Le Lean Management appliqué aux services administratifs

www.avlconsulting.fr Le Lean Management appliqué aux services administratifs Michel BALDELLON 1er avril 2015

Un petit exercice de contrôle de gestion préparatoire (1/2) Une comptabilité fournisseur d un hôpital coûte 162 K par an Elle comptabilise des factures d un montant de 16,2 M et traite 5400 factures? 1. Quelle unité d œuvre retiendriez vous pour ce service? 2. Calculer le coût de cette unité d œuvre? En admettant qu elle n ait que 2 fournisseurs Alpha et Oméga : Alpha : 8,1 M 3 240 factures Oméga : 8,1 M 2 160 factures? 3. Quel coût d acquisition (comptabilité) affecteriez vous à chacun des fournisseurs? Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 2

Un petit exercice de contrôle de gestion préparatoire (2/2) Une analyse menée dans le cadre de la mise en œuvre de l activity-based costing à fait apparaître la nécessité de gérer une nouvelle activité : le traitement des litiges. En effet, 20% des factures présentent un litige. On observe qu une facture litigieuse prend 11 fois plus de temps à traiter qu une facture bonne du premier coup.? 4. Quel est le coût d une facture litigieuse? 5. Quel est le coût d une facture bonne du premier coup? 6. Quel est le coût du litige proprement dit? (4 5) En admettant qu on ait les chiffres suivants : Alpha 2940 factures bonnes du premier coup et 300 litigieuses, Oméga 1380 factures bonnes du premier coup et 780 litigieuses.? 7. Calculer les coûts que vous affecteriez à chacun des fournisseurs 8. Comparez avec la question 3 9. Qu en déduire (par exemple sur la pertinence de l ABC, ses conditions d applications )? Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 3

Sommaire Le Lean? Illustration : le Lean Office Lean et Management Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 4

D où vient le terme «lean»? Initialement, le Lean Manufacturing est le qualificatif donné par une équipe de chercheurs du MIT au système de production Toyota (TPS) Ce système de production a été développé entre 1948 et 1975 C est un système de gestion de la production littéralement «sans gras», c est-à-dire organisé autour de la recherche de performance liée à la traque aux gaspillages Par la suite, ce système a été étendu : à la conception (lean développement) au monde administratif (lean office) au monde informatique informatique (lean IT) L ensemble s appelle le lean management Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 5

Lean Office Le Lean Office Une nouvelle manière de concevoir le «bureau» La transcription des meilleurs concepts du Système de Production Toyota au monde administratif L élimination des gaspillages comme angle d attaque privilégié Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 6

Lean Office Un exemple : la comptabilité fournisseur Une «usine administrative» Clients Les fournisseurs Le contrôle de gestion Performance «Bon à payer» dans les temps Le moins d énergie possible Levier d action : taux de factures non immédiatement conformes = 20% («Not Right First Time») Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 7

Lean Office Évaluation du temps passé en retouches Une facture «pas bonne la première fois» prend au moins 10 fois plus de temps à être traitée Traitement normal 30% 70% Temps passé en retouches Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 8

Lean Office Qu est ce qu un gaspillage au sens du Lean? Est gaspillage toute opération qui n apporte pas de valeur ajoutée perçue par le client final On classifie typiquement les gaspillages en 7 catégories : (Lean manufacturing) 1. Production excessives 2. Attentes 3. Transports 4. Usinages inutiles 5. Stocks 6. Mouvements inutiles 7. Production défectueuses + 8. Sous-utilisation des compétences «Re-» Saisies Comptage Contrôle Attente Transport Retouches Stock Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 9

Lean Office Quel % de temps ajoute de la valeur? Ouvrir les factures Trier par Centre de gestion Saisir dans l application et rapprocher Accord pour paiement Archivage Le temps opératoire < 5% temps cycle global temps Coûts cumulés sur le processus Valeur ajoutée comptable ou valeur ajoutée client? temps Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 10

Lean Office > Outils Le Lean «outil» Quelques outils pour illustrer Le management visuel L identification des gaspillages Les outils de résolution de problèmes les concepts de «file unique» et de complexité des opérations Les matrices de polyvalence Les matrices d auto-qualité Les standards de travail Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 11

Lean Office > Outils Le management visuel La performance d un coup d œil «avant» Le jour d après Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 12

L identification des gaspillages Le «bac rouge» pour identifier les retouches Bac «à faire» «encours» Comptabilisation (ou rejet) Bac «fait du premier coup» Bac rouge «pas bon du premier coup» Version industrielle Version administrative Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 13

Lean Office > Outils Les méthodes de résolution de problèmes Diagramme cause-effet (Ishikawa) Feuilles de relevé de problèmes Pareto Erreur de saisie Pas de Réception Prix incorrect Identification impossible NRFT Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 14

Lean Office > Outils La gestion par exception : une approche sous-utilisée! Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 15

Lean Office > Outils Les opérateurs signalent, les «leaders» traitent Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 16

Lean Office > Outils La recherche de la cause profonde Les 5 niveaux de «pourquoi» Problème apparent Pourquoi? Pourquoi? Pourquoi? Pourquoi? Pourquoi? Je ne sais pas rapprocher cette facture d une commande Elle est en ukrainien ou Il manque le numéro de commande ou Il manque le numéro de BL ou Il manque le nom du commanditaire Fournisseur non au fait des prérequis pour un paiement rapide L acheteur l en n a pas informé Pas de réaction de notre part en cas de dérive La compta n a pas alerté l acheteur Pas de démarche Qualité totale en compta Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 17

