GUIDE D UTILISATION DES COURRIELS AU CIUSSS MCQ Pour plus d efficacité dans nos communications Produit par : Service des communications - DRHCAJ Février 2016 www.ciusssmcq.ca
La messagerie électronique, dite courriel, est un outil extraordinaire qui permet d optimiser les communications. Elle est utilisée au quotidien pour traiter les tâches courantes. Cependant, le courrier électronique doit contribuer à améliorer les communications et non à les alourdir. Le volume de courriels ainsi que leur manque de clarté occasionnent des pertes de temps importantes. De plus, la vigilance est de mise quant au contenu des communications qui sont conservées sur les serveurs et doivent être considérées comme des communications formelles. Nous vous présentons ici un guide qui permettra une meilleure gestion de la messagerie électronique. POUR DÉBUTER, QUELQUES RÈGLES ÉTHIQUES Utilisée sans règles éthiques, la messagerie électronique peut devenir source d irritants. Par exemple, l envoi de notre message étant instantané, on a tendance à tenir pour acquis que la réception sera immédiate, alors que ce n est souvent pas le cas. Par ailleurs, le courriel n est pas un bon média pour communiquer des sentiments car, devant un écran d ordinateur, les inhibitions diminuent et on se permet alors de communiquer de façon moins filtrée. Certaines choses méritent d être discutées de vive voix! Bref, la vigilance demeure essentielle lors de la rédaction d un courriel et se mettre à la place de l autre pour vérifier notre message demeure la règle d or. Faire preuve de politesse et de courtoisie; Adopter un style professionnel et soigné; Employer l humour avec prudence et éviter l ironie; Éviter les messages sur des sujets sensibles ou complexes; Utiliser la messagerie électronique à des fins professionnelles uniquement. Code de conduite au CIUSSS MCQ Prévoir un délai de réponse d au moins 48 heures. Pour une réponse rapide ou urgente, utiliser le téléphone; Le vendredi après-midi ou la fin de semaine, ne pas demander une action ou convoquer une rencontre pour le lundi; Ne pas avoir d attente de réponse le soir ou la fin de semaine; Créer un message d absence pour toute absence de plus d une journée afin d informer les correspondants de la durée de l absence et des coordonnées d une personne-ressource, s il y a lieu; Pour les rencontres, plutôt que la messagerie, d abord utiliser les invitations de l agenda et la section «Trouver des horaires disponibles» qui est utile aussi pour les sondages «Doddle». Guide d utilisation des courriels au CIUSSS MCQ 2
QUELQUES PROCÉDURES SIMPLES ET EFFICACES Les destinataires : parler aux bonnes personnes Bien utiliser les champs «A», «Cc» et «Cci» : Le champ «A» : Le champ «Cc» : Le champ «Cci» : désigne les destinataires principaux, qui seront responsables du suivi, le cas échéant; désigne les personnes qui doivent être informées du message; désigne les personnes invisibles pour les autres destinataires, mais qui sont informées du message sans que leur nom apparaisse. À utiliser à bon escient. S assurer que l envoi est adressé uniquement aux personnes concernées. Pour éviter les doublons dans la boîte de réception des destinataires, faire un seul envoi lorsque le message s adresse à plusieurs groupes. L objet : de la clarté svp! Ne jamais laisser ce champ vide : Préciser au début de l objet ce qui est attendu du récepteur : Pour info : signifie que le message est transmis à titre informatif seulement; Pour commentaires : signifie que le message est transmis afin d obtenir des commentaires; Pour suivi : signifie que le message commande une action ou un suivi. Utiliser des mots clés significatifs qui aideront le lecteur à comprendre la nature du message sans avoir à l ouvrir, tout en visant à garder l objet court. Ex. : Objet : Pour commentaires Implantation système XYZ Rapport préliminaire Le message : pour être un émetteur efficace Un seul sujet par message (pour la clarté et pour faciliter le classement du message); Limiter le message à une page-écran. Si le message est beaucoup plus long, le téléphone serait peut-être un meilleur moyen de communication; Utiliser un style télégraphique : lignes et paragraphes courts, sous-titres. Éviter les longs messages d un seul paragraphe; Utiliser les styles avec parcimonie : gras, italique, soulignement et couleurs (surtout en combinaison); Attention, écrire en lettre majuscules donne l impression que l on crie; Éviter les éléments de distraction décoratifs et les dessins en fond de page. Ils encombrent l espace-mémoire du réseau; S assurer que le message est clair, concis, exempt de fautes; Indiquer clairement dans le message si un fichier est joint; Guide d utilisation des courriels au CIUSSS MCQ 3
