DE L OBSERVATION À L ACTION

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1 DE L OBSERVATION À L ACTION 2 ème Rendez- vous du CRT et 13 mars 2014

2 PETIT PREAMBULE 2

3 Une histoire symbolique en

4 L aide à la décision la «navigagon» Produire les données utiles pour la course, avec des outils et méthodes adaptées, les traiter et communiquer les informations clés au «skeeper» 4

5 La réussite lors d une course 1 - La qualité des informations fournies au «skeeper» 2 - L élaboration d hypothèses de stratégies de courses entre le «skeeper», le «navigateur» et les membres clés de l équipage. 3 - Les prises de décision du «skeeper» et la fixation d objectifs clairs avec des stratégies précises 4 - La mobilisation et l animation de l équipage autour des objectifs et des stratégies fixées 5

6 «Il n est de vent favorable qu à celui qui sait où il va» Sénèque 6

7 1 - QUELLES SONT LES GRANDES MUTATIONS AUXQUELLES NOUS SOMMES CONFRONTES? 7

8 Des marchés tourisgques matures : hyperconcurrence & hypersegmentagon Un taux de croissance prévisionnel du tourisme stabilisé autour de +3,3 % / an pour la période Une progression deux fois plus rapide pour les économies émergentes (+4,4% l an) que celles des économies avancées. Faire face à une concurrence internationale accrue Connaître & suivre la concurrence Travailler les marchés émergents 8

9 Des marchés tourisgques matures : hyperconcurrence & hypersegmentagon Une hypersegmentation et une démultiplication des offres Par mogvagon Par centre d intérêt Par clientèle et tribus affinitaires Par durée Par prix Détente / enrichissement culturel / dépaysement / rencontre/ bien- être & forme / aventure / apprengssage / etc. Œnotourisme / tourisme gastronomique /tourisme de jardins / cyclotourisme / écotourisme / amateurs de vielles voitures / etc. Couple / senior / familial / tribus / pegts groupes (jeunes, familles, seniors) / gay / motards / camping- caristes Journée / week- end et courts séjours / semaine / mid- week Low cost / économique / moyen de gamme / luxe Cerner les tendances & les évolugons Segmenter ses marchés Innover 9

10 Un environnement instable & complexe De nombreuses crises qui affectent les destinations touristiques : Sanitaires (SRAS, grippe A) Climatiques et écologiques (tempêtes, séismes ) Terroristes (Londres, Madrid, Egypte ) Politiques (Tunisie, Egypte ) Financières (surprimes ) Sociales (chômage, précarité, retraites ) Nécessité de diversifier ses marchés pour sécuriser ses acgvités Importance de rester en veille sur les grandes évolugons 10

11 De nouvelles a\entes des consommateurs - touristes Un consommateur «caméléon» Qui zappe d une offre à une autre en fonction des motivations du moment Qui fonctionne par affinités : avec ses proches, sa tribu Multi- fidèles : en fonction de son niveau de son apprentissage, son niveau de satisfaction, de la pertinence des messages reçus Nécessité de connaître & comprendre les clientèles 11

12 De nouvelles a\entes des consommateurs - touristes Un consommateur «informé» & «exigeant» Qui compare & analyse les offres En quête de «value for money» = offre de qualité adaptée à ses attentes, au juste prix adéquation entre la promesse, le rêve et l expérience vécue Réussir son ou ses moments de vacances dans un contexte de budget serré Nécessité d être à l écoute (satisfaction, recommandation, avis & notations) = QUALITE & RELATION CLIENT 12

13 De nouvelles a\entes des consommateurs - touristes Un consommateur en quête de «sens», de «valeurs», de «consommer mieux» Développement du bio, du «slow tourisme» «On voit monter le consommer mieux. Il y a une envie de trouver du sens dans sa consommation : on a commencé à remettre en cause le modèle de l hyperchoix, de l hyperconsommation, on veut, en consommant, aller vers des valeurs» Analyste du CREDOC, Tendances de consommation des Français, 2012 Montée d une «co- consommation» (consommation collaborative) Connaître et comprendre les évolutions / travailler les valeurs de sa marque 13

