HORAIRES DE L OFFICE DE TOURISME DE CHALONS-EN-CHAMPAGNE

HORAIRES DE L OFFICE DE TOURISME DE CHALONS-EN-CHAMPAGNE De mai à août inclus : 7j/7 Du lundi au samedi : de 9 heures à 12 heures 30 et de 13 heures 30 à 18 heures 30 Dimanche et jours fériés : 11 heures à 12 heures 30 et 14 heures à 18 heures. En septembre : 7j/7 Du lundi au samedi : de 9 heures 30 à 12 heures et de 13 heures 30 à 18 heures Dimanche : 11 heures à 12 heures 30 et 14 heures à 18 heures D octobre à avril inclus : 6j/7 Du lundi au samedi : de 9 heures 30 à 12 heures et de 13 heures 30 à 18 heures

Demande de classement Catégorie II

1 les engagements de l Office de Tourisme à l égard des clients 1.1 L accueil est accessible et de qualité 1.1.1 La localisation est pertinente et la signalisation existe 1.1.1.1. L Office de Tourisme est situé en plein cœur de ville à 5mn à pied maximum de la majorité des sites touristiques. L adresse de l espace d accueil est : 3 quai des Arts, à l angle de la rue de la Marne qui est l axe principal du centre ville. Office de Tourisme Carte touristique du centre ville de Châlons-en-Champagne Enseigne de l Office de Tourisme 1

La zone d intervention de l Office de Tourisme de Châlons-en-Champagne s étend sur la Communauté d Agglomération Châlonnaise composée des 14 communes suivantes : Châlons-en-Champagne, Saint Martin sur le Pré, Recy, Juvigny, Fagnières, Saint Gibrien, Compertrix, Coolus, Sarry, Moncetz Longevas, l Epine, Saint Etienne au Temple, Les Grandes Loges, la Veuve. Le 1er janvier 2014, l'agglomération passera de 14 à 38 communes par fusion entre la Communauté d'agglomération de Châlons-en-Champagne, les Communautés de Communes de la région de Condé-sur-Marne, de l'europort et de Jâlons. 24 nouvelles communes intégreront l'intercommunalité : Aigny, Aulnay-sur-Marne, Bussy-Lettrée, Champigneul-Champagne, Cheniers, Cherville, Condé-sur-Marne, Dommartin-Lettrée, Haussimont, Isse, Jâlons, Juvigny, Lenharrée, Matougues, Montépreux, Saint-Pierre, Sommesous, Soudé, Soudron, Thibie, Vassimont et Chapelaine, Vatry, Villers-le-Château et Vraux. Les Statuts de l Office de Tourisme (annexe 1) et convention d objectifs entre la Communauté d Agglomération et l Office de Tourisme (annexe 2) Carte de la zone d intervention de l Office de Tourisme au 1er janvier 2014. 2

Les principaux accès à Châlons sont les suivants : accès ferroviaire, la gare SNCF se situe à 1,3 km de l Office de Tourisme, les principales liaisons sont Châlons-Paris, et Châlons-Strasbourg avec 2 TGV par jour. Accès routier : la ville est desservie par la RN44 direction Reims et Vitry le François, la D3 direction Epernay et Verdun, la D977 direction Troyes et D933 direction Montmirail, Paris. Accès autoroutier : A4 et A26 les sorties situées à proximité de Châlons (10 km maximum du centre ville) sont : La veuve, Saint Gibrien, Mont Choisy et Saint Etienne au Temple. L aéroport le plus proche est «Paris-Vatry» situé à 25 km de Châlons-en- Champagne. Les destinations proposées sont : Porto, Nice, Marrakech. Accès principaux à Châlons-en-Champagne 3

1.1.1.2 L Office de Tourisme est signalé par 16 panneaux directionnels (Office de Tourisme et i ), situés sur les principaux axes d entrée en centre ville. 8 panneaux indiquant les promenades sur l eau sont également implanté dans le centre ville. Une demande de complément de panneau signalétiques a été faite auprès de la Mairie le 20 octobre 2010 et un courrier de rappel a été adressé à la Mairie le 18 octobre 2013 (annexe 3). Panneau de signalisation situé à l extrémité du quai des Arts Panneau de signalisation situé place de la Comédie Panneaux existants Panneaux demandés Panneaux Promenades sur l eau 4

