Direction de la Sécurisation des Parcours Professionnels Guide ELD Mail.net : l adresse publique du conseiller CCE du 4 décembre 04 Novembre 04
Mail.net : Le guide de l ELD Préambule : Ce guide est à destination des membres des équipes locales de direction de Pôle Emploi, et vient en complément de l instruction nationale sur l adresse publique du conseiller. Les actes informatiques en lien avec le process métier du conseiller sont détaillés dans le guide Conseiller. L objectif de ce document doit permettre de vous approprier et/ou de renforcer vos connaissances sur le pilotage et la supervision de l activité en lien avec mail.net. Sont détaillées les fonctionnalités suivantes : L interface TSCE Accès et connexion à TSCE Le rôle du gestionnaire Gérer les agents Le tableau de bord des requêtes Les statistiques de traitement des requêtes Les statistiques par thèmes et sous-thèmes Le tableau de bord des requêtes en lecture seule Le superviseur
L adresse publique du conseiller référent : L interface TSCE
L interface TSCE L interface TSCE Traitement et Suivi des Courriers Electroniques - permet la distribution des courriels dans les boîtes aux lettres des conseillers ou dans les boîtes aux lettres des agences/plateformes. Deux entrées possibles des courriels : Par la messagerie du demandeur d emploi Par le formulaire de contact de la foire aux questions sur pole-emploi.fr Les courriels transmis par la messagerie du demandeur dans le cadre du mail.net sont déposés directement dans la boîte de son conseiller référent. Les courriels transmis par le formulaire de contact dans le cadre de la FAQ sont déposés sur une boîte générique du site/plateforme dans l objectif d un traitement mutualisé. TSCE reconnaît 3 types d agents accédant à des fonctionnalités communes et différenciées : Le conseiller référent en charge des réponses Le manager d équipe qui veille sur le bon écoulement des flux des requêtes et des réponses, gère la disponibilité et les absences des conseillers et le cas échéant réaffecte les requêtes Un superviseur régional qui peut visualiser l activité de production
L interface TSCE Les questions des demandeurs d emplois adressées directement à leur conseiller référent sur leur adresse publique.net sont récupérées par l interface. Ces requêtes sont redistribuées directement après conversion de l adresse.net vers l adresse privée du conseiller référent en.fr dans sa boîte Outlook. Synthèse «Courriels» : Message entrant du DE Envoi un courriel à l adresse (.net) du CR Réception du courriel 3 Le DE reçoit un accusé de réception de TSCE TSCE Messagerie du DE 5 Réception de la réponse du conseiller GED* Réponse du conseiller 4 Messagerie du conseiller 6 7 Réponse/échange Réponse/échange 6 7 Les échanges se déroulent de la façon suivante :. Le DE envoie un courriel à l adresse publique (.net) du conseiller. Le DE reçoit un accusé de réception de son courriel de TSCE 3. Le conseiller référent reçoit le courriel du DE sur son adresse courriel pole-emploi.fr 4. Le conseiller référent répond directement depuis sa boîte Outlook vers l interface TSCE 5. Le DE reçoit la réponse du conseiller 6. Le DE peut ensuite répondre au conseiller 7. L échange peut ainsi continuer par questions et réponses successives. Tous ces échanges sont regroupés dans une même requête, identifiée par un numéro unique appelé numéro de ticket. Un nouveau numéro de ticket est créé lorsque le demandeur d emploi créé un nouveau message. * L archivage du contenu du message en GED sera opérationnel après le /0/5.
