Accompagnement social personnalisé :

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1 GUIDE À L INTENTION DES ÉQUIPES TERRAIN DE HANDICAP INTERNATIONAL ET AUX ACTEURS DES SERVICES SOCIAUX Décembre 2009 Accompagnement social personnalisé : Réflexions, méthode et outils d une approche en travail social de proximité

2 Auteurs : Audrey RELANDEAU, Nathalie CHERUBINI, Claudie DIDIER SEVET et Annie LAFRENIERE ; produit par le Domaine Services Sociaux, Economiques et Education, Direction des Ressources Techniques, Handicap International Contributions : Hervé BERNARD, Philippe CHERVIN, Eric DELORME, l ensemble des Responsables de Programmes, Dominique GRANJON, Eric PLANTIER-ROYON, Cécile de RYCKEL, Mathieu DEWERSE, de Handicap International, Pamela TREVITHICK, Emmanuelle SIX, Equipes Handicap International et partenaires de nos programmes en Algérie, Balkans, Cambodge, Indonésie, Madagascar, Maroc, Mozambique, Népal, Russie, Sénégal. Appui technique et édition : Handicap International Pôle Publications Professionnelles, Catherine Dixon Relecture : Stéphanie Deygas Création graphique : Catherine Artiglia Mise en page : Frédéric Escoffier Contacts : Annie Lafrenière, Référente Technique Insertion Sociale, Handicap International [email protected] Hervé Bernard, Responsable de Domaine, Handicap International [email protected] Crédit photo couverture :_ Priscille Geiser / Handicap International Ce guide peut être utilisé ou reproduit sous réserve de mentionner la source et uniquement pour un usage non commercial. ISBN:

3 Sommaire Partie 1 Partie 2 Partie 3 Préface page 04 Principes et repères page 07 / Travail social et développement page 08 / Accompagnement social personnalisé : généralités page 16 / L accompagnement social personnalisé de personnes en situation de handicap page 25 Guide pratique page 29 / Guide pratique de l intervenant social page 30 / Guide pratique du chef de projet page 47 Boîte à outils page 53 / Etape 1 : Prise de contact page 54 / Etape 2 : Diagnostic social page 55 / Etapes 3 et 4 : Négociation du projet et plan d action page 69 / Etape 5 : Contractualisation page 71 / Etape 6 : Démarrage et suivi du projet page 73 / Etape 7 : Évaluation / bilan intermédiaire page 74 / Etape 8 : Finalisation de l accompagnement page 75 Bibliographie et références page 78 Principes et repères Guide pratique Boîte à outils 3

4 Préface Le présent ouvrage est un guide méthodologique sur l accompagnement social personnalisé. Proposant des éléments de compréhension, de réflexion et de pratique sur cette approche du travail social, il s adresse aux intervenants de terrain de Handicap International et aux référents de services publics ou associatifs en charge de l accueil, l information, l orientation et l accompagnement de personnes en situation de handicap et des autres publics vulnérables. Handicap International intervient déjà depuis plusieurs années dans le champ de l accompagnement, notamment dans le cadre de politiques et de stratégies mises en œuvre pour le développement de services de santé et d insertion sociale des personnes en situation de handicap. Albanie Formation de travailleurs sociaux ; Afghanistan Centre de réhabilitation communautaire ; Algérie Espaces de socialisation et mise en œuvre de la démarche de projet personnalisé dans les structures d accueil des enfants privés de famille ; Balkans Projet d accompagnement psycho-social ; Brésil Expérience des projets sociaux ; Cambodge Accompagnement social des patients du centre para-tétraplégique ; Indonésie Projet d insertion post-tsunami ; Madagascar Bureau d action sociale dans les projets de développement local ; Maroc Projet de participation sociale ; Mali Réseau d échange et de savoirs ; Ouzbékistan Centres ressources et réseau social ; Roumanie Projet Aurora ; Russie Accompagnement familial et mise en réseau des acteurs de l intervention précoce ; Rwanda Projet d insertion ; Sénégal Système communautaire d identification et d accompagnement de personnes en situation de handicap en Casamance ; Sierra Léone Promotion des droits et de l insertion sociale des personnes en situation de handicap En parallèle, le champ du travail social s est beaucoup développé et structuré ces dernières années dans les pays occidentaux. Il nous paraît intéressant et pertinent d en diffuser les méthodes et outils sur les terrains, en réponse aux besoins et attentes exprimés en termes de compréhension du travail social et de sa corrélation avec les principes et concepts fondateurs de Handicap International, de cohérence d intervention et surtout d appui méthodologique et technique aux pratiques de terrain. Ce guide participe également à la réflexion menée par Handicap International sur le processus global d insertion des personnes en situation de handicap et s articule, entre autres, sur le modèle de compréhension qu est le Processus de Production du Handicap (PPH), les droits des personnes handicapées et sur la stratégie de développement communautaire participative et inclusive qu est la Réadaptation à Base Communautaire (RBC), modèles et pratiques déjà largement utilisés sur nos programmes. Ce guide s inscrit d ailleurs dans le travail de capitalisation sur l approche RBC mené par Handicap International et donne suite aux séminaires internationaux organisés à Pékin et à Bujumbura en Ce guide de l accompagnement social personnalisé peut être utilisé : Dans un projet spécifique d insertion sociale, par la mise en place d un dispositif territorial d accompagnement social pour les personnes en situation de handicap et de vulnérabilité leur permettant l accès aux services et la réalisation de projets personnalisés ; 4

5 Comme support d accompagnement de la personne dans les projets de développement et d urgence d Handicap International : santé, rééducation, réadaptation, vie familiale et sociale, éducation, vie professionnelle, ville et handicap, sports et loisirs, etc. Comme support de sensibilisation et de formation pour le renforcement des compétences et pratiques des professionnels, acteurs et partenaires locaux travaillant en proximité auprès des personnes en situation de handicap et de vulnérabilité, pour une prise en compte de la notion d accompagnement social personnalisé. Il n a pas vocation à être un outil supplémentaire à appliquer d autorité sur les terrains, mais veut apporter des éléments de compréhension et des conseils méthodologiques pour la mise en place et/ou l amélioration de pratiques déjà existantes. Son contenu propose un cadre pour l accompagnement social personnalisé et vise à apporter des outils concrets et réalistes, mais également souples et adaptables, pour répondre aux besoins des intervenants de terrain qui accompagnent les personnes en situation de handicap. Le guide est conçu en trois parties : / D abord, une section «Principes et repères» apporte des éléments théoriques sur le travail social, le développement et l accompagnement social personnalisé. / Cette section est ensuite suivie d un «Guide pratique» à l intention des travailleurs sociaux, intervenants ou référents sociaux responsables de l accompagnement, qui aborde en détail la mise en œuvre de l accompagnement social personnalisé en proposant diverses techniques d interventions et outils pratiques. Ce «Guide pratique» propose également un volet s adressant aux chefs de projets, ou coordinateurs de dispositif social, où sont proposés des repères pour le développement et le suivi d un service d accompagnement. / La troisième partie est une «Boîte à outils» composée majoritairement d outils provenant des programmes de Handicap International. Comme il était difficile de présenter dans un ouvrage papier tous les outils disponibles, un CD- Rom a été ajouté à ce guide pour proposer un aperçu assez exhaustif des outils existants qui pourront être adaptés ensuite aux contextes et terrains. Enfin, il est important de noter que ce guide s inscrit dans un processus d apprentissage sur l accompagnement social personnalisé et qu il est conseillé dans cet ordre d idée de compléter cet apprentissage par des manuels de formation, d expériences de mise en pratique et autres outils relevant du travail social et du développement. Plusieurs démarches ont alimenté la construction de ce guide : recherches documentaires, échanges d expériences et entretiens avec des professionnels de Handicap International au siège et sur les programmes, échanges avec des professionnels de l action sociale et avec des acteurs de développement local et international. Les réflexions ont été grandement nourries par la participation des équipes sur les terrains, par les pratiques développées, les questions soulevées et les besoins exprimés, qui se consolidèrent entre autres lors d un séminaire interne sur l accompagnement social personnalisé organisé à Lyon en décembre Nous souhaitons que ce guide soit un levier majeur pour améliorer l insertion sociale des personnes en situation de handicap, en reconnaissant le rôle croissant joué par les intervenants sociaux, la place centrale et les capacités de la personne en situation de handicap, et enfin l importance de la démarche et du temps qui doit être accordé à toute situation de changement. 5

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7 Principes et repères Partie 1 / 1. Travail social et développement PAGE 08 Travail social : définitions et contextes d intervention PAGE 09 Zoom sur trois champs d interaction PAGE 11 / 2. Accompagnement social personnalisé : généralités PAGE 16 Définition et objectifs de l accompagnement social personnalisé PAGE 17 Avantages de l accompagnement social personnalisé PAGE 19 L approche systémique PAGE 20 / 3. L accompagnement social personnalisé de personnes en situation de handicap PAGE 25 7

8 1. Travail social et développement Partie 1 Basés sur des fondements humanistes, les mondes du développement et du travail social sont imbriqués. Ils ont en commun le désir de la reconnaissance et de l accès aux droits des personnes en difficulté et développent des actions pour améliorer leurs conditions de vie et faciliter une meilleure participation sociale de chacun. F. Poelcher / Handicap International Depuis une vingtaine d années, le travail social fait face à de nombreux défis locaux, nationaux et internationaux. L impact des accords internationaux favorisant la libération des marchés et celle des institutions de l éducation, de la santé et des services sociaux a poussé les associations internationales représentant la profession, notamment la Fédération Internationale des Travailleurs Sociaux (FITS) 1 et l Association Internationale des Écoles de Travail Social (AIETS) 2, à définir des règles et accords entre les pays, en fonction de contextes historiques et politiques spécifiques. Dans le même temps, les gouvernements, les ONG et autres organisations internationales, se sont vus confier la mise en place de programmes dans le champ du travail social. Afin de mieux comprendre cette interaction, il est intéressant de relever quelques fondements et objectifs communs aux politiques de développement et aux politiques de l action sociale. Le but visé : - La capacité d émancipation des personnes - La mobilisation des individus, familles, organisations, communautés en vue d améliorer leurs conditions de vie - La réduction des inégalités et des injustices par l insertion des groupes marginalisés, vulnérables, exclus ou en situation de risque - Le changement social (application des lois, influence sur les politiques sociales) Les différents niveaux d impacts : - Individuel - Familial - Communautaire - Sociétal 1. Fédération Internationale des Travailleurs Sociaux : 2. Association Internationale des Écoles de Travail Social : 8

9 Les valeurs de référence : - La valeur intrinsèque de chaque être humain (équité entre tous) - Les droits humains et la justice sociale - L approche du développement humain - La valorisation du potentiel et de la diversité - La capacité de l individu à être acteur de son développement personnel et à pouvoir faire des choix - Le respect mutuel et la solidarité collective Les moyens utilisés : - Les théories/concepts du comportement humain 3 - Les théories du développement psychologique humain 4 - Les théories de communication humaine 5 - L analyse des systèmes sociaux - Les méthodes d évaluation et d intervention / TRAVAIL SOCIAL : DÉFINITIONS ET CONTEXTES D INTERVENTION Principes et repères Maksim Seth pour Handicap International Définitions Selon les Nations Unies (1959) : «Le Travail Social est une activité visant à aider à l adaptation réciproque des individus et de leur milieu social, cet objectif est atteint par l utilisation de techniques et de méthodes destinées à permettre aux individus, aux groupes, aux collectivités de faire face à leurs besoins, de résoudre les problèmes que pose leur adaptation à une société en évolution, grâce à une action coopérative, d améliorer les conditions économiques et sociales.» En juillet 2001, l AIETS et la FITS s entendent sur une définition internationale du travail social. «Le travail social comme profession s emploie à promouvoir le changement social et la solution de problèmes dans les relations humaines de même qu il aide les personnes à se donner du pouvoir et à se libérer en vue d un plus grand bien-être. S appuyant sur les théories des sciences humaines et des systèmes sociaux, le travail social intervient dans le champ des interactions entre les personnes et leur environnement. Les droits de la personne et la justice sociale sont des principes fondamentaux de l action en travail social.» 3. cf les théories behavioristes (Pavlov et Watson) et cognitives (Lewin et Festinger) 4. cf les théories de Vygosky, Freud, Piaget 5. cf «Essais de linguistique générale», Roman Jakobson, Editions de Minuit, Paris, 1973, p

10 Historique et contextes La pratique du travail social dans le monde a fortement évolué à partir de la seconde moitié du XXème siècle, dans un premier temps à cause de la problématique des réfugiés fuyant les conflits armés ou les famines. La mobilité croissante des populations, la multiplication des conflits se déplaçant dans le monde, les cultures de plus en plus hétérogènes, ont ensuite conduit à penser le travail social dans une dimension internationale. La création de la Fédération Internationale du Travail Social, en 1950, illustre cette volonté. Ainsi le champ du travail social, davantage développé et structuré dans les pays du nord, cherche à attirer l attention de la société civile et des pouvoirs publics sur des problèmes tels que la pauvreté, la situation des populations vulnérables (personnes âgées, personnes handicapées, orphelins, réfugiés, etc.), les maladies, le non-accès à l éducation, l analphabétisme, les répercussions des guerres et des catastrophes naturelles, etc. A la fin des années 90, Lionel H. Groulx, socio-anthropologue québécois 6 a identifié, dans les pays européens, au Québec et aux Etats-Unis, trois configurations principales de l action sociale : Le modèle socio-institutionnel : développé avant la crise économique, il postule que seul l état est légitime pour apporter une réponse institutionnelle et universelle aux besoins sociaux ; Le modèle néolibéral : l aide étatique doit se limiter aux plus démunis. Ce schéma laisse les lois du marché fixer la réponse aux besoins sociaux ; Le modèle socio-communautaire : il prône également le désengagement de l Etat mais au profit des communautés afin de solidariser le dynamisme des collectivités et de développer des réseaux naturels d entraide. Depuis une vingtaine d années, l évolution des contextes sociaux et économiques, des comportements, des repères et des valeurs obligent les praticiens, les formateurs et chercheurs en travail social à accentuer les échanges internationaux dans le but d établir des pistes de réflexion communes et de nouvelles techniques d intervention. Aujourd hui, dans les pays développés, «le travail social de cette fin de siècle est aux prises avec trois changements majeurs. En premier lieu, la densité des problèmes sociaux n est pas la même qu il y a 20 ou 30 ans : la pauvreté est devenue exclusion sociale et l emploi, le vecteur premier de l intégration sociale. Cela signifie que le travail social se voit plus directement concerné par ce qui se passe dans le monde du travail, monde étranger au travail social traditionnel, l économique demeurant depuis longtemps un «non-pensé» de cette profession. En deuxième lieu, l État social a modifié substantiellement sa trajectoire d intervention de sorte que le travail social toutes catégories confondues ne peut plus s identifier au seul service public bien qu il soit la source de ses références premières depuis les années Par conséquent, l interface avec les organisations communautaires est désormais une donnée incontournable : on les comprend mieux, on les tolère, mais elles sont objectivement des organisations «concurrentes» à celles du service public. En troisième lieu, de nouvelles pratiques auxquelles le travail social s est associé ou non ont surgi au sein de la société civile et de l espace public commun autour de trois référentiels : celui de l insertion, celui du développement local et celui de l économie sociale. Ces référentiels se conjuguent en partie avec la territorialisation et la décentralisation de plusieurs politiques publiques. C est là une autre donnée étrangère au travail social traditionnel qui s était, avec les années, de plus en plus spécialisé et sectorisé (santé mentale, protection de la jeunesse, intervention auprès des familles, intervention auprès des aînés, etc.) dans le cadre d un État-providence centralisé et qui exerçait un quasi-monopole de la production de services collectifs.» 7 6. «Action sociale et lutte populaire : une analyse de cas» - Canadian journal of sociology «Le travail social au Québec ( ) : 40 ans de transformation d une profession», Louis Favreau, Nouvelles pratiques sociales, vol. 13, n 1, 2000, p

11 Ces questions se répercutent en partie sur la pratique du travail social dans la plupart des pays dits «du sud», même si les politiques et dispositifs d action sociale sont généralement sousexploités voire inexistants dans certains cas. Lorsqu un travail social existe, sa gestion et ses moyens sont centralisés au niveau national, les travailleurs sociaux sont peu nombreux et ont une marge de manœuvre souvent restreinte. Toutefois, dans le cadre des Objectifs du Millénaire pour le Développement (OMD) par exemple, la communauté internationale s engage de plus en plus fortement dans des programmes locaux de développement dans les pays du Sud, où des intervenants du travail social jouent un rôle-clé. La pratique du travail social, par son champ d intervention (l individu, la communauté et son environnement) et sa méthodologie (autodétermination et participation), prend aujourd hui tout son sens sur les terrains des différents programmes de développement. Dans les pays du Sud, ces pratiques sont le reflet des enjeux du travail social tels que vus précédemment, tout en s ancrant dans un territoire nouveau, souvent bien loin des contraintes institutionnelles des pays développés, et peut être aujourd hui le terreau d expérimentations/d innovations et de renouveau. La Fédération Internationale des Ecoles du Travail Social vise la promotion du développement de la formation en travail social, la diffusion et la formalisation de ces pratiques à travers le monde. Cependant, on note qu encore aujourd hui les pratiques du travail social demeurent peu présentes dans les pays du Sud, peu connues par les agents de développement, les professionnels du champ social et les Etats. / ZOOM SUR TROIS CHAMPS D INTERACTION Principes et repères Travail Social et Droits des Personnes Handicapées L entrée en vigueur, en mai 2008, de la Convention relative aux Droits des Personnes Handicapées 8, ou CDPH, a marqué au niveau international la reconnaissance politique et juridique d une meilleure compréhension du handicap, issue des débats qui, dans les années précédentes, avaient amené à un changement d attitude envers les personnes handicapées. Celles-ci sont désormais considérées pleinement et premièrement comme des personnes, sujets de droits, capables de les revendiquer, de prendre des décisions pour leur propre vie, par un accord libre et conscient, et d être des membres actifs de la société ; elles ne sont plus vues uniquement à travers leurs déficiences, comme devant faire l objet d une assistance. La Convention est un instrument des droits de l Homme comportant une dimension de développement social explicite. Elle réaffirme que toute personne, présentant des incapacités, peut jouir des droits de l Homme et des libertés fondamentales sur la même base qu autrui. Or, l un des fondements historiques du travail social est bien celui de la défense et de l accès aux droits fondamentaux pour tous. C est par l accès à la citoyenneté, le développement de l autonomie et les actions de promotion des populations que le travail social prend toute sa dimension. Comme mentionné plus loin dans le guide, «l une des principales missions de l accompagnement social personnalisé est de permettre aux personnes vulnérables/en difficultés d avoir accès, en leur qualité de citoyen, à l ensemble de leurs droits.» 9 Il s agit de tendre vers une société où chacun aurait pleinement sa place en rendant les individus acteurs de leur développement personnel. Le travail de l intervenant social s inscrit donc en référence aux différents cadres juridiques existants : l intervenant, accompagnant par exemple un enfant dont le projet personnalisé est en lien avec l insertion scolaire, se basera sur les cadres existants aux niveaux local, national et international en matière d éducation pour tous. La CDPH représente aujourd hui la seule référence juridique contraignante spécifique aux droits des personnes handicapées ; elle ne crée pas de 8. Convention sur les Droits des Personnes Handicapées : 9. «L accompagnement social en question», rapport de conseillers techniques en Travail social de DRASS, février

