Un nouveau voyage commence RAPPORT D ACTIVITÉ 2013

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1 Un nouveau voyage commence RAPPORT D ACTIVITÉ 2013

2 2 Unis autour de l esprit de service et de l hospitalité 4 Message de Sébastien Bazin 8 Comité exécutif 10 Conseil d administration 12 Des marques fortes aux quatre coins du monde 14 HotelServices et HotelInvest, deux métiers complémentaires et stratégiques en interaction 16 Créer de la valeur 18 HotelInvest 24 HotelServices 42 Le carnet des marques 43 Hôtels luxe et haut de gamme 53 Hôtels milieu de gamme 59 Hôtels économiques 70 Partager nos valeurs 76 Ressources humaines 88 Développement durable 104 Solidarity Accor 108 Indicateurs de performance 116 Contacts

3 Accor, un groupe puissant, au potentiel unique Premier opérateur hôtelier mondial, leader en Europe, Amérique latine, Afrique, Moyen-Orient et Asie-Pacifique, Accor écrit une nouvelle page de son histoire pour révéler tout le potentiel du Groupe. Une transformation culturelle, structurelle et stratégique qui vise à lui donner un nouvel élan pour devenir la référence mondiale de l hôtellerie. Accor Rapport d activité 2013

4 2 Unis autour de l esprit de service et de l hospitalité Partout dans le monde l hospitalité Accor fait la différence. Elle est fondée sur une culture de services, des valeurs et un engagement fort du Groupe et de ses collaborateurs. Près de collaborateurs sous enseignes Accor pour vous accueillir. «Nous sommes la 1 re école hôtelière au monde.» Près de 89 % de nos clients déclarent être satisfaits de leur séjour. Une réservation toutes les deux secondes sur les sites Accor. «14 millions de clients membres du programme de fidélité Le Club Accorhotels apprécient toutes nos petites attentions.» Une expertise combinée d opérateur hôtelier et de propriétaire investisseur Un chiffre d affaires de M en 2013

5 3 «Avec Solidarity Accor, nous tissons des liens entre les cultures.» 1 hôtel ouvre tous les 2 jours. «Nous plantons arbres par jour avec Plant for the Planet.» chambres sont déjà signées pour les années à venir. «Nous réinventons l hôtellerie durablement avec PLANET 21.» hôtels, soit plus de chambres dans 92 pays Un portefeuille de 14 marques couvrant tous les segments de l hôtellerie Accor Rapport d activité 2013

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7 5 Chers actionnaires, chers partenaires, chers clients, chers collaborateurs, Au terme d une année extrêmement riche pour notre Groupe, Accor est en marche pour atteindre l ambition qu il s est fixée : être le groupe hôtelier mondial le mieux valorisé et le plus performant. Mes premiers mois sur le terrain, à la rencontre des équipes, des clients et des partenaires du Groupe ont renforcé ma conviction : Accor est une entreprise unique dans son secteur, dotée d un potentiel indéniable. Il fallait lever les freins pour aller plus vite et plus loin, laisser plus de place à la créativité, à l agilité et à l innovation. C est tout le sens de la feuille de route que j ai présentée. Elle implique une transformation profonde de notre modèle économique et de notre organisation, avec une mise en œuvre rapide et le maintien du cap sur la durée. Une industrie en pleine mutation Nous devons être lucides : notre industrie vit de profonds bouleversements. Le comportement de nos clients évolue en permanence dans un monde qui s accélère au rythme de modes de consommation «zapping» et d attentes nouvelles, notamment en termes de connectivité digitale, de concepts innovants, de découvertes, d émotions Plus internationaux, plus avertis, plus exigeants aussi, nous devons également prendre en compte les nouvelles préoccupations des consommateurs quant à leur santé, leur bien-être, leur sensibilité aux enjeux environnementaux et sociétaux. À nous d être acteur de ces évolutions, de les accompagner et surtout d avoir une vision novatrice et audacieuse de l hôtellerie. Nous avons les atouts pour changer nos façons d agir et la capacité de penser autrement l hôtellerie de demain. Clarifier notre modèle économique autour de deux métiers Accor affirme sa différence et renoue avec son esprit pionnier en distinguant clairement ses deux activités historiques : celle d opérateur hôtelier et franchiseur (HotelServices) d une part, tournée autour de l expérience client, et celle de propriétaire et d investisseur hôtelier (HotelInvest) d autre part, avec des compétences et des équipes dédiées pour valoriser pleinement son patrimoine immobilier. Chaque entité, avec son savoirfaire, constitue un levier de création de valeur. Notre Groupe se donne ainsi les moyens de développer ses projets hôteliers avec plus d efficacité, de flexibilité et une meilleure rentabilité. L organisation doit donc être au service de ces deux métiers et s appuie désormais sur cinq zones géographiques opérationnelles avec un regroupement des marques autour de trois segments : luxe/haut de gamme, milieu de gamme et économique. Plus proche du terrain, plus lisible, plus simple, elle permet de décupler les forces du Groupe et d opérer sa mutation à un rythme soutenu. Fiers de nos atouts et déterminés à voir plus loin Accor a des atouts. Nous devons en être fiers, le faire savoir et capitaliser dessus. L une de mes missions consiste d ailleurs à mieux faire comprendre les forces de notre Groupe. Nous sommes le premier opérateur hôtelier, de très loin en Europe, mais aussi en Amérique latine, en Asie-Pacifique et en Afrique. Et nous poursuivons avec succès notre percée au Moyen-Orient. Il est très important d asseoir cette position de leader et de consolider encore nos parts de marché. Accor dispose d une force de frappe inégalée avec l ouverture d un hôtel tous les deux jours dans le monde et un gigantesque réservoir de près de chambres en développement sur les quatre prochaines années. Et nous allons poursuivre l implantation et le développement de nos marques sur les différents marchés avec ambition et discipline, en nous appuyant sur notre situation financière solide qui garantit notre indépendance. En clair, nous avons les moyens de nos ambitions et ceux aussi de faire bouger les lignes de l industrie hôtelière. Ne soyons pas timides mais audacieux. Soyons fiers de nos réalisations et déterminés à relever les défis qui s annoncent. / «Je veux faire de Accor l acteur hôtelier le plus innovant, le plus performant et le mieux valorisé, tout en gardant et en renforçant les marqueurs qui font sa différence.» Message de Sébastien Bazin Président-directeur général Accor Rapport d activité 2013

