EVALUATION DU SYSTEME ASSURANCE QUALITE FOURNISSEUR (ESQF)

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1 Avril 2007 DGA/Q EVALUATION DU SYSTEME ASSURANCE QUALITE FOURNISSEUR (ESQF)

2 EVALUATION DU SYSTEME QUALITE FOURNISSEUR (ESQF) I. Eléments pour l évaluation du système d assurance qualité fournisseurs 1. Management de la qualité et politique d'organisation. 2. Prise en compte des Principes des Achats Michelin 3. Compréhension des exigences du client. 4. Formation et motivation du personnel. 5. Gestion des évolutions produits et procédés. 6. Qualité des produits reçus des fournisseurs. 7. Maîtrise du procédé 8. Plan de contrôle et qualité de la mesure. 9. Maîtrise des flux. 10. Logistique - service après-vente 11. Processus de traitement des réclamations. II. Principes de l évaluation Partie A : Eléments pour l évaluation du système d assurance qualité fournisseur MICHELIN demande à ses fournisseurs d'engager un programme d'assurance qualité qui garantisse que les produits livrés satisfont dans la durée les spécifications définies tout en respectant les aspects sociaux, environnementaux et économiques du développement durable. Les éléments suivants seront utilisés pour évaluer la pertinence du système d'assurance qualité du fournisseur et déterminer dans quelle mesure il est appliqué pour réaliser cet objectif. 1. MANAGEMENT DE LA QUALITE ET POLITIQUE D ORGANISATION A) Politique et objectifs relatifs à la qualité Un manuel existe. Une politique appropriée de management de la qualité existe. (certification ISO) La politique de la qualité est communiquée, comprise et actualisée. La politique relative à la sécurité et à l'environnement est communiquée, comprise et actualisée. Un programme d'amélioration continu pour garantir l'amélioration de la qualité, du service, de la productivité et des coûts a été mis au point et appliqué. Les objectifs de qualité sont intégrés au plan d'activité et ils sont mesurables. Les objectifs, permettant d'assurer que les exigences relatives aux produits sont satisfaites, ont été établis et revus. Le coût de la qualité est calculé et mesuré et les objectifs sont établis dans un plan d'activité. La revue de la direction a été établie à une fréquence définie pour inclure la revue des éléments suivants : - le plan d'activité, dans lequel les résultats des objectifs sont comparés aux objectifs initiaux - les résultats des audits précédents - les objectifs et les résultats en matière de satisfaction clientèle - les actions d'amélioration continue et ses résultats - les résultats des revues de direction précédentes - Le coût de la qualité - l'efficacité du Système de Management de la Qualité - les incidents de sécurité et les accidents du travail entraînant un arrêt de travail.

3 B) Approche processus Les processus requis pour le Système de Management de la Qualité ont été identifiés et appliqués dans toute l'organisation. Les processus requis pour la réalisation des produits ont été identifiés et font partie intégrante du système de management de la qualité. L'ordre et l'interaction des processus ont été identifiés. Les critères et les méthodes d'évaluation de l'efficacité des processus ont été déterminés. Les ressources appropriées sont disponibles et qualifiées pour gérer les processus. Les critères et les méthodes d'évaluation de l'efficacité des processus ont été fixés. Les méthodes d'analyse et d'amélioration continue des processus ont été déterminées. C) Organisation L'organigramme formalise les responsabilités, l'autorité et la position de la fonction qualité. La personne responsable de la fonction qualité a été identifiée (représentant de la direction responsable de la définition, de la mise en œuvre et de l'évaluation du système de management de la qualité, et chargée d'augmenter la prise de conscience par le personnel des exigences du client). Les preuves de la planification du système de management de la qualité existent. Les méthodes et les responsabilités pour les communications internes ont été définies. D) Manuel d'assurance qualité et audits internes Le manuel d'assurance qualité a été formalisé de façon à inclure la portée du système de management de la qualité et toute exclusion. Description des processus permettant de garantir que la qualité technique, logistique et des services a été définie. Les audits internes sont réalisés pour : - le système qualité, afin de déterminer la conformité, - le processus de production, afin de déterminer son efficacité, - le produit. Le programme d'audit interne comprend : la planification, le champ d'application représentatif, les méthodes, les qualifications des auditeurs, les rapports, les actions correctives, la vérification des actions correctives, le changement de fréquence des audits, tels qu'appropriés. E) Structure de la documentation du système qualité La description de la structure de la documentation de l'organisation comprend : - le contrôle des documents et des données (contrôle et approbation, diffusion, révision, modification, destruction des versions périmées, etc.), documents internes et externes, - le classement de documents et de dossiers, Les documents requis pour la planification, la mise en place et le contrôle efficace des processus sont contrôlés. Les spécifications techniques sont contrôlées de façon à inclure les revues périodiques, leur diffusion et leur mise en œuvre.

