Maison du tourisme 29, avenue de la mer Tél.: Tél.: +33 +33 (0)2 (0)2 98 98 57 57 00 14 www.benodet.fr 00 14 tourisme@benodet.fr Tél.: +33 (0)2 98 57 www.facebook.com/tourisme.benodet 00 14 BILAN 2013 Pour ce premier bilan annuel Qualité il est nécessaire de rappeler brièvement les engagements de la marque Qualité Tourisme. Depuis 2012, la Maison du Tourisme de Bénodet s est engagée dans une démarche qualité en vue de l obtention de la marque «Qualité Tourisme», attribuée par la Fédération Nationale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiatives. En juillet 2013, la Maison du Tourisme de Bénodet a été récompensée de ses efforts en devenant la deuxième structure finistérienne marquée «Qualité Tourisme». Les objectifs principaux de cette marque sont : - Fédérer et valoriser les initiatives des professionnels. - Améliorer la lisibilité de l offre pour le tourisme. - Permettre d engager une communication et une promotion plus efficace. - Attirer d avantage de visiteurs. L obtention de la marque permet de : - Obtenir une marque nationale reconnue par le Ministère. - Communiquer sur une démarche reconnue et récompensée. - Renforcer l image de l office de tourisme comme professionnel du tourisme auprès des prestataires touristiques. - Positionner l office de tourisme comme référent Qualité auprès de ses prestataires. - Améliorer l interface entre le territoire et ses visiteurs. - Renforcer le réseau des offices de tourisme. BILAN QUALITE 2013 1
Les offices de tourisme ayant obtenu la Marque Qualité Tourisme se doivent d assurer : - La qualité de l accueil. - Le confort des lieux. - L information et la communication. - La compétence du personnel. - La valorisation des ressources locales. - La satisfaction du client. A Bénodet cela se traduit par un souci constant du maintien et de l amélioration de ses services à l attention de : - Ses visiteurs, en leur dispensant une information de qualité et actualisée. - Ses partenaires, par l impulsion d une dynamique qualité sur l ensemble du territoire. Leur faire reconnaître le savoir-faire de la Maison du Tourisme de Bénodet et leur servir de modèle afin de créer une dynamique autour de la qualité pour la destination. - Le personnel de l Office de tourisme et l amélioration constante du fonctionnement interne de la structure, en organisant, professionnalisant et fiabilisant l activité des services et les usages professionnels. La Marque Qualité Tourisme permet d assurer une meilleure attractivité de la destination Bénodet grâce à une information précise, constante et actualisée. C est un gage de professionnalisme, de compétence, d efficacité et de reconnaissance du travail fourni. Le travail mis en place pour l obtention de la marque Une année de travail a été nécessaire à l Office du Tourisme de Bénodet pour obtenir la Marque Qualité Tourisme. Cela s est traduit par une réflexion sur les procédures de travail, une formalisation de ces dernières et une grande implication de toute l équipe. Dans le cadre de la Démarche Qualité Tourisme, des indicateurs de satisfaction sont mis en place afin de mesurer la satisfaction des visiteurs. Ces indicateurs sont ensuite étudiés lors des réunions du Groupe de travail Local (GTL) 2 fois par an. Les missions du GTL : - Analyser les indicateurs qualité issus des bilans qualité. - Mettre en place des actions correctives. - Faire remonter les informations aux personnes ou organismes concernés qui visent à renforcer positivement l image de la destination Bénodet. BILAN QUALITE 2013 2
SYNTHESE DES INDICATEURS QUALITE : 1 QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION / La démarche Qualité a rendu nécessaire la mise en place que questionnaires de satisfaction. En 2013, ce sont 310 Questionnaires qui ont été distribués au comptoir de l Office de Tourisme. Les résultats des dépouillements sont régulièrement transmis à la région (après chaque période de vacances scolaires et toutes les semaines durant la période estivale). Synthèse des questionnaires 2013 : Très Satisfait Peu Pas du tout NSP TOTAL ACCES 56,67% 34,84% 1,29% 0,32% 6,88% 100,00% ENVIRONNEMENT 70,90% 26,69% 0,56% 0,00% 1,8 100,00% ATTITUDE PERSONNEL 93,00% 5,70% 0,22% 0,00% 1,08% 100,00% COMPETENCE PERSONNEL 85,81% 8,92% 0,6 0,00% 4,62% 100,00% INFORMATION 80,97% 13,87% 0,48% 0,16% 4,52% 100,00% APPRECIATION GLOBALE 85,49% 12,90% 0,00% 0,00% 1,61% 100,00% Taux de satisfaction des prestations de l'omt 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Très Satisfait Peu Pas du tout NSP ACCES ENVIRONNEMENT ATTITUDE PERSONNEL COMPETENCE PERSONNEL INFORMATION APPRECIATION GLOBALE BILAN QUALITE 2013 3
