure juridique (entité). Consulter les départements Pour accéder aux départements Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Opérations». Cliquez sur le lien «Départements». Vous accédez alors à l écran de recherche des départements. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des départements correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur l intitulé du département souhaité pour le visualiser. La fiche département sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Créer un département Pour créer un département Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Opérations». Copyright E-DEAL Page

173 Cliquez sur le lien «Départements». Vous accédez alors à l écran de recherche des départements. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Département» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d un département «Nom» : intitulé du département. «Code» : code du département. «Type» : indique la nature de l activité du département (Par exemple, «BU Géographique», «BU Sectorielle», «R&D» ). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Admin Département Type de Département». «Entité» : structure juridique à laquelle est rattaché le département (Par exemple, «MonEntreprise S.A.», «MaFiliale S.A.R.L.» ). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Admin Département Entité». «Notes» : champ texte en libre saisie permettant la description du département. Onglet «Budget» : onglet de description des données budgétaires du département pour une année donnée. Colonne «Année» : année budgétaire concernée. Colonne «CA» : chiffre d affaires du département. Colonne «Budget Marketing» : budget marketing du département. Colonne «Part Groupe» : part prélevée sur le budget marketing par l entité juridique à laquelle le département est rattaché. Par défaut en pourcentage ou en euros. NB : La «Part Groupe» est donnée à titre indicatif. Onglets annuels : onglets contenant les tableaux de suivi des campagnes du département pour les années concernées. Tableau «Bilan inter-département» : tableau de suivi des dépenses faites par le département concerné pour les campagnes initiées par d autres départements et des contributions reçues des autres départements pour les campagnes initiées par le département concerné. Colonne «Département» : nom du département qui contribue. Colonne «Reçu» : somme versée par un département tiers. Colonne «Contribué» : somme versée à un département tiers. Colonne «Delta» : différence entre les sommes reçues et contribuées. Tableau «Campagne» : tableau de suivi des campagnes initiées par le département. Colonne «Nom» : nom de la campagne initiée par le département. Colonne «Cible» : nombre de cibles. Colonne «Début» : date de début de la campagne. Copyright E-DEAL Page

174 Colonne «Fin» : date de fin de la campagne. Colonne «Budget» : budget total des postes budgétaires. Colonne «Total imputé» : total des contributions du département sur l ensemble des campagnes. Colonne «Avancement» : état des dépenses réalisées sur l ensemble des campagnes. Complétez les champs de la fiche «Département» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création du département. La fiche «Département» s affiche en mode «Consultation» avec le tableau de budget initialisé. Figure 64 - Exemple de fiche Département Autres opération sur les départements Pour modifier un département Placez-vous sur la fiche département en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche département s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données du département et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer un département Placez-vous sur la fiche département en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression du département. Pour ajouter une campagne sur un département Il est possible de créer une campagne depuis un département lorsque ce dernier en est l initiateur : Placez-vous sur la fiche département en mode «Consultation». Cliquez sur «Campagne+» dans le pavé «Actions». Une fiche campagne en mode «Création» s ouvre avec le champ «Département» pré-rempli (cf. E-DEAL MARKETING : Campagnes pour les détails de création d une fiche «Campagne»). Copyright E-DEAL Page

175 Toutes les campagnes ajoutées au département viennent enrichir une liste intégrée dans la fiche département. Campagnes E-DEAL MARKETING vous propose une organisation complète de vos campagnes, étape par étape, en incluant le suivi de leur planning, l analyse de leur rendement et la possibilité de réutiliser les modèles de campagne les plus efficients. E-DEAL MARKETING permet de créer et administrer des campagnes marketing qui peuvent également être utilisées par la suite dans le logiciel E-DEAL CONTACT CENTER. Une campagne est une opération de communication de l entreprise vers ses clients. Menée par le marketing, elle peut poursuivre des buts divers : se faire connaître auprès des prospects, exploiter des fichiers de prospects, évaluer la satisfaction des clients, relancer leur demande, Une campagne peut être composée de plusieurs étapes. Consulter les campagnes Pour accéder aux campagnes Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Opérations». Cliquez sur le lien «Campagnes». Vous accédez alors à l écran de recherche des campagnes. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des campagnes correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur le code de la campagne souhaitée pour la visualiser. La fiche campagne sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Créer une campagne Pour créer une campagne Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Opérations». Cliquez sur le lien «Campagnes». Vous accédez alors à l écran de recherche des campagnes. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Campagne» s ouvre alors en mode «Création». Copyright E-DEAL Page

176 Champs disponibles lors de la création/modification d une campagne «Titre» : nom de la campagne. «Code» : code de la campagne. «Date début» : date de début de la campagne. «Date fin» : date de fin de la campagne. «Clôturée» : (case à cocher) définit si la campagne est clôturée ou non. Il n est plus possible d associer une interaction à une campagne clôturée. «Département» : département en charge de la campagne. «Niveau» : niveau territorial d exécution de la campagne (Par exemple, «National», «Régional», ou «Local»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Campagne Niveau». «Exercice» : choix de l année pour l imputation du budget (Par exemple, «2006», «2007», «2008» ou «2009»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Campagne Année». «Marqueur Entreprise» : (case à cocher) permet de créer un marqueur Entreprise (cf. Glossaire : Marqueur) relatif à la campagne. «Coût unitaire» : coût unitaire par support principal de la campagne (par défaut, en euros). Le coût unitaire est égal au budget total divisé par le nombre d unités. «Nombre d unités» : nombre d unités qui composent le support principal de la campagne. Par exemple, le nombre de pages composant la brochure. «Cible» : nombre de personnes ou entreprises ciblées par la campagne. «Marqueur Personne» : (case à cocher) permet de créer un marqueur Personne (cf. Glossaire : Marqueur) relatif à la campagne. «Etapes» : étapes opérationnelles qui rythment la campagne. Onglet «Description» : onglet destiné à donner des précisions sur la campagne et son budget. «Objectifs» : champ texte en libre saisie permettant la description des objectifs de la campagne. «Cibles» : champ texte en libre saisie permettant la description plus complète des caractéristiques des entreprises ou des personnes visées par la campagne. «Moyens» : champ texte en libre saisie permettant la description des moyens mis en œuvre (ex : presse, brochure, marketing direct...) «Prévisionnel» : budget prévisionnel de la campagne. Non modifiable, c est la somme des budgets prévisionnels des étapes qui constituent la campagne. «Réel» : budget réel de la campagne. Non modifiable, c est la somme des budgets réels des étapes qui constituent la campagne. «Écart» : non modifiable, c est la différence en euros et en pourcentage entre le budget prévisionnel et le budget réel de la campagne. Copyright E-DEAL Page

177 «ROI Prévisionnel» : nombre de mois sur lequel le retour d investissement prévisionnel est prévu. Estimation, à titre indicatif, du nombre de mois au terme desquels la charge de la campagne sera rentabilisée. Onglet «Indicateurs» : onglet permettant d évaluer le succès de la campagne en fonction de 5 indicateurs et de calculer les écarts entre ce qui était prévu et ce qui a été réalisé. Les indicateurs peuvent s exprimer en euros, pourcentage, jours Colonne «Prévisionnel» : valeurs prévisionnelles des indicateurs. Colonne «Réel» : valeurs réelles des indicateurs. Colonne «Ecart» : non modifiable, indique en valeur et en pourcentage les écarts entre les valeurs prévisionnelles et les valeurs réelles. 5 indicateurs : lignes dédiées aux indicateurs de suivi de la campagne. Des indicateurs par défaut sont donnés (cf. table de référence «Campaign indicators») mais il est possible de les modifier directement depuis la fiche Campagne. Pour rétablir la valeur par défaut de l indicateur qui a été modifié, videz le champ de l indicateur et cliquez ailleurs sur la fiche Campagne. Pour chaque indicateur, il est nécessaire de préciser l unité dans laquelle il s exprime. Les unités par défaut (Euros, Jours ) des indicateurs sont également donnés dans la table de référence «Campaign indicators» grâce à des codes qui renvoient à la table de référence «Campagne Unité de l indicateur 1». Veuillez contacter votre administrateur pour modifier les unités par défaut. Onglet «Documents joints» : liste des pièces-jointes rattachées à la campagne. Complétez les champs de la fiche «Campagne» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de la campagne. La fiche «Campagne» s affiche en mode «Consultation». Copyright E-DEAL Page

178 Figure 75 - Exemple de fiche Campagne Autres opérations sur les campagnes Pour modifier une campagne Placez-vous sur la fiche campagne en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche campagne s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données de la campagne et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer une campagne Placez-vous sur la fiche campagne en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de la campagne. ATTENTION : lorsqu on supprime une campagne, les étapes qui la constituaient sont également supprimées. Pour copier une campagne Placez-vous sur la fiche campagne en mode «Consultation». Cliquez sur «Copier» dans le pavé «Actions». Copyright E-DEAL Page

179 Une nouvelle fiche campagne s ouvre en mode «Modification» sous l intitulé «Copie de [+ intitulé de la campagne originale]» avec ses champs pré-remplis à l identique de la fiche originale. Procédez aux modifications nécessaires pour la nouvelle campagne. Cliquez sur «Enregistrer» pour valider la création de la nouvelle campagne. Pour ajouter une étape à une campagne Placez-vous sur la fiche campagne en mode «Consultation». Cliquez sur «Etape +» dans le pavé «Actions». Une fiche étape s ouvre en mode «Création» avec le champ «Campagne» prérempli (cf. E-DEAL MARKETING : Etapes pour les détails de création d une fiche «Etape»). Toutes les étapes ajoutées à la campagne viennent enrichir une liste intégrée dans la fiche campagne. Il est possible de modifier l ordre des étapes depuis la fiche Campagne en mode modification en sélectionnant une étape et en utilisant les flèches tournées vers le haut et le bas pour remonter ou descendre une étape dans la liste. Pour modifier l ordre des étapes dans une campagne Placez-vous sur la fiche campagne en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche campagne s ouvre en mode «Modification». Dans la partie «Étapes», il est alors possible, à l aide des flèches «Haut» et «Bas», de modifier l ordre des campagnes. Pour cela, sélectionnez une étape dans la liste des étapes et cliquez sur la flèche correspondante selon que vous voulez la faire monter ou descendre dans l ordre actuel des étapes. Pour ajouter une interaction sur une campagne Placez-vous sur la fiche campagne en mode «Consultation». Cliquez sur «Interaction +» dans le pavé «Actions». Une fiche interaction s ouvre en mode «Création» avec le champ «Campagne» pré-rempli (cf. E-DEAL SALES : Interactions pour les détails de création d une fiche «Interaction»). Pour ajouter une contribution sur une campagne Placez-vous sur la fiche campagne en mode «Consultation». Cliquez sur «Contribution +» dans le pavé «Actions». Une fiche contribution s ouvre en mode «Création» avec le champ «Campagne» pré-rempli (cf. E-DEAL MARKETING : Contributions pour les détails de création d une fiche «Contribution»). Copyright E-DEAL Page

180 Pour ajouter un poste budgétaire sur une campagne Placez-vous sur la fiche campagne en mode «Consultation». Cliquez sur «Poste budgétaire +» dans le pavé «Actions». Une fiche poste budgétaire s ouvre en mode «Création» avec le champ «Département» pré-rempli (cf. E-DEAL MARKETING : Postes budgétaires pour les détails de création d une fiche «Poste budgétaire»). Contributions Une contribution correspond à un financement d une campagne par un département. L ensemble des contributions forment le budget d une campagne. Il n y a pas de limite dans le nombre de contributions. Consulter les contributions Pour accéder aux contributions Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Opérations». Cliquez sur le lien «Campagnes». Vous accédez alors à l écran de recherche des campagnes. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des campagnes correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur le code de la campagne souhaitée pour la visualiser. La fiche campagne sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Cliquez sur l onglet «Contributions» pour faire apparaître la liste des contributions ainsi que leur montant et les contributeurs associés. La liste des contributions apparaît en mode «Consultation». Cliquez sur l icône «Loupe» (colonne de gauche) pour faire apparaître le détail de la contribution souhaitée. La fiche contribution sélectionnée s ouvre à l écran. Créer une contribution Pour créer une contribution sur une campagne Placez-vous sur une fiche campagne en mode «Consultation». Cliquez sur «Contribution +» dans le pavé «Actions». Une fiche contribution s ouvre en mode «Création» avec le champ «Campagne» pré-rempli. Copyright E-DEAL Page

181 Champs disponibles lors de la création/modification d une contribution «Contribution de» : intitulé du département contributeur. Liens vers les fiches «Départements». «Campagne» : non modifiable, nom de la campagne à partir de laquelle la contribution a été générée. «Type» : type d unités pour mesurer la contribution : «Nombre d unités», «Part», «Budget». Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Non Attachées Contribution Type». S exprime donc, au choix, entre un nombre d unités (nombre), une part de contribution (pourcentage) ou un montant budgétaire (en euros). Conditionne le champ suivant : «Nombre d unités» : nombre d unités financées par la contribution (champ actif lorsque la valeur «Nombre d unités» est sélectionnée dans le champ «Type»). «Pourcent» : pourcentage de la campagne financé par la contribution (champ actif lorsque la valeur «Part» est sélectionnée dans le champ «Type»). «Budget» : somme financée par la contribution (champ actif lorsque la valeur «Budget» est sélectionnée dans le champ «Type»). «Département» : non modifiable, département créditeur à l initiative de la campagne. «Entité» : non modifiable, indique l entité à laquelle appartient le département créditeur. «Notes» : champ texte en libre saisie permettant la description de la contribution. Complétez les champs de la fiche «Contribution» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de la contribution. La fiche «Contribution» s affiche en mode «Consultation». Figure 76 - Exemple de fiche Contribution Autres opération sur les contributions Pour modifier une contribution Placez-vous sur une fiche «Campagne» en mode «Consultation». Copyright E-DEAL Page

182 Cliquez sur l onglet «Contributions» pour afficher la liste des contributions. Cliquez sur l icône «Loupe» (colonne de gauche) pour afficher le détail de la contribution. La fenêtre de la contribution s ouvre en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» pour passer en mode «Modification» sur la contribution. La fenêtre de la contribution s ouvre en mode «Modification». Saisissez vos modifications et cliquez sur «Enregistrer» pour les confirmer. Pour supprimer une contribution Placez-vous sur une fiche «Campagne» en mode «Consultation». Cliquez sur l onglet «Contributions» pour afficher la liste des contributions. Cliquez sur l icône «Corbeille» (colonne de gauche) pour supprimer la contribution. Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de la contribution. La contribution est supprimée. Postes budgétaires Un poste budgétaire correspond à une prévision de dépense dans le cadre d une campagne. Consulter les postes budgétaires Pour accéder aux postes budgétaires Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Opérations». Cliquez sur le lien «Campagnes». Vous accédez alors à l écran de recherche des campagnes. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des campagnes correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur le code de la campagne souhaitée pour la visualiser. La fiche campagne sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Cliquez sur l onglet «Poste budgétaire» pour faire apparaître la liste des postes budgétaires. La liste des postes budgétaires apparaît en mode «Consultation». Cliquez sur l icône «Loupe» (colonne de gauche) pour faire apparaître le détail du poste budgétaire souhaité. Copyright E-DEAL Page

183 La fiche poste budgétaire sélectionnée s ouvre à l écran. Créer un poste budgétaire Pour créer un poste budgétaire sur une campagne Placez-vous sur une fiche campagne en mode «Consultation». Cliquez sur «Poste budgétaire +» dans le pavé «Actions». Une fiche poste budgétaire s ouvre en mode «Création» avec le champ «Département» pré-rempli. Champs disponibles lors de la création/modification d un poste budgétaire «Description» : intitulé du poste budgétaire. «Département» : non modifiable, département créditeur à l initiative de la campagne. «Entité» : non modifiable, indique l entité à laquelle appartient le département créditeur. «Poste» : type de poste de dépense (Par exemple, «Fabrication», «Conception», «Timbrage», «Routage», «Publicité»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Poste budgétaire Poste». Le choix d une valeur dans le champ «Poste» définit l apparition des champs «Prix unitaire», «Famille» et «Quantité». «Prix Unitaire» : prix de la dépense à l unité (par défaut, en euros). «Famille» : étape du projet à laquelle correspond la dépense («Fabrication» ou «Routage»). «Quantité» : nombre d unités faisant l objet de la dépense. «Notes» : champ texte en libre saisie permettant la description du poste budgétaire. Complétez les champs de la fiche «Poste budgétaire» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création du poste budgétaire. La fiche «Poste budgétaire» s affiche en mode «Consultation». Figure 77 - Exemple de fiche Poste budgétaire Autres opérations sur les postes budgétaires Pour modifier un poste budgétaire Copyright E-DEAL Page

184 Placez-vous sur une fiche «Campagne» en mode «Consultation». Cliquez sur l onglet «Poste budgétaire» pour afficher la liste des postes budgétaires. Cliquez sur l icône «Loupe» (colonne de gauche) pour afficher le détail des postes budgétaires. La fenêtre du poste budgétaire s ouvre en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» pour passer en mode «Modification» sur le poste budgétaire. La fenêtre du poste budgétaire s ouvre en mode «Modification». Saisissez vos modifications et cliquez sur «Enregistrer» pour les confirmer. Pour supprimer un poste budgétaire Placez-vous sur une fiche «Campagne» en mode «Consultation». Cliquez sur l onglet «Poste budgétaire» pour afficher la liste des postes budgétaires. Cliquez sur l icône «Corbeille» (colonne de gauche) pour supprimer le poste budgétaire. Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression du poste budgétaire. Le poste budgétaire est supprimé. Étapes de campagne Une étape est une phase d une campagne qui poursuit un objectif intermédiaire. Par exemple, dans une campagne d ing, une des étapes est la constitution du fichier d adresses. Les étapes ont une connotation essentiellement temporelle et permettent d avoir une vision globale de la campagne dans le calendrier. Consulter les étapes de campagne Pour accéder aux étapes de campagne Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Opérations». Cliquez sur le lien «Campagnes». Vous accédez alors à l écran de recherche des campagnes. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des campagnes correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur le code de la campagne souhaitée pour la visualiser. La fiche campagne sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Cliquez sur l onglet «Etapes» pour faire apparaître la liste des étapes. Copyright E-DEAL Page

185 La liste des étapes apparaît en mode «Consultation». Cliquez sur l intitulé de l étape (colonne de gauche) pour faire apparaître le détail de l étape souhaitée. La fiche étape sélectionnée s ouvre à l écran. Figure 78 - Exemple d'une liste d'etapes de campagne Copyright E-DEAL Page

186 Créer une étape Pour créer une étape sur une campagne Placez-vous sur une fiche campagne en mode «Consultation». Cliquez sur «Etape +» dans le pavé «Actions». Une fiche étape s ouvre en mode «Création» avec le champ «Campagne» prérempli. Champs disponibles lors de la création/modification d une étape «Libellé» : intitulé de l étape. «Code» : code de l étape. «Campagne» : intitulé de la campagne à laquelle est rattachée l étape. Liens vers les fiches «Campagnes». «Évènement» : événement rattaché à l étape. Liens vers les fiches «Evénements». «Date de début» : Date de début de l étape. «Date de fin» : Date de fin de l étape. «Clôturée» : (case à cocher) définit si l étape a pris fin ou non. «Descriptions» : champ texte en libre saisie permettant la description de l étape. Onglet «Population» : permet d importer une population concernée par l étape. «Population» : population concernée par l étape. Liens vers les fiches «Populations». «Nb contacts» : nombre de contacts présents dans la population sélectionnée. La colonne «Prévisionnel» représente le nombre de contacts que l on prévoit de toucher avec cette étape, la colonne «Réel» représente le nombre de contacts que l on a effectivement touché (NB : Si une population est associée, cette valeur est automatiquement renseignée avec le nombre d individus de la population mais il est toujours possible de la modifier manuellement) et la colonne «Ecart» (non modifiable) affiche l écart calculé en valeur et en pourcentage entre les nombres de contacts prévisionnels et réels. Onglet «Budget» : permet d établir le budget de l étape. «Coûts fixes» : coûts fixes et indépendants du nombre de contacts («Prévisionnel», «Réel»). «Coûts contact» : coûts par contact («Prévisionnel», «Réel»). «Ecart» : non modifiable, indique en valeur et en pourcentage les écarts entre les coûts prévisionnels et les coûts réels. Onglet «Indicateurs» : onglet permettant d évaluer le succès de l étape en fonction de 5 indicateurs et de calculer les écarts entre ce qui était prévu et ce qui a été réalisé. Les indicateurs peuvent s exprimer en euros, pourcentage, jours Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Non Attachées Campaign Indicators». Copyright E-DEAL Page

187 Colonne «Prévisionnel» : valeurs prévisionnelles des indicateurs. Colonne «Réel» : valeurs réelles des indicateurs. Colonne «Ecart» : non modifiable, indique en valeur et en pourcentage les écarts entre les valeurs prévisionnelles et les valeurs réelles. 5 indicateurs : lignes dédiées aux indicateurs de suivi de l étape. Ces indicateurs reprennent par défaut les indicateurs de la campagne à laquelle est rattachée l étape mais il est possible de les modifier directement depuis la fiche Etape. Pour rétablir la valeur par défaut de l indicateur qui a été modifié, videz le champ de l indicateur et cliquez ailleurs sur la fiche Etape. Pour chaque indicateur, il est nécessaire de préciser l unité dans laquelle il s exprime. Les unités par défaut (Euros, Jours ) des indicateurs de l étape reprennent par défaut les unités des indicateurs de la campagne à laquelle est rattachée l étape. Le contenu des unités d indicateurs est défini dans la table de référence «Marketing Etape Unité de l indicateur X». Complétez les champs de la fiche «Etape» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de l étape. La fiche «Etape» s affiche en mode «Consultation». Autres opérations sur les étapes Pour modifier une étape Placez-vous sur une fiche «Campagne» en mode «Consultation». Cliquez sur l onglet «Etapes» pour afficher la liste des étapes. Cliquez sur l intitulé de l étape (colonne de gauche) pour faire apparaître le détail de l étape souhaitée. La fenêtre de l étape s ouvre en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» pour passer en mode «Modification» sur l étape. La fenêtre de l étape s ouvre en mode «Modification». Saisissez vos modifications et cliquez sur «Enregistrer» pour les confirmer. Pour supprimer une étape Placez-vous sur une fiche «Etape» en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de l étape. Copyright E-DEAL Page

188 L étape est supprimée. Pour ajouter une interaction sur une étape Placez-vous sur la fiche étape en mode «Consultation». Cliquez sur «Interaction +» dans le pavé «Actions». Une fiche interaction s ouvre en mode «Création» avec le champ «Campagne» pré-rempli (cf. E-DEAL SALES : Interactions pour les détails de création d une fiche «Interaction»). Pour copier une étape Placez-vous sur la fiche de l étape que vous souhaitez copier en mode «Consultation». Cliquez sur «Copier» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fiche étape s ouvre en mode «Modification» sous l intitulé «Copie de [+ intitulé de l étape originale]» avec ses champs pré-remplis à l identique de la fiche originale. Procédez aux modifications nécessaires pour la nouvelle étape. Cliquez sur «Enregistrer» pour valider la création de la nouvelle étape. La nouvelle étape est alors créée et enregistrée. Calendrier de campagne Le calendrier de campagne est une représentation calendaire des différentes étapes de la campagne. Pour accéder au calendrier de campagne Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Opérations». Cliquez sur le lien «Calendrier de campagne». Vous accédez alors à l écran de recherche des calendriers. Saisissez vos critères de recherche (nom du calendrier recherché) et lancez la recherche. Le calendrier correspondant à la recherche effectuée s affiche. Ce calendrier se décompose en 2 parties : la partie basse affiche une représentation annuelle tandis que la partie haute présente le calendrier sous sa forme mensuelle avec le détail des étapes de campagne. Pour accéder au détail des campagnes, positionnez votre souris en cliquant sur la partie basse du calendrier et, tout en maintenant le bouton de la souris enfoncé, faites glisser l année vers la droite ou vers la gauche jusqu au moment où la campagne représentée par des segments de couleur s affiche dans la partie claire de la ligne de temps annuelle. Copyright E-DEAL Page

189 Le détail de la campagne apparaît alors dans la partie haute du calendrier avec le nom des étapes. Les segments de couleur foncée représentent les campagnes tandis que les segments de couleur claire représentent les étapes. Pour accéder au détail des étapes, cliquez sur le nom des étapes. Une fenêtre pop-up apparaît et donne le détail de l étape sélectionnée. Cliquez sur l intitulé de l étape (en rouge) pour basculer sur la fiche de l étape en mode «Consultation». Figure 79 - Aperçu d'un Calendrier de campagne Fournisseurs Un fournisseur est une personne ou une entreprise qui facture un produit ou une prestation de service dans le cadre de la campagne. Un fournisseur émet des factures qu il faudra ensuite imputer à la campagne. Consulter les fournisseurs Pour accéder aux fournisseurs Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Budget». Cliquez sur le lien «Fournisseurs». Copyright E-DEAL Page

190 Vous accédez alors à l écran de recherche des fournisseurs. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des fournisseurs correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur la raison sociale du fournisseur souhaité pour le visualiser. La fiche fournisseur sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Créer un fournisseur Pour créer un fournisseur Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Budget». Cliquez sur le lien «Fournisseurs». Vous accédez alors à l écran de recherche des fournisseurs. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Fournisseur» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d un fournisseur «Raison Sociale» : nom officiel du fournisseur (champ obligatoire). «Code» : code du fournisseur. «Statut» : statut du fournisseur («Actif», «Archive»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Admin Fournisseur Statut». «Adresse» : coordonnées postales du fournisseur. Trois lignes permettant de saisir l adresse, le code postal, la ville et le pays. La ville est mise en majuscule automatiquement et renseignée à partir du pays et du code postal si elle est connue du système. Avec l option RNVP d E-DEAL CRM activée, il est possible de restructurer et de valider l adresse selon les normes officielles du Service National de l Adresse de La Poste. «Tél» : numéro de téléphone de l entreprise. La mise en forme est automatique en fonction du pays. Il suffit de taper les numéros sans espace ni signes de ponctuation. «Fax» : numéro de fax de l entreprise. La mise en forme est automatique en fonction du pays. Il suffit de taper les numéros sans espace ni signes de ponctuation. «Site web» : site web du fournisseur. Le site web n a pas besoin d être saisi avec le préfixe «http://». On pourra simplement taper ou encore e-deal.com. «Contact» : nom et prénom du contact chez le fournisseur. «Tél. Contact» : numéro de téléphone du contact. « » : adresse du contact. «Assistant(e)» : nom de l assistante du contact. «Tél. Assist» : numéro de téléphone de l assistante du contact. « Assist» : adresse de l assistante du contact. «Notes» : champ texte en libre saisie permettant la description du fournisseur. Copyright E-DEAL Page

191 Onglet «Fournisseur» : familles de fournisseurs auxquelles le fournisseur appartient. «Fournisseur de» : (case à cocher) type de prestations fournies par le fournisseur (Par exemple, «Générale», «Imprimerie» ). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Admin Fournisseur Familles Fournisseurs». Complétez les champs de la fiche «Fournisseur» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création du fournisseur. La fiche «Fournisseur» s affiche en mode «Consultation». Figure 80 - Exemple d'une fiche Fournisseur Autres opérations sur les fournisseurs Pour modifier un fournisseur Placez-vous sur la fiche fournisseur en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche fournisseur s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données du fournisseur et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer un fournisseur Placez-vous sur la fiche fournisseur en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression du fournisseur. Copyright E-DEAL Page

192 Factures fournisseurs En comptabilité, une facture est le document par lequel un fournisseur établit une créance, résultant de la fourniture d'un bien ou de la prestation d'un service, vis-à-vis de son client, bénéficiaire de ce bien ou de cette prestation. Les factures sont liées aux fournisseurs présents dans E-DEAL MARKETING. Les factures peuvent être imputées aux différents postes budgétaires de la campagne. Consulter les factures Pour accéder aux factures Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Budget». Cliquez sur le lien «Factures». Vous accédez alors à l écran de recherche des factures. Saisissez vos critères de recherche, notamment le nom du fournisseur qui vous facture, et lancez la recherche. La liste des factures correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur le code du fournisseur pour visualiser la facture. La fiche facture sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Créer une facture Pour créer une facture Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Budget». Cliquez sur le lien «Factures». Vous accédez alors à l écran de recherche des factures. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Facture» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d une facture «Fournisseur» : intitulé du fournisseur émetteur de la facture (champ obligatoire). Liens vers les fiches «Fournisseurs». «Numéro facture» : code de la facture. «Montant» : montant de la facture (champ obligatoire). Par défaut, en euros. «Entité facturée» : entité de l entreprise sur laquelle est imputée la dépense (Par exemple, «Siège», «Régional», «Autre»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Facture Entité facturée». «Date facture» : date de facturation. Onglet «Administratif» : Copyright E-DEAL Page

193 «Classe comptable» : type d imputation par secteur comptable. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Facture Classe comptable». «Statut facturation» : état de la facture (par défaut, «Payé», «Payé partiellement», «Non-Payé». Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Facture Statut facturation». «Date d échéance» : date d échéance de la facture. «Notes» : champ texte en libre saisie permettant la description de la facture. Onglet «Détail» : liste des lignes de facture rattachées à la facture. Complétez les champs de la fiche «Facture» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de la facture. La fiche «Facture» s affiche en mode «Consultation». Figure Exemple d'une fiche Facture Autres opérations sur les factures Pour modifier une facture Placez-vous sur la fiche facture en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche facture s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données de la facture et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Copyright E-DEAL Page

194 Pour supprimer une facture Placez-vous sur la fiche facture en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de la facture. Pour ajouter une ligne de facture Une ligne de facture correspond dans une facture à un élément de dépense. Les lignes de facture apparaissent lorsque l on regarde le détail d une facture. Placez-vous sur une facture en mode «Consultation». Cliquez sur «Ligne +» dans le pavé «Actions». La fenêtre de création de la ligne de facture s ouvre alors. Champs disponibles lors de la création/modification d une ligne de facture «Désignation» : intitulé de la ligne de facture (champ obligatoire). «N Facture» : non modifiable, numéro de la facture. «Fournisseur» : non modifiable, fournisseur émetteur de la facture. «Poste Budgétaire» : Poste budgétaire auquel est rattachée la ligne de facture (Par exemple, «Poste 1», «Poste 2», ). Permet de catégoriser les différents types de produits ou prestations achetés. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Ligne de Facture Poste Budgétaire». «Nombre d unités» : nombre d unités du produit de la ligne de facture (champ obligatoire). Par exemple, pour un affranchissement il s agira du nombre d envois. «Prix Unitaire» : prix unitaire du produit (champ obligatoire). ). Par exemple, pour un affranchissement il s agira du coût d un timbre. «Notes» : champ texte en libre saisie permettant la description du département. Onglet «Imputation» : liste des imputations de la ligne de facture. Remplissez les champs voulus, puis cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la saisie de la ligne de facture. OU Vous retournez sur la fiche ligne de facture en mode «Consultation». Remplissez les champs voulus, puis cliquez sur «Enregistrer +» pour confirmer la saisie de la ligne de facture et créer une nouvelle ligne de facture. Remplissez les nouvelles données et cliquez sur «Enregistrer» pour valider la nouvelle ligne Vous retournez sur la fiche ligne de facture en mode «Consultation». NB : Vous avez la possibilité de revenir sur la fiche facture à tout moment en cliquant sur «Retourner à la facture». Copyright E-DEAL Page

195 Pour consulter une ligne de facture Placez-vous sur une fiche «Facture» en mode «Consultation». Cliquez sur l onglet «Détail». Vous avez alors accès à la liste des lignes de facture existantes pour cette facture. Cliquez sur l intitulé de la ligne de facture (colonne de gauche) pour afficher la ligne souhaitée. La fiche «Ligne de facture» s affiche en mode «Consultation». Pour modifier une ligne de facture Placez-vous sur une fiche «Ligne de facture» en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fenêtre de la ligne de facture s ouvre en mode «Modification». Saisissez vos modifications et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer. La fenêtre de la ligne de facture repasse en mode «Consultation». Pour supprimer une ligne de facture Placez-vous sur une fiche «Ligne de facture» en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de la ligne de facture. La ligne de facture est supprimée. Pour imputer une ligne de facture Placez-vous sur une fiche «Ligne de facture» en mode «Consultation». Cliquez sur «Imputation +» dans le pavé «Actions». La fenêtre d imputation de la ligne de facture s ouvre en mode «Création». Sélectionnez la campagne, l étape et le nombre d unités qui seront imputées puis cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer l imputation. La fiche ligne de facture apparaît en mode «Consultation». Après chaque imputation, le bilan financier de la campagne évolue. La gestion des campagnes par l exemple Lorsqu on veut conduire des campagnes marketing, la première des opérations consiste à identifier le service (département) initiateur de la campagne puis de préparer le contenu de la campagne (étapes) qui sera conduite par vos utilisateurs (interactions). Copyright E-DEAL Page

196 En vous attachant à bien établir votre budget en fonction des moyens financiers (contributions) mis à disposition pour l opération puis à lister l ensemble des dépenses (postes budgétaires) occasionnées par la campagne, vous serez alors en mesure de calculer le coût total de réalisation (bilan financier) de la campagne. C est ce scénario de création et d exécution d une campagne que nous vous proposons de suivre : Opération Méthodologie E-DEAL Détail Commentaires Rechercher mon service initiateur de la campagne Consulter la liste des fiches Département Dans le menu «Opérations» du logiciel «MARKETING», cliquez sur «Départements» et recherchez le département souhaité. Si vous ne connaissez pas exactement le nom exact du département recherché, vous pouvez utiliser les jokers de recherche (ex : «%ud» pour retrouver le département intitulée «Dir.Sud-Ouest»). Modifier mon service Modifier une fiche Département Si vous avez trouvé la fiche recherchée et souhaitez la modifier, cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». Vous trouverez un descriptif détaillé des champs disponibles à la rubrique Départements. Créer ma campagne marketing Créer une fiche Campagne Cliquez sur «Campagne +» dans le pavé «Actions» de la fiche campagne. Vous trouverez un descriptif détaillé des champs disponibles à la rubrique Campagnes. Ajouter un financement à ma campagne Ajouter une fiche Contribution Pour ajouter une contribution à une campagne, cliquez sur «Contribution +» dans le pavé «Actions» de la fiche campagne. Vous trouverez un descriptif détaillé des champs disponibles à la rubrique Contributions. Ajouter une dépense à ma campagne Ajouter une fiche Poste Budgétaire Pour ajouter une dépense à une campagne, cliquez sur «Poste budgétaire +» dans le pavé «Actions» de la fiche campagne. Vous trouverez un descriptif détaillé des champs disponibles à la rubrique Postes budgétaires. Ajouter une étape à ma campagne Ajouter une fiche Étape Pour ajouter une étape à une campagne, cliquez sur «Etape +» dans le pavé «Actions» de la fiche campagne. Vous trouverez un descriptif détaillé des champs disponibles à la rubrique Étapes de campagne. Copyright E-DEAL Page

197 Consulter le planning de ma campagne Consulter le calendrier de campagne Dans le menu «Opérations» du logiciel «MARKETING», cliquez sur «Calendrier de campagne» et recherchez la campagne souhaitée. Vous pouvez retourner sur les fiches détaillées des étapes de la campagne directement depuis le calendrier de campagne. Ajouter une information temporelle dans ma campagne Ajouter une interaction dans la campagne Pour ajouter une interaction à une campagne, cliquez sur le lien «Interaction +» du pavé «Actions». L interaction apparaîtra dans l agenda de la personne. Avoir un aperçu global de ma campagne Consulter la fiche campagne Faites dérouler le menu «Opérations», cliquez sur «Campagnes» et recherchez votre campagne. A ce stade, vous pouvez renseigner le coût unitaire de la campagne et lancer votre campagne. Gérer mes fournisseurs et leurs factures Ajouter une fiche Fournisseur Faites dérouler le menu «Opérations», cliquez sur «Fournisseurs» et recherchez votre fournisseur. S il n existe pas, créer-le à l aide du pavé «Actions». La réception des premières factures de fournisseurs permet de les affecter aux campagnes concernées. Vous trouverez un descriptif détaillé des champs disponibles à la rubrique Fournisseurs. Déclarer mes factures Ajouter une fiche Facture Faites dérouler le menu «Opérations», cliquez sur «Factures» et recherchez votre facture. Si elle n existe pas, créer-la à l aide du pavé «Actions». Vous trouverez un descriptif détaillé des champs disponibles à la rubrique Factures. Détailler mes factures Ajouter une Ligne de Facture Cliquez sur «Ligne +» dans le pavé «Actions» de la fiche facture Vous trouverez un descriptif détaillé des champs disponibles à la rubrique Lignes de facture. Affecter mes factures à une étape de campagne Créer une Imputation Depuis la fiche facture, accédez à la ligne de frais désirée en mode «Consultation» et cliquez sur «Imputation +» dans le pavé «Actions». Pour avoir le bilan financier étape par étape, cliquez sur l onglet «Etapes» de la fiche. Copyright E-DEAL Page

198 Consulter le bilan financier de ma campagne Consulter le bilan de la campagne Placez-vous sur la fiche campagne en mode «Consultation» et cliquez sur l onglet «Budget» pour avoir un résumé financier. Pour avoir un bilan des dépenses effectuées à l occasion de la campagne, cliquez sur l onglet «Poste budgétaire». Consulter le bilan financier de mon service Consulter le bilan d un Département Placez-vous sur la fiche département en mode «Consultation» et cliquez sur l onglet «Budget» pour avoir un résumé financier. Pour avoir le bilan année par année, cliquez sur les onglets correspondant aux années à consulter. Vous retrouverez également les bilans des campagnes menées par le département. 6.4 CIBLER ET EXPLOITER DES POPULATIONS Pour exploiter pleinement une base de données CRM, il faut pouvoir aller plus loin que le simple recensement et stockage d informations clients. Il faut pouvoir effectuer des sélections parmi les différents éléments recensés dans la base ce qui conduit à dresser des populations. L application E-DEAL CRM permet ensuite d exploiter ces populations en les segmentant, en les échantillonnant, en les marquant, en leur adressant des mailings Ciblages et questions types Un ciblage est un moyen d extraire un ensemble d'éléments de la base de données vérifiant certains critères communs. Le ciblage est donc constitué de critères qui portent sur tous les objets présents dans E-DEAL CRM tels que les objets standards (entreprises, personnes, opportunités, interactions ) ou tout autre objet créé ex-nihilo (objets dits «custom»). Dans E-DEAL CRM, les ciblages peuvent être construits à partir de questions construites sur l instant, de questions types pré-paramétrées n attendant plus que l utilisateur renseigne les valeurs recherchées ou encore de questions portant sur des comptages. Consulter les ciblages Pour accéder aux ciblages Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Ciblages». Cliquez sur le lien «Ciblages». Vous accédez alors à l écran de recherche des ciblages. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. Copyright E-DEAL Page

199 La liste des ciblages correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur le nom du ciblage souhaité pour le visualiser. La fiche ciblage sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Créer un ciblage Pour créer un ciblage Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Ciblages». Cliquez sur le lien «Ciblages». Vous accédez alors à l écran de recherche des ciblages. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Ciblage» s ouvre alors en mode «Création». OU Cliquez sur le lien «Créer». Une fiche «Ciblage» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d un ciblage «Nom» : nom du ciblage (champ obligatoire). «Code» : code du ciblage (champ obligatoire). «Modèle» : schéma de ciblage (champ obligatoire). Liens vers les fiches schémas de ciblage. ATTENTION : le choix du modèle conditionne la liste des objets sur lesquels il est possible d effectuer le ciblage. Veuillez-vous renseigner auprès de votre administrateur pour obtenir des détails sur les schémas de ciblage utilisés dans votre application. «Description» : champ texte en libre saisie permettant la description du ciblage. «Description du modèle» : champ texte non modifiable, mais décrivant le modèle de ciblage choisi dans modèle. Permet de voir sur quels objets mon modèle de ciblage est attaché. Complétez les champs de la fiche «Ciblage» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création du ciblage. La fiche «Ciblage» demeure en mode «Modification» Apparition de la case à cocher «Conserver une seule fonction» Permet de gérer le multifonction d une même personne dans le ciblage et les populations générées. Si la case est cochée, une unique fonction apparait pour une seule personne. Si elle n est pas cochée, chaque fonction, génère une ligne d entrée dans la population, et la personne est ciblée autant de fois qu elle a de fonctions. Copyright E-DEAL Page

200 Apparition d un nouveau pavé intitulé «Critères» ainsi que de nouvelles options dans le pavé «Actions». Figure 82 - Exemple d'une fiche de ciblage Pour ajouter des critères dans un ciblage Positionnez-vous sur une fiche ciblage en mode «Modification». Cliquez sur l icône «Ajout» ( ) dans le pavé «Critères» pour accéder à l écran de sélection des critères qui formeront votre ciblage. Une nouvelle fenêtre «Critère» apparaît. ATTENTION : la liste des objets et champs disponibles à cette étape dépend du modèle de ciblage que vous aurez préalablement choisi en créant votre ciblage. Si vous ne retrouvez pas l objet ou le champ sur lequel vous souhaitez réaliser un ciblage, veuillez choisir le modèle adéquat. Sélectionnez votre critère de ciblage à l aide du menu déroulant «Objet». Le menu déroulant «Champ associé» correspondant aux champs présents dans l objet apparaît. Copyright E-DEAL Page

201 ASTUCE : à cette étape, il est possible de sélectionner une question type préparamétrée comme critère de ciblage. Pour cela, faites dérouler le menu «Champ associé» jusqu au bout et sélectionnez un intitulé correspondant à une question type après le marquage « ». Pour plus de détails sur les questions types, voir E-DEAL MARKETING Questions types. Poursuivez la sélection de votre critère de ciblage à l aide du menu déroulant «Champ associé». Le menu déroulant «Opérateurs» correspondant aux opérateurs disponibles pour le champ sélectionné apparaît. Poursuivez la sélection de votre critère de ciblage à l aide du menu déroulant «Opérateurs». Le champ «Valeurs associées» correspondant aux valeurs que vous allez définir apparaît. ASTUCE : l opérateur «Existe» permet de cibler sur les champs qui sont positivement renseignés dans la base de données quelle que soit leur valeur. Saisissez la valeur sur laquelle votre ciblage s appuiera et cliquez sur la coche verte de validation pour confirmer le choix du critère. Le pavé «Critères» s enrichit de votre sélection. ASTUCE : la case à cocher «Négation» présente dans la fenêtre «Critère» permet d exclure le critère du ciblage. Plus précisément, elle permet d inclure l inverse du critère choisi. Par exemple, si vous souhaitez construire un ciblage sur l ensemble des entreprises françaises mais en exclure les entreprises du département 75, il vous suffira de combiner deux critères : «entreprises [objets] dont le pays [champ] est égal [opérateur] à France [valeur associée]» et «[négation] entreprises [objets] dont le code postal [champ] commence [opérateur] par 75 [valeur associée]». ASTUCE : la case à cocher «Calculé à l exécution» permet de définir des critères de ciblages à partir de données dynamiques au moment de son exécution (exemple : pour faire le ciblage avec un critère de date égal à la date du jour, ou un critère sur le commercial connecté effectuant le ciblage). Ajouter autant de critères que nécessaires pour la construction de votre ciblage. Une fois votre ciblage prêt, cliquez sur «Enregistrer» pour le valider. La fiche ciblage repasse en mode «Consultation». Copyright E-DEAL Page

202 Figure 83 - Exemple de fiche Ciblage comportant un comptage Pour supprimer un critère dans un ciblage Positionnez-vous sur une fiche ciblage en mode «Modification». Sélectionnez le critère destiné à être supprimé en cochant la case située à gauche du critère dans le pavé «Critères». Cliquez sur le lien «Supprimer» placé sous l intitulé «Critères» dans le pavé «Actions». Le critère sélectionné est supprimé. Pour regrouper des critères ou des groupes de critères dans un ciblage Afin de permettre aux utilisateurs de construire des ciblages plus fins, le regroupement des critères entre eux (ou des groupes de critères entre eux) est possible dans E-DEAL CRM. Deux modes de regroupement sont accessibles : le mode «Grouper ET» (qui permet d associer plusieurs critères ou plusieurs groupes de critères entre eux) et le mode «Grouper OU» (qui permet de différencier plusieurs critères ou plusieurs groupes de critères entre eux). Quel que soit le mode de regroupement choisi, la procédure est la même : Positionnez-vous sur une fiche ciblage en mode «Modification». Copyright E-DEAL Page

203 Dans le pavé «Critères», sélectionnez les critères (ou les groupes de critères) destiné à être groupés en cochant leurs cases respectives situées à gauche des critères (ou au-dessus des groupes de critères). Cliquez, au choix, sur les liens «Grouper ET» ou «Grouper OU» placés sous l intitulé «Critères» dans le pavé «Actions». Les critères (ou groupes de critères) sélectionnés sont regroupés selon le mode choisi avec la mention «ET» ou la mention «OU» apparaissant entre les critères (ou groupes de critères) sélectionnés. Cliquez sur «Enregistrer» pour valider le regroupement. La fiche ciblage repasse en mode consultation. Pour dégrouper des groupes de critères dans un ciblage Positionnez-vous sur une fiche ciblage en mode «Modification». Dans le pavé «Critères», sélectionnez le groupe de critères destiné à être dégroupé en cochant la case située au-dessus du groupe de critères. Cliquez sur le lien «Dégrouper» placé sous l intitulé «Critères» dans le pavé «Actions». Le groupe de critères sélectionné est dégroupé. Cliquez sur «Enregistrer» pour valider le dégroupement. La fiche ciblage repasse en mode consultation. Autres opérations sur les ciblages Pour modifier un ciblage Placez-vous sur la fiche ciblage en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche ciblage s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données du ciblage et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer un ciblage Placez-vous sur la fiche ciblage en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression du ciblage. Copyright E-DEAL Page

204 Pour tester un ciblage Afin de pouvoir compter les résultats du ciblage et donc bénéficier d une prévision sans pour autant générer la population associée, E-DEAL CRM dispose d une fonction de test des ciblages. Placez-vous sur la fiche ciblage en mode «Consultation». Cliquez sur «Tester le ciblage» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre «Test du ciblage» apparaît et indique le résultat du test en comptabilisant les objets sélectionné dans le ciblage. Cliquez sur la coche verte de validation pour revenir à l écran du ciblage. Pour générer un ciblage Afin de pouvoir exploiter les résultats du ciblage, il convient de générer le ciblage ce qui conduire à la création de la population associée. Placez-vous sur la fiche ciblage en mode «Consultation». Cliquez sur «Générer le ciblage» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre «Exécution du ciblage» apparaît avec l intitulé de la population (par défaut, reprise du nom du ciblage suivi des initiales de l utilisateur et de la date du jour). ASTUCE : la case à cocher «Autosuppression» permet à l utilisateur de planifier la suppression automatique de la population après un laps de temps (paramétrable) qui court à compter de sa date de création. Cette suppression est réalisée à l aide d une tâche planifiée gérée par votre administrateur. Veuillez contacter votre administrateur pour obtenir plus de détails concernant cette tâche planifiée. Cliquez sur la coche verte de validation pour lancer la génération de la population. L application bascule sur l écran de recherche des populations. ATTENTION : l opération de génération d une population peut prendre un peu de temps en fonction du résultat plus ou moins étendu qu elle produit. Néanmoins, cette génération se déroule «en arrière-plan», ce qui permet de continuer à naviguer dans l application pendant le temps nécessaire à sa réalisation. Pour afficher la population qui vient d être générée, saisissez les critères propres dans l écran de recherche des populations et lancez la recherche (cf. E-DEAL MARKETING : Populations pour plus de détails). Pour copier un ciblage Il peut être utile de faire un ciblage proche d un autre, pour ajouter ou supprimer un critère par exemple. Placez-vous sur la fiche ciblage en mode «Consultation». Cliquez sur «Copier» dans le pavé «Actions». Copyright E-DEAL Page