14 Une révolugon numérique qui s accélère 2,75 millions d internautes dans le monde 42 millions d internautes, +75% de la population française 2013 = 861 million 2013 = 3 à 4 secondes Connaître et comprendre les évolutions des comportements des touristes internautes 14

15 Une révolugon numérique qui s accélère Le temps passé sur Internet a quasiment doublé en 3 ans grâce aux outils mobiles «Désormais la bataille de l Internet va se déclencher sur les terminaux mobiles» (Frédéric Pilloud, Directeur Marketing d Opodo France) Analyser les comportements des internautes sur son dispositif web et l adapter en permanence 15

16 Le développement d acteurs puissants & mondiaux Google est omniprésent dans la recherche touristique 3 groupes mondiaux représentent les ¾ des réservations hôtelières en ligne Tripadvisor en pleine croissance : 260 millions visiteurs / mois Moyens de recherche des hôtels via Internet Moteur de recherche Agence de voyages en ligne Site de l'hôtel Site d'une chaîne hôtelière Sites d'avis voyageurs AppllicaGon smartphone 15% 15% 40% 53% 73% 83% Se doter d outils & indicateurs permettant de conserver une maîtrise de sa distribution 16

17 Faire face à un tourisme en pleine mutagon! Tous les acteurs du tourisme publics & privés sont confrontés à : Des marchés du tourisme mature et en pleine mutation Une hyper- concurrence nationale et internationale Un contexte de crises économiques, démographiques, environnementales, sociétales De nouvelles attentes des consommateurs Une révolution numérique qui s accélère Une industrialisation & mondialisation des acteurs du tourisme Ø Un enjeu majeur : adopter des démarches marketing nouvelles, plus stratégiques, très proactives, nécessitant des choix et une connaissance fine et permanente des marchés IL FAUT DONC OBSERVER POUR ORIENTER, DECIDER & AGIR 17

18 2 POURQUOI SE DOTER D OUTILS D AIDE A LA DECISION? 18

19 Une foncgon transversale Une fonction qui touche toutes les activités Consommateur Stratégie de marque, image Ges5on des ressources humaines Forma5on et professionnalisa5o n des acteurs Promo5on, communica5on Mise en marché, vente Récep5f : Accueil, Informa5on, Anima5on Produc5on : Marke5ng - produit Aménagement / Inves5ssement Observa(on du tourisme Connaissance des marchés Mesure et suivi de économique de l ac(vité Producteur 19

20 Un enjeu stratégique pour les collecgvités & les entreprises Aider à la décision = Une fonction stratégique Prise en compte des contraintes (moyens financiers, humains, techniques) Détermina5on de la stratégie de développement & marke5ng (3 à 5 ans) Détermina5ons des plans / programmes d ac5ons annuels Mesure et suivi de l ac5vité Evalua5on des résultats Rendre compte aux décideurs et aux partenaires Comprendre l environnement Connaissance & compréhension du marché (offre : qualité et fréquenta5on, prix et distribu5on) clientèles impact socio- économique Veille, benchmark, prospec5ve 20

21 Quels champs d observagon? L analyse externe (offre, demande, clientèles, contexte) L analyse interne (offre, demande, poids économique) L offre La fréquentagon Les clientèles L impact socio- économique (& environnemental) 21

22 Pour aider à prendre quelle décision? Aide à la décision : les bonnes questions pour les bonnes réponses Aide à la décision = toujours se poser la question du «Pourquoi?» Pour quoi faire? Pour aider à prendre quelle décision? 22

23 POUR DEFINIR DES STRATÉGIES DE DÉVELOPPEMENT OU POUR MONTER DES PROJETS Connaître la situation des offres sur un territoire, connaître la fréquentation, pour monter des projets et disposer d indicateurs = des recensements d offres, des cartographies, des données d impact économique, des indicateurs de résultats économiques 23

24 Définir des stratégies de développement & monter des projets Connaître la situation du marché local, des offres sur les territoires, de leurs résultats, monter des projets (fréquentation & CA prévisionnels) Exemples : utilisation des recensements d offres effectués par les organismes de tourisme et des bases de données (observatoires du tourisme / INSEE) Source : Observatoire du tourisme Bouches- du- Rhône 24

