Agence de Développement et de Réservation Touristiques de la Charente. Assemblée Générale 22 juin 2012

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1 Agence de Développement et de Réservation Touristiques de la Charente Assemblée Générale 22 juin 2012 RAPPORT D'ACTIVITE 2011

2 L'Agence de Développement et de Réservation Touristiques de la Charente, Charente Tourisme, appartient au Réseau National des Destinations Départementales, RN2D. Charente Tourisme est immatriculée au Registre des Opérateurs de Voyages et de Séjours d'atout France sous le n IM

3 Sommaire Charente Tourisme p. 4 Les missions La vie statutaire Les ressources humaines Le budget Les temps forts p. 11 Fédérer p. 12 Représentation et réseaux La Journée des Acteurs du Tourisme Le concours départemental des villes et villages fleuris Organisation et mutualisation de l'information Accompagner p. 15 Le schéma du tourisme Le plan de modernisation de l'hôtellerie-restauration La loi de modernisation et le classement des hébergements touristiques La labellisation : les marques et les labels Les démarches qualité Le conseil et appui technique L'étude de l'impact économique du festival Blues Passions Promouvoir : une communication... Mettre en marché p. 27 Pour les acteurs départementaux du tourisme, les partenaires, les élus Pour les charentais, premiers prescripteurs de la destination Pour les charentais et la clientèle individuelle nationale Multi-médias pour la clientèle individuelle nationale et internationale Pour les professionnel sur l'offre groupes En partenariat : un projet de guide oenotouristique p. 45 Les missions Les partenaires pour l organisation et la production de l offre La distribution de l'offre Les résultats L'arrêt de la commercialisation des hébergements secs en 2012 L enquête de satisfaction 3

4 Les missions Fédérer Charente Tourisme a pour mission de mettre en réseau l ensemble des acteurs du tourisme (élus, particuliers, associations, professionnels) pour que le maillage des hébergements, des sites et des activités de toute nature, fasse des territoires de véritables espaces d'accueil. Accompagner Créée et financée par le Conseil Général, Charente Tourisme se doit d être présente aux côtés des porteurs de projets, des collectivités territoriales, des particuliers, des professionnels qui s engagent dans un projet de création ou d amélioration des équipements de loisirs et d hébergements. 4 grandes missions C est en s appuyant sur sa connaissance du marché et des clientèles, qu elle peut apporter son conseil tout au long de l élaboration du projet. Elle le fait avec l appui des services administratifs et des experts du tourisme, en tenant compte des réseaux de labellisation et de commercialisation : tout équipement, avant d être promu, doit être conforme, référencé et évolutif car la demande change sans cesse et exige le renouvellement. Promouvoir Charente Tourisme a pour mission de promouvoir la Charente au niveau national. Dans ce cadre, elle met en œuvre un plan d actions de communication (présence sur le net, éditions, affichage, relations presse...). Elle prolonge sa mission au niveau international par des coopérations avec le Comité Régional du Tourisme et renforce la présence de la Charente en instaurant des collaborations avec d autres ADT sur des thèmes spécifiques. Mettre en marché Depuis 1978, Charente Réservation assure avec le service de réservation, la mise en marché et la commercialisation d une partie de l offre touristique charentaise. Dans ce cadre, Charente Réservation intervient en matière de : conception de produits touristiques (séjours thématiques individuels, séjours pour les groupes...) dont elle assure la promotion et la vente auprès des particuliers, tour-opérateurs et agents de voyage français et étrangers ; commercialisation de locations de vacances. Les propriétaires confient cette commercialisation au service de réservation, par mandat ; appui logistique aux événements locaux (Festival International de la Bande Dessinée, Gastronomades, Musiques Métisses, etc.). 4

5 Vie statutaire A l issue des élections cantonales qui se sont déroulées les 20 et 27 mars 2011, les instances dirigeantes ont désigné leur représentants au sein de l assemblée générale de Charente Tourisme. * nouveaux membres 5

6 Conseil d administration En 2011, le conseil d administration s est réuni 6 fois et a étudié entre autres : le projet de budget, le plan d actions, l évolution de la centrale de réservation, la demande d accréditation pour le classement des meublés, la tarification des visites techniques (meublés et Clévacances), le schéma régional du tourisme. Les ressources humaines Gestion du personnel et des formations La vie de l équipe L'équipe de Charente Tourisme a connu quelques changements au dernier trimestre 2011 : Valérie Martinaud, qui occupait le poste d'animatrice extranet au sein du pôle communication, a quitté la structure le 31 octobre, pour réaliser un projet personnel qui lui tenait à cœur : la création de sa propre agence réceptive. Christelle Durey, assistante de direction, a saisi l'opportunité qui lui était proposée d'évoluer au sein de la structure, et a repris le poste de Valérie. Emilie Thai, a été recrutée fin octobre sur le poste d'assistante de direction. CDD Frédérique Bruneau : du 11 avril au 30 novembre, a travaillé à temps partiel pour le service presse en complément du temps partiel de Laure Thomas ; depuis décembre, elle renforce l'équipe du pôle communication en tant que chargée de mission promotion. Eve-Anne Pineau : recrutée le 26 septembre comme agent de réservation, pour remplacer Laurence Pourageaud en congé maternité, elle a quitté le poste le 11 octobre après avoir trouvé un emploi en CDI. Mélanie Boulet : recrutée le 12 octobre comme agent de réservation pour remplacer Laurence Pourageaud en congé maternité. Stagiaires Lycée Professionnel Sainte-Marthe Chavagnes 1ère Bac Pro Secrétariat Mlle Mathilde Pelletier accueillie du 3 janvier au 28 janvier Objet du stage : secrétariat, gestion de l'hébergement dans le cadre du FIBD Lycée Professionnel Jean Rostand Terminale Bac Pro Secrétariat Mlle Khady Oger accueillie du 24 janvier au 18 février Objet du stage : standard, traitement du courrier, accueil, connaissance du territoire 6

7 Plan annuel de formation Bilan de compétences Anne Savineau, Carole Viale formation Retravailler 20 heures (de décembre 2010 à février 2011) Inventer des expériences / produits touristiques Cécile Vischetti formation Rn2d 2 jours (29 et 30 mars) Formation logiciel GLAM Catherine Chaillier formation Rn2d 1 jour (3 novembre) Optimiser ses relations presse sur Internet Laure Thomas, Sébastien Gonzalez formation Comanaging 1 jour (10 novembre) Habilitation électrique personnel électricien basse tension Laurent Delage formation Apave 3,5 jours (28 au 30 novembre février 2012) Cours d anglais Christelle Durey et Josiane Molinié formation CIFOP 50 heures (du 8 novembre 2011 au 30 juin 2012) Anima 2000 / Management opérationnel Marie-Elodie Bugeon et Stéphanie Grolleau formation Insep Consulting 2 jours (8 et 9 décembre) En outre, RN2D et Atout France organisent régulièrement des journées d information auxquelles le personnel de Charente Tourisme participe en fonction des thèmes abordés : Séminaire «Réforme des collectivités territoriales, prospectives», 3 et 4 février, Carole Grosman Journée d information «Classement des meublés», 9 février, Catherine Chaillier et Laurence Pourageaud Séminaire «Commission groupes», 16 au 18 mars, Gaëlle Lalande Journée d information «Assurances», 22 mars, Carole Viale Journée technique Atout France «Réseaux et médias sociaux : comment développer et optimiser sa présence en ligne?», 23 juin, Sébastien Gonzalez Rencontre «Tourisme et Handicap», 28 juin, Marie-Elodie Bugeon Rencontre «Observation», 29 juin, Marie-Elodie Bugeon Commission «Hébergements», 6 septembre, 8 novembre, Carole Grosman Journée technique «Open data», 18 octobre, Stéphanie Grolleau Séminaire «Commission groupes», 2 au 4 novembre, Frédérique Bruneau Rencontre «Fleurissement», 22 novembre, Josiane Molinié Rencontre «Plateforme nationale des destinations touristiques», 8 décembre, Carole Grosman 7

8 Organigramme 8

9 Le budget Les grands postes pour 2011 et les perspectives 2012 Postes dépenses Prévisionnel 2011 Réalisé 2011 Prévisionnel 2012 Salaires et charges de personnel Fonctionnement Mise en marché Promotion TOTAL Postes recettes Prévisionnel 2011 Subventions Réalisé 2011 Prévisionnel Recettes partenariats et autres Recettes commercialisation autofinancement sur réserves TOTAL Analyse du budget Les quatre missions de Charente Tourisme (fédérer, accompagner, promouvoir, mettre en marché) ne mobilisent pas les mêmes ressources. En effet, la promotion fait appel à des achats extérieurs alors que l ingénierie mobilise du temps de travail et des frais de déplacement. Analyse de la masse salariale : une grille d'évaluation du temps est renseignée chaque jour par les employés de Charente Tourisme, les données ainsi collectées permettent de connaître le temps imparti à chaque mission, et d'en déduire son équivalent en masse salariale. Toutes les dépenses de fonctionnement et de promotion sont également analysées. 2,7% 5,8% Origine des recettes 2011 subventions CG service réservation partenariats et autres 91,5% 9

10 Répartition du budget par missions / % 11% 11% 17% fédérer accompagner promouvoir dont masse salariale mettre en marché administration 22% 30% Répartition du budget par missions / % 10% 12% 14% férérer accompagner promouvoir mettre en marché administration 55% Analyse du budget par missions salaires et charges sociales actions + fonctionnement n tio ra ad m in is t hé m et tr e en m ar c ir pr om ou vo gn er om pa ac c fé dé r er 0

11 Les temps forts 2011 Janvier 2011 Avril La 14e JAT : «à vos tablettes et mobiles!» refonte complète du site pour mieux répondre aux attentes des internautes : plus pratique, plus séduisant, plus ergonomique, les contenus et rubriques ont été repensés. hausse de 12,04 % de la fréquentation visiteurs Charente Tourisme - promouvoir 250 personnes réunies autour du thème du tourisme à l'heure d'internet : le haut débit partout, pour tous les usages sociaux du web les mobinautes site mobile ou application? outils et nouveaux usages Mai ère bourse d échange... organisée par Charente Tourisme le 12 mai à La Rochefoucauld. Charente Tourisme - promouvoir Mai sites et pôles touristiques sont venus présenter et échanger leurs brochures touristiques. Accréditation meublés guides à voir, à faire Afin de poursuivre sa mission de classement, et conformément à la loi du 22 juillet 2009, Charente Tourisme a été auditée par un cabinet externe le 5 mai et a obtenu l accréditation Mag Charente Charente en famille sacs «Charente Tourisme» ont été distribués! Charente Tourisme - accompagner Charente Tourisme - fédérer Juin à septembre 2011 Juillet 2011 Festival Blues Passions Mesure de l'impact économique du festival selon la démarche élaborée par Atout France et la DGCIS. enquête auprès du festival enquête terrain (1028 questionnaires recueillis) dépense moyenne par jour et par visiteur : 43,90 L Assiette de pays... mise en place pour promouvoir : la cuisine charentaise et ses produits de terroir, elle est toujours servie avec un verre de boisson locale. Pour cette première année, 6 restaurateurs se sont engagés dans cette démarche ainsi qu un café de pays. Une carte postale a été éditée et diffusée sur l ensemble du territoire. Charente Tourisme - accompagner Charente Tourisme - observation 11