1.1.1.3. L Office de Tourisme de Châlons-en-Champagne est adhérent à la Fédération «Offices de Tourisme de France», et le signale sur la façade de ses locaux par un panneau représentant le «point i» au format 56 x 41 cm (photos ci-dessous). Il est prévu de faire l acquisition d un nouveau panneau avec un panonceau de classement dès obtention du nouveau classement. On retrouve également le logo Offices de Tourisme de France sur le site internet, ainsi que sur le guide du partenaire de l Office de Tourisme. 5

logo «OTF» situé sur la façade de l Office de Tourisme logo «OTF» situé sur la page d accueil du site internet et du guide du partenaire 6

1.1.2. Les locaux ou espaces d accueil sont accessibles et aménagés pour recevoir une clientèle touristique. 1.1.2.1. L espace d accueil est composé de 4 zones accessibles. La première équipée d une banque d accueil avec un espace de documentation et un salon, la seconde comprenant un espace numérique équipé de 2 tablettes et d un ordinateur en libre accès, une troisième d une boutique et la dernière d une salle d exposition. L office de Tourisme est pourvu d une rampe d accès, d une porte d une largeur de 105 cm, d un espace surbaissé sur la banque d accueil, permettant l accès à tous. L Office de Tourisme ne possède pas de vitrine à proprement parler mais un panneau d information comportant une borne interactive est installé sur le parvis. Chaque espace est identifié par une signalétique et traduit au minimum en anglais et allemand. Banque d accueil Espace Numérique Espace Boutique Rampe d accès Salle d exposition 6

1.1.2.2. La banque d accueil est située dès l entrée des locaux, l espace documentation est placé de chaque coté ainsi que sous l espace d affichage. Un salon à proximité de la documentation en libre service permet aux clients de s asseoir. Le point CaisseBilletterie est situé au fond près de la boutique, ce qui permet d amener les visiteurs à découvrir la boutique et la salle d exposition. Banque d accueil Salon et espace documentation Boutique Espace expositions Espace numérique Ban,que d Accueil Salon et documentation Plan de l espace d accueil 7

1.1.2.3. Les engagements de l Office de Tourisme catégorie II sont affichés à l espace d accueil de l Office de Tourisme et figurent sur le site internet : «www.chalons-tourisme.com» rubrique «notre office» Affichage dans l espace d accueil Capture d écran Site internet 8

1.1.2.4. L Office de Tourisme dispose d un accès WIFI sécurisé, grâce à la mise en place d une borne Wifi avec l Opérateur Noodo. Chaque visiteur peut-se connecter gratuitement soit à l aide du matériel mis à disposition dans notre espace numérique (ordinateur et 2 tablettes numériques) soit avec son propre matériel. Pour cela il suffit d entrer le code établissement (communiqué à l accueil) et l adresse mail de l utilisateur dans l écran d accueil Noodo ; le client peut ensuite naviguer gratuitement 20 minutes. Les visiteurs sont informés de l accès Wifi gratuit, par un autocollant apposé sur la porte (visible de l extérieur) et dans l espace d accueil. De plus des affichettes traduites en anglais et allemand et disposées à proximité du matériel mis à disposition incitent le visiteur à utiliser cette connexion. Ordinateur à disposition des visiteurs Tablettes à disposition des visiteurs 9

1.1.3 Les périodes et horaires d ouverture sont cohérents avec la fréquentation touristique de la zone géographique d intervention. 1.1.3.2 Les horaires d ouvertures sont visibles à l extérieur de l espace d accueil de l Office de Tourisme (photo ci-dessous), sont présentés dans le guide touristique édité à 12 000 ex., sur la page «Notre Office» sur le site internet en 3 langues ainsi que sur le répondeur téléphonique en 3 langues. Horaires d ouverture situés sur la porte d entrée de l Office de Tourisme Extrait du guide touristique 10

Page «Notre Office» du site internet 11

Le message du répondeur téléphonique est le suivant : Français : Bienvenue à l Office de Tourisme de Châlons-en-Champagne, nos locaux sont ouverts du lundi au samedi de 9 h 30 à 12 h 00 et de 13 h 30 à 18 h 00. Vous pouvez consulter notre site internet à www.chalons-tourisme.com ou laisser un message après le bip sonore. Merci de votre appel et à bientôt à Châlons-en-Champagne. Anglais : Welcome to the Tourist Office of Châlons-en-Champagne, our offices are open weekdays from 9 h 30 am to 12 h 00 am and from 1 h 30 pm to 6 h 00 pm. You can visit our website on www.chalons-tourisme.com or leave a message after the beep. Thank you for your call and see you soon in Chalons-en-Champagne. Allemand : Willkommen auf dem Fremdenverkehrsbüro von Châlons-en-Champagne. Unsere Büros sind von Montag bis Samstag von 9 h 30 bis 12 h 00 und 13 h 30-18 h 00 geöffnet. Sie können in unserem Website www.chalons-tourisme.com nachschlagen oder sie können eine Nachricht nach dem Signalton hinterlassen. Vielen Dank für Ihren Anruf und auf baldiges wiedersehen in Châlons-en-Champagne. 12

