CATALOGUE 2015 ECHANGEUR / NICOLAS ROUSSEAU / DIRECTEUR DU DEVELOPPEMENT / NROUSSEAU@ECHANGEUR.FR

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1 CATALOGUE 2015 ECHANGEUR / NICOLAS ROUSSEAU / DIRECTEUR DU DEVELOPPEMENT / NROUSSEAU@ECHANGEUR.FR

2 LE COMMERCE SE RÉINVENTE Une révolution fondamentale des modèles est en cours. Nouvelles technologies et nouveaux usages accéléreront le phénomène. Une agilité sans précédent s impose. Elle repose sur la maitrise d un avenir proche et sur celle d un futur probable. L Echangeur by BNP Paribas Personal Finance vous aide à comprendre et anticiper le sens de l histoire.

3 L'ECHANGEUR c est : DES SEMINAIRES DE REFERENCE : Pour s'acculturer aux nouveaux usages du commerce, les marques et les enseignes apprécient l'approche indépendante et les 17 années d'expertise de l'echangeur by BNP Paribas Personal Finance. Les animations sont organisées pour favoriser le partage et mobiliser les participants autour de l envie d innover. Cela passe par un décryptage de l environnement destiné à partager sur le sens de l innovation technologique, les aspirations et usages consommateurs, les nouveaux modèles du commerce. UNE EQUIPE D EXPERTS POUR UNE VISION 360 : L équipe, pluridisciplinaire de l Echangeur by BNP Paribas Personal Finance offre la possibilité, selon les sujets, d accompagner les participants d expertises technologiques, consommateurs et marketing dédiées au monde de la relation client. Leur vision, ouverte en prise avec l innovation, porte une vision prospective de l évolution des usages, doublée d illustrations actuelles et concrètes. UN ACCOMPAGNEMENT IMMERSIF : Les supports utilisés font la part belle au concret et au visuel pour favoriser l appropriation des participants. Les séminaires peuvent être accompagnés de démonstrations dans le showroom de l Echangeur by BNP Paribas Personal Finance, véritable lieu d immersion en faveur de l usage des nouvelles technologies. Nos experts peuvent intervenir en entreprise, dans le cadre de séminaires «au vert» de dirigeants ou de collaborateurs et adapter les interventions en fonction des objectifs de la journée.

4 10 thématiques de séminaires sélectionnées pour accompagner votre réflexion : 1 Le renouveau du social commerce LE SENS DU CHANGEMENT 2 Brick is the new black! Vive l expérience en magasin 3 Le retail est ambiant! 4 L omnicanal est mort 5 Le digital wallet est-il l avenir du commerce connecté? 6 Internet of everything : EcosystemiC # 7 Programmes de fidélité : on reboot tout 8 Client connecté : quelle réalité aujourd hui? 9 Parcours d achat : une expérience sur mesure 10 Bienvenue dans une Economie du Service

5 1I Le renouveau du social commerce Le renouveau du social commerce Facebook officialise le call to action La guerre des boutons selon Twitter Le shopping de la curation La monétisation des services de messagerie est en marche Le monde compte plus de 3 milliards d internautes et 68% d entre eux sont présents sur les réseaux sociaux. Ils y passent en moyenne plus de 2h par jour. L impact des médias sociaux sur la consommation des individus a augmenté de 10% alors que, dans le même temps, celui de la télévision a chuté de 12%. Face à cette influence grandissante et alors que le m-commerce peine à vraiment décoller, les réseaux sociaux, principalement consultés sur mobile, semblent offrir une alternative aux commerçants. Alors qu il est difficile pour une application d exister sur un Smartphone, seules les applications des réseaux sociaux paraissent inamovibles. g Source : Twitter Source : Facebook Les places de marché socialisées