12 Fédérer Représentation et réseaux La direction a représenté Charente Tourisme : au niveau national CA Rn2d le 10 février, le 26 mai, le 6 octobre, le 15 décembre Charente Tourisme est membre : Comité stratégique Rn2d le 11 mars, le 8 septembre, le 10 novembre AG Clévacances le 15 mars» au niveau national AG Rn2d les 15 et 16 septembre AG club viti-vini d Atout France le 8 décembre du RN2D (Réseau National des Destinations Départementales), d'atout France (fusion d'odit France et de Maison de la France).» au niveau départemental de Charente Développement, d'agriculture et Tourisme de l'udotsi, du Relais des Gîtes de France. Carole Grosman a été nommée Vice-Présidente du Rn2d lors de l assemblée générale des 15 et 16 septembre. au niveau régional CA du CRT le 8 mars, le 11 avril, le 20 mai, le 16 décembre Séminaire CRT le 7 avril au niveau local CA de Chassenon, le 7 février, le 23 mai, le 29 juillet, le 4 novembre AG de l OT de Montignac le 25 février AG du festival l Imprévu le 18 mars AG des Gîtes de France de Charente le 29 mars AG de l OT de pôle Horte et Lavalette le 7 avril AG de l OT de Segonzac AG de l OT du Pays d Angoulême le 14 juin AG de l OT de Cognac le 16 juin CA de l OT du Pays Horte et Tardoire le 17 juin, le 20 décembre CA de l UDOTSI le 12 septembre La journée des Acteurs du Tourisme Organisée le 14 avril à la Cité internationale de la bande dessinée autour du thème «le tourisme à l heure d internet - à vos tablettes et mobiles», cette journée a rassemblé près de 250 participants. 250 participants Le choix du Conseil Général d équiper le département en wifi, les usages sociaux du web, les sites d avis des voyageurs, la présentation de ces nouveaux outils et de leurs nouveaux usages dont la réalité augmentée, l expérience des sites mobiles : tels ont été les temps forts de cette rencontre au cours de laquelle les participants ont été invités à réagir et interroger les intervenants par SMS en direct grâce à la mise en place d un mur de tweets. 12

13 A l issue de cette journée, l assistance a eu le choix de visiter deux lieux touristiques situés à proximité de la Cibdi : le musée du papier et la visite découverte des bords du fleuve et du quartier de l Houmeau. Concours départemental des villes et villages fleuris 66 communes se sont inscrites au concours des villes et villages fleuris 2011, soit 10 communes en moins par rapport à La sécheresse des mois d avril et mai explique cette désaffection. Sur ces 66 communes, il faut extraire les 30 communes déjà labellisées 1, 2, 3 ou 4 fleurs qui ne sont désormais visitées que par le jury régional. Le jury départemental, composé de 4 personnes, a donc visité 36 communes réparties sur l ensemble du département. Le circuit de visites s est déroulé sur 6 journées, fin juillet / début août. Saint-Sornin lauréate communes labellisées A l issue de ces visites, les membres du jury départemental ont proposé au jury régional : 2 communes pour l obtention de la première fleur : Charras ; Saint-Sornin. Le jury régional n a retenu que la commune de Saint-Sornin qui a reçu sa première fleur le 10 novembre 2011 à l occasion de la remise des prix sur l aire du Poitou-Charentes. La remise des prix départementale s est quant à elle déroulée le 12 décembre 2011 à Saint-Sornin, commune lauréate, sous la présidence de Michel Boutant, de Jeanne Filloux et de Bernard Charbonneau. Charente Tourisme a participé par ailleurs à la journée organisée par le Rn2d le 22 novembre 2011 à Paris. Il s agissait d identifier les orientations qui pourraient permettre de repositionner la mission Villes et Villages Fleuris au sein des départements afin de la rendre plus efficiente dans un contexte de plus en plus contraint. Organisation et mutualisation de l'information Un entrepôt régional de données touristiques : le SYRIT Dans le cadre de l'organisation souhaitée par le CRT, le système régional d'information touristique rencontre des difficultés d'harmonisation des 4 bases de données départementales. En effet, les 4 ADT possèdent désormais leur système propre qui nécessite des développements différents pour remonter dans le SYRIT. La direction du CRT a fait part de sa décision d'arrêter l'agrégation des différentes sources d'information alimentant l'entrepôt Régional d'informations Touristiques Progressivement d'ici fin 2012 le CRT reprendra donc la main sur la saisie des fiches, bordereau par bordereau, suivant un planning prévisionnel. Il a demandé à Charente Tourisme d en informer les différents contributeurs. Désormais, l Entrepôt Régional d'informations Touristiques n a plus vocation d agrégateur des 4 bases départementales mais collecte uniquement des données utiles aux sites web du Comité Régional du Tourisme en langues étrangères. 13

14 L extranet Charente Tourisme Des objets touristiques Pour mémoire, en Charente les Offices de tourisme, organisés en 6 pôles, collectent l'information du département par territoire et la font remonter dans l'extranet Charente. Ce travail donne lieu à des réunions régulières tous les 2 mois avec les utilisateurs des offices de tourisme, pour une mise en cohérence de la saisie de ces informations et en faciliter l utilisation par des développements permanents. Des manifestations Plus de manifestaions saisies dans l'extranet en 2011 L extranet permet également de collecter les informations relatives à toutes les fêtes et manifestations se déroulant sur le département. Une liste peut être ainsi extraite à la demande par tous les offices de tourisme : par date, thème et/ou territoire et affichée sur les sites internet de nos partenaires pour ceux qui en font la demande. L été actif Du fait de la particularité des manifestations de l été actif, qui sont des animations plus que des manifestations, il avait été développé un extranet spécifique à l Eté actif il y a 4 ans. Chaque année, des améliorations techniques sont apportées par Charente Tourisme, en concertation avec le service des sports du Conseil Général de la Charente. Cet extranet permet d agréger toutes les animations de l été actif, réparties sur 17 sites, et de réaliser des éditions par pays, non défini par le contour administratif en tant que tel (Charente Limousine, Ruffécois, Horte et Tardoire, Sud Charente et Ouest Charente). Ces plaquettes sont distribuées par les Communautés de communes. L été actif, c est : 80 disciplines représentées animations proposées. 2011, c est inscriptions individuelles, soit 2% de plus qu en 2010 et 2688 inscriptions en groupes constitués. La photothèque La photothèque compte désormais plus de clichés, accessibles à tous depuis notre site internet, selon les droits de cession d utilisation négociés avec les photographes. En 2011, 45 demandes de photos ont été déposées : clichés dans la photothèque 2 par des offices de tourisme de Charente 9 pour le Département de la Charente 13 pour la presse écrite (relation non commerciale) 1 pour une agence de voyage 18 pour nos partenaires (Cassinomagus, Magelis, CRT PC, Hôtel Kyriad, CDRP.) 1 pour la CDC de Cognac 1 pour la mairie de Cognac + les usages internes Un reportage photo Un reportage photo a été réalisé le 14 septembre au gîte de la Grange aux Oliviers à Berneuil sur le thème des fêtes de Noël. 14

15 Accompagner Le schéma du tourisme La transversalité du schéma : le groupe de travail transversal des techniciens du Conseil général, émanant des directeurs de la culture, du sport, de l'action sociale, du service du fleuve poursuivra l'examen et le suivi des dossiers. Adopté par l Assemblée Départementale en décembre 2010, le nouveau schéma du tourisme est résolument tourné vers la Qualité. Les efforts porteront sur trois volets stratégiques complémentaires : Fiers d être charentais, d origine, de cœur ou d adoption : cette notion repose sur l appartenance des habitants au territoire et la mise en valeur des atouts touristiques qui constituent la quintessence du patrimoine charentais (le vignoble, les villes, les villages et un patrimoine bâti ou naturel) ; La qualité, comment tenir nos promesses : conduire une politique d aménagement solidaire et durable des territoires, développer une offre de qualité adaptée aux nouvelles demandes de toutes les clientèles ; Charente Tourisme au service des acteurs : positionner Charente Tourisme au service du territoire grâce à son expertise autour de 4 grandes missions qui sont fédérer, accompagner, promouvoir et distribuer l offre charentaise. Pour rappel, la prise en compte du label Tourisme et Handicap et du développement durable est désormais obligatoire pour tout projet touristique. Le schéma du tourisme a été présenté aux élus, acteurs du tourisme et prestataires charentais lors de deux réunions, le vendredi 23 septembre A cette occasion, l édition simplifiée du schéma du tourisme a été remise aux participants. Le bilan et les indicateurs 2011 a donc été la première année de mise en œuvre de ce nouveau schéma. Vous trouverez dans les pages suivantes les actions menées et les dossiers instruits par Charente Tourisme, au titre du schéma du tourisme. Nouveauté 2011 : Un bilan est réalisé en fin d année, reprenant l ensemble des actions, permettant ainsi, si besoin est, de proposer de nouvelles orientations et de réajuster les interventions financières du Département. mise en place d indicateurs pour chaque fiche action Lors de l élaboration de ce schéma, un certain nombre d indicateurs ont été fléchés, en lien avec les services du Département. Fin 2011, Charente Tourisme a rassemblé une grande partie de ces indicateurs qui seront complétés début A partir de 2012, ces indicateurs seront intégrés directement au bilan annuel, fiche par fiche. 15

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17 Le Plan de Modernisation de l Hôtellerie-Restauration En 2011, 8 établissements hôteliers ont bénéficié du dispositif mis en place en 2008 par le Conseil Général de la Charente dans le cadre du plan de modernisation de l hôtellerie. En 4 ans, 32 dossiers ont ainsi été déposés représentant 22 établissements, soit un montant total de travaux de pour un montant de subvention de Avec les projets 2012 connus au 1er janvier, ce sont 23 établissements et 38 dossiers qui bénéficieront des subventions ( ) correspondant à un total de travaux de Dossiers 2011 aidés par le Conseil général, au titre du schéma du tourisme : 2011 : 8 hôtels subventionnés par le Conseil général Nom hôtels Commune Classement en étoiles Nombre chambres N tranche All Seasons Champniers Domaine du Breuil Cognac La Croix Blanche Chabanais Le Crab Angoulême Les Ombrages Vibrac L Essille Bassac Logis des Saveurs Chasseneuil-surBonnieure Le Gabriel Jarnac 4 10 Projet structurant Les efforts financiers du Conseil général ont permis de qualifier et de valoriser l offre hôtelière : 33 % d entre eux sont concernés. Les hôteliers qui ont bénéficié de ce dispositif ont enregistré une très bonne progression de leur chiffre d affaires, jusqu à 30 %. La loi de modernisation et le classement des hébergements touristiques La loi du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques a modifié les procédures et les normes de classement. L'objectif de la nouvelle réglementation est d'harmoniser les systèmes de classement de chaque mode d'hébergement : meublés de tourisme mais aussi hôtels, campings, résidences de tourisme... et de moderniser des critères qui avaient pour certains d'entre eux près de 30 ans! 17