205 Une nouvelle fenêtre «Ciblage» apparaît les informations pré-remplies provenant du ciblage initial (modèle, crit_re, conserver une seule fonction, description) le champ CODE est à resaisir et ne peut être identique au ciblage modèle. le champ nom est par défaut composé de «Copie de [Nom du ciblage modèle] Créer des questions types Afin de simplifier la réalisation de ciblages pour les utilisateurs peu familiarisés avec les opérations de sélection de critères mais aussi avec l objectif de proposer des modèles de ciblage réutilisables, la fonctionnalité des questions types a été ajoutée dans E-DEAL CRM. La question type est une question récurrente qui peut se présenter sous la forme d un «ciblage à trous» pour lequel il ne reste plus qu à saisir les valeurs associées. EXEMPLE : les exemples de questions récurrentes peuvent être : «Je veux la liste des personnes qui n'ont pas été visitées depuis n jours» ou encore «la liste des habitants du département 75 qui ont acheté plus de n fois le produit x en 2006». A chaque fois qu il voudra poser sa question, l utilisateur souhaitera certainement modifier ses valeurs «n» ou «x» en fonction de ses besoins du moment, qu il s agisse de chiffres (0,1, 2, 3, 4.) ou de valeurs (ex : «Voyage Disneyland», «Voyage Hauts Plateaux d Asie» ). La question type peut aussi se présenter sous la forme d un ciblage préétabli (i.e. sans questions à trous) qui peut ensuite être combiné à d autres questions types pour former un ciblage complexe. Les questions types réutilisées au sein d un ciblage sont immédiatement reconnaissables à l écran puisqu E-DEAL CRM les distingue par une couleur spécifique (vert). Figure 84 - Exemple de ciblage s'appuyant sur des Questions Types Pour créer une question type Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Ciblages». Cliquez sur le lien «Questions types». Vous accédez alors à l écran de recherche des questions types. Copyright E-DEAL Page

206 Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Question type» s ouvre alors en mode «Création». OU Cliquez sur le lien «Créer» (sous Questions type). Une fiche «Question type» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d une question type Cf. E-DEAL MARKETING : Ciblages pour le détail des champs disponibles, la question type étant ni plus ni moins qu un ciblage d un genre particulier (i.e. un ciblage réutilisable dont les valeurs associées peuvent être saisies lors de son exécution). Complétez les champs de la fiche «Question type» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de la question type. La fiche «Question type» s affiche en mode «Consultation». Figure 85 - Exemple de Question type comportant un comptage Pour ajouter des critères dans une question type Positionnez-vous sur une fiche question type en mode «Modification». Cliquez sur l icône «Ajout» ( ) dans le pavé «Critères» pour accéder à l écran de sélection des critères qui formeront votre question type. Une nouvelle fenêtre «Critère» apparaît. Si vous souhaitez établir une question type sur le format d un ciblage simple (i.e. sans questions à trous), composez-le comme indiqué plus haut (Cf. E-DEAL MARKETING : Ciblages). Si vous souhaitez établir une question type sur le format d une question à trous, commencez par cocher la case «Paramètre». Copyright E-DEAL Page

207 ATTENTION : N oubliez pas de cocher la case «Paramètre» si vous souhaitez créer une question type dont les valeurs seront à saisir par l utilisateur ultérieurement! Sélectionnez ensuite votre critère de ciblage à l aide des menus déroulants «Objet», «Champ associé» et «Opérateurs». A l issue de ces différentes sélections, le champ «Label» apparaît. Le champ label vous permet de saisir un intitulé parmi une liste d intitulés disponibles. Cliquez sur l icône «Jumelles» pour accéder à la liste des labels disponibles. Une nouvelle fenêtre avec un bloc de recherche des libellés disponibles s affiche. Saisissez l intitulé du libellé recherché dans le champ «Message» et lancez la recherche à l aide du bouton «OK». La liste des libellés disponibles s affiche. Sélectionnez le libellé souhaité en cliquant sur le code du libellé (colonne de gauche). L écran bascule sur la fenêtre de création de critère avec le champ «Label» rempli par le libellé que vous venez de sélectionner. Si le libellé recherché n existe pas cliquez sur le lien «Nouveau» situé à gauche en dessous du bloc de recherche pour en créer un. La fenêtre de création d un nouveau libellé apparaît. Saisissez un code (champ «Code») et choisissez la valeur «Texte quelconque (L)» dans le champ obligatoire intitulé «Type de message». Saisissez ensuite le texte du libellé dans ses différentes traductions (français, anglais ) puis validez en cliquant sur la coche verte de validation. L écran bascule sur la fenêtre de création de critère avec le champ «Label» rempli par le libellé que vous venez de créer. Ajouter autant de critères que nécessaires pour la construction de votre question type. Une fois votre question type prête, cliquez sur «Enregistrer» pour la valider. La fiche question type repasse en mode «Consultation». Pour tester (ou générer) une question type Placez-vous sur la fiche question type en mode «Consultation». Cliquez sur «Tester le ciblage» (ou sur «Générer le ciblage») dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre «Test du ciblage» (ou sur «Générer le ciblage») apparaît et vous invite à saisir les valeurs que vous souhaitez affecter aux différents «trous» de la question type lorsque ce format est retenu. Saisissez vos valeurs associées dans les différents champs et cliquez sur la coche verte de validation pour lancer le test (ou la génération). Copyright E-DEAL Page

208 En cas de test, le résultat du test s affiche. En cas de génération la fenêtre de création d une nouvelle population s affiche. Créer des conditions sur comptages Avec l intention d enrichir les ciblages par des questions dont le résultat n est pas une liste mais un comptage, la fonctionnalité des conditions sur comptages a été ajoutée dans E-DEAL CRM. La condition sur comptage est une question dont le résultat attendu est un nombre. EXEMPLE : les exemples de conditions sur comptages peuvent être : «Je souhaite obtenir la liste des personnes visitées plus de 3 fois l année dernière». Dans ce cas, la partie du ciblage «visitées plus de 3 fois l année dernière» constitue bien une condition sur le comptage d interactions de type rendez-vous. Sur le même modèle, nous pouvons également obtenir la liste «des entreprises qui ont signées plus de 2 opportunités», «des sociétés dans lesquelles on connait moins de 3 personnes», «des produits qui ont fait l objet de plus de 4 réclamations par semestre», «des produits de type Croisière vendus plus de 3 fois dans l année en cours»,... Les conditions sur comptages peuvent être utilisées individuellement ou bien au sein d un ciblage plus large. Les conditions sur comptages réutilisées au sein d un ciblage sont immédiatement reconnaissables à l écran puisqu E-DEAL CRM les distingue par une couleur spécifique (jaune). Pour utiliser une condition sur comptage Placez-vous dans une fiche «Ciblage». Ajouter un nouveau critère de ciblage. Faites dérouler le menu «Objet» jusqu au bout et sélectionnez un intitulé correspondant à un comptage après chaque marquage « ». Sélectionnez l opérateur dans le menu «Opération» et saisissez une valeur numérique dans le champ «Valeur associée». La fiche ciblage se met à jour avec le nouveau critère de comptage qui vient d être créé. Celui-ci se distingue des autres critères par une couleur jaune Copyright E-DEAL Page

209 Figure 86 - Exemple de critère de ciblage prenant la forme d'un comptage Segmentation de personnes Une autre forme de ciblage consiste à plonger le long d axes de segmentation. Les axes de segmentation fournis dans E-DEAL MARKETING sont des propriétés de l objet Personne. Ainsi, chaque valeur possible d une de ces propriétés constitue un segment de cet axe. EXEMPLE : la propriété «Civilité» de l objet Personne permet de définir l axe de segmentation «Monsieur», celui correspondant à «Madame» et ainsi de suite en fonction des valeurs représentées. Consulter les segmentations de personnes Pour accéder aux segmentations Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Opération». Cliquez sur le lien «Segmentation». Vous accédez alors à l écran de recherche des segmentations. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des segmentations correspondant à la recherche effectuée s affiche. La liste de segmentation présente les caractéristiques suivantes : Les lignes foncées correspondent aux axes existants (ex : «CIV - Civilité»), Les lignes claires correspondent aux segments de ces axes. Pour chaque segment, on indique le code, le nom, le volume et le PRP calculés (ex : «MR M ,12»). (cf. E-DEAL MARTKETING : Calculer un axe pour la définition du code, nom, volume et PRP). Copyright E-DEAL Page

210 ASTUCE : pour accélérer l affichage initial de la liste avant plongée, les volumes et les PRP sont pré-calculés. Si l on souhaite voir les volumes et les PRP calculés à l instant, il faut cocher la case «Forcer le calcul au premier niveau» avant de cliquer sur «OK». Figure 87 - Extrait de la liste des Segmentations de Personnes Copyright E-DEAL Page

211 Pour consulter un axe de segmentation Cliquez sur l icône «Loupe» placée dans l en-tête de chaque segmentation. Vous accédez alors à la fiche Axe de segmentation. Pour plonger le long d une segmentation Cliquez sur le code ou le libellé du segment. Ce segment passe alors dans la section «Segments sélectionnés» Les autres axes sont dans la section «Segments restants», leurs volumes et leurs PRP sont mis à jour pour le ou les segments choisis. Figure 88 - Exemple de segment sélectionné Pour revenir en arrière dans la plongée Dans les segments sélectionnés, cliquez sur le code ou le libellé d un segment. La plongée revient à ce niveau. Pour annuler la plongée Cliquez sur «Désélectionner tout». La liste revient au niveau initial. Pour créer une population à partir de la plongée Cliquez sur «Population +». Une nouvelle population est créée, qui porte comme nom la concaténation des codes des segments et la date de génération. Copyright E-DEAL Page

212 Créer des axes de segmentation des personnes Pour accéder aux axes de segmentation Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Opération». Cliquez sur le lien «Axes de segmentation». Vous accédez alors à l écran de recherche des axes de segmentation. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des axes de segmentation correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur le code de l axe de segmentation souhaité pour le visualiser. La fiche axe de segmentation sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Pour créer un axe de segmentation Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Opération». Cliquez sur le lien «Axes de segmentation». Vous accédez alors à l écran de recherche des axes de segmentation. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Axe» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d un axe de segmentation «Code» : code de l axe de segmentation (champ obligatoire). «Nom» : nom de l axe de segmentation (champ obligatoire). «Champ associé» : propriété de l objet Personne sur laquelle porte l axe de segmentation (champ obligatoire). Liens vers les tables de l objet Personne. Comme vous ne pouvez créer qu un seul axe par champ éligible, c est la liste des champs encore disponibles qui apparaît ici. Une fois l axe créé, ce champ ne peut plus être modifié. ATTENTION : Si le contenu de la table de référence associée à l axe est modifié, il faut repasser sur la fiche de l axe en modification et l enregistrer, pour que les nouveaux segments soient créés. «Dernier calcul» : date à laquelle les volumes et les PRP moyens des segments ont été calculés en dernier. ASTUCE : Les volumes et les PRP moyennes des segments des axes peuvent être calculés en groupe par une tâche planifiée, ou individuellement depuis la fiche d un axe. «Description» : champ texte en libre saisie permettant la description de l axe de segmentation. Copyright E-DEAL Page

213 Complétez les champs de la fiche «Axe» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de l axe de segmentation. Figure 89 - Exemple de fiche d'axe de segmentation portant sur la civilité d'une Personne Pour calculer un axe Placez-vous dans une fiche «Axe». Cliquez sur «Calculer». Un tableau des segments est alors créé. Chaque segment correspond à une valeur de la table de référence à laquelle est associé le champ. Ce tableau présente les colonnes suivantes : «Code» : représentation graphique du segment. Par défaut, code du segment écrit en noir. Ce peut être une autre couleur ou un logo. Cliquer sur l icône «Loupe» pour éditer le segment et changer la forme de la représentation graphique. «Libellé» : libellé du segment. C est la valeur d affichage de la valeur de référence associée (champ non modifiable). «Volume» : nombre de personnes de la base qui appartiennent à ce segment (champ calculé). «PRP» : moyenne des Priorités Relatives Pondérées des personnes appartenant au segment (champ calculé). Le PRP est un indicateur calculé, qui indique une mesure d urgence de contact d une personne. Populations Une population est une liste d objets de la base de données (Entreprises, Personne, Opportunités, Interactions ) résultant d un ciblage, d un import, d un ajout manuel ou d une opération ensembliste à partir d autres populations. Une population est représentée sous la forme d une liste de résultats (ex : la liste des entreprises qui sont domiciliées dans le département 75). Copyright E-DEAL Page

214 Consulter les populations Pour accéder aux populations Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Opération». Cliquez sur le lien «Populations». Vous accédez alors à l écran de recherche des populations. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des populations correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur le nom de la population souhaitée pour le visualiser. La fiche population sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Population générée Population en cours Contenu d une population Figure 90 - Recherche de population Le contenu d une population est maintenant paramétrable (par un administrateur), afin d afficher des informations supplémentaires jugées pertinentes (adresses par exemple). De plus, comme dans une liste de recherche, il est possible de filtrer ou trier les résultats. Figure 91 - Exemple du contenu d une popualtion Copyright E-DEAL Page

215 Créer une population Les populations sont en général le résultat d un ciblage préalable. Elles peuvent aussi être créées manuellement. Pour créer une population Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Opération». Cliquez sur le lien «Population». Vous accédez alors à l écran de recherche des populations. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Population» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d une population «Nom» : nom de la population (champ obligatoire). «Choisir un objet» : Nature de la population qui va être créée. Conditionne le contenu de la liste qui résultera de la population (Par exemple, «Couple Entreprise/Personne», «Personne», «Entreprise», «Opportunité», «Interaction», «Sollicitation», «Silhouette»). Choisissez le type de population en rapport avec la liste que vous allez exploiter par la suite. «Type de population» : type de population qui va être créée. Généralement utilisé lors d une création par un processus (ciblage, ing). Lors de l utilisation du module Net-Business, cette information va servir à créer une population de test pour les ing (Pop Test ing). «Auto suppression» : (case à cocher) indique si la population est soumise à une tâche planifiée de suppression des populations. Cochez la case pour que lors de la prochaine exécution de la tâche de suppression des populations, la population concernée soit supprimée par le système. Si la case n est pas cochée, la population ne sera jamais supprimée (sauf cas de suppression manuelle). Veuillez contacter votre administrateur pour savoir sous quel délai les populations sont supprimées. Complétez les champs de la fiche «Population» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de la population. Autres opérations sur les populations Pour modifier une population Placez-vous sur la fiche population en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche population s ouvre en mode «Modification». Copyright E-DEAL Page

216 Modifiez les données de la population et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour ajouter manuellement un contact dans une population Placez-vous sur la fiche population en mode «Modification». Cliquez sur «Ajouter» dans le pavé «Actions». Une fenêtre de choix d entreprise et/ou de personne, journaliste ou silhouette apparaît en fonction du type de population que vous manipulez. Sélectionnez les contacts souhaités. NB : En cas de sélection d un contact déjà présent dans la population, un contrôle de doublon s active et vous informe de l impossibilité d ajouter le contact une seconde fois. Cliquez sur la coche verte de validation Une boîte de dialogue résumant l opération d ajout demandée apparaît Cliquez sur «OK». Les contacts sont ajoutés dans la population. Une icône «Plus» est positionnée dans la première colonne de la liste en regard du nom du contact pour signifier qu il s agit d un contact ajouté manuellement. Pour supprimer manuellement un contact dans une population Placez-vous sur la fiche population en mode «Consultation». Dans l onglet «Appartiennent à la cible», cliquez sur l icône «Croix d annulation» ( ) située en face de l objet faisant partie de la population et que vous souhaitez retirer de la liste. La ligne supprimée apparait toujours dans la liste mais en gris. Il est possible de supprimer plusieurs personnes de liste tout en voyant ce que l on fait depuis la liste initiale. Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «actions» pour valider les suppressions. Cliquez sur l onglet «Ont été retirés de la cible» pour constater que les objets ont bien été retirés de la cible. Cliquez sur l icône «Coche de validation» ( ) pour annuler la suppression et faire repasser l objet retiré dans la liste des objets cible. La liste des objets cibles se rafraîchit. Copyright E-DEAL Page

217 Figure 92 - Exemple de population de Personnes avec distinction des personnes ajoutées manuellement et icône de suppression manuelle avec des lignes supprimées avant enregistrement Pour importer un fichier dans la population de silhouettes Il est possible d importer un fichier externe sous forme de silhouettes dans E-DEAL CRM. Pour cela, il faut avoir créé une population de silhouettes au préalable. Placez-vous sur la fiche population de silhouettes en mode «Consultation». Cliquez sur «Importer» dans le pavé «Actions». Une fenêtre «Import» s ouvre en mentionnant le nom de la population qui va faire l objet de l import. Figure 93 - Fenêtre d'import de silhouettes dans une population Cliquez sur «Parcourir» en face du champ «Fichier» pour sélectionner le fichier contenant les données destinées à être importées. Copyright E-DEAL Page

218 ATTENTION : le fichier destiné à être importé doit avoir été enregistré au format CSV au préalable et les entrées du fichier CSV doivent contenir obligatoirement une adresse . Dans le pavé «Description», sélectionnez une à une les propriétés souhaitées dans la liste de gauche, et cliquez sur la flèche tournée vers la droite pour les faire passer dans la liste de droite. Les propriétés sélectionnées apparaissent dans la liste de droite. La liste de gauche représente les champs présents dans E-DEAL CRM et dont vous souhaitez qu ils soient renseignés dans les contacts qui vont être importés. La liste de droite correspond aux colonnes renseignées dans votre fichier d import. ASTUCE : en cas d erreur, on peut sélectionner une propriété dans la liste de droite, et cliquer sur la flèche tournée vers la gauche pour la faire repasser dans la liste de gauche. Ordonnez les propriétés dans la liste de droite en sélectionnant les propriétés et en utilisant les flèches haut et bas pour les déplacer. Les propriétés montent ou descendent en fonction de l opération effectuée. ATTENTION : l ordre du haut vers le bas des propriétés doit correspondre aux colonnes telles qu elles sont ordonnancées dans le fichier d import sous peine de faire échouer l import Cliquez sur la coche de validation pour lancer l import. Le moteur d import ajoute les contacts à la population en ignorant les éventuelles lignes mal formées. ATTENTION : les contacts importés sont considérés comme des silhouettes. Pour générer des actions sur la population Cf. E-DEAL MARKETING : Exploiter des populations. Pour échantillonner une population Placez-vous sur la fiche population en mode «Consultation». Cliquez sur «Echantillonnage» dans le pavé «Actions». Une fenêtre «Echantillonnage» apparaît. Saisissez la quantité (en «entrées» ou en «pourcentage») de l échantillon que vous souhaitez créer. Cliquez sur «Echantillonner». L écran de recherche des populations apparaît. Faites apparaître la liste des populations. Copyright E-DEAL Page

219 La population échantillonnée ainsi créée apparaît. L échantillon se distingue de la population initiale par l intitulé «Echantillon de [Nom de la population initiale]». La population initiale n est pas affectée. Pour découper une population Placez-vous sur la fiche population en mode «Consultation». Cliquez sur «Découpage» dans le pavé «Actions». Une fenêtre «Découpage» apparaît. Saisissez la quantité de sous-populations que vous souhaitez créer par le découpage de la population en cours. Cliquez sur «Découper». L écran de recherche des populations apparaît. Faites apparaître la liste des populations. La population découpée apparaît en autant de sous-populations que souhaitées. Les sous-populations se distinguent de la population initiale par l intitulé «[Nom de la population initiale] [Numéro de séquence de sous-population]». La population initiale n est pas affectée. EXEMPLE : le découpage en 3 d une population intitulée «Abonnés Newsletter» et contenant personnes génère 3 sous-populations de personnes intitulées respectivement «Abonnés Newsletter 1», «Abonnés Newsletter 2» et «Abonnés Newsletter 3». Exploiter les populations Dans E-DEAL CRM, les populations peuvent être exploitées à travers différentes actions très opérationnelles. Il est ainsi possible de générer des fichiers d export destinés à des mailings courriers ou des ings de masse. Les entreprises ou les personnes constituant les populations peuvent également être marquées ou participer à un événement. Enfin, à travers des opérations ensemblistes, il est possible de manipuler plusieurs populations entre elles pour affiner le contenu de la liste des résultats. Export, mailing & ing sur les populations Un mailing correspond à l envoi sur support papier d un document à l ensemble d une population. Un ing correspond à l envoi sur support électronique d un message à l ensemble d une population. Copyright E-DEAL Page

220 Figure 94 - Fenêtre de gestion des Actions sur population, exemples du mailing et de l' ing Pour exporter ou adresser un mailing sur une population Placez-vous sur la fiche population en mode «Consultation». Cliquez sur «Actions» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre «Actions sur population» s ouvre, affichant l ensemble des opérations réalisables sur la population. Dans le pavé «Mailing», sélectionnez alors le délimiteur et le séparateur ainsi que le modèle d extraction désirés pour l exportation du fichier de mailing (champs description à saisir si plusieurs modèles existent). Champs disponibles pour la création/modification d une action de mailing/export «Délimiteur» : type de délimiteur (par défaut, «Aucun», «Guillemet»). Le délimiteur est un caractère qui est inséré de part et d autre de la valeur de chaque colonne. «Séparateur» : type de séparateur (par défaut, «Tabulation», «Point-virgule» et «Virgule»). Le séparateur est un caractère qui est inséré entre chaque colonne pour marquer leur séparation. «En-tête» : Permet de choisir de générer une ligne d en-tête portant le nom de chaque colonne dans le fichier d export. «Choix de l adresse» : Permet de gérer les multiples adresses de chaque contact, en choisissant l ordre de priorité de l adresse à utiliser en fonction de l existence de celles-ci. (cf. figure 81b ci-dessous). Figure 95 - Choix de l ordre de priorité des adresses à utiliser dans le fichier d export. Copyright E-DEAL Page

221 «Description» : nom du modèle selon lequel le fichier va être généré (par défaut, «Mailing simple», «Mailing complet pour envoi au routeur»). Les modèles sont créés par l administrateur de votre application. Veuillez le contacter pour obtenir des détails supplémentaires. Cliquez sur le bouton «OK». Un fichier au format «CSV» est généré avec les données demandées. Vous pouvez enregistrer le fichier sur votre système. Pour adresser un ing sur une population Placez-vous sur la fiche population en mode «Consultation». Cliquez sur «Actions» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre «Actions sur population» s ouvre, affichant l ensemble des opérations réalisables sur la population. Dans le champ « » du pavé « ing», sélectionnez l adresse des contacts appartenant à la cible. ATTENTION : la valeur «<Adresse>» n est pas une valeur par défaut. Il s agit simplement d une invite à sélectionner une valeur dans la liste déroulante. Dans le champ «Message» du pavé « ing», cliquez sur l icône «Jumelles» pour sélectionner le modèle du message destiné aux contacts appartenant à la cible. Une fois le message sélectionné, cliquez sur le bouton «OK» pour lancer l ing. Une fenêtre « ing» s ouvre dans laquelle vous pouvez choisir les modalités d envoi de l . Cliquez sur «Débit maximum / Envoi immédiat» pour un envoi instantané de l ensemble des s en un seul paquet à traiter par le serveur d envoi. ASTUCE : ce mode d envoi est à réserver pour les envois de messages de petite taille et à une population de taille restreinte car il peut y avoir un risque de surcharge du serveur d envoi. ATTENTION : si l à envoyer est d une taille supérieure à 50 Ko ou que le nombre de contacts dans la population est supérieur à 200 (ces limites pouvant être modifiées par votre administrateur) le mode d envoi «débit maximum/envoi immédiat» n est pas disponible. Cliquez sur «Débit régulé / Envoi immédiat» pour un envoi paquet par paquet de l ensemble des s. Avec cette option, les s seront placés dans la file d attente configurée par votre administrateur, pour être pris en charge par le serveur d envoi dès que possible. Cliquez sur «Débit régulé / Envoi différé» et choisissez une date et une heure pour un envoi paquet par paquet à compter de la date et de l heure choisie. de l ensemble des s. Copyright E-DEAL Page

222 Avec cette option, les s seront placés dans la file d attente configurée par votre administrateur, pour être pris en charge par le serveur d envoi dès que possible une fois la date et l heure saisies passées. ASTUCE : utilisez ce mode lors d envois très massifs que vous pouvez programmer pour être déclenchés pendant la nuit. Après avoir sélectionné votre mode d envoi, cliquez sur la coche verte de validation pour déclencher l envoi. ATTENTION : Les envois en débit régulé sont déclenchés à l aide d une tâche planifiée. Veuillez contacter votre administrateur pour plus de détails sur les dates et heures d envois. Marquer les populations Cette fonction vous permet d ajouter un marqueur à l ensemble d une population composée d entreprises ou de personnes (cf. Glossaire : Marqueur). Figure 96 - Fenêtre de gestion des Actions sur population, exemples du marquage d'entreprises et de personnes Pour appliquer un marqueur sur une population Placez-vous sur la fiche population en mode «Consultation». Cliquez sur «Actions» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre «Actions sur population» s ouvre, affichant l ensemble des opérations réalisables sur la population. Dans le pavé «Marquage entreprises / interlocuteurs», faites dérouler les menus «Marqueurs entreprises» et/ou «Marqueurs interlocuteurs» selon que vous voulez marquer des entreprises et/ou des personnes. Les marqueurs présents dans la liste sont tels que définis par votre administrateur. Veuillez le contacter pour ajouter ou retirer des marqueurs dans la liste. Si vous souhaitez retirer un marquage présent dans des entreprises et/ou des personnes, veuillez choisir le marqueur concerné et cliquez sur la case à cocher «Retirer». Cliquez sur le bouton «OK» pour lancer l opération de marquage. Une fenêtre «Evénement entreprises» ou «Evénement interlocuteurs» (en fonction de votre choix) s ouvre et vous informe du nombre d entreprises et/ou de personnes impactées par le marqueur. ATTENTION : les silhouettes éventuellement présentes dans la population ne seront pas marquées car la fonctionnalité de marquage n existe pas sur cet objet. Copyright E-DEAL Page

223 Organiser des événements sur les populations Cette fonction vous permet d ajouter un événement à l ensemble d une population composée de personnes (cf. Glossaire : Evénement). Figure 97 - Fenêtre de gestion des Actions sur population, exemple de l'invitation à un événement Pour appliquer un événement à une population Placez-vous sur la fiche population en mode «Consultation». Cliquez sur «Actions» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre «Actions sur population» s ouvre, affichant l ensemble des opérations réalisables sur la population. Dans le pavé «Evénements interlocuteurs», cliquez sur l icône «Jumelles» pour sélectionner l événement destiné à être appliqué aux contacts appartenant à la cible. Une fois l événement sélectionné, choisissez le statut qui sera appliqué à l événement Pour plus de détails sur la création des événements, veuillez-vous référer au chapitre E-DEAL MARKETING : Evénements. Cliquez sur le bouton «OK» pour lancer le marquage de l événement. Une fenêtre «Evénement entreprises» ou «Evénement interlocuteurs» (en fonction de votre choix) s ouvre et vous informe du nombre d entreprises et/ou de personnes impactées par le marqueur. ATTENTION : les silhouettes éventuellement présentes dans la population ne seront pas marquées car la fonctionnalité de marquage n existe pas sur cet objet. Déclarer des investissements commerciaux sur une population Cette fonction vous permet d ajouter un investissement commercial pour chaque personne contenue dans la population. Figure 98 - Fenêtre de gestion des Actions sur population, exemple de la déclaration d'investissements commerciaux Pour appliquer un investissement commercial à une population Placez-vous sur la fiche population en mode «Consultation». Cliquez sur «Actions» dans le pavé «Actions». Copyright E-DEAL Page

224 Une nouvelle fenêtre «Actions sur population» s ouvre, affichant l ensemble des opérations réalisables sur la population. Dans le pavé «Invest. ciaux», faites dérouler le menu «Type» et choisissez entre l option «Unitaire» ou «Global» selon que vous souhaitez que l investissement soit appliqué à chaque contact présent dans la population ou qu il soit réparti selon le nombre de contacts présents dans la population. Dans le champ «Montant» (par défaut, en euros), saisissez le montant de l investissement commercial qui sera appliqué aux contacts présents dans la population. Cliquez sur le bouton «OK» pour lancer l opération de marquage. Une fenêtre «Invest. ciaux» s ouvre et vous informe du nombre d investissements commerciaux créés. ATTENTION : les silhouettes éventuellement présentes dans la population ne se verront pas appliquer d investissement commercial (et ne rentreront donc pas dans le calcul de division en cas d investissement de type «Global»). Réaliser des affectations en masse sur les populations Cette fonction vous permet de changer ou d affecter une valeur à un champ de toutes les fiches recensées dans une population en une seule et unique opération. Figure 99 - Fenêtre de gestion des Actions sur population, exemple d affectation de valeur en masse Pour affecter une valeur en masse à une population Placez-vous sur la fiche population en mode «Consultation». Cliquez sur «Actions» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre «Actions sur population» s ouvre, affichant l ensemble des opérations réalisables sur la population. Dans le pavé «Affectation en masse», cliquez sur le bouton «OK». Une nouvelle fenêtre «Affectation» s ouvre permettant de sélectionner l objet, le champ à affecter et, bien entendu, la nouvelle valeur que vous souhaitez affecter à la population sélectionnée. Figure Exemple d'affectation d'un nouveau conseiller commercial à l'ensemble de la population sélectionnée Copyright E-DEAL Page

225 Dans le champ «Objet», saisissez l objet (par exemple «Personne») dans lequel figure le champ dont vous souhaitez modifier la valeur. Dans le champ «Champ associé», complétez le champ de la fiche dont vous souhaitez modifier la valeur. Dans le champ «Valeurs associées», saisissez les nouvelles valeurs que vous souhaitez appliquer au champ sélectionné. Cliquez sur la coche verte de validation pour lancer l opération d affectation en masse. Une fenêtre de confirmation intitulée «Affectation en masse» s ouvre et vous informe du nombre d entrées qui ont subi l affectation. Figure Fenêtre de confirmation d'une opération d'affectation en masse Opérations ensemblistes sur les populations Une fois la population créée, d autres actions sont possibles comme des opérations ensemblistes qui permettent de manipuler les populations entre elles pour obtenir de nouvelles populations sans avoir à reconstruire de ciblage spécifique. Pour générer une nouvelle population résultant d une union entre 2 populations Placez-vous dans le logiciel E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Opérations» puis cliquez sur «Op. populations». Vous accédez à la page «Opérations ensemblistes sur les populations» permettant d effectuer des actions ensemblistes sur des populations. Dans le pavé «Populations d'origines», sélectionnez les 2 populations que vous souhaitez fusionner respectivement dans les champs «Population A» & «Population B». Dans le pavé «Populations résultante», saisissez le nom de la nouvelle population qui sera créée par l opération soit en tapant directement un intitulé dans le champ «Nom de la population» soit en cliquant sur l icône «Jumelles» pour sélectionner une population existante. Toujours dans le pavé «Populations résultante», sélectionnez «Union» comme opération à effectuer. Cliquez sur «Générer» dans le pavé «Actions». La nouvelle population est alors générée. Copyright E-DEAL Page

226 ASTUCE : la nouvelle population résultant de l opération «Union» contiendra tous les contacts figurant dans la population A et dans la population B (sans doublon). Figure Exemple d'opération sur une population Pour générer une nouvelle population résultant d une intersection entre 2 populations Placez-vous dans le logiciel E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Opérations» puis cliquez sur «Op. populations». Vous accédez à la page «Opérations ensemblistes sur les populations» permettant d effectuer des actions ensemblistes sur des populations. Dans le pavé «Populations d'origines», sélectionnez les 2 populations que vous souhaitez fusionner respectivement dans les champs «Population A» et «Population B». Dans le pavé «Populations résultante», saisissez le nom de la nouvelle population qui sera créée par l opération soit en tapant directement un intitulé dans le champ «Nom de la population» soit en cliquant sur l icône «Jumelles» pour sélectionner une population existante. ATTENTION : la nouvelle population résultant de l opération remplacera la population existante choisie dans le champ «Nom de la population». Toujours dans le pavé «Populations résultante», sélectionnez «Intersection» comme opération à effectuer. Cliquez sur «Générer» dans le pavé «Actions». La nouvelle population est alors générée. Copyright E-DEAL Page

227 ASTUCE : la nouvelle population résultant de l opération «Intersection» contiendra uniquement les contacts communs qui figurent à la fois dans la population A et dans la population B. Pour enlever d une population les personnes présentes dans une seconde population Placez-vous dans le logiciel E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Opérations» puis cliquez sur «Assembler». Vous accédez à la page permettant d effectuer des actions ensemblistes sur des populations. Sélectionnez les 2 populations que vous souhaitez fusionner. Sélectionnez «A-B» ou «B-A» (population A - population B et inversement) comme opération à effectuer. Entrez le nom que vous désirez pour la population résultante. Cliquez sur «Générer» dans le pavé «Actions». La nouvelle population sera alors générée. OU Placez-vous dans le logiciel E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Opérations» puis cliquez sur «Op. populations». Vous accédez à la page «Opérations ensemblistes sur les populations» permettant d effectuer des actions ensemblistes sur des populations. Dans le pavé «Populations d'origines», sélectionnez les 2 populations que vous souhaitez fusionner respectivement dans les champs «Population A» et «Population B». Dans le pavé «Populations résultante», saisissez le nom de la nouvelle population qui sera créée par l opération soit en tapant directement un intitulé dans le champ «Nom de la population» soit en cliquant sur l icône «Jumelles» pour sélectionner une population existante. Toujours dans le pavé «Populations résultante», sélectionnez «A - B» ou «B A» selon l opération de retraitement de contacts à effectuer. Cliquez sur «Générer» dans le pavé «Actions». La nouvelle population est alors générée. Copyright E-DEAL Page

228 ASTUCE : la nouvelle population résultant de l opération «A - B» contiendra tous les contacts de la population A qui ne figurent pas dans la population B. La nouvelle population résultant de l opération «B - A» contiendra tous les contacts de la population B qui ne figurent pas dans la population A. La gestion des opérations de marketing par l exemple Lorsqu on veut extraire une liste de clients ou de prospects à partir de sa base de données CRM pour conduire des opérations de marketing direct, il faut manipuler les outils de ciblages mis à disposition par le logiciel. Avec la pratique, construire un ciblage, générer une population, la retoucher et lancer une action sont des opérations qui deviendront très simples. Le scénario qui suit vous permettra de construire une liste constituée de vos clients abonnés à votre newsletter à compter d une date à choisir. Vous apprendrez ensuite à retirer des personnes de cette liste, à découper la liste en sous-population avant de l exporter sous la forme d un fichier destiné à votre routeur de courriers : Opération Méthodologie E-DEAL Détail Commentaires Cibler mes clients abonnés à une newsletter «Voyage». Créer un ciblage Dans le menu «Opérations» du logiciel E-DEAL MARKETING, cliquez sur le lien «Ciblages». Cliquez ensuite sur «Créer» dans le pavé «Actions» et Complétez les champs de la fiche en nommant votre ciblage «Mes clients abonnés». Enregistrez le ciblage. N oubliez pas que les critères de ciblage et, par conséquent, les résultats du ciblage dépendent fortement du modèle de ciblage sélectionné. Assurez-vous auprès de votre administrateur que ce modèle correspond bien à votre recherche. Construire mon ciblage Ajouter des critères de ciblage Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions» et cliquez sur le bouton «+» pour ajouter des critères. Ajoutez le critère : «personnes [objets] dont la case Newsletter [champ] contient la valeur [opérateur] Voyage [valeur associée]». Enregistrez. Vous pouvez réaliser des ciblages plus fins à l aide des fonctions «Grouper ET» et «Grouper OU». Pouvoir cibler mes clients en fonction de leur durée d abonnement à Créer une question type Dans le menu «Opérations» du logiciel E-DEAL MARKETING, cliquez sur le lien «Questions type». Les questions type étant une forme de ciblage, vous pouvez également les retrouver dans la Copyright E-DEAL Page

229 différentes périodes de l année Cliquez ensuite sur «Créer» dans le pavé «Actions» et Complétez les champs de la fiche en nommant votre question type «Période d abonnement». Enregistrez la question type. liste des ciblages. Construire ma sélection Ajouter des critères type Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions» et cliquez sur le bouton «+» pour ajouter des critères type. Ajoutez le critère type : «personnes [objets] dont la date d inscription newsletter [champ] est supérieure ou égale à [opérateur] date début [label]». Enregistrez. N oubliez pas de cocher la case «Paramètre» dans la fenêtre d ajout de critères. Si nécessaire créez un nouveau libellé. Finaliser mon ciblage et mesurer son résultat prévisionnel Générer la liste des personnes correspondant à ma sélection Regrouper les critères de ciblage et de question type Générer le ciblage, créer une population avec les résultats détaillés Sélectionner le ciblage «Mes clients abonnés» et cliquez sur «Modifier». Cliquez sur le bouton «+» pour ajouter des critères. Choisissez l objet «Personne» puis le champ associé «Période d abonnement» (qui est en fait une question type). Saisissez alors la date à partir de laquelle vous souhaitez sélectionner vos nouveaux inscrits. Valider à l aide de la coche verte. Une fenêtre de résultats s affiche. Enregistrez le ciblage. Depuis la fiche ciblage, cliquez sur «Générer le ciblage» dans le pavé «Actions». Une fenêtre s ouvre vous invitant à renseigner les valeurs de la question type. Entrez-y la date souhaitée et validez. Dans la nouvelle fenêtre, renseignez le nom de la population (par exemple, «La date à renseigner dans la question type peut-être par exemple une date ultérieure à votre dernier ciblage ou encore la date du premier jour de l année afin de voir tous les abonnés qui se sont inscrits depuis le début de l année. En fonction de l importance de la population faisant l objet du ciblage, la génération de celle-ci peut être plus ou moins rapide. Vous pouvez continuer à naviguer dans le reste de l application en attendant que la population se génère. Cliquez de façon répétée sur le nom de la population pour Copyright E-DEAL Page

230 Mes clients abonnés depuis provoquer le rafraîchissement de le début de l année») que l information vous allez générer, puis cliquez sur la coche de validation. La population est alors créée avec les personnes qui correspondent au ciblage. Retirer un de mes clients de la liste pour une raison particulière Extraire un fichier d export de ma première liste d abonnés pour envoi au routeur Retirer manuellement une entrée qui appartient à la cible Effectuer un export Recherchez et ouvrez la fiche de la population «Mes clients abonnés depuis le début de l année». Cliquez sur l onglet «Appartiennent à la cible» pour afficher la liste détaillée de tous les abonnés. Retirez l un des abonnés de la liste en cliquant sur la croix d annulation. Vous pouvez vérifier que la personne a bien été retirée de la liste en cliquant sur l onglet «Ont été retirés de la cible». Afficher la liste des populations et ouvrez la population dénommée «Mes clients abonnés depuis le début de l année - 1» (issue du découpage). Cliquez sur «Actions» dans le pavé «Actions» et dans le pavé «Mailing» sélectionnez vos formats d export puis cliquez sur «OK». Enregistrez le fichier sur votre bureau. Il ne vous reste plus qu à adresser votre fichier d export à votre routeur. Former 2 groupes distincts à partir de ma liste pour un envoi échelonné. Découper une population. Depuis la fiche population, cliquez sur «Découpage» dans le pavé «Actions». Sélectionnez le nombre de sous-populations que vous désirez (par exemple, 2) et validez. Exemple de format d export : Délimiteur = Aucun, Séparateur = Point-virgule, Modèle = Mailing complet pour envoi au routeur. Copyright E-DEAL Page

231 6.5 ORGANISER UN EVENEMENT Evénements Un événement correspond à une opération marketing pour laquelle on sollicite des personnes. Consulter les événements Pour accéder aux événements Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Evénements». Cliquez sur le lien «Rechercher». Vous accédez alors à l écran de recherche des événements. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des événements correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur le nom de l événement souhaité pour le visualiser. La fiche événement sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Créer un événement Pour créer un événement Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Evénements». Cliquez sur le lien «Rechercher». Vous accédez alors à l écran de recherche des événements. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Evénement» s ouvre alors en mode «Création». OU Faites dérouler le menu «Evénements». Cliquez sur le lien «Créer». Une fiche «Evénement» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d un événement «Nom» : intitulé de l événement (champ obligatoire). «Code» : code de l événement (champ obligatoire). «Date début» : date de début de l événement (champ obligatoire). «Date fin» : date de fin de l événement. Copyright E-DEAL Page

232 «Catégorie» : catégorie de l événement (Par exemple, «Coupon», «Séminaire», «Salon» et «Télémarketing»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Evénement Catégorie». «Coupon» : le choix de la catégorie «Coupon» ou «Questionnaire web» permet par la suite de rattacher l événement à un questionnaire (cf. E-DEAL MARKETING : Questionnaires). «Télémarketing» : le choix de la catégorie «Télémarketing» permet par la suite de rattacher l événement à un script télémarketing (cf. E-DEAL CONTACT CENTER : Scripts télémarketing). «Gestion invest cciaux» : (case à cocher) offre la possibilité d ajouter pour chaque statut un coût afin que les coûts de l événement puissent être comptabilisés et attribués aux contacts concernés (par défaut, en euros). En cochant la case, vous faites apparaître une série de champs (de «Montant Invest1» à «Montant Invest10») en regard de chacun des statuts d événement. Pavé «Adresse» : Permet de saisir l adresse de l événement. Ne s affiche que selon qu en fonction de la catégorie choisie : «Séminaire», «Salon», Pavé «Agent» : Permet de définir la liste des acteurs affectés à la réalisation de l événement. Ne s affiche que si la catégorie choisie est «Télémarketing». Champ «Nombre de places» : Permet de définir le nombre de places disponibles maximum. Pavé «Inscriptions» : intitulé des différentes étapes d inscription à l événement. Ces statuts d inscription à un événement sont affichés automatiquement et dépendent de la catégorie de l événement choisie. Ils constituent l ensemble des statuts possibles pour une personne avant l événement. La liste de ces statuts par catégorie est définie dans la table de référence «Marketing Evénement/Personne Inscription». Pavé «Participations» : intitulé des différentes étapes de participation à l événement. Ces statuts de participation à un événement sont affichés automatiquement et dépendent de la catégorie de l événement choisie. Ils constituent l ensemble des statuts possibles pour une personne après l événement. La liste de ces statuts par catégorie est définie dans la table de référence «Marketing Evénement/Personne Participation». EXEMPLE : pour un Salon, les inscriptions sont par défaut : «A valider», «Ecarté», «Invité», «Viendra», «Ne viendra pas», «Ne sait pas» et les participations : «Venu», «Absent», «Excusé» Pour la création d un événement simple, complétez les champs de la fiche «Evénement» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de l événement. La fiche «Evénement» bascule en mode «Consultation» avec l apparition de nouveaux onglets : Onglet «Synthèse» : affiche les statistiques par statut pour les inscriptions et la participation. Onglet «Participants» : affiche la liste des inscrits à l événement avec leur statut «Inscription» et leur statut «Participation». Copyright E-DEAL Page

233 Onglet «Validations» : affiche la liste des listes de validation à faire pour chaque commercial en charge de valider l invitation de ses propres contact invités. Onglet «Populations» : affiche la liste des différentes populations générées depuis la fiche événement. (ex : liste des contacts au statut Inscription égal à «Invité»). ATTENTION : il vous faut désormais désigner la population qui prendra part à votre événement. Cette opération passe obligatoirement par le marquage d un événement sur une population. Pour plus de détails sur le marquage d événement des populations, veuillez-vous référer au chapitre E-DEAL MARKETING : Populations. Pour la création d un événement avec questionnaire web, Complétez les champs de la fiche «Evénement» en prenant soin de sélectionner la catégorie «Coupon» et de cliquer sur «Enregistrer + Questionnaire». La fiche «Evénement» est créée et l application ouvre une nouvelle fiche «Questionnaire» en mode «Création». Veuillez-vous reporter au chapitre consacré à la mise en œuvre d un questionnaire web (cf. E-DEAL NET BUSINESS : Publier un questionnaire web). Figure Exemple de fiche événement et des statuts associés Copyright E-DEAL Page

234 Autres opérations sur les événements Pour modifier un événement Placez-vous sur la fiche événement en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche événement s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données de l événement et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer un événement Placez-vous sur la fiche événement en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de l événement. Pour dupliquer un événement Placez-vous sur la fiche événement en mode «Consultation». Cliquez sur «Dupliquer» dans le pavé «Actions». La fiche événement s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données de l événement et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Les données de l événement d origine sont affichées par défaut. L utilisateur peut ne modifier que les informations qui diffèrent avec l évènement d origine. Pour créer une liste de validation sur un événement Avant de lancer les invitations, un mailing ou un ing autour de l événement en cours, il peut être intéressant de faire valider la liste de la population par les acteurs en charge des personnes ciblées. Placez-vous sur la fiche événement en mode «Consultation». Cliquez sur «Renvoyer validations» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre «Liste d invités» apparaît qui indique le nombre de listes créées. Il y a autant de listes créées que d acteurs en charge des personnes figurant dans la population. Fermez la fenêtre, et cliquez sur l onglet «Validations» pour afficher les listes créées et les personnes en charge. La liste des acteurs en charge de validation apparaît. Cliquez sur les noms des acteurs (colonne de gauche) pour accéder à la fiche de chacun des acteurs chargé de valider une liste. Copyright E-DEAL Page

235 Cliquez sur le nombre de personnes (colonne «Nb de personnes») pour afficher le nom des personnes invitées et leur statut. La liste des personnes à valider apparaît. Modifiez les statuts de chaque personne de la liste en cliquant sur «modifier» en haut à droite de la liste. Faites dérouler les menus «Inscription» et «Participation» et choisissez chaque statut approprié. Cliquez sur «Enregistrer» en haut à droite de la liste. (ou sur «Annuler» pour ne pas enregistrer les modifications). Pour afficher la liste des invités d un événement Placez-vous sur la fiche événement en mode «Consultation». Cliquez sur l onglet «Participants» de la fiche. Modifier les statuts de chaque personne de la liste en cliquant sur «modifier» en haut à droite de la liste. Faites dérouler les menus «Inscription» et «Participation» et choisissez chaque statut approprié. Cliquez sur «Enregistrer» en haut à droite de la liste. (ou sur «Annuler» pour ne pas enregistrer les modifications). Pour créer une population contenant les personnes marquées Il est possible de créer une population réunissant toutes les personnes marquées pour cet événement, ou seulement les personnes marquées avec un certain statut. Placez-vous sur la fiche événement en mode «Consultation». Dans l onglet «Synthèse» et dans chaque tableau «Inscriptions» et «Participation», cliquez sur le nombre de couleur correspondant aux personnes marquées à un statut (ou sur le nombre total de personnes marquées pour l événement situé en bas de la colonne). Une nouvelle fenêtre «Création d une population» s ouvre. Saisissez le nom de la population à créer (il doit être unique). Cliquez sur la coche de validation verte. La population est créée et s affiche dans la fenêtre. Calendrier d événement Le calendrier d événement est une représentation calendaire des événements. Pour accéder au calendrier d événement Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Opérations». Cliquez sur le lien «Calendrier d événement». Vous accédez alors à l écran de recherche des calendriers. Copyright E-DEAL Page

236 Saisissez vos critères de recherche et lancez la recherche. Le calendrier correspondant à la recherche effectuée s affiche. Ce calendrier se décompose en 2 parties : la partie basse affiche une représentation annuelle tandis que la partie haute présente le calendrier sous sa forme mensuelle. Pour accéder au détail de chaque événement, cliquer sur le nom de celui-ci. Une info bulle s affiche sur la frise des temps. Accédez à la fiche de l événement en cliquant le nom de l événement (en rouge). Fermez l info bulle en cliquant sur la petite croix en haut à droite de celle-ci. Figure Aperçu d'un Calendrier d événement 6.6 REALISER UN PLAN D ACTIONS La fonctionnalité de plan d actions livrée dans E-DEAL CRM permet de projeter la création d une série d interactions. On détermine une population à contacter, une période et une liste d acteurs (par exemple, l équipe de téléacteurs) et les fonctionnalités du plan d actions permettent alors de voir combien d interactions seraient ainsi créées et comment elles se répartiraient parmi les acteurs. Si l on est satisfait de la projection, il ne reste plus qu à créer effectivement les interactions. Plans d actions Consulter les plans d actions Pour accéder aux plans d actions Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Opération». Cliquez sur le lien «Plans d actions». Vous accédez alors à l écran de recherche des plans d actions. Copyright E-DEAL Page

