SYNTHESE QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION SAISON

SYNTHESE QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION SAISON 2011 Administration des questionnaires Les questionnaires de satisfaction, en français, sont mis à disposition des visiteurs en libre service, sur la banque d accueil. Ils sont traduits en anglais, en allemand et en espagnol sont disponibles sur demande. Les questionnaires sont administrés pendant la période estivale, à savoir du 15 juin au 30 septembre. Les questionnaires font l objet d une remise systématique les lundis, jeudis et samedis. Le conseiller en séjour, après avoir répondu à la demande du visiteur, l incite, dans la langue appropriée, à prendre quelques minutes pour répondre à l enquête de satisfaction, de manière courtoise et aimable. Dépouillement des questionnaires Les questionnaires sont traités toutes les semaines et une synthèse globale est réalisée chaque mois. En fin de saison, un bilan est réalisé. Le dépouillement s effectue à l aide d un support analyse sous format Excel, mis à disposition par la FDOTSI. Contenu du questionnaire Le questionnaire porte sur 5 aspects de l accueil et des services de l Office : - l accès : signalisation, parking et stationnement, horaires d ouverture, - l environnement : confort des lieux, propreté, présentation en libre service de l information, temps d attente, - l attitude du personnel : présentation, amabilité et disponibilité, - les compétences du personnel : compréhension de la demande, réponse adaptée à la demande, re-orientation vers d autres structures si nécessaire, - l information : précision des informations données, incitation à découvrir d autres activités touristiques, appréciation globale sur les services de l Office Les visiteurs peuvent également noter leurs remarques et suggestions sur les services de l Office de Tourisme et de la destination (hébergements, services publics, restauration, commerces, loisirs ). Une partie «facultative» permet d en savoir plus sur le visiteur (âge, catégorie socio professionnelle, provenance). Période de collecte : du 15 juin au 30 septembre 2011 Date de dépouillement : 5 octobre 2011 Dépouillement effectué par : Aude-Line MANZONI, responsable Qualité Nombre de questionnaires collectés : 113 questionnaires Date de présentation au Groupe de Travail Qualité : 28 octobre 2011 2

ACCES A L OFFICE DE TOURISME Signalisation d accès à l Office 44,2% des répondants sont très satisfaits de la signalisation et 50,4% sont satisfaits. 2,7% des répondants déclarent être peu satisfaits. A noter : une demande a été adressée à la CCBVA pour l amélioration de la signalisation dans Poncin, notamment en venant de Serrières-sur- Ain et Allement. Parking 37,2% des répondants sont très satisfaits des places de parking disponibles, 49,6% sont satisfaits. 8,8% déclarent être peu satisfaits. A noter : le stationnement sur la place Bichat devant l Office est interdit le lundi matin et lors des manifestations. Aux heures de pointes, il est difficile de trouver des places libres mais d autres parkings sont à disposition à 500 mètres maxi de l Office. Horaires d ouverture 60,2% des répondants sont très satisfaits des horaires d ouverture de l Office, 36,3% déclarent être satisfaits. 3

TOTAL ACCES 5 4 3 2 1 3,5% 47,2% 45,4% 3,8% Ne se prononce pas Très satisfait Peu satisfait En conclusion Sur l ensemble des répondants, 47,2% déclarent être très satisfaits et 45,4% satisfaits de l accès à l Office. 3,8% déclarent être peu satisfaits, surtout au niveau des places de parking. Ne se prononce pas Pas satisfait Pas satisfait ENVIRONNEMENT DE L OFFICE DE TOURISME Confort des lieux 81,4% des répondants sont très satisfaits du confort du local d accueil et 17,7% sont satisfaits. A noter : des travaux de peintures ont été réalisés et un réaménagement de l espace vente topoguides est en cours. Propreté 38,9% des répondants sont très satisfaits de la propreté du local d accueil, 55,8% sont satisfaits. 2,7% déclarent être peu satisfaits. A noter : le ménage est fait 1 fois par semaine (nettoyage du sol) par les salariées. Un nettoyage plus complet est réalisé chaque année. Présentation de l information 71,7% des répondants sont très satisfaits de la présentation en libre service des informations touristiques, 23,9% déclarent être satisfaits. Temps d attente 68,1% des répondants sont très satisfaits du temps d attente à l accueil, 27,4% déclarent être satisfaits. 4