L interface TSCE Du dossier du demandeur d emploi dans AUDE, le conseiller rédige un message à destination du demandeur. L interface redistribue le mail directement dans la boîte du demandeur d emploi. Synthèse «Courriels» : Message sortant du Conseiller référent Envoi d un courriel au demandeur via AUDE Réception du courriel Messagerie du conseiller 4 Réception de la réponse du demandeur TSCE GED* Réponse du demandeur 3 5 6 Réponse/échange Réponse/échange 5 6 Messagerie du DE Les échanges se déroulent de la façon suivante :. Le conseiller référent envoie un message via le lien «envoyer courriel» présent dans la synthèse «Courriels» de AUDE. TSCE envoi le courriel dans la boite de réception du demandeur et le contenu du message est archivé en GED 3. Le demandeur répond au courriel 4. TSCE envoie le courriel dans la boite Outlook (.fr) de réception du conseiller référent et le contenu du message est archivé en GED 5. Le conseiller référent peut ensuite répondre au DE 6. L échange peut ainsi continuer par questions et réponses successives. L ensemble des échanges intervenant depuis l envoi du courriel initial jusqu à la clôture de l échange constitue une requête. La requête est identifiée (dans TSCE et dans AUDE) par un numéro unique appelé numéro de ticket. Un nouveau numéro de ticket est créé lorsque le conseiller référent crée un nouveau message. * L archivage du contenu du message en GED sera opérationnel au /0/5 6
L adresse publique du conseiller référent : Accès et connexion à TSCE
Accès et connexion à TSCE L application est accessible depuis le bureau métier: Sur l écran «Bureau métier» Un compte manager générique a été créé par agence (par code SAFIR) permettant de gérer et de suivre tous les agents de l agence. Celui-ci est commun pour toutes les ELD de l agence sous la forme : «gest_xxxx» (xxxx correspond au code SAFIR.) La connexion conseiller est créée sous la forme : - Login = identifiant Neptune - Mot de passe = code TP + ini Le superviseur possède les mêmes droits que le manager mais sur un niveau région. Il peut également avoir la vision avoir de la FAQ, vision de de mail FAQ.net ainsi de mail que.net des ainsi requêtes que les non requêtes distribuées non pour distribuées les pour les réaffecter aux aux conseillers 8
Accès et connexion à TSCE Un manager générique a été créé par agence (code SAFIR), tous les membres ELD de l agence pourront travailler sur TSCE en tant que gestionnaire en utilisant ce compte générique. Sont rattachés à ce manager générique tous les agents dont le code SAFIR de rattachement correspond à celui de l agence. Une boite fonctionnelle a été créée par agence (code SAFIR), et est rattachée à ce manager générique dans TSCE. Les membres de l ELD de l agence ont été habilités sur la boite fonctionnelle de l agence. L adresse de la boite est la suivante : mailnet.xxxx@pole-emploi.fr où XXXX représente le code SAFIR Son nom est *REGION mailnet NOM AGENCE Cette boite fonctionnelle est accessible depuis la boite Outlook (visualisable en même temps que la boite personnelle) ainsi que depuis OWA. Ci-dessous, vous trouverez toutes les informations pour ajouter cette boite fonctionnelle si besoin : http://colibri.unedic.fr:8500/cyberdocs/quickstart.asp?altentry=true&show=view:6890:native&library=unedic_si De plus, un compte de conseiller a également été créé pour chaque ELD, pour identifier le conseiller absent et pour lequel aucun remplaçant n a été identifié. 9
L adresse publique du conseiller référent : Le rôle du manager
Le rôle du manager : Les comptes TSCE sont créés et modifiés automatiquement à partir d une extraction quotidienne des données de l annuaire pôle emploi (mis à jour via GALA). Dans GALA, deux habilitations sont possibles: WEB_PWNOT_MAILNET pour les agents WEB_PWNOT_MAILNET-ELD pour les membres de l ELD Les modifications suivantes sont automatiquement prises en compte : Mouvement d agent Modification de mail Arrivée d un agent Lors d un mouvement, le compte de l agent sera révoqué et recréé dans la nouvelle agence. Les messages et statistiques resteront affectés aux bonnes agences. Le manager peut gérer tous les agents de son agence uniquement sur les champs suivants : Modifier le mot de passe de connexion de l agent à TSCE Déclarer l agent remplaçant du conseiller référent lorsque celui-ci est absent Rendre disponibles ou indisponibles les agents
