ÉTUDE SUR LES CLIENTÈLES TOURISTIQUES PROFILS SATISFACTION DÉPENSES Données 2015-2016 pour le département de la Lozère Région Occitanie / Pyrénées-Méditerranée CDT de la Lozère Cabinets Euroeka/DGA/PV2D V7 mise à jour le 16/03/17
SOMMAIRE 1. Présentation de l étude 2. Profil des touristes 3. Le choix de la destination 4. Le séjour 5. La satisfaction des touristes 6. Les dépenses p.3 p.5 p.9 p.12 p.26 p.32 Comité Départemental du Tourisme de la Lozère Chargée de mission Observation : Mélodie Pertoci : 33 (0)4 66 65 74 14 : m.pertoci@lozere-tourisme.com 2
1. PRÉSENTATION DE L ÉTUDE En 2015, la Direction du Tourisme de la Région Languedoc-Roussillon, en relation avec les ADT de l Aude, du Gard, de l Hérault, de la Lozère et des Pyrénées Orientales, a souhaité réaliser une étude relative aux profils, à la satisfaction et aux dépenses de la clientèle touristique du Languedoc-Roussillon. Enquête quantitative auprès des touristes Étude des profils et des caractéristiques des séjours Mesure de la satisfaction Estimation des dépenses Enquête auprès des professionnels du tourisme Recueillir la vision des professionnels sur le tourisme en région Enrichir l analyse sur 4 segments stratégiques de clientèles Analyse opérationnelle et réflexions stratégiques de positionnement À noter : l étude a été commanditée par le Languedoc-Roussillon avant la fusion avec la région Midi-Pyrénées. Les résultats concernent uniquement le territoire de l ex région Languedoc-Roussillon. 3
1. PRÉSENTATION DE L ÉTUDE Période d étude Mai 2015 à mai 2016 Méthode Questionnaires face-à-face et sur internet, entretiens des professionnels en face-à-face Redressement Un redressement des données a été réalisé afin de constituer un échantillon représentatif de la population touristique ayant fréquenté le Languedoc-Roussillon durant la période d étude. Un second redressement a été effectué pour chacun des départements. Sur 9 235 sondés, 1 507 ont séjourné en Lozère. Parmi eux, 4% ont été interrogé en face à face, 4% ont été recrutés par flyers, 92% ont répondu sur internet. Cette part de répondants «internautes» constitue un biais pour l étude, qu il faut prendre en compte pour interpréter les résultats. Ce nombre a été redressé à 1 471 pour que la proportion au sein du Languedoc-Roussillon soit cohérente. Dans ce rapport, la base sur laquelle repose les résultats est précisée sous cette forme : «Base : 1471 touristes en Lozère après redressement, 2015-2016» Résultats Disponibles à l échelle régionale et départementale L enquête concernait la destination Languedoc-Roussillon. Pour obtenir des données sur la Lozère, seules les réponses des personnes ayant séjourné en Lozère ont été traitées. Il faut interpréter les résultats ainsi «X% des touristes en Languedoc-Roussillon ayant séjourné en Lozère sont/pensent/ont dépensé,». 4
2. PROFIL DES TOURISTES TOURISTE - TYPE 40% 35% 30% 25% Âge des touristes 34% 34% ÂGE MOYEN 47,7 ans 56% 44% 20% 15% 10% 5% 0% 14% 12% 6% 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 49 ans 50 à 64 ans 65 ans et plus Base : 1471 touristes en Lozère ayant répondu à l enquête «Profil et satisfaction», après redressement, 2015-2016 5
2. PROFIL DES TOURISTES TOURISTE - TYPE Catégories professionnelles des personnes interrogées Retraité Etudiant 4% 5% 21% 22% Ouvrier Employé Profession intermédiaire 2% 4% 18% 19% 22% 28% Cadre supérieur 11% 17% Artisan, commerçant, chef d'entreprise, profession libérale 7% 9% Agriculteur 0% 1% Autre inactif 4% 5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Région Lozère Base : 1471 touristes en Lozère après redressement, 2015-2016 6
2. PROFIL DES TOURISTES GROUPE DE VISITE Accompagnement durant le séjour Entre amis En famille (plusieurs réponses possibles) En groupe (voyage organisé) 17% 52% Autre 5% Seul(e) 41% En couple EN MOYENNE Le groupe est constitué de 3,5 personnes Présence d un enfant de moins de 16 ans 43% Base : 1471 touristes en Lozère après redressement, 2015-2016 7
