Le sujet qui nous rassemble aujourd hui est celui des innovations de services en matière de Ressources Humaines. Pour restituer le contexte et comprendre ce qui nous a amené à vous proposer ce thème, il faut revenir sur l étude que nous avons menée, il y quelques mois portant sur la reconnaissance au travail. Pour donner le ton du rendez-vous d aujourd hui, je vous précise d ores et déjà que nous allons au cours de ce petit-déjeuner consacrer de longs temps de débats et d échanges. Vous serez donc sollicités tout au long de cette présentation, n hésitez pas à nous faire part de vos avis et de vos remarques. 1
En décembre dernier nous avons organisé et animé une conférence à l IAE. Cet évènement a rassemblé à la fois des professionnels (160 participants) et des universitaires (étudiants et enseignants). Nous sommes partis du postulat que les entreprises parlent de plus en plus de baisse d'implication et d engagement des salariés et que dans le même temps, les attentes en termes de reconnaissance n ont jamais été aussi fortes de la part des salariés et beaucoup d entreprises éprouvent des difficultés à satisfaire ces attentes. 2
Cette étude avait donc pour objet la reconnaissance au travail dans toutes ses dimensions. Elle relève d un partenariat entre l ARACT (Association Régionale pour l Amélioration des Conditions de Travail) et les apprentis en Ressources Humaines de l IAE de Tours. L objectif de la démarche étant de définir ce concept et d en déterminer les enjeux, d identifier les outils, les acteurs et plus largement les bonnes pratiques en matière de reconnaissance dans notre région. Concernant la méthodologie, nous avons mené une double enquête avec d une part, la réalisation de près de 60 entretiens sur le terrain auprès des principaux acteurs des RH (dirigeants d entreprise, Responsables des RH, managers et représentants du personnel) et d autre part, l administration d un questionnaire à une population de salariés avec plus de 300 répondants. Les entreprises sollicitées dans le cadre de cette étude sont de toute taille (TPE, PE et ME, grandes entreprises) et de tout secteur d activité. 3
Pour introduire et nous amener à ce qui nous intéresse aujourd hui, nous allons vous présenter les principaux résultats qui sont ressortis de cette enquête. Par ailleurs, vous retrouverez dans les pochettes qui vous ont été distribuées, un nuancier qui avait été crée pour l occasion et qui reprend l ensemble de l étude. 4
Suite à nos entretiens, voici la définition de la reconnaissance que nous avons pu établir : «La reconnaissance au travail est l ensemble des éléments de valorisation du travail des salariés à l intérieur de l organisation. Elle est à la fois : -collective et individuelle, -formalisée et non formalisée, -matérielle et non matérielle». Ainsi, que l on se place du point de vue des entreprises ou des collaborateurs, ce qui fait consensus lorsque l on parle de reconnaissance au travail c est son caractère multidimensionnel et multifactoriel. 5
Sur la question des enjeux, les entretiens menés auprès des professionnels mettent en exergue les différents aspects du travail impactés par la reconnaissance. De nombreux managers ont notamment mis en évidence les liens existants entre les pratiques de la reconnaissance et les comportements des salariés tels que les résultats, l'atteinte des objectifs et la prise d'initiatives. Mais les 3 principaux enjeux cités sont : -Le bien-être des salariés dans le cadre de leur travail -Leur investissement dans le travail et la réalisation de leurs missions -L implication des collaborateurs dans l entreprise Ainsi, plus les salariés se sentent reconnus, plus ils seront épanouis, investis et impliqués et participeront par voie de conséquence à l'amélioration de la performance globale de l'entreprise. 6
Concernant les acteurs, on constate que les attentes sont très fortes vis-à-vis du manager de proximité bien sûr qui joue un rôle clef dans les pratiques de reconnaissance. Les salariés attendent également des marques de reconnaissance de la direction de l entreprise mais aussi de leurs collègues et des usagers de l entreprise (clients, fournisseurs, patients, etc.) On constate que la reconnaissance implique tous les niveaux de l organisation et qu il est de la responsabilité de l entreprise d élaborer les pratiques de reconnaissance et l articulation de l ensemble des acteurs.
