Synthèse Service Manager Service SUPPORT

Synthèse Service Manager Service SUPPORT ITIL versin 2 www.itil.fr Versin 1.0 Référence : Synthèse Service Manager ITIL versin 2 Référence : Service SUPPORT Date : 28/01/2009 1/33

SOMMAIRE 1. SERVICE SUPPORT... 3 1.1. BUT DE LA GESTION DE SERVICES... 3 1.2. SERVICE DESK... 3 1.2.1. Objectifs... 4 1.2.2. Prcessus... 4 1.2.3. Activités... 4 1.2.4. Implémentatin... 5 1.2.5. Divers... 5 1.3. GESTION DES INCIDENTS... 6 1.3.1. Objectifs... 6 1.3.2. Prcessus... 6 1.3.3. Activités... 8 1.3.4. Implémentatin...10 1.3.5. Divers...10 1.4. GESTION DES PROBLEMES... 11 1.4.1. Objectifs...11 1.4.2. Prcessus...11 1.4.3. Activités...12 1.4.4. Implémentatin...14 1.4.5. Divers...15 1.5. GESTION DES CONFIGURATIONS... 15 1.5.1. Objectifs...15 1.5.2. Prcessus...16 1.5.3. Activités...17 1.5.4. Implémentatin...18 1.5.5. Divers...20 1.6. GESTION DES CHANGEMENTS... 20 1.6.1. Objectifs...20 1.6.2. Prcessus...21 1.6.3. Activités...23 1.6.4. Implémentatin...26 1.6.5. Divers...26 1.7. GESTION DES MISES EN PRODUCTION (VERSION)... 27 1.7.1. Objectifs...27 1.7.2. Prcessus...28 1.7.3. Activités...29 1.7.4. Implémentatin...30 1.7.5. Divers...32 2. LEXIQUE... 33 2/33

1. Service Supprt 1.1. But de la gestin de services Purqui : - Prfessinnaliser l'activité - Se cncentrer sur les bénéfices pur les clients - Mesurer pur décider - Définir des pints de cntacts clairs - Mettre en œuvre l'améliratin cntinue - Réduire les cûts (efficacité, puis efficience) - Ne pas réinventer la rue - Définir les rôles et respnsabilités Challenge : - Démntrer la cntributin de l'it à l'apprt de valeur de manière mesurable - Furnir des services et pas des prduits - Créer une relatin efficace - Délivrer un service stable et cnstant - Cmpétitin écnmique de l'entreprise - Develppement de nuveaux marchés 1.2. Service Desk En tant que SPOC, la missin du SD est d'enregistrer et gérer le cycle de vie de l'incident (suivi, cmmunicatin, rapprts, clôture). Pur les incidents ne puvant être traités le SD dit escalader, pur les incidents dépassants les SLA la gestin des prblèmes dit être sllicitée. Le SD dit faciliter le retur à un service pératinnel nrmal. 3/33

1.2.1. Objectifs - Furnir un pint de cntact à tus (clients, furnisseurs, utilisateurs) pur tutes les demandes (incidents, questins, demandes de services, réclamatins, RfC) - Faciliter la restauratin du service - Générer des rapprts - Faciliter l'identificatin des cûts assciés à la gestin de l'infrastructure IT (mesurer les cûts de traitement) - Supprter la gestin des changements - Supprter la gestin des services (supprt) et l'ptimisatin des investissements - Cntribuer à la satisfactin durable 1.2.2. Prcessus 1.2.2.1. Entrées /Srties Entrées Email Appels Internet/extranet Fax Matériels/applicatins Slutins Escalades Infrmatin RfC rapprts Srties 1.2.2.2. Interfaces avec les autres prcessus Cnfiguratin CI inf Rapprt Niveaux de services Service level Mise à jur SERVICE DESK Slutins Incidents Demande de Services Incident Change FSC RfC Erreurs Cnnues Prblem 1.2.3. Activités - Supprt de niveau 1 et crdinatin niveaux > - Réceptin, enregistrement des appels et surveillances statuts (premier pint de cntact) - Pririser puis gérer le cycle de vie des incidents (enregistrement, clôture, suivi) - Cmmuniquer les changements de SLA - Identifier les prblèmes et les besins en frmatin 4/33

- Cmmunicatin et suivi des demandes (incidents, questins, demandes de services, réclamatins, RfC) - Escalade en fnctin des SLA - Générer des rapprts - Audits 1.2.4. Implémentatin - Cmprendre les besins du client - Engagement de la Directin - Alignement du service desk sur la stratégie du supprt - Identifier, réussir puis cmmuniquer les quick-wins - Objectifs et livrables précis - Apprche par phase (petits-pas) - Impliquer/cnsulter clients et utilisateurs - Vendre les bénéfices du SD aux clients/utilisateurs - Frmer à être des équipes de services - Sensibilisatin interne/externe - Prmuvir le SD 1.2.5. Divers 1.2.5.1. Types de SPOC (Structures lcales, centrales u virtuelles) - Centre d'appel - Helpdesk : gère, crdnne et résut les incidents. - Service Desk : Traite tutes les demandes et furnit une interface avec les autres prcessus. 1.2.5.2. Principales attentes Clients - Furnir un SPOC - Quel est le niveau de service du SD? - Quelle est la pririté de la demande? - Estimatin de l'avancement de la demande? - Etre assuré que les demandes sernt bien traitées (ni perdues, ni ignrées) 1.2.5.3. Technlgies - Outil de recherche et KB - Lgiciels intégrés de gestin des services - CTI/SVI - Email - Fax - Pagers - Outil d'autmatisatin des pératins, surveillance, mnitring 1.2.5.4. Cmpétences - Orientatin client - Cmmunicatin et relatins interpersnnelles - Méthdique - Multilingue - Cmprendre les bjectifs du client - Cmprendre cmment les incidents affectent le business client 5/33

