Manuel Qualité Environnement Référentiels: Norme NF EN ISO 9001 Norme NF EN ISO Norme NF EN ISO Annexe 15 PEFC

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1 Manuel Qualité Environnement Référentiels: Norme NF EN ISO 9001 Norme NF EN ISO Norme NF EN ISO Annexe 15 PEFC Modifié le 13/05/ /18

2 UN MANUEL QUALITE ENVIRONNEMENT: Qu est-ce? Le manuel qualité environnement est un document écrit déclinant la politique qualité environnement de l entreprise ainsi que son fonctionnement à travers ses processus. Le manuel qualité environnement, clef de voûte du système de management de la qualité et de l environnement, est une des réponses aux besoins des clients, à l amélioration des méthodes et à l efficacité du fonctionnement de l entreprise. Quel est son but? Le but du manuel qualité environnement, au-delà de la réponse normative, est de : décrire notre structure et notre fonctionnement proposer un outil de travail et de présentation de notre société servir de vecteur de communication démontrer notre engagement pour la satisfaction SOMMAIRE de : nos clients servir de support de formation interne présenter notre système qualité environnement SOMMAIRE : PEERR IIMEETTRR I EE EETT DDOOMAAI IINNEE DD AAPPPP LLI II CCAATTI II OO NN 33 LL EENNGGAAGGEEMEE NNTT DDEE LLAA DDI IIRR EECCTTI II OONN 44 PRR OODDUUI IITTSS EETT LLEEGGI IISS LLAATTI II OO NN 88 NOOTTRR EE CAARR TTOOGGRR AAPPHHI II EE 1122 N OO SS PPRR OOCCEESS SS UUSS DDEE MAANNAA GGEEMEENNTT 1133 NOOSS PPRR OOCCEESS SS UUSS DDEE RR EEAALLI IISS AATTI II OONN 1144 N OO SS PPRR OOCCEESS SS UUSS SS UUPP PPOORR TT 1155 LLEESS IINNTTEERR I AACCTTI II OONNSS DDEESS PPRR OOCCEE SS SS UUSS 1166 LL AAMEELLI IIOORR AATTI IIOONN CCOO NNTTI II NN UU EE 1177 Modifié le 13/05/ /18

3 PERIMETRE ET DOMAINE D APPLICATION Notre domaine d application Toutes les activités de CHEQUE DEJEUNER, CHEQUE CADHOC, REV & SENS et CHEQUE DOMICILE sont couvertes par les certifications ISO 9001 et ISO 14001: 1. Commercialisation, émission et livraison de titres de paiement à destination des entreprises, des collectivités et des institutions (chèque déjeuner, chèque volontaire, chèque bénévole, chèque de services / CAP, chèque domicile CESU, cadhoc, chèque lire, chèque disque, chèque culture, chèque Terra Bien-Etre, carte Scènes et Sorties). 2. Conception de solutions sur mesure à destination des entreprises, des collectivités et des institutions dans les domaines du titre de paiement (Adéquation). 3. Conception d opérations d incentive à destination des entreprises pour la stimulation des forces de vente, l animation des réseaux de distribution, la fidélisation de la clientèle (Ideastim). 4. Fabrication de l ensemble des produits français du Groupe. 5. Réalisation de prestations associées pour l ensemble des produits français du Groupe. 6. Développement d'un réseau d'établissements affiliés acceptant les titres de paiement. 7. Remboursement des titres utilisés, aux établissements les ayant acceptés. Notre périmètre Notre démarche qualité environnement concerne le siège social basé à Epernay et l ensemble de notre réseau commercial réparti dans 5 délégations (Nantes, Marseille, Bron, Villeneuve d Ascq, Gennevilliers). Modifié le 13/05/ /18

