LIVRET D ACCUEIL ET ANNEXES DE L ASSOCIATION

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1 LIVRET D ACCUEIL ET ANNEXES DE L ASSOCIATION Association certifiée norme AFNOR NF X «Services aux personnes à domicile» 12, rue Jacquemont PARIS e.mail : accueil@lesamis17.fr Tél : Fax : site internet :

2 UNA PARIS 17 LES AMIS SERVICE A DOMICILE 12, rue Jacquemont PARIS Tél : Fax : e.mail : accueil@lesamis17.fr Site internet : N agrément qualité : E / / A / 075 / Q / 044 Autorisation de fonctionner délivrée le 29/11/2004 par le Département de Paris Association certifiée norme AFNOR NF X «Services aux personnes à domicile» Vous habitez le 17 ème arrondissement et, quel que soit votre âge, vous rencontrez des difficultés, liées à votre état de santé et/ou à votre handicap, dans l accomplissement des tâches et activités de la vie quotidienne. Vous voulez rester à votre domicile, nous sommes là pour vous y aider. Nous sommes prêts à vous recevoir, vous écouter, vous informer, vous orienter, et vous aider. Interventions 7 jours / 7 Service prestataire Aide et Accompagnement à Domicile (SAAD) Service prestataire Soins Infirmiers à Domicile (SSIAD) Service mandataire Garde jour et/ou nuit à Domicile Tous nos services Conseil aux Familles 12, rue Jacquemont (1 er étage face) Tél : Fax : , rue Jacquemont (rez-de-chaussée) Tél : Fax : , rue Jacquemont (1 er étage face) Tél : Fax : , rue Jacquemont (1 er étage face) Tél : Fax : du lundi au vendredi de 9h00 à 13h00 et de 14h00 à 17h30 du lundi au vendredi de 8h00 à 13h00 et de 14h00 à 17h30 du lundi au vendredi de 9h00 à 13h00 et de 14h00 à 17h30 du lundi au vendredi de 9h00 à 13h00 et de 14h00 à 17h30 En dehors des heures d ouverture vous pouvez laisser un message sur le répondeur téléphonique enregistreur, ou nous contacter directement sur notre site Internet Livret d Accueil et Annexes, «LES AMIS Service à Domicile», version n 4, mars /13

3 Sommaire 1. Plan géographique d accès page 3 2. Présentation de l association 2.1 Notre projet associatif page Notre secteur géographique d activité page Nos missions page Nos engagements page Nos règles de déontologie page 5 3. Les différents services de l Association 3.1 Modes d intervention des différents services page Le SAAD (Service d Aide et d Accompagnement à Domicile) page Le SSIAD (Service de Soins Infirmiers à Domicile) page Le service MANDATAIRE (garde de jour et/ou nuit) page Les autres services proposés par l Association page Le suivi des prestations page La prise en charge financière des interventions à domicile page Les recours du client page 13 Annexes jointes au Livret d Accueil Règlement de Fonctionnement (Mission de l association, conditions d admission et de résiliation, droits et obligations du client et de l association, mesures de prévention et de sécurité, modes de participation du client et de son entourage) Politique Qualité Règles de Déontologie (Charte des droits et libertés de la personne accueillie incluse) Organigrammes (Organigrammes nominatif, fonctionnel et hiérarchique) Tarifs applicables en vigueur (Tarification des Organismes Financeurs et des Tutelles) Livret d Accueil et Annexes, «LES AMIS Service à Domicile», version n 4 de mars / 13

4 1. Plan géographique d accès à l Association Siège social : 12, rue Jacquemont Paris Service d Aide et Accompagnement à domicile (SAAD), Conseil aux Familles, et service Mandataire : 12, rue Jacquemont Paris. 1er étage face Service de Soins Infirmiers à Domicile (SSIAD) : 7, rue Jacquemont Paris. rez-de-chaussée sur rue. Métro La Fourche (ligne 13) - Bus n 54, 74 et 31 Livret d Accueil et Annexes, «LES AMIS Service à Domicile», version n 4 de mars / 13

5 2. Présentation de l association L association «Les Amis Service à Domicile», régie par la loi du 1 er juillet 1901(association à but non lucratif), est dirigée par un Conseil d Administration, dont les membres bénévoles définissent la politique générale de l association, contrôlent le budget et approuvent les comptes, après vérification et certification d un Commissaire aux Comptes. Le Président du Conseil d Administration de l association délègue au Directeur de l association toute la responsabilité de la conduite opérationnelle et de la mise en œuvre de la politique générale définie. Un peu d histoire Les services d aide à domicile (appelés autrefois «services d aide ménagère»), sont nés dans les années Dans le 17 ème arrondissement de Paris, existait, depuis 1962, un service d aide ménagère, l «A.M.S.A.V.» («Aide Médico-sociale Aux Vieillards»), association Loi 1901, dont le but était déjà de permettre aux personnes âgées et/ou handicapées de rester à leur domicile, comme elles le souhaitaient déjà dans leur grande majorité. Par ailleurs, le directeur d une caisse de retraite cadre, la CIPC, avait créé, sur le 17 ème, une association d entraide paroissiale, «Les Amis de Saint-Charles de Monceau», devenue «Les Amis» : cette association gérait deux activités en 1978 : un Club, lieu de rencontre, d activités et de loisirs des retraités de l arrondissement, et un Centre de Soins à domicile. En 1978, il fut proposé à l actuel directeur de l association de créer une nouvelle association d aide à domicile sur le quartier, dans le cadre des «Amis». Ce projet vit le jour le 6 mars Puis, en 1979, l AMSAV proposa la fusion : ainsi a été créée, le 1 er avril 1979, l association d aide à domicile «LES