2. PROFIL DES TOURISTES ORIGINE DES TOURISTES 78% de touristes français Tourisme de proximité 27% d Occitanie Dont 82% de l ex-région Languedoc-Roussillon Touristes étrangers Les résultats sur les clientèles étrangères ne sont pas suffisamment fiables pour être diffusés. Pays de la Loire 5% Nouvelle Aquitaine 6% Hauts de France 6% Île de France 16% Occitanie 27% Auvergne Rhône Alpes 14% PACA 11% Base : 1471 touristes en Lozère après redressement, 2015-2016 8
3. LE CHOIX DE LA DESTINATION LES FACTEURS D INFLUENCE Qu est ce qui vous a le plus influencé dans le choix de la destination Languedoc-Roussillon? Internet : sites sur la région, forums, blogs, sites d avis, réseaux sociaux Club, association, comité d entreprise Agence de voyages, Tour Opérateur Film vu qui a été tourné dans la région Brochures et guides touristiques Publicité, reportages TV, affiches, magazines, radio Recommandation de parents, amis Autre 1% 1% 2% 1% 3% 2% 4% 6% 5% 9% 11% 21% 23% 29% 34% 46% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Région Lozère Base : 1471 touristes en Lozère après redressement, 2015-2016 9
3. LE CHOIX DE LA DESTINATION RAISON PRINCIPALE DU CHOIX DE LA DESTINATION Le rapport qualité / prix Proximité, facilité d accès, de passage Les sports de nature terrestres ou aériens Le soleil, le climat J ai une résidence secondaire (personnelle ou prêtée) Visite à la famille, à des amis Les grands espaces naturels, les Grands Sites naturels Autres raisons (sports nautiques, événement, gastronomie, plage ) Raison principale du choix de destination 2% 3% 2% 4% 3% 6% 6% 13% 12% 14% 14% 19% 19% 23% 25% 35% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Région Lozère Base : 1471 touristes en Lozère après redressement, 2015-2016 10
3. LE CHOIX DE LA DESTINATION RAISONS DU CHOIX DE LA DESTINATION 65% Grands espaces naturels 13% Proximité accès passage 42% Soleil, climat 17% Monuments sites historiques 32% Visite à la famille, à des amis 22% Résidence secondaire 28% Produits du terroir, artisanat 27% Sports nature et nautiques 22% Gastronomie restauration 23% Rapport qualité prix Clé de lecture : 65% des personnes interrogées indiquent que les grands espaces naturels ont été une des raisons du choix de la destination Languedoc-Roussillon. (plusieurs choix possibles au sein d une liste) Base : 1471 touristes en Lozère après redressement, 2015-2016 11
4. LE SÉJOUR OBJECTIFS DU SÉJOUR Pour 8%, il s agit d une étape à l aller, pour 2%, une étape au retour Pour 89% des personnes interrogées, la Lozère est la destination principale Parmi les 124 personnes qui ont fait étape en Lozère, 79% restaient en France (22% en PACA, 20% en Rhône-Alpes, 19% en Midi-Pyrénées, 14% en Aquitaine) Base : 1471 touristes en Lozère après redressement, 2015-2016 12
4. LE SÉJOUR INFORMATION SUR LE SÉJOUR Recommandation de parents, amis Brochures et guides touristiques Sources d'informations sur le séjour Autres Aucune 5% 16% 23% 6% 50% Internet Sources d informations pour préparer le séjour ou une fois sur place Applications pour smartphone (Mon Sud de France ) Autres sites Internet : sites d avis, réseaux sociaux, Site Internet de votre hébergement Site Internet de la Lozère Site Internet de la région Site Internet de l office de tourisme, de votre destination Sources d informations sur internet 1% 5% 6% 7% 13% 18% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20% Base : 1471 touristes en Lozère après redressement, 2015-2016 13
4. LE SÉJOUR RÉSERVATION Mode de réservation de l'hébergement Nous avons réservé directement sur place 6% Je ne sais pas car ce n est pas moi qui ai réservé 3% Autre mode de réservation 4% Par Internet Par courrier 2% Par téléphone 22% 61% Une grande partie des personnes interrogées en Lozère sont issues des fichiers clients de Lozère Résa et de Lozère Wireless (WIFI territorial), ce qui peut constituer un biais. En agence de voyages 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Base : 777 touristes en Lozère après redressement, 2015-2016 14
