Cas surprise. Jeux du Commerce 2015 Université de Sherbrooke. «L équilibre travail / vie personnelle, au cœur des préoccupations de la génération Y»

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1 Cas surprise Jeux du Commerce 2015 Université de Sherbrooke «L équilibre travail / vie personnelle, au cœur des préoccupations de la génération Y»

2 Enterprise locations d autos L équilibre travail / vie personnelle, au cœur des préoccupations de la génération Y. Cas rédigé par : Roxanne Champagne Enseignante Cégep de Victoriaville Révisé par : Karine Tousignant Généraliste en ressources humaines Enterprise Holdings 2

3 La grande famille Enterprise Fondée en 1957 par Jack Taylor, Enterprise Holdings est une compagnie mondiale ayant comme activité principale la location de voitures. Plusieurs divisions lui appartiennent telles que Enterprise locations d autos, National et Alamo. Elle engage plus de employés, détient une flotte de véhicules et génère des revenus de 16,4 milliards de dollars annuellement. Elle compte près de 8200 bureaux, dont près de 400 au Canada. Division : Enterprise location d autos C est en 1993, que la première succursale Enterprise a ouvert ses portes au Canada plus précisément à Windsor, en Ontario. Il s agit maintenant d une grande famille comptant plus de 2800 employés au pays. La compagnie connaît une croissance à deux chiffres depuis plus de 10 ans au Canada et par le fait même, détient le titre de la plus grande entreprise de location de voitures en Amérique du Nord. La mission et la culture d Enterprise La promesse tenue par Enterprise est de miser sur un service à la clientèle hors pair et d investir dans un personnel qualifié et motivé. L engagement envers le service est connu de tous et Enterprise location d autos a d'ailleurs reçu de nombreux prix pour la qualité de son service. JD Power and Associates et Market Metrix ont plusieurs fois octroyé à la compagnie la palme du meilleur service à la clientèle dans l'industrie de la location de voitures. D ailleurs, Monsieur Taylor, le fondateur de l entreprise disait : «Prenez soin de vos clients et de vos employés en premier lieu et le reste ira de soi.» Cette citation cadre parfaitement avec la déclinaison de la mission de l entreprise : 3

4 Notre mission est de satisfaire les besoins de nos clients au niveau de la location à court et long terme de voitures et de camions, ainsi qu'au niveau de l'achat de voitures, tout en dépassant leurs attentes de service, de qualité et de valeur. Nous nous efforçons de gagner la fidélité à long terme de nos clients en essayant de dépasser nos engagements, ainsi qu'en étant justes et honnêtes, sans ménager nos efforts pour offrir un service personnalisé exceptionnel assurant aux clients une satisfaction totale. Nous incitons nos employés à offrir un service exceptionnel à tous les clients en appuyant leur développement professionnel, en leur offrant des possibilités d'avancement et de croissance personnelle, ainsi qu'en les rémunérant équitablement pour leurs succès et leurs réussites. Nous croyons qu'il est essentiel pour notre succès d offrir de l avancement à l interne afin que les dirigeants ainsi promus donnent aux autres un exemple de réussite. Même si notre objectif est d'être les meilleurs et donc pas nécessairement les plus grands ou les plus rentables, nous sommes persuadés que notre réussite au niveau de la satisfaction de la clientèle et de la motivation des employés nous conduira forcément à la croissance et à une bonne rentabilité à long terme. 4

5 Les 3 piliers du succès d Enterprise Enterprise a fait sa place rapidement malgré une concurrence accrue dans le secteur. Son succès repose sur une philosophie de gestion participative, un réseau de succursales locales et les récompenses données aux employés en fonction de leur rendement. Un des concepts primordial chez Enterprise est de donner accès aux services de location de voitures là où leurs clients habitent et vivent. La compagnie s est développée de quartier en quartier en misant sur la confiance et l autonomie de l équipe de gestion de chacune des succursales. Enterprise s assure également que ses services soient personnalisés et que ses employés reflètent bien la réalité locale de chaque bureau. De plus, elle collabore avec des fournisseurs complémentaires locaux tels des réparateurs et des courtiers en assurances afin d entretenir de bonnes relations dans son milieu et d augmenter sa visibilité via des partenariats. Les clients, selon la vision d Enterprise, demeurent les meilleurs ambassadeurs de la marque. Ainsi, un client entièrement satisfait revient à sa succursale et/ou en parle à son entourage ce qui a comme impact de faire croître naturellement la clientèle de chaque bureau local. Au niveau de la rentabilité, la croissance du chiffre d affaires des succursales permet au groupe d ouvrir de nouvelles succursales et de créer de nouveaux emplois et des possibilités d avancement à ses employés. Pour y arriver, Enterprise embauche des personnes ayant la fibre entrepreneuriale, puis elle leur apprend à diriger une succursale de A à Z selon les standards élevés en matière de service à la clientèle. Les programmes de développement professionnel offrent notamment des cheminements de carrière clairement définis, des accès à des emplois dans les fonctions de support comme la comptabilité ou les ressources humaines ainsi que la possibilité d aller travailler à l étranger dans des pays où l entreprise est active. La progression des employés au sein de l organisation leur procure des récompenses financières directement reliées aux résultats financiers de leur bureau local et attire de nouveaux talents de premier niveau qui participeront à leur tour à la croissance d Enterprise. Ce style de gestion participatif caractérise la compagnie et se démarque en matière de mobilisation. En mettant les employés au cœur de la croissance, ceux-ci créent eux-mêmes la réussite de leur carrière, de leur succursale et du groupe Enterprise. D ailleurs, tous les dirigeants actuels 5

