Un nouveau voyage commence RAPPORT D ACTIVITÉ 2013

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1 Un nouveau voyage commence RAPPORT D ACTIVITÉ 2013

2 2 Unis autour de l esprit de service et de l hospitalité 4 Message de Sébastien Bazin 8 Comité exécutif 10 Conseil d administration 12 Des marques fortes aux quatre coins du monde 14 HotelServices et HotelInvest, deux métiers complémentaires et stratégiques en interaction 16 Créer de la valeur 18 HotelInvest 24 HotelServices 42 Le carnet des marques 43 Hôtels luxe et haut de gamme 53 Hôtels milieu de gamme 59 Hôtels économiques 70 Partager nos valeurs 76 Ressources humaines 88 Développement durable 104 Solidarity Accor 108 Indicateurs de performance 116 Contacts

3 Accor, un groupe puissant, au potentiel unique Premier opérateur hôtelier mondial, leader en Europe, Amérique latine, Afrique, Moyen-Orient et Asie-Pacifique, Accor écrit une nouvelle page de son histoire pour révéler tout le potentiel du Groupe. Une transformation culturelle, structurelle et stratégique qui vise à lui donner un nouvel élan pour devenir la référence mondiale de l hôtellerie. Accor Rapport d activité 2013

4 2 Unis autour de l esprit de service et de l hospitalité Partout dans le monde l hospitalité Accor fait la différence. Elle est fondée sur une culture de services, des valeurs et un engagement fort du Groupe et de ses collaborateurs. Près de collaborateurs sous enseignes Accor pour vous accueillir. «Nous sommes la 1 re école hôtelière au monde.» Près de 89 % de nos clients déclarent être satisfaits de leur séjour. Une réservation toutes les deux secondes sur les sites Accor. «14 millions de clients membres du programme de fidélité Le Club Accorhotels apprécient toutes nos petites attentions.» Une expertise combinée d opérateur hôtelier et de propriétaire investisseur Un chiffre d affaires de M en 2013

5 3 «Avec Solidarity Accor, nous tissons des liens entre les cultures.» 1 hôtel ouvre tous les 2 jours. «Nous plantons arbres par jour avec Plant for the Planet.» chambres sont déjà signées pour les années à venir. «Nous réinventons l hôtellerie durablement avec PLANET 21.» hôtels, soit plus de chambres dans 92 pays Un portefeuille de 14 marques couvrant tous les segments de l hôtellerie Accor Rapport d activité 2013

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7 5 Chers actionnaires, chers partenaires, chers clients, chers collaborateurs, Au terme d une année extrêmement riche pour notre Groupe, Accor est en marche pour atteindre l ambition qu il s est fixée : être le groupe hôtelier mondial le mieux valorisé et le plus performant. Mes premiers mois sur le terrain, à la rencontre des équipes, des clients et des partenaires du Groupe ont renforcé ma conviction : Accor est une entreprise unique dans son secteur, dotée d un potentiel indéniable. Il fallait lever les freins pour aller plus vite et plus loin, laisser plus de place à la créativité, à l agilité et à l innovation. C est tout le sens de la feuille de route que j ai présentée. Elle implique une transformation profonde de notre modèle économique et de notre organisation, avec une mise en œuvre rapide et le maintien du cap sur la durée. Une industrie en pleine mutation Nous devons être lucides : notre industrie vit de profonds bouleversements. Le comportement de nos clients évolue en permanence dans un monde qui s accélère au rythme de modes de consommation «zapping» et d attentes nouvelles, notamment en termes de connectivité digitale, de concepts innovants, de découvertes, d émotions Plus internationaux, plus avertis, plus exigeants aussi, nous devons également prendre en compte les nouvelles préoccupations des consommateurs quant à leur santé, leur bien-être, leur sensibilité aux enjeux environnementaux et sociétaux. À nous d être acteur de ces évolutions, de les accompagner et surtout d avoir une vision novatrice et audacieuse de l hôtellerie. Nous avons les atouts pour changer nos façons d agir et la capacité de penser autrement l hôtellerie de demain. Clarifier notre modèle économique autour de deux métiers Accor affirme sa différence et renoue avec son esprit pionnier en distinguant clairement ses deux activités historiques : celle d opérateur hôtelier et franchiseur (HotelServices) d une part, tournée autour de l expérience client, et celle de propriétaire et d investisseur hôtelier (HotelInvest) d autre part, avec des compétences et des équipes dédiées pour valoriser pleinement son patrimoine immobilier. Chaque entité, avec son savoir-faire, constitue un levier de création de valeur. Notre Groupe se donne ainsi les moyens de développer ses projets hôteliers avec plus d efficacité, de flexibilité et une meilleure rentabilité. L organisation doit donc être au service de ces deux métiers et s appuie désormais sur cinq zones géographiques opérationnelles avec un regroupement des marques autour de trois segments : luxe/haut de gamme, milieu de gamme et économique. Plus proche du terrain, plus lisible, plus simple, elle permet de décupler les forces du Groupe et d opérer sa mutation à un rythme soutenu. Fiers de nos atouts et déterminés à voir plus loin Accor a des atouts. Nous devons en être fiers, le faire savoir et capitaliser dessus. L une de mes missions consiste d ailleurs à mieux faire comprendre les forces de notre Groupe. Nous sommes le premier opérateur hôtelier, de très loin en Europe, mais aussi en Amérique latine, en Asie-Pacifique et en Afrique. Et nous poursuivons avec succès notre percée au Moyen-Orient. Il est très important d asseoir cette position de leader et de consolider encore nos parts de marché. Accor dispose d une force de frappe inégalée avec l ouverture d un hôtel tous les deux jours dans le monde et un gigantesque réservoir de près de chambres en développement sur les quatre prochaines années. Et nous allons poursuivre l implantation et le développement de nos marques sur les différents marchés avec ambition et discipline, en nous appuyant sur notre situation financière solide qui garantit notre indépendance. En clair, nous avons les moyens de nos ambitions et ceux aussi de faire bouger les lignes de l industrie hôtelière. Ne soyons pas timides mais audacieux. Soyons fiers de nos réalisations et déterminés à relever les défis qui s annoncent. / «Je veux faire de Accor l acteur hôtelier le plus innovant, le plus performant et le mieux valorisé, tout en gardant et en renforçant les marqueurs qui font sa différence.» Message de Sébastien Bazin Président-directeur général Accor Rapport d activité 2013

8 6 / Des marques puissantes et dans l air du temps L attractivité de nos marques, qui couvrent tous les segments, implantées aux quatre coins du monde, est une force pour le Groupe. Le rythme du développement des ibis est impressionnant, avec un hôtel ouvert tous les trois jours, Sweet Bed by ibis installés, 300 réceptions entièrement refaites et près de hôtels portant les nouvelles enseignes. Mercure a engagé un travail important sur son repositionnement, amorcé en 2012, et Pullman a poursuivi sa montée en puissance en jouant clairement la carte de la modernité. Dans de nombreux domaines, les concepts imaginés par Accor apportent un nouveau souffle à l hôtellerie et constituent à eux seuls un incubateur de tendances. Le projet Welcome par exemple, propose de revisiter l accueil à l hôtel en conjuguant l humain et la technologie pour rendre le parcours client plus fluide et efficace. Pour toujours mieux répondre aux attentes des clients, l organisation de nos marques autour de trois segments cohérents va contribuer à consolider nos expertises, encourager l enrichissement mutuel et le partage d expérience pour les renforcer, tout en continuant à affirmer leurs différences. La dynamique de nos canaux de distribution directs est prometteuse Faciliter l accès au Groupe sur tous les médias sociaux, sur Internet, les réseaux mobiles et les tablettes, dans la culture et la langue locale, est essentiel. La maîtrise de nos canaux de distribution et l optimisation de nos ventes directes contribuent à la performance de nos hôtels. Preuve de nos investissements et des efforts de nos équipes : le poids croissant des ventes en ligne, qui représentent désormais plus de 30 % de notre chiffre d affaires. Imaginez que les sites Accor enregistrent une réservation toutes les deux secondes! Grâce au dynamisme de Accorhotels.com et des sites des marques, les canaux directs ont, pour la première fois, mieux performé que les canaux indirects. Certains chiffres parlent d eux-mêmes : Accor achète plus de 12 millions de mots-clés par an et vend 26,6 millions de nuitées en ligne sur ses sites, soit 16 % de plus qu en Le programme de fidélité Le Club Accorhotels rassemble, depuis seulement cinq ans, 14 millions de membres, dont 4 millions recrutés pour la seule année Premier vecteur de revisites dans nos hôtels et de flux de réservation sur Accorhotels.com, ce programme de fidélité est un puissant levier sur lequel nous allons continuer à capitaliser pour améliorer encore la maîtrise de notre relation client. Notre distribution a aussi bénéficié d une gestion efficace et opportuniste de nos partenaires et agences de voyages en ligne. Avec l arrivée au sein du comité exécutif du Groupe d un spécialiste reconnu du digital et de l innovation, Vivek Badrinath, nous accueillons un expert dont la parfaite connaissance du numérique et le parcours international donneront une nouvelle impulsion à notre stratégie de distribution, nous permettant de faire face aux grands enjeux de l hôtellerie et de prendre une longueur d avance. Entreprise citoyenne avant tout Il ne suffit pas de créer de la valeur, il convient de la partager. En tant que leader, Accor a toujours eu à cœur de maintenir un haut niveau d engagements vis-à-vis de ses collaborateurs, de ses clients, de ses partenaires mais aussi des communautés locales au sein desquelles le Groupe est intégré. Aujourd hui, notre démarche de responsabilité s appuie notamment sur notre programme de développement durable PLANET 21, unique dans le secteur de l hôtellerie, qui nous met sur la voie d une démarche de progrès continu. Signe d un engagement en progression constante, la part des hôtels ayant mis en place les dix actions standards de la Charte 21 est passée de 66 % en 2012 à 83 % en Avec notre programme Plant for the Planet lancé en 2009, nous sommes fiers d avoir déjà planté 3 millions d arbres. Enfin, en 2013, la Fondation Accor a évolué pour devenir le fonds solidaire Solidarity Accor que j ai l honneur de présider. Sa vocation reste identique : soutenir les populations en rupture de lien social et en situation de grande précarité. Ceci avec une plus grande marge de manœuvre financière pour encore mieux faire rayonner l hospitalité du cœur au-delà des frontières. Message de Sébastien Bazin

9 7 Attirer, reconnaître et faire grandir les talents Premier employeur hôtelier et première école hôtelière au monde, Accor est un lieu d accueil et d intégration, qui respecte les individus dans leur diversité et se montre attractif. Le Groupe s appuie sur un dispositif de recrutement puissant avec AccorJobs qui enregistre plus de 6 millions de visiteurs par an. Je suis fier que Accor soit une entreprise où le moteur social est une réalité tangible. Plus que jamais, notre Groupe favorise l évolution des parcours, le développement des compétences contribuant à la performance des hôtels et à la satisfaction des clients. À travers nos filières métiers, notre réseau de 18 campus Académie Accor ou encore le dynamisme de nos marques, nous oeuvrons pour la diffusion des savoirs, pour la formation aux nouvelles expertises de l hôtellerie et pour la professionnalisation de nos métiers. Le Groupe accorde également une grande importance à la diversité ; la mixité et le renforcement de l égalité professionnelle femmes/hommes sont de vrais leviers de performance, d attractivité et de fidélité. Les collaborateurs témoignent des valeurs et de l esprit Accor qui nous est cher. Car c est bien notre sens de l hospitalité et notre qualité de service qui font la différence partout dans le monde. Au cours de ces derniers mois, j ai partagé la formidable richesse de nos talents, le profond attachement des collaborateurs au Groupe, leur engagement et leur sens des responsabilités. C est une force précieuse. Car si notre réussite nécessite une vision claire de notre industrie, nous ne pourrons inscrire notre dynamique de transformation sur la durée sans la mobilisation de tous, sans exigence et détermination. En invitant la créativité, l audace et l esprit d initiative, je suis convaincu que nous saurons révéler tout le potentiel de Accor et lui donner l élan pour démarrer une nouvelle aventure, celle qui lui permettra de devenir un groupe hôtelier encore plus conquérant et reconnu. Un nouveau voyage commence «La richesse des talents, l engagement et le sens des responsabilités des collaborateurs sont une force précieuse.» Accor Rapport d activité 2013

10 8 Pour porter l ambition du Groupe, une équipe de direction renouvelée, opérationnelle, proche du terrain, traduit la nouvelle organisation par zone géographique Sébastien Bazin Président-directeur général 3. Vivek Badrinath Directeur général adjoint Marketing, Digital, Distribution et Systèmes d information 5. John Ozinga Il rejoint le Groupe en qualité de directeur général HotelInvest 2. Sven Boinet Directeur général délégué Transformation, Ressources Humaines et Juridique 4. Sophie Stabile Directrice générale finances Un Comité exécutif renouvelé

11 Christophe Alaux Directeur général HotelServices France 8. Jean-Jacques Dessors Directeur général HotelServices Méditerranée, Afrique et Moyen-Orient 10. Michael Issenberg Directeur général HotelServices Asie-Pacifique 7. Peter Verhoeven Directeur général HotelServices Europe du Nord, centrale et de l Est 9. Roland de Bonadona Directeur général HotelServices Amériques Accor Rapport d activité 2013

12 10 Sébastien Bazin Président-directeur général Administrateur depuis le 9 janvier 2006 et Président-directeur général depuis le 27 août Son mandat d administrateur expirera à l issue de l assemblée générale appelée à statuer sur les comptes de l exercice Auparavant, il était membre du conseil de surveillance depuis le 3 mai Jean-Paul Bailly Ancien Président de la RATP, Président d honneur du Groupe La Poste Administrateur indépendant depuis le 13 mai Son mandat expirera à l issue de l assemblée générale appelée à statuer sur les comptes de l exercice Jean-Paul Bailly est membre du comité d audit et des risques et membre du comité des rémunérations, des nominations et du gouvernement d entreprise. Philippe Citerne Vice-Président du conseil d administration et administrateur référent Président non exécutif de Telecom & Management SudParis Administrateur indépendant depuis le 9 janvier Son mandat d administrateur expirera à l issue de l assemblée générale appelée à statuer sur les comptes de l exercice Auparavant, il était représentant permanent de la Société Générale au conseil de surveillance. Philippe Citerne est président du comité d audit et des risques et membre du comité des engagements. Mercedes Erra Président exécutive de Havas Worldwide Administrateur indépendant depuis le 22 février Son mandat expirera à l issue de l assemblée générale appelée à statuer sur les comptes de l exercice Mercedes Erra est membre du comité des engagements. Conseil d administration (au 31 décembre 2013)

13 11 Sophie Gasperment Directeur général Groupe, Communication Financière et Prospective stratégique de L Oréal Administrateur indépendant depuis le 29 juin Son mandat expirera à l issue de l assemblée générale appelée à statuer sur les comptes de l exercice Sophie Gasperment est membre du comité des rémunérations, des nominations et du gouvernement d entreprise et membre du comité des engagements. Iris Knobloch Président de Warner Bros. Entertainment France Administrateur indépendant depuis le 25 avril Son mandat expirera à l issue de l assemblée générale appelée à statuer sur les comptes de l exercice Iris Knobloch est membre du comité d audit et des risques. Bertrand Meheut Président du directoire du Groupe Canal+ Administrateur indépendant depuis le 13 mai Son mandat expirera à l issue de l assemblée générale appelée à statuer sur les comptes de l exercice Bertrand Meheut est président du comité des rémunérations, des nominations et du gouvernement d entreprise. Virginie Morgon Membre du directoire et Chief Investment Officer d Eurazeo (1) Administrateur depuis le 13 mai Son mandat expirera à l issue de l assemblée générale appelée à statuer sur les comptes de l exercice Virginie Morgon est membre du comité d audit et des risques. Nadra Moussalem Principal et co-dirigeant de Colony Capital Europe Administrateur depuis le 25 avril Son mandat expirera à l issue de l assemblée générale appelée à statuer sur les comptes de l exercice Nadra Moussalem est membre du comité d audit et des risques et membre du comité des engagements. Patrick Sayer Président du directoire d Eurazeo Administrateur depuis le 27 août Son mandat expirera à l issue de l assemblée générale appelée à statuer sur les comptes de l exercice Patrick Sayer est membre du comité des rémunérations, des nominations et du gouvernement d entreprise et président du comité des engagements. (1) Directeur général d Eurazeo à compter du 19 mars Messieurs Paul Dubrule et Gérard Pélisson, co-présidents fondateurs, assistent, avec voix consultative, aux réunions du conseil d administration. Accor Rapport d activité 2013

14 12 Des marques fortes Fort d un large portefeuille de marques déployé sur tous les continents et d un vivier de chambres en projet, Accor poursuit son développement en étant toujours plus proche des attentes de ses clients et partenaires. MARQUES INTERNATIONALES LUXE ET HAUTE DE GAMME MARQUES RÉGIONALES MILIEU DE GAMME ÉCONOMIQUE MARQUE RÉGIONALE France 14 marques hôtelières du luxe à l économique

15 13 aux quatre coins du monde En projet : chambres En projet : chambres AMÉRIQUE DU NORD 16 hôtels 4716 chambres soit 1 % du parc hôtelier * FRANCE hôtels chambres soit 30 % du parc hôtelier * EUROPE (HORS FRANCE) hôtels chambres soit 31 % du parc hôtelier * AMÉRIQUE LATINE ET CARAÏBES 242 hôtels chambres soit 8 % du parc hôtelier * En projet : chambres AFRIQUE ET MOYEN-ORIENT 148 hôtels chambres soit 6 % du parc hôtelier * En projet : chambres ASIE-PACIFIQUE 567 hôtels chambres soit 24 % du parc hôtelier * En projet : chambres hôtels, soit plus de chambres dans 92 pays Parc hôtelier par mode de propriété * : 41 % en propriété et location 32 % managé 27 % franchisé *Au 31 décembre 2013, en nombre de chambres. Accor Rapport d activité 2013

16 14 En distinguant clairement ses deux métiers, opérateur hôtelier et propriétaire investisseur, Accor se donne les moyens de développer ses projets hôteliers avec plus d efficacité, de flexibilité et une meilleure rentabilité. Chaque entité, avec son savoir-faire, constitue un levier de création de valeur. La mission d HotelServices consiste à développer ses marques tout en s appuyant sur des canaux de réservation et de distribution performants. Son expertise de franchiseur et d opérateur hôtelier est mise à disposition des hôtels sous enseignes Accor, qu ils soient détenus par HotelInvest, par des partenaires, des franchisés ou des managés. HotelInvest comprend les hôtels en propriété et location du Groupe, dont 278 en pleine propriété, 85 % en Europe et 95 % sur les segments économiques et milieu de gamme. HotelInvest réunit les expertises d investisseur et de gestionnaire de patrimoine afin de maximiser la valeur de son portefeuille d actifs. Ces derniers sont exploités par HotelServices via des contrats de management. Accor se transforme HotelServices et HotelInvest, deux métiers complémentaires et stratégiques en interaction

17 Accor, deux métiers complémentaires HotelServices = Opérateur hôtelier et Franchiseur HotelInvest = Propriétaire et Investisseur immobilier Contrat de management entre HotelInvest et HotelServices Les hôtels du Groupe (dont les de HotelInvest) hôtels en propriété et en location Contrat de franchise Contrat de management Franchisés Propriétaires, investisseurs Offrir l excellence opérationnelle aux clients et partenaires Expertise : Excellence opérationnelle et franchiseur. Missions : Développer la force des marques pour les rendre plus attractives. Tisser toujours plus de liens avec le client en renforçant l offre digitale tout au long de son parcours. Poursuivre le développement du Groupe avec les contrats de franchise et de management. Maximiser la valeur du portefeuille d actifs Expertise : Gestionnaire de patrimoine, investisseur et développeur. Missions : Rénover et valoriser le parc d hôtels. Investir dans des projets hôteliers selon des critères financiers stricts. Optimiser les cash-flows et le retour sur capitaux employés.

18 16 Devenir un hôtelier encore plus conquérant et reconnu Une nouvelle dynamique est en marche pour transformer notre Groupe en s appuyant sur une organisation plus simple et plus agile. L ambition est de faire de Accor, l hôtelier le plus performant et le mieux valorisé sans perdre de vue notre rôle d acteur engagé et responsable.