237 Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des plans d actions correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur le nom du plan d actions souhaité pour le visualiser. La fiche plan d action sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Créer un plan d actions Pour créer un plan d actions Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Opération». Cliquez sur le lien «Plans d actions». Vous accédez alors à l écran de recherche des plans d actions. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Plan d actions» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d un plan d actions «Code» : code du plan d actions (champ obligatoire). «Date de début» : date de début du plan d actions (champ obligatoire). «Date de fin» : date de fin du plan d actions (champ obligatoire). «Max par jour» : nombre maximum d interactions à attribuer à un acteur lors d une journée de coefficient 1 (cf. Coefficients de répartition ci-dessous). «Populations» : population visée par la série d interactions du plan d actions (champ obligatoire). Lien vers les fiches populations. «Dates exclues» : dates ou plages de dates devant être exclues de la simulation. Une date s écrit au format «JJ/MM/AAAA», une plage au format «JJ/MM/AAAA- JJ/MM/AAAA», et dates et plages doivent être séparées par des points-virgules, le tout sans espaces. Par exemple : «14/07/2003;15/08/ /08/2003». Onglet «Acteurs» : onglet destiné à désigner les acteurs auxquels seront attribuées les interactions. «Acteurs» : permet de sélectionner un ensemble d acteurs nommément inclus. Liens vers les fiches acteurs. «Prédéfini» : permet de sélectionner un ensemble d acteurs en relation avec les personnes et/ou entreprises de la population (par défaut, «Commercial» et «Assistant du commercial»). La liste des acteurs prédéfinis est établie via votre administrateur. «Personnalisé» : permet de définir un ensemble d acteurs à partir de formules spécifiques. La formule «Personne» doit être suivie de la formule «Entreprise», en les séparant par un point-virgule. «Rôles» : (cases à cocher) permet de sélectionner un ensemble d acteurs possédant les rôles sélectionnés. Copyright E-DEAL Page

238 Onglet «Coefficients de répartition» : onglet destiné à définir les coefficients de répartition de la charge de travail pour chaque jour de la semaine. Cette charge se calcule sur une base de «1» qui correspond au coefficient d une journée normale. Aucune interaction ne sera programmée pour les jours portant le coefficient «0» (par défaut, la journée de Dimanche contient un coefficient de «0» tandis que les autres jours affichent un coefficient de «1»). Il est à noter que la valeur du maximum par jour (cf. champ «Max par jour» ci-dessus) se comprend pour une journée de coefficient «1». Si l on souhaite qu une journée soit moins chargée que les autres, on peut par exemple lui donner le coefficient «0,5» tandis que si l on souhaite une journée double, on lui affectera un coefficient «2». Onglet «Interaction type» : onglet destiné à définir l interaction qui sera créée pour chaque contact de la population cible. «Activité» : activité de l interaction. «Campagne» : campagne dans le cadre de laquelle l interaction est créée. «Etape» : étape dans le cadre de laquelle l interaction est créée. Dépend du choix fait dans le champ «Campagne». «Statut» : statut de l interaction (par défaut, «Fait» et «A Faire»). «Sujet» : sujet de l interaction (champ obligatoire). «Notes» : champ texte en libre saisie. Permet d inclure des remarques dans les interactions. Complétez les champs de la fiche «Plan d actions» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création du plan d actions. La fiche «Plan d actions» bascule en mode «Consultation». Figure Exemple d'une fiche Plan d'actions Copyright E-DEAL Page

239 Autres opérations sur les plans Pour modifier un plan d actions Placez-vous sur la fiche plan d actions en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche plan d actions s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données du plan d actions et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer un plan d actions Placez-vous sur la fiche plan d actions en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression du plan d actions. Pour calculer un plan d actions Avant de lancer le plan d actions en cours, il peut être intéressant de calculer le plan d actions pour s assurer que les données saisies s accordent avec la disponibilité des acteurs. Placez-vous sur la fiche plan d actions en mode «Consultation». Cliquez sur «Calculer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation du calcul du plan d actions s affiche. Cliquez sur «OK». Le plan d actions est calculé et les éléments suivants s affichent dans le plan d actions : «Volume» : nombre d interactions du plan d actions. «Nombre d acteurs» : nombre d acteurs concernés. «Date de fin» : si la contrainte était le maximum par jour. «Max par jour» : si la contrainte était la date de fin. Si vous souhaitez ajuster les paramètres du plan d actions, modifiez la fiche et relancez le calcul. Pour réaliser un plan d actions Une fois le calcul du plan d actions effectué et les paramètres ajustés, vous pouvez réaliser le plan. Placez-vous sur la fiche plan d actions en mode «Consultation». Cliquez sur «Réaliser» dans le pavé «Actions». Copyright E-DEAL Page

240 Une boîte de dialogue demandant la confirmation de l exécution des interactions du plan d actions s affiche. Cliquez sur «OK». Les interactions correspondant au plan d actions sont créées dans chacune des fiches contacts ciblées. La fenêtre bascule sur l écran de recherche des plans d actions. 6.7 ORGANISER SES RELATIONS PRESSE E-DEAL MARKETING intègre une base de données "journalistes et relais d'opinion" qualifiée et segmentée qui vous donne les moyens d influencer une liste élargie de contacts au-delà de votre simple base clients. L historique des contacts presse, la création et le suivi d opérations de communication ciblées, la gestion des plans média et rédactionnels, la gestion, le routage et le suivi des communiqués de presse, la pige presse sont quelques-unes des fonctionnalités d E-DEAL MARKETING qui vous permettront de mettre en place une véritable stratégie de Relation Presse. Constituer sa base de contacts presse Groupes de presse Un groupe correspond à un groupe de presse c'est-à-dire une entreprise pouvant publier plusieurs supports de presse. Pour accéder aux groupes de presse Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Communication». Cliquez sur le lien «Editeurs». Vous accédez alors à l écran de recherche des groupes. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des groupes de presse correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur le nom du groupe souhaité pour le visualiser. La fiche groupe sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Pour créer un groupe de presse Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Communication». Cliquez sur le lien «Editeurs». Vous accédez alors à l écran de recherche des groupes. Copyright E-DEAL Page

241 Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Groupe» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d un groupe de presse «Raison sociale» : intitulé du groupe de presse (champ obligatoire). «Adresse» : coordonnées postales du groupe de presse. Trois lignes permettant de saisir l adresse, le code postal, la ville et le pays. La ville est mise en majuscule automatiquement et renseignée à partir du pays et du code postal si elle est connue du système. «Téléphone» : numéro de téléphone du groupe de presse. La mise en forme est automatique en fonction du pays. Il suffit de taper les numéros sans espace ni signes de ponctuation. «Fax» : numéro de fax du groupe de presse. La mise en forme est automatique en fonction du pays. Il suffit de taper les numéros sans espace ni signes de ponctuation. «Web» : site web du groupe de presse. Le site web n a pas besoin d être saisi avec le préfixe «http://». On pourra simplement taper ou encore e-deal.com. Pavé «Liste des supports» : liste recensant les supports rattachés au groupe de presse. Complétez les champs de la fiche «Groupe» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création du groupe de presse. La fiche «Groupe» bascule en mode «Consultation». Figure Exemple d'une fiche Groupe de presse Pour modifier un groupe de presse Placez-vous sur la fiche groupe de presse en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». Copyright E-DEAL Page

242 La fiche groupe de presse s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données du groupe de presse et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer un groupe de presse Placez-vous sur la fiche groupe de presse en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression du groupe de presse. ATTENTION : la suppression d un groupe de presse entraîne la suppression des supports qui appartenaient au groupe supprimé. Pour ajouter un support au groupe de presse Placez-vous sur la fiche groupe de presse en mode «Consultation». Cliquez sur «Support +» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fiche «Support» s ouvre en mode «Création» (cf. E-DEAL MARKETING : Support pour plus d informations) avec le champ «Editeur» prérempli. Complétez les champs de la fiche «Support» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création du support de presse. La fiche «Support» bascule en mode «Consultation». Cliquez sur le nom du groupe pour afficher la liste des supports rattachés au groupe dont fait désormais partie le support qui vient d être créé. Supports Un support est un média de publication. Ce peut être un journal, un magazine, une newsletter Pour accéder aux supports de presse Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Communication». Cliquez sur le lien «Supports». Vous accédez alors à l écran de recherche des supports. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des supports correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur le titre du support souhaité pour le visualiser. La fiche support sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Copyright E-DEAL Page

243 Pour créer un support de presse Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Communication». Cliquez sur le lien «Supports». Vous accédez alors à l écran de recherche des supports. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Support» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d un support de presse «Titre» : intitulé du support de presse (champ obligatoire). «Éditeur» : société éditrice du support (champ obligatoire). Lien vers les fiches groupes de presse. «Adresse» : coordonnées postales du support de presse. Trois lignes permettant de saisir l adresse, le code postal, la ville et le pays. La ville est mise en majuscule automatiquement et renseignée à partir du pays et du code postal si elle est connue du système. «Téléphone» : numéro de téléphone du support de presse. La mise en forme est automatique en fonction du pays. Il suffit de taper les numéros sans espace ni signes de ponctuation. «Fax» : numéro de fax du support de presse. La mise en forme est automatique en fonction du pays. Il suffit de taper les numéros sans espace ni signes de ponctuation. «Site Web» : site web du support de presse. Le site web n a pas besoin d être saisi avec le préfixe «http://». On pourra simplement taper ou encore e-deal.com. «Logo» : logo du support de presse. Lien vers un explorateur de fichier permettant de charger une image. «Plan média» : document décrivant le planning rédactionnel du support. Lien vers un explorateur de fichier permettant de charger un fichier. Onglet «Profil» : «Parution» : champ texte en libre saisie. Permet de décrire le détail des modes de parution (Par exemple : le premier jeudi du mois, numéro double pendant l été ) «Fréquence» : fréquence de parution du support (Par exemple, «Hebdomadaire» et «Mensuelle»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Support Fréquence». «Délai de bouclage» : nombre de jours entre le moment où le contenu du support est figé et la parution du support (par défaut, en jours). «Taux de rotation» : nombre de lecteurs par exemplaire acheté (champ obligatoire). Copyright E-DEAL Page

244 «Type de support» : format de publication du support (Par exemple, «Web» et «CD»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Support Type de support». «OJD» : (case à cocher) à cocher si le support est sous référence d agrément par l OJD (Office de Justification de la Diffusion, aussi appelé Diffusion Contrôle). «Cible» : segment de lecteurs auquel le support s adresse (Par exemple, «Managers», «Informaticiens» ). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Support Cible». «Nombre d exemplaires» : nombre d exemplaires tirés à chaque parution (champ obligatoire). «Délai de remise» : nombre de jours minimum entre le dernier moment où les encarts publicitaires peuvent être remis et la parution du support (par défaut, en jours). «Nombre de pages» : nombre de pages contenues dans le support. «Evénements» : (cases à cocher) permettent de marquer un support pour certains événements (Par exemple, «Conférence de presse» ou «Lancement produit»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Support Evénements». Onglet «Tarifs» : champ texte en libre saisie. Permet de saisir les tarifs publicitaires publics pratiqués par le support de presse. Onglet «Tarifs Négociés» : champ texte en libre saisie. Permet de saisir les tarifs publicitaires particuliers pratiqués par le support de presse. Onglet «Documents joints» : liste des pièces-jointes rattachées au support. Complétez les champs de la fiche «Support» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création du support de presse. La fiche «Support» bascule en mode «Consultation». Les onglets «Journalistes» et «Plannings rédactionnels» apparaissent dans la fiche «Support». L onglet «Journalistes» permet d afficher la liste des journalistes rattachés au support. L onglet «Plannings rédactionnels» permet d afficher la liste des plannings rédactionnels rattachés au support. Copyright E-DEAL Page

245 Figure Exemple de fiche Support de presse Pour modifier un support de presse Placez-vous sur la fiche support de presse en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche support de presse s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données du support de presse et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer un support de presse Placez-vous sur la fiche support de presse en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression du support de presse. ATTENTION : la suppression d un support de presse entraîne la suppression des plannings rédactionnels et des piges créés pour ce support. Les journalistes qui intervenaient sur ce support de presse ne sont pas supprimés mais le support disparaît de leur liste de supports. Pour ajouter une interaction au support de presse Placez-vous sur la fiche support de presse en mode «Consultation». Cliquez sur «Interaction +» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fiche «Interaction» s ouvre en mode «Création» (cf. E-DEAL SALES : Interactions pour plus d informations) avec le champ «Correspondant» pré-rempli. Complétez les champs de la fiche «Interaction» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de l interaction sur le support de presse. La fiche «Interaction» bascule en mode «Consultation». Copyright E-DEAL Page

246 Cliquez sur le nom du support dans le champ correspondant pour accéder à la fiche support. Pour ajouter un journaliste au support de presse Placez-vous sur la fiche support de presse en mode «Consultation». Cliquez sur «Journaliste +» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fiche journaliste s ouvre en mode «Création» (cf. E-DEAL MARKETING : Journalistes pour plus d informations). Complétez les champs de la fiche «Journaliste» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création du journaliste sur le support de presse. La fiche «Journaliste» bascule en mode «Consultation». Dans l onglet «Profil» de la fiche «Journaliste», cliquez sur le nom du support dans le champ correspondant pour accéder à la fiche support. Dans l onglet «Journaliste» de la fiche «Support», cliquez sur l icône «Loupe» pour accéder à la fiche du journaliste. Pour ajouter une pige au support de presse Placez-vous sur la fiche support de presse en mode «Consultation». Cliquez sur «Pige +» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fiche journaliste s ouvre en mode «Création» (cf. E-DEAL MARKETING : Piger la Presse pour plus d informations). Complétez les champs de la fiche «Pige» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de la pige sur le support de presse. La fiche «Pige» bascule en mode «Consultation». Dans la fiche «Pige», cliquez sur le nom du support dans le champ correspondant pour accéder à la fiche support. Pour ajouter un planning rédactionnel au support Placez-vous sur la fiche support de presse en mode «Consultation». Cliquez sur «Planning rédactionnel +» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fiche planning rédactionnel s ouvre en mode «Création» (cf. E-DEAL MARKETING : Gérer les plannings rédactionnels pour plus d informations). Complétez les champs de la fiche «Planning rédac.» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création du planning rédactionnel sur le support de presse. La fiche «Planning rédac.» bascule en mode «Consultation». Dans la fiche «Planning rédac.», cliquez sur le nom du support dans le champ correspondant pour accéder à la fiche support. Dans l onglet «Plannings rédactionnels» de la fiche «Support», cliquez sur l icône «Loupe» pour accéder à la fiche du planning rédactionnel. Copyright E-DEAL Page

247 Journalistes Un journaliste est une personne physique qui écrit des articles pour un ou plusieurs supports de presse. Pour accéder aux journalistes Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Communication». Cliquez sur le lien «Journalistes». Vous accédez alors à l écran de recherche des journalistes. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des journalistes correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur le nom du journaliste souhaité pour le visualiser. La fiche journaliste sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Pour créer un journaliste Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Communication». Cliquez sur le lien «Journalistes». Vous accédez alors à l écran de recherche des journalistes. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Journaliste» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d un journaliste «Identité» : respectivement civilité, prénom et nom du journaliste. Le nom du journaliste est un champ obligatoire. «Adresse pro.» : coordonnées postales professionnelles du journaliste. Trois lignes permettant de saisir l adresse, le code postal, la ville et le pays. La ville est mise en majuscule automatiquement et renseignée à partir du pays et du code postal si elle est connue du système. «Téléphone» : numéro de téléphone du journaliste. La mise en forme est automatique en fonction du pays. Il suffit de taper les numéros sans espace ni signes de ponctuation. «Fax» : numéro de fax du journaliste. La mise en forme est automatique en fonction du pays. Il suffit de taper les numéros sans espace ni signes de ponctuation. «Mobile» : numéro de téléphone portable du journaliste. La mise en forme est automatique en fonction du pays. Il suffit de taper les numéros sans espace ni signes de ponctuation. « » : adresse du journaliste. «Statut » : indique si la validité de l adresse a été vérifiée à l occasion d un envoi via la fonction d ing d E-DEAL CRM (cf. E-DEAL NET BUSINESS : ing). Ce champ n est pas modifiable. Copyright E-DEAL Page

248 NB : Lorsque l adresse est modifiée dans la fiche, le champ «Statut » est remis à sa valeur par défaut («Etat indéterminé»). Les valeurs possibles sont : «Etat indéterminé» : (valeur par défaut,) la validité de l adresse e- mail n a pas encore pu être vérifiée. Ce peut être le cas si aucun e- mail n a été envoyé à cette adresse, si un a bien été envoyé mais n a pas encore été lu par le destinataire ou si l adresse a généré un retour en erreur temporaire ou permanente. «Adresse valide» : la validité de l adresse a été vérifiée à l occasion d un ing dont le message a été lu par le destinataire et n a pas généré de retour en erreur. «Adresse incorrecte» : l adresse est définitivement considéré comme non valide du fait d une syntaxe non conforme (par exemple, «d.miller_at_e-deal.com»). «Erreur à l envoi» : la validité de l adresse n a pas pu être testée du fait d une erreur dès l envoi de l ing (par exemple, du fait d une erreur sur le serveur d envoi) ATTENTION : la vérification de la validité de l adresse n est disponible qu au travers de la fonction d analyse et de traitement des retours d ing d E-DEAL NET BUSINESS. «Notes» : cet espace permet de saisir des notes librement. Par défaut, les deux premières lignes sont affichées en mode «Consultation». Pour visualiser la totalité des notes, il suffit de cliquer sur l icône d expansion du pavé ( ) situé à droite dans la fiche. Onglet «Adresse perso.» : coordonnées personnelles du journaliste. «Adresse» : Trois lignes permettent de saisir l adresse, le code postal, la ville et le pays. La ville est mise en majuscule automatiquement et renseignée à partir du pays et du code postal si elle est connue du système. «Téléphone» : numéro de téléphone personnel du journaliste. La mise en forme est automatique en fonction du pays. Il suffit de taper les numéros sans espace ni signes de ponctuation. «Mobile» : numéro de téléphone portable personnel du journaliste. La mise en forme est automatique en fonction du pays. Il suffit de taper les numéros sans espace ni signes de ponctuation. «Fax» : numéro de fax personnel du journaliste. La mise en forme est automatique en fonction du pays. Il suffit de taper les numéros sans espace ni signes de ponctuation. « » : adresse personnelle du journaliste. «Statut » : indique si la validité de l adresse a été vérifiée à l occasion d un envoi via la fonction d ing d E-DEAL CRM (cf. E-DEAL NET BUSINESS : ing). Copyright E-DEAL Page

249 Ce champ n est pas modifiable. NB : Lorsque l adresse est modifiée dans la fiche, le champ «Statut » est remis à sa valeur par défaut («Etat indéterminé»). Les valeurs possibles sont : «Etat indéterminé» : (valeur par défaut,) la validité de l adresse e- mail n a pas encore pu être vérifiée. Ce peut être le cas si aucun e- mail n a été envoyé à cette adresse, si un a bien été envoyé mais n a pas encore été lu par le destinataire ou si l adresse a généré un retour en erreur temporaire ou permanente. «Adresse valide» : la validité de l adresse a été vérifiée à l occasion d un ing dont le message a été lu par le destinataire et n a pas généré de retour en erreur. «Adresse incorrecte» : l adresse est définitivement considéré comme non valide du fait d une syntaxe non conforme (par exemple, «d.miller_at_e-deal.com»). «Erreur à l envoi» : la validité de l adresse n a pas pu être testée du fait d une erreur dès l envoi de l ing (par exemple, du fait d une erreur sur le serveur d envoi) ATTENTION : la vérification de la validité de l adresse n est disponible qu au travers de la fonction d analyse et de traitement des retours d ing d E-DEAL NET BUSINESS. Onglet «Profil» : onglet permettant de qualifier plus précisément l activité du journaliste. «Fonction» : fonction du journaliste (Par exemple, «Rédacteur en chef», «Pigiste», Chef de rubrique» et «Journaliste»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Journaliste Fonction». «Marqueurs» : (cases à cocher) permettent de marquer un journaliste pour certains événements (Par exemple, «Conférence de presse» ou «Lancement produit»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Journaliste Marqueurs». «Support» : supports sur lesquels le journaliste intervient. «Rubriques» : rubriques auxquelles le journaliste participe (Par exemple, «Généralités», «Informatique», «Actualités», «Politique»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Journaliste Rubriques». «Intérêts» : (cases à cocher) intérêts personnels, passe-temps du journaliste. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Journaliste Intérêts». Copyright E-DEAL Page

250 Complétez les champs de la fiche «Journaliste» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création du journaliste. La fiche «Journaliste» bascule en mode «Consultation». Figure 95 - Exemple de fiche Journaliste Pour modifier un journaliste Placez-vous sur la fiche journaliste en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche journaliste s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données du journaliste et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer un journaliste Placez-vous sur la fiche journaliste en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression du journaliste. ATTENTION : La suppression d un journaliste ne supprime pas les interactions qui le concernent mais a pour conséquence le retrait du journaliste des correspondants de l interaction. Idem pour les plannings rédactionnels créés avec le journaliste supprimé : les plannings ne sont pas supprimés mais ne sont plus reliés à ce journaliste. Pour ajouter une interaction au journaliste Placez-vous sur la fiche journaliste en mode «Consultation». Cliquez sur «Interaction +» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fiche «Interaction» s ouvre en mode «Création» (cf. E-DEAL SALES : Interactions pour plus d informations) avec le champ «Correspondant» pré-rempli. Complétez les champs de la fiche «Interaction» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de l interaction sur le journaliste. La fiche «Interaction» bascule en mode «Consultation». Cliquez sur le nom du journaliste dans le champ correspondant pour accéder à la fiche journaliste. L onglet «Interactions» de la fiche «Journaliste» recense l ensemble des interactions réalisées sur le journaliste. Copyright E-DEAL Page

251 Conduire ses relations presse Pour conduire des relations presse efficaces, il faut pouvoir récolter l information sur les sujets qui seront abordés par les supports (plannings rédactionnels), mettre du contenu à disposition des utilisateurs (matériau), envoyer du contenu à une base qualifiée de journalistes (mailing, ing), émettre des communiqués (news presse), et enfin, prévoir les relances téléphoniques ou rendez-vous avec les journalistes. Plannings rédactionnels Un planning rédactionnel correspond à une collaboration avec un support et éventuellement un journaliste, en vue d une publication. Pour accéder aux plannings rédactionnels Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Communication». Cliquez sur le lien «-- Plannings rédac.». Vous accédez alors à l écran de recherche des plannings rédactionnels. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des plannings rédactionnels correspondant à la recherche effectuée s affiche. Les plannings sont triés par date de parution prévue décroissante (les plus récents en tête de liste) puis par nom de support, et regroupés par mois. Cliquez sur la date du planning rédactionnel souhaité pour le visualiser. La fiche planning rédactionnel sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Pour créer un planning rédactionnel Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Communication». Cliquez sur le lien «-- Plannings rédac.». Vous accédez alors à l écran de recherche des plannings rédactionnels. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Planning rédac.» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d un planning rédactionnel «Libellé» : intitulé du planning rédactionnel (champ obligatoire). «Support» : intitulé du support concerné par ce planning rédactionnel. Lien vers les fiches supports (champ obligatoire). «Date» : date de fin du planning (champ obligatoire). «Journaliste en charge» : journaliste avec lequel s effectue la collaboration. Lien vers les fiches journalistes. Copyright E-DEAL Page

252 Complétez les champs de la fiche «Planning rédac.» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création du planning rédactionnel. La fiche «Planning rédac.» bascule en mode «Consultation». Figure Exemple d'une fiche Planning rédactionnel Pour modifier un planning rédactionnel Placez-vous sur la fiche planning rédactionnel en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche planning rédactionnel s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données du planning rédactionnel et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer un planning rédactionnel Placez-vous sur la fiche planning rédactionnel en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression du planning rédactionnel. Matériaux Un matériau est un élément qui peut être utilisé dans une politique de communication. Ce peut être une brochure, une documentation, une photo, une image, un logo... Pour accéder aux matériaux Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Communication». Cliquez sur le lien «Matériaux». Vous accédez alors à l écran de recherche des matériaux. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des matériaux correspondant à la recherche effectuée s affiche. Les matériaux sont triés par date de création décroissante (les plus récents en tête de liste). Cliquez sur le titre du matériau souhaité pour le visualiser. Copyright E-DEAL Page

253 La fiche matériau sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Pour créer un matériau Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Communication». Cliquez sur le lien «Matériaux». Vous accédez alors à l écran de recherche des matériaux. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Matériaux» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d un matériau «Titre» : intitulé du matériau (champ obligatoire). «Date» : date de création du matériau. Onglet «Détails» : champ texte en libre saisie permettant la description du matériau Onglet «Documents joints» : liste des pièces-jointes rattachées au matériau. Complétez les champs de la fiche «Matériaux» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création du matériau. La fiche «Matériau» bascule en mode «Consultation» Pour modifier un matériau Figure Exemple d'une fiche Matériau Placez-vous sur la fiche matériau en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche matériau s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données du matériau et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Copyright E-DEAL Page

254 Pour supprimer un matériau Placez-vous sur la fiche matériau en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression du matériau. Ciblages, mailings / ings, populations de journalistes Lorsqu on veut adresser des courriers ou des s aux journalistes présents dans sa base CRM, il faut au préalable sélectionner la liste de journalistes ou de supports destinataires puis choisir l opération à réaliser sur cette liste (export, , ) et la lancer. L ensemble de ces opérations sont disponibles sous le menu «Communications» dans les rubriques «Ciblages» et «Populations». Ces rubriques fonctionnent selon le même mode que les ciblages et populations décrits préalablement (cf. E-DEAL MARKETING : Cibler et exploiter des populations pour plus de détails), à ceci près qu ils s appliquent aux supports et aux journalistes plutôt qu aux entreprises et aux personnes. News presse Une news presse correspond à une information destinée à être communiquée à la presse. On l appelle aussi «communiqué de presse». La news presse dans E-DEAL CRM peut être liée au site web afin d alimenter ce dernier en nouvelles régulières. Cette liaison se faisant par paramétrage spécifique, veuillez contacter votre administrateur pour plus de détails. Pour accéder aux news presse Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Communication». Cliquez sur le lien «News presse». Vous accédez alors à l écran de recherche des news presse. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des news presse correspondant à la recherche effectuée s affiche. Les news presse sont triées par date de création décroissante (les plus récentes en tête de liste). Cliquez sur la date de la news presse souhaitée pour la visualiser. La fiche news presse sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Pour créer une news presse Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Communication». Copyright E-DEAL Page

255 Cliquez sur le lien «News presse». Vous accédez alors à l écran de recherche des news presse. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «News Presse» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d une news presse «Titre» : intitulé de la news presse (champ obligatoire). «Date» : date de communication de la news presse (champ obligatoire). «Lieu» : Lieu où la news a été communiquée. Onglet «Détails» : champ texte en libre saisie permettant la description de la news presse. Onglet «Documents joints» : liste des pièces-jointes rattachées à la news presse. Complétez les champs de la fiche «News Presse» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de la news presse. La fiche «News Presse» bascule en mode «Consultation». Pour modifier une news presse Figure Exemple d'une fiche News presse Placez-vous sur la fiche news presse en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche news presse s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données de la news presse et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer une news presse Placez-vous sur la fiche news presse en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Copyright E-DEAL Page

256 Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de la news presse. Agenda et interactions L agenda communication est la représentation calendaire des interactions planifiées par l acteur vers les journalistes (cf. E-DEAL SALES : Interactions pour les différents types d interactions disponibles dans E-DEAL CRM). Cette rubrique agenda fonctionne selon le même mode que l agenda décrit préalablement (cf. E-DEAL SALES : Agenda pour plus de détails), à ceci près qu ils s appliquent aux supports et aux journalistes plutôt qu aux entreprises et aux personnes. Piger la presse Une pige correspond à la citation d un concurrent ou de sa société dans la presse. Piger les articles parus dans la presse permet de mesurer les retombées de ses actions de communication presse ainsi que celle de ses concurrents. Consulter les piges presse Pour accéder aux piges Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Communication». Cliquez sur le lien «Piges». Vous accédez alors à l écran de recherche des piges presse. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des piges presse correspondant à la recherche effectuée s affiche. Les piges presse sont triées par date de création décroissante (les plus récentes en tête de liste). Cliquez sur la date de la pige presse souhaitée pour la visualiser. La fiche pige presse sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Créer les piges presse Pour créer une pige Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Communication». Cliquez sur le lien «Piges». Vous accédez alors à l écran de recherche des piges. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Pige» s ouvre alors en mode «Création». Copyright E-DEAL Page

257 Champs disponibles lors de la création/modification d une pige presse «Titre de l article» : intitulé de la pige presse ou titre de l article contenant la pige (champ obligatoire). «Support» : support publiant l article (champ obligatoire). Lien vers les fiches supports. «Numéro» : numéro de l exemplaire du support publiant l article. «Date» : date de parution de la pige presse (champ obligatoire). «Type de citation» : caractère de la pige (Par exemple, «Publicité» ou «Rédactionnel»). «Société citée» : nom de la société citée (champ obligatoire). Lien vers les fiches Concurrents. «Pages» : page où apparaît l article dans le support (Par exemple, «1ère de couverture», «2ème de couverture», «Page», «Quart de page», «Deux pages», ). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Pige Pages». «Article type» : typologie de l article pigé (Par exemple, «Publicité», «Analyses», «Nominations»,...). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Pige Article type». «URL» : adresse Internet à laquelle on peut consulter l article. «Exclusif» : (case à cocher) indique si le sujet principal de l article est la société citée. Onglet «Détails» : champ texte en libre saisie permettant la description de la pige presse. Onglet «Documents joints» : liste des pièces-jointes rattachées à la pige presse. Complétez les champs de la fiche «Pige» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de la pige presse. La fiche «Pige» bascule en mode «Consultation». Figure Exemple d'une fiche Pige Copyright E-DEAL Page

258 Pour modifier une pige presse Placez-vous sur la fiche pige presse en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche pige presse s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données de la pige presse et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer une pige presse Placez-vous sur la fiche pige presse en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de la pige presse. 6.8 ADMINISTRER UN CENTRE DE CONTACTS Le centre d'appels est en général la toute première composante de l environnement CRM par laquelle les clients entrent en contact avec l entreprise. Or, les modes de communication à disposition des clients se sont multipliés et intègrent désormais le multi canal avec des formats tels que l ou le formulaire web en plus du simple appel téléphonique. En parallèle, les centres d'appels autrefois caractérisés par une activité unidirectionnelle (appel entrant ou sortant) se transforment en centres de contacts complets offrant des services bidirectionnels (appels entrants et sortants pour le support et la vente). Pour couvrir ces évolutions métiers, E-DEAL CRM vous apporte l ensemble des éléments techniques et fonctionnels qui font du Call Center la première ligne de la Relation Client : questionnaires, coupons, listes d appels et scripts télémarketing. Questionnaires Avec E-DEAL CRM, vous avez la possibilité d adresser des questionnaires à vos clients et prospects. Un questionnaire est un ensemble de questions posées à un interlocuteur afin de recueillir des informations, des choix ou des préférences de la part de ce dernier. Un questionnaire est rattaché à un événement car il doit être adressé à une population cible. La diffusion des questionnaires et la saisie des réponses associées peuvent être réalisées de deux façons différentes dans E-DEAL CRM : Copyright E-DEAL Page

259 Le questionnaire classique : Les questionnaires se présentent sous la forme très classique d un document papier envoyé à vos contacts et dont la saisie des réponses sera réalisée ultérieurement dans E-DEAL CRM. Dans ce cas, E-DEAL CRM vous permet de reproduire à l écran les questions du questionnaire et d en saisir les réponses lors du retour des coupons pour qu elles soient consultables à tout instant depuis la fiche du contact (NB : la saisie des coupons-réponses peut également être automatisée à l aide d une douchette). Le questionnaire web : Les questionnaires peuvent également se présenter sous la forme d un document en ligne envoyé par à vos interlocuteurs. Dans ce cas, E-DEAL CRM vous permet alors de concevoir le questionnaire web, de l adresser à une population via un ing et d intégrer automatiquement les réponses des interlocuteurs pour qu elles soient consultables à tout instant depuis la fiche du contact. ATTENTION : la mise en œuvre des questionnaires web nécessite que vous disposiez d une licence E-DEAL NET BUSINESS. La création des questionnaires classiques ou des questionnaires web s appuyant sur les mêmes écrans, veuillez lire au préalable la description des fonctions du questionnaire puis reportez-vous au chapitre consacré à la mise en œuvre d un questionnaire web (cf. E-DEAL NET BUSINESS : Publier un questionnaire web). ASTUCE : les champs utilisés pour la mise en œuvre du questionnaire web sont indiqués au lecteur par le texte suivant : «(champ du questionnaire web)». Etablir des questions Une question est un élément de questionnaire, qui est constitué d une phrase (la question proprement dite) et d un ensemble de réponses possibles. La question permet de recueillir une information, un choix ou une préférence de la personne qui répond au questionnaire. Pour accéder aux questions Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Questionnaires & scripts». Cliquez sur le lien «Questions». Vous accédez alors à l écran de recherche des questions. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des questions correspondant à la recherche effectuée s affiche. Les questions sont triées par numéro d ordre croissant. Cliquez sur le numéro de la question souhaitée pour la visualiser. La fiche question sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Copyright E-DEAL Page

260 Pour créer une question Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Questionnaires & scripts». Cliquez sur le lien «Questions». Vous accédez alors à l écran de recherche des questions. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Question» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d une question «Intitulé» : texte de la question (champ obligatoire). «Numéro» : numéro de la question (établi par le système et non modifiable). «Texte d aide» : texte destiné à être affiché à l écran pour guider le destinataire du questionnaire lorsqu il répondra à la question concernée (champ du questionnaire web). «A valider» : (case à cocher) indique que l on souhaite que la réponse à la question fasse l objet d une validation individuelle par l utilisateur qui traitera le questionnaire (champ du questionnaire web). Cette validation se fait lorsque l utilisateur affiche les réponses au questionnaire depuis la fiche du contact. Le champ à modifier en fonction de la réponse faite lui est alors signalé. «Catégorie» : catégorie de la question (Par exemple, «Satisfaction»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Question Catégorie». «Type» : type de la réponse attendue (Par exemple, «Texte libre», «Liste», «Référentiel»). Le choix du type de question détermine l organisation de l écran (champ obligatoire). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Question Type». Choisissez «Texte libre» dans le champ «Type» pour poser une question dont la réponse attendue est un commentaire libre. Le champ «Taille zone» apparaît. Fixez la taille du champ texte dans lequel sera donnée la réponse. Choisissez «Liste» dans le champ «Type» pour poser une question dont la réponse attendue est un choix à faire dans une liste. Les champs «Texte associé», «Type affichage» et le pavé «Liste Réponses possibles» apparaissent. Fixez les valeurs des différents champs comme suit : «Texte associé» : (OUI/NON) indique si l on souhaite que chaque réponse soit accompagnée d un champ texte qui permettra au répondant de préciser son choix. «Type affichage» : type d affichage des réponses proposées (par défaut, «Combo», «Radio» ou «Cases à Cocher»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Question Type affichage». Copyright E-DEAL Page

261 «Nombre de colonnes» : permet d indiquer le nombre de colonnes sur lesquelles on souhaite que les réponses se répartissent (par défaut, lorsque le type d affichage choisi est «Radio» ou «Cases à Cocher»). Pavé «Liste des Réponses Possibles» : permet d indiquer les réponses parmi lesquelles le destinataire du questionnaire aura à choisir (15 réponses possibles). Choisissez «Référentiel» dans le champ «Type» pour poser une question dont la réponse attendue est un choix à faire dans une liste de valeurs issues de votre référentiel E-DEAL CRM. Les champs «Table de référence», «Texte associé», «Type affichage» et le pavé «Valeurs de référence» apparaissent. Fixez les valeurs des différents champs comme suit : «Table de référence» : indique la table de valeurs parmi lesquelles le destinataire du questionnaire aura à choisir. Liens vers les tables de référence de l application E-DEAL CRM. Sélectionnez votre table de référence pour afficher les valeurs dans le pavé «Valeurs de référence». «Texte associé» : (OUI/NON) indique si l on souhaite que chaque réponse soit accompagnée d un champ texte qui permettra au répondant de préciser son choix. «Type affichage» : type d affichage des réponses proposées (par défaut, «Combo», «Radio» ou «Cases à Cocher»). «Nombre de colonnes» : permet d indiquer le nombre de colonnes sur lesquelles on souhaite que les réponses se répartissent (par défaut, lorsque le type d affichage choisi est «Radio» ou «Cases à Cocher»). Pavé «Valeurs de référence» : liste les valeurs de la table de référence qui a été préalablement sélectionnée (non modifiable). Complétez les champs de la fiche «Question» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de la question. La fiche «Question» bascule en mode «Consultation». Copyright E-DEAL Page

262 Pour modifier une question Figure Exemple d'une fiche Question Placez-vous sur la fiche question en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche question s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données de la question et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer une question Placez-vous sur la fiche question en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de la question. Adresser des questionnaires Un questionnaire est un ensemble de questions auxquelles devra répondre un participant. Il est attaché à un événement pour recueillir des informations sur les personnes participant à l événement. Pour accéder aux questionnaires Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Questionnaires & scripts». Cliquez sur le lien «Questionnaires». Vous accédez alors à l écran de recherche des questionnaires. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des questionnaires correspondant à la recherche effectuée s affiche. Les questionnaires sont triés par numéro d ordre croissant. Copyright E-DEAL Page

263 Cliquez sur le numéro du questionnaire souhaité pour le visualiser. La fiche questionnaire sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Pour créer un questionnaire Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Questionnaires & scripts». Cliquez sur le lien «Questionnaires». Vous accédez alors à l écran de recherche des questionnaires. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Questionnaire» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d un questionnaire «Intitulé» : titre du questionnaire (champ obligatoire). «Numéro» : numéro du questionnaire (établi par le système et non modifiable). «Catégorie» : catégorie du questionnaire (Par exemple, «Vente», «Marketing»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Questionnaire Catégorie». «Date début disponibilité» : date de début de validité du questionnaire. «Date fin disponibilité» : date de fin de validité du questionnaire. Onglet «Evénement» : permet de définir l événement auquel le questionnaire est rattaché (champ obligatoire). «Evénement» : événement auquel est rattaché le questionnaire. Cliquez sur l icône «Jumelles» pour ouvrir une fenêtre de recherche d événements. Sélectionnez un événement. ASTUCE : les événements déjà attachés à un questionnaire ne seront pas affichés «Statut par défaut» : statut de l événement qui sera affecté par défaut à chaque questionnaire. Le champ «Statut par défaut» reprend l intitulé du premier statut de l événement sélectionné. «Modif. statut» : définit le mode selon lequel le statut par défaut de l événement sera affecté lors de la saisie du coupon (par défaut, «Aucun», «Manuel» et «Automatique»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Questionnaire Modif. statut». «Aucun» : si la personne est déjà marquée pour l événement, la saisie du coupon réponse ne modifiera pas son statut. Si elle n est pas encore marquée pour l événement, c est le statut par défaut qui lui sera appliqué. «Manuel» : lors de la saisie du coupon réponse, le statut par défaut sera sélectionné, mais l acteur se chargeant de la saisie pourra appliquer un statut différent. «Automatique» : le statut par défaut sera systématiquement appliqué à toutes les personnes pour lesquelles un coupon réponse sera saisi. Copyright E-DEAL Page

264 Onglet «Questions/Paragraphes» : permet de construire le questionnaire en alternant questions et paragraphes (ou questions et pages lorsque le champ «Affichage paginé» est coché). Voir ci-dessous la mécanique de création d un questionnaire par l ajout de paragraphes et de questions. «Questions» : liste affichant les paragraphes (ou les onglets) et les questions du questionnaire, dans l ordre où ils apparaîtront dans le questionnaire. «Paragraphe» : intitulé des paragraphes (ou des pages) ajoutés entres les questions. Onglet «Introduction/Conclusion» : permet d afficher des textes d introduction, de conclusion ainsi que les mentions légales à utiliser sur des questionnaires web. NB : Il est possible d afficher du contenu HTML dans ces différents champs. «Introduction» : permet d afficher un texte de présentation lorsque le destinataire du questionnaire ouvre ce dernier (champ du questionnaire web). «Conclusion» : permet d afficher un texte de conclusion lorsque le destinataire du questionnaire termine ce dernier (champ du questionnaire web). «Mentions légales» : permet d afficher un texte précisant les mentions légales obligatoires lors de la réalisation d un questionnaire (champ du questionnaire web). Onglet «En-tête/Pied de page» : permet d afficher des textes d en-tête et de pied de page sur les pages du questionnaire. NB : Il est possible d afficher du contenu HTML dans ces différents champs. «En-tête» : texte d en-tête à afficher sur chaque page du questionnaire (champ du questionnaire web). «Pied de page» : texte de pied de page à afficher sur chaque page du questionnaire (champ du questionnaire web). Onglet «Notes» : champ texte en libre saisie permettant la description du questionnaire. Complétez les champs de la fiche «Questionnaire» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création du questionnaire. La fiche «Questionnaire» bascule en mode «Consultation». Copyright E-DEAL Page

265 Figure Exemple d'une fiche Questionnaire de satisfaction Pour ajouter un paragraphe ou une page à un questionnaire Placez-vous sur la fiche du questionnaire en mode «Création» ou en mode «Modification». Dans l onglet «Questions/Paragraphes», saisissez l intitulé du paragraphe (ou de la page) que vous souhaitez ajouter dans le champ «Paragraphe» et cliquez sur l icône «+». L intitulé du paragraphe (ou de la page) apparaît dans la liste des «Questions» située sur la gauche de l écran. L intitulé du paragraphe (ou de la page) est précédé de la mention «(P)», pour le différencier des questions qui sont, elles, préfixées par un «(Q)». Figure Exemple de Questions et de Paragraphes dans un questionnaire Pour ajouter une question à un questionnaire Placez-vous sur la fiche du questionnaire en mode «Création» ou en mode «Modification». Dans l onglet «Questions/Paragraphes», cliquez sur l icône «Jumelles» situé à côté du libellé «Questions». Une nouvelle fenêtre de recherche de question s ouvre. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. Copyright E-DEAL Page

266 La liste des questions correspondant à la recherche effectuée s affiche. Les questions sont triées par numéro d ordre croissant. Cliquez sur les numéros des questions dont on souhaite composer le questionnaire. L intitulé de la question apparaît dans la liste des «Questions» située à gauche dans l onglet. L intitulé de la question est précédé de la mention «(Q)», pour le différencier des paragraphes (ou des pages) qui sont eux préfixés par un «(P)». Fermez la fenêtre de recherche des questions une fois toutes vos questions sélectionnées. Pour ordonner les questions et les paragraphes (ou les pages) Placez-vous sur la fiche du questionnaire en mode «Création» ou en mode «Modification». Dans l onglet «Questions/Paragraphes», cliquez sur la question ou le paragraphe que vous souhaitez déplacer. Cliquez sur les icônes «flèche haute» et «flèche basse» situées sous la liste des questions et des paragraphes pour faire monter ou descendre l élément sélectionné. Pour retirer une question ou un paragraphe d un questionnaire Placez-vous sur la fiche du questionnaire en mode «Création» ou en mode «Modification». Dans l onglet «Questions/Paragraphes», cliquez sur la question ou le paragraphe que vous souhaitez retirer. Cliquez sur l icône «Corbeille» située sous la liste des questions et des paragraphes pour retirer l élément sélectionné. Les questions retirées de la liste composant le questionnaire ne sont pas réellement supprimées par cette opération mais simplement retirées du questionnaire. Pour rajouter la question qui vient d être supprimée, procédez comme indiqué ci-dessus dans le paragraphe «Pour ajouter une question à un questionnaire». ATTENTION : Les paragraphes ou onglets retirés de la liste composant le questionnaire sont quant à eux définitivement supprimés. Pour modifier un questionnaire Placez-vous sur la fiche questionnaire en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche questionnaire s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données du questionnaire et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer un questionnaire Placez-vous sur la fiche questionnaire en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Copyright E-DEAL Page

267 Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression du questionnaire. Pour copier un questionnaire Placez-vous sur la fiche questionnaire en mode «Consultation». Cliquez sur «Copier» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fiche questionnaire s ouvre en mode «Modification» avec un certain nombre de champs pré-remplis à l identique de la fiche originale. Les champs qui ne sont pas repris sont : L intitulé et l événement. Procédez aux modifications nécessaires pour le nouveau questionnaire. Cliquez sur «Enregistrer» pour valider la création du nouveau questionnaire. Pour prévisualiser un questionnaire Placez-vous sur la fiche questionnaire en mode «Consultation». Cliquez sur «Prévisualiser» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre apparaît et affiche le questionnaire tel qu il apparaîtra à l écran des destinataires. Cliquez sur l icône «Croix d annulation» ( ) pour revenir sur la fenêtre principale du questionnaire. Pour consulter les statistiques d un questionnaire Placez-vous sur la fiche questionnaire en mode «Consultation». Cliquez sur «Statistiques» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre apparaît contenant 2 tableaux résumant l état actuel des réponses au questionnaire également appelés «coupons». Le premier tableau, en haut, donne un aperçu global des coupons reçus et saisis. «Reçus» : nombre de coupons réponse reçus. «Saisis» : nombre de coupons saisis, pourcentage par rapport au nombre de coupons reçus. Lorsqu une ou plusieurs questions basiques ont été incluses dans le questionnaire, le nombre de personnes ayant coché la case associée à la question basique et le pourcentage que ce nombre représente par rapport au nombre de coupons saisis est affiché. Le second tableau, plus bas, indique l historique de réception de coupons réponse. «Date» : date de réception des coupons. «Nombre de retours» : nombre de coupons reçus. Paragraphe «Liste des retours» : nombre de coupons reçus aux différentes dates. Copyright E-DEAL Page

268 Pour exporter les réponses d un questionnaire Placez-vous sur la fiche questionnaire en mode «Consultation». Cliquez sur l icône «Excel» en haut du pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre de téléchargement s affiche et vous permet d enregistrer le rapport Excel des réponses, ou de simplement l ouvrir. Pour mettre à jour le nombre de coupons réponse reçus Placez-vous sur la fiche questionnaire en mode «Consultation». Cliquez sur «Statistiques» dans le pavé «Actions». Dans la rubrique «Saisie des retours», saisissez la date de réception des coupons. Sous l intitulé «Nombre de retours», saisissez le nombre de coupons reçus. Cliquez sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». La liste des retours s enrichit alors de la mise à jour. Pour revenir au questionnaire cliquez sur le numéro du questionnaire dans la fiche statistiques. Pour purger les réponses à un questionnaire Placez-vous sur la fiche questionnaire en mode «Consultation». Cliquez sur «Purge des réponses» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la purge apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la purge du questionnaire. Une boîte de dialogue indiquant le nombre de questions purgées apparaît. Les réponses au questionnaire sont effacées, mais les personnes qui ont été marquées pour cet événement gardent leur statut. Saisir les coupons réponses Un coupon correspond à la réponse d une personne à un questionnaire. Ces coupons sont reçus et doivent être saisis dans le système. Pour saisir un coupon Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Questionnaires & scripts». Cliquez sur le lien «Saisie des coupons». Vous accédez alors à l écran de recherche des coupons. Complétez les champs «<Personne>» et «<Questionnaire>» et lancez la recherche. La fiche de saisie du coupon avec le nom de la personne qui a répondu apparaît alors. Copyright E-DEAL Page

269 Choisissez le statut à appliquer à la personne (ceci n est possible que si le questionnaire est en mode de modification de statut «manuel») puis saisissez les réponses de la personne. Une solution de recherche alternative consiste à renseigner le champ «<Code>» puis lancer la recherche. Pour saisir le code du coupon, sur le modèle : Code profil à 17 chiffres de la personne qui a répondu (ce code peut être trouvé sur la fiche de la personne, dans la section «Profil») Numéro du questionnaire à 5 chiffres (incluant donc le chiffre de contrôle, ce code peut être trouvé sur la fiche du questionnaire en consultation) Les deux codes sont séparés par un tiret. Figure Exemple de Coupon réponse en mode prévisualisation Lancer un questionnaire web Les paragraphes précédents vous ont permis de découvrir les champs et fonctionnalités associés aux questionnaires d E-DEAL MARKETING. Pour suivre la procédure de création et de lancement d un questionnaire web qui nécessite l utilisation d une licence E-DEAL NET BUSINESS, veuillez-vous reporter au paragraphe E-DEAL NET BUSINESS : Publier un questionnaire web. Listes d appels Avec E-DEAL CRM, vous construisez vos listes d appels associées à vos événements marketing. En combinaison avec les fonctionnalités CTI, vous déclenchez vos appels et affectez les «états» marketing aux personnes recensées dans les listes d appels. Copyright E-DEAL Page