Au regard de ces enjeux, on peut se poser la question suivante: comment développer les pratiques de reconnaissance? Notre enquête a montré que les pratiques actuelles s articulent principalement autour de l individu et des relations qu il entretient avec son environnement de travail. Cela peut se décliner en 3 axes : -Encourager les relations interpersonnelles (collègues, hiérarchie, usagers de l entreprise) -Renforcer la culture d entreprise (valeurs, style de management, rituels) -Réaffirmer les règles de savoir-vivre (politesse, échanges et relations au quotidien) En termes de moyens, pour travailler autour de ces 3 axes, on peut : -Utiliser des outils classiques ou du moins plus traditionnels (type Entretien Annuel D évaluation, primes sur objectifs, flexibilité des horaires, participation aux prises de décision, etc.) qui ont fait l objet de notre première étude. -Orienter ces pratiques vers des services dits «innovants» qui sont l objet de cette étude complémentaire. 8
Lorsqu'ils parlent de reconnaissance la plupart des acteurs de l'entreprise parle d'une relation «gagnant/gagnant», ainsi ce construit bénéficierait aussi bien aux dirigeants et aux managers, qu'aux salariés eux-mêmes : les objectifs financiers sont plus facilement atteints, les coûts cachés sont limités (turnover, absentéisme ) et les salariés sont plus épanouis dans leur entreprise. Maintenant, on peut se demander s il est encore possible d innover en matière de reconnaissance. Lors de la présentation du 6 décembre, nous souhaitions favoriser les interactions avec la salle, nous avions donc mis en place un système de boîtier de vote. Nous avons demandé aux participants de répondre à cette question. 9
La première enquête qui vient de nous être présentée avait pour objectif de faire un focus sur les pratiques, la mise en œuvre et les enjeux de la reconnaissance au sein des organisations. Aujourd hui il nous a paru intéressant de vous présenter une étude complémentaire sur les innovations de services RH. En effet les innovations de services RH peuvent être une des illustrations possibles de la reconnaissance. 10
Notre enquête répondra aux questions suivantes : -De quoi parle-t-on lorsque l on évoque l innovation de services Ressources humaines? -Pour qui? -Quels enjeux? -Quels effets? - Et plus concrètement, comment mettre en place ces innovations de services RH auprès des salariés? Notre enquête a pour objectif de vous dresser un état des lieux et ainsi d identifier quelques tendances. 11
Nous avons réalisé une enquête terrain. Nous nous sommes rendus dans 15 entreprises différentes et nous avons mené au total 27 entretiens. La répartition des personnes interrogées est relativement équitable entre les dirigeants et les cadres. 44 % sont des salariés 56 % sont des dirigeants Concernant les caractéristiques des entreprises interrogées, notre échantillon se compose de grandes entreprises avec plus de 250 salariés, de moyenne entreprise dont l effectif est entre 50 et 249 salariés et de petites entreprises avec un effectif entre 10 à 49 salariés. Tel est le cadre général de notre enquête. 12
Dans une première partie nous allons répondre aux questions suivantes : De quoi parle-t-on lorsque l on évoque l innovation de services RH? Pour qui? 13
Afin de répondre à cette première question «De quoi parle-t-on?» et avant de vous donner notre vision sur l innovation de service RH, j aimerais solliciter votre avis avec la question suivante : - Spontanément, à quoi pensez-vous lorsqu on vous parle d innovation de services RH? Lors de ce petit-déjeuner conférence, notre premier échange a été de comprendre le terme innovation de services RH. Il en est ressorti la liste suivante : crèche d entreprise, conciergerie, covoiturage, pressing, salle de sport, conseil d entreprise (comité d hygiène, de sécurité et des conditions de travail, comité d entreprise, délégué du personnel), développement d outils de communication, massage, relaxation, système d information collaboratifs, tutorat inversé, salle de sieste, accompagnement à la mobilité, mise à disposition de logement, aide aux démarches administratifs, aide juridique, atelier vélo, réparation d automobile, aménagement du temps de travail en fonction du poste et télétravail. Nous pouvons catégoriser ces services sachant que cette liste n est pas exhaustive. Bien être : massage, relaxation, salle de sieste, salle de sport, réparation automobile Tâches administratives : aide juridique et aide aux démarches administratives Plan de développement d entreprise : Mobilité professionnelle : accompagnement à la mobilité Organisation du travail : télétravail, aménagement du temps de travail Et maintenant qu en est-il de la définition et de la classification proposée par notre étude 14