19 17 CRÉER DE LA VALEUR Accor Rapport d activité 2013

20 18 HotelInvest Propriétaire et investisseur hôtelier

21 19 HotelInvest est l activité hôtelière et immobilière dédiée aux enseignes du groupe Accor. Fort d un portefeuille d actifs en propriété ou en location de hôtels, HotelInvest réunit les expertises d investisseur, de gestionnaire de patrimoine et de développeur. Ses actifs sont exploités par HotelServices via des contrats de gestion. Son modèle économique vise l amélioration du rendement des actifs et l optimisation des impacts sur le bilan hôtels dont 278 en propriété et en location environ chambres plus de 85 % des hôtels en Europe plus de 95 % sur les segments économique et milieu de gamme Nos cinq priorités Améliorer le rendement des capitaux investis. Accroître la génération de cash-flow. Optimiser la stratégie d allocation de ressources pour les travaux de rénovation ou d entretien. Soutenir le développement en propriété du Groupe en investissant de manière sélective. Réduire la part des locations dans le portefeuille. Premier investisseur hôtelier en Europe Plus de 5 Mds de chiffre d affaires Accor Rapport d activité 2013

22 20 HotelInvest Les missions d HotelInvest Centré sur la propriété et l investissement ibis Praha Mala Strana, République Tchèque 2 Novotel Monte Carlo, Monaco 3 ibis budget Sevilla, Espagne 4 Novotel Cusco, Pérou

23 21 Avec HotelInvest, Accor fait clairement le choix de renforcer son métier de propriétaire et d investisseur hôtelier. Focalisé sur le développement en Europe sur les segments économique et milieu de gamme, ce pôle stratégique pour Accor vise plus de rentabilité et de flexibilité. En tant que gestionnaire d actifs immobiliers hôteliers, HotelInvest est en charge de la construction, de la rénovation, de l entretien et de l arbitrage sur la détention en propre ou en location des hôtels. Une stratégie d investissement disciplinée, tournée vers la création de valeur HotelInvest peut acheter et céder des actifs. Il les gère de la façon la plus optimale possible, mesure les risques et vise un rendement attractif sur les capitaux investis. Il va consolider sa base d actifs selon une approche maîtrisée et sélective pour optimiser les cash-flows et la valeur de son portefeuille. Les investissements, essentiellement tournés en Europe sur les segments économique et milieu de gamme, seront décidés en fonction de la rentabilité et du caractère stratégique des projets. Le niveau d endettement du Groupe permet cette orientation, plus rentable et plus souple que la location. Le premier partenaire d HotelServices HotelServices et HotelInvest ne vivent pas de façon distincte, mais interagissent pour se renforcer l un l autre. 4 Si HotelInvest peut s appuyer sur l expertise d opérateur hôtelier et franchiseur d HotelServices dédiée aux clients et aux partenaires, HotelServices peut s adosser sur un propriétaire investisseur capable de rénover et de valoriser le parc d hôtels, d héberger ses enseignes, d investir dans des projets selon des critères stricts de retour sur capitaux. Chaque entité, avec son savoir-faire, constitue un levier de création de valeur. En distinguant clairement les deux métiers, Accor se donne les moyens de développer ses projets hôteliers avec plus d efficacité, de flexibilité et une meilleure rentabilité. Un avantage sur ses concurrents Centré sur le développement en propriété, HotelInvest redonne à Accor de nouvelles marges de manœuvre pour le développement à forte création de valeur, notamment dans les segments économique et milieu de gamme. Au travers d HotelInvest, Accor peut extraire au mieux la valeur intrinsèque de ses actifs. C est pourquoi, Accor met fin à la cession d hôtels, à l exception des actifs non stratégiques pour rentrer dans une phase d optimisation de son portefeuille d actifs. Les leviers de croissance d HotelInvest La rationalisation du parc immobilier. Le développement en propriété sur l économique et le milieu de gamme. Les opportunités d investissements rentables. La rotation des actifs. Accor Rapport d activité 2013

24 22 HotelInvest Les métiers d HotelInvest Au cœur de nos savoir-faire Propriétaire et investisseur L acquisition de murs et de fonds de commerce s effectue selon des critères précis : la marge opérationnelle (1), la génération de cash et la localisation. La propriété permet de capter la totalité des cash-flows générés par l hôtel. Ainsi, les 278 hôtels en propriété d HotelInvest génèrent à eux seuls 54 % du NOI (2). L objectif est de porter ce chiffre à 75 %. L arbitrage fait partie de l expertise d investisseur. Il s agit de céder les hôtels au bon moment, c est-à-dire lorsque le processus de valorisation et de valeur ajoutée a atteint son potentiel maximal, compte tenu de la politique de risque d HotelInvest. Objectif : optimiser le rendement du portefeuille en réalisant des plus-values attractives. Portfolio Management Avec une gestion détaillée de chaque hôtel, les équipes dédiées d HotelInvest analysent les performances opérationnelles et financières de l hôtel, revoient son état physique, anticipent son évolution, notamment ses besoins en entretien ou de rénovation, que ce soit la structure du bien immobilier ou les équipements hôteliers (le FFE (3) ), maîtrisent les contraintes juridiques du bien, afin d en évaluer son potentiel et déterminer les meilleures solutions pour optimiser sa rentabilité. (3) Furniture Fixture & Equipment. (1) «Gross Operating Profit» avant redevances. (2) Excédent brut d exploitation moins les CAPEX de maintenance.

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26 24 HotelServices Opérateur hôtelier et Franchiseur

27 25 HotelServices est un opérateur hôtelier dont la mission consiste à déployer des marques fortes et attractives pour les clients tout en s appuyant sur des canaux de réservation et de distribution performants. Cette expertise est mise à disposition des hôtels sous enseignes Accor, qu ils soient en propriété d HotelInvest ou détenus par des partenaires-propriétaires avec lesquels sont signés des contrats de franchise ou de management. En retour, HotelServices perçoit des redevances hôtels chambres 14 marques 3 segments Nos quatre priorités Renforcer les marques pour les rendre plus attractives. Tisser toujours plus de liens avec le client en élargissant l offre digitale tout au long de son parcours. Consolider les parts de marché et poursuivre le développement. Optimiser notre modèle économique basé sur les redevances. 11,5 Mds de volume d activité M de chiffre d affaires 52 % des redevances générées par des non-affiliés Accor Accor Rapport d activité 2013

28 26 HotelServices Développement Des ouvertures emblématiques 1 2 3

29 27 1 Hôtel Carlton Lyon, MGallery Collection, France 2 Sofitel Abidjan Hôtel Ivoire, Côte d Ivoire 3 Pullman Saigon Centre, Vietnam 4 ibis Styles Liverpool Dale Street, Royaume-Uni 5 Novotel Danang Han River, Vietnam 6 ibis São Paulo Paulista, Brésil 7 Mercure Brussels Centre Midi, Belgique 8 Novotel Panama City, Panama

30 28 HotelServices Développement Accor renforce son leadership international 1 Accor poursuit son développement sur l ensemble des segments hôteliers et sur des régions à fort potentiel. Près de chambres ouvertes en 2013 Accor a maintenu son objectif de développement sélectif d hôtels en filiale (HotelInvest) avec, comme en 2012, 15 % de chambres ouvertes. La majorité des ouvertures en contrat de management s est effectuée dans dix pays d Asie-Pacifique. En Europe, Accor renforce ses positions avec 66 hôtels ouverts en contrat de franchise, répartis pour moitié entre la France et les autres pays européens, dont 8 hôtels en Italie. Aux marches de l Europe, on note la montée en puissance de la Russie 2, avec des ouvertures tant à Moscou que dans les villes de province. Globalement, l Europe constitue 41 % des ouvertures. En Amérique latine, Accor accentue sa présence au Brésil avec l ouverture de 17 hôtels et se prépare à recevoir, les équipes de la Coupe du monde de football dans plusieurs villes en 2014 et les JO, à Rio, en Premier groupe hôtelier en Asie-Pacifique avec plus de chambres ouvertes, Accor se démarque, notamment en Inde, avec six nouveaux hôtels, ainsi qu en Indonésie. 1 INDONÉSIE, PRÈS DE CHAMBRES D ICI À 2015 Leader dans l archipel indonésien avec 71 hôtels et chambres dans 24 villes, Accor signe une année 2013 record avec l ouverture de 16 établissements sur l ensemble des segments hôteliers et plus de 70 contrats pour des hôtels amenés à ouvrir dans les trois prochaines années. En 2014, Accor prévoit l ouverture de 11 hôtels notamment à Jakarta, Surabaya, Bali, Makassar, Tangerang Bandung et Semarang. Sur ce marché prioritaire, Accor projette d étendre son réseau à 100 hôtels et chambres à l horizon Signatures de chambres pour enrichir le pipeline En 2013, les équipes Accor ont signé 240 hôtels qui devraient ouvrir dans les prochaines années. Ces signatures se répartissent à près de 58 % en management, à 30 % en franchise et à 12 % en filiale. Près de 100 hôtels se situent en Europe, une quinzaine dans la zone Afrique/Moyen-Orient. De façon remarquable, 46 nouveaux contrats ont été signés en Amérique latine. Avec chambres, l Asie représente près de la moitié des nouveaux contrats.

31 29 Un record de nouvelles chambres engagées Accor reste plus que jamais leader sur ses marchés clés avec chambres engagées. Près de la moitié (49 %) de ce pipeline est constitué dans la zone Asie- Pacifique dont les besoins restent encore gigantesques : chambres en Chine, chambres en Inde et chambres en Indonésie 1, pays où Accor renforce son leadership et qui, depuis peu, suscite de nombreuses convoitises de la part des concurrents hôteliers. L Amérique latine concerne 20 % du pipeline, avec chambres majoritairement localisées au Brésil (80 %), où Accor assoit sa position de leader incontestable du marché chambres seront également développées en Europe, soit plus de 23 % du pipeline global, essentiellement en reprise d hôtels existants 2 dans une zone déjà très mature. Ce pipeline prévoit également l ouverture de près de 50 hôtels et chambres en Afrique/Moyen-Orient, avec une percée significative en Arabie Saoudite (20 hôtels et plus de chambres) dont les premiers ibis à Ryad et à Djedda développés dans le cadre du partenariat avec le Groupe Alesayi. Conformément aux objectifs du Groupe, le pipeline est constitué à plus de 50 % d hôtels économiques, à 30 % d hôtels milieu de gamme et à 20 % d hôtels luxe et haut de gamme. Ces hôtels seront gérés en fililale pour 17 %, 70 % des chambres seront en management et plus de 200 hôtels en franchise. 2 RUSSIE, PRÈS DE CHAMBRES EN 2015 Avec l ouverture en 2013 de 6 hôtels et chambres, la Russie se positionne en nouvelle place forte pour Accor. Citons en particulier le Novotel Moscow City, situé en plein quartier d affaires de la ville, ainsi qu un complexe Mercure, ibis, Adagio à deux kilomètres du Kremlin. Plus récemment, le Pullman et les Mercure de Sotchi et de Rosa Khutor ont accueilli les équipes sportives à l occasion des Jeux olympiques d hiver. En 2015, Accor s affirmera comme un acteur majeur dans ce pays avec plus de 30 hôtels et près de chambres en construction ou engagées. Accor Rapport d activité 2013

32 30 HotelServices Mon parcours client en mode digital Adaptée aux spécificités locales, multiécran et multicanale, la stratégie digitale de Accor accompagne le client à chaque étape de son parcours en apportant des solutions innovantes et sur mesure. 1 Rêver «Je veux m inspirer pour choisir une destination.» Un client passe en moyenne 25 jours à trouver un lieu de séjour pour ses loisirs, visite 11 sites et passe 1 h 30 à affiner sa recherche avant de réserver photos et plus de 1100 vidéos sur le site Accorhotels.com. Optimiser la visibilité de Accorhotels.com et des marques. Aider les voyageurs à trouver la destination idéale grâce à «Inspiration by Accorhotels». Créer l envie de partir avec des offres attractives personnalisées chaque mois. Accéder en avant-première à des ventes privées Accor. 2 Rechercher «Je veux trouver la meilleure offre.» Plus de 5,5 milliards de recherches de disponibilités par an, via TARS. 12 millions de mots-clés achetés par Accor dans le monde. Être présent sur tout le parcours de recherche et de décision de l internaute. Accroître la visibilité de Accorhotels.com et de ses marques sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux afin de générer du trafic. Informer grâce aux guides touristiques en ligne disponibles en 5 langues, couvrant 30 pays, 86 destinations et plus de 1300 hôtels. Développer la présence de Accor sur les sites de comparateurs de prix et créer des partenariats avec les plus grandes agences de voyage en ligne (OTA). Connecter son compte Le Club Accorhotels à Facebook pour bénéficier des conseils de ses amis. 3 Réserver «Où je veux, de n importe quel écran.» Plus de 10 millions de visiteurs par mois sur Accorhotels.com disponible en 16 langues et 31 versions géolocalisées. 11,2 millions de visites par mois cumulées sur les 13 sites des marques hôtelières du Groupe. 24 millions de visites sur les sites mobiles et les applications Accorhotels.com, famille ibis et hotelf1. Assurer une présence Web efficace et performante sur nos sites et nos applications mobiles à forte attractivité. Payer avec ses points de fidélité. Vos avantages en tant que membre du programme de fidélité Le Club Accorhotels.

33 31 2 Rêver 1 3 Rechercher 4 Séjourner 6 Réserver 5 Être fidélisé Partager 4 Séjourner «À l hôtel, je ne suis pas un numéro.» Plus de 2 millions de clients ont répondu aux enquêtes de satisfaction et près de 89 % d entre eux sont satisfaits. Près de 1000 hôtels auront déployé le programme innovant d accueil «Welcome» * d ici à fin Renseigner l hôtel pour un meilleur accueil client à l aide d informations sur ses préférences, collectées dès la réservation. Consacrer plus de temps au client en repensant l accueil dans les hôtels autour du programme «Welcome» (enregistrement de l arrivée et du départ depuis son smartphone ) Apporter des services à valeur ajoutée pendant le séjour à travers des écrans tactiles. Améliorer la satisfaction clients par des enquêtes sur mobile, web et réseaux sociaux. 5 Partager «Je partage mon expérience avec mes proches.» Plus de fans Facebook sur les pages Accorhotels, Le Club Accorhotels et des marques avis TripAdvisor publiés depuis 2010 sur Accorhotels.com. Intégrer en toute transparence tous les avis TripAdvisor sur Accorhotels.com et les sites des marques. Surfer sur la vague de la «socialisation» en permettant aux fans de faire profiter leurs amis de leurs expériences ou de les publier grâce à des applications innovantes : «Places by Le Club Accorhotels», «This hotel & you» 6 Être fidélisé «Je suis récompensé et reconnu.» Plus de nouveaux membres Le Club Accorhotels par jour. Un programme de fidélité accessible en 15 langues campagnes d ing par an. Développer la proximité, la reconnaissance et l exclusivité, avec le programme de fidélité mondial Le Club Accorhotels. Donner envie de revenir, grâce à la qualification des bases de données et des campagnes d ing ciblées. Proposer un large choix de destinations pour convertir les points de fidélité. Bénéficier d opportunités exclusives avec ses points : concerts, événements sportifs Être encore plus reconnu : accueil prioritaire, départ tardif * Plus d information sur «Welcome» (page 67). Accor Rapport d activité 2013

34 32 HotelServices Distribution Un écosystème Accor 100 % digital 1 Grâce à des contenus et des services en ligne toujours plus riches et innovants, à une stratégie performante d acquisition et de fidélisation, Accor améliore l expérience client tout au long du parcours sur les canaux directs du Groupe. 1 ACCORHOTELS.COM EN POLE POSITION 1 re position du classement des «meilleurs sites spécialisés dans le voyage», basé sur la performance et la disponibilité des sites Web. 3 e sur les marchés Europe, Brésil et Royaume-Uni, juste derrière Booking.com et Expedia. 2 e place en France juste après Booking.com, dans le Top 10 des sites marchands les plus visités par les e-shoppeurs d hôtels. 280 millions de visiteurs sur les sites Web Accor En 2013, Accor a réalisé plus de 31 % de ses ventes via le Web (site Accorhotels.com, sites des marques et agences de voyage en ligne), dont 17,3 % en direct, c est-à-dire en se connectant et en réservant directement via les sites de réservation Accor. L ambition du Groupe est d atteindre 50 % de ventes en ligne à l horizon Accorhotels.com : bien plus qu un portail de réservation Avec ses 31 versions géolocalisées et ses 16 langues, le site Accorhotels.com connaît une croissance des ventes de 20 % par rapport à 2012 et attire plus de 10 millions de visiteurs par mois. Une réservation est enregistrée toutes les 6 secondes sur le site! Le succès du portail multimarque repose sur une adaptation aux spécificités locales et aux besoins des clients, ainsi que sur la possibilité de réserver dans les hôtels du Groupe dans plus de 90 pays. Pour accentuer sa présence digitale en 2014, Accorhotels.com entend poursuivre ses campagnes d acquisition à un rythme soutenu, tout en s appuyant sur des outils spécialisés pour mesurer et optimiser ses performances : «Maxymiser», «Searchmetrics» et «Socialbakers».

35 33 2 Bien plus qu un portail de réservation, Accorhotels.com est aujourd hui la marque digitale du Groupe qui vise à capter et à fidéliser les clients sur les canaux directs, à les accompagner à toutes les étapes de leur parcours, de la réservation à l après-séjour. Site d inspiration de séjours, guides en ligne, avis TripAdvisor, vidéos de présentation des hôtels autant de services pour renforcer les réservations via les canaux directs. Des sites de marques attractifs Avec 134,7 millions de visites en 2013, les 13 sites des marques hôtelières sont autant de vitrines et de points de contact avec les clients du Groupe. En progression constante, ils génèrent 45 % de l activité Web direct. À elles seules, les deux plateformes ibis.com le nouveau portail de la famille ibis et ibishotel.com, déclinées chacune en 13 langues, génèrent respectivement 40 millions et 14 millions de visiteurs par an. Le site mercure.com, qui a revêtu la nouvelle identité visuelle de la marque, améliore sans cesse son contenu afin de faciliter le parcours client. Le nouveau site Web de Pullman incarne l esprit lifestyle de la marque, en plus de rendre fluide et rapide la réservation dans les hôtels et resorts Pullman. Applis et sites mobiles : simples et intuitifs Les nouvelles applications pour Accorhotels.com, les marques de la famille ibis et hotelf1 ont fait leur apparition dans les principaux stores (1) en 2013, disponibles sur iphone, Blackberry et Android. Elles viennent compléter les sites mobiles de ces marques. Au global, le mobile comptabilise 23 millions de visiteurs uniques en En quelques secondes, il est possible de lancer une recherche géolocalisée, de visualiser les photos ou la vidéo d un hôtel, d accéder aux offres spéciales, de faire facilement sa réservation, d en effectuer le paiement de façon sécurisée et de recevoir une confirmation par SMS ou ; sans compter l accès direct à son compte Le Club Accorhotels. En 2014 toutes les marques internationales auront chacune leur application et leur site mobile. 2 (1) Boutiques d applications sur smartphone. Médias sociaux : des réseaux incontournables Partout dans le monde, plus de 1,5 million de fans et followers suivent les actualités de Accorhotels.com, de Le Club Accorhotels, des marques et des hôtels du Groupe sur Facebook, Twitter, Google + et Pinterest. Formidables vecteurs d interaction avec les clients et les membres du programme de fidélité, les médias sociaux constituent un pilier à part entière de la stratégie digitale du Groupe. Ventes privées, promotions réservées aux fans, jeux concours : autant d animations qui se traduisent par du recrutement, des séjours dans les hôtels et de la fidélisation. Accor surfe sur la vague de la «socialisation» en permettant à ses fans de faire profiter leurs amis de leurs expériences ou de les publier grâce à ses applications innovantes : «Places by Le Club Accorhotels», «This hotel & you», etc. / Avec «Welcome», Accor réinvente l accueil hôtelier! Ancré dans le futur digital, le projet «Welcome» propose de préparer le check-in en ligne, avant le séjour. A l arrivée du client dans l hôtel, les équipes peuvent se recentrer sur le cœur du métier de l hospitalité. C est un service exclusif proposé à tous les clients «directs» Accor (canaux de réservation directs et cartes Accor). Pour plus d information, rendez-vous p. 67. Accor Rapport d activité 2013

36 34 HotelServices Distribution / Des partenariats avec les agences de voyage en ligne Complémentaires de Accorhotels.com, les agences de voyage en ligne (OTA : Online Travel Agencies) sont de véritables partenaires pour Accor. Elles permettent de toucher des clients qui ne peuvent être captés via les canaux directs du Groupe, comme les voyageurs américains (via Expedia), les acheteurs de forfaits avion + hôtel, les clients intrazone (Agoda va proposer des séjours en Thaïlande à des Chinois) ou encore les flux internationaux (par exemple un Australien à la recherche d un hôtel en France). Ainsi, l association avec des partenaires locaux est un levier de performance pour Accor dans sa stratégie de distribution. En 2013, le Groupe a signé un partenariat avec Ctrip, une OTA chinoise, ou encore avec ETravel, la plus grande OTA polonaise. Campagnes d ing ciblées Grâce à ses bases de données, Accor est en mesure d orchestrer des campagnes d ing ciblées, qui s adressent à chaque client avec le bon message au bon moment selon son profil, ses marques de préférence et ses habitudes de voyage. L année 2013 a été une année record avec plus de 530 millions d s envoyés, campagnes réalisées, et ce dans plus de 90 pays. Le développement de programmes automatiques d envoi tout au long du cycle de vie des clients ainsi que la délocalisation des campagnes au plus près du terrain contribuent à une meilleure efficacité et à une plus grande flexibilité. Accor met cette intelligence de la relation client à disposition de ses hôtels pour améliorer et personnaliser l accueil des visiteurs. Zoom sur Away on Business by Accor : une application ipad entièrement dédiée aux voyageurs d affaires Gratuite et innovante, elle donne la possibilité de se créer un véritable carnet de bord interactif et personnalisé lors de ses déplacements professionnels. Dans 30 mégapoles internationales, de New-York à Shanghai en passant par Paris, Away on Business by Accor permet d effectuer une réservation dans les hôtels du Groupe, d importer et de personnaliser ses agendas sur place et offre toute une gamme de services additionnels pour combiner impératifs professionnels et loisirs personnels : météo locale, gestion de notes de frais, carte repère et service de géolocalisation, plans des transports en commun, suggestions de bons plans et de sorties En 2014, l application élargira son champ à toutes les destinations du Groupe.