270 Pour les opérations de télémarketing, un certain nombre d états, communs à toutes les campagnes, sont définis qui permettent de suivre le stade («à contacter», «ne répond pas», «répondeur», «décroche» ) auquel le téléacteur en est pour chaque personne contactée. Retrouver le guide de la gestion des listes d appels dans ce document à la section «Contact Center Listes d appels». 6.9 OPTIMISER LA PRESSION MARKETING Afin de mettre en œuvre un plan marketing réellement efficace, on s attache à exercer sur chaque prospect ou client une pression marketing proportionnelle à son importance. Il est par exemple logique de visiter d avantage les clients stratégiques que les clients à faible potentiel. L objectif de la fonctionnalité d optimisation de la pression marketing est d aider les utilisateurs d E- DEAL CRM à mesurer l importance de l activité qu ils ont auprès des différents profils de clients à partir des interactions qu ils réalisent avec l application CRM. La première tâche consiste à bien identifier le profil (i.e. scoring) de chaque client. La seconde tâche consiste à déterminer quelle pression marketing a été exercée sur ce client sur un temps donné puis à vérifier que cette pression marketing est bien en adéquation avec la pression estimée qui devait s exercer sur ce profil. On pourra ensuite interroger la base CRM pour identifier les cibles sur lesquelles la pression est trop forte ou trop faible et ainsi réajuster son plan marketing. Notions de pression marketing Les notions décrites ci-dessous vous permettront de mieux appréhender l utilisation de la fonction d optimisation de la pression marketing. Poids marketing Le poids marketing d une interaction correspond à l importance du type d interaction qui est réalisée sur un client ou un prospect. En effet, toutes les interactions menées en direction des clients et des prospects n ont pas le même poids. Celui d un rendez-vous en tête-à-tête est beaucoup plus important que celui d un rendez-vous groupé ou d un simple appel téléphonique. Un appel téléphonique pèsera lui-même plus lourd qu un , qui lui-même pèsera plus qu un fax Il s agit alors d associer un nombre entier caractérisant le poids à chaque type d interaction (activité). On dira par exemple que le poids d un est de 3, celui d un appel téléphonique de 8, celui d un rendez-vous de Copyright E-DEAL Page

271 Il faut donc retenir que chaque fois que vous réaliserez une interaction sur une fiche Personne, cette interaction (et son poids) viendra alimenter un tableau de comptabilisation des poids cumulés sur la fiche client en question. Pour connaître les poids marketing exacts qui ont été attribués aux divers types d interactions, veuillez contacter l administrateur de l application (Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Non attachées Cout interaction»). Rémanence La rémanence d une interaction correspond à la période d influence de l interaction qui est réalisée sur un client ou un prospect. En effet, selon qu une interaction a été réalisée la veille où 2 ans auparavant, elle n a pas la même influence. Une interaction sera d autant plus présente à l esprit du client si elle a été réalisée il y a peu. Il s agit alors d associer un nombre entier représentant un nombre de jours à la rémanence : Plus précisément, on définira le nombre de jours après lesquels on considère que l'interaction n'a plus aucune influence sur le client. La période de rémanence est la même pour toutes les interactions. On considèrera par ailleurs que l influence de l interaction diminuera de façon linéaire avec le temps, entre le moment ou l interaction a été effectuée et la fin de la période dite «de rémanence». Lorsque l on arrive à la fin de la période de rémanence, l influence de l interaction est ainsi égale à 0 et n affecte donc pas la pression marketing globale. Les interactions horsrémanence (i.e. sans influence) ne sont alors plus prises en compte dans le calcul de la pression marketing. On dira par exemple qu un a une rémanence de 15 jours, un appel téléphonique de 30 jours, un rendez-vous de 40 jours... Il faut donc retenir que chaque fois que vous réaliserez une interaction sur une fiche Personne, cette interaction verra son influence diminuer au fil du temps. Pour connaître les périodes de rémanence qui ont été attribuées aux divers types d interactions, veuillez contacter l administrateur de l application. Impact L impact d une interaction correspond au poids marketing de cette interaction affectée par la rémanence. Ainsi selon qu une interaction de type rendez-vous a été réalisée la veille ou il y a 2 mois, son impact auprès du client ne sera pas le même. Il s agit alors de calculer l impact d une interaction sur une fiche en prenant en compte son ancienneté. ATTENTION : Seules les interactions réalisées entrent dans le calcul de l impact. Copyright E-DEAL Page

272 On dira par exemple qu avec une rémanence de 700 jours, une interaction de poids 10 réalisée aujourd hui aura un impact de 10 et que si la même interaction a été réalisée il y a 350 jours alors son impact ne sera plus que de 5. Enfin, l impact de cette interaction sera de 0 à partir du 701ème jour. Il faut donc retenir que chaque fois que vous réaliserez une interaction sur une fiche Personne, cette interaction verra son impact diminuer au fil du temps. Déterminer la pression marketing Pour connaître la pression marketing globale exercée sur un client, il suffit d additionner les impacts de toutes les interactions réalisées par l ensemble des utilisateurs. Consulter les scorings de pression marketing L activité des utilisateurs d E-DEAL CRM et les nombreuses interactions qu ils réalisent contribuent au calcul du scoring de la pression marketing. Le résultat de ce calcul est remonté au niveau des fiches Entreprise et Personne. ATTENTION : pour éviter une surcharge, le scoring de pression marketing n est calculé qu à un moment donné, par une tâche planifiée. Les modifications que vous effectuerez ne seront donc peut-être pas prises en compte immédiatement. Pour accéder au scoring de pression marketing d une entreprise Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Entreprises» et cliquez sur «Liste». Vous avez alors accès à la fonction de recherche des entreprises. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des entreprises correspondant à la recherche s affiche. Cliquez sur le nom de l entreprise que vous souhaitez consulter. La fiche de l entreprise sélectionnée apparaît à l écran en mode «Consultation». Cliquez sur l onglet «Scoring» pour accéder au tableau de scoring de la pression marketing. Dans le tableau de scoring, considérez les données affichées sous la ligne intitulée «Pression marketing» : «Pression marketing» (ou scoring Entreprise) : champ numérique calculé indiquant le pression marketing globale exercée sur l entreprise. «Scoring pression marketing» : indique la catégorie du client au regard de la tranche de pression marketing exercée. «Delta pression» : représente l écart entre le Scoring Entreprise et le Scoring pression marketing. Plus il est élevé, plus il y a de différence entre la pression marketing et l importance de l entreprise. Copyright E-DEAL Page

273 Pour accéder au scoring de pression marketing d une personne Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Personnes» et cliquez sur «Liste». Vous avez alors accès à la fonction de recherche des personnes. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des personnes correspondant à la recherche s affiche. Cliquez sur le nom de la personne que vous souhaitez consulter. La fiche de la personne sélectionnée apparaît à l écran en mode «Consultation». Cliquez sur l onglet «Scoring» pour accéder au tableau de scoring de la pression marketing. Dans le tableau de scoring, considérez les données affichées sous la ligne intitulée «Pression marketing» : «Pression marketing» (ou scoring Personne) : champ numérique calculé indiquant le pression marketing globale exercée sur la personne. «Scoring pression marketing» : indique la catégorie du client au regard de la tranche de pression marketing exercée. «Delta pression» : représente l écart entre le Scoring Personne et le Scoring pression marketing. Plus il est élevé, plus il y a de différence entre la pression marketing et l importance de la personne. Figure Tableau de scoring de la pression marketing sur une Personne Classer les clients en fonction de leur pression marketing L activité des utilisateurs d E-DEAL CRM et les nombreuses interactions qu ils réalisent contribuent au calcul du scoring de la pression marketing. Le résultat de ce calcul est remonté au niveau des fiches Entreprise et Personne. Pour rechercher des entreprises en fonction de leur scoring de pression marketing Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Entreprises» et cliquez sur le lien «Scoring». Vous avez alors accès à la fonction de recherche des scoring d entreprises. Les critères relatifs à la pression marketing sont disponibles et vous permettent de rechercher parmi les profils d entreprises («Prospect», «Neutre», «Standard», «Important», «Stratégique», «Partenaire») et/ou en vous intéressant au delta de pression marketing. Copyright E-DEAL Page

274 Figure Bloc de recherche de Pression Marketing sur les entreprises Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des entreprises correspondant à la recherche s affiche. Cliquez sur le nom de l entreprise que vous souhaitez consulter. La fiche de l entreprise sélectionnée apparaît à l écran en mode «Consultation». Pour rechercher des personnes en fonction de leur scoring de pression marketing Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Personnes» et cliquez sur le lien «Scoring». Vous avez alors accès à la fonction de recherche des scoring de personnes. Les critères relatifs à la pression marketing sont disponibles et vous permettent de rechercher parmi les profils de personnes («Prospect», «Neutre», «Standard», «Important», «Stratégique», «Partenaire») et/ou en vous intéressant au delta de pression marketing. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des personnes correspondant à la recherche s affiche. Cliquez sur le nom de la personne que vous souhaitez consulter. La fiche de la personne sélectionnée apparaît à l écran en mode «Consultation». Copyright E-DEAL Page

275 7. E-DEAL CONTACT CENTER E-DEAL CONTACT CENTER est le logiciel de la suite progicielle E-DEAL CRM qui intègre un panel complet d outils de communication multi-canal. E-DEAL CONTACT CENTER facilite la mise en relation des clients et des prospects avec les téléacteurs des centres de contacts afin d augmenter leur efficacité et la satisfaction client. 7.1 ADMINISTRER LE CONTACT CENTER Vos téléacteurs doivent s appuyer sur des listes d appels fiables et en prise directe avec la base de données clients pour accroître leur productivité? Avec E-DEAL CONTACT CENTER, vous construisez vos listes d appels associées à des événements de type télémarketing. En combinaison avec les fonctionnalités CTI d E-DEAL CONTACT CENTER, vous déclenchez vos appels, jouez les scripts associés puis les clôturez en leur attribuant un statut de résolution. Organiser un événement Pour bien démarrer sa campagne d appels, il faut commencer par préparer l événement associé. Une fois créé, l événement sera alors rattaché à une population de personnes qui constituera la cible des appels. Pour organiser votre événement, veuillez-vous reporter au chapitre dédié (cf. E-DEAL MARKETING : Organiser un événement). Listes d appels Avec E-DEAL CRM, vous construisez vos listes d appels associées à vos événements marketing. En combinaison avec les fonctionnalités CTI, vous déclenchez vos appels et affectez les «états» marketing aux personnes recensées dans les listes d appels. Pour les opérations de télémarketing, un certain nombre d états, communs à toutes les campagnes, sont définis qui permettent de suivre le stade («à contacter», «ne répond pas», «répondeur», «décroche» ) auquel le téléacteur en est pour chaque personne contactée. Construire des listes d appels La fonction de liste d appels permet de lancer une recherche dans les personnes selon plusieurs critères, incluant leur «état» marketing. Pour accéder aux listes d appels Copyright E-DEAL Page

276 Placez-vous dans E-DEAL MARKETING (il s agit ici en standard du menu «Marketing(étendu). Faites dérouler le menu «Scripts». Cliquez sur le lien «Mes appels». Vous accédez alors à l écran de recherche de mes d appel à effectuer. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des personnes correspondant à la recherche effectuée s affiche Figure Exemple de liste «Mes appels» Pour affecter des appels à des téléopérateurs Deux cas sont possibles : affecter des appels depuis un événement de type «Télémarketing» affecter des appels depuis la liste de gestion des appels. Affecter des appels depuis un événement de type Placez-vous dans E-DEAL MARKETING Faites dérouler le menu «Evénements» pour accéder à l événement de télémarketing souhaité. Pour cet événement, des «Agents doivent être renseignés comme attachés à l événement (champ «Agents de la fiche Evénement) Dans le pavé «Actions», cliquez sur le lien «Affecter appels». Les appels sont équitablement répartis entre les agents affectés à l événement. Un message d alerte prévient l utilisateur que les appels sont encours d affectation. Un message de confirmation s affiche dès que l affectation est terminée. Affecter des appels depuis la liste de gestion des appels Placez-vous dans E-DEAL MARKETING (si le menu Marketing (étendu) est activé Faites dérouler le menu «Scripts» Cliquez sur «Gérer les appels» Copyright E-DEAL Page

277 Sélectionnez en cochant la case à cocher les appels à affecter à un téléacteur. Cliquez sur «Affecter acteur» dans le pavé «Actions» Dans le pop up affiché à l écran, sélectionnez l acteur à affecter. Cliquez sur le bouton de validation (bouton vert) Un message d alerte prévient l utilisateur que les appels sont encours d affectation. Un message de confirmation s affiche dès que l affectation est terminée. Figure Exemple de sélection d appel à affecter Figure Exemple de choix d un téléacteur après clic sur «Affecter acteur» Exploiter des listes d appels Une fois la liste d appels construite selon vos propres critères, il vous reste à l exploiter en modifiant les «états» des personnes listées en fonction du résultat des appels que vous allez passer. Pour modifier les états d inscription ou de participation des personnes listées Copyright E-DEAL Page

278 Placez-vous sur la liste d appels que vous venez de construire et cliquez sur l icône loupe devant le nom de la personne. Le popup de changement d état d inscription de participation à un événement s ouvre. Pour modifier les états des personnes listées Placez-vous sur la liste d appels que vous venez de construire et cliquez sur le numéro de téléphone de l une des personnes figurant dans la liste. Une nouvelle fenêtre vous permettant de renseigner l état marketing de la personne apparaît. Champs disponibles lors de la création/modification d un état «Ne répond pas (1)» : indique que l appel n a pas abouti une première fois pour cause de personne absente. Le champ «Note» vous permet de donner des détails sur les conditions de l absence de réponse. «Ne répond pas (2)» : indique que l appel n a pas abouti une deuxième fois pour cause de personne absente. Le champ «Note» vous permet de donner des détails sur les conditions de l absence de réponse. «Ne répond pas (Permanent)» : indique que l appel n aboutit jamais pour cause de personne absente en permanence. Le champ «Note» vous permet de donner des détails sur les conditions de l absence de réponse. «Faux numéro» : indique que l appel n a pas abouti pour cause de faux numéro. «Répondeur» : indique que l appel a abouti sur un répondeur. Le champ «Note» vous permet de donner des détails sur le message laissé. «Décroche» : indique que l appel a abouti et que la personne contactée à décrocher. Lorsqu un script de télémarketing est associé à l événement, celui-ci est alors lancé et s affiche à l écran pour être joué par l opérateur. Saisissez l état correspondant à votre appel en cours et cliquez sur la coche verte de validation. La liste des personnes et de leur état marketing est mise à jour. Lorsqu une note est laissée, la colonne «Note» de la liste affiche. Vous pouvez cliquer sur les pour visualiser le contenu des notes laissées. Scripts télémarketing Avec E-DEAL CRM, vous disposez d une solution de conception et d exécution de scripts dynamiques pour mettre en œuvre des campagnes de télémarketing. Une fois le script créé, une liste d appel permet d obtenir la liste des personnes à appeler, de dérouler le script pour chacun et de mémoriser leurs réponses. Le déroulement des scripts se fait en fonction des réponses apportées par la personne interrogée mais aussi des données déjà répertoriées dans sa fiche contact. Les scénarios de script prennent en compte les objections et arguments soulevés par la personne appelée ainsi que ses réponses qui viennent immédiatement enrichir la base de données clients. Copyright E-DEAL Page

279 Préparer des scripts Un script est un ensemble d éléments de script (cf. E-DEAL CONTACT CENTER : Eléments de script), qui représente le discours que doit tenir un téléacteur aux personnes qu il appelle. Le script est nécessairement rattaché à un événement. Il peut être dynamique ou pas. Pour accéder aux scripts Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Questionnaires & scripts». Cliquez sur «Scripts». Vous accédez alors à l écran de recherche de scripts. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des scripts correspondant à la recherche effectuée s affiche. Les scripts sont triés par numéro d ordre croissant. Cliquez sur le numéro du script souhaité pour le visualiser. La fiche script sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Pour créer un script Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Questionnaires & scripts». Cliquez sur le lien «Scripts». Vous accédez alors à l écran de recherche des scripts. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Script» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d un script «Intitulé» : titre du script (champ obligatoire). «Numéro» : numéro du script (établi par le système et non modifiable). «Langue» : langue de rédaction du script (par défaut, «Français», «Anglais», «Allemand», «Espagnol» ou «Italien»). «Afficher notes» : (case à cocher) détermine si un champ de saisie de notes apparaît (case cochée) en bas de l écran lors du déroulement du script. Ce champ permet de saisir du texte libre. Des raccourcis (demande de documentation, invitation, demande de contact) sont également à disposition du téléacteur pour saisir rapidement des demandes sans avoir à taper de longs textes. «Catégorie» : catégorie du script (Par exemple, «Prospection», «Satisfaction»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Script Catégorie». «Page JSP» : intitulé du couple de fichiers «JSP» (pour l écran principal et pour la partie de prise de notes) qui sera utilisé pour afficher les éléments du script lors de son déroulement (champ obligatoire). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Script Page JSP». Copyright E-DEAL Page

280 «Durée moy. (sec)» : estimation en secondes du temps qu un téléacteur devrait mettre à dérouler le script pour chaque personne. «Description» : champ texte en libre saisie permettant la description du script. Onglet «Evénement» : Onglet permettant de rattacher un événement et ses caractéristiques par défaut au script. «Evénement» : événement auquel le script est rattaché. Lien vers les fiches «Evénements». «Statut par défaut» : statut par défaut utilisé de façon différente selon le mode de modification de statut (par défaut, affiche les statuts associés à l événement sélectionné). «Modification statut événement» : définit le mode selon lequel le statut d une personne vis-à-vis de l événement sera affecté lors du déroulement du script (par défaut, «Aucun», «Manuel», «Automatique»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Script Mode modif statut événement». «Aucun» : si la personne est déjà marquée par l événement, le déroulement du script ne permettra pas de modifier son statut. Si elle n est pas encore marquée par l événement, c est le statut par défaut qui lui sera appliqué. «Manuel» : A la fin du déroulement du script, le statut par défaut sera affecté, mais le téléacteur pourra appliquer un statut différent. «Automatique» : Le statut par défaut sera systématiquement appliqué à toutes les personnes pour lesquelles le script sera déroulé. ATTENTION : en phase de création d un script, il n est pas encore possible d attacher des éléments de script au script. Il faut pour cela enregistrer le script, et se mettre en mode «Modifier». Complétez les champs de la fiche «Script» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création du script. La fiche «Script» bascule en mode «Consultation». ATTENTION : Une fois la trame du script créée, il est nécessaire de renseigner son contenu et donc d y ajouter les questions qui composeront le script. Pour cela, 2 modes sont proposés : - Le mode à base d éléments de scripts qui vous permettra de réaliser des enchaînements dynamiques d écrans à l aide de transitions. - Le mode à base de pages qui vous permettra de mettre l ensemble des questions des scripts les unes à la suite des autres sans aucune transition possible. Copyright E-DEAL Page

281 Figure Extrait d'une fiche Script en mode prévisualisation Pour créer un script dynamique (mode éléments de script) Le script dynamique est constitué d éléments de script (des questions) liés entre eux par des transitions. Les transitions permettent d enchaîner les éléments de script en fonction des réponses du client saisies par l opérateur. Pour créer un script dynamique, il suffit d ajouter des éléments de scripts à ce script puis d y associer des transitions. Pour ajouter un élément de script à un script Placez-vous sur la fiche du script en mode «Modification». Cliquez sur «Elément de script +» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre de choix d élément de script s ouvre. Cliquez sur l icône «Jumelles» à droite du champ «Elément de script». Un écran de recherche des éléments de script existants apparaît. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des éléments de script correspondant à la recherche effectuée s affiche. Les éléments de script sont triés par ordre alphabétique. Cliquez sur la coche verte de validation (colonne de gauche dans la liste) pour sélectionner un élément de script avec lequel vous souhaitez composer le script. L intitulé de l élément de script apparaît dans la fenêtre d ajout d élément de script. A l aide des flèches situées à gauche du champ «Position», sélectionnez la position de l élément de script dans la cinématique du script (Si l élément de script est le premier élément à être choisi, seule la position n 1 est disponible). Validez votre choix en cliquant sur la coche verte La fenêtre de choix d un élément de script se transforme en fenêtre de définition des transitions entre l élément de script en cours et le reste des éléments (cf. E-DEAL CONTACT CENTER : Transitions pour la manipulation des transitions). Copyright E-DEAL Page

282 Pour définir une transition d un élément de script à un autre Placez-vous sur la fiche du script en mode «Modification». Dans l onglet «Éléments de script», cliquez sur le chiffre situé dans la colonne «Nb.Tran.» qui indique le nombre de transitions affectées à un élément de script. La fiche de définition des transitions s ouvre alors en mode «Consultation». Cliquez sur la loupe pour passer en mode «Modification». La fiche de définition des transitions s ouvre alors en mode «Modification» et vous indique si des transitions sont déjà définies ou pas pour cet élément. Cliquez sur «Transition +» dans le pavé «Transitions». La fiche «Transition» s ouvre alors en mode «Création». «Ordre d évaluation» : permet d ajuster, à l aide des flèches, la position de la transition vis-à-vis d autres transitions. «De» : indique l élément de script depuis lequel s opère la transition (par défaut, l élément de script en cours). «Vers» : indique l élément de script vers lequel s opère la transition (ou aucun élément s il s agit d une transition de fin). Cliquez sur la coche verte pour valider la création de la transition. La transition est alors prête à recevoir des critères qui sont des critères de réponse et des critères de personne. Pour définir un critère de réponse pour une transition Placez-vous sur la fiche de définition de la transition en mode «Modification». Dans l onglet «Critère de réponse», cliquez sur le (+). La fenêtre de définition de critère de réponse s ouvre alors. ATTENTION : si l élément de script n a pas de réponse ou s il s agit d un élément contraint par table de référence, il n est pas possible de définir un critère de réponse, comme l indiquera un message. Sélectionnez un opérateur et une ou plusieurs valeurs (selon l opérateur choisi). Cliquez sur la coche de validation. Le critère apparaît sur la fiche de transition. Lors du déroulement du script, une réponse du client conforme à la valeur sélectionnée ci-dessus déclenchera l exécution de la transition. Pour définir un critère sur la personne pour une transition Placez-vous sur la fiche de définition de la transition en mode «Modification». Dans l onglet «Critère sur la personne», cliquez sur le (+). La fenêtre de définition de critère sur la personne s ouvre alors. Sélectionnez un champ associé, un opérateur et une ou plusieurs valeurs associées (selon l opérateur choisi). Copyright E-DEAL Page

283 Cliquez sur la coche de validation. Le critère apparaît sur la fiche de transition. Lors du déroulement du script, une donnée de la fiche client conforme à la valeur sélectionnée ci-dessus déclenchera l exécution de la transition. Pour modifier une transition ou un critère sur une transition Placez-vous sur la fiche du script en mode «Modification». Dans l onglet «Éléments de script», cliquez sur le chiffre situé dans la colonne «Nb.Tran.» qui indique le nombre de transitions affectées à un élément de script. La fiche de définition des transitions s ouvre alors en mode «Consultation». Cliquez sur l icône «loupe» de la transition à modifier pour afficher la fiche transition. La fiche de la transition s ouvre en mode «Consultation». Cliquez sur l icône «Loupe» pour accéder au mode «Modification». La fiche de la transition s ouvre en mode «Modification». Procédez à vos modifications de transition et validez avec la coche verte. Si vous souhaitez modifier des critères de la transition, sélectionnez l onglet approprié («Critère de réponse» ou «Critères sur la personne») et cliquez sur l icône «Loupe» pour accéder au mode «Modification» du critère. La fiche du critère de la transition s ouvre en mode «Modification». Procédez à vos modifications de critère et validez avec la coche verte. Pour supprimer une transition ou un critère sur une transition Placez-vous sur la fiche du script en mode «Consultation» ou «Modification». Dans l onglet «Éléments de script», cliquez sur le chiffre situé dans la colonne «Nb.Tran.» qui indique le nombre de transitions affectées à un élément de script. La fiche de définition des transitions s ouvre alors en mode «Consultation». Cliquez sur l icône «Loupe» de la transition à supprimer pour afficher la fiche transition. La fiche de la transition s ouvre en mode «Consultation». Cliquez sur l icône «Corbeille» de la transition pour la supprimer. La transition est alors supprimée et provoque le retour vers l écran de définition de l élément de script. Si vous souhaitez supprimer des critères de la transition, cliquez sur l icône «Loupe» de la fiche de transition et sélectionnez l onglet approprié (Critère de réponse ou Critères sur la personne). Cliquez ensuite sur l icône «Corbeille» pour supprimer le critère. Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression du critère sur transition. Le critère sur la transition est supprimé. Copyright E-DEAL Page

284 Validez vos modifications à l aide de la coche verte. Pour détacher un élément de script d un script Placez-vous sur la fiche du script en mode «Modification». Dans l onglet «Éléments de script», cliquez sur le chiffre situé dans la colonne «Nb.Tran.» qui indique le nombre de transitions affectées à un élément de script. La fiche de définition des transitions s ouvre alors en mode «Consultation». Cliquez sur l icône «Corbeille» pour détacher (i.e. retirer) l élément de script du script. L élément de script en lui-même n est pas supprimé par cette opération, il ne fait simplement plus partie du script en cours. Pour créer un script non dynamique (mode page) Le script non dynamique est constitué d éléments de script (des questions) présentés sur 1 ou plusieurs pages et sans aucune transition dynamique entre eux. Pour créer un script non dynamique, il suffit d ajouter des pages à ce script puis de leur associer des éléments de scripts. ATTENTION : Dans le cas d un script non dynamique, les transitions entre éléments de scripts ne sont pas disponibles. Pour ajouter une page à un script Placez-vous sur la fiche du script en mode «Modification». Cliquez sur «Page +» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre de choix de page de script s ouvre. Saisissez les éléments constitutifs de la page de script «Titre» : intitulé de la page (champ obligatoire). «Code» : code de la page. «Position» : indique l ordre d apparition de la page lors du déroulement du script (champ obligatoire). Cliquez sur la coche verte pour valider la création de la page. La fiche de la page passe alors en mode «Consultation». Cliquez sur la croix rouge pour rattacher la page au script. La page ainsi créée apparaît dans l onglet «Eléments de script». ATTENTION : Dans le cas d un script qui comportait déjà des éléments de scripts, un message d avertissement indique qu il faut rattacher les éléments de scripts préexistants aux pages de script. Une page de script ne contenant aucun élément de script ne sera pas affichée à l écran lors du déroulement du script. Pour ajouter un élément de script à une page Placez-vous sur la fiche du script en mode «Modification». Copyright E-DEAL Page

285 Cliquez sur «Elément de script +» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre de choix d élément de script s ouvre. Cliquez sur l icône «Jumelles» à droite du champ «Elément de script». Un écran de recherche des éléments de script existants apparaît. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des éléments de script correspondant à la recherche effectuée s affiche. Les éléments de script sont triés par ordre alphabétique. Cliquez sur la coche verte de validation (colonne de gauche dans la liste) pour sélectionner un élément de script avec lequel vous souhaitez composer le script. L intitulé de l élément de script apparaît dans la fenêtre d ajout d élément de script. A l aide des flèches situées à gauche du champ «Position», sélectionnez la position de l élément de script dans la page (si l élément de script est le premier élément à être choisi, seule la position n 1 est disponible). Cliquez sur l icône «Jumelles» à droite du champ «Page». Un écran de recherche des pages existantes apparaît. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des pages correspondant à la recherche effectuée s affiche. Les pages de script sont triés par ordre alphabétique. Cliquez sur la coche verte de validation (colonne de gauche dans la liste) pour sélectionner une page de script à laquelle vous souhaitez rattacher l élément de script. L intitulé de la page de script apparaît dans la fenêtre d ajout d élément de script. Validez votre choix en cliquant sur la coche verte. Rattachez l élément de script en cliquant sur la croix rouge. Pour modifier un script Placez-vous sur la fiche script en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche script s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données du script et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer un script Placez-vous sur la fiche script en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression du script. Pour copier un script Placez-vous sur la fiche du script en mode «Consultation». Cliquez sur «Copier» dans le pavé «Actions». Copyright E-DEAL Page

286 Une nouvelle fiche script s ouvre en mode «Modification» avec un certain nombre de champs pré-remplis à l identique de la fiche originale. Les champs qui ne sont pas repris sont relatifs à l onglet «Evénement». Procédez aux modifications nécessaires pour le nouveau script. Cliquez sur «Enregistrer» pour valider la création du nouveau script. Pour prévisualiser un script Placez-vous sur la fiche du script en mode «Consultation». Cliquez sur «Prévisualiser» dans le pavé «Actions». Une nouvelle fenêtre apparaît et affiche le script tel qu il apparaîtra à l écran des téléacteurs. Lors de la saisie réelle, la mention «Nom de la personne» sera remplacée par le nom de la personne appelée. Cliquez sur l icône «Croix d annulation» ( ) pour revenir sur la fenêtre principale du script. Pour purger les réponses à un script Placez-vous sur la fiche du script en mode «Consultation». Cliquez sur «Purge des réponses» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la purge apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la purge du script. Une boîte de dialogue indiquant le nombre de réponses purgées apparaît. Les réponses au script sont effacées, mais les personnes qui ont été marquées pour cet événement gardent leur statut. Construire les éléments de script Un élément de script est une étape d un script de télémarketing. Il contient le texte que doit dire le téléacteur, et peut comporter une question et des réponses pour recueillir des informations sur la personne appelée avant de passer à l élément de script suivant. Pour accéder aux éléments de scripts Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Questionnaires & scripts». Cliquez sur «Eléments de script». Vous accédez alors à l écran de recherche des éléments de script. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des éléments de script correspondant à la recherche effectuée s affiche. Les éléments de script sont triés par numéro d ordre croissant. Cliquez sur le numéro de l élément de script souhaité pour le visualiser. La fiche élément de script sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Copyright E-DEAL Page

287 Pour créer un élément de script Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Questionnaires & scripts». Cliquez sur le lien «Eléments de script». Vous accédez alors à l écran de recherche des éléments de scripts. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Elément de script» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d un élément de script «Intitulé» : titre de l élément de script (champ obligatoire). «Numéro» : numéro de l élément de script (établi par le système et non modifiable). «Catégorie» : catégorie de l élément de script (par défaut, «Qualification»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Elément de script Catégorie». «Réponses» : (case à cocher) détermine si l élément de script s accompagne d une collecte d informations (case cochée). Lorsque la case est cochée, un nouveau champ «Type» apparaît pour permettre de définir le type de réponse attendue. «Type» : type de réponse attendue dans l élément de script (par défaut, «Référentiel», «Liste» ou «Texte libre»). En fonction du choix du type de réponse, de nouveaux champs sont affichés : «Référentiel» : indique que les réponses possibles sont proposées depuis une table de référence. «Table de référence» : Lien vers les tables de référence disponibles dans l application. «Type d affichage» : indique le type d affichage des valeurs présentes dans la table de référence (par défaut, «combo», «radio» ou «cases à cocher»). «Texte associé» : (OUI/NON) indique si l on souhaite ou pas que chaque réponse soit accompagnée d un champ texte qui permettra au répondant de préciser son choix. «Liste» : indique que les réponses possibles sont proposées depuis une liste librement définissable («Réponse 1» à «Réponse 15»). Le choix de la valeur «Liste» fait apparaître l onglet «Liste Réponses Possibles» en bas de l écran. Utilisez cet onglet pour renseigner les questions devant figurer dans la liste qui sera présentée par le téléacteur au client. «Table de référence» : permet d utiliser une table de référence en important ses valeurs dans la liste des réponses possibles. Copyright E-DEAL Page

288 «Importer» : permet d importer les valeurs de la table de référence précédemment choisie. Seules les 15 premières valeurs de la table de référence sont importées. ATTENTION : Il s agit d une copie de valeurs. Une modification des valeurs de la table de référence ne changera pas les réponses possibles à cet élément de script. «Type d affichage» : indique le type d affichage des valeurs présentes dans la liste (par défaut, «combo», «radio» ou «cases à cocher»). «Texte associé» : (OUI/NON) indique si l on souhaite ou pas que chaque réponse soit accompagnée d un champ texte qui permettra au répondant de préciser son choix. Onglet «Liste Réponses Possibles» : contient une liste de 15 réponses possibles («Réponse 1» à «Réponse 15») librement définissables. «Texte libre» : indique que la réponse attendue est un libre commentaire donné par le client et saisi sous forme de texte par le téléacteur. «Taille de la zone» : permet de fixer la taille du champ texte dans lequel sera donnée la réponse. «Langue» : langue de rédaction l élément de script (par défaut, «Français», «Anglais», «Allemand», «Espagnol» ou «Italien»). «Page JSP» : intitulé de la page «JSP» qui sera utilisée pour afficher l élément de script lors de son déroulement. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Elément de script Page JSP». «Image» : permet d attacher un fichier image à l élément de script qui pourra être affichée (selon le fichier «JSP» utilisé) lors du déroulement du script. «Description» : champ texte en libre saisie permettant la description du script. C est le texte qui sera lu au client par le téléacteur. Onglet «Liste des Object./Argu.» : Onglet permettant d attacher à l élément une liste d objections que la personne appelée pourrait soulever. Chaque objection est accompagnée des arguments à donner au téléacteur pour lui permettre de la réfuter (cf. E-DEAL MARKETING : Objections & Arguments). «Object./Argu. +» : permet de choisir l objection à la réponse qui pourrait être soulevée. Lien vers les fiches «Object. / Argu.». Icônes «Flèches haut & bas» : permet d ordonner les objections dans la liste en cours. Icône «Corbeille» : permet de détacher (i.e. retirer) une objection de la liste en cours. L objection en elle-même n est pas supprimée par cette opération, elle ne fait simplement plus partie de l élément de script en cours. Copyright E-DEAL Page

289 Complétez les champs de la fiche «Eléments de script» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de l élément de script. La fiche «Elément de script» bascule en mode «Consultation». Pour modifier un élément de script Figure Exemple de fiche Elément de script Placez-vous sur la fiche élément de script en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche élément de script s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données de l élément de script et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer un élément de script Placez-vous sur la fiche élément de script en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de l élément de script. Objections / Arguments Une objection/argument représente une objection que la personne à qui l on déroule un script de télémarketing pourrait soulever et fournit l argumentaire et les éléments de réponse permettant de réfuter cette objection. Copyright E-DEAL Page

290 Pour accéder aux objections Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Questionnaires & scripts». Cliquez sur le lien «Object./Argu.». Vous accédez alors à l écran de recherche des objections et arguments. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des objections et des arguments correspondant à la recherche effectuée s affiche. Les objections sont triées par ordre alphabétique. Cliquez sur le code de l objection souhaitée pour la visualiser. La fiche objection sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Pour créer une objection Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Questionnaires & scripts». Cliquez sur le lien «Object./Argu.». Vous accédez alors à l écran de recherche des objections. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Object./Argu.» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d une objection «Objection» : titre de l objection (champ obligatoire). «Code» : code de l objection (champ obligatoire). «Texte More 1» : permet de définir une note supplémentaire pour accompagner le Téléacteur dans son argumentation. «Texte More 2» : permet de définir des note supplémentaire pour accompagner le téléacteur dans son argumentation. «Texte More 3» : permet de définir des note supplémentaire pour accompagner le téléacteur dans son argumentation. «Langue» : langue de rédaction l objection (par défaut, «Français», «Anglais», «Allemand», «Espagnol» ou «Italien»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Objection Langue». «Lien 1» : lien URL rattaché à chacune des notes supplémentaires. «Lien 2» : lien URL rattaché à chacune des notes supplémentaires. «Lien 3» : lien URL rattaché à chacune des notes supplémentaires. «Arguments» : champ texte en libre saisie. Permet de renseigner l argumentaire à opposer à l objection et qui sera lu par le téléacteur (champ obligatoire). Copyright E-DEAL Page

291 Pour modifier une objection Figure Exemple d'une fiche Objection/Argument Placez-vous sur la fiche objection en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche objection s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données de l objection et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer une objection Placez-vous sur la fiche objection en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression l objection. 7.2 LIRE UN SCRIPT TELEMARKETING Avec E-DEAL CONTACT CENTER, il est possible d associer des scripts aux listes d appels. Les scripts déroulés dans E-DEAL CONTACT CENTER le sont en fonction des réponses apportées par la personne interrogée mais aussi des données déjà répertoriées dans sa fiche contact. Ces scripts permettent également aux téléacteurs de prendre en compte les objections et arguments soulevés par leur interlocuteur et d y apporter une réponse immédiate. Dérouler un script A condition d avoir associé un script à un événement, le choix de l option «Décroche» fait à l occasion d un appel initié depuis une liste d appels déclenche automatiquement le lancement dudit script. Copyright E-DEAL Page

292 Pour lancer un script, veuillez-vous reporter au chapitre précédent E-DEAL CONTACT CENTER : Exploiter des listes d'appels). ATTENTION : le script se lance dans une fenêtre annexe de type pop-up. Lorsque l on déroule un script, le script apparaît sous la forme d une fenêtre divisée en deux cadres : Le cadre des éléments de script, en haut, dans lequel se succèdent les éléments qui composent le script. Le cadre de notes, au-dessous, qui apparaît si le champ «Afficher notes» a été coché dans la fiche Script. Saisir les réponses au script Une fois le script lancé, suivez le fil des questions et cochez ou saisissez les réponses de votre interlocuteur à l écran. Ces opérations se réalisent dans le cadre du haut de la fenêtre de script. L interface de présentation (disposition des champs, graphisme ) de cette partie haute diffère selon le modèle de page JSP qui aura été choisi pour le script et l élément de script. Le modèle JSP fourni par défaut comporte les informations suivantes : Barre de navigation de la forme «<< < > >>» : permet de naviguer en avant ou en arrière parmi les éléments de script. << : Lien de retour vers le premier élément de script qui compose le script. < : Lien de retour vers l élément de script précédent (NB : l élément de script qui s affichera dépendra des éventuelles transitions définies). > : Lien d avancement vers l élément de script suivant (NB : l élément de script qui s affichera dépendra des éventuelles transitions définies). >> : Lien d avancement vers dernier élément de script qui compose le script. Nom de la personne : personne pour laquelle on déroule le script (NB : en mode «prévisualisation», la mention «Nom de la personne» est affichée). Un lien vers la fiche de la personne en mode «Modification» est associé au nom afin de permettre au téléacteur de modifier rapidement une information relative à la fiche Personne. Nom et numéro du script : indique le nom et le numéro (entre parenthèses) du script qui est en train d être déroulé. Elément de script n X : indique l ordre d affichage de l élément de script dans le script. Titre de l élément de script : indique le titre de l élément de script (par exemple, une question). Copyright E-DEAL Page

293 Contenu de l élément de script : permet de lire le contenu de l élément de script en cours de visualisation et d afficher les champs qui ont été paramétrés pour la saisie des réponses. (NB : Les réponses sont éventuellement initialisées si l on a déjà répondu à cet élément pour cette personne). Flèche de déroulement du script : permet de passer à l élément de script suivant dont le contenu dépendra des éventuelles transitions préalablement définies. Les objections associées à l élément de script : chacune des objections listées est un lien qui ouvre l objection et les arguments correspondant dans une nouvelle fenêtre. Pour passer d un élément de script à l autre avec réponse Saisissez la réponse de votre interlocuteur et cliquez sur la flèche simple située immédiatement sous la réponse proposée. L élément de script suivant s affiche. Le nouvel élément de script qui s affiche dépend de la transition qui aura éventuellement été définie. Figure Exemple d'interface de saisie de script Pour faire défiler le script sans saisir de réponse Cliquez sur la flèche simple située immédiatement sous la réponse proposée sans saisir de réponse. L élément de script suivant s affiche. Pour se rendre au dernier élément de script Cliquez sur la flèche double d avancement située en haut à gauche de l écran de script. La dernière page de script s affiche. ATTENTION : lorsque le dernier élément du script est atteint, une zone de statut événement permet de déterminer le statut de la personne pour l événement, selon le mode de modification de statut défini pour le script. (Voir E-DEAL CONTACT CENTER : Scripts). De plus, le lien > est remplacé par un lien >> indiquant que le déroulement du script est terminé. Le clic sur ce lien enregistre les dernières réponses et ferme la fenêtre de déroulement de script. Copyright E-DEAL Page

294 Pour revenir à l élément de script précédent Cliquez sur la flèche simple de retour située en haut à gauche de l écran de script. Le script réaffiche l élément précédent en affichant la réponse qui avait été préalablement sélectionnée. Pour revenir au début du script Cliquez sur la flèche double de retour située en haut à gauche de l écran de script. La page de script retourne au tout premier élément du script et affiche la réponse qui avait été préalablement sélectionnée. Répondre à une objection Lors du déroulement du script, il se peut que votre interlocuteur vous oppose des objections. Lorsque ces objections ont été prévues dans l organisation du script, vous disposez alors d un accès à une fiche plus détaillée qui vous permettra d apporter les arguments de réponse nécessaires à l objection. Pour répondre à une objection Cliquez sur le lien affiché sous la rubrique «Liste des Object./Argu.». La fiche «Object/Argu.» s ouvre et vous donne les arguments nécessaires pour répondre à l objection. Reprenez ensuite le cours du script en retournant sur l écran principal du script. Figure Exemple d élément de script permettant de répondre à une objection Compléter les réponses de l interlocuteur Pour permettre au téléacteur de saisir des informations qui dépassent le cadre des réponses pré-paramétrées pour chaque élément de script, un champ «Notes» est mis à disposition sur chaque élément pour autant que la case «Afficher notes» ait été cochée dans la fiche Script. Copyright E-DEAL Page

295 Ce champ Notes constitue le cadre du bas dans le script et reste présent d un élément de script à un autre. Il se compose des éléments suivants : Un compteur : indique le temps écoulé depuis le début du déroulement du script ainsi que la durée moyenne de déroulement du script telle qu elle a été renseignée dans la fiche Script. 3 raccourcis : raccourcis configurables se présentant sous la forme de liens cliquables qui permettent de copier du texte pré-configuré dans la zone de saisie de notes située immédiatement sous leur libellé. (Par exemple, cliquez sur le raccourci «Documentation» pour faire apparaître «Souhaite recevoir la documentation» dans la zone de notes) Zone de saisie de notes : permet de saisir librement du texte. Figure Exemple de script (zone de saisie des notes et de suivi du temps) Renseigner les coupons réponses Un coupon correspond à la réponse écrite d une personne à un questionnaire (cf. E-DEAL MARKETING : Questionnaires). Ces coupons sont reçus et doivent être saisis directement dans le système par le téléacteur. Saisir les coupons réponses Pour saisir un coupon réponse Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Questionnaires & scripts». Cliquez sur le lien «Saisie des coupons». Vous accédez alors à l écran de recherche des coupons réponses. Complétez les champs «<Personne>» et «<Questionnaire>» (ces deux champs doivent être renseignés pour que la recherche soit lancée). Une solution de recherche alternative consiste à renseigner le champ «<Code>» puis lancer la recherche. Pour saisir le code du coupon, sur le modèle PPPPPPPPPPPPPPPPP-QQQQQ (NB : les deux codes sont séparés par un tiret) : Code profil à 17 chiffres de la personne qui a répondu (ce code correspond à la formule suivante qui associe les valeurs des champs de la fiche personne : [PerID][PerExtIdChecksum]). Copyright E-DEAL Page

296 Numéro du questionnaire à 5 chiffres (incluant donc le chiffre de contrôle, ce code peut être trouvé sur la fiche du questionnaire en consultation. ll correspond à la formule suivante qui associe les champs : [FrmSeqNum/4 caracs][frmchecksum]) Une fois votre mode de recherche sélectionné, lancez la recherche. La fiche de saisie du coupon avec le nom de la personne qui a répondu apparaît alors. Choisissez le statut à appliquer à la personne (NB : ceci n est possible que si le questionnaire est en mode de modification de statut «manuel») puis saisissez les réponses de la personne. Figure Exemple de formulaire de saisie d'un coupon réponse Pour valider les réponses, cliquez sur «Enregistrer» dans le pavé Actions. La fenêtre de recherche des coupons réponses s affiche de nouveau. Manipuler les coupons réponses Pour visualiser un coupon réponse déjà saisi Recherchez la fiche Personne correspondant au nom de la personne qui a répondu au questionnaire. Affichez la liste des événements rattachés à la personne et sélectionnez les lignes dont la colonne «Catégorie» affiche le terme «Coupon». Copyright E-DEAL Page

297 Figure Liste d'accès au questionnaire depuis la fiche Personne Cliquez sur l icône «point d interrogation» ( ) situé sur la ligne décrivant le questionnaire. La fenêtre de visualisation du coupon réponse s affiche en mode «Consultation». Figure Exemple de coupon réponse complété en mode consultation Pour supprimer un coupon réponse déjà saisi Pour supprimer un coupon réponse déjà saisi, affichez la liste des événements rattachés à une personne et cliquez sur l icône corbeille présent sur la ligne du coupon réponse. La ligne du coupon réponse est supprimée de la liste des événements ainsi que le coupon réponse complété qui avait été rattaché à la personne. Copyright E-DEAL Page

298 8. E-DEAL SERVICE Conçu pour aider les entreprises à améliorer leur Relation Client, E-DEAL SERVICE permet aux chargés de clientèle et à leurs responsables d assurer un suivi précis des sollicitations clients quel que soit le canal d entrée (fax, , courrier, téléphone, ). Les principales fonctionnalités d E-DEAL SERVICE permettent de : Créer des sollicitations clients (demandes d information, plaintes, déclaration d incidents ), Suivre le cycle de vie des sollicitations (affectation, escalade, clôture, SLA) Notifier les comptes rendus de sollicitations. 8.1 REPONDRE AUX DEMANDES DES CLIENTS Par ses fonctions d automatisation et de suivi des sollicitations clients, E-DEAL SERVICE vous aide à traiter l ensemble de la chaîne du support client : demande d informations, réclamations, déclaration d incidents, SAV Intégrant tous types de canaux de communication susceptibles d être utilisés par vos clients, E-DEAL SERVICE vous permet de leur délivrer en retour un service rapide et de qualité en vue de les fidéliser. Enregistrer et traiter des sollicitations Une sollicitation est une demande, formulée par une personne ou une silhouette, à laquelle il faut répondre. Il peut s agir d une demande d information, d aide, de documentation, de rendez-vous ou encore d une réclamation. Consulter une sollicitation existante Pour consulter la liste des sollicitations existantes quel que soit leur statut Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SERVICE. Faites dérouler le menu «Sollicitation» et cliquez sur «Toutes». Vous avez alors accès à la fonction de recherche générale des sollicitations. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des sollicitations correspondant à la recherche s affiche. Cliquez sur l objet de la sollicitation que vous souhaitez consulter. La fiche de la sollicitation sélectionnée apparaît à l écran en mode «Consultation». Copyright E-DEAL Page