Suite à notre enquête, notre définition des nouveaux services RH met en exergue deux axes clés, à savoir : - Aider les salariés d une entreprise à répondre aux impératifs du quotidien par des prestations spécialisées - Répondre aux demandes privées du salarié en offrant, avec l aide de prestataires extérieurs, une gamme de services sur le lieu de travail 15
De ce fait, nous avons classé l ensemble de ces nouveaux services RH selon 6 catégories : - Tout d abord les services liés à la maison, comme par exemple, la mise en place d un service de pressing sur le lieu de travail ou encore la proposition de chèques emploi service qui permettent de se soulager des tâches quotidiennes. On peut notamment penser à l embauche d un jardinier ou bien d'une aide à domicile. - Ensuite, nous avons la catégorie qui recense les services liés à la famille, nous sousentendons là principalement les crèches d entreprise ou même les crèches inter entreprises. - Par ailleurs, nous avons listé la catégorie des services de bien-être qui est quant à elle illustrée par les services d esthétique ou les salons de coiffure implantés sur le lieu de travail. -Viennent ensuite, les services liés aux loisirs, qui peuvent être très variés. Par exemple, l entreprise peut faciliter l accès à des concerts, spectacles, ou bien même proposer des cours de cuisine à ses employés. La dimension du sport fait également partie de cette catégorie, comme par exemple la création d une salle de sport au sein même d'une organisation. - Enfin, le dernier type de service innovant que nous avons catégorisé est la prise en charge de certaines tâches administratives qui en quelque sorte «polluent» le quotidien des salariés: démarches concernant les passeports, carte grise, ou services postaux, etc. La définition que nous venons de vous présenter est l illustration de nos représentations ainsi que des résultats que nous avons recueillis lors de notre étude. On pourrait donc se demander si au regard de tous ces services, les attentes sont identiques au sein des structures. 16
Et pour répondre à cette interrogation, nous avons observé durant notre enquête que 6 axes ressortaient: Age du salarié Dans un premier temps, nous avons constaté une différenciation des besoins selon l âge des individus. Les jeunes apparaissent demandeurs de ces nouveaux services, et à contrario, les générations seniors semblent plus réticentes, souhaitant préserver la frontière existante entre la vie professionnelle et personnelle. Par exemple, un salarié ayant de jeunes enfants souhaitera bénéficier en priorité d'une crèche d'entreprise au sein de sa structure, ce qui ne sera pas le cas pour un salarié plus ancien. Genre Par ailleurs, contrairement aux idées reçues, nous avons constaté qu il n existe que très peu de différences entre les attentes d un homme et d une femme du même âge. Statut et horaires de travail Au regard de notre enquête, nous avons pu constater que selon le statut et les horaires de travail des individus, les attentes seront différentes. En effet, un cadre qui travaille sur une amplitude horaire assez large sera plus demandeur de services associés à la famille et à la maison qu'un non cadre, qui lui de part ses horaires fixes, aura plus de temps à consacrer à ses tâches quotidiennes. Localisation géographique de l'entreprise Par ailleurs, les attentes seront différentes selon que l'entreprise soit localisée dans une zone rurale ou dans une agglomération. En effet, dans une zone rurale, les salariés auront beaucoup plus de difficultés à se rendre dans les commerces de proximité, c'est pourquoi il semble particulièrement intéressant de rapprocher ces services au sein de leur propre entreprise. 17
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Les entreprises vous ont-elles parlé de ces problématiques? Cette thématique peut-elle constituer une mission de l ARACT? Les services à destination des salariés constitue-t-elle un moyen d amélioration des conditions de travail? Selon Isabelle FREUNDLIEB, il n y a pas de lien direct avec les conditions de travail et ces innovations de services RH. Ces innovations de services RH ne résoudrait pas les problèmes d absentéisme ou encore de stress au travail. Cependant, ces innovations de services RH peuvent être une forme de rémunération complémentaire. Il est nécessaire de faire la différence entre les grandes entreprises et les petites et moyennes entreprises. En effet, les premières ont les moyens qu il faut pour mettre en place ce type de services. Cependant, les petites et moyennes entreprises n ont pas forcément les moyens et ce dispositif est beaucoup plus attrayant s il est mis en place en interentreprises. Il permettrait de fidéliser les salariés et d augmenter l