4 Catherine COUPET Directrice Générale Pôle Bien-être et Performance Depuis 2009, le Groupe Chèque Déjeuner a structuré son activité d émission de titres à caractère social et culturel au sein du Pôle Bien Être et Performance. Notre expertise et notre savoirfaire permettent à nos clients de mener à bien leurs politiques économiques et sociales en contribuant à l amélioration de la qualité de vie de leurs bénéficiaires. Cet engagement prend toute son ampleur avec l intégration de la Responsabilité Sociétale de l Entreprise (RSE) dans la stratégie du Groupe Chèque Déjeuner, en cohérence avec ses valeurs historiques. Depuis 2010, en s appuyant sur les démarches ISO 9001 et ISO 14001, le Groupe a pris des engagements forts en matière de RSE, à travers une démarche structurée sur les 7 questions centrales de la norme internationale ISO questions centrales qui constituent pour le Pôle Bien-être et Performance autant d axes de travail. Le fruit de ce travail s est vu récompensé en juillet 2012 avec l évaluation des sociétés du Pôle par Bureau Veritas Certification selon l outil CAP Nous avons obtenu la note de 3.5/5, preuve de la maturité de notre démarche RSE et de notre implication permanente dans la recherche d un équilibre entre développement économique, innovation sociale, performance environnementale et engagement sociétal. Pour 2013, en adéquation avec la stratégie du Groupe et dans l optique de toujours satisfaire les attentes de nos parties prenantes, les grandes orientations stratégiques du Pôle Bien Être et Performance s articulent de la manière suivante : Vis-à-vis des collaborateurs du Pôle, la mutation de nos métiers liée à la dématérialisation progressive de nos titres représente un enjeu majeur. Dans cette optique, la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) est un outil indispensable pour accompagner ce changement. Egalement, les réunions d expression directe effectuée sur 2012 (concertations internes, atelier culture Groupe) ainsi que la restitution des enquêtes bien-être initiées sur l ensemble des entités du Pôle seront analysées et un plan d actions sera mis en œuvre. Enfin, le Groupe a lancé sur 2013 un challenge RSE qui incite chacun d entre nous à mettre en place des initiatives durables. Le démarrage réussi de ce challenge démontre d ores et déjà la volonté d entreprendre qui anime les équipes du Pôle. Modifié le 13/05/ /18

5 Vis-à-vis des affiliés, la Direction de l Offre et des Partenariats Affiliés créée en 2012, a pour mission de garantir le meilleur réseau et d apporter toujours plus de consommateurs vers celui-ci. Sur 2013, l ambition d un partenariat fort restera. Pour cela, la simplification sera à l honneur à travers la dématérialisation de certains produits et l automatisation de certains fonctionnements. D autre part, l innovation autour des nouvelles technologies et des nouveaux comportements consommateurs permettra notamment d apporter de nouveaux services. Vis-à-vis des clients et afin de toujours les satisfaire, la compétence et la performance des équipes sont de véritables atouts. Les projets d amélioration de la qualité de service clients se poursuivront en s appuyant sur toutes les expertises du Pôle. Nouvellement créés, les postes de Responsables Qualité Clients participeront à cette dynamique. Sur nos produits papier, la certification PEFC obtenue en 2012, certifiant l origine responsable de nos fibres de papier, devra être maintenue. Notre ambition sera également de certifier l origine française de nos titres avec l obtention en 2013 du label Origine France Garantie. Nous renforcerons également nos offres dématérialisés en nous appuyant sur des technologies innovantes. Enfin, en cohérence avec notre offre de produits permettant de dynamiser le développement économique et social des territoires, nous veillerons à limiter les impacts environnementaux de nos activités sur les populations. Ceci passe par la mise en œuvre d une politique environnementale ambitieuse construite autour de 5 axes triennaux ( ) : o Accompagner les acheteurs vers une politique d achats plus responsables o Encourager les bonnes pratiques et les valoriser o Diminuer de 10% nos émissions de carbone en 2014 (versus 2010) o Maîtriser la consommation de papier en développant des solutions dématérialisées o Former les personnels aux situations à risques afin de prévenir et limiter les pollutions générées par ces situations En tant que Directrice Générale du Pôle Bien Être et Performance, je m engage à ce que les exigences légales et les autres exigences soient respectées. Je m engage également à mettre à votre disposition les ressources nécessaires et compte sur vous tous pour participer activement à cette démarche de progrès. Elle constitue un atout majeur dans la relève des nouveaux défis qui nous sont aujourd hui posés. Ces grandes orientations participent à l ambition du Pôle d être l acteur le plus innovant sur le marché, que ce soit au profit de ses collaborateurs, de ses clients, de ses bénéficiaires et de ses affiliés. La Direction Qualité-Environnement France, les Directions support France et les Directeurs Généraux des entités du Pôle sont là pour assurer, avec vous, cette dynamique. Modifié le 13/05/ /18