25 Définir des stratégies de développement & monter des projets Exemples : utilisation de cartographies La cartographie permet d analyser : Le niveau de concentration ou de diffusion des équipements Le niveau de spécialisation des territoires Le niveau de qualité des territoires Taux de fonction touristique / commune = nbre lits /population permanente Source : Observatoire du tourisme ADT Lot 25

26 Définir des stratégies de développement & monter des projets Exemples : Certains indicateurs permettent de visualiser la pression touristique sur le territoire Source : Schéma de Développement Durable du Tourisme - Picardie Taux Densité touristique / commune = nbre lits marchands / km2 26

27 Définir des stratégies de développement & monter des projets L analyse de l offre doit tenir compte des offres élargies, des offres segmentées, des acteurs de l offre : en tant qu entreprise, je repère les autres acteurs et offres avec lesquels je peux travailler (projets, nouvelles offres ) Accueil Environnement Animations Information Conseil Habitants Commerces & services Offre élargie = toutes les composantes dont identité du territoire & habitants Offre = aussi thématiques d offres (par clientèles, par motifs, par motivations, etc.) Offre = attentes et motivations, comportements des acteurs (actions de promotion, de communication, de commercialisation, Internet) 27

28 Définir des stratégies de développement & monter des projets Suivre et analyser les données de fréquentation pour évaluer les pics et les périodes à mieux remplir, évaluer les retombées d événementiels, évaluer l évolution de la saisonnalité sur les territoires. Je repère les périodes à remplir Je compare avec ma courbe de remplissage J anticipe la fréquentation en fonction du calendrier Je l utilise pour étudier ma politique tarifaire Source : Observatoire Régional du tourisme PACA 28

29 Définir des stratégies de développement & monter des projets Suivre et analyser les données de fréquentation et des indicateurs économiques : des données collectées de manière harmonisée entre observatoires du tourisme départementaux, régional et institut d études.. Je compare les résultats de mon territoire / établissement, je peux utiliser ces données pour alimenter des prévisionnels d activité, travailler ma politique tarifaire et pour monter des projets d investissement. Source : Observatoires du tourisme & MKG PACA 29

30 Définir des stratégies de développement & monter des projets Appréhender l impact économique du tourisme : pour prendre la mesure de l activité et en mesurer les enjeux, en évaluer les composantes et adapter les stratégies, pour évaluer les résultats des stratégies. AFFIRMER LA RICHESSE & LA COMPLEXITÉ DU TOURISME Sa richesse : un secteur qui constitue un levier fort de développement des territoires Le tourisme est un phénomène social, culturel et économique associé au déplacement de personnes vers des lieux extérieurs à leur lieu de résidence habituel. Le tourisme englobe toutes les activités effectuées par les visiteurs d un territoire, que celles- ci existent exclusivement pour satisfaire les activités des visiteurs, ou pour une partie de leur production de biens et services. Ces niveaux varient selon que les communes soient très touristiques, moyennement ou faiblement touristiques. Sa complexité : le tourisme, contrairement à d autres activités économiques ne peut se mesurer par sa simple production 30

31 Définir des stratégies de développement & monter des projets En conséquence, 2 méthodes permettent d évaluer l impact économique 1 - L approche par la production Les entreprises touristiques = produisent des biens et services destinées aux visiteurs ou dont une part importante de la production est consommée par les visiteurs Collecter les CA (chiffres d affaires HT) La valeur ajoutée Les emplois Totaliser et comparer entre secteurs du tourisme, avec les autres secteurs économiques du territoire et avec d autres territoires 31

32 Exemple : Définir des stratégies de développement & monter des projets Source : Observatoire du tourisme Vaucluse 32

33 Définir des stratégies de développement & monter des projets 2 - L approche par la consommation Evaluation de la fréquentation des hébergements Offre d hébergement du territoire Evaluation de la consommation touristique réalisée sur le territoire Evaluation de la fréquentation des excursionnistes? Evaluation des dépenses moyennes par jour et par personne (budget total) 33