8 6 / Des marques puissantes et dans l air du temps L attractivité de nos marques, qui couvrent tous les segments, implantées aux quatre coins du monde, est une force pour le Groupe. Le rythme du développement des ibis est impressionnant, avec un hôtel ouvert tous les trois jours, Sweet Bed by ibis installés, 300 réceptions entièrement refaites et près de hôtels portant les nouvelles enseignes. Mercure a engagé un travail important sur son repositionnement, amorcé en 2012, et Pullman a poursuivi sa montée en puissance en jouant clairement la carte de la modernité. Dans de nombreux domaines, les concepts imaginés par Accor apportent un nouveau souffle à l hôtellerie et constituent à eux seuls un incubateur de tendances. Le projet Welcome par exemple, propose de revisiter l accueil à l hôtel en conjuguant l humain et la technologie pour rendre le parcours client plus fluide et efficace. Pour toujours mieux répondre aux attentes des clients, l organisation de nos marques autour de trois segments cohérents va contribuer à consolider nos expertises, encourager l enrichissement mutuel et le partage d expérience pour les renforcer, tout en continuant à affirmer leurs différences. La dynamique de nos canaux de distribution directs est prometteuse Faciliter l accès au Groupe sur tous les médias sociaux, sur Internet, les réseaux mobiles et les tablettes, dans la culture et la langue locale, est essentiel. La maîtrise de nos canaux de distribution et l optimisation de nos ventes directes contribuent à la performance de nos hôtels. Preuve de nos investissements et des efforts de nos équipes : le poids croissant des ventes en ligne, qui représentent désormais plus de 30 % de notre chiffre d affaires. Imaginez que les sites Accor enregistrent une réservation toutes les deux secondes! Grâce au dynamisme de Accorhotels.com et des sites des marques, les canaux directs ont, pour la première fois, mieux performé que les canaux indirects. Certains chiffres parlent d eux-mêmes : Accor achète plus de 12 millions de mots-clés par an et vend 26,6 millions de nuitées en ligne sur ses sites, soit 16 % de plus qu en Le programme de fidélité Le Club Accorhotels rassemble, depuis seulement cinq ans, 14 millions de membres, dont 4 millions recrutés pour la seule année Premier vecteur de revisites dans nos hôtels et de flux de réservation sur Accorhotels.com, ce programme de fidélité est un puissant levier sur lequel nous allons continuer à capitaliser pour améliorer encore la maîtrise de notre relation client. Notre distribution a aussi bénéficié d une gestion efficace et opportuniste de nos partenaires et agences de voyages en ligne. Avec l arrivée au sein du comité exécutif du Groupe d un spécialiste reconnu du digital et de l innovation, Vivek Badrinath, nous accueillons un expert dont la parfaite connaissance du numérique et le parcours international donneront une nouvelle impulsion à notre stratégie de distribution, nous permettant de faire face aux grands enjeux de l hôtellerie et de prendre une longueur d avance. Entreprise citoyenne avant tout Il ne suffit pas de créer de la valeur, il convient de la partager. En tant que leader, Accor a toujours eu à cœur de maintenir un haut niveau d engagements vis-à-vis de ses collaborateurs, de ses clients, de ses partenaires mais aussi des communautés locales au sein desquelles le Groupe est intégré. Aujourd hui, notre démarche de responsabilité s appuie notamment sur notre programme de développement durable PLANET 21, unique dans le secteur de l hôtellerie, qui nous met sur la voie d une démarche de progrès continu. Signe d un engagement en progression constante, la part des hôtels ayant mis en place les dix actions standards de la Charte 21 est passée de 66 % en 2012 à 83 % en Avec notre programme Plant for the Planet lancé en 2009, nous sommes fiers d avoir déjà planté 3 millions d arbres. Enfin, en 2013, la Fondation Accor a évolué pour devenir le fonds solidaire Solidarity Accor que j ai l honneur de présider. Sa vocation reste identique : soutenir les populations en rupture de lien social et en situation de grande précarité. Ceci avec une plus grande marge de manœuvre financière pour encore mieux faire rayonner l hospitalité du cœur au-delà des frontières. Message de Sébastien Bazin

9 7 Attirer, reconnaître et faire grandir les talents Premier employeur hôtelier et première école hôtelière au monde, Accor est un lieu d accueil et d intégration, qui respecte les individus dans leur diversité et se montre attractif. Le Groupe s appuie sur un dispositif de recrutement puissant avec AccorJobs qui enregistre plus de 6 millions de visiteurs par an. Je suis fier que Accor soit une entreprise où le moteur social est une réalité tangible. Plus que jamais, notre Groupe favorise l évolution des parcours, le développement des compétences contribuant à la performance des hôtels et à la satisfaction des clients. À travers nos filières métiers, notre réseau de 18 campus Académie Accor ou encore le dynamisme de nos marques, nous oeuvrons pour la diffusion des savoirs, pour la formation aux nouvelles expertises de l hôtellerie et pour la professionnalisation de nos métiers. Le Groupe accorde également une grande importance à la diversité ; la mixité et le renforcement de l égalité professionnelle femmes/hommes sont de vrais leviers de performance, d attractivité et de fidélité. Les collaborateurs témoignent des valeurs et de l esprit Accor qui nous est cher. Car c est bien notre sens de l hospitalité et notre qualité de service qui font la différence partout dans le monde. Au cours de ces derniers mois, j ai partagé la formidable richesse de nos talents, le profond attachement des collaborateurs au Groupe, leur engagement et leur sens des responsabilités. C est une force précieuse. Car si notre réussite nécessite une vision claire de notre industrie, nous ne pourrons inscrire notre dynamique de transformation sur la durée sans la mobilisation de tous, sans exigence et détermination. En invitant la créativité, l audace et l esprit d initiative, je suis convaincu que nous saurons révéler tout le potentiel de Accor et lui donner l élan pour démarrer une nouvelle aventure, celle qui lui permettra de devenir un groupe hôtelier encore plus conquérant et reconnu. Un nouveau voyage commence «La richesse des talents, l engagement et le sens des responsabilités des collaborateurs sont une force précieuse.» Accor Rapport d activité 2013