6 d Enterprise ont commencé leur carrière dans une succursale de location comme apprenti gestionnaire! L emploi chez Enterprise : une carrière! Le point de départ pour une carrière chez Enterprise est le poste d apprenti gestionnaire via le programme obligatoire de formation en gestion. Il s agit d un accès unique par lequel tous les professionnels, expérimentés ou non, doivent passer pour occuper un poste dans l entreprise. Le modèle fait en sorte que ces candidats sont embauchés dans le but qu ils bâtissent leur carrière chez Enterprise et qu ils progressent pour devenir au minimum des directeurs de succursales. Les promotions, 100% à l interne sont octroyées en fonction du rendement et non de l ancienneté. En effet, il faut compter en moyenne entre 1 an et 3 ans pour qu un apprenti gestionnaire devienne directeur de succursale. Grâce à ce modèle, Enterprise ne recrute aucun candidat à des postes de gestionnaire à l externe. Vous pouvez consulter la progression du cheminement de carrière proposé chez Enterprise en annexe 1. Le type d apprenti gestionnaire embauché est généralement caractérisé par un individu qui commence sa vie professionnelle, qui ne cherche pas seulement un emploi mais qui désire faire carrière. Enterprise recherche des personnes qui aiment la vente, le service à la clientèle, la gestion. Des gens qui veulent gérer leur propre bureau, qui sont ambitieux, compétitifs et qui adorent faire 4 choses en même temps! Il est important de noter que la compagnie engage également des étudiants universitaires en période estivale pour des stages de 4 mois. Ces stagiaires sont traités comme un apprenti gestionnaire et devra lui aussi faire face aux réalités des succursales pour parfaire ses connaissances. Le programme de formation en gestion débute par une session d orientation et de la formation en classe. Puis, le candidat est assigné à une succursale locale où il pourra apprendre directement sur le terrain avec des mentors aguerris. Le but ultime de la formation est d outiller l apprenti gestionnaire afin qu il puisse diriger une compagnie de plusieurs millions de dollars, à maximiser les profits et à motiver une équipe de professionnels, tout en s amusant. Il faut compter entre 6 et 12 mois avant de pouvoir 6

7 atteindre le 2 e échelon hiérarchique, soit le poste d assistant directeur. Finalement, chaque employé peut faire part de ses préférences en identifiant dans quelle division il aimerait évoluer dans sa carrière. Une fois devenu directeur de succursale, celui-ci peut également appliquer sur des ouvertures de postes au siège social administratif d Enterprise. La situation actuelle : division Québec Enterprise Holdings compte 484 employés au Québec. Pour la division Enterprise location d autos, 38 employés à temps partiel occupent des postes de représentants au service à la clientèle et de stagiaires. À temps plein, 129 employés divisés dans 55 bureaux gèrent les succursales locales à titre d apprentis gestionnaires, assistants directeurs et directeurs. Enterprise location d autos division Québec demande à ses apprentis gestionnaires, assistants directeurs et directeurs de travailler en moyenne 48 à 50 heures par semaine. Les heures d ouverture de la majorité des succursales de la province sont de 7h30 à 18h00 du lundi au vendredi et le samedi de 9h00 à 12h00. Pour les bureaux situés à l aéroport de Montréal et de Québec, l horaire de travail est 7 jours par semaine, 365 jours par année de 6h00 à minuit du lundi au vendredi et de 7h00 à 23h00 le samedi et le dimanche. Finalement, la compagnie est sur le point d ouvrir 6 nouvelles succursales qui seront des bureaux ressources (1 par district) et les horaires établis sont sur 7 jours par semaine du lundi au vendredi de 7h30 à 18h00, le samedi de 9h00 à 16h00 et le dimanche de 10h00 à 16h00. De façon générale, les succursales d Enterprise sont ouvertes sur semaine de 7h30 à 18h00. Le plus grand besoin de la force de travail se situe entre 7h30 et 9h30 et entre 16h00 et 18h00 puisqu il s agit des moments qui coordonnent avec les prises de possession et les remises de véhicules avec leurs clients. Au niveau salarial, les apprentis gestionnaires reçoivent l équivalent de $ annuellement en étant payés à l heure, les assistants directeurs $ (salaire de base + 7