AMIS Service à Domicile». Depuis sa création en 1979, l association, qui ne comprenait que le service d»aide à Domicile», s est sensiblement développée, avec la création complémentaire d un service prestataire de Soins à Domicile (1 er février 1981), la création d un service prestataire de garde temporaire (janvier 1992), financé par la Caisse Primaire de Sécurité Sociale, service qui a dû cesser son activité en juin 1997, sur décision de la Sécurité Sociale, et la création d un service mandataire (juillet 1997) de gardes de jour et/ou gardes de nuit. 2.1 Notre projet associatif L objectif essentiel de l association est de prendre en compte les besoins et les demandes d aide exprimés par les personnes fragilisées par la maladie, l avancée en âge ou par le handicap, en mettant à leur disposition des moyens humains et techniques qui respectent leurs choix de lieu et de mode de vie, et leur permettent de rester à leur domicile jusqu à la fin de leur vie, si tel est leur choix. Notre activité s inscrivant dans une démarche médico-sociale, a pour principes fondateurs, au travers des prestations d aide proposées, de permettre à la personne fragilisée et isolée de conserver sa place dans le tissu social qui a été le sien, et de préserver et/ou améliorer son potentiel d autonomie le mieux possible. Le maintien à domicile, tel que le pratique notre Association, est aussi bien un soutien qu un accompagnement de la personne, tout autant physique, matériel que moral, dans lequel doit s impliquer l usager, gardant ainsi son rôle d acteur dans l aide proposée. 2.2 Notre secteur géographique d activité L activité de l association se déploie uniquement sur le 17 ème arrondissement de Paris, en partenariat avec tous les acteurs médico-sociaux de l arrondissement (Mairie du 17 ème, Point Paris Emeraude, Les Petits Frères des Pauvres, hôpitaux, CMP, médecins, infirmières libérales, etc.). Pour des modalités de gestion, l association a «partagé» géographiquement le 17 ème arrondissement en quatre quartiers, appelés «secteurs», chaque secteur étant géré par deux responsables référentes au SAAD (Service d Aide et d Accompagnement à Domicile), et une infirmière coordinatrice au SSIAD (Service de Soins Infirmiers à Domicile ) : Le secteur 1 (quartier des Ternes) Le secteur 2 (quartier des Batignolles) Le secteur 3 (quartier des Epinettes) Le secteur 4 (quartier de la Plaine Monceau) Livret d Accueil et Annexes, «LES AMIS Service à Domicile», version n 4 de mars / 13

6 2.3 Nos missions Mettre en œuvre des aides adaptées aux besoins de la personne, à ses potentialités, à l évolution de son état ainsi qu à son âge. Maintenir la personne dans son environnement social et familial, et contribuer à préserver et/ou améliorer son autonomie. Evaluer et prévenir les risques sociaux et médico-sociaux par l information, le conseil, le soutien et l orientation de la personne aidée et/ou de son entourage. Coordonner nos actions avec l entourage familial et social de la personne, et tous les partenaires professionnels de l arrondissement. Promouvoir et renforcer la professionnalisation de l ensemble de nos personnels encadrants et intervenants, pour assurer la qualité des aides apportées. 2.4 Nos engagements envers nos clients Répondre aux demandes d aide dans les plus brefs délais (48h en moyenne, et sous 24h en grande urgence) Informer le client sur toutes les possibilités d aide de nos services, et/ou l orienter si nécessaire vers d autres services. Assurer un accompagnement adapté et individualisé au client, favorisant son autonomie et sa participation à la vie sociale. Envoyer un personnel intervenant formé et qualifié pour effectuer la prestation au domicile demandée. Assurer le remplacement de l intervenant, en cas de nécessité, pour assurer la continuité du service. Procéder au suivi régulier du plan d aide mis en place chez le client, concernant l adéquation et la qualité des prestations effectuées, et s assurer de la compétence de notre personnel intervenant. Coordonner les actions mises en place avec l ensemble des personnes concernées (entourage familial, social, partenaires para-médicaux et libéraux, hôpital, autres associations, etc.). Constituer et suivre le dossier de prise en charge financière du client. Formaliser nos engagements et les obligations du client, par un contrat individuel et un devis gratuit de prestation, établi en fonction du tarif en vigueur. Etablir mensuellement une facture sur la base du tarif mentionné dans le devis et du volume des prestations effectuées au domicile. Fournir une attestation annuelle pour la déclaration fiscale, conformément à la législation en vigueur. 2.5 Nos règles de déontologie Nos actions, portées par une vocation sociale et médico-sociale excluant toute notion de profit (Loi 1901), se réfèrent à la législation en vigueur (Loi du 2 janvier 2002), à la Charte des droits et libertés des personnes accueillies, et aux exigences de la norme NF X «Services aux personnes à domicile». Nos Règles de déontologie font l objet d un document détaillé joint en annexe (n 2), et se déclinent en trois grands principes : 1. Une attitude générale de respect, qui prend en compte tous les droits du client 2. Une intervention individualisée, selon une approche globale de la personne, et un principe d ajustement continu de la prestation aux besoins et attentes du client 3. Une relation triangulaire client / salarié intervenant / et référent( e ) de l association, qui protège le client et l intervenant à domicile Livret d Accueil et Annexes, «LES AMIS Service à Domicile», version n 4 de mars / 13