299 Pour consulter la liste des sollicitations qui vous sont affectées et que vous devez traiter Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SERVICE. Faites dérouler le menu «Sollicitation» et cliquez sur «A traiter». Vous avez alors accès à la fonction de recherche des sollicitations qui vous sont affectées. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des sollicitations correspondant à la recherche s affiche. Cliquez sur l objet de la sollicitation que vous souhaitez consulter. La fiche de la sollicitation sélectionnée apparaît à l écran en mode «Consultation». Créer une sollicitation Pour créer une sollicitation Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SERVICE. Faites dérouler le menu «Sollicitation». Cliquez sur le lien «Créer». Une fiche «Sollicitation» s ouvre alors en mode «Création». Alternativement, vous pouvez afficher n importe lequel des écrans de recherche des sollicitations puis cliquer sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Sollicitation» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d une sollicitation «Objet» : sujet de la sollicitation (champ obligatoire). «Catégorie» : catégorie de sollicitation (champ obligatoire). (Par exemple, «Technique», «Support», «Commercial», «Administratif»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Service Sollicitation Catégorie». «Statut» : statut de la sollicitation (Par exemple, «Nouvelle», «Ouverte», «Support niveau 2», «Assignée», «Fermée»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Service Sollicitation Statut». «Canal» : canal par lequel a été transmise la sollicitation (Par exemple, «Visuel», «Web», «Téléphone», «Courrier», « »). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Service Sollicitation Canal». «Priorité» : degré de priorité de la sollicitation (Par exemple, «Faible», «Moyenne», «Élevée»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Service Sollicitation Priorité». «Jeton» : numéro unique associé à la sollicitation et qui sert de référence au solliciteur pour consulter l avancement de sa demande. Il est vide au moment de la création puisqu il sera généré au moment de l enregistrement. Copyright E-DEAL Page

300 «Notification par» : canal de notification désiré par l interlocuteur pour l avertir de l avancement de sa sollicitation (Par exemple, «Téléphone», «Courrier», «E- mail»). Si le canal souhaité est l , le solliciteur recevra un à chaque modification de la sollicitation (pour plus de détails, voir E-DEAL SERVICE : Notification de modification d'une sollicitation). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Service Sollicitation Notification par». «Mot de passe» : mot de passe servant à identifier le solliciteur lorsqu il consulte l avancement de sa sollicitation. «Domaines» : domaines de compétence mis en jeu dans le traitement de la sollicitation (Par exemple, «Documentations», «Tarifs», «Infos Générales» ). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Service Sollicitation Domaine». Attention : la liste des acteurs susceptibles de prendre en charge la sollicitation évolue en fonction des domaines de compétences sélectionnés. Les compétences assignées aux acteurs sont disponibles dans l onglet «Accès/Compétences» de chaque fiche Acteur (pour plus de détails, veuillez-vous référer au Manuel de l Administrateur E-DEAL CRM). «Description» : champ texte en libre saisie permettant la description précise de la sollicitation. Cette description est visible par l ensemble des personnes, internes ou externes, qui consultent la sollicitation. Onglet «Solliciteur» : Onglet destiné à donner des informations plus précises sur la personne qui dépose la sollicitation. ATTENTION : en choisissant une Personne ou une Silhouette existante, les champs de description du solliciteur sont automatiquement renseignés avec les valeurs de la fiche Personne ou Silhouette sélectionnée. Ces champs passent alors en lecture seule et il n est pas possible de les modifier. ASTUCE : en remplissant directement les champs de l onglet solliciteur avec des nouvelles données, l enregistrement de la sollicitation entraînera automatiquement la création d une nouvelle Silhouette «Identité» : civilité (Monsieur, Madame ), prénom et nom du solliciteur (le champ «Nom» est obligatoire). Lien vers les fiches Personnes ou Silhouettes. «Entreprise» : raison sociale de l entreprise à laquelle est rattaché le solliciteur. «Adresse» : coordonnées postales de l entreprise. Plusieurs lignes permettant de saisir l adresse, le code postal, la ville et le pays. La ville est mise en majuscule automatiquement et renseignée à partir du pays et du code postal si elle est connue du système. «Service» : département de l entreprise auquel le solliciteur appartient. «Fonction» : fonction du solliciteur. Copyright E-DEAL Page

301 «Téléphone» : numéro de téléphone du solliciteur. «Fax» : numéro de fax du solliciteur. « » : adresse du solliciteur. «Cookie» : dernière valeur observée du cookie identifiant le solliciteur sur le site Web. Onglet «Suivi & charges» : Onglet destiné à donner des informations plus précises sur l acteur en charge de la sollicitation. «Acteur en charge» : acteur responsable du traitement de la sollicitation. Lien vers les fiches Acteurs. Par défaut, il s agit de l acteur courant. «Créateur» : acteur ayant créé la sollicitation. Non modifiable, il s agit de l acteur courant. «Fermée par» : non modifiable, acteur ayant mis le statut de la sollicitation à «Fermée» ou ayant réalisé une action clôturant cette sollicitation. Ce champ est vide au moment de la création de la sollicitation. «Durée totale» : non modifiable, durée écoulée entre la création et la clôture de la sollicitation (par défaut, en jours). Ce champ est vide au moment de la création de la sollicitation. «Contrat SLA» : permet d affecter un contrat de service de type SLA à une sollicitation. Lien vers les fiches SLA. «Prochaine modification» : non modifiable, date de la prochaine modification programmée. Ce champ est vide au moment de la création de la sollicitation. «Notification de l acteur» : indique si l'acteur en charge est notifié à chaque modification de la sollicitation faite par un autre acteur. «Date de création» : non modifiable, date de création de la sollicitation. Par défaut, la date du jour. «Date de clôture» : non modifiable, date de clôture de la sollicitation. Ce champ est vide au moment de la création de la sollicitation. «Charge consommée» : non modifiable, nombre d heures déjà passées pour le traitement de cette sollicitation. Ce champ est calculé et s incrémente à chaque réalisation d action sur sollicitation. Ce champ est vide au moment de la création de la sollicitation. «Alerte SLA» : non modifiable, permet d indiquer à l utilisateur qu une alarme ou une alerte SLA a été déclenchée (Cf. E-DEAL SERVICE Alarmes et SLA). Champ vide au moment de la création de la sollicitation. Onglet «Actions» : liste des actions rattachées à la sollicitation. Copyright E-DEAL Page

302 Onglet «Commentaires Internes» : permet la saisie de commentaires destinés aux autres acteurs. Description interne destiné à être vue des seuls utilisateurs de l application. Onglet «Paniers» : Lié la base de connaissance, et nécessitant une licence pour le module Knowledge Base), il affiche la liste des «paniers» (réponses envoyées via la base de connaissance) envoyé au solliciteur de la demande en cours. Onglet «Compte-rendu» : permet la saisie d un compte-rendu par l acteur en charge. Onglet «Fichiers» : liste des pièces-jointes rattachées à la sollicitation. Complétez les champs de la fiche «Sollicitation» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de la sollicitation. La fiche «Sollicitation» s affiche en mode «Consultation». Autres opérations sur les sollicitations Pour modifier une sollicitation Placez-vous sur la fiche sollicitation en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche «Sollicitation» s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données de la sollicitation et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer une sollicitation Placez-vous sur la fiche sollicitation en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de la sollicitation. Pour adresser un au solliciteur Placez-vous sur la fiche sollicitation en mode «Consultation». Cliquez sur «Envoyer un » dans le pavé «Actions». Une fenêtre proposant tous les messages associés aux sollicitations apparaît. Cliquez sur le titre du modèle d souhaité pour l envoyer au solliciteur. L est immédiatement adressé au solliciteur. Copyright E-DEAL Page

303 ASTUCE : il vous est possible de personnaliser vos s au format HTML en recourant aux modèles de fusion, à condition de disposer du logiciel Net Business. Veuillez contacter votre administrateur pour la réalisation des modèles d s avec fusion. OU Cliquez sur «Envoi Manuel» pour ouvrir un nouvel dans votre outil de messagerie. Un nouvel s affiche avec l adresse du solliciteur pré-remplie. Saisissez le contenu de votre et cliquez sur la fonction envoi de votre outil de messagerie. L est envoyé au solliciteur. Figure Fenêtre de sélection des modèles d' s associés aux sollicitations Appels entrants Une sollicitation sur appel entrant est une demande faite par un solliciteur via le canal téléphonique. Afin d accélérer la création et la prise en charge de la sollicitation par l utilisateur, E-DEAL CRM a mis en place un menu permettant la recherche rapide du nom du solliciteur associée à la création automatisée d une sollicitation. Prise en charge d un appel entrant Pour identifier le solliciteur Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SERVICE. Faites dérouler le menu «Sollicitation» et cliquez sur «Appel entrant». Vous avez alors accès à la fonction de recherche des fiches «Personne» référencées dans la base. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des personnes correspondant à la recherche s affiche. Copyright E-DEAL Page

304 Création automatisée d une sollicitation Pour créer une nouvelle sollicitation Placez-vous sur la liste des solliciteurs. Cliquez sur le nom du solliciteur à l origine de l appel. Une nouvelle fiche «Sollicitation» s ouvre avec les données de l onglet «Solliciteur» pré-remplies. Complétez les champs de la fiche «Sollicitation» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de la sollicitation. La fiche «Sollicitation» s affiche en mode «Consultation». Pour accéder à la fiche du solliciteur Depuis la fiche «Sollicitation» en cours de création, cliquez sur «Voir la personne» dans le pavé «Actions». La fiche du solliciteur s ouvre dans une nouvelle fenêtre en mode «Consultation». Pour accéder à la fiche Entreprise du solliciteur Depuis la fiche «Sollicitation» en cours de création, cliquez sur «Voir l entreprise» dans le pavé «Actions». La fiche de l entreprise à laquelle le solliciteur est rattaché s ouvre dans une nouvelle fenêtre en mode «Consultation». s entrants Une sollicitation sur entrant est une demande faite par un solliciteur via le canal e- mail. Afin d accélérer la création et la prise en charge de la sollicitation par l utilisateur, E-DEAL CRM permet la création automatisée d une sollicitation sur réception d . Prise en charge d un entrant Pour que le système E-DEAL CRM prenne en charge une sollicitation sur entrant, l en question doit avoir été envoyé par le solliciteur à une adresse électronique spécifique référencée dans E-DEAL CRM. Une sollicitation est alors automatiquement créée au nom du solliciteur avec le contenu de son et les éventuelles pièces jointes rattachées. Pour connaître l adresse affectée à la création automatisée de sollicitation, veuillez contacter votre administrateur (NB : cette adresse doit être définie dans l option «Solicitation.InMailAddress», du groupe «Service»). Copyright E-DEAL Page

305 ATTENTION : le traitement des s dans la boîte de réception dédiée se fait par E-DEAL CRM au travers de l exécution d une tâche planifiée. Pour connaître la fréquence d exécution de la tâche planifiée concernée, veuillez contacter votre administrateur. Traitement d une sollicitation sur entrant Pour accéder à une sollicitation sur entrant Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SERVICE. Faites dérouler le menu «Sollicitation» et cliquez sur «Toutes». Vous avez alors accès à la fonction de recherche des sollicitations référencées dans la base. Saisissez les critères de recherche souhaités (ex : canal de sollicitation = ) et lancez la recherche. La liste des sollicitations sur entrant correspondant à la recherche s affiche. Figure Exemple de création automatisée d'une sollicitation sur entrant Cliquez sur le nom de la sollicitation souhaitée. La fiche «Sollicitation» s ouvre en mode «Consultation» avec les données en provenance de l pré-remplies. Données de l reprises dans la sollicitation sur entrant Onglet «Solliciteur» : reprise des données nominatives relatives au solliciteur. Onglet «Message d origine» : intégration de l envoyé. Champs Expéditeur (De) / Destinataire (A) / Copie conforme (Cc) / Copie cachée (Cci) Date d envoi Sujet de l Pièces-jointes éventuellement attachées Contenu de l avec reprise du format d affichage (police, liens ) Copyright E-DEAL Page

306 Figure Exemple de sollicitation sur entrant avec conservation du message d'origine Complétez les champs de la fiche «Sollicitation» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de la sollicitation. La fiche «Sollicitation» s affiche. Pour traiter une sollicitation sur entrant Pour traiter une sollicitation sur entrant, veuillez-vous référer à la procédure standard de traitement des sollicitations (cf. E-DEAL SERVICE Cycle de vie des sollicitations) Formulaire web Une sollicitation sur formulaire web est une demande faite par un solliciteur via une page dédiée mise à sa disposition sur un site web ou un extranet. Comme pour une sollicitation sur entrant, le fait pour le solliciteur de remplir les champs du formulaire web et de valider sa demande conduit à la création automatisée d une sollicitation dans E-DEAL CRM. Copyright E-DEAL Page

307 Pour l utilisateur, les opérations de recherche, d ouverture et de traitement des sollicitations sur formulaire web sont identiques aux opérations mises en œuvre dans le cadre des e- mails entrants. La différence tient dans le canal de sollicitation qui dans le cas du formulaire web est le canal «html». 8.2 CYCLE DE VIE DES SOLLICITATIONS E-DEAL SERVICE offre par défaut un jeu de fonctionnalités classiques pour le traitement des sollicitations des prospects et des clients depuis l affectation de la sollicitation à un responsable, le suivi d étapes de traitement, la gestion des actions et escalades associées, la prise en compte des alarmes et des niveaux de service (SLA) jusqu à la clôture de la sollicitation. L ouverture sur les fonctionnalités de workflow vous permet néanmoins de sortir du processus par défaut d E-DEAL SERVICE et d adapter finement l application à vos procédures métiers. Affectation d un responsable L affectation d un responsable de la sollicitation qui va donc prendre en charge son traitement est une opération basique de la résolution des sollicitations qu il s agisse d une simple demande ou d une requête plus complexe de support (du type réclamation par exemple). Le responsable de la sollicitation est un acteur référencé dans l application auquel sont assignés des droits de prise en charge. E-DEAL SERVICE propose différentes méthodes d affectation de sollicitation en fonction de l organisation de votre service. Méthodes d affectation possibles 2 méthodes d affectation d un responsable sont possibles : la méthode dite «Uniforme» et la méthode dite «Optimale». La première méthode affecte les responsables à tour de rôle sans considération de charge tandis que la seconde permet d affecter les responsables en fonction de leur taux d occupation. Méthode Uniforme d affectation Dans cette méthode, les acteurs ayant un rôle marqué comme «Assignable» pour les sollicitations sont affectés aux sollicitations à tour de rôle. Pour affecter ce rôle «Assignable» à un acteur, veuillez contacter votre administrateur (ce rôle doit être défini dans la table de référence «Admin Acteur Rôle» à la colonne «Assignable Sol»). Copyright E-DEAL Page

308 Pour utiliser la méthode Uniforme d affectation, veuillez contacter votre administrateur (NB : cette méthode doit être définie dans l option «Solicitation.AssignmentMethod», du groupe «Service», à laquelle la valeur «UNIFORM» doit être affectée). Méthode Optimale d affectation Dans cette méthode, l acteur ayant un rôle marqué comme «Assignable» pour les sollicitations (cf. Méthode Uniforme d affectation pour l affectation du rôle «Assignable») et étant affecté le moins grand nombre de fois à des sollicitations ouvertes est affecté à la sollicitation concernée. Pour utiliser la méthode Optimale d affectation, veuillez contacter votre administrateur (NB : cette méthode doit être définie dans l option «Solicitation.AssignmentMethod», du groupe «Service», à laquelle la valeur «OPTIMAL» doit être affectée). Logique d affectation La logique d affectation d un acteur à une sollicitation est la suivante : Affectation des sollicitations en l absence de responsable Si la sollicitation n a aucun acteur affecté : Si la sollicitation appartient à des domaines spécifiques, alors l acteur ayant le meilleur niveau global dans ces domaines est affecté à la sollicitation. NB : Les domaines de compétences sont attribués à l acteur via l onglet «Accès/Compétences» de sa fiche. Veuillez contacter votre administrateur pour affecter aux acteurs les compétences souhaitées ainsi que leur niveau. Si la méthode d affectation dite «Uniforme» est utilisée alors l acteur dont c est le tour est affecté comme responsable. Si aucune méthode d affectation n est définie ou si c est la méthode d affectation dite «Optimale» qui est utilisée, c est la méthode «Optimale» qui prévaut. Affectation des sollicitations avec une action en cours Si la sollicitation possède une action en cours et que cette action ne concerne qu un seul acteur, cet acteur est affecté à la sollicitation. Étapes de traitement Une étape de sollicitation représente le statut d une sollicitation dans son parcours de prise en charge. A titre d exemple, le parcours d une sollicitation dans E-DEAL CRM peut être caractérisé par les étapes suivantes : Statut «Nouvelle» : La sollicitation vient d être créée et n est pas encore assignée à un acteur. Statut «Qualification» : La sollicitation est assignée à un acteur et est en cours de traitement. Copyright E-DEAL Page

309 Statut «Support Niveau X» : La sollicitation a été escaladée à un niveau supérieur. Statut «Fermée» : La sollicitation a été fermée car la demande à l origine de celle-ci a été traitée et résolue. Pour passer d une étape à la suivante, l utilisateur en charge du traitement de la sollicitation peut recourir à la méthode manuelle (i.e. faire progresser le statut à la main) ou à la méthode automatisée (i.e. s appuyer sur un workflow). Passer les étapes manuellement Comme indiqué précédemment, le passage d une étape à une autre consiste en la modification du statut d une sollicitation. En mode manuel, ce passage se fait en modifiant directement la fiche sollicitation. Pour modifier le statut d une sollicitation Placez-vous sur la fiche sollicitation que l on souhaite modifier en mode «Consultation» Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche «Sollicitation» s ouvre en mode «Modification». Modifiez le champ «Statut» de la sollicitation et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Suivre un workflow d étapes Les différentes étapes (ou statuts) d une sollicitation peuvent également suivre un workflow pré-paramétré dont le rôle est de mettre en œuvre les processus que l entreprise a défini pour le traitement de la sollicitation. Par exemple, une sollicitation est à l étape «Nouvelle» lors de sa création puis à l étape «Qualification» quand elle est prise en charge pour traitement par un acteur. On peut vouloir associer un workflow qui impose le respect de certains processus pour passer de l état «Nouvelle» à l état «Qualification». L exécution du workflow E-DEAL CRM, c'est-à-dire le passage d un état de sollicitation à un autre état, peut être le fait d un utilisateur ou d un événement survenant dans l application : Lorsqu il est le fait d un utilisateur (on parle alors de workflow dit «user driven»), le passage d un état à un autre est décidé par un acteur de l application. Le workflow est actif et impose un processus mais c est bien l utilisateur qui le déclenche. Lorsqu il est le fait d un événement (on parle alors de workflow «event driven»), le passage d un état à un autre est décidé par un événement temporel (par exemple, un dépassement de délai ) ou autre (par exemple, le champ «Statut client» de la fiche entreprise est passé au statut «Litige»). Copyright E-DEAL Page

310 Pour exécuter un workflow sur sollicitation Affichez la sollicitation sur laquelle vous souhaitez exécuter un workflow. Dans le pavé «Actions», cliquez sur le libellé du workflow correspondant à l étape que vous souhaitez atteindre. La fiche sollicitation passe en mode «Modification». Remplissez les champs obligatoires pour l exécution du workflow. Enregistrez vos modifications. La fiche sollicitation passe en mode «Consultation» et les étapes suivantes du workflow sont affichées. Actions / Escalade Une action sur sollicitation est une action créée en vue de traiter cette sollicitation. Plusieurs actions peuvent être nécessaires pour traiter la sollicitation. Typologie des actions sur sollicitation Dans E-DEAL SERVICE, les actions peuvent être simples ou complètes. La différence entre les actions simples et les actions complètes se situe au niveau du nombre de champs utilisés dans l objet «Action». Pour activer les actions simples Pour activer seulement les actions simples, veuillez contacter votre administrateur (NB : cette activation doit être faite en affectant la valeur «SIMPLE» à l option «SactionType» du contexte). Pour activer les actions complètes Pour activer seulement les actions complètes, veuillez contacter votre administrateur (NB : cette activation doit être faite en affectant la valeur «COMPLETE» à l option «SactionType» du contexte). Pour activer simultanément les actions simples et complètes Pour activer simultanément les actions simples et complètes, veuillez contacter votre administrateur (NB : cette activation doit être faite en affectant la valeur «BOTH» à l option «SactionType» du contexte). Consulter des actions sur sollicitation Pour accéder aux actions sur sollicitation Affichez la sollicitation pour laquelle vous souhaitez consulter les actions. Copyright E-DEAL Page

311 Cliquez sur l onglet «Actions». Vous accédez alors à la liste des actions sur sollicitation. Cette liste, constituée de blocs action, est triée par date de mise à jour décroissante : les actions sur sollicitation mises à jour le plus récemment sont en tête de liste. Cliquez sur l icône «Loupe» située sur la ligne de l action que vous souhaitez consulter. Une nouvelle fenêtre s ouvre avec la fiche de l action consultée en mode «Modification». Créer des actions sur sollicitation Pour créer une action simple Placez-vous sur la fiche de la sollicitation voulue. Cliquez sur «Action simple +» pour accéder à la fenêtre de création des actions simples. La fenêtre de création des actions simples apparaît. Champs disponibles lors de la création/modification d une action simple «Objet» : sujet de l action simple (champ obligatoire). Icône d état : icône indiquant l état de réalisation de l action : «A faire» (icône «Sablier») ou «Faite» (icône «Coche verte»). «Acteur» : acteur concerné par l action simple. Lien vers les fiches Acteurs. «Type d action» : type de l action simple (Par exemple, «Recherche», «Courrier», «Téléphone», ). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Service Actions des sollicitations Type d action». «Charge totale» : nombre total d heures prévu pour accomplir l action simple. Une fois l action réalisée, ce nombre d heures est ajouté au champ «Charge consommée» présent dans l onglet «Suivi & charges» de la fiche sollicitation à laquelle l action est rattachée. «Date» : date de l action simple. «Détail» : champ texte en libre saisie permettant une description détaillée de l action à mener. Complétez les champs de la fiche «Action simple» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de l action simple. La fiche «Sollicitation» s affiche en mode «Consultation» avec l action simple nouvellement créée dans la liste des actions sur sollicitation. Pour créer une action complète Placez-vous sur la fiche de la sollicitation voulue. Cliquez sur «Action +» pour accéder à la fenêtre de création des actions complètes. La fenêtre de création des actions complètes apparaît. Copyright E-DEAL Page

312 Champs disponibles lors de la création/modification d une action complète «Objet» : sujet de l action complète (champ obligatoire). Icône d état : icône indiquant l état de réalisation de l action : «A faire» (icône «Sablier») ou «Faite» (icône «Coche verte»). «Sollicitation» : non modifiable, nom du solliciteur et intitulé de la sollicitation à laquelle l action complète est rattachée. «Acteur» : acteur(s) concerné(s) par l action complète. Lien vers les fiches Acteurs. «Date de début» : date de début de l action complète. «Date de fin» : date de fin de l action complète. «Type d action» : type de l action complète (Par exemple, «Recherche», «Courrier», «Téléphone», ). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Service Actions des sollicitations Type d action». «Charge totale» : nombre total d heures prévu pour accomplir l action complète. Une fois l action réalisée, ce nombre d heures est ajouté au champ «Charge consommée» présent dans l onglet «Suivi & charges» de la fiche sollicitation à laquelle l action est rattachée. «Avancement» : degré d avancement de réalisation de l action (Par exemple, «10%», «20%», «30%», ). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Service Actions des sollicitations Avancement». «Action clôturante» : (case à cocher). Permet de clôturer la sollicitation en même temps que la réalisation de l action complète. «Détail» : champ texte en libre saisie permettant une description détaillée de l action à mener. Complétez les champs de la fiche «Action complète» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de l action complète. La fiche «Sollicitation» s affiche en mode «Consultation» avec l action complète nouvellement créée dans la liste des actions sur sollicitation. Autres opérations sur les actions sur sollicitation Pour modifier une action sur sollicitation Placez-vous sur la fiche sollicitation en mode «Consultation». Cliquez sur l onglet «Actions» pour afficher la liste des actions. Cliquez sur l icône «Loupe» située sur la ligne de l action que vous souhaitez modifier. La fiche de l action s ouvre en mode «Modification». Complétez les champs de la fiche Action que vous souhaitez modifier et cliquez sur la coche de validation verte pour confirmer les modifications apportées. La fenêtre de l action modifiée se referme et l action est affichée dans la liste des actions sur sollicitation avec le contenu des champs modifiés. Copyright E-DEAL Page

313 Pour supprimer une action sur sollicitation Placez-vous sur la fiche sollicitation en mode «Consultation». Cliquez sur l onglet «Actions» pour afficher la liste des actions. Cliquez sur l icône «Corbeille» située sur la ligne de l action que vous souhaitez supprimer. Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de l action. La liste des actions s affiche mais sans l action qui vient d être supprimée. Pour modifier l état d une action simple de «A faire» à «Faite» et vice-et-versa Placez-vous sur la fiche d une action sur sollicitation. Une icône «Sablier» en haut à droite indique une action à l état «A faire». Une icône «Coche verte» en haut à droite indique une action à l état «Faite». Cliquez sur l icône «Sablier» pour faire apparaître l icône «Coche verte» afin de passer l état de l action complète à «Faite». L icône de l état passe au statut «Faite». OU Cliquez sur l icône «Coche verte» pour faire apparaître l icône «Sablier» afin de passer l état de l action complète à «A faire». L icône de l état passe au statut «Faite». Cliquez sur la coche de validation verte pour confirmer les modifications apportées. La fenêtre de l action modifiée se referme et l action est affichée dans la liste des actions sur sollicitation avec son nouvel état. Reproduisez l opération en sens inverse pour faire passer une action simple du statut «Faite» à «A faire». Pour modifier l état d une action complète de «A faire» à «Faite» et vice-et-versa Placez-vous sur la fiche d une action sur sollicitation. Une icône «Sablier» en haut à droite indique une action à l état «A faire». Une icône «Coche verte» en haut à droite indique une action à l état «Faite». Cliquez sur l icône «Sablier» pour faire apparaître l icône «Coche verte» afin de passer l état de l action complète à «Faite». L icône de l état passe au statut «Faite». Le champ «Avancement» est automatiquement positionné à la valeur «100%». Copyright E-DEAL Page

314 OU Cliquez sur le champ «Avancement» et sélectionnez la valeur «100%» afin de passer l état de l action complète à «Faite». L icône de l état passe au statut «Faite». Cliquez sur la coche de validation verte pour confirmer les modifications apportées. La fenêtre de l action modifiée se referme et l action est affichée dans la liste des actions sur sollicitation avec son nouvel état. Reproduisez l opération en sens inverse pour faire passer une action complète du statut «Faite» à «A faire». Alarmes et SLA Le SLA (Service Level Agreement) permet de définir les délais que doivent respecter les différentes étapes (ou états) de la prise en charge d une sollicitation. EXEMPLE : une sollicitation ne pourra pas rester à l étape «Qualification» plus d une semaine et elle devra être résolue (étape «Fermée») en moins de 10 jours. Les états SLA sont associés à des déclenchements d alarmes en cas de dépassement du temps alloué au traitement de chaque étape de la sollicitation (mode réactif). Ils sont aussi associés à des alertes en cas d atteinte d un certain pourcentage du délai alloué au traitement de chaque étape de la sollicitation (mode proactif). Les alarmes et alertes sont notifiées directement dans les fiches sollicitations. Elles peuvent également prendre la forme d s envoyés aux différents acteurs. EXEMPLE : une sollicitation en «Qualification» depuis 3 jours et pour laquelle un SLA a été paramétré pour qu elle ne reste pas en qualification plus de 2 jours sera marquée par une alarme. De plus, un pourra être envoyé à l acteur qui a créé la sollicitation pour l informer du retard pris dans le traitement. EXEMPLE : une sollicitation en «Qualification» depuis 1,5 jour pour laquelle un SLA a été paramétré pour qu elle ne reste pas en qualification plus de 2 jours sera marquée par une alerte lorsque le seuil de 75% du temps de traitement alloué aura été franchi. Mise en œuvre des alarmes et SLA Les contrats SLA et les alarmes associées sont créés par l administrateur de l application. Par la suite, en tant qu utilisateur, vous avez la possibilité de rattacher un contrat de SLA à une sollicitation. Veuillez-vous référer à E-DEAL SERVICE : Créer une sollicitation pour savoir comment rattacher un contrat de SLA à une sollicitation. Enfin, le déclenchement des alarmes est traité de manière automatique par E-DEAL CRM. Copyright E-DEAL Page

315 Visualiser les alarmes en cours Lorsqu une sollicitation suivie par un SLA génère une alarme ou une alerte, celle-ci est directement visible depuis la fiche de la sollicitation concernée. Pour avoir une vision synthétique de l ensemble des alarmes et alertes déclenchées par les SLA, il est possible de consulter la liste des sollicitations qui font l objet d alarmes ou d alertes en cours. Pour consulter les alertes sur une sollicitation Placez-vous sur la sollicitation dont vous souhaitez connaître l état d alerte. Cliquez sur l onglet «Suivi & Charges» et regardez si le champ «Alarmes SLA» affiche une alerte. Si une alarme ou une alerte est affichée, cliquez sur son intitulé pour accéder au détail de l alerte. Pour consulter les sollicitations en alerte Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SERVICE. Faites dérouler le menu «Sollicitation». Cliquez sur le lien «Alarmes SLA». Vous accédez alors à l écran de recherche des sollicitations en alertes. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des sollicitations en alertes correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur l objet de la sollicitation que vous souhaitez consulter. La fiche de la sollicitation sélectionnée apparaît à l écran en mode «Consultation». Vous pouvez ensuite consulter le détail de l alerte à partir du champ «Alarmes SLA» situé dans l onglet «Suivi & Charges». Notification des alarmes Outre la visualisation des alarmes décrites dans le paragraphe précédent, ces dernières peuvent être notifiées par aux acteurs rattachés à la sollicitation concernée. Acteurs susceptibles d être notifiés Il faut noter que l alerte peut être adressée aux utilisateurs de l application (les «Acteurs») qui répondent aux catégories suivantes : Créateur de la sollicitation. Premier acteur ayant été en charge de la sollicitation. Acteur actuellement en charge de la sollicitation. Acteur ayant mis à jour la sollicitation. Acteur ayant fermé la sollicitation. Copyright E-DEAL Page

316 Le choix des acteurs pouvant être notifiés se fait lors de la création de l état SLA. Veuillez contacter votre administrateur pour modifier l état SLA. Réception d un de notification d alerte Si vous êtes l un des acteurs rattachés à la sollicitation et désigné comme devant être notifié en cas de déclenchement d alarme, vous êtes susceptible de recevoir un . Cet vous informant du dépassement et des éventuelles mesures à prendre peut-être paramétré via la fonction «Message» d E-DEAL CRM. L est donc personnalisable à l aide des champs de fusion. Figure Exemple d'alerte SLA notifiée par Clôture de la sollicitation La clôture d une sollicitation correspond à sa résolution et marque l étape définitive de son traitement. Dans E-DEAL SERVICE, il est possible de clôturer une sollicitation directement depuis sa fiche ou à l occasion d une action dite «clôturante». Clôturer depuis la fiche sollicitation Pour clore une sollicitation depuis sa propre fiche Placez-vous sur la sollicitation que vous souhaitez clore. Cliquez «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche sollicitation s ouvre alors en mode «Modification». Dans le champ «Statut», sélectionnez la valeur «Fermée» (ou tout autre valeur dont le code correspond à la valeur interne «CLOSE») et cliquez sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Copyright E-DEAL Page

317 La fiche sollicitation repasse en mode «Consultation» et le champ «Date de clôture» situé dans l onglet «Suivi & charges» de la fiche sollicitation indique la date courante. La sollicitation est désormais fermée. Clôturer une action Pour clore une sollicitation depuis une action Placez-vous sur la sollicitation que vous souhaitez clore. Rendez-vous dans l onglet «Actions» et sélectionnez une action rattachée à la sollicitation en cliquant sur l icône «Loupe» située sur la ligne de l action concernée. La fiche de l action s ouvre alors en mode «Modification». Dans le champ «Avancement», mettre la valeur à «100%» (ou toute autre valeur dont le code correspond à la valeur interne «100»). L icône «Sablier» désignant le statut «A faire/faite» de l action et située en haut à droite de la fenêtre se transforme en coche verte. Cliquez sur la case à cocher «Action clôturante» et confirmez votre choix en cliquant sur la coche de validation verte. La fenêtre de l action se ferme et la valeur du champ «Statut» de la fiche sollicitation passe à «Fermée» et le champ «Date de clôture» situé dans l onglet «Suivi & charges» de la fiche sollicitation indique la date courante. La sollicitation est désormais fermée. 8.3 NOTIFICATIONS INTERNES ET EXTERNES E-DEAL SERVICE offre en standard des fonctionnalités de notification internes et externes qui permettent au support client de contacter rapidement et aisément l ensemble des personnes, acteurs et journalistes de la base. Les notifications ou prises de contact dans E-DEAL SERVICE peuvent être le résultat de l envoi d un message libre via la fonction Annuaire ou d un message pré-paramétré via la fonction Notification. Notifications pré-paramétrées Il est possible de définir des messages pré-paramétrés qui seront envoyés automatiquement aux solliciteurs et aux acteurs en charge des sollicitations lors de la modification de ces dernières. Copyright E-DEAL Page

318 Consulter les messages de notification La liste des messages de notification comprend les sujets des messages qui ont été configurés. La ligne est vide si le message n existe pas encore. Pour consulter la liste des messages de notification Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SERVICE. Faites dérouler le menu «Sollicitation» et cliquez sur le lien «Notification». La liste des messages de notification s affiche avec dans la colonne de gauche les modèles de notification à destination des acteurs et dans la colonne de droite, les modèles relatifs aux solliciteurs. Pour chacun des contacts (Acteur ou Solliciteur), il existe 2 types de modèles qui sont les modèles «txt» et «html». Configurer les messages de notification Pour chacun des messages de notification, on peut définir un au format «txt» et un autre au format «html» afin de respecter les préférences des destinataires. Pour créer un message de notification Placez-vous sur la liste des messages de notification. Cliquez sur l icône «Loupe» à droite du message que l on veut créer. La fiche de la notification s ouvre au bas de la liste en mode «Modification». Champs disponibles lors de la création/modification d une notification «Sujet» : sujet du message (champ obligatoire). «Format» : non modifiable, dépend du type de notification choisi (par défaut, «texte» ou «html»). «Objet» : sollicitation. Ne doit pas être modifié. «Corps du message» : texte du message. Lorsque le champ «Format» correspond à «html», le corps du message peut inclure des tags de personnalisation. Complétez les champs de la fiche «Message de notification» et cliquez sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Le message est enregistré et la liste des messages de notification s affiche. Pour importer un message de notification Placez-vous sur la liste des messages de notification qui sont au format html. Cliquez sur l icône «Jumelles» à droite du message pour lequel on veut importer un . Une fenêtre s ouvre avec la liste des messages disponibles pour l import. Copyright E-DEAL Page

319 Si un message de ce type a déjà été créé, l icône «Jumelles» est inactive. Il faut donc supprimer le message courant pour pouvoir en importer un autre. ATTENTION : le message au format html destiné à être importé aura dû être envoyé au préalable à l adresse d import (correspondant aux options «InMailProtocol», «InMailServer», «InMailLogin» et «InMailPassword»). Veuillez contacter votre administrateur pour obtenir des détails complémentaires sur l adresse d import. Cliquez sur l icône de sélection du message que vous souhaitez importer. Le message html est créé. NB : Le message ainsi importé n est plus disponible pour un futur import. Pour supprimer un message de notification Placez-vous sur la liste des messages de notification. Cliquez sur l icône «Corbeille» à droite du message que l on veut supprimer. Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression du message. Adresser un message de notification Le message pour «Notification solliciteur» est envoyé au solliciteur en charge lorsque la sollicitation a été modifiée et que le solliciteur a choisi d'être averti par . Pour notifier l acteur en charge Un message de notification est envoyé à l'acteur en charge lorsque la sollicitation a été modifiée à condition que le champ «Notification de l acteur» de l onglet «Suivi & charges» de la sollicitation corresponde à la valeur «OUI» et que le modificateur de la sollicitation ne soit pas l acteur en charge. Ordre de notification des s Si un html de notification de l acteur est paramétré alors c est cet qui est envoyé. A défaut, c est l au format texte qui est envoyé (à condition d avoir été paramétré). Enfin, en l absence d s au format html ou texte, un de notification standard est envoyé. Pour notifier le solliciteur Un message de notification est envoyé au solliciteur lorsque la sollicitation a été modifiée à condition que le solliciteur ait demandé à être notifié par et que le champ de sa fiche Personne soit rempli avec une adresse valide. Ordre de notification des s Copyright E-DEAL Page

320 Si un html de notification de l acteur est paramétré alors cet est envoyé. A défaut, c est l au format texte qui est envoyé (à condition d avoir été paramétré). Enfin, en l absence d s au format html ou texte, un de notification standard est envoyé. Au cas où le solliciteur n ait pas demandé à être notifié par , une interaction de type téléphone sortant est automatiquement créée pour l acteur en charge à la date du jour de la modification et ayant pour correspondant le solliciteur s il s agit d une Personne. Copyright E-DEAL Page

321 9. E-DEAL K. BASE E-DEAL K. BASE (abréviation de Knowledge Base) permet à l entreprise de constituer une base de connaissance disponible directement dans l outil CRM et partagée par les utilisateurs et/ou ses clients. 9.1 METTRE EN PLACE UNE BASE DE CONNAISSANCE La base de connaissance d E-DEAL K.BASE est constituée par un ensemble de Fiches de connaissance, composée de FAQ (Frequently Asked Question) en plusieurs langues. Une FAQ est un élément d information qui se présente sous la forme d une question et d une réponse, ce couple question-réponse pouvant être rédigé en plusieurs langues. Les fiches de connaissance sont classées sous des en-têtes, constitués d une à plusieurs catégories, dessinant ainsi une arborescence. Les utilisateurs de cette partie sont les administrateurs de la base de connaissance. On distingue deux profils utilisateurs : Les rédacteurs (Auteurs) : Ce sont les utilisateurs qui sont censés rédiger et corriger les fiches de connaissance. Les responsables : Ce sont les utilisateurs qui valident, publient et archivent les fiches. Consulter les fiches de connaissance Accéder aux fiches de connaissance Pour accéder aux fiches de connaissance Placez-vous dans le logiciel E-DEAL K. BASE. Faites dérouler le menu «Publications». Cliquez sur le lien «Rechercher». Vous accédez alors à l écran de recherche des fiches de connaissance. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. Cliquez sur l intitulé de la fiche de connaissance souhaitée pour la visualiser. La fiche de connaissance sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Elle est composée par l ensemble des FAQ dans des langues différentes Copyright E-DEAL Page

322 Créer une fiche de connaissance Pour créer une fiche de connaissance Placez-vous dans le logiciel E-DEAL K. BASE. Faites dérouler le menu «Publications» et cliquez sur «Liste». Cliquez sur le lien «Créer». Une fiche de connaissance s ouvre alors en mode «Création». La création d une fiche de connaissance se fait en plusieurs étapes. Figure Exemple d'une fiche de connaissance en mode Modification Champs disponibles lors de la création/modification d une fiche Titre : titre de la fiche comme il s affichera dans la liste. Catégorie et Sous-catégorie : ce champ est obligatoire. Lien vers les catégories. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «K.Base FAQ Header Catégorie». Une fiche doit appartenir à une catégorie. Chaque catégorie dispose un ensemble de sous catégories. Le choix d une catégorie filtre la liste de sous-catégorie. Ce sont les mêmes catégories et sous catégories de la sollicitation. Copyright E-DEAL Page

323 Statut : ce champ n est pas modifiable, il s agit de l état du processus de publication de la fiche de connaissance. Par défaut à la création, il prend la valeur «Brouillon». Du et Date d expiration : l intervalle de temps dans laquelle la fiche est valide. Mis en avant : pour rendre la fiche remarquable et accessible à l utilisateur sans passer par une recherche. La fiche sera affichée au niveau du pavé «Mise en avant» dans la partie front office. Public concerné : à qui s adresse la fiche «Tout public», «Créateur». Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «K.Base FAQ Header Public concerné» (fonctionnalité n est pas encore disponible). Auteur et Responsable : sélectionnez d un acteur et d un responsable en utilisant l icône «jumelles». L acteur et le responsable choisis reçoivent les notifications d avancement du processus de publication. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «K.Base FAQ Header Canal de publication». Source : indique la source de la fiche «Locale» ou «Externe». Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «K.Base FAQ Header Source». Uniquement les fiches de source «Locale» qui seront indexées. Canal de publication : concerne le canal de publication de la fiche : «web», «flux RSS» (fonctionnalité n est pas encore disponible). Modifier une fiche de connaissance Pour modifier une fiche de connaissance Placez-vous dans le logiciel E-DEAL K. BASE. Faites dérouler le menu «Publications». Cliquez sur le lien «Rechercher». Vous accédez alors à l écran de recherche des fiches de connaissance. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. Cliquez sur l intitulé de la fiche de connaissance souhaitée pour la visualiser. La fiche de connaissance sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Elle est composée par l ensemble des FAQ dans des langues différentes Cliquez sur le lien «Modifier». Une fiche de connaissance s ouvre alors en mode «Modification». ATTENTION : Une fiche de connaissance est modifiable uniquement lorsqu elle est en statut «Brouillon» ou «A corriger». 9.2 REDACTION DU CONTENU DE LA FICHE La rédaction du contenu se fait dans l onglet «Fiche» en modification. Copyright E-DEAL Page

324 Le multilinguisme E-DEAL CRM K. Base gère le multilinguisme des fiches de connaissance. Il est donc possible de saisir un contenu pour chaque langue disponible : FR/US/ES/IT/DE Pour sélectionner la langue que vous saisissez et visualisez : cliquez sur l icône du drapeau de la langue que vous souhaitez. Si le drapeau entouré d un contour épais est la langue active de l écran. Si le drapeau est en couleur : un message dans la langue colorée existe. Mode plein écran En bout de ligne à droite, un clic sur l icône contenu du fiche en mode plein écran. permet de passer l écran de saisie du En mode plein écran un clic sur cette même icone permet de revenir en mode normal. Contenu d une fiche L interface wysiwyg vous permet de mettre en forme votre contenu. Mots clés Chaque fiche de connaissance est associée à un ensemble de mots clés. Figure Liste globale des mots (1), liste des mots clés associés à la fiche de connaissance (2) et zone de sélection et de création d un mot clé (3) Les icônes représentants les drapeaux permettent de changer la langue des mots clés. Si un mot clé n a pas une traduction dans une langue, celle par défaut qui sera affichée. Copyright E-DEAL Page

325 La liste globale des mots clés contient tous les mots clés qui se trouvent dans la base de données. La liste des mots clés de la fiche sont des mots clés choisis de la liste globale des mots clés et associés à une fiche. Ajouter un mot clé à la liste des mots clés d une fiche Sélectionnez un mot clé parmi la liste globale des mots clés (Zone 3 Figure 135) Ou Sélectionnez un mot clé parmi la liste proposée par auto complétion (Figure 136) Cliquez sur l icône. Le mot clé sera ajouté à la liste des mots clés de la fiche et retiré de la liste globale des mots clés. Double cliquez sur le mot clé de la liste globale des mots clés (Zone 3 Figure 135) Le mot clé sera ajouté à la liste des mots clés de la fiche et retiré de la liste globale des mots clés. Figure Auto-complétion des mots clés Pour retirer un mot clé de la liste des mots clés d une fiche Sélectionnez le mot clé depuis la liste des mots clés de la fiche (Zone 2 Figure 135). Cliquez sur l icône. Ou double cliquez sur le mot clé de la liste des mots clés de la fiche (Zone 3 Figure 135) Le mot clé est retiré de la liste des mots clés de la fiche et ajouté à la liste globale des mots clés. Pour ajouter un mot clé qui n existe pas parmi la liste globale des mots clés Saisissez un mot clé dans la zone de texte (Zone 3 Figure 135) Cliquez sur l icône courante (Zone 3 Figure 135) Le nouveau mot clé sera enregistré avec la langue active. Copyright E-DEAL Page

326 Fiches connexes Les fiches peuvent être liées entre elles en tant que fiches connexes. Pour ajouter une fiche connexe Figure Fiche connexe Cliquez sur l icône «Jumelles». Une fenêtre de recherche et de sélection de fiche s ouvre Sélectionnez une fiche Ou bien sélectionnez une fiche parmi la liste des fiches connexes proposée par auto complétion (Figure 138). Figure Liste des fiches proposée par le système d auto complétion Pour supprimer une fiche connexe Sélectionner une fiche parmi la liste des fiches connexes. Cliquez sur l icône «Jumelles». Quand vous avez fini l ensemble de votre saisie, cliquez sur «Enregistrer» dans le pavé «actions». Contacts et annuaire L annuaire des contacts internes et externes (onglet contacts) qu il peut être nécessaire d indiquer sur une fiche. Ce sont respectivement des acteurs et les correspondants. Fichiers liés à une fiche Cet onglet représente la liste des pièces-jointes rattachées à la fiche de connaissance (Figure 139). Copyright E-DEAL Page

327 Figure Pièces-jointes d une fiche 9.3 FICHE DE SOURCE EXTERNE (OPTIONNEL) La gestion d import des fiches de connaissances depuis une source externe est une fonctionnalité qui s ajoute à la K.Base, sans pour autant être le cœur de ce module. Une fiche est de source externe si elle est importée à l aide du web service. Fiches de sources externes Consulter la liste des fiches de sources externes Pour consulter la liste des fiches de sources externes Placez-vous dans le logiciel E-DEAL K. BASE. Faites dérouler le menu «Publication» et cliquez sur «Source externe». Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. Cliquez sur le titre de la fiche de connaissance que vous souhaitez consulter. Consulter une fiche d origine Pour consulter une fiche d origine Placez-vous sur la fiche ayant une source externe Basculez ensuite en mode «Modification» en cliquant sur «Modifier» dans le pavé «Actions». Cliquez sur l icône «Voir la fiche d origine». La fiche locale et d origine s affichent l une à côté de l autre apparaît (Figure 7). Copyright E-DEAL Page

328 Figure Fiche de connaissance ayant une source externe Consulter les versions de la fiche d origine Pour consulter les versions de la fiche d origine Lorsque le web service d import des fiches de connaissance détecte que la date de modification d une fiche déjà importe est plus ancienne que celle de la fiche externe, il ajoute une nouvelle version à cette fiche. Placez-vous dans la fiche origine. Sélectionner le numéro de version à l aide de la liste de choix de versions La fiche de version choisie est chargée. Pour revenir en mode d affichage normal Cliquez sur l icône. Retour au mode d affichage normal : fiche locale seulement. Copyright E-DEAL Page

329 9.4 PROCESSUS DE PUBLICATION Une fiche de connaissance à un cycle de vie, représenté par son état dans son parcours de publication. Les statuts d une fiche de connaissance sont : «Brouillon» : si elle vient d être créée «A publier» : si elle est pré validé et candidate pour être publiée «Publié» : si elle est validée «Expiré» : si la date d expiration est atteinte «Archivé» : si elle est mise à côté et n est plus visible par le moteur de recherche «A corriger» : si elle mérite des corrections après sa vérification Un utilisateur de rôle «Auteur» peut : «Mettre à publier» une fiche si elle est en statut «Bouillon» ou «A corriger». «Archiver» une fiche de statut «Publié». Un utilisateur de rôle «Responsable» peut : «Publier» une fiche ayant un statut : «A publier», «Archivé», «Expiré», «A corriger» ou «Bouillon». «Mettre à corriger» une fiche de statut : «A publier», «Expiré», «Archivé» ou «Publié». «Archiver» une fiche de statut : «Expiré», «A publier», «Bouillon» ou «A corriger». L exécution du workflow, c'est-à-dire l évolution de statut, s effectue par l auteur et/ou le responsable suivant ses droits. A chaque changement de statut, le responsable et/ou le rédacteur de la fiche reçoit un mail de notification contenant un lien d accès à la fiche. La tâche planifiée «K.Base : Expiration des fiches» permet de mettre en «Expiré», les fiches de statut «Publié» et ayant la date d expiration inférieur à la date d aujourd hui. Pour exécuter un workflow sur une fiche de connaissance Affichez la fiche de connaissance sur laquelle vous souhaitez exécuter un workflow. Dans le pavé «Actions», cliquez sur le libellé du workflow correspondant au statut que vous souhaitez atteindre. Une annotation obligatoire est à saisir. Remplissez une annotation pour l exécution du workflow (Figure 8). Enregistrez vos modifications. La fiche de connaissance passe en mode «Consultation» et les étapes suivantes du workflow sont affichées. Copyright E-DEAL Page