Ne pas utiliser les acronymes de type «chat» (clavardage); Indiquer, au besoin, le niveau d importance du courriel (menu Option de distribution/importance); Utiliser au besoin le sigle «confidentiel» (menu Option de distribution/timbre personnalisé) pour message nécessitant discrétion ou confidentialité; Utiliser, au besoin et lorsque requis, l accusé de réception (menu Option de distribution/accusé de réception). La réponse : savoir doser Vérifier d abord que vous êtes bien le destinataire principal, et non en copie conforme; Répondre à l expéditeur du courriel «À» seulement si c est demandé; Éviter le bouton «Répondre à tous», sauf dans le cadre d un échange d information à l intérieur d un petit groupe; Mettre fin aux suites de «Re Re Re» ou de «Tr Tr Tr» et utiliser le téléphone; Utiliser le plus possible «Répondre sans rattachement» en enlevant les pièces jointes, si elles ne sont pas nécessaires à la compréhension de la réponse. Sécurité de base : appel à la vigilance Ne jamais cliquer sur un lien prétendant provenir d un organisme qui vous demande de fournir des données personnelles; Ne pas faire suivre de messages dont le contenu est douteux ou vous demandant d alerter ou de faire suivre à tous vos correspondants; Ne transmettre des informations confidentielles, chiffrées lorsque requis, qu à des adresses courriel avec Lotus Notes, ce logiciel étant le seul actuellement sécurisé et approuvé par le ministère de la Santé et des Services sociaux pour ces échanges; Ne pas partager son mot de passe. Guide d utilisation des courriels au CIUSSS MCQ 4
GESTION DES COURRIELS : QUELQUES ASTUCES Nous vous présentons quelques astuces et visuels susceptibles de vous aider. À noter que les visuels peuvent différer selon votre version Lotus Notes de votre poste de travail. L utilisation de la messagerie électronique de façon spontanée et non organisée peut accaparer un temps fou et mobiliser une grande partie de nos journées de travail : Prévoir des heures fixes à l agenda pour vérifier et répondre aux courriels; Faire retirer son nom des listes d envoi et de distribution non souhaitées; Il est possible d adresser un courriel sans passer par les carnets d adresses, en inscrivant directement le nom dans le champ «A»; Il est possible d effectuer une recherche par nom, dans la vue «Tous documents» (1). Il suffit d abord de trier par nom «Qui» (2), puis d inscrire le nom de la personne directement au clavier : la fenêtre de recherche s affiche alors automatiquement (3); Pour remettre un message en rouge (en «non lu») après en avoir pris connaissance, se positionner sur le message dans la vue «Courrier en arrivée» et cliquer sur la touche «Inser» du clavier; Guide d utilisation des courriels au CIUSSS MCQ 5
Vous pouvez visualiser les documents non lus seulement en défilant le menu «Afficher» et en sélectionnant «Documents non lus seulement»; Il est utile de créer des dossiers et classer les messages pour vos dossiers en cours. Il suffit de «nommer» le dossier et d indiquer l emplacement désiré; Guide d utilisation des courriels au CIUSSS MCQ 6
Garder dans le courrier en arrivée les courriels pour suivi en utilisant le bouton et créer un indicateur de suivi pour mieux gérer les priorités et les actions qui se retrouveront dans la vue «Suivi». Associer une couleur à certains interlocuteurs (maximum 3) pour distinguer rapidement leurs messages (au besoin). Ouvrir le bouton Actions/Options/Préférences/Couleurs des expéditeurs. La messagerie électronique est un moyen de communication et non de conservation de documents. Il faut supprimer les messages qui ne sont plus Guide d utilisation des courriels au CIUSSS MCQ 7
utiles et enregistrer les documents à conserver dans nos espaces de travail informatiques. Messagerie électronique et agenda : Il est possible de vérifier la disponibilité des participants en intégrant les adresses de courriel dans l entrée d agenda et en vérifiant dans l onglet «Trouver des horaires disponibles». Il est possible d attacher les documents nécessaires aux rencontres directement dans l invitation de l Agenda Lotus Notes. Sources : Centre de santé et de services sociaux d Ahuntsic et Montréal-Nord, Messagerie électronique Lotus Notes, Guide des bonnes pratiques à l intention des cadres, avril 2012 Centre hospitalier universitaire de Sherbrooke, Petit guide du communicateur efficace (Lotus Notes et messagerie vocale), juin 2011 Guide d utilisation des courriels au CIUSSS MCQ 8