7 3. Les différents services de l Association L Association compte : 3.1 Modes d intervention des différents services de l Association Deux services prestataires dans lequel l association est employeur de l intervenant à domicile : - le SAAD (Service d Aide et d Accompagnement à Domicile) - le SSIAD (Service de Soins Infirmiers à Domicile) Ces deux services assurent un accompagnement global du client, la continuité du service (pendant les vacances ou autres absences de l intervenant à domicile), la formation professionnelle de ses équipes, et la coordination des aides au domicile, avec tous les professionnels médicaux et médico-sociaux de l arrondissement. Avantages : l Association assure toutes les obligations et les démarches liées à son statut d employeur : recrutement et embauche du personnel, déclaration, établissement des salaires, paiement des congés payés et des charges sociales (non imputés au client), gestion des absences du personnel (arrêts de travail, déclaration d accident du travail..etc...). Pour le SAAD, seules les heures réellement effectuées au domicile sont facturées au client au tarif horaire en vigueur dont il est informé. Le transport et les trajets du personnel sont pris en charge par l Association. Inconvénient : le coût horaire du service SAAD est plus onéreux que le service mandataire (cf. annexe n 4 «tarifs applicables en vigueur»). Un service «mandataire», dans lequel le client est l employeur de l assistante de vie que l association lui envoie. Avantage: le taux horaire conventionnel est moins onéreux pour le client que celui du service prestataire SAAD (cf. annexe n 4 «tarifs applicables en vigueur»), mais peut être renégocié (à la hausse) avec le client à l initiative de son salarié. Inconvénients : en sa qualité d employeur, le client (adhérent) est lié aux obligations du contrat de travail qu il a signé. Par exemple : - En cas d absence du client (vacances, hospitalisation), celui-ci est dans l obligation de rémunérer les heures de l assistante de vie. - En cas de vacances de l assistante de vie, le client doit payer les congés de sa salariée, et son remplacement si nécessaire entraîne donc un surcoût salarial. - En cas de rupture de contrat (à l initiative du client) en dehors de la période d essai du salarié, le client est dans l obligation de respecter les mesures légales de licenciement : rémunération du préavis, des congés payés restant dûs, des indemnités de licenciement. - Le client est tenu de régler les charges patronales URSSAF (Assedic, caisse de retraite, etc.) mais est exonéré des charges salariales sociales (en règle générale, le coût des charges à régler par le client est d environ + 10,35% au lieu de + 41,41%). Pour les services SAAD et MANDATAIRE, un devis est toujours proposé au client avant toute intervention. Livret d Accueil et Annexes, «LES AMIS Service à Domicile», version n 4 de mars / 13

8 3.2 Le SAAD ( Service d Aide et d Accompagnement à Domicile) Ce service prestataire assure une aide et un accompagnement personnalisés, dans les activités de la vie quotidienne de toute personne qui en exprime le besoin, dans le respect de ses choix et demandes spécifiques. Les principaux acteurs professionnels que le client sera amené à rencontrer ou entendre, sont : La responsable de secteur Elle est votre interlocutrice directe et principale, votre «référente» dans la relation triangulaire «association client aide à domicile». Elle évalue les besoins du client, élabore avec lui un plan d aide adapté à sa situation du moment et à ses demandes, et formalise ce projet commun par un «contrat individuel d intervention à domicile», accompagné du «devis de prestation à domicile». Elle constitue et suit le dossier de prise en charge financière. Elle est chargée de la préparation et du suivi de la prestation à domicile. Elle assure l encadrement de son équipe d aides à domicile. Elle procède au suivi régulier de la situation du client, vérifie la qualité et l adéquation des aides mises en place à son domicile, et veille à la bonne coordination des actions mises en place, avec tous les autres intervenants extérieurs (médecin, para-médicaux, famille, entourage, services sociaux). L aide à domicile,(ou intervenant(e) à domicile ) Sous l autorité directe de la responsable de secteur, il (elle) assure un accompagnement de la personne, tout autant physique, matériel que moral, dans le respect des règles de déontologie connues par tous les personnels. L accompagnement de la personne dans les actes essentiels de la vie quotidienne : Aide à l alimentation et à la confection des repas, courses, aide à la toilette et à l habillage, aide à la mobilisation, stimulation de la mobilité, surveillance de l état de santé de la personne (aide à la prise des médicaments, suivi et collaboration avec les professionnels de santé), aide à l entretien du linge et du logement, aide à la gestion courante de documents et démarches administratives. L accompagnement dans la vie sociale et relationnelle : L aide à domicile apporte un soutien moral, par son écoute et sa présence, encourage et stimule la personne aux activités culturelles ou/et de loisirs, favorise le maintien du lien