Dossier de classement en catégorie xxx

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1 Dossier de classement en catégorie xxx Ce dossier est un document type réalisé par l UDOTSI du Loiret, basé sur les normes de classement fixées par l arrêté du 12 novembre 2010 et sur le guide méthodologique rédigé par la DGCIS le 22 novembre Il a pour objectif de vous aider à constituer votre dossier de classement et de ne pas oublier d éléments. Ce document doit être adapté à votre situation et à la catégorie que vous demandez. Lexique Critères communs aux 3 catégories Critères pour la catégorie 3 Critères pour la catégorie 2 Critères pour la catégorie 1 1. Les engagements de l office de tourisme à l égard des clients 1.1 L accueil est accessible et de qualité La localisation est pertinente et la signalisation existe Situation géographique de l office de tourisme L office de tourisme de. est situé dans la ville de.. à proximité de l Hôtel de Ville dans une ancienne auberge ligérienne. Implanté à proximité de la Nationale 20 (200 mètres), axe routier important reliant Orléans et le Sud Ouest de la France, itinéraire Bis. L office de tourisme, situé sur un axe touristique important offre la possibilité de stationnement avant d accéder à la ville et aux monuments majeurs par les axes piétonniers. (voir le plan en pièce jointe) Photos enseignes extérieures Façade de l Office de Tourisme Enseignes extérieures 1

2 et Plan de la ville (flux touristique principaux, sites attractifs ) Le plan de ville peut être joint au dossier. Les informations demandées en et peuvent paraître sur le même plan. Cela sera indiqué sur cette annexe descriptive. Plan de la ville complété (s il n est pas déjà intégré au dossier comme ci-dessus) Implantation et signalétique Voir l implantation de la signalétique directionnelle sur le plan ci-joint Exemple de signalétique dans la ville 2

3 Exemple de signalétique dans la ville Appartenance au réseau L office de tourisme adhère au réseau Offices de Tourisme de France et peut ainsi arborer le logo i des Offices de Tourisme adhérents Exemple de signalétique dans la ville Facture de la facture de cotisation à Offices de Tourisme de France Brochures d appel avec le logo d appartenance au réseau 3

4 1.1.2 Les locaux ou espaces d accueil sont accessibles et aménagés pour recevoir une clientèle touristique Descriptif des locaux L office de tourisme est situé dans des locaux municipaux à proximité de l Hôtel de Ville. Ces locaux accueillent également la société Bycloo assurant la location de vélo électrique pour visiter la ville sans se fatiguer. Accessible aux personnes à mobilité réduite, grâce à une rampe et des portes automatiques, l office de tourisme a obtenu le label Tourisme et Handicap en 2010 pour les 4 déficiences. Photo des locaux de l OT avec l accessibilité extérieure Photo des locaux de l OT avec l accessibilité intérieure Accessbilité des locaux extérieurs Accessibilité de l intérieur des locaux Photos de la vitrine de l OT (si existante) Photo des autres services présents dans les locaux (si existants) La vitrine (thématique carnaval) Société Bycloo (location de vélo) Aménagement de l espace d accueil L office de tourisme est réparti en plusieurs espaces : (énumérer et décrire les espaces et leurs fonctions) Espace documentation Espace d accueil Espace documentation Espace d accueil Espace exposition Espace boutique Espace exposition Espace boutique 4

5 Espace numérique Espace détente Espace numérique Espace détente 5

6 Engagements de l Office de Tourisme : Catégorie xxx En s engageant dans la démarche de classement en catégorie xxx, l Office de Tourisme s engage à répondre à des engagements fixés par décret. Ne garder que la catégorie qui correspond à votre demande A. Mentions devant figurer obligatoirement sur l affiche informant les clients de l office de tourisme classé dans la catégorie III L affichage visible destiné à informer les clients sur les engagements de l office classé dans la catégorie III doit comprendre les mentions suivantes : Cet office de tourisme classé dans la catégorie III appartient au réseau de Office de Tourisme de France Il s engage à : Mettre à votre disposition un espace d accueil et un espace d information facilement accessibles. Faciliter vos démarches. Vous offrir du mobilier pour vous asseoir. Vous informer gratuitement sur l offre touristique locale. Afficher et diffuser ses périodes d ouverture exprimées en une langue étrangère au moins. Etre ouvert au moins 120 jours par an samedi et dimanche inclus en période touristique ou d animation. Répondre toute l année à vos courriers. Assurer un service d accueil permanent tenu par du personnel pratiquant une langue étrangère au moins. Assurer la fourniture de cartes touristiques, plans et guides touristiques sur support papier. Vous donner accès à son site internet bilingue. Diffuser son information touristique également sur support papier traduite au moins en une langue étrangère relative : à tous les hébergements touristiques classés comportant au moins le nom de l établissement, les coordonnées postales, le courriel, l adresse du site internet, les coordonnées téléphoniques, le niveau du classement ; aux monuments et sites touristiques culturels, naturels ou de loisirs pouvant comporter l indication des tarifs d usage, des périodes et horaires d ouverture au public, du site internet et des coordonnées téléphoniques et postales ; aux événements et animations ; aux numéros de téléphone d urgence. Mettre à jour annuellement son information touristique. Afficher à l extérieur les numéros de téléphone d urgence. Traiter vos réclamations et mesurer votre satisfaction. Mettre à votre disposition un conseiller en séjour. Garantir la fiabilité et l actualité de l information sur l offre touristique locale. 6