10 8 Pour porter l ambition du Groupe, une équipe de direction renouvelée, opérationnelle, proche du terrain, traduit la nouvelle organisation par zone géographique Sébastien Bazin Président-directeur général 3. Vivek Badrinath Directeur général adjoint Marketing, Digital, Distribution et Systèmes d information 5. John Ozinga Il rejoint le Groupe en qualité de directeur général HotelInvest 2. Sven Boinet Directeur général délégué Transformation, Ressources Humaines et Juridique 4. Sophie Stabile Directrice générale finances Un Comité exécutif renouvelé

11 Christophe Alaux Directeur général HotelServices France 8. Jean-Jacques Dessors Directeur général HotelServices Méditerranée, Afrique et Moyen-Orient 10. Michael Issenberg Directeur général HotelServices Asie-Pacifique 7. Peter Verhoeven Directeur général HotelServices Europe du Nord, centrale et de l Est 9. Roland de Bonadona Directeur général HotelServices Amériques Accor Rapport d activité 2013

12 10 Sébastien Bazin Président-directeur général Administrateur depuis le 9 janvier 2006 et Président-directeur général depuis le 27 août Son mandat d administrateur expirera à l issue de l assemblée générale appelée à statuer sur les comptes de l exercice Auparavant, il était membre du conseil de surveillance depuis le 3 mai Jean-Paul Bailly Ancien Président de la RATP, Président d honneur du Groupe La Poste Administrateur indépendant depuis le 13 mai Son mandat expirera à l issue de l assemblée générale appelée à statuer sur les comptes de l exercice Jean-Paul Bailly est membre du comité d audit et des risques et membre du comité des rémunérations, des nominations et du gouvernement d entreprise. Philippe Citerne Vice-Président du conseil d administration et administrateur référent Président non exécutif de Telecom & Management SudParis Administrateur indépendant depuis le 9 janvier Son mandat d administrateur expirera à l issue de l assemblée générale appelée à statuer sur les comptes de l exercice Auparavant, il était représentant permanent de la Société Générale au conseil de surveillance. Philippe Citerne est président du comité d audit et des risques et membre du comité des engagements. Mercedes Erra Président exécutive de Havas Worldwide Administrateur indépendant depuis le 22 février Son mandat expirera à l issue de l assemblée générale appelée à statuer sur les comptes de l exercice Mercedes Erra est membre du comité des engagements. Conseil d administration (au 31 décembre 2013)

13 11 Sophie Gasperment Directeur général Groupe, Communication Financière et Prospective stratégique de L Oréal Administrateur indépendant depuis le 29 juin Son mandat expirera à l issue de l assemblée générale appelée à statuer sur les comptes de l exercice Sophie Gasperment est membre du comité des rémunérations, des nominations et du gouvernement d entreprise et membre du comité des engagements. Iris Knobloch Président de Warner Bros. Entertainment France Administrateur indépendant depuis le 25 avril Son mandat expirera à l issue de l assemblée générale appelée à statuer sur les comptes de l exercice Iris Knobloch est membre du comité d audit et des risques. Bertrand Meheut Président du directoire du Groupe Canal+ Administrateur indépendant depuis le 13 mai Son mandat expirera à l issue de l assemblée générale appelée à statuer sur les comptes de l exercice Bertrand Meheut est président du comité des rémunérations, des nominations et du gouvernement d entreprise. Virginie Morgon Membre du directoire et Chief Investment Officer d Eurazeo (1) Administrateur depuis le 13 mai Son mandat expirera à l issue de l assemblée générale appelée à statuer sur les comptes de l exercice Virginie Morgon est membre du comité d audit et des risques. Nadra Moussalem Principal et co-dirigeant de Colony Capital Europe Administrateur depuis le 25 avril Son mandat expirera à l issue de l assemblée générale appelée à statuer sur les comptes de l exercice Nadra Moussalem est membre du comité d audit et des risques et membre du comité des engagements. Patrick Sayer Président du directoire d Eurazeo Administrateur depuis le 27 août Son mandat expirera à l issue de l assemblée générale appelée à statuer sur les comptes de l exercice Patrick Sayer est membre du comité des rémunérations, des nominations et du gouvernement d entreprise et président du comité des engagements. (1) Directeur général d Eurazeo à compter du 19 mars Messieurs Paul Dubrule et Gérard Pélisson, co-présidents fondateurs, assistent, avec voix consultative, aux réunions du conseil d administration. Accor Rapport d activité 2013

14 12 13 Des marques fortes aux quatre coins du monde Fort d un large portefeuille de marques déployé sur tous les continents et d un vivier de chambres en projet, Accor poursuit son développement en étant toujours plus proche des attentes de ses clients et partenaires. MARQUES INTERNATIONALES En projet : chambres LUXE ET HAUTE DE GAMME En projet : chambres MARQUES RÉGIONALES AMÉRIQUE DU NORD 16 hôtels 4716 chambres soit 1 % du parc hôtelier * FRANCE hôtels chambres soit 30 % du parc hôtelier * EUROPE (HORS FRANCE) hôtels chambres soit 31 % du parc hôtelier * MILIEU DE GAMME ASIE-PACIFIQUE ÉCONOMIQUE AMÉRIQUE LATINE ET CARAÏBES 242 hôtels chambres soit 8 % du parc hôtelier * AFRIQUE ET MOYEN-ORIENT 148 hôtels chambres soit 6 % du parc hôtelier * 567 hôtels chambres soit 24 % du parc hôtelier * MARQUE RÉGIONALE En projet : chambres France En projet : chambres En projet : chambres 14 marques hôtelières du luxe à l économique hôtels, soit plus de chambres dans 92 pays Parc hôtelier par mode de propriété * : 41 % en propriété et location 32 % managé 27 % franchisé *Au 31 décembre 2013, en nombre de chambres. Accor Rapport d activité 2013

15 14 En distinguant clairement ses deux métiers, opérateur hôtelier et propriétaire investisseur, Accor se donne les moyens de développer ses projets hôteliers avec plus d efficacité, de flexibilité et une meilleure rentabilité. Chaque entité, avec son savoir-faire, constitue un levier de création de valeur. La mission d HotelServices consiste à développer ses marques tout en s appuyant sur des canaux de réservation et de distribution performants. Son expertise de franchiseur et d opérateur hôtelier est mise à disposition des hôtels sous enseignes Accor, qu ils soient détenus par HotelInvest, par des partenaires, des franchisés ou des managés. HotelInvest comprend les hôtels en propriété et location du Groupe, dont 278 en pleine propriété, 85 % en Europe et 95 % sur les segments économiques et milieu de gamme. HotelInvest réunit les expertises d investisseur et de gestionnaire de patrimoine afin de maximiser la valeur de son portefeuille d actifs. Ces derniers sont exploités par HotelServices via des contrats de management. Accor se transforme HotelServices et HotelInvest, deux métiers complémentaires et stratégiques en interaction