social, permettant à la personne de continuer à exister en tant que citoyen, à rencontrer et communiquer avec les autres, à s intéresser à ce qui se passe à l extérieur, à maintenir ses relations déjà existantes dans son entourage. L ergothérapeute Son rôle est de favoriser et maintenir l autonomie et l indépendance de la personne accompagnée. Sa mission est principalement de chercher des solutions adaptées aux problèmes que peut rencontrer le client chez lui, en respectant son mode de vie, et en l associant au projet qui le concerne : conseils dans le choix et la mise en place d aides techniques et dans l aménagement du lieu de vie, pour la sécurité et le confort de la personne aidée, et avec son accord éclairé. Elle assure le suivi de son intervention au niveau du dossier de financement, de la mise en relation du client avec les fournisseurs de matériel médical, et de l efficacité des mesures mises en place (visite au domicile). Ses interventions sont prises en charge par l association, mais le coût du matériel médical (achat ou location) est à la charge du client (l ergothérapeute informe le client des possibilités de prise en charge par la sécurité sociale, pour certains équipements). L ergothérapeute veille également à la sécurité et au confort professionnel des salariés intervenants de l association, en les initiant aux bons gestes (pratique de la mobilisation et des transferts) et en leur apprenant, si nécessaire, le fonctionnement et le maniement du matériel médical mis en place. La psychologue Elle réunit chaque mois tout(e)s les intervenant(e)s à domicile, dans une démarche de réflexion sur leurs pratiques professionnelles. A la demande de tout(e) salarié(e), la psychologue organise des entretiens individuels. Elle reçoit en entretien individuel au service, et/ou visite, sur rendez-vous, les clients ou leur entourage familial, accompagnée ou pas d une autre salariée d encadrement, selon la situation et le choix de la personne. Livret d Accueil et Annexes, «LES AMIS Service à Domicile», version n 4 de mars / 13

9 Modalités de réalisation des prestations à domicile Evaluation globale à domicile : sur une rendez-vous convenu téléphoniquement, la responsable de secteur se rend au domicile de la personne pour effectuer une évaluation globale de sa situation et de ses besoins, et déterminer avec lui les tâches à accomplir, la fréquence et les horaires de passage des intervenants au domicile, après une information claire sur tous les différents services que l association peut proposer (avantages et inconvénients). Dans certains cas, cette évaluation à domicile est précédée par une première évaluation effectuée par un organisme extérieur (équipe médico-sociale de l APA pour les clients concernés, et celle de la plateforme d évaluation «REGENORD» pour les clients ayant une prise en charge de la CNAV), ce qui n exclut pas la seconde visite de notre responsable de secteur au domicile du client. Constitution du dossier de prise en charge : dans le cas où lapersonne décide de passer contrat avec l Association, la responsable de secteur demandera au client certains justificatifs (ressources, avis d imposition ou non imposition) nécessaires à la constitution du dossier de prise en charge, et autres renseignements divers utiles. Contractualisation de l offre :après s être assurée du consentement éclairé du client concernant les interventions proposées, la responsable de secteur formalise l offre de service convenue par le «contrat individuel d intervention à domicile» (contrat qui lie le client et l Association), accompagné du «devis de prestation» chiffré, qui renseigne le client sur le coût estimé de la prestation qui lui sera laissé éventuellement à sa charge, et ce sous réserve de la confirmation ultérieure de l organisme financeur. La mise en place de l intervention à son domicile ne sera effectuée qu après réception de ces documents (devis et contrat) signés par le client pour accord, à renvoyer au plus tard sous huitaine à l association, sauf dans les cas exceptionnels (contractualisation après mise en place urgente d une intervention à domicile, suite à une sortie d hôpital, par exemple, etc.). La durée de prise en charge, renouvelable autant de fois que nécessaire, varie selon l organisme financeur (que la responsable de secteur identifie lors de sa visite à domicile) dont dépend le client. Etabli entre la responsable de secteur et le client, le plan individuel d aide est adapté aux choix et modes de vie spécifiques du bénéficiaire, et peut varier selon les changements de sa situation et/ou d une nouvelle demande exprimée. Le Livret d Accueil de l association et ses cinq annexes est laissé à chaque nouveau (ou éventuel) client, ainsi que d autres éventuels documents utiles au client Mise en place et réalisation de l intervention à domicile : le délai moyen de la mise en place d une prestation au domicile est de 48 heures, et au maximum d une semaine. En cas d extrême urgence, le délai d intervention au domicile du client peut être le jour même ou le lendemain. La durée d intervention de l aide à domicile peut aller de 1 heure par semaine jusqu à 3 à 4 heures par jour, 7 jours sur 7. La fréquence des passages quotidiens, en fonction des besoins identifiés, peut varier entre 1 et 3 passages (matin, midi, soir) par jour. La responsable de secteur s organise pour envoyer autant que possible la même aide