7 B. Mentions devant figurer obligatoirement sur l affiche informant les clients de l office de tourisme classé dans la catégorie II L affichage visible destiné à informer les clients sur les engagements de l office classé dans la catégorie II doit comprendre les mentions suivantes : Cet office de tourisme classé dans la catégorie II appartient au réseau de. Il s engage à : Mettre à votre disposition un espace d accueil et un espace d information facilement accessibles. Faciliter vos démarches. Vous offrir du mobilier pour vous asseoir. Vous informer gratuitement sur l offre touristique locale. Vous offrir l accès libre au wifi. Afficher et diffuser ses périodes d ouverture exprimées en deux langues étrangères au moins. Etre ouvert au moins 240 jours par an samedi et dimanche inclus en période touristique ou d animation. Répondre toute l année à vos courriers. Assurer un service d accueil permanent tenu par du personnel pratiquant deux langues étrangères au moins. Assurer la fourniture de cartes touristiques, plans et guides touristiques sur support papier. Vous donner accès à son site internet trilingue. Diffuser son information touristique également sur support papier traduite au moins en deux langues étrangères relative : à tous les hébergements touristiques classés comportant au moins le nom de l établissement, les coordonnées postales, le courriel, l adresse du site internet, les coordonnées téléphoniques, le niveau du classement ; aux monuments et sites touristiques culturels, naturels ou de loisirs pouvant comporter l indication des tarifs d usage, des périodes et horaires d ouverture au public, du site internet et des coordonnées téléphoniques et postales ; aux évènements et animations ; aux numéros de téléphone d urgence. Mettre à jour annuellement son information touristique. Afficher à l extérieur les numéros de téléphone d urgence. Présenter toute l offre qualifiée de sa zone d intervention pour toutes les clientèles. Traiter vos réclamations et mesurer votre satisfaction. Respecter une démarche de qualité. Mettre à votre disposition un conseiller en séjour. Garantir la fiabilité et l actualité de l information sur l offre touristique locale. 7

8 C. Mentions devant figurer obligatoirement sur l affiche informant les clients de l office de tourisme classé dans la catégorie I L affichage visible destiné à informer les clients sur les engagements de l office classé dans la catégorie I, doit comprendre les mentions suivantes : Cet office de tourisme classé dans la catégorie I appartient au réseau de. Il s engage à : Mettre à votre disposition un espace d accueil et un espace d information facilement accessibles. Faciliter vos démarches. Vous offrir du mobilier pour vous asseoir. Vous informer gratuitement sur l offre touristique locale. Afficher et diffuser ses périodes d ouverture exprimées en deux langues étrangères au moins. Vous offrir l accès libre au wifi. Etre ouvert au moins 305 jours par an samedi et dimanche inclus en période touristique ou d animation. Répondre toute l année à vos courriers. Assurer un service d accueil permanent tenu par du personnel pratiquant deux langues étrangères au moins. Assurer la fourniture de cartes touristiques, plans et guides touristiques sur support papier. Vous donner accès à son site internet trilingue dédié et adapté à la consultation via des supports embarqués. Diffuser son information touristique également sur support papier traduite au moins en deux langues étrangères relative : à tous les hébergements touristiques classés comportant au moins le nom de l établissement, les coordonnées postales, le courriel, l adresse du site internet, les coordonnées téléphoniques, le niveau du classement ; aux monuments et sites touristiques culturels, naturels ou de loisirs pouvant comporter l indication des tarifs d usage, des périodes et horaires d ouverture au public, du site internet et des coordonnées téléphoniques et postales ; aux évènements et animations ; aux numéros de téléphone d urgence. Mettre à jour annuellement son information touristique. Afficher à l extérieur les numéros de téléphone d urgence. Présenter toute l offre qualifiée de sa zone d intervention pour toutes les clientèles. Vous donner accès à la consultation des disponibilités d hébergements classés. Traiter vos réclamations et mesurer votre satisfaction. Proposer un service d information touristique intégrant les nouvelles technologies de l information et de la communication (réseaux sociaux, téléphonie mobile, géolocalisation...). Respecter les exigences [de la certification...] ou [de la marque...]. Mettre à votre disposition un conseiller en séjour. Garantir la fiabilité et l actualité de l information sur l offre touristique locale. 8

9 Afin d être accessibles aux visiteurs, ces engagements doivent apparaître dans les locaux de l office de tourisme et sur le site internet de la structure. Photos affichage des engagements de l OT pour la catégorie Affichage des engagements de l OT dans le Bureau d Accueil Imprim écran de la page du site internet où paraissent les engagements de l OT Affichage des engagements de l OT sur le site internet Accès internet haut débit sans fil Critère pour la catégorie 2 Critère pour la catégorie 1 Le visiteur de l office de tourisme peut accéder à connexion internet gratuitement au sein du bureau d accueil. Décrivez la technologie internet haut débit sans fil proposé, la politique d accessibilité (accès illimité, filtrage vers les informations touristiques du territoire uniquement ). 9

10 Si la couverture en wifi du territoire n est pas encore mise en place, expliquez les services paliant à ce problème. Décrivez les supports de communication mis en place pour informer les visiteurs de ce service. Supports de communication utiliser pour présenter le service aux visiteurs dans le bureau d accueil Supports de communication utiliser pour présenter le service aux visiteurs sur les brochures Supports de communication utiliser pour présenter le service aux visiteurs sur le site internet Supports de communication présentant le service Wifi 10