6 Frédéric POYER Directeur Général Rev&Sens Depuis sa création en 1988, la société REV&SENS s engage au quotidien pour permettre et développer l accès pour tous aux loisirs culturels. Le Chèque Lire, le Chèque Disque et le Chèque Culture, seuls produits entièrement dédiés aux divertissements, sont partenaires des Comités d entreprise depuis plus de 25 ans. La carte Scènes & Sorties, dernière née des produits Rev&Sens, offre l'accès à plus de spectacles en France. Ces 4 produits symbolisent notre engagement pour des valeurs sociales et humaines fortes et pour des valeurs de proximité et de liberté pour chacun. Notre expertise et accompagnement associés à la réglementation URSSAF (circulaire ACOSS N ) spécifique aux produits culturels garantissent au Comité d'entreprise d accomplir sa mission culturelle dans le respect de la législation. Rev&Sens, c est aussi l offre Adéquation qui propose des dispositifs sur mesure permettant de soutenir les politiques sociales, culturelles et développement durable des collectivités. En s inscrivant dans la dynamique du Pôle Bien-Etre et performance, Rev&Sens a déployé ses propres enjeux. Les axes de travail majeurs pour 2013 portent sur les points suivants : o Après la sortie de notre première carte (Scènes & Sorties), nous poursuivons la réflexion sur la mise en œuvre de nouvelles offres dématérialisées, répondant ainsi à l évolution des modes de consommation des bénéficiaires pour l achat culturel. D autre part, nous avons aujourd hui dématérialisé notre offre spécifique dédiée aux collectivités (Adéquation) afin de s adapter aux besoins des collectivités et des ayant-droits. o Ces offres dématérialisées nous permettent de découvrir la relation directe avec les bénéficiaires. Afin de prendre en compte leurs attentes, nos processus sont en pleine évolution. De plus, ce contact privilégié avec le bénéficiaire nous permettra également de répondre plus précisément aux besoins de nos clients. o La recherche du plus haut niveau de satisfaction client reste un axe prioritaire. Elle se traduit cette année par le renforcement des enquêtes et la validation systématique auprès des clients des correctifs apportés. o En vue de diminuer de 10% notre empreinte carbone d ici 2014, un programme environnemental est engagé. A ce titre, les commerciaux vont être formés à l éco-conduite, une partie de la flotte de véhicules est renouvelée avec des véhicules hybrides, les outils de visioconférence ont été doublés et leur utilisation est suivie. Toute notre équipe a à cœur de développer nos produits, d innover sans cesse pour proposer de nouveaux services favorisant l accès de tous aux loisirs culturels. C est pour la société REV&SENS un objectif et un challenge quotidien. Le système qualité environnement Rev&Sens est dynamique et vivant. C'est à moi de veiller à son adaptation constante face à l'évolution des marchés et de nos besoins internes. Modifié le 13/05/ /18