à domicile au client, aux tranches horaires convenues avec lui : cependant, certains impératifs de service (absence de la salariée, priorités dans le cas de situations d urgence chez d autres clients, etc.) peuvent changer occasionnellement les horaires d intervention habituels, auquel cas le client est prévenu. Si la situation du client nécessite l intervention de plusieurs professionnels, un «dossier de transmission» est déposé à son domicile, à disposition de tous les professionnels, pour échanger, favoriser la bonne coordination des diverses prestations, et pour assurer l information et le suivi auprès de l entourage proche et du médecin. A chaque intervention, l aide à domicile devra présenter au client sa feuille de travail sur laquelle sont spécifiés les horaires exacts des interventions (heures d arrivée et de départ de la salariée, et durée totale de chaque prestation) : le client, comme la salariée intervenante, devra signer cette feuille à chaque intervention, pour validation des prestations effectuées. Un suivi régulier de l intervention à domicile est effectué par la responsable de secteur (modalités de suivi détaillée, page 11), une fois par an au minimum, et autant de fois que nécessaire. Livret d Accueil et Annexes, «LES AMIS Service à Domicile», version n 4 de mars / 13

10 3.3 LE SSIAD ( Service Soins Infirmiers A Domicile) Les différentes prestations proposées aux clients par le service prestataire de Soins, relèvent toujours d une prescription médicale délivrée par le médecin traitant ou de l hôpital, et sont assurées par des infirmier(e)s et aides soignant(e)s diplômé(e)s d Etat. Les principaux salariés avec qui vous serez en relation directe sont : L infirmière responsable (cadre infirmier) est responsable de la gestion administrative du service de Soins, et de la mise en œuvre du projet associatif et de service à travers les aides apportées à votre domicile. Elle encadre l équipe entière, délègue et supervise toutes les actions mises en place, veille à ce que son personnel respecte les règles de déontologie et applique les procédures et consignes du service. Elle rend compte de toutes ses actions au directeur et à la directrice adjointe, avec qui elle collabore étroitement. L infirmière coordinatrice : a le même rôle d encadrement que la responsable de secteur du service SAAD. Elle est la référente directe du client. Elle organise la planification des soins et leur suivi, encadre et anime l équipe de soignants, et assure la liaison avec la famille ainsi que la bonne coordination avec les autres partenaires professionnels qui interviennent aussi chez la personne. L infirmière de secteur : elle réalise, sur prescription médicale du médecin traitant, les soins techniques et relationnels, assure le suivi de votre état de santé, en concertation avec les autres partenaires médicaux (libéraux et para-médicaux. Hôpitaux, etc.), encadre et suit l aide soignant ( e) à votre domicile. L aide soignant (e) : sous la responsabilité et l encadrement de l infirmier (e), il (elle) intervient principalement dans le cadre de soins d hygiène et de confort, et dans le suivi de l état de santé. L ergothérapeute : elle assure les mêmes missions que l ergothérapeute du SAAD (Service d Aide et d Accompagnement à Domicile) La psychologue : elle assure les mêmes missions que la psychologue du SAAD (Service d Aide et d Accompagnement à Domicile) La pédicure : partenaire professionnelle libérale du service de Soins, elle assure ses prestations au domicile des clients sur demande de la responsable ou de l infirmère coordinatrice du service Soins. Modalités de réalisation des prestations de soins à domicile L infirmière coordinatrice procède, comme la responsable de secteur du service «Aide à Domicile», à une évaluation à domicile, sur rendez-vous convenu avec le patient. Pour son dossier d admission dans le service, le patient doit fournir les coordonnées de son médecin généraliste, et être affilié à un organisme de sécurité sociale. L infirmière coordinatrice formalise les prestations convenues avec le patient, et conformes à la prescription médicale délivrée par son médecin, par un «document individuel de prise en charge». La première prise en charge est renouvelée au bout d un mois, puis renouvelable tous les trois mois. La fréquence d intervention varie selon les prescriptions médicales délivrées par le médecin généraliste ou par l hôpital, et les besoins spécifiques de la personne aidée. Les horaires sont établis en fonction de «tranche horaire», au regard du contenu des prestations réalisées, de la pathologie du patient, des souhaits qu il exprime : ils peuvent néanmoins varier en fonction des impératifs du service (situation d urgence imprévue chez un autre patient décalant les horaires de l intervenantes, absence du personnel). La durée de l intervention du soignant n est pas fixe : c est le temps de «l acte» de soin infirmier ou de soin d hygiène. Une liste nominative de tous les intervenants salariés du service de Soins est remise au client pour information. Cependant, l infirmière coordinatrice essaie dans la mesure du possible d envoyer le même soignant chez le patient, excepté en dehors des périodes de congés du personnel, ou d impératifs du service (situations d urgence chez d autres patients, absences imprévues de personnel, réorganisation des secteurs, etc.). Le patient sera prévenu du