11 1.1.3 Les périodes et horaires d ouverture sont cohérents avec la fréquentation touristique de la zone géographique d intervention Supports de communication Critère pour la catégorie 3 L office de tourisme de. est ouvert toute l année. De septembre à avril, du lundi au samedi de 9h à 12h et de 14h à 18h. De mai à septembre, du lundi au samedi de 9h à 12h et de 14h à 18h. Dimanche et jours fériés 9h à 12h. Les périodes et horaires d ouverture sont indiquées en xx langues étrangères : (indiquez les langues) Minimum 1 langue étrangère Photo de l affichage des périodes horaires d ouverture visible de l extérieur Affichage extérieur des périodes et horaires d ouverture de l OT Imprim Ecran de la page du site internet où figure les périodes et horaires d ouverture de l OT Affichage des périodes et horaires d ouverture sur le site internet de l OT : Pièce jointe : Brochure à large diffusion où figure les périodes et horaires d ouverture de l office de tourisme 11

12 Critère pour la catégorie 2 Critère pour la catégorie Supports de communication L office de tourisme de. est ouvert toute l année, soit xxx jours par an (minimum 120 jours) De septembre à avril, du lundi au samedi de 9h à 12h et de 14h à 18h. De mai à septembre, du lundi au samedi de 9h à 12h et de 14h à 18h. Dimanche et jours fériés 9h à 12h. L affichage est fait en xx langues étrangères : (indiquez les langues) Minimum 2 langues étrangères Photo de l affichage des périodes horaires d ouverture visible de l extérieur Affichage extérieur des périodes et horaires d ouverture de l OT Imprim Ecran de la page du site internet où figure les périodes et horaires d ouverture de l OT Affichage des périodes et horaires d ouverture sur le site internet de l OT : Pièce jointe : Brochure à large diffusion où figure les périodes et horaires d ouverture de l office de tourisme 12

13 Décisions et organisations Critère pour la catégorie 3 L office de tourisme est ouvert xx de jours par an. (minimum 120 jours, les demi-journées ou 4 heures consécutives étant considéré comme une journée) Les périodes d ouverture sont déterminées par le Conseil d Administration ou le Conseil d Exploitation ou le Conseil Municipal et paraissent sur la Convention d Objectif ou une délibération La période d affluence touristique est située entre le 1 er juillet et le 31 août. Les horaires d ouverture sont alors adaptés à la hausse de la fréquentation notamment par une augmentation de l amplitude d ouverture pendant cette période. Délibération (Conseil d Administration, Conseil Municipal ou Convention d objectifs) définissant la période et les horaires d ouverture Récapitulatif des jours d ouverture mois par mois Planning des manifestations annuelles Décisions et organisations Critère pour la catégorie 2 L office de tourisme est ouvert xx de jours par an. (minimum 240 jours, les demi-journées ou 4 heures consécutives étant considéré comme une journée) Les périodes d ouverture sont déterminées par le Conseil d Administration ou le Conseil d Exploitation ou le Conseil Municipal et paraissent sur la Convention d Objectif ou une délibération La période d affluence touristique est située entre le 1 er juillet et le 31 août. Les horaires d ouverture sont alors adaptés à la hausse de la fréquentation notamment par une augmentation de l amplitude d ouverture pendant cette période. Délibération (Conseil d Administration, Conseil Municipal ou Convention d objectifs) définissant la période et les horaires d ouverture Récapitulatif des jours d ouverture mois par mois Planning des manifestations annuelles 13

14 Décisions et organisations Critère pour la catégorie 1 L office de tourisme est ouvert xx de jours par an. (minimum 305 jours, les demi-journées ou 4 heures consécutives étant considéré comme une journée) Les périodes d ouverture sont déterminées par le Conseil d Administration ou le Conseil d Exploitation ou le Conseil Municipal et paraissent sur la Convention d Objectif ou une délibération La période d affluence touristique est située entre le 1 er juillet et le 31 août. Les horaires d ouverture sont alors adaptés à la hausse de la fréquentation notamment par une augmentation de l amplitude d ouverture pendant cette période. Délibération (Conseil d Administration, Conseil Municipal ou Convention d objectifs) définissant la période et les horaires d ouverture Récapitulatif des jours d ouverture mois par mois Planning des manifestations annuelles 14

15 1.2 L information diffusée est complète, actualisée et accessible à tout public Le service d information touristique est performant et professionnel Gestion de la demande par courrier postal et électronique L office de tourisme traite les demandes par courrier postal dans les 48h après réception. (Définir rapidement la procédure de gestion du courrier : enregistrement, traitement, courrier ou carte d accompagnement avec l envoi de documentation, saisie du contact dans une base de données, classement du courrier Les demandes par courrier électronique sont prises en compte plusieurs fois par jour, durant les jours d ouverture. Une réponse automatique est envoyée à chaque demande pour indiquer que l office de tourisme est en congé ou que sa demande va être traitée. Si la demande nécessite un envoi par courrier postal, le contact est informé des démarches de l office de tourisme par courrier électronique (Décrire la méthode de traitement des demandes lorsque l office de tourisme est fermé pour quelques jours ou sur une période plus longue ) Critère pour la catégorie Langues parlées par le personnel d accueil Le personnel d accueil s engage à accueillir les visiteurs de façon agréable et professionnelle. Le personnel d accueil maîtrise au minimum 1 langue étrangère adaptée à la destination. Les langues parlées sont identifiées sur un badge que porte chaque membre de l équipe. L ensemble des engagements de l équipe d accueil est intégré à la Charte d Accueil rédigé par l office de tourisme. Photos du personnel d accueil en situation d accueil avec le badge comportant au moins la fonction et les langues parlées Personnel d accueil de l Office de Tourisme (avec le badge indiquant la fonction et les langues parlées) 15