attractivité des petites et moyennes entreprises. La mise en place de ce type de service en interentreprises est déjà implanté dans la région Loiret. Le centre multiservices partagé appelé aussi pôle 45 a pour ambition d offrir des services diversifiés aux entreprises et aux employés de la zone. Cette mutualisation des offres a pour but d améliorer le quotidien des salariés. En parallèle, si ce type de services est mis en place dans une entreprise multi sites, un sentiment d iniquité peut être ressenti, dans le cas où certains sites n auront pas la capacité et les moyens de les mettre en place. En effet, un système de compensation devrait être mis en place afin d éviter le sentiment d injustice de la part des salariés. La mise à disposition de ces services, est-elle le rôle de l entreprise? Le rôle d une entreprise est de séduire les salariés pour ensuite les fidéliser. Son rôle social est d aussi de garantir l employabilité et de développer les compétences de ses salariés. 19
D autres problématiques communes sont ressorties de nos entretiens, à l origine de l émergence de ces nouveaux services. Tout d abord, les répondants nous ont régulièrement parlé du phénomène de stress en entreprise et de ses impacts et d un fort besoin de reconnaissance et d appartenance des salariés. Pour finir, les entreprises rencontrent des difficultés d attractivité et de fidélisation des salariés et doivent tout faire pour atteindre une performance globale viable. 20
La mise en place de ce type de dispositif repose sur une démarche dite «gagnantgagnant» entre le salarié et l entreprise. Nous avons eu la surprise de constater cependant que les opinions sont divergentes à ce sujet comme en témoignent les micro-trottoirs que nous allons visionner. 21
La mise en place de services innovants présente de nombreux avantages pour les salariés. 4 conséquences ont particulièrement été mises en exergue par nos répondants. Tout d abord, tous nos répondants ont souligné le bénéfice en termes de gain de temps. Ce type de dispositif semble être un bon moyen pour permettre aux salariés de faire face à leurs contraintes personnelles. Celui-ci leur permettrait d être plus disponibles et d optimiser leur temps libre. Ces derniers estiment ainsi que ce dispositif jouerait en faveur de leur équilibre vie personnelle/ vie professionnelle. De plus, la mise en place de tel dispositif contribuerait à leur bien être. En effet, les salariés nous ont fait part du stress quotidien causé par leurs contraintes personnelles et ils estiment celui-ci pourrait donc permettre de leur simplifier la vie. A travers notre étude, nous avons pu constater qu il existe cependant certains a-prioris et réticences à l égard de ces services innovants. Pour certains salariés il est important de conserver une limite entre l entreprise et leur vie personnelle et ce type de dispositif irait à l encontre de cette volonté. Cela concerne tout particulièrement les services entrant dans la catégorie «loisirs». Ces personnes nous ont expliqué qu elles ne souhaitaient pas partager leur temps destiné aux loisirs avec leurs collègues mais qu elles préféraient privilégier les liens sociaux avec d autres personnes non issues de l entreprise. Il en est de même avec les services liés à la famille. De plus, plusieurs personnes nous ont semblé réticentes vis-à-vis de ce type de dispositif. Pour ces personnes, ces services innovants constituent un moyen de répondre aux intérêts de l entreprise. Ils craignent que l entreprise leur demande en contrepartie d être plus présents sur le lieu de travail et leur fixe des objectifs plus élevés en terme de productivité par exemple. 22
Présentation rapide de la société (activité, taille, localisation géographique) Peu d attractivité dans zone rurale, donc nécessité de mettre en place ce type de services pour se démarquer Mise en place d un restaurant d entreprise Mise en place d une crèche d entreprise Projet de salle de sport qui n a pas abouti Projet en phase de réflexion pour d autres services Intérêts pour l entreprise: -Attirer des candidats -Fidéliser les salariés déjà présents -Améliorer l image de l entreprise 23