12 nouveaux droits, mais rassemble des dispositions issues des droits de l homme et du droit humanitaire, et vise à s assurer que les personnes handicapées peuvent jouir pleinement de tous les droits de l homme. En lien avec ces cadres, l intervenant social aura comme rôle d identifier localement les acteurs responsables de mettre en œuvre les politiques sociales et de voir comment les publics vulnérables s y inscrivent. Dans le cadre de projets de développement, l intervenant social n aura pas comme mandat de dénoncer et de culpabiliser les acteurs locaux, mais plutôt de les accompagner pour la reconnaissance de ce public et la mise en application de leurs obligations de services vers ces personnes exclues. L accompagnement social personnalisé contribue par ailleurs à l autonomisation des personnes dans la réalisation de leur projet de vie, renforçant ainsi leur autodétermination : - Au plan individuel, il s agit de la façon dont l individu accroît ses aptitudes et son pouvoir de décision en développant la confiance en soi, l estime de soi, l initiative et le contrôle sur son existence. - Au plan collectif, l autodétermination est le résultat de la participation dans des actions politiques et collectives, et requiert la participation active des personnes pour une redistribution des ressources favorable au groupe. «L autodétermination comporte quatre composantes essentielles : la participation, la compétence, l estime de soi et la conscience critique (conscience individuelle, collective, sociale et politique). Lorsque ces quatre composantes sont en interaction, un processus d autodétermination est alors enclenché. Ce processus proactif est centré sur les forces, les droits et les habiletés des individus et de la communauté, plutôt que sur les déficits ou les besoins.» (Anderson, 1996). Ce processus, rendu possible par une relation d accompagnement de proximité, requiert la participation active des personnes accompagnées dans toutes les étapes de l accompagnement : du diagnostic de la situation, à l élaboration et à la mise en œuvre du projet personnalisé, jusqu à la sortie du dispositif. Pour cela, l intervenant social devra savoir s adresser aux plus vulnérables et développer des méthodes appropriées tout au long de l accompagnement pour renforcer l impact vers ces personnes oubliées des services sociaux. 12

13 Travail Social et Processus de Production du Handicap 10 Facteurs de risque Cause RIPPH/SCCIDIH 1998 Facteurs personnels Systèmes organiques Aptitudes Facteurs environnementaux Intégrité déficience Capacité Incapacité Facilitateur Obstacle Interaction Habitudes de vie Participation sociale situation de handicap Principes et repères Basé sur le modèle du développement humain universel, donc applicable à tout être humain, le Processus de Production du Handicap (PPH) est un modèle social du handicap. Ce modèle nous amène donc à percevoir le handicap comme : un état non pas figé mais évolutif une situation qui varie en fonction du contexte et de l environnement un état qui peut être modifié grâce à la réduction des déficiences et/ou au développement des aptitudes et/ou à l adaptation de l environnement Selon le PPH, la «situation de handicap» est le résultat des interactions entre les facteurs personnels 11 et les facteurs environnementaux 12 en regard à une habitude de vie. La «situation de handicap» est alors entendue comme une limitation dans la réalisation de cette habitude de vie. A l inverse, le PPH parle de pleine participation sociale lorsque l ensemble des habitudes de vie peuvent être réalisées. Chacun de ces facteurs est analysé en fonction d une échelle de mesure qui va de l intégrité à la déficience, de la capacité à l incapacité, de facteurs facilitateurs aux obstacles et finalement de la participation sociale à la situation de handicap. Dans le contexte du PPH, la liste des habitudes de vie peut être utilisée comme un outil de mesure de la participation sociale. Une habitude de vie est une activité quotidienne (ou un «rôle social») valorisée par la personne ou son contexte socioculturel, elle assure la survie et l épanouissement d un individu tout au long de sa vie dans sa communauté. 10. «Le Processus de Production du handicap, modèle individuel, social et systémique du handicap», Patrick Fougeyrollas, octobre Cf boîte à outils, liste de facteurs personnels dans le cadre d outils pour établir le diagnostic social 12. Cf boîte à outils, liste de facteurs environnementaux dans le cadre d outils pour établir le diagnostic social 13

14 De même, les outils du travail social, dans leurs définitions théoriques et leurs applications pratiques, analysent la relation entre l individu, son environnement et son degré de participation et d implication au sein de cet environnement. Ils aident également à la détermination de ce qui est de la responsabilité individuelle et de ce qui est de la responsabilité sociale. Dans ce contexte, et notamment dans le cadre d un accompagnement social personnalisé, la liste des habitudes de vie peut servir de référence à l élaboration d un projet personnalisé, comprenant l évaluation de la demande de la personne, la définition de ses besoins et les objectifs à atteindre. Un projet personnalisé peut se construire, par exemple, en fonction du désir d amélioration des habitudes de vie en cours ou par un travail autour d habitudes de vie non encore réalisées. Travail Social et Réadaptation à Base Communautaire (RBC) RBC et Handicap Définition de l OMS, de l OIT et de l Unesco en 1994 «La RBC (Réadaptation à Base Communautaire) est une stratégie qui s inscrit dans le cadre du développement communautaire pour la réadaptation, l égalisation des chances et l intégration sociale de toute personne en situation de handicap. Sa mise en œuvre fait appel aux efforts conjugués des personnes en situation de handicap elles-mêmes, de leurs familles et de leurs communautés, des services sociaux, de santé, d éducation et de formation.» Les objectifs de la RBC sont : 1- Faire en sorte que les personnes en situation de handicap et de vulnérabilité puissent maximiser leurs aptitudes physiques et mentales, accéder aux services et opportunités offerts à toute la population et devenir des contributeurs actifs à la vie de la communauté et de la société dans son ensemble. 2- Dynamiser les communautés pour qu elles promeuvent et protègent les droits humains des personnes en situation de handicap par des réformes consistant, par exemple, à éliminer les obstacles à la participation sociale. En tant qu élément d une politique sociale, la RBC privilégie le droit des personnes handicapées à vivre au sein de leur communauté, à jouir du bien-être et d une bonne santé, enfin, à participer pleinement aux activités éducatives, sociales, culturelles, religieuses, économiques et politiques. La RBC exige des gouvernements qu ils délèguent les responsabilités et les ressources nécessaires aux communautés afin qu elles assurent la base de la réadaptation. Le travail social peut se faire dans une approche RBC sous différentes formes. Tout d abord, dans un contexte où les ressources sont existantes mais non accessibles, il est possible de mettre sur pied des services où les personnes ayant des besoins définis se présentent et obtiennent l information souhaitée. Cette activité que l on peut appelée «information/orientation» implique chez l intervenant social une bonne écoute et un recensement constant des services disponibles et adaptés dans un territoire donné. Ensuite, lorsque les populations sont isolées et en difficulté 14

15 quant à identifier leurs besoins, un service d information/orientation peut s avérer insuffisant et se doit d être complété par un dispositif d accompagnement social personnalisé. Finalement, dans le cas où les services sont inexistants ou très peu développés, l intervenant social se verra parfois même attribuer des compétences de base en réadaptation physique, insertion professionnelle, éducation ou autre, afin de fournir une réponse minimale pour la mise en œuvre de projets personnalisés. L intervenant social, qu on peut qualifier d agent RBC, trouve donc, dans ce contexte de pratiques communautaires, toute sa place de «créateur de lien» et de «médiateur» entre les populations, les différents acteurs composant le système relationnel (famille, amis, employeurs, représentants des institutions, partenaires associatifs, autres professionnels, etc.) et les services mis à disposition. Les pratiques du travail social lient deux espaces de vie : la sphère personnelle et la sphère collective. Elles visent à concilier les caractéristiques individuelles et les caractéristiques collectives et/ou communautaires d un territoire à l intérieur duquel évoluent les populations en situation de handicap. Principes et repères 15

16 2. Accompagnement social personnalisé : généralités Partie 1 Du point de vue étymologique, le terme «accompagnement» est une extension du mot «compagnon». A l origine, «compagnon» vient du latin «companio» qui signifie «celui qui mange son pain avec», et qui donnera plus tard en français le mot «compain», qui deviendra «copain» en français moderne. C est aujourd hui un mot à la mode, un mot passe-partout, un mot à tiroir qui peut prendre plusieurs formes : accompagnement scolaire, accompagnement pédagogique, accompagnement de fin de vie, accompagnement à la santé et aux soins, accompagnement social, etc. L accompagnement social est considéré comme différent des formes anciennes de suivi, puisqu il n est pas uniquement centré sur la personne mais inclut le travail d articulation avec l offre, la recherche de réponses ainsi que leur adaptation à la situation de chaque usager, puis la préparation d une disponibilité à les recevoir. L accompagnement social personnalisé est issu de l évolution des courants sociaux et de l utilisation de nouvelles méthodologies d intervention en travail social mises en place à la fin des années 80. Originaire des Etats-Unis et issu de la réflexion autour de pratiques psychothérapeutiques et systémiques, il favorise une approche globale de la personne tout en prônant un modèle personnalisé. Contrairement aux pratiques traditionnelles en travail social, basées sur le schéma d un professionnel chargé d un mandat et d un usager pris en charge, la démarche de l accompagnement social personnalisé repose sur l éthique d un engagement réciproque entre les personnes (notion d un cheminement commun). Pourquoi «personnalisé»? La notion d individu (étymologiquement, «ce qui ne peut être divisé») exprime une idée d unité, tandis que celle de personne (du latin persona, «masque» et par extension, «caractère» «rôle») rend compte d une singularité, d une figure. Par conséquent, la personnalisation n exprime pas du tout la même idée que l individualisation, c est-à-dire l action de réduire à une unité indivisible ; elle consiste à s identifier à une personne, de saisir sa singularité. Ainsi, «personnaliser» ne veut pas seulement dire individualiser, mais bien aménager les missions et les possibilités de réponse d un service ou d un dispositif à chaque individu et en fonction de ses propres potentialités. 16

17 Exemple = un repas individualisé est un repas où chaque portion correspond à un individu, tandis qu un repas personnalisé est adapté spécifiquement aux souhaits de chaque personne servie. Plateaux individualisés Plateaux personnalisés / DÉFINITION ET OBJECTIFS DE L ACCOMPAGNEMENT SOCIAL PERSONNALISÉ L accompagnement social : Le concept d accompagnement social comporte trois dimensions : - Une dimension relationnelle (être avec) : c est la qualité de la relation (connaissance et respect mutuel) qui déterminera en grande partie la réussite d une action. - Une dimension de changement et de déplacement vers une situation nouvelle (et meilleure). L accompagnateur est :. Devant, pour impulser, mais pas trop car souvent les personnes «courent» derrière les intervenants sociaux. A côté, pour partager, co-construire et négocier. Derrière, pour laisser la personne faire son chemin mais aussi soutenir et «ramasser» ou «pousser» en cas d échec et de fatigue. - Une dimension temporelle : l accompagnement social a un début et une fin qui doivent être déterminés en accord avec la personne. Il doit respecter le cadre d intervention (durée du programme) mais aussi le rythme fixé par la personne. Les objectifs à atteindre et leur planification aideront à organiser le temps. Un accompagnement ne doit jamais durer trop longtemps, il est alors le signe de l interdépendance entre l intervenant et la personne aidée. J-P. Porcher pour Handicap International Principes et repères Selon le Conseil Supérieur de Travail Social : «L accompagnement social personnalisé peut se définir comme une démarche volontaire et interactive qui met en œuvre des méthodes participatives avec la personne qui demande ou accepte une aide, dans l objectif d améliorer sa situation, ses rapports avec l environnement, voire de les transformer. (...) L accompagnement social auprès d une personne s appuie sur le respect et la valeur intrinsèque de chaque individu, en tant qu acteur et sujet de droits et de devoirs.» 17

18 Il s agit d une méthode d intervention qui suppose la triangulation de trois facteurs en présence : - un bénéficiaire (l usager) - un dispositif d action dans un environnement donné (un projet, un service) - un intervenant (travailleur social ou référent social) L objectif de l accompagnement social personnalisé, par l analyse globale du parcours de vie d un individu, est d encourager l autonomisation de ce dernier, en lui permettant d exprimer et d organiser au mieux l étude et la réalisation d un projet (personnalisé). Des intervenants de terrain s expriment Association partenaire d Inter Aide sur un projet d accompagnement à Bombay (Inde) «L objectif de l accompagnement social des personnes est de leur donner confiance en elles pour qu elles puissent devenir autonomes. Le niveau d autonomie se mesure par la capacité de la personne à résoudre ses problèmes, sa capacité à faire des projets et sa capacité à aider les autres.» La Fédération Algérienne des Handicapés Moteurs (FAHM), Algérie L accompagnateur : - Est un facilitateur, un passeur : il va soutenir la personne pour qu elle trouve elle-même les solutions les plus pertinentes et conformes à son contexte. - «Marche avec» : il est au côté des personnes, il ne fait pas et ne décide pas à leur place. On cite l exemple de la jeune fille qui n a pas voulu de la machine à coudre apportée par l agent social, car développer une activité de couture l enfermait chez elle, dans son hameau, alors qu elle souhaitait une activité qui lui permettrait de sortir de cette exclusion. - Ecoute et accueille les émotions et les sentiments des personnes. Par exemple, quand une personne a vécu de nombreux échecs, il lui sera difficile de rentrer dans une dynamique de projet si elle n a pu être comprise dans sa peur du lendemain, dans son manque de confiance en elle, dans sa colère parfois de ne pas être acceptée. Passer par l expression des émotions permet ensuite d ouvrir un imaginaire sur ce qui serait possible. - S assure que les besoins élémentaires sont acquis. On ne peut se projeter dans l avenir si le minimum vital (manger, avoir un toit, ne pas risquer sa vie dans les déplacements) n est pas respecté. - Se réfère à d autres professionnels : l agent d insertion ne travaille pas seul, il fait partie d une équipe et travaille en complémentarité avec d autres, même s il reste le référent de la personne qu il accompagne. - Tient compte de l entourage de la personne. La famille peut être un atout comme un obstacle au changement. Aussi, il faut pouvoir associer la famille au projet en lui permettant d en voir l intérêt. La personne elle-même peut être sollicitée pour aider sa famille à changer : «comment penses-tu que ta famille pourrait accepter que tu fasses cette formation? Qui de ta famille pourrait être ton allié pour convaincre ton père (ou ta mère) qui semble opposé(e) à cela?» Il est toujours préférable que ce soit la personne elle-même qui reste actrice des changements dans son entourage plutôt que l agent d insertion. D une part, parce que cette démarche renforce le sentiment de confiance en soi de la personne et, d autre part, parce qu elle est mieux acceptée par la famille, qui n apprécie pas toujours les «interventions extérieures» dans son organisation. - «Assemble le puzzle» : très souvent, l agent d insertion va accompagner la personne pour qu elle redonne du sens à sa vie en la «réunifiant» autour d un projet, et non pas dans des projets éclatés et irréalistes. - Donne des «couleurs» : l agent d insertion, par son regard sur la personne «en devenir», ne la réduit pas à son handicap ou à ses problèmes. Il voit en elle ce qu elle pourrait devenir (avec ses possibilités et ses potentiels) et ne s attache pas seulement à ses difficultés. 18