18 Les meublés de tourisme Charente Tourisme était, jusqu au 31 mars 2011, un organisme réputé accrédité. Afin de poursuivre sa mission de classement, comme le stipule la loi du 22 juillet 2009, Charente Tourisme a été auditée par un cabinet externe le 5 mai 2011 et a obtenu l accréditation. En 2011 : 26 classements ou reclassements de meublés de tourisme, Depuis le mois de mai, Charente Tourisme a repris les visites de conseil et de selon les nouvelles classement. Laurence Pourageaud et Catherine Chaillier sont habilitées à normes classer les meublés de tourisme et ont été formées sur la nouvelle grille de classement. Une rubrique dédiée aux porteurs de projet est en ligne sur l'espace pro du site avec en téléchargement les textes de loi, les nouvelles procédures de classement et les documents utiles pour solliciter un Acquisition d un outil classement. informatique pour le Un outil informatique pour faciliter la saisie lors des classements : classement des meublés de tourisme Charente Tourisme a acquis le logiciel de gestion du classement des meublés de Tourisme «Glam». Cet outil mutualisé entre adhérents du réseau national Rn2d a été développé afin que chaque département puisse mener à bien sa mission de classement de meublés de tourisme. Catherine Chaillier a été formée à l outil Glam au mois d octobre Laurence Pourageaud, en congé maternité fin 2011, sera formée à cet outil en mars Les campings 31 campings ou aires naturelles de campings Labels : 3 Camping Qualité 5 Tourisme et handicap Depuis le mois de juillet 2010, les campings peuvent être reclassés selon les nouvelles normes de classement, en suivant la nouvelle procédure. En 2011, deux campings ont été reclassés (Cognac et Eymouthiers). Les propriétaires ou gestionnaires intéressés par le label camping qualité ont participé à une réunion d information qui s est déroulée fin mai. Les travaux de rénovation au camping de Baignes, souhaités par la Communauté de communes des 3B, ont permis au camping d'obtenir en septembre le label camping qualité. La commune d'aubeterre-sur-dronne poursuit les travaux de mise aux normes des sanitaires du camping candidat aux labels Tourisme et Handicap et camping qualité. La labellisation : les marques et les labels Tourisme et Handicap Lancé en mai 2001, le label national «Tourisme et Handicap» s inscrit véritablement dans une démarche de sensibilisation et de mobilisation des professionnels du tourisme pour l intégration des personnes handicapées. Le label porte sur 4 déficiences : motrice, mentale, visuelle et auditive. Le label a pour vocation : de développer une offre touristique qualifiée, adaptée et intégrée à l offre généraliste, 18

19 d'apporter une information fiable, descriptive et objective de l accessibilité des sites et équipements touristiques en tenant compte des quatre types de handicaps. Charente Tourisme s'est engagée, depuis 1999, dans une démarche d'accessibilité des sites aux personnes souffrant de handicaps. Présentation du label Tourisme et Handicap auprès des élus, acteurs du tourisme et prestataires charentais : Des sensibilisations sur le territoire auprès des porteurs de projet publics et privés le 17 mai 2011 au village du Cruzeau à Lésignac-Durand, à l'initiative du Pays Charente Limousine et des offices de tourisme du territoire, le 27 mai 2011 à Chazelles à la demande de l office de pôle d Horte-etTardoire, le 26 septembre 2011 au théâtre d Angoulême lors d un forum sur «Médiation et handicaps». Charente Tourisme fait partie de différents comités de pilotage ou groupes de travail en matière d'accessibilité : Au 31 décembre 2011, la Charente comptait 124 sites et hébergements labellisés Tourisme et Handicap. la future médiathèque à Angoulême, la commande publique pour la signalétique de Cassinomagus, les parcours piétons accessibles à Cognac, mis en place par la Communauté de communes de Cognac. Charente Tourisme a participé au comité départemental de sélection de l appel à projets «recueil des belles pratiques et de bons usages en matière d accessibilité», mis en place par le Ministère de l écologie, du développement durable, des transports et du logement. Charente Tourisme continue de suivre et de conseiller les porteurs de projet publics et privés. De nouvelles labellisations sont en cours d'instruction pour sites ont été labellisés en 2011 : 17 nouveaux sites labellisés en hôtels : La Braisière à Saint-Romain, l Epi d Or à Angoulême, l Etap centre à Angoulême, l Etap nord à Champniers, le All seasons à Champniers, l Oliveraie à Cognac, la Croix Blanche à Chabanais, l Essile à Bassac et le Commerce à Roumazières, 3 gîtes (à Chassors, Tusson et Salles d Angles) et 1 gîte de groupe à Marthon, 2 jardins : le jardin médiéval à Tusson et les jardins Européens à Salles-de-Villefagnan, la salle de concert la Nef à Angoulême, l office de tourisme de Châteauneuf pour la déficience motrice (l office de tourisme était déjà labellisé pour les déficiences mentales et auditives). A noter que 5 sites ont été également visités dans le cadre du reclassement qui se fait tous les 5 ans. Clévacances Présent dans 92 départements, Clévacances permet de labelliser des hébergements récents ou situés dans un environnement urbain. C est une 19

20 alternative au label Gîtes de France pour les meublés comme pour les chambres d hôtes. Au niveau national, le parc comptait en 2011, meublés et près de 5968 chambres d hôtes. En 2011, le parc charentais affichait 44 meublés et 54 chambres d hôtes. Clévacances : 44 locations et 54 chambres d hôtes en Charente Les journées techniques Chaque année, des journées techniques qui rassemblent les techniciens Clévacances de toute la France sont organisées. En 2011, les journées techniques ont eu lieu à Lyon les 18 et 19 mai. Les thématiques abordées concernaient les partenariats (Abritel et Mappy), la stratégie marketing du label, le classement des meublés de tourisme et la révision triennale des critères de labellisation. Le partenariat Mappy Après Abritel en 2009 qui propose un avantage tarifaire aux propriétaires sur la mise en ligne d annonces sur leur site internet, la Fédération Nationale Clévacances vient d'engager un nouveau partenariat avec Mappy. Ce Les partenariats en partenariat permet aux propriétaires de positionner son ou ses hébergements sur les plans et itinéraires du site Mappy. Ce partenariat était contraint par une cours : condition minimale d au moins 2200 inscriptions d adhérents Clévacances au niveau national. Le seuil ayant été atteint, le partenariat a été lancé le 12 décembre. Le coût de l abonnement pour les propriétaires est de 35 pour l année. Afin de gagner en visibilité, Charente Tourisme a fait le choix de prendre en charge l inscription de la totalité des chambres d hôtes Clévacances, soit 20 structures de chambres d hôtes. Huit propriétaires de meublés Clévacances se sont également inscrits sur Mappy. Réunions propriétaires Clévacances Le 20 septembre, les 14 propriétaires adhérents de Charente Réservation ont été conviés à une réunion d information concernant l arrêt de la commercialisation des hébergements Clévacances au 31 décembre 2 réunions d'information pour Lors de cette réunion, Thérèse Michel et David Prioton de Vienne les propriétaires Tourisme ont expliqué le fonctionnement de la centrale de réservation de la Vienne et les conditions d adhésion. 13 propriétaires sur les 14 concernés ont Clévacances choisi de confier la commercialisation de leur hébergement à la centrale Clévacances de la Vienne. Le 8 novembre, Charente Tourisme a organisé une réunion d échanges et d informations avec l ensemble des propriétaires Clévacances. L ordre du jour portait sur le nouveau classement des meublés de tourisme, les partenariats en cours avec Clévacances France, le chantier de la Ligne Grande Vitesse (LGV), l évolution de la centrale de réservation Clévacances, le catalogue départemental, l Agence Nationale des Chèques Vacances (ANCV) ainsi que l extranet propriétaires. Petites Cités de caractère L'association des Petites Cités de Caractère des Deux-Sèvres, en partenariat avec Charente Tourisme, s'est mobilisée pour rencontrer les communes charentaises qui ont déposé leur candidature. 20

21 Les membres de l association des Petites Cités de Caractère ont fait le déplacement sur deux journées en Charente pour rencontrer les maires des communes. A cette occasion, il a été rappelé le rôle de l'association des Petites Cités de Caractère qui a pour missions de sauvegarder, restaurer et entretenir leur patrimoine, de le mettre en valeur, de l'animer et le promouvoir auprès des habitants et visiteurs afin de participer au développement des territoires. Cinq communes sont aujourd'hui officiellement candidates : Aubeterresur-Dronne, Verteuil-sur-Charente, Nanteuil-en-Vallée et plus récemment Tusson et Bourg-Charente. Le 17 mai 2011, Charente Tourisme a été invitée à une commission d homologation de la commune d Airvault, située dans les Deux-Sèvres, afin de suivre son déroulement : 3 commissions d homologation Les communes charentaises ont été invitées à l Assemblée générale de l association des Deux-Sèvres, qui s est déroulée le 15 juin 2011 à Arçais. En Charente, trois commissions d homologation ont été organisées : le 30 septembre à Aubeterre-sur-Dronne et le 14 octobre à Verteuil-surCharente et Nanteuil-en-Vallée, afin d'évaluer la recevabilité des candidatures. Un compte-rendu des visites réalisées sera présenté à l occasion du prochain Conseil d administration des Petites Cités de Caractère des Deux-Sèvres. La décision de l attribution ou non du label aux communes sera entérinée lors de l Assemblée générale de l association qui aura lieu le 11 avril Les Logis Le moment fort de la vie de l association en 2011 a été la participation au Salon du Mariage à l espace Carat à Angoulême les 22 et 23 octobre. Il s agissait de communiquer sur la spécificité des Logis pour organiser des événements familiaux comme les mariages, les baptêmes, les anniversaires, ou tout autre événement. Un document listant les Logis charentais a été imprimé à cette occasion et distribué par les adhérents qui se sont succédés sur le stand pendant les deux journées. 15 hôtels charentais à l'enseigne Logis Outre cette manifestation, l Assemblée générale statutaire a permis de réunir tous les adhérents le 9 mai à l Essille à Bassac. Cinq hôteliers ont par ailleurs été reclassés dans le cadre du reclassement triennal. C est l occasion de faire au préalable un pré-diagnostic avec l association afin d apporter les corrections nécessaires. Les démarches qualité La qualité constitue un axe stratégique incontournable que Charente Tourisme a choisi de mettre au cœur de toutes ses actions, de façon à garantir un accueil, des services et des prestations qui donnent entière satisfaction aux clients qui choisissent la Charente comme destination de vacances. C est dans cette perspective que Charente Tourisme a développé plusieurs démarches qui contribuent à améliorer l offre et à répondre ainsi aux attentes des différentes typologies de la clientèle. 21

22 Les offices de tourisme La loi de modernisation de 2010 prévoit le reclassement des offices de tourisme en 3 catégories pour le 1er janvier Chaque office, quel que soit son classement doit «respecter une démarche de qualité» et «présenter une offre qualifiée de sa zone d intervention pour toutes les clientèles». Charente Tourisme propose donc aux offices de tourisme charentais de réaliser avec eux et sur site un pré-diagnostic qui fait apparaître les manques et les améliorations à apporter pour répondre aux critères nationaux. Un référentiel s inspirant des tableaux de classements a été élaboré avec les offices de tourisme en Un travail commun est mis en place pour rédiger, en 2012, les procédures nécessaires se référant à toutes les missions d un office de tourisme. En 2011, les offices de tourisme de l Ouest Charente ont été audités ainsi que ceux de Charente-Limousine et du Sud Charente, soit 8 offices de tourisme. Les audits se poursuivront en 2012 avec les offices du Ruffécois et d Horte-etTardoire. Destination Vignobles et Découvertes En 2011, 9 nouveaux vignobles ont été labellisés «Vignobles et Découvertes» portant à 19 ces destinations dédiées à l oenotourisme. Dans un souci de mise en réseau des vignobles labellisés, des visites sur site ont été organisées par l intermédiaire d Atout France. Ainsi, Charente Tourisme a participé à 3 éductours : 43 viticulteurs dans la démarche à Layon en Anjou (février), à Gaillac dans le Tarn (juin), à Perpignan pour le Rivesaltes (novembre). La qualification de l offre labellisée «Vignobles et Découvertes», condition indispensable à ce label, s est poursuivie en 2011 avec les Etapes du Cognac auprès des viticulteurs (5 journées au total) mais aussi des hébergeurs et des restaurateurs. Pour ces deux derniers, des référentiels adaptés ont été élaborés et testés sur le terrain. Tous les adhérents charentais, toutes activités confondues, doivent être audités d ici la fin L'assiette de Pays Après une année de travail avec les partenaires associés à cette opération (Pays, CCI, Chambre d Agriculture, offices de pôle), six restaurateurs ont été validés pour proposer l Assiette de Pays. Cette assiette, servie avec un verre d une boisson locale, met en avant des produits locaux favorisant ainsi les circuits courts : La Cigale Charentaise à Salles-Lavalette, Chez Rina à Bonnes, La Cagouillarde à Segonzac, 22