6 2I Brick is the new black! Vive l expérience en magasin! Le Brick is the new black! Design et storytelling au cœur des magasins L hybridation du point de vente en lieu de vie Le digital au service de l expérience en magasin Vers un nouveau rôle du vendeur L enthousiasme Retail Centric doit être incarné car ce qui nous différencie le magasin du e-commerce c est l expérience et uniquement l expérience. Elle doit être l arme première du point de vente physique! Si une nouvelle barrière est encore en train de tomber, c est peut-être celle, du passage du magasin lieu de vente au magasin lieu de vie. Penser les lieux de commerce comme des lieux où le client se sent bien. N est ce pas également une opportunité pour donner envie de venir, revenir et de rester dans un magasin pour consommer? g Source : Echangeur by BNP Paribas Personal Finance

7 3I Le retail est ambiant! Le retail est ambiant! Beacon et t es toi! Tracking et analyse du comportement du consommateur Le retail s empare du quantified-self Le marketing de l impulsion Vers un personal shopping assistant Au sein même du magasin, la convergence du offline et du online s est encore accentuée cette année. Les Tech Titans viennent directement équiper les points de vente physiques en proposant aux distributeurs des outils d amélioration de la connaissance client afin d adapter l offre aux comportements des clients. Cette tendance répond aux attentes du consommateur à la recherche d une personnalisation de son expérience client en point de vente. Les magasins doivent alors pouvoir entrer en interaction avec lui afin de l accompagner et lui permettre d accéder à du contenu adapté. Selon Cisco research insight, ce sont 60% des possesseurs de Smartphone qui l utilisent en magasin (recherche sur le web, comparaisons des prix, mail, sms,...). Voici ce que les consommateurs connectés en attendent : - 46% souhaitent recevoir une offre ou un coupon personnalisé lors de leur entrée en magasin, - 38% souhaitent recevoir une information produit personnalisée, Source Echangeur by BNP Paribas Personal Finance - Instacart Source Shelfbucks - 30% souhaitent avoir accès à un service personnalisé g

8 4I L omnicanal est mort! L omnicanal est mort! Du petit écran au magasin La mobilité des vendeurs grâce au mpos Les pure players se lancent dans le mortar Le mythe du magasin connecté L omnicanalité logistique Les retailers ne parlent plus d omnicanalité mais de convergence! «I don t use the word omnichannel retail. If you have to call it something, maybe channel agnostic is best.» Jeff Roster, Gartner. Où qu ils soient chez eux, au bureau, en mobilité, voir en magasin les consommateurs ont le loisir de comparer les prix, lire des avis de clients, s informer sur un produit et l acheter immédiatement. Les frontières sont poreuses. Preuve en est, le MIT (Massachussets Institute of Technology) estime que, sur la pratique du ROPO (Research Online Purchase Offline), plus de milliards de dollars d achat en magasin ont été influencés par le web. Ce sont ainsi près de 40% des ventes en magasin qui sont influencées par le web. Reste que dans les faits, l enjeu est de taille pour la marque ou l enseigne. Il devient indispensable de proposer un parcours client sans couture. g Source : Echangeur by BNP Paribas Personal Finance Source : Echangeur by BNP Paribas Personal Finance

9 5I Le digital wallet est-il l avenir du commerce connecté? Le digital wallet est-il l avenir du commerce connecté? Le paiement mobile vat-il enfin décoller? Quelles innovations pour le paiement? Le digital wallet un écosystème protéiforme Les techtitans veulent désintermédier les banques et les distributeurs Au delà du potentiel de nouveaux moyens de paiement comme Apple Pay, des acteurs venus d horizons divers investissent peu à peu l univers financier : opérateurs télécoms (Buyster, Softcard...), grande distribution (MCX initié par Wal Mart, Flash N Pay Auchan, ), acteurs d'internet (Rentabiliweb, Ogone,...). Le paysage concurrentiel du digital wallet devient protéiforme et ce, du fait de la multiplicité des propositions de valeur et des choix de positionnement sur les différents marchés (e-commerce, m-commerce, paiement sans contact, etc). Mais s il y a confusion, les initiatives sont à décrypter au niveau mondial et pas seulement européen. Les offres des Tech Titans (digitals wallets de Google, PayPal et Amazon...) justifient d être surveillées de très près, et ce, même si elles ne sont pour l heure disponibles qu outre-atlantique. La menace d'une irruption des géants des technologies dans le secteur de la finance est en marche. g Source Macy s Source Amazon Les retailers contreattaquent