Le rôle du manager : Le sommaire TSCE donne accès au menu suivant : Gestion des agents : mise en indisponibilité, déclaration du remplaçant d un conseiller absent Tableau de bord des requêtes : liste des tickets et leur état par agent, réaffectation de tickets pour l agence Statistiques : statistiques de traitement des tickets au global et par agent Tableau de bord des requêtes en lecture seule : visualisation de tous les échanges consignés dans TSCE Sur l écran «Menu TSCE» du gestionnaire
L adresse publique du conseiller référent : Gérer les agents Le tableau de bord des requêtes Les statistiques de traitement des requêtes Les statistiques par thèmes et sous-thèmes Le tableau de bord des requêtes en lecture seule
Gérer les agents Sur l écran «Menu TSCE» du gestionnaire Le manager assure la gestion des agents (mise en indisponibilité, déclaration du remplaçant d un conseiller absent) via le menu «Gestion des agents» du sommaire de TSCE
Gérer les agents Le clic sur «Gestion des agents» ouvre le tableau suivant : Détail de la fiche agent Nom et prénom de l agent Manager de l agent Agent remplaçant 4 5 Adresse mail de l agent 3 Disponibilité de l agent pour le canal mail 6 Sur l écran «Gérer les agents» 3 4 5 6 5
Gérer les agents : Saisir un agent remplaçant du conseiller référent Le clic sur «l œil» ouvre la fiche agent : Le conseiller remplaçant saisi se verra attribuer les mails du conseiller référent absent. Aucun mail ne sera transmis même en copie au conseiller référent. Si aucun nom d agent remplaçant n est renseigné, les mails seront transmis à la boite spécifique Mail.net de l ELD pour affectation à un conseiller. Sur l écran «Fiche de l agent» Login et mot de passe de l agent (modifiable) Agent remplaçant en cas d indisponibilité (modifiable) 6 Si le conseiller remplaçant est lui-même indisponible, les mails seront transmis à la boîte spécifique mail.net de l ELD.
Gérer les agents : Saisir la disponibilité ou l indisponibilité du conseiller référent Sur l écran «Gérer les agents» Déclarer disponible ou indisponible un agent : Disponible : la valeur «disponibilité CP» doit être Indisponible : En cas d absence du conseiller référent, le manager doit le déclarer indisponible. En cliquant sur on passe la valeur à et inversement. Tant que l indisponibilité est active, les messages du demandeur d emploi sont traités de la façon suivante : - Si un agent remplaçant a été désigné par le manager, les messages lui seront transmis - Si aucun agent remplaçant n a été désigné par le manager ou si ce dernier est également indisponible, une demande de réaffectation est transmise automatiquement au manager qui devra affecter la requête à un autre conseiller.
Gérer les agents : Saisir l absence du conseiller référent sur une période définie La saisie se fait soit : Sur l écran «Fiche de l agent» En cliquant sur les jours concernés dans le calendrier En saisissant la durée de l absence dans les champs «Date de début» et «Date de fin» Une fois ajouté : Le détail des jours d absence est alimenté et visible sur le mois concerné Le nombre des jours d absence sur l année est alimenté 3 4 3 4 Si la date du jour de la programmation de l absence est comprise dans l intervalle de saisie de l absence, l indisponibilité de l agent sera déclarée immédiatement. Sinon, un batch est exécuté tous les soirs à minuit pour vérifier le journal de planification des absences et mettre à jour les statuts de disponibilité des agents dans TSCE.
L adresse publique du conseiller référent : Gérer les agents Le tableau de bord des requêtes Les statistiques de traitement des requêtes Les statistiques par thèmes et sous-thèmes Le tableau de bord des requêtes en lecture seule
Le tableau de bord des requêtes Sur l écran «Menu TSCE» du gestionnaire Le tableau de bord des requêtes permet de : Voir l ensemble des requêtes (tickets) affectées aux agents Connaitre l état des requêtes (traitées, non traitées) Appliquer des filtres sur la liste des requêtes Réaffecter des requêtes
Le tableau de bord des requêtes Le clic sur «Tableau de bord des requêtes» permet d accéder à l écran suivant : Zone des différents filtres possibles Date de création du ticket Numéro du ticket Nom et prénom du DE Rubrique correspond au «mail.net» 3 4 5 Agent affecté au ticket Statut de la requête Nombre d échanges dans le ticket Visualisation des échanges du ticket Zone de sélection pour réaffecter le ticket 7 6 8 9 0 Concernant le statut de la requête : En vert = échange traité ; en orange = échange non traité depuis moins de 7 heures ; en rouge = échanges non traités depuis plus de 7 heures. 3 4 5 6 7 8 9 0 La zone du bas permet entre autre de visualiser l ensemble des requêtes du site qu elles soient traitées ou non traitées
