La gestion de la Relation. Citoyen

Transcription

1 La gestion de la Relation Citoyen

2 Avant la Gestion de la Relation Citoyen Service 4 Service 7 Service 2 Service 6 Service 1 Service 5 Services techniques, petite enfance, culture... Une Mairie regroupe une grande quantité de services et donc de métiers différents. Du fait de cette diversité, on a longtemps estimé que ces services devaient être traités indépendamment et donc décorélés les uns des autres. Service 3

3 Avant la Gestion de la Relation Citoyen Service 4 Service 7 Service 2 Service 6 Service 1 Service 5 Chaque service, depuis sont propre accueil, réclamait les mêmes informations aux usagers : Nom Prénom Adresse... Sur des formulaires différents. Stockés dans la même collectivité, dans des lieux différents. Service 3

4 L'accueil unique : convergence des demandes Service 2 Service 1 Service 4 Service 3 Service 5 Service 6 Service 7 Accueil unique Une première étape de la gestion de la relation citoyenne est donc de simplifier les démarches des usagers. De clarifier l'identification des interlocuteurs. Donner UN point d'entrée pour l'ensemble des demandes. Principe du guichet unique, et du guichet virtuel.

5 Approche multicanale : Convergence des supports Rendre virtuelle une série de démarches par le biais des téléservices. Réduction des distances : - dans l'espace, votre mairie dans votre salon - dans le temps, le portail en ligne est disponible 24h/24 - dans les relations à l'administration Accueil

6 Disponibilité : Réduction des délais de prise en charge L'usager dispose de l'ensemble de ses informations personnelles en ligne dans son espace sécurisé.

7 Disponibilité : Réduction des délais de prise en charge Les services de la mairie peuvent accéder à l'historique des demandes et les faire circuler rapidement lorsque c'est nécessaire.

8 Transparence : Une information claire vers l'usager Le compte citoyen est un espace d'échange. Demande d'information. Compléter une demande. À chaque étape de traitement une information pour l'usager et l'agent. Alerte lors d'une demande. Alerte lors du traitement. Mise en place de consultations en ligne.

9 Base de connaissance : Une source d'information. Les réponses apportées aux habitants sont également une source d'information. L'historique des réponses constitue un socle de connaissance. Cela permet la création d'une «mémoire», permettant aux agents de répondre plus rapidement aux usagers.

10 Quels gains : qualité d'accueil et réduction des délais Pour la collectivité : Les demandes simples sont effectuées via Internet et traitées directement par le service concerné (plus d'intermédiaire à l'accueil) Le volume des demandes en accueil physique est moins important. Les agents d'accueil ont plus de temps pour gérer les demandes physiques. Chaque service se concentre sur son métier sans gérer un accueil spécifique. Disponibilité des informations, les infos sont enregistrées et centralisées sur la plate forme de GRC

11 Quels gains : qualité d'accueil et réduction des délais Pour les habitants : Pas de temps perdu à chercher le bon service, le bon interlocuteur. Possibilité d'effectuer ses démarches en dehors des heures d'ouverture des services de la mairie. Possibilité de suivre ses demandes grâce à son compte citoyen (transparence dans le traitement des demandes). Permet de ne pas ressaisir ou redonner des informations déjà fournies et stockées dans le compte citoyen. En cas de relance, une trace de la demande initiale existe déjà, pas besoin de ré-expliquer la demande. Une meilleure prise en charge en cas de demande physique du fait de la réduction de fréquentation des guichets

12 Et après? La citoyenneté sur Internet Le citoyen numérique : Le coffre fort numérique (déjà une réalité) Le vote en ligne La fédération d'identité et les cercles de confiance L'open data

13 Victor CLAUDET Entr'ouvert Au quotidien, portail de téléservices et de gestion de la relation citoyen. Membre du réseau Libre-Entreprise.org