Formation Force de Vente Mieux Comprendre pour mieux vendre 18/03/2013 Déroulement 3 journées de formation : 18-25/03, 30/04 et 27/05 Pause vers 10h15 et vers 15h45 Pause déjeuner à 12h30, Accent mis sur la pratique et les exercices. De la mise en pratique entre les séances Une analyse des mises en pratique à chaque séance Le but Pourquoi faire? Pour mieux comprendre Oui, mais comment? Sans rien changer à ce que l on est En adaptant simplement notre comportement
Agenda Journée 1 L attitude La tenue La préparation préalable Le contact L écoute et la reformulation Agenda Journée 2 Le questionnement Le traitement de l'objection La négociation Agenda Journée 3 Le questionnement Savoir conclure une vente La traitement de la réclamation Le suivi commercial
Les documents Remplissez votre fiche d évaluation Répondez à la première question Qu est ce qui différencie pour vous le commercial du technique? Apprenons à être le meilleur des 2 Maxime Si Vendre se limitait à présenter un produit et ses avantages, tout commercial serait remplacé par une documentation! C est d abord vous que le client achète
Exercice 1 : Faisons connaissance Présentations 3mns par personnes en face à face. Sous la forme Présentation (3mns) + 2 questions posées par l'autre interlocuteur + réponses (2mn). Total : 40mns L attitude Attitude Physique Pencher le buste légèrement vers l'avant Regarder son interlocuteur sans le fixer Rythmer par des hochements de tête Ponctuer par des mots d'incitation oui, en effet je vois, je comprends Prendre des notes La tenue et le comportement Notre image est la première chose remarquée et la dernière chose oubliée. La rencontre s effectue d abord dans l inconscient Le geste accompagne la parole, naturellement. Il n existe pas de gestuelle particulière à exécuter Si décalage entre le comportement et l image alors danger!
Techniques comportementales La Synergologie C'est l'étude de la communication non-verbale, éventuellement de ses contradictions avec le discours verbal. http://www.synergologie.com La PNL (programmation Neuro Linguistique) C est une approche pragmatique de la communication et des relations humaines. Le VAKOG (Visuel, Auditif, kinesthésique, Olfactif, Gustatif) Autres sources : http://www.jecommunique.com/les_yeux.htm je pense à autre chose Techniques comportementales En PNL, Si le message ne passe correctement entre l'émetteur et le récepteur, la faute ne revient pas au récepteur, mais plutôt à l'émetteur. Il faut repérer le canal préférentiel de l interlocuteur Visuel : on trouve des mots comme "Voir", "regarder", "montrer", etc... Auditif on trouve souvent des mots comme "Entendre", "parler", "dire", ""écoute Kinésique on trouve plutôt "sentir", "toucher", "en contact avec", etc... Exemple : «je sens que nous allons nous retrouver avec un problème lourd sur les épaules, il faudra garder les pieds sur terre et nous accrocher solidement». Techniques comportementales La plus usitée : La synchronisation Adapter son expression à celle de son interlocuteur Même tournure de phrase, même contenu, reformulation Imiter discrètement la posture un comportement répétitif (ex. : clignement de paupières) partie supérieure du corps ou partie inférieure du corps position de la tête et/ou des épaules gestes (être très très discret!) caractéristiques vocales (tonalité, volume, rythme, registre, timbre..) Respiration
Maxime Le naturel n'existe pas, il s'acquière Paul VALERY La première impression est souvent la bonne surtout quand elle est mauvaise La Rochefoucauld, ou Henri jeanson Nous n'avons pas deux fois la chance de faire une bonne première impression Le prisme Les préjugés dictent l image que nous avons de la réalité Quelle est la différence entre la carte et le territoire? Avoir une attitude FORCEMENT positive : Rechercher au fond de soi les éléments positifs de la personne ou de la situation.