Le tableau de bord des requêtes : Consulter une requête Le clic sur «l œil» du tableau de bord d une requête traitée permet d accéder à l écran suivant : Sur l écran «Détail de la requête» Le contenu du courriel du demandeur est restitué La réponse du conseiller est restituée Les coordonnées du DE sont affichées 3 Le type de canal utilisé pour répondre est restitué 4 3 4
Le tableau de bord des requêtes : Réaffecter un ticket Le manager peut réaffecter les tickets entre les membres de l agence qui sont rattachés à la structure. Cette action peut être faite soit à l initiative du manager, soit suite à un message d alerte de TSCE. Rappel : Si un agent est déclaré indisponible dans TSCE et qu aucun remplaçant n est défini, les mails qui lui sont adressés via son adresse.net ne sont pas distribués dans sa boite pole-emploi.fr. Un message est envoyé dans la boite «gestionnaire_xxxx» pour indiquer que le mail doit être réaffecté. La réaffectation peut se faire : Depuis le tableau de bord en sélectionnant le ou les tickets et la personne qui les traitera. Depuis le détail du ticket A partir du mail d alerte de réaffectation reçu Suite à la réaffectation, le nouvel agent reçoit le mail, et le ticket lui est assigné dans les tableaux de TSCE. Si le ticket avait déjà été distribué à un agent, celui-ci reçoit un mail lui indiquant qu il n a plus à traiter ce ticket.
Réaffecter un ticket à partir du tableau de bord de TSCE Sur le tableau de bord des requêtes, la cellule de la dernière colonne est entourée de rouge, le ticket est à réaffecter. Le manager sélectionne la case entourée de rouge puis sélectionne l agent à qui il va réaffecter le ticket. Clic sur ok. Le mail est transmis dans la boîte du conseiller choisi. Cette opération peut être faite avec plusieurs requêtes sélectionnées. Si le ticket avait déjà été attribué à un agent, celui-ci reçoit un mail lui indiquant qu il n a plus à traiter ce ticket.
Réaffecter un ticket à partir du détail du ticket Le clic sur «l œil» du tableau de bord d une requête non traitée permet d accéder à l écran suivant : Le manager peut lire le contenu des échanges afin de réaffecter le ticket à l agent le plus apte à répondre. Il sélectionne dans le menu déroulant le nom du conseiller à qui le ticket sera transmis et clique sur OK. Le mail est déposé dans la boîte du conseiller choisi. Si le ticket avait déjà été distribué à un agent, celuici reçoit un mail lui indiquant qu il n a plus à traiter ce ticket. Sur l écran «Détail de la requête»
Réaffecter un ticket à partir du mail d alerte de TSCE Si un mail n est pas distribué pour cause d indisponibilité ou si la boîte du conseiller est pleine, il est automatiquement redirigé dans la bal «gestionnaire_xxxx». Le mail reprend le numéro du ticket et le message du DE. Pour réaffecter le ticket il faut cliquer sur le lien «cliquez ici». Deux situations possibles : - Si TSCE n est pas déjà ouvert, la fenêtre de la mire de connexion va apparaitre 3 - Si TSCE est déjà ouvert, le tableau de bord ne reprenant que le ticket cité va apparaitre (voir page suivante) 3 6
Réaffecter un ticket à partir du mail d alerte de TSCE Suite à l identification le tableau de bord suivant apparait. Il ne comporte que le ticket à réaffecter. A ce niveau on peut sélectionner dans une liste de choix l agent à qui sera réaffecté le ticket. Si malgré l indisponibilité de l agent, le gestionnaire souhaite que le ticket lui reste affecté, il est possible de réaffecter le ticket au même agent en sélectionnant son nom dans la liste de choix. 7
L adresse publique du conseiller référent : Gérer les agents Le tableau de bord des requêtes Les statistiques de traitement des requêtes Les statistiques par thèmes et sous-thèmes Le tableau de bord des requêtes en lecture seule
Les statistiques de traitement des requêtes : Sur l écran «Menu TSCE» du gestionnaire Les statistiques de traitement des requêtes permettent de dresser un compte rendu chiffré de l état des requêtes. Le manager peut afficher les statistiques relatives aux agents de son site et ainsi dénombrer les flux d activité