16 Charte d Accueil Organigramme du personnel d Accueil Curriculum Vitae de l ensemble du personnel Critère pour la catégorie 2 Critère pour la catégorie Langues parlées par le personnel d accueil Le personnel d accueil s engage à accueillir les visiteurs de façon agréable et professionnelle. Le personnel d accueil maîtrise au minimum 2 langues étrangères adaptées à la destination. Les langues parlées sont identifiées sur un badge que porte chaque membre de l équipe. L ensemble des engagements de l équipe d accueil est intégré à la Charte d Accueil rédigé par l office de tourisme. Photos du personnel d accueil en situation d accueil avec le badge comportant au moins la fonction et les langues parlées Charte d Accueil Organigramme du personnel d Accueil Personnel d accueil de l Office de Tourisme (avec le badge indiquant la fonction et les langues parlées) Curriculum Vitae de l ensemble du personnel 16

17 1.2.2 Les supports d information touristique sont adaptés, complets et actualisés Information pratique L office de tourisme propose à sa clientèle plusieurs guides pratiques, cartes et plans afin d informer au mieux le visiteur. Couverture du guide pratique de l Office de Tourisme (hébergements, loisirs ) Couverture du guide des manifestations Guide pratique de l Office de Tourisme Guide des manifestations édité par l OT Couverture du plan de la ville Couverture de l édition des balades sur le territoire Plan de ville distribué par l OT Guide des balades de printemps Pièce jointe : Format numérique des éditions présentées ci-dessus. (éléments téléchargeables sur le site internet en PDF ) 17

18 Documentation touristique Critère pour la catégorie 3 La documentation touristique de l office de tourisme est traduite en xx langues et couvre la zone géographique d intervention de xxxx et son canton définie statutairement. Mise à jour de la documentation Cette documentation est mise à jour tous les ans grâce à un état des lieux annuel de l ensemble des prestataires du territoire (définir rapidement la méthodologie de mise à jour : base de données, visites chez les prestataires, renouvellement de la photothèque, politique de communication des informations, définition des services proposés aux adhérents en contrepartie de la cotisation ) Descriptif de la documentation touristique Couverture de la documentation touristique ou brochures d appel (présentation du territoire et de ses richesses touristiques (ce document peut être le même que le guide pratique) Documentation d appel en français Couverture de la documentation touristique ou brochures d appel traduite en anglais (la traduction peut apparaître sur le même document) Documentation d appel en anglais Pièce jointe : Statuts de l office de tourisme, délibération ou Règlement Intérieur fixant l objet social et la zone touristique d intervention de la structure. Accord de coopération, de partenariat, convention... rendant compte de la délimitation de la destination touristique. 18

19 Documentation touristique Critère pour la catégorie 2 Critère pour la catégorie 1 La documentation touristique de l office de tourisme est traduite en xx langues et couvre la zone géographique d intervention de xxxx et son canton définie statutairement. Mise à jour de la documentation Cette documentation est mise à jour tous les ans grâce à un état des lieux annuel de l ensemble des prestataires du territoire (définir rapidement la méthodologie de mise à jour : base de données, visites chez les prestataires, renouvellement de la photothèque, politique de communication des informations, définition des services proposés aux adhérents en contrepartie de la cotisation ) Descriptif de la documentation touristique Couverture de la documentation touristique ou brochures d appel (présentation du territoire et de ses richesses touristiques (ce document peut être le même que le guide pratique) Documentation d appel en français Couverture de la documentation touristique ou brochures d appel traduite en anglais (la traduction peut apparaître sur le même document) Couverture de la documentation touristique ou brochures d appel traduite en allemand (la traduction peut apparaître sur le même document) Documentation d appel en anglais Documentation d appel en allemand Pièce jointe : Statuts de l office de tourisme, délibération ou Règlement Intérieur fixant l objet social et la zone touristique d intervention de la structure. 19

20 Accord de coopération, de partenariat, convention... rendant compte de la délimitation de la destination touristique Site internet Critère pour la catégorie 3 L office de tourisme dispose d un site internet dont l adresse est : ou L office de tourisme communique sur le site internet de la Communauté de Communes ou du Syndicat de Pays dont l adresse est : Mise à jour du site internet La mise à jour est effectuée par l office de tourisme grâce à une application sur Joomla, Drupal, (autres configurations ) une fois par semaine et dès qu il est nécessaire. La méthodologie de mise à jour est indiquée sur une procédure afin que l ensemble du personnel d accueil puisse la réaliser. ou La mise à jour est effectuée par le webmaster de l office de tourisme, de la mairie, du Pays du xx. L office de tourisme transmet l ensemble des informations à mettre à jour tous les xx et le délai de réalisation est de xx. Le site internet est traduit en xx langues : anglais, allemand et espagnol (minimum 1 langue étrangère) Imprim Ecran de la page du site internet où figure les pictos indiquant les langues traduites Site internet traduit en xx langues 20

21 Critère pour la catégorie Site internet L office de tourisme dispose d un site internet dont l adresse est : Mise à jour du site internet La mise à jour est effectuée par l office de tourisme grâce à une application sur Joomla, Drupal, (autres configurations ) une fois par semaine et dès qu il est nécessaire. La méthodologie de mise à jour est indiquée sur une procédure afin que l ensemble du personnel d accueil puisse la réaliser. Le site internet est traduit en xx langues : anglais, allemand et espagnol (minimum 2 langues étrangères) Imprim Ecran de la page du site internet où figure les pictos indiquant les langues traduites Site internet traduit en xx langues Site internet Critère pour la catégorie 1 L office de tourisme dispose d un site internet dont l adresse est : Mise à jour du site internet La mise à jour est effectuée par l office de tourisme grâce à une application sur Joomla, Drupal, (autres configurations ) une fois par semaine et dès qu il est nécessaire. La méthodologie de mise à jour est indiquée sur une procédure afin que l ensemble du personnel d accueil puisse la réaliser. Le site internet est traduit en xx langues : anglais, allemand et espagnol (minimum 2 langues étrangères) 21