37 millions d s envoyés avec des offres adaptées au profil du client. Accorhotels.com lance la version arabe de son site Et de 16! Après le chinois et le turc en 2013, Accorhotels.com lance en janvier 2014 la version arabe de son site de réservation en ligne pour ses clients du Moyen-Orient. Avec l Arabie saoudite, cette zone du monde constitue un marché en forte croissance pour Accor, hôtelier leader dans la région, avec 62 hôtels et 7 marques de l économique au luxe dans 10 pays. La nouvelle interface en arabe permet au Groupe de faciliter la vente locale de ses hôtels et de proposer aux clients des offres et des services plus ciblés. Accor Meeting Hotel Finder : un nouvel outil pour les organisateurs de réunion Afin de permettre aux organisateurs de réunions de trouver l établissement qui correspond le mieux à leurs besoins, cette e-brochure interactive, dans laquelle sont référencés plus de hôtels, propose une recherche multicritère par zone géographique, type de réunion, hébergement et catégorie d hôtel. Par exemple, à un client qui souhaite organiser une réunion pour 600 participants, avec 10 salles de réunions et 400 chambres en Chine, l outil Accor Meeting Hotel Finder proposera 8 hôtels correspondant à ces critères. Accor Rapport d activité 2013

38 36 HotelServices Fidélisation Une expérience client augmentée 1 Se sentir reconnu et privilégié parce que l on est membre Le Club Accorhotels, c est la promesse du programme de Accor qui affiche déjà 14 millions d adhérents. FREDDY AWARDS 2013 Le Club Accorhotels récompensé «Meilleur programme de fidélisation Hôtelier» par les Grands Voyageurs. Le Club Accorhotels : un puissant levier commercial Accor s attache à tisser une relation étroite avec ses membres sur la durée. Dans un univers du voyage très compétitif, la connaissance et la reconnaissance du client constituent un atout commercial majeur. En effet, 78 % des membres Le Club Accorhotels privilégient les canaux directs Accor pour réserver leurs séjours, sans compter que les clients fidélisés séjournent plus souvent, plus longtemps et dépensent 40 % de plus par séjour qu un autre client. Fort de ses 14 millions de membres après seulement cinq ans d existence, Le Club Accorhotels est un véritable succès. Au-delà de la différenciation du client, ce sont bien sa flexibilité et sa générosité qui distinguent le programme : chaque membre a la possibilité de gagner des points sur 13 marques hôtelières, de l économique au luxe, dans plus de hôtels à travers le monde.

39 37 En ayant pour objectif de recruter 3 millions de nouveaux membres chaque année, Le Club Accorhotels constitue un puissant vecteur de «captation» sur les canaux directs du Groupe. Cap sur la reconnaissance client En 2013, une nouvelle identité visuelle ainsi qu un nouveau site Web ont permis au programme Le Club Accorhotels d illustrer sa promesse de reconnaissance et de proximité avec ses membres. L une des évolutions du programme a été de bâtir un socle commun de privilèges dont bénéficient à présent les membres quelle que soit la marque hôtelière dans laquelle ils séjournent. Et l évolution ne s arrête pas là pour que chacune des marques puisse illustrer le meilleur de l hospitalité en fonction de son positionnement les clients Le Club Accorhotels profitent d attentions supplémentaires comme une voiture mise à disposition durant 3 heures, un accueil prioritaire ou un départ tardif. Au-delà des privilèges particuliers dont les membres bénéficient durant leur séjour, le programme leur permet bien sûr de profiter des meilleurs tarifs. Le Club Accorhotels donne ainsi accès à des ventes privées exclusivement réservées aux membres, offrant jusqu à 50 % de réduction sur le prix des séjours. La satisfaction des clients étant au cœur des priorités du Groupe, la valeur d usage du programme par ses membres a été totalement réinventée. Les clients peuvent désormais utiliser leurs points de fidélité directement en ligne grâce à une fonctionalité «Réservez avec vos points» et les transformer en expériences uniques. Ainsi un certain nombre d entre eux ont pu assister à des événements culturels ou sportifs en statut VIP. D autres encore ont 1 LE CLUB ACCORHOTELS, UN PROGRAMME DE FIDÉLISATION MONDIAL ET MULTIMARQUE 13 marques, hôtels, 15 langues. Plus de nouveaux membres par jour. Plus de 50 % des membres Le Club Accorhotels proviennent de pays non européens. Les séjours et les dépenses des membres Le Club Accorhotels sont multipliés par deux par rapport aux clients non fidélisés. utilisé leurs points pour découvrir les plus belles adresses hôtelières de Accor à des conditions exceptionnelles. Autant de marques d attention qui ont séduit plus de 4 millions de nouveaux membres sur l année Une carte de fidélité digitalisée La nouvelle application mobile Accorhotels.com facilite plus que jamais le parcours des clients fidèles : en intégrant les informations du compte personnel des porteurs de carte, ceux-ci peuvent désormais à tout moment, consulter leur nombre de points et afficher leur carte pour l avoir toujours à portée de main. Carte ibis Business : déjà abonnés Dans le cadre de la stratégie de dynamisation des marques économiques de Accor, la famille ibis a revu en profondeur son programme d abonnement, en développant une offre unique sur le segment économique : la carte ibis Business, qui répond aux attentes spécifiques des voyageurs d affaires réguliers. Opérationnelle depuis le 25 septembre 2013, elle est acceptée dans près de 1700 hôtels ibis, ibis Styles et ibis budget à travers le monde. Ce nouveau programme d abonnement payant joue sur deux axes majeurs : la recherche d économies et de flexibilité, qui sont les principales attentes de ce segment de clientèle. Parmi les avantages, les clients abonnés bénéficient de 10 % de réduction sur le tarif des chambres, du petit-déjeuner et dans les restaurants et bars des hôtels, ou encore d une garantie de disponibilité à J-2. Les marques économiques de Accor conjuguent ainsi voyages d affaires réguliers avec confort. Accor Rapport d activité 2013

40 38 HotelServices Puissance commerciale Servir la performance hôtelière Chaque jour, via TARS nuitées réservées et 15 millions de recherches de disponibilité.

41 39 En plus d une puissante plateforme de distribution, véritable accélérateur commercial pour les hôtels, Accor propose à ses hôteliers des solutions de pilotage pour accroître la performance hotelière et la qualité du service client. TARS : un générateur de performance Solution technologique unique sur le marché, le système central de réservation TARS (The Accor Reservation System) contribue à optimiser le taux d occupation et à accroître le revenu moyen par chambre (RevPAR). Ce puissant levier de réservation et de performance hôtelière multidevise et multilangue permet aussi d accéder à tous les réseaux de vente directe ou indirecte. Il génère aujourd hui 56 % du revenu des hôtels du réseau Accor et enregistre, en 2013, plus de 69 millions de nuitées. Une équipe dédiée TARS Line, disponible 24 h/24 et 365 jours par an, assure le support utilisateur auprès des hôtels, par téléphone et par . Des outils de gestion high-tech À travers sa solution de distribution «BEST», Accor met à la disposition de ses établissements un environnement totalement intégré incluant TARS, les systèmes centraux de gestion de la relation client, les systèmes de gestion hôtelière (les ipms FOLS et Opera) et les systèmes d optimisation du revenu (Amadeus RMS et EzRMS). Grâce aux échanges permanents entre ces systèmes, les hôtels Accor sont distribués de manière optimale et homogène sur tous les canaux et pour tous les segments de marché affaires, loisirs et MICE. Outre le gain de temps et d efficacité, ces outils permettent de générer jusqu à 20 à 25 % de RevPAR additionnel. TARS : un puissant booster de réservations et de performance pour les hôtels 69,1 millions de nuitées. 33,3 millions de réservations. 35 millions de clients référencés. 5,5 milliards de recherches de disponibilité agences de voyage partenaires 56 % des revenus hôtels Accor générés par les systèmes de distribution Accor. Le «revenue management» à la carte L expertise en revenue management de Accor contribue à accroître de 8 % en moyenne le RevPAR d un hôtel. C est pourquoi Accor développe en interne depuis 2007 une filière consacrée aux revenue managers en poste et un programme de formations spécialisées, le «RM PASS», organisé avec le soutien de l Académie Accor. L objectif est de faire monter en compétence les revenue managers et les acteurs qui participent àl optimisation du chiffre d affaires des hôtels, comme les directeurs d hôtels personnes ont été formées depuis Nouveauté : Accor lance le «Revenue Management on Demand» à destination de ses franchisés en leur proposant une large gamme de services à la carte : e-learning, audit, installation de systèmes, formation, conseil ou coaching. / Accor Rapport d activité 2013

42 40 HotelServices Puissance commerciale 1 Zoom sur ibis Smart Pricing : un pricing dynamique pour la famille ibis / ANAIS : Accor innove dans la gestion de sa relation clients B to B En partenariat avec Salesforce.com, Accor a développé un outil 2.0 innovant : ANAIS (Accor New Application for Integrated Sales) à destination de sa force de vente. En centralisant toutes les données des comptes professionnels du Groupe, ANAIS permet une vision complète de l information et des opportunités du business sur les comptes clés. Il facilite également le travail collaboratif des 700 commerciaux implantés dans 34 bureaux aux quatre coins du monde, en offrant des fonctionalités de chat, d échange de bonnes pratiques et de partage de documents. Le choix d une solution en «cloud» permet à ses utilisateurs d y accéder de n importe quel terminal, facilitant ainsi la mobilité. 1 DEX, UNE FORMATION D EXCELLENCE EN DISTRIBUTION En 2013, près de 800 managers hôteliers à travers le monde ont été sensibilisés aux enjeux de la distribution. Cette solution novatrice propose à chaque hôtel de la famille ibis d accroître son chiffre d affaires au moyen d une méthode de pricing dynamique adaptée aux marques économiques.ibis Smart Pricing, c est aussi l apparition d un nouveau métier : le revenue analyst. En charge d une vingtaine d hôtels, il pilote la stratégie tarifaire définie préalablement avec les directeurs d hôtels et les revenue managers du pays. Au bout de quelques mois seulement, cette solution a généré des gains de RevPAR significatifs, y compris sur des périodes de faible activité et ceci, quelle que soit la stratégie de distribution envisagée. Déployée sur plus de 400 établissements ibis à travers 10 pays, ibis Smart Pricing s ouvre en 2014 aux hôtels franchisés de la famille ibis. Overflow au service des hôteliers Comment ne perdre aucun client lorsqu un hôtel est débordé par un pic de demandes, tant à la réception qu au téléphone? Avec le service Overflow, un appel de réservation non décroché à la 3 e sonnerie bascule automatiquement vers une équipe d agents dans un centre d appels Accor qui sera en mesure d effectuer la réservation ou de guider le client comme si c était le standard de l hôtel. Disponible en 18 langues, ce service à la carte a séduit plus de 1300 hôtels franchisés ou managés de toutes marques. Opérationnel en Europe, Afrique, Moyen-Orient, Asie, il a été récemment élargi à l Amérique du Sud.

43 41 Le carnet des marques Bienvenue chez Accor Accor Rapport d activité 2013

44 42 Chaque séjour incarne l esprit Accor Faire vivre à chaque client une expérience unique telle est notre ambition. À travers notre portefeuille de marques attractives et complémentaires, l hospitalité se conjugue avec excellence de service et de convivialité, dans une approche multiculturelle et responsable. Bienvenue dans l univers Accor!

45 43 Une collection d adresses inoubliables Combinant les standards internationaux les plus élevés, Accor se distingue sur le segment haut de gamme par son interprétation audacieuse du luxe à la française. Sur ce marché très segmenté, chacune des marques complémentaires de Accor est soigneusement positionnée pour satisfaire l ensemble des attentes des clients. Elles partagent un socle commun de valeurs définissant l essence universelle du luxe : un réel sens de l hospitalité, un esprit pionnier profondément ancré dans les racines du Groupe, une qualité irréprochable et une attention permanente vis-à-vis de la planète, de ses habitants et de leur diversité. Accor se positionne clairement comme un des leaders mondiaux de l hôtellerie luxe et haut de gamme avec trois marques internationales Sofitel, Pullman, MGallery et deux marques régionales en Asie-Pacifique Grand Mercure déclinée en Chine avec Mei Jue et en Indonésie avec Maha Cipta, et The Sebel. Accor vise 400 établissements luxe haut de gamme en Hôtels luxe et haut de gamme page 44 page 48 page 50 page 52 Sofitel Pullman MGallery Grand Mercure et The Sebel Plus de 300 hôtels Près de chambres Accor Rapport d activité 2013

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47 45 4 Accor Rapport d activité 2013

48 46 LUXE ET HAUT DE GAMME Sofitel Legend sofitel-legend.com Des joyaux hors du temps Sofitel Legend propose une collection de lieux mythiques pour un voyage entre luxe et histoire, où légende et réalité se confondent. Des joyaux uniques, aux bâtiments souvent classés ou centenaires, sublimés par des rénovations magnifiques et portant la griffe d un designer de renom. The Grand à Amsterdam, le Old Cataract à Assouan, le Santa Clara à Carthagène ou le Métropole à Hanoi sont à eux seuls des invitations au rêve, à la magie. Cinq adresses viendront compléter la collection d ici à 2017 : au Maroc et en Égypte (deux hôtels), en Uruguay et en Chine. 1 Sofitel Santa Clara Cartagena, Colombie 2 Sofitel Legend Metropole Hanoi, Vietnam 1 2 Sofitel So Vivre intensément Sofitel So est le label d hôtels lifestyle incarné par un style ultra contemporain, chic et urbain, sur des destinations tendance. La personnalité unique des Sofitel So est le fruit de l alliance du célèbre «art de vivre» de Sofitel avec la signature d un designer ou d un architecte de renom. Monsieur Christian Lacroix au Sofitel So Bangkok, Karl Lagerfeld au Sofitel So Singapore, Kenzo Takada au Sofitel So Mauritius Les prochaines adresses de la marque sont prévues à Mumbai, Rio et Auckland d ici à PLEINS FEUX SUR KARL LAGERFELD SIGNE L EMBLÈME DU NOUVEAU SOFITEL SO SINGAPORE Cette signature, qui symbolise le caractère unique et novateur de l hôtel, se décline sur une gamme d objets exclusifs mis à la disposition des clients pendant leur séjour. 1 Sofitel So Bangkok, Thaïlande 2 Sofitel So Singapore, Singapour 1

49 47 Thalassa sea & spa 4 PAYS 14 INSTITUTS 18 HÔTELS thalassa.com PLEINS FEUX SUR SOFITEL LEGEND SANTA CLARA CARTAGENA : L UN DES HÔTELS LES PLUS PRIMÉS Une affluence record de prix et de récompenses élève l hôtel colombien de la collection Sofitel Legend parmi les meilleures adresses du secteur mondial de l hôtellerie. Palmarès et classements internationaux, magazines spécialisés et sites de voyage les plus prestigieux ont distingué en 2013 l excellence de son service, la qualité de sa gastronomie ainsi que son offre So SPA associée à la marque de référence Sisley Paris. Cet hôtel légendaire est reconnu par le magazine Condé Nast Traveler comme le plus bel hôtel d Amérique latine. 1 2 PLEINS FEUX SUR LANCEMENT DU CERCLE RÉATHLÉTIC AU SOFITEL QUIBERON THALASSA sea & spa On y découvre un équipement de physiothérapie de pointe et des installations sportives complètes pour la préparation des athlètes, comme pour les sportifs amateurs. Et des infrastructures de dernière génération : isocinétique type Con-Trex, tapis de course en apesanteur Alter-G, Cellu M6 2 De la mer, la renaissance Leader mondial du marché de la thalassothérapie et du spa, la marque bien-être du Groupe propose 14 destinations dans des sites exceptionnels en bord de mer, entièrement consacrés à la relaxation, à la santé, à la beauté et au mieux-être grâce à des soins régénérants à base d eau de mer, des soins de spa, à une restauration saine et équilibrée et à des activités physiques coachées. À travers une offre variée et personnalisée, une expertise et une technologie à la pointe de l innovation, Thalassa sea & spa prend soin de chacun pour libérer le corps et l esprit. 1 Sofitel Quiberon Thalassa sea & spa Alter-G, France 2 Sofitel Biarritz Thalassa sea & spa, piscine d eau de mer chauffée, France Accor Rapport d activité 2013