4. LE SÉJOUR PÉRIODE DE SÉJOUR 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Mois de séjour 69% des séjours en juillet et août 86% des séjours de mai à septembre 16% en avant saison 12% en après saison Base : 1471 touristes en Lozère après redressement, 2015-2016 15
4. LE SÉJOUR MODE DE TRANSPORT 85% en voiture particulière Plus important qu à l échelle régionale où la voiture est utilisée par 80% des touristes 9% en camping-car Plus important qu à l échelle régionale où le camping-car est utilisé par 5% des touristes 2% en train 1% en covoiturage 1% en avion 1% en vélo <1% en moto, en car ou en bus Base : 1471 touristes en Lozère après redressement, 2015-2016 16
4. LE SÉJOUR DURÉE DE SÉJOUR 15% de courts séjours (1-3 nuitées) 30% de moyens séjours (4-7 nuitées) 55% de longs séjours (une semaine et +) Durée moyenne de séjour 11,8 nuitées (11,3 en Région) 9,8 nuitées en hébergement(s) marchand(s) (donnée indisponible à l échelle régionale) 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 2% Nombre de nuitées (marchandes et non marchandes) 5% 8% 30% 29% 17% 3% 6% Y compris en hébergement non marchand (résidence secondaire, famille, camping car, ) Avec possibilité de séjour multidépartements en Languedoc- Roussillon, et multi-hébergements Base : 1471 touristes en Lozère après redressement, 2015-2016 17
4. LE SÉJOUR HÉBERGEMENT Résidence secondaire (personnelle ou prêtée) Chez des amis, dans la famille Camping-car Chambre d hôtes Gîte rural, meublé Village de vacances Résidence de tourisme Hôtel Camping Hébergement durant les vacances (plusieurs réponses possibles - résultats en base 100) 1% 2% 6% 9% 9% 16% 16% 19% 22% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Hébergements marchands 50% Hébergements non marchands 47% Hébergements mixtes (des interprétations à titre d exemple : des camping-caristes qui dorment une nuit à l hôtel ou un couple qui séjourne dans la famille, puis prend une location, ) 3% Base : 733 touristes en hébergement marchand et 693 en hébergement non marchand en Lozère après redressement, 2015-2016 18
4. LE SÉJOUR HÉBERGEMENT choix des gites et chambres d hôtes Gîtes et chambres d'hôtes labellisés non labellisés Autre label Bienvenue à la ferme 2% 6% 25% Accueil Paysan Gîtes de France 1% 80% 75% Gîtes Panda Clévacances 0% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% labellisés Base : 266 touristes hébergés en gîtes et chambres d hôtes en Lozère après redressement, 2015-2016 19
4. LE SÉJOUR ACTIVITÉS PRATIQUÉES 78% Visite de villes ou villages 74% Balade, promenade 27% Shopping 31% Baignade 67% Visite des grands espaces naturels 40% Visite parents amis 59% Sports nature (terrestres, nautiques, aériens * ) 47% Visite de monuments musées, 57% Aller au restaurant 48% Marchés, foires, brocantes * Sports nature nautiques canyoning, canoë-kayak, rafting, voile, pêche, navigation, etc. * Sports nature terrestres ou aériens randonnée, VTT, équitation, escalade, parapente, etc. Clé de lecture : 78% des personnes interrogées indiquent avoir visité des villes ou des villages (plusieurs choix possibles au sein d une liste d activités) Base : 1471 touristes en Lozère après redressement, 2015-2016 20
4. LE SÉJOUR ACTIVITÉS PRATIQUÉES Sports nature pratiqués Parapente Alpinisme, escalade Equitation Canyoning Accrobranche Cyclotourisme Pêche VTT Canoë-kayak Randonnée pédestre 3% 5% 9% 10% 11% 12% 14% 17% 41% 76% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Clé de lecture : 76% des personnes ayant pratiqué un sport nature indiquent avoir pratiqué la randonnée pédestre au cours de leur séjour Base : 704 touristes en Lozère qui ont déclaré avoir pratiqué au moins un sport nature après redressement, 2015-2016 21