4 2. PRISE EN COMPTE DU CODE D ACHATS MICHELIN A) Respect des Personnes : Quelles sont les actions engagées par le fournissseur pour assurer : Le respect des dispositions légales et réglementaires du droit du travail en vigueur dans les pays où ils exercent leurs activités. Le respect des principes de l Organisation Internationale du Travail (OIT), en particulier lorsque les dispositions légales locales sont moins contraignantes que celles de l OIT, notamment en ce qui concerne le travail des enfants, le travail forcé, le respect des minorités et les conditions de travail. La prise en compte, éventuellement progressive mais planifiée, des effets de leur activité sur la santé et la sécurité de leur personnel et des communautés voisines de leurs implantations : évaluation, mesure d impact, plans de progrès, suivi des résultats. B) Respect de l Environnement : Quelles sont les actions engagées par le fournissseur pour assurer : Le respect des normes et réglementations en vigueur dans leurs pays, voire l application de standards Michelin plus contraignants pour certains projets, à notre demande. La mise en place, éventuellement progressive mais planifiée, de système de management de l environnement, permettant notamment : - de mesurer les effets négatifs éventuels de leur activité sur l environnement, - de connaître et réduire les risques industriels. La mise en œuvre de dispositions pour atténuer les effets négatifs éventuellement constatés de leur activité sur l environnement. Des propositions et actions visant à la réduction des déchets et emballages tout au long du cycle de vie de leurs produits. 3. COMPREHENSION DES EXIGENCES DU CLIENT A) Critères techniques du produit Un contrat apportant la preuve de la compréhension et du respect des exigences du client a été établi. Il comprend des dispositions portant sur le produit fourni au client et sur les spécifications relatives à la fourniture de services, s'il y a lieu. Compétence à rédiger une Fiche De Sécurité Les exigences du client sont déployées dans le Système de Management de la Qualité. L'analyse des écarts par rapport au contrat, des méthodes permettant de palier ces écarts, ainsi que les amendements devant être apportés au contrat, ont été définis pour toute l'organisation. La méthode de détermination de la faisabilité de la production avant acceptation de la commande a été définie et documentée. Les méthodes de communication avec le client concernant le produit ont été définies dans toute l'organisation. B) Critères du produit relatifs à la logistique et aux services Un contrat apportant la preuve de la compréhension et du respect des exigences du client a été établi. Il comprend des dispositions portant sur le produit fourni au client et sur les spécifications relatives à la fourniture de services, s'il y a lieu. Les besoins spécifiques en matière de logistique et de service après-vente sont pris en compte dans le contrat.

5 L'analyse des écarts par rapport au contrat, des méthodes permettant de palier ces écarts, ainsi que les amendements devant être apportés au contrat, ont été définis dans toute l'organisation. La méthode de détermination de la faisabilité au niveau de la logistique et du service aprèsvente avant acceptation de la commande a été définie et documentée. La méthode de suivi et de transmission des coûts supplément de fret a été définie. 4. FORMATION ET MOTIVATION DU PERSONNEL A) Formation 4. FORMATION ET MOTIVATION DU PERSONNEL Le processus d'identification des besoins de formation, d'organisation et d'évaluation de l'efficacité des formations a été établi. Le personnel est correctement formé au regard des exigences de formation. Les formations dispensées sur le poste de travail de l'employé sont gérées. Les exigences de qualification du personnel et le processus d'actualisation des qualifications ont été déterminés. Les plans de formation individuels et les dossiers de formation existent. La formation du personnel temporaire est gérée. B) Motivation - Participation Le processus de motivation des employés en vue de réaliser les objectifs de qualité, de contribuer à l'amélioration continue et de promouvoir l'innovation a été établi. Le processus d'évaluation des connaissances des employés sur l'importance de l'amélioration continue et l'innovation a été défini. 5. GESTION DE L EVOLUTION DU PRODUIT ET DES PROCEDES 5. GESTION DE L EVOLUTION DU PRODUIT ET DES PROCEDES A) Développement du produit Définition des étapes de développement. Une approche pluridisciplinaire est utilisée pour : - la gestion de l'interface, une communication efficace, - la révision : caractéristiques du produit, Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité (AMDEC), plan qualité, etc. Définition et documentation des données d'entrée pour la conception et le développement : - produit - procédé (Caractéristiques spéciales, benchmarking, données d'exploitation, analyse de la concurrence, exigences du client, etc.). Définition et documentation des données de sortie pour la conception et le développement : - produit - procédé (Définition du produit et paramètres spécifiques associés, critère d'acceptation, diagramme des flux de fabrication, obstacles, etc.). Vérification que les données de sortie coïncident avec les données d'entrée. Revue, vérification et validation de chaque étape du développement du produit.

