Communication et suivi des problèmes via le Helpdesk NKCN

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1 - Concerne: Projet: Au profit de: Par: Communication et suivi des problèmes via le Helpdesk NKCN C.I.A.-server: Central Identification & Authentication Server FCA Chambre Nationale des Huissiers de Justice de Belgique (CNHB) J.D.-Consult BVBA, Mechelsebaan 30, 3140 Keerbergen Ref. Documents: Distribution: Utilisateurs CIA & FCA Willy Baudot, Project Manager pour CNHB Vérifié & approuvé par: Nom: Fonction: Signature: Version Control: Version Auteur Description Date Patrick Havermans Version initiale 08/05/2012 Guide Utilisateur Applic.web Helpdesk NKCN_ and IPR owned by JD-Consult / NKGB-CNHB 2012 Page 1 of 10

2 TABLE DES MATIERES Partie 1 CONFIDENTIALITe Clause de confidentialite... 3 Partie But Fonctionnement Aperçu des tickets... 5 A. Tickets ouverts... 5 B. Tous les tickets Détails des tickets... 6 A. Ajouter une information au ticket... 6 B. Clôturer un ticket Catégories de tickets... 8 A. Aperçu des tickets... 8 B. Filtrer les tickets Tags Rechercher Base de connaissances Guide Utilisateur Applic.web Helpdesk NKCN_ and IPR owned by JD-Consult / NKGB-CNHB 2012 Page 2 of 10

3 PARTIE 1 CONFIDENTIALITE 1.1 CLAUSE DE CONFIDENTIALITE Le présent document est strictement confidentiel et ne peut être communiqué à des tiers sans autorisation préalable de J.D.-Consult. Il contient des informations qui sont uniquement destinées à la Chambre Nationale des Huissiers de Justice. Par la réception du présent document, le destinataire accepte que toutes les informations qu il contient sont considérées comme strictement confidentielles et ne peuvent sous aucune condition d être communiquées à des tiers, sous réserve d une autorisation écrite préalable à cet effet donnée par J.D.-Consult. Le présent document sera traité par le destinataire avec autant de soin que les informations confidentielles qu il contient. Guide Utilisateur Applic.web Helpdesk NKCN_ and IPR owned by JD-Consult / NKGB-CNHB 2012 Page 3 of 10

4 PARTIE 2 APPLICATION WEB NKCN HELPDESK 1.2 BUT Le but de cet application web est de donner un aperçu clair aux utilisateurs des problèmes rencontrés et communiqués à la Chambre Nationale. De plus, l utilisateur pourra consulter à n importe quel moment l état d avancement de son problème et savoir quelles dispositions ont été prises afin de résoudre ce problème. 1.3 FONCTIONNEMENT Lorsqu un utilisateur a un problème, il ouvre le site Helpdesk NKCN. En cliquant sur Nouveau ticket, il peut donner une description détaillée de son problème en y ajoutant éventuellement des annexes. Lorsque le problème est ajouté à la liste des problèmes, un mail est envoyé à l étude de l utilisateur confirmant sa demande au Helpdesk NKCN. Les collaborateurs du Helpdesk essaieront de résoudre le problème le plus rapidement possible et indiqueront ce qu ils ont fait sur le site. L utilisateur pourra consulter le site à chaque instant et vérifier ainsi l état d avancement de son problème. L utilisateur sera prévenu par mail lors de tout changement concernant son ticket. L utilisateur pourra également ajouter à tout moment des informations complémentaires à la communication de son problème. Lorsque le problème est résolu, le ticket est clôturé et l utilisateur pourra toujours le consulter dans la liste de Tous les tickets. Un utilisateur pourra uniquement consulter ses propres tickets et les tickets des collaborateurs de son étude. Guide Utilisateur Applic.web Helpdesk NKCN_ and IPR owned by JD-Consult / NKGB-CNHB 2012 Page 4 of 10

5 1.4 APERÇU DES TICKETS A. Tickets ouverts Lorsqu un utilisateur ouvre le site Helpdesk NKCN, il a un aperçu de tous les tickets ouverts (problèmes). B. Tous les tickets L utilisateur peut aussi avoir un aperçu de tous les tickets déjà envoyés au Helpdesk NKCN. Pour obtenir cet aperçu, il doit cliquer sur le lien Afficher tous (y compris privé). Guide Utilisateur Applic.web Helpdesk NKCN_ and IPR owned by JD-Consult / NKGB-CNHB 2012 Page 5 of 10