changement d intervenant. Un classeur de suivi ( dossier personnalisé d interventions coordonnées) est déposé au domicile de chaque patient, pour servir de lien entre les différents intervenants à domicile, avec les autres professionnels libéraux (médecin, kiné), et avec son entourage familial proche, et pour garantir un suivi pluridisciplinaire et une bonne coordination des prestations. La prise en charge de la Sécurité Sociale couvre en totalité les frais d intervention du personnel soignant de l Association, mais ne couvre pas : les honoraires médicaux, les frais pharmaceutiques, les séances de kinésithérapie, le matériel d incontinence, l achat ou location de matériel médical (lit médicalisé, fauteuil roulant, déambulateur, etc.) : une prise en charge (partielle ou totale) de la sécurité sociale est possible (le client en sera informé par l ergothérapeute qui peut l aider pour cette démarche). Livret d Accueil et Annexes, «LES AMIS Service à Domicile», version n 4 de mars / 13

11 3.4 Le service MANDATAIRE (garde de jour et/ou de nuit) A la différence des deux services précédents prestataires (pour lesquels l Association est l employeur de l intervenant(e) envoyée à votre domicile), le service mandataire recrute et envoie, sur demande, des assistantes de vie dont le client (ou adhérent) est l employeur, et qui peuvent intervenir à son domicile jusqu à 24h/24h, 7 jours sur 7 si nécessaire. Le rôle de la responsable de ce service, votre référente directe, est d effectuer, après une première visite d évaluation à votre domicile, toutes les démarches liées à l embauche, à savoir : proposer des candidates (recrutement) et assurer leur remplacement en cas d absence ponctuelle ou définitive, rédiger le contrat de travail selon les indications fournies par l employeur et établir les bulletins de salaire des assistantes, assurer les démarches administratives auprès de l URSSAF (immatriculation de l employeur et du salarié, demande d exonération des charges patronales, calcul des cotisations sociales, établissement des déclarations nominatives trimestrielles), conseiller l employeur au sujet des formalités relatives à l exécution et, éventuellement, à la rupture du contrat de travail, assurer un suivi régulier auprès du client, veiller à sa satisfaction et à l adéquation de l aide qui lui est apportée par sa salariée (assistante de vie). L assistante de vie (ou garde de jour et/ou garde de nuit) assure un accompagnement dans tous les actes essentiels de la vie quotidienne, dans le respect des choix de la personne et de ses habitudes de vie : une présence de nuit et/ou de jour au domicile de la personne, l aide à la toilette et à l habillage, l aide aux transferts et aux déplacements, l entretien du logement et du linge, les courses, l aide à l alimentation (confection repas, aide à la prise de repas), la surveillance de la prise de médicaments, l aide aux démarches administratives, compagnie, sorties, promenades, accompagnements aux rendez-vous. Modalités de réalisation des interventions à domicile Suite à la demande du client, la référente du service mandataire prend rendez-vous à son domicile, et, après l avoir informé des avantages et inconvénients de tous les différents services que nous proposons, évalue sa situation et ses besoins, pour déterminer avec lui la fréquence et les horaires d aide de l assistante de vie au domicile. Le client doit faire parvenir à l association une grille AGGIR remplie par son médecin ainsi que la photocopie de sa pièce d identité. L association demande ensuite l immatriculation avec domiciliation administrative à l association. Toutes les démarches administratives sont assurées par le service, ce qui n exclut pas la responsabilité d employeur du client et toutes les obligations qui y sont liées. 3.5 Les autres services proposés par l Association 1. Le service «Conseil aux Familles» Cette activité, qui vise à écouter, informer, conseiller et orienter la famille et l entourage de toute personne en difficulté, cliente ou pas de notre service, est mise en œuvre sous différentes formes : sur rendez-vous à notre service, avec le directeur et/ou la directrice adjointe, et la psychologue. tous les jours, aux heures d ouverture de l association, par téléphone ou sur visite spontanée au service (sans rendez-vous) : ce service «Ecoute» est assuré par la responsable chargée de l accueil. Ces deux formes de rencontre n engagent pas le visiteur à passer contrat avec notre association, puisqu il peut être orienté, selon la situation évoquée, vers un service extérieur au nôtre et mieux adapté à sa demande. Par l organisation de «réunions de synthèse» qui réunissent la famille (ou référent), les différents intervenants au domicile de la personne déjà aidée dans le service, ainsi que les encadrants intermédiaires, la directrice adjointe, et la psychologue : ces réunions, outre leur mission de coordination, permettent aux aidants d exprimer leurs difficultés et leurs inquiétudes, et aux professionnels de l association de proposer des réponses mieux adaptées à leurs demandes. 2. Le Service «Avance courses» : Ce service, s adresse aux clients isolés qui sont soit dans l incapacité de gérer leur budget, soit dans l impossibilité d effectuer des retraits d espèces à leur banque ou par carte bancaire (problème de mobilité). L Association assure les retraits d espèces, la remise des espèces à l aide à domicile (qui gère elle-même les dépenses et en rend compte à l association, ou qui remet directement l argent au client contre un reçu de celui-ci), le suivi des dépenses individuelles, et la facturation au client en fin de mois. L argent avancé, dont le montant est convenu avec le client (ou son référent), a pour objet de couvrir les dépenses quotidiennes de la personne aidée (alimentation, produits d entretien, médicaments, honoraires du médecin, achat de linge, de vêtements, etc.). Livret d Accueil et Annexes, «LES AMIS Service à Domicile», version n 4 de mars / 13