50 48 LUXE ET HAUT DE GAMME Pullman 24 PAYS 81 HÔTELS ET RESORTS CHAMBRES pullmanhotels.com Une marque cosmopolite, vibrante et pleine d allure Hyper-connectés, nomades, cosmopolites Pullman répond à cette nouvelle génération de voyageurs, mêlant performance et plaisir. Les 81 hôtels et resorts du réseau incarnent l état d esprit Work & Play de la marque. Pullman offre une expérience singulière du voyage à travers des services innovants et sur mesure, des espaces de vie et de restauration conviviaux pour se détendre ou pour travailler. Tout a été pensé pour faire vivre aux clients des hôtels Pullman, une expérience résolument moderne alliant efficacité et style. Située au cœur des principaux hubs d affaires et de tourisme, la marque Pullman compte la moitié de son réseau en Asie-Pacifique, dont 14 établissements en Chine, premier pays de Pullman en nombre d hôtels. Avec près d une ouverture par mois, la marque signe son entrée sur de nouveaux marchés Russie, Royaume-Uni, Belgique, Suisse, Vietnam et poursuit son expansion pour atteindre 150 établissements d ici à 2020 et 500 à terme. PLEINS FEUX SUR PULLMAN REVISITE AVEC STYLE LES CODES DU BUSINESS Pullman invente, avec le designer Mathieu Lehanneur, la salle de réunion «Business Playground», un espace de travail, un cadre propice aux idées. La table de réunion inspirée des tables de poker pour plus d échanges et de concentration. Le «Canopy Break» pour s installer confortablement pour une pause végétale. Les «Curiosity Boxes», version contemporaine du cabinet de curiosités, qui invitent à voyager vers des lieux inédits grâce à un objet insolite, un livre, une idée CONNECTIVITY BY PULLMAN Pullman répond à une clientèle toujours plus nomade et connectée en rendant la réservation directe des hôtels et resorts plus fluide et efficace grâce à son nouveau site Internet tablet-friendly et son application mobile. Dans l hôtel, Pullman facilite l accès et l usage de toutes les technologies : connexion Wi-Fi haut débit offerte, offre de divertissement unifiée, équipes expertes au service du client, sans oublier le lounge Connectivity by Pullman avec des équipements dernière génération en partenariat avec Microsoft et Samsung. WELCOME ON BOARD Pullman a imaginé une nouvelle façon d accueillir dans l hôtellerie haut de gamme, plus moderne, plus conviviale, avec ses Welcomers. Mobiles dans les espaces de l hôtel, ils vont naturellement à la rencontre des clients et nouent avec chacun d entre eux une relation privilégiée. En écho, le designer Christophe Pillet a réinterprété l espace du lobby avec un mobilier spécialement conçu pour la marque. L ART CONTEMPORAIN S INVITE AU CŒUR DES HÔTELS Depuis 2013, Pullman démarre une collection d art contemporain à Paris, Londres et Bruxelles illustrant ses valeurs de créativité, d engagement et d adaptabilité. Parmi les artistes dont les œuvres sont exposées dans les hôtels Pullman, citons Liz Hingley, Georges Osodi et Richard Bellia au Pullman London St. Pancras, Robert van der Hilst au Pullman Paris Bercy et Véronique Durruty au Pullman Brussels Midi. 1 1 Pullman Paris Bercy, France 2 Pullman London St. Pancras, Royaume-Uni 3 Pullman Phuket Arcadia Naithon Beach, Thaïlande

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53 51 4 Accor Rapport d activité 2013

54 52 LUXE ET HAUT DE GAMME Grand Mercure 44 HÔTELS CHAMBRES grandmercure.com Asie Moyen-Orient Amérique latine Une référence en Asie-Pacifique Grand Mercure est une marque haut de gamme qui s adresse à une clientèle exigeante, soucieuse de retrouver des repères culturels et identitaires dans les hôtels où elle séjourne et qui privilégie les établissements conjuguant composante locale et services hôteliers de haute qualité. La marque, qui s est d abord implantée en Chine, se développe aujourd hui en direction d autres pays. Grand Mercure adopte un profil en phase avec la culture régionale de ses différents marchés avec Mei Jue en Chine, Maha Cipta en Indonésie, Manee Pura en Thaïlande et Alisa en Inde. La marque se décline depuis 2014 à Médine en Arabie saoudite et à São Paulo au Brésil. Dans ce pays, trois hôtels ouvriront à Rio et Brasilia, l objectif étant d ouvrir 20 hôtels en Amérique latine au cours des trois à quatre prochaines années. Quant au Moyen-Orient, la marque envisage de développer à moyen terme un réseau d environ 20 hôtels couvrant les villes principales de la région Grand Mercure Shanghai Zhongya, Chine 2 Grand Mercure Dongguan Houjie, Chine The Sebel ASIE-PACIFIQUE 15 APPARTEMENTS CHAMBRES Des appartements haut de gamme The Sebel est une marque d appartements haut de gamme en Asie-Pacifique. Elle propose aux clients recherchant plus d autonomie une expérience de séjour enthousiasmante, dans un cadre élégant et spacieux, soutenue par un service exemplaire, personnalisé et accueillant. The Sebel Manly Beach Hotel, Australie

55 53 Nos hôtels vont vous surprendre Accor est le leader du marché milieu de gamme (hors États-Unis), qui représente 30 % de l hôtellerie de chaîne dans le monde. Ce marché très concurrentiel est en pleine évolution face à la montée en puissance des hôtels économiques et à l attractivité du luxe et du haut de gamme. Destinées à une clientèle internationale en forte croissance, les marques Novotel et Mercure se transforment pour proposer une offre personnalisée, moderne et innovante, avec des expériences hôtelières qui réconcilient émotion et efficacité sans jamais négliger la qualité de service. Hôtels milieu de gamme page 54 page 56 page 58 Novotel Mercure Aparthotels Adagio Plus de hôtels chambres Accor Rapport d activité 2013

56 54 MILIEU DE GAMME Novotel 60 PAYS 402 HÔTELS CHAMBRES novotel.com Une expérience sans cesse renouvelée Novotel propose des hôtels et resorts au cœur des villes cosmopolites majeures, dans les quartiers d affaires et les destinations touristiques. À travers une offre homogène, Novotel contribue au bien-être des voyageurs d affaires et de loisirs : une ambiance accueillante et technophile, des chambres spacieuses et modulables, une restauration équilibrée 24 heures sur 24, des salles de réunion et de remise en forme, des espaces dédiés aux enfants. Pour soutenir sa perpétuelle et profonde mutation, Novotel associe ses fondamentaux créativité, partage, fonctionnalité, fiabilité des standards de qualité avec un souffle de modernité et une refonte de l expérience client. Les hôtels font la part belle à la technologie : Kinect Expérience pour les réunions, Xbox 360 dans l espace dédié aux enfants et le Concierge Virtuel Novotel* dans le lobby. Le déploiement international de son programme «YOU Notre mission, votre satisfaction» consacre l engagement de Novotel à optimiser et à rendre homogène l expérience client dans l ensemble de son réseau. Avec 402 hôtels répartis dans 60 pays, et sur des marchés stratégiques en Asie-Pacifique et en Europe, Novotel concentre son développement sur les économies à croissance rapide. La marque a pour objectif d atteindre 500 hôtels d ici à cinq ans. 92 ouvertures sont d ores et déjà prévues. Elles se situent en Asie (57 %), Amérique latine (16 %), Afrique et Moyen-Orient (14 %) et en Europe (13 %). En 2013, Novotel a ouvert 8 établissements parmi lesquels Novotel Dubai Al Barsha aux Émirats arabes unis, Novotel Moscow City en Russie ou encore Novotel Panama City au Panama. PLEINS FEUX SUR NOVOTEL MOSCOW CITY SIGNE UNE NOUVELLE ÉTAPE EN RUSSIE Premier établissement Accor situé au coeur du nouveau centre d affaires moscovite «Moscow- City», le Novotel Moscow City propose 360 chambres «nouvelle génération» au design contemporain. Pour les séjours professionnels, il dispose de plus de m² d espace de réunions équipés des dernières technologies. Ce nouvel hôtel moscovite constitue le fer de lance d une dynamique de développement prometteuse de la marque en Russie. LA SPECTACULAIRE MÉTAMORPHOSE DU NOVOTEL NEW YORK TIMES SQUARE Après trois mois de complète rénovation, l emblématique Novotel New York Times Square révèle son nouveau visage. L expérience culinaire unique du restaurant Supernova, la magnifique terrasse et le design ultramoderne de cet hôtel illustrent l audace et l innovation qui animent Novotel. 1 Novotel Moscow City, Moscou, Russie 2 Novotel New York Times Square, États-Unis 3 Hôtel Novotel Lyon la Part-Dieu, France 4 Novotel Danang Han River, Vietnam LE CONCIERGE VIRTUEL NOVOTEL * PLÉBISCITÉE PAR LES CLIENTS Accessible dans le lobby des hôtels de la famille Novotel et depuis l application mobile dédiée, cet écran tactile disponible en dix langues permet aux clients de trouver des informations pratiques (météo, trafic, horaires de vols ), des conseils et des adresses sur la vie touristique locale, mais aussi de découvrir les prestations de l hôtel. Il est également possible d envoyer à ses proches des cartes postales virtuelles par ou via les réseaux sociaux. (*) Novotel Virtual Concierge. 2 1

57 55 Suite Novotel 9 PAYS 30 HÔTELS SUITES suitenovotel.com 3 4 Suite Novotel, une autre façon de vivre l hôtel Au sein de la famille Novotel, Suite Novotel est un concept à l état d esprit décalé et avant-gardiste, destiné à une clientèle moyen séjour. La marque propose des formules en toute liberté dans une ambiance chaleureuse, avec des suites de 30 m 2 modulables et des services innovants tels que des massages offerts, le prêt d un véhicule, une boutique gourmande et une offre multimedia interactive (télévision, radio, Internet et jeux). PLEINS FEUX SUR OUVERTURE DU SUITE NOVOTEL RIYADH OLAYA EN ARABIE SAOUDITE En 2013, Suite Novotel a ouvert son premier hôtel en Arabie saoudite à Riyadh. Situé sur Olaya Street, à proximité de grands centres commerciaux, Suite Novotel Riyadh Olaya jouit d un emplacement déal qui ravit aussi bien les voyageurs d affaires que les touristes. Espaces de travail spacieux, équipements modernes, piscine et spa confèrent à l établissement élégance et singularité Voiture Twizy, mise à disposition 2 Suite Novotel Riyadh Olaya, Arabie saoudite 3 Suite Novotel Luxembourg 3 Accor Rapport d activité 2013

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60 58 MILIEU DE GAMME Aparthotels Adagio 8 PAYS 90 APARTHOTELS APPARTEMENTS adagio-city.com Aparthotels Adagio est une joint-venture entre Accor et Pierre & Vacances-Center Parcs. Un concept qui franchit les frontières Numéro un des aparthotels en Europe, Aparthotels Adagio propose au cœur des villes des appartements spacieux tout équipés, avec une cuisine et des services hôteliers pour des longs séjours, et des tarifs qui diminuent dès quatre nuits. Son offre s articule autour de deux gammes : Adagio, des aparthotels milieu de gamme, à la décoration contemporaine, situés au cœur des principales métropoles, et Adagio access, des aparthotels fonctionnels et économiques et à proximité des centres-villes. Présent dans 8 pays avec 90 aparthotels, l ambition des Aparthotels Adagio est d atteindre le cap des 150 aparthotels dans 12 pays à l horizon 2016, pour appartements. Après Liverpool, Cologne, Rome, Moscou et plusieurs sites au Brésil, le Moyen-Orient accueillera les prochaines ouvertures à Abu Dhabi, à Fudjayra et à Dubai. 1 Adagio Vienna City, Autriche 2 Adagio Liverpool City Centre, Royaume-Uni 3 Adagio access Paris Clichy, France 1 2 PLEINS FEUX SUR CAP SUR LE BRÉSIL Adagio fait son entrée sur le marché brésilien avec l ouverture de 7 aparthotels 1 à Belo Horizonte, 1 à Curitiba, 1 à Porto Alegre et 4 à São Paulo représentant une capacité d hébergement de 707 appartements. Premièrement puissance d Amérique latine, le Brésil représente un formidable gisement de croissance. Il s apprête à accueillir deux événements planétaires qui vont attirer des millions de visiteurs : la Coupe du monde de football en 2014 et les JO d été, en Une dynamique dont Adagio devrait pleinement profiter, avec d autres ouvertures prévues dans le pays d ici à DES SERVICES NUMÉRIQUES POUR FACILITER LES SÉJOURS DES VOYAGEURS D AFFAIRES Pour les séjours de plus de 30 nuits, un nouveau moteur de recherche spécifique est maintenant disponible sur adagio-city.com. Un gain de temps pour les entreprises, comme pour les particuliers. La nouvelle application mobile, lancée en avril 2014, permet d effectuer une réservation avec encore plus de facilité. 3

61 59 La famille ibis : une success-story Deux ans après avoir initié une transformation en profondeur des codes de l hôtellerie économique, Accor réinvente les normes du secteur en démontrant que le bien-être, l esprit, les émotions et l expérience client sont aussi essentiels que la fonctionnalité. Avec une clientèle à 80 % locale, la famille ibis répond parfaitement à la demande des nouvelles populations des pays émergents pour leur première expérience hôtelière. Le groupe Accor conforte ainsi sa place de leader mondial et poursuit sa révolution pionnière sur ce segment. Hôtels économiques page 60 page 62 page 64 page 65 ibis ibis Styles ibis budget hotelf1 Près de hôtels chambres Accor Rapport d activité 2013

62 60 ibis ÉCONOMIQUE 59 PAYS 999 HÔTELS CHAMBRES NOUVEAUX LITS SWEET BED BY IBIS ibishotel.com Une marque pionnière depuis 40 ans! Leader en Europe, ibis est la marque de référence dans le monde sur le marché de l hôtellerie économique. ibis s est, depuis deux ans, profondément modernisée. Parmi les principales innovations, son concept de literie révolutionnaire le Sweet Bed by ibis équipe désormais plus de 80 % du réseau ibis en Europe, Moyen-Orient et Afrique, soit plus de lits déployés. Des nouveaux espaces d accueil informel, au design chaleureux, accueillent désormais les visiteurs dans près de 300 hôtels dans le monde. En 2014, la marque dévoile son offre de restauration ibis kitchen et sa nouvelle chambre ibis. Avec 999 hôtels répartis dans 59 pays, ibis est la marque économique leader de Accor. En 2013, ibis a ouvert 41 hôtels. Le réseau se développe à un rythme soutenu avec l inauguration de plus d un hôtel par semaine. La marque poursuit également sa stratégie de développement avec pour objectif plus de 200 ouvertures d ici à Entre 2012 et 2013, ibis s est implantée au Japon, au Laos, au Vietnam, au Sénégal, en Lituanie et en Tunisie. Les pays émergents représenteront la majorité des ouvertures dans les quatre prochaines années. PLEINS FEUX SUR IBIS KITCHEN : UNE RESTAURATION DANS L AIR DU TEMPS Projet phare de la marque en 2014, ibis kitchen bouleverse les codes de la restauration avec des espaces design et évolutifs, conçus comme des lieux de partage, de convivialité ialité et d échange. On peut s y installer à toute heure pour travailler, se détendre, se réunir et bien sûr déjeuner ou dîner. La marque prévoit le déploiement du concept dans plus de 400 restaurants dans le monde d ici à Les formules «petit-déjeuner», servies de 4 heures à 12 heures, et «petites faims» disponibles 24 heures sur 24 viennent compléter l offre. IBIS CÉLÈBRE L OUVERTURE DE SON E HÔTEL Afin de fêter l ouverture de trois hôtels à Berlin, Surabaya et Rio, portant son réseau à adresses, ibis a imaginé un dispositif événementiel sans précédent. Pendant 24 heures, les trois ibis ont été connectés via un mur digital pour un passage de relais en live entre les trois hôtels. Au cœur de cet événement international, résonne une promesse forte «Now the best place to sleep is everywhere» * symbole de la puissance mondiale du réseau ibis et du déploiement du Sweet Bed by ibis. * Le meilleur endroit pour dormir est maintenant partout! LA SOLUTION SWEET BED BY IBIS EN VENTE! Face aux nombreuses demandes de clients conquis, ibis lance une boutique en ligne ibisstore.com pour permettre de s équiper chez soi de la solution Sweet Bed by ibis. Véritable innovation technologique, elle propose un concept de literie aux lignes épurées et au confort absolu. Une grande première puisque ibis est la seule marque économique à mettre son lit en vente. LA NOUVELLE CHAMBRE IBIS Déployé dans les futurs hôtels en rénovation ou en construction, le nouveau concept de chambre a été imaginé pour proposer aux voyageurs une expérience unique et originale dans l hôtellerie économique. Panneaux aux motifs décoratifs imprimés, ambiance lumineuse élégante, nouvelle tête de lit graphique et revêtement au sol chaleureux renforcent l impression de confort et d accueil. 1

63 ibis Toulouse Centre, France 2 Nouvelle chambre ibis, déploiement fin ibis Paris Gare de Lyon Ledru Rollin, France 4 ibis Paris Porte d Orléans, France 4 Accor Rapport d activité 2013

64 62 ÉCONOMIQUE ibis Styles 21 PAYS 233 HÔTELS CHAMBRES ibisstyles.com Une touche de peps et de pop! ibis Styles est une marque internationale d hôtellerie économique à la personnalité affirmée et au design pétillant. Ses hôtels aux styles multiples, dotés d une atmosphère positive à la décoration vitaminée, sa formule «tout compris» séduisent une clientèle loisirs et affaires. De plus, son offre «familles» propose des chambres spécialement aménagées et conçues pour plusieurs personnes, à des prix attractifs, et de nombreuses attentions pour les enfants. Principalement développé en franchise, le réseau ibis Styles compte d ores et déjà 233 hôtels dans le monde avec un objectif de 350 hôtels en Présente en Asie- Pacifique, en Europe, en Égypte, la marque investit de nouvelles destinations et régions à fort potentiel de développement : Brésil, Chine, Japon, Pologne PLEINS FEUX SUR CHAQUE HÔTEL RACONTE UNE HISTOIRE Les hôtels ibis Styles reflètent toujours l esprit décalé, créatif et «happy mood» de la marque mais chaque hôtel possède un design unique avec une inspiration différente. Une identité qui s exprime dans tous les espaces, au service d une expérience client originale et positive. 1 NOUVEAU : IBIS STYLES BELO HORIZONTE MINASCENTRO Situé à Belo Horizonte, l une des villes les plus importantes du Brésil, le dernier-né de la gamme ibis Styles se situe à proximité du plus grand centre de conventions et d un centre commercial à forte affluence. L hôtel immerge le visiteur dans l univers du célèbre poète brésilien Carlos Drummond de Andrade : caricature de l auteur à la réception, ouvrages à disposition des hôtes, sélection de citations sur les murs Une invitation à la sensibilité et au rêve qui charmera sans aucun doute les nombreux aficionados de la Coupe du monde de football. GOOD MOOD FOOD Chez ibis Styles, la restauration met de bonne humeur! Simple, avec une mise en scène originale, ses offres s adaptent aux différents moments de la journée et aux attentes variées, comme en témoigne la nouvelle proposition «snacking». 1 ibis Styles Liverpool Dale Street, Royaume-Uni 2 ibis Styles Poitiers Centre, France 3 ibis Styles Palermo, Italie 4 ibis Styles Ipoh, Malaisie 5 ibis Styles Herten, Allemagne

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68 66 HotelServices Attractivité des marques Des marques puissantes et attractives Toutes les marques du portefeuille Accor n ont de cesse de se réinventer, d affirmer leur personnalité pour optimiser l expérience des clients toujours plus exigeants et avertis. Une expertise marketing pointue au service du Groupe et de ses partenaires. Une connaissance fine des modes de consommation de l hôtellerie Parce que les usages et les comportements des clients changent, les équipes marketing traquent les habitudes de consommation, les modes de vie et les tendances afin de les projeter concrètement à l univers hôtelier. Études prospectives, enquêtes auprès des clients et du personnel viennent sans cesse nourrir le travail de positionnement des marques afin de déployer une offre de produits et de services innovante, adaptée aux besoins de leurs hôtes. Dans tous les domaines accueil, confort restauration, espaces de vie, offre business les nouveaux concepts imaginés par Accor apportent un nouveau souffle à l hôtellerie et constituent à eux seuls un incubateur de tendances.

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70 68 HotelServices Attractivité des marques Des dispositifs de communication d envergure Pour appuyer leur transformation, affirmer leur personnalité et créer le buzz, les marques investissent les médias, affinent sans cesse leur positionnement et mettent en place de puissants dispositifs de communication. Avec sa signature «Design your journey», la nouvelle campagne de Pullman met en avant l état d esprit et le design de ses hôtels et resorts. La marque a également refondu intégralement son identité graphique et éditorale et a choisi la photographe Carole Bellaïche pour redéfinir son territoire photographique. Au cœur de ce travail, une évolution de son logo avec l ajout d un sigle inspiré du yin et du yang, expression de la dualité «Work & Play» de l expérience Pullman. L esprit Pullman s inscrit aussi dans son magazine lifestyle dont la ligne éditoriale s oriente autour des voyages, des idées et de la création. Après avoir repensé son identité visuelle pour révéler le profond renouveau de la marque, Mercure lance une campagne de publicité mondiale, diffusée dans près de 15 pays, qui introduit la nouvelle signature «(Re)découvrez Mercure». Elle révèle l inattendu et la surprise positive ressentie au cours d un séjour chez Mercure dans un film noir et blanc. Le dispositif se décline également en presse, affichage et digital. Après avoir séduit près de 2 millions d internautes sur You Tube, les désormais célèbres lapins de la vidéo «ibis Snuggling Bunnies» créée pour l Europe du Nord ont remporté le trophée de la meilleure campagne à l occasion des Worldwide Hospitality Awards Le film met en scène 30 sympathiques lapins qui choisisissent le lit ibis pour se lover et se reposer.