A noter : le week-end et 1 à 2 jours par semaine, il n y a qu un seul conseiller en séjour à l accueil gérant les demandes physiques et téléphoniques. 8 6 4 2 3,1% Ne se prononce pas TOTAL ENVIRONNEMENT 65,0% 31,2% 0,7% Pas satisfait Ne se prononce pas Très satisfait Peu satisfait Pas satisfait En conclusion Sur l ensemble des répondants, 65% déclarent être très satisfaits et 31,2% satisfaits de l environnement de l Office. 0,7% déclarent être peu satisfaits concernant la propreté du local d accueil. ATTITUDE DU PERSONNEL DE L OFFICE DE TOURISME Présentation du personnel 77% des répondants sont très satisfaits de la présentation du personnel (sourire, tenue...) et 22,1% sont satisfaits. A noter : des badges identifient chaque salariée Amabilité 81,4% des répondants sont très satisfaits de l amabilité du personnel (politesse, accueil...), 17,7% sont satisfaits. Disponibilité 72,6% des répondants sont très satisfaits de la disponibilité des salariées lors de leur venue, 26,5% déclarent être satisfaits. 5

10 8 6 4 2 0,9% Ne se prononce pas Ne se prononce Total Attitude Personnel pas 77,0% 22,1% Pas satisfait Très satisfait Peu satisfait Pas satisfait En conclusion Sur l ensemble des répondants, 77% déclarent être très satisfaits et 22,1% satisfaits de l accueil fourni par les conseillers en séjour à l Office. COMPETENCES DU PERSONNEL DE L OFFICE DE TOURISME Compréhension de la demande 62,8% des répondants sont très satisfaits et 34,5% sont satisfaits. Réponse adaptée à la demande 64,6% des répondants sont très satisfaits de la réponse obtenue et la jugent adaptée à leur demande, 34,5% sont satisfaits. Réorientation 46% des répondants sont très satisfaits et estiment avoir été très bien réorientés vers d autres structures si nécessaire, 42,5% déclarent être satisfaits. 6

8 6 4 2 Total Compétence du Personnel 4,7% Non exprimé Très satisfait 57,8% 37,2% Peu satisfait 0,3% Pas satisfait Non exprimé Très satisfait Peu satisfait Pas satisfait En conclusion Sur l ensemble des répondants, 57,8% déclarent être très satisfaits et 37,2% satisfaits de la compétence des conseillers en séjour par rapport à leur demande. 0,3% déclarent être peu satisfaits concernant la propreté du local d accueil. INFORMATION Précision des informations données 61,1% des répondants sont très satisfaits de la précision des informations données et 37,2% sont satisfaits. Incitation à d autres activités 48,7% des répondants sont très satisfaits et 46% sont satisfaits. 0,9% des répondants déclarent ne pas être satisfaits. Appréciation globale 65,5% des répondants sont très satisfaits, dans l ensemble, des services de l Office et 33,6% déclarent être satisfaits. 7

8 6 4 2 2,4% Non exprimé Très satisfait 58,4% Total Information 38,9% Peu satisfait 0,3% Pas satisfait Non exprimé Très satisfait Peu satisfait Pas satisfait En conclusion Sur l ensemble des répondants, 58,4% déclarent être très satisfaits et 38,9% satisfaits des informations obtenues à l Office. 0,3% déclarent être peu satisfaits. 8

PROFIL DES REPONDANTS 4 3 2 1 Moins de 18 ans 1,0% 7,9% 25-34 ans 34,7% Age 35,6% 50-64 ans 20,8% Moins de 18 ans 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et plus Profil des répondants 35,6% des répondants sont âgés entre 50 et 64 ans, et 34,7% sont âgés entre 35 et 49 ans. 29,5% sont retraités, 27,4% employés, 17,9% occupent une profession intermédiaire. 9

Profession Agriculteur exploitant 35,0% 3 25,0% 2 15,0% 1 5,0% 2,1% 9,5% Agriculteur exploitant Cadre, profession libérale 17,9% 27,4% Employé 4,2% 29,5% Retraité Artisan, commerçant, chef d'entreprise Cadre, profession libérale Profession intermédiaire Employé Ouvrier Retraité Sans emploi SUGGESTIONS, REMARQUES FORMULEES... Quelques suggestions et remarques ont été formulées par des touristes : - manque de tables de pique-nique dans la région, - Aire de camping-car très bien et propre (remarque formulée deux fois), - Aire de camping-car très bien aménagée non loin de la commune, - Amabilité très appréciable du personnel, - Manque le wifi à l Office de Tourisme, - Mettre un ordinateur en libre accès ou le wifi, - Grand choix d aire de camping-car dans la région, - Nous apprécions beaucoup l aire de camping-car de Poncin, ne changez rien, - Manque le wifi. ACTIONS CORRECTIVES... 10