19 L accompagnement personnalisé permet à la personne de : Approfondir ses champs d intérêt ; Définir ses besoins ; Développer ou maintenir des capacités, attitudes ou comportements qui pourraient être utiles ; Trouver les moyens de lever les obstacles au cheminement personnel, social et professionnel. Chaque individu étant unique, il appelle l adaptation d une méthodologie particulière. Des intervenants sur le terrain s expriment Emmanuelle Six, assistante sociale, Responsable de Programme à Inter Aide «L accompagnement social consiste à guider les personnes souffrant d un déficit de ressources quotidiennes (matérielles, psychologiques, relationnelles, culturelles ) pour mener à terme un projet (qui soit le leur), adapté à leurs capacités et à leur environnement, compte tenu des normes et de la vie sociale (reconnue par l opinion publique et par les autorités légales).» / AVANTAGES DE L ACCOMPAGNEMENT SOCIAL PERSONNALISÉ Le service d accompagnement social personnalisé, outil pertinent pour l insertion sociale, l autonomisation et l autodétermination des individus, présente des avantages nombreux car il relie les forces et acteurs en présence sur un lieu et dans un temps défini. Il a un impact/effet indiscutable sur le milieu. Principes et repères Ses finalités Participer à une meilleure insertion sociale de l usager/participant/bénéficiaire, par une approche globale et personnalisée de sa situation ; Développer la participation des personnes à leur propre changement par une meilleure gestion de l interaction avec l environnement, en encourageant l autonomisation et l autodétermination ; Aider à une meilleure construction de l image de soi en renforçant la confiance en soi et la conscience de ses capacités. Son action sur le milieu Analyse des transversalités et complémentarités des biens et services qui œuvrent pour l insertion sociale d un public ; Participation à une mise en cohérence des projets et dispositifs territoriaux ; Interaction des systèmes en présence (médicaux, sociaux, professionnels, économiques, de loisirs ) ; Incitation au travail de groupe et de réseau, renforcement de la pluridisciplinarité. Ses méthodes et outils Ecoute, empathie et valorisation ; Démarche positive : «ce que l on peut faire» et non pas «ce que l on ne peut pas/plus faire», qui s appuie sur les forces en présence ; Adaptation aux spécificités des terrains et aux différents contextes ; Modèles de pratiques d intervention basée sur les caractéristiques culturelles, religieuses, historiques ; 19

20 Principe de réalité, en tenant compte des possibilités de la personne et des ressources de l environnement. Sa fonction d observatoire Identification, appréciation et synthèse des types de besoins et de demandes sur un territoire (connaissance et analyse des acteurs territoriaux, du public cible et de leurs demandes, etc.) Ses effets connexes Il interroge directement la place de l environnement familial, relationnel et social dans le développement de la personne ; Il tend à modifier le regard que portent les professionnels, les participants et la communauté sur les différences. / L APPROCHE SYSTÉMIQUE La personne évolue dans des dimensions diverses, à la fois physique, psychologique, sociale et spirituelle. Ces dimensions recoupent les différents aspects de son existence (son corps, sa pensée, ses valeurs et ses croyances), son rapport aux autres et au monde (relation à sa famille, à l entourage, etc.) et sa motivation existentielle (place et rôle qu elle s attribue en ce monde). Entrer en relation et en communication avec autrui, être dans une démarche d accompagnement, suppose donc la prise en compte globale de la personne, afin de mieux la connaître et la comprendre. C. Billet / Hamsa Press pour Handicap International Le contexte dans lequel évolue une personne tient compte des valeurs de la société dans laquelle elle vit et du groupe auquel elle se rattache. Il est donc crucial de prendre en considération le contexte et de distinguer les normes sociales collectives, nationales ou internationales (santé, éducation, droits de l homme) des représentations subjectives de chacun. Une prise en compte des valeurs locales et le décodage de systèmes de valeurs propres à un territoire sont donc importants et garantissent les résultats d une démarche d accompagnement cohérente et efficace. En travail social, notamment dans le cadre de dispositifs d accompagnement social personnalisé, certains intervenants appuient leurs actions sur l approche systémique. Cette approche, issue de réflexions en psychosociologie et en communication, est née dans les années 40 aux Etats- Unis. Elle considère que chaque être humain coexiste à l intérieur de plusieurs systèmes et que ces systèmes s influencent les uns les autres. Dans un contexte donné, un individu est donc toujours en interrelation avec l environnement et les autres membres du groupe auquel il appartient. Le comportement de chacun des membres d un groupe est lié aux comportements de tous les autres et en dépend directement. De plus, l approche systémique considère que ce qui fait problème dans une situation n est pas le symptôme d un mal-être ou d un dysfonctionnement, mais le contexte dans lequel il s inscrit. Dans le cadre de l accompagnement social, l approche systémique permet d organiser au mieux un projet personnalisé, de faire la part des choses et de n oublier aucun des membres qui com- 20

21 pose chacun des systèmes dans la définition d un plan d action. De plus, cette approche permet d identifier et de comprendre la place et la fonction de chacun au niveau individuel et par extension, au niveau collectif et communautaire. Sa place dans la société Avec ses différents lieux de vie Ses lieux d appartenance Socioculturelle et religieuse Ses associations Sportives, humanitaires ou autres La personne Personnalité Culture Histoire Identité Valeurs Goûts Son travail Et son entreprise Son logement Et son quartier Principes et repères Son école Et ses lieux de formation L approche systémique met également en avant un certain nombre d éléments communs à chacun des systèmes en présence et à partir desquels peut se construire le diagnostic de la situation globale d un individu, ou par exemple, celle d une famille, d une communauté, d une entreprise. Le but : Pourquoi tel groupe ou telle communauté existe? Que permettent-ils? (sentiment d appartenance, processus d identification ) Les alliances : Qui forme les alliances, à quelles fins (pouvoir, coalition )? Comment sont-elles modifiées? L espace : Quel est l espace physique et relationnel? Qui est proche de qui? Qui est à distance? Qui est isolé? Les forces gravitationnelles : Quelles sont les personnes sur lesquelles on s appuie? Vers qui se tourne-t-on en cas de besoin? Quelles sont les caractéristiques de ces personnes? Les limites et les frontières : Chaque personne a une propre frontière qui lui permet d être autonome tout en partageant des espaces collectifs. Il s agit également des frontières entre les générations. Les rôles : Qui contribue aux besoins du groupe? Qui gère les finances? Qui met des limites? Qui autorise? Qui interdit? Qui souffre? Qui est valorisé? Qui est le leader/héros? Qui est le bouc émissaire? Les positions : Chaque personne a une position qui lui permet d être reconnue par les autres, d avoir une estime d elle-même et de pouvoir évoluer. (Quelle est la position des enfants? Quelle est la position des adultes? Quels sont les frontières et les modes de communication entre eux?) 21

22 Les règles : Quelles sont les règles communes? Les règles implicites? Qui gouvernent les actions et les réactions en lien avec les règles établies? Les valeurs : Quelles sont les représentations mentales et émotionnelles? Les valeurs culturelles, religieuses? Qu est-ce qui est bien? Qu est-ce qui est mal? Les croyances : Quelles sont les croyances familiales, communautaires? Quel est le regard commun porté sur tel sujet de société, sur tel mythe ou telle réalité? Quelques repères L approche systémique nous invite à analyser une situation dans sa globalité, et à nous intéresser aux possibilités des personnes plutôt qu à leurs manques. La personne ne peut pas être réduite à ses problèmes ou son handicap. Pour cela, les principes sont les suivants : - Tout système (personne, famille, groupe, communauté, etc.) porte en lui les solutions aux problèmes qu il se pose. Lors de moments de crise ou de changement nécessaire, si le système ne trouve pas de solutions, les signes de souffrance de l un ou plusieurs de ses membres vont attirer l attention de «l aidant». De ce fait, dans une situation qui pose problème, les solutions sont toujours à chercher en priorité dans le contexte. Les solutions qui viennent de l extérieur, non adaptées au contexte, sont rarement durables et significatives pour les familles/communautés, menant souvent à l échec et à une déstabilisation du système en place. - Tout système (personne, famille, groupe, etc.), même en situation de grande vulnérabilité, possède des capacités et des ressources qui peuvent être mobilisées. Piaget, un pédagogue, disait qu à chaque fois qu une personne donne la solution à un enfant ou à tout autre individu, ou si elle fait les choses à sa place, elle le prive de faire l expérience de chercher et de trouver lui-même comment faire. C est cette expérience qui construit sa confiance en lui et son estime. Il convient toutefois de rappeler que dans le cadre du travail social (urgence et développement), il peut arriver que certaines personnes soient dans un tel dénuement que l on se doit de leur donner les moyens de combler leurs besoins de base. C est alors une étape nécessaire et indispensable avant de mobiliser des capacités. - Tout système a son évolution propre. Les mêmes situations ne produisent pas forcément les mêmes effets et il y a plusieurs chemins pour arriver au changement. Ceci veut dire deux choses : a) Nous n avons pas à attendre les gens «au tournant». Par exemple, un enfant battu ne deviendra pas forcément un parent maltraitant, toutefois si on est convaincu qu il le sera, on risque de mettre en place le contexte (crainte, contrôle) qui favorisera cette attitude. b) Il n existe pas une seule façon d arriver à un changement, il y a toujours plusieurs solutions possibles. Ainsi, dans l accompagnement d une personne, il n y a pas de solution idéale à trouver et appliquer. - Un système humain est un système vivant, porteur de cycles de vie. Certaines périodes sont marquées par la construction (du couple conjugal, parental par exemple), d autres sont dans l évolution. Pour se transformer, tout système passe par des temps de crise (le temps du changement) qui correspondent au passage d un état à un autre. Par exemple, un jeune couple va traverser un moment de déséquilibre pour accueillir leur premier enfant et trouver leur état de parents. Il en sera de même avec les enfants, au moment du départ des parents, de la mort, de la maladie ou du développement d une déficience chez l un des membres de la famille. 22

23 - Les systèmes sont influencés par les systèmes environnants qu ils influencent à leur tour (écosystème). Ainsi, une famille est en interaction avec les systèmes scolaires, professionnels et amicaux, mais aussi avec les systèmes politiques, les systèmes de valeurs culturelles et religieuses, etc. Plus le système est ouvert, plus les interactions sont importantes. Dans un système totalitaire, les interactions sont pauvres et les influences unilatérales. Dans un système plus démocratique, les familles à faibles interactions (peu de solidarité, peu d ouverture sur l extérieur) ont souvent plus de difficulté à se transformer et les crises qui les traversent peuvent être longues et destructrices. La plupart du temps, les systèmes trouvent la capacité à se transformer. Quand les «influences» externes sont trop fortes ou trop violentes (cataclysmes, guerre, etc.) une aide extérieure est nécessaire, mais elle est aussi utile quand le système n arrive pas à passer d un état à un autre. Par exemple, certaines familles n acceptent pas que leur enfant en situation de handicap quitte la maison car l ensemble de la famille s est construit autour du handicap. Chacun a trouvé une fonction et un rôle dans cette situation, et personne ne souhaite les perdre avant de s imaginer vivre autrement. L approche écosystémique La démarche : «Il faut tout un village pour élever un enfant» La démarche adoptée repose sur l interaction de l individu avec l ensemble de ses environnements 13, lesquels sont interdépendants et influencent son comportement, son développement et sa qualité de vie. Ainsi, certains environnements agissent directement sur l enfant (famille, école, lieux d accueil), d autres plus indirectement, telles les lois et les habitudes culturelles du pays ou de la région où il vit. Principes et repères On définit cinq niveaux systémiques : L autosystème : caractéristiques de l individu : âge, sexe, capacités, handicap. Le microsystème : environnements proches : la famille, l école, le milieu de travail, le centre d accueil, etc. L exosystème : environnements dans lesquels la personne n est pas directement impliquée mais qui influent sur son environnement direct : milieu de travail des parents, infrastructures d une communauté, dispositifs de soutien et d accompagnement des familles. Le macrosystème : ensemble des valeurs, des croyances, des idéologies ainsi que des orientations politiques présentes dans une société. Le mésosystème : constitué par les interactions entre les différents systèmes. Les interactions entre les systèmes ou les éléments des systèmes sont des espaces relationnels qui nous donnent des informations nous permettant d évaluer les ressources d un système et d anticiper les actions à mener. Renforcer ces liens par une meilleure coordination peut par exemple favoriser les conditions d insertion des personnes. J.Clark pour Handicap International 13. On définit l environnement comme un ensemble de structures, d organisations sociales et humaines, de règlements et de dispositifs ou de règles qui s emboîtent les uns dans les autres et qui s influencent réciproquement. 23

24 Perspective écosystémique Autosystème Age Sexe Capacités Handicap MÉSOSYSTÈME Microsystème Famille Ecole Centre de formation Centres d accueil Pairs MÉSOSYSTÈME INSERTION SOCIALE MÉSOSYSTÈME Exosystème ONG/réseaux Ministères DIVAS Bailleurs de fonds Systèmes d Alerte Précoce MÉSOSYSTÈME Macrosystème Valeurs culturelles Croyances, traditions Orientations politiques Législations nationale et internationale 24

25 Partie 1 3. L accompagnement social personnalisé de personnes en situation de handicap En début de cette section, nous souhaitons d abord préciser le choix de la terminologie employée dans ce document. La signification du mot «handicap» a évoluée au fil des ans et on utilise à ce jour des terminologies diverses : «personne en situation de handicap», «personne handicapée», «personne ayant des incapacités», etc. Ces terminologies peuvent être reliées à des modèles ou approches du handicap, mais sont aussi fortement influencées par le contexte socioculturel où une personne se trouve, de même qu à des facteurs linguistiques. Nous avons choisi dans ce document d utiliser deux terminologies : d abord «personne en situation de handicap» pour souligner l aspect situationnel et non figé du handicap, puis ensuite, pour éviter d alourdir le texte, nous employons également le terme «personne handicapée». Principes et repères Des professionnels de l action sociale s expriment Jean-René Loubat, psycho-sociologue français «L accompagnement personnalisé, méthode empruntée aux anglo-saxons, est parfaitement transposable aux personnes en situation de handicap parce que relevant de l action médicosociale, voire sanitaire. Il est bien à la fois question de conseiller, de stimuler, d encourager, de viser une réhabilitation morale du handicap comme de fournir des aides pratiques à la gestion d une situation globale.» Erik Jaubertie, directeur d un institut médico-professionnel «L accompagnement social vise à l insertion et à l intégration des personnes en situation de handicap. L organisation de leur projet de vie tient à la représentation qu elles se font de la société (son fonctionnement, ses règles et ses valeurs) et aux limites qu elles s imposent à partir de leur éducation et de leur histoire.» Il est essentiel de noter que l accompagnement social personnalisé de personnes handicapées ne diffère pas dans ses concepts et principes de l accompagnement social personnalisé d un autre public vulnérable. Il se distingue toutefois par la nécessaire prise en compte de l impact de la déficience sur le vécu de la personne, par la connaissance des représentations sociales (la majeure partie du temps discriminantes) et surtout par les possibles adaptations des méthodes et outils de l accompagnement social aux différents types de déficiences et de capacités. 25

26 Nous avons pris le parti de ne pas entrer dans le détail des déficiences et de leurs particularités de prise en charge. L échange entre l intervenant social et des personnes du corps médical et/ ou paramédical est fortement encouragé et favorise une meilleure compréhension des impacts de déficiences sur le quotidien d une personne, et facilitera l élaboration du projet personnalisé. L accompagnement social d une personne en situation de handicap peut mobiliser de nombreux intervenants différents (médical, paramédical, social, familial...). Il est donc d autant plus important que, dans ce cadre-là, l intervenant social joue son rôle de coordinateur et de médiateur pour s assurer que chacun participe pleinement et conjointement à l amélioration des conditions de vie de la personne accompagnée, et qu il clarifie ses propres missions et compétences afin de ne pas «déborder» sur celles des autres et compromettre ainsi la pertinence de son action. Quelle que soit la déficience, il est important de noter que la personne vivant avec un handicap a dû construire ou reconstruire l image qu elle a d elle-même, en faisant «le deuil de son corps sain». Ce travail de «deuil» prend du temps et peut fortement fragiliser la personne, en particulier dans son rapport à «l autre» dans lequel elle peut ne plus se reconnaître. L intervenant social accompagnant des personnes atteintes d une déficience doit donc être extrêmement attentif à l histoire personnelle de la personne et prendre la mesure du temps et de l espace nécessaires à ce «deuil», si celui-ci n est pas encore fait. C. Giesch Shakya / Handicap International 26

27 Conseils pratiques : Il est recommandé que l intervenant social maîtrise le concept du PPH, ainsi que ses outils, le MAHVIE et le MQE, outils d analyse du niveau d autonomie de la personne en situation de handicap et des impacts des facteurs environnementaux sur sa situation de handicap. L intervenant social se doit d entretenir des relations régulières avec les professionnels médicaux et paramédicaux qui suivent la rééducation et la réadaptation de la personne accompagnée. La construction du projet personnalisé d une personne en situation de handicap doit prendre en compte l ensemble des avis médicaux et paramédicaux nécessaires au réalisme et à la faisabilité du projet personnalisé. Ce projet personnalisé permet de poser des objectifs et se révèle une source de motivation pour l amélioration des capacités de la personne lors de son éventuelle rééducation. S il n y a aucun professionnel de la réadaptation sur la zone d intervention, le référent social devra être d autant plus attentif pour construire un projet personnalisé réaliste, en valorisant et en s appuyant sur les capacités présentes de la personne handicapée. Sans entrer dans le détail des types de déficiences, il est toutefois important de noter la particularité de la déficience intellectuelle. En effet, l accompagnement social d une personne ayant une déficience intellectuelle suppose, la plupart du temps, la présence d une tierce personne : le responsable (légal ou familial) de la personne handicapée. L intervenant social doit faire attention à maintenir une relation privilégiée avec la personne handicapée elle-même, qui doit rester maître de son projet personnalisé, tout en s appuyant sur la personne responsable pour la réussite de ce projet. Il est aussi important que l intervenant social puisse faire la différence entre ce qui est du désir de la personne accompagnée et de ce qui est du désir de la personne responsable, ce qui n est pas toujours évident. Les différentes expériences que Handicap International a pu avoir dans l accompagnement social de personnes ayant une déficience intellectuelle montrent que l accompagnement social bouscule souvent fortement les relations familiales existantes, et que les projets personnalisés négociés ont tendance à s apparenter à des projets personnalisés négociés pour les familles plutôt que pour la personne handicapée elle-même. Ceci n est pas forcément à refuser mais l intervenant social doit garder en tête que son «bénéficiaire direct» reste et doit rester la personne handicapée elle-même. Principes et repères 27