23 L Auberge de Condé à Bassac, La Vieille Auberge à La Rochefoucauld, La Mansio à Lignières-Sonneville. Les gérants de la Mansio ont opté également pour la formule «Café de Pays» qui se veut un lieu de rencontre, de convivialité et d animation et qui sert également soit un «casse croûte de pays» soit l Assiette de Pays. Tous ont reçu le matériel promotionnel prévu : une plaque millésimée, un tableau charté rappelant les engagements, deux ardoises (une grande et une petite) avec le logo et pour le Café de Pays, une enseigne laquée noire en supplément. Une carte postale intitulée «les petites pauses savoureuses de Charente» a été imprimée en exemplaires. Elle reprend la définition de l Assiette de Pays et du Café de Pays et donne la liste des six restaurateurs et du café (cf. Promouvoir). Le groupe de travail s est réuni le 4 novembre 2011 afin d établir un premier bilan et de réfléchir aux actions à mettre en place pour étendre l Assiette ou le Café de Pays en Charente en La Charente en famille Dans la perspective d améliorer la brochure «la Charente en Famille», Charente Tourisme a proposé une réunion à tous les prestataires engagés dans l accueil des familles. Chacun a pu ainsi s exprimer et faire des propositions constructives pour faire évoluer l offre et la présentation de ce document. 75 activités proposées au jeune public A la suite de cette réunion, une charte graphique, utilisable par tous les prestataires a été créée permettant ainsi d apporter une plus grande visibilité à l opération. La partie ludique a été insérée en fin de document et une carte de la Charente permet de situer chaque site. La brochure, imprimée en 5000 exemplaires est distribuée à chaque fois avec une petite boîte de 6 crayons de couleurs imprimée du logo «la Charente en Famille» permettant ainsi aux enfants de dessiner et de faire les jeux. Cette formule a rencontré un réel succès à tel point qu un retirage en 2500 exemplaires a été nécessaire, soit un total de 7500 exemplaires (cf. Promouvoir). La qualification vélo des hébergements Le label Accueil Vélo : vers un label national en 2012 Un portail national est en cours, France Vélo tourisme, qui présentera des itinéraires et permettra de mettre en relation les adeptes du vélo avec les prestataires touristiques. Une réunion régionale s est tenue au printemps et avait pour objet le marketing et l application du référentiel «Accueil vélo» sur les hébergements. Ce référentiel sera utilisé par la Charente pour qualifier les hébergements situés à proximité du tracé du «grand huit» du plan Charente Vélo. Ce label 23

24 sera prochainement proposé au niveau national par France Vélo Tourisme, association regroupant cinq professionnels et des collectivités territoriales. Réunions d information sur la «Qualité» Afin de sensibiliser le plus grand nombre de prestataires et d acteurs du tourisme à la notion de «Qualité», Charente Tourisme est intervenue lors Des réunions d information sur les de réunions organisées par les offices de pôle. A l aide d un diaporama, elle démarches Qualité, apporte ainsi des conseils sur ce qu il faut faire ou ne pas faire en matière d accueil physique et d équipements avec pour objectif de garantir un séjour sur le territoire réussi et de satisfaire toutes les clientèles. charentais Charente Tourisme a participé à deux réunions de territoire en 2012 : le 17 mai au village du Cruzeau à Lésignac-Durand, le 27 mai à Chazelles. Le conseil et appui technique Les porteurs de projets Dans le cadre du schéma du tourisme , le Conseil Général a chargé Charente Tourisme de suivre et d'instruire les dossiers de demande de subvention, soit en 2011 : 3 structures de chambres d'hôtes, 7 gîtes, 7 hôtels, 1 hébergement regroupé (+ de 25 lits), 1 aire de services pour camping-cars. En ce qui concerne les offices de tourisme : 6 avis office de pôle pour leur demande de subvention Le groupe transversal «tourisme» composé de Charente Tourisme et les services du Conseil Général, s est réuni en septembre 2011 pour étudier les dossiers communs. Charente Tourisme est associée dans différents comités de pilotage mis en place pour le suivi d études ou de projets. Deux études ont été lancées en Charente-Limousine en La première portait sur l opportunité de développer l offre d hébergements (lancement de l étude en fin 2010 et achevée en 2011), et la seconde concernait l activité de canoë-kayak, en créant, notamment, des circuits. Une réflexion autour du canoë-kayak a également été lancée dans le Ruffécois. Débuté fin 2011, ce projet a pour objectifs la création de 3 séjours autour de Montignac, Mansle et Ruffec, en lien avec les offices de tourisme du territoire et les clubs de canoë-kayak. Charente Tourisme a également suivi une dizaine de porteurs de projet dont deux en rapport avec l activité équestre. 24

25 Zoom sur les haltes de campings-cars Face à l'engouement pour la pratique du camping-car, les communes charentaises se sont équipées, permettant ainsi un maillage d'aires de services adaptées aux attentes et besoins des touristes, sur l ensemble du territoire. Deux communes ont sollicité des conseils auprès de nos services et un dossier de demande de subvention a été déposé. Le chantier LGV Afin de proposer des hébergements aux futurs salariés du chantier LGV, Charente Tourisme a recensé les hébergements situés dans le fuseau de la LGV. Ainsi, un courrier a été envoyé aux propriétaires de meublés de Recensement des tourisme leur demandant s'ils souhaitaient proposer leur hébergement aux hébergements salariés du chantier. situés dans le Les réponses reçues ont permis de dresser une liste d hébergements qui fuseau de la LGV : compte 44 meublés de tourisme, 63 hébergements labellisés Gîtes-de-France 120 meublés et 13 hébergements labellisés Clévacances. La répartition géographique des meublés est assez homogène entre le nord et le sud du département. A cette liste, il faut ajouter 20 hôtels et 13 campings. Une rubrique "hébergements chantier LGV" a été créée sur notre site internet afin de faciliter la recherche d'hébergements aux salariés. Les internautes ont la possibilité de faire une recherche par type d'hébergement ainsi que par commune. Ils peuvent également les visualiser géographiquement. Réunions de présentation du projet et forum LGV : Charente tourisme est intervenue lors de deux réunions sur le thème «Accueil des personnels de la LGV» à destination des maires et des collectivités territoriales du nord et du sud du département. Un état des lieux des campings situés dans le fuseau de la LGV a été présenté. Charente Tourisme a rencontré ses homologues des départements voisins concernés par le chantier LGV afin de faire un point sur nos actions à destination des salariés. Lorsque Charente Tourisme est sollicitée par des personnes souhaitant proposer un hébergement qui n'est pas classé tourisme, les coordonnées des propriétaires sont alors transmises à Cocitra mobilité, organisme spécialisé 22 septembre 2011 : pour aider les personnels de chantiers à se loger. participation au forum LGV où Enfin, Charente Tourisme est consultée pour avis lors de dépôts de certificats Charente Tourisme d'urbanisme pour d'implantation de caravanes ou mobiles homes. tenait un stand Le 22 septembre s'est tenu à l'espace Carat un forum intitulé " La Ligne à Grande Vitesse, l'avenir de la Charente? ". La matinée fut consacrée à des expertises sur la thématique de la grande vitesse et ses conséquences. L'après-midi, le salon était ouvert à tous les publics afin de faire connaître le projet et ses enjeux : emploi, formation, insertion, sous-traitance et hébergement. Charente tourisme était présente sur un stand pour informer sur les besoins en hébergements. 25

26 L étude de l impact économique du festival Blues Passions Dépense moyenne par jour et par visiteur : 43,90 Impact primaire : Atout France et la DGCIS du Ministère de l'économie, des Finances et de l'industrie ont mis en place une démarche nationale visant à mesurer l'impact économique d'un événement touristique. En Charente, Blues Passions a été le premier festival à faire l'objet d'une telle étude. Cette étude a été confiée au Cabinet de Conseils et d'études Rascouailles et Camus (CCERC) et suivie par Charente Tourisme. Après la phase d'enquêtes pendant le festival, les temps de recherche, d'analyse et d'exploitation des différentes données, le bureau d études a fait part des résultats de cette étude le 28 septembre dernier. Si cette restitution a, au final, mis en évidence un ratio positif, elle a également permis de mettre en avant les différentes caractéristiques du festival cognaçais : diversité des publics, part d'autofinancement, partenariats privés... A noter qu'en 2012 une étude similaire sera menée pour le festival de Confolens, arts et traditions populaires du monde. 26

27 Promouvoir La communication est réalisée à destination de quatre grandes cibles : Les acteurs départementaux du Tourisme, partenaires et élus Les Charentais La clientèle individuelle nationale et internationale Les professionnels pour l'offre groupe En 2011, Charente Tourisme a poursuivi sa communication autour des offresproduits, sous l'appellation «Week-ends Collector». Pour les acteurs départementaux du tourisme, les partenaires, les élus l'espace pro sur Il contient des informations techniques et pratiques en téléchargement, telles que : Le schéma départemental du tourisme L'ADT mode d'emploi : le rapport d'activité, les statuts Les chiffres et statistiques Les marques et labels Le résumé de la Journée des Acteurs du Tourisme L'actualité et les documents utiles : nouvelle réglementation, circulaire chambres d'hôtes, formulaire de déclaration en mairie. Diffusion de la documentation Nouveauté : la bourse d échange A quelques semaines du démarrage de la saison estivale et afin d optimiser la diffusion des brochures touristiques sur l ensemble du territoire, une bourse d échange a été organisée le jeudi 12 mai à La Rochefoucauld à laquelle étaient invités, en qualité de diffuseurs, les offices de tourisme, les principaux sites de visites, associations à vocation touristique et, en qualité de visiteurs, les hébergeurs et collectivités. 33 sites et pôles touristiques charentais mais aussi des départements voisins ont répondu présents pour présenter et échanger leurs brochures touristiques. Au cours de cette bourse d échange, guides «à voir, à faire», Mag Charente, Charente en famille et sacs «Charente Tourisme» ont été remis aux participants : exposants et visiteurs. A noter que Charente Tourisme a participé à 3 bourses d échange en Deux Sèvres et en Charente Maritime. 27

28 2 tournées de diffusion de la documentation En complément de cette bourse d échange, deux tournées de diffusion se sont déroulées auprès des offices de tourisme : en début d année, pour les nouvelles brochures de Charente Tourisme (le mag Charente Clévacances- Expérience cognac) et fin juin auprès des offices de tourisme de Charente Maritime, Dordogne, Vienne et Haute-Vienne situés à proximité de la Charente. Lors de la seconde tournée, les brochures de Charente Tourisme (cartes touristiques Guides à voir, à faire Expérience Cognac La Charente en famille Affiches) mais également les brochures de nos partenaires (Cassinomagus, Cité de la bande dessinée, Conseil général - pour Voyage au cœur du temps et les fiches vélo) ont été diffusées sur l ensemble des antennes et offices de tourisme en Charente. Des outils dédiés Nouveautés en 2011 : La mise en pace d une infolettre «C comme Charente» permettant d informer partenaires et acteurs du tourisme sur les différentes actions de Charente Tourisme que ce soit en terme de communication, d aménagement ou de commercialisation. Cette lettre pro est envoyée par mail et visible sur l espace pro dans la nouvelle rubrique «C comme Charente». 6 infolettres envoyées en 2011 L édition du schéma du tourisme : une version synthétique imprimée à ex, diffusée par courrier et également mise en téléchargement sur l espace pro. Brochure uniquement en téléchargement «Chiffres-clés 2010» Si l observation du tourisme en Poitou-Charentes relève de la compétence du Comité Régional du Tourisme, Charente Tourisme réalise trois fois par an des enquêtes sur la fréquentation touristique. Fin juillet, un sondage auprès des Offices de Tourisme, hôtels, campings et sites phares permet de définir une première tendance. Courant septembre, après les journées du patrimoine, un bilan complet est dressé après une enquête réalisée auprès d une soixantaine de prestataires. Chaque début d année coïncide avec la collecte des chiffres de fréquentation annuelle auprès de notre panel et en collaboration avec l UDOTSI et l INSEE. Ces chiffres servent ensuite de support à la réalisation d'un document mis en téléchargement sur l'espace Pro de 28