8 commissions) et les directeurs de succursales $ (salaire de base + commissions) et l utilisation d un véhicule de compagnie. L évaluation des employés est établie selon différents critères. Par ordre d importance : le taux de satisfaction de la clientèle, le développement des employés, la croissance de la flotte de véhicules et finalement, les profits de la succursale locale. Enterprise offre également de nombreux avantages sociaux à ses employés. Un plan santé élaboré, plusieurs mesures de santé financière, des congés en lien avec la vie personnelle et finalement une liste d avantages indirects. Vous pouvez consulter les tableaux des avantages sociaux en annexe 2. Un nouveau défi : l arrivée de la génération Y La compagnie ne peut pas passer sous silence un changement important en matière de ressources humaines : l arrivée des employés de la génération Y et suivantes qui ont des valeurs bien à eux et une vision distinctive des générations précédentes par rapport à la vie professionnelle. Ainsi, de plus en plus d employés existants et futurs employés demandent davantage de flexibilité dans l horaire de travail afin de mieux concilier vie professionnelle et personnelle. Selon régionautravail.com, les jeunes de la génération Y (personnes nées entre ) sont nés avec la société du savoir et ils appartiennent à la génération la plus instruite. Cette génération a recours à l informatique pour une grande variété d activités. En fait, on peut dire que ces jeunes ne connaissent pas le monde sans la technologie. Ils veulent profiter de tout immédiatement, ils sont productifs, imaginatifs et créatifs, aiment l innovation, n aiment pas perdre leur temps et ont l habitude du multitâche. Ils ont besoin de sensations fortes et ont une vision optimiste de l avenir. Même si certains les décrivent comme des enfants rois narcissiques et fainéants, cette génération possède une bonne conscience sociale, ils veulent contribuer à la société et ils sont les plus tolérants aux différences. 8

9 Comme ils souhaitent se développer et s épanouir tant sur le plan personnel que professionnel, ils auront de la difficulté à tolérer un horaire rigide; ils ont besoin de flexibilité pour pouvoir parer à toutes leurs activités. Pour eux, le temps est plus important que l argent et ils raisonnent en termes de résultats. Ils recherchent des occasions d apprendre, de s émanciper et de se perfectionner; ils sont attirés par un milieu qui accorde de l importance à la compétence. Ils souhaitent que leur milieu de travail soit axé sur la collaboration et le travail d équipe (ils sont à la recherche d interactions sociales). Pour eux, l échange d idées est primordial ainsi que le respect mutuel malgré leur peu d expérience (ils vous écouteront, mais veulent aussi se sentir écoutés). À noter que pour eux, la hiérarchie constitue une entrave à la créativité, à la motivation, à l engagement et à la réalisation personnelle par le travail. Votre mandat Les gestionnaires du département des ressources humaines du siège social du Québec sont à la recherche d idées créatives et peu coûteuses pour améliorer la conciliation travail et vie personnelle des 129 employés à temps plein d Enterprise locations d autos dans la province. Bien entendu, vous devez prendre en considération les contraintes et réalités opérationnelles de la compagnie dans l élaboration de votre politique. D ailleurs, la profitabilité de l entreprise ne permet pas une embauche massive. Enterprise compte déjà 38 employés à temps partiel qui aident les succursales 7 jours, les bureaux dans les aéroports et certaines autres succursales. Bien que la rigidité des horaires de travail n engendrent pas de problème de recrutement ni de rétention, les dirigeants veulent continuer d honorer la vision du fondateur en prônant le bien-être des employés qui ont des besoins évolutifs au fil des générations. ANNEXE 1 Progression du cheminement de carrière proposé chez Enterprise 9

10 Apprenti gestionnaire Assistant directeur Poste atteint en +/- 6 à 12 mois Directeur de succursale Poste atteint en +/- 2 ans Directeur de district Poste atteint en +/- 5 ans Directeur régional Vice-présient / Directeur général ANNEXE 2 Tableaux des avantages sociaux 10