6 Mise en place d'un programme de prototype et d'un plan qualité, tel que demandé, utilisation de conditions identiques aux conditions de production. Conformité avec le procédé approuvé par le client pour valider le produit et le procédé de production. En cas de modifications d'une conception et si approprié : - Identification, - Evaluation de l'impact sur la planification qualité, y compris l'impact sur les produits déjà livrés, - Information du client, - Revue, identification et validation des modifications de conception, - Documentation des modifications de conception. Définition des caractéristiques du produit et des paramètres du processus à toutes les étapes du traitement (valeurs cibles, niveaux de tolérance, etc.) B) Evolution du procédé : Identification et documentation des modifications du procédé, si approprié. Utilisation des méthodes : Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité, protocole expérimental, MSP (capabilité). Processus de mise en œuvre des évolutions, rôle de la fonction Qualité. Processus de qualification par la fonction qualité. Consultation et information systématiques du client (consentement préalable). 6. QUALITE DES PRODUITS RECUS DES FOURNISSEURS 6. QUALITE DES PRODUITS RECUS DES FOURNISSEURS A) Garantie de la qualité des MP entrantes chez le fournisseur Conformité des produits achetés par rapport aux exigences, notamment par rapport aux besoins exprimés, aux spécifications, aux contrats, aux sources approuvées, à la qualification du personnel, aux méthodes de contrôle. Respect des obligations légales par les sous-traitants (environnement, hygiène, sécurité). Processus de qualification des produits utilisés (échantillon initial, essai industriel) et des services. Système garantissant la conformité des matières premières avant utilisation. Evaluation des matières premières (par exemple, indices de capabilité : Cp, Cpk) et des services. Evaluation des risques liés à la disponibilité ; solutions de support et garantie de la qualité associée. B) Evaluation des fournisseurs Critères d'organisation de la sélection, de l'évaluation et de la réévaluation des fournisseurs. Exigences concernant le programme d'assurance Qualité des fournisseurs de la société. Evaluation des systèmes qualité des fournisseurs par la société. Cycle de réévaluation. Engagement de programmes d'amélioration de la qualité et des services (avec les fournisseurs de la société). C) Sous-traitance (le cas échéant) Mise en place d'un système de suivi des services sous-traités.

7 7. MAITRISE DU PROCEDE A) Caractéristiques essentielles, connaissance des paramètres à contrôler et des défaillances potentielles Diagramme de flux. Utilisation systématique des méthodes de définition des caractéristiques du produit et des paramètres du processus associé. Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité (AMDEC) et protocole expérimental à des fins de consolidation des connaissances. Existence d'un plan de contrôle et mise à jour de celui-ci. Identification et utilisation des outils statistiques. Analyse des indices du processus de capabilité (SPC, etc.). B) Maîtrise appliquée du procédé Mise sous contrôle des principaux paramètres du procédé (boucles de contrôle automatiques, systèmes anti-erreurs, seuils d'acceptation, test automatique, paramètres, etc.). Compréhension et utilisation des notions statistiques fondamentales. Méthodes de vérification et de contrôle (produit et procédé). Mesure à prendre en cas d'écart, plan de réaction. Programme de maintenance préventive et prédictive. Procédures et instructions écrites affichées sur le lieu de travail. Gestion des outils de production. Procédure de modification du produit et du procédé. C) Actions d'amélioration de la maîtrise du procédé Prise en compte des non-conformités, identification des causes primaires et plans d'actions correctives et préventives (Cf. également le processus défini à la Section 10 ci-après). Utilisation de méthodes de contrôle des erreurs dans le cadre du processus d'actions correctives. Benchmarking visant l'amélioration des connaissances de ce processus et des processus similaires, recherche de connexions. Amélioration de la capabilité, de l'objectif et du suivi. Actions entreprises pour améliorer le contrôle des paramètres essentiels. 8. PLAN DE CONTROLE ET QUALITE DE LA MESURE A) Programmes d'inspection Plans de contrôle développés et appliqués aux étapes appropriées de la réalisation du produit. Inspection du produit au cours de la fabrication et après achèvement, conditions de libération du produit validées et certificat d'analyse. Gestion et classement des dossiers attestant la conformité de la qualité d'un produit.