330 Figure Fiche de saisie d annotation 9.5 GESTION DES COMMENTAIRES ET ANNOTATIONS L onglet annotations en mode consultation contient la liste des annotations saisies à chaque évolution de statut d une fiche de connaissance. L onglet commentaires contient la liste des commentaires ajoutés à une FAQ au niveau de la partie front-office. Pour consulter la liste des commentaires : Placez-vous dans le logiciel E-DEAL K. BASE. Faites dérouler le menu «Retours». Cliquez sur le lien «Commentaires». Vous accédez alors à l écran de recherche de commentaires. Pour consulter la liste de fiches mieux notées : Placez-vous dans le logiciel E-DEAL K. BASE. Faites dérouler le menu «Retours». Cliquez sur le lien «Mieux notés». Vous accédez alors à l écran de recherche des fiches mieux notées. Pour consulter la liste des fiches moins bien notées : Placez-vous dans le logiciel E-DEAL K. BASE. Faites dérouler le menu «Moins bien notés». Cliquez sur le lien «Commentaires». Vous accédez alors à l écran de recherche des fiches moins bien notées. Copyright E-DEAL Page

331 Gestion des mots clés Pour consulter la liste des mots clés avec leurs traductions Placez-vous dans le logiciel E-DEAL K. BASE. Faites dérouler le menu «Paramétrage Mots-clés». Cliquez sur le lien «Rechercher». Vous accédez alors à l écran de recherche des mots clés. Les mots clés sont classés par langues Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. Pour modifier un mot clé ou ajouter une traduction Cliquez sur l icône du mot clé souhaité pour le visualiser (Zone 2 Figure 143) Une fenêtre contenant toutes les traductions du mot clé s ouvre en mode «Modification» (Figure 142) Modifier ou ajouter une traduction et validez en cliquant sur «Enregistrer» Pour supprimer un mot clé Suppression en masse : Cochez les mots clés à supprimer (Zone 1 Figure 143) Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions» Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression des mots clés. Toutes les traductions des mots clés sont supprimées Suppression unitaire : Cliquez sur l icône du mot clé souhaité pour le supprimer (Zone 3 Figure 143) Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression du mot clé. Toutes les traductions du mot clé sont supprimées Copyright E-DEAL Page

332 Figure 142 Fiche de modification de mot clé Figure Liste des mots clés 9.6 UTILISER LA BASE DE CONNAISSANCE Dans ce chapitre, seule l utilisation du module base de connaissance est couverte. La gestion de la base de connaissance en tant que telle (création de fiche, publication) est décrite ci-dessus. Accéder à la K.BASE Pour accéder à la K.BASE Placez-vous dans le logiciel E-DEAL K. BASE. Faites dérouler le menu «Front». OU Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SERVICE. Faites dérouler le menu «K. Base». Cliquez sur le lien «Rechercher». Une fenêtre s ouvre contenant le nom de la sollicitation, la liste des FAQ associées à cette sollicitation et une zone de saisi de message. Copyright E-DEAL Page

333 Fenêtre K.BASE La fenêtre K. Base comporte 3 zones : Le nom de sollicitation(s) La zone de recherche L explorateur qui se divise en deux parties : L ensemble des FAQ classés par catégories et sous catégories, affichés sous formes d arbre (Zone 1 Figure 133) L ensemble de FAQ non classés, affichés sous formes de liste (Zone 2 Figure 133) Recherche une fiche de connaissance Il existe deux modes de recherche d une fiche de connaissance : Mode Exploration : permet de naviguer dans l arborescence des catégories des fiches de connaissances Mode Recherche : par recherche de textes contenus dans la fiche de connaissance (sujet, corps, mot-clé ) Figure Fenêtre K. BASE Mode exploration Dans l explorateur, vous pouvez parcourir l arbre des FAQ par catégorie et sous-catégorie : Copyright E-DEAL Page

334 Cliquez sur la catégorie «Technique» par exemple Afficher la liste des sous catégories ayant la catégorie «Technique» Cliquez sur la sous-catégorie «Documentation» Afficher la liste des fiches ayant la catégorie «Technique» et sous catégorie «Documentation». Mode recherche Faites dérouler le menu contenant les drapeaux et choisir la langue de recherche (Figure 145) Saisir un mot clé Cliquez sur le bouton pour lancer la recherche L explorateur s organise en fonction de résultat de recherche. Figure Zone de recherche Les fiches de statut «archivé» sont exclues de la recherche. La recherche classique se fait sur le mot clé et le titre de la fiche. La recherche approfondie se fait sur le contenu de la fiche et les pièces jointes. Le lien «Explorer» permet de passer en mode exploration. Faire un retour sur une fiche L utilisateur peut commenter une fiche pour signer une erreur, approfondir l information, donner des remarques ou noter une fiche pour évaluer sa pertinence. Pour commenter une fiche Cliquez sur le nom de la FAQ choisie Une fenêtre s ouvre contenant les informations sur la FAQ. Cliquez sur le lien «commentaires» Copyright E-DEAL Page

335 Une zone «votre commentaire» apparaisse. Saisissez un titre et un contenu Cliquez sur le bouton «Enregistrer» Pour noter une fiche C est une note allant de 1 à 5 représentée par des étoiles. Une moyenne est faite automatiquement de toutes les notes données à un FAQ. Chaque utilisateur peut modifier sa note dès qu il le souhaite. Pour noter une fiche : Cliquez sur le nom de la fiche de connaissance choisie Une fenêtre s ouvre contenant les informations sur la FAQ. Cliquez sur l étoile qui convient à votre note. Copyright E-DEAL Page

336 Figure Fenêtre FAQ GESTION DU PANIER Gestion du panier Lorsque l'utilisateur navigue dans la base de connaissance, il peut sélectionner une FAQ et l ajouter à la liste des FAQ choisies. Ces FAQ sélectionnées sont enregistrées dans un panier. Les FAQ contenues dans ce panier vont être utilisées pour générer le PDF. Pour consulter la liste des paniers : Placez-vous dans le logiciel E-DEAL K. BASE. Faites dérouler le menu «Paniers». Cliquez sur le lien «En cours» ou «Envoyés». Vous accédez alors à l écran de recherche paniers. Gestion des FAQ Pour ajouter un FAQ au panier Parcourez l explorateur de FAQ et choisissez celle(s) que vous voulez Cliquez sur l icône La FAQ est ajoutée au panier Pour supprimer un FAQ du panier Choisissez la FAQ à supprimer du panier. Cliquez sur La FAQ est supprimé du panier. Finaliser un panier Cliquez sur «Finaliser» dans le pavé «Actions» Une fenêtre s ouvre contenant le nom de la sollicitation, la liste des FAQ associées à cette sollicitation et une zone de saisi de message (Figure 14) Générer le PDF Cliquez sur «Générer le PDF» dans le pavé «Actions» Un fichier PDF est créé contenant une description des FAQ Copyright E-DEAL Page

337 Envoyer le message Le champ modèle : Figure Fenêtre d envoi de message Le champ modèle (Zone 1 Figure 147) n est pas obligatoire. Il permet de sélectionner parmi des modèles enregistrés des messages types ou des structures de messages que vous souhaitez réutiliser. : au clic, permet de sélectionner un modèle parmi ceux existant : au clic, permet de vider la sélection du modèle : au clic, permet de charger dans la zone «corps du message» le modèle sélectionné. Actif que si un modèle a été choisi. Fichiers joints : Vous pouvez joindre des fichiers à votre (Zone 2 Figure 147) fonctionnalités de bas d écran situées sous le corps du message. grâce aux Copyright E-DEAL Page

338 Cliquez sur «Ajouter/Supprimer des fichiers» pour joindre des fichiers depuis votre ordinateur. Vous uploaderez alors autant de fichiers que vous le souhaitez. Cliquez sur l icône «jumelles» sous «Base documentaire» pour attacher au message des documents contenu dans votre base documentaire. Pour administrer ces document de la base documentaires, rendez-vous dans «E-DEAL MARKETING/Stratégie/ Réfer. Docu.» Les FAQ sont envoyées au format PDF en tant que pièce jointe dans le mail. Quand vous avez fini l ensemble de votre saisie de message, cliquez sur «Envoyer» dans le pavé «actions». Liaison avec les sollicitations Le panier peut être utilisé pour faire le lien entre une sollicitation et une (ou plusieurs) fiche(s) de connaissance. Pour lier un panier à une sollicitation : Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SERVICE - Fiche sollicitation. Cliquez sur le bouton «K. Base» dans le pavé «Actions» Ouverture de la fenêtre du moteur de recherche La trace des fiches envoyées Placez-vous dans le logiciel E-DEAL SERVICE - Fiche sollicitation. Cliquez sur l onglet «panier». Cette liste contient les paniers associés à cette sollicitation Copyright E-DEAL Page

339 10. E-DEAL NET BUSINESS E-DEAL NET BUSINESS est le logiciel de la suite E-DEAL CRM qui permet d exploiter au mieux le potentiel du canal Internet pour offrir au client reconnu comme au prospect encore faiblement identifié des opportunités de contact personnalisées et appropriées. En associant l univers du web avec E-DEAL NET BUSINESS, vous mettez votre entreprise à l écoute du prospect ou du client qui rend visite à votre site web ou qui reçoit vos ings. Les principales fonctionnalités d E-DEAL NET BUSINESS permettent de : Créer des opérations de suivi et d animation de la navigation de vos visiteurs, Mettre en place une veille Internet, Gérer les profils des visiteurs, Concevoir et envoyer en masse des ings personnalisés, Affiner votre connaissance de vos visiteurs, Publier des informations sur des réseaux sociaux OPERATIONS WEB Concepts et usages Lorsqu on publie de l information sur Internet (bannière web, site web ), cela revient à mettre en place une vitrine invitant les passants (i.e. visiteurs) à s arrêter et à en regarder le contenu. A la différence d un magasin traditionnel, le site en ligne ne possède pas d employés susceptibles de franchir le pas de la porte pour aller accueillir le passant et l inviter à entrer. De même, il faudrait une véritable armée d employés pour accueillir les milliers de visiteurs quotidiens d un site web. Que faire dès lors de ces passants intéressés par le contenu de la vitrine Internet? Le créateur du site web doit-il se résoudre à perdre cette information? Via E-DEAL NET BUSINESS, il est possible de mettre en place des opérations web dont l objectif est de capitaliser sur cette information. Une opération web est une campagne menée sur un site Internet. En lui associant des liens surveillés (cf. Glossaire : Liens surveillés) toute l activité liée à l opération pourra ainsi être isolée et analysée. Plus précisément, l opération web permettra de : Individualiser le visiteur de sorte qu à chaque passage on s assure qu il s agit bien de la même personne qui s intéresse à telle ou telle partie de la vitrine (i.e. une URL affichant une bannière web, une page produit sur un site web ). Ce faisant, plus le visiteur se rend sur le site, plus son profil s enrichit et se précise. Copyright E-DEAL Page

340 Quantifier le nombre de visites sur telle ou telle partie de la vitrine de sorte qu on puisse mesurer l intérêt des visiteurs. Diriger automatiquement le visiteur identifié et intéressé par une partie de la vitrine vers une autre partie. Mettre en place des opérations web Lister les opérations web Pour accéder aux opérations web Placez-vous dans E-DEAL NET BUSINESS. Faites dérouler le menu «Tracking». Cliquez sur le lien «Opé. web». Vous accédez alors à l écran de recherche des opérations web. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des opérations web correspondant à la recherche effectuée s affiche. Les opérations web sont triées par ordre alphabétique croissant. ASTUCE : avant de lancer la recherche, pensez à sélectionner la case à cocher «aperçu» qui aura pour effet de vous présenter, dans la liste des résultats, une colonne supplémentaire indiquant la présence d un commentaire dans le champ «Description» de l opération web. En passant le curseur de la souris sur les icônes «?» vous afficherez alors la description de l opération web sans avoir à ouvrir la fiche concernée. Cliquez sur l intitulé de l opération web souhaitée pour la visualiser. La fiche opération web sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Préparer une opération web Pour créer une opération web Placez-vous dans E-DEAL NET BUSINESS. Faites dérouler le menu «Tracking». Cliquez sur le lien «Créer opé. web». Une fiche «Opé. web» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d une opération web «Nom» : nom de l opération web (champ obligatoire). «Code» : code de l opération web (champ obligatoire). C est ce code qui sert à la génération de l URL encodée (cf. ci-dessous «URL encodée»). «Nom de la page associée» : nom de la page du site web associée à l opération web. C est ce nom qui désignera l opération web dans les logs. Copyright E-DEAL Page

341 «Valeur Custom» : champ texte en libre saisie permettant de paramétrer l opération web pour des besoins spécifiques. «URL associée» : URL de la page associée à l opération web (champ obligatoire). C est l URL vers laquelle le visiteur est redirigé lorsqu il clique sur l URL encodée liée à l opération web. L URL doit être de la forme «http://www.nomdusite.com». «Active du» : date et heure de début de l opération web. «Active jusqu au» : date et heure de fin de l opération web. En dehors des périodes de début et de fin, les logs associés à l opération web ne sont pas enregistrés. «Description» : champ texte en libre saisie permettant la description de l opération web. «URL encodée» : URL générée par le système (non modifiable). C est l URL qui contient le lien de redirection vers l URL associée et qui permet l enregistrement des logs entrants. L URL est de la forme «http://e-deal.biz/za/xyz». C est cette URL qui doit être apposée sur le site web. Complétez les champs de la fiche «Opé. Web» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de l opération web. La fiche «Opé. web» bascule en mode «Consultation» et le champ «URL encodée» apparaît. Il ne vous reste plus qu à réutiliser l URL encodée ainsi générée pour l insérer dans vos ings, pages web Autres opérations sur les opérations web Pour modifier une opération web Placez-vous sur la fiche opération web en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche de l opération web s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données de l opération web et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer une opération web Placez-vous sur la fiche opération web en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de l opération web. Copyright E-DEAL Page

342 10.2 TRACKING WEB Utilisées pour rediriger les visiteurs sur des liens précis (cf. E-DEAL NET BUSINESS Opérations web), les URL encodées peuvent également servir à enregistrer le trafic généré sur son site web afin d étudier le comportement des internautes. L ensemble des visites est enregistré par le système dans des logs web restitués à l écran sous forme de listes (cf. Glossaire : Tracking, Log, Page surveillée, Lien surveillé, Silhouette). A partir des listes de tracking web, on peut alors construire des populations afin de mener des opérations complémentaires comme par exemple l envoi d ings à destination de certains visiteurs. Figure Exemple d'opération web sur ouverture de newsletter Les origines web Les origines représentent les adresses Internet (i.e. URL) depuis lesquelles les visiteurs arrivent lorsqu ils affichent votre site web dans leur navigateur. Les origines sont de 2 types : Origines inconnues : Une origine inconnue est une URL qui a bien été enregistrée par le système mais qui n a pas encore été répertoriée comme origine connue. Par exemple, la visite d un internaute qui arrive sur votre site web via un moteur de recherche aura pour origine inconnue une URL de type «http://www.google.com/search?...». Origines connues : Une origine connue est une URL qui a été enregistrée par le système puis répertoriée sous une entrée spécifique (définie par l utilisateur) afin de pouvoir quantifier le nombre de visites en provenance de celle-ci. Par exemple, la visite d un internaute qui arrive sur votre site web via une URL de type pourrait être répertoriée comme étant d une origine connue nommée «Google». Copyright E-DEAL Page

343 Le fait de répertorier les origines connues permet de voir avec plus de clarté l origine des visiteurs et de mesurer, par exemple, le succès d un référencement de votre URL sur un annuaire ou un site partenaire. Origines inconnues Une origine inconnue est donc une adresse Internet de provenance qui a été loguée mais qui n est pas encore répertoriée dans le système sous un nom spécifique. Pour accéder aux origines inconnues Placez-vous dans E-DEAL NET BUSINESS. Faites dérouler le menu «Tracking». Cliquez sur le lien «Origines inconnues». Vous accédez alors à l écran de recherche des origines inconnues. Aucun critère de recherche n étant proposé par défaut, lancez la recherche directement. La liste des origines inconnues enregistrées s affiche. Les origines sont identifiées par l URL de provenance triées par ordre alphabétique croissant. Pour créer une origine connue à partir d une origine inconnue Depuis la liste des origines inconnues, cliquez sur l icône «Jumelles» situé sur la ligne de l URL inconnue que vous souhaitez transformer en origine connue. Une nouvelle fenêtre «Origine», de type pop-up, s ouvre en mode «Création». Saisissez le nom sous lequel vous souhaitez répertorier l origine dans le système E- DEAL CRM. Vous pouvez également modifier l URL associée à l origine. ASTUCE : afin d éviter de créer de trop nombreuses origines connues pour un seul et même domaine, vous pouvez utiliser des jokers «*» dans l écriture de l URL. Par exemple, saisissez le texte «http://www.google.*» dans le champ URL pour référencer sous une même origine toutes les URL en provenance de Google qu ils s agissent de google.fr, google.com, google.cn, Cliquez sur la coche verte de validation pour confirmer la création de l origine connue. La fenêtre «Origine» se ferme et l écran principal de l application affiche désormais le bloc de recherche des origines connues. Origines connues Une origine connue est donc une adresse Internet de provenance qui a été enregistrée et associée à un nom spécifique. Tous les visiteurs venant d une adresse qui commence par l URL associée à une origine connue seront considérés comme venant de cette origine. Copyright E-DEAL Page

344 Par exemple, si l on définit une origine connue pour l URL tous les visiteurs arrivant d une URL de recherche sur Google (par exemple ) apparaîtront comme venant de la même origine. Pour accéder aux origines connues Placez-vous dans E-DEAL NET BUSINESS. Faites dérouler le menu «Tracking». Cliquez sur le lien «Origines connues». Vous accédez alors à l écran de recherche des origines connues. Saisissez le nom de l origine souhaitée et lancez la recherche directement. La liste des origines connues répertoriées s affiche. Les origines sont identifiées par le nom et l URL de provenance par ordre alphabétique croissant. Pour créer une origine connue Placez-vous dans E-DEAL NET BUSINESS. Faites dérouler le menu «Tracking». Cliquez sur le lien «Origines connues.». Vous accédez alors à l écran de recherche des origines connues. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Origine» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d une origine connue «Nom» : nom de l origine sous laquelle les URL seront répertoriées (champ obligatoire). «URL» : URL de provenance qui sera répertoriée comme origine connue (champ obligatoire). ASTUCE : afin d éviter de créer de trop nombreuses origines connues pour un seul et même domaine, vous pouvez utiliser des jokers «*» dans l écriture de l URL. Par exemple, saisissez le texte «http://www.google.*» dans le champ URL pour référencer sous une même origine toutes les URL en provenance de Google qu ils s agissent de google.fr, google.com, google.cn, Complétez les champs de la fiche «Origine» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de l origine connue. La fiche «Origine» repasse en mode «Consultation». Pour modifier une origine connue Placez-vous sur la fiche origine connue en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche de l origine connue s ouvre en mode «Modification». Copyright E-DEAL Page

345 Modifiez les données de l origine connue et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer une origine connue Placez-vous sur la fiche origine connue en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de l origine connue. Logs web Les logs web sont directement issus de l enregistrement des clics effectués par les visiteurs sur les opérations web. Afficher les logs web Les logs web gardent la trace de toutes les arrivées sur une page surveillée ou un lien surveillé (cf. E-DEAL NET BUSINESS Opérations web pour plus de détails sur les liens surveillés). Pour accéder à la liste des logs d entrée Placez-vous dans E-DEAL NET BUSINESS. Faites dérouler le menu «Tracking». Cliquez sur le lien «Voir les visites du site web». Vous accédez alors à l écran de recherche des logs d entrée. Saisissez le nombre de semaines d historique que vous souhaitez consulter et lancez la recherche. La liste des logs web d entrée enregistrés sur la période souhaitée s affiche. Les logs web sont identifiés par le nom de la page associée des opérations web auxquelles ils sont reliés. Les logs web sont triés par ordre alphabétique. Détailler les logs d entrée Pour accéder au détail des logs d entrée Positionnez-vous sur la liste des logs d entrée et cliquez sur le nom de la page dont vous souhaitez consulter le détail des logs. Une nouvelle page intitulée «Liste des logs web» s affiche. Les colonnes de la liste indiquent le cookie qui a été loggé, le nom de l opération web associé au log, la date de log et la tranche horaire. Copyright E-DEAL Page

346 Cliquez sur le numéro de cookie pour accéder à la personne ou à la silhouette associée. La fiche «Personne» ou «Silhouette» associée au cookie s affiche en mode «Consultation». Autres opérations sur les logs d entrée Pour purger la liste des logs d entrée Placez-vous sur la liste des logs d entrée. Cliquez sur «Purger» dans le pavé «Actions» Une fenêtre de paramétrage de purge s ouvre. Deux possibilités s offrent alors à vous : Saisissez une date et une heure et lancez la purge en cliquant sur la coche verte de validation. Les logs correspondant à une date antérieure à la date que vous avez entrée seront supprimés. OU Saisissez un nombre de jours N et lancez la purge en cliquant sur la coche verte de validation. Les logs datant d il y a plus de N jours seront supprimés. Figure Fenêtre de purge des logs entrants 10.3 GESTION DES SILHOUETTES Une «Silhouette» correspond à une personne physique à propos de laquelle on possède un certain nombre d informations mais qui n est pas encore «qualifiée» en tant que «Personne» dans le système. Ce concept de silhouette permet de garder la trace et les informations des visiteurs du site Internet, sans que la liste des personnes, qui sont de véritables contacts identifiés, ne s en trouve polluée. E-DEAL NET BUSINESS fournit un ensemble de fonctionnalités de gestion des silhouettes depuis l import de fichiers externes dans le système jusqu à la transformation des silhouettes en personnes. Copyright E-DEAL Page

347 LES FICHIERS DE SILHOUETTES Avec E-DEAL NET BUSINESS, il est possible de travailler sur des populations de silhouettes préalablement générées via les fonctionnalités de ciblage ou bien sur des fichiers externes ad-hoc que vous allez pouvoir importer dans le système. Manipuler des populations de silhouettes Pour manipuler les populations de silhouettes préétablies Placez-vous dans le logiciel E-DEAL NET BUSINESS. Faites dérouler le menu « ing» et cliquez sur «Populations». Vous avez alors accès à la fonction de recherche des populations. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des populations correspondant à la recherche s affiche. Cliquez sur le nom de la population de silhouettes que vous souhaitez manipuler. La fiche population concernée s ouvre en mode «Consultation». Reportez-vous alors à E-DEAL MARKETING : Populations pour plus de détails à propos des populations. Importer des silhouettes Pour importer des silhouettes Pour importer des silhouettes, il faut créer une population Placez-vous dans le logiciel E-DEAL MARKETING Faites dérouler le menu «Opérations» Cliquez sur «Populations» puis sur Créer dans le pavé «Actions». Une fiche «Population» s ouvre alors en mode «Création». ou Placez-vous dans le logiciel E-DEAL NET BUSINESS. Faites dérouler le menu « ing» Cliquez sur «Créer population». Une fiche «Population» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d une population «Nom» : nom de la population (champ obligatoire). «Choisir un objet» : type de population qui va être créée. Dans le champ «Choisir un objet», sélectionnez «Silhouette» si cet objet n est pas affiché par défaut. Copyright E-DEAL Page

348 Complétez les autres champs de la fiche «Population» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de la population. La fiche population nouvellement créée s ouvre en mode «Consultation». Cliquez sur «Importer» dans le pavé «Actions». Une fenêtre «Import» s ouvre en mentionnant le nom de la population qui va faire l objet de l import. Figure Fenêtre d'import des silhouettes Cliquez sur «Parcourir» en face du champ «Fichier» pour sélectionner le fichier contenant les données destinées à être importées. ATTENTION : le fichier destiné à être importé doit avoir été enregistré au préalable au format CSV. Dans la liste de gauche du pavé «Description», sélectionnez une à une (ou plusieurs à la fois) les propriétés souhaitées et cliquez sur la flèche tournée vers la droite pour les faire passer dans la liste de droite. En cas d erreur, faites la manipulation inverse en cliquant cette fois sur la flèche tournée vers la gauche. Les propriétés apparaissent dans la liste de gauche. La liste de gauche représente les champs présents dans la fiche «Silhouette» d E- DEAL CRM et dont vous souhaitez qu ils soient renseignés pour les fiches silhouettes qui vont être importées. La liste de droite correspond aux colonnes renseignées dans votre fichier d import. Copyright E-DEAL Page

349 ASTUCE : pour permettre de garder une trace de l origine de vos imports, par exemple pour savoir de quel fournisseur provient le fichier de silhouettes que vous vous apprêtez à importer, veillez à renseigner et importer la colonne «Origine». Attention, l origine doit avoir été déclarée au préalable dans la table de référence «NetBusiness Silhouette Origine». Veuillez contacter votre administrateur pour effectuer cette déclaration. Ordonnez les propriétés dans la liste de droite en sélectionnant les propriétés et en utilisant les flèches haut et bas pour les déplacer. Les propriétés montent ou descendent en fonction de l opération effectuée. ATTENTION : l ordre du haut vers le bas des propriétés doit correspondre aux colonnes telles qu elles sont ordonnancées dans le fichier d import sous peine de faire échouer l import. Cliquez sur la coche de validation pour lancer l import. Le moteur d import ajoute les silhouettes à la population en ignorant les éventuelles lignes mal formées. Reportez-vous alors à E-DEAL MARKETING : Populationspour plus de détails à propos des populations. De la silhouette à la personne En plus de la technique de l importation de fichiers ad-hoc, une fiche silhouette peut résulter d une création manuelle, de la validation d un formulaire sur le web ou encore de l envoi d un au système. Par ailleurs, au fur et à mesure des relations (appels, s ) qu elle va entretenir avec votre entreprise, la silhouette va peu à peu se préciser. Elle pourra même finir par se transformer en personne. Afficher les silhouettes Pour accéder aux silhouettes Placez-vous dans E-DEAL NET BUSINESS. Faites dérouler le menu « ing». Cliquez sur le lien «Silhouettes». Vous accédez alors à l écran de recherche des silhouettes. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des silhouettes correspondant à la recherche effectuée s affiche. Les opérations web sont triées par date de création de la plus récente à la plus vieille. Cliquez sur le nom de la silhouette souhaitée pour la visualiser. Copyright E-DEAL Page

350 La fiche silhouette sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Créer une silhouette Pour créer une silhouette Placez-vous dans E-DEAL NET BUSINESS. Faites dérouler le menu « ing». Cliquez sur le lien «Créer silhouette». Une fiche «Silhouette» s ouvre alors en mode «Création». Champs disponibles lors de la création/modification d une silhouette «Identité» : civilité (Monsieur, Madame ), prénom et nom de la silhouette. «Entreprise» : raison sociale de l entreprise dans laquelle travaille la silhouette. «Fonction» : fonction de la silhouette dans l entreprise. «Service» : service de l entreprise dans lequel travaille la silhouette. «Téléphone» : numéro de téléphone. «Fax» : numéro de fax. « » : adresse . «Adresse» : adresse postale de la silhouette. «Statut » : indique si la validité de l adresse a été vérifiée à l occasion d un envoi via la fonction d ing d E-DEAL CRM (cf. E-DEAL NET BUSINESS : ing). Ce champ n est pas modifiable. NB : Lorsque l adresse est modifiée dans la fiche, le champ «Statut » est remis à sa valeur par défaut («Etat indéterminé»). Les valeurs possibles sont : «Etat indéterminé» : (valeur par défaut,) la validité de l adresse e- mail n a pas encore pu être vérifiée. Ce peut être le cas si aucun e- mail n a été envoyé à cette adresse, si un a bien été envoyé mais n a pas encore été lu par le destinataire ou si l adresse a généré un retour en erreur temporaire ou permanente. «Adresse valide» : la validité de l adresse a été vérifiée à l occasion d un ing dont le message a été lu par le destinataire et n a pas généré de retour en erreur. «Adresse incorrecte» : l adresse est définitivement considéré comme non valide du fait d une syntaxe non conforme (par exemple, «d.miller_at_e-deal.com»). «Erreur à l envoi» : la validité de l adresse n a pas pu être testée du fait d une erreur dès l envoi de l ing (par exemple, du fait d une erreur sur le serveur d envoi) ATTENTION : la vérification de la validité de l adresse n est disponible qu au travers de la fonction d analyse et de traitement des retours d ing d E-DEAL NET BUSINESS. Copyright E-DEAL Page

351 «Origine» : si la silhouette fait partie d une base d s importée, l origine permet de savoir à quelle base d s la silhouette est rattachée. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «NetBusiness Silhouette Origine». Onglet «Site web» : informations sur les données d accès au web de la silhouette. «Cookie» : valeur du cookie associé à la silhouette. Si vous ne saisissez pas ce champ, un cookie sera généré automatiquement au moment de l enregistrement de la silhouette. «Jeton» : valeur du cookie qui sera ajoutée aux liens surveillés adressés à la silhouette. Si vous ne saisissez pas ce champ, une valeur de jeton sera générée automatiquement au moment de l enregistrement de la silhouette. «Format des mails» : format de réception des s souhaité par la silhouette (HTML ou Texte). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «NetBusiness Silhouette Format mail». «Format » : format souhaité pour recevoir des s. «Newsletter» : contact initial avec l entreprise (un salon, une campagne de prospection, de la prospection personnelle, un import de fichier externe, ). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Sales Entreprise Origine». «Abonnements» : liste des newsletters auxquelles la silhouette est abonnée. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «NetBusiness Silhouette News letter». Onglet «Sollicitations» : liste des sollicitations rattachées à la silhouette. Onglet «Appétence» : indication de l intérêt de la silhouette pour des pages web associées à des produits ou familles de produits (cf. E-DEAL MARKETING : Appétence produits). «Qualification» : qualifications associées aux produits et familles de produits (par exemple : on associera la qualification «Soleil» aux produits de la famille «croisières méditerranéennes»). «Score» : somme des points de visite générés par la silhouette à l occasion de sa navigation sur les pages produits surveillées. Indique le niveau d appétence pour la qualification concernée. «Date maj score» : date de dernière mise à jour du score d appétence. «Nombre d alertes» : nombre de fois où le message d alerte liée à l appétence a été poussé vers la silhouette à l occasion de sa navigation. «Date de dernière alerte» : date à laquelle le message d alerte lié à l appétence a été poussé pour la dernière fois vers la silhouette. «Date de réinitialisation» : date à laquelle les scores d appétence sont réinitialisés. Copyright E-DEAL Page

352 Onglet «Voir les visites du site web» : informations sur clics effectués par la silhouette sur les pages et liens surveillés. Complétez les champs de la fiche «Silhouette» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de la silhouette. La fiche «Silhouette» bascule en mode «Consultation». Figure Exemple de fiche Silhouette Autres opérations sur les silhouettes Pour modifier une silhouette Placez-vous sur la fiche silhouette en mode «Consultation». Cliquez sur «Modifier» dans le pavé «Actions». La fiche de la silhouette s ouvre en mode «Modification». Modifiez les données de la silhouette et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Pour supprimer une silhouette Placez-vous sur la fiche silhouette en mode «Consultation». Cliquez sur «Supprimer» dans le pavé «Actions». Une boîte de dialogue demandant la confirmation de la suppression apparaît. Cliquez sur «OK» pour valider la suppression de la silhouette. Copyright E-DEAL Page

353 Transformer une silhouette en personne Pour créer une personne à partir d une silhouette Créez une nouvelle fiche «Personne» et saisissez immédiatement l adresse de la personne. Si l adresse de la personne correspond à l adresse d une silhouette existante, une fenêtre de type pop-up intitulée «Silhouette» s affiche et vous propose de récupérer les données de la fiche silhouette. Cliquez sur «Voir la silhouette» pour afficher les données de la silhouette. Une fenêtre de type pop-up s affiche avec les données complètes de la silhouette. Cliquez sur la coche rouge d annulation pour fermer la fiche. Cliquez sur la coche verte de validation pour rapatrier les données de la silhouette dans la fiche Personne en cours de création. Les données de la fiche «Silhouette» sont alors transférées dans la fiche «Personne». Cliquez sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions» pour confirmer la création de la fiche «Personne». NB : Il ne s agit pas d une fusion entre silhouette et personne. La fiche silhouette dont vous venez de copier les données dans la fiche personne n est pas supprimée. Cliquez sur la coche rouge d annulation pour poursuivre la création de la fiche «Personne» sans rapatrier les données de la silhouette REALISER UN ING Un ing est l envoi groupé d un message au format électronique à une population de personnes ou de silhouettes. Il peut s agir d un message d information ponctuel, ou d une lettre régulière d information. Un message électronique est constitué de plusieurs éléments et nécessite, outre le corps du message quelques informations essentielles : Un serveur de mail qui envoie les messages (Les serveurs de mail sont configurables par l administrateur d E-DEAL au sein de votre société) Une adresse d expéditeur Le corps du message peut être composé : D un message 100% nouveau à chaque fois Ou faire appel à des blocs HTML réutilisables et configurables dans E-DEAL (ex : page d inscription à des newsletters, en-tête ou pied de page génériques, blocs d images, ou même des textes récurrents que vous souhaitez réutiliser) Copyright E-DEAL Page

354 Les ings sont très souvent accompagnés de pages d abonnements (ex : pages miroir, pages d inscriptions à des évènements ou à des newsletters). Ces pages HTML associées à l ing sont configurables dans E-DEAL Net Business afin de permettre un interfaçage simple et immédiat avec le CRM et un meilleur tracking statistique de ces pages. Consulter les ings Placez-vous dans E-DEAL NET BUSINESS. Faites dérouler le menu « ing en masse». Cliquez sur le lien «Liste». Vous accédez alors à l écran de recherche des ings. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des ings correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur le nom de l ing souhaité pour le visualiser. La fiche ing sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Gestionnaire de fichiers Pour que cette fonctionnalité soit active, il faut avoir un abonnement au hub E-DEAL (licence E-DEAL Net Business). Paramétrer des fichiers utilisables dans les ings E-DEAL Net Business embraque son propre gestionnaire de fichier, équivalent à une bibliothèque de contenus à utiliser dans vos ings. Ces fichiers sont de tout type : images (jpg, jpeg, gif, png ), documents (word, excel, pdf ). Vous pouvez aussi compresser ces documents si vous le souhaitez et ainsi utiliser des «.zip» par exemple. Pour accéder au Gestionnaire de fichier : Cliquez sur le menu : Net Business -> ing en masse -> Gestionnaire de fichier Une nouvelle fenêtre apparait à l écran. Copyright E-DEAL Page

355 Figure Fenêtre du gestionnaire de fichiers La partie gauche de l écran est l équivalent d un explorateur Windows. Cliquez sur un répertoire pour le déployer Cliquez sur un document pour en voir un aperçu et son URL dans la partie droite de la page. Cliquez sur «Nouveau répertoire» (barre de menu de la page cf. ci-dessus) pour créer un nouveau répertoire dans votre arborescence. Pour ajouter un fichier à votre bibliothèque : Cliquez sur «Parcourir» : naviguer dans votre propre arborescence pour sélectionner le fichier à ajouter dans le gestionnaire présent. Le nom du fichier se et à jour dans le champ de saisie situé à gauche du bouton «Parcourir». Cliquez sur «Enregistrer» : le fichier s enregistre sur votre gestionnaire en quelques secondes et est cliquable, et utilisable immédiatement dans l arborescence de votre bibliothèque. Paramétrer un expéditeur d ing L adresse de l expéditeur est simplement configurable. Il désigne l qui va être marqué comme expéditeur du message à la réception du message. Il va aussi permettre de capter les retours faits au message que vous envoyez. Figure Fenêtre de gestion des expéditeurs Copyright E-DEAL Page

356 Configurer ces pages (cf. copie d ecran ci-dessus): Cliquez sur le menu : Net Business -> ing en masse -> Expéditeurs Saisissez l expéditeur : Le choix sur porte sur un acteur existant dans E-DEAL CRM (radio button «acteur») ou alors d un particulier (radio button «Nom») permettant la saisie d un nom et d une adresse . Si vous souhaitez utiliser un serveur de mail particulier, ou un de ceux configurés par votre administrateur, renseignez les champs «Adresse serveur», «Login» et «Password» que votre administrateur vous communiquera. Cliquez sur «Enregistrer» dans le pavé actions pour valider vos saisies. Paramétrer un bloc html réutilisable Ces blocs HTML permettent de définir des éléments de messages qui peuvent être ensuite partagés et intégrés dans différents ings. Configurer un bloc HTML Pour configurer un bloc HTML Cliquez sur le menu : Net Business -> Administration -> Blocs HTML Un clic sur un des blocs existants permet la modification Un clic sur «Créer dans le pavé actions, ouvre une page de saisie : Figure Fenêtre de gestion des blocs html Champs disponibles lors de la création/modification d un bloc html Nom : nom du bloc html, il apparait dans la liste de ces blocs. Langue : choix de la langue. Copyright E-DEAL Page

357 Rajouter lien connu : Permet de choisir un lien générique existant pour tout . Apres le choix dans le menu déroulant, cliquez sur le plus vert situé à droite, un code apparait dans la zone de contenu. Le lien est automatiquement ajouté, rien de plus n est à faire pour valider l action/lien choisi. Contenu : saisie du contenu du bloc. Il est libre peut être enrichi par des images, des liens, des couleurs, Le tout est configurable grâce à l éditeur wysiwyg proposant des boutons de mises en forme. Tous les champs de saisie qui seront détaillés plus bas contiennent cet éditeur. Il peut être masqué ou affiché en actionnant la petite flèche noire située en bas à droite de l éditeur. Cliquez sur «Enregistrer» dans le pavé actions pour valider vos saisies. Paramétrer une page d abonnement Ce paramétrage permet de customiser à volonté les pages d abonnements et de désabonnements à une newsletter. L ensemble des éléments constituant ces pages est stocké et hébergé dans E-DEAL CRM grâce au nouveau Hub E-DEAL. Copyright E-DEAL Page

358 Figure Exemple d'une page d'abonnement Configurer ces pages : Pour configurer ces pages : Cliquez sur le menu : Net Business -> ing en masse -> Pages d abonnement Saisissez les champs : Langue : choix de la langue. Pour chaque langue l ensemble des champs suivants sont à saisir. Par défaut, si les informations d une langue ne sont pas saisies, ce sont les informations en français qui seront affichées. Exclusion IP : Permet de bloquer différentes adresses IP pour l accès à ces pages. Logo : Permet la saisie l url du logo que vous souhaitez afficher sur vos pages d abonnement et de désabonnement. HTML abonnement : Permet la saisie en HTML du formulaire d abonnement. Copyright E-DEAL Page

359 Sous l intitulé du champ, une série de codes est affichée ($Logo$, $Civ$, $FstName$, $PerName$, $Company$, $ $, $NewsLetter$). Il s agit des champs de saisie personne/silhouette qu il est possible d utiliser dans le formulaire. Pour afficher l url du logo que vous avez saisi précédemment dans la page, il suffit de taper $Logo$ à l emplacement souhaité de l image. HTML confirmation : Permet la saisie en HTML de la page de confirmation d abonnement après validation du formulaire. Sous l intitulé du champ, une série de codes est affichée ($Logo$, $ $, $NewsLetter$). Il s agit des champs Logo, de la personne inscrite, nom de la newsletter qu il est possible d utiliser dans la page de confirmation. Mail confirmation : Permet la saisie en HTML du mail de confirmation d inscription qui est envoyé à la validation du formulaire. HTML désabonnement : Permet la saisie en HTML de la page de demande de désabonnement. Sous l intitulé du champ, une série de codes est affichée ($Logo$, $ $, $NewsLetter$). Il s agit des champs Logo, de la personne désinscrite, nom de la newsletter qu il est possible d utiliser dans la page de désabonnement. HTML NoMail : Permet la saisie en HTML de la page de demande de suppression d une adresse de la mailing list. Sous l intitulé du champ, une série de codes est affichée ($Logo$, $ $). Il s agit des champs Logo, de la personne désinscrite qu il est possible d utiliser dans la page de demande. Message global : Permet la saisie en HTML de la page de confirmation de désabonnement ou de désinscription à la mailing list. Cliquez sur «Enregistrer» dans le pavé actions pour enregistrer vos saisies. Copyright E-DEAL Page

360 Créer un ing La création d un ing se fait en plusieurs étapes après avoir cliquez sur «Créer» dans le pavé actions de la page de liste des ings (accessible depuis NetBusiness-> ing en masse -> Liste) Définition de l ing et choix des destinataires Champs disponibles lors de la création/modification d un ing Nom : nom de l ing comme il s affichera dans la liste. Code et Code regroupement : identifiants libres permettant des suivis statistiques et des rattachements à d autres éléments du CRM E-DEAL. Le code de regroupement est une sorte de mot clé pour associer divers éléments entre eux dans le suivi statistique. Type : au choix entre newsletter ou presse. Statut : à la création, ce champ n est pas modifiable, il s agit juste de l état du processus d envoi de l ing. Par défaut à la création, il prend la valeur «Conception». Auteur : sélectionnez d un acteur en utilisant l icône «jumelles». L acteur choisi reçoit les notifications d avancement du process d envoi. Choix des destinataires Onglet «Destinataires» : La sélection des destinataires d un ing peut se faire en deux temps : Copyright E-DEAL Page

361 1 La partie gauche de l écran permet de définir un ensemble de personnes destinataires de l ing. Votre sélection peut se porter sur : Un ciblage (sur des Personnes et/ou des silhouettes) sélectionnable avec l icône «jumelles». Une population (de personnes et/ou de silhouettes) sélectionnable avec l icône «jumelles». Une liste de personnes et/ou de silhouette abonnées à l une de vos newsletters existante affichée dans le menu déroulant «Newsletter». Après sélection, l icône permet de régénérer la population sélectionnée. La liste de toutes les personnes et/ou de silhouettes existantes dans E-DEAL CRM. 2 La partie droite de l écran permet éventuellement d affiner la sélection des destinataires grâce à des filtres. Ces filtres sont de différents types : Filtre sur une population : il est possible de filtrer les contacts (personnes ou silhouettes) appartenant ou n appartenant pas (radio-button «Filtre Population») à une population choisie. Pour sélectionner les populations de personnes ou de silhouette cliquez sur l icône «jumelles» à droite du champ choisi. Filtre sur un ing précédemment envoyé : choisissez si vous voulez sélectionner les contacts ayant reçus et ouverts ou non (radio-button «Filtre ing») un ing que vous sélectionnez dans le champ « ing» au moyen de l icône «jumelles». Filtre sur un lien existant dans un ing. Vous souhaitez par exemple renvoyer une relance uniquement aux contacts qui auraient cliqué dans un lien contenu dans un mail Le choix de l ing se fait par le champ «de l ing» et avec l icône «jumelles» L ing sélectionné, la liste déroulante «le lien» se met à jour et permet de sélectionner dans l le lien existant que vous souhaitez prendre comme critère. Comme pour chacun des critères de filtre vous pouvez choisir via le radio-button «filtre lien» si votre filtre porte sur les contacts ayant suivi ou non le lien choisi. Filtre sur un abonnement : il possible de ne choisir parmi les destinataires choisis que ceux qui sont abonnés ou non à une newsletter précédemment envoyée (radio-button «Filtre abonnement»). Cette newsletter est sélectionnable dans la liste de sélection «à la newsletter». Cliquez sur «Enregistrer» dans le pavé actions pour enregistrer vos saisies. Rédaction du message de l ing La rédaction du message se fait dans l onglet «Message» d une fiche ing en modification. Pour que cet onglet soit accessible il faut avoir préalablement choisi les destinataires (cf. ci-dessus) de l ing. Copyright E-DEAL Page

362 Le champ modèle : Le champ modèle n est pas obligatoire. Il permet de sélectionner parmi des modèles enregistrés des messages types ou des structures de messages que vous souhaitez réutiliser. Si votre ressemble à la newsletter à un précédemment envoyé et que vous souhaitez ne modifier que quelques informations, cette fonctionnalité est un gain de temps non négligeable. : au clic, permet de sélectionner un modèle parmi ceux existant : au clic, permet de vider la sélection du modèle : au clic, permet de charger dans la zone «corps du message» le modèle sélectionné. Actif que si un modèle a été choisi. : au clic, ouvre un pop-up pour saisir le nom d une nouveau modèle et faire de ce qui est saisi dans le champ «corps du message» un nouveau modèle de mail. Le multilinguisme : E-DEAL CRM Net Business et son module d envoi en masse gère le multilinguisme du message en fonction de la langue de chaque contact. Il est donc possible de saisir un message pour chaque langue disponible : FR/US/ES/IT/DE Pour sélectionner la langue que vous saisissez et visualisez : cliquez sur l icône du drapeau de la langue que vous souhaitez. Si le drapeau entouré d un contour épais est la langue active de l écran. Si le drapeau est en couleur : un message dans la langue colorée existe. Copyright E-DEAL Page

363 Mode plein ecran : En bout de ligne à droite, un clic sur l icône message en mode plein écran. permet de passer l écran de saisie du En mode plein écran un clic sur cette même icone permet de revenir en mode normal. Corps du message : L interface wysiwyg vous permet de mettre en forme votre message. Si vous souhaiter masquer ou afficher ces lignes d icônes de mise en forme la petite flèche noir en bas à droites de cet éditeur est prévue à cet effet. Certaines icones de l éditeur sont spécifiques à E-DEAL : Fusion La fusion est un moyen de personnaliser un ing en y incluant des informations dépendantes de chaque destinataire (ex : Nom, civilité, nom de l entreprise du contact ) Au clic, ouverture d un pop-up de sélection de champs de fusion. Vous pouvez ainsi choisir un ou des champs relatifs à un contact. Placer votre souris à l endroit du texte où vous souhaiter insérer ce type d informations. Cliquez sur l icône de fusion. Le pop-up s ouvre : Soit vous choisissez un champ simple : sélection parmi les champs les plus usuels de ce type d action. Soit vous souhaitez un champ moins courant, et vous sélectionné «Tous champs». La fenêtre de sélection vous permet de naviguer dans les champs d une contact et dans les champs de tous les objets attachées à ce contact (entreprise, ) Au clic sur le champ de votre choix, la sélection se ferme Pour insérer le champ sélectionné, cliquez sur la coche verte en bas de pop-up. Pour ajouter un autre, cliquez sur le plus vert en bas de pop-up. Pour annuler votre saisie et ferme la fenêtre, cliquez sur la crois rouge en bas de popup. Copyright E-DEAL Page

364 Le code correspondant à l information personnalisée que vous souhaitez insérer est maintenant inclus dans le champ principal corps du message. Lien Cette action permet de définir un lien dans votre message. Ce lien ne sera pas tracké dans votre suivi statistique. Au clic sur l icône, un pop-up s ouvre : Saisissez le texte qui sera cliquable dans le champ «texte» Saisissez l url complète de votre lien (ex : Pour insérer le lien saisi, cliquez sur la coche verte en bas de pop-up. Pour annuler votre saisie et fermer la fenêtre, cliquez sur la croix rouge en bas de pop-up. Le code correspondant au lien web que vous souhaitez insérer est maintenant inclus dans le champ principal corps du message. Questionnaire web Cette action permet de créer dans le texte de votre ing un «lien hypertexte» vers un questionnaire web publié sur votre site et géré depuis E-DEAL CRM (cf. E-DEAL NET BUSINESS Questionnaires Web). Au clic sur l icône, une popup de sélection s ouvre et vous permet de sélectionner (en cliquant sur l icône «jumelle») le questionnaire que vous avez déjà créé dans votre logiciel. Lien suivi Cette action permet de définir un «lien suivi». Cela signifie que vous pourrez faire des statistiques sur ce lien les actions sur celui-ci sont tracées. Dans la zone «corps de message» sélectionnez le texte sur lequel vous voulez mettre ce lien suivi. Cliquez sur l icône «lien suivi» pour configurer ce lien. Au clic, un pop-up s ouvre : Copyright E-DEAL Page