1.1.3.4. L Office de Tourisme de Châlons-en-Champagne est ouvert du lundi au samedi (excepté les jours fériés) de septembre à avril et du lundi au dimanche (jours fériés compris) de mai à août. En 2013, l accueil de l Office était ouvert 330 jours. Les horaires de haute saison ont débuté le 29 avril et se sont achevés le 2 septembre. Toutefois, l accueil de l Office de Tourisme est ouvert les dimanches de septembre. La période de fréquentation touristique s étend de mai à septembre. Les manifestations les plus importantes se déroulent durant cette période : festival de Théâtre de Rue (Furies) en juin, Festival des musiques d ici et d ailleurs (juillet), Foire exposition (septembre). Répartition par mois du nombre de jours d ouverture de l accueil mois Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Sept. Oct. Nov. Déc. Total Nbre de jours 26 24 26 25 31 30 31 31 30 27 24 25 330 Horaires haute saison 13

1.2 L information diffusée est complète, actualisée et accessible à tout public. 1.2.1. le service d information touristique est performant et professionnel. 1.2.1.1 le courrier postal est traité au maximum sous 24 h 00 et par un membre de l équipe selon la procédure «gestion du courrier» Le courrier électronique est traité dans la journée. Il est réceptionné sur la boite «accueil» et est traité par la personne qui les reçoit selon la procédure «gestion des courriels». Procédures en pages 15 et 16. 14

GESTION DU COURRIER Suite à une demande de documentation, le conseiller en séjour transmet les informations au demandeur par courrier au maximum sous 24 h 00. Contenu : 1 - Seuls les courriers qui concernent les demande de documentation sont remis à un conseiller en séjour, les courriers administratifs sont conservés par l Assistante de Direction qui les traitera. 2 - Identifier précisément la demande du correspond afin de lui faire parvenir la documentation adéquate et essayer d aller au-delà de ses attentes. 3 - Éditer un courrier d accompagnement personnalisé sur papier à entête en s assurant de la bonne orthographe du nom et de l adresse du correspondant, le signer et le glisser dans l enveloppe avec la documentation. 4 - Classer le courrier dans le classeur prévu à cet effet «courrier» 5 Séparer les courriers urgents et les courriers non urgents afin de les affranchir en conséquence. 6 - Affranchir les courriers à l aide de la machine à affranchir en favorisant le tarif «écopli» dans la mesure du possible. Puis les déposer au carré pro à la poste Châlons Cathédrale. Mise à jour novembre 2013 Manuel Qualité Office de Tourisme Châlons-en-Champagne 15

GESTION DES COURRIELS Suite à une demande de documentation par courriel le conseiller en séjour transmet les informations au demandeur par le même mode si possible ou par courrier. La réponse doit s effectuer dans la journée. Contenu : 1 Consulter au minimum une fois le matin et une fois l après midi la boîte mails «accueil». 2 Effectuer un tri en supprimant les publicités et spam. 3 - Identifier précisément la demande afin de lui faire parvenir la documentation correspondant à ses attentes et essayer d aller au-delà. 4 Si possible répondre par courriel à l aide de documents en PDF sinon s assurer que l adresse postale du demandeur figure bien sur sa demande. 5 - Dans le cas d une réponse par courrier, éditer un courrier d accompagnement personnalisé sur papier à entête en s assurant de la bonne orthographe du nom et de l adresse du correspondant, le signer et le glisser dans l enveloppe avec la documentation et informer le correspondant par retour de mail de l envoi de la documentation par voie postale. 6 - Classer le courriel dans un dossier prévu à cet effet «demande de documentation» 7 Dans le cas d une réponse par courrier, séparer les courriers urgents et les courriers non urgents afin de les affranchir en conséquence. 8 - Dans le cas d une réponse par courrier, affranchir les courriers à l aide de la machine à affranchir en favorisant le tarif «écopli» dans la mesure du possible. Puis les déposer au carré pro à la poste Châlons Cathédrale. Privilégier les réponses par courriel Mise à jour novembre 2013 Manuel Qualité Office de Tourisme Châlons-en-Champagne 16