16 Accor, deux métiers complémentaires HotelServices = Opérateur hôtelier et Franchiseur HotelInvest = Propriétaire et Investisseur immobilier Contrat de management entre HotelInvest et HotelServices Les hôtels du Groupe (dont les de HotelInvest) hôtels en propriété et en location Contrat de franchise Contrat de management Franchisés Propriétaires, investisseurs Offrir l excellence opérationnelle aux clients et partenaires Expertise : Excellence opérationnelle et franchiseur. Missions : Développer la force des marques pour les rendre plus attractives. Tisser toujours plus de liens avec le client en renforçant l offre digitale tout au long de son parcours. Poursuivre le développement du Groupe avec les contrats de franchise et de management. Maximiser la valeur du portefeuille d actifs Expertise : Gestionnaire de patrimoine, investisseur et développeur. Missions : Rénover et valoriser le parc d hôtels. Investir dans des projets hôteliers selon des critères financiers stricts. Optimiser les cash-flows et le retour sur capitaux employés.

17 16 Devenir un hôtelier encore plus conquérant et reconnu Une nouvelle dynamique est en marche pour transformer notre Groupe en s appuyant sur une organisation plus simple et plus agile. L ambition est de faire de Accor, l hôtelier le plus performant et le mieux valorisé sans perdre de vue notre rôle d acteur engagé et responsable.

18 17 CRÉER DE LA VALEUR Accor Rapport d activité 2013

19 18 HotelInvest Propriétaire et investisseur hôtelier

20 19 HotelInvest est l activité hôtelière et immobilière dédiée aux enseignes du groupe Accor. Fort d un portefeuille d actifs en propriété ou en location de hôtels, HotelInvest réunit les expertises d investisseur, de gestionnaire de patrimoine et de développeur. Ses actifs sont exploités par HotelServices via des contrats de gestion. Son modèle économique vise l amélioration du rendement des actifs et l optimisation des impacts sur le bilan hôtels dont 278 en propriété et en location environ chambres plus de 85 % des hôtels en Europe plus de 95 % sur les segments économique et milieu de gamme Nos cinq priorités Améliorer le rendement des capitaux investis. Accroître la génération de cash-flow. Optimiser la stratégie d allocation de ressources pour les travaux de rénovation ou d entretien. Soutenir le développement en propriété du Groupe en investissant de manière sélective. Réduire la part des locations dans le portefeuille. Premier investisseur hôtelier en Europe Plus de 5 Mds de chiffre d affaires Accor Rapport d activité 2013

21 20 HotelInvest Les missions d HotelInvest Centré sur la propriété et l investissement ibis Praha Mala Strana, République Tchèque 2 Novotel Monte Carlo, Monaco 3 ibis budget Sevilla, Espagne 4 Novotel Cusco, Pérou

22 21 Avec HotelInvest, Accor fait clairement le choix de renforcer son métier de propriétaire et d investisseur hôtelier. Focalisé sur le développement en Europe sur les segments économique et milieu de gamme, ce pôle stratégique pour Accor vise plus de rentabilité et de flexibilité. En tant que gestionnaire d actifs immobiliers hôteliers, HotelInvest est en charge de la construction, de la rénovation, de l entretien et de l arbitrage sur la détention en propre ou en location des hôtels. Une stratégie d investissement disciplinée, tournée vers la création de valeur HotelInvest peut acheter et céder des actifs. Il les gère de la façon la plus optimale possible, mesure les risques et vise un rendement attractif sur les capitaux investis. Il va consolider sa base d actifs selon une approche maîtrisée et sélective pour optimiser les cash-flows et la valeur de son portefeuille. Les investissements, essentiellement tournés en Europe sur les segments économique et milieu de gamme, seront décidés en fonction de la rentabilité et du caractère stratégique des projets. Le niveau d endettement du Groupe permet cette orientation, plus rentable et plus souple que la location. Le premier partenaire d HotelServices HotelServices et HotelInvest ne vivent pas de façon distincte, mais interagissent pour se renforcer l un l autre. 4 Si HotelInvest peut s appuyer sur l expertise d opérateur hôtelier et franchiseur d HotelServices dédiée aux clients et aux partenaires, HotelServices peut s adosser sur un propriétaire investisseur capable de rénover et de valoriser le parc d hôtels, d héberger ses enseignes, d investir dans des projets selon des critères stricts de retour sur capitaux. Chaque entité, avec son savoir-faire, constitue un levier de création de valeur. En distinguant clairement les deux métiers, Accor se donne les moyens de développer ses projets hôteliers avec plus d efficacité, de flexibilité et une meilleure rentabilité. Un avantage sur ses concurrents Centré sur le développement en propriété, HotelInvest redonne à Accor de nouvelles marges de manœuvre pour le développement à forte création de valeur, notamment dans les segments économique et milieu de gamme. Au travers d HotelInvest, Accor peut extraire au mieux la valeur intrinsèque de ses actifs. C est pourquoi, Accor met fin à la cession d hôtels, à l exception des actifs non stratégiques pour rentrer dans une phase d optimisation de son portefeuille d actifs. Les leviers de croissance d HotelInvest La rationalisation du parc immobilier. Le développement en propriété sur l économique et le milieu de gamme. Les opportunités d investissements rentables. La rotation des actifs. Accor Rapport d activité 2013

23 22 HotelInvest Les métiers d HotelInvest Au cœur de nos savoir-faire Propriétaire et investisseur L acquisition de murs et de fonds de commerce s effectue selon des critères précis : la marge opérationnelle (1), la génération de cash et la localisation. La propriété permet de capter la totalité des cash-flows générés par l hôtel. Ainsi, les 278 hôtels en propriété d HotelInvest génèrent à eux seuls 54 % du NOI (2). L objectif est de porter ce chiffre à 75 %. L arbitrage fait partie de l expertise d investisseur. Il s agit de céder les hôtels au bon moment, c est-à-dire lorsque le processus de valorisation et de valeur ajoutée a atteint son potentiel maximal, compte tenu de la politique de risque d HotelInvest. Objectif : optimiser le rendement du portefeuille en réalisant des plus-values attractives. Portfolio Management Avec une gestion détaillée de chaque hôtel, les équipes dédiées d HotelInvest analysent les performances opérationnelles et financières de l hôtel, revoient son état physique, anticipent son évolution, notamment ses besoins en entretien ou de rénovation, que ce soit la structure du bien immobilier ou les équipements hôteliers (le FFE (3) ), maîtrisent les contraintes juridiques du bien, afin d en évaluer son potentiel et déterminer les meilleures solutions pour optimiser sa rentabilité. (3) Furniture Fixture & Equipment. (1) «Gross Operating Profit» avant redevances. (2) Excédent brut d exploitation moins les CAPEX de maintenance.