34 POUR CIBLER LES CLIENTÈLES & ADAPTER LES OFFRES (AMÉLIORER, SEGMENTER, DIVERSIFIER) Connaître les profils, les attentes & comportements des clientèles, analyser leur satisfaction = veille, études de clientèles, enquêtes de satisfaction. 34

35 Pour cibler les clientèles & adapter les offres (améliorer, segmenter, diversifier) Connaître les profils, attentes et comportements des clientèles, analyser la satisfaction des clients, leur niveau de recommandation Exemple : à partir d une veille sur les évolutions des consommateurs touristes & d une veille sur les nouvelles offres Grâce à la veille, je peux: Adapter mes offres Concevoir de nouvelles offres Identifier de nouveaux segments de clientèles 35

36 Pour cibler les clientèles & adapter les offres (améliorer, segmenter, diversifier) Exemple : en utilisant les études territoriales de clientèle (profils des touristes, activités pratiquées ) L analyse des profils et comportements des clientèles actuelles me permet : De concevoir des offres adaptées à certaines cibles (ex. familles, senior, couples, etc.) De concevoir de nouvelles offres thématiques : ex. avec des suggestions d activités Source : Observatoire du tourisme Vaucluse 36

37 Pour cibler les clientèles & adapter les offres (améliorer, segmenter, diversifier) L analyse des typologies de clientèles permet : De les segmenter et travailler son positionnement Source : étude FRHPA/CRT/CRCI Midi- Pyrénées

38 Pour cibler les clientèles & adapter les offres (améliorer, segmenter, diversifier) Une exploitation encore actuelle Copie d écran le 19/02/2014 sur h\p:// midi- pyrenees.com/ 38

39 Pour cibler les clientèles & adapter les offres (améliorer, segmenter, diversifier) Exemple : pour une entreprise en interrogeant sa clientèle, ou sa communauté de «fans» / ambassadeurs En interrogeant ma clientèle, je peux : Tester une adaptation envisagée Co- construire des offres avec sa communauté Source : enquête menée par mail par l Hôtel Laperouse Nantes auprès de son fichier client Interrogation également sur les distributeurs de savon, sur les serviettes de toilettes 39

40 Pour cibler les clientèles & adapter les offres (améliorer, segmenter, diversifier) Exemple : la co- construction d offres (pour une station ou pour un hôtel- restaurant) Source : page Facebook Club Med, Newsletter Hôtel La Croix Blanche 40

41 Pour cibler les clientèles & adapter les offres (améliorer, segmenter, diversifier) Connaître les attentes et comportements des clientèles, analyser la satisfaction des clients, leur niveau de recommandation Exemples : connaissance des niveaux de satisfaction sur le territoire Permet de mettre en relief les points à travailler de façon collective sur un territoire Source : Observatoire Régional du tourisme PACA 41

42 Pour cibler les clientèles & adapter les offres (améliorer, segmenter, diversifier) Exemple : en réalisant une enquête de satisfaction interne, par dépôt de questionnaire, par tablette ou par mail, je peux améliorer mes offres, créer une relation de confiance avec mes clients, et susciter des avis positifs sur les sites d avis de voyageurs. Borne ex. Tablette mise à disposition 42

43 Pour cibler les clientèles & adapter les offres (améliorer, segmenter, diversifier) Exemple : un nouvel indicateur = le Score Net de Recommandation Sur une échelle de 0 à 10, est- ce que vous recommanderiez (produit / territoire / entreprise) à vos proches, famille et amis? L enjeu est de mesurer le niveau d implication du client et non plus seulement sa satisfaction 43

44 POUR OPTIMISER SA POLITIQUE TARIFAIRE Savoir se situer par rapport à la concurrence, savoir anticiper les évolutions de fréquentation = études tarifaires, veille concurrentielle, yield management 44

45 OpGmiser sa poligque tarifaire Pour un territoire, apprécier la compétitivité concurrentielle de la destination par rapport à d autres territoires Exemples : analyse des prix sur un territoire Permet de sensibiliser les acteurs aux problématiques de rapport qualité / prix Pour une entreprise, cela me permet d avoir une idée du positionnement moyen sur le territoire et de comparer avec mes propres données. Source : Observatoire Régional du tourisme PACA 45