Wifi / accès à Internet : mise à disposition à l Office de Tourisme d un PC avec accès Internet pour les visiteurs au plus tard pour la saison 2012. Tables de pique-nique : la remarque sera transmise aux collectivités. 11

SYNTHESE RECLAMATIONS SAISON 2011 Administration de la fiche réclamation La fiche réclamation, traduite en anglais, est disponible sur simple demande à l accueil de l Office de Tourisme. Celle-ci est remise au visiteur par le conseiller en séjour. Une fois remplie, le visiteur la remet au conseiller en séjour qui la transmet immédiatement à la Responsable Qualité. Quand la réclamation a été formulée par téléphone, le conseiller en séjour en a pris note par écrit via la fiche spécifique prévue à cet effet. Quand la réclamation concerne l Office de Tourisme, elle a été immédiatement traitée en interne par la Responsable Qualité et la Présidente. Gestion des réclamations Les réclamations sont traitées sous 3 jours ouvrables. Si la réclamation concerne le territoire ou un prestataire, la réclamation est photocopiée et envoyée aux personnes ou services concernés pour y être traitée, dans un délai de 3 jours ouvrables. Les réponses aux réclamations sont faites par écrit et envoyées par courrier signé de la Présidente de l Office de Tourisme, ou le cas échéant, par la Responsable Qualité. Remarques Les délais de traitement ont été dépassés lors du traitement de deux réclamations du fait des congés de la responsable Qualité. Période de collecte : Année 2011 Nombre de réclamation traitée : 7 Date de présentation au Groupe de Travail Qualité : 18 août 2011 12

Date Mode Auteur Structure concernée 20 mai Oral Guy-François Service de REY, réservation de propriétaire de Ain Tourisme l auberge des Sources à Cerdon 9 juin Mail Voyages Buchard 19 juillet Oral M. GREEN, visiteur 20 juillet Téléph one Mme KRECZANIK Grottes du Cerdon et caveau GIRARDI Camping de Chaley, camping hors territoire de compétence de l OT Visite de la fromagerie de la Vallée de l Ain par l OT 26 juillet Oral 4 campeurs Camping de la Vallée de l Ain à Poncin Motif Enregistrement Traitement Actions de l OT Suivi Remarques Délai de paiement des prestations groupes très long Accueil aux grottes et contenu de la dégustation de Cerdon 20 mai 1 er juin -21 mai : appel au SR pour connaître les délais de paiement - 1 juin : envoi d un courrier au Président de Ain Tourisme 14 juin 14 juin - 14 juin : appels téléphoniques aux prestataires concernés Mauvais accueil 19 juillet 19 juillet -19 juilllet : appel téléphonique à l OT de la Vallée de l Albarine pour information Déçue de sa visite car la fabrication était finie Manques d hygiène et de sécurité, pratiques commerciales douteuses 20 juillet 22 juillet Prise en compte de la remarque et avancement de l heure des visites en 2012 26 juillet 27 juillet Appel de la Présidente au Président de la CCBVA et à la Présidente de la commission Tourisme de la CCBVA - 19 juin : lettre de réponse de Ain Tourisme transmise à M. REY le 6 juin - 14 juin : mail de réponse aux Voyages Buchard -19 juillet : envoi d un mail avec copie de la réclamation à l OT de la Vallée de l Albarine - 22 juillet : courrier envoyé à Mme KRECZANIK - 28 juillet : courrier au Président de la CCBVA + copie à la Présidente de la Commission Tourisme Délai de traitement long car vacances de la Responsable Qualité. Délai de traitement long car vacances de la Responsable Qualité. Dossier géré par l OT de la Vallée de l Albarine Pas de retour au plaignants car n ont pas souhaité laisser leurs coordonnées 13

Date Mode Auteur Structure concernée 28 juillet Oral Personne en Bateau le vacances sur le Chambod secteur Vallée de l Ain 4 août Oral et Ecrit Mme Béatrice DIONISIUS Base de loisirs de l Ile Chambod Motif Enregistrement Traitement Actions de l OT Suivi Remarques Impossibilité de joindre l hôtesse du bateau pour renseignements et réservation Personnel compétent peu 28 juillet 28 juillet 28 juilllet : mail envoyé au Président du SMAE 4 août 5 août 5 août : mail de la Présidente de l OT envoyé au Président du SMAE 28 juillet : réponse du Président du SMAE Explication en réunion du SMAE par le Président : personnel dont c était le premier jour. Pas de retour au plaignants car n ont pas souhaité laisser leurs coordonnées Il s agit plus d une remarque que d une réclamation / pas de souhait de retour de la part du plaignant 14