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8 PRODUITS ET LEGISLATION «Minimiser les impacts environnementaux des ses activités et s engager contre le changement climatique : telles sont les ambitions du Groupe Chèque Déjeuner.» Notre préoccupation pour la préservation de l environnement s initie en 2006 avec la signature du pacte mondial des Nations Unies et s affiche très concrètement depuis 2010 avec : - L obtention de la certification ISO de toutes nos activités d émission de titres prépayés. - La décision de réaliser un bilan carbone qui nous a permit d établir le coût carbone d un titre : 9.62g eco2. Des actions sont mises en œuvre pour réduire notre bilan énergétique. - La certification PEFC, progressive, de toute notre chaine de valeur : la fabrication de nos produits titres est réalisée à partir de papier issu de forêts gérées durablement. Notre démarche vise à soutenir le secteur forestier et à entretenir la couverture des territoires en forêt. Pour renforcer nos engagements, notre ambition pour 2013 est d obtenir le label «Origine France Garantie» pour nos produits. Les produits commercialisés par Rev&Sens, présentés ci-dessous, répondent à nos engagements environnementaux. Modifié le 13/05/ /18

9 Pour les Comités d entreprise La société REV&SENS commercialise auprès des Comités d entreprise trois chèquescadeaux et une carte-cadeau à vocation culturelle : le Chèque Lire, le Chèque Disque, le Chèque Culture et la Carte Scènes & Sorties. Ces produits sont des solutions mises à disposition des Comités d entreprise pour les aider à concrétiser leur politique sociale et culturelle vis-à-vis des salariés. Grâce à l action du Comité d entreprise, les salariés peuvent ainsi accéder toute l année à des divertissements culturels, à moindre coûts. Le Chèque Lire s échange contre tous les livres de votre choix : BD, romans, livres de recettes, livres scolaires et aussi pour plus de 400 abonnements presse. Il est valable partout en France dans toutes les librairies et enseignes spécialisées (Fnac, Virgin, Cultura ) ainsi que sur Internet. Le Chèque Disque s échange contre tous les supports multimédia de votre choix : CD, DVD, jeux vidéo Il est valable partout en France auprès des disquaires indépendants, des enseignes spécialisées (Fnac, Virgin, Cultura ) ainsi que sur Internet. Le Chèque Culture offre à tous les salariés le choix de leurs loisirs, quels que soient leur âge, leurs passions, leurs envies : sorties spectacles entre amis, visites de parcs animaliers en famille, achats de livres, de supports multimédia (CD, DVD, jeux vidéo, Blu-Ray ) Il donne accès au plus grand réseau culturel de proximité : partenaires sorties, librairies, disquaires, des enseignes spécialisées (Cultura, Fnac, Virgin ) et des partenaires Internet. La Carte Scènes & Sorties s échange contre tous les événements-spectacles : concerts, théâtres, spectacles, cabarets, dîners-spectacles, one man show, Elle est valable partout en France auprès de plus de 500 partenaires culturels de proximité, d espaces billetteries et de partenaires Internet. Modifié le 13/05/ /18

10 Selon la lettre circulaire ACOSS N et la lettre circulaire ACOSS N : Les Chèques Lire, les Chèques Disque, les Chèques Culture et la Carte Scènes & Sorties ne s analysent plus comme des bons d achat, mais comme une modalité financière particulière de prise en charge par le Comité d entreprise d une activité culturelle par essence, conformément aux termes de l instruction ministérielle du 17 avril Ils sont exonérés de cotisations de sécurité sociale sans autre condition que celle d être attribués par les Comités d entreprise ou par l employeur en l absence de Comité d entreprise. Ainsi, les Chèques Lire, les Chèques Disque, les Chèques Culture et la Carte Scènes & Sorties peuvent être attribués sans condition : ni de limite d âge, ni de statut, ni de montant ou d événement. Les Comités d entreprise peuvent donc en offrir toute l année et attribuer le montant de leur choix, sans limite de plafond, d âge ou d évènement. Pour les Collectivités Fort de son expérience de plus de 20 ans aux côtés des Comités d entreprise, la société REV&SENS décide de mettre à la disposition des institutions et collectivités, ses compétences, son savoir-faire pour soutenir et concrétiser leur politique vis-à-vis des administrés. Elle crée le département Adéquation. Cette ingénierie a pour objectif de répondre aux problématiques des institutions et collectivités en proposant les outils nécessaires à la mise en œuvre de leurs politiques sociales, culturelles, mais aussi éducatives, énergétiques, de développement durable Aujourd hui, la société REV&SENS crée des dispositifs sur mesure qui permettent d apporter des réponses à des besoins et publics spécifiques : étudiants, lycéens, collégiens, familles, personnes âgées, personnes handicapées, personnes isolées ou fragilisées, jeunes enfants Modifié le 13/05/ /18

