Avril 2013 DIAGNOSTIC NUMERIQUE Réalisé par l Office de Tourisme Andernos-les-Bains
Sommaire Présentation...3 Matériel numérique...4 Mise à disposition de matériel numérique...4 Mise à disposition d une connexion Internet...5 Utilisation du courriel...6 Fréquence de consultation des courriels...6 Utilisation du courriel dans la relation client...7 Signature de courriel personnalisée...7 Activité sur Internet, contenu et bilan...8 Site Internet...8 Audit technique des sites Internet des prestataires de tourisme...8 Absence de site Internet : les raisons évoquées par les prestataires de tourisme...16 Fréquence de mise à jour des sites Internet et nature des contenus...16 Rapport aux avis clients sur Internet...17 Evaluation de l activité sur Internet...17 Connaissances et intérêt pour le numérique...18 Connaissance des outils et particulièrement du Web 2.0...18 Intérêt pour des ateliers à thématique numérique...19 Conclusion...20
Présentation Avec la révolution du numérique et l arrivée de toutes nouvelles technologies, les acteurs du Tourisme voient leur métier évoluer. Il faut donc s adapter pour rester compétitif! Ce sont 8 touristes sur 10 qui préparent leurs vacances sur internet. Parmi eux, 1 touriste sur 3 achète son séjour sur internet. Et pour ce faire, il va d abord consulter les avis laissés par les internautes, puis rester connecté pendant son séjour pour s informer en temps réel sur les activités et les diverses prestations qui l intéressent. Il est donc impératif de surveiller l information qui circule sur la toile, en prenant connaissance des avis, en y répondant, en publiant des informations et des visuels et en utilisant les réseaux sociaux. Dans ce contexte, l Office de Tourisme d Andernos-les-Bains met en place une stratégie d animation numérique de territoire en partenariat avec le Syndicat Intercommunal du Bassin d Arcachon et la Mission des Offices de Tourisme et des Pays d Accueil d Aquitaine. Il s agit de faire le point avec les prestataires du tourisme (hébergement, loisirs, restauration ) sur les moyens qu ils utilisent puis de les aider à prendre conscience des pratiques des internautes et des actions à enclencher pour exister sur le marché via internet. Afin de dresser ce diagnostic numérique, un échantillonnage de 35 prestataires du tourisme (4 hôtels, 2 campings, 29 meublés de tourisme ou chambre d hôte) représentatif des tendances sur la commune d Andernos-les-Bains a répondu à un questionnaire diffusé à l échelle du Bassin d Arcachon et 36 sites internet de prestataires du tourisme ont été audités. Plus qu une simple étude, ce diagnostic va permettre de définir les thématiques d ateliers qui seront mis en place par l Office de Tourisme d Andernos-les-Bains dans le courant de l année 2013 dans le but d aider les prestataires du tourisme à découvrir les outils et de les accompagner dans leurs démarches sur internet.
Matériel numérique Selon une étude datant de 2012 et réalisée par Brocade, 37% des vacanciers considèrent que la couverture internet est un facteur influençant le choix de leur lieu de villégiature. La fourniture d un accès wifi est un argument marketing différenciant voire bien souvent éliminatoire, mais c est aussi une bonne occasion de fidéliser sa clientèle et d être bien référencé sur les comparateurs en ligne et les annuaires touristiques. Mise à disposition de matériel numérique A la question : «mettez-vous à disposition de vos clients du matériel numérique?», quatre prestataires seulement ont déclaré mettre à disposition un ordinateur fixe. La totalité de ces ordinateurs a plus de 3 ans et la moitié de ces appareils a plus de 5 ans.