- Cmprendre que le client est l'expert Business - Vulir furnir un service de 1 rdre 1.2.5.5. Rapprts - Rapprts qutidien Incidents/prblèmes : en fnctin des escalades Manquement aux SLA Incidents en curs - Rapprts hebdmadaires : Dispnibilité des services Principaux dmaines des incidents (fréquence, temps passé, lngueur de traitement) Incidents nécessitant la créatin d'un prblème Erreurs cnnues et RfC liés aux prblèmes Manquement aux SLA Rapprt satisfactin Tendance affectant le service/business Charge des équipes - Rapprts mensuels : Dispnibilité des services Perfrmances glbales et tendances Réussites des bjectifs de chacun des services Satisfactin client Besin de frmatin Perfrmance des supprts et furnisseurs Perfrmance des applicatins et infrastructures Cût de la furniture et de l'indispnibilité des services 1.3. Gestin des incidents 1.3.1. Objectifs - Restaurer le service nrmal dès que pssible - Minimiser l'impact sur le business - S'assurer que les SLA snt tenus 1.3.2. Prcessus 1.3.2.1. Entrées/srties Entrées Incidents (SD) Infrmatin de cnfiguratin (Gestin des cnfiguratins) Détail des réslutins Détails des RfC pur la réslutin d'incidents Répnses de l'incident management sur la crrespndance entre incidents, prblèmes et erreurs cnnues (KB) Srties RfC pur la réslutin d'incidents Mise à jur des incidents Incidents réslus et fermés Cmmunicatin avec clients/utilisateurs (si inclus au SD) Rapprts 6/33

1.3.2.2. Interfaces avec les autres prcessus Cnfiguratin CI inf Mise à jur Rapprt Niveaux de services Service level Change Change infrmatin FsC GESTION DES INCIDENTS?? Infs sur les incidents Availability Prblem Slutins WA Maj?? Infs sur les incidents Capacity Incidents de Sécurité Classificatin Security 1.3.2.3. Rutage des incidents 7/33

1.3.2.4. Relatins incidents 1.3.3. Activités L'enchainement des étapes de la gestin des incidents est décrit dans le schéma "rutage des incidents". 1.3.3.1. Détectin et enregistrement Enregistrer l'incident Alerter les supprts si nécessaires Démarrer la prcédure de traitement des SR Actins Entrées Incidents en prvenance du SD Remntée autmatiques d'alertes Srties Mises à jur des incidents Identificatin des erreurs dans la CMDB Ntificatin des statuts des incidents (client) 1.3.3.2. Classificatin et supprt initial Actins Classifier les incidents Lier incidents, prblèmes et KE Prévenir la gestin des prblèmes de nuveaux prblèmes (incidents multiples) Définir impact, urgence = pririté Liaisn incident et CI impactés Supprt initial Ferme u escalade l'incident Entrées Descriptin incident Détails des cnfiguratins de la CMDB Base de cnnaissance et base des prblèmes et erreurs cnnues Srties RfC cncernant la réslutin Mise à jur de l'incident WA u transfert vers les niveaux > 8/33

1.3.3.3. Investigatin Actins Analyse du détail de l'incident Furniture d'une réslutin (y cmpris WA) u escalade Entrées Mise à jur de l'incident Détail des cnfiguratins de la CMDB Srties Nuvelle mise à jur de l'incident Identificatin du WA 1.3.3.4. Réslutin et restauratin du service Actins Résut l'incident en utilisant une slutin, un WA u émettant une RfC Mets en place des actins de restauratin Entrées Mise à jur de l'incident Répnse de la gestin des changements au sujet d'une RfC (slutin incident) Slutin u WA Srties RfC pur résudre l'incident Incident réslu Mise à jur de l'incident 1.3.3.5. Clôture Cnfirme la réslutin avec le client u demandeur Assigne une catégrie "fermé" à l'incident Actins Mise à jur de l'incident Incident réslu Entrées Mise à jur de l'incident Clôture du ticket Srties 9/33