24 23 À quoi sert une opération de restructuration d un hôtel? Rénover l hôtel afin d en augmenter sa valeur immobilière, voire patrimoniale, et la valeur du fonds de commerce. Réorganiser et optimiser les coûts de construction. Offrir des aménagements et des équipements techniques à la pointe du progrès. Proposer une architecture de qualité. Mettre à disposition des services haut de gamme. Améliorer le confort, la sécurité et la qualité de l environnement. Technique et construction Initier, concevoir et piloter des projets immobiliers en vue d implanter de nouvelles enseignes, renforcer la qualité des hôtels existants avec des programmes de restructuration ou de rénovation, piloter les prestations d entretien et de maintenance des hôtels : telles sont les missions des équipes technique et construction. Dotées d une expertise pointue dans la gestion de cahiers des charges techniques et financiers, dans la maîtrise d ouvrage et dans le suivi de la réalisation de programmes, elles sont un maillon essentiel pour l optimisation de la stratégie d allocation des travaux. Finance et juridique Les juristes experts d HotelInvest assurent le rôle de conseil et d assistance des contrats de gestion avec HotelServices. Ils accompagnent aussi les opérations immobilières et le montage des opérations. Les équipes financières assurent la consolidation et le reporting du portefeuille d actifs. Accor Rapport d activité 2013

25 24 HotelServices Opérateur hôtelier et Franchiseur

26 25 HotelServices est un opérateur hôtelier dont la mission consiste à déployer des marques fortes et attractives pour les clients tout en s appuyant sur des canaux de réservation et de distribution performants. Cette expertise est mise à disposition des hôtels sous enseignes Accor, qu ils soient en propriété d HotelInvest ou détenus par des partenaires-propriétaires avec lesquels sont signés des contrats de franchise ou de management. En retour, HotelServices perçoit des redevances hôtels chambres 14 marques 3 segments Nos quatre priorités Renforcer les marques pour les rendre plus attractives. Tisser toujours plus de liens avec le client en élargissant l offre digitale tout au long de son parcours. Consolider les parts de marché et poursuivre le développement. Optimiser notre modèle économique basé sur les redevances. 11,5 Mds de volume d activité M de chiffre d affaires 52 % des redevances générées par des non-affiliés Accor Accor Rapport d activité 2013

27 26 HotelServices Développement Des ouvertures emblématiques 1 2 3

28 27 1 Hôtel Carlton Lyon, MGallery Collection, France 2 Sofitel Abidjan Hôtel Ivoire, Côte d Ivoire 3 Pullman Saigon Centre, Vietnam 4 ibis Styles Liverpool Dale Street, Royaume-Uni 5 Novotel Danang Han River, Vietnam 6 ibis São Paulo Paulista, Brésil 7 Mercure Brussels Centre Midi, Belgique 8 Novotel Panama City, Panama

29 28 HotelServices Développement Accor renforce son leadership international 1 Accor poursuit son développement sur l ensemble des segments hôteliers et sur des régions à fort potentiel. Près de chambres ouvertes en 2013 Accor a maintenu son objectif de développement sélectif d hôtels en filiale (HotelInvest) avec, comme en 2012, 15 % de chambres ouvertes. La majorité des ouvertures en contrat de management s est effectuée dans dix pays d Asie-Pacifique. En Europe, Accor renforce ses positions avec 66 hôtels ouverts en contrat de franchise, répartis pour moitié entre la France et les autres pays européens, dont 8 hôtels en Italie. Aux marches de l Europe, on note la montée en puissance de la Russie 2, avec des ouvertures tant à Moscou que dans les villes de province. Globalement, l Europe constitue 41 % des ouvertures. En Amérique latine, Accor accentue sa présence au Brésil avec l ouverture de 17 hôtels et se prépare à recevoir, les équipes de la Coupe du monde de football dans plusieurs villes en 2014 et les JO, à Rio, en Premier groupe hôtelier en Asie-Pacifique avec plus de chambres ouvertes, Accor se démarque, notamment en Inde, avec six nouveaux hôtels, ainsi qu en Indonésie. 1 INDONÉSIE, PRÈS DE CHAMBRES D ICI À 2015 Leader dans l archipel indonésien avec 71 hôtels et chambres dans 24 villes, Accor signe une année 2013 record avec l ouverture de 16 établissements sur l ensemble des segments hôteliers et plus de 70 contrats pour des hôtels amenés à ouvrir dans les trois prochaines années. En 2014, Accor prévoit l ouverture de 11 hôtels notamment à Jakarta, Surabaya, Bali, Makassar, Tangerang Bandung et Semarang. Sur ce marché prioritaire, Accor projette d étendre son réseau à 100 hôtels et chambres à l horizon Signatures de chambres pour enrichir le pipeline En 2013, les équipes Accor ont signé 240 hôtels qui devraient ouvrir dans les prochaines années. Ces signatures se répartissent à près de 58 % en management, à 30 % en franchise et à 12 % en filiale. Près de 100 hôtels se situent en Europe, une quinzaine dans la zone Afrique/Moyen-Orient. De façon remarquable, 46 nouveaux contrats ont été signés en Amérique latine. Avec chambres, l Asie représente près de la moitié des nouveaux contrats.