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72 70 «Entreprise pionnière, Accor a bâti son histoire sur une volonté forte : celle de tisser des liens. En tant que leader, notre Groupe a toujours eu à cœur de maintenir un haut niveau d engagements vis-à-vis de nos collaborateurs, de nos clients, de nos partenaires, mais aussi des communautés qui nous accueillent dans plus de 90 pays. C est notre devoir d entreprise citoyenne. Il ne suffit pas de créer de la valeur, il convient de la partager. Aujourd hui, notre démarche de responsabilité sociale, sociétale et environnementale s appuie notamment sur notre programme de développement durable, PLANET 21, unique dans le secteur de l hôtellerie, qui nous met sur la voie de progrès continus. Mais aussi sur notre politique de ressources humaines qui vise à intégrer, faire grandir et reconnaître les talents d aujourd hui et de demain. Elle trouve un prolongement naturel dans la mise en œuvre de projets solidaires envers les populations les plus démunies. C est fort de ses convictions que Accor continuera à se réinventer, à fidéliser et à assurer une croissance durable au profit du plus grand nombre.» Sébastien Bazin, Président-directeur général

73 71 PARTAGER NOS VALEURS Accor Rapport d activité 2013

74 72 Responsabilité sociale des entreprises Un engagement pionnier Accor s est engagé dès 1994 en faveur du développement durable avec la création d une direction de l environnement. Son engagement a toujours été poursuivi et réaffirmé en 2012 avec le lancement de PLANET 21. Les différentes initiatives lancées dans le domaine des ressources humaines (création de l Académie Accor dès 1985 par exemple) et l engagement solidaire du Groupe témoignent de la volonté d être un acteur de référence résolument engagé. DATES CLÉS MONDE 1987 Popularisation du concept de développement durable avec la publication du rapport Brundtland 1992 Sommet pour la Terre de Rio et adoption de l Agenda Création de l ITP, forum réunissant les acteurs du tourisme autour des questions de développement durable 1997 Signature du protocole de Kyoto pour la réduction des émissions de gaz à effet de serre 1999 Lancement du Dow Jones Sustainability Index, premier outil de notation des performance de développement durable des entreprises Années 1980 Années 1990 Années 2000 DATES CLÉS ACCOR 1985 Création de l Académie Accor 1994 Création d une direction environnement chez Accor 1997 Lancement de la Charte Environnement de l hôtelier pour accompagner les hôtels dans leur démarche de développement durable 2001 Accor signe un partenariatavec ECPAT, association internationale de référence dans la lutte contre l exploitation sexuelle des enfants 2002 Lancement du Challenge des métiers Accor

75 Lancement du Pacte mondial des Nations unies définissant 10 principes pour des entreprises plus responsables 2002 Lancement de la Global Reporting Initiative, précisant des règles commune de reporting extrafinancier pour les entreprises 2006 Lancement de la campagne des Nations unies «Un milliard d arbres Plant for the Planet» 2010 La création de l IIRC accélère le développement de l intégration conjointe des résultats financiers et extrafinanciers des entreprises Bilan des objectifs du millénaire de l ONU et préparation de l après 2015 Années Création de la Fondation Accor pour mener l engagement solidaire du Groupe et de ses collaborateurs 2009 Lancement du programme Accor Plant for the Planet 2011 Lancement de la Charte internationale de la diversité Groupe 2012 Lancement du programme PLANET La Fondation devient Solidarity Accor, le fonds de dotation solidaire du Groupe Accor Rapport d activité 2013

76 74 Partager nos valeurs Dialoguer avec les parties prenantes Les hôtels Accor au cœur d un écosystème global PARTENAIRES DU DÉVELOPPEMENT hôtels sous enseignes Accor Les partenaires propriétaires, investisseurs immobiliers et franchisés sont indispensables à la croissance du Groupe. Accor s inscrit dans une relation durable et équilibrée avec eux, tout en se montrant attractif pour faire croitre son réseau. AUTORITÉS LOCALES Les hôtels sont des lieux de proximité en connexion directe avec la vie de la cité. Entretenir des relations régulières et constructives avec les autorités locales est indispensable pour la bonne marche du Groupe, qu il s agisse des questions de sécurité, d urbanisme ou d environnement. Par ailleurs, le paiement des impôts et taxes locaux contribue à financer le développement des territoires qui accueillent les hôtels. NATURE arbres plantés par jour, soit un arbre chaque minute dans le cadre du programme Plant for the Planet Comme toute activité humaine, les hôtels consomment des ressources (eau, énergie, denrée alimentaire ) et rejettent des produits potentiellement polluants (déchets, eaux usées ). Accor est très attentif à réduire son empreinte environnementale au quotidien.

77 75 CLIENTS 69,1 millions de nuitées/an Les clients sont au centre de toutes les attentions, les satisfaire est primordial pour Accor. Toutes les énergies sont concentrées pour comprendre les attentes des clients et y répondre. COLLABORATEURS Près de collaborateurs Les collaborateurs sous enseigne Accor sont les ambassadeurs de nos valeurs. Le Groupe les accompagne pour les faire grandir et améliorer la qualité de service délivrée aux clients. FOURNISSEURS 3,5 milliards d euros d achats Nos fournisseurs jouent un rôle majeur dans la qualité de services et produits consommées par nos clients. Au-delà de la relation commerciale, Accor est particulièrement attentif à nouer des relations durables avec ses fournisseurs, mais aussi à faire rayonner ses engagements de responsabilité sociétale sur l ensemble de sa chaîne d approvisionnement. COMMUNAUTÉS LOCALES bénéficiaires directs et bénéficiaires indirects voient leurs projets soutenus par Solidarity Accor Les hôtels sont des lieux de vie ancrés dans leur territoire d implantation. Accor se montre pleinement responsable pour prendre part à la vie des communautés ; développer l emploi et l activité localement ou se montrer solidaire envers les populations démunies. Pullman Auckland, Nouvelle-Zélande Accor Rapport d activité 2013

78 76 Ressources humaines L hospitalité est notre métier

79 77 Premier opérateur hôtelier et première école hôtelière au monde, Accor a pour priorité la montée en compétences et le bien-être de ses collaborateurs. Le Groupe développe un management socialement responsable et s efforce d être exemplaire pour ses salariés et ses partenaires. Près de collaborateurs sous enseignes Accor dans le monde 91% des collaborateurs sont fiers de travailler chez Accor selon le baromètre social du Groupe en campus Académie Accor Accor Rapport d activité 2013

80 78 La culture de services Métier de service par excellence, l hôtellerie vit aujourd hui une profonde mutation. Le secteur doit répondre aux attentes d une clientèle de plus en plus internationale, demandeuse de nouveaux concepts et d innovations, attentive aux enjeux environnementaux et sociétaux, à leur bien-être et leur santé. Accor, premier employeur hôtelier mondial avec près de collaborateurs, anticipe ces évolutions en accompagnant ses salariés dans l acquisition de nouvelles compétences, ouvrant la voie à des nouveaux métiers qui feront pleinement reconnaître leurs talents auprès des clients. Inventer ensemble l hôtellerie de demain avec les collaborateurs du Groupe, ambassadeurs du changement, pour faire de Accor une entreprise encore plus ouverte sur le monde, accueillant toutes les différences et favorisant la diversité. Cet engagement est au cœur même des valeurs fondatrices du Groupe. Accor fait grandir les talents et fait progresser chacun de ses salariés pour inventer ensemble l hôtellerie de demain en privilégiant le dialogue et la reconnaissance des performances.

81 Ressources humaines 79 Parcours du collaborateur Ouvert sur le monde Premier opérateur hôtelier au monde, Accor peut compter sur la force de sa marque pour attirer de nouveaux talents. Fidèle à ses engagements managériaux, le Groupe accompagne ses collaborateurs en valorisant la pluralité des profils et la montée en compétences de chacun. La dynamique de Accor repose sur l extraordinaire diversité sociale et culturelle des collaborateurs et de sa centaine de métiers. Le Groupe s engage au quotidien à faire partager son esprit pionnier. Facebook Réseaux sociaux Twitter Attirer les profils de demain Dans un environnement très concurrentiel, la force de frappe du site de recrutement AccorJobs.com est un atout unique, mettant en avant la centaine de métiers exercés au sein de Accor. Accessible en 12 langues et décliné en 18 sites pays, il recense les offres d emploi du Groupe sur une seule plateforme, avec des informations adaptées aux candidats de chaque pays et une fiche détaillée de l hôtel pour chacune des annonces. AccorJobs.com a reçu 6,3 millions de visites en 2013 (23 % de plus que l année précédente) et a été déclaré meilleur site de candidature en ligne en France, en Asie et en Europe par le cabinet Potentialpark. La couverture digitale du Groupe, déjà présent sur Facebook, Twitter, LinkedIn et YouTube, a de plus été renforcée en 2013 avec le lancement de sa page ressources humaines sur le réseau social Pinterest. Les internautes peuvent notamment y découvrir des photos mettant en scène les collaborateurs et les métiers qui reflètent la vie quotidienne des hôtels Accor. / Rubrique RH.com Sites Web et mobile Pinterest LinkedIn YouTube Accor Rapport d activité 2013

82 80 Ressources humaines Parcours du collaborateur / Accueillir et reconnaître la diversité Pour Accor, la diversité est un levier de performance et d innovation. Le Groupe reconnaît les différences de chacun de ses collaborateurs et place les compétences individuelles au cœur de la performance collective. Cette démarche s appuie sur 4 priorités : la diversité des origines, l égalité professionnelle femme/homme, l emploi de personnes handicapées et la diversité des âges. L engagement du Groupe pour la diversité 1 est formalisé depuis 2011 en 15 langues dans la «Charte internationale diversité Groupe». Pour soutenir sa politique, un module e-learning «Management de la diversité» a été déployé en Europe en 2013, tout comme le guide des recruteurs et managers, disponible sur l Intranet Diversité du Groupe. L ambition de Accor de promouvoir la place des femmes dans le Groupe s illustre, en complément de la politique mixité Groupe, par le lancement, en décembre 2012, du réseau international de femmes Women At Accor Generation (WAAG), qui a pour vocation de lutter contre les stéréotypes et l autocensure des femmes. Son action s appuie sur le mentoring, le partage d expérience et le travail en réseau. Le Groupe agit également en faveur de l emploi des personnes souffrant de handicap tout en sensibilisant les collaborateurs au sujet. Par exemple, le Novotel São Paulo Center Norte, au Brésil, a proposé un petit déjeuner à une soixantaine de salariés, qui ont pu par la suite assister à une conférence sur le recrutement des personnes handicapées et sur l importance pour l entreprise de traiter tous les collaborateurs de manière égale. En France, des groupes de discussion et des formations ont été proposés aux employés, notamment sur le recrutement, la formation, le suivi de carrière Une table ronde dédiée au thème du handicap a accueilli un invité exceptionnel : Philippe Croizon, qui, amputé des quatre membres suite à un accident, est le premier nageur handicapé à avoir réussi la traversée de la Manche à la nage. Enfin, la Mission d intégration des personnes handicapées 1 a permis de maintenir 25 collaborateurs dans l emploi et de recruter 31 personnes en France en Promouvoir la mobilité La mobilité est un formidable levier pour dynamiser les carrières. L implantation du Groupe dans 92 pays est un atout pour recruter de nouveaux collaborateurs et leur proposer des perspectives de carrière enrichissantes à l international. Par ailleurs, Accor met à disposition de tous les salariés le site Intranet «Mobilité internationale», qui présente toutes

83 81 2 les informations sur les zones ayant de forts besoins en recrutement. D autre part, Accor a créé «Success», un outil donnant aux collaborateurs une vision précise de l ensemble des postes de managers disponibles et la possibilité de postuler. «Success» permet aussi aux managers de planifier et d anticiper leurs recrutements en France et dans le monde. AU PLUS PRÈS DES TALENTS LOCAUX Accor s engage à promouvoir l intégration des communautés en favorisant l emploi de personnels locaux dans ses hôtels, en leur donnant accès à la formation, en développant leurs compétences et leur employabilité. Au total, 74 % des directeurs d hôtels travaillent dans leur pays de naissance. Se sentir accueilli Pour compléter l accompagnement des nouvelles recrues par leurs managers à leurs débuts, un nouvel outil d intégration 2 est en ligne depuis Il favorise leur familiarisation à l univers Accor, sa culture et ses valeurs. Accor a lancé sa création pour remplacer le e-learning existant «Bienvenue chez Accor». Ce site interactif, accessible sur l Intranet Groupe, offre plusieurs portes de découverte : Accor, toute une histoire, Accor et moi, Plongez au cœur de nos marques, Vos collègues témoignent, Un engagement de tous les jours. Accor met également à disposition de tous ses collaborateurs l ensemble des chartes du Groupe. La Charte «Éthique et responsabilité sociétale d entreprise», revue en 2014, encadre la démarche RSE (Responsabilité sociale de l entreprise) du Groupe. La «Charte internationale de la diversité Groupe» rappelle, quant à elle, un principe fondamental pour Accor : l accueil de l autre, quelles que soient ses différences, sur le seul critère des compétences professionnelles. Ces documents guident les salariés sur leurs droits et devoirs dans la vie de l entreprise, incluant également le respect des données personnelles ou encore le bon usage des réseaux sociaux. / Accor Rapport d activité 2013

84 82 Ressources humaines / Transmettre l esprit des marques Le portail d intégration Accor s adresse à tous les collaborateurs de Accor en quête d une information «Groupe», en complément du parcours spécifique à leur marque. Pour immerger les nouveaux talents dans leur univers, les marques déploient leur propre programme d accueil. Par exemple, chez Sofitel, au terme d une journée de formation spécifique «Magnifique Journey», chaque arrivant reçoit son Passeport Sofitel, qui l accompagnera tout au long de son parcours professionnel. Pour une immersion réussie, Suite Novotel propose un programme de formations «Suite Discovery» supervisé par un parrain. «Êtes-vous, un peu, beaucoup, passionnément Pullman?» : le quizz proposé par la marque prolonge l étape d intégration sous une forme ludique pour explorer plus avant ce qui fait la «différence Pullman».

85 83 Parcours du collaborateur Faire grandir les talents La formation des collaborateurs de Accor est essentielle au respect de la promesse du Groupe : offrir aux clients le meilleur service et la plus belle expérience de séjour. Accor s engage à développer les compétences de ses salariés pour leur proposer des parcours motivants et valorisants. L apprentissage, le développement continu des talents, la promotion et la mobilité interne sont au cœur de la politique de ressources humaines du Groupe. La valorisation de l expérience acquise au cours du parcours professionnel complète les dispositifs de formation et garantit une employabilité accrue pour chacun des salariés. Accor est une entreprise où l ascenseur social est une réalité concrète. Accompagner les collaborateurs à chaque étape de leur carrière Accor est la première école hôtelière du monde avec un réseau international de 18 campus Académie Accor. Relais de la politique de formation et de développement du Groupe, l Académie Accor s adresse à l ensemble des collaborateurs, quels que soient leur métier, leur niveau, leur poste ou leur ancienneté. Sa mission se décline en 4 axes complémentaires : véhiculer la culture du Groupe, professionnaliser les métiers, former aux nouvelles expertises de l hôtellerie et favoriser l évolution professionnelle des salariés. Tous les hôtels filiales, managés ou franchisés, ont accès aux formations, qui peuvent être personnalisées selon les besoins spécifiques des établissements. L Académie Accor innove en proposant de plus en plus de modules e-learning et de classes virtuelles. En 2013, l Académie Accor Asie-Pacifique a ainsi offert, en partenariat avec l Université Cornell, un programme de six modules d apprentissage en ligne. Objectif : accroître les compétences des managers régionaux et les amener vers d autres fonctions. / collaborateurs ibis ont bénéficié du programme de montée en compétences de la marque ACADÉMIE ACCOR UNE INITIATIVE PIONNIÈRE Première école hôtelière au monde, l Académie Accor a été lancée en Elle s appuie aujourd hui sur un réseau de 18 campus dans le monde et propose plus de 250 modules de formation, dispensés en 20 langues. Accor Rapport d activité 2013

86 84 Ressources humaines / Incarner l esprit des marques L Académie Accor conçoit et délivre des formations dédiées aux marques pour promouvoir l esprit de service et renforcer leur image auprès des salariés. Ainsi, le programme «Acteurs» d ibis affirme clairement sa volonté d offrir un parcours qualifiant destiné à promouvoir les multicompétences de tous. Le principe? Élargir les compétences dans le métier initial mais aussi dans une deuxième activité choisie parmi 12 spécialités. «Acteurs» offre ainsi des possibilités d évolution professionnelle selon trois niveaux : qualifié, expert, leader. À chaque étape franchie, la rémunération est revalorisée. Le programme, déployé sur l ensemble du réseau ibis en Europe, est synonyme de plus grandes perspectives de mobilité géographique. Chez Novotel, «Move Up» répond à la promesse : «Chez Novotel, on grandit plus vite!» Le programme s articule autour de six étapes : Welcome (programme d intégration), Itinéraire (parcours qualifiant), Globe Trotter (parcours d évolution rapide pour devenir chef de service), GM Pass (programme d apprentissage du métier de directeur d hôtel), Visa (expatriation d un mois) et Attitudes de Service Novotel (mise en valeur de l esprit de service de la marque). Enfin chez Sofitel, par exemple, le programme «Ambassadeurs» s inscrit dans la même ambition, celle de développer le potentiel des employés de la marque autour de trois grandes étapes : Be Yourself (recrutement), Magnifique Journey (intégration) et Be Ready (formation continue et promotion interne). Renforcer les filières d expertise Le Groupe se développe et ses métiers se diversifient. Pour faire face à ce double enjeu, Accor déploie des filières d expertises adaptées. Les salariés peuvent ainsi enrichir leurs savoirs et se perfectionner dans différents domaines. Le module «Sales & Distribution Pass» permet par exemple à tous les managers de la vente en hôtellerie d accroître leurs compétences et d évaluer leurs connaissances ambassadeurs Sofitel ont été accrédités en 2013 après avoir suivi avec succès les 14 modules de formation de la marque Cette formation, qui a impliqué 600 collaborateurs en quatre ans, fait partie intégrante d un ambitieux programme de professionnalisation des équipes commerciales, depuis le recrutement jusqu au développement de carrrière. La filière «RM Pass», programme international de développement et de formation certifiante, vise quant à elle à donner tous les moyens aux revenue managers et responsables opérationnels d optimiser le chiffre d affaires des hôtels collaborateurs ont bénéficié de ces formations depuis De son côté, DEX la nouvelle formation «Distribution Excellence» cible en priorité les directeurs d hôtels et les revenue managers pour les sensibiliser à une meilleure prise en compte des enjeux majeurs de la distribution qui évoluent constamment, qu il s agisse des canaux ou des modes de réservation collaborateurs ont déjà été formés. Tous ces programmes visent à accompagner les partenaires du Groupe dans l élaboration de stratégies plus performantes pour leurs établissements. Accroître les partenariats avec le monde éducatif Accor nourrit de longue date de multiples partenariats avec les acteurs de l enseignement. Le travail collaboratif mené entre l Essec/IMHI, la direction des ressources humaines opérations Accor et l Académie Accor a ainsi abouti à l élaboration d un programme de formation et d enseignement de management hôtelier : «International Hospitality Management Program». IHMP a pour vocation de constituer un vivier de managers hôteliers internationaux prêts à prendre de nouvelles responsabilités opérationnelles à court et moyen terme. Les managers Accor ne détenant pas de diplôme d enseignement supérieur peuvent désormais valoriser leurs années d expérience par un MBA «International Hospitality and Service Industries Management», grâce à un partenariat conclu avec l Institut des hautes études de Glion depuis le 1 er mars managers ont déjà suivi ce MBA en ligne. En France, Accor promeut la valorisation de l expérience acquise au cours du parcours professionnel en complément du dispositif de formation classique.