22 Imprim Ecran de la page du site internet où figure les pictos indiquant les langues traduites Consultation sur supports embarqués Site internet traduit en xx langues Une application mobile a été mise en place depuis xxx. Indiquez l adresse si différente du site internet basique, indiquez les modèles compatibles (I Phone, Android ) et la méthodologie de consultation via le support embarqué Visuel de l application mobile Application mobile 22

23 1.2.3 L information touristique collectée est exhaustive, qualifiée et mise à jour Supports de diffusion L office de tourisme dispose de supports d information relatifs à sa zone géographique d intervention. Liste des hébergements classés du territoire (obligatoire) Couverture du guide des hébergements Guide des hébergements édité par l OT L office de tourisme diffuse la liste des hébergements de son territoire. Les hébergements figurant sur ce guide sont des hébergements classés, déclarés en préfecture et font l objet de visites régulières autant que possible par l équipe d accueil de l office de tourisme. (indiquer la politique de l Office pour sélectionner les hébergements figurant sur la liste : liste exhaustive, liste des adhérents, informations plus ou moins développées si l hébergement est adhérent ) Les informations figurant sur le guide des hébergements sont variées et répertorient (a minima) : Le nom de l établissement les coordonnées postales le courriel l adresse du site internet les coordonnées téléphoniques le classement (étoiles ) (Indiquez les autres informations complémentaires) 23

24 Liste des monuments et sites touristiques du territoire (obligatoire) Couverture du guide des monuments et sites touristiques (si différents du guide des hébergements) Guide des monuments et sites touristique édité par l OT L office de tourisme diffuse également la liste de l ensemble des monuments et sites touristiques culturels, naturels et de loisirs de son territoire. (Indiquer la politique de diffusion des informations de l Office pour figurer sur la liste : liste exhaustive, liste des adhérents, informations plus ou moins développées si la structure est adhérente ) Les informations figurant sur le guide des hébergements sont variées et répertorient : Le nom de l établissement les coordonnées postales le courriel l adresse du site internet les coordonnées téléphoniques les tarifs d usage, les périodes et horaires d ouverture au public, Liste des évènements et des animations du territoire (obligatoire) Couverture du guide des manifestations Guide des manifestations édité par l OT 24

25 L office de tourisme diffuse également la liste des évènements et animations de son territoire. (décrire la méthodologie de travail, la logique de diffusion et la périodicité des manifestations ) Ce document est disponible sur support numérique et est mis à disposition plus haut dans le dossier pour le critère Liste des numéros de téléphone d urgence (obligatoire) Décrire la méthode de diffusion des numéros d urgence, documentation papier, diffusion sur le site internet de l office de tourisme, affichage extérieur, rappel sur les flyers de manifestations Photo affichage extérieur des numéros d urgence Affichage extérieur des numéros de téléphone d urgence Diffusion de la météo (facultatif) L office de tourisme diffuse la météo en se référant au site internet de Météo France (ou autres sites d information météorologiques). Les informations sont diffusées sur 1 semaine (ou plus ) Ces informations sont diffusées dans le Bureau d Accueil et sur le panneau d affichage extérieur. Elles sont également diffusées sur la page d accueil du site internet de l office de tourisme Photo affichage extérieur des numéros d urgence Affichage extérieur de la météo 25

26 Concernant : Les autres hébergements (pas classés ) Les restaurants Autres informations (facultatif) Les activités sportives, de loisirs, de bien-être Les transports en communs Les numéros de téléphone des chauffeurs de taxi Les services de dépannage d automobiles, motocyclettes (si le service existe) Décrivez la méthodologie de diffusion de l information de chaque type d activité, si elles existent Base de données Les informations relatives à l activité touristique du territoire de l office de tourisme sont gérées par une base de données administrée sous xxx (Excel, Word, Access, Tourinsoft ). L ensemble des éléments est mis à jour xxx fois par an et à chaque fois que cela est utile. Décrire rapidement les fonctions et avantages du logiciel utilisé et la méthode de mise à jour (personnes chargées de la mise à jour, fréquence ) Affichage des numéros d urgence Les numéros d urgence sont visibles de l extérieur de l office de tourisme afin d être accessible au public lorsque le Bureau d Accueil est fermé. Photo affichage extérieur des numéros d urgence (comme pour le critère ) Affichage extérieur des numéros de téléphone d urgence 26

27 Critère pour la catégorie 2 Critère pour la catégorie Présentation de l offre touristique par thématiques affinitaires L offre touristique du territoire de l office de tourisme de xxx est qualifiées par thématiques affinitaires (cible, centre d intérêt, concept, période, prix, localisation, type d hébergements ) Décrivez les thématiques affinitaires, la stratégie promotionnelle et les supports de présentation de l offre touristique (brochures, site internet, présentoirs dans le bureau d accueil ) Brochures présentant l offre touristique par la logique affinitaire choisie Guide de l offre touristique par xxx (indiquez la logique affinitaire choisie) Imprim écran de la présentation des thématiques affinitaires sur le site internet Présentation de l offre touristique par xxx (indiquez la logique affinitaire choisie) sur le site internet Photo des présentoirs dans le bureau d accueil Présentation de l offre touristique dans les présentoirs du bureau d accueil 27