11 Pour le Grand Public En 2008, la société lance la Carte Scènes & Sorties. Cette carte est destinée au grand public. Cette carte cadeau offre l accès à tous les événements-spectacles, partout en France. Elle propose un vaste choix : théâtres, concerts, spectacles, cabarets, dîners-spectacles, cirques Elle est échangeable auprès d un réseau de partenaires culturels de proximité (théâtres, musées, ), d espaces billetteries et de partenaires Internet. Elle permet ainsi à tout le monde d offrir un cadeau original pour toutes les occasions : Noël, anniversaires, la réussite au permis de conduire, à un examen, la fête des mères mais aussi celle des grands-mères... Cette carte se crédite d un montant au choix entre 20 et 150 euros et est valable un an. Cette carte a été lancée sur le marché des Comités d Entreprise à la fin de l année Modifié le 13/05/ /18

12 NOTRE CARTOGRAPHIE La société REV&SENS, certifiée depuis 2004 met en évidence, à travers cette cartographie de processus, son système de management par la qualité et l environnement. Elle s appuie sur l expertise et le savoir-faire des services production et supports du Groupe, et apporte son expertise et savoir faire dans le remboursement et la valorisation des titres émis. La performance de ces interfaces est suivie lors des réunions de sous-traitance. La vérification de l adéquation et de l application de l engagement du Groupe exprimé et communiqué est réalisée en revue de direction. Légende : En violet, les processus REV&SENS En gris, les processus Groupe En orange, les processus Chèque Déjeuner En rouge, les processus Cadhoc Modifié le 13/05/ /18

13 NOS PROCESSUS DE MANAGEMENT Les processus de management sont relatifs à l orientation, au pilotage et au contrôle des activités de l entreprise. Définition des politiques REV&SENS Définir les politiques financières Définir les politiques d amélioration Définir les politiques d interface Processus Entreprise Investir : Allouer les moyens nécessaires Gérer les placements Faire des acquisitions PROCESSUS GROUPE CHEQUE DEJEUNER Gouverner : Définir les stratégies Décliner les objectifs Défendre les intérêts du Groupe Respecter les exigences règlementaires Mettre en œuvre la politique sociale Piloter : Produire les business plans / modèles Organiser le budget Suivre les objectifs / projets Communiquer Analyser : Réaliser les contrôles permanents et périodiques Exploiter les indicateurs et tableaux de bord Exploiter les comptes de bilans et de résultats Identifier les aspects et impacts environnementaux Améliorer : Traiter les dysfonctionnements internes Suivre l efficacité des actions Conduire les audits Consolider : Etablir les reportings Produire les analyses financières, économiques et stratégiques Réaliser le bilan Modifié le 13/05/ /18