Surveille les incidents Escalade les incidents Infrme les clients 1.3.3.6. Surveillance, suivi et cmmunicatin Actins Entrées Srties Ticket d'incident Reprting sur la gestin des incidents Détails des incidents escaladés Rapprts et cmmunicatin avec les clients 1.3.4. Implémentatin - Engagement de la directin et budget suffisant - CMDB à jur - Annuaire du service supprt à jur - Une KB (prblème et KE) est nécessaire - Outil de gestin des incidents - Lié ce prcessus à la gestin des niveaux de service - S'assurer que les besins business snt bien identifiés 1.3.5. Divers 1.3.5.1. Bénéfices - Meilleure prductivité - Réductin des temps de répnse - Réductin du nmbre d'incident et des difficultés clients - Identificatin efficace des prblèmes - Améliratin de la satisfactin client 1.3.5.2. Rôles - Incident Manager S'assure et surveille de l'efficacité du prcess Reprte Encadre la gestin des incidents et le supprt Emet des recmmandatins d'améliratin Dévelppe et gère les systèmes de gestin des incidents - Supprt 1 niveau : Enregistre Rute les incidents vers les équipes en charge Supprt initial Suivi, cmmunicatin et surveillance des incidents Résut Ferme 10/33

- Supprt 2 niveau Gère les SR Surveille la descriptin des incidents et CI liés Investigue et diagnstique Détecte les prblèmes Réslutin & restauratin 1.3.5.3. Indicateurs - Nmbre ttal d'incidents - Temps myen de réslutin en fnctin de l'impact - Purcentage d'incidents traités dans les SLA - Purcentage d'incidents traités sans escalade - Cût myen par incident 1.4. Gestin des prblèmes Lrsque la cause d'un incident ne nécessite pas d'analyse, il n'est pas nécessaire d'uvrir un prblème, ces derniers le snt sur des critères d'impact et de récurrence. 1.4.1. Objectifs - Minimiser l'impact sur le business des incidents et prblèmes causés par des erreurs d'infra - Prévenir la récurrence des incidents liés aux erreurs 1.4.2. Prcessus 1.4.2.1. Entrées / srties Cntrôle des prblèmes et erreurs Préventin des prblèmes (pr actif) Furnir de l'infrmatin Entrées Actins Srties Détail de l'incident Détail des CI Slutin de cnturnement (WA) Erreurs cnnues RfC Mise à jur des prblèmes avec des WA u des slutins permanentes Supprt de la gestin des incidents en mettant en crrespndance incidents et prblèmes Reprting 11/33

1.4.2.2. Interfaces avec les autres prcessus UTILISATEUR CLIENT 1.4.3. Activités 1.4.3.1. Cntrôle des prblèmes - Identificatin et enregistrement : La gestin des incidents furni les infrmatins liées aux incidents La catégrisatin et l'enregistrement des incidents est essentielle/vitale La façn d'enregistrer les incidents dit être cnnue de la gestin des prblèmes - Classificatin : Classificatin : Impact du prblème sur les SLA Catégrie : A quel grupe le prblème est lié Impact : Effet sur le business? (degrés de déviatin par rapprt au service nrmal) Urgence : Quel délai est tléré? (dispnibilité, impact futur, WA u nn) Pririté : fnctin de l'impact et de l'urgence - Investigatin et diagnstique : Méthdes d'analyse (Bn sens, déductin, Kepner et Trege, Ishikawa) 1.4.3.2. Cntrôle des erreurs - Identificatin et enregistrement : Une erreur est identifiée quand le CI défectueux est détecté Une erreur cnnue est identifiée quand le CI défectueux est détecté et que le WA existe 2 surces d'erreurs existent : Erreurs en prductin Erreurs liées à un changement 12/33

- Analyse/Evaluatin : Etude initiale pur résudre l'erreur Emissin d'une RfC si nécessaire, puis pririsatin de la RfC 2 envirnnements d'erreurs supplémentaires Erreurs dans les prduits tiers Erreurs dans l'envirnnement lgiciel - Enregistrement et réslutin des erreurs Stcker les infrmatins dans la KDB (Knwledge data base) CI impliqués Symptômes Réslutins et actins de cnturnement Aide à la mise en crrespndance des incidents Aide pur des investigatins futures - Clôture Clôture de l'erreur cnnue Clôturer les prblèmes et incidents assciés Utiliser les PIR (Pst Implementatin Review) pur s'assurer que les slutins snt crrectes. - Suivi des prgrès de réslutin des prblèmes et erreurs : Le cntrôle des erreurs est respnsable de suivre la réslutin des erreurs cnnues La gestin des prblèmes est respnsable de suivre l'impact des prblèmes et erreurs sur les services Le prgrès de la réslutin des prblèmes dit être crrélé avec les SLA - Cnseil sur le cntrôle des erreurs : Tutes les erreurs n'nt pas besin d'être réslues Le cntrôle de l'erreur dit rédiger des RfC Privilégier la créatin d'enregistrements standards par Ci u catégrie de CI Le partage d'infrmatin est crucial 1.4.3.3. Préventin practive des prblèmes - Identificatin des tendances (trend analysis) Analyse des tendances Revue des prblèmes majeurs Actins de préventin - Cibler des actins préventives - Revue des prblèmes majeurs Qu'est ce qui a été bien et mal fait? Qu'est-ce qui purrait être mieux fait la prchaine fis? Cmment éviter que le prblème ne se reprduise? 13/33