28 Critère pour la catégorie Consultation des disponibilités des hébergements par les visiteurs L office de tourisme de xxx offre la possibilité aux visiteurs de consulter les disponibilités en temps réel de l ensemble des hébergements de son territoire, notamment en dehors des horaires d ouverture du bureau d accueil. Ainsi, depuis xxx, un système de planning a été mis en place par l office de tourisme afin que chaque prestataire d hébergement du territoire mette à jour leurs disponibilités et permette aux visiteurs de consulter les disponibilités sur une borne de consultation accessible de l extérieur de l office de tourisme. Ce planning des disponibilités est également disponible sur le site internet de l office de tourisme et sur l application mobile. Décrivez le système mis en place, les prestataires participant à ce service, la méthodologie de mise à jour (prestataire chargé du développement de ce service ) Photo de la borne extérieure Borne extérieure de consultation des disponibilités des hébergements du territoire Imprim écran site internet planning des disponibilités des hébergements Illustration application mobile : consultation des disponibilités des hébergements Consultation des disponibilités sur le site internet et l application mobile de l office de tourisme 28

29 Critère pour la catégorie Information touristique via les nouvelles technologies de communication L office de tourisme propose différents services d information en utilisant les nouveaux modes d information comme les : réseaux sociaux l application mobile la géolocalisation Décrivez les différents services mis en place, la méthodologie de mise en place et de mise à jour Imprim écran page Facebook Page Facebook de l office de tourisme 29

30 2. Le fonctionnement de l office de tourisme : zone géographique d intervention, missions et engagements organisationnels 2.1 La zone géographique d intervention bénéficie d une capacité d hébergement minimum Capacité d hébergement Critère pour la catégorie 2 Critère pour la catégorie 1 Le territoire de l office de tourisme offre une capacité d hébergement de : xx chambres en hôtellerie classée et non classée xx lits en résidence de tourisme répondant à des critères déterminés par décret xx logements meublés xx emplacement situé en terrain de camping xx lits en villages vacances et maisons familiales de vacances xx résidences secondaires (renseignements à la mairie) xx chambres d'hôtes xx anneaux de plaisance dans les ports de plaisance Selon le dernier recensement, la population du territoire de compétence de l office de tourisme est de xxx habitants. POPULATION MUNICIPALE DE LA COMMUNE (habitants) POURCENTAGE MINIMUM EXIGÉ DE CAPACITÉ d'hébergement d'une population non permanente Jusqu'à % De à , 5 % De à , 5 % De à , 5 % A partir de , 5 % Conformément à l article du code du tourisme et étant donné que la population permanente de notre territoire est de xxx habitants, selon le dernier recensement authentifié, le pourcentage minimal exigé de capacité d'hébergement d'une population non permanente doit être de xxx %. A ce jour, la capacité d hébergement de la population non permanente de notre territoire est de : xxx %. Ainsi, nous répondons aux exigences fixées par les normes de classement pour la catégorie I ou II (selon la demande de classement) 30

31 2.2 Les objectifs et moyens de l office de tourisme sont clairement définis. L office de tourisme est à l écoute du client et il a engagé une démarche promouvant la qualité et le progrès Bilan Annuel Les objectifs et les moyens consacrés aux missions de l office de tourisme sont définis par une convention d objectifs annuelle ou pluriannuelle (indiquer la durée et les conditions de reconduction) établie avec la collectivité compétente. ou (Pour les régies) Les objectifs et les moyens consacrés aux missions de l office de tourisme sont définis par une délibération du Conseil Municipal ou Communautaire. Cette convention fixe les missions et les objectifs de l office de tourisme en matière d accueil, de promotion et de développement touristique du territoire (citer les articles de votre convention établie avec la collectivité de rattachement). Chaque année, l office de tourisme fait un bilan de son action lors de l Assemblée Générale et/ou établie une revue annuelle justifiant de la réalisation des objectifs fixés avec la collectivité dans la convention. Cette revue annuelle comprend plusieurs éléments : Les indicateurs de performance Les résultats atteints et les moyens associés (animations, visites guidées, fréquentation du bureau d accueil, chiffre d affaire de la boutique, vente de produits touristiques individuels et groupes ). Description de la manière dont s opère l analyse des résultats paraissant dans la revue annuelle. Présentation des résultats obtenus sur l année civile précédant la demande de classement et présentation du bilan intermédiaire le plus récent à la date de demande de classement Indication sur les prochains objectifs fixés par la collectivité pour l année civile suivant celle de la demande de classement de l office. Convention d objectifs ou délibération définissant les objectifs et les moyens de l office de tourisme Revue annuelle ou compte-rendu de l Assemblée Générale avec un bilan et évaluation des activités Statuts fournis pour le critère Analyse et gestion de la satisfaction de la clientèle Gestion des réclamations L office de tourisme a mis en place un dispositif de gestion des réclamations. Ainsi, lorsque la structure reçoit une plainte concernant l office ou une structure de son territoire, une procédure répertoriant l ensemble des démarches à entreprendre pour gérer la réclamation a été mise en place. Indiquer le type de support utilisé pour recueillir les réclamations (papier, informatique ) 31