14 NOS PROCESSUS DE REALISATION Les processus de réalisation sont la description de notre cœur de métier. Processus Clients REV&SENS PRESTATAIRES Conquête de nouveaux clients et partenaires réseaux Prospecter et visiter les clients et prestataires «culture» Enregistrer les conventions obtenues dans le logiciel prévu à cet effet Mettre en œuvre la stratégie du PAC Répondre aux appels d offre Suivi clients Développer : augmenter le CA, développer la couverture- produits Fidéliser : gérer les RP, signer des protocoles Rentabiliser : augmenter la valeur nominale, vendre de nouvelles prestations Traitement des commandes Enregistrer et gérer les commandes clients Gérer les règlements et recouvrements clients Transmettre les ordres de fabrications aux fournisseurs internes et externes Elaborer les dossiers juridiques Maîtrise de la satisfaction client Enregistrer et analyser les réclamations clients et prestataires Evaluer la satisfaction client Conception des dispositifs dédiés Répondre aux appels d offres Gérer le projet de conception selon le cahier des charges Animation des dispositifs dédiés Traiter les commandes en vue de la production et du remboursement Gérer financièrement les dispositifs Affilier les prestataires Gérer les réclamations et le reporting client Suivre la prestation réalisée par les fournisseurs extérieurs Traitement du remboursement et valorisation Enregistrer et préparer les titres à leur arrivée Lire les titres Réaliser les ajustements sur les résultats de la lecture Lancer et éditer les règlements Processus Prestataires Cadhoc Conquérir : Affilier de nouvelles enseignes et magasins, sites internet de e-commerce Négocier les conditions commerciales Rentabiliser : Suivre les comptes prestataires Augmenter le taux moyen de prestation de remboursement Facturer des services annexes Concevoir : Analyse le besoin Etablir la recommandation Créer les outils «sur-mesure» Animer: Rencontrer Écouter Proposer de nouveaux services Rembourser : Valoriser les titres Maitriser les activités de remboursement Superviser la dématérialisation Vérifier les flux bancaires Gérer les périmés Anticiper et Réagir : Traiter les réclamations/demandes prestataires Traiter les réclamations/demandes bénéficiaires Suivre les sous-traitants impactant le Réseau Analyser les améliorations émises Fidéliser et développer : Mettre à jour la base Réseau Communiquer la liste réseau sur les supports dédiés Communiquer : Définir les axes de communication Informer sur nos offres et nos engagements Animer les partenaires Animer les prestations Processus Clients Chèque Déjeuner Servir : Fabriquer sa commande Faire livrer sa commande Traiter ses demandes Anticiper et réagir : Traiter les anomalies internes Traiter les anomalies fournisseurs Suivre les sous-traitants impactant le client Modifié le 13/05/2013 Traiter les améliorations 14 /18

15 NOS PROCESSUS SUPPORT Dans leur fonctionnement quotidien, l ensemble des processus précédemment vus s appuie sur les compétences spécifiques des processus support. Gestion de la communication externe Définir les objectifs marketings Elaborer et suivre le budget marketing Développer les partenariats nécessaires à cette activité Contribuer au développement de la régie publicitaire Processus Fournisseurs Groupe Choisir Déterminer les besoins Définir les critères Négocier Référencer les fournisseurs Contractualiser Lancer un appel d offres Etablir les droits et obligations des parties Passer un contrat Passer la lettre de commande Surveiller Réceptionner Evaluer la prestation Exprimer les litiges et les suivre Payer Un acompte Le solde Accompagner Sensibiliser à l impact sur l environnement, à l impact sur nos clients, à l impact sur nos salariés Former nos fournisseurs impactant le client Evaluer les fournisseurs critiques et les suivre La liste des procédures obligatoires : GR / PR / 005 : Traitement des fiches d amélioration GR / PR / 012 : Conduire les audits internes GR / PR / 015 : Maîtrise des enregistrements GR / PR / 040 : Maîtrise des documents et des données du SQE RS / PR / 002 : Traitement des réclamations clients Processus Collaborateurs Groupe Intégrer : Recruter Intégrer au poste Sensibiliser aux valeurs et pratiques du Groupe Gérer la relation : Gérer la relation au travail Contractualiser la relation Assurer le suivi administratif du personnel Gérer les carrières et les compétences Développer les compétences : Identifier les besoins Former Evaluer Sécuriser : Suivre les conditions de travail Fournir les équipements destinés à prévenir des maladies professionnelles - Utiliser les équipements fournis Garantir la confidentialité Dialoguer : Communiquer Écouter Conseiller Encadrer Motiver Fidéliser Travailler : Contribuer par son travail à l atteinte des objectifs GR / PR / 035 : Veille des exigences réglementaires et autres exigences GR / PR / 036 : Gestion des équipements GR / PR / 037 : Gestion des déchets GR / PR / 038 : Communication environnementale GR / PR / 072 : Analyse environnementale Modifié le 13/05/ /18