L écoute Active «Écouter Activement c'est se rendre disponible physiquement, intellectuellement et affectivement pour percevoir par tous ses sens les informations dites et non dites par l'interlocuteur dans un esprit de bienveillance véhiculé par son attitude» L écoute Active Soyez dirigé vers l'autre; concentrez-vous sur le locuteur Suivez et comprenez comme si vous marchiez dans ses souliers Écoutez avec vos oreilles mais aussi avec vos yeux et vos autres sens Se Rendre compte: Reconnaître les points non-verbaux dans le discours Laissez l'argument ou la présentation suivre son cours Ne soyez ni d'accord ni en désaccord, mais faites attention au fil des pensées Soyez engagé: Répondez activement aux questions et aux directions Utilisez votre posture (par ex. se pencher en avant) pour encourager le locuteur et signaler votre intérêt Mettre de côté vos préjugés, vos opinions Vous êtes présent pour apprendre que le locuteur va dire, pas le contraire L écoute Active Exprimez la satisfaction pour le partage afin de construire la confiance et encourager le dialogue Vérifiez si vous avez compris Réitérez des points clés pour affirmer votre compréhension & développer le dialogue Résumez des points clés pour affirmer votre compréhension & développer le dialogue Posez les questions pour établir la compréhension (de manière non menaçant)
L écoute Active Continuez le dialogue: Réfléchissez sur votre expérience Pour démontrer votre intérêt (rétroaction) Interprétez D après ce que vous vous pensez avoir saisi du contenu Appliquez ce que vous avez appris à une nouvelle situation L écoute Active Les obstacles : Parasites extérieurs Interlocuteurs difficiles à comprendre Contexte inconnu, inattendu ou trop complexe Volonté d'imposer son point de vue personnel Manque de réceptivité Rejet, a priori, de l'interlocuteur Nous avons une idée préconçue des réponses L homme préfère convaincre qu être convaincu Maxime Parler est une nécessité, écouter est un art Goethe
Exercice 2 Attitude, Écoute Active et comportement 8 candidats tour à tour clients et commerciaux. 2mns par participants + 10 mns de retour Total : 30 mns Exercice 3 : L exposé Exposé oral préparé de 3mns par personnes, 2mns de retour. Evaluation sur la base des différents critères Total : 40mns
Exercice 4 : Prospection Seriez-vous un bon prospecteur? Remplir Questionnaire en 5mns + 10 mns sur les retours + définition d objectif de mise en pratique La prospection : un sacerdoce Les prospects sont souvent Très sollicités Bien informés Assez chargés Très consommateurs : Tout et tout de suite, gratuitement Assez pressés On a toujours de très bonnes raisons pour ne pas prospecter Je n'aime pas cela Je n'ai pas le temps Je ne suis pas fait pour cela. Je suis un éleveur pas un chasseur
La prospection : une démarche Un état d esprit positif Oser Maintenir sa motivation Planifier la prospection La prospection Un état d esprit positif Identifier des éléments positifs des opérations précédentes. Donner un sens à son action de prospection. Une vision très long terme. Par exemple l'objectif des ventes issues de ces contrats pourrait être un voyage pour deux personnes... Trouver SA motivation : Le combat, la compétition, le sacré, le jeu, la découverte... La prospection Oser Prospecter c'est chercher, c'est donc prendre des risques, c'est accepter de se tromper et d'en tirer des enseignements. Il faut oser pour trouver. Oser de nouvelles techniques en tirant parti des échecs. De la créativité et de l'audace
La prospection Maintenir sa motivation Un prospect n'est pas un futur client. Un client est déjà un prospect. Vous aurez à subir des échecs, surmontez les, relativisez-les par rapport à votre vie tout entière. Pour vous roder commencer par des prospects qui ne sont pas stratégiques La prospection Planifier la prospection Identifier vos cibles, Qui et où prospecter : Les clients, Les salons professionnels, Les partenaires, Les clients perdus, Les relations des clients actuels, Les clients des concurrents Privilégier le qualitatif au quantitatif. Je fais moins de prospect mais je passe plus de temps à prospecter. Pensez a prospecter vos propres clients Pensez à prospecter des cibles identiques à celles de vos clients actuels Construire un plan de prospection avec des dates, des plages horaires hebdomadaire de prospections. Attention lorsque l'activité commerciale est lancée de ne pas occulter la prospection. Exercice 5 : L exposé Exposé oral préparé de 3mns par personnes, 2mns de retour. Evaluation sur la base des différents critères Total : 40mns
Le contact téléphonique Quel est le plus important? Obtenir un RDV (et non présenter ses produits) Souriez et saluez Présentez vous Vérifier l'identité de l'interlocuteur Faites une pause de quelques secondes Je + vous = Nous Je : Présentation Vous : Valorisation de l'interlocuteur Nous : Rencontre Le contact téléphonique Il faut courtois, convivial, efficace et rapide, mais pas pressé. Les 5 étapes: Se préparer et qualifier Se présenter avec assurance Passer les barrages avec élégance et courtoisie Accrocher son interlocuteur avec pertinence Répondre aux objections avec aisance