32 La clientèle est informée des démarches de l office de tourisme au fur et à mesure. Descriptif rapide des étapes de la procédure Enquête de satisfaction L office de tourisme met en place une enquête de satisfaction auprès de sa clientèle. Ces enquêtes sont remises lors des manifestations, à l issue d animations organisées par la structure mais également ponctuellement à l accueil de l office de tourisme. Descriptif de la méthode d administration des enquêtes Descriptif de la gestion, de la retranscription et de la diffusion des résultats Support(s) utilisé(s) pour recueillir les réclamations de la clientèle Exemple d enquêtes de satisfaction distribuées par l office de tourisme Démarche Qualité Critère pour la catégorie 2 L office de tourisme a entrepris une Démarche Qualité dans sa structure. Animée par l Union Départementale des Offices de Tourisme du Loiret, la structure a pris connaissance du référentiel national Marque Qualité Tourisme et entre progressivement dans une démarche promouvant la qualité. L office de tourisme s engage dans des engagements de qualité repris dans la convention d objectifs signée avec la collectivité de compétence. Indiquez les engagements qualité de l Office et transmettre les éventuels documents de présentation (Charte d Accueil ). Ainsi, l Office de Tourisme rédige au fur et à mesure le Manuel Qualité comprenant des fiches procédures concernant par exemple : La gestion des ressources humaines (thématique obligatoire selon le guide méthodologique) L accueil (thématique obligatoire selon le guide méthodologique) L information (thématique obligatoire selon le guide méthodologique) Indiquez les autres procédures mises en place dans votre structure Objectifs qualité et analyse des résultats obtenus Manuel Qualité Exemples de procédures correspondant à la gestion des ressources humaines, l accueil, l information. Charte d Accueil 32

33 Certification ou labellisation Critère pour la catégorie 1 L Office de Tourisme de xxx a obtenu la Marque Qualité Tourisme ou AFNOR le xxx (précisez la date). Evalué par le cabinet d audit xxx, conformément au référentiel xxx ou la norme nationale ou internationale xxx. Attestation d obtention de la labellisation, certification ou détention de la Marque requise Copie du diplôme ou de la Convention 33

34 2.3 L organisation et les compétences internes de l office de tourisme sont cohérentes avec son positionnement et son activité. Les employés de l office de tourisme sont en nombre suffisant. Ils sont qualifiés selon les missions assurées par l office de tourisme Création de produits touristiques L Office de Tourisme est organisé pour favoriser la mise en place des produits touristiques destinés aux groupes et aux individuels. La structure est autorisée à assurer la promotion et la vente de ces produits.par son immatriculation au registre des agents de voyage et autres opérateurs de la vente de voyages et de séjours. Cette immatriculation a été obtenue le xxx. ou La structure travaille en collaboration avec le service loisirs accueil ou l agence de voyages Descriptif de la méthodologie de travail et du système de commission A travers ces produits l office de tourisme valorise l ensemble du territoire et ses acteurs touristiques auprès d une clientèle individuelle et/ou de groupes Couverture de la brochure de produits touristiques individuels Couverture de la brochure de produits touristiques groupes Brochures produits touristiques individuels Brochures produits touristiques groupes Brochure ou liste des forfaits proposés par l office de tourisme Attestation ou justificatif d immatriculation au registre des agents de voyage et autres opérateurs de la vente de voyages et de séjours 34

35 Critère pour la catégorie Aptitude professionnelle L Office de Tourisme emploie une personne responsable de la structure. Indiquez le niveau de formation et/ou l expérience professionnelle dans un poste similaire Curriculum Vitae du responsable de l office de tourisme Diplômes justifiant d une formation supérieure de niveau III (Bac+2) VAE (si existant) Attestation employeur (si existant) Contrats de travail actuel pour justifier de l expérience Critère pour la catégorie Aptitude professionnelle L Office de Tourisme emploie un responsable ou un directeur. Indiquez le niveau de formation et/ou l expérience professionnelle dans un poste similaire Curriculum Vitae du responsable de l office de tourisme Diplômes justifiant d une formation supérieure de niveau III (Bac+3) VAE (si existant) Attestation employeur (si existant) Contrats de travail actuel pour justifier de l expérience Critère pour la catégorie Aptitude professionnelle L Office de Tourisme emploie un directeur. Indiquez le niveau de formation et/ou l expérience professionnelle dans un poste similaire Curriculum Vitae du responsable de l office de tourisme Diplômes justifiant d une formation supérieure de niveau III (Bac+3) VAE (si existant) Attestation employeur (si existant) 35

36 Contrats de travail actuel pour justifier de l expérience Composition de l équipe salariée Critère pour la catégorie 3 L équipe de l office de tourisme est composé de xxx salariés permanents. Cette (ces) personne(s) travaille(nt) à temps complet / à temps partiel et assure les missions de : Accueil Information Promotion Indiquez les autres missions Organigramme de l office de tourisme Fiche de poste du ou des salariés chargés de l accueil Répartition du temps d occupation pour chaque mission Critère pour la catégorie Répartition des missions dans l équipe salariée L équipe de l office de tourisme est composé de xxx salariés permanents (au moins deux ETP). Ces) personnes travaillent à temps complet / à temps partiel et assure les missions de : Accueil Information Promotion Communication Gestion et Administration Indiquez les autres missions Organigramme de l office de tourisme Fiche de poste des salariés chargés de l accueil et de la promotion Répartition du temps d occupation pour chaque mission 36

37 Critère pour la catégorie Répartition des missions dans l équipe salariée L équipe de l office de tourisme est composé de xxx salariés permanents. Ces personnes travaillent à temps complet / à temps partiel (indiquez ETP) et assure les missions de : Accueil Information Promotion Communication Relations Presse Observatoire touristique Nouvelles technologies Organisation évènementiel (foires, salons, congrès, manifestations ) Qualité Indiquez les autres missions Décrire plus précisément la mission d évènementiel et de congrès et celle de la qualité Organigramme de l office de tourisme Fiche de poste du ou des salariés chargés de l accueil Répartition du temps d occupation pour chaque mission 37