30 29 Un record de nouvelles chambres engagées Accor reste plus que jamais leader sur ses marchés clés avec chambres engagées. Près de la moitié (49 %) de ce pipeline est constitué dans la zone Asie- Pacifique dont les besoins restent encore gigantesques : chambres en Chine, chambres en Inde et chambres en Indonésie 1, pays où Accor renforce son leadership et qui, depuis peu, suscite de nombreuses convoitises de la part des concurrents hôteliers. L Amérique latine concerne 20 % du pipeline, avec chambres majoritairement localisées au Brésil (80 %), où Accor assoit sa position de leader incontestable du marché chambres seront également développées en Europe, soit plus de 23 % du pipeline global, essentiellement en reprise d hôtels 2 existants dans une zone déjà très mature. Ce pipeline prévoit également l ouverture de près de 50 hôtels et chambres en Afrique/Moyen-Orient, avec une percée significative en Arabie Saoudite (20 hôtels et plus de chambres) dont les premiers ibis à Ryad et à Djedda développés dans le cadre du partenariat avec le Groupe Alesayi. Conformément aux objectifs du Groupe, le pipeline est constitué à plus de 50 % d hôtels économiques, à 30 % d hôtels milieu de gamme et à 20 % d hôtels luxe et haut de gamme. Ces hôtels seront gérés en fililale pour 17 %, 70 % des chambres seront en management et plus de 200 hôtels en franchise. 2 RUSSIE, PRÈS DE CHAMBRES EN 2015 Avec l ouverture en 2013 de 6 hôtels et chambres, la Russie se positionne en nouvelle place forte pour Accor. Citons en particulier le Novotel Moscow City, situé en plein quartier d affaires de la ville, ainsi qu un complexe Mercure, ibis, Adagio à deux kilomètres du Kremlin. Plus récemment, le Pullman et les Mercure de Sotchi et de Rosa Khutor ont accueilli les équipes sportives à l occasion des Jeux olympiques d hiver. En 2015, Accor s affirmera comme un acteur majeur dans ce pays avec plus de 30 hôtels et près de chambres en construction ou engagées. Accor Rapport d activité 2013

31 30 HotelServices Mon parcours client en mode digital Adaptée aux spécificités locales, multiécran et multicanale, la stratégie digitale de Accor accompagne le client à chaque étape de son parcours en apportant des solutions innovantes et sur mesure. 1 Rêver «Je veux m inspirer pour choisir une destination.» Un client passe en moyenne 25 jours à trouver un lieu de séjour pour ses loisirs, visite 11 sites et passe 1 h 30 à affiner sa recherche avant de réserver photos et plus de 1100 vidéos sur le site Accorhotels.com. Optimiser la visibilité de Accorhotels.com et des marques. Aider les voyageurs à trouver la destination idéale grâce à «Inspiration by Accorhotels». Créer l envie de partir avec des offres attractives personnalisées chaque mois. Accéder en avant-première à des ventes privées Accor. 2 Rechercher «Je veux trouver la meilleure offre.» Plus de 5,5 milliards de recherches de disponibilités par an, via TARS. 12 millions de mots-clés achetés par Accor dans le monde. Être présent sur tout le parcours de recherche et de décision de l internaute. Accroître la visibilité de Accorhotels. com et de ses marques sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux afin de générer du trafic. Informer grâce aux guides touristiques en ligne disponibles en 5 langues, couvrant 30 pays, 86 destinations et plus de 1300 hôtels. Développer la présence de Accor sur les sites de comparateurs de prix et créer des partenariats avec les plus grandes agences de voyage en ligne (OTA). Connecter son compte Le Club Accorhotels à Facebook pour bénéficier des conseils de ses amis. 3 Réserver «Où je veux, de n importe quel écran.» Plus de 10 millions de visiteurs par mois sur Accorhotels.com disponible en 16 langues et 31 versions géolocalisées. 11,2 millions de visites par mois cumulées sur les 13 sites des marques hôtelières du Groupe. 24 millions de visites sur les sites mobiles et les applications Accorhotels.com, famille ibis et hotelf1. Assurer une présence Web efficace et performante sur nos sites et nos applications mobiles à forte attractivité. Payer avec ses points de fidélité. Vos avantages en tant que membre du programme de fidélité Le Club Accorhotels.

32 31 2 Rêver 1 3 Rechercher 4 Séjourner 6 Réserver 5 Être fidélisé Partager 4 Séjourner «À l hôtel, je ne suis pas un numéro.» Plus de 2 millions de clients ont répondu aux enquêtes de satisfaction et près de 89 % d entre eux sont satisfaits. Près de 1000 hôtels auront déployé le programme innovant d accueil «Welcome» * d ici à fin Renseigner l hôtel pour un meilleur accueil client à l aide d informations sur ses préférences, collectées dès la réservation. Consacrer plus de temps au client en repensant l accueil dans les hôtels autour du programme «Welcome» (enregistrement de l arrivée et du départ depuis son smartphone ) Apporter des services à valeur ajoutée pendant le séjour à travers des écrans tactiles. Améliorer la satisfaction clients par des enquêtes sur mobile, web et réseaux sociaux. 5 Partager «Je partage mon expérience avec mes proches.» Plus de fans Facebook sur les pages Accorhotels, Le Club Accorhotels et des marques avis TripAdvisor publiés depuis 2010 sur Accorhotels.com. Intégrer en toute transparence tous les avis TripAdvisor sur Accorhotels.com et les sites des marques. Surfer sur la vague de la «socialisation» en permettant aux fans de faire profiter leurs amis de leurs expériences ou de les publier grâce à des applications innovantes : «Places by Le Club Accorhotels», «This hotel & you» 6 Être fidélisé «Je suis récompensé et reconnu.» Plus de nouveaux membres Le Club Accorhotels par jour. Un programme de fidélité accessible en 15 langues campagnes d ing par an. Développer la proximité, la reconnaissance et l exclusivité, avec le programme de fidélité mondial Le Club Accorhotels. Donner envie de revenir, grâce à la qualification des bases de données et des campagnes d ing ciblées. Proposer un large choix de destinations pour convertir les points de fidélité. Bénéficier d opportunités exclusives avec ses points : concerts, événements sportifs Être encore plus reconnu : accueil prioritaire, départ tardif * Plus d information sur «Welcome» (page 67). Accor Rapport d activité 2013