La mise en place de tels services repose sur une démarche dite «gagnant-gagnant» ainsi nous nous sommes aussi intéressés aux raisons qui pourraient pousser une entreprise à opter pour ce type de dispositif. Tout d abord, ce dispositif est un excellent moyen pour les entreprises de faire face à leur manque d attractivité notamment pour celles situées dans des zones géographiques peu attrayantes ou cherchant des profils particulièrement convoités. De nombreux salariés nous ont indiqué que la présence de tels services dans une entreprise pourrait être un critère de sélection dans le cadre où ils auraient à choisir entre plusieurs entreprises. De plus, ce dispositif peut être très intéressant pour les entreprises cherchant à fidéliser leurs salariés. En effet, les entreprises estiment que ces services innovants permettent d améliorer les conditions de travail des salariés et ainsi de diminuer le turnover. Certaines entreprises vont même jusqu à utiliser le terme de «captivité». Par ailleurs, nous avons mis en avant en introduction l impact que peut avoir ce dispositif sur la reconnaissance des salariés. En effet, ces services innovants peuvent rentrer dans la catégorie des moyens de reconnaissance non monétaire. En se joignant aux éléments de rémunération, ils offrent de nouvelles perspectives à l entreprise. Perçus comme de nouveaux moyens de reconnaissance, ils représentent un atout peu exploité jusqu alors. De plus, les répondants nous ont expliqué que ce dispositif contribue au dialogue et à l amélioration des relations internes. Comme nous l avons vu précédemment, il rentre aussi dans les moyens mis en œuvre par les entreprises pour agir sur les RPS et la QVT. Ce dispositif semble aussi permettre de diminuer l absentéisme souvent lié à des contraintes personnelles. 24
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Marion Tchoryk, apprentie à la centrale nucléaire de Chinon. J ai eu l opportunité d assister à la mise en place d une conciergerie au sein de mon entreprise. C est un projet qui s est étalé sur une durée de un an voir un an et demi et qui a nécessité des réunions régulières entre l équipe projet et le prestataire. Nous avons dû négocier certains points et réaliser des ajustements pour avoir le résultat final que nous avons aujourd hui. Il est important de replacer le contexte : Aujourd hui, seulement 1% des salariés français dispose d une conciergerie contre un tiers aux Etats-Unis. Le groupe EDF s inscrit dans une démarche qualité de vie au travail, celle-ci qui constitue un fort engagement dans la politique RH du groupe EDF. Pour preuve, 80% des centrales nucléaires ont un projet de conciergerie en cours. Nous verrons pourquoi et comment ont été mise en place la conciergerie et quels sont les facteurs clés de réussite de ce projet. 26
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Trois raisons principales : -Un renouvellement générationnel important depuis ces deux dernières années. Nous accueillons une vague de jeunes qui ont de fortes attentes concernant ce type de service -La localisation géographique : La centrale est située à Chinon qui reste une zone relativement rurale. Amener les services dans l entreprise peut donc être un avantage pour les salariés. Notamment, pour les nouveaux arrivants qui ne connaissent pas les régions, ils peuvent trouver certains services au sein même de leur entreprise. -Pics d activité importants : Ce dernier point est la raison principale de la mise en place de la conciergerie. En période de pics d activité, l entreprise accueille jusqu à 1500 voir 2500 travailleurs temporaires et prestataires supplémentaires, sur une période de un à six mois. Services existants : restaurant d entreprise, prestation de massage, Comité d Entreprise 28
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Le prestataire Notre cœur de métier c est le nucléaire, on ne souhaitait pas embaucher quelqu un pour travailler à la conciergerie. Avantages : -Solution clé en main : Le prestataire s engage à assurer la gestion des clients, le suivi des demandes et commandes, la promotion et la communication des services proposés, la mutualisation des sollicitations et l élaboration des statistiques. C est le prestataire qui signe les conventions de prestation avec les partenaires locaux, c est lui qui choisit (qui fait les visites), on ne peut donc pas accuser l entreprise de favoriser un concurrent plus qu un autre. -Répondre à une large demande : L effectif de l entreprise étant important, les demandes sont conséquentes et nécessité d avoir du personnel à plein temps en permanence. Le prestataire, qui travaille déjà avec des entreprises de taille importante, est en capacité de gérer cette demande. -Assurer une qualité de service : Notre prestataire dispose des outils et des connaissances nécessaires pour offrir des services de qualité. -Proposer un package qui comprend un large choix de services : Notre prestataire est capable de gérer un grand nombre de services. Avant l ouverture, il a été visité, négocié avec ses partenaires. Par exemple en terme d hébergement, on peut proposer 1000 logements dans une zone de 60 km autour de la centrale. >> analyse du marché / présélection locale et test en client mystère / signature des conventions Inconvénients : -Coût important -Marges de manœuvre réduites : lieu et taille du local / horaires en fonction du personnel disponible / services proposés - Formalisme assez lourd (renégociation des conventions). 31