10 6I Internet of everything : EcosystemiC # Internet of everything : EcosystemiC # Les objets connectés s attaquent à tous les secteurs de l économie EcosystemiC # version Tech Titans : vers la fin des secteurs? Le personal life assistant prends forme La chine a aussi ses techtitans : les BAT Vers une technocracy? Who owns the future? La transversalité, la fluidité entre les systèmes d information (API, cloud, etc.), les nombreux points de récolte de données (internet des objets, ibeacon, RFID, etc.) favorisent l éclosion de nouveaux écosystèmes. L écosystème ambiant du citoyen consom-macteur invite ainsi à partager la vision futuriste d écrivains tels Asimov ou Huxley, qui anticipaient «le commandement des machines» et l avènement de «l humain augmenté». L information dont vous avez besoin, au moment où vous en avez besoin. Cette promesse annonce clairement une nouvelle ère. Les mots clés, tous les éléments contextuels de la recherche en ligne (lieu, historique, langue, etc.), les déplacements, les objets connectés (santé, smart home, etc.) contribueront à alimenter un moteur d intelligence ambiante. Une intelligence addictive sur laquelle tous les Tech Titans travaillent pour devenir le «personal life assistant» de tous vos instants. g Source : Echangeur by BNP Paribas Personal Finance Source Allianz Vers un homme augmentée : le transhumanisme, libertarisme l ADN des tech titans!

11 7I Programmes de fidélité : on reboot tout Programmes de fidélité : on reboot tout Fidélité : des clients insatisfaits L expérience client, le facteur déterminant Un programme de fidélité mais pour quoi faire? Les axes de travail pour des programmes réellement fidélisants Un foyer français est aujourd'hui inscrit, en moyenne, à 6 programmes de fidélité. Mais force est de constater que l'insatisfaction générale règne. Les reproches fusent et l'avalanche de sollicitations en points de vente ou par s le confirme. De fait, les programmes sont, à l'heure actuelle, avant tout utilisés à des fins court-termistes. A tel point qu'il faudrait mieux parler de programmes promotionnels. A l'inverse, des enseignes ont durablement réussi à conquérir le cœur des foyers. En analysant leurs programmes pour faire ressortir les bonnes idées et pratiques, il devient possible de définir les lignes directrices qui permettent de bâtir les programmes de fidélité de demain. A l'heure du Big Data et de l'avènement de nouveaux concurrents, il n'est pas trop tard pour créer une fidélité 2.0. g Source : 1. Starbucks 2. Wallgreen

12 8I Client connecté : quelle réalité aujourd'hui? Client connecté : quelle réalité aujourd hui? Le client connecté, une réalité qui couvre une partie de la population. L application mobile, le socle de la relation de demain La grille d analyse des 7 moteurs de consommation des Européens La grille d analyse des 12 cibles client stratégiques Inventons le parcours d achat de demain Avec le développement des supports mobiles et la digitalisation des magasins, voire de la rue, le digital accompagne de plus en plus les clients dans leur quotidien. Cette démocratisation est d autant plus rapide et facile au sein des familles dont l un des membres est déjà engagé. Mais est-elle complète? Quelle part de la population reste encore "illettrée" en matière de digital? Renforcer l'engagement digital des clients nécessite de leur mettre à disposition des outils, comme les applications mobiles, offrant des réponses simples, rapides à leurs attentes. Encore faut-il connaître leurs moteurs de consommation? Point important, ces derniers changent en fonction des cibles stratégiques composant la population. Ces éléments connus et assimilés, il devient alors possible d'innover afin de bâtir une nouvelle relation client pérenne et différenciante. g Source : Echangeur by BNP Paribas Personal Finance Source : Application Shopkick