Exercice 6 : Le contact 4 candidats avec 2 mns chacun Simulation d appel via assistante, ou en direct Retour : 5 mns + écriture des objectifs Total : 15 mns La rencontre Préparer le RDV Faites le parler, laisser le parler, écouter le Proposer des actions Dans la vente moderne la découverte est privilégiée au développement d'un argumentaire. Je ne viens pas vendre mais comprendre, comprendre pour mieux vendre. Je m'adapte aux besoins exprimés ou larvés. Il ne s'agit plus d'être percu comme un vendeur, mais comme un commercial. La rencontre Préparer le RDV, car si vous souhaitez qu'il s'intéresse à vous, intéressez vous à lui. Apprenez à connaître vos interlocuteurs (et leurs collaborateurs) Noter les éléments positifs de cette rencontre Identifier les buts concrets de cette visite Préparer les objections et les réponses rassurantes que je souhaite lui soumettre. Sélectionner la documentation que je vais lui laisser ou lui transmettre à l'issu de notre entrevue
La rencontre Se présenter et S'enquérir de l'identité des présents Règles de bienséance : Attendre qu'il soit assit, attendre qu'il commence l'entretien. Le remercier et lui dire combien vous êtes content de cet entretien N'hésitez pas si les conditions ne sont pas favorables à reprogrammer un RDV Exemple : retard de plus de 15 mns sans explications, dérangements répétés pendant l'entretien... La rencontre Eviter les pièges du «Je vous écoute». Vous devez l'obliger à se découvrir par le jeu des questions. Celui qui mène le débat c'est celui qui pose les questions pas celui qui présente. L'interroger pour connaître son niveau de connaissance de votre entreprise Ne consacrer pas plus de 2 mns de présentation de l'entreprise et des produits ( que vous aurez ciblé avant l'entretien ). Vous reviendrez dessus après avoir écouté le prospect et identifier des avantages de votre solution à valoriser. Éviter si possible les PPT. L'écran focalise trop l'attention. Poser lui des questions sur son entreprise (historique, marché, concurrents..) Prenez des notes, cela valorise ses propos. La rencontre La technique de L entonnoir Partir du cadre général de l entreprise du client pour arriver sur des points précis décrivant ses besoins à courts termes Facilite la mise en confiance Réutiliser les besoins exprimés dans le cadre de la présentation de vos produits et services
La rencontre Évoquer la concurrence, pour l'évaluer, mais ne jamais la critiquer Accusé réception Quels sont ces fournisseurs ( avec qui travaillez-vous? ) Quels sont leurs forces et faiblesses Quels ont été les critères de choix (Quels sont les points forts que vous leur reconnaissez, qu'est ce qui vous a fait travaillez avec eux? Quels pourraient être les améliorations qu'ils attendent d'eux? Motiver ces questions dans le but de mieux le connaître et mieux le servir. La rencontre : Le comportement Dynamique de l'entretien : Vous échangez d'égale à égale. Ne vous placez pas en vainqueur qui a tout vu et qui connais tout, mais ne faites pas non plus la manche... Aspect physique : Droit dans ses bottes, a l'aise sans trop en faire. La poignée de main est importante, elle doit être franche.--> Vous devez être rassurant. Visage : Le sourire et le regard. Le sourire n'est jamais forcé. En revanche vous aurez forcément plaisir à le rencontrer puisque le parcours jusque là fut complexe et long, faites le lui comprendre. Le regard est soutenu mais pas inquisiteur. Propre sur soi : L odorat est l un des sens par lequel nous sommes jugés. La rencontre : Le comportement Tenue vestimentaire : La plus neutre possible, mais dans laquelle vous vous sentez à l'aise. Pour les hommes ne portez pas de cravate si vous n'aimez pas cela car cela ce voit. Pour rappel les goûts et les couleurs ne se discutent pas, mais ne mettez pas votre interlocuteur mal à l'aise La locution : La voix est portée, rassurante, et vous vous exprimez sans difficulté avec un langage riche et varié, pas trop technique. ( mais que vous maîtrisez, ne confondez pas acception et acceptation, ou inculpé des lotions... ). Évitez les fautes de français ( si j'aurai su, la route que j'ai pris... ) Soyez professionnel : Vous maîtrisez votre sujet ( vos produits, le marché, les concurrents), vous faites preuves d'écoute, vous reformulez et synthétisez, vous laissez entrevoir des actions
Mise en pratique Attitude positive et écoute active en interne Écoute Active en prospection Axe d améliorations sur la prospection La rencontre : Le but Quel sentiment devez vous laisser à votre prospect à l'issu de l'entretien : rassurant Professionnel, carré, rigoureux et éventuellement : Convivial, voir sympathique De quoi devez vous au minimum disposer à l'issu de l'entretien, principalement d'informations sur : Les projets à venir Les interlocuteurs, les circuits de décision La concurrence. Des nouveaux contacts à prospecter. D'un avis sur votre interlocuteur Exercice 7 : La rencontre Tous les candidats, 3 mns par candidat qui rencontre un DG 10 mns de correction Total : 25 mns