11 Volet santé Plan médical Plan dentaire Médicaments sur ordonnance Enterprise accorde de la valeur à la santé de leurs employés en fournissant un accès à des soins de santé de qualité (qui complète le système de soins de santé provincial) à un prix raisonnable par le biais de la Financière Manuvie. Le plan dentaire d Enterprise est conçu pour aider à payer les soins dentaires professionnels pour vous et votre famille. Enterprise s engage à aider ses employés à obtenir des médicaments sur ordonnance à prix raisonnable par le biais de quotes-parts et d une carte de règlement direct. 11

12 Volet sécurité financière Régime enregistré d'épargne-retraite (REER) Régime de participation différée aux bénéfices (RPDB) Assurance vie/décès et mutilation accidentels Invalidité de longue durée Avantages complémentaires Le REER de Enterprise fournit à tous ses employés, à temps plein et partiel, une façon simple d épargner en vue de leur retraite. Au cours des dernières décennies, Enterprise a connu beaucoup de succès grâce au professionnalisme et au talent de ses employés. En 1974, la compagnie a lancé un régime d intéressement afin de permettre à leurs employés de partager leur succès de façon encore plus importante. L objectif premier de ce plan est de les aider à établir leurs revenus de retraite. La participation au régime de participation différée aux bénéfices de Enterprise est automatique et l investissement de fonds personnels de la part des employés dans le plan n est pas exigé ni autorisé. Enterprise fournit, sans frais pour ses employés, une couverture d assurance vie équivalent à deux fois le salaire annuel. Cette couverture d assurance vie d Enterprise aide à procurer une sécurité à la famille de l employé si celui-ci devait décéder alors qu il est à l emploi de la compagnie. De plus, l indemnité en cas de décès et mutilation accidentels doublera la couverture d assurance vie si le décès est causé par un accident. Les employés peuvent également choisir de contribuer à un plan d assurance vie supplémentaire pour euxmêmes, leur époux ou épouse ou leurs enfants, par le biais de retenues sur salaire. La couverture d invalidité de longue durée (ILD) est conçue pour fournir une portion du revenu de l employé si celui-ci est invalide et ne peut plus travailler. Enterprise assume tous les frais de ces prestations en payant des primes d assurance à l assureur. Si approuvée, la prestation des indemnités d ILD débute après 90 jours d invalidité et l employé reçoit 66,7 % de son salaire mensuel précédant son invalidité. Enterprise fournit des revenus supplémentaires durant une période pouvant aller jusqu à 90 jours aux employés admissibles qui doivent prendre congé pour des raisons médicales. 12

13 Volet vie personnelle Enterprise réalise l importance du temps passé à l extérieur du travail et fournit des congés payés ainsi que des congés sans solde afin d aider à équilibrer les besoins des vies personnelles et professionnelles de leurs employés. C est pourquoi Enterprise met les types de congé et d autorisations d absence suivants à la disposition des employés admissibles : Congés Jours fériés Vacances Journées personnelles Autorisations Journées de maladie d absence Congé de maternité/parental Décès dans la famille Fonction de juré Congé pour service militaire Congé pour adoption Congé de maternité Les employés à plein temps ayant accumulé au moins 2 années pour les employés à de service sont admissibles à recevoir un montant plein temps complémentaire jusqu à 40 jours ouvrables, ou une prestation complémentaire correspondant à 100% de leur salaire après une période d attente de 5 jours ouvrables suivant la période de la naissance de l enfant. La période d attente ne sera pas payée, alors que la seconde période sera payée en fonction du montant complémentaire approuvé. Retour progressif après un congé de maternité Après un congé de maternité, un congé parental ou un congé d adoption, un employé a droit à une période de retour progressif au travail. Tous les employés à temps plein, sans égard aux années de service, qui reviennent au travail après un congé de maternité, un congé parental ou un congé d adoption à titre de soignant sont admissibles au retour progressif. Cette période est offerte pour que l employé soit admissible aux prestations complémentaires durant son congé, pourvu qu il soit le soignant principal. Les employés reçoivent la totalité de leur salaire durant la période du retour progressif. L avantage de cette période est que les employés peuvent toucher leur plein salaire sans devoir travailler une semaine complète. Il reçoit donc 100% de son salaire les 4 premières semaines et reprend l horaire normal pour son poste à la 5 e semaine. 13

14 Programme d aide aux employés et à la famille/conciliation travail-vie personnelle Références pour la garde d enfants Soins aux adultes et aux aînés Références pour la garde d enfants Choix disponibles pour les enfants d âge scolaire Ligne d aide pour les jeunes Futurs et nouveaux parents Questions parentales Services d aide familiale Soins à domicile Besoins spéciaux Programme d aide aux employés et à la famille (PAEF) Le PAEF, confidentiel, est un service de consultation professionnel conçu pour aider les employés et leur famille immédiate à trouver des solutions positives afin de résoudre les problèmes auxquels ils font face. 14