13 9I Parcours d'achat : une expérience sur mesure Parcours d achat : une expérience sur mesure Le parcours d achat ne se limite plus au magasin ou au web Commerce ambiant : 4 réalités structurent la population A chacun sa réalité : 7 moteurs de consommation pour 12 cibles stratégiques Créer autant de parcours d achat que de cibles stratégiques Le Retail est dorénavant ambiant, omniprésent dans la vie de chacun. Avec l'explosion des smartphones, montres connectées ou autres tablettes, chaque individu peut, s'il le souhaite, se transformer en client et ce aussi bien depuis sa maison, dans la rue ou, bien sûr, en magasin. Il devient urgent pour les enseignes de dépasser le "classique" ATAWAD (Any Time, Any Where, Any Device) en y ajoutant le Any Target! Conséquence : chaque client doit faire l'objet d'attentions particulières de la part des marques et des enseignes. L'objectif est simple : créer une communication, un lien personnalisé, intime avec les consommateurs. Les attentes des individus étant toutes particulières, le rôle de l'enseigne est d'imaginer de multiples expériences personnalisées où les points de contact se situent tout au long du parcours d'achat ou plutôt des parcours d'achats. g Source : Echangeur by BNP Paribas Personal Finance

14 10I Bienvenue dans une Economie du Service Bienvenue dans une Economie du Service L avènement d une Economie du Service Les enseignes se réinventent grâce aux services Pour innover, elles intègrent les 7 moteurs de consommation des Européens Des enseignes ont innové et ouvrent des pistes pour la relation client de demain Le commerce est en ébullition. Tous les jours de nouvelles entreprises intègrent le marché, bien décidées, à l'instar de Vente-Privée, Airbnb, Uber ou encore Amazon, à se tailler une part du gâteau. Avec leurs busines modèles disruptifs, ces dernières font bouger les lignes en s'appuyant une force : le client ; placé au cœur de leurs modèles. Elles proposent non pas un produit ou un bien mais une solution, une réponse à un besoin précis. De fait, les enseignes "historiques" doivent évoluer et se réinventer. Pour ce, elles doivent mettre en place des services innovants, répondant aux besoin des clients. De part le monde, les exemples de bonnes pratiques ne manquent pas. A partir de ces exemples, il est possible d'imaginer l'innovation et ce tout au long d'un parcours d'achat ambiant. g Réalisation Réalisation Prévoyance Socialisation Réassurance Accomplissement Facilitation Facilitation Connexion Connexion Expérience Valorisation Valorisation Renouvellement Source : Echangeur by BNP Paribas Personal Finance - Access Panel BNP Paribas Personal Finance 2014

15 Visite commentée du showroom Au-delà des séminaires, les Experts de l Echangeur by BNP Paribas Personal Finance vous accompagnent sur un tour immersif des différentes démos nouvelles technologies exposées dans notre show room. En 1 heure, appréhendez la dimension concrète de l apport de nouvelles technologies dans votre secteur d activité et la mesure des futurs usages par les consommateurs, afin de mieux leur apporter des services adaptés. Un expert Echangeur by BNP Paribas Personal Finance vous guide à travers un parcours adapté à vos besoins et sera à vos cotés pour répondre à toutes vos interrogations.

16 Approfondir chaque séminaire selon ses besoins Séminaire Diagnostic clients Diagnostic marché Le renouveau du social commerce x x Brick is the new black! Vive l expérience en magasin x x Le retail est ambiant! x x L omnicanal est mort x x Le digital wallet est-il l avenir du commerce connecté? x Internet of everything : EcosystemiC # x x Programmes de fidélité : on reboot tout x x x Client connecté : quelle réalité aujourd hui? x x x Parcours d achat : une expérience sur mesure x x Bienvenue dans une Economie du Service x x x Workshops Rapport Print Commerce Reloaded Service Centric Pour une appropriation optimum, les séminaires peuvent être accompagnés de - Diagnostics sur-mesure: connaissance des cibles stratégiques, benchmarks... - Workshops basés sur des techniques de questionnement accompagné d un bilan rédigé sur-mesure. - Rapports d analyse complets permettant de se référer régulièrement aux décryptages et exemples.