Lean Office > Outils PDCA Objectif : éradiquer la cause profonde Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 18

Lean Office > Outils La notion de «file unique» Opposé : guichets dédiés Exemples «file unique»: Aéroport Poste Intérêt : réduction des temps d attentes Pré-requis : polyvalence des employés Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 19

Lean Office > Outils Les matrices de polyvalence Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 21

Lean Office > Outils Guichets simples / Guichets complexes Exemples Intérêt Hypermarchés Aéroport Hotline informatique Réduction du temps d attente des clients simples Nouveaux employés Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 22

Lean Office > Outils Les matrices d auto qualité 1/2 Ne pas transmettre la non qualité! Là où le défaut a été créé Là où le défaut a été détecté Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 23

Lean Office > Outils Les matrices d auto qualité 2/2 Vers l auto-contrôle Là où le défaut a été créé Là où le défaut a été détecté Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 24

Lean Office > Outils Un détrompeur («poka yoke») Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 25

Lean Office > Outils Les standards de travail : version culinaire ;-) Crédit : Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 26

Lean Office > Outils > les standards de travail Nomenclature Gamme de fabrication Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 27

Lean Office > Outils > les standards de travail La gamme en image Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 28

Lean Office > Outils > les standards de travail Les «Do» and «Don t» OK Pas OK Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 29

Lean Office > Outils > les standards de travail L organisation du poste de travail Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 30

Lean Office > Outils > les standards de travail Une transposition en comptabilité fournisseur Bac «à faire» «encours» Comptabilisation (ou rejet) Bac «traité et à archiver» Bac «litiges à analyser» Extrait d un manuel de procédures : Le contrôle des factures : Avant de payer une facture il est nécessaire de la contrôler...les contrôles vont porter en particulier sur les points suivants : 1. Tous les articles commandés ont-ils été livrés? Y a-t-il des différences de quantité et de qualité? 2. Y a-t-il des différences entre les quantités livrées et celles qui sont facturées? 3. Les conditions de vente, de règlement ont elles été respectées? sur le délai de paiement. sur le mode de paiement. 4. Les prix unitaires facturés sont-ils exacts? Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 31

Lean Office > Outils Des tableaux de bord d unité Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 32

Lean Office > Outils Des résultats mesurables et rapides Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 33

Lean Office > une transposition de l industrie vers les services Rappel des typologies d organisation industrielle (1/2) 1. Série unitaire / projet 2. Ateliers spécialisés / «job shop» Débit Fraisage Traitement Thermique Tournage Asemblage Variables clés : délai de réalisation coûts Instrumentation de gestion axée sur l'ordonnancement des tâches et le contrôle de gestion du projet (cf. cours gestion de projet) Implantation selon la fonction des équipements («sections homogènes») Intérêts annoncés : utilisation des ressources pool de compétences Difficultés : complexité des flux physiques gestion des files d'attentes ordonnancements Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 34

Lean Office > une transposition de l industrie vers les services Rappel des typologies d organisation industrielle (2/2) 3. En ligne / «flow shop» 4. Process continu Produit1 Produit2 Produit3 Produit4 Implantation selon une logique Produit, flux continu Problèmes clés : équilibrage de chaînes fiabilité des moyens planification? Sauriez-vous définir un équivalent dans le monde des services pour les 3 premières organisations? Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 35

Sommaire Le Lean? Illustration : le Lean Office Lean et Management Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 36

Lean et management Les prérequis humains L objectif du lean est de dégager des gains pour faire de la croissance PAS POUR LICENCIER! Il requiert la stabilité des organisations : les employés ne sont pas des variables d ajustement Un chantier lean ne peut fonctionner sur un site qui a subi de grandes réorganisations et/ou licenciements, les salariés verront dans cette démarche une nouvelle menace pour leur emploi. Les personnes impliquées qui ont supprimé les tâches sans valeur ajoutée de leur poste doivent : soit voir un enrichissement de leur poste soit être promues ce doit être un «contrat» entre les collaborateurs, l encadrement et les ressources humaines Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 37

Lean et management Lean et management La réussite de Toyota repose sur les 14 principes suivants, dont 11 sont directement liés à du management 1- Baser la gestion des décisions sur une philosophie à long terme 2- Créer des processus qui permettent de mettre les problèmes en évidence rapidement 3- Utiliser le «flux tiré» pour éviter la surproduction (produire le juste nécessaire) 4- Lisser la production (heijunka) 5- Intégrer à la culture la nécessité d arrêter la production dès l émergence d un problème 6- La standardisation des tâches 7- Utiliser des contrôles visuels afin qu aucun problème ne soit caché 8- Ne mettre au service du personnel et des processus que des technologies éprouvées 9- Former des leaders 10- Développer des équipes qui embrassent la philosophie de l organisation 11- Respecter son réseau étendu de partenaires et de fournisseurs 12- Aller soi-même sur les lieux (genshi genbutsu) 13- Prendre les décisions lentement par consensus. Considérer toutes les options possibles. Mettre rapidement en place les solutions choisies 14- Devenir une organisation qui apprend à travers la réflexion continue «hansei» et l amélioration continue «kaizen» Eiji Toyoda Taiichi Ohno Lean Management pour Montpellier Business School AVL Consulting - 1er avril 2015 38