4. LE SÉJOUR SITES VISITÉS EN LANGUEDOC-ROUSSILLON 62% Gorges du Tarn et de la Jonte 59% Causses et Cévennes 9% Pont du Gard 45% Mende 11% Lac de Naussac 9% Bisons d Europe 14% Chemin de Compostelle 37% Plateau de l Aubrac 22% Parc National des Cévennes 14% Mont Aigoual 34% Mont Lozère 25% Loups du Gévaudan Clé de lecture : 62% des personnes interrogées indiquent avoir visité les Gorges du Tarn et de la Jonte (plusieurs choix possibles au sein d une liste de destinations) Base : 1369 touristes en Lozère après redressement, 2015-2016 22
4. LE SÉJOUR USAGE NUMÉRIQUE Connexion à internet durant le séjour Supports utilisés non 19% OUI, sur ma tablette 24% 47% OUI, sur mon téléphone mobile 81% 28% oui OUI, sur mon ordinateur portable Base : 1471 touristes en Lozère après redressement, 2015-2016 23
4. LE SÉJOUR USAGE NUMÉRIQUE Utilisation d'internet durant le séjour Téléchargement d applications mobiles 2% Réservation/achat d une visite, d un hébergement, d un restaurant Autre utilisation 9% 8% Connexion aux réseaux sociaux Recherche d informations sur un hébergement, un restaurant Géolocalisation d un site, d un restaurant, hôtel 30% 31% 31% Recherche d informations sur les ressources touristiques de la région 55% Utilisation personnelle : e-mails 65% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Base : 1471 touristes en Lozère après redressement, 2015-2016 24
4. LE SÉJOUR USAGE NUMÉRIQUE Publication(s) sur internet pendant et après le séjour Types de publication(s) des avis sur le voyage aucune au moins une des vidéos de votre séjour 10% 10% 59% 41% 26% 54% des photos de votre séjour sur les réseaux sociaux des avis sur votre lieu d hébergement Base : 1471 touristes en Lozère après redressement, 2015-2016 Base : 596 touristes ayant répondu «oui», 2015-2016 25
5. LA SATISFACTION DES TOURISTES SATISFACTION Il a été demandé aux touristes de noter une liste d éléments de 0 à 10 en fonction de leur satisfaction. On considère que les notes : > 9 sont très satisfaisantes 7-8 sont moyennes (à surveiller) < 7 sont insuffisantes Satisfaction générale 8,8/10 8,9 lors d une enquête similaire en 2009 > à la moyenne régionale (8,5/10) Base : 1471 touristes en Lozère après redressement, 2015-2016 26
5. LA SATISFACTION DES TOURISTES SATISFACTION On a demandé aux touristes s ils étaient d accord ou non avec une série d affirmations. Le pourcentage correspond à l ensemble des notes «tout à fait d accord» et «assez d accord». On considère que les notes : > 9 sont très satisfaisantes 7-8 sont moyennes (à surveiller) < 7 sont insuffisantes ACTIVITÉS DE PLEINE NATURE «Le cadre naturel de pratique est magnifique» 99% «On est bien accueilli sur les sites d activité» 91% «Le rapport qualité/prix est bon» 86% (ni d accord ni pas d accord 11%) «Le matériel proposé est de bonne qualité» 81% (ni d accord ni pas d accord 18%) «L encadrement des professionnels durant les activités est bon» 78% (ni d accord ni pas d accord 20%) Base : 684 touristes ayant pratiqué des APN en Lozère après redressement, 2015-2016 27
5. LA SATISFACTION DES TOURISTES SATISFACTION ACTIVITÉS CULTURELLES «On est bien accueilli sur les sites» 90% «Les visites réalisées ont répondu à mes attentes» 89% «Le rapport qualité/prix est bon» 81% Base : 697 touristes ayant pratiqué des activités culturelles en Lozère après redressement, 2015-2016 FESTIVALS ET SPECTACLES «Les conditions d accueil étaient bonnes» 93% «Le festival/spectacle était de qualité» 91% «Le rapport qualité/prix était bon» 87% Base : 321 touristes ayant assisté à au moins un festival/spectacle en Lozère après redressement, 2015-2016 28