46 OpGmiser sa poligque tarifaire Pour une entreprise pouvoir travailler sa politique tarifaire en fonction du calendrier, des événements, du prix des concurrents, de la météo Exemple : analyse des prix à partir des études Observatoires du Tourisme / MKG en PACA Source : Observatoire du tourisme Vaucluse Je compare mes prix et mon RevPar avec d autres établissements sur le même territoire J analyse les prix de la concurrence sur Internet J anticipe avec mes réservations mes futurs niveaux d occupation 46

47 POUR IDENTIFIER LES ACTIONS PRIORITAIRES DE PROMOTION & CANAUX DE DISTRIBUTION Quels marchés cibler, quels sont les supports et canaux de distribution les plus efficaces pour toucher les clientèles visées? = analyse de marchés, études sur les critères de décision & les comportements de recherche d information et d achats 47

48 IdenGfier les acgons prioritaires de promogon & ses canaux de distribugon Pour déterminer sur quels marchés aller et pour choisir les moyens et supports les plus efficaces pour toucher les clientèles visées Exemples : analyser les évolutions de marché, par exemple en utilisant des matrices marketing classiques En mettant l évolution du marché en abscisse et la part de marché en ordonnée, la matrice marketing permet de mettre en évidence les marchés à conforter, à développer, à désinvestir ou à dilemme. En connaissant l évolution des marchés sur mon territoire, je peux réfléchir à ma position en tant qu entreprise et avoir la même démarche marketing. Source : diagnos5c marke5ng Ille- et- Vilaine CoManaging

49 IdenGfier les acgons prioritaires de promogon & ses canaux de distribugon Exemple : analyser les comportements des clientèles en terme de recherche d information, de critères de décision, et d achats Je compare les comportements de mes clients (si je les connais) avec les données sur le territoire. J identifie des objectifs de conquête et/ou fidélisation de clientèles Je détermine quelles priorités mettre sur les supports de communication 49

50 IdenGfier les acgons prioritaires de promogon & ses canaux de distribugon Exemple : les études qualitatives peuvent être des outils très puissants pour comprendre les motivations & freins, les critères d achat et de décision Source : Etude Juniors 2004 CRT Midi- Pyrénées 50

51 POUR ANALYSER SON IDENTITÉ, SA NOTORIÉTÉ, SON IMAGE & SON E- REPUTATION, CONSTRUIRE SON POSITIONNEMENT & SA COMMUNICATION Quels sont mes points forts & spécifiques? Quelle est ma notoriété et comment évolue- t- elle? Quelle est mon e- réputation? Quels sont les messages & les supports de communication à privilégier? = analyse identitaire, études de notoriété et d image, suivi de l e- réputation. 51

52 Analyser son idengté, sa notoriété, son image et travailler son posigonnement & sa communicagon Connaître l identité d un territoire, d une entreprise Exemple : réaliser une étude / un travail de réflexion sur l identité de son territoire / sa marque Axe " MERVEILLEUX " BEAUTE IMAGINAIRE POESIE Axe " PUISSANCE" FORCE NATURE MASSIF FORÊT ESPACE LA FORÊT Axe " PARADOXE / MONDE A PART " L ARDENNE/DES ARDENNES/ CHACUN SON ARDENNE CONTRASTE Axe «QUIETUDE " HAVRE DE PAIX QUIETUDE Axe " LES HOMMES» LES ARDENNAIS HISTOIRE & CONTACT EUROPE FAIRE/PRAGMATISME Source : Etude posi5onnement Ardenne - CoManaging 52

53 Analyser son idengté, sa notoriété, son image et travailler son posigonnement & sa communicagon Connaître l identité d un territoire, d une entreprise Exemple : pour une entreprise, ce travail d étude et de réflexion indispensable constitue une base indispensable pour construire un positionnement spécifique et concurrentiel J identifie ce qui constitue les fondamentaux de l identité de ma structure (localisation, architecture, histoire, ma personnalité en tant que propriétaire, mes passions, etc.) Source : hap:// 53