28 28

29 Guide pratique Partie 2 / 1. Guide pratique de l intervenant social PAGE 30 Mise en œuvre de l accompagnement social personnalisé PAGE 30 Schéma et étapes détaillées de l accompagnement social personnalisé PAGE 31 Rôle et posture du référent social dans la démarche d accompagnement PAGE 44 / 2. Guide pratique du chef de projet PAGE 47 Les préalables au développement d un service d accompagnement PAGE 47 Mise en place du dispositif : conseils pratiques pour le terrain PAGE 48 Profil et suivi de l intervenant social PAGE 50 29

30 Partie 2 1. Guide pratique de l intervenant social Avant tout, il est important de préciser le choix de la terminologie employée dans ce document. Parce que sa qualification, son expérience, son statut et les contextes professionnels dans lesquels il évolue sont différents, le «référent social» peut être nommé «agent social», «travailleur social», «chargé d insertion», «agent RBC», «accompagnateur», «travailleur communautaire», «relais social», «accompagnateur social», «agent de proximité», «intervenant social» etc. Nous avons choisi ici les termes de «référent social» et «intervenant social» pouvant regrouper à la fois des professionnels du travail social (chargés d insertion, animateurs, éducateurs, assistants sociaux) et des non professionnels de ce champ (autre professionnel formé à l accompagnement social, volontaires, agents de terrain, travailleurs communautaires) qui sont amenés à exercer leurs missions selon la démarche que nous détaillons dans ce guide. Nous encourageons toutefois, dans la mesure du possible, la réalisation de ces missions par un professionnel du travail social. De la même façon, pour nommer la personne concernée par l accompagnement, nous n utiliserons pas le terme «bénéficiaire» ou «client», terme plutôt rattaché à la terminologie de la prestation de service marchand mais plutôt celui de «personne accompagnée», de «participant» dans le cadre d un projet communautaire ou d «usager» dans le cadre d un service. / MISE EN ŒUVRE DE L ACCOMPAGNEMENT SOCIAL PERSONNALISÉ Famille Ami/voisins Acteurs institutionnels Référent social Personne accompagnée Autres acteurs Environnement Services sociaux Services de santé Acteurs économiques Partenaires associatifs 30

31 Il s agit de travailler sur les deux niveaux en présence : La personne La relation d accompagnement (la relation duelle accompagnant/accompagné) Il s agit d une relation qui vise à reconnaître la capacité d une personne à être, à exercer un pouvoir de décision et à établir des relations de confiance avec autrui. Cette relation est un type d appui, comme le sont les soutiens matériels et humains qui peuvent être apportés pour résoudre un problème de mobilité, d accessibilité, ou le coût d un besoin spécifique. Son environnement L environnement dans lequel évolue cette relation (le contexte) Le référent social doit favoriser les relations avec l environnement en instaurant ou restaurant le lien social, le respect des différences et la stimulation des solidarités locales. Il joue un rôle de sensibilisateur et de médiateur, il participe à la prise de conscience et au changement des comportements, il invite les partenaires à se mobiliser en développant le partenariat et œuvre pour la cohésion sociale des services aux usagers. / SCHÉMA ET ÉTAPES DÉTAILLÉES DE L ACCOMPAGNEMENT SOCIAL PERSONNALISÉ Les grandes étapes de l accompagnement : Définir les besoins de la personne accompagnée / Recueil des informations auprès de la personne concernée / Traitement de ces informations dans le but d établir un état des lieux des besoins et attentes / Entretien avec la famille, les tiers, éventuellement, un représentant légal et des professionnels associés au diagnostic / Traitement de ces informations dans le but d établir un état des lieux général Proposer des réponses possibles Elaboration d un plan d action qui va déterminer les réponses aux besoins dans le cadre de chacune des activités à réaliser Guide pratique Contractualisation Tenir informé et négocier Retour d informations auprès de la personne concernée Retour d informations auprès de la famille, des tiers ou du représentant légal Coordonner et suivre le projet Auprès de la personne concernée Auprès de la famille ou du représentant légal Auprès des partenaires 31

32 Schéma de l accompagnement : Le processus d accompagnement social personnalisé a été divisé en huit étapes, allant du premier contact jusqu à la sortie du dispositif. Ces étapes sont illustrées ci-dessous et seront approfondies dans la section qui suit. Schéma général de l accompagnement social personnalisé Premier contact et/ou prise en compte de la demande Diagnostic de la situation Définition et négociation du projet personnalisé Définition du plan d action Sortie du dispositif, autonomisation de la personne Finalisation de l accompagnement Personne en situation de handicap Bilans intermédiaires Contractualisation Démarrage et suivi du projet Etape 1 : Premier contact et/ou prise en compte de la demande Etape 2 : Diagnostic de la situation Etape 3 : Définition et négociation du projet Etape 4 : Définition du plan d action Etape 5 : Contractualisation Etape 6 : Démarrage et suivi du projet Etape 7 : Les bilans intermédiaires Etape 8 : La finalisation de l accompagnement Réalisation du projet et autonomisation de la personne 32

33 ETAPE 1 : PREMIER CONTACT ET/OU PRISE EN COMPTE DE LA DEMANDE Pourquoi? Pour prendre contact, mettre en confiance et analyser globalement l adéquation entre la demande et les services proposés dans le cadre de l accompagnement social. Comment? Ecoute et attention du professionnel Echange libre Compréhension de la demande et adéquation avec le service d accompagnement social Rappel du cadre et des «services» proposés en accompagnement social Conseils pratiques : Les conditions matérielles de la rencontre ne sont pas à négliger. Ce premier échange, tant que faire se peut, doit avoir lieu dans un environnement neutre pour la personne, en particulier hors de son domicile. Dans le cadre d un service d accompagnement social, il faut aménager un lieu avec un bureau et des chaises, un espace indépendant, pour assurer la confidentialité des échanges. S il n y a pas de structure d accueil, il s agit de privilégier un lieu public où aucun des protagonistes n a d enjeu particulier (ex : un café, un parc public, la place du village ), ceci pour favoriser un temps d échange libre pour la prise de connaissance. Durant l échange, il est important de se présenter et de rappeler le cadre et les objectifs de cet échange (faire connaissance, recueillir l expression d une demande ou d un projet, rassembler des informations pour une meilleure compréhension de la situation ). Il est également nécessaire de rappeler le principe de confidentialité (les éventuels éléments transmis à des tiers doivent concourir directement à la réalisation du projet personnalisé et nécessitent l autorisation de l intéressé avant diffusion). Si l adéquation entre la demande et/ou besoin exprimé et «les services» proposés est validée, le référent social propose alors un rendez-vous formalisé (plutôt au domicile de la personne, in situ), pour la prochaine étape de l entretien diagnostic. Il est possible lors du premier entretien qu une personne exprime un besoin unique d information/orientation, pour un projet personnalisé déjà bien en main. En effet, dans ce cas il faut vérifier si la personne requiert vraiment un «service» d accompagnement social personnalisé, ou si une aide ponctuelle d information/orientation serait plus adéquate. Si tel est le cas, suite à ce premier contact, la démarche d accompagnement n a pas à être entamée. Guide pratique ETAPE 2 : DIAGNOSTIC DE LA SITUATION Pourquoi? Pour évaluer la situation de vie de la personne. En s appuyant sur ce premier entretien (idéalement au domicile de la personne), l intervenant collecte les informations auprès de la personne et de ses proches, permettant une analyse globale de la situation. En regard des informations recueillies, l intervenant peut être amené à consulter d autres professionnels (médecins, employeurs, autres travailleurs sociaux ), afin de compléter la collecte de données. Le croisement et l analyse de ces informations permettront de mesurer, en regard des besoins identifiés, les facteurs personnels et environnementaux qui seront considérés dans l élaboration du projet personnalisé. J-C.Betrancourt pour Handicap International 33

34 Comment? Collecte d informations sur les sphères personnelles et environnementales de la personne, en regard à ses activités de la vie quotidienne. Repérage des situations de handicap. Evaluation de la demande et des besoins identifiés par la personne et ses proches comme étant prioritaires. Mise à jour, complétion de la collecte de données, en regard aux besoins identifiés. Si requis et possible, évaluations pluridisciplinaires (médicale, de réadaptation, psychologique, éducative, sociale, professionnelle ) afin de compléter la collecte de données. Analyse des données avec définition des facilitateurs, obstacles, capacités et incapacités de la personne. Conseils pratiques : Le pourquoi des entretiens, la durée que l on se fixe et les points qui seront abordés sont à préciser avant le début des entretiens. Une trame d entretien 15 peut aider le référent social à construire son entretien pour ne pas «oublier» certains thèmes à aborder mais l enjeu du premier entretien est de favoriser un échange oral, in situ. Le processus d évaluation se fonde sur le recueil de données et l analyse de ces données. C est une étape importante de la démarche d accompagnement mais c est également une pratique sensible car elle requiert de la part de l accompagnateur une écoute active et une analyse fine. Le diagnostic social requiert une collecte d information «globale», c est-à-dire traitant des différentes sphères de vie de la personne. A noter toutefois qu il n est pas nécessaire de collecter toutes les informations dans le même niveau de détails. Ceci peut entraîner un diagnostic s échelonnant sur plusieurs semaines, avec une incompréhension par la personne du processus. Cette longueur peut aussi parfois amener une réponse aux besoins avant même que le portrait global de la situation ne soit terminé, donc sans prise en compte et priorisation des réels besoins de la personne. Il est donc préférable de faire un portrait global, mais succinct de la situation de la personne, puis de compléter ensuite la collecte de données et l analyse en regard des difficultés et besoins notés par la personne, son entourage et l intervenant social. L évaluation peut se construire en plusieurs étapes et sur des temps différents. Il n est pas du rôle de l intervenant social d apporter une expertise technique sur des sphères précises (bilans musculaires, capacités d apprentissage, etc.), mais plutôt de favoriser un diagnostic social complet. Pour cela, selon les besoins notés, on privilégiera une approche pluridisciplinaire lors de la collecte de données. L analyse peut se travailler sur la base du MHAVIE (Mesure des Habitudes de Vie) pour l évaluation de la réalisation des habitudes de vie et le MQE (Mesure de la Qualité de l Environnement) pour l évaluation de la qualité de l environnement, sur la base des perceptions/représentations de la personne 16. Une des difficultés de l exercice pour le référent social est de prendre conscience de sa propre subjectivité et réussir à être à l écoute de celle-ci et de la subjectivité de l autre. Car au final, c est bien la manière dont la personne vit subjectivement sa situation qu il faut améliorer et non pas ce que le référent social croit être la réalité ou ce qui devrait être le mieux pour le participant. 15. Cf Boîte à outils 16. Cf Boîte à outils 34

35 Le diagnostic social («La pratique du travail social avec des groupes», Hélène Massa) «L établissement du diagnostic social est une étape centrale du travail social. A la différence du diagnostic médical, qui précède le traitement, le diagnostic social rassemble simultanément des faits, les analyse et les utilise d une manière rigoureuse pour comprendre la personne, sa situation et son environnement dans leurs rapports au service proposé. Ensuite, il agit pour mettre en œuvre un projet de travail social [ ]. Le mot «diagnostic» qui signifie «connaissance» en grec, recouvre l identification d une maladie d après ses symptômes. Dans le cas d un diagnostic social, la signification du mot est plus large. Elle présente deux faces : une recherche attentive des faits qui détermine la nature des choses et la décision ou l opinion résultant d un tel examen ou d une telle investigation. Le terme social indique sa nature, c est-à-dire qu elle concerne une personne dans sa situation. Plusieurs auteurs préfèrent le terme évaluation, qui implique seulement l évaluation préliminaire et non la compréhension de la nature de la situation. Or, celle-ci constitue l élément principal du diagnostic social. En travail social, le schéma diagnostic utilise le concept d interaction entre les personnes et leur environnement. Le diagnostic social constitue un processus autant qu une étape. A partir des faits, le travailleur social cherche donc à comprendre le système de la personne et à formuler une opinion sur la nature des sous-systèmes qui constituent son environnement. Cela est examiné dans le cadre de l approche systémique. [ ] Un aspect important du diagnostic en travail social [ ] consiste à évaluer la contribution possible de la personne au travail du groupe, autant que le bénéfice qu en retireront ceux qui vont le partager avec elle. Le diagnostic social est le fruit non seulement d un travail rigoureux, mais aussi de la communication avec les personnes, les groupes, les institutions et l environnement social. Si leur participation au diagnostic n est pas effective, il ne s agit pas d un diagnostic social mais seulement de l étude d un phénomène.» La pratique de l entretien L entretien peut être un outil d évaluation. Il porte sur des personnes ou sur des situations et opère à deux niveaux : le recueil d information et la régulation. Guide pratique Recueil d information Cette dimension correspond à la masse d éléments informatifs qui vont servir à alimenter le décryptage et l analyse de la situation. Régulation Elle vise à assurer la bonne marche de l entretien en s appuyant sur les attitudes en présence (communication non verbale, comportements, émotions) et permet de travailler à l ajustement de la conduite à tenir et de la reformulation des propos de l autre. L entretien se fonde sur l écoute et l observation L écoute, technique de communication interpersonnelle, est fondée sur les notions de respect, d empathie et de confiance ; elle nécessite une attention particulière à ce qui se dit et à la compréhension que l on en a. Si elle est bien maîtrisée, elle permet d appréhender les facilitateurs et obstacles ressentis dans le vécu quotidien de la personne, ses désirs, ses souffrances et ses projets. Dans le cadre d un entretien, l écoute est nécessaire à une bonne communication et à une bonne compréhension de la situation et garantit donc des réponses appropriées. 35

36 On distingue globalement trois techniques d entretien : L entretien libre est utilisé pour approfondir les connaissances d une situation globale, la personne entendue est libre de parler comme elle le souhaite, les questions formulées sont rares et très ouvertes, on se situe alors sur le mode de la conversation. L entretien semi-directif est structuré en fonction de thèmes précis que l intervieweur souhaite approfondir. Il utilise une trame d entretien où sont répertoriées et classées les thématiques à aborder, incluant certaines questions spécifiques. L attention est davantage portée sur la personne et relève de l attitude de compréhension. Les questions sont le plus souvent des questions ouvertes (réponse par oui ou par non). L entretien directif est utilisé pour évoquer une thématique précise sous la forme d une enquête. Il s appuie souvent sur une série de questions fermées posées sur un mode interrogatif, l attention étant davantage portée sur la thématique étudiée que sur la personne. Dans le cadre de l accompagnement personnalisé, l entretien libre semble être le plus adapté mais demande une réelle maîtrise des techniques d entretiens. Si tel n est pas le cas, il est fortement conseillé d utiliser l entretien semi-directif. En effet, il favorise la libre parole, élément essentiel pour un entretien de qualité, tout en aidant la conduite de l entretien du référent par un cadre souple et une possible trame d entretien. Il est toutefois important de noter que le type d entretien doit avant tout être choisi en fonction du contexte culturel et du cadre de référence dans lequel il doit se réaliser. Il revient au référent de se questionner sur sa manière d entrer en relation avec l accompagné, en fonction donc des habitudes de vie et de ses «préférences de communication». Par là, le référent montre qu il accepte la manière de fonctionner de l autre, quitte à la retravailler en cours d accompagnement. Quelques conseils pour favoriser une bonne communication : Saluer la personne en se montrant accueillant et disponible Lui parler de choses personnelles, valorisantes Demander des nouvelles de la famille, des proches Partir de vécus communs Mettre l accent sur ses points forts et les éléments valorisants de son parcours Poser des questions simples et claires, pratiquer la reformulation si on a l impression d avoir mal compris Etre attentif à la communication non verbale : regards, gestes, émotions (colère, peur, anxiété) Assurer une bonne ambiance Montrer sa détermination, son engagement, sa croyance, sa volonté d amélioration de la situation Quelques conseils techniques : Dissocier l écoute, les échanges et la reformulation des propos Rester attentif à ce qui est observé (vu et entendu) sans chercher à interpréter ce qu on en a compris Synthétiser les propos au fur et à mesure Eviter les questions orientées qui induisent les réponses Privilégier les questions ouvertes (Pour quelle raison? De quelle manière?) Pratiquer la relance des propos : reprendre ce qui vient d être dit sous une autre forme permet à l interlocuteur d approfondir sa pensée, son ressenti (Si j ai bien compris? Et donc ensuite vous avez ) Si la personne n est pas d accord avec une reformulation, elle donnera des précisions, ce qui relancera l échange. 36