29 Carte de vœux Elle est réalisée en partenariat avec le Festival International de la Bande Dessinée d'angoulême. En 2011, c'est Tristoon, un jeune auteur charentais, mis à l honneur lors de la 38e édition du festival qui a proposé à Charente Tourisme, une création originale. Imprimée à 500 ex. + une version électronique Une communication ciblée des charentais, premiers prescripteurs de la destination L'objectif est de donner envie de découvrir ou de redécouvrir les richesses touristiques : en distribuant des affiches sur les sites patrimoniaux et naturels et des éditions sur la Charente ; en répondant à toute demande d'information touristique ; en affichant en gare et ville d'angoulême sur les atouts de la Charente ; en mettant à jour quotidiennement le site internet pour informer des sites à visiter, des activités à pratiquer et des manifestations, notamment via la rubrique «Ce mois-ci» ; en mobilisant la presse locale via des conférences de presse, et newsletters. En 2011, une campagne d annonces presse dites «Ambassadeurs» a permis de décliner sur différents supports locaux, les messages suivants : «Vacances ou week-ends, accueillez votre famille ou vos amis en Charente», diffusion dans : Sortir des mois de mars, avril et mai Guide de l Ete de la Charente édité par Sud Ouest Publicité Tonus Charente édité par le Conseil général et distribué dans les boites aux lettres Discover Poitou-Charentes 2011 The A to Z of food & drink, édition à destination des britanniques résidant en Poitou-Charentes. «Fêtes de fin d année... réservez une belle maison pour accueillir famille et amis», diffusion dans : Sortir des mois de septembre, octobre, novembre Living Poitou-Charentes d octobre-novembre britanniques résidant en Poitou-Charentes. Flâneries Gourmandes édité par la CCI d Angoulême, présentant des itinéraires «gastronomie & patrimoine». Tonus Charente 29 à destination des

30 Une communication tout autant pour les Charentais que pour la clientèle individuelle nationale... Les Assiettes de Pays Afin de promouvoir la cuisine charentaise et ses produits du terroir, «l'assiette de Pays», toujours servie avec un verre d'une boisson locale, a été mise en place en Charente en Pour cette première année, 6 restaurateurs se sont engagés dans cette démarche ainsi qu un café de pays. Une carte mettant en avant ce réseau a été éditée et diffusée sur l ensemble du territoire. Format : 10,5 x ex. Une communication multi-médias sur «La Charente» auprès de la clientèle individuelle nationale et internationale Achat d'espace Affichage sur les bassins de proximité 4 faces annuelles en gare d'angoulême : ces visuels ont également été affichés en gare d'angoulême en rotation avec des affiches «mosaïque» du territoire Cette opération a permis de donner de la visibilité en février et d'accroître la notoriété de la destination Charente sur nos bassins de proximité : en gares de Bordeaux, Nantes, Angoulême, Poitiers, La Rochelle, Lille, Périgueux, Tours/St-Pierre-des-Corps, Limoges mais également à Paris-Montparnasse. S adressant tout autant aux couples CSP+ qu aux familles, cette campagne de publicité met en avant les incontournables de la Charente, donne à voir le territoire, pour la 2e année consécutive, en affiches «cinéma». «La Charente présente...», mise sur des week-ends collector (uniques!) à venir passer en Charente. En 2011, 3 nouveaux visuels : l église souterraine d Aubeterre-sur-Dronne, le fleuve Charente (tourisme fluvial), l église de St-Amant-de-Boixe. 30

31 Des annonces presse et des publi-rédactionnels négociés «Les weekends collector» mettant en avant des offres-produits avec lien vers le site dans : Madame Figaro Ile-de-France du mois de février (spécial St-Valentin) Femme Actuelle Ile-de-France du 14 mars Télé Loisirs Ile-de-France du 28 mars Télérama Sortir du 30 mars TV obs Ile-de-France du 7 avril Version Femina Ile de France, spécial week-ends à 2 h de Paris du 24 avril A noter également, des annonces presse dans : le Guide du Routard Poitou-Charentes 2011 le catalogue des Gîtes de France de la Charente 2011 Opération «Week-ends collector» printemps Diffusion par des hôtesses en gare Montparansse de ex du 16 pages «Des idées en or pour vos week-ends collector», les 25 et 26 février ainsi que le 25 mars. Proposition de séjours clés en mains. Que ce soit au niveau des voyageurs, comme les non-voyageurs, les personnes de sexe masculin ou féminin ont été intéressées de la même façon par le leaflet et l'on accueilli de façon positive en le trouvant «coloré» et «frais». Les personnes de 35 ans et plus étaient davantage intéressées que les ans malgré là aussi, un bon accueil du document globalement trouvé «agréable et intéressant». Les personnes de 35 ans et plus ont d'ailleurs davantage posé de questions et faisaient des commentaires sur la Charente, en fonction de leur connaissance de certaines villes situées sur le département (les plus citées : Cognac et Angoulême). 31

32 Opération «Week-ends collector» automne-hiver Diffusion d'un 4 pages «Des idées en or pour vos week-ends collector» spécial fêtes de fin d année en asilage (jeté ou broché) avec TV mag Ouest : Grand Nantes, Vendée, Vienne : les oct. Version Femina sud ouest : Gironde : le 23 oct. Femme Actuelle : Gironde, Loire-Atlantique, Vendée, Vienne, HauteVienne : le 31 oct. Ce 4 pages pointe vers des offres de saison, des séjours clés en mains produits par Charente Réservation et met en avant l'offre d'hébergement en Charente pour les fêtes de fin d'année. Un calendrier du vacancier pour novembre, décembre, janvier et février est proposé. Relations presse Rencontres professionnelles Avec la presse nationale 40 accueils et voyages de presse en 2011 avec plus de 66 journalistes français et étrangers accueillis 17 / 18 janvier : salon «Deptour», rencontre annuelle sur l'actualité dans les départements (salon organisé par RN2D, à Paris) / 1 dossier de presse Charente Tourisme sur l'actualité en Charente en mars : rencontre Presse sur le thème «Art de vivre» (organisée par la FNCRT / rencontre en partenariat avec le Comité Régional du Tourisme Poitou-Charentes, à Paris) / 1 dossier de presse CRT 15 septembre : rencontre presse sur le thème «Ecotourisme» (organisé par la FNCRT / rencontre en partenariat avec le CRT PoitouCharentes, Paris) / 1 dossier de presse CRT 6 décembre : salon «Prêt-à-Partir» sur les nouveautés 2012 (organisé par la FNCRT / rencontre en partenariat avec le CRT PoitouCharentes, à Paris) / 1 dossier de presse CRT Avec la presse locale 16 mars : rencontre avec la presse locale pour présenter les nouvelles actions de communication (nouveau site internet, une campagne d affichage qui met en lumière les grands sites charentais, deux nouvelles éditions). 32

33 14 avril : rencontre presse à la Journée des Acteurs du Tourisme, le Tourisme à l heure d internet «A vos tablettes et mobiles!» 3 novembre : rencontre presse à Cognac en partenariat avec le Festival Blues Passions sur les résultats de de l étude sur l impact économique du festival de Blues Passions 9 et 10 mai : à l occasion de la venue du club du tourisme vitivinicole de Atout France à Cognac Accueils et voyages de presse Presse écrite et audiovisuelle nationale 17 accueils presse individuels Parmi les médias reçus, l année 2011 a été marqué par une présence très importantes des équipes de télévision : TF1, France 2 Télématin (3 reportages en 2011), France 3 Nationale (C est pas Sorcier et Des Racines et des ailes), France 5 et Arte. Tournage de Télématin France 2 avec Marie-Dominique Perrin à l Epicerie de Venat Parmi la presse écrite : Version Fémina, Mon jardin Ma Maison,, Le Figaro Magazine, Maisons Côté Ouest, Camping Car Magazine etc... Les premiers reportages qui font suite à ces accueils sont parus en 2011 et d'autres sont attendus en Quelques parutions dans la presse nationale (liste non exhaustive) presse Maison-Décoration-Jardin : Maisons Côté Ouest (12 pages nationales sur Cognac + 1 couverture régionale), Mon Jardin & Ma maison (Dossier Charente de 9 pages), Campagne Décoration, presse magazine : Le Figaro magazine (spécial chambres d hôtes), presse féminine : Version Fémina (8 parutions dans le Mag), guide : aux éditions Hachette «Chambres secrètes à petits prix» de Marie-Dominique Perrin (2 pages) presse audiovisuelle : France 3 (Emission Midi en France), France 2 (3 reportages pour l'émission Télématin), TF1, France 5 (1 émission et 2 reportages dans La Maison France 5 rubrique «Rêver»). 33

34 A noter en 2011, une augmentation de la presse audiovisuelle mais également des appuis techniques importants auprès des sociétés de productions : France 3 Midi en France (émission présentée par Laurent Boyer en direct d Angoulême du 7 au 11 mars 2011), Un dîner presque Parfait (M6), Film la Guerre des Boutons etc... Parmi les reportages, on retrouve dans les sujets majeurs : Angoulême et Cognac mais aussi des circuits découvertes dans les villages de caractère. Les chambres d'hôtes et les hôtels restent une valeur sûre et une demande croissante des magazines. Parmi les thèmes récurrents, on retrouve également les bonnes adresses des restaurants, boutiques ou artisans d'art mais aussi les séjours «clé en mains» Les retours presse sont difficilement quantifiables car beaucoup de brèves ou d'articles ne nous parviennent pas ; nous pouvons cependant calculer la Contre Valeur Publicitaire (CVP) et la comparer au coût de l'accueil des journalistes. La CVP d'un article correspond au coût d'un achat d'espace publicitaire dans le magazine. Exemples de Contre Valeur Publicitaire Maisons Côté Ouest (Presse féminine) Coût de l'accueil presse : Reportage : Contre Valeur Publicitaire : Figaro Magazine : Coût de l'accueil presse : Reportage : Contre Valeur Publicitaire Mon Jardin Ma Maison Coût de l'accueil presse : Reportage : Contre Valeur Publicitaire : : : exemplaires 1152 (hébergement, restauration) 12 pages en décembre HT exemplaires 0 1/4 page en avril HT exemplaires 129,60 (hébergement, restauration) 9 pages en juillet HT Version Fémina (Presse féminine régionale) : exemplaires Coût des accueils presse : 651,20 (hébergement, restauration) Reportage : 7 pages échelonnées dans l'année Contre Valeur publicitaire : HT Pour ces 28 pages de retours positifs dans la presse régionale et nationale, les accueils presse ont coûté 1 932,80 en hébergement et restauration. Si Charente Tourisme avait acheté 28 pages de publicité dans ces magazines, le montant total d'achat d'espace publicitaire aurait été de HT. Le temps de travail de l'attachée de presse n'est pas pris en compte dans le coût de l'accueil. Chaque accueil presse nécessite de nombreuses heures de travail en amont et un accompagnement sur le terrain. 34