Les prestataires mettent peu à dispostion du matériel numérique et s ils le font, il s agit de matériel fixe et relativement ancien. Toutefois, les vacanciers les plus connectés apporteront leur propre matériel, le plus souvent mobiles à l image des 53% de vacanciers français qui utilisent leur smartphone en vacances, comme le montrent plusieurs enquêtes, en particulier celle de NETBOOSTER datant de janvier 2013. Mise à disposition d une connexion Internet D une manière générale, la nécessité d une mise à disposition d une connexion sans fil a été bien comprise par la majorité des prestataires. En effet, seuls six prestataires ne disposent d aucune connexion internet. Les vingt-neuf restants disposent d une connexion haut-débit et la mettent à disposition de leurs clients gratuitement. Seul point noir, vingt-six prestataires mettent à disposition leur connexion personnelle, ce qui n est pas conforme à la loi de janvier 2006.
Une sensibilisation à la législation autour de la mise à disposition d un accès wifi semble important, en particulier auprès des propriétaires de meublés de tourisme et chambres d hôte. Utilisation du courriel Le courriel est un moyen de communication qui est largement utilisé. Les prestataires de tourisme les utilisent beaucoup dans la gestion de leur relation client et les consultent très régulièrement. Il reste toutefois quelques réfractaires à l utilisation des moyens de communication numérique, ils ne possèdent pas d adresse courriel. Fréquence de consultation des courriels
Utilisation du courriel dans la relation client Signature de courriel personnalisée Une majorité de prestataire ne possède pas de signature personnalisée, principalement par manque de connaissance.
Activité sur Internet, contenu et bilan Site Internet Le site internet est le reflet de l établissement sur la Toile. Il est donc important de s attarder aussi bien sur la forme que sur le fond afin de séduire les clients potentiels. Il faut donc penser et optimiser à la fois le côté technique, l apparence, les textes et les visuels. Audit technique des sites Internet des prestataires de tourisme Cet audit a été réalisé sur les sites des prestataires de la commune d Andernos-les-Bains. Ce qui correspond à 36 sites internet sur l ensemble de la commune. Conception des sites Internet Il existe plusieurs possibilités pour créer et gérer un site Internet : le recours à un gestionnaire de contenu ou CMS (c est la solution qui a été utilisée pour la création des sites de la Mairie et de l Office de Tourisme), le recours à une agence spécialisée ou bien produire soi-même les codes permettant au navigateur internet de comprendre et d afficher le site. D une manière générale, c est la solution de l agence spécialisée qui a la préférence des prestataires, cette solution demande moins d implication mais coute beaucoup plus cher.
Une initiation aux gestionnaires de contenu de type Jimdo, Joomla! ou WordPress, qui proposent de nombreuses fonctionnalités sans nécessiter de nombreuses connaissances et à moindre coût, pourrait être intéressante. Optimisation pour le référencement naturel Le référencement naturel permet de se positionner en fonctions de ses mots-clés dans les pages de résultat des moteurs de recherche comme Google et d être ainsi facilement trouvé par les internautes. Il est important de soigner cet aspect puisque la majeure partie des visites d un site internet provient d un trafic de recherche, la moitié des internautes ne regardera pas la deuxième page et la quasitotalité de la moitié restante ne dépassera pas la page 4. Plusieurs points sont alors incontournables :
On remarque que ces notions de référencement naturel ne sont pas acquises pour une grande partie des prestataires de tourisme de la commune d Andernos-les-Bains alors que le référencement naturel reste le meilleur moyen d acquérir de la visibilité sur internet. Ergonomie et contenu du site Après avoir été trouvé par l internaute, il faut le séduire, lui donner envie de rester un moment sur le site internet et d acheter! Pour ce faire, il faut lui fournir les informations qu il recherche et plus encore! Le site internet doit pouvoir s adapter à l utilisateur, qu il soit internaute ou mobinaute ; Français ou visiteur étranger.