12 3.6 Le suivi des prestations Pour chaque nouveau client La référente de secteur s assure, par téléphone, de la satisfaction du client au cours du premier mois d intervention, et interroge l intervenante à domicile. Pour les clients déjà aidés dans le service Par le questionnaire de satisfaction, adressé au client une fois par an, ou lorsqu il quitte le service, l Association s assure de la qualité et de l adéquation de l aide apportée au client, ainsi que de la compétence et de la qualité relationnelle de ses personnels (encadrants et intervenants à domicile). Un suivi régulier au domicile est assuré par : Le SAAD La responsable de secteur, référente du client, assurera au minimum une visite annuelle à son domicile, sur rendez-vous, à l occasion du renouvellement de son dossier de prise en charge et procéder à une nouvelle évaluation globale de sa situation. Toute modification du plan d aide et du coût de la prestation donnera lieu à un avenant au contrat individuel de prise en charge, et à un nouveau devis de prestation. Les clients fragiles sont visités plusieurs fois par an si nécessaire, et en priorité. Le SSIAD De la même façon, l infirmière coordinatrice procède à une réévaluation des besoins du client, mais dans un délai plus court : la durée de prise en charge initiale est de 30 jours, renouvelable ensuite tous les 3 mois, avec réévaluation de sa situation tous les trois mois. Par ailleurs, l encadrement des soins de l aide soignant(e) par l infirmière de secteur, permet un suivi hebdomadaire régulier de la situation. Le Service Mandataire : Le suivi à domicile se fait une fois par an par la responsable de ce service. D autres formes de suivi régulier sont réalisées par les différents services : Un suivi téléphonique est effectué chez le client par la référente de chaque service, pendant la période d essai de toute salariée nouvellement embauchée, afin de s assurer à la fois de la satisfaction de l usager, et de la compétence de la nouvelle intervenante. En dehors des visites de réévaluations systématiques annuelles, les référentes (ou les assistantes) des trois services assurent régulièrement des suivis téléphoniques auprès des clients. Une réévaluation de la situation et des demandes du client est possible à tout moment, au cours de l année, en fonction des évènements : sur simple appel téléphonique, ou celui d un proche, en cas d amélioration ou de dégradation de l état de santé du client, son plan d aide peut être réadapté à sa nouvelle situation, dans la limite de son financement et de ses moyens financiers. Livret d Accueil et Annexes, «LES AMIS Service à Domicile», version n 4 de mars / 13

13 4. La prise en charge financière des interventions au domicile 4.1 SAAD ( Service d Aide et d Accompagnement à Domicile) Avec prise en charge :selon ses ressources, son état de santé, ses besoins d aide, le client peut prétendre à: - une prise en charge au titre de l allocation personnalisée d autonomie (APA). Cette allocation est attribuée par le Département, et son montant varie en fonction du niveau d incapacité, et des ressources du client. Si il doit s acquitter d un ticket modérateur, son montant sera précisé sur la notification de prise en charge qu il recevra du Département. Cette allocation n est pas récupérable sur sa succession. - OU une prise en charge totale, dans le cadre de l Aide Sociale Légale aux personnes âgées ou handicapées : cette prise en charge est servie par le Département, si les ressources du client sont inférieures au plafond de l Aide Sociale Légale. Elle est récupérable sur sa succession, dans la limite d un plafond spécifié au dos de la prise en charge qu il recevra. - OU une prise en charge dans le cadre de l action sociale de votre caisse de retraite, si les ressources du client dépassent le plafond d Aide Sociale Légale, qui accorde un nombre mensuel d heures, avec une participation horaire laissée à sa charge, et calculée en fonction de ses ressources. Sans prise en charge : si aucune prise en charge financière n est possible par le Département, ou par un autre financeur ( Caisse de retraite, assurances et mutuelles, etc..) l heure d intervention sera facturée au client au taux horaire en vigueur, fixé chaque année par le Conseil Général. Ce coût horaire peut être quelquefois pris en charge par une mutuelle ou société d assurance : dans ce cas, cette démarche individuelle incombera au client. La mise en place des prestations de l Association est dans la limite du nombre d heures de la prise en charge qui sera octroyée au client : en cas de dépassement des heures qui lui sont accordées, les heures supplémentaires seront facturées au taux horaire en vigueur. Le client a droit à l exonération fiscale, concernant toutes les dépenses qu il a engagées dans le cadre des prestations effectuées à son domicile par nos services, à raison de 7500,00 euros maximum par an. Vous trouverez en annexe n 4 le taux horaire en vigueur, réévalué annuellement par le Département de Paris (Conseil Général). 