17 Alimenter son process innovation OBSERVATOIRE E-INSIGHT Plateforme d information dynamique et interactive Technopedia L acculturation aux nouveautés et innovations technologiques peuvent être suivies de l accès à E-Insight, l Observatoire Des nouvelles technologies et de leurs Usages. Cette plateforme de veille et d échanges permet aux participants de cultiver et de mettre à jour les connaissances acquises en séminaire sur des cas internationaux dans différents secteurs d activité. Fiches Business case La plateforme et sa bibliothèque digitale L accompagnement expert Cahier de Tendances TRENDS PROJETS INNOVATION pour se lancer Les séminaires peuvent représenter le coup d envoi d un projet innovation accompagné par l Echangeur by BNP Paribas Personal Finance. Ce projet permet d aboutir à une réalisation concrète, en capitalisant sur les insights délivrés et une méthodologie éprouvée. VOYAGES D ETUDES pour observer sur le terrain Pour illustrer le déploiement Digital, des " stores tours" look & feel sont régulièrement organisés autour d une sélection de points de ventes innovants à Paris et à New-York, à l occasion du Retail s Big Show mi janvier. 1h de séminaire en Entreprise Hotline Experts New Tech Source : Echangeur by BNP Paribas Personal Finance Source : Echangeur by BNP Paribas Personal Finance Rencontres New Tech Source : Echangeur by BNP Paribas Personal Finance

18 Les publications Commerce Reloaded Rapport Post Retail s Big Show 2015 Un rapport rédigé d une centaine de pages analyse de façon détaillée grâce au décryptage de l Echangeur by BNP Paribas Personal Finance les impacts des nouvelles technologies sur la distribution d aujourd hui et de demain. Ce décryptage s appuie sur les enseignements du voyage d étude organisé chaque année au mois de janvier avec l Echangeur pour couvrir le Retail s Big Show NRF et visiter le meilleur des concepts stores newyorkais. La veille régulière de l Echangeur permet de fiabiliser les enseignements pour les mettre en perspective en France et en Europe. Le commerce «Brick & code» EcosystemiC in progress # + le cahier spécial Best Of Technos Innovez Service Centric #2 (Nov. 2014) 1. Le rapport d analyse : décrypter les tendances de l innovation Services - L année écoulée a démontré que les Services sont au cœur du nouveau commerce - 7 moteurs structurent la consommation des Français. Impossible d innover juste sans les connaître. - Des services sont lancés tous les jours. Certains ont marqué l année. L Echangeur décrypte les tendances et élit ses chouchous. - Un service est un succès s il s insère dans un parcours d achat cohérent. Comment faire? 2. Le cahier pratique : 2 clés pour réussir à innover - 7 moteurs de consommation : Quelles sont les attentes des Français? Quels sont les axes d innovation? Exemples récents de services pertinents cibles stratégiques A chaque cible sa combinaison de moteurs. Qui se cache derrière chaque cible? Quelles sont ses contraintes? Est-elle digitalisée? Quelles sont ses enseignes préférées? etc. Euroshop the World s Leading Retail trade fair Le meilleur des tendances expérientielles Retail vous est présenté dans ce rapport exclusif. Les grandes nouveautés ont été trackées et décryptées par nos experts sur le Grand Salon Européen du Retail, qui se déroule tous les 3 ans. Gratuit pour les abonnés E-Insight Bon de commande