38 2.4 Un plan de promotion de la destination est défini ; l évènementiel est développé Action de promotion L office de tourisme définit un plan d action annuel de promotion et de communication. Ce plan d action est défini par le Conseil d Administration/ le Conseil d Exploitation / le service communication de la structure et fixe des objectifs annuels. Décrire l organisation de mise en place du plan d action Ces objectifs concernent plusieurs actions de promotion et de communication comme : Les éditions Les campagnes d affichage La participation à des salons L intervention sur des radios locales Les spots publicitaires, Les newsletters L ensemble de ces objectifs sont ensuite évalués selon des indicateurs déterminés : Taux de diffusion et de déchet des éditions en fin d année (réajustement des quantités) Evaluation des retombées des actions de promotion Décrire la méthodologie de suivi des objectifs et d évaluation des actions Plan d action de promotion et de communication annuel 38

39 2.5 Le système de gestion de l information est maîtrisé, l information est qualifiée Système de Gestion de l Information Les informations relatives à l activité touristique du territoire de l Office de Tourisme sont gérées par une base de données administrée sous xxx (Excel, Word, Access, Tourinsoft ). Cet outil permet de référencer, qualifier, mettre à jour et diffuser l information touristique locale. Ainsi, l ensemble de ces informations est exploité sous forme de fusion pour l ensemble des supports d information et communication utilisé par la structure (éditions, site internet, affichage ) L ensemble des éléments est mis à jour xxx fois par an et à chaque fois que cela est utile. Décrire rapidement les fonctions et avantages du logiciel utilisé, la méthode de mise à jour (personnes chargées de la mise à jour, fréquence ), de qualification de l offre et la diffusion de ces informations. Document éclairant sur la mise en œuvre de ce système de gestion de l information (saisie d écran ou impression d un formulaire de saisie et de mise à jour, saisie d écran des tableurs ) Qualification de l offre Critère pour la catégorie 2 Critère pour la catégorie 1 L office de tourisme développe une démarche de qualification de son offre par (sélectionner le critère qui correspond à votre structure) : thématique affinitaire centre d intérêt concept période prix localisation type d hébergement cible Décrire la méthode utilisée pour développer une des démarches indiquée ci-dessus et des exemples (thématique famille, jeunes, seniors, congrès, tourisme sportif, culturel, gastronomique ) 39

40 2.6 L office de tourisme assure la coordination et l animation du réseau des professionnels du tourisme et se situe au cœur de la politique de développement touristique de sa zone géographique d intervention Mise en réseau des acteurs touristiques L office de tourisme met en place des actions d animation du réseau des acteurs touristiques locaux. Liste et descriptif des actions mises en place (réunion d information et de restitution avec les socio-professionnels, éductours, rubrique réservée aux professionnels sur le site internet, newsletter destinée aux prestataires de la zone géographique d intervention ) Compte-rendu des réunions de prestataires Exemplaire d une newsletter (si existant ) Saisie d écran de la rubrique «professionnels» du site internet de l office de tourisme (si existant) Analyse de l offre Dans le cadre de la gestion et la mise à jour de sa base de données, l office de tourisme tient à jour un tableau de bord de l offre touristique de sa zone géographique d intervention. Ainsi, l office de tourisme dispose (ou va bientôt disposer) d informations telles que : le taux de remplissage des hébergements touristiques, leur répartition spatiale des prestataires sur la zone géographique d intervention, la ventilation quantitative entre types d hébergements touristiques Liste et descriptif des actions mises en place (réunion d information et de restitution avec les socio-professionnels, éductours, rubrique réservée aux professionnels sur le site internet, newsletter destinée aux prestataires de la zone géographique d intervention ) Tableau de bord de l offre touristique du territoire de l office de tourisme Analyse de la fréquentation L office de tourisme tient à jour un tableau de bord de la fréquentation touristique locale. Ainsi, il comptabilise la fréquentation du bureau d accueil grâce à l outil de saisie instantanée Statoo Box. Les chiffres de fréquentation quantitatifs et qualitatifs sont alors disponibles à tout moment. 40

41 Page d identification Statoo Box Page d accueil Statoo Box Page de saisie contacts guichets Statoo Box Page de saisie contacts indirects Statoo Box L office de tourisme mesure également la fréquentation de son ou ses sites internet. Ainsi, la fréquentation numérique est de plus en plus importante et nécessite une réorganisation des tâches de l équipe d accueil (actualisation, animation du site internet ) Ces données sont également saisies dans l outil départemental : Statoo Box Enfin, la fréquentation des hébergements touristiques marchands classés est recueillie au cours de la saison lorsque l office de tourisme demande les disponibilités de l ensemble des hébergements de son territoire. De plus, lors de la réunion de bilan avec les socio-professionnels et/ou pour l Assemblée Générale de l office de tourisme, un point est fait sur leur fréquentation de l année. 41

42 Décrire la méthodologie de récupération des informations concernant la fréquentation des hébergements de la zone géographique d intervention de l office de tourisme. Les informations globales sont transmises par l observatoire du Comité Régional de Tourisme et du Comité Départemental de Tourisme Exemples d états de la fréquentation obtenus par la Statoo Box Tableau des disponibilités et de la fréquentation des hébergements Exemplaire des chiffres clés du tourisme (éditions CDT) Critère pour la catégorie 2 Critère pour la catégorie Analyse des retombées économiques du tourisme sur le territoire L office de tourisme gère et met à disposition des données économiques et marketing sur l activité touristique développée dans sa zone géographique d intervention. Ainsi, il étudie l ensemble des indicateurs cités ci-dessus et détermine la fréquentation sur le territoire, sur une période donnée. Cette analyse permet ainsi de mettre à disposition des données économiques mais également marketing afin de positionner le territoire dans des actions de promotion adaptées. Décrire la méthodologie de collecte et de diffusion des informations. Liste ou exemple de données économiques et marketing recueillies Support de diffusion de ces données économiques et marketing 42