Mode de prise de contact avec le prestataire
Beaucoup fournissent encore leur adresse mail plutôt que d utiliser un formulaire de contact, ce qui est déconseillé pour se protéger face aux programmes malveillants qui parcourent la Toile. Présence d une page d accès Visualiser l hébergement et pouvoir apprécier sa localisation et son accessibilité permet de rassurer le client. Qualité des images en ligne et diaporamas dynamiques Encore 5 prestataires mettent en ligne des visuels pixellisés ce que peut donner une mauvaise image de leur établissement. Les diaporamas dynamiques donnent du vivant à un site internet, ils sont toutefois à utiliser avec parcimonie. Il faut également veiller à ce qu ils ne soient pas trop agressifs et qu ils puissent être arrêtés facilement par l utilisateur (bouton«stop»).
Affichage des disponibilités en ligne Permettre l affichage des disponibilités permet de rassurer le client potentiel. 3 prestataires n actualisent pas leurs disponibilités en ligne, ce qui peut donner une mauvaise image de la structure. Outils : Google Maps Seule la moitié des prestataires a une présence optimisée sur Google Maps. Une sensibilisation à l optimisation des fiches Google+ Local serait intéressante.
Outils : Dématérialisation de supports d informations touristiques Seul 1 prestataire utilise les outils d hébergement et de mise à disposition d information dématérialisée (type calaméo, slideshare, ). Outils : intégration d avis et commentaires sur le site internet Seul 1 prestataire permet aux internautes de commenter sa structure en ligne et directement sur son site.
Outils : Réseaux sociaux 8 prestataires sont présents sur Facebook, cependant 4 d entre eux ont un profil réservé aux personnes physiques et non une page. Ils peuvent donc voir leur profil être supprimé pour non respect des conditions d utilisation. Outils : Lettre d information électronique Seuls 2 prestataires proposent une inscription à une lettre d information électronique. Ces dernières présentent les actualités des deux exploitations seulement.
Absence de site Internet : les raisons évoquées par les prestataires de tourisme Sur les 35 prestataires interrogés, 17 n ont pas de site internet. Ils avancent principalement un manque d utilité par rapport au budget à investir et/ou à la visibilité déjà acquise via le site internet de l Office du Tourisme ou Google Maps. Fréquence de mise à jour des sites Internet et nature des contenus L importance de la mise à jour de son site internet pour améliorer le référencement naturel n est pas connue d une majorité de prestataires qui se contentent bien souvent de mettre à jour leurs tarifs avant la saison.
Rapport aux avis clients sur Internet Les avis clients, l «User Generated Content» 1, sont aujourd hui de plus en plus importants sur internet. 78% des internautes déclarent avoir confiance dans les avis clients sur Internet ; alors qu ils ne sont que 14% à avoir confiance dans la pub (site Internet des prestataires, brochures, ) et ce chiffre est en baisse. L enjeu sera ici de faire comprendre qu un avis négatif, s il est traité de manière adéquate et à la vue de tous, augmente la confiance des prospects envers la structure. L intérêt est donc dans tous les cas d inciter les clients à rassembler leurs avis sur un même site afin de pouvoir les gérer, y répondre, plus facilement. Evaluation de l activité sur Internet Internet est devenu un point de contact avec les prospects incontournable pour les professionnels du tourisme. Suivre avec attention l évolution de son activité en ligne est d autant plus important que près de 80% des Français ont préparé leur séjour en ligne en 2012 et que ce chiffre ne cesse d augmenter. 1 Contenu généré par l utilisateur
Un quart des prestataires de toursime d Andernos-les-Bains sous-estime l impact que peut avoir internet sur leur clientèle. Nous rappelons que c est le site internet de l office du tourisme qui se positionne comme premier résultat naturel sur Google avec des requêtes comme «hotel andernos-les-bains», «hotel andernos» ou même «location andernos» ce qui donne un minimum de visibilité à toutes ces structures. Connaissances et intérêt pour le numérique Le Web 2.0 est un réseau participatif où les internautes aiment partager et découvrir les expériences d autres utilisateurs. C est un phénomène d ampleur, puisque 77% des Français déclarent se rendre quotidiennement sur un réseau social ; Facebook en tête avec 26 millions d utilisateurs français en 2012. 50% de ces utilisateurs de Facebook se déclarent influencés dans le choix de leur destination par les photos de vacances de leurs amis. Connaissance des outils et particulièrement du Web 2.0 Les plateformes comme les réseaux sociaux sont bien plus connus par les prestataires du tourisme que les outils à l image des QRCodes. Toutefois l utilisation reste très limitée puisque seuls 3 des prestataires interrogés déclarent utiliser le web 2.0 et un seul d entre eux est présent sur Facebook et possède un profil (destiné aux personnes physiques) et non une page.