1.2.1.3. les langues pratiquées par le personnel d accueil de l Office de Tourisme sont : Le français L anglais L espagnol Le portuguais Le Néerlandais Mathilde Boivin, Chargée de promotion parle Français, Anglais, Espagnol. Natalie Soares, Chargée de Promotion parle Français, Anglais, Portugais, Espagnol. Aurélie Lesueur, Conseillère en séjour, parle Français, Anglais, Néerlandais. Céline Guyot, Conseillère en Séjour parle Français, Anglais. Conseillère en séjour munie de son badge Organigramme du personnel en page 31 La fonction et les langues parlées par le personnel d accueil sont identifiées sur un badge. OFFICE DE TOURISME MATHILDE Chargée de Promotion OFFICE DE TOURISME NATALIE Chargée de Promotion OFFICE DE TOURISME AURELIE Conseillère en séjour OFFICE DE TOURISME CELINE Conseillère en séjour Une charte de qualité de l accueil a été rédigé afin de rappeler à tout le personnel d accueil les différents points qui nécessaire à un accueil de qualité. (cf page 18). 17

CHARTE DE QUALITE DE L OFFICE DE TOURISME DE CHALONS-EN-CHAMPAGNE Pour mieux vous satisfaire, notre équipe s engage à : Faciliter l accès des clients Accueillir les clients dans un espace agréable et confortable Mettre à disposition des informations claires, précises et fiables Mettre à votre disposition un espace dédié aux enfants Proposer des horaires d ouverture adaptés Être disponible, agréable et à l écoute Faciliter l organisation des séjours Proposer des produits boutiques de qualité Apporter une réponse fiable et précise aux demandes Informer les clients dans différentes langues Diffuser des informations actualisées sur nos divers supports de communication Faciliter l accès à Internet Mesurer la satisfaction des clients Manuel Qualité Office de Tourisme Châlons-en-Champagne 18

1.2.2. Les supports d information touristique sont adaptés, complets et actualisés 1.2.2.1. L Office de Tourisme fournit gratuitement des guides touristiques, plans, circuits de visite. Voici quelques titres de documents proposés à la clientèle : guide touristique de Châlons-enChampagne (annexe 4) Plan de la ville (annexe 5) Visite éclair (annexe 6) Circuits patrimoniaux (annexe 7) Balade en barque à Châlons-enChampagne (annexe 8) Diverses brochures sur le patrimoine architectural religieux et civil châlonnais sont également diffusées. (annexe 9) 19

1.2.2.3. L Office de Tourisme de Châlons-en-Champagne, couvre la zone géographique de la communauté d Agglomération de Châlons-en-Champagne (Convention de partenariat entre l Office de Tourisme et la Communauté d Agglomération Châlonnaise). La majeure partie de la documentation papier est traduite en 3 langues étrangères : Les titres suivants sont traduits en anglais, allemand et néerlandais : La Cathédrale St Etienne La Collégiale Notre Dame en Vaux L Hôtel de Ville Le cirque La porte Ste Croix L église st Alpin L église St Jean Balade en barque (existe également en espagnol, Italien, Russe, Chinois) Guide touristique «Instants inoubliables en champagne» Les informations touristiques sont traduites sur le site internet www. Chalonstourisme.com Statuts (annexe 1) et convention d objectifs (annexe 2) Les dépliants Cathédrale Saint-Etienne, Collégiale Notre Dame en Vaux, Hôtel de Ville, Cirque, Porte Sainte Croix, Eglise Saint Alpin et Eglise Saint Jean sont édités et mis à jour par le Service Animation du patrimoine de la Mairie. Le guide touristique «Instants Inoubliables en champagne» est un document édité et mis à jour par le Comité Départemental de Tourisme. Le dépliant de la balade en barque est réédité chaque année par l Office de Tourismeselon le stock restant. Les mises à jour sur ce document concernent les jours et horaires de fonctionnement ainsi qu une éventuelle modification tarifaire. Le guide touristique de Châlons-en-Champagne est édité et mis à jour par l Office de Tourisme. Chaque année (courant octobre) un courrier d appel est envoyé à chaque partenaire ainsi qu à de nombreux autres contacts susceptibles de le devenir. Chaque partenaire reçoit un exemplaire de la documentation éditée par l Office de Tourisme (guide touristique, balades en barque, balades à Châlons ) et est informé de la possibilité de venir retirer la documentation dans la quantité qu il souhaite à l Office de Tourisme. Par ailleurs, une tournée est organisée chez les partenaires qui sont dans l impossibilité de se déplacer. 20