19 Ils ont fait confiance à l Echangeur ces derniers mois ALIMENTAIRE : Auchan - Carrefour Carrefouronline - Casino - Finiper - Intermarché - Leclerc - Monoprix - Simply Market Systeme U AUTOMOTIVE : Auto Expert - Mobivia - Norauto Ford - Midas - Carter Cash Speedy - Total BANCASSURANCE : Axa Bnp - Banque Populaire Loire & Lyonnais - Banque Postale BPCE Groupe - Caisse d Epargne Cardif Carrefour Banque Carrefour Assurances - Cetelem - Cofinoga - Crédit Mutuel - Diac Fortuneo - Generali Gmf - Humanis HSBC - Maaf Mma - Maif Natixis Oney Banque Accord RCI Banque - S2Enet Société Générale BEAUTE - SANTE : Coty - L'Oréal - Christian Dior Parfum Garnier - Helena Rubinstein - Hermès Parfums - Krys - Sephora - Optic Essilor International Forum Santé Luz Optique - OCP BRICO DECO JARDIN : Adeo - Alinéa - Castorama - Fournier - Gamm Vert InVivo Ipea - Ikea - Perenne Mobalpa Cuisine Plus Fdb International Groupe Snaidero - Ixina - Leroy Merlin Jardiland - Mr Bricolage Weldom CULTURE LOISIRS : Apple - Canal +, Cultura - Fnac - Française Des Jeux France Television - Partouche Picwic - Pmu EDUCATION : Décathlon Campus Cnam - Eigsi - Ifg ELECTROMENAGER : But Cdiscount - Conforama - Darty - Gitem - Euronics Electro dépot Maison de Valérie - Rue du Commerce ENERGIE : Avia Picoty - Edf- Erdf Angie GDF Suez Total FONCIERE - IMMOBILIER : Aelia Duty Free - Altarea Cogedim - BNP Real Estate - Compagnie de Phalsbourg Corio - EVRY2 - Klepierre L Oréal Luxe Travel Retail - Nexity - SCC Sogeprom INDUSTRIE : Bic de Dietrich Gendi - Google Ingenico - Johnson Controls Legrand Nestlé Waters - Philips Lighting - Store Electronic System - Astra - Somfy INSTITUTIONS : Apm - Assurance Maladie - CCI Paris CCI Basse Normandie - CCI Eure et Loire Civb Colissimo - Chronopost - Fédération Française de la Franchise - Geist - La Poste Unisav LUXE : Caviar Sturgeon - Louis Vuitton Malletier - Galeries Lafayette Moet Hennessy - Nespresso - L'Oreal Luxe - Helena Rubinstein Coty Prestige- Richemont MODE SPORT - ACCESSOIRES : Agnès B - Aptonia - Bhv Marais Décathlon - Diramode - Eram - Etam Fast Retailing Gemo - GO Sport - Louis Pion - Maison du prêt à porter - Petit Bateau - Kiabi - Oxylane - Pimkie - Samitech Sandro Maje Claudie Pierlot - Tape à l Oeil - Vivarte TELECOM : Bouygues Telecom Colt - Orange Orange Business Services - RCBT SFD - SFR TOURISME - TRANSPORT : Accor Air France - Air Plus Amadeus Cantal Destinations - Carlson Wagonlit Travel - Cms Vacances - France Convention - Havas Voyages - Idbus Iligo - Ratp - Sell Events Sitour - SNCF Voyagesncf.com SERVICES - CONSEIL : Affinion - Agence H - Aktisku - Altavia - Actipaper Aressy - BETC Digital - Carré Associates - Cercle du Crm - Comexposium - Couleur&Marketing - Ddb - D.Fi Digitas Lbi - Dimelo - EquipMag Equinox Cognizant - Evolution - Flower - Forum Santé - Greenwich Consulting Gulfstream - Highco Shopper Impp - Improveeze - IPEA - Itelios Keyneosoft Lafayette Innovation - BNP Paribas Personal Finance - LSA - Mac Cann - Mapic - Matador MD Conseil - Médiaperformances - Micropole Napoleon - Nelly Rodi Trend Lab - Nielsen - On Channel - Paragon Paris Retail Week - Prodirect - Publicis - Publicis Active - Publicis Dialog - Prodirect - Reed Midem Retail Reload - Saguez&Partners - Scinetik -Sogeti Sorgem - Symag Tequila Rapido - Territoire & Co The Other Store - Tns Sofres - Wildfox... Témoignages clients

20 Nicolas Rousseau Directeur du Développement +33 (0) (0) Isabelle Selvon Direction commerciale +33 (0) Echangeur head office: 18 rue de Londres, Paris Information: +33 (0) Mail : info@echangeur.fr Twitter