365 Le champ code de regroupement comme le champ nom sont sélectionnables via l icône «jumelles» et à choisir parmi la liste des code ou nom déjà existants. Vous pouvez aussi les créer directement sans passer par la sélection en saisissant le nom directement dans le champ de saisi «code de regroupement» ou «nom» «nom» est l intitulé du lien dans le suivi statistique. «code de regroupement» permet de fusionner/regrouper les statistiques de plusieurs liens qui auraient le même code de regroupement. Saisissez «URL cible» pour définir l Url cible de votre lien. Saisissez «Paramètres URL» pour définir les paramètres à passer à l URL défini audessus et personnalisé en fonction du destinataire. Cela peut être utile pour atteindre une page qui attend des paramètres de personnalisation et afficher le nom, la civilité ou l du contact dans la page cible du lien. URL générée est une info qui se met automatiquement à jour en fonction des deux champs précédents. Pour insérer le lien saisi, cliquez sur la coche verte en bas de pop-up. Pour annuler votre saisie et ferme la fenêtre, cliquez sur la crois rouge en bas de popup. Le code correspondant au lien suivi que vous souhaitez insérer est maintenant inclus dans le champ principal corps du message. En cliquant sur celui-ci vous pouvez modifier votre saisie. Bloc HTML Cette action permet d insérer dans le corps du message des blocs de code html déjà saisi et enregistrer dans le CRM E-DEAL (cf. E-DEAL NET BUSINESS/ ing en masse/réaliser un ing/paramétrer un bloc HTML). Dans la zone «corps de message, placez votre souris à l endroit où vous souhaitez ajouter ce bloc. Cliquez sur l icône Bloc HTML, un pop-up s ouvre. Copyright E-DEAL Page

366 Le champ «nom» offre une liste de sélection. Cette liste est composée des blocs Html déjà définis et dans la langue de la saisie en cours. Si vous saisissez votre message en français et que vous cliquez sur cette fonctionnalité, E-DEAL ne vous propose que les blocs HTML défini en français. Le fonctionnement est le même pour chaque langue, évitant le risque de message dans plusieurs langue à la fois. Pour insérer le bloc choisi, cliquez sur la coche verte en bas de pop-up. Pour annuler votre saisie et ferme la fenêtre, cliquez sur la crois rouge en bas de popup. Le bloc HTML que vous souhaitez insérer est maintenant inclus dans le champ principal corps du message. Si vous souhaitez enlever ce bloc, sélectionnez-le en entier dans la zone «corps de message» et supprimez-le comme n importe quel autre caractère. Pour ajouter une image ou un lien vers un fichier configuré Cette action permet d insérer dans le corps du message des images ou des liens vers des documents déjà saisi et enregistrer dans le CRM E-DEAL (cf. E-DEAL NET BUSINESS/ ing en masse/gestionnaire de fichier). Cliquez sur l icône, la fenêtre ci-dessous s affiche. Puis cliquez sur «Explorer le serveur» pour accéder aux fichiers partagés disponibles (bibliothèque de vos fichiers et images). Choisissez l image à insérer dans l ing. Le pop-up de sélection se ferme, et la page est à jour avec l URL de l image et son aperçu dans la zone «Aperçu» de l écran. Saisissez un texte de remplacement ; c est le texte qui s affiche au survol de l image dans votre ing. Copyright E-DEAL Page

367 Figure Fenêtre "propriétés de l'image " Il n y aucune limitation de taille, vous pouvez saisir dans ce bloc «corps de message» autant de texte, d images ou de liens que vous le souhaitez. Corps du message plain/text : Figure Fenêtre de message plain / text E-DEAL CRM vous permet de gérer vos envois d ing en mode multi-part. Le mode multipart est un mode d expédition d un message qui permet d envoyer simultanément deux versions d un message, l une au format HTML, l autre au format texte brut. Si la messagerie utilisée par le destinataire le permet, le message est affiché au format HTML, sinon il s affiche au format texte. Le mode multipart présente aujourd hui une utilité pour les messages consultés sur un téléphone mobile. Vous saisissez donc le contenu de votre message en texte simple, avec les mises en forme minimales en remplissant ce champ «Corps du message plain/text». Fichiers joints : Vous pouvez joindre des fichiers à votre grâce aux fonctionnalités de bas d écran situé sous le corps du message. Copyright E-DEAL Page

368 Figure Fenêtre de gestion des pièces jointes Cliquez sur «Ajouter/Supprimer des fichiers» pour joindre des fichiers depuis votre ordinateur. Vous uploaderez alors autant de fichiers que vous le souhaitez. Cliquez sur l icône «jumelles» sous «Base documentaire» pour attacher au message des documents contenu dans votre base documentaire. Pour administrer ces documents de la base documentaires, rendez-vous dans «E-DEAL MARKETING/Référentiel/Documents» Quand vous avez fini l ensemble de votre saisie de message, cliquez sur «Enregistrer» dans le pavé «actions». Suivi de l ing E-DEAL Net Business permet un suivi statistique complet d un mailing. Outre la fréquentation (taux d ouverture et de lecture du mail), E-DEAL propose de suivre l activité et les clics sur les liens inclus dans le message de votre ing de masse. Configurez votre suivi d ing : en mode modification quand le «corps du message» existe, accédez à l onglet «Suivi». Dès qu un lien existe dans le corps du message de votre mailing, il appartient à la liste suivante : Figure Onglet Liens Pour configurer un suivi sur un lien, cochez la case en début de ligne. Vous pouvez alors : Regrouper votre lien avec d autres dans une même catégorie statistique en choisissant un nom de groupement et un nom de lien (colonne Groupement nom). Il s agit des informations de la colonne «Groupement Nom» Pour chaque lien vous pouvez définir: - première case : Groupement (mot clé) est le nom de la catégorie de regroupement. - deuxième case : nom du lien dans le suivi Copyright E-DEAL Page

369 Dans l exemple ci-dessus, les 3 premiers liens sont regroupés dans une même catégorie «COUNTRIES», chacun des liens à un nom différent. Si aucun nom n était saisi mais le groupement défini, dans le suivi aucune différence ne serait faite entre ces trois liens. Associer un lien à l inscription d un événement et au statut associé de votre choix Vous souhaitez que chaque contact cliquant sur le lien sélectionné soit associé à un événement créé et à un statut particulier. Il s agit des informations de la colonne «Evènement Statut» Pour chaque lien vous pouvez définir: - première case : l événement à lier au contact. Sélectionnez parmi les évènements déjà saisis dans E-DEAL celui auquel vous souhaiter rattacher à votre contact en cliquant sur l icône «jumelles». - deuxième case : Statut. Vous choisissez ici le statut que votre contact aura sur votre évènement au clic sur le lien. La liste déroulante se met à jour en fonction de l événement choisi et des statuts qui lui sont déjà associé. Créer une population des personnes ayant cliquées sur un lien Vous souhaitez que chaque contact cliquant sur le lien sélectionné s ajoute à une population de votre choix. Vous créez ainsi automatiquement une population des contacts ayant cliqués le même lien. Il s agit des informations de la colonne «Population» Pour sélectionner la population de votre choix, cliquez sur l icône «jumelles». Quand vous avez fini l ensemble de votre saisie de «suivi», cliquez sur «Enregistrer» dans le pavé «actions». Configurer l envoi d un ing Votre ing est maintenant configuré : Des expéditeurs existent, les destinataires sont définis, le message rédigé et le suivi des liens préparé. Vous souhaitez envoyer votre e- mailing. Depuis la liste des ings, cliquez sur l ing que vous souhaitez envoyer, et placer sur l onglet «Envoi» en mode modification. L écran est alors le suivant : Copyright E-DEAL Page

370 Trois zones composent cet écran d envoi : Figure Onglet "Envoi" d'un ing Le choix de l expediteur : Il peut être fixe ou variable Vous cliquez FIXE : Par ce choix vous définissez le même expéditeur pour tous les destinataires de l ing. Choisissez dans la liste déroulante parmi les expéditeurs définis dans E-DEAL Net Business/ ing en masse/expéditeurs. Vous cliquez VARIABLE : Par ce choix vous définissez un expéditeur différent en fonction des infos sur chaque destinataire Choisissez dans la liste si vous souhaiter que l expéditeur soit : - Le conseiller du destinataire - Le propriétaire du destinataire - Le dernier acteur à avoir modifié la fiche contact du destinataire. La règle d envoi sur l adresse Cette zone vous permet de vous assurer de quelques éventuels mauvais envois ou de conflit entre s. Parmi les destinataires choisis, vous souhaitez: - Exclure les contacts en liste rouge (Blacklist) : Cochez la case - Exclure les adresses marquées incorrectes ( s identifiés non valides) : Cochez la case Parmi les s de chaque contact (personnel ou professionnel), vous pouvez définir celui qui est prioritaire. Ainsi si l un des s est manquant, le deuxième de la liste est pris en compte pour l envoi. Ce champ est obligatoire et oblige à choisir au moins un d envoi Test et configuration de l envoi : Cette zone centrale de la page vous permet de tester et planifier votre envoi. Copyright E-DEAL Page

371 Groupe de test : - Définir une population test qui recevra l ing lors des phases d envoi de test. Ce champ «Groupe de test» vous permet de choisir parmi les populations affichées dans le menu déroulant. Date d envoi : - Définit la date et l heure et de l envoi du mailing Réenvoi des erreurs temporaires : - Case à cocher. Si elle est cochée, E-DEAL renverra l ing aux mails ayant retournée une erreur temporaire loirs du premier envoi Date de réenvoi : - Définit la date et l heure et de l envoi du mailing aux erreurs temporaires. N est utile que si la case à cocher «Réenvoi des erreurs temporaires» est cochée. Serveur d envoi : - Choix dans le menu déroulant associé du serveur de mail envoyant l ing. C est l administrateur du système qui configure ce ou ces différents serveurs. Ce champ est obligatoire. Tester un ing Depuis la liste des ings, choisissez votre ing et cliquez dessus. Vous êtes sur la fiche en lecture de l ing. Cliquez sur «Tester» pour tester votre ing. Il sera alors envoyé aux personnes de la population de test définie dans l onglet «Envoi» de l ing. Un pop-up d alerte apparait A la validation (coche verte en bas de pop-up) le test est lancé et la fenêtre se ferme. Envoyer un ing Depuis la liste des ings, choisissez votre ing et cliquez dessus. Vous êtes sur la fiche en lecture de l ing. Cliquez sur «Tester» pour tester votre ing. Il sera alors envoyé aux personnes de la population de test définie dans l onglet «Envoi» de l ing. Un pop-up d alerte apparait Copyright E-DEAL Page

372 A la validation (coche verte en bas de pop-up) l ing est lancé et le pourcentage d exécution commence à augmenter (1ere ligne du pop-up). Si l envoi est un succès, l ing passe à l état envoyé. Si le serveur de mail ne parvient pas à distribuer tous les s, E-DEAL vous avertit de l erreur, le statut de l ing passe à «Erreurs à envoi» Statistiques de l ing Pour accéder aux statistiques de votre ing, voir les personnes impactées, le taux de rebonds et de clics et le suivi de liens, cliquez sur l ing de votre choix pour accéder à sa fiche en lecture. Cliquez sur l onglet «statistiques». Copyright E-DEAL Page

373 Le menu déroulant en haut d onglet «période d analyse» vous permet d analyser votre sur plusieurs plages de date en fonction de la date du jour : Sur les 15 derniers jours (par défaut) Ou sur 1, 2, 3, 4 ou 5 derniers mois. Statistiques par domaine de l ing Vous pouvez accéder pour chaque mailing à des statistiques, vous permettant de voir, par domaine (domaine = radical des adresses ex : gmail.com, orange.fr, wanadoo.fr, ) : nombre de mails envoyés, nombre de mail délivrés, pourcentage de délivré, le nombre d ouvertures ou de désabonnements par exemple. Ce tableau statistique (cf. ci-dessous) s exporte au format Excel en un clic en cliquant sur l icône «Excel» du pavé d actions ci-dessous. Pour accéder à ce rapport : Depuis la liste des ings, choisissez votre ing et cliquez dessus. Vous êtes sur la fiche en lecture de l ing. Cliquez sur «Statistiques par domaine» dans le pavé action PUBLIER UN QUESTIONNAIRE WEB Un questionnaire web est un ensemble de questions en ligne posées à un internaute afin de recueillir des informations, des choix ou des préférences de la part de ce dernier. La réalisation du questionnaire web reprend celle utilisée pour le questionnaire classique (cf. E- DEAL MARKETING : Questionnaires) mais nécessite le recours à des fonctionnalités complémentaires d E-DEAL CRM qui sont les opérations web et la fonction d ing d E-DEAL NET BUSINESS. Par ailleurs, la réalisation d un questionnaire web doit suivre un processus de création spécifique qui va être détaillé ci-dessous. Copyright E-DEAL Page

374 ATTENTION : la mise en œuvre des questionnaires web nécessite que vous disposiez d une licence E-DEAL NET BUSINESS. Processus de publication et de réponse Le processus de publication et de réponse d un questionnaire web est le suivant : L utilisateur d E-DEAL CRM prépare les questions qu il souhaite poser à sa cible. L utilisateur crée un événement et son questionnaire web associé. L utilisateur crée un message et son ing associé et sélectionne le formulaire créé via les fonctionnalités de création du corps de message du mail. L utilisateur envoie l ing à sa population cible. Le destinataire de l ing ouvre le message et clique sur le lien qui va le rediriger vers le questionnaire web. Le destinataire répond au questionnaire web en une ou plusieurs fois. Le destinataire termine et valide son questionnaire web. L utilisateur consulte les statistiques de réponse et le contenu des réponses. Il valide éventuellement certaines réponses. Préparer les questions web Préalablement à la création du questionnaire web, il vous faut préparer les questions qui alimenteront le questionnaire et qui seront affichées à l écran du destinataire de l ing. Pour créer des questions web, veuillez-vous reporter au paragraphe relatif à cette fonctionnalité en prêtant attention aux champs web (cf. E-DEAL MARKETING : Etablir des questions). Créer l événement web Tout questionnaire (classique ou web) est nécessairement rattaché à un événement. Cela permet d associer le questionnaire à une population de destinataires pour, par exemple, tenir des listes de validation avec leur statut mais aussi consulter ultérieurement les réponses faites par ces derniers. Pour créer un événement web, veuillez-vous reporter au paragraphe relatif à cette fonctionnalité en prêtant attention aux champs web (cf. E-DEAL MARKETING : Organiser un événement). Créer le questionnaire web Placez-vous dans E-DEAL NET BUSINESS. Faites dérouler le menu «Questionnaires Web». Cliquez sur le lien «Questionnaires». Vous accédez alors à l écran de recherche des questionnaires. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Questionnaire» s ouvre alors en mode «Création». Copyright E-DEAL Page

375 Champs disponibles lors de la création/modification d un questionnaire «Intitulé» : titre du questionnaire (champ obligatoire). «Numéro» : numéro du questionnaire (établi par le système et non modifiable). «Catégorie» : catégorie du questionnaire (Par exemple, «Vente», «Marketing»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Questionnaire Catégorie». «Date début disponibilité» : date de début de validité du questionnaire. «Date fin disponibilité» : date de fin de validité du questionnaire. «Langue du questionnaire» : langue du questionnaire. «Formulaire public» : Case à cocher. Si le formulaire est public il ne nécessite pas d authentification. Onglet «Evénement» : permet de définir l événement auquel le questionnaire est rattaché (champ obligatoire). «Evénement» : événement auquel est rattaché le questionnaire. Cliquez sur l icône «Jumelles» pour ouvrir une fenêtre de recherche d événements. Sélectionnez un événement. ASTUCE : les événements déjà attachés à un questionnaire ne seront pas affichés «Participation» : statut de l événement qui sera affecté par défaut à chaque questionnaire. Le champ «Statut par défaut» reprend l intitulé du premier statut de l événement sélectionné. «Règle statut participation» : définit le mode selon lequel le statut par défaut de l événement sera affecté lors de la saisie du coupon (par défaut, «Aucun», «Manuel» et «Automatique»). Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Questionnaire Modif. statut». «Aucun» : si la personne est déjà marquée pour l événement, la saisie du coupon réponse ne modifiera pas son statut. Si elle n est pas encore marquée pour l événement, c est le statut par défaut qui lui sera appliqué. «Manuel» : lors de la saisie du coupon réponse, le statut par défaut sera sélectionné, mais l acteur se chargeant de la saisie pourra appliquer un statut différent. «Automatique» : le statut par défaut sera systématiquement appliqué à toutes les personnes pour lesquelles un coupon réponse sera saisi. Onglet «Questions/Paragraphes» : permet de construire le questionnaire en alternant questions et paragraphes (ou questions et pages lorsque le champ «Affichage paginé» est coché). Voir ci-dessous la mécanique de création d un questionnaire par l ajout de paragraphes et de questions. «Questions» : liste affichant les paragraphes (ou les onglets) et les questions du questionnaire, dans l ordre où ils apparaîtront dans le questionnaire. «Paragraphe» : intitulé des paragraphes (ou des pages) ajoutés entres les questions. Copyright E-DEAL Page

376 Onglet «Introduction/Conclusion» : permet d afficher des textes d introduction, de conclusion ainsi que les mentions légales à utiliser sur des questionnaires web. NB : Vous pouvez mettre en forme le contenu de ces champs avec l éditeur WYSIWYG (situé au-dessus de chaque champ de saisie). «Introduction» : permet d afficher un texte de présentation lorsque le destinataire du questionnaire ouvre ce dernier (champ du questionnaire web). «Conclusion» : permet d afficher un texte de conclusion lorsque le destinataire du questionnaire termine ce dernier (champ du questionnaire web). «Mentions légales» : permet d afficher un texte précisant les mentions légales obligatoires lors de la réalisation d un questionnaire (champ du questionnaire web). Onglet «En-tête/Pied de page» : permet d afficher des textes d en-tête et de pied de page sur les pages du questionnaire. NB : Vous pouvez mettre en forme le contenu de ces champs avec l editeur WYSIWYG (situé au dessus de chaque champ de saisie). «En-tête» : texte d en-tête à afficher sur chaque page du questionnaire (champ du questionnaire web). «Pied de page» : texte de pied de page à afficher sur chaque page du questionnaire (champ du questionnaire web). Onglet «Notes» : champ texte en libre saisie permettant la description du questionnaire. Complétez les champs de la fiche «Questionnaire» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création du questionnaire. La fiche «Questionnaire» bascule en mode «Consultation». Figure Exemple d'une fiche Questionnaire de satisfaction Le formulaire est maintenant créé, mais n est pas encore public. Pour cela il faut le publier. Copyright E-DEAL Page

377 Pour publier un questionnaire web en ligne Placez-vous sur la fiche du questionnaire en mode «Lecture». Dans le pavé «Actions», cliquez sur «Publier» La page se met à jour comme suit : Apparition du champ «URL publique» Apparition du champ «Tester avec une personne» Apparition du champ «Statut questionnaire» à l état «Publié». En cliquant sur le lien «URL public» vous visualisez le formulaire en ligne. Pour tester un questionnaire web en ligne Il n est pas possible de tester un formulaire web que si celui-ci est au statut «Publié». Placez-vous sur la fiche du questionnaire en mode «Lecture». Le champ «Tester avec une personne» est affiché. Rechercherz une personne et remplissez ce champ. Cliquez sur «Tester». Une nouvelle fenêtre s ouvre, votre formulaire s affiche tel que n importe quelle personne le verra. Remplissez le formulaire et valider le, afin de vous assurer que les règles définies (champs obligatoires, mode d affichage ) sont bien conforme. Pour modifier un questionnaire web en ligne Placez-vous sur la fiche du questionnaire en mode «Lecture». Dans le pavé «actions», cliquez sur «Modifier». Modifiez les informations souhaitées. Cliquez sur «Enregistrer». Pour que les modifications soient prises en compte vous devez publier les modifications. : dans le pavé «Actions» cliquez sur «Républier». Pour ajouter un paragraphe ou une page à un questionnaire Placez-vous sur la fiche du questionnaire en mode «Création» ou en mode «Modification». Dans l onglet «Questions/Paragraphes», saisissez l intitulé du paragraphe (ou de la page) que vous souhaitez ajouter dans le champ «Paragraphe» et cliquez sur l icône «+». L intitulé du paragraphe (ou de la page) apparaît dans la liste des «Questions» située sur la gauche de l écran. L intitulé du paragraphe (ou de la page) est précédé de la mention «(P)», pour le différencier des questions qui sont, elles, préfixées par un «(Q)». Copyright E-DEAL Page

378 Figure Exemple de Questions et de Paragraphes dans un questionnaire Pour ajouter une question à un questionnaire Placez-vous sur la fiche du questionnaire en mode «Création» ou en mode «Modification». Dans l onglet «Questions/Paragraphes», cliquez sur l icône «Jumelles» situé à côté du libellé «Questions». Une nouvelle fenêtre de recherche de question s ouvre. Saisissez les critères de recherche souhaités et lancez la recherche. La liste des questions correspondant à la recherche effectuée s affiche. Les questions sont triées par numéro d ordre croissant. Cliquez sur les numéros des questions dont on souhaite composer le questionnaire. L intitulé de la question apparaît dans la liste des «Questions» située à gauche dans l onglet. L intitulé de la question est précédé de la mention «(Q)», pour le différencier des paragraphes (ou des pages) qui sont eux préfixés par un «(P)». Fermez la fenêtre de recherche des questions une fois toutes vos questions sélectionnées. Pour ordonner les questions et les paragraphes (ou les pages) Placez-vous sur la fiche du questionnaire en mode «Création» ou en mode «Modification». Dans l onglet «Questions/Paragraphes», cliquez sur la question ou le paragraphe que vous souhaitez déplacer. Cliquez sur les icônes «flèche haute» et «flèche basse» situées sous la liste des questions et des paragraphes pour faire monter ou descendre l élément sélectionné. Pour retirer une question ou un paragraphe d un questionnaire Placez-vous sur la fiche du questionnaire en mode «Création» ou en mode «Modification». Dans l onglet «Questions/Paragraphes», cliquez sur la question ou le paragraphe que vous souhaitez retirer. Copyright E-DEAL Page

379 Cliquez sur l icône «Corbeille» située sous la liste des questions et des paragraphes pour retirer l élément sélectionné. Les questions retirées de la liste composant le questionnaire ne sont pas réellement supprimées par cette opération mais simplement retirées du questionnaire. Pour rajouter la question qui vient d être supprimée, procédez comme indiqué ci-dessus dans le paragraphe «Pour ajouter une question à un questionnaire». ATTENTION : Les paragraphes ou onglets retirés de la liste composant le questionnaire sont quant à eux définitivement supprimés. Consulter les réponses aux questionnaires web A la réception de l ing, les destinataires vont cliquer sur l URL contenant le lien vers le questionnaire web et remplir ce dernier. NB : Se faisant, les fonctionnalités de statistiques de l ing sont activées (cf. Analyser les statistiques d ing). Vous êtes alors en mesure de consulter les réponses et les statuts des questionnaires, puis de valider ces derniers. Vue statistique des réponses aux questionnaires Placez-vous sur la fiche du questionnaire web. Cliquez sur «Voir les réponses» dans le pavé «Actions. Une nouvelle fenêtre s ouvre et affiche des rapports graphiques pour chaque question du formulaire. Consulter le statut et les réponses des questionnaires web Placez-vous sur la fiche du questionnaire web. Dans le pavé «Actions» cliquez sur l icône «Excel» en haut à droite du pavé, et téléchargez ou ouvrez le fichier Excel des statuts et des réponses faites par chaque personne ayant répondu au questionnaire. OU Placez-vous sur la fiche événement dont vous souhaitez consulter les réponses. Cliquez sur «Inscrits» dans le pavé «Actions». La liste des inscrits au questionnaire web s affiche avec une nouvelle colonne intitulée «Réponse questionnaire». Cette colonne permet d afficher le statut des questionnaires web auxquels les personnes ont répondu. Les statuts possibles sont «A valider» et «Finalisé». Les questionnaires «A valider» nécessitent une validation qui doit être effectuée par l utilisateur. Les questionnaires «A valider» sont les questionnaires composés de questions dont la case à cocher «A valider» a été activée lors de leur création. Copyright E-DEAL Page

380 Les questionnaires «Finalisé» sont les questionnaires qui ont été validés ou qui ne comportent pas de questions à valider. Passez le curseur de la souris sur l intitulé «A valider» ou «Finalisé» afin de consulter les réponses faites par la personne sondée. Une fenêtre de type pop-up comportant les réponses au questionnaire s affiche PUBLIER SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX E-DEAL CRM permet de faire des publications sur les différents réseaux sociaux majeurs disponibles aujourd hui : Facebook LinkedIn Twitter Pour cela E-DEAL a mis en place une interface simple entre son système et ces réseaux sociaux vous permettant de gérer le contenu de vos publications sur ces réseaux directement depuis l application. La seule condition pour poster directement est de déclarer un compte valide sur chacun des réseaux sociaux que vous souhaitez utiliser. Accès à la fonctionnalité : Module «Net Business» / Menu «Publications» Déclarer un compte E-DEAL Pour pouvoir poster une publication sur un réseau social, le module E-DEAL Publisher impose d avoir un compte sur chaque réseau social que vous utilisez et de le déclarer dans l application. 1 Créer un compte sur le réseau social choisi. 2 Déclarer ce compte dans E-DEAL Pour déclarer un compte dans E-DEAL : Cliquez sur le menu : Publications/Comptes Affichez les comptes existants en validant la liste de recherche. Si aucun compte du réseau social de votre choix n est déclaré, cliquez sur «Créer» dans le pavé d actions en haut à droite de la page. Saisissez l écran de déclaration du compte : Copyright E-DEAL Page

381 Champs disponibles lors de la création/modification d un réseau social Titre : intitulé du compte Code : désignation courte type acronyme du titre préalablement saisi. Type de réseau social : boite de sélection entre Facebook, LinkedIn ou Twitter. Login : login de connexion du compte précédemment créé dans le réseau social sélectionné Password : Password de connexion du compte précédemment créé dans le réseau social sélectionné Activé : case à coché, permettant d activer ou de désactiver le compte pour lui permettre ou non de publier sur le réseau social Token et Token secret : identifiant renvoyés automatiquement par le réseau social choisi en cliquant sur la petite icone verte située sous «Token». Id de la page : identifiant de la page du réseau social alimenté. Il est renvoyé automatiquement par le réseau social choisi en cliquant sur la petite icone verte située sous «id de la page». Url public : url public de la page de votre compte sur le réseau social. Description : description de ce que fait le compte. Onglet Autorisation : Il permet de gérer les droits d accès à ce compte pour les utilisateurs d E-DEAL. Dans la partie gauche, la gestion se fait par rôle en cliquant sur chacun des rôles auquel on veut donner des droits. Dans la partie gauche, la gestion se fait par acteur de l application. Cliquez sur Enregistrer pour valider ce compte. Copyright E-DEAL Page

382 Les publications Pour accéder aux publications faites depuis E-DEAL sur les différents réseaux sociaux : Cliquez sur le menu : Publications/Comptes Créer et publier une publication se fait en 2 grandes étapes : La saisie de la news La publication de la news Saisie de la news Cliquez sur «Créer» depuis la liste des publications Remplissez le formulaire suivant Champs disponibles lors de la création/modification d une publication Titre : titre la publication que vous créez Code : désignation courte type acronyme du titre préalablement saisi. Code de regroupement : nécessaire pour regrouper des actions pour faire du reporting Lien web : url éventuellement associée à votre publication sur le réseau social. Cette url sera cliquable depuis le réseau social. Film url (youtube) : url d une éventuelle vidéo que vous souhaitez publier avec votre publication Image : cliquez sur la petite icone jumelle à droite du champ et sélectionnez parmi vos images celle que vous souhaitez charger avec votre publication. Description courte : Accroche de votre publication, elle est publiée sur le réseau social Description longue : corps de votre publication, elle est publiée sur le réseau social Cliquez sur Enregistrer pour valider la publication. La page affichée est alors la fiche en visualisation de la publication. Copyright E-DEAL Page

383 Publication de la news ; Cliquez sur «Publier» (cf. copie d écran ci-dessus dans le pavé «Actions») E-DEAL affiche l ensemble des comptes de publication. Sélectionnez le ou les comptes que vous souhaitez alimenter sur vos réseaux sociaux. Cliquez sur «Publier» dans le pavé «actions». Un écran affiche une barre déroulante marquant l avancement de la publication sur le ou les réseaux. Quand cette étape est terminée, la liste des comptes impactés est affichée. Si la publication est réussie et effective, une coche verte s affiche, si la publication n a pas pu avoir lieu, une coche d erreur apparait et vous pouvez relancer la publication. Copyright E-DEAL Page

384 11. E-DEAL BI 11.1 E-DEAL KPI, INDICATEURS DE PERFORMANCE E-DEAL CRM propose l'enregistrement, l'historisation et la représentation d'indicateurs de performance. De manière similaire à E-DEAL DECISION, E-DEAL KPI permet de croiser toutes les informations de la base afin de proposer des représentations synthétiques et pertinentes pour prendre les bonnes décisions. E-DEAL KPI se base sur plusieurs objets pour proposer des représentations : Les méthodes de calcul, qui sont des extracteurs de données paramétrables ; Les indicateurs qui exécutent et historisent les données des méthodes de calcul en fonction d'axes d'analyse et à fréquence paramétrable ; Les représentations unitaires pour créer un tableau ou un graphe à partir d'indicateur(s) ; Les filtres pour affiner le jeu de données utilisé les représentations Méthodes de calcul Une méthode de calcul est le premier objet à créer lors de la mise en place d'un indicateur. Une méthode de calcul présente souvent de nombreux axes d'analyse. Elle est couramment utilisée par plusieurs indicateurs. Une méthode de calcul se présente sous la forme d'une classe Java soit livrée avec E- DEAL CRM, soit fournie par un tiers. Créer une méthode de calcul La création se fait dans E-DEAL ADMIN via le menu : «Administration > Méthodes de calcul» puis «Créer» dans le pavé d'actions. Figure Création d une méthode de calcul Indicateurs Les indicateurs permettent de planifier l'exécution de méthodes de calcul. Copyright E-DEAL Page

385 Un indicateur va pouvoir comporter jusqu'à trois axes d analyse, choisis parmi ceux proposés par la méthode de calcul retenue. Pour un indicateur donné, E-DEAL KPI va historiser des triplets (dans le cas d'un indicateur à 3 axes) de valeurs d'axes, une valeur d'indicateur (donné par la méthode) ainsi que la date d'enregistrement des données. La date d'enregistrement des données pourra être utilisée comme dimension d'analyse pour certaines représentations. La tache planifiée «com.edeal.frontline.kpi.tasks.runsnapshotstask» se charge de l'exécution des indicateurs à la fréquence demandée. Créer un indicateur Les étapes sont simples : Donner un nom Choisir une méthode de calcul Choisir de 0 à 3 axes de cette méthode Définir une fréquence d'exécution Définir fuseau horaire et pays, qui seront utilisés par exemples lors de calculs de numéros de semaine. La création se fait via le menu : «KPI > Indicateurs» puis «Créer» dans le pavé d'actions. Figure Création d'un indicateur «Historique à conserver» permet de limiter la taille des extractions de données conservées dans la base de données E-DEAL. Copyright E-DEAL Page

386 Le contenu de l'onglet «Paramètres de la méthode» dépend des paramétrages demandés par la méthode de calcul utilisée. Afin de simplifier l'utilisation, les méthodes de calculs sont obligées de fournir des valeurs par défaut pour leurs paramètres. L'onglet «Test de l'indicateur» permet d'exécuter la méthode de calcul avec les axes choisis afin d'évaluer son temps d'exécution et la quantité de données extraites. Le lancement du test ne crée pas d'enregistrements dans la table «StatRecords». Filtres dynamiques Des filtres peuvent être utilisés pour limiter les données prises en comptes lors de l affichage d un indicateur. Par exemple, pour n afficher que les données propres à l utilisateur connecté, ou sur une plage temporelle restreinte (les 3 derniers mois) De la même manière que pour les méthodes de calculs, les filtres se présentent sous la forme d'une classe Java soit livrée avec E-DEAL CRM, soit fournie par un tiers. L interface présente permet de les déclarer dans l application. Graphiques Un graphique est la représentation d un utilisateur, soit sous forme graphique (une courbe, un histogramme) ou sous forme d un tableau. Les types de représentation gérés actuellement sont au nombre de quatre : Camembert et Tableau, pour visualiser selon un seul axe d analyse Courbe et Tableau croisé pour visualiser selon deux axes d analyse Histogramme simple/empilé, pour visualiser selon un ou deux axes d analyse, respectivement. Créer un graphique Les étapes sont simples : Donner un nom ; Donner un code unique, qui servira à réutiliser ce graphique dans un dashboard ou sur un écran ; Choisir l indicateur que ce graphique va représenter, ce qui définira les axes d analyses possible ; Déterminer le type de graphique, ainsi que les axes utilisés ; Choisir les quickview, c'est-à-dire les axes qui seront présentés à l utilisateur afin qu il puisse filtrer les données (les valeurs des axes seront présentées sous forme de combo box) ; Définir pour chaque axe les filtres à utiliser ; Et enfin définir un formatage pour affiner la présentation. Copyright E-DEAL Page

387 Figure Création d'un graphique ATTENTION : Le fait de modifier un indicateur va entraîner la suppression de tous les graphes associés. En effet, ces derniers étant très fortement dépendant de l indicateur et de ses axes d analyses, le moindre changement des axes rend les graphiques caduques. Le fait de choisir un Indicateur va donc déterminer les axes d analyses disponibles pour le graphique : ils seront tous affichés, y compris l axe implicite de date de calcul de l indicateur (Snapshot time) sous forme d onglet : il sera possible alors de définir un filtre, qui sera dépendant de la nature de l axe. Copyright E-DEAL Page

388 Figure Lecture d un graphique Les axes d analyse Les axes d analyse disponibles sont les trois axes définis au niveau de l indicateur, plus l axe implicite de date de calcul de l indicateur. A noter que pour les axes de type temporel (une date de signature par exemple), le système va automatiquement proposer : Une distinction période et période/année Un regroupement temporel (semaine, mois, trimestre, semestre, année) Un axe temporel envisagé en tant que période/année permet une analyse «dans l absolu» (par exemple janvier 2011, février 2011 ) alors qu envisagé en tant que période seule, il permet une comparaison de cette même période sur plusieurs année (janvier 2011 vs janvier 2010). Les filtres d axe d analyse Le but des filtres est d affiner la représentation, afin de la rendre la plus pertinente possible en regard de l utilisation qu il va être faite du graphique : n afficher que les 3 derniers mois, ou bien les données de l acteur courant etc Il existe trois types de filtres : Les filtres statiques permettent de choisir les valeurs d axe à considérer au moment de la définition du graphique (ou au contraire d en exclure certaines) Les filtres dynamiques permettent de spécifier un filtre qui sera appliqué au moment de l affichage du graphique (l acteur courant par exemple) ; ces filtres sont à choisir dans une liste. Copyright E-DEAL Page

389 Les filtres fiches, qu il n est possible de définir que pour les axes de types «liens objets», sont destinés aux graphiques destinés à être positionné sur une fiche particulière, et donc filtré par rapport au contexte de cette fiche (la fiche acteur par ex.) Le formatage Il est possible d affiner le formatage des données sur les graphiques, dans l onglet «Formatage» : Afficher seulement une valeur sur n en abscisse, afin d éviter les chevauchements Afficher les valeurs numériques sur les graphiques Indiquer le nombre de décimales après la virgule Gestion de seuils à afficher sur les tableaux Choisir une condition pour mise en valeur positive Choisir un seuil de mise en valeur positive Choisir une condition pour mise en valeur négative Choisir un seuil de mise en valeur négative Dans l exemple ci-dessus, on n affiche pas de décimales et des seuils sont définis : Les valeurs supérieures au seuil de mise en valeur positives sont affichées en VERT : indicateur POSITIF Les valeurs inférieures au seuil de mise en valeur négatives sont affichées en ROUGE : indicateur NEGATIF Copyright E-DEAL Page

390 Les tableaux L affichage sous forme de tableau permet d afficher un seul axe. Deux colonnes affichent les valeurs de l indicateur lors des deux dernières itérations de calcul, et une troisième colonne affiche le taux d évolution. Le total et la moyenne des valeurs sont également affichés en fin de tableau Les tableaux croisés L affichage sous forme de tableau croisé permet de générer des tableaux à deux entrées. Vous définissez l axe horizontal et l axe vertical. Export des résultats affichés à l écran Il est possible, dès qu un graphique s affiche à l écran, d exporter sous format Excel les données ainsi analysées. Cet export est disponible en bas à gauche de chaque graphique sous forme du logo Excel. (cf. encadré rouge ci-dessus). Au clic sur l icône, vous téléchargez un fichier Excel qui affiche sous forme de tableau les données affichées dans le graphique en cours. Copyright E-DEAL Page

391 Les critères choisis dans les menus déroulants sous le graphique sont également pris en compte dans cet export. Les tableaux concaténés A partir de la liste des graphiques, il est également possible de définir des tableaux concaténés. Cela permet de représenter plusieurs indicateurs différents au sein d une seule représentation, sous la forme de tableaux empilés KPI : METHODES DE CALCULS STANDARDS FOURNIES E-DEAL CRM intègre en standard un ensemble d états statistiques, par exemple sur les opportunités (Chiffres d Affaires, répartition,..) ou sur la qualité des données. E-DEAL CRM fournit également les méthodes de calcul et indicateurs permettant de calculer ces états ou permettant de se créer ses propres états. La liste des méthodes de calcul fournies est détaillée ci-dessous en explicitant les caractéristiques de chaque méthode de calcul. SALES : comptage d opportunités Cette méthode de calcul sert à compter les opportunités, pour obtenir par exemple des répartitions (nombre d opportunités par état, par commercial, par activité, par région,..) ou des statistiques sur les nombres d opportunité et leur évolution. Nom Description Axes supportés OpportunityNumberCalcMethod Comptage d opportunités Commercial (OppActID:ActName) Statut d opportunité (OppStuID:RefTe1 WON, RUN, LOST) Etat d opportunité (OppStoID:RefTe1) Date de création / mois (OppCrDt) Date de signature / mois (OppDate) Département du commercial (ActDeptID:DptTitle) Site (agence) du commercial (ActSitID :SitName) Origine de l entreprise (EntOriID:RefTe1) Commercial du compte (EntActID:ActName) Activité de l entreprise (EntAtvID:RefTe1) Département de l entreprise (2 premiers chiffres du Code postal) Région de l entreprise (champ non présent) Copyright E-DEAL Page

392 SALES : opportunités, chiffre d affaires Cette méthode de calcul permet de calculer des chiffres d affaire sur les opportunités, par exemple le chiffre d affaire en portefeuille, ou le CA signé par mois de l année (selon la date de signature). Nom Description Axes supportés OpportunityAmounCalcMethod Montant des opportunités en cours Commercial (OppActID:ActName) Statut d opportunité (OppStuID:RefTe1 WON, RUN, LOST) Etat d opportunité (OppStoID:RefTe1) Date de création / mois (OppCrDt) Date de signature / mois (OppDate) Département du commercial (ActDeptID:DptTitle) Site (agence) du commercial (ActSitID :SitName) Origine de l entreprise (EntOriID:RefTe1) Commercial du compte (EntActID:ActName) Activité de l entreprise (EntAtvID:RefTe1) Département de l entreprise (2 premiers chiffres du code postal) Région de l entreprise (champ non présent) SALES : synthèse des activités (comptage interactions) Cette méthode de calcul permet de compter les interactions pour mesurer l activité d une équipe commerciale semaine par semaine. Nom Description Axes supportés com.edeal.frontline.kpi.methods.actsynthmethod Comptage Etat (IntStiID) Acteur(s) (IntActID) Date par semaine (IntDate) Activité (IntAtvID) Copyright E-DEAL Page

393 MARKETING : comptage de score d événements Cette méthode de calcul permet de compter les inscriptions à un événement. Cette méthode est utilisée sur la fiche événement pour représenter la répartition des inscriptions. Nom Description Axes supportés com.edeal.frontline.kpi.methods.eventscoremethod Comptage de personnes par statut d événement Etat (IntStiID) Catégorie (PvtEventID:PvtCategory) Evénement (PvtEventID) Date de début (Mois) (PvtEventID:EvtDate) Date de fin (Mois) (PvtEventID:EvtEndDate) NETBUSINESS : comptage clic liens Cette méthode de calcul permet de compter les clics réalisés par les internautes sur les liens suivis d ing. Cette méthode est utilisée sur la fiche ing. Nom Description Axes supportés com.edeal.frontline.kpi.methods. NetBusiness ingLinksStatsMethod Comptage des clics sur liens des ings ing Web operation (correspond aux regroupements de liens) Code de regroupement ( ing) Copyright E-DEAL Page

394 NETBUSINESS : comptage statuts ings Cette méthode de calcul permet de compter les clics réalisés par les internautes sur les liens suivis d ing. Cette méthode est utilisée sur la fiche ing. Nom Description Axes supportés com.edeal.frontline.kpi.methods. NetBusiness ingStatsMethod Répartition des ings envoyés ing Etat (envoyé, ouvert, erreur, désabonnement) Code de regroupement ( ing) SERVICE : synthèse des sollicitations Cette méthode de calcul permet de compter les sollicitations afin par exemple : de suivre le nombre de sollicitations par catégorie dans le temps, suivre le nombre de clôtures, représenter la répartition des sollicitations par media. Nom Description Axes supportés com.edeal.frontline.kpi.methods. ServiceGraphMethod Comptage des sollicitations État (SolStsID) Date de création (SolCrDt) Date de clôture (SolClsDate) Durée totale (SolDelay) Acteur en charge (SolActID) Canal/Media (SolChnID) Catégorie (SolCatID) 11.3 DECISION Un logiciel de CRM comme E-DEAL CRM peut traiter des millions de données tous les jours. Pour transformer toutes ces données en informations et les informations en décisions, E-DEAL DECISION vous permet de réaliser simplement vos prévisions, vos simulations, vos analyses et vos études de géomarketing. E-DEAL DECISION vous apporte l'information décisive. E-DEAL DECISION permet de croiser toutes les informations de la base. Copyright E-DEAL Page

395 E-DEAL DECISION peut prendre plusieurs formes en fonction de l environnement technique et du type d utilisation attendu. Pour une utilisation monoposte ou destinée à un faible nombre d utilisateurs sous Windows, on utilisera le client «lourd» E-DEAL DECISION Maker. Pour une utilisation de type Administrateur en environnement Windows, on utilisera le client «lourd» E-DEAL DECISION Analyst dont les fonctionnalités sont équivalentes à E-DEAL DECISION Maker. Pour la consultation de rapports via le navigateur, on utilisera E-DEAL DECISION Reporter ou E-DEAL DECISION Manager aux fonctions plus avancées. Créer ses analyses Sous la condition expresse que le rapport ait été préalablement créé (par l intermédiaire de l outil E-DEAL DECISION Maker ou Analyst), celui-ci peut être par la suite diffusé au travers de l interface des analyses dans les modules Web de E-DEAL DECISION. Déclarer une analyse dans vos modules web d E-DEAL DECISION Le but est de déclarer un rapport Diveline existant, afin de pouvoir l utiliser dans les écrans E-DEAL CRM. Cette fonctionnalité doit être réservée à un administrateur ou un utilisateur avancé. Figure Exemple de création d une analyse avec E-DEAL DECISION ASTUCE : les champs colorés sont des champs obligatoires. Copyright E-DEAL Page

396 Consulter ses analyses «Nom» : intitulé de l analyse qui contiendra le rapport (champ obligatoire). «Code» : Identifiant unique qui permettra d inclure l analyse dans un dashboard par exemple. «Type de rapport» : Diveport ou NetDiver. «Page Diveport» : l identifiant du rapport dans l outil Diveport (c'est-à-dire la fin de l url finale du report : p/a0002 par exemple). «Objet Rattaché» : l objet auquel est rattaché ce rapport. Cela permet d une part de déterminer les paramètres à passer, et d autre part d afficher cette analyse dans la liste obtenue par le bouton «analyses» des objets Entreprise, Personnes «Statut rapport» : Actif/Inactif pour désactiver une analyse. «Paramètres Report» : les paramètres à passer au rapport (ce sont les quicks views). Les Options Deux options ont été mises en place par votre administrateur, qui spécifient les adresses et les url d accès à vos serveur Diveport et NetDiver. Decision.DivePortBaseUrl diveport base url (http://server:port/diveport) Decision.NetDiverBaseUrl netdiverbase url (http://server:port/netdiver) Decision.Server di diveline server (server:port) Les Paramètres Les paramètres suivent la syntaxe site «Syntax Node» : c est celle utilisée dans les listes XML par exemple. Cela permet de spécifier des champs d objets ($$ActName$$, $$PerActID:ActName$$ par ex), ou des fonctions du Syntax Node (sessionactor()). Les champs utilisables dans les paramètres sont ceux de l objet rattaché à l analyse, ainsi que ceux des objets qui peuvent être obtenus par jointures. Accéder aux analyses Placez-vous dans E-DEAL DECISION. Faites dérouler le menu «Analyses». Cliquez sur le lien «Lister». Vous accédez alors à l écran de recherche des analyses. Saisissez le nom de l analyse souhaitée et lancez la recherche. La liste des analyses correspondant à la recherche effectuée s affiche. Cliquez sur le nom de l analyse souhaitée pour visualiser sa fiche. La fiche analyse sélectionnée apparaît en mode «Consultation». Copyright E-DEAL Page

397 Accéder aux rapports décisionnels Placez-vous dans E-DEAL DECISION. Faites dérouler le menu «Analyses». Cliquez sur le lien «Lister». Vous accédez alors à l écran de recherche des analyses. Saisissez le nom de l analyse souhaitée et lancez la recherche. La liste des analyses correspondant à la recherche effectuée s affiche. Dans la première colonne de la liste, cliquez sur l icône («Ouvrir avec E-DEAL DECISION Manager») afin d ouvrir le rapport décisionnel avec l outil E-DEAL DECISION Manager. L application WEB DIVER se lance et affiche le rapport avec les fonctionnalités MAKER associée permettant la plongée et la manipulation des rapports. Dans la deuxième colonne de la liste, cliquez sur l icône («Ouvrir avec E- DEAL DECISION Reporter») afin d ouvrir le rapport décisionnel avec l outil E-DEAL DECISION REPORTER. L application E-DEAL DECISION Reporter se lance et affiche le rapport tel qu il a été conçu pour être diffusé. Figure Exemple de rapport accessible via E-DEAL DECISION REPORTER ASTUCE : La fiche «Analyse» bascule en mode «Consultation» et le rapport associé devient alors consultable depuis l interface E-DEAL CRM. Copyright E-DEAL Page

398 Authentification Normalement, l authentification des utilisateurs E-DEAL CRM vers DiverPort ou NetDiver est automatique : il est possible d afficher des analyses sans être obligé de se re-signer une seconde fois. La mise en place de cette authentification est néanmoins du ressort des intégrateurs/administrateurs, et n est pas détaillée dans cette documentation (cf doc installation). Rapports E-DEAL DECISION dans les autres modules Des analyses ont pu être utilisées au cours du projet d intégration, pour être intégrées dans différentes pages de l application, et en particulier dans les pages d accueil (dashboard). Copyright E-DEAL Page

399 12. E-DEAL CONTACT E-DEAL CONTACT est l application mobile de la suite E-DEAL CRM : L ergonomie et les informations disponibles sont spécialement adaptées à l usage, à la taille et à la navigation des terminaux mobiles de petite taille (Smartphone) Son utilisation peut se faire avec une connexion Web (Wifi, 3G, Edge). L utilisateur accède à son application mobile E-DEAL CONTACT via une connexion web : les données ne sont pas stockées en local. E-DEAL CONTACT vous permet d accéder à des informations depuis votre base E-DEAL CRM de n importe où et n importe quand SE CONNECTER Pré-requis de connexion Pour utiliser E-DEAL CONTACT, vous aurez besoin de : Installer l application E-DEAL CONTACT depuis l App Store ou le Play Store Google. Un smartphone fonctionnant sous Androïd ou Apple IOS. Une connexion Web: Wifi et 3G recommandés, Edge possible également. Votre compte application mobile doit également être activé. Cette opération se fait depuis votre application E-DEAL CRM, dans la fiche acteur à l aide du bouton «Activation de l application mobile» dans le pavé action. Cette action vous donne un code d authentification à 4 chiffres qui sera votre identifiant de connexion. Copyright E-DEAL Page

400 Connexion Pour vous connecter à votre application E-DEAL CONTACT, vous devez saisir votre Code d authentification à 4 chiffres, et appuyer sur le bouton «VALIDER» Code d authentification oublié : Si vous avez perdu votre code, appuyez sur «J ai oublié un mot de passe». Une fenêtre vous demande votre login/mot de passe. Il s agit ici de renseigner votre login et votre mot de passe comme lorsque vous vous connectez à l application E-DEAL CRM depuis votre ordinateur personnel. A la validation de ces deux informations, un nouveau code d authentification vous est affecté. Une fois connecté, vous êtes sur l accueil de l application : Copyright E-DEAL Page