33 32 HotelServices Distribution Un écosystème Accor 100 % digital 1 Grâce à des contenus et des services en ligne toujours plus riches et innovants, à une stratégie performante d acquisition et de fidélisation, Accor améliore l expérience client tout au long du parcours sur les canaux directs du Groupe. 1 ACCORHOTELS.COM EN POLE POSITION 1 re position du classement des «meilleurs sites spécialisés dans le voyage», basé sur la performance et la disponibilité des sites Web. 3 e sur les marchés Europe, Brésil et Royaume-Uni, juste derrière Booking.com et Expedia. 2 e place en France juste après Booking.com, dans le Top 10 des sites marchands les plus visités par les e-shoppeurs d hôtels. 280 millions de visiteurs sur les sites Web Accor En 2013, Accor a réalisé plus de 31 % de ses ventes via le Web (site Accorhotels.com, sites des marques et agences de voyage en ligne), dont 17,3 % en direct, c est-à-dire en se connectant et en réservant directement via les sites de réservation Accor. L ambition du Groupe est d atteindre 50 % de ventes en ligne à l horizon Accorhotels.com : bien plus qu un portail de réservation Avec ses 31 versions géolocalisées et ses 16 langues, le site Accorhotels.com connaît une croissance des ventes de 20 % par rapport à 2012 et attire plus de 10 millions de visiteurs par mois. Une réservation est enregistrée toutes les 6 secondes sur le site! Le succès du portail multimarque repose sur une adaptation aux spécificités locales et aux besoins des clients, ainsi que sur la possibilité de réserver dans les hôtels du Groupe dans plus de 90 pays. Pour accentuer sa présence digitale en 2014, Accorhotels.com entend poursuivre ses campagnes d acquisition à un rythme soutenu, tout en s appuyant sur des outils spécialisés pour mesurer et optimiser ses performances : «Maxymiser», «Searchmetrics» et «Socialbakers».

34 33 2 Bien plus qu un portail de réservation, Accorhotels.com est aujourd hui la marque digitale du Groupe qui vise à capter et à fidéliser les clients sur les canaux directs, à les accompagner à toutes les étapes de leur parcours, de la réservation à l après-séjour. Site d inspiration de séjours, guides en ligne, avis TripAdvisor, vidéos de présentation des hôtels autant de services pour renforcer les réservations via les canaux directs. Des sites de marques attractifs Avec 134,7 millions de visites en 2013, les 13 sites des marques hôtelières sont autant de vitrines et de points de contact avec les clients du Groupe. En progression constante, ils génèrent 45 % de l activité Web direct. À elles seules, les deux plateformes ibis.com le nouveau portail de la famille ibis et ibishotel.com, déclinées chacune en 13 langues, génèrent respectivement 40 millions et 14 millions de visiteurs par an. Le site mercure.com, qui a revêtu la nouvelle identité visuelle de la marque, améliore sans cesse son contenu afin de faciliter le parcours client. Le nouveau site Web de Pullman incarne l esprit lifestyle de la marque, en plus de rendre fluide et rapide la réservation dans les hôtels et resorts Pullman. Applis et sites mobiles : simples et intuitifs Les nouvelles applications pour Accorhotels.com, les marques de la famille ibis et hotelf1 ont fait leur apparition dans les principaux stores (1) en 2013, disponibles sur iphone, Blackberry et Android. Elles viennent compléter les sites mobiles de ces marques. Au global, le mobile comptabilise 23 millions de visiteurs uniques en En quelques secondes, il est possible de lancer une recherche géolocalisée, de visualiser les photos ou la vidéo d un hôtel, d accéder aux offres spéciales, de faire facilement sa réservation, d en effectuer le paiement de façon sécurisée et de recevoir une confirmation par SMS ou ; sans compter l accès direct à son compte Le Club Accorhotels. En 2014 toutes les marques internationales auront chacune leur application et leur site mobile. 2 (1) Boutiques d applications sur smartphone. Médias sociaux : des réseaux incontournables Partout dans le monde, plus de 1,5 million de fans et followers suivent les actualités de Accorhotels.com, de Le Club Accorhotels, des marques et des hôtels du Groupe sur Facebook, Twitter, Google + et Pinterest. Formidables vecteurs d interaction avec les clients et les membres du programme de fidélité, les médias sociaux constituent un pilier à part entière de la stratégie digitale du Groupe. Ventes privées, promotions réservées aux fans, jeux concours : autant d animations qui se traduisent par du recrutement, des séjours dans les hôtels et de la fidélisation. Accor surfe sur la vague de la «socialisation» en permettant à ses fans de faire profiter leurs amis de leurs expériences ou de les publier grâce à ses applications innovantes : «Places by Le Club Accorhotels», «This hotel & you», etc. / Avec «Welcome», Accor réinvente l accueil hôtelier! Ancré dans le futur digital, le projet «Welcome» propose de préparer le check-in en ligne, avant le séjour. A l arrivée du client dans l hôtel, les équipes peuvent se recentrer sur le cœur du métier de l hospitalité. C est un service exclusif proposé à tous les clients «directs» Accor (canaux de réservation directs et cartes Accor). Pour plus d information, rendez-vous p. 67. Accor Rapport d activité 2013

35 34 HotelServices Distribution / Des partenariats avec les agences de voyage en ligne Complémentaires de Accorhotels.com, les agences de voyage en ligne (OTA : Online Travel Agencies) sont de véritables partenaires pour Accor. Elles permettent de toucher des clients qui ne peuvent être captés via les canaux directs du Groupe, comme les voyageurs américains (via Expedia), les acheteurs de forfaits avion + hôtel, les clients intrazone (Agoda va proposer des séjours en Thaïlande à des Chinois) ou encore les flux internationaux (par exemple un Australien à la recherche d un hôtel en France). Ainsi, l association avec des partenaires locaux est un levier de performance pour Accor dans sa stratégie de distribution. En 2013, le Groupe a signé un partenariat avec Ctrip, une OTA chinoise, ou encore avec ETravel, la plus grande OTA polonaise. Campagnes d ing ciblées Grâce à ses bases de données, Accor est en mesure d orchestrer des campagnes d ing ciblées, qui s adressent à chaque client avec le bon message au bon moment selon son profil, ses marques de préférence et ses habitudes de voyage. L année 2013 a été une année record avec plus de 530 millions d s envoyés, campagnes réalisées, et ce dans plus de 90 pays. Le développement de programmes automatiques d envoi tout au long du cycle de vie des clients ainsi que la délocalisation des campagnes au plus près du terrain contribuent à une meilleure efficacité et à une plus grande flexibilité. Accor met cette intelligence de la relation client à disposition de ses hôtels pour améliorer et personnaliser l accueil des visiteurs. Zoom sur Away on Business by Accor : une application ipad entièrement dédiée aux voyageurs d affaires Gratuite et innovante, elle donne la possibilité de se créer un véritable carnet de bord interactif et personnalisé lors de ses déplacements professionnels. Dans 30 mégapoles internationales, de New-York à Shanghai en passant par Paris, Away on Business by Accor permet d effectuer une réservation dans les hôtels du Groupe, d importer et de personnaliser ses agendas sur place et offre toute une gamme de services additionnels pour combiner impératifs professionnels et loisirs personnels : météo locale, gestion de notes de frais, carte repère et service de géolocalisation, plans des transports en commun, suggestions de bons plans et de sorties En 2014, l application élargira son champ à toutes les destinations du Groupe.