5. LA SATISFACTION DES TOURISTES EXPÉRIENCE POSITIVE Lorsqu on demande aux sondés de décrire une expérience positive durant leur séjour en Lozère, voici les mots qui reviennent le plus souvent. Nuage de mots généré avec http://www.nuagesdemots.fr 29
5. LA SATISFACTION DES TOURISTES EXPÉRIENCE NÉGATIVE Lorsqu on demande aux sondés de décrire une expérience négative durant leur séjour en Lozère, voici les mots qui reviennent le plus souvent. Nuage de mots généré avec http://www.nuagesdemots.fr En réalité, les mots revenant le plus souvent étaient «rien» et «RAS». Nous les avons écartés pour ne présenter que les «vraies» mauvaises expériences. 24% des remarques concernent la météo (chaud/froid, pluie, brouillard ) 20% l offre touristique (qualité des structures, des équipements, des services ou absence d offre) 11% les routes et transports (signalétique, état des routes, conduite difficile, ) 9% le réseau internet et mobile 30
5. LA SATISFACTION DES TOURISTES FIDÉLISATION ET RECOMMANDATION Avez-vous l intention de revenir en Languedoc-Roussillon suite à votre séjour? OUI 99% 1% Recommanderiez-vous la destination Languedoc-Roussillon à vos proches? OUI 99% 1% Base : 1471 touristes en Lozère après redressement, 2015-2016 31
6. LES DÉPENSES DÉPENSES PAR SÉJOUR Dépenses 1 108 pour l ensemble du séjour * (1 297 en région) 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Dépenses par séjour * Touristes en hébergement marchand et non marchand 26% 24% 18% 18% 13% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Dépenses par séjour * Touristes en hébergement marchand uniquement 15% 20% 23% 25% 18% * Dépenses par séjour : dépenses (transports, hébergement, restauration, activités, etc.) pour l ensemble du groupe (couple, famille, groupe d amis, etc.) Base : 1395 touristes en Lozère ayant répondu à l enquête «Dépenses», après redressement, 2015-2016 32
6. LES DÉPENSES DÉPENSES PAR SÉJOUR 171 Trajet A/R 46 Sur place 242 Hébergement 145 Restaurant 230 Courses alimentaires 38 Activités sportives 53 Activités culturelles et loisirs 76 Cadeaux, souvenirs 108 Autres dépenses (services, locations de draps, soins bien-être, etc.) Base : 1395 touristes en Lozère après redressement, 2015-2016 33
6. LES DÉPENSES DÉPENSES PAR PERSONNE POUR LE SÉJOUR Dépenses 351 Par personne * (438 en région) 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Dépenses par personne * Touristes en hébergement marchand et non marchand 36% 26% 15% 14% 9% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Dépenses par personne * Touristes en hébergement marchand 23% uniquement 27% 20% 17% 13% * Dépenses par personne : dépenses (transports, hébergement, restauration, activités, etc.) par personne et pour l ensemble du séjour Base : 4405 touristes, personnes interrogées et leur(s) accompagnant(s), en Lozère après redressement, 2015-2016 34
6. LES DÉPENSES DÉPENSES PAR PERSONNE POUR LE SÉJOUR 54 Trajet A/R 15 Sur place 77 Hébergement 46 Restaurant 73 Courses alimentaires 12 Activités sportives 17 Activités culturelles et loisirs 24 Cadeaux, souvenirs 32 Autres dépenses (services, locations de draps, soins bien-être, etc.) Base : 4405 touristes, personnes interrogées et leur(s) accompagnant(s), en Lozère après redressement, 2015-2016 35
6. LES DÉPENSES DÉPENSES PAR JOUR ET PAR PERSONNE Dépenses 28 Par jour et par personne * (38 en région) 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Dépenses par jour et par personne * Touristes en hébergement marchand et non 64% 16% marchand Bon à savoir : Les touristes étrangers dépensent 45% de plus que les touristes français, sans compter les trajets 9% 8% 3% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Dépenses par jour et par personne * Touristes en hébergement marchand uniquement 35% 25% 20% 14% 5% * Dépenses par jour et par personne : dépenses (transports, hébergement, restauration, activités, etc.) par personne et par jour Base : 54 714 nuitées en Lozère après redressement, 2015-2016 36