16 LES INTERACTIONS DES PROCESSUS Les interactions entre les processus de réalisation sont présentées sur le schéma ci-dessous. Les processus de management et les processus support étant en interaction avec l ensemble des processus de l entreprise, ils ne sont pas présentés ici. Suivi clients 2 Conquête de nouveaux clients et partenaires réseau 5 Prestataires 8 Traitement du Remboursement et valorisation 3 Traitement des commandes 1 Animation des dispositifs dédiés 6 Conception et animation des dispositifs dédiés Clients 11 Entreprise 10 1 Echanges d informations sur la première commande 2 Transmission des dossiers entre commerciaux terrain et sédentaires 3 Echanges d informations sur les commandes 4 Echanges sur les ordres de production des commandes CE 5 Echanges d informations sur les réseaux prestataires 6 Echanges d informations sur la conception d un dispositif dédié 7 Echanges d informations sur les ordres de production des dispositifs dédiés 8 Echanges d informations sur le remboursement des prestataires affiliés aux réseaux traditionnels 9 Echanges d information sur le remboursement des prestataires affiliés aux réseaux dédiés 10 Echanges d informations sur les données comptables clients 11 Echanges d information sur les comptes clients CE 12 Echanges d information sur les données comptables liées au remboursement Modifié le 13/05/ /18

17 L AMELIORATION CONTINUE Au sein de REV&SENS, l amélioration continue est portée par l ensemble des acteurs de l entreprise. Elle se présente sous la forme d une boucle articulée de la façon suivante : PLANIFIER Prévoir la mise en œuvre issues des bilans lors des: des décisions - Instances décisionnelles : Conseil d'administration, CODIR, Comité d Orientation Stratégique Groupe, COMEX - Instances opérationnelles Comité sous-traitance, Comité clients, Réunion de lancement de projet Il en découle une Politique sociale, environnementale, économique qui sera déclinée en actions contributrices. REALISER Mettre en œuvre les plans d actions définis à l aide : - Outils métiers : Outils informatique, machines de production - Outils qualité/ environnement : Kheops, Saqquarah, Qualipso, Base risk - Outils de communication Tam-Tam, Horizons - Outils de veille Concurrence, enviroveille, abonnements, vecteur +, études de marché AMELIORER Clients Collaborateurs Parties Intéressées Fournisseurs Prestataires CONTRÔLER Favoriser le progrès par : - Le traitement des dysfonctionnements : - Internes à travers les fiches d amélioration, les e-services, et les fiches risk - Externes à travers les réclamations clients, prestataires et fournisseurs - La mutualisation : Comités Synergie, Cafés Groupe, Séminaires - Les formations internes et externes - L anticipation des risques : Fiches d'étude d'impact, FA préventives - L innovation : FA amélioration, Club Veille stratégique Vérifier la mise en œuvre et son efficacité à l aide : - De contrôle interne et externe : Audits, contrôles qualité, Plans de surveillance, enquêtes mystères et de satisfaction, évaluation des fournisseurs, des formations - D indicateurs : D activité, de performance Il en ressort des bilans qui alimentent les améliorations. Modifié le 13/05/ /18

18 Coopératif par choix, solidaire par vocation, nous exportons et adaptons notre savoir-faire aux cultures de chaque pays. Aujourd hui et plus que jamais, l esprit coopératif nous anime depuis Coopératif par choix, solidaire par vocation, nous exportons et adaptons notre savoir-faire aux cultures de chaque pays. Aujourd hui et plus que jamais, l esprit coopératif nous anime depuis avenue de Louvresses ZAC des Louvresses Gennevilliers Cedex Modifié le 13/05/ /18