36 millions d s envoyés avec des offres adaptées au profil du client. Accorhotels.com lance la version arabe de son site Et de 16! Après le chinois et le turc en 2013, Accorhotels.com lance en janvier 2014 la version arabe de son site de réservation en ligne pour ses clients du Moyen-Orient. Avec l Arabie saoudite, cette zone du monde constitue un marché en forte croissance pour Accor, hôtelier leader dans la région, avec 62 hôtels et 7 marques de l économique au luxe dans 10 pays. La nouvelle interface en arabe permet au Groupe de faciliter la vente locale de ses hôtels et de proposer aux clients des offres et des services plus ciblés. Accor Meeting Hotel Finder : un nouvel outil pour les organisateurs de réunion Afin de permettre aux organisateurs de réunions de trouver l établissement qui correspond le mieux à leurs besoins, cette e-brochure interactive, dans laquelle sont référencés plus de hôtels, propose une recherche multicritère par zone géographique, type de réunion, hébergement et catégorie d hôtel. Par exemple, à un client qui souhaite organiser une réunion pour 600 participants, avec 10 salles de réunions et 400 chambres en Chine, l outil Accor Meeting Hotel Finder proposera 8 hôtels correspondant à ces critères. Accor Rapport d activité 2013

37 36 HotelServices Fidélisation Une expérience client augmentée 1 Se sentir reconnu et privilégié parce que l on est membre Le Club Accorhotels, c est la promesse du programme de Accor qui affiche déjà 14 millions d adhérents. FREDDY AWARDS 2013 Le Club Accorhotels récompensé «Meilleur programme de fidélisation Hôtelier» par les Grands Voyageurs. Le Club Accorhotels : un puissant levier commercial Accor s attache à tisser une relation étroite avec ses membres sur la durée. Dans un univers du voyage très compétitif, la connaissance et la reconnaissance du client constituent un atout commercial majeur. En effet, 78 % des membres Le Club Accorhotels privilégient les canaux directs Accor pour réserver leurs séjours, sans compter que les clients fidélisés séjournent plus souvent, plus longtemps et dépensent 40 % de plus par séjour qu un autre client. Fort de ses 14 millions de membres après seulement cinq ans d existence, Le Club Accorhotels est un véritable succès. Au-delà de la différenciation du client, ce sont bien sa flexibilité et sa générosité qui distinguent le programme : chaque membre a la possibilité de gagner des points sur 13 marques hôtelières, de l économique au luxe, dans plus de hôtels à travers le monde.

38 37 En ayant pour objectif de recruter 3 millions de nouveaux membres chaque année, Le Club Accorhotels constitue un puissant vecteur de «captation» sur les canaux directs du Groupe. Cap sur la reconnaissance client En 2013, une nouvelle identité visuelle ainsi qu un nouveau site Web ont permis au programme Le Club Accorhotels d illustrer sa promesse de reconnaissance et de proximité avec ses membres. L une des évolutions du programme a été de bâtir un socle commun de privilèges dont bénéficient à présent les membres quelle que soit la marque hôtelière dans laquelle ils séjournent. Et l évolution ne s arrête pas là pour que chacune des marques puisse illustrer le meilleur de l hospitalité en fonction de son positionnement les clients Le Club Accorhotels profitent d attentions supplémentaires comme une voiture mise à disposition durant 3 heures, un accueil prioritaire ou un départ tardif. Au-delà des privilèges particuliers dont les membres bénéficient durant leur séjour, le programme leur permet bien sûr de profiter des meilleurs tarifs. Le Club Accorhotels donne ainsi accès à des ventes privées exclusivement réservées aux membres, offrant jusqu à 50 % de réduction sur le prix des séjours. La satisfaction des clients étant au cœur des priorités du Groupe, la valeur d usage du programme par ses membres a été totalement réinventée. Les clients peuvent désormais utiliser leurs points de fidélité directement en ligne grâce à une fonctionalité «Réservez avec vos points» et les transformer en expériences uniques. Ainsi un certain nombre d entre eux ont pu assister à des événements culturels ou sportifs en statut VIP. D autres encore ont 1 LE CLUB ACCORHOTELS, UN PROGRAMME DE FIDÉLISATION MONDIAL ET MULTIMARQUE 13 marques, hôtels, 15 langues. Plus de nouveaux membres par jour. Plus de 50 % des membres Le Club Accorhotels proviennent de pays non européens. Les séjours et les dépenses des membres Le Club Accorhotels sont multipliés par deux par rapport aux clients non fidélisés. utilisé leurs points pour découvrir les plus belles adresses hôtelières de Accor à des conditions exceptionnelles. Autant de marques d attention qui ont séduit plus de 4 millions de nouveaux membres sur l année Une carte de fidélité digitalisée La nouvelle application mobile Accorhotels.com facilite plus que jamais le parcours des clients fidèles : en intégrant les informations du compte personnel des porteurs de carte, ceux-ci peuvent désormais à tout moment, consulter leur nombre de points et afficher leur carte pour l avoir toujours à portée de main. Carte ibis Business : déjà abonnés Dans le cadre de la stratégie de dynamisation des marques économiques de Accor, la famille ibis a revu en profondeur son programme d abonnement, en développant une offre unique sur le segment économique : la carte ibis Business, qui répond aux attentes spécifiques des voyageurs d affaires réguliers. Opérationnelle depuis le 25 septembre 2013, elle est acceptée dans près de 1700 hôtels ibis, ibis Styles et ibis budget à travers le monde. Ce nouveau programme d abonnement payant joue sur deux axes majeurs : la recherche d économies et de flexibilité, qui sont les principales attentes de ce segment de clientèle. Parmi les avantages, les clients abonnés bénéficient de 10 % de réduction sur le tarif des chambres, du petit-déjeuner et dans les restaurants et bars des hôtels, ou encore d une garantie de disponibilité à J-2. Les marques économiques de Accor conjuguent ainsi voyages d affaires réguliers avec confort. Accor Rapport d activité 2013