35 La presse internationale 23 accueils et voyage de presse internationale ont été organisés en collaboration avec le CRT Poitou-Charentes. Pays concernés : Espagne, Royaume-Uni, Pays-Bas, Italie, Norvège, PaysBas, Portugal, USA et Belgique. Parmi les thèmes abordés : vallée de la Charente, Angoulême, Cognac, le tourisme fluvial, Aubeterre-sur-Dronne, le circuit des remparts. Exemple de retour presse internationale : En juillet 2011, nous avons reçu RTBF (1ère chaine de TV Belge). Ce reportage de 26 minutes a été diffusé le dimanche 12 février 2012 à 13h40 sur la RTBF «La Une». Il est également visible sur le site web depuis le lundi 13 février ; le reportage sera également diffusé sur TV5. Appuis techniques et aides logistiques Envoi de dossiers d information, de photos par courrier ou par mail aux journalistes. Appuis techniques pour l'accueil des sociétés de production. Envoi de dossiers, de communiqués de presse et mise à jour de l'espace presse sur Rédaction et envoi de communiqués et de dossier de presse à destination de la presse locale, régionale et/ou nationale. Envoi régulier d'informations brèves par mail auprès de la presse locale pour l'informer de l'actualité de l'adt (voyages de presse, parution d'articles ou de reportages dans les médias, etc). La page presse sur visiteurs / journalistes se sont connectés sur la page presse Documents les plus téléchargés : Produits du terroir (dossier de presse) : 998 téléchargements Dossier de presse général : 657 téléchargements Dossier de presse général GB : 657 téléchargements Aubeterre (dossier de presse) : 302 téléchargements Renouveau des moulins (dossier de presse) : 264 téléchargements Villages de charme (dossier de presse) : 160 téléchargements Les partenariats radio avec France Bleu La Rochelle 79 chroniques réalisées en 2011, période estivale comprise Depuis septembre 2009, le partenariat avec France Bleu La Rochelle s est installé dans la durée voire intensifié puisque désormais deux rendez vous Charente sont programmés chaque week-end : le samedi et le dimanche à 8 h 42. Le principe reste le même : un site ou une animation culturelle sont mis en valeur lors d une interview d un professionnel du tourisme, d un élu ou de l organisateur. Le choix du thème et de l invité est fait par Charente Tourisme qui le contacte et le met en relation avec l animateur. 35

36 avec France Bleu Berry Une semaine consacrée à la Charente sur France Bleu Berry du 14 au 18 mars a permis aux auditeurs de faire gagner un séjour City Break à Angoulême en répondant aux questions élaborées par Charente Tourisme. avec France Bleu Creuse Deux rendez-vous découverte de la Charente ont été programmés par France Bleu Creuse du 7 au 11 novembre puis du 28 novembre au 2 décembre avec un thème développé chaque jour : patrimoine, art roman, le fleuve, expérience cognac, les grands sites incontournables, la gastronomie, les séjours collector, les rendez vous culturels, etc. Deux séjours «Les secrets de la distillation» et «Entrée privilège à Cognac» ont été gagnés. Présence sur les salons celui de l Agriculture, parc des expositions à Paris où Charente Tourisme a accompagné la Région Poitou-Charentes les 19 et 20 février de Top Séniors à l Espace Carat à l Isle d Espagnac les 22 et 23 mars en partenariat avec l office de tourisme d Angoulême et le Comité Départemental de la Randonnée. au Congrès National des Sapeurs-Pompiers à Nantes les 22, 23 et 24 septembre en partenariat avec le réseau Bienvenue à la Ferme. Cette participation s est inscrite dans le prolongement de la collaboration qui s était instaurée lors de la préparation du 117e Congrès en 2010 en Charente. Emarketing Site Internet refonte complète du site web pour mieux répondre aux attentes des internautes. Plus pratique, plus séduisant, plus ergonomique, les contenus et rubriques ont été repensés. 36

37 A la mise en ligne du nouveau site Internet plusieurs actions de communication ont été entreprises pour faire connaître le site. Achat d espace et de bannières Voyages SNCF ( Rédaction d'un publi-reportage avec présence en home page du site pendant 2 semaines Présence en newsletter ( contacts) redirigeant vers le publireportage Campagne de bannières multiformat : méga bannière (728x90 ou 620x90), carré (300x250) et flash transparent (300x250) Durée : 5 semaines, du 28 février au 4 avril Coût : TTC ( HT) Bilan : affichages, clics sur les bannières, visites issues de la newsletter envoyée par Voyages SNCF Pages jaunes ( Mappy ( Multiformat : méga bannière (728x90) et carré (300x250) Durée : 2 mois, du 28 février au 30 avril Coût : TTC ( HT) Bilan : affichages, clics sur les bannières SudOuest ( ( et Charente Libre Méga bannière (728x90) ou carré (300x250) Emplacement sur la home page Durée : 1 semaine, du 7 mars au 13 mars Coût : TTC (3.273,30 HT) Bilan : affichages, 28 clics sur les bannières La Chaîne Météo ( Présence lors de l'affichage de la météo de Cognac et d'angoulême Bannière (615x100) Durée : 3 mois, du 28 février au 2 juin Coût : TTC (302 HT/mois) Bilan : affichages sur la page météo d Angoulême, 225 clics sur les bannières, affichages sur la page météo de Cognac, 99 clics sur les bannières Achat de mots clés Afin d augmenter la notoriété et la fréquentation du site Internet une campagne d achat de mots clés Google Adwords a été réalisée du 21 juillet et 3 octobre Pour cette campagne, nous avons fait l objet d un accompagnement de Google, tant pour la création de la campagne que pour l utilisation de l outil. 37

38 Cette campagne a été scindée en deux : Campagne avec des mots clés génériques Affichages : Clics : Taux de clic : 2,46 % Coût par clic moyen : 0,31 Mots clés ayant le mieux fonctionné : Charente (7.489 clics à 0,71 ), sorties en Charente (1.558 clics à 0,41 ), offices tourisme Charente (1.387 clics à 0,31 ), chambres d hôtes Charente (1.181 clics à 0,61 ), gîtes en Charente (1.084 clics à 0,51 ), vacances en Charentes (913 clics à 0,81 ) Campagne avec des mots clés géographiques Affichage : Clics : Taux de clic : 2,97 % Coût par clic moyen : 0,24 Mots clés ayant le mieux fonctionné : Angoulême (2.403 clics à 0,51 ), Cognac (2.209 clics à 0,51 ), La Rochefoucauld (825 clics à 0,31 ), Confolens (580 clics à 0,31 ), Villebois-Lavalette (125 clics à 0,31 ) Bilan global de la campagne Durée : 11 semaines, du 21 juillet et 3 octobre 2011 Coût : TTC (5.836 HT) Affichages : Clics : Taux de clic : 2,58 % Coût par clic moyen : 0,29 En conclusion, la campagne a plutôt bien fonctionné. En effet, on estime qu un taux de clic qui dépasse les 2,50 % est le signe d une bonne campagne. Ici, en moyenne nous atteignons 2,58 %, voire 2,97 % pour la campagne avec des mots clés géographiques. De plus, le coût par clic est raisonnable, 0,29 en moyenne. Pour rappel, ce taux est fixé selon un système d enchères, en fonction de l offre et la demande : plus un mot clé est acheté, plus il sera cher. Le but est donc de trouver des mots clés pertinents et bien ciblés, car les prix des mots clés génériques s envolent. Enfin, en moyenne, nos annonces se trouvaient en 2e position, ce qui induit une très bonne visibilité, ce qui est excellent pour la notoriété du site La Charente sur la toile! Depuis la mi-octobre 2009, Charente Tourisme a choisi d'investir les réseaux sociaux afin de fidéliser les internautes et de les faire devenir des consommateurs du territoire. 38

39 Facebook et Twitter permettent également à Charente Tourisme de communiquer sur les événements, donner des idées de sorties... Fin 2011, Agathe possédait 2036 amis 808 internautes sont fans de Charente Tourisme, et 820 personnes sont abonnées au compte Twitter de la Charente. Radio Charente Lancée fin 2009, la webradio de la Charente est un rendez-vous hebdomadaire pour tout savoir des sorties et animations du week-end à venir. Fin décembre 2011, le 100e épisode a été enregistré par Marie-Claire Vrillaud. Chaque épisode est disponible sur le site Internet ainsi que sur la plate-forme musicale d'apple, itunes. Fréquentation du site En 2011, la fréquentation de a augmenté de 12,04 % pour atteindre près de visiteurs. En observant en détail la fréquentation, on se rend compte que dans le même temps le nombre de pages par visites et le nombre de pages vues ont fortement baissé en 2011 comparativement à 2010 (- 21,81 % et - 12,43 %). Cette baisse peut s expliquer par le fait que les internautes trouvent beaucoup plus rapidement l information recherchée ; ils consultent moins de pages, mais pour autant ils restent le même temps sur le site, 3 minutes 12 en moyenne. lacharente.com lacharente.com évolution 2010/2011 Visites ,04 % Visiteurs uniques ,99 % Pages vues ,43 % 3,73-21,81 % % taux de rebond 42,16 % - 3,77 % Temps moyen passé sur le site 00:03:12-0,52 % % nouvelles visites 75,72 % + 0,52 % Pages par visite La diffusion de l'information De nombreux organismes font appel à Charente Tourisme pour obtenir de la documentation à diffuser à l'occasion de diverses manifestations. On note que de plus en plus de clubs sportifs charentais profitent de l'organisation de manifestations régionales, inter-régionales voire nationales, pour faire découvrir leur département aux compétiteurs qu'ils accueillent ou qu'ils vont rencontrer à l'extérieur. 39

40 DIffusion des brochures aux individuels Visualisations Calaméo Téléchargeme nts Magazine Charente Guide à voir, à faire Tourisme fluvial Non disponible La Charente en famille Carte touristique Des idées en or Brochure groupes Expérience Cognac Hébergements de groupe Non disponible Clévacances Brochure Envoi par courrier Des outils dédiés Les éditions ont gagné en cohérence, utilisent en partie les codes (la vague) graphiques de la charte du Conseil Général et se déclinent toujours autour de la signature «La Charente, revisitez vos classiques». Editions grand public Le mag La Charente Brochure d'appel destinée à nos différentes cibles de clientèles : familles et groupes d'amis, passionnés d'activités de pleine nature, amateurs de loisirs culturels et couples à la recherche d'adresses haut de gamme. Elle donne à voir l'offre touristique de notre territoire et recense l'ensemble des séjours commercialisés par Charente réservation. En 2011, ce mag met en avant les incontournables et les pépites de la Charente : nouveau ton, nouvelles rubriques, multiplication des photos... Format fermé 19x26, ex. Des idées en or pour vos week-ends collector : 16 pages Ce document reprend les séjours clés en mains produits par Charente réservation. Des idées séjours thématiques pour tous les goûts, tous les budgets, toutes les cibles (famille, couple...). Format fermé A ex. dont ex. distribués en gare Montparnasse.(cf. Operation week-ends collector - printemps) Catalogue Clévacances Nouveau format A5 (fermé). Edité à ex. 40

41 Le guide «à voir, à faire» Annuaire des sites à visiter et des activités à pratiquer, dont les contenus sont issus de la base de données. Edité en collaboration avec les offices de tourisme, l édition 2011 est devenue bilingue «anglais-français». Format fermé A5 : imprimé à ex. La carte touristique Point de repère incontournable du territoire, les contenus du verso capitalisent sur 5 axes porteurs de notoriété du territoire (Cognac, Angoulême, la Vallée de la Charente, les lacs de Haute Charente, les Cités et Villages de Caractère). En 2011, une version réactualisée de celle de 2010 a été réimprimée. Dans le même temps, une nouvelle version sur fond IGN avec un verso plus étoffé en contenus pratiques a été mise en œuvre. Format fermé 10 x 21 : version française : réaasort de ex. Format fermé 10 x 21 : nouvelle version française : ex. Guide «La Charente en famille» Mise en avant des prestataires et mise en valeur de l offre touristique charentaise proposée spécifiquement aux familles et enfants. En 2011, un cahier de jeux, accompagné d un étui de crayons de couleurs, a renforcé l aspect ludique, séducteur voir prescripteur de ce document. Format fermé A5 : imprimé à ex. A noter, les guides des hôtels, des campings, des villages de vacances et des hébergements de groupes ne sont plus édités. Toute l information réactualisée est à retrouver directement sur lacharente.com Une communication spécifique auprès des professionnels pour l'offre groupes Le développement de la prospection et de l'accueil de groupes, initiée il y a 5 ans, a permis d'augmenter la fréquentation des ailes de saison, en s'appuyant sur certains offices de tourisme et en touchant des publics de proximité qui contribuent également à la notoriété de la Charente et peuvent générer des courts-séjours après leur premier voyage. Des outils dédiés Brochure Groupes 2011 Editée en 2010, cette édition rassemble des excursions à la journée et des séjours dont la plupart ont été renouvelés. Elle est routée à un fichier d'adresses d'autocaristes, d'associations et de comités d'entreprises sur nos bassins de proximité. Format A4 : imprimé à ex. 41