1.4.3.4. Furnir de l'infrmatin à l'entreprise Une fis que les prblèmes snt identifiés, les actins mises en œuvre induisent - L'émissin de RfC - Un retur sur les tests, les prcédures, les frmatins et les dcumentatins - L'initialisatin de frmatin pur les clients/utilisateurs - La vérificatin du respect aux prcédures de gestin des incidents et prblèmes - L'améliratin des prcessus et prcédures 1.4.4. Implémentatin 1.4.4.1. Rôles et tâches 1. Prblem Manager : - Cntrôle des erreurs et prblèmes - Surveille l'efficacité et l'efficience des activités de cntrôle des erreurs et prblèmes - Prduit des rapprts destinés au management - Manage les équipes de gestin de prblème - Allue les ressurces pur l'effrt de supprt - Maintien et dévelppe les systèmes de gestin des prblèmes et erreurs 2. Equipes de supprt : - Respnsabilités réactives : Identifie et investigue les prblèmes Emet des RfC pur supprimer les erreurs Surveille les prgrès liés à la réslutin des erreurs cnnues Cnseille la gestin des incidents sur la meilleure slutin de cnturnement dispnible Assiste dans la réslutin des incidents majeurs - Respnsabilités pr actives : Identifier les tendances et les surces de prblèmes ptentiels Emettre les RfC pur prévenir la récurrence des prblèmes Prévenir la réplicatin des prblèmes 1.4.4.2. Meilleurs pratiques - Etre à l'écute des spécialistes, ils peuvent avir raisn - Vérifier les idées en fnctin du Business plan et nn d'un pint de vue technlgique - Séparer clairement gestin des incidents et gestin des prblèmes - Alluer du temps à la gestin des prblèmes - Mettre l'accent sur la maitrise et la préventin des incidents 1.4.4.3. Bénéfices - Améliratin de la qualité des services 14/33

- Réductin des interruptins grâce à l'éliminatin des incidents récurrents - Préventin de l'apparitin des incidents grâce à des analyses practives - Slutins définitives mises en œuvre - Améliratin de la cnnaissance IT et de l'rganisatin 1.4.4.4. Blcages ptentiels - Allcatin de ressurces insuffisantes - Manque de rigueur/discipline pur suivre les prcessus - Intégratin limitée entre la gestin des incidents et des prblèmes - Manque d'expérience sur l'analyse des tendances - Manque d'engagement de la directin 1.4.5. Divers 1.4.5.1. Indicateurs clés - Nmbre de RfC émises et impact sur la dispnibilité du service - Temps nécessaire pur l'investigatin et le diagnstique - Nmbre et impact des incidents avant la fermeture du prblème u que l'erreur cnnue sit cnfirmée - Plan d'allcatin des ressurces (persnnel, etc.) 1.5. Gestin des cnfiguratins 1.5.1. Objectifs - Furnir des infrmatins fiables sur l'infrastructure et ses cmpsants à tus les prcessus et à la directin IT : Gestin des incidents Gestin des prblèmes Gestin des changements (qui alimente la CMDB et surveille les changements) Gestin des mises en prductin - Permettre le cntrôle de l'infrastructure en surveillant et en gardant à jur les infrmatins liées aux : Ressurces nécessaires pur délivrer des services Statuts et histriques des CI Relatins des CI - Cmptabiliser tus les biens de l'entreprise 15/33

- 1.5.2. Prcessus 1.5.2.1. Interfaces prcessus Incident CI inf Niveaux de services Service level CI inf Prblem Relatins Relatins GESTION DES CONFIGURATIONS SPOF Availability Change Impacts Mise à jur Prix Financial Baseline Cntinuity 1.5.2.2. Interfaces avec la Gestin des changements DSL DHS CMDB 16/33

1.5.3. Activités 1.5.3.1. Planificatin (amnt) Quel CI est nécessaire par rapprt au business? Quels cmpsants supprtent les services IT qui euxmêmes supprtent le Business Définir : - Une stratégie, une plitique, un périmètre et des bjectifs - Analyser le statut actuel des biens et des CI - Définir le but de la CMDB et du prcessus dans l'entreprise - Les plitiques de relatins avec les prcessus interfacé (changement, incident, etc.) - Définir les interfaces avec les prjets, furnisseurs, applicatin et les équipes de supprt - Définir les prcédures et prcessus, les guidelines, les utils de supprt - Définir les rôles et respnsabilités - Mise en œuvre des espaces de stckage DSL DHS Dcumentatins 1.5.3.2. Identificatin des CI - Sélectinner, identifier (étiquetage) et répertrier les structures de cnfiguratin (services, envirnnement, applicatins) et les CI, - Identifier leur prpriétaire respectifs, et les relatins entre eux. 1.5.3.3. Cntrôle - S'assure des cntrôles par rapprt aux changements. - S'assure que seuls les CI autrisés snt enregistrés (tut le cycle de vie du CI) - S'assure qu'aucun CI n'est mdifié sans une dcumentatin apprpriée (ex: RfC appruvée) 1.5.3.4. Gestin des statuts - Suit de tutes les dnnées actuelles et histriques (l'évlutin des statuts des CI) - Suivi des changements des CI et de leurs enregistrements 17/33

Cycle de vie d un CI Etendue de la CMDB 1.5.3.5. Vérificatin et audits - Ecarts entre la CMDB et la réalité - Revues et audits - Vérifie l'existence physique des CI - Vérifie les enregistrements 1.5.3.6. Cnfiguratin de référence (baseline) - Cnfiguratin d'un prduit u d'un système à un instant "T" (snapsht) Capture à la fis la structure et le niveau de détail Permet une restauratin à une versin antérieure Cmparaisn avec l'état réel 1.5.4. Implémentatin 1.5.4.1. Planificatin du prcessus - S'accrder sur le but, les bjectifs, l'étendue, les prirités et l'apprche d'implémentatin. Tut dit être aligné avec le client - Nmmer un cnfiguratin manager et planifier les ressurces nécessaires pur le prcessus de cnfiguratin management - Analyser les systèmes existants - Dévelpper des plans de gestin de cnfiguratin et désigner le système - Créer une feuille de rute détaillée de l'implémentatin - Renseigner la CMDB et la DSL - Gérer la transitin vers le nuveau prcessus 1.5.4.2. Indicateurs clés - Nmbre de fis u la cnfiguratin n'est pas autrisée - RfC et changements en échecs à cause d'une mauvaise étude d'impact, de dnnées increctes dans la CMDB u d'une mauvaise gestin des versins - Licences nn utilisées u perdues 18/33

- Exceptins rapprtées au curs d'audit de cnfiguratin - Cmpsant IT nn autrisés en prductin - Nmbre de changements apprtés à la CMDB par mis pur rectifier les erreurs identifiées dans la CMDB 1.5.4.3. Rôles 1. Cnfiguratin Manager - Travail pur la réussite du prcessus - Evalue les systèmes de gestin existants - Prpse et valide l'étendue du prcessus de gestin des cnfiguratins - Gère les campagnes de sensibilisatin - Recrute et frme les équipes - Evalue les lgiciels prpriétaires de Gestin des cnfiguratins - Créé et gère les plans de gestin de cnfiguratin - Prpse et valide les cnventins de nmmage des CI - Prpse et/u valide les interfaces avec les autres prcessus - Planifie et s'assure de la saisie des CI dans la CMDB - Furnit des rapprts (ex: Directin) - Mise à dispsitin de la CMDB pur les études d'impact - Créé des "change recrds", des "cnfiguratins baselines" et des "Package Release Recrds" - S'assure que la CMDB est mise à jur après un changement - Mets à dispsitin la CMDB pur assister à l'identificatin d'autres CI affectés par une erreur - Réalise les audits de cnfiguratin - Assiste les auditeurs 2. Cnfiguratin Librarian - Cntrôle la réceptin, l'identificatin, le stckage et le retrait de tus les CI supprtés - Furnit de l'infrmatin sur le statut des CI - Numérte et enregistre les éventuelles anmalies - Il s'ccupe des CI 1.5.4.4. Relatins de la CMDB - La CMDB est dispnible pur tus les prcessus (supprt et delivery) - Elle est utilisée pur relier les enregistrements des incidents et des prblèmes - La gestin de mise en prductin (Release ) peut-être difficile et sujette à des erreurs - Gestin des niveaux de service - Gestin financière - Gestin de la cntinuité de service et dispnibilité - Gestin des incidents : Vérifier les CI : statuts, incidents/prblèmes/erreurs Mise à jur des enregistrements des CI - Gestin des prblèmes Mise en crrespndance avec des prblèmes cnnus Mise à jur des enregistrements des CI avec les numérs des prblèmes Mise à jur des enregistrements des CI avec les numérs des erreurs et des RfC 1.5.4.5. Meilleures pratiques - Cmmencer par établir un plan de gestin des cnfiguratins - Sensibiliser sur le sujet du prcessus de la gestin des cnfiguratins 19/33

- Imprtance de la sélectin de l'util - Rendre bligatire le prcessus de gestin des changements pur tus RfC - Utilisatin de lgiciels d'inventaires autmatiques 1.5.4.6. Bénéfices - Furnir une infrmatin crrecte sur les CI et leur dcumentatin - Permettre le cntrôle des CI - Faciliter l'adhésin aux bligatins légales - Facilité l'élabratin des plannings financiers - Furnir des infrmatins sur les tendances au prcessus de gestin des prblèmes 1.5.4.7. Blcages ptentiels - Difficulté à établir l'étendue et la prfndeur de la CMDB - Cllecte et enregistrements des dnnées inadéquates et mises à jur insuffisantes - Rôles et respnsabilités par clairement définies - Difficulté à définir les prpriétaires des CI - Planificatin et scpe trp ambitieux - Manque d'engagement de la Directin 1.5.5. Divers 1.5.5.1. Terminlgie EST A CI Nécessaire pur délivrer un service Identifiable de manière unique Sujet au changement Gérable Une catégrie Des relatins Des attributs Un statut ASSET Un cmpsant d'un prcessus Business Pssède une valeur financière N'a pas besin de relatins 1.6. Gestin des changements 1.6.1. Objectifs Gérer et crdnner les changements en s'assurant que les impacts négatifs sur les services sient minimisés à un risque acceptable et que les pératins qutidiennes sient amélirées 20/33

1.6.2. Prcessus 1.6.2.1. Interface prcessus 21/33

1.6.2.2. Flux des RfC 1.6.2.3. Interfaces gestin des changements et prjets 22/33

1.6.3. Activités Actins Enregistrement et filtrage des changements Gérer les changements et le prcessus de gestin des changements Présider le CAB, et l'emergency CAB Revue et fermeture des changements Infrmatin de gestin Entrées Demandes de changements (RfC) CMDB Frward Schedule f Change (FsC) Srties Frward Schedule f Change (FsC) mis à jur Demandes de changements (RfC) Cmptes rendus et plans d'actins du CAB Rapprt cncernant le prcessus de gestin des changements 1.6.3.1. Rôles 1. Change Manager : - Reçit, enregistre et pririse les RfC - Rejette les RfC irréalistes - Classifie les RfC pur la réunin du CAB, définit l'agenda du CAB et diffuse les RfC avant le CAB - Décide qui sera présent au CAB - Organise les réunins CAB/EC - Préside les CAB et CAB/EC - Autrise les changements (avec l'avis du CAB) - Renseigne et publie les FsC - Cmmunique avec les intervenants pur crdnner la cnstructin, le test et l'implémentatin des changements - Met à jur le jurnal des changements - Revit tus les changements implémentés - Revit les RfC en attente - Analyse les détails des changements pur identifier les tendances et/u les prblèmes ptentiels - Clôture les RfC - Prduit des rapprts réguliers destinés à la directin 2. Change Advisry Bard : - Analyse tutes les RfC qui lui snt sumises - Détermine et furnit les infrmatins sur les impacts éventuels, les ressurces et les cûts nécessaires à l'implémentatin du changement - Participe à la planificatin du changement - Est dispnible en cas de changement urgent - Cnseille le Change Manager sur certains aspects de changement urgents 23/33

1.6.3.2. Enregistrement et filtrage - Tus les RfC divent être enregistrés - Prendre en cmpte uniquement les demandes qui fnt partie du périmètre - Standardiser les prcédures pur évaluer la validité des requêtes - Utiliser des utils intégrés 1.6.3.3. Evaluatins (impact et ressurces) - Evaluatin de l'impact sur les prcessus Business - Effets sur : L'infrastructure Le service délivré aux clients La capacité, la perfrmance, la fiabilité et la résilience Les plans de cntinuité Les plitiques de sécurité - Impact sur d'autres services partageant l'infrastructure IT - Impact sur les éléments de l'rganisatin ne faisant pas partie de l'infrastructure IT - Impact de ne pas implémenter le changement - Ressurces nécessaires pur l'implémentatin - FSC et PSA (Prjected Service Availability) - Quantité de ressurce récurrente nécessaire 1.6.3.4. Affectatin d'une catégrie et apprbatin 1. Catégrie 1 : impact mineur sur les services existants. Le change Manager a le puvir d'autriser et de planifier cette RfC 2. Catégrie 2 : impact significatif. La RfC dit être évaluée par le CAB 3. Catégrie 3 : impact majeur. Un nmbre imprtant de ressurces snt nécessaires à sn évaluatin et la Directin IT dit appruver cette RfC 4. Catégrie Standard (pré-autrisée): RfC pur laquelle il existe des prcédures standard dcumentées 5. Changements urgents : Ce snt des changements nrmaux, qui induisent un risque plus imprtant. Il faut créer des prcédures pur les gérer efficacement et ne pas sacrifier les cntrôles nrmaux du prcessus de gestin des changements 1.6.3.5. Planificatin Pur planifier les changements il faut : - Des dcuments, des cmités et des utils - Une stratégie de mise en prductin définie dans le SLA Utilisatin d'utils pur : - Suivre les actins - Obtenir un aperçu de tus les changements planifiés (y cmpris les changements exceptinnels) 24/33

Obtenir un aperçu de la : - Dispnibilité des emplyés - Dispnibilité des ressurces - Cûts de changement 1.6.3.6. Cnstruire, tester et implémenter Transférer les RfC aux grupes apprpriés. Les RfC peuvent impliquer - De cnstruire un nuveau mdule de prductin - Créer une nuvelle versin d'un u plusieurs mdules de lgiciels - Acheter des équipements u des services externes - Préparer une mdificatin matérielle - Prduire une nuvelle dcumentatin, u la mdifier - Préparer des frmatins utilisateurs Sn but est de : 1.6.3.7. PIR (Pst Implementatin Review) - Valider que le changement a atteint sn but - Que les clients sient satisfaits du résultat - Identifier les imperfectins - Vérifier qu'aucun effet de brd n'est présent - Que la planificatin des ressurces est crrecte - Que le plan d'implémentatin a fnctinné crrectement - Que le changement a été effectué seln le budget et le temps prévu - D'évaluer l'efficacité du plan de retur arrière le cas échéant - D'évaluer le nmbre d'incidents liés à un changement 1. Activités 1.6.3.8. Change Advisry Bard (CAB) - Evalue les risques du changement - Crée un supprt pur les changements - Incluse les persnnes impliquées et élabre les recmmandatins - Prend les décisins sur L'autrisatin La définitin de l'impact Définitin de la pririté Définitin de l'allcatin des ressurces - CAB/EC (emergency cmmittee) 2. Agenda du CAB - Changement qui nt échués (avec u sans prcédure de retur) - RfC qui dit être évalué par le CAB - RfC qui a été évaluée par le CAB - Rapprt cncernant les changements - Rapprt et améliratin pssible cncernant le prcessus 25/33

3. Membres du CAB - Change Manager - SL Manager - Applicatin Manager - Clients - Prblem Manager - Release Manager - Finance Manager - Autres si nécessaire 1.6.4. Implémentatin 1.6.4.1. Implémentatin - Nmmer le Change Manager - Décider du système qui supprtera le prcessus de change management (papier, lgiciel u mixte) - Planifier les rapprts : les métriques et les audits des prcessus de change et de cnfiguratin management - Planifier l'implémentatin - Implémenter, en parallèle, avec les prcessus de cnfiguratin et de release 1.6.4.2. Meilleures pratiques - Intégrer les prcessus de cnfiguratin et release - Aller au delà de l'pératinnel et intégrer le dévelppement - Assigner la respnsabilité des prcessus indépendamment des respnsabilités rganisatinnelles - "Planifier" les changements urgents plutôt que de réaliser des changements urgents 1.6.4.3. Bénéfices - Mins de perturbatins des prcessus métiers - Améliratin de l'infrmatin de gestin - Améliratin de la prductivité des clients et équipes IT - Meilleure analyse initiale des cûts des changements prpsés - Capacité a absrber un nmbre plus élevé de changement sans erreurs 1.6.4.4. Blcages ptentiels - Cnturnement du prcessus - Les prestataires externes snt difficiles à intégrer dans le prcessus - La prpriété des changements n'est pas claire - Prcédure de changement trp bureaucratique - Manque d'engagement de la Directin 1.6.5. Divers 1.6.5.1. Prirités des changements - Urgente : Le changement est nécessaire immédiatement (sinn impact sévère pur le client) 26/33

- Haute : Le changement est nécessaire dès que pssible (pur éviter des dmmages ptentiels) - Myenne : Le changement va résudre des erreurs agaçantes u des fnctinnalités manquantes (qui peuvent être planifiées) - Basse : Le changement cnduit à des améliratins mineures 1.6.5.2. Cntenu des rapprts Gestin des changements : - Nmbre de changements implémentés - Nmbre de changements planifiés - Nmbre de changements rejetés - Nmbre de changements évalués - Jurs hmme dépensés Changements : - Nmbre de returs arrière - Nmbre de CI impliqués - Nmbre de prblèmes réslus - Nmbre de plaintes - Jurs hmme dépensés 1.6.5.3. Terminlgie Changement : Ajut, mdificatin u suppressin d'un CI appruvé Demande de changement (RfC) : Frmulaire utilisé pur enregistrer les détails d'une demande de changement Frward Schedule f Change (FsC): Planificatin qui cntient des détails de tus les changements appruvés pur l'implémentatin et leur date d'implémentatin 1.7. Gestin des mises en prductin (versin) 1.7.1. Objectifs - Planifier et surveiller les dépliements matériels et lgiciels - Mettre en œuvre des prcédures efficaces pur la distributin et l'installatin des changements - S'assurer que les changements (matériels/lgiciels) snt tracables, sécurisés, crrects, autrisés et testés - Gérer les attentes client pendant le dépliement - S'accrder sur le cntenu et le plan de dépliement des mises en prductin avec la gestin des changements - Implémenter les nuvelles versins dans l'envirnnement de prductin en s'appuyant sur la gestin des changements et des cnfiguratins - Sécuriser les surces lgicielles et matérielles dans la DHS et DSL - Mettre à jur la CMDB 27/33

1.7.2. Prcessus 1.7.2.1. Interfaces prcessus Cnfiguratin Admin Inf sur la release Incident Statuts GESTION DES MISES EN PRODUCTION Change Cntrôle Exécutin du change Release KE Prblem 28/33

1.7.2.2. Wrkflw nuveau lgiciel Nuveau Lgiciel vérifiactin Accepté? Placer les lgiciels dans la DSL Placer les lgiciels dans la DSL Build release à partir de la DSL Build release à partir de la DSL Test de la release à partir de la DSL Test de la release à partir de la DSL Distrib de la release à partir de la DSL Distrib de la release à partir de la DSL Installer la release Installer la release 1.7.3. Activités - Planificatin et plitique de mise en prductin - Design, build et cnfiguratin des mises en prductin - Acceptatin des mises en prductin - Test apprfndis en fnctin des critères d'acceptatin prédéterminés - Recette des mises en prductin - Cmmunicatin, préparatin et frmatin - Audits des lgiciels et des matériels avant et après l'implémentatin du changement - Installatin des matériels - Stckage des lgiciels cntrôlés (DSL) - Mise en prductin, distributin et installatin 29/33

1.7.4. Implémentatin 1.7.4.1. Plitique de mise en prductin Elle traite des N de versin, de leur fréquence et des niveaux de l'infrastructure IT qui sera cntrôlée par la Gestin des versins. 1.7.4.2. Planificatin des releases Entrées Cycle de vie du prjet Livrables RfC autrisées Plitique de mise en prductin Vue d'ensemble des besins de l'entreprise Cntraintes et dépendances Avis du CAB Templates Srties Plan pur une release particulière Plans de tests macrscpiques Critères d'acceptatin 1.7.4.3. Design, build (cnstructin) et cnfiguratin Entrées Définitin de la versin Plans de mise en prductin Srties Instructins détaillées de l'assemblage et de la cnstructin des versins Ordre d'achat (licence, maintenance) auprès d'éditeur u de cnstructeurs Scripts d'installatin autmatique et plans de tests assciés Cpie master de l'installatin et des instructins stckés dans la DSL Prcédure de retur 30/33

1.7.4.4. Recette de la versin Entrées Envirnnement de tests cnfigurés Plans de la versin Critères d'acceptatin Instructin d'installatin Plans de tests pur les scripts d'installatin Prcédure de retur dcumentée Srties Prcédure de retur testée Cmpsant de la versin testée Erreurs cnnues Dcumentatin de supprt Instructins pératinnelles Autrisatin d'implémenter la versin (change management) 1.7.4.5. Planning de dépliement 3 types de dépliement : - Par lts - Big bang - Par phases 1.7.4.6. Cmmunicatin préparatin et frmatin Entrées Planning de dépliement détaillé Cpie des médias d'installatin Manuels d'installatin Dcumentatin Frmulaires et recettes Srties Versins finales des dcumentatins de supprt et utilisateurs et les manuels de frmatins Release plans mis à jur ainsi que leurs dcumentatins assciées 1.7.4.7. Distributin et installatin Entrées Plan de dépliement détaillé Prcédure d'installatins testées Cmpsants de la versin testée Prcédure et plans de retur arrière snt testés Srties Service infrmatique mis à jur Enregistrement de la CMDB mis à jur CI retirés de l'envirnnement de prductin Enregistrement des nuvelles erreurs cnnues dans l'envirnnement de prductin 1.7.4.8. Meilleures pratiques - Stckage physique de tus les lgiciels pératinnels dans la DSL - Distributin des lgiciels uniquement à partir de la DSL - Intégratin du prcessus de Release avec les prcessus de Cnfiguratin et de change 31/33

- Cntrôle de tus les lgiciels seln les plitiques de versins - Inclus tus les lgiciels et matériels achetés par l'entreprise 1.7.4.9. Bénéfices - Cnstructin et implémentatin des versins dans les délais impartis - Eliminatin des incidents liés à la mise en prductin des versins - Gestin sécurisé et à jur de la DSL/DHS - Facilite la cnfrmité avec les bligatins légales - Distributin précise des versins 1.7.4.10. Blcage ptentiels - Difficulté d'établir des plitiques de versins et de mises en prductin avec les furnisseurs - Implémentatin de lgicielle sans suivi des prcédures - Difficulté pur créer la DSL - Difficulté d'intégré la DSL dans un envirnnement distribué autmatisé - Difficulté pur prévenir les cnturnements des plitiques de numértatin de versin 1.7.5. Divers 1.7.5.1. Indicateurs clés - Nmbre de restauratin nn autrisées vers des versins anterieures - Nmbre de lgiciels nn autrisés et utilisés - Enregistrement des activités de cnstructin, de distributin et d'implémentatin dans la CMDB - Un pst mrtem est effectué pur tutes les activités de release - 1.7.5.2. Terminlgie Release : cllectin de changements autrisés par l'it Catégries : - Mises à jur lgicielle et matérielles majeures - Mises à jur lgicielle et matérielles mineures - Mises à jur lgicielle et matérielles d'urgence 32/33

2. Lexique Service : acte de transfrmer les ressurces (humaines, matérielles, lgicielles) en service. Prcessus : série d'activités intercnnectées entre elles réalisées par des agents dans le but d'atteindre un bjectif. Rôle : Ensemble d'activité d'autrisatin et respnsabilités Incident : Evénement ne faisant pas partie des pératins nrmales, prvquant u puvant prvquer une interruptin u une dégradatin de service. Service Request : Incident nn lié à une erreur d'infrastructure (ex: mt de passe ublié) Prblème : Cause incnnue d'un u plusieurs incidents Erreur : cause cnnue d'un u plusieurs incidents Erreur cnnue (KE): prblème diagnstiqué et pur lequel une WA a été identifiée Wrk arund (WA) : slutin de cnturnement à un incident 33/33