87 85 Parcours du collaborateur Dialoguer et reconnaître les performances Attentif au bien-être de ses collaborateurs, le Groupe favorise l écoute, le dialogue, la promotion interne et la reconnaissance de la performance. Accor a été le premier groupe français à intégrer, en 2012, le Top 25 des multinationales où il fait bon travailler. L institut «Great Place to Work», à la suite d une vaste enquête mondiale sur la qualité de vie au travail, a de nouveau retenu Accor dans sa sélection Écouter les attentes de chacun Le Groupe mène tous les deux ans des enquêtes d opinion dans ses hôtels filiales et managés. L objectif est multiple : mesurer la satisfaction des salariés, recenser leurs besoins, leurs préoccupations et leurs attentes, mais aussi évaluer le climat social et mettre en œuvre des actions de progrès. Basées sur un cœur de 34 questions, ces enquêtes tiennent compte des diversités locales, les marques pouvant y ajouter / Accor Rapport d activité 2013

88 86 Ressources humaines Parcours du collaborateur / des questions liées à leur culture ou à des enjeux spécifiques. En , plus de salariés du Groupe ont répondu à ces enquêtes menées dans 59 pays. Les résultats soulignent un taux de réponses positives en hausse globale par rapport à la dernière édition : 91 % des personnes interrogées se déclarent fières de travailler chez Accor (89 % en ) et 90 % considèrent que leur travail leur permet de développer leurs compétences (88 % auparavant). Enfin, 84 % des collaborateurs sollicités disent bénéficier de bonnes conditions de travail, un chiffre en hausse de trois points comparé à la dernière enquête. 91% des collaborateurs sont fiers de travailler chez Accor selon le baromètre social 2013 du Groupe Dialoguer pour progresser Ce climat d ouverture, d échange et de dialogue passe aussi par le déploiement de CLIP (Climat local et initiative personnelle) donnant à chaque manager l occasion de s assurer de la qualité de l environnement de travail, de mesurer l implication des équipes et éventuellement de lancer un plan d actions correctives adaptées. Le questionnaire CLIP se décline en 8 thèmes (dont le sens et l intérêt du travail, l initiative individuelle, le respect et la reconnaissance). Il est disponible en 11 langues, en version papier ou au format électronique sur l Intranet du Groupe. Enfin, pour compléter ce dispositif, Accor préconise, pour chacun de ses salariés, un entretien annuel avec son supérieur pour échanger sur le bilan de l année écoulée, fixer les objectifs de l année à venir et envisager des évolutions de carrière. Récompenser les talents Depuis 2012, le Challenge des métiers est ouvert aux candidats des 92 pays dans lesquels Accor est présent. Organisé en deux catégories (19-22 ans et ans), il valorise les meilleurs jeunes talents du Groupe dans les métiers phares de l hôtellerie et de la restauration : la réception, la cuisine, le service en salle et le bar. En 2013, après avoir été sélectionnés dans leur pays via un challenge national ou sur entretien de motivation, 8 des 76 finalistes ont eu l honneur d être récompensés pour l excellence de leurs prestations. Pour ces lauréats, venus d horizons divers, en contrat d apprentissage ou en poste dans un établissement du Groupe, le Challenge des métiers est une formidable reconnaissance de leur savoir-faire, un «coup de projecteur» sur leur carrière. C est aussi pour Accor une illustration supplémentaire de son engagement en faveur de la diversité par la valorisation des collaborateurs sur le seul critère des compétences.

89 87 Golden Tree ibis Perpétuer l esprit Accor Paul Dubrule et Gérard Pélisson, co-présidents fondateurs du Groupe, ont créé les Bernaches Accor afin de rendre hommage chaque année à des collaborateurs dont les actions et les comportements exemplaires incarnent et perpétuent l esprit Accor. En 2013, 11 Bernaches d or, 43 Bernaches d argent et 5 Bernaches «Équipes» ont été décernées par le Président-directeur général de Accor lors de la convention annuelle réunissant tous les dirigeants du Groupe.Les marques disposent par ailleurs de leur propre programme de reconnaissance de la performance. Ainsi, chez Sofitel, les Ambassadeurs ayant franchi avec réussite toutes les étapes du parcours de qualification obtiennent une accréditation officielle, remise en 2013 à d entre eux. Chaque année, Sofitel organise une journée des Ambassadeurs rassemblant les meilleurs talents de la marque dans une atmosphère conviviale et détendue. Côté ibis, le programme Golden Tree récompense les hôtels ayant enregistré les meilleurs résultats dans cinq domaines : qualité, satisfaction client, environnement, management d équipe et engagement sociétal. Les trophées sont remis lors d une cérémonie annuelle, moment privilégié de partage et de renforcement de la culture ibis à travers le monde. Accor Rapport d activité 2013

90 88 Développement durable «Réinventer l hôtellerie durablement»

91 89 Fortement mobilisé sur le développement durable, Accor entend être la référence et le moteur de son secteur avec son programme PLANET 21. PLANET 21 : ce sont 21 engagements et des objectifs quantitatifs pris par Accor à l horizon Pensé et déployé en concertation avec ses parties prenantes, PLANET 21 fédère les collaborateurs et implique ses clients et ses partenaires. PLANET 21 s appuie à la fois sur une démarche interne pour aider les hôtels à améliorer leur performance en matière de développement durable et sur une reconnaissance externe. Une démarche interne Une reconnaissance externe 66% 34% 83% 17% 31% 36% Hôtels qui répondent aux standards PLANET 21 Ils appliquent les 10 actions obligatoires de la Charte 21 Hôtels en chemin vers les standards PLANET 21 Ils n appliquent pas les 10 actions obligatoires de la Charte 21 Hôtels certifiés Ils ont obtenu la certification de management environnementale ISO Accor Rapport d activité 2013

92 90 Développement durable PLANET 21 : 7 piliers, 21 engagements et des objectifs chiffrés d ici à 2015 Piliers 21 engagements 1. Garantir des intérieurs sains. 2. Promouvoir une alimentation responsable. 3. Prévenir les maladies. 4. Réduire nos consommations d eau. 5. Développer le recyclage des déchets. 6. Préserver la biodiversité. 7. Réduire nos consommations d énergie. 8. Réduire nos émissions de CO Développer les énergies renouvelables. 10. Favoriser l écoconception. 11. Faire progresser le bâtiment durable. 12. Introduire des offres et technologies durables. 13. Protéger l enfance face aux abus. 14. Développer les filières d achats responsables. 15. Préserver les écosystèmes. 16. Faire progresser nos collaborateurs. 17. Faire de la diversité une richesse. 18. Améliorer la qualité de vie professionnelle. 19. Conduire nos affaires avec transparence. 20. Engager nos hôtels franchisés et managés. 21. Partager notre démarche avec nos fournisseurs. Amélioration Stable Détérioration Objectif déjà atteint Objectif en voie d être atteint d ici à 2015

93 91 Objectifs Résultats 2013 Tendance à horizon 2015 Évolution 2013 vs % des hôtels utilisent des produits écolabellisés. 95 % 80 % des hôtels mettent en avant des plats équilibrés. 96 % 95 % des hôtels organisent des formations de prévention pour le personnel. 15 % de consommation d eau entre 2011 et 2015 (hôtels filiales et managés)*. 65 % 5,2 %* 85 % des hôtels recyclent leurs déchets. 86 % 60 % des hôtels participent au projet de reforestation «Plant for the Planet». 10 % de consommation d énergie entre 2011 et 2015 (hôtels filiales et managés)*. 10 % d émissions de CO 2 entre 2011 et 2015 (hôtels filiales et managés)*. 41 % + 0,3 %* + 0,6 %* 10 % des hôtels utilisent des énergies renouvelables. 7 % 40 % des hôtels intègrent au moins trois éléments écologiques dans leurs chambres. 21 hôtels neufs ou rénovés obtiennent une certification de référence en matière de bâtiment durable. 35 % 6 hôtels 20 % des hôtels filiales proposent une offre de séminaires durables. 70 % des hôtels s engagent pour la protection de l enfance. 44 % 70 % des hôtels achètent et mettent en avant des produits issus de leur pays d implantation. 100 % des hôtels bannissent dans les menus les produits de la mer menacés. 75 % des directeurs d hôtel sont issus de la promotion interne (hôtels filiales et managés). 35 % des directeurs d hôtel sont des femmes (hôtels filiales et managés). 100 % des pays organisent des enquêtes d opinion auprès de leurs collaborateurs une fois tous les deux ans. Accor est présent dans 6 indices ou référentiels responsables reconnus au niveau mondial. 40 % des hôtels sont certifiés ISO 14001, quel que soit leur mode de gestion (hors segment très économique). 100 % de nos contrats d achat respectent la charte Achats 21 de Accor. Plan d actions à renforcer pour atteindre l objectif à horizon % 89 % 80 % 28 % 59 pays 4 indices 36 % 68 % Action non encore initiée * Évolution à périmètre comparable entre 2011 et Accor Rapport d activité 2013

94 92 Développement durable Engagements Objectifs 2015 Résultats 2013 Garantir des intérieurs sains. Promouvoir une alimentation responsable. Prévenir les maladies. 85 % des hôtels utilisent des produits écolabellisés. 95 % 80 % des hôtels mettent en avant des plats équilibrés. 96 % 95 % des hôtels organisent des formations de prévention pour le personnel. 65 % Santé Dans un monde imprévisible et confronté à des menaces de toute nature (alimentaire, sanitaire, environnementale), nous offrons à nos clients et à nos collaborateurs un environnement sain, un havre de tranquillité d esprit. Actualités 2013/2014 L un des engagements de PLANET 21 consiste à utiliser 85 % de produits d entretien écolabellisés à l horizon Un véritable enjeu sanitaire puisque ces produits, utilisés au quotidien, peuvent avoir des effets néfastes sur la santé (allergies, toux ). L objectif a été tenu bien avant l heure puisque fin % des hôtels du Groupe emploient ce type de produits écolabellisés pour le nettoyage des chambres et des cuisines. Partenariat exemplaire Depuis 2010, Accor et Diversey ont travaillé dans le cadre d un partenariat mondial pour réduire l impact environnemental des produits d entretien en agissant sur deux leviers : l emballage et le contenu. Ainsi, de 141 g de déchets plastiques par litre de solution en 2010, le volume de déchets est passé en 2013 à 0,15 g par litre, soit une réduction de 97 %! De plus, le travail sur la concentration des principes actifs et la suppression de produits chimiques nocifs a permis d améliorer la qualité de l air intérieur. L écoconception à l honneur Un plus pour la planète, d autant que le travail d écoconception des produits permet également de maîtriser l impact sur la pollution de l eau grâce à une meilleure biodégradabilité. Courant 2014, Accor proposera des produits écolabellisés (avec EU Flower, Green Seal et Nordic Label) permettant de nettoyer toutes les parties de l hôtel. Ce partenariat exemplaire en faveur de la santé et du respect de l environnement s inscrit pleinement dans la démarche de développement durable PLANET 21 du Groupe. Il s accompagne, en plus de la fourniture de produits, de visites régulières d experts Diversey dans les hôtels et de formations annuelles dédiées aux collaborateurs du Groupe sur le bon usage des produits. DE-LIGHT, ou comment concilier plaisir gustatif, santé et bien-être Le concept, initialement développé par l hôtel Sofitel Quiberon Thalassa sea & spa, consiste à proposer des plats raffinés, inspirés de recettes faibles en calories pour satisfaire les attentes de clients désireux d allier plaisir et santé. Cette initiative est aussi l occasion de mettre en avant des ingrédients issus d agriculteurs et d artisans locaux. DE-LIGHT est en cours de déploiement au sein de l ensemble des établissements Sofitel du monde. Plus de collaborateurs ont été sensibilisés à la prévention du VIH/sida en 2013

95 93 Engagements Objectifs 2015 Résultats 2013 Réduire nos consommations d eau. 15 % de consommation d eau entre 2011 et 2015 (hôtels filiales et managés). 5,2 % Développer le recyclage des déchets. 85 % des hôtels recyclent leurs déchets. 86 % Préserver la biodiversité. 60 % des hôtels participent au projet de reforestation «Plant for the Planet». 41 % Nature Pour prendre soin de son environnement, Accor réduit sa consommation d eau, recycle ses déchets et a déjà planté plus de 3 millions d arbres en participant à l effort mondial de reforestation. Actualités 2013/ a été une année majeure pour Plant for the Planet, marquée par la participation de nouveaux hôtels, le renforcement de la mobilisation des établissements et des marques déjà engagées, et l adhésion de nouvelles marques, comme ibis Styles en France. Cette dynamique a permis de porter à plus de le nombre d établissements participants (soit 41 % du réseau Accor dans le monde). Avec un système de participation simplifié et le développement de projets d agroforesterie (plantation d arbres au sein de parcelles cultivées pour optimiser la quantité et la qualité de la production agricole), PLANET 21 devrait atteindre l objectif 2015 avec 60 % des hôtels engagés. Pour découvrir Plant for the Planet, voir pages La biodiversité au cœur des villes Les hôtels du Groupe font de leur toit des oasis de biodiversité. À Bangkok, le Novotel de Siam Square produit de la spiruline, un micro-organisme particulièrement riche en protéines et acides aminés. Le Sofitel de Marseille Vieux Port accueille sur ses toits cinq ruches qui produisent le miel du petit déjeuner des invités! Tomates, oignons aucun pesticide n est utilisé dans le potager installé sur les toits-terrasses de l hôtel ibis d Abidjan Plateau. 219 hôtels sont équipés de systèmes de récupération des eaux pluviales. Un audit a été mené en 2013 par Novotel pour envisager la mise en place d une filière de recyclage des déchets actuellement non triés (emballages de gel douche, shampoing ) Accor Rapport d activité 2013

96 94 Développement durable AMÉRIQUES Plus de 3 millions d arbres plantés depuis 2009! BRÉSIL Nordesta Préservation de la ressource en eau et reforestation des berges du fleuve São Fransisco. Plus de arbres financés depuis 2009 Plant for the Planet repose sur un principe simple : inciter les clients séjournant plus d une nuit à réutiliser leurs serviettes de bains. Un programme inédit puisque les hôtels consacrent la moitié des économies de blanchisserie réalisées au financement de projets de reforestation. Cette démarche implique les clients et les collaborateurs dans un projet commun avec un message clairement identifiable dans les hôtels : «Ici, vos serviettes plantent des arbres.» Plant for the Planet contribue aussi au développement des communautés au sein desquelles les établissements du Groupe sont implantés et créent ainsi un cercle vertueux. Ce programme témoigne de la volonté de Accor de réduire son impact sur l eau, qui résulte principalement de la consommation de l amont agricole pour produire les aliments servis dans les restaurants du Groupe. Ce constat, révélé par l empreinte environnementale du Groupe en 2011, a incité Accor à soutenir des projets d agroforesterie ayant une action locale, tout en diminuant ses propres consommations en eau. Les bénéfices de Plant for the Planet sont multiples : environnementaux (conservation de l eau douce, régénération des sols, lutte contre le changement climatique, protection de la biodiversité), mais aussi sociaux avec l apport de revenus supplémentaires à de petits producteurs ou le développement de liens avec les populations locales Un nouveau souffle a été donné à ce programme à l occasion du lancement, en 2012, de PLANET 21, la stratégie de développement durable du Groupe. Ainsi est né le partenariat avec Pur Projet (organisation dédiée à la préservation du climat par la reforestation et la conservation forestière), permettant de déployer des projets au plus près des hôtels et de passer de 7 à 21 plantations dans le monde en 2013.

97 95 21 plantations soutenues par les hôtels Accor EUROPE ROUMANIE Mihai Eminescu Trust Activités de plantation et de protection des forêts avec les écoliers. Plus de 1 million d arbres financés depuis 2009 ASIE-PACIFIQUE AFRIQUE THAÏLANDE Dhamma Raksha Développement du modèle agroforestier pour la production de riz bio et équitable et plantation dans les forêts. SÉNÉGAL SOS Sahel Lutte contre la désertification et diffusion de pratiques agricoles durables. Plus de 1 million d arbres financés depuis 2009 Projet Femmes du Rif, MAROC Accor finance la plantation d oliviers permettant aux productrices de travailler et de gagner en indépendance. Dans cette région, la culture des oliviers et la fabrication d huile représente la principale alternative viable à la culture du cannabis. Accor pousse plus loin ce partenariat en s approvisionnant ainsi en huile d olive pour ses restaurants et pour la vente directe aux clients. «L arbre, ce n est pas uniquement bon pour l environnement, c est aussi le meilleur investissement que l on puisse faire sur Terre, pour les agriculteurs et pour la planète. Pour une entreprise comme Accor, cela peut, grâce à la plantation de ces arbres, réduire significativement son impact sur l eau et sur la biodiversité, et ainsi lui permettre de participer à la vie du pays.» Tristan Lecomte, co-fondateur de Pur Projet et ambassadeur du programme Plant for the Planet Accor Rapport d activité 2013

98 96 Développement durable Engagements Objectifs 2015 Résultats 2013 Réduire nos consommations d énergie. Réduire nos émissions de CO 2. Développer les énergies renouvelables. 10 % de consommation d énergie entre 2011 et 2015 (hôtels filiales et managés). + 0,3 % 10 % d émissions de CO 2 entre 2011 et 2015 (hôtels filiales et managés). + 0,6 % 10 % des hôtels utilisent des énergies renouvelables. 7 % Carbone Parmi les gaz à effet de serre, le CO 2, principalement issu de la combustion d énergies fossiles, est l un des responsables majeurs des changements climatiques. Accor s engage à réduire ses consommations énergétiques et ainsi à maîtriser son empreinte carbone. Actualités 2013/2014 Le déploiement d outils comme OPEN, assurant un suivi précis des consommations énergétiques dans chacun des établissements du Groupe, a permis, associé à d autres initiatives (installations de lampes LED, d interrupteurs centralisés ), de réduire les consommations d énergie de 5,5 % entre 2006 et En 2011, Accor a souhaité aller plus loin dans sa politique de sobriété énergétique en déployant une solution inédite visant à optimiser les consommations tout en agissant également sur les comportements. Ainsi est né BOOST, un programme simple, s appuyant sur les meilleures pratiques recensées lors des audits Énergie menés dans les hôtels. BOOST au service de la performance énergétique Développé en interne, BOOST consiste à analyser de manière complète le fonctionnement technique et énergétique des hôtels. Cette initiative repose premièrement sur une série de tests et de mesures dans les chambres, sur les systèmes de chauffage, de ventilation, de climatisation, ainsi que sur la distribution d eau et d électricité. L analyse des données et du pilotage des équipements est ensuite partagée avec l équipe technique de l hôtel afin d identifier les gisements d économies et de définir les actions à mettre en œuvre. 6,5 millions d euros d économies Les 63 missions réalisées dans 20 pays ont permis, depuis 2011, de réduire la consommation énergétique de 84 millions de kwh, d éviter l émission de 34,2 tonnes de CO 2 et de réaliser plus de 6,5 millions d euros d économies. BOOST contribue ainsi à l amélioration globale de la performance environnementale et économique du Groupe, et devrait être déployé mondialement dans les établissements Accor.