Il serait intéressant de sensibiliser les prestataires aux apports des plateformes sociales qui sont un véritable levier de fidélisation de la clientèle. Cette méconnaissance peut être induite par l absence de support de communication imprimé pour ces professionnels de l hébergement. Intérêt pour des ateliers à thématique numérique Une majorité de prestataires se déclarent non intéressés par des ateliers à thématique numérique. Ils avancent un manque de temps, d utilité pour leur activité ou de connaissances.
Les thématiques qui attireraient les prestataires intéressés sont principalement celles qui leur permettrait d accroitre sans de de trop grandes connaissances préalables leur visibilité sur internet. Il s agit alors principalement de mise en place de sites internet à bas prix, de référencement naturel, d optimisation de Google+ local. Conclusion Seulement 12 % des prestataires mettent à disposition de leurs clients du matériel numérique fixe et ancien. Néanmoins 53 % des touristes utilisent leurs propres outils numériques tels que portables, smartphones, tablettes. Toutefois, la majorité, soit 83% des prestataires mettent à disposition une connexion sans fil (Wifi) pour leurs clients, seul bémol, ils ne sont pas conformes à la loi de Janvier 2006 car il s agit de leur connexion personnelle. Il est impératif de sensibiliser, particulièrement les meublés de tourisme et les chambres d hôtes sur la législation. L utilisation des mails est pour 77% d entre eux utilisés régulièrement et plusieurs fois par jour surtout pour la confirmation de réservation. Mais pour 69% d entre eux ils n ont aucune signature personnalisée par manque de connaissance.
L audit réalisé sur les sites internet de l ensemble des prestataires (soit 42 %) a permis de mettre en évidence qu ils préféraient passer par une agence spécialisée qui leur coute beaucoup plus cher plutôt que de les produire eux-mêmes. En fait ils ne connaissent pas les outils peu onéreux mis à leur disposition. Leurs visibilités sur des sites officiels tel que le site de l Office de Tourisme leur suffit car ils n ont pas le temps de s occuper de la mise à jour de leur propre site. Les avis clients sont désormais des incontournables dans la recherche des touristes internautes or 54% des prestataires n incitent pas leurs clients à laisser des avis sur leur structure sur Internet. Il faudra leur faire comprendre l importance des avis en ligne, les avis négatifs sont importants et une réponse appropriée de leur part permet d accroitre la confiance des internautes. Il faut donc qu ils incitent leurs visiteurs à laisser leurs commentaires sur un même site pour faciliter les réponses. 80% des français ont préparé leurs vacances sur Internet en 2012 et cela ne cesse d évoluer or ¼ des prestataires sous estime ce phénomène et par la même sont moins visibles sur la toile. Avec le Web 2.0 qui est devenu un phénomène d ampleur, de plus en plus d internautes partagent leurs expériences, photos de vacances sur les réseaux sociaux (Facebook..) et sont peu connus de nos prestataires, 12% les connaissent mais ne les utilisent pas. L intérêt sera de sensibiliser nos prestataires sur ces outils pour fidéliser leur clientèle. Une minorité de prestataires sont intéressés par des réunions de sensibilisation et la mise en place d Ateliers à thématique numérique et particulièrement leur visibilité sur Internet, tels que la création de sites internet à moindre coût, le référencement naturel, l optimisation de Google + local. Un Grand Merci à Marie Foudrinier (Stagiaire en école Web Business)!