4.2 SSIAD (Service de Soins Infirmiers à Domicile) La prise en charge de la Sécurité Sociale couvre en totalité les frais d intervention du service, excepté : - Les honoraires médicaux, et les frais pharmaceutiques. - Les séances de kinésithérapie. - Le matériel d incontinence. - L achat ou la location de matériel médical (lit médicalisé, fauteuil roulant, déambulateur, etc.) : une prise en charge (partielle ou totale) de la sécurité sociale est possible (vous en serez informé par l ergothérapeute qui peut vous aider pour cette démarche). 4.3 Service MANDATAIRE - Exonération des charges salariales URSSAF. - Exonération fiscale, à raison de 7500,00 euros maximum par an. - Une prise en charge APA, ou CNAV, peut être sollicitée pour ce service. Le coût en vigueur est détaillé, pour chaque service, dans l annexe jointe à ce livret d accueil («Tarifs applicables en vigueur»). Le client est prévenu à chaque augmentation par un courrier circulaire. Les obligations de l Association à l égard du client, les droits et obligations du client envers notre service, et les modalités de sa participation à la vie de l Association, figurent dans le Règlement de Fonctionnement joint en annexe du Livret d Accueil. Livret d Accueil et Annexes, «LES AMIS Service à Domicile», version n 4 de mars / 13

14 5. Les recours du client Traitement des informations recueillies auprès du client Le client peut demander communication et rectification de toute information le concernant, qui figurerait dans un fichier à usage professionnel. Les informations recueillies font l objet d un traitement informatique, destiné à la gestion de la prise en charge ou admission du client. Ces informations ne sont pas utilisées à d autres fins. Les destinataires de ces données, outre nos personnels encadrants, sont nos partenaires professionnels et les services sociaux, qui ont les mêmes devoirs de confidentialité partagée. Conformément à la loi «Informatique et Libertés» du 06 janvier 1978, le client bénéficie d un droit d accès et de rectification aux informations le concernant. Le client souhaitant exercer ce droit et obtenir communication des informations qui le concernent, doit s adresser à l association. Le personnel est soumis à l obligation de réserve et de secret professionnel. Toutefois, en cas d urgence ou d obligation médicale, le service pourra être amené à transmettre des informations concernant le client à d autres organismes médicaux. En cas de non-satisfaction, de contestation ou réclamation de la part du client, concernant : les prestations effectuées par l intervenante à domicile, et/ou son comportement non professionnel : Le client doit avertir la responsable référente *, par téléphone et par un courrier si possible, afin qu elle puisse prendre les mesures nécessaires pour régler le problème, et procéder au remplacement rapide de l intervenant(e) incriminé(e). Le client peut également saisir la direction pour toute réclamation à caractère grave. L accueil, et/ou le comportement non professionnels de notre personnel administratif et encadrant : Le client doit avertir le directeur de l Association, ou la directrice adjointe, par un courrier (simple) si possible, ou sur rendez-vous au service. Une réclamation concernant des objets (appareils ménagers, ou autres) cassés ou endommagés accidentellement par une intervenante à domicile, ou en cas de dommages corporels causés involontairement par un salarié : L association a souscrit une assurance «responsabilité civile» pour l ensemble du personnel, afin de couvrir les conséquences financières de dommages matériels et/ou corporels causés involontairement par un salarié, au cours de son activité professionnelle. Le client doit informer le service par courrier, en expliquant les circonstances du sinistre et en joignant une facture ou un devis de réparation si le sinistre concerne un dommage matériel. Toute plainte de nos clients sera traitée, dans un délai relatif au caractère d urgence et à la gravité du grief (le délai se situant entre 24 heures et deux semaines), et recevra une réponse écrite par le service. En cas de manquement grave de la part du personnel intervenant à domicile (vol, maltraitance), vous gardez toute latitude pour porter plainte selon les voies légales. Les personnes qualifiées en cas de litige entre le client et l association. Instituées par la loi du 02 janvier 2002 et le décret du 14 novembre 2003, les personnes qualifiées sont nommées conjointement par le préfet et le président du Conseil Général. Elles ont pour mission, sans pouvoir de contrainte, de trouver des solutions par le dialogue aux conflits, entre les usagers et tout établissement (en l occurrence, pour ce qui nous concerne, entre le client et l Association). Les coordonnées de la Médiatrice de la Ville de Paris, nommée par le Maire de Paris, sont : Médiatrice de la Ville de Paris Mission de la Médiation - 32, Quai des Célestins Paris RP * responsable référente : la responsable de secteur pour les aides à domicile, et l infirmière responsable ou coordinatrice pour les intervenant(e)s du service de Soins à Domicile. Livret d Accueil et Annexes, «LES AMIS Service à Domicile», version n 4 de mars / 13