37 La pratique de l évaluation de la situation Dans le cadre d une démarche d accompagnement, la construction du projet personnalisé s appuie sur une évaluation. Il s agit d une étape importante à ne pas négliger. Il est crucial de bien dissocier ce qui est de l ordre de la demande, des désirs et attentes de l individu de ce qui est de l ordre des besoins repérés et des moyens nécessaires à leur réalisation. L évaluation de la situation est une étape sensible. Elle a pour objectif de faire ressortir la subjectivité de la situation vécue par la personne. Le référent doit chercher à évaluer les obstacles vécus par la personne, en les dissociant de ses propres représentations de la réalité et sans porter un jugement. Le tableau ci-dessous rappelle les différentes articulations du processus d évaluation et quelques conseils pour sa mise en pratique, avec la participation centrale de la personne elle-même. S informer (recueillir des données) Apprécier (analyser ces données) Proposer (faire des recommandations) Auprès de qui? De la personne concernée, de sa famille, de son entourage, des autres professionnels qui connaissent la personne (médecins, animateurs, membre associatif, etc.). Quand? Lors de la phase d accueil et du premier entretien, puis lors de tous les entretiens futurs, tout au long de l accompagnement. Comment? A l aide d une trame d entretien. Auprès de qui? Auprès de ses collègues de travail, d évaluations pluridisciplinaires, mais aussi et surtout de la personne concernée. Quand? Dès le premier contact et tout au long de l accompagnement. Comment? En faisant des croisements entre les différents points de vue, en repérant le rôle et le statut de chacun au sein de sa famille et de la société, en étant vigilant à ce qui bloque mais aussi à ce qui favorise, en comparant les caractéristiques d un individu avec le profil d autres personnes évoluant dans le même contexte et en comparant cette analyse avec une situation antérieure. Auprès de qui? De la personne concernée, puis des autres professionnels impliqués. Quand? A la suite du premier entretien, des bilans intermédiaires, puis lors de la finalisation de l accompagnement. Comment? En s appuyant sur les analyses et les discussions, en restant vigilant à la cohérence entre ce qui est proposé, le désir et les besoins de la personne et les objectifs à atteindre. Le schéma du PPH 17 vierge peut être utilisé comme schéma de synthèse de l évaluation de la situation, puisqu il reprend la majorité des éléments personnels et contextuels nécessaires au diagnostic. Il pourra également mettre en relief les sphères qui davantage sont «à creuser», pour réaliser une bonne analyse de la situation. Guide pratique ETAPE 3 : DÉFINITION ET NÉGOCIATION DU PROJET Quand on parle de projet, on évoque la capacité à se projeter, c est-à-dire à aller de l avant, à anticiper sur l avenir. Se projeter repose sur une conception philosophique de l homme qui va agir sur son environnement afin d atteindre des objectifs et qui sera acteur de son évolution personnelle ou du changement de son environnement. Cette position nous éloigne d une conception fataliste (c est le destin qui décide) et nécessite aussi un environnement suffisamment stable pour pouvoir imaginer l avenir. On observe qu il devient très difficile de faire des projets en cas de maladie, de conflits ou de guerre. Développer une approche à partir du projet personnalisé dans une structure accueillant par exemple des enfants modifie totalement la conception de l aide : ce n est plus l enfant qui va s adapter au système institutionnel mais l institution qui va mettre au service de l enfant des 17. Cf boîte à outils 37

38 moyens et des activités pour favoriser son développement. De ce fait, mettre en place une démarche de projet personnalisé dans une structure entraîne un questionnement sur le projet institutionnel et il est souvent intéressant de pouvoir conduire l un et l autre simultanément. Notions de base sur le projet en général : cycle de projet Le cycle de projet est un concept commun aux acteurs de l intervention sociale (ou humanitaire) et de l aide au développement. La première phase après le constat de la situation est l évaluation initiale. Les actions suivent le cycle pour revenir au point de départ. Lorsqu on arrive à cette phase, l évaluation initiale devient synonyme de suivi. Le Cycle de Projet Situation donnée Suivi Évaluer Évaluation initiale Analyse Vévifier les suppositions Mise en œuvre Planifier, concevoir Nouvelle conception Processus itératif Evaluation initiale La phase de l évaluation initiale correspond à la collecte des informations sur une situation. Elle peut avoir lieu à tout moment (situation de crise ou non) et permet une vision de la situation. Les évaluations initiales produisent un «instantané» d une situation particulière, à un moment précis. Analyse L évaluation initiale, sans l analyse, n a aucun sens. L analyse donne une signification aux données collectées. Si elle est bien faite, elle offre à ceux qui mènent les actions des outils de compréhension de la situation dans sa complexité afin d aider à prendre des décisions pertinentes et adaptées. Conception des projets Les données de l évaluation initiale sont utilisées pour préparer une analyse objective des problèmes auxquels sont confrontées les populations concernées. Une fois les problèmes identifiés, on peut entrer dans la planification de projets et programmes visant à les résoudre. Suivi & évaluation Le suivi et l évaluation permettent une collecte d informations afin d améliorer les projets en cours. Ce type d activité s inscrit dans un processus continu de réévaluation des besoins et engendre l opportunité de répondre à des situations de crise. Le suivi, assuré par le personnel du projet, cherche à déterminer si le travail consistant à aider les personnes est bien fait, il permet l étude des activités, du contexte et de l impact du projet. L évaluation quant à elle est une activité du projet qui n est pas seulement assurée par le personnel du projet. Elle peut avoir lieu soit au milieu du projet ou à la fin, ou quelques années après la fin du projet. Elle cherche à déterminer si le travail accompli correspond à celui qui était nécessaire. Le suivi comme l évaluation sont des activités importantes afin de savoir si les objectifs sont pertinents, réalistes/réalisables et si les moyens et activités mis en œuvre sont adaptés. 38

39 Pourquoi un projet? Pour définir un objectif commun à atteindre. En s appuyant sur la liste des besoins, l analyse globale et pluridisciplinaire de la situation, de même que sur la/les demande(s) de l usager, le référent social propose des axes de travail et construit les prémices d un projet personnalisé qu il approfondit et ajuste avec la personne. Les réponses doivent rester en lien avec les attentes et besoins de la personne et être formulées en objectifs précis et réalisables. Comment faire un projet? Rappel des besoins et attentes de la personne et expression des réponses possibles dans le contexte Définition des étapes du projet personnalisé et des moyens nécessaires à sa réalisation Repérage des partenaires concernés Validation du cadre de l accompagnement Il ne s agit pas de considérer l accompagnement social personnalisé comme un moyen de définir des objectifs exhaustifs pour la réalisation d un projet personnalisé, mais plutôt de mettre en évidence des convergences et des accords sur les orientations à donner à un but général. Un objectif de projet personnalisé doit être précis (sans ambiguïté et dans un but unique), mesurable (basé sur des faits concrets qui donnent donc des indications sur la distance à parcourir) ; il doit être réaliste et applicable. On ne peut parler par exemple de projet de formation s il n existe pas sur le territoire où l on se trouve de structures habilitées à la formation professionnelle ou que l on ne met pas en place les moyens nécessaires à l accès à ce service. L objectif doit être relié à la notion de temps, c est-à-dire, qu il doit pouvoir être réalisable en fonction des délais que l on se donne. Enfin, il doit veiller au respect des individus et ne pas leur porter atteinte, il ne doit bien sûr pas réprouver une morale ou entraîner des souffrances. En fonction des thématiques choisies, on peut construire des familles d objectifs. Pour la santé, on peut mentionner l accès à la rééducation, à l appareillage ou la mise en place d une consultation psychologique. Pour l insertion professionnelle, on notera par exemple la réalisation d un curriculum vitae, la préparation à une formation ou encore à un entretien avec un employeur. Les objectifs posés sont définis par le croisement entre les analyses de la phase d évaluation (de l étape de diagnostic/évaluation globale) et les moyens identifiés pour y parvenir. Guide pratique Conseils pratiques : Un projet personnalisé s inscrit dans le projet de vie d une personne. Il sera donc suivi d autres projets personnalisés, qui demanderont ou non un accompagnement social. Il est important de commencer par définir un objectif principal, pour estimer la distance entre le point de départ et celui qu on cherche à atteindre. Il est bon d avoir des ambitions modestes et de s assurer que le participant informe régulièrement sa famille, son entourage et les autres partenaires de la situation. C est lors de cette phase de construction du projet personnalisé que la dimension contextuelle prend tout son sens. Faire le point avec la personne sur les forces et les acteurs en présence facilite la définition des actions à engager et des ressources requises pour cette démarche. Travailler en réseaux et partenariats va permettre de rappeler le rôle et la responsabilité de chacun dans le projet personnalisé. Durant la négociation, le référent social doit garder à l esprit son cadre de travail, ce qu il est en mesure de faire et ce qu il ne peut pas faire (les «services» proposés et leurs limites). Un accompagnement personnalisé qui serait proposé sur une durée de six mois à un an se focalise en général sur une thématique, voire deux au maximum. 39

40 Il est important de rester dans un principe de réalité, c est-à-dire de faire la part des choses entre désir et besoin, réaliste et utopique, et de prendre en compte les exigences du contexte et les conséquences des actes que l on souhaite engager. Des intervenants de terrains s expriment Cécile de Ryckel, psychologue, Domaine Prévention et Santé, Handicap International «A dire avec délicatesse et surtout à travailler avec la personne car cette mise en place du cadre est délicate pour les deux acteurs : l accompagné qui risque de se sentir déçu, de manifester de l agressivité, et l intervenant qui doit gérer les manifestations émotionnelles de la personne et prendre le risque d être rejeté et dévalorisé dans le regard de la personne qu il accompagne. La relation de confiance entre les deux personnes dépendra en partie de cette première mise en place du cadre.» ETAPE 4 : DÉFINITION DU PLAN D ACTION Pourquoi? Pour planifier les activités du projet personnalisé. Pour chacune des possibilités de réponses négociées avec l intéressé, il s agit maintenant de déterminer l objectif spécifique visé, le temps et les moyens pour y parvenir. Comment? Liste des étapes, actions et moyens Programmation des activités à réaliser Définition de la durée de l accompagnement Chaque objectif spécifique doit être divisé en actions et activités correspondantes. Voici l exemple d un plan d action dans le cadre d un projet personnalisé d un enfant qui souhaite faire du sport : Objectif spécifique Actions Activités Réaliser un plan individuel de réadaptation Faire faire un diagnostic médical Suivre des séances de réadaptation Définir les sports praticables (entre envie et capacités) Pratiquer un sport Choisir son sport Vérifier les conditions de participation Rencontrer les équipes existantes Echanger sur la situation de handicap pour «dédramatiser» Participer à des entraînements Evaluer les coûts et la logistique nécessaires Identifier, avec sa famille, les déplacements vers le lieu de pratique 40

41 Conseils pratiques : La plupart des actions et activités doivent être réalisables par la personne elle-même, avec l appui de son entourage, du référent social ou des professionnels concernés si besoin. La personne est maître et acteur de son projet personnalisé. Chaque projet personnalisé doit avoir un plan d action, quitte à le réévaluer si nécessaire. Le participant a besoin de points de référence temporels pour se motiver, avancer et évaluer les changements, et surtout pour ne pas se sentir «abandonné» à la fin d un accompagnement. ETAPE 5 : CONTRACTUALISATION Pourquoi? Pour formaliser un engagement réciproque par la validation d un contrat oral ou écrit. Comment? Dénomination des personnes concernées Objet du contrat, cadre dans lequel il s inscrit et durée Détail des objectifs, des actions et des activités Droits et devoirs de chacun Possibles conditions d arrêt Conseils pratiques : Accompagner suppose bien évidement l accord de la personne. Le contrat est la manifestation de cette adhésion. La volonté affichée de l individu entraîne sa réelle participation. Le contrat instaure une dimension d égalité, il évite donc de tomber dans le versant protection/assistanat. «Nous nous engageons tous les deux sur le même chemin.» Le contrat ne doit pas être un frein à la participation de la personne. La forme de ce contrat doit donc s adapter au contexte dans lequel il est proposé. Il peut être validé oralement si la culture de l oral est plus développée que celle de l écrit ou si l écrit «fait peur». L essentiel est que cette contractualisation soit réalisée dans un espace et un temps formalisés. Guide pratique ETAPE 6 : DÉMARRAGE ET SUIVI DU PROJET Pourquoi? Pour soutenir la personne dans la réalisation de son projet personnalisé. Comment? Conseil et soutien de la personne dans ses activités. Echanges avec les partenaires concernés (social, médical, éducatif, administratif, autres professionnels ) et dynamisation de ce réseau. Le référent social exerce une fonction de coordination et de suivi des différentes étapes du projet, il note l évolution de la personne dans ses démarches, l aide à faire les réajustements nécessaires, fournit des explications, fait des remarques. Il prend en considération les avis de la famille et de l entourage, consulte régulièrement les autres professionnels et acteurs concernés par le projet. 41

42 De manière plus générale, lorsque la personne ne peut s exprimer directement, il est l «aideparole» (et non «porte- parole») de la personne, le représentant de ses intérêts. Enfin, il reste vigilant face à des actions irréalistes, aux répercussions néfastes ou aux déséquilibres engendrés. Il peut, à ce sujet, proposer des réunions avec les partenaires, par exemple un médecin s il est question de santé ou un enseignant, un employeur s il s agit de la dimension scolaire ou professionnelle. Conseils pratiques : C est dans ce temps-là que la posture du référent social 18 prend tout son sens et participe à l autonomisation et à la réalisation du projet personnalisé. Il est donc primordial, en tant que référent social, de se questionner régulièrement sur sa pratique, afin d assurer un accompagnement de qualité et d atteindre les objectifs implicites mais permanents du référent social (capacité à encourager et accompagner l émancipation sociale du participant). Attention à ne pas instaurer une dépendance de la personne au référent social et/ou à l accompagnement. L autonomie de la personne passe aussi par la capacité du référent social à ouvrir la relation à des tiers, donc à concevoir aussi l accompagnement de façon collective. Il ne s agit pas de renoncer à la rencontre duelle mais de la restituer dans un contexte plus large qui donne une place légitime aux partenaires afin de mieux répondre aux besoins, aux possibilités et aux responsabilités de chacun, professionnels ou non. ETAPE 7 : LES BILANS INTERMÉDIAIRES Pourquoi? Pour vérifier la pertinence du projet personnalisé. Comment? Mesure régulière des écarts entre les objectifs de départ et les objectifs atteints. Réajustement du plan d action pour la réalisation du projet personnalisé en cours. Révision de la faisabilité du projet en cours pouvant entraîner l arrêt ou la négociation d un nouveau projet. Evaluer régulièrement et progressivement le déroulement de l accompagnement social personnalisé et son contenu permet à la personne concernée et au référent social de faire le point sur les thématiques traitées, la distance parcourue, les capacités améliorées, les compétences développées et les limites identifiées qui nécessitent une révision de la situation. Cette évaluation intermédiaire se pratique idéalement une fois par mois, parfois une fois tous les deux mois. Elle est réalisée sur la base d un ou de plusieurs entretiens au cours desquels le contrat d objectifs est relu et commenté à deux en fonction des actions identifiées et des différentes activités qui y sont reliées. Le référent social peut développer un dossier personnalisé qui reprendra les dates des entretiens, leurs contenus, les recommandations et engagements de chacun. Le tout fera partie du document de synthèse de l accompagnement. 18. Cf chapitre «Rôle et posture du référent social dans la démarche d accompagnement» 42

43 Conseils pratiques : L évaluation intermédiaire des résultats doit se faire en fonction des éléments d évolution concrets (incluant également les évolutions de comportement) et non en fonction d un but général à atteindre (une insertion effective par exemple). Il s agit donc d évaluer les actions réalisées par la personne en fonction de ses besoins et de ce qu elle est capable de résoudre, plutôt qu en fonction des problèmes qu elle rencontre. Il est judicieux de conseiller à la personne de tenir un «cahier de bord» sur lequel elle pourra noter ses commentaires, observations et réflexions. Ce cahier peut être tenu par une personne de l entourage ou le référent lui-même si la personne ne peut pas écrire. Plus la personne chemine sur son projet et son autonomisation, moins le référent social a besoin d être présent. Les temps d échange entre ces deux protagonistes pourraient alors se résumer aux temps d évaluation intermédiaires, l ensemble des activités du projet personnalisé étant alors réalisé en autonomie par la personne elle-même, sans présence du référent. ETAPE 8 : LA FINALISATION DE L ACCOMPAGNEMENT Pourquoi? Pour procéder au bilan de l accompagnement et proposer une suite à donner si besoin. Comment? Mesure entre les objectifs fixés et les résultats atteints. Evaluation des effets de l accompagnement sur la personne et sur son environnement. Négociation d un projet de sortie par des orientations et suivis possibles, si nécessaire. Evaluation de l impact de la réalisation du projet personnalisé (à six mois environ). Le temps de l accompagnement s inscrit dans une durée limitée qui doit être spécifiée dès le départ et rappelée aussi souvent que nécessaire. Si besoin, un nouveau projet peut être négocié mais il sera évalué au cas par cas, en fonction des résultats obtenus et de sa pertinence. Conseils pratiques : Il est très important que la personne accompagnée puisse avoir en sa possession une synthèse de l ensemble de son parcours et des activités réalisées. Cette synthèse est bien souvent le seul document qui témoigne de l investissement et de l évolution de la personne dans son projet. Elle doit reprendre l ensemble des documents et éléments discutés lors de l accompagnement (diagnostics, plan d action, contrat, évaluations intermédiaires...). C est un très bon outil de reconnaissance personnelle, même si l ensemble des éléments contenus dans ce document ne sont pas uniquement positifs. Il doit faire état des réussites et des difficultés, en accord avec la personne accompagnée 19. Rappeler régulièrement la date butoir, sans pression, pour mettre en valeur le chemin parcouru et celui restant à parcourir dans ce temps donné (qui pourra bien sûr être réévalué notamment si des raisons extérieures à la personne l imposent). Identifier le plus tôt possible les partenaires vers lesquels on peut éventuellement orienter la personne ou, à la demande du participant, transférer des compétences à la fin du projet personnalisé. L évaluation de l impact à trois ou six mois (selon les réalités terrain) est nécessaire pour mesurer la qualité du projet réalisé, mais elle ne doit pas être comptabilisée dans le temps de l accompagnement social personnalisé, elle devra en effet être effectuée à la fin du processus d accompagnement. Guide pratique 19. Cf annexes «outils pour la finalisation de l accompagnement» 43