1.2.2.5 Le site internet de l Office de Tourisme «http://www.chalons-tourisme.com» est trilingue : français-anglais et allemand. Page d accueil du site internet avec les langues disponibles Le site internet est mis à jour par un membre du personnel d accueil. Une fois par an : L ensemble des pages du site internet qui concerne les prestataires est mis à jour par un membre du personnel d accueil une fois par an, à l aide des réponses reçues pour l édition du guide touristique. Chaque semaine : La page d accueil et la rubrique «Loisirs» est mise à jour en tenant compte de l actualité. Quotidiennement : en fonction des nécessités pour effectuer une correction ou intégrer une modification. 21

1.2.3. L information touristique collectée est exhaustive, qualifiée et mise à jour. 1.2.3.1. L Office de Tourisme dispose d une liste de tous les hébergements classés situés sur sa zone géographique, diffusée sur simple demande (annexe 10). Les animations sont diffusées sur le mensuel «loisirs-info»(annexe 11), la piqure de rappel diffusée chaque semaine par e-mail ainsi que sur «l agenda» du site internet de l Office de Tourisme. Les numéros d urgence sont affichés sur la porte et sont disponibles sous format papier sur demande auprès des conseillers en séjour. L office de Tourisme diffuse également un guide touristique dans lequel sont répertoriés hébergements, restaurants, maisons de champagne, produits du terroir, loisirs ainsi que monuments et sites touristiques de Châlons et ses environs. Back- Office Site internet Base de Données 22

La météo est quant à elle indiquée pour 3 jours, sur la page d accueil du site internet, sur la page d accueil de la web app ainsi que sur le tableau situé sur le quai devant l Office de Tourisme en saison. Page d accueil du site internet Page d accueil de la web app 23

1.2.3.2. L information touristique est mise à jour chaque année à l occasion de la réédition du guide touristique. Tous les prestataires de la zone d intervention sont contactés par courrier. Chaque prestataire qui le souhaite, nous retourne l imprimé accompagnant le courrier, avec les modifications nécessaires. Par ailleurs, le site internet de l Office de Tourisme est mis à jour chaque semaine. 24

1.2.3.3. les numéros de téléphone d urgence traduits en anglais et allemand, sont affichés sur la vitrine et sont visibles de l extérieur. n urgence 25

1.2.3.4.L Office de Tourisme présente l offre touristique sous différentes thématiques : Offres en visites : L Office de Tourisme propose des visites de son patrimoine tout au long de l année : par cible : Groupes, spécial enfants, individuels Par concept : visites guidées, balades en barques, petit train Par période : En juillet/août, des visites de caves de champagne sont proposées du lundi au vendredi. Les balades en barque et le train, fonctionnent tous les jours y compris les samedis et les dimanches. En mai, juin et septembre, ces deux activités fonctionnent les week-end et jours fériés. Le reste de l année, les réservations sont ouvertes aux groupes. Offre en hébergements : L Offre en hébergement est présentée dans le guide touristique (réactualisé et réédité chaque année), sur notre site internet, sur notre application smartphone, et sur la borne interactive installée devant l Office de Tourisme de la façon suivante : hôtels de Châlons Hôtels aux environs de Châlons Chambres d hôtes de Châlons Chambres d hôtes aux environs de Châlons Gîtes ruraux Autres (camping, relais nautique, auberge de jeunesse). A l intérieur de ces parties, les établissements sont présentés du plus classé au moins classé et pour les extérieurs à Châlons du moins éloigné au plus éloigné avec une indication du nombre de kilomètres qui les séparent de Châlons-en-Champagne. Offre en restauration : L Offre en restauration est présentée par ordre alphabétique. Pour chaque établissement, une fourchette de prix est indiquée ainsi que la catégorie : gastronomie, cuisine française traditionnelle, brasserie, spécialités étrangères et régionales, restauration rapide. La présentation des restaurants est déclinée en deux parties : restaurants de Châlons et restaurants aux environs de Châlons. Les restaurants et hébergements figurent sur le site internet, dans le guide touristique, sur la borne interactive installée devant l Office de Tourisme et sur l application smartphone. Chaque structure figurant sur le guide est localisée sur une carte. Offre en événementiel : Les principaux évènements de l année sont indiqués sur le site internet, sur l application smartphone et sur la borne interactive, il est proposé de consulter l agenda pour prendre connaissance de toute l actualité de la ville, par jour, par semaine ou par week-end. Nous éditons et mettons en ligne chaque mois toutes les manifestations organisées par l Office : visites guidées, expositions, balades en barques sur un document intitulé «Loisirs-info» disponible sous format papier et numérique. 26