6 1.5 DÉTAILS DES TICKETS En cliquant sur le ticket, vous pourrez voir tous les détails de ce ticket. À côté de la description du problème, vous pourrez également voir quelles sont les dispositions qui ont été prises afin de résoudre ce problème. A. Ajouter une information au ticket Si vous désirez ajouter une information complémentaire au problème, cliquez sur Ajouter des commentaires aux notes. Il apparaîtra alors un champ dans lequel vous pourrez écrire l information complémentaire : Guide Utilisateur Applic.web Helpdesk NKCN_ and IPR owned by JD-Consult / NKGB-CNHB 2012 Page 6 of 10

7 Ajoutez votre texte dans ce champ. Afin de sauvegarder votre texte, cliquez sur Ajouter des commentaires aux notes. Si vous voulez ajouter une annexe, cliquez sur joindre un fichier. Vous pourrez ensuite sélectionner votre annexe. B. Clôturer un ticket Lorsque le problème est résolu, vous pourrez clôturer le ticket en cliquant tout simplement sur Fermer. Guide Utilisateur Applic.web Helpdesk NKCN_ and IPR owned by JD-Consult / NKGB-CNHB 2012 Page 7 of 10

8 1.6 CATÉGORIES DE TICKETS A. Aperçu des tickets À gauche de votre écran, vous avez un aperçu de toutes les catégories pour lesquels vous avez déjà posté un ticket. Derrière chaque catégorie principale, vous voyez le nombre total de vos tickets dans cette catégorie principale. Idem pour les subcatégories. Lorsque vous cliquez sur une subcatégorie, vous obtiendrez un aperçu de tous les tickets de cette subcatégorie. B. Filtrer les tickets En cliquant sur l icône Filtrer, vous pouvez faire une sélection sur base de la date et de l état de l avis afin de limiter l aperçu des avis. Si vous cliquez sur, la sélection est appliquée. Guide Utilisateur Applic.web Helpdesk NKCN_ and IPR owned by JD-Consult / NKGB-CNHB 2012 Page 8 of 10

9 1.7 TAGS Sous le module des catégories, vous trouverez le module Tags. Vous pouvez encoder ces tags sur l écran détaillé de chaque ticket et les utiliser pour rechercher plus facilement et également pour avoir un aperçu de tous les tickets que comprennent ce tag. Si vous cliquer sur un tag, vous verrez les tickets que comprennent ce tag. De plus, un champ apparaîtra en haut à gauche du tag mentionné ainsi qu un x rouge. Si vous cliquer sur le x rouge, la sélection sera faite et vous obtiendrez à nouveau un aperçu de tous les tickets. 1.8 RECHERCHER Vous pouvez rechercher les tickets grâce à un mot de recherche que vous encoderez dans le champ recherche situé en haut à droite et ensuite en cliquant sur Enter of Return. Si des tickets répondent à votre mot de recherche, ceux-là seront indiqués dans un aperçu. Guide Utilisateur Applic.web Helpdesk NKCN_ and IPR owned by JD-Consult / NKGB-CNHB 2012 Page 9 of 10

10 En haut de l aperçu, vous trouverez un champ avec votre mot de recherche et en- dessous le lien avancés. Si vous cliquez sur ce lien avancés, vous apercevrez un écran de recherche plus élaboré où vous pourrez faire d avantages de recherches détaillées. 1.9 BASE DE CONNAISSANCES En cliquant sur Base de connaissances, vous aurez un aperçu des problèmes les plus importants déjà communiqués. En sélectionnant un problème, vous trouverez directement la solution au problème. Sur l écran ouvert à la Base de connaissances, un maximum de 5 articles par catégorie sont visibles. Si vous désirez consulter la liste complète des tickets par catégorie, vous devrez alors cliquer sur View all. Pour voir le contenu du ticket, cliquez sur le ticket. Guide Utilisateur Applic.web Helpdesk NKCN_ and IPR owned by JD-Consult / NKGB-CNHB 2012 Page 10 of 10

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