Si l objectif premier de ces questionnaires est de mesurer le niveau de satisfaction de nos visiteurs, les résultats obtenus, après traitement, permettent de mieux connaître le profil de ceux qui fréquentent Bénodet. Il est ainsi plus facile de mieux répondre à leurs attentes. Profil des visiteurs : TRANCHES D'AGES 1% 4% 34% 7% 11% MOINS DE 18 18/24 25/34 35/49 50/64 43% 65 ET PLUS SITUATION FAMILIALE 2% 2% 47% 49% EN COUPLE EN FAMILLE SEUL EN GROUPE NATIONALITE DES VISITEURS 300 262 250 200 150 100 50 0 18 11 9 6 2 2 France UK Belgique Allemagne Suisse Portugal Pays Bas BILAN QUALITE 2013 4
ORIGINE REGIONALE DES VISITEURS FRANCAIS 80 70 69 60 59 50 40 30 29 24 20 10 15 14 10 8 7 5 0 REGION PARISIENNE BRETAGNE PAYS DE LA LOIRE NORD PAS DE CALAIS NORMANDIE CENTRE RHONES ALPES POITOU CHARENTES MIDI PYRENEES AUVERGNE Nous avons, de plus, mis en place un questionnaire de satisfaction en ligne, via notre signature de mail. 66 Personnes nous ont fait retour de leur satisfaction par ce biais. Très Satisfait Peu Pas du tout Ne se prononce pas TOTAL DELAI DE REPONSE 83,33% 12,12% 0,00% 1,52% 3,03% 100,00% REPONSE APPORTEE 78,79% 16,67% 0,00% 1,52% 3,03% 100,00% PERSONNEL ATTENTIF 60,61% 12,12% 0,00% 0,00% 27,27% 100,00% SUPPORTS RECUS 77,27% 13,64% 1,52% 0,00% 7,58% 100,00% QUESTIONNAIRE EN LIGNE 60 50 40 30 20 DELAI DE REPONSE REPONSE APPORTEE PERSONNEL ATTENTIF SUPPORTS RECUS 10 0 Très Satisfait Peu Pas du tout Ne se prononce pas Des questionnaires de satisfaction sont également en ligne sur le site Internet, www.benodet.fr. Un questionnaire a été adressé aux socioprofessionnels bénodetois, le dépouillement des réponses apportées aura lieu en janvier 2014. BILAN QUALITE 2013 5
2 REMARQUES / SUGGESTIONS / - Remarques transmises oralement au comptoir d accueil de l OMT : 14. - Suggestions transmises via nos fiches de suggestions ou questions ouvertes des questionnaires: 27. - Réclamations : 11. - Dysfonctionnements internes : 23 - Questionnaires de satisfaction collectés : 310 + 66 - Remerciements transmis à l attention de l OMT pour son travail : 25 INDICATEURS QUALITE 3% 6% 2% REMARQUES ORALES SUGGESTIONS RECLAMATIONS DYSFONCTIONNEMENT INTERNE QUESTIONNAIRES COLLECTES (PAPIER ET EN LIGNE) REMERCIEMENTS 79% THEMES DES REMARQUES EMISES WIFI 3% 12% 3% 3% 3% 12% 8% 9% 17% SIGNALETIQUE PISTES CYCLABLES ENTRETIEN / FLEURISSEMENT DE LA VILLE ANIMATIONS TAXE DE SEJOURS BORNE TACTILE OMT SITE LOCENFRANCE MUSEE DU BORD DE MER CHAMBRES D'HÔTES RESTAURANTS LOCATIONS SAISONNIERES HOTELS CAMPINGS COMMERCANTS BILAN QUALITE 2013 6
Les indicateurs qualité ont été étudiés à l occasion des réunions du Groupe de Travail Local. Entre fin 2012 et l année 2013, ce groupe s est réuni 3 fois, le 23/10/2012, le 20/06/2013 et le 09/10/2013. Les comptes rendus des GTL actent les différents échanges et décisions prises concernant la qualité de services. NOS AMBITIONS «QUALITE» 2014 : Améliorer les services aux visiteurs et socioprofessionnels - Poursuivre l identification de leurs attentes et les analyser. - Faire remonter leurs remarques et suggestions auprès du GTL afin d amener une réflexion sur les actions mélioratives possibles. - Améliorer le conseil en séjour : mise à jour des procédures mise à jour de l'information amélioration du classement et de l'accessibilité à l'information amélioration de la connaissance du territoire et des prestataires. Améliorer la qualité en interne. - Mettre l accent sur la formation. - Intensifier la communication interne par le biais des réunions et par les outils professionnels dédiés. - Réduire les incidents internes. - Poursuivre les efforts d incitation à remplir des questionnaires. - Pérenniser la Qualité dans le fonctionnement de l Office de tourisme et ses services. BILAN QUALITE 2013 7