8 B) Contrôle du suivi et outils de mesure Définition formalisée de la mission du laboratoire. Processus de mesure : qualification (capacité par rapport au besoin), actualisation si nécessaire, qualification logicielle s'il y a lieu, adaptation aux méthodes du client pour le produit, suivi de la qualité des mesures dans le temps (utilisation de documents de référence, test inter-laboratoires). Indicateurs pour le processus. Outils de mesure pour le produit en cours de laboratoire : étalonnage aux fréquences spécifiées en rapport avec les normes définies, définition et réajustement si nécessaire, identification des états d'étalonnage, protection contre les ajustements non autorisés, protection contre les dommage et conditions de manutention et stockage. Métrologie en fonction des normes nationales et internationales. Gestion et classement des dossiers d'étalonnage, dont ceux relatifs à la qualité du produit. Contrôle des activités d'étalonnage sous-traitées. 9. MAITRISE DES FLUX A) Gestion des flux Approche pluridisciplinaire pour mettre au point une gestion des flux, dont la programmation aux dates d'échéance, les volumes, les spécifications techniques, les affaires commerciales et administratives. Analyse des risques pour prévenir les défaillances au niveau des flux. B) Manutention et stockage Usines, installations, équipements et améliorations. Systèmes de manutention et de stockage des produits pour prévenir tout dommage entre la réception et la livraison. Propreté des installations de stockage. Installations de stockage adaptées aux produits. Règles de rotation du stock pour optimiser le stock tant à l'intérieur qu'à l'extérieur du site de production. Règles écrites destinées à éviter toute détérioration du produit au cours de la manutention et du stockage. Evaluation des conditions de stockage aux fréquences appropriées pour détecter toute détérioration. C) Identification et traçabilité 9. MAITRISE DES FLUX Moyens adaptés à l'identification des matériaux, des pièces et des produits à leur réception, en cours de fabrication et avant l'expédition, ainsi qu'au contrôle et à leur niveau de test. Assurance que les lots sont séparés et que les produits n'ont été ni contaminés, ni mélangés. Système permettant des tests et campagnes de production limitées à isoler de la production normale. Système d'identification continu pour permettre un suivi systématique tout au long du processus. Conservation de la traçabilité si nécessaire.

9 D) Risques de contamination du produit Analyse systématique des risques potentiels de contamination Méthodes et procédures pour éviter toute contamination et contrôler les produits contaminés. Protection du produit à l'aide de conteneurs, palettes, emballages, etc. Ateliers tenus en ordre, propres et entretenus. E) Traitement des non-conformités Méthodes de détection, d'identification et d'isolation des non-conformités pendant le processus et pour les produits finis. Procédures et responsabilités pour le traitement de produits qui ne satisfont pas les spécifications. Règlements régissant les retouches/réparations et les inspections des produits. Action corrective immédiate et nouvelle vérification du produit retouché/réparé. Archivage des non-conformités. Procédures prenant en compte les non-conformités détectées après leur livraison ou pendant leur utilisation. Communication rapide, tant en interne qu'avec l'extérieur, en cas de livraison de produits non conformes. Demande de dérogation du client avant la livraison d'un produit non-conforme. Prévention des non-conformités, analyse et élimination des causes. Contrôle des indicateurs de non-qualité. Contrôle des produits non identifiés ou suspects, classés comme non-conformes. F) Programme d'amélioration des flux Application de méthodes d'optimisation du produit et du flux d'informations : Analyse de la valeur, système "kanban", etc. Actions en cours pour améliorer le contrôle des flux et réduire le stock. 10. LOGISTIQUE SERVICE APRES VENTE A) Exigences relatives à la logistique et au service après-vente Les besoins du client sont examinés au niveau : des délais de livraison, de l'emballage, du conditionnement et de l'identification, des quantités des documents administratifs, factures, du transport, de l'efficacité de la réponse au client. B) Respect des délais de livraison Organisation et planification, depuis la réception de matières premières à la livraison finale, tant d'un point de vue quantitatif que qualitatif, conformément aux critères du client. Stock de sécurité convenu avec le client afin de garantir la disponibilité du produit. Contrats et inspection des modes de transport. Suivi des délais de livraison Suivi et rapport des cas de fret supplémentaire