99 97 Engagements Objectifs 2015 Résultats 2013 Favoriser l écoconception. Faire progresser le bâtiment durable. Introduire des offres et technologies durables. 40 % des hôtels intègrent au moins trois éléments écologiques dans leurs chambres. 35 % 21 hôtels neufs ou rénovés obtiennent une certification de référence en matière de bâtiment durable. 6 hôtels 20 % des hôtels filiales proposent une offre de séminaires durables. Innovation En plaçant le développement durable au cœur de nos modes de fonctionnement et de nos offres, nous anticipons les nouvelles exigences des clients et nous contribuons à faire émerger de nouveaux modèles économiques pour faire de PLANET 21 le laboratoire de l hôtellerie de demain. Actualités 2013/2014 Le Novotel et l ibis London Blackfriars ont obtenu en mai 2013 la certification environnementale BREEAM avec la mention «Excellent». Le BREEAM (méthode d évaluation de la performance environnementale des bâtiments développée par le Building Research Establishment) est le plus ancien standard en matière de construction durable. Bâtiment durable Cette certification illustre le savoir-faire de constructeur du Groupe ainsi que le haut niveau de performance environnementale atteint dans les domaines du management, de la santé et du bien-être et de l énergie. Elle récompense aussi la gestion des eaux, des matériaux, des déchets et des pollutions. L immeuble de Blackfriars est le premier du Groupe en Grande- Bretagne à obtenir cette reconnaissance, saluant la mise en place d équipements les plus innovants actuellement, notamment le système de chauffage/ climatisation fonctionnant en circuit fermé, permettant de transmettre la chaleur d une chambre vers une autre sans perte énergétique. Chantier exemplaire Ce projet immobilier qui a nécessité un investissement financier conséquent a également reçu la mention Performance Beyond Compliance du CCS (Considerate Constructors Scheme), une initiative britannique qui donne une image positive aux projets de construction. L obtention de cette distinction est soumise au respect d un code de bonnes pratiques visant à réduire les impacts et les nuisances des chantiers de construction sur leur environnement et leur voisinage. Accor a noué un partenariat avec les étudiants de l école hôtelière de Lausanne Pour imaginer la chambre de demain, plus attractive, modulable, pédagogique, confortable, intégrée et communicante. En un mot : innovante. Les étudiants, répartis en deux groupes, ont travaillé sur la base de la chambre Novotel Standard pour élaborer leurs recommandations en prenant en compte le développement durable avec un plan de mise en œuvre opérationnelle respectant les fondamentaux de la marque. Parmi les propositions : douche écologique avec réservoir filtrant pour réutilisation de l eau, lampe avec socle de recharge USB, utilisation d ampoules de luminothérapie, sofa en fibres 100 % recyclées Novotel London Blackfriars, Royaume-Uni Accor Rapport d activité 2013

100 98 Développement durable Engagements Objectifs 2015 Résultats 2013 Protéger l enfance face aux abus. Développer les filières d achats responsables. Préserver les écosystèmes. 70 % des hôtels s engagent pour la protection de l enfance. 44 % 70 % des hôtels achètent et mettent en avant des produits issus de leur pays d implantation. 81 % 100 % des hôtels bannissent dans les menus les produits de la mer menacés. 89 % Local Ancré dans les communautés locales, Accor contribue directement à une dynamique économique partagée et protège ce qu il y a de plus précieux et de plus fragile : les enfants et les écosystèmes naturels qui accueillent les hôtels. Actualités 2013/2014 Fidèles à l engagement du Groupe en faveur du développement durable, deux marques Accor ont souhaité affirmer plus avant leur ancrage local et le respect du patrimoine culturel des territoires. Mercure valorise les savoir-faire régionaux La marque a par exemple développé une politique d achats responsables et valorise auprès de ses clients le savoir-faire et l expérience des artisans locaux. Les productions régionales sont également mises à l honneur sur les menus et les cartes des vins. En Allemagne, l offre de vins Mercure est ainsi uniquement constituée de crus locaux. Enfin, troisième axe d action : faire découvrir aux clients le patrimoine grâce à des modes de transport «doux» : à pied, à vélo, en transport en commun 66% des hôtels du Groupe proposent des produits issus du commerce équitable en 2013 MGallery promeut les cultures locales MGallery a adopté une démarche similaire pour mettre en avant les traditions, cultures et activités locales. Ainsi, l hôtel Am Konzerthaus de Vienne offre à ses hôtes des cadeaux fabriqués par des artisans locaux. À Venise, l hôtel Papadopoli a organisé une fête dédiée à la Madone de la ville avec un dîner vénitien traditionnel. L établissement Parc Beaumont de Pau a rénové son restaurant et son bar avec des décors rappelant des spécificités historiques de la ville : le jeu de Paume, le Grand Prix de Pau Enfin, tous ses établissements concourent à la protection de la nature en proposant des menus bannissant les espèces menacées et incluant a minima un plat 100 % régional.

101 99 Accor et la protection de l enfance Les actions initiées par Accor pour la protection de l enfance témoignent de sa responsabilité morale et de son devoir de vigilance : pour le Groupe, ne pas agir face à ces situations reviendrait à en être complice. L engagement du Groupe a été formalisé en 2001 par la signature d un partenariat avec ECPAT, association internationale de référence dans la lutte contre l exploitation sexuelle des enfants. Depuis 2011, Accor va plus loin en se mobilisant contre d autres formes d atteintes portées à l enfance : maltraitances, enlèvements Les actions de Accor se déclinent concrètement par la sensibilisation et la formation des collaborateurs du Groupe, l information des clients, la mise en place de procédures de signalement et des relations renforcées avec les autorités pour lutter contre ces pratiques. Accor engagé dans la lutte contre l exploitation sexuelle des enfants Étape 1 : sensibiliser en amont Formation des collaborateurs et sensibilisation des clients Un engagement du Groupe formalisé avec ECPAT depuis 2001 Transmission immédiate de l information à un supérieur hiérarchique Lancement de la procédure de soupçon Étape 2 * : signaler Détection d un cas par un collaborateur Lancement de la procédure d urgence Intervention externe Services de police Associations de protection de l enfance Manuel élaboré par ECPAT France, en partenariat avec la Direction de la coopération internationale (DCI) et l Office central de répression des violences aux personnes et avec Accor. * Démarche en cours de test dans 3 pays pilotes. Au Royaume-Uni, Accor a élaboré sa politique de protection de l enfance adaptée au contexte local en partenariat avec ECPAT UK. Elle est déployée dans tous les hôtels, avec à l appui un e-learning spécifique qui a déjà bénéficié à 750 employés. Code de conduite L engagement de Accor contre le tourisme sexuel impliquant des enfants se structure autour du «Code de conduite de protection de l enfance» élaboré par ECPAT et l Organisation mondiale du tourisme. 35 pays où Accor est implanté l ont signé en Accor Pologne travaille main dans la main avec la Fondation Nobody s Children et les autorités de police pour mettre au point des procédures dédiées et former les employés. Orbis, le réseau Accor en Pologne, a été la première entreprise du pays à signer le Code de conduite de protection de l enfance. Au Brésil, dans la perspective de la Coupe du monde de football, Accor renforce sa vigilance et participe à la campagne nationale de lutte contre l exploitation sexuelle des enfants «Don t Look Away *» en impliquant davantage les hôtels et en sensibilisant les clients. * «Ne détournez pas le regard». Accor Rapport d activité 2013

102 100 Développement durable Engagements Objectifs 2015 Résultats 2013 Conduire nos affaires avec transparence. Engager nos hôtels franchisés et managés. Partager notre démarche avec nos fournisseurs. Accor est présent dans 6 indices ou référentiels responsables reconnus au niveau mondial. 4 indices 40 % des hôtels sont certifiés ISO 14001, quel que soit leur mode de gestion (hors segment très économique). 36 % 100 % de nos contrats d achat respectent la charte Achats 21 de Accor. 68 % Dialogue À travers ses engagements vis-à-vis de ses franchisés et de ses fournisseurs, Accor associe ses partenaires à sa stratégie de développement durable et les intègre dans une chaîne responsable. Actualités 2013/2014 accompagnée d un e-learning spécifique. Ainsi, plus de 900 hôtels engagés depuis plusieurs années en faveur du développement durable via la Charte 21 ont voulu prolonger cette démarche en s engageant dans un processus de certification externe. Projet fédérateur Prenons l exemple d un hôtel ayant obtenu la certification ISO Bien au-delà de l aspect technique, le processus de certification a mobilisé les équipes sur un projet commun : le directeur et les chefs de service ont impliqué l ensemble des collaborateurs et ont constitué un Green Team. En cas de questions, ils ont pu dialoguer avec le «ISO champion» de leur pays et échanger avec les services du siège. L investissement de tous a été récompensé un an après le lancement du projet avec l obtention, suite à la journée d audit, de la certification. L ISO est une norme de management environnemental qui aide les entreprises à structurer leur démarche de développement durable selon un processus d amélioration continue. La certification atteste de l efficacité des mesures mises en œuvre. Pour accompagner les hôtels dans l obtention de cette certification, le Groupe a déployé une plateforme dédiée, «ISO in ACTion», fournissant la liste des actions et des outils à appliquer Bénéfices pour tous Les gains sont multiples. L hôtel est désormais référencé par un nombre plus important d entreprises pour des contrats corporate. De plus, en interne, la reconnaissance officielle du fort engagement des équipes a instauré une nouvelle dynamique pour mieux gérer l environnement, mais aussi les questions liées à la qualité, l hygiène, la sécurité. Enfin, la norme ISO a induit une meilleure maintenance des équipements, qui consomment donc moins. Cette dynamique des équipes et ces bonnes pratiques ont permis d augmenter la satisfaction des clients en moyenne de 2,7 %.

103 101 Engager nos clients dans PLANET 21 Pour inciter ses clients à contribuer aux actions des hôtels, Accor a conçu un programme d information et de mobilisation innovant sur la forme d une signalétique pédagogique riche et diverse. Cette signalétique adopte une forme conviviale et prévenante pour associer, sans jamais culpabiliser, l ensemble des clients. Une signalétique qui s appuie sur un système de preuve et qui dépend du niveau de performance développement durable de l hôtel. Thés labellisés Max Havelaar Dammann Frères, spécialiste du thé haut de gamme depuis plus de trois générations, est partenaire du Groupe depuis À la demande de Accor, la société a développé une gamme exclusive de thés labellisée Max Havelaar afin de répondre aux besoins des différentes marques du Groupe tout en respectant ses engagements en faveur du commerce équitable. Le thé Dammann labellisé Max Havelaar représente aujourd hui près de la moitié du thé consommé dans les hôtels Accor. 4 indices éthiques de référence où Accor est présent : Euronext, FTSE4Good, Ethibel Sustainability Index et UN Global Compact 100 (intégré en 2013) Accor Rapport d activité 2013

104 102 Développement durable Engagements Objectifs 2015 Résultats 2013 Faire progresser nos collaborateurs. Faire de la diversité une richesse. Améliorer la qualité de vie professionnelle. 75 % des directeurs d hôtel sont issus de la promotion interne (hôtels filiales et managés). 80 % 35 % des directeurs d hôtel sont des femmes (hôtels filiales et managés). 28 % 100 % des pays organisent des enquêtes d opinion auprès de leurs collaborateurs une fois tous les deux ans. Emploi La dynamique de Accor repose sur l extraordinaire diversité sociale, culturelle et professionnelle de ses collaborateurs. Le Groupe s efforce de les faire grandir en compétences et en responsabilités afin de leur proposer des carrières motivantes et valorisantes, tout en développant leur employabilité. 59 pays Actualités 2013/2014 La qualité de service et la satisfaction des clients dépendent essentiellement de la compétence des collaborateurs. Aussi, la formation, le développement des talents et la promotion interne sont au cœur de la politique de ressources humaines du Groupe. La valorisation de l expérience acquise au cours du parcours professionnel complète les dispositifs de formation. L ascenseur social, une réalité concrète Accor a conçu et déployé des programmes spécifiques pour permettre aux collaborateurs d accéder à des postes d encadrement suite à leur embauche ou après quelques années d expérience. La promotion interne est donc un phénomène réel au sein de Accor, qui favorise une prise de responsabilité rapide. Ainsi, 42 % des encadrants (chefs de réception, directeurs de restaurant, gouvernantes ou gouvernants ) ont entre 25 et 34 ans. La Journée internationale de la femme a donné l occasion de valoriser des initiatives originales menées par le réseau Women At Accor Generation. En Chine, le WAAG a organisé la projection de films mettant en vedette des femmes au parcours exceptionnel. Au Sénégal, des membres du WAAG ont présenté les initiatives du réseau et leurs métiers aux étudiantes d une école féminine d élite. Le premier anniversaire du réseau a été l occasion pour l Inde de lancer le premier numéro de l e-newsletter «WAAG & You». WAAG : promouvoir la parité Parce que la mixité est une richesse pour l entreprise, Accor a lancé WAAG, un réseau international de femmes ouvert aux hommes, destiné à soutenir le Groupe dans sa lutte contre les stéréotypes et à promouvoir la parité. Women At Accor Generation, qui a fêté son premier anniversaire en décembre 2013, compte plus de membres répartis dans une soixantaine de pays. Développer le mentoring au sein du WAAG Le réseau s est fixé des priorités pour Premier axe, poursuivre le déploiement du programme de mentoring au niveau mondial. Des programmes pilotes ont déjà été lancés en France, au Brésil et en Asie, aboutissant à la formation de plus de 60 binômes de mentors et de mentorées. La démarche se poursuivra en Europe du Nord et du Sud. Partager les expériences Enfin, suite aux suggestions de ses membres, le WAAG propose depuis 2013 des programmes de sensibilisation internes, des conférences et des ateliers. L ambition est d encourager les femmes à oser davantage se positionner sur les postes à responsabilité et de leur donner les moyens de gravir rapidement les échelons, notamment vers la direction d hôtel.

105 103 Récompenses Accor a reçu en 2013 de nombreux prix et récompenses saluant son engagement en faveur du développement durable et plus largement sa politique de responsabilité sociale d entreprise. Accor a intégré le United Nations Global 100 Cette sélection témoigne de la reconnaissance de sa politique de RSE. Le UN Global Compact est un indice boursier mondial développé et lancé en 2013 par le Pacte mondial des Nations unies en partenariat avec l agence de recherche Sustainalytics. Il a comme particularité d évaluer les aspects de développement durable et les performances financières. Il est composé d entreprises signataires du Pacte mondial, qui s engagent sur 10 principes (notamment en matière de droits de l homme, de droit du travail, d investissement en faveur de l environnement et contre la corruption) et portés par leurs dirigeants. Ces sociétés qui combinent développement durable et performance financière ont surperformé les marchés en 2012 avec un retour sur investissement de 26,4 %. En Italie, Accor a remporté le prix «Entreprise Solidaire 2013» pour sa politique de diversité et d inclusion sociale. Ce prix a été créé par AILeS, un organisme œuvrant pour l intégration sociale par le travail des personnes défavorisées. UK AA Hospitality Awards : Accor Eco Group de l année Le jury a récompensé PLANET 21. Il a également salué l initiative Plant for the Planet, qui s est prolongée, en mai 2013 au Royaume-Uni, par le lancement, en partenariat avec l association Pur Projet d une action d agroforesterie. La Pacific Asia Travel Association a décerné la médaille d or au Groupe, dans la catégorie programmes environnementaux, et plus précisément pour le programme PLANET 21. L édition 2013 de ce prix était ouverte aux membres et non-membres de l association. Elle a réuni près de 165 participants issus de plus de 60 organisations du secteur du voyage et du tourisme. Accor Brésil est vainqueur du prix Caio La médaille d or a été attribuée au Groupe pour le programme PLANET 21 et la médaille d argent pour Plant for the Planet. Accor Rapport d activité 2013

106 104 Solidarity Accor Solidaire par-delà les frontières

107 105 Prolongement naturel des métiers et des valeurs du Groupe, Solidarity Accor a pour vocation de tisser des liens entre les cultures en accompagnant le développement des populations et leur intégration dans leur communauté. Grâce à l implication de collaborateurs, la Fondation Accor, devenue Solidarity Accor en 2013, a soutenu depuis 2008 : 179 projets dans 38 pays en faveur de bénéficiaires directs 20 projets en Europe (hors France) 28 projets en Amérique 79 projets en France 35 projets en Asie-Pacifique 17 projets en Afrique Accor Rapport d activité 2013

108 106 Solidarity Accor Tisser des liens Faire rayonner l hospitalité du cœur par-delà les frontières 1 Solidarity Accor a pris le relais de la Fondation Accor en septembre Ce fonds de dotation, présidé par Sébastien Bazin, donne un nouveau souffle à l engagement solidaire du Groupe pour soutenir les populations en rupture de lien social et en situation de grande précarité. Si sa vocation reste identique à celle de la Fondation Accor, Solidarity Accor, grâce à sa nouvelle capacité de levée de fonds, permet d impliquer plus de partenaires dans sa démarche. Collaborateurs, partenaires franchisés, clients, fournisseurs tous pourront désormais apporter leur contribution financière aux projets soutenus et se mobiliser encore plus fortement. Dans la continuité de la Fondation Accor, Solidarity Accor privilégie trois axes d intervention : valoriser les savoir-faire locaux, favoriser la formation et l insertion, soutenir les actions humanitaires d urgence. Leur objectif commun est d encourager l autonomie de personnes en difficulté en mettant en place des projets économiquement viables à moyen terme collaborateurs impliqués Les collaborateurs sont au cœur de cette démarche solidaire. Ils sont eux-mêmes porteurs des projets auxquels ils apportent leurs expertises dans différents domaines (marketing, ressources humaines ) et participent régulièrement à des programmes destinés à présenter leurs métiers et à transmettre leurs savoirfaire. Le Groupe apporte son assistance technique et financière à la réalisation de leurs initiatives, relayées par des organisations non gouvernementales ou des associations locales, au bénéfice des communautés proches des hôtels Accor. Enfin, grâce au congé solidaire, les salariés du Groupe en France peuvent partir en mission de solidarité dans les pays en développement durant 15 jours. Ils transmettent ainsi leurs compétences à des populations défavorisées au sein de structures associatives locales. 2 MOBILISÉS POUR LA «SOLIDARITY WEEK» Marchés solidaires, collectes de denrées et de vêtements, goûters pour les enfants démunis les collaborateurs s engagent pour faire vibrer l esprit solidaire du Groupe au travers de différentes actions et événements dont la Solidarity Week est le point d orgue. Du 9 au 13 décembre 2013, cette manifestation a mobilisé 100 hôtels et sièges dans 34 pays, soutenant au total 107 associations.