2 - Le fonctionnement de l office de tourisme : zone géographique d intervention, missions et engagements organisationnels. 2.1. La zone géographique d intervention bénéficie d une capacité d hé- bergement minimum. 2.1.1.1 Le pourcentage de la capacité d hébergement de la zone géographique d intervention à laquelle se rattache l Office de Tourisme s élève à 4,89 %. Note de calcul (annexe 12). Cette note de calcul a été réalisée en intégrant les 24 communes qui rejoindront les 14 communes qui font déjà partie de la Communauté d agglomération châlonnaise à compter du 1er janvier 2014. 27

2.2 Les objectifs et moyens de l Office de Tourisme sont clairement défi- nis. L office de tourisme est à l écoute du client et il est engagé dans une démarche promouvant la qualité et le progrès. 2.2.1.1 Les objectifs et les moyens consacrés aux missions de l Office de Tourisme sont définis par une convention d objectifs passée avec la Communauté d Agglomération de Châlons-en-Champagne et l Office de Tourisme pour une période de 3 ans. Convention (annexe 2 ) statuts (annexe 1), bilan d activités 2012 (annexe 13) et plans d action 2012 et 2013 (annexe 14). 28

Liste des indicateurs d activité et de performance par service : Indicateurs d activités Document R es po ns a- ble Nombre de visites guidées pour groupes Nombre de Forfaits vendus Nombre de passagers sur les barques Nombre location de segway Nombre de location de vélos Nombre de location de canoës Nombre de passagers mini-croissières Nombre de passagers petit train Nombre de groupe, nombre de visiteurs/ groupe, thème, montant de la recette. Comparatif année N et N-1 Nombre de forfaits, nombre de visiteurs/ forfait, thèmes des visites, prestataires externes à l OT, montant forfait avec répartition par poste. Comparatif année N et N-1 Nombre de visiteurs par jour et par catégorie (groupe ou individuel), montant recettepar catégorie, nombre total de visiteurs Montant total recette. Nombre locations / mois Montant recette /mois Comparatif année N et N-1 Nombre locations / mois Montant recette /mois Comparatif année N et N-1 Nombre locations / mois Montant recette /mois Comparatif année N et N-1 Nombre de passagers par jour Montant recette Nombre de visiteurs par jour et par catégorie.(groupe ou indiiduel), montant recettepar catégorie, nombre total de visiteurs Montant total recette. Aurélie Aurélie Céline Céline Céline Céline Céline Céline Nombre de contacts et flux à l Office Nombre de visiteurs dans les églises Nombre de visites sur internet Consultation facebook Analyse questionnaire qualité Nombre de contact français /jour/ département Nombre de contact étranger/jour/par pays Nombre de flux français/jour Nombre de flux étrangers/jour Total général contact et flux Nombre de flux par jour d ouverture de mai à septembre. Google analytics : nombre de visites, visiteurs uniques, pages vues, nombre de pages par visite, durée moyenne des visites... Nombre de «j aime», nombre de commentaires et de partages. Analyse en fin de saison avec nombre total de questionnaires restitués et % de réponse par question. Ventes boutique Un tableau trimestriel avec stock initial / article, nombre de vente et stock restant. Nombre de vente ticketnet Fréquentation connaissance du monde État mensuel avec nombre de billets vendus par spectacle, et montant des ventes Nombre d entrées par conférence et par séance avec une répartition par tarif. Céline Céline Natalie Natalie Céline Céline Claudie Claudie

2.2.1.2 Les conseillers en séjour sont en possession de fiches de réclamation/ suggestion. Ces dernières sont proposées dès qu un visiteur fait part d une remarque ou d une réclamation (annexe 15) Elles sont ensuite transmises au service adéquat. Selon la procédure «Gestion des Réclamation» (annexe 17). Par ailleurs, des questionnaires de satisfaction concernant l accueil sont disponibles en libre service et une étude de satisfaction est organisée ponctuellement sur les différentes activités que propose l Office de Tourisme. (promenades sur l eau, visites guidées...) une synthèse est réalisée en fin de saison celle-ci permettra de mettre en évidence les points à améliorer (annexe 16). Selon la procédure «Gestion des enquêtes satisfaction» (annexe 17). Balades en barques à Châlons-en en-champagne Votre avis nous intéresse Afin d améliorer notre prestation, nous vous remercions de bien vouloir compléter le questionnaire situé au verso Office de Tourisme 3 quai des Arts - 51000 CHALONS-EN-CHAMPAGNE Tél : 03.26.65.17.89 - Fax : 03.26.65.35.65 E-mail : accueil@chalons-tourisme.com www.chalons-tourisme.com 29

