Le Digital In Store. Etat des lieux, perspectives et initiatives-clés. Octobre 2012. Management Consulting Strategy Organization

Management Cnsulting Strategy Organizatin M Le Digital In Stre Etat des lieux, perspectives et initiatives-clés Octbre 2012

Smmaire Synthèse Définitin Principaux enseignements Les mdèles gagnants de demain 86 initiatives-clés 2

Objet de l étude et méthdlgie Cette étude établit un état des lieux des stratégies Digital In Stre mises en œuvre par les réseaux de, afin d rienter les entreprises dans leurs chix stratégiques en la matière Elle s appuie sur : 250 initiatives analysées et dcumentées, dnt plus de 80 snt présentées dans ce dcument Un périmètre mndial Tus les secteurs d activité : de prduits et services, majritairement BtC 5 catégries d utils : smartphne, tablette, brne interactive, mbilier intelligent et écran L analyse a été cmplétée par des entretiens auprès d experts et d acteurs clés du secteur Elle a été cnduite entre février et Juillet 2012 3

Synthèse 4

Synthèse - État des lieux du Digital In Stre en 2012 Lngtemps synnymes de brnes interactives, les dispsitifs digitaux se diversifient et s installent massivement dans les pints de, pur cntribuer à réinr l expérience client Pur mesurer le dépliement et dresser les perspectives du Digital In Stre, Keyrus Management a analysé 250 initiatives dans le mnde. Les principaux enseignements snt : Le Digital In Stre est en plein essr : parmi les 250 initiatives recensées, plus de 200 snt en curs, en phase de test u de dépliement Tus les secteurs s équipent, ( de biens et de services) : la grande distributin (GSA/GSS), les services financiers et l autmbile représentent 80% des initiatives de digitalisatin 5 appareils dminent le marché, du plus persnnel au plus public : le mbile, la tablette, la brne interactive, le mbilier intelligent et les écrans interactifs. Parmi ceux-ci, la tablette est celui qui cnnaît la crissance la plus rapide, avec plus de 50 prjets en curs identifiés La digitalisatin du pint de vise priritairement à amélirer le taux de transfrmatin : 54% des dispsitifs snt dédiés à l avant et 32% à la En éch au scial cmmerce encre naissant, les réseaux sciaux n nt pas encre truvé leur place dans les pints de : seules 6% des initiatives intègrent les réseaux sciaux, majritairement Facebk 5

Outils à privilégier Synthèse Quels snt les 4 mdèles gagnants du Digital In stre? Le chix des utils à mettre en œuvre et à déplyer dépend de la vcatin des pints de : Pint de «Décuverte» Pint de «Cnseil» Pint de «Fast Fd» Pint de «Ambiance» High Tech Prduits Culturels Habillement Autmbile Services Financiers Vyages / Transprts Alimentaire Briclage Sprts et Lisirs Luxe Parfumerie / Beauté Équipement du fyer Le mbile, pur accéder à l infrmatin et renfrcer l autnmie du client Les brnes interactives, pur s rienter, s infrmer, chisir et payer Le mbilier intelligent pur renfrcer le caractère ludique du pint de La tablette pur accmpagner et renfrcer le vendeur dans sn rôle cnseil Les écrans pur présenter l ffre et la valriser, si pssible avec interactin client (dimensin ludique) Les tables interactives en particulier dans les services financiers Le mbile pur s infrmer en autnmie, préparer ses achats, et gérer ses pints fidélité La brne interactive pur faciliter l autnmie du client sur des achats peu impliquant, et prpser un catalgue étendu ntamment en grandes surfaces Les tables et mirirs intelligents pur mntrer et partager Les tablettes pur encaisser directement près du client Les écrans pur dynamiser les znes frides Les vitrines interactives pur prlnger l expérience client, prmuvir la marque et l ffre 6

Synthèse - Le Digital In stre dans 3 ans Le Smartphne va s impser cmme l util-clé en pint de, passerelle universelle vers une variété grandissante d usages tut au lng de l acte de : décuverte, scan, paiement, carte fidélité Après l ère du clavier puis celle du tucher, c est le sans cntact qui s impsera dans les réseaux de distributin, pur enrichir l expérience client et permettre un acte de sans cuture. Pur les achats impliquants, les tablettes vendeurs vnt s impser cmme un util majeur et cntribuer à la revalrisatin de leur rôle, en les affranchissant d activités peu rentables (rientatin, encaissement, ) Les brnes interactives devraient vir leur part significativement baisser, en raisn de leur cût et de la substitutin partielle qu ffrent les autres utils (tablettes, Smartphnes, mbiliers intelligents). A l inverse, le mbilier intelligent, encre largement pilte, devrait se dévelpper dans les prchaines années, grâce à sa capacité à s inscrire de manière fluide dans les parcurs clients Le crsscanal sera une réalité, avec une synchrnisatin et un partage d infrmatin entre tus les canaux : magasins, e-cmmerce, m-cmmerce, utils digital in stre, Et les utils digital in stre cuvrirnt l ensemble du cycle de (avant-,, après-) 7

Le Digital In Stre : de qui s'agit-il? 8

Qu est-ce que le Digital In Stre? Les usages Le Digital In Stre cnsiste à incrprer au sein des lieux de un u plusieurs dispsitifs digitaux cntribuant à une u des étapes de (avant-,, après-) S rienter dans le lieu de Parcurir le catalgue d ffres Décuvrir, tester, cnfigurer les prduits et services Être cnseillé Cmparer les prix Décuvrir l univers de la marque, se divertir Partager ses chix avec des amis Payer rapidement, quelque sit le mde de paiement Payer en autnmie (Self check-ut) Retirer un achat, quelque sit le mde de livraisn Cupler l achat avec le prgramme de fidélité et le cmpte client Cnsulter l histrique d achats Tracer les cmmandes Être cnseillé sur un achat additinnel Suscrire à de nuveaux services Accéder rapidement au SAV Gérer et bénéficier des avantages fidélité 9

Qu est-ce que le Digital In Stre? Les utils SMARTPHONE TABLETTE MOBILIER INTELLIGENT BORNE INTERACTIVE ECRAN Tesc Crée du Sud Mercedes-Benz USA Macy s USA JC Penney USA BMW France Un cnsmmateur lit un cde 2D pur cnsulter les infrmatins prduits, cmmander et être livré à dmicile Un ipad pur présenter l ffre autmbile, la cnfigurer, cnstruire un dssier de financement, cntractualiser sur place Un mirir intelligent avec une rbe virtuelle en surimpressin Une brne de décuverte, d achat en magasin avec pssibilité de livraisn à dmicile Une vitrine interactive permettant de cnsulter les véhicules d ccasin dispnibles à prximité, même quand la cncessin est fermée 10

Principaux enseignements 11

Une révlutin déjà démarrée : les 10 chiffres-clés du Digital In Stre 85% 85% des cnsmmateurs américains nt déjà utilisé un service de self check-ut en magasin 45 % des pssesseurs de smartphnes l'utilisent en pint de 45% 15M 26% 2M 60% 15 millins d utilisateurs de smartphne nt scanné un QR Cde dans les 3 derniers mis en Eurpe 26% des cnsmmateurs américains nt déjà utilisé une brne interactive en magasin Envirn 2 millins de français nt dématérialisé leur carte de fidélité sur leur mbile Au curs des 2 prchaines années, près de 60% des réseaux nt prévu de déplyer des tablettes auprès de leurs vendeurs Le vlume des cdes-barres scannés a triplé en 2011 12% des réseaux de nt déjà des brnes en magasin En 2015, 35% des tablettes vendues dans le mnde sernt destinées à un usage prfessinnel 52% des cnsmmateurs américains suhaitent puvir returner leur cmmande en ligne dans un pint de x3 12% 35% 52% NB : Les surces snt précisées à la fin du dcument 12

Le Digital In Stre cntribue à amélirer l expérience client en pint de De meilleurs cnseils Une expérience d achat enrichie Des vendeurs mieux utillés et plus dispnibles pur le client via : une meilleure cnnaissance prduit, une meilleure cnnaissance client, des utils intégrant un script cmmercial Une meilleure écute du