42 Une communication en partenariat Projets autour de l'offre œnotouristique via «Expérience Cognac / Bordeaux-Cognac» Le partenariat initié en 2008 avec Charente-Maritime Tourisme autour de la destination «Pays de Cognac» s'inscrit désormais pleinement dans la stratégie régionale. Par ailleurs, l obtention en 2010 du label Vignobles et Découvertes offre de nouvelles perspectives et un socle aux actions de communication et aux partenariats marque un tournant : deux nouveaux partenariats avec les interprofessions (le Bureau National Interprofessionel du Cognac et le Comité National du Pineau des Charentes) permettent la réalisation d un plan d actions à 4 mains (CT, CMT, BNIC, CNPC), autour d une marque de communication et d un logo communs, qui porte une véritable destination oenotouristique Création d un nouveau magazine d'oenotourisme : Expérience Cognac, tel un concentré du meilleur du terroir du Cognac et un écrin unique pour les week-ends. Une diffusion sur le territoire via les OT, sur salon à Bruxelles, les 17 et 18 sept. via le CRT, sur le salon Megavino à Bruxelles les 21 et 24 oct., via Atout France, sur envoi spécifique à des adresses qualifiées en Ile-de-France imprimé à ex. Plan d actions publicitaire, qui privilégie le bassin Ile-de-France et les régions de proximité Opération d encartage dans un mag en forte affinité avec les cibles de communication, soit le Figaro magazine. Création d un 4 pages mettant en avant le territoire en automne-hiver et notamment toutes les animations des Etapes du Cognac, des idées week-ends, et qui renvoie vers le site internet. Asilage le 29 octobre en Ile-de-France, Poitou-Charentes, Aquitaine et Pays de la Loire. Affichage Participation à la campagne d affichage dans le métro parisien gérée par le CRT Poitou-Charentes. 5 visuels avec une affiche spécifique mettant en avant le vignoble du Cognac, soit au total 660 faces du 30 mars au 31 mai 2011 (132 faces par affiche). 42

43 Annonces presse Version Femina Ile-de-France, parution le 9 octobre Pariscope en 4e de couv, parution le 19 octobre l Amateur des Vins et Spiritueux : Numéro déc., janvier, février avec un dossier spécial notamment Cognac : parution, le 18 novembre Elle en Aquitaine : 2 parutions, les 4 et 11 novembre Un site internet optimisé au niveau de la forme et des contenus Mise en avant des adhérents des Etapes du Cognac, des sites labellisés Vignobles et Découvertes... Renforcement de sa visibilité via la création de landing pages, l envoi d une e-newsletter mettant en avant le nouveau magazine et l achat de mots-clés. 43

44 : un projet de guide oenotouristique Charente-Maritime Tourisme et Charente Tourisme ont décidé de s associer pour réaliser une guide touristique sur le pays du cognac en partenariat avec la maison Hachette. En effet, HACHETTE LIVRE est le concepteur et l éditeur d une collection de guides touristiques intitulée «Sur la Route des Vins» qui permet de mettre en avant de manière séduisante et informative une destination oenotouristique. Le réseau de diffusion de la maison d édition permet de lui apporter de la visibilité en France, en Belgique, en Suisse et au Canada. L ouvrage, intitulé «Sur la route du vignoble du Cognac» valorisera des itinéraires oenotouristiques dans le vignoble, repérables sur un plan détachable. Son format «poche», particulier, permet de l emporter facilement, partout et de l utiliser de manière pratique. Caractéritiques du guide papier façonnage : broché, cousu, à rabats ; couverture quadri ; impression quadri ; format 117 x 155 mm ; carte pliable détachable ; 128 pages ; Date de livraison envisagée : printemps Environ exemplaires seront édités, vendus à 10,50 TTC. Charente Tourisme et Charente-Maritime Tourisme bénéficieront gratuitement de 400 exemplaires de l ouvrage, avec possibilité d acquérir des ouvrages à prix préférentiel, soit une remise de 50 % sur la base du prix public en vigueur, à partir de 50 exemplaires commandés. A noter : le livre sera intégré au catalogue Hachette Tourisme et bénéficiera d une diffusion multi-réseaux Hachette livre. Il bénéficiera du service de presse de Hachette en partenariat avec les services de communication de CMT et de CT. Par ailleurs, dans le cadre de ce partenariat, Hachette s engage à intégrer sur le site en rubrique «Les routes des vins», les 8 itinéraires du guide papier. 44

45 Mettre en marché Les missions de Charente Réservation Pour mémoire, les services de réservation ont été créés pour faciliter la mise en marché d'une offre d'hébergements et de séjours très atomisée, lui garantissant ainsi une visibilité à l'échelle nationale. La production de séjours 192 locations et 32 séjours à thème pour les individuels Charente Réservation réalise des séjours touristiques pour individuels et groupes, soit en proposant des hébergements secs, soit en y associant des prestations pour créer un séjour à thème. L'offre «individuelle» comprend : 166 hébergements labellisés Gîtes de France, 15 hébergements labellisés Clévacances, 11 villas du village de vacances de Montemboeuf, 32 séjours à thème dont 14 vendus par des agences (Dakota, Visit France, Weekend Tour). Renouvelée en partie chaque année, l'offre «groupes» compte : + 23 programmes pour les groupes 18 excursions, 3 séjours présentés dans la brochure «groupes» et 2 offres de séminaires. Sont également proposés des croisières à la carte sur la Bélandre et des séjours multi-facettes organisés avec les départements limitrophes. Réservation Au sein de Charente Tourisme, Charente Réservation assure la permanence de la réservation. L'amplitude de la réception téléphonique est de 8h30 à 17h30 du lundi au jeudi et jusqu'à 17h00 le vendredi. Une permanence téléphonique est également assurée le samedi de 16h00 à 18h00 en juillet et en août, pour les arrivées et les départs ce qui permet de gérer les éventuels litiges soit par téléphone, soit par une visite. Trois personnes assurent ce fonctionnement (temps pleins). Le développement des nouvelles technologies fait évoluer la nature de l'accueil et la gestion des demandes de location et de séjours (notamment par Internet). Ces demandes s'ajoutent aux contacts téléphoniques classiques. Quel que soit le contact, une grande disponibilité des agents est nécessaire, la réponse devant être pratiquement donnée en temps réel. Administration des ventes (suivi de contrats) Charente Réservation fait au quotidien le lien entre le client et le propriétaire et gère le suivi des contrats de location et de séjours. 45

46 Actualisation et mise en valeur des offres Des reportages photos Réalisés par les agents de réservation lors de visites sur sites. Des fiches descriptives Les hébergements et les séjours proposés par le service bénéficient d'une fiche descriptive. Une mise à jour est réalisée à chaque modification. Une création est effectuée pour tout nouvel hébergement et séjour. L'actualisation est réalisée entre mi-septembre et mi-novembre, pour les premiers contrats de réservation. Des conventions de mandat Avec les prestataires, actualisées chaque année. Nouveauté! Charente Réservation a proposé aux propriétaires un nouveau module permettant de consulter leur planning et de «bloquer» des semaines de location. De plus, la période d exclusivité (5 semaines entre le 14 juillet et le 15 août) a été levée, ce qui a engendré une baisse du nombre de contrats à la centrale de réservation (correspondant à ceux réalisés par les propriétaires en direct). Les partenaires de Charente l'organisation et la production de l'offre Réservation pour Sur le plan local Charente Réservation s'associe aux partenaires locaux dans la réalisation de séjours. Ces partenaires sont : Les Gîtes de France et Clévacances (gîtes ou chambres d'hôtes) : participation aux visites d agrément ou de classement des hébergements et aux réunions de secteur organisées par le Relais des Gîtes de France ; présentation du service de réservation lors des stages «accueil» organisés par le Relais des Gîtes de France pour ses nouveaux adhérents, les offices de tourisme de Grande Champagne, Haute-Charente, Cognac, Jarnac, Confolens et Aubeterre-sur-Dronne, le Service Territorial d'animation du Conseil Général (élaboration de séjours sportifs), les festivals : Musiques Métisses à Angoulême, FIBD à Angoulême, les loueurs de bateaux, les golfs, les hôtels et en particulier les Logis, d'autres associations comme : le Club Marpen à Tusson, le village gabarrier de St-Simon ou Via Patrimoine à Angoulême, d'autres partenaires comme : les circuits de visite des maisons de Cognac, la Cité Internationale de la Bande Dessinée et de l'image, le musée de la Bande Dessinée et le musée d'angoulême. 46

47 Ces collaborations avec des acteurs de terrain favorisent la construction d'une offre représentative de la diversité touristique charentaise. Sur le plan régional Nous collaborons avec les ADT des Deux-Sèvres, de la Haute-Vienne et de la Charente-Maritime. La distribution de l'offre Pour développer la commercialisation de ses hébergements et des séjours à thèmes, Charente Réservation a tissé des partenariats et développé des réseaux de distribution avec professionnels et institutionnels. Les coffrets cadeaux Après les deux premières années très positives, une baisse des séjours a été enregistrée depuis Les distributeurs ont vendu moins de coffrets cadeaux en L engouement pour ce type de produits semble être retombé, il faut à présent réfléchir à d autres moyens de distribution. Dans le cadre des partenariats commerciaux de RN2D destinés à promouvoir la destination France et les courts séjours, un accord commercial a été conclu en 2007 avec le groupe Dakota Editions qui propose la commercialisation de coffrets cadeaux thématiques. Ces coffrets sont réalisés avec la participation active du groupe Prisma Presse, Géo et Gault Millau. Les séjours de Charente Réservation sont présents dans les coffrets «Découverte en France», «Délices du terroir» et «Nuit au Vignoble» qui sont distribués via des réseaux performants (FNAC, Chapitre, Auchan...). Deux séjours sont proposés dans chacun de ces coffrets autour des thèmes suivants : Découverte d'angoulême et de Cognac, du patrimoine, du terroir et des saveurs. En 2011, 41 séjours ont été vendus. Charente Réservation a également un partenariat avec un autre distributeur de coffrets «Weekend Tour» qui propose la Charente dans 5 coffrets «SudOuest», «Au cœur des vignes», «Escapade romantique», «City tour» et «Terroir et gastronomie», avec 6 séjours en Charente. Malheureusement, cette société a arrêté son activité au printemps 2011 (les 2 séjours vendus à cette date avaient été réglés par Weekend Tour donc pas de perte pour Charente Réservation). Les Tour Opérateurs Au niveau national, le partenariat avec le Tour Opérateur VisitFrance (groupe Pauli) a été reconduit pour Une brochure proposant des séjours en France a donc été éditée pour l été et l hiver. Les ventes de ces séjours se font en agence de voyages. En 2011, 13 séjours ont été vendus. Les résultats En 2011, le chiffre d'affaire est de