109 107 3 Zoom sur Inde : une initiative exemplaire avec Hope Foundation 3 32 projets soutenus en 2013 Parmi les projets soutenus, l autonomisation des femmes en difficulté en Égypte avec l ONG Alashanek Ya Balady 2 («Pour toi mon pays» en arabe) qui les forme à la fabrication et à la vente de produits traditionnels à partir de matériaux recyclés. Autres exemples : la formation et l insertion grâce à des chantiers dédiés aux métiers de la construction et de l hôtellerie-restauration en France avec l association Chênelet ou le soutien aux jeunes des rues de Dakar au Sénégal avec la création d un atelier de formation en électricité 1 mené avec l ONG Village Pilote. En 2013, les collaborateurs Accor en Inde et Hope Foundation ont travaillé ensemble à la création du «Accor Center of Hope.» Un centre de formation aux métiers des services et de la vente pour des personnes en très grande difficulté. Basée à New Delhi, cette structure a déjà soutenu 53 jeunes, âgés de 18 à 26 ans, issus de communautés de lépreux. L engagement de Solidarity Accor a été réaffirmé pour 2014, permettant d accompagner 60 nouveaux bénéficiaires dans un parcours d apprentissages théoriques (cuisine, métier de personnel d entretien, informatique, anglais, commercial ). À la théorie succède la pratique : une dizaine de salariés du Groupe, représentant les différents métiers de l hôtellerie, accueillent les stagiaires au sein de l hôtel ibis de l aéroport de New Delhi pour leur enseigner leur savoir-faire sur le terrain durant trois mois. Ce soutien renouvelé contribue, en plus de l insertion des jeunes, à consolider les liens avec Hope Foundation, ONG indienne créée en 1991 dont la mission est de favoriser le développement de personnes en grande difficulté grâce à des programmes durables de santé, d éducation et de formation professionnelle. Accor Rapport d activité 2013

110 108 Indicateurs de performance Accor a les moyens de ses ambitions

111 109 Croissance soutenue et résultats solides en 2013 En 2013, Accor a atteint ses objectifs de croissance avec un chiffre d affaires en progression de + 2,7 %, tiré par les redevances de management et de franchise (+ 14,7 %), et un résultat d exploitation en hausse de 5,3 % à périmètre et change constants. Par ses rendez-vous réguliers et ses différents outils de communication, Accor échange en toute transparence avec l ensemble des acteurs de la communauté financière. Chiffre d affaires par zone géographique Asie-Pacifique 11 % Amérique du Nord 1 % France 34 % 43 % Europe (hors France) 8 % Amérique latine et Caraïbes 3 % Afrique et Moyen-Orient Répartition géographique du résultat d exploitation 536 millions d euros * 1 % Amérique du Nord 34 % Europe (hors France) 37 % France 12 % Asie-Pacifique 9 % Amérique latine et Caraïbes 4 % Afrique et Moyen-Orient * Dont 4 % non spécifiques à une zone géographique (structure mondiale). Accor Rapport d activité 2013

112 110 Indicateurs de performance Accor et ses actionnaires Au-delà des réunions organisées à l occasion de la publication des résultats annuels et de l assemblée générale, Accor informe au quotidien ses actionnaires institutionnels et individuels, avec la plus grande réactivité. La personnalisation des échanges, afin de répondre aux besoins spécifiques des différents types d actionnaires et des analystes financiers, se fait toujours dans le plus grand respect des règles d équité d accès à l information. Les rencontres en 2013 Accor a rencontré 581 représentants de plus de 364 institutions financières, et a réalisé 22 roadshows en Europe, en Amérique du Nord et en Asie. Parmi ces rencontres, des visites d hôtels ont été organisées pour des investisseurs, leur permettant de rencontrer des responsables opérationnels et de mieux appréhender la gestion du Groupe. Accor a également participé à 11 conférences en France, au Royaume-Uni et aux États-Unis. L assemblée générale annuelle, qui s est déroulée le 25 avril 2013 au Novotel Paris Tour Eiffel, a rassemblé 308 personnes et a été l occasion de nombreux échanges. Le Club des actionnaires Accor Créé en mai 2000, le Club des actionnaires Accor compte membres à fin 2013, chacun bénéficiant d avantages dédiés. Les membres sont d abord destinataires d informations adressées par le Groupe tout au long de l année (communiqués de presse, Lettres aux actionnaires, etc.) avec la possibilité de s abonner à l ensemble des autres publications. Place de cotation : Euronext Paris, compartiment A Code ISIN : FR Présence dans les indices : CAC 40, EURONEXT 100, FTSEurofirst 80, DJ Stoxx 600, DJ EuroStoxx, MSCI Europe Indices de développement durable : Euronext, FTSE4Good, Ethibel Sustainability Index, UN Global Compact 100 Ils sont également conviés aux manifestations organisées pour les actionnaires auxquelles Accor participe et peuvent découvrir de plus près les métiers de Accor grâce aux visites de sites. Enfin, ils sont détenteurs de la carte Platinum, qui leur permet de cumuler deux fois plus de points dans les hôtels participant au programme de fidélité Le Club Accorhotels et bénéficient d avantages exclusifs et d offres découvertes du Groupe. Groupe de réflexion sur la communication financière auprès des actionnaires individuels Un groupe de réflexion sur la communication financière auprès des actionnaires individuels de Accor a été créé en 2007 pour favoriser le dialogue entre la société et ses actionnaires individuels. Actuellement composé de 13 membres issus du Club des actionnaires, le groupe s est réuni le 12 avril 2013 au siège de Accor à Paris pour assister à une rétrospective chiffrée sur l atteinte des objectifs 2012, le déploiement de la méga-marque ibis, les ouvertures d hôtels en asset light et les réalisations de la distribution centrale, et échanger sur la vision du Groupe et sa stratégie en termes de marque, de portefeuille d hôtels, de distribution et de développement sur les marchés émergents. Des supports d information adaptés, accessibles à tous Toutes les actualités financières et les documents d information publiés par le Groupe sont accessibles sur le site accor.com, rubrique Finance. Les présentations de résultats aux analystes, les Investor Days et les assemblées générales y sont retransmises en direct, et en différé par vidéo. Un espace dédié aux actionnaires individuels et aux membres du Club des actionnaires leur permet également de consulter les cours de Bourse de Accor en direct, ainsi que les documents suivants : Document de référence déposé auprès de l AMF*, le Rapport annuel, une brochure institutionnelle présentant le Groupe et ses valeurs, les notes d opérations financières enregistrées par l AMF, l avis de convocation à l assemblée générale adressé aux actionnaires nominatifs et aux membres du Club des actionnaires qui en font la demande, et la Lettre aux actionnaires. Tout document légal est consultable au siège de Accor, Immeuble Odyssey, 110, avenue de France, Paris. Depuis le 20 janvier 2007, date de transposition de la Directive Transparence, Accor diffuse par voie électronique l information réglementée, par le biais d un diffuseur professionnel qui satisfait aux critères fixés par le règlement général de l Autorité des Marchés Financiers, et met en ligne sur son site Internet l information réglementée dès sa diffusion. * Autorité des marchés financiers.

113 111 Accor en Bourse Évolution boursière En euros 2008 * 2009 * Accor Dernier cours de clôture 35,11 38,25 33,30 19,59 26,70 34,30 Cours le plus haut 56,30 39,95 34,03 36,20 27,60 34,30 Cours le plus bas 24,23 25,20 22,26 17,03 18,80 24,54 Évolution du cours 43,1 % + 8,9 % + 25,2 % 41,2 % + 35,3 % + 27,13 % Capitalisation boursière (en milliards d euros) 7,7 8,6 7,6 4,5 6,1 7,8 Rendement (1) 4,7 % (2) 2,7 % (3) 1,9 % (4) 5,9 % (5) 2,85 % (6) 2,33 % (7) CAC 40 Évolution 42,6 % + 22,3 % 5,2 % 19,0 % + 15,2 % + 15,45 % * Les cours antérieurs à 2010 n ont pas été retraités de l action Edenred. (1) Sur dernier cours de l année. (2) 3 % sur la base du dividende ordinaire de 1,65 euro par action ; 5,8 % y compris le dividende exceptionnel de 1,50 euro par action. (3) Sur la base du dividende ordinaire de 1,05 euro par action. (4) Sur la base du dividende ordinaire de 0,62 euro par action. (5) 3,3 % sur la base du dividende ordinaire de 0,65 euro ; 5,9 % y compris le dividende exceptionnel de 0,50 euro par action. (6) Sur la base du dividende ordinaire de 0,76 euro par action proposé à l assemblée générale du 25 avril (7) Sur la base du dividende ordinaire de 0,80 euro par action proposé à l assemblée générale du 29 avril Évolution sur une longue période de l action Accor (1) Janvier ,80 euros 10 0 Indice Paris Scission : introduction en Bourse d Edenred (2 juillet 2010) (1) Les cours antérieurs à la scission n ont pas été retraités de l action Edenred. Évolution du cours de l action Accor (base 100 au 2 janvier 2013) Accor : + 34,99 % CAC 40 : + 15,31 % Janvier 2013 Février 2013 Mars 2013 Avril 2013 Mai 2013 Juin 2013 Juillet 2013 Août 2013 Septembre 2013 Octobre 2013 Novembre 2013 Décembre 2013 Janvier 2014 Février 2014 Accor Rapport d activité 2013

114 112 Indicateurs de performance Résultats et flux financiers 2013 Évolution trimestrielle du chiffre d affaires 2013 de l hôtellerie à périmètre et change constants 0,1 % + 3,3 % + 3,87 % + 3,4 % + 2,7 % la distribution. Accor a également engagé un tournant historique dans l organisation de ses métiers d opérateur hôtelier-franchiseur et de propriétaire-investisseur hôtelier. À présent dissociés en deux pôles baptisés HotelServices et HotelInvest, chacun est désormais centré sur ses priorités : le premier se développe au moyen des redevances versées par les hôtels managés et franchisés, et le second par la rentabilité des actifs hôteliers détenus en propriété, restructurés et faisant l objet de nouveaux investissements. 1 er trimestre 2 e trimestre 3 e trimestre 4 e trimestre Cumul 2013 Analyse des résultats consolidés Le Groupe a connu en 2013 une activité en deux temps avec un premier semestre difficile, et un second, au contraire, dynamique qui lui a permis d atteindre sereinement les objectifs annoncés au marché. Parmi les raisons expliquant ce retournement, l opportunisme et la maîtrise avec lesquels le Groupe a choisi ses canaux de distribution, mais aussi la politique de marque mise en place pour ibis et la bonne mise en œuvre du plan d économies ont été clairement décisifs, d autant que ces facteurs se sont conjugués à un fort rebond de l activité hôtelière dans les provinces européennes. En 2013, le résultat d exploitation s établit à 536 millions d euros, ce qui représente une augmentation de 5,3 % à périmètre et change constants, et 1,9 % en données publiées. Les résultats de l année 2013 sont marqués principalement par une réduction de la charge de loyers grâce aux restructurations d hôtels en location. Inversement, les dépréciations et amortissements ont augmenté du fait du déploiement du programme de revitalisation des marques de la famille ibis, des amortissements liés aux acquisitions de Mirvac et Posadas, et des investissements engagés dans Chiffre d affaires À périmètre et change constants, le chiffre d affaires à fin décembre 2013 est en hausse de + 2,7 %, grâce notamment à la forte progression du revenu lié aux redevances de management et franchise (+ 14,7 %). Les données publiées prennent en compte les éléments suivants : le développement, qui contribue positivement au chiffre d affaires à hauteur de 130 millions d euros, soit + 2,3 % : cette croissance résulte notamment de l intégration de 170 hôtels en 2013, représentant nouvelles chambres ; les effets de périmètre liés à la cession des actifs, qui ont un impact négatif sur le chiffre d affaires de 258 millions d euros (soit 4,6 %) ; les effets de change, qui ont eu un impact négatif de 138 millions d euros ( 2,4 %) sur le chiffre d affaires, avec une baisse généralisée des devises face à l euro, notamment le dollar australien, le real brésilien et la livre sterling. Le Groupe a bénéficié d une activité très favorable dans tous ses marchés clés, notamment en Europe. Dans les marchés émergents, l Amérique latine et l Afrique/Moyen-Orient continuent d être très bien orientés. La performance globale de la zone Asie-Pacifique est satisfaisante, malgré des niveaux d activité en recul en Chine, ainsi qu en Australie, où le segment économique reste sous pression M de chiffre d affaires 1759 M de résultat brut d exploitation 31,8 % de marge brute d exploitation 536 M de résultat d exploitation 362 M de résultat courant après impôt

115 113 Résultat brut d exploitation Le résultat brut d exploitation comprend les revenus et charges d exploitation (avant loyers, amortissements et provisions, résultat financier et impôts) et constitue un agrégat clé de mesure de la gestion. Le résultat brut d exploitation de l ensemble du Groupe atteint millions d euros au 31 décembre 2013, soit une hausse de + 2,6 % en données comparables par rapport à En 2013, le résultat brut d exploitation représente 31,8 % du chiffre d affaires du Groupe. La marge brute d exploitation de l hôtellerie haut et milieu de gamme diminue légèrement à 28,0 % ( 0,8 point en données publiées et 0,6 point en données comparables). Le résultat brut d exploitation progresse de 1,0 % à PCC, à 964 millions d euros. Cette performance est liée au net rebond de l activité enregistré au second semestre, avec une progression de 4,7 % en données comparables ( 3,2 % au premier semestre). La marge brute d exploitation de l hôtellerie économique enregistre un niveau record, à 38,2 %, en légère diminution de 0,3 point en données publiées, et 0,4 point à périmètre et change constants. Le résultat brut d exploitation atteint 752 millions d euros, avec là encore un retournement clair au second semestre (+ 3,7 % à PCC vs 1,4 % au premier semestre), lié à l amélioration de l activité notamment dans les provinces européennes, aux effets positifs de la nouvelle architecture des marques ibis, à la gestion opportuniste et maîtrisée des canaux de distribution, qui a permis de doper les volumes et les prix, et à la mise en œuvre du plan d économies. 713 M DE MARGE BRUTE D AUTOFINANCEMENT avant élément non récurrent (trésorerie disponible pour financer les investissement et la distribution des dividendes) en hausse par rapport à 2012 (694 M ). 265 M D INVESTISSEMENTS SUR ACTIFS EXISTANTS Après investissement sur actifs existants (dépenses de rénovation et de maintenance), l autofinancement disponible atteint 448 M. 0,80 DE DIVIDENDE (1) PAR ACTION En augmentation de 5 % par rapport à Le taux de distribution, calculé sur le résultat courant après impôt (2), ressort à 50 %. (1) Dividende payable à 100 % en numéraire ou 50 % en numéraire et 50 % en actions avec décote de 10 %, soumis à l approbation de l assemblée générale du 29 avril (2) résultat courant après impôt : résultat avant impôt et éléments non récurrents moins impôts courants et intérêts minoritaires. 231 M DETTE NETTE À FIN 2013 contre 421 M à fin M IMPACT DES OPÉRATIONS DE GESTION D ACTIFS sur la dette nette ajustée (1) en (1) Incluant les engagements de loyers fixes. 14,0 % ROCE La rentabilité des capitaux engagés, critère de l efficacité des investissements passés, s établit à 14,0 %. 31,3 % MARGE BRUTE D AUTOFINANCEMENT D EXPLOITATION COURANTE/DETTE NETTE RETRAITÉE contre 28,5 % en Indicateur de solvabilité du Groupe, ce ratio est calculé en retraitant la dette nette de l actualisation à 7,0 % des flux futurs des loyers fixes. 4,28 % COÛT MOYEN DE LA DETTE BRUTE contre 5,37% en Dette brute par maturité < 1 an : 23 % 3 à 6 ans : 72 % 1 à 2 ans : 3 % > 6 ans : 3 % Dette brute par nature de taux Taux fixe : 92 % Taux variable : 8 % Résultat d exploitation Le résultat d exploitation correspond au résultat brut d exploitation après loyers, amortissements et provisions. Il s établit à 536 millions d euros à la fin de l année 2013, contre 526 millions d euros l année précédente, soit une augmentation de + 5,3 % en données comparables. Résultat net, part du Groupe Le résultat net, part du Groupe, s établit à millions d euros, contre 599 millions d euros en Pour rappel, le résultat net de 2012 incluait la moins-value non cash liée à la cession de Motel 6/ Studio 6 de 679 millions d euros.en conséquence, le résultat net, part du Groupe par action, sur la base du nombre moyen pondéré d actions en circulation au cours de l année 2013, soit , s établit à + 0,55 euro, contre 2,64 euros un an plus tôt. Le résultat courant avant impôt, qui ne prend pas en compte les éléments exceptionnels, s établit à 362 millions d euros en Le résultat courant après impôt par action s établit à 1,59 euro. Le dividende par action, proposé à l assemblée générale des actionnaires du 29 avril 2014 s élève à 0,80 euro, soit un taux de distribution de 50 %, contre 0,76 euro l année précédente. Accor Rapport d activité 2013

116 114 Indicateurs de performance Comptes résumés Comptes de résultats consolidés résumés En millions d euros 2012 (1) 2013 Chiffre d affaires opérationnel Charges d exploitation (3 861) (3 777) Résultat brut d exploitation Loyers (938) (894) Excédent brut d exploitation Amortissements et provisions (324) (329) Résultat d exploitation Résultat financier (75) (92) Quote-part dans le résultat net des sociétés mises en équivalence 17 2 Résultat avant impôt et éléments non récurrents Charges de restructuration (40) (133) Dépréciation d actifs (119) (89) Résultat de la gestion du patrimoine hôtelier Résultat de la gestion des autres actifs (81) (33) Résultat opérationnel avant impôt Impôts (143) (121) Résultat net des activités non poursuivies Résultat net des activités non conservées (679) 1 Résultat net de l ensemble consolidé (584) 139 Résultat net, part du Groupe (599) 126 Résultat net, part des intérêts minoritaires Nombre moyen pondéré d actions en circulation (en milliers) Résultat net part du Groupe par action des activités poursuivies (en euros) 0,35 0,55 Dividende ordinaire par action 0,76 0,80 (1) Le Groupe a mis en application de façon rétrospective la norme IAS 19 Révisée «Avantages du personnel» à partir du 1 er janvier Aucun impact significatif n a été constaté sur le compte de résultat du 31 décembre 2012, qui n a donc pas été retraité. Bilans consolidés résumés En millions d euros ACTIF Écarts d acquisition Immobilisations incorporelles Immobilisations corporelles Total immobilisations financières Total actif non courant Total actif courant Total actif PASSIF Capitaux propres, part du Groupe Capitaux propres Total passif non courant Total passif courant Total passif

117 115 Flux financiers En millions d euros Marge brute d autofinancement d exploitation courante Investissements de maintenance et de rénovation (299) (265) Investissements de développement (245) (200) Free cash-flow récurrent Acquisitions (410) 5 Sofitel Los Angeles (21) ibis méga-marque (38) (12) Produits de cessions d actifs hôteliers Produits de cessions d autres actifs 19 3 Dividendes (269) (189) Augmentation de capital net 3 12 Variation du besoin en fonds de roulement courant (158) 133 Variation du besoin en fonds de roulement non courant (185) Variation de pourcentage d intérêt dans les filiales (rachat des minoritaires italiens et Orbis) (6) Autres (59) (157) Cash-flow des activités non conservées Diminution (augmentation) de l endettement net (195) 191 DOCUMENT DE RÉFÉRENCE 2013 Les éléments financiers détaillés figurent dans le document de référence déposé auprès de l Autorité des marchés financiers et dont le sommaire figure ci-dessous. Sommaire 1. PRÉSENTATION DU GROUPE 2. RESPONSABILITÉ DE L ENTREPRISE 3. GOUVERNEMENT D ENTREPRISE 4. COMMENTAIRES SUR L EXERCICE 5. ÉTATS FINANCIERS Le document de référence est téléchargeable sur le site Internet accor.com/finance. 6. INFORMATIONS SUR LA SOCIÉTÉ ET LE CAPITAL 7. INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES Accor Rapport d activité 2013

118 116 Contacts Siège social et direction générale Immeuble Odyssey 110, avenue de France Paris Cedex 13 France Tél. : +33 (0) accor.com facebook.com/accor Vous êtes actionnaire L équipe des relations actionnaires de Accor est à votre disposition : N Vert : (du lundi au vendredi de 9 h à 20 h) [email protected] Vous pouvez consulter : le document de référence 2013 et le rapport financier annuel disponible sur accor.com, rubrique «Finance»; le rapport d activité 2013, disponible en version interactive sur accor.com, rubrique «Groupe». Vous êtes journaliste Vous avez une question sur Accor, vous pouvez contacter le département relations presse du Groupe. [email protected] Et retrouvez tous les contacts presse par marque et par région sur accor.com, rubrique «Presse». La version numérique de ce document est conforme aux normes pour l accessibilité des contenus du Web, les WCAG 2.0, et certifié ISO Son ergonomie permet aux handicapés moteurs de naviguer à travers ce PDF à l aide de commandes clavier. Accessible aux déficients visuels, il a été balisé de façon à être retranscrit vocalement par les lecteurs d écran, dans son intégralité, et ce, à partir de n importe quel support numérique. Enfin, il a été testé de manière exhaustive et validé par un expert non voyant. Pour en savoir plus sur Solidarity Accor Rendez-vous sur le site :

119 Ce document est édité par la direction de la communication et des relations extérieures de Accor. Création et réalisation : Crédits photo : Abaca Corporate/Antoine Huot/Barbara Zonzin/Dan Dunkley/Didier Delmas Giovanni Cecchinato Levente Kadar/Filip Gierlinski/Marc Bertrand/Philippe Louzon/Pierre Charriau/Sara Niedzwiecka/Stéphane Croizean ABACA Press/ Jacques Yves Gucia Carole Bellaiche Cho Hyun Christoph Weiss Christopher Kewish Clément Jolin Damien Bredberg Donja Pitsch Duriya Phiammattawat Éric Cuvillier Fabrice Rambert Frédéric Gibrat Frederik P. Wissink Gabriel Ulung Wicaksono Grégoire Le Bacon Guillaume Fromental Hal Bergman Hassan Al Hussami Ingrid Jost-Freie Jason Liang Mathieu Pecheur Miaja Design Group Narong Rattanaya Olivier Seignette Philippe Wang Pierre-Emmanuel Rastoin Pure Projet SkyLens Ltd Slava Pozdnyakov Stefan Kraus Stéphane Baehler Thierry Bouët Thomas Hart Shelby Vichai Kiatamornvong Viet Anh Bui Willem De Puydt Photos de l équipe dirigeante : Thomas Laisné/La Company D.R. Rédaction : Cyrille Desombre Florence Florin. Ici, le durable c est du sérieux! Ce papier est certifié par le label FSC (Forest Stewardship Council). Ce dernier garantit que les forêts sont gérées de façon durable, et exploitées de façon raisonnée.

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