54 Analyser son idengté, sa notoriété, son image et travailler son posigonnement & sa communicagon Connaître la notoriété de son entreprise ou son territoire Exemple : pour territoire ou une grande entreprise l achat de questions dans des enquêtes Omnibus permet d obtenir des données à moindre coût. Source : ADT Lot 54

55 Analyser son idengté, sa notoriété, son image et travailler son posigonnement & sa communicagon Connaître l image, travailler son positionnement & sa communication Exemple : l interrogation des clientèles actuelles ou potentielles permet de connaître et mesurer dans le temps son image. Je tiens compte des attentes des clientèles pour optimiser ma communication. Source : Bouches- du- Rhône Tourisme 2010 Un quart de siècle d image des Bouches- du- Rhône 55

56 Analyser son idengté, sa notoriété, son image et travailler son posigonnement & sa communicagon Connaître la notoriété de son entreprise ou son territoire Exemple : Les analyses des requêtes Internet permettent d avoir une réelle approche des territoires et de leurs spécificités (avec Google Adwords Keyword Planner) Ensemble des requêtes Requêtes Rang brest landerneau crozon ouessant plougastel camaret lesneven daoulas plouguerneau oceanopolis le conquet ploudalmezeau roscanvel menez hom pays des abers Croisement de 32 termes liés au tourisme avec les territoires Requêtes Rang brest crozon ouessant camaret landerneau le conquet plougastel plouguerneau daoulas ploudalmezeau lesneven roscanvel menez hom pays des abers

57 Analyser son idengté, sa notoriété, son image et travailler son posigonnement & sa communicagon Connaître la notoriété de son entreprise ou son territoire Exemple : Pour un établissement, je peux aussi utiliser cet outil pour savoir en moyenne combien de fois le nom de mon entreprise est recherché sur Google par les internautes = notoriété (avec Google Adwords Keyword Planner) Source : u= & c=

58 Analyser son idengté, sa notoriété, son image et travailler son posigonnement & sa communicagon Connaître et suivre son e-réputation Exemple : Pour un établissement, je peux mettre en place des alertes pour savoir ce qui se dit sur mon établissement (avec Google Alerte), je peux analyser ma présence sur le web (Youseemi, addictomatic, etc.), ou je peux m abonner à un service spécialisé (Guestback, ReviewPro, TrustYou, Revinate, Eliophot, Aboutmyhotel, Radar, etc.) Source : 58

59 EVALUER LES ACTIONS POUR OPTIMISER LES RESSOURCES Quels sont les résultats obtenus par rapport aux objectifs fixés? = informations internes, interrogation des prospects & clients, mise en place et suivi d indicateurs 59

60 EVALUER LES ACTIONS POUR OPTIMISER LES RESSOURCES Quels sont les objectifs des actions à évaluer? PAS D OBJECTIFS = PAS D EVALUATION PERTINENTE POSSIBLE J identifie les indicateurs de résultats pertinents pour évaluer les résultats de mes actions Je mets en place les outils nécessaires et formalise un tableau de bord : enquête clients, analyse des réservations, analyse de mon dispositif web, 60

61 EVALUER LES ACTIONS POUR OPTIMISER LES RESSOURCES Exemple : Je regarde et analyse les résultats de mon site web sur mon outil statistique (Google Analytics, Xiti) 61

62 J AGIS MEMO les 7 priorités si vous n avez ni beaucoup de temps, ni beaucoup de budget 1. J identifie mes objectifs prioritaires 2. Je définis mes besoins en informations d aide à la décision 3. Je recherche et utilise ce qui est disponible auprès des observatoires du tourisme 4. Je mets en place mes dispositifs internes : enquêtes périodiques de clientèles et/ou enquêtes de satisfaction, résultats de fréquentation et économiques, analyse de mes réservations, de mon dispositif web 5. Je formalise un tableau de bord utile et facile à mettre à jour 6. Je m organise (gestion du temps) pour collecter, traiter et surtout analyser les données recueillies 7. Je compare avec des données moyennes sur mon territoire, avec d autres établissements +1 = Je participe aux études et enquêtes des observatoires du tourisme et je leur fais part de mon retour / besoins 62

63 Et les 3 facteurs clés de succès 2 - LA VEILLE CONCURRENTIELLE 1 - L ÉCOUTE & L ANALYSE CLIENT 3 - LA MESURE DES RÉSULTATS 63