48 Evolution des contrats Le nombre de contrats envoyés en 2011 est en baisse : contrats en 2011 contre contrats en Cette différence s explique par la gestion de l hébergement en 2010 du Congrès National des Sapeurs Pompiers qui avait généré beaucoup de contrats. Le taux de confirmation Afin de gagner en visibilité, Charente Tourisme a recherché des sites est toujours très d annonceurs. C est ainsi qu un partenariat avec Amivac ( a important puisqu il vu le jour en Charente Tourisme a fait remonter sur ce site la totalité s élève à 88,5 % des hébergements Clévacances adhérents à Charente Réservation ainsi que des hébergements Gîtes de France. Ce partenariat a été reconduit en 2011 avec l affichage de 50 hébergements. Les résultats sont positifs en terme de visibilité : plus de 240 messages de demande de renseignements transmis à Charente Réservation et une trentaine de contrats envoyés. évolution du nombre de contrats total réalisés total confirmés Vente en ligne La vente en ligne des hébergements par l intermédiaire du site www. lacharente.com et par le biais du site national des Gîtes de France est en hausse en La proportion de contrats réalisés en ligne est également en hausse : 25,5% en 2011 contre 17,5% en Part des réservations réalisées via Internet Charente Réservation 2011 Charente Réservation via Internet nombre de contrats confirmés

49 Périodicité de l'activité Les réservations s effectuent tout au long de l année, avec une forte activité sur le premier trimestre (entre 197 et 213 contrats par mois) puis à un rythme soutenu sur le 2e trimestre (entre 134 et 159 contrats par mois). L arrêt de la commercialisation des hébergements secs à partir de 2012 a engendré une baisse du nombre de contrats dès l automne périodicité de l'activité en nombre de contrats Janv. févr. mars avr. mai juin juil. août sept. oct. nov. déc. L'origine des clientèles Origine de la clientèle étrangère Royaume Uni Pays-Bas Belgique Allemagne Autres nombre de personnes Le phénomène de dernière minute est toujours aussi présent en

50 Les séjours pour individuels vendus 13 séjours ont été vendus par le Tour Opérateur Visit France : 33 séjours individuels vendus 7 séjours «Au temps des gabares», 6 séjours «Détente et Bien-être». Charente Réservation a vendu 20 séjours : 6 séjours «Les secrets de la distillation», 3 séjours «Musiques Métisses», 3 séjours «Je cuisine mon foie gras», 2 séjours «Marcher au pays des lacs», 2 séjours «Gourmand... de nature au Château de Nieuil», 1 séjour «Au temps des Gabarres», 50

51 1 séjour «27 toute l année», 1 séjour «Luxe au Domaine des Etangs», 1 séjour «Cognac, ville et vignoble». Les excursions groupes vendues 31 dossiers ont été réalisés (avec une progression de 25% du chiffre d affaires Origine de la clientèle par rapport à 2010) : groupes : la Gironde, la 26 excursions d'une journée : les best-of sont Le Tour du Chêne et du Vendée, la Charente, la Cognac, Croisière guinguette sur la Charente et les croisières avec Charente Maritime, la repas sur la Bélandre, Vienne, la Dordogne, le Maine-et-Loire, Paris, 2 séjours : Festival de la Bande Dessinée pour 3 jours/2 nuits et les Deux-Sèvres, la Spécial vendanges pour 3 jours/2 nuits. Seine-et-Marne, l Isère 3 séminaires pour le club APM. Un séminaire a également été et la Corrèze. organisé pour le club viti-vinicole en collaboration avec Atout France. L'arrêt de la commercialisation des hébergements secs en 2012 Changement important au 1er janvier 2012 : l arrêt de commercialisation des hébergements Gîtesde-France et Clévacances en centrale de réservation A l'origine, les services de réservation ont été créés pour faciliter la mise en marché d'une offre d'hébergements. Ils assuraient alors une mission de service public, au regard de la carence d'initiatives privées dans le domaine de la commercialisation d'hébergements touristiques. Tenant compte du contexte économique actuel, Charente Tourisme s'est interrogée sur l'avenir de la centrale de réservation : l'arrivée d'internet et son développement croissant qui permet une meilleure visibilité de l'offre, avec de nouveaux annonceurs proposant aux propriétaires de gérer eux-mêmes leurs locations (plannings en ligne, ajout de photos...), la baisse constante du chiffres d'affaires qui résulte de la baisse des taux d'occupation, la prise en compte du coût des outils informatiques. Charente Tourisme est un organisme à but non lucratif qui doit aujourd hui réorienter ses missions vers le service public. Le Conseil d Administration a donc décidé de ne plus commercialiser les hébergements à compter du 1 er janvier Le personnel de la centrale de réservation va mener de nouvelles missions (plus de présence sur le terrain avec les prestataires, accompagnement des porteurs de projets, veille...) et renforcer des actions existantes (développement des séjours pour groupes et pour individuels, qualification de l offre «séminaires», prospection). Charente Tourisme a recherché des solutions à apporter aux propriétaires. Le relais des Gîtes-de-France de la Charente a, de son côté, pris également des contacts. Finalement, les hébergements labellisés Gîtes-de-France seront commercialisés par le relais des Gîtes-de-France de la Charente, en partenariat avec le relais des Gîtes-de-France de la Charente-Maritime et les hébergements Clévacances seront commercialisés par Vienne Tourisme. 51

52 En 2011, les propriétaires Gites-de-France et Clévacances ont été réunis pour leur expliquer ces changements et leur présenter les nouvelles structures chargées de la commercialisation de leurs hébergements. Fin 2011, Charente Tourisme a signé deux conventions : l une avec le relais des Gîtes-de-France de la Charente, l autre avec Vienne Tourisme. L objectif de ces conventions étant de garantir un lien entre les structures, de pouvoir obtenir des statistiques dont le service de réservation ne disposera plus, de communiquer sur les nouveautés, les démarches Qualité, le label Tourisme et Handicap... L'enquête de satisfaction des clients Gîtes-de-France et Clévacances de Charente Réservation Un questionnaire de satisfaction a été mis en place en janvier 2006 : il est envoyé avec chaque dossier traité et le client a la possibilité, s'il le souhaite, de le retourner à Charente Tourisme à la fin de son séjour. Sur 1287 questionnaires envoyés en 2011, 133 sont revenus, soit un taux de retour de 10,33 %. Profils des vacanciers qui séjournent en Charente 54 % des répondants viennent en Charente pour la 1re fois. 46 % des répondants ont déjà séjourné en Charente. La typologie des vacanciers 59 % des répondants viennent en famille 28 % des répondants viennent en couple 11 % des répondants viennent entre amis 2% des répondants ne se prononcent pas Les catégories d'âges 33 % des répondants ont entre 51 et 60 ans 29 % des répondants ont entre 26 et 40 ans 19 % des répondants ont entre 41 et 50 ans 18 % des répondants ont 61 ans et plus 1 % des répondants ont moins de 25 ans Activités les plus pratiquées en Charente Les 3 activités les plus pratiquées en Charente les visites de villes et villages les promenades les visites de musées, de châteaux et de sites historiques Viennent ensuite les activités nautiques, la baignade 52

53 les foires, les marchés, les brocantes les activités de pleine nature (randonnées, vélo...) Et enfin les maisons de cognac, les viticulteurs aucune activité (repos) les parcs animaliers et de loisirs les visites chez des artisans les animations, festivités les restaurants typiques Motifs de séjour en Charente (3 réponses possibles) 60 % pour le calme et la tranquillité 34 % pour rendre visite à des amis et de la famille en Charente 28 % pour découvrir la région Poitou-Charentes 24 % pour être au contact avec la nature 24 % pour découvrir Cognac et/ou Angoulême 24 % pour les sites touristiques 17 % pour le climat 11% pour les activités de pleine nature Satisfaction concernant Charente Réservation Parmi les répondants : 99 % sont très satisfaits et satisfaits de l'accueil téléphonique 97 % sont très satisfaits et satisfaits de la qualité des informations 97 % sont très satisfaits et satisfaits de la rapidité de réponse Satisfaction concernant les hébergements On constate une satisfaction générale des vacanciers concernant l'hébergement. Cependant, des clients ont mis également en avant des problèmes rencontrés lors du séjour concernant, pour la plupart : 31 personnes ayant la décoration et l équipement des hébergements, répondu à l enquête les activités trop éloignées ou fermées. de satisfaction se sont inscrites à la Les remarques des clients sont de plus en plus précises chaque année. newsletter mensuelle de Charente Tourisme Les remarques négatives sont transmises immédiatement aux propriétaires et au Relais des Gîtes de la Charente ou à Clévacances. Le client reçoit une réponse personnalisée de la part de Charente Réservation. En cas de litige avec les clients pendant le séjour, un agent de réservation de Charente Réservation se déplace sur le lieu d'hébergement avec une personne du Relais des Gîtes-de-France ou de Clévacances pour rencontrer 53

54 les propriétaires. Ce rôle de médiateur permet de trouver des solutions à l'amiable afin de satisfaire le client et le propriétaire. Impressions générales sur le département de la Charente La Charente, une destination à conseiller à ses amis 92 % des répondants qui sont venus en Charente conseilleraient à leurs amis un séjour en Charente 2 % des répondants qui sont venus en Charente ne conseilleraient pas à leurs amis un séjour en Charente 6 % ne se prononcent pas. Sélection d'impressions des vacanciers sur la Charente... Hébergement Gîtes de France 3 épis Propriétaires : M. et Mme Rochereau «Séjour très agréable, gîte très fonctionnel et bien aménagé, proximité de la rivière pour la pêche, accueil très chaleureux» Hébergement Gîtes de France 3 épis à Saint Sornin Propriétaire : Mme Piens «Le gîte est le meilleur équipé superbe! Les gens très accueillants, un temps super chaud. Nous sommes amoureux de la région!» (britanniques) Hébergement Gîtes de France 2 épis à Echallat Propriétaire : Mme Maisonneuve «Ce gîte est le plus confortable et coquet que nous avons trouvé depuis que nous fréquentons les gîtes, et l accueil d une gentillesse et disponibilité incomparables» Hébergement Gîtes de France 2 épis à Saint Germain de Montbron Propriétaires : M. et Mme Bourinet «Très bien accueillis à l arrivée et durant le séjour, les propriétaires du gîte nous ont très bien conseillé sur les visites, les randonnées, les restaurants et les marchés.» Hébergement Gîtes de France 3 épis à Gondeville Propriétaire : M. Roman «Propriétaire très accueillant et disponible» Hébergement Gîtes de France 1 épi à Parzac Propriétaire : M. Garnaud «Excellent séjour, région mérite d être visitée, excellente relation avec le propriétaire du gîte» Hébergement Gîtes de France 3 épis à Oriolles Propriétaire : M. Roques «Très bon séjour, gîte à recommander, hôtes prévenants et très aimables» Hébergement Gîtes de France 3 épis à Laprade Propriétaire : M. Bremand «Tout était parfait, propreté, équipement plus que fourni, accueil chaleureux, environnement très agréable» Hébergement Gîtes de France 2 épis à Vitrac Saint Vincent Propriétaire : Mme Bissirier «Séjour dépaysant, sommes tombés sous le charme de l architecture des petits villages et habitats charentais, gîte vraiment très bien, accueil très sympa des commerçants d Angoulême. Seul regret mais vous n y pouvez rien... la météo, mais nous reviendrons malgré tout!» Hébergement Gîtes de France 3 épis à Bonnes Propriétaires : M. et Mme Forestas «Accueil des propriétaires extrêmement chaleureux, maison splendide et très confortable, literie excellente. Merci pour cet agréable séjour, nous reviendrons.» Hébergement Clévacances à Bunzac Propriétaires : M. et Mme Maillet «Location très bien, à recommander Propriétaires tout à fait charmants» Hébergement Clévacances à Baignes-Sainte-Radegonde Propriétaire : Mme Hillairet "Très bon rapport qualité prix et très bon accueil par rapport à ce que nous connaissions La photo Clévacances ne reflète pas la maison : nous avons eu une bonne surprise». 54