10 C) Conformité des livraisons Cohérence du système d'identification des commandes et d'étiquetage des produits avant livraison garantissant le type de produit livré. Processus empêchant toute livraison de produits non-conformes aux spécifications. L'étiquetage du produit est conservé pendant le transport. Processus garantissant que les exigences de conditionnement et d'emballage sont satisfaites. Respect des quantités demandées. D) Qualité de la documentation administrative Processus garantissant la conformité et les dates d'expédition des documents administratifs, notamment les lettres de transport, les certificats de conformité, les documents de douane, les certificats d'analyse et les factures. Les règlements régissant l'information du client des changements affectant le produit, au niveau de la qualité, la quantité, la date de livraison, l'étiquetage ou la documentation existent. E) Indicateur de la qualité de services fournis (IQS) géré par le fournisseur Processus d'obtention des données pour l'indicateur Respect des spécifications du client pour le calcul de l'indicateur Contre-vérification de l'exactitude des données par rapport aux données du client Investigation en cas de différences dans les résultats rapportés du fournisseur et du client Actions correctives 11. PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS A) Processus d'enregistrement des réclamations Processus de prise en compte Processus de documentation de réclamations Processus de communication interne des réclamations du client dans toute l'organisation Méthodes de résolution des problèmes établies B) Action corrective et préventive Procédure établie d'investigation des causes de la réclamation/défaillance Méthodes établies pour l'analyse des causes fondamentales Analyse de Pareto, Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité (AMDEC), etc. Mise au point de solution : actions protectrices à court terme, actions préventives à moyen ou long terme Vérification de l'efficacité du plan d'actions correctives et préventives. Application de solutions à d'autres sources de problèmes potentielles et similaires dans le cadre du procédé (y compris sites de production), et pour d'autres produits. Enregistrement du résultat de l'action entreprise. C) Information du client Efficacité des réponses aux demandes d'action du client Processus garantissant que le client est informé par écrit des détails suivants :

11 - Action corrective immédiate, - Plans d'actions correctives, - Avancée de ces plans, suivi des actions entreprises et de l'efficacité des actions. D) Rapports - Indicateurs Les indicateurs mesurant les non-conformités des produits livrés sont en place et des actions sont entreprises au besoin pour réduire les non-conformités (rapports mis à jour) L'action corrective et la documentation des indicateurs s'y rapportant fait l'objet d'un suivi. Partie B : Principe de calcul des notes ESQF Il n y a pas de scoring pour le préliminaire, le non-respect des principes décrits dans ce préliminaire conduit à l arrêt immédiat de la relation avec le fournisseur. Les évaluations sont réalisées par MICHELIN dans les locaux du fournisseur. Une note de performance est attribuée à chaque sous-section (1A, 1B, etc.) suivant l'échelle suivante : Note de performance : Pas de système formel 0 Un système existe mais il est inapproprié ou il n'est pas appliqué 1 Le système formel est conforme, les opportunités d'amélioration ont été identifiées. 2 Le système formel est bien adapté et est appliqué correctement 3 L'évaluation de chaque sous-section est calculée en multipliant la note de performance par un coefficient pondéré (voir tableau ci-dessous). Ce coefficient est pondéré selon l'importance attribuée à chaque sous-section. La note de chaque section (1, 2, etc.) est calculée en additionnant les notes de ces sous-sections. La note ESQF est calculée comme suit : Note ESQF total des notes obtenues dans Partie C : Conditions nécessaires à la certification Les conditions nécessaires à la certification sont les suivantes : les dix sections x ESQF 70% Note supérieure ou égale à 50% de la note maximale possible pour chaque section, pour chacun des 10 chapitres (ou sections). Un zéro sur le chapitre 2 "prise en compte des Principes des Achats Michelin" et sans plan d'actions robuste présenté par le fournisseur, devient bloquant.

12 Tableau de notification pour la détermination de la note ESQF