64 3 COMMENT TRAVAILLER AVEC LES OBSERVATOIRES DU TOURISME? 64

65 QUELLES FINALITES? Se doter et donner Pour qui? À L ENSEMBLE DES ACTEURS DU DÉVELOPPEMENT TOURISTIQUE (professionnels, décideurs, organismes touris5ques) Quoi? DES OUTILS D AIDE À LA DÉCISION (à chaque niveau : aménagement, produc5on, informa5on, promo5on, commercialisa5on, communica5on, forma5on, ) Comment? DANS UNE APPROCHE SOCIO- ECONOMIQUE, MARKETING & NUMERIQUE DE L ACTIVITÉ PAR DES DEMARCHES PARTICIPATIVES QUI CONTRIBUENT A : LA PROFESSIONNALISATION DES ACTEURS 65

66 QUELLES MISSIONS & FONCTIONS? Fonc(ons Missions Finalités COLLECTER TRAITER ANALYSER INFORMER COMMUNIQUER ANIMER COORDONNER HARMONISER EXPLIQUER ANALYER CONFRONTER Produire & analyser / Evaluer Les données sur les marchés, sur les ac5vités touris5ques, sur l impact des ac5ons réalisées Animer les résultats Les informa5ons traitées auprès des professionnels & des décideurs en fonc5on de leurs besoins Coopérer & conseiller Les acteurs du tourisme (analyser les besoins) Les méthodes d observa5on (études, ou5ls) Pour aider (cahier des charges, suivi études) Veiller & apporter une expergse Les informa5ons traitées avec la connaissance du terrain AIDE A L ANTICIPATION 66 AIDE A LA PROFESSIONNALISATION AIDE A LA DECISION

67 LE PARTENARIAT Une mission qui fonctionne de manière partenariale & coordonnée entre les différents acteurs territoriaux du tourisme & entreprises privées Hébergeurs, prestataires touristiques Offices de Tourisme ADT / CDT CRT INSEE / DGCIS Aéroports / transporteurs Universités / instituts d études UNE ARTICULATION DES ETUDES & ENQUÊTES 67

68 DES RÈGLES DU JEU LA RIGUEUR MÉTHODOLOGIQUE Rigueur dans les choix méthodologiques, dans la mise en œuvre des études, dans l analyse et la restitution LE RETOUR D INFORMATIONS & LA PÉRENNITÉ Assurer un retour pertinent auprès des partenaires / acteurs. L intérêt des informations collectées augmente au fur et à mesure des années grâce à constitution de séries de données & à leur utilisation. Privilégier la mise en place d outils permanents (tableau de bord, baromètre, enquêtes périodiques ). L ÉTHIQUE & LA CONFIDENTIALITÉ Confidentialité, transparence sur les méthodes et les sources utilisés. Honnêteté et liberté de paroles : les résultats ne sont pas toujours positifs! 68

69 UTILISER LES DONNÉES À DISPOSITION h\p:// tourisme- paca.fr/default.asp h\p:// en- vaucluse.com/la- frequentagon- tourisgque/ h\p:// 69

70 S ENGAGER DANS UN TRAVAIL COLLABORATIF IL EST IMPOSSIBLE DE RESTER COMPETITIF EN TRAVAILLANT DE MANIERE ISOLEE De nouveaux modes d organisation qui s appuient sur le «collaboratif» Le co- opératif Le co- construit La co- opétition Le co- managé Le co- brandé Le co- financé 70

71 EXPRIMER LES BESOINS & ATTENTES L utilité et la pertinence des informations ne peut venir que d une échanges fructueux entre les différents acteurs De quelles informations avons- vous besoin? Pour prendre quelles décisions? Comment nous organiser pour les obtenir? Comment pérenniser les outils pertinents? 71

72 GAGNER, C EST ALLIER DYNAMISME INDIVIDUEL, MISE EN RÉSEAU & ACTION COLLECTIVE 72

73 EXPRIMER LES BESOINS & ATTENTES MERCI DE VOTRE ATTENTION Questions / Réponses Echanges d expériences & témoignages 73