401 12.2 ACCEDER AUX FICHES ENTREPRISES Pour rechercher une entreprise, appuyez sur «ENTREPRISES». Vous accédez directement à la liste de vos entreprises triées par ordre alphabétique. Vous pouvez alors : Scroller et faire défiler la liste présentée, par simple déplacement de votre doigt, Accéder à la fiche en appuyant sur la flèche à droite de chaque entreprise, Affiner la liste et lancer une recherche. Ajouter/Créer une entreprise Revenir à l accueil Copyright E-DEAL Page

402 Revenir l accueil ou à la page précédente Ajouter/Créer une entreprise Rechercher/Affiner Affiche le clavier de saisie de votre recherche Accéder à la fiche de l entreprise Copyright E-DEAL Page

403 Fiche Entreprise en lecture Revenir à la page précédente Modifier les informations de la fiche Accéder aux autres onglets d informations de la fiche : - soit en appuyant sur la flèche (ci-dessus) - soit en déplaçant la fenêtre de vers la gauche ou vers droite en fonction de l onglet auquel vous voulez accéder. Exemple de fiche entreprise Revenir à la page précédente Modifier les informations de la fiche Accéder aux autres onglets d informations de la fiche : - soit en appuyant sur la flèche (ci-dessus) - soit en déplaçant la fenêtre de vers la gauche ou vers droite en fonction de l onglet auquel vous voulez accéder. Exemple de fiche entreprise onglet «Opportunités» Copyright E-DEAL Page

404 Revenir à la page précédente Modifier les informations de la fiche Créer une nouvelle personne liée à l entreprise Accéder à la fiche de la personne Exemple de fiche entreprise onglet «personnes» Fiche Entreprise en écriture Revenir à la page précédente Enregistrer les informations de la fiche Modifier les informations de la fiche : - appuyez sur la zone que vous souhaitez renseigner. En fonction du type de données, le clavier de saisie apparaît (saisie libre) ou les valeurs possibles issues d une table de référence apparaissent. Copyright E-DEAL Page

405 Exemple de fiche entreprise en modification 12.3 ACCEDER AUX FICHES PERSONNES Pour rechercher une entreprise, appuyez sur «PERSONNES». Vous accédez directement à la liste de vos entreprises triées par ordre alphabétique. Vous pouvez alors : Scroller et faire défiler la liste présentée, par simple déplacement de votre doigt, Accéder à la fiche en appuyant sur la flèche à droite de chaque personne, Affiner la liste et lancer une recherche. Ajouter/Créer une personne Revenir à l accueil Revenir l accueil ou à la page précédente Ajouter/Créer une personne Rechercher/Affiner Affiche le clavier de saisie de votre recherche Accéder à la fiche de La personne Copyright E-DEAL Page

406 Fiche Personne en lecture Copyright E-DEAL Page

407 13. E-DEAL MOBILE ACCESS E-DEAL MOBILE ACCESS est une déclinaison de la suite E-DEAL CRM spécialement adaptée à la taille et la navigation des terminaux mobiles de petite taille (Smartphone) tels que BlackBerry, iphone, Nokia, avec une connexion Web (Wifi, 3G, Edge) et une optimisation de la navigation tactile. La capacité d utiliser E-DEAL CRM avec des terminaux mobiles nécessite l acquisition d une licence E-DEAL MOBILE ACCESS par utilisateur. Le terminal mobile doit être paramétré par l Administrateur sur la fiche Acteur. L utilisateur accède à Mobile Access via une connexion web : il n y a rien à installer sur le terminal et les données ne sont pas stockées en local. E-DEAL MOBILE ACCESS vous permet d accéder à des informations depuis votre base E-DEAL CRM de n importe où et n importe quand SE CONNECTER Pré-requis de connexion Pour utiliser et synchroniser E-DEAL MOBILE ACCESS, vous aurez besoin de : Un terminal mobile équipé d un navigateur web récent et supportant les dernières normes du web. Une connexion Web: Wifi et 3G recommandés, Edge possible également. Une base E-DEAL CRM opérationnelle. Copyright E-DEAL Page

408 Connexion Votre login et votre mot de passe sont les mêmes que dans E-DEAL CRM. L URL vous est fournie par votre administrateur. Le logiciel est organisé via deux niveaux d onglets : Annuaire : accès aux fiches personnes, entreprises ou acteurs Personne : accès aux Personnes. Entreprise : accès aux Entreprises. Acteur : accès aux Acteurs. Agenda : accès à l'agenda E-DEAL CRM. Copyright E-DEAL Page

409 Navigation dans l agenda Vue journalière Vue hebdomadaire Evènements : accès aux évènements Enfin un lien «Logout» permet de se déconnecter de l application ACCEDER AUX FICHES PERSONNES Pour rechercher une personne, cliquez sur le sous onglet «Personne» dans «Annuaire». Il est possible de rechercher à la fois sur la raison sociale et sur le sigle. Cliquez sur une ligne de résultat pour accéder à la fiche. Copyright E-DEAL Page

410 La fiche personne présente les informations suivantes : «Nom» : nom de la personne. «Prénom» : prénom de la personne. «Fonction» : fonction de la personne. «Entreprise» : entreprise à laquelle la personne est rattachée. Ce champ est cliquable et permet d accéder à la fiche entreprise. «Téléphone» : téléphone de la personne. Ce champ est cliquable, et, activera la composition du numéro de téléphone. «Mobile» : téléphone portable de la personne. Ce champ est cliquable, et activera la composition de numéro de mobile. « » : adresse de la personne. Ce champ est cliquable, et activera la composition d un nouveau message électronique. «Adresse» : adresse physique de la personne. Ce champ est cliquable, et permet d accéder à l emplacement sur Google Maps. «Contact Principal» : Acteur en charge de la relation client. Ce champ est cliquable et permet d accéder à la fiche acteur. «Position/entreprise» : Dans le cas où l information a été renseignée dans la base E-DEAL CRM «Niv connaissance» : Dans le cas où l information a été renseignée dans la base E-DEAL CRM «Opportunités» : Affiche l ensemble des opportunités faites et à venir «Agenda» : Affiche l ensemble des interactions faites et à venir avec le champ DATE cliquable pour connaître le détail de l interaction ACCEDER AUX FICHES ENTREPRISES Pour rechercher une entreprise, cliquez sur le sous onglet «Entreprise» dans «Annuaire». Cliquez sur une ligne de résultat pour accéder à la fiche. Copyright E-DEAL Page

411 Par défaut, l objet Entreprise sur E-DEAL MOBILE ACCESS permet de rechercher à la fois sur le sigle et la raison sociale. La fiche Entreprise affiche les informations suivantes : «Raison sociale» : nom officiel de la structure. «Adresse» : coordonnées postales de l entreprise. Trois lignes permettant de visualiser l adresse, le code postal, la ville et le pays. Ces champs sont cliquables et activeront la fonction Google Maps pour localiser la société. «Ville» : ville où est située l entreprise. «Code postal» : code postal de l entreprise. «Pays» : pays de l entreprise. «Téléphone» : téléphone de l entreprise. Ce champ est cliquable, et, activera la composition du numéro de téléphone. «Fax» : fax de l entreprise. «Site web» : adresse URL du site web de l entreprise. Ce champ est cliquable et permet d accéder au site de l entreprise. «Commercial» : l acteur en charge de la relation client. Ce champ est cliquable et permet d accéder à la fiche de l acteur «Activité, CA, Position et Origine» : Champs de la fiche Entreprise «Personnes» : la liste des personnes attachées à cette entreprise. En cliquant sur le nom vous visualiserez la fiche personne complète. «Opportunités» : Affichage de l ensemble des opportunités créées «Agenda» : Affichage de l ensemble des interactions réalisées et à venir avec le champ date cliquable pour une consultation détaillée de l interaction. Copyright E-DEAL Page

412 13.4 ACCEDER AUX FICHES ACTEURS Pour rechercher un acteur, cliquez sur le sous onglet «Acteur» dans «Annuaire». Par défaut, l objet Acteur sur E-DEAL MOBILE ACCESS permet de rechercher sur une partie du prénom ou du nom de la personne : «Nom» : nom de l acteur. «Prénom» : prénom de l acteur. «Fonction» : fonction de l acteur «Téléphone» : téléphone de l acteur. Ce champ est cliquable, et la composition du numéro de téléphone. «Fax» : fax de l acteur. «Mobile» : téléphone portable de l acteur. Ce champ est cliquable, et activera la composition de numéro de téléphone. « » : adresse de l acteur. Ce champ est cliquable, et activera la fenêtre de votre messagerie et ainsi vous pourrez réaliser un message électronique. Les acteurs sont disponibles dans E-DEAL MOBILE ACCESS seulement en mode consultation. Cette option vous ramène donc directement à l'écran de recherche des acteurs. Pour des raisons de sécurité, vous ne pouvez pas ajouter des Acteurs en passant par E- DEAL MOBILE ACCESS ACCEDER AUX OPPORTUNITES La rubrique OPPORTUNITES présente la liste des opportunités en cours, gagnées ou perdues avec la date de signature prévisionnelle ou effective, le titre de l opportunité, son montant et son statut. Les opportunités sont accessibles depuis les fiches Entreprise ou Personne. Copyright E-DEAL Page

413 13.6 ACCEDER AUX INTERACTIONS La rubrique INTERACTIONS présente la liste des interactions avec la date, l objet, le canal et le statut de l interaction. Les interactions sont accessibles depuis les fiches Entreprise ou Personne. Il est également possible d accéder à ses interactions via l onglet «Agenda» 13.7 ACCEDER A SON AGENDA La rubrique AGENDA présente la liste des interactions précisant la date (champ cliquable), l objet, le canal et son statut. Copyright E-DEAL Page

414 Naviguer dans l agenda Les options sur l agenda E-DEAL MOBILE ACCESS sont les suivantes : Vue Quotidienne : Rechercher les Interactions par la date choisie (aujourd hui par défaut) avec une facilité de navigation. Vue Hebdomadaire : Rechercher les Interactions pour une semaine donnée (la semaine courante par défaut) avec une facilité de navigation. Champ Texte : saisie d une date dans le champ texte et affichage de la journée ou de la semaine correspondante Créer / modifier une interaction Créer : Possibilité de créer une nouvelle Interaction avec le bouton Modifier : Possibilité de modifier une interaction La création - ou la modification - d une nouvelle interaction se fait en 2 étapes (2 écrans). 1. Informations de l interaction. Saisissez : la date les horaires de début et de fin de cette interaction la catégorie de l interaction (RV, appel reçu, envoyé, ) deux champs texte sont à votre disposition pour préciser le sujet et un champ notes 2. Correspondants et Acteurs de l interaction Cliquez sur l icône «suivant», le nouvel écran résume cette nouvelle interaction et vous permet d ajouter des Acteurs et/ou des Correspondants. Enfin en cliquant sur «enregistrer» votre interaction a été créée. Copyright E-DEAL Page

415 Lire une fiche interaction Par défaut, l objet Interaction sur E-DEAL MOBILE ACCESS comporte un certain nombre de champs «Objet» : thème de l interaction «Date» : date de l interaction. «Heure de début» : heure de début de l interaction. «Heure de fin» : heure de fin de l interaction. «Activité» : RV, appels reçus, envoyé, «Acteur(s)» : Ajouter des acteurs rattachés à l interaction. «Correspondant(s)» : Ajouter des personnes rattachées à l interaction ACCEDER AUX EVENEMENTS Copyright E-DEAL Page

416 La fiche EVENEMENTS sert à lister les inscriptions et vous permet de modifier les statuts des inscrits en quelques clics. NB : Les statuts ont été définis dans E-DEAL CRM lors de la création de l évènement. La recherche d un événement se fait à la fois sur le nom de l événement et sur son code. En cliquant sur un événement, il est possible d accéder à la fiche événement : le nom, le type et la date de l événement sont affichés. La liste des inscrits affiche la personne ainsi que son statut. En cliquant sur une des lignes, il est possible de modifier le statut. L ordre de défilement des statuts correspond à l ordre indiqué par l organisateur de l événement. Copyright E-DEAL Page

417 14. FONCTIONS TRANSVERSES 14.1 COUPLAGE TELEPHONIE-INFORMATIQUE Parce que le téléphone reste le premier des media utilisé par les individus lorsqu ils entrent en contact avec leurs fournisseurs, clients, partenaires, E-DEAL CRM s appuie sur son logiciel E-DEAL VOICE CHANNEL pour intégrer la stratégie du multi canal dans l environnement CRM de l entreprise. L intégration de la téléphonie avec le CRM (appelée CTI) se traduit concrètement, à l occasion de l émission ou de la réception d appels, par un ensemble de fonctionnalités mises à disposition des utilisateurs d E-DEAL CRM. Connexion au CTI Préalablement à l utilisation des fonctionnalités d émission ou de réception d appels en liaison avec l interface E-DEAL CRM, vous devez être connecté au CTI. Il existe deux typologies de connexion : Connexion applicative avec connexion combinée au CTI : L utilisateur se connecte à E-DEAL CRM via la phase d authentification classique de l application (cf. Connexion) et cette connexion provoque automatiquement la connexion au CTI. Connexion au CTI à la demande : L utilisateur est déjà connecté à E-DEAL CRM et il actionne manuellement sa connexion au CTI. Cette connexion à la demande se fait en cliquant sur une icône ou un bouton réservé à cet effet en fonction de la méthode d intégration qui aura été retenue pour votre projet. Il est à noter que ces deux méthodes de connexion peuvent être appliquées à deux typologies d utilisateurs : Les utilisateurs qui sont toujours affectés au même endroit physique et qui utiliseront toujours le même téléphone. Les utilisateurs dits «nomades» qui sont susceptibles de se connecter au CTI depuis divers endroits. Dans ce cas, l utilisateur doit généralement passer par une authentification en 2 phases afin de préciser le poste téléphonique à partir duquel il émettra ou recevra ses appels. Appels entrants Dans le cas des appels entrants, le couplage Téléphonie-CRM est principalement utilisé pour les actions de support et de réception des sollicitations. Ce couplage est visible au travers d un bandeau CTI affiché à l écran de l utilisateur. En liaison avec E-DEAL SERVICE il permet par exemple de créer une nouvelle sollicitation en l associant avec une fiche contact. Copyright E-DEAL Page

418 Présence du bandeau CTI Le bandeau CTI est l écran qui permet l identification de l appel entrant et rassemble les fonctions téléphoniques associées (décroché, transfert d appel, mise en pause, ). Il permet ainsi : d identifier l appelant et de notifier son identité à l utilisateur d E-DEAL CRM avant qu il décroche. de remonter la fiche du contact à l écran préalablement au décroché ou lors du décroché. de transférer l appel, le mettre en attente toutes fonctionnalités de type téléphonique. de transférer la fiche du contact à un autre utilisateur. ATTENTION : ces fonctionnalités sont disponibles en fonction du type de connecteur CTI utilisé et de l implémentation qui en a été faite pour votre projet. Le bandeau CTI est le plus souvent disponible via une fenêtre indépendante de type popup qui s active lorsque survient un appel entrant. Création des fiches associées A l occasion d un appel entrant décroché, E-DEAL CRM est en mesure d automatiser les processus de création de fiches associées à la typologie de la demande. En standard, E-DEAL CRM associe une nouvelle fiche sollicitation via le logiciel E-DEAL SERVICE. Pour répondre à un appel non identifié Lorsque le numéro de l appelant n a pas été identifié (par exemple en cas de numéro masqué ou de numéro non associé à un contact), E-DEAL CRM vous propose de créer la fiche de la personne préalablement à la prise en charge de sa demande. Décrochez l appel entrant en cliquant sur «Décrocher» pour utiliser l application pendant votre appel. Vous êtes alors en mesure de rechercher la personne grâce au bloc de recherche d E-DEAL CRM puis de mener toute opération souhaitée telle que la création d une nouvelle interaction, d une nouvelle sollicitation OU Décrochez l appel entrant en cliquant sur «Nouveau» pour créer une nouvelle fiche «Personne». Une nouvelle fiche «Personne» en mode «Création» s affiche à l écran. Remplissez les champs d information de la fiche et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». Vous êtes alors en mesure de mener toute opération souhaitée telle que la création d une nouvelle interaction, d une nouvelle sollicitation Copyright E-DEAL Page

419 Pour répondre à un appel identifié Lorsque le numéro de l appelant a été identifié, E-DEAL CRM vous propose de créer directement une nouvelle sollicitation rattachée à l appelant. Décrochez l appel entrant en cliquant sur «Décrocher». E-DEAL CRM propose une liste des contacts Entreprise et Personne associés au numéro appelant. Dans la liste des appelants, cliquez sur la fiche personne correspondant à l identité de l appelant. Une nouvelle fiche «Sollicitation» s ouvre en mode «Création». Remplissez les champs de la fiche sollicitation et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». La fiche «Sollicitation» s affiche alors en mode «Consultation». Appels sortants Dans le cas des appels sortants, le couplage Téléphonie-CRM est utilisé pour des actions de génération d appels qu il s agisse d appels réalisés à partir d un numéro présent dans une fiche ou d appels réalisés à partir de listes d appels. Cette génération d appel se concrétise en standard dans E-DEAL CRM par la création d une nouvelle interaction de type «Appel sortant». L appel depuis une fiche La plupart des numéros de téléphone affichés dans E-DEAL CRM sont cliquables. Le clic sur le numéro a pour effet de créer une fiche interaction. Bien entendu, lorsque le CTI est activé, le numéro est composé automatiquement et l appel est lancé. Pour appeler un contact depuis une fiche Cliquez sur le numéro de téléphone présent dans la fiche. Une nouvelle fiche «Interaction» de type appel sortant s ouvre en mode «Création» avec numérotation automatique associée. Remplissez les champs nécessaires à la réalisation de l interaction et validez en cliquant sur «Enregistrer» dans le pavé «Actions». La fiche «Interaction» s affiche alors en mode «Consultation». Liste d appels Le logiciel E-DEAL CONTACT CENTER permet d exploiter des listes d appels. Lorsque le CTI est activé et associé à la fonction d appel, la numérotation est faite automatiquement. NB : il est possible d associer également la fonction de scripts télémarketing à l appel. Copyright E-DEAL Page

420 Pour appeler un contact depuis une liste Veuillez-vous reporter à E-DEAL CONTACT CENTER : Exploiter des listes d appels pour plus de détails sur les fonctionnalités de télémarketing GESTION DES SLA La gestion des SLA ne doit pas être limitée au seul suivi des sollicitations clients (cf. E-DEAL SERVICE : Alarmes et SLA). Il est en effet tout à fait possible d appliquer, par paramétrage, le principe des contrats SLA à d autres objets d E-DEAL CRM. Ainsi, on peut vouloir positionner un contrat de SLA sur une opportunité commerciale afin de suivre au plus près le délai des différentes phases du cycle de vente. On peut encore utiliser la fonctionnalité des SLA sur un objet facture dont on voudrait suivre le bon respect des échéances de paiement. ATTENTION : la création des contrats de SLA nécessite l activation de la licence E- DEAL AUTOMATION. Veuillez contacter votre administrateur pour savoir si la licence E-DEAL AUTOMATION est active UTILISER LES WORKFLOWS L utilisation des workflows ne doit pas être limitée au seul processus de gestion des sollicitations clients (cf. E-DEAL SERVICE : Suivre un workflow d'étapes). Il est en effet tout à fait possible d appliquer, par paramétrage, la fonctionnalité de workflow à d autres objets d E-DEAL CRM. Ainsi, on peut vouloir mettre en place un workflow de validation sur la création d un devis commercial. On peut encore recourir au workflow sur une opportunité commerciale en s assurant que le passage du statut de «Nouvelle» à «Qualifiée» soit possible à condition, d une part, qu un commercial renseigne un certain nombre de champs de l objet, et d autre part qu un responsable valide l opportunité. ATTENTION : la création des workflows nécessite l activation de la licence E-DEAL AUTOMATION. Veuillez contacter votre administrateur pour savoir si la licence E-DEAL AUTOMATION est active. Copyright E-DEAL Page

421 14.4 E-DEAL CRM ET VOTRE OUTIL DE GESTION D AGENDA ET DE CONTACTS S il est bien un dispositif bureautique utilisé quotidiennement par tous, c est l outil de messagerie avec l agenda et le carnet d adresses associés. Grâce à un connecteur de synchronisation dédié, E-DEAL GROUPWARE CONNECT, les utilisateurs des agendas Outlook (ou de Lotus Notes) peuvent afficher dans E-DEAL CRM les opérations effectuées depuis leur serveur Exchange (ou Notes Domino) et vice-et-versa. Ce connecteur de synchronisation d agenda et de contacts a pour particularité d être : Un mécanisme de synchronisation bidirectionnel, Un mécanisme de synchronisation de serveur à serveur qui ne nécessite pas d'intervention de la part de l'utilisateur, Un mécanisme de synchronisation à la volée et/ou qui peut être planifié pour s exécuter à une certaine fréquence via une tâche planifiée. Plus spécifiquement, il est possible de mettre en place : Synchronisation monodirectionnelle des contacts, Synchronisation bidirectionnelle des rendez-vous, Synchronisation bidirectionnelle des tâches Figure Tableau synoptique de la synchronisation d'agenda dans E-DEAL CRM RAPPEL! Le connecteur spécifique E-DEAL / Serveur Groupware (Exchange ou Domino) reste complètement caché des utilisateurs puisque les échanges de données se font en «tâches de fond», directement de serveur à serveur, sans aucune intervention humaine. Avec ce connecteur, toutes les fonctions avancées sont intégrées : rendez-vous répétitifs, césures, délégations, Copyright E-DEAL Page

422 Synchronisation des contacts La synchronisation des contacts se fait uniquement de manière monodirectionnelle d'e- DEAL CRM vers Exchange (ou Domino). Synchronisation des rendez-vous Les rendez-vous sont synchronisés de manière bidirectionnelle. Cela signifie que les rendez-vous pris dans votre agenda seront rapatriés dans E-DEAL CRM et vice-et-versa. L objet concerné dans E-DEAL CRM est la table «Interaction». L objet concerné dans Exchange est le rendez-vous. L objet concerné dans Domino est le rendez-vous. ASTUCE : il est possible de spécifier les types d interactions que vous voulez synchroniser. Par exemple, vous pouvez synchroniser tous les différents types de rendez-vous et meetings, mais ne pas synchroniser les RTT et les vacances. Ce niveau de contrôle s effectue par l intermédiaire de votre administrateur avec la table de référence «Sales Interaction Activité». Règles de création à suivre Pour les rendez-vous créés dans Outlook ou Lotus Notes Seuls sont synchronisés les rendez-vous dont : La date de début et la date de fin sont situées le même jour, La date de début et la date de fin sont situées à l'intérieur de la plage de synchronisation définie par l administrateur,. La visibilité est publique (NB : Les rendez-vous privés sont synchronisés si cela a été spécifié dans le modèle de synchronisation), L'organisateur est l'acteur pour lequel on synchronise. C'est-à-dire que pour un rendez-vous à plusieurs acteurs, le rendez-vous ne sera synchronisé que lors de la synchronisation de l'agenda de l'acteur qui organise le rendez-vous (généralement celui qui le crée). La participation des acteurs non-organisateurs est gérée à ce moment-là. Champs disponibles lors de la création/modification d un rendez-vous dans Exchange Outre les champs (date, heure, contenu ) mentionnés ci-dessus, les fiches «Rendezvous» dans Exchange comportent un champ pour inviter des Participants et un champ intitulé «Contacts» pour inviter des Contacts. Ces deux champs sont utilisés par E-DEAL GROUPWARE CONNECT pour différencier les Acteurs des Correspondants dans E-DEAL CRM. «A» (Participants) : destinataires de l invitation dans Outlook. Correspond aux fiches «Acteurs» d E-DEAL CRM (ce sont les «Acteurs» des interactions dans E-DEAL CRM). Copyright E-DEAL Page

423 «Contacts» : destinataires de l invitation dans Outlook. Correspond aux fiches «Personnes» d E-DEAL CRM (ce sont les «Correspondants» des interactions dans E-DEAL CRM). Cliquez sur «Inviter les participants» dans Outlook pour sélectionner les acteurs qui sont concernés par le rendez-vous. Cliquez sur «Contacts» dans Outlook pour sélectionner les correspondants qui sont concernés par le rendez-vous. Complétez les champs du rendez-vous Outlook et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création de ce dernier. A la prochaine synchronisation, une interaction sera créée dans E-DEAL CRM. Cette interaction sera visible dans la liste des interactions des acteurs et celles des personnes. Figure Champ à saisir dans Outlook pour inviter des correspondants ATTENTION : le fonctionnement décrit ci-dessus est différent avec Lotus Notes puisqu acteurs et correspondants sont gérés dans un seul et même champ. Pour les rendez-vous créés dans E-DEAL CRM Il convient de veiller à respecter les règles suivantes : Définir une heure de début et une heure de fin pour les interactions créées côté E-DEAL CRM (ces heures étant obligatoires dans Exchange ou Domino), Appliquer la même plage de synchronisation coté E-DEAL CRM et coté Exchange ou Domino (de J-x à J+y). Copyright E-DEAL Page

424 Conséquences de la synchronisation Lorsqu'un rendez-vous est créé dans Exchange ou Domino, son état, lors de sa synchronisation dans E-DEAL CRM, sera fixé comme suit : "Fait" : si la date du rendez-vous est antérieure à la date de synchronisation. "A faire" : si la date du rendez-vous est postérieure à la date de synchronisation. Synchronisation des tâches Les tâches sont synchronisées de manière bidirectionnelle. L objet concerné dans E-DEAL CRM est la table «Interaction». L objet concerné dans Exchange (ou Domino) est la «Tâche». Règles de création à suivre Pour les tâches créées dans Outlook ou Lotus Notes Seuls sont synchronisées les tâches dont : La date de fin est saisie, La visibilité est publique (NB : Les tâches privées sont synchronisées si cela a été spécifié dans le modèle de synchronisation). L'activité d'une interaction E-DEAL CRM créée à partir d'une tâche créée dans Exchange est calculée de la même manière que pour les rendez-vous. Synchronisation des acteurs Les acteurs sont synchronisés de manière monodirectionnelle. L objet concerné dans E-DEAL CRM est la table «Acteur». Règles de création à suivre Pour les acteurs créés dans E-DEAL CRM Seuls sont synchronisés les acteurs dont : Le nom, prénom et adresse sont identiques à la fois dans le serveur Exchange (ou Domino) et dans l application E-DEAL CRM. Les minuscules et majuscules sont prises en compte. Copyright E-DEAL Page

425 Synchronisation E-DEAL CRM / Google Apps Objectifs Spécialisé à l origine sur les moteurs de recherche, Google se positionne désormais en tant qu éditeur de solutions bureautiques collaboratives en ligne avec pour ambition d apporter sa vision innovante et ainsi redistribuer les cartes sur un marché bien établi. La synchronisation E-DEAL CRM / Google Apps permet une synchronisation automatique des agendas, des carnets d adresses et des tâches 1 entre les deux systèmes. Pré-requis L utilisation des fonctions de synchronisation entre E-DEAL CRM et Google Apps nécessite l acquisition d une licence E-DEAL Groupware Connect Server pour l entreprise et d une licence E-DEAL Groupware Connect User par utilisateur intéressé par cette fonctionnalité. Google Contacts La synchronisation des contacts entre E-DEAL CRM et Google Apps est automatique. A la création d un contact dans E-DEAL CRM ou lors de sa mise à jour, la fiche du contact est créée ou mise à jour dans Google Apps sans aucune manipulation à effectuer par l utilisateur. Il convient néanmoins de noter les informations ci-après : La synchronisation des contacts entre E-DEAL CRM et Google Apps est sélective ; votre administrateur peut spécifier les contacts du CRM qui doivent être synchronisés sur votre compte Google (par exemple, les personnes des entreprises gérées par moi ou les personnes avec qui j ai rendez-vous dans les 2 mois). La synchronisation des contacts entre E-DEAL CRM et Google Apps est monodirectionnelle ; depuis E-DEAL CRM vers Google Apps. Pour activer la synchronisation des contacts entre E-DEAL CRM et Google Apps, l utilisateur doit donner à E-DEAL CRM ses informations de connexion Google Apps. Cela se fait via une pop-up accessible depuis l icône Google dans l Info Bar en haut à droite de l écran E-DEAL CRM. 1 Non disponible pour le moment Copyright E-DEAL Page

426 Login : indiquez le login de connexion à Google Apps Mot de passe : indiquez le login de connexion à Google Apps (monmotdepasse) Groupe Google : indiquez le groupe de contacts Google dans lequel les contacts E-DEAL CRM doivent être stockés Notez que la synchronisation en temps réel peut ponctuellement être impossible, par exemple si le système Google ne répond pas (service indisponible ou rupture de la connexion Internet). Pour cela une tâche planifiée doit être activée par votre administrateur. Cette tâche planifiée remet périodiquement les 2 systèmes en miroir. Attention : notez bien qu en cas de changement de mot de passe de votre compte Google, il faut également changer ce mot de passe dans E-DEAL. Pour des raisons de sécurité, la suppression des contacts Google préalablement supprimés dans E-DEAL CRM ou ne faisant plus partie de l ensemble devant être synchronisé pour un utilisateur ne se fait pas en temps réel. Celle-ci doit être lancée manuellement par l utilisateur via une option de la Barre d information E-DEAL CRM Confidentialité : La synchronisation des contacts étant mono directionnelle (de E- DEAL CRM vers Google Apps) : aucun risque de voir atterrir dans le CRM son coiffeur ou son plombier Copyright E-DEAL Page

427 Google Calendar La synchronisation des agendas entre E-DEAL CRM et Google Apps est automatique. A la création d une entrée d agenda dans E-DEAL CRM ou lors de sa mise à jour, la même entrée est créée ou mise à jour dans Google Apps sans aucune manipulation à effectuer par l utilisateur. Il convient néanmoins de noter les informations ci-après : La synchronisation des agendas entre E-DEAL CRM et Google Apps est sélective ; votre administrateur peut spécifier les types d activité qui doivent être synchronisées (on voudra sûrement synchroniser les rendez-vous mais peut être pas les appels planifiés) et la période de synchronisation (typiquement une plage qui va de J-5 à J+60, c est à dire qu on ne synchronise pas les actions qui se trouvent plus de 60 jours dans le futur ou de 5 jours dans le passé). La synchronisation des agendas entre E-DEAL CRM et Google Apps est bidirectionnelle ; c est à dire qu elle fonctionne dans les 2 sens. Depuis E-DEAL CRM vers Google Apps en temps réel. Depuis Google Apps vers E-DEAL CRM de façon périodique (votre administrateur peut choisir la fréquence de rafraichissement des informations). Copyright E-DEAL Page

428 Pour activer la synchronisation des agendas entre E-DEAL CRM et Google Apps, il y a 2 méthodes : Donner vos informations de connexion Google (cf. synchronisation des contacts ci-dessus) Donner les droits sur votre agenda Google à un super utilisateur (voir la procédure avec votre administrateur). Ce super utilisateur sera créé dans E-DEAL CRM et utilisé pour la synchronisation des agendas. Notez que dans ce cas, la synchronisation des contacts n est plus possible. La synchronisation en temps réel peut ponctuellement être impossible, par exemple si le système Google ne répond pas (service indisponible ou rupture de la connexion Internet). Pour cela une tâche planifiée doit être activée par votre administrateur. Cette tâche planifiée remet périodiquement les 2 systèmes en miroir. Notez que les Rendez-vous privés de Google Apps ne sont bien évidemment pas repris dans E-DEAL CRM. Limitations Notifications Google Agenda : Lorsqu on créé un rendez-vous dans E-DEAL CRM avec des invités, ce rendez-vous est transmis à Google Apps. A la différence de Lotus Notes ou Exchange, Google Apps ne gère pas l envoi d d invitation aux invités. Rendez-vous répétitifs : Les rendez-vous répétitifs créés dans Google Apps ne sont pas importés dans E-DEAL CRM. En revanche les rendez-vous répétitifs de E-DEAL CRM sont bien repris dans Google Apps. Rendez-vous sur une journée ou plus : Il n est pas possible de synchroniser dans E- DEAL CRM des réservations de temps d une journée ou plus prises dans Google. Les rendez-vous E-DEAL CRM doivent s inscrire dans la même journée. Tâches : Les tâches définies dans Google task ne sont pas réintégrées dans E-DEAL CRM. Smartphones NOTA : Du CRM à l iphone et au BlackBerry : Les utilisateurs équipés d un Smartphone synchronisé avec le compte Google récupèrent de ce fait automatiquement leurs rendezvous, tâches et contacts E-DEAL CRM, sur leur PDA. E-DEAL CRM et votre messagerie E-DEAL CRM est compatible avec les applications de messageries, y compris les webmails, de sorte qu aucune information essentielle ne soit perdue quand bien même elle serait traitée en dehors du système CRM. Nous avons déjà décrit le processus qui permet à un contact d adresser une sollicitation via entrant directement à l application (cf. E-DEAL SERVICE : s entrants). Copyright E-DEAL Page

429 L application peut également s interfacer avec une messagerie de façon à créer automatiquement des interactions correspondant aux s que l on envoie. Créer des interactions à partir des s Rattacher un Pour créer une interaction via l interface messagerie Envoyez un à un correspondant en mettant en copie cachée l adresse de l interface messagerie. Veuillez consulter votre administrateur pour connaître l adresse de l interface messagerie. L parvient dans la BAL de l interface messagerie. Une tâche planifiée consulte la BAL à intervalles réguliers et crée alors les interactions correspondantes en y attachant le contenu de l . Les interactions ainsi créées sont accessibles depuis la liste des interactions. ATTENTION : l de la messagerie utilisée par l émetteur doit correspondre à l mentionné dans la fiche de l acteur. L des correspondants doit correspondre à l mentionné dans la fiche personne ou journaliste. ATTENTION : les s envoyés à l interface de messagerie ne doivent pas avoir une taille supérieure à 2MB. Précisions sur le fonctionnement de l interface messagerie Les interactions sont créées pour : l acteur qui a envoyé l (c est-à-dire l acteur dont l adresse correspond à l adresse de l expéditeur de l ) et les éventuels acteurs qui sont en destinataire ou en copie de cet . les personnes dont les adresses sont en destinataire ou en copie de l . Les adresses inconnues (ne correspondant à aucun acteur et à aucune personne) sont ignorées. Lorsque le moteur d interface ne parvient pas à identifier à la fois un acteur et un correspondant pour créer l interaction, l est redirigé dans une boîte des messages rejetés. Gérer les s rejetés Lorsque des s n ont pas pu être interprétés par le moteur d interface messagerie, ils sont redirigés vers une boîte des messages rejetés. Copyright E-DEAL Page

430 ATTENTION : l est rejeté lorsque le moteur d interface messagerie ne parvient pas à identifier à la fois un acteur et un correspondant pour créer l interaction. Il vous est alors possible d aller consulter ces messages rejetés et de demander au système de créer l interaction associée. Pour accéder aux s rejetés Placez-vous dans E-DEAL SALES. Faites dérouler le menu «Interactions». Cliquez sur le lien «Messages rejetés». Vous accédez alors à l écran des s rejetés par l interface messagerie. Cliquez sur l icône «Loupe» pour afficher la fenêtre de gestion de l rejeté. La fenêtre «Message rejeté» s ouvre. Cliquez sur l icône «Corbeille» pour retirer définitivement l rejeté de l interface messagerie. Pour supprimer plusieurs s en même temps : cochez la ligne de chaque et cliquez sur le bouton «supprimer» dans le pavé action. Lorsqu E-DEAL n arrive pas à attacher une des adresses , un message est envoyé à l acteur à l origine de l action : l expéditeur. Attention dans le cas du transfert d , il faut prendre l expéditeur du message d origine pas celui de la pièce jointe. Ce message informe l utilisateur que l n a pas été envoyé et l invite à aller rattacher l à la bonne personne (un lien permet d arriver directement à la page de rattachement). Pour créer une interaction à partir d un rejeté Champs disponibles pour la gestion des s rejetés Partie haute : relative au destinataire de l rejeté. Permet d indiquer à quelle personne, acteur ou journaliste sera rattachée l interaction à venir. : adresse du destinataire ayant été rejetée par l interface messagerie (non modifiable). Copyright E-DEAL Page

431 «Objet» : Permet de choisir le type de correspondant de l interaction à venir parmi les objets Personne, Acteur ou Journaliste (champ obligatoire). «Rattaché à» : nom de la personne, de l acteur ou du journaliste auquel l interaction à venir va être rattachée (champ obligatoire). «Mise à jour contact» : indique si la valeur du champ de la fiche concernée sera modifiée (coché par défaut). Partie basse : relative à l émetteur de l rejeté. Permet d indiquer à quel acteur sera rattachée l interaction à venir. : adresse de l émetteur ayant été rejetée par l interface messagerie (non modifiable). «Objet» : Permet de choisir le type d initiateur de l interaction à venir parmi les objets Personne, Acteur ou Journaliste. «Rattaché à» : nom de la personne, de l acteur ou du journaliste auquel l interaction à venir va être rattachée (champ obligatoire). «Mise à jour contact» : indique si la valeur du champ de la fiche concernée sera modifiée (coché par défaut). Saisissez les valeurs dans les champs relatifs au destinataire et à l émetteur puis cliquez sur la coche verte de validation. Un message de confirmation du rattachement de l s affiche. Une interaction au statut «Fait» est alors créée dans les fiches concernées avec le contenu de l renseigné sous l onglet «Message» E-DEAL CRM ET VOS LOGICIELS DE BUREAUTIQUE Fusionner des données CRM dans Word ou PDF Cette fonctionnalité, disponible en standard pour les objets «Entreprise», «Personne» et «Opportunité», permet pour un objet de générer un document Word ou PDF à partir d un modèle comportant des champs dits de «fusion». Cette fusion peut également inclure des informations d autres objets, liés au premier. Par exemple, il est possible de créer un modèle de document Word qui permet d imprimer une fiche entreprise avec la liste des personnes qui lui sont rattachées. On peut aussi créer un document qui décrit une opportunité et ses lignes de détail, ainsi que des informations sur l entreprise concernée et la personne "destinataire", ce qui permet d imprimer une proposition et un courrier d accompagnement. Copyright E-DEAL Page

432 Préparer un document de fusion Qu il se présente sous sa forme finale au format Word (.doc) ou au format PDF (.pdf), le document de fusion s appuie sur un modèle qu il convient de préparer puis de mettre à disposition des utilisateurs. Pour élaborer un modèle de fusion Le modèle de fusion s appuie sur un document au format WordML intégrant des codes de fusion (par exemple, «Mod_Ent_Synthese_FR.xml» pour afficher un résumé d un dossier d entreprise). Ces codes de fusion (par exemple, «$$PerName$$» pour récupérer le nom d une Personne) permettent de rapatrier la donnée issue de la base E-DEAL CRM et de l intégrer dans le document final. Veuillez contacter votre administrateur pour récupérer les modèles de fusion qui auront été préparés par celui-ci. Pour mettre le modèle de fusion à disposition des utilisateurs Récupérez le modèle de fusion au format WordML (.xml) auprès de votre administrateur. Placez-vous dans E-DEAL MARKETING. Faites dérouler le menu «Stratégie». Cliquez sur le lien «Réfer. Docu.». Vous accédez alors à l écran de recherche des documents. Cliquez sur «Créer» dans le pavé «Actions». Une fiche «Document» s ouvre alors en mode «Création». Complétez la fiche en prenant soin de bien saisir les valeurs suivantes : Pour avoir la description complète des champs disponibles, veuillez-vous référer aux Champs disponibles lors de la création/modification d'une référence documentaire. Champs à saisir lors de la mise en ligne d un modèle de fusion «Type» : le type «Word ML» doit impérativement être sélectionné pour l'ajout d'un modèle de fusion Word ou PDF. «Objet» : sélectionnez le type d objet d E-DEAL CRM à partir duquel le modèle de fusion pourra être utilisé. En standard, seuls les types Entreprise, Personne et Opportunité sont disponibles mais il est possible de rajouter simplement tout autre type d objet, y compris un objet custom. Copyright E-DEAL Page

433 EXEMPLE : si vous souhaitez que les utilisateurs utilisent un modèle de fusion qui a été paramétré pour afficher le résumé d une fiche Entreprise, choisissez la valeur «Entreprise». Si vous souhaitez mettre en ligne un modèle de fusion qui a été paramétré pour générer un courrier anniversaire, choisissez la valeur «Personne». «Lien Word» : cochez la case pour indiquer à l application que le document que vous allez mettre en ligne constitue un modèle de fusion Word. «Langue» : sélectionnez la langue dans laquelle les données de fusion seront rapatriées dans le document final. Onglet «Disponibilité» : indique les rôles des utilisateurs (par exemple, «Administratif», «Commercial» ) qui auront accès au modèle de document et qui, par conséquent, pourront lancer la fusion. Le contenu de cette liste est défini dans la table de référence «Marketing Base documentaire Disponibilité». Complétez les champs de la fiche «Document» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création du modèle de fusion. La fiche «Document» s affiche en mode «Consultation». Vos utilisateurs sont désormais prêts à générer des documents de fusion à partir du modèle. Générer un document de fusion Générer un document de fusion consiste pour un utilisateur à se rendre sur l objet à partir duquel le modèle de fusion peut être lancé. Pour lancer la fusion du document Placez-vous sur la fiche de l objet en consultation (par exemple, une fiche «Personne») Selon que vous souhaitez obtenir un document fusionné au format «Word» ou «PDF», cliquez sur l une ou l autre des icônes ( ou ) situées en haut du pavé «Actions». Une fenêtre «Liste des documents» s ouvre, proposant les modèles disponibles pour cet objet et pour votre rôle. Copyright E-DEAL Page

434 Si l objet choisi peut avoir plusieurs adresses et que les documents de fusion font appel à des champs d adresse (typiquement une personne), vous pouvez sélectionnez l adresse que vous souhaitez générer dans votre document. (cf. champs choix de l adresse dans la copie d écran ci-dessus). Vous choisissez l adresse du destinataire en fonction de son adresse personnelle, professionnelle, de son entreprise ou de son implantation. Cliquez sur l icône «Loupe» située sur la ligne du modèle voulu afin de lancer la génération du document de fusion. Un document Word (ou PDF) s ouvre avec le résultat de la fusion. L adresse choisie est fusionnée dans le document ainsi généré. Autres opérations disponibles lors de la fusion Depuis la fenêtre «Liste des documents» : Cliquez sur un nom figurant dans la colonne «Auteur» pour afficher la fiche de l Acteur ayant mis en ligne le modèle de fusion. Cliquez sur un intitulé de document dans la colonne «Titre» pour afficher la fiche du document. Cliquez sur le lien «Ouvrir» dans la colonne «Fichier» pour afficher le modèle de fusion du document. ASTUCE : cette dernière opération peut s avérer utile pour récupérer des codes de fusion si vous souhaitez construire votre propre modèle de fusion sans passer par les services de votre administrateur. ATTENTION : veillez à ne laisser aucun espace entre les caractères «$$» et les caractères du code de fusion sous peine de rendre la fusion des données inopérante. Fusionner des données CRM dans vos s Le système de messagerie intégré dans E-DEAL CRM permet également de profiter de la fonctionnalité des champs de fusion pour adresser des s personnalisés à vos interlocuteurs. Il est ainsi possible d adresser un contenant des données fusionnées directement à un contact depuis sa fiche «Personne» ou bien par indirectement depuis une fiche «Sollicitation». Préparer un de fusion L de fusion reprend les principes utilisés par la fusion Word en s appuyant sur des codes de fusion (de type «$$PerName$$») à insérer dans des modèles d . Ces modèles d s sont ensuite mis à disposition des utilisateurs. Copyright E-DEAL Page

435 Pour élaborer un de fusion Le modèle de fusion d s appuie des codes de fusion qui auront été au préalable paramétrés par votre administrateur. Ces codes de fusion (par exemple, «$$PerName$$» pour récupérer le nom d une Personne) permettent de rapatrier la donnée issue de la base E-DEAL CRM et de l intégrer dans l final. Veuillez contacter votre administrateur pour récupérer les codes de fusion qui auront été préparés par celui-ci. NB : les codes de fusion des s sont définis dans la table de référence «NetBusiness ing Nom du tag» sous la colonne «Code». Une fois muni de vos codes de fusion : Créez une nouvelle fiche message depuis votre interface E-DEAL SALES (Menu «Opérations», rubrique «Messages») ou E-DEAL NET BUSINESS (Menu «E- mailing», rubrique «Messages»). Composez votre en y insérant les codes de fusion précédés et suivis des caractères «$$». ATTENTION : veillez à ne laisser aucun espace entre les caractères «$$» et les caractères du code de fusion sous peine de rendre la fusion des données inopérante. Complétez la fiche «Message» en prenant soin de bien saisir les valeurs suivantes : Pour avoir la description complète des champs disponibles, veuillez-vous référer aux Champs disponibles lors de la création/modification d'un message. Champs à saisir lors de la création d un de fusion «Type de contenu» : le type «html» doit impérativement être sélectionné pour l'ajout d'un modèle d de fusion. «Objet concerné» : sélectionnez le type d objet d E-DEAL CRM à partir duquel le modèle d de fusion pourra être utilisé. En standard, seuls les types Personne et Sollicitation sont disponibles mais il est possible de rajouter simplement tout autre type d objet, y compris un objet custom. Complétez les champs de la fiche «Message» et cliquez sur «Enregistrer» pour confirmer la création du modèle d de fusion. La fiche «Message» s affiche en mode «Consultation». Vos utilisateurs sont désormais prêts à envoyer des s de fusion à partir du modèle. Générer un de fusion Générer un de fusion consiste pour un utilisateur à se rendre sur l objet à partir duquel le modèle d peut être envoyé. Cela peut-être une fiche «Personne» ou une fiche «Sollicitation». Copyright E-DEAL Page

436 Pour adresser un à une personne Placez-vous sur la fiche personne en mode «Consultation». Cliquez sur l adresse de la personne. Une fenêtre proposant tous les modèles d associés aux personnes apparaît. Cliquez sur le titre du modèle d souhaité pour l envoyer à la personne. L est immédiatement adressé à la personne et un message vous informe de l envoi (la fusion des champs est réalisée lors de l envoi). Pour adresser un à un solliciteur Placez-vous sur la fiche sollicitation en mode «Consultation». Cliquez sur «Envoyer un » dans le pavé «Actions». Une fenêtre proposant tous les messages associés aux sollicitations apparaît. Cliquez sur le titre du modèle d souhaité pour l envoyer au solliciteur. L est immédiatement adressé au solliciteur et un message vous informe de l envoi (la fusion des champs est réalisée lors de l envoi) HISTORISATION DES MODIFICATIONS DE LA BASE CRM E-DEAL CRM propose une fonction d historisation des modifications de la base CRM. Toute modificatioan faite au niveau de chaque entité ou objet de l application (Entreprise, Personne, ) peut donc être enregistrée et conservée. ATTENTION : les objets et champs à historiser doivent être déclarés au préalable par l administrateur de l application. Cela permet d assurer pour chaque objet une piste d audit (aspect sécurité et qualité). Objets historisables Tout objet de l application, et par conséquent tout champ de cet objet, peut être historisé. Valeurs historisables Les valeurs susceptibles d être enregistrées sont les suivantes : L ancienne valeur du champ modifié La nouvelle valeur du champ modifié L acteur (NB : ce peut-être le système) auteur de la modification La date de la modification Copyright E-DEAL Page

437 Logs d historisation Les modifications effectuées sur les objets sont conservées dans des logs d historisation que les utilisateurs de l application peuvent consulter via une interface de visualisation. Consulter les modifications Pour accéder aux logs d historisation Placez-vous sur l objet dont vous souhaité consulter les logs d historisation. Cliquez sur l icône située en bas de la fiche pour afficher la fenêtre des modifications enregistrées. La fenêtre «Historique» s ouvre et affiche l ensemble des valeurs paramétrées pour être enregistrées. Figure Exemple d'historique de modifications sur un objet Entreprise Copyright E-DEAL Page

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