Les statistiques de traitement des requêtes : La rubrique «Statistiques de traitement des requêtes» permet d accéder à l écran suivant : Ce tableau reprend : Le nombre total de requêtes Le nombre / pourcentage de tickets traités par retour de mail Le nombre / pourcentage de tickets traités par un entretien téléphonique 3 Le temps moyen de traitement des tickets 4 Le nombre moyen d échanges par ticket 5 Le nombre / pourcentage de tickets traités /non traités 6 Le nombre / pourcentage de tickets en critique (ayant dépassé le délai défini) 7 Un export des données vers Excel est possible Un accès au détail du nombre de mails par agent 8 par le lien Mail direct 9 Une ligne permet de récapituler les totaux correspondant aux données de l agence. NB : un ticket clôturé sans réponse par courriel ou par téléphone apparaitra dans la colonne «traité» mais n apparaitra pas dans les colonnes «courriel» et «téléphone». 9 8 Document 3 de travail 4 5 6 7
Les statistiques de traitement des requêtes : Visualiser les statistiques de son agence Le manager accède au détail du nombre de requêtes pour son agence à l aide du filtre «n afficher que l agence»
Les statistiques de traitement des requêtes : Visualiser le détail par agent Le clic sur le lien «mail direct» permet d accéder à l écran suivant : Le manager peut : Accéder au détail du nombre de requêtes pour un agent en cliquant sur le nom du conseiller afin de piloter l activité au sein de son agence.
Les statistiques de traitement des requêtes : faire un export Excel Le clic sur le lien «Exporter en Excel» ouvre la boite de dialogue suivante : L utilisateur doit ensuite choisir le répertoire où il souhaite enregistrer le document. Voici le contenu document Excel obtenu
Les statistiques de traitement des requêtes : Vision et statistiques par DT Un filtre permet de filtrer l affichage des requêtes des différentes Directions Territoriales de la DR. Filtre par agence Permet de filtrer l affichage des agents des différentes agences de la DR. Les tableaux impactés sont la gestion des agents, les requêtes et les statistiques. Filtre DT Filtre agence Seules les colonnes concernant mail.net sont affichées
L adresse publique du conseiller référent : Gérer les agents Le tableau de bord des requêtes Les statistiques de traitement des requêtes Les statistiques par thèmes et sous-thèmes Le tableau de bord des requêtes en lecture seule
Les statistiques par thèmes et sous-thèmes et le tableau de bord des requêtes en lecture seule Les statistiques par thèmes et sousthèmes ne sont pas pertinentes dans le cadre de mail.net étant donné qu il n y a qu une thématique connue (courriel direct). Cette fonctionnalité est utilisée pour dresser un compte rendu chiffré de l état des requêtes dans le cadre de la FAQ. Sur l écran «Menu TSCE» du gestionnaire Ce lien n est donc pas détaillé dans ce guide. Le tableau de bord des requêtes en lecture seule permet d afficher les requêtes mais sans aucune saisie possible.
Le tableau de bord des requêtes en lecture seule Le clic sur le lien «tableau de bord des requêtes en lecture seule» permet d accéder à l écran suivant : Le manager peut consulter le tableau de bord en lecture seule pour accéder à tous les échanges consignés dans TSCE. Il peut filtrer sa demande grâce au différents filtres mis à sa disposition.
L adresse publique du conseiller référent : Le superviseur
Réaffecter un ticket non distribué : TSCE recense les mails non distribués qui ont été envoyés par les DE à une adresse valide (avec code DR et @pole-emploi.net) mais non présente dans TSCE. Le superviseur a accès à la liste de ces messages dans le tableau de bord des requêtes non distribuées. Le superviseur a accès au détail de la requête et peut ainsi identifier le DE et la réaffecter au bon conseiller. Il est impératif de procéder à cette réaffectation afin que le message du demandeur soit traité par son conseiller référent.
Réaffecter un ticket non distribué : Le superviseur dès le tableau de bord peut réaffecter au conseiller référent concerné. Il peut également supprimer la requête.
Réaffecter un ticket non distribué : Le superviseur a accès au détail de la requête et peut ainsi identifier le DE et réaffecter la requête au bon conseiller. Le mail est transmis dans la boîte du conseiller choisi. 4