2.2.1.3.L Office de Tourisme est inscrit dans une démarche qualité depuis 2004 et a mis en place un manuel qualité contenant des documents type et des procédures qui concernent, entre autres, l accueil et l information et la gestion interne. (annexe 18). Des réunions qualité sont organisées régulièrement avec un élu, le Président, la Directrice et le coordinateur qualité. Par ailleurs, dans le cadre de l accompagnement qualité, un rendez vous a été organisé avec Mme Burguion de «Conseil et Audits Qualité» le 24 juillet 2013 au cours duquel les points suivants ont été abordés : L aménagement de l espace accueil Les engagements boutique Les engagements liés à la Direction Politique Qualité (annexe 19) et procédure gestion des ressources humaines (annexe 20). 28

2.3 L organisation et les compétences internes de l Office de Tourisme sont cohérentes avec son positionnement et son activité. Les employés De l Office de Tourisme sont en nombre suffisant. Ils sont qualifiés selon les missions assurées par l Office de Tourisme. 2.3.1.1 L Office de Tourisme produit et vend des forfaits touristiques groupes et individuels, et est immatriculé au registre des opérateurs de voyages et de séjour sous le n IMO51100014. (annexe 21). Des forfaits sont proposés aux groupes et aux individuels. Voici la liste des différents forfaits proposés : Forfaits groupes : Châlons-en-Champagne, l art de vous surprendre Châlons-en-Champagne et ses multiples facettes Sur les traces de Marie-Antoinette Journée UNESCO Champagne : de la Tradition à la modernité Sur la route du champagne Nöel à Châlons-en-Champagne Venez faire la foire à Châlons-en- Champagne Forfaits individuels : L Art de vous surprendre Patrimoine et champagne Châlons à la carte Découvrez la foire de Châlons D autres forfaits peuvent également être créés en fonction de l é v è n e m e n t i e l (festivals, concerts, ) 29

2.3.1.3.L Office de Tourisme emploie une Directrice à temps complet depuis 2006. Cette dernière est titulaire d une formation supérieure bac + 2. CV ci-dessous : 30

2.3.1.6. L Office de Tourisme propose 2 postes de Conseillers en Séjour ainsi que 2 postes de Chargés de Promotion et de Communication (fiches de poste en annexe 22). Organigramme : Jean-Marie DEROUARD Président et Conseil d administration Laurence PADIOU Directrice Claudie CRAMBES Administration Aurélie LESUEUR Céline GUYOT (coordinatrice qualité) Mathilde BOIVIN Natalie SOARES Conseillers en Séjour Chargés de Promotion + pilotes de barque + guides conférencières 31

2.4. Un plan de promotion de la destination est défini ; l évènement est développé. 2.4.1.1. L Office de Tourisme définit un plan d action annuel de promotion et de communication (annexe 14) composé de 6 rubriques : Salons et workshops Démarchage téléphonique Affichage Presse brochures Internet - application - Facebook Campagne d affichage sur le tramway à Reims 32

2.5.Le système de gestion de l information est maîtrisé, l information est qualifiée 2.5.1.1. le site internet de l Office de Tourisme permet de référencer, de mettre à jour et de diffuser l offre touristique locale. Le site internet est mis à jour chaque semaine et répertorie, l hébergement, la restauration, les maisons de champagne, les monuments les musées, les loisirs Par ailleurs, L Office de Tourisme participe à la mise en place de la Base de Données départementale Tourinsoft qui permet de référencer chaque prestataire touristique de notre territoire. Lorsque la mise à jour de la base de données sera terminée, celle-ci annulera et remplacera le back-office de notre site internet. 33

2.5.1.2.L Office de Tourisme développe une démarche thématique affinitaire : Par cible : pour les groupes, une brochure groupes a été éditée présentant l offre touristique offerte aux groupes d adultes et aux groupes d enfants. En parallèle chaque école du département est contactée par courrier afin de présenter les activités proposées par l Office de Tourisme à destination des groupes d enfants (annexe 23). Par concept : des forfaits journées, diffusés sur le site internet ainsi que sur les salons et les mailings sont proposés aux groupes et des forfaits avec hébergement sont proposés aux individuels, diffusés sur le site internet et sur les salons. Par période : un dépliant «bougez à Châlons» est édité en début de saison afin de répertorier les activités proposées pendant la période estivale destiné autant à la population permanente qu aux touristes (annexe 24). 34

