Vectr Services Optimisatin des Organisatins Dmaine St Paul - 102 rute de Limurs 78471 ST REMY LES CHEVREUSE Philippe DEVILLERS Chef de Prjet 06 87 75 17 14 ANAP Agence Natinale d'appui à la Perfrmance des établissements de santé et médic-sciaux 44 rue Cambrnne 75015 PARIS Aurélie LEBRUN Chef de Prjet 01 53 33 84 67 FNARS Nus agissns pur l insertin 76 r du Fg St Denis 75010 PARIS Sylvie LEWDEN Chef de Prjet 01 48 01 82 22 APPUI A L ORGANISATION DES CENTRES 115 Technlgies Telecm pur les Centres d Appels d Urgence Le premier mailln de la réinsertin sciale Vectr Services Appui à l rganisatin des Centres 115 / Technlgies Telecm Illustratin à partir des Centres 15 1
Smmaire Principe de fnctinnement des Centres d Appels... 3 Distributin intelligente des appels... 3 Tri et rientatin des appels... 3 Définitin des grupes d agents et des prcédures d escalade... 4 Présentatin autmatique des appels... 5 Cuplage Téléphnie / Infrmatique... 5 Supervisin... 6 Visualisatin des salles d attente... 6 Afficheurs muraux... 7 Superviseur... 7 Vectr Services Appui à l rganisatin des Centres 115 / Technlgies Telecm Illustratin à partir des Centres 15 2
Principe de fnctinnement des Centres d Appels Tus les centres d appels (urgence, htline, renseignement, vente ) pssèdent des caractéristiques cmmunes : Une rganisatin de type industriel de traitement de flux et de prcessus, avec une supervisin pératinnelle structurée, ù les bjectifs, la répartitin des rôles, les mdes pératires et l rganisatin du travail snt clairs. Un util de prductin cnstruit prgressivement autur de technlgies de pinte : téléphnie, internet, bases de dnnées, cuplage téléphnie et infrmatique. Distributin intelligente des appels Le principe fndamental des centres d appels entrants est de ruter l appel le plus rapidement pssible vers la ressurce la plus adaptée la distributin intelligente des appels via un distributeur autmatique d appels (ACD). Tri et rientatin des appels Cette rientatin se fnde sur des critères de tri établis de différentes façns, suvent cmbinées : Par un tri humain : Une persnne décrche l appel et à travers un échange curt avec l appelant, riente celui-ci vers le destinataire adapté. Ce mde est le plus néreux mais le plus adaptable, aux situatins d urgence par exemple. Exemple : le standard d entreprise classique Par un serveur vcal interactif (SVI) : L appelant va s aut-rienter à travers des chix multiples en indiquant ses répnses au clavier de sn téléphne. Ce mde est en cnstante expansin dans le mnde des centres d appels marketing. Dans les centres d appels d urgences (exemple du 15), il est aussi emplyé dans certains grs centres, avec en général une seule questin, de manière à trier les urgences des autres appels. Dans ces circnstances, la nn répnse au SVI est cnsidérée cmme urgence extrême par sécurité. Exemple : btenir l adresse de la pharmacie de garde en indiquant sn cde pstal en répnse à un SVI Par la recnnaissance du numér de l appelant : En assciant le numér de téléphne de l appel entrant avec la base de dnnées, via un système de cuplage téléphnie et infrmatique (CTI), n peut recnnaître un type d usagers particuliers et le cnnecter directement avec le bn service. Exemple : le numér appelant est celui du médecin d un SMUR engagé sur le terrain, le système transfère l appel directement à la persnne chargée de la prise des bilans. Exemple du Centre 15 du SAMU d un grand département : utilisatin cmbinée des 3 types de tri Le numér qui appelle n est pas cnnu de la base de dnnées, le système l adresse à un SVI d accueil : «Le SAMU bnjur. Si vus appelez pur une urgence vitale, pressez # ; si vus êtes un prfessinnel de santé, pressez * ; sinn, restez en ligne...» Si l appelant presse # u rien, il est adressé à une ressurce humaine qui va prcéder à un interrgatire pur qualifier l urgence de l appel (tri humain PARM) et l adresser à la cmpétence médicale et avec un niveau d urgence adapté Si l appelant presse *, c est un prfessinnel de santé. Il est cnnecté à un secnd SVI : «Vtre appel cncerne une urgence vitale u un renfrt SMUR cmpsez #, un bilan le 5, un transprt ambulancier le 1. Vus suhaitez accéder à la salle de crise, le 9. Vus recherchez la pharmacie de garde, faites *. Sinn, restez en ligne» Le numér est cnnu de la base de dnnées, le système l adresse à un SVI spécifique : «Le SAMU bnjur! Vtre appel cncerne une urgence vitale u un renfrt SMUR cmpsez #, un bilan le 5, un transfert secndaire le 2. Vus suhaitez accéder à la salle de crise, le 9. Sinn faites *.» Vectr Services Appui à l rganisatin des Centres 115 / Technlgies Telecm Illustratin à partir des Centres 15 3