-Benchmarking : Retour d expérience sur les conciergeries déjà en place au sein d autres entités EDF. Retour quantitatif (nombre d utilisateurs) et qualitatif (quels services sont les plus demandés) -Enquête menée en interne : Connaître les attentes de nos salariés. Les attentes peuvent être différentes d une entité à l autre. Selon : l âge et le statut : Renouvellement générationnel / population plus ou moins âgée et selon la zone géographique : zone rurale/urbaine -Définition du cahier des charges avec la direction -Appel d Offre : 5 entreprises en concurrence présentes sur le marché national et déjà implantées sur des entités EDF. Le prestataire que nous avons retenus été déjà implanté dans le groupe EDF et connaissait le secteur nucléaire. De plus, il travaille déjà pour d autres grands groupe, il sait donc gérer une large demande. 32
Prix et commerce local : EDF souhaite que la mise en place de la conciergerie favorise les commerces et établissements locaux. Les prix des services et des produits devront être au maximum les prix du marché local. Responsabilité éthique : Valeurs éthiques et développement durable. Le prestataire doit respecter ces mêmes valeurs. De plus, EDF souhaite que le prestataire favorise le développement des entreprises d insertion, les établissement, et services d aide par le travail et les autres associations solidaires. Périmètres existants: Le périmètre des prestations devra être clairement identifié, en particulier avec le Comité d Etablissement qui propose également des services au salariés (loisirs) dans l objectif de développer des services complémentaires. Confidentialité : Le concierge signe une clause de confidentialité concernant les informations liées à EDF et les informations associées aux services rendus aux bénéficiaires. Organisation : -Tous les utilisateurs (Agents EDF et prestataires) peuvent bénéficier des services de la conciergerie soi en contactant le concierge physiquement présent dans la conciergerie, soit par téléphone, soit par mail - Profil du concierge ; 15 d expérience dans le service à la personne. Connaît le tissu économique de la région, dispose d un réseau de proximité parmi les commerçants du Chinonais. Heures d ouverture : 4h par jour au CNPE : de 7h30 à 9h et de 15h30 à 17h15 -Des points réguliers : Rapport trimestriel. Rapport quantitatif sur les utilisations des services, bilan qualitatif et propositions d ajustement. Enquêtes de satisfaction menées auprès des utilisateurs. Paiement : CB + chèque Logistique et communication : Taille et lieu de la conciergerie Mobilier / matériel informatique / aménagement des locaux Communication Résultats attendus : La performance de la prestation est mesurée d après plusieurs critères : -Les délais -La qualité de prestation (enquête de satisfaction auprès des clients) -La continuité de service -L utilisation des services (mesurée par rapport à l augmentation des utilisateurs des services proposés et par les résultats des enquêtes de satisfaction) Services proposés 33
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Synthèse : - Rappel des 4 facteurs clés de réussite - Communication : Les salariés français n ont pas l habitude de ce type de service, il faut donc communiquer massivement. (Signalétique importante, mail réguliers sur les services proposés, catalogue de services en ligne sur l intranet. invitation au pot pour le lancement de la conciergerie. Distribution de bulletins d adhésion au restaurant d entreprise). 35
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Points de débat : La reconnaissance au travail passe-t-elle par ces services? La principale préoccupation des salariés est de maintenir et de développer leurs compétences. Ces services ne permettront pas à l entreprise de garantir l employabilité de ses salariés. Ces services seraient un effet de mode mais à termes il n y aurait de véritable adhésion des salariés. L innovation de services RH peut suscités chez certains salariés un sentiment d iniquité ou encore une méfiance? Les ressources humaines ne devraient pas instrumentaliser ces services. Les PME pourront-elles gérer en interne ce type d innovation? Retour sur investissement Ces services seraient réservés à une certaine élite d entreprise. Un débat qui se rapproche de celui autour de l entreprise paternaliste. Vous trouverez ci-dessous les liens des vidéos de M. LIGER ( Conseiller RH à la centrale nucléaire de Chinon) et Mme VANNIER (Gérante de la conciergerie Zerosouci). http://www.sendspace.com/file/f5g7wv http://www.sendspace.com/file/pn18q0 http://www.sendspace.com/file/e066dq http://www.sendspace.com/file/jilf4z 37