2.6. L Office de Tourisme assure la coordination et l animation du réseau des professionnels du tourisme et se situe au cœur de la politique de déve- loppement touristique de sa zone géographique d intervention. 2.6.1.1. L Office de Tourisme met en place des actions d animations du réseau des acteurs touristiques locaux, notamment la tenue de réunions de restitution avec les socio-professionnels. Il est important pour un office de tourisme de rester en contact régulier avec les socioprofessionnels. Cependant, l organisation d un certain nombre de réunions à l Office nous a amené à faire le constat qu il était difficile de faire déplacer les socioprofessionnels qui ont peu de disponibilité en raison de leur activité et souvent de la petite taille de leur structure. Nous avons commencé l année en envoyant à chacun de nos adhérents au moment du renouvellement des adhésions un questionnaire pour recueillir leur avis sur nos actions. (annexe 25) Une réunion a été organisée en mars à laquelle tous les hébergeurs et tous les restaurateurs ont été conviés. Il s agissait d une invitation lancée par la Comète et l Office de Tourisme pour leur présenter un nouvel évènement : le festival de cinéma War on Screen dont la première édition s est déroulée du 2 au 6 octobre dernier. Durant la saison touristique, nous avons mis en place une action «l été gourmand». Il s agissait, chaque vendredi et samedi après-midi, d inviter un de nos adhérents, producteur de champagne ou de tout autre produit de bouche. Un espace dans l Office était mis à sa disposition pour présenter, faire déguster et vendre ses produits. En septembre dernier, nous avons participé à la fête de la gastronomie. A cette occasion, nous avons proposé à ces mêmes adhérents de nous confier leurs produits pour que nous les fassions déguster aux passagers de nos balades en barques. Côté salon, nous avons participé au salon Destination Marne. Nous avions un espace de 27 m2. Aussi, avons-nous invité nos adhérents à venir le partager avec nous. Certains sont venus durant les trois jours du salon, d autres, juste pour une journée. D autre part, sur notre site internet, nous disposons d un espace pro. Chaque adhérent a un login et peut se connecter. Il a ainsi accès à des informations sur nos activités, sur l activité touristique de la région, des statistiques, des articles de presse Bien sûr, l équipe de l Office se déplace régulièrement pour rendre visite à ses adhérents, pour mieux connaître les structures et ainsi mieux conseiller nos visiteurs. Il convient de rappeler que le Conseil d Administration est composé de trois collèges de huit membres chacun, dont un est réservé aux socio-professionnels. 35

2.6.1.2. Le Comité Départemental de Tourisme a réalisé une base de données départementale en collaboration avec les Offices de Tourisme et le Comité régional de Tourisme qui permet de tenir à jour un tableau de bord exhaustif sur l offre touristique régionale. Page d accueil Tourinsoft 36

2.6.1.3. L Office de Tourisme tient à jour un tableau de fréquentation touristique, notamment du nombre de visiteurs accueillis à l Office de Tourisme, la fréquentation du site internet et la fréquentation des activités proposées par l Office de Tourisme telles que visites guidées, promenades sur l eau, location de segway (annexe 26) bilan d activité (annexe 13). 37

2.6.1.4. Les statistiques de fréquentation des activités touristiques locales sont disponibles sur l espace pro du site internet de l Office de Tourisme. Diverses informations économiques ou marketing sur l activité touristique locale sont également communiquées sur «l espace pro» sous forme de newsletter ou d articles de presse. 38

2.7. L Office de tourisme s inscrit dans une démarche de développement durable. 2.7.1.1. L office de Tourisme réalise des actions internes basées sur le développement durable telles que le tri sélectif (papier, plastiques, carton ). Une note interne rappelle quelques principes de base : éteindre les lumières, ne pas laisser couler l eau du robinet, utiliser du papier brouillon une phrase a été ajoutée à la signature mail : Pensez écolo : n imprimez ce mail que si c est nécessaire! Affichette éco-gestes Capture d écran signature mail 39

2.7.1.2. Les promenades sur l eau sont organisées à l aide de barques à moteur électrique et des locations de vélos et vélos électriques ainsi que de segway (giropodes) sont proposées de mai à septembre. Dans le cadre de l organisation des balades en barque, l Office de Tourisme a travaillé en partenariat avec l Agence de l Eau Seine Normandie de 2009 à 2012. Une documentation présentant l Agence de l eau et ses actions est délivrée à chaque personne qui achète un billet de balade en barque. (annexe 27) Dans le commentaire proposé par chaque pilote de barque, un paragraphe est réservé à l agence de l eau et à l environnement. (annexe 28). Enfin, durant toute la saison 2012, un espace a été attribué à l agence de l eau Seine Normandie, dans les locaux de l Office de tourisme, permettant de communiquer de nombreuses informations sur le thème de l eau à l aide d un roll-up et de 2 films. Espace dédié à l Agence de l Eau Seine Normandie Films diffusés en boucle sur le thème de l eau 40