Exemple de tri avant le décrcher humain pur un SAMU Exemple de tri avant le décrcher humain pur un SAMU Définitin des grupes d agents et des prcédures d escalade Les appels arrivent sur un autcmmutateur (PABX) équipé d un ACD. La distributin autmatique des appels est effectuée seln une séquence prédéfinie vers une cmpétence spécifique (le grupe d agents). En cas d indispnibilité de cette cmpétence, le système peut rienter l appel vers une cmpétence de deuxième niveau u placer l appel en attente. S il existe une pré-qualificatin de l appel avant le décrcher humain, l bjectif est d ptimiser le traitement de l appel en allant chercher la meilleure ressurce dispnible. La séquence de distributin est immédiate. La lgique de distributin des appels impse de respecter la répartitin des ressurces en fnctin des prfils d agents (segmentatin pératinnelle) afin de maintenir la meilleure qualité de service. Vectr Services Appui à l rganisatin des Centres 115 / Technlgies Telecm Illustratin à partir des Centres 15 4
Présentatin autmatique des appels Des fnctinnalités cmme la présentatin autmatique des appels peuvent permettre d une part d être plus efficace dans la rapidité de traitement de ceux-ci, d autre part, de garantir une meilleure répartitin du travail entre les agents d une même cmpétence. Dans la définitin de cette fnctin, il est impératif de prter une grande attentin au paramétrage du pste en définissant en particulier le temps de «wrap-up». Il s agit du temps nécessaire à l pérateur, à la fin de la cnversatin téléphnique, pur clôturer effectivement sn dssier et être dispnible pur l appel suivant. L pérateur peut évidemment se mettre en retrait de cette présentatin autmatique d appel, sit pur prendre une pause, sit pur terminer un dssier plus lng u pur effectuer des appels srtants par exemple. Cuplage Téléphnie / Infrmatique Autres utilisatins de la recnnaissance autmatique des appels (exemples des Centres 15) Les bases de dnnées inversées permettent de lcaliser un numér fixe sur une carte et ainsi d être plus pertinent dans la recherche d effecteur. Certains requérants snt fréquents. Petit à petit, la régulatin cnstitue un dssier les cncernant. La recnnaissance de leur numér d appelant permet d uvrir autmatiquement le dssier crrespndant sur le pste de la régulatin. Dans le mnde de l urgence sanitaire, le rappel d un requérant dans les quelques heures suivant un premier appel est un signal d alerte frt d une situatin qui se détérire. La recnnaissance du numér permet de faire ce rapprchement. Le lgiciel de régulatin sait également quel est le médecin qui a régulé l appel la première fis. Si cet pérateur est encre présent, le rappel lui sera transmis de nuveau car il cnnaît le dssier. Cmme pur tus les numérs d urgence gratuits, des usagers malveillants peuvent abuser de sn utilisatin pur plaisanter. Certaines fnctins permettent de marquer en «liste nire» le numér de téléphne utilisé, et ainsi tus les appels suivants pendant un laps de temps dnné sernt autmatiquement rutés vers une messagerie particulièrement dissuasive. Vectr Services Appui à l rganisatin des Centres 115 / Technlgies Telecm Illustratin à partir des Centres 15 5
Supervisin Le piltage de l activité par l analyse de critères quantitatifs temps réel permet d ptimiser le fnctinnement du centre d appel. La qualité de service est définie par le purcentage d appels décrchés dans un temps limité défini cmme le temps maximum d attente admissible par l usager, avec pur bjectif de traiter la plupart des appels rapidement. Par exemple : 80% d appels décrchés dans les 20 secndes. Le taux d abandn est un autre élément de la qualité de service. Il mesure le purcentage des appelants ayant raccrché avant qu un agent ait pu prendre leur appel (nmbre d appels abandnnés / nmbre d appels présentés). Visualisatin des salles d attente Les systèmes de téléphnie avancés gèrent les salles (files) d attente des appels et les prirités de ces appels, pur permettre un niveau de service adapté à chaque usager. Les lgiciels permettent de visualiser instantanément tus les pstes ccupés, les appels en curs et en attente. Une symblique ad hc permet de faciliter la lecture de la situatin du système et éventuellement, si la présentatin autmatique des appels n est pas activée, de sélectinner dans la liste des appels en attente celui que l pérateur suhaite décrcher d abrd. Exemple de symblique niveaux de pririté pictgramme seln le type d appel Exemple de visualisatin d une filière de traitement Vectr Services Appui à l rganisatin des Centres 115 / Technlgies Telecm Illustratin à partir des Centres 15 6
Afficheurs muraux Des afficheurs muraux diffusent en salle des infrmatins synthétiques sur le système glbal u par filière de traitement, permettant aux acteurs d adapter leur fnctinnement le cas échéant. Superviseur La fnctin de superviseur est essentielle dans les plus grs centres. Le superviseur dispse, via le lgiciel de centre d appels, d éléments pur adapter l rganisatin en salle. L util de supervisin permet de créer des vues en temps réel : des vlumétries et des qualités de service par file d attente, de l activité des ressurces (lg, retrait, cmpse, wrap up) et des vlumes traités par grupe u individuellement Vectr Services Appui à l rganisatin des Centres 115 / Technlgies Telecm Illustratin à partir des Centres 15 7