44 / RÔLE ET POSTURE DU RÉFÉRENT SOCIAL DANS LA DÉMARCHE D ACCOMPAGNEMENT Missions du référent social Le référent social est à la fois un conseiller, un informateur, un coordinateur, un gestionnaire et un médiateur. Il recueille des informations, évalue des besoins, négocie, informe, sensibilise et oriente la personne accompagnée, tout en prenant en compte l avis de sa famille et de son entourage et en restant vigilant à leurs comportements. Aussi souvent que nécessaire, il sollicite l avis de ses collègues de travail, des professionnels et des partenaires extérieurs impliqués ou simplement concernés par le projet en fonction des différentes thématiques de l accompagnement (médecin, rééducateur, conseiller professionnel, autre travailleur social, employeur, directeur d école, etc.). Il participe au maintien et au développement des liens sociaux, relie les niveaux individuels, collectifs et communautaires, initie des réseaux avec d autres professionnels potentiellement partenaires ou y participe. Pour faire écho au chapitre précédent sur les caractéristiques spécifiques et la méthodologie d intervention appliquées à chacune des étapes de l accompagnement social personnalisé, voici un schéma, inspiré du travail de Jean-René Loubat, 20 qui reprend les principales missions du référent social, en lien avec les étapes présentées plus haut : Entretien avec la personne concernée Entretien avec la famille, les tiers, éventuellement le représentant légal Entretien avec les autres professionnels et les partenaires 1. Recueil des informations sur la situation et les besoins de l intéressé 2. Traitement de ces informations (les mettre en œuvre et les organiser) 3. Présentation de l état des lieux des besoins recensés aux autres professionnels pouvant apporter une expertise (médicale, sociale, professionnelle ) et proposer des solutions possibles 4. Diffusion de l information auprès de la personne concernée, sa famille et les autres partenaires, recueil de leur avis, définition et négociation d un projet personnalisé 5. Suivi de la mise en œuvre du projet personnalisé (être vigilant, être à disposition de la personne concernée, et en relation régulière avec les différents acteurs) 20. «Le rôle de coordinateur de projet» - Jean-René Loubat février

45 La posture du référent social Accompagner quelqu un signifie lui donner les moyens de faire par lui-même et surtout pas de faire à sa place. Cette posture dans la relation de soutien replace la personne accompagnée au centre de l action et pose l accompagnement social personnalisé comme un mouvement. L accompagnement doit rester au service de la personne, et non devenir le but à atteindre mais bien un moyen possible pour l évolution ou l amélioration d une situation. A l intérieur de cet échange, il est question d un rapport humain, chargé d émotions, de moments forts, de relations interpersonnelles avec tout ce que cela comporte de dynamique et d enjeux (reconnaissance, confiance, pouvoir, dépendance, etc.). Mener une relation d accompagnement social suppose la prise de conscience et la compréhension de phénomènes communicationnels et comportementaux et de réactions psychologiques qui doivent être identifiés et analysés pour éviter une relation de dépendance à connotation affective. Des intervenants sur le terrain s expriment Handicap International, Domaine Prévention et Santé, Référent technique Santé mentale «L accompagnement se fonde sur une relation d empathie et non pas de sympathie. L empathie est l attitude mentale qui consiste à comprendre le vécu d autrui comme lui-même le comprend mais sans identification à sa souffrance. La sympathie quant à elle repose sur cette identification.» Tout au long de l accompagnement social personnalisé, le référent social doit toujours garder à l esprit l objectif général à atteindre et régulièrement vérifier ce qui, dans la relation avec le participant, fait obstacle à la réalisation de cet objectif. Il est le seul à même de faire les réajustements nécessaires en cas de besoin. Le réajustement professionnel correspond à l analyse et à l évolution de la pratique. Il porte sur la façon dont le référent social entre en relation avec les autres, mène les entretiens et évaluations sociales, et dont sont définis les objectifs. Cela concerne également sa façon d appréhender la souffrance et les difficultés de l autre, face à son propre vécu et ses difficultés. Cette analyse et les ajustements qui en découlent permettent de maintenir une posture professionnelle et de ne pas tomber dans le versant affectif et compatissant qui empêcherait le recul nécessaire à un accompagnement efficace. Guide pratique 45

46 Idéalement, les travailleurs sociaux des pays du nord revendiquent la nécessité de pouvoir bénéficier d une supervision. Généralement menée par un psychologue, la supervision 21 est un temps proposé aux équipes d accompagnement social leur permettant de discuter librement de leurs ressentis face à leurs missions d accompagnement. En effet, la pratique de l accompagnement social peut être très anxiogène pour le référent social qui peut se sentir isolé, voire impuissant dans certains cas, ne pouvant maintenir sa posture professionnelle correctement. Les temps de supervision sont donc destinés à accompagner le référent social dans sa pratique. Ils peuvent se réaliser seul ou en groupe. Dans ce deuxième cas, il s agira de s appuyer sur les expériences de chacun pour animer les discussions. A noter que ces temps doivent rester confidentiels pour ne pas avoir d effets opérationnels directs. Corentin Thevenet pour Handicap International 21. Cf «La supervision d équipes en Travail Social», Joseph Rouzel, Dunod,

47 2. Guide pratique du chef de projet Partie 2 / LES PRÉALABLES AU DÉVELOPPEMENT D UN SERVICE D ACCOMPAGNEMENT L identification de ces préalables permet de poser les finalités à atteindre et les valeurs sur lesquelles on s appuie pour entraîner le changement. C est aussi et seulement après cette première phase que les services, les programmes, les institutions peuvent définir précisément leurs champs d action et leurs modalités d intervention. Questions à se poser avant de développer un service d accompagnement Pourquoi un dispositif d accompagnement? Dans quel but? Que cherche-t-on à modifier, à transformer? Ces questions rappellent la place et le rôle de chacun (le référent social et le participant) et interrogent sur le sens et la posture de la relation engagée. Qui fait quoi? Comment? Avec qui et où? - clarifier les instances (composition, objectifs, responsabilités de chacun) - préciser les territoires géographiques des interventions - nommer des «référents» et s assurer de leur profil (compétences, savoir-faire, limites ) - formaliser des temps de concertation (au démarrage, durant les bilans et à l approche de la fin de l accompagnement) - coordonner les différents intervenants autour de l usager (partage du diagnostic, définition des rôles). Quels sont le résultat et l impact? Qu est-ce que cela transforme? Que veut-on évaluer à la fin de l accompagnement et/ou du projet? - impact sur l autonomie et l accès aux droits des participants/usagers - impact sur la réalisation d un projet personnalisé - impact sur les offres d insertion/services disponibles localement - impact sur les pratiques, les collaborations, les changements de représentations. Guide pratique Rappel : pour la mise en place d un accompagnement social personnalisé, il est nécessaire d avoir des connaissances préalables sur : - La législation locale en matière d action sociale (nationale, déconcentrée ou décentralisée) et les modes d intervention des services publics sur cette thématique - Le territoire d intervention - Les structures et services, privés et/ou associatifs qui œuvrent dans le champ du social, leur positionnement et les actions concrètes qu ils développent au niveau local, départemental, régional et national - L ensemble des acteurs en présence sur le territoire concerné - La connaissance et les représentations sociales de ces acteurs face aux personnes handicapées 47

48 Les préalables à la mise en place de tout projet d accompagnement concernent également, lorsqu ils existent, l identification et les partenariats possibles avec les collectifs, regroupements, fédérations, institutions, établissements et services publics, associatifs ou privés. Ils sont alors considérés comme des partenaires potentiels pour la réalisation du projet personnalisé ou des espaces pluridisciplinaires vers lesquels on pourra orienter ou transférer certaines compétences ou certaines responsabilités. / MISE EN PLACE DU DISPOSITIF : CONSEILS PRATIQUES POUR LE TERRAIN Une fois l identification du public cible et des acteurs effectuée, le contexte appréhendé, et les interrelations décryptées, il est possible d envisager la mise en place du dispositif social. La nature de ce dispositif dépendra du niveau de développement des services existants dans la zone d intervention, de la mobilisation des populations, de l accès à l information et des besoins exprimés. Lorsque plusieurs ressources sont existantes mais non connues des populations, un dispositif «d écoute, information et orientation» peut être mis en place. Ce type de dispositif ne répond qu à un besoin ponctuel exprimé par une personne. En revanche, lorsque les personnes sollicitent un accompagnement social personnalisé, un dispositif spécifique sera nécessaire, qui pourra intégrer éventuellement un service d information/orientation. Dans le cadre d un dispositif d accompagnement social personnalisé, plus il y aura de services/ acteurs existants, plus les projets personnalisés pourront être adaptés aux besoins et aux envies de la personne accompagnée. Si très peu de services/acteurs existent, les objectifs du projet personnalisé se centreront plus sur la participation de la personne vulnérable, en particulier pour les personnes handicapées, dans sa famille et sa communauté. Développer une base de données et/ou un répertoire/annuaire des acteurs territoriaux favorise le réalisme et la pertinence du projet personnalisé dans le territoire donné et permet de travailler à la mise en réseau de ces acteurs Cf le «Guide pratique pour l aide à la mise en place d un Centre Local d Information et d Orientation (CLIO) : Modélisation d une expérience de CLIO à Salé (Maroc)», Eric Plantier-Royon, RT «Ville et Handicap», Handicap International,

49 Exemple d une base de données «Services» (cf Guide CLIO) Conseils pratiques : La présence d un CLIO (centre local d information et d orientation) favorise fortement la mise en place efficace d un service/dispositif d accompagnement, permettant d avoir une connaissance des acteurs terrains et du public cible. Guide pratique Lorsqu un service nouveau est mis en place, il est important de considérer de quelle façon les gens en seront informés et y auront accès. L accompagnement se veut une démarche participative, prônant la pro-activité, la motivation et l engagement réciproque de l accompagnateur, mais aussi et surtout de la personne accompagnée. On peut donc dans ce sens favoriser la personne à rechercher l information et à se rendre d elle-même au dispositif d accompagnement, comme prérequis à la démarche d accompagnement. En parallèle du dispositif, des séances d information et relais/bureaux de proximité pourront être mis en place et faciliteront l accès au dispositif d accompagnement. Selon le contexte, une telle démarche pourra très bien fonctionner pour les personnes en besoin d «information/orientation», mais pas forcément pour celles les plus vulnérables, ayant un réel besoin d accompagnement social. On peut donc dans ce cas envisager la présence d agents communautaires, offrant une information (identification) de proximité aux personnes les plus isolées et guidant celles-ci vers le dispositif d accompagnement. Enfin, lorsque les perceptions locales du handicap ne sont pas favorables à la démarche d autonomisation, il est essentiel de mener conjointement des séances de sensibilisation à la situation des personnes handicapées au niveau des communautés, afin de responsabiliser l ensemble des acteurs locaux et de promouvoir un réel changement social vis-à-vis du handicap. 49

50 Il est important de mesurer, non seulement lors de la planification mais également tout au long de la mise en place d un dispositif, les critères d évaluations suivants : Les critères concernant les acteurs locaux Structures locales étatiques et/ou associatives et/ou privées présentes sur le territoire ; analyse des acteurs 23 ; confrontation de cette analyse en amont du projet (comme préalable) avec celle réalisée en aval. Evolution des capacités des acteurs à l accueil de personnes en situation de handicap. Sensibilisation des professionnels en place à l accompagnement social personnalisé. Moyens et le temps de mobilisation. Rôle/ampleur de l insertion sociale des personnes en situation de handicap sur le territoire. Existence de référents sociaux ou de personnes qui remplissent cette fonction. Existence localement des lieux d échange, de réflexion ou de prise de décision autour de la thématique du handicap et de l insertion. N. Moindrot / Handicap International Les critères concernant l usager Nombre de projets personnalisés réalisés. Enquête de satisfaction : retour des usagers. Démarche participative : personne associée aux étapes de l accompagnement. Les critères concernant les partenaires extérieurs Partenaires impliqués ou associés aux projets personnalisés existants. Fréquence des rencontres entre eux. Rôle du dispositif dans ces rencontres. Mécanismes de coordination, de liaison entre les partenaires. / PROFIL ET SUIVI DE L INTERVENANT SOCIAL Les missions de l intervenant social s appuient sur un ensemble de savoir-être (compétences / aptitudes humaines et relationnelles) et de savoir-faire (compétences techniques). Voici un exemple de profil de poste pouvant faciliter le recrutement des intervenants ou référents sociaux. 23. Cf «Renforcement des capacités et relation partenariale : enjeux, modalistes, outils», Stefanie Ziegler, RT «Partenariat», Handicap International,

51 PROFIL DE POSTE DE L INTERVENANT SOCIAL DEFINITION DU POSTE DE TRAVAIL L intervenant social assure la prévention et le traitement de problèmes individuels et communautaires, personnels ou collectifs par des actions d écoute, d aide, de suivi et de conseil aux individus et groupes. Dans le cadre de son rôle social, il établit les médiations nécessaires entre les personnes ou les groupes et leur environnement personnel, ainsi qu avec les institutions ou partenaires concernés. ACTIVITES ESSENTIELLES Informer sur les dispositifs, droits et services existants ; Rencontrer les personnes pour examiner avec elles leur situation, établir un bilan général de leur situation sociale, personnelle et professionnelle ; Rechercher par tous les moyens adaptés (individuels et/ou collectifs) les éléments de solution aux problèmes/demandes posés ; Mener des actions de suivi auprès des personnes et évaluer avec elles l évolution de leur situation ; Encourager l autonomisation de la personne ; Animer/participer à des actions de sensibilisation ou de formation à des problématiques sociales individuelles et/ou communautaires ; Assurer la médiation avec l environnement (familles, communautés, autres services ). COMPETENCES TECHNIQUES ET SAVOIR-FAIRE (être capable de) Conduire des entretiens à titre individuel et/ou collectif (maitrise des techniques d entretiens) ; Repérer les disparités, dysfonctionnements et obstacles ; Réaliser un diagnostic social ; Co-construire un projet personnalisé, basé sur la demande et le diagnostic de la situation réalisé ; Créer une relation professionnelle de confiance et de responsabilisation individuelle ; Coordonner et travailler en équipe autour d un projet commun ; Animer des réunions et assurer la réalisation des actions. SAVOIR-ETRE (aptitudes) Tolérant et respectueux ; Discret ; A l écoute, avoir une écoute bienveillante ; Approche empathique plutôt que sympathique 24 ; Rigoureux/souple : socialement adaptable/adapté ; Disponible ; Avoir une approche humaniste ; Rationnel, s appuyer sur un principe de réalité. Guide pratique CONNAISSANCES ASSOCIEES Connaissance en psychologie et sociologie (fonctionnement psychologique humain, relations entre groupes sociaux ) ; Connaissance anthropologique du pays et groupe cible (histoire, culture, traditions, croyances.) ; Connaissance des particularités du public cible (Pour HI, connaissance des outils adaptés aux personnes en situation de handicap ) ; Connaissance des différents dispositifs d aide et de prise en charge du public cible ; Connaissance des acteurs et services territoriaux et nationaux (qui? quoi? comment? où?) ; Connaissance des législations nationales et internationales, adaptées au public cible. 24. Cf encart p

52 Il faut noter que les compétences techniques et relationnelles mentionnées sont non exhaustives, et qu elles s acquièrent et se perfectionnent avec le temps et l expérience. Elles sont le fruit de l apprentissage de l intervenant social, façonné par sa pratique de terrain et les réajustements 25 qu il opère sans cesse en fonction des situations, des contextes et des particularités de chaque histoire de vie, de chaque individu rencontré. Conseils pratiques : Après diverses missions d appui aux équipes d intervenants sociaux de Handicap International, il est clair que ceux-ci manquent de temps d échange et de «décompression», qui ne sont souvent proposés que suite à des crises ponctuelles. Il est important, pour un meilleur positionnement professionnel et personnel, de mettre en place des temps de supervision dès le début du projet/service d accompagnement social. Cette activité est idéalement animée par un psychologue externe au projet/service, à défaut, par le responsable d équipe. Dans ce cas, nous parlerons plutôt de temps d échange de pratiques. S assurer de la formation 26 et des compétences des référents sociaux, en lien avec le public cible, et compléter celle-ci par des échanges de pratiques et supervision, sous forme par exemple d étude de cas pratiques. 25. La notion de réajustement professionnel est détaillée dans le Guide pratique de l intervenant social, sous la rubrique «Rôle et posture de l intervenant social» 26. Nous avons fait le choix de ne pas traiter en détail ici la question de la formation des référents sociaux, pourtant centrale, afin de ne pas alourdir le document. Un module sur la formation de référents sociaux, basé sur ce guide, sera disponible en

53 Boîte à outils Partie 3 / Etape 1 : Prise de contact PAGE 54 / Etape 2 : Diagnostic social PAGE 55 / Etapes 3 et 4 : Négociation du projet et plan d action PAGE 69 / Etape 5 : Contractualisation PAGE 71 / Etape 6 : Démarrage et suivi du projet PAGE 73 / Etape 7 : Évaluation / bilan intermédiaire PAGE 74 / Etape 8 : Finalisation de l accompagnement PAGE 75 Les outils présentés proviennent en majorité de projets développés par les équipes de Handicap International et leurs partenaires dans de nombreux pays. Un nombre réduit d outils est ici présenté, afin d illustrer les différentes étapes de l accompagnement social personnalisé. Les outils présentés ont été développés en fonction de contextes particuliers. Ils doivent donc être adaptés aux besoins et aux réalités de votre terrain en prenant en considération ses spécificités culturelles, politiques, sociales et économiques. Enfin, merci de vous reporter au CD-Rom qui accompagne ce guide pour un aperçu exhaustif des outils produits par les différentes équipes de Handicap International. 53

54 Etape 1 : Prise de contact Partie 3 Fiche d accueil (exemple HI, programme France, ICOM) Date : Accueilli par : Photo Accueil participant IDENTITÉ Nom : Prénom : Adresse : Téléphone : Date de naissance : Lieu de vie : Famille Foyer Appartement autonome Autre : Lieu d activité de jour : Nom du représentant (responsable) légal : Parents (préciser le lien si autre que père ou mère) Tuteurs Établissements Adresse : Objet de la demande : 54

55 Partie 3 Etape 2 : Diagnostic social Le «Processus de Production du Handicap» présenté dans ce guide est un modèle proposant l analyse de situations de participation ou d exclusion sociale. Ce modèle peut être adapté à la situation de chaque individu en créant un questionnaire permettant la collecte et l analyse d informations sur les habitudes de vie, les facteurs personnels et environnementaux. Les habitudes de vie recensées par le PPH Habitudes de vie Nutrition Condition corporelle Soins personnels Communication Habitation Déplacements Responsabilités Relations interpersonnelles Vie communautaire Education Travail Loisirs Autres habitudes Détails Régime alimentaire, préparation des aliments, prise des repas Repos, condition physique, condition mentale Soins corporels, hygiène excrétrice, habillement, soins de santé Communication orale et corporelle, communication écrite, télécommunication, signalisation Choix et aménagement du domicile, entretien du domicile, usage de l ameublement et des autres équipements domestiques Déplacements restreints, transports Responsabilités financières, responsabilités civiles, responsabilités familiales Relations sexuelles, affectives et sociales Vie associative, vie spirituelle et religieuse Education pré-scolaire, scolaire, professionnelle, autres formations Orientation professionnelle, recherche d un emploi, occupation rémunérée, occupation non rémunérée Sports et jeux, arts et culture, activités socio-récréatives Celles qui ne peuvent être classées dans les précédentes Les facteurs personnels Le système organique Les aptitudes 1- Système nerveux 1- Aptitudes reliées aux activités intellectuelles 2- Système auriculaire 2- Aptitudes reliées au langage 3- Système oculaire 3- Aptitudes reliées aux comportements 4- Système digestif 4- Aptitudes reliées aux sens et à la perception 5- Système respiratoire 5- Aptitudes reliées aux activités motrices 6- Système cardiovasculaire 6- Aptitudes reliées à la respiration 7- Système hématopoïétique et immunitaire 7- Aptitudes reliées à la digestion 8- Système urinaire 8- Aptitudes reliées à l excrétion 9- Système endocrinien 9- Aptitudes reliées à la reproduction 10- Système reproducteur 10- Aptitudes reliées à la protection et à l assistance 11- Système cutané 12- Système musculaire 13- Système squelettique 14- Morphologie Boîte à outils Les Facteurs environnementaux Les facteurs sociaux Facteurs politico-économiques (ex : revenu familial, protection sociale, etc.) Facteurs socioculturels (ex : aidant naturel, attitude de la communauté envers le handicap, etc.) Les facteurs physiques Nature (ex : commerces du quartier, etc.) Aménagements (ex : accessibilité infrastructures, etc.) 55

56 La trame ci-dessous peut servir à une collecte d informations sur l ensemble des facteurs et habitudes de vie d une personne, à la suite de la prise de contact et dans le but d établir un portrait global lors d un questionnaire initial. Il peut aussi être repris lors du processus en regard d une habitude de vie s inscrivant dans le projet personnalisé de la personne, afin de permettre une analyse plus spécifique des facteurs s y rattachant. Exemple 1, collecte de données/analyse, basées sur le modèle PPH (exemple issu d une formation organisée par le GIFFOCH) Cause / risques Facteurs environnementaux Facteurs personnels Habitude(s) de vie / activité de la vie quotidienne Ne pas oublier d ajouter des informations sur l identité de la personne, sur le contexte où elle se trouve : Nom : Prénom : Coordonnées : Age : Situation familiale : Nombre d enfants à charge : Profession : Education : Revenus professionnels : Autres allocations : 56

57 Voici un autre exemple de collecte de données basé sur le modèle du Processus de Production du Handicap : Exemple 2, fiche individuelle / collecte de données initiale (exemple HI, programme Indonésie) DATE : Nom de l agent communautaire handicap / agent social : ENDROIT DE L ENTREVUE : au domicile au centre social autre DONNEES PERSONNELLES PRENOM : NOM : AGE : GENRE : NOM DU / DES PARENT(S) (si moins de 16 ans) : ETAT CIVIL (marié, veuf, célibataire) : ADRESSE : CONTACT (téléphone ou autre) : SANTE Histoire médicale (hospitalisations, complications naissance, accident, fractures, traitements, problèmes de santé passés et présents, etc.) : Déficience physique OUI NON Description (déformation congénitale jambe gauche, etc.) : Déficience sensorielle OUI NON Description (surdité, déficit visuel, etc.) : Déficience intellectuelle OUI NON Description : Trouble psychiatrique OUI NON Description : Boîte à outils 57

58 ENVIRONNEMENT SOCIAL Personnes vivant dans la maison (fratrie, parents, autres) et liens : Principal aidant naturel (spécifiez) : Liens avec voisins / amis / membres de la communauté : ECONOMIQUE Source première de revenus (qui et quelle activité) : Accès à un système de protection sociale : OUI NON Autre : Statut économique : Pauvreté Modéré Confortable PHYSIQUE Description du milieu de vie (maison sur pilotis, etc.) : Accès au milieu de vie par la communauté (chemin de ciment, pont en bambou, etc.) : Présence d escaliers/échelles à l intérieur et extérieur du milieu de vie : OUI, où NON Matériel surface plancher : Localisation du milieu de vie par rapport au village, à la communauté : Proximité des services et espaces publics (centre de santé, école, mosquée, centre de loisirs, etc.) : OCCUPATION EDUCATION Niveau d éducation, études/formations en cours : La personne fréquente-t-elle l école? OUI NON Détails : (nom de l école, niveau, raison de non fréquentation, etc.) : CULTURE, SPORT, LOISIRS Description des activités récréatives et sociales de la personne : La personne est-elle satisfaite de ces activités? OUI NON Détails : 58

59 ACTIVITES PROFESSIONNELLE ET ECONOMIQUE La personne travaille-t-elle? OUI NON Détails : Histoire d emploi : La personne a-t-elle suivi des formations? OUI NON Autres aptitudes : Intérêts : MOBILITE ACTIVITES DE LA VIE QUOTIDIENNE Marcher à l intérieur Autonome Avec aide Aide totale Détails : Si ne peut marcher : transporté utilise aide technique Rampe ou autre par autrui Se rendre aux toilettes Autonome Avec aide Aide totale Détails : Se rendre à la cuisine Autonome Avec aide Aide totale Détails : Se rendre au salon Autonome Avec aide Aide totale Détails : Se rendre à sa chambre Autonome Avec aide Aide totale Détails : Marcher à l extérieur Autonome Avec aide Aide totale Détails : Si incapable de marcher : Autonome Avec aide Aide totale Moyen de transport : Endroits dans la communauté qui ne lui sont pas accessibles : PRIERE : Boîte à outils 59

60 SOINS PERSONNELS utiliser les toilettes Autonome Avec aide Aide totale Détails : se laver Autonome Avec aide Aide totale Détails : s habiller Autonome Avec aide Aide totale Détails : manger / boire Autonome Avec aide Aide totale Détails : ACTIVITES DOMESTIQUES préparation de repas Autonome Avec aide Aide totale Détails : Entretien ménager Autonome Avec aide Aide totale Détails : Lessive Autonome Avec aide Aide totale Détails : Vaisselle Autonome Avec aide Aide totale Détails : *** Attentes / objectifs de la personne : Autres commentaires / remarques : 60

61 D autres types de questionnaires permettent d envisager, dès la collecte de données, des stratégies pouvant servir à l élaboration du projet personnalisé, tel que l illustre l extrait suivant : Exemple 3, fiche individuelle / collecte de données initiale (exemple HI, programme Népal, extrait de questionnaire) Nom de l organisation : Nom de l intervenant social : District : Date d évaluation : Provenance de la personne / références : 1. Information générale 1.1. Nom de la personne : Age : Sexe : F M 1.2. Statut civil : marié célibataire nombre d enfants : 1.3. Nom du parent/responsable : Relation avec la PH : Occupation : 1.4. Nom de l aidant principal : Relation avec la PH : Occupation : 1.5. Adresse: District : Municipalité : Rue : Numéro : Téléphone / contact : 2. Histoire de la personne 2.1. Identification des difficultés principales Quelle est votre (vos) principale(s) difficulté(s)? 2.2. Identification des causes possibles de handicap Quand vos difficultés sont-elles apparues? naissance Si oui, problème : pendant grossesse durant naissance maladie, svp spécifier : date : accident, svp spécifier : date : malnutrition / manque vitamine A relié à un conflit, svp spécifier : autre, svp spécifier : Evolution de(s) difficulté(s) dans le temps : demeuré stable amélioration détérioration, svp spécifier Autres membres de votre famille avec un handicap? non oui, svp spécifier : 2.3. Type de support attendu / envisagé : Avez-vous engagé / fait des démarches pour diminuer vos difficultés? Non, pourquoi : peur/hésitation ne sait pas qui contacter finances service / aide non disponible non prioritaire autre, svp spécifier : Oui, où: guérisseur traditionnel centre de santé hôpital organisation locale autre, svp spécifier : Boîte à outils 61

62 3. Plan d action inclusion 3.1 Social STATUT VISION / BUT ACTION Talents personnels, éducation et habiletés au travail (habiletés, capacités personnelles) Quelles sont vos forces (talents / capacités)? Qu est-ce qui est apprécié de vous (personnalité, habiletés)? Quelles habiletés souhaitez-vous améliorer? Investiguer les liens possibles dans la communautaire, i.e. si intérêt pour les arts, faire du lien avec une personne du village ayant les mêmes intérêts, si volonté et habileté pour une activité autre, voir possibilité d emploi/stage, etc. Encourager les liens sociaux pour améliorer la confiance en soi, les possibilités d interactions, d échanges, etc. Participation à la vie familiale Comment participez-vous aux activités de votre famille? accomplir rôles familiaux contribuer aux activités domestiques implication dans les décisions/discussions aucune participation Votre famille encourage-t-elle votre participation? non Si oui - quel type de support? Souhaite-t-il/elle participer à d autres tâches? La PH veut-elle participer davantage à la vie de sa famille? Où, comment peut-il/elle être plus impliqué? Obstacles éventuels? A surmonter comment? Etre à l écoute, accompagner la famille pour l augmentation des opportunités de participation, de modélisation, etc. Participation à la vie sociale communautaire Groupes communautaires Faites-vous partie de groupes communautaires? oui Organisation de PH coopérative groupe de jeunes / enfants Groupe environnemental groupe de femmes autre, spécifier : non initié, mais arrêt. Raison : Si oui, quel est votre niveau de participation? présence physique participation activités, discussions impliqué dans l organisation, décisions Etes-vous satisfait avec ce niveau de participation? oui, qu appréciez-vous? non, pourquoi? Communication Habiletés de communication Comment communiquez-vous? Langage oral Langage des signes Gestes aide visuelle Qui vous comprend, et qui ne vous comprend pas? Avec qui vous sentez-vous le mieux compris et le plus à l aise pour communiquer? Etes-vous frustré / fâché lorsque vous souhaitez communiquer des choses et que vous ne le pouvez pas? oui non Communication avec la famille: Comment communiquez-vous avec les gens de votre famille? (Questions à la famille) Est-ce que vous interagissez / discutez avec la personne? autant qu avec les autres membres de la famille plus souvent moins souvent Comprenez-vous ce que la personne vous dit? _ jamais parfois souvent toujours La personne vous comprend-elle? jamais parfois souvent toujours Y-a-t-il des obstacles à une bonne communication dans votre famille? Que souhaitez-vous faire (à l école, dans la communauté, etc.)? Si va à l école/travail, ou fait partie d un groupe communautaire, comment souhaite-t-il/elle que son niveau de participation augmente? Quand et où souhaitezvous communiquer? Qu est-ce qui constitue un obstacle à la communication? Quels sont les trois messages que vous souhaiteriez donner à votre famille? Comment pourrait s améliorer votre communication avec votre famille? Quels sont les trois messages que vous souhaiteriez transmettre à votre enfant / frère / parent? 62 Faire le lien avec les structures locales (écoles, OPH, etc.), identifier les possibilités d activités culturelles, de sport et de loisirs, de groupes support ou autre, investiguer l existence d opportunités de volontariat. Pourquoi la fonction est-elle atteinte? Physique Social Intellectuel Accès au langage / à la communication Expliquez comment, i.e. AVC, manque de confiance en soi, aucun accès à l apprentissage du langage des signes, vocabulaire limité, etc. Comment peut-on assister la famille pour améliorer la communication? Aides visuelles, gestes, langage des signes, phrases simples, etc. Référence à des services spécialisés ou APH pour développement du langage des signes, d aides techniques à la communication, de thérapie du langage, d aides auditives, etc. Renforcer les liens avec des PH, familles et autres, pour échanges et modèles de succès.

63 Communication avec la communauté (Questions à la personne / à sa famille) Etes-vous satisfait du niveau de communication entre vous et votre communauté? jamais parfois souvent toujours Attitude et perception Perception de soi (estime, image corporelle, acceptation de soi) Etes-vous heureux de votre vie? pas du tout pas heureux sur certains aspects correct heureux très heureux Etes-vous à l aise pour communiquer aux autres vos besoins / idées / sentiments? oui si non, pourquoi? Faites-vous des choses de votre propre initiative? oui non Etes-vous frustré / fâché de choses que vous souhaiteriez mais ne pouvez pas faire? oui, lesquelles non Attitude de la famille envers la personne (Telle que perçue par la personne) Vous sentez-vous important pour votre famille? _ oui non, pourquoi? Votre famille demande-t-elle votre opinion? oui parfois non, pourquoi? (Questions à la famille) Comment vous référez-vous à la PH / appellation spécifique? Croyez-vous que la personne est considérée, comprise et appréciée par les membres de la famille? Attitude de la communauté (Questions à la personne) Quelle est votre place dans la communauté? Vous sentez-vous valorisé par votre communauté? oui non, pourquoi? Avez-vous des amis? oui non, pourquoi? (Question à la famille) Comment votre enfant / frère / parent est-il traité par la communauté? Comment votre communication avec la communauté pourrait-elle s améliorer? Quels modes de communication peuvent être développés / facilités? Comment aimeriez-vous vous percevoir? Comment pourriez-vous vous sentir plus heureux / confiant? Comment aimeriez-vous être perçu(e) et traité(e) par votre famille? Comment votre relation avec la famille pourrait-elle être améliorée? Où imaginez-vous votre enfant / frère / parent dans 5 à 10 ans? Comment voudriez-vous que la communauté vous perçoive, vous traite? Comment peut-on améliorer l image et l estime de soi des personnes handicapées? Faire le lien avec d autres, groupes de pairs, APH, réseaux d échanges et de support Faire le lien avec d autres familles, des groupes support, OPH, modèles, améliorer les réseaux de support, apporter un soutien spécifique. Que pouvons-nous faire pour faciliter les contacts / relations et le respect entre les membres de la communauté? Soutenir les liens avec des membres-clés de la communauté, des groupes, identifier où la communication sociale pourrait contribuer au changement d attitude. Boîte à outils 63

64 Enfin, d autres outils peuvent être développés, selon le contexte du dispositif d accompagnement, en lien avec les populations et ressources en place. Exemple 4, fiche individuelle / collecte de données initiale (exemple HI, programme Maroc) I/ RENSEIGNEMENTS ADMINISTRATIFS (concernant l usager) NOM et Prénoms : Né(e) le : à : Nationalité : Adresse : Mutuelle et N : Autre Assurance : oui non Si oui, coordonnées de la société d assurance : II/ SITUATION FAMILIALE* Marié Veuf Célibataire Divorcé Vie maritale Depuis le Depuis le Depuis le Depuis le Avez-vous des enfants? si oui, combien? Quel âge ont-ils? En avez-vous la garde? Avez-vous des attaches familiales ou affectives avec parents conjoint enfant(s) ami(s)? (*Rayer la mention inutile) III/ RENSEIGNEMENTS CONCERNANT LA FAMILLE Nom Prénom Date de naissance Situation familiale - Marié(e) - Divorcé(e) - Séparé(e) - Veuf / Veuve Situation professionnelle - Actif - Retraité - Demandeur d emploi - Autre Si actif, préciser : MERE PERE Fratrie (noms, prénoms, dates de naissance) : 64

65 * Situation particulière - famille recomposée - présence dans la fratrie d autres enfants handicapés : Cette admission est demandée par l usager : oui non Cette admission est souhaitée par un tiers : oui non Cette admission est souhaitée par la famille : oui non IV/ RENSEIGNEMENTS CONCERNANT LE HANDICAP Type de handicap : - déficience motrice - déficience mentale - déficience sensorielle - troubles associés Précisions éventuelles : Origine du handicap : - Périnatale - Natale - Postnatale - Autres : Précisions éventuelles : S il s agit d un accident, veuillez préciser : Accident du travail (hors trajet) Accident de la circulation Pratique d un sport Tentative de suicide Accident domestique Agression Accident durant le trajet professionnel Autres, veuillez préciser S il s agit d une maladie : Maladie évolutive Maladie non évolutive Veuillez préciser : Médecin traitant Médecins spécialistes assurant ou ayant assuré un suivi (y compris psychiatre) NOM : NOM : Adresse : Adresse : Tél. : Tél. : Fax. : Fax. : Boîte à outils 65

66 VACCINATION - Hépatite oui non Date : - BCG oui non Date : - DTP oui non Date : DEPENDANCES Tabac, drogue oui non Préciser : Allergies oui non Préciser : Difficultés respiratoires oui non Diabète oui non Épilepsie oui non Type : Fréquence : Maladie cardio-vasculaire oui non Intervention chirurgicale oui non Nature et date(s) : Contre-indications à certaines postures oui non Énurésie oui non Encoprésie oui non Traitement oui non Est-il géré par l usager? oui non Si oui, comment? V/ VIE SOCIALE Historique des situations de prise en charge et/ou d accompagnement (préciser l âge à chaque étape) : VI/ AUTONOMIE Veuillez préciser votre degré d autonomie Aide pour le lever et le coucher? Oui Non Aide pendant la nuit? Oui Non Aide pour votre toilette? Oui Non Pouvez-vous utiliser une baignoire? Oui Non Aide pour utiliser une douche? Oui Non Avez-vous une douche adaptée? Oui Non Le W-C est-il adapté? Oui Non Aide pour vous habiller? Oui Non Aide pour préparer vos repas? Préciser si aide partielle ou totale Oui Non Aide pour la prise des repas? Oui Non Aide pour les tâches administratives? Oui Non 66

67 Veuillez préciser votre degré d autonomie Aide pour la prévention des escarres? Oui Non Aide pour les besoins naturels? Oui Non Aide à l installation dans le fauteuil? Oui Non Suivez-vous un régime alimentaire? Si oui, lequel? Oui Non Aide aux courses? Oui Non Accompagnement lors des sorties extérieurs? Oui Non Aide au transport? Oui Non Aide dans la préparation des médicaments? Oui Non Aide à la prise des médicaments? Oui Non Pouvez-vous utiliser votre téléphone? Oui Non Seul? Oui Non Avec des difficultés de manipulation? Oui Non Utilisation impossible sans l aide d un tiers? Oui Non Pouvez-vous ouvrir / fermer seul les portes de votre logement? Oui Non VII/ SCOLARITE - ETABLISSEMENTS SPECIALISES Niveau scolaire atteint : Dates : Coordonnées de l établissement : Établissement(s) fréquenté(s) : Dates: Dates: Dates: VIII/ NIVEAU ACQUIS Savez-vous? Lire oui non Ecrire oui non Compter oui non Lire l heure oui non Faire des opérations oui non Téléphoner oui non IX/ PROFESSION EXERCEE Actuellement : Précédemment au handicap : Boîte à outils 67

68 X/ ACTIVITES Capacité à travailler debout Oui Non Tolérance à la fatigue Oui Non Tolérance au bruit Oui Non Tolérance au travail répétitif Oui Non Rythme de travail continu Oui Non Rythme de travail discontinu Oui Non Habilité manuelle Oui Non Précision de geste Oui Non Résistance à l effort Oui Non Compréhension des consignes Oui Non Application Oui Non Prise d initiative Oui Non Capacité d organisation Oui Non Potentiel sportif Oui Non XI/ LOISIRS ET DEPLACEMENTS Peut-il/elle passer seul(e) une journée de loisirs? Préciser : Loisirs et activités préférés : XII/ COMPORTEMENT Calme oui non Inhibé oui non Expansif oui non Violent oui non Si oui, préciser : Autres comportements déviants oui non Si oui, préciser : XIII/ SOCIABILITE Au sein de sa famille oui non A l extérieur oui non Avec ses camarades (si établissement) oui non Avec l encadrement (si établissement) oui non BESOINS DE L USAGER ATTENTES TELLES QU EXPRIMÉES PAR L USAGER : Le professionnel ayant rencontré l usager : Nom : Prénom : Fonction : Date : Signature 68

69 Etapes 3 et 4 : Négociation du projet et plan d action Partie 3 Après le diagnostic social, ces étapes reprennent les besoins exprimés par la personne, les éléments recueillis aux niveaux individuel et environnemental. Ces étapes sont cruciales et se veulent participatives dans l élaboration d objectifs et de moyens précis, facilitant l engagement et le suivi par les parties concernées. L outil présenté ci-dessous inclut également l étape suivante, celle de la contractualisation. Négociation du projet personnalisé / plan d action (exemple HI, programme Maroc) Programme d accompagnement à la participation sociale PLAN D ACTION INDIVIDUALISÉ Date de la rencontre de l élaboration du Projet de Vie : Participants : IDENTIFICATION DE L USAGER Nom : Prénom : Date et lieu de naissance : Sexe : féminin masculin Adresse actuelle : IDENTIFICATION DU PROFESSIONNEL REFERENT Nom : Prénom : Fonction : Date de la mise en œuvre du projet de vie : ATTENTES TELLES QU EXPRIMÉES PAR L USAGER : ANALYSE : Boîte à outils 69

70 PLANIFICATION DES OBJECTIFS SUIVI ET EVALUATION DES ACTIONS Par ordre de priorité, identifier les objectifs à atteindre qui sont associés aux besoins de la personne et de sa famille et les services requis. Objectifs à atteindre Moyens à mettre en place Établissement ou organisme responsable Date prévue de réalisation DÉCISIONS RETENUES AU TERME DE LA RENCONTRE Service offert Établissement ou Organisme responsable Démarche Préalable requis Date début de dispensation Date de mise en attente PLANIFICATION DES MESURES ALTERNATIVES LORSQUE LES SERVICES ET LES RESSOURCES NE SONT PAS DISPONIBLES Déterminer par objectif les mesures alternatives requises, leur fréquence, le type d organisme ou service dispensateur ainsi que les dates prévues de réalisation. Motif de recours à une mesure alternative Mesure alternative retenue Type d organisme ou d établissement dispensateur J affirme avoir pris connaissance du contenu de mon plan d action individualisé et je consens à recevoir les services qui me sont proposés, tel que convenu entre les parties. Signé à Le 70

71 Partie 3 Etape 5 : Contractualisation Contrat d accompagnement (exemple tiré du centre Jacques Arnaud, Bouffémont, France) Programme d accompagnement à la participation sociale CONTRAT DU PLAN D ACTION INDIVIDUALISÉ Entre les soussignés : L association représentée par directeur/chef de service, chef de projet, intervenant social Et M / Mme / Mlle domicilié(e) / hébergé(e) à Objet du contrat : Le présent contrat a pour objet de fixer les conditions du dispositif d accompagnement social personnalisé. Celui-ci entre dans le cadre du système d identification, orientation et suivi des personnes en situation de handicap afin d optimiser leur participation et leur insertion sociale. Cet accompagnement social est confié à Fonction Objectifs de l intervention : L objectif est de soutenir la personne en situation de handicap dans ses démarches dès qu elle entre dans le dispositif d accompagnement. Pour ce faire, un accompagnement social personnalisé est proposé par un référent qui, en accord avec vous, établira les étapes indispensables à mener : - la compréhension et l analyse de votre situation - la négociation d un plan d action personnalisé - le suivi et les conseils dans vos démarches - des bilans réguliers concernant la réalisation des objectifs - les perspectives préparant la sortie du dispositif Cet accompagnement se réalise au travers de contacts réguliers : - au moins une fois par mois - ensuite, à chaque fois qu il semblera nécessaire Les objectifs retenus, leurs dénominations, déclinaisons et moyens à mettre en œuvre sont précisés ci-dessous : 1. : 2. : 3. : Boîte à outils 71

72 Les engagements réciproques : M / Mme / Mlle s engage(nt) à accepter l accompagnement social proposé, et de mettre tous les moyens en œuvre afin de réaliser les objectifs tels que définis dans le projet : - respecter les rendez-vous fixés et prévenir en cas d empêchement - accepter de recevoir le référent à domicile - effectuer les démarches nécessaires à la réalisation des objectifs. L association s engage à mettre en œuvre les prestations proposées dans le cadre de l accompagnement social conformément au cahier des charges appliqué dans le cadre du projet. Pour ce faire, le référent s engage à : - effectuer des visites à son domicile ; - vous recevoir au bureau de l association ; - avoir des contacts réguliers avec les partenaires ; - assurer le lien avec les différents services concernés (services sociaux, organisme de formation, d orientation ou d insertion.). - fournir des évaluations régulières. Durée du contrat : Ce présent contrat prend effet le pour une durée initiale de trois mois, à l issue de laquelle un bilan sera effectué avec la personne en situation de handicap pour s assurer de la pertinence de la reconduction ou de la sortie du dispositif. Conditions de résiliation du contrat : Le non-respect du présent contrat pourra entraîner l arrêt anticipé de l accompagnement social. M / Mme / Mlle peut (peuvent) demander l arrêt anticipé de l accompagnement social à tout moment en informant, au préalable, le référent. Un bilan de fin de prise en charge sera réalisé et adressé à la personne accompagnée et aux services concernés. Fait en deux exemplaires à le M / Mme / Mlle (Nom, Signature) Pour l association (Nom, fonction, signature) 72

73 Partie 3 Etape 6 : Démarrage et suivi du projet Fiche de suivi (exemple Handicap International, programme Népal) Nom : Prénom : Référent (e) / agent social : Visite Date Activité Plan / objectifs / activités pour visite de suivi Observations, changements (s il y a lieu) Support spécifique apporté Commentaires, recommandations Autres observations / commentaires / démarches en cours : Boîte à outils Signature et date : 73

74 Partie 3 Etape 7 : Evaluation / bilan intermédiaire Fiche de synthèse / bilan intermédiaire (adaptation fiche HI, programme Sénégal) Nom : Prénom : Projet : / Rappel du projet Intitulé du projet : Période concernée : du / / Au / / Objectifs initiaux : / Travail réalisé Thématiques En cours Acquis Reste à faire / Remarques Difficultés rencontrées : Par la personne Par le référent / agent social / Préconisations futures : Complété le à par 74

75 Etape 8 : Finalisation de l accompagnement Partie 3 Synthèse de l accompagnement (exemple adapté du centre Jacques Arnaud, France, pour HI, programme Algérie) DONNEES PERSONNELLES NOM : Adressé par : Prénom : Adresse : N Carte Handicap (si besoin) : Téléphone : Date et Lieu de naissance : Situation de famille : Moyen de transport / permis de conduire : PHASE DE POSITIONNEMENT Projet à l entrée de l action : BILAN PERSONNEL Au niveau personnel : Se décrit comme : Au niveau de la formation : Scolarité primaire : Scolarité secondaire : Langues étudiées : Enseignement professionnel : Boîte à outils 75

76 Au niveau de l expérience professionnelle : Stages effectués : Emplois tenus : Au niveau des activités extra-professionnelles : Au niveau des conditions de travail : Au niveau des motivations et centres d intérêts : BILAN MEDICAL + fiche individuelle / relevé d informations PHASE DE MATURATION = Relations / évolutions du participant dans l accompagnement. Points intermédiaires. Activité 1 : Dates de l activité : du / / Au / / Responsable de l activité : Référent : Objectif : Tâches confiées Outils utilisés Tâches non confiées Motifs 76

77 Bilan activité 1 : Points Forts Référent ou partenaire Participant Difficultés rencontrées Points à améliorer Conclusion Activités 2, 3, etc. CONCLUSION / PROPOSITION DE L EQUIPE DECISION DU PARTICIPANT Le à Signatures : Le participant Le référent / agent social Boîte à outils Le coordonateur / chef d équipe / chef de projet 77

78 Bibliographie et références FONDEMENT DE LA PRATIQUE DE L APPROCHE SYSTEMIQUE EN TRAVAIL SOCIAL MASSA, Hélène Les cahiers de l actif n 308/309, / Travail Social et Handicap LE TRAVAIL SOCIAL FACE AU HANDICAP WEBER, Philippe Dans «Une nouvelle approche de la différence, comment repenser le handicap?» Raphaël de Riedmatten, novembre 2001 INTERETS ET LIMITES DE LA CIF POUR L ACCOMPAGNEMENT EDUCATIF ET SOCIAL DES PERSONNES HANDICAPEES GUYOT, Patrick Dans «Bulletin d information du CREAI Bourgogne», n 219, 01/10/2002 L EVALUATION DE LA PARTICIPATION SOCIALE ET DE LA SITUATION DE HANDICAP EN TRAVAIL SOCIAL WEBER, Philippe ; NOREAU, Luc ; FOUGEYROLLAS, Patrick Dans «Handicap, revue de sciences humaines et sociales» Publication du CTNERHI - n 103- juillet 2004 LE PROJET INDIVIDUEL : REPERES POUR UNE PRATIQUE AVEC LES PERSONNES GRAVEMENT HANDICAPEES MENTALES CHAVAROCHE, Philippe Ramonville Saint Agne, ERES, 2006 INSERTION SOCIALE DES PERSONNES HANDICAPEES : Méthodologies d évaluation RAVAUD, Jean-François ; FARDEAU, Michel Publications du CTNERHI - juillet 1994 SUPPORTING CHILDREN WITH DISABILITY : A PARENT AND FAMILY INFORMATION KIT Inclusion International Asia Pacific region / Travail Social et Développement TRAVAIL SOCIAL ET HUMANITAIRE LAPAW, Régis Ed. L Harmattan avril 2005 ASIAN TSUNAMI AND SOCIAL WORK PRACTICE Recovery and rebuilding TIONG, ROWLANDS and YUEN The Haworth Press, Inc

79 DE «L HUMANITAIRE» AU «SOCIAL», un retour de compétences opportun? RICHARDIER, Marie-Eve Mémoire Direction et Stratégie des Organisations Sanitaires et Sociales, mars 2006 RAPPORT SUR LA SITUATION SOCIALE DANS LE MONDE EN 2005 Assemblée Générale des Nations Unies, juillet 2005 / Contextes, Méthodes et Outils ELABORER SON PROJET D ETABLISSEMENT SOCIAL ET MEDICO-SOCIAL, CONTEXTE, METHODES, OUTILS LOUBAT, Jean-René Ed. Dunod - septembre 2000 INTERVENTION D AIDE A LA PERSONNE Ecole Nationale de la Santé Publique LA PRATIQUE DU TRAVAIL SOCIAL AVEC LES GROUPES MASSA, Hélène Edition ASH, collection ASH-professionnels REUSSIR L INSERTION BUHRIG, Martine Chronique sociale ACTION SOCIALE ET LUTTE POPULAIRE GROULX, Lionel Canadian Journal of Sociology Vol LA SUPERVISION D EQUIPES EN TRAVAIL SOCIAL ROUZEL, Joseph Ed. Dunod, collection Action Sociale, 2007 / Travail Social International RAPPORT DU CONGRES MONDIAL DU TRAVAIL SOCIAL Centre de conventions d Adélaïde (Australie) Octobre INTERNATIONAL SOCIAL WORK - SOCIAL PROBLEMS, CULTURAL ISSUES AND SOCIAL WORK EDUCATION BORRMANN, STEPHAN, KLASSEN and SPATSCHECK Barbara Budrich publishers - avril 2007 JOURNAL OF INTERNATIONAL SOCIAL WORK Fédération Internationale du Travail Social NORMES INTERNATIONALES DE QUALITE POUR L EDUCATION ET LA FORMATION EN TRAVAIL SOCIAL Association Internationale des Écoles de Travail Social 79

80 / Travail Social et Ethique ETHIQUE ET DEONTOLOGIE DES TRAVAILLEURS SOCIAUX Ecole Nationale de la santé publique ETHICS IN SOCIAL WORK, STATEMENT OF PRINCIPLES International Social Work federation, 2004 L ACCOMPAGNEMENT SOCIAL EN QUESTION Rapport de conseillers techniques en Travail social de DRASS, février 2003 / Documents produits par Handicap International GUIDE PRATIQUE POUR L AIDE A LA MISE EN PLACE D UN CENTRE LOCAL D INFORMATION ET D ORIENTATION (CLIO) : MODELISATION D UNE EXPERIENCE DE CLIO A SALE (MAROC) Eric Plantier-Royon, RT «Ville et Handicap», domaine Insertion, 2007 RENFORCEMENT DES CAPACITES ET RELATION PARTENARIALE : ENJEUX, MODALISTES, OUTILS Stefanie Ziegler, RT «Partenariat», Pôle Méthodologie CAHIERS THEMATIQUES Salé : Handicap International, numéros N 1 : Le plan d intervention individualise interdisciplinaire (mars 2005) N 2 : Le projet de vivre chez soi d une personne en situation de handicap au Maghreb (octobre 2005) N 3 : Les groupes de parole (septembre 2006) N 4 : La fonction de cadre de proximité en réadaptation au Maghreb (novembre 2006) N 5 : Le projet d établissement des structures à caractère médicalisé, éducatif et/ou social de la région Maghreb (mars 2007) N 6 : Une nouvelle offre de service au Maroc : l unité de réadaptation du Centre Noor de Bouskoura (juillet 2007) N 7 : Dix ans d expérience des dispositifs mobiles de dépistage et de réadaptation en Tunisie (juillet 2007) N 8 : Rendre possible la participation sociale des personnes en situation de handicap en Algérie : les espaces de socialisation (EDS) (juillet 2008) INTEGRATION : FIRST STEPS TOWARDS AN INDEPENDENT LIFE SOKOLOVA, Marina ; CABOURG, Laurent Handicap International Moscou, 2004 BEYOND DE-INSTITUTIONALISATION : THE UNSTEADY TRANSITION TOWARDS AN ENABLING SYSTEM IN SOUTH EAST EUROPE ADAMS Lisa, GRANIER Pascal, AXELSSON Charlotte,

81 / Sites web FITS Fédération Internationale du Travail Social IFSW International Federation of Social Workers CASW Canadian Association of Social Workers M.A.I.S. Inclusion International CTNERHI Centre Technique National d Etudes et de Recherches sur les Handicaps et les Inadaptations RIDS - Réseau d Informations sur le Développement Social European Journal of Social Work IASSW - International Association of Schools of Social Work ACDI - Agence Canadienne de Développement International 81

82 82

83 Editeur : Handicap International, 14, avenue Berthelot, Lyon cedex 07 Imprimeur : Vassel Graphique, Boulevard des Droits de l Homme - allée des Sorbiers Bron Cedex Achevé d imprimer en mai 2010 ISBN: Dépôt légal : mai

84 HANDICAP INTERNATIONAL 14, avenue Berthelot Lyon Cedex 07 Tél. : + 33 (0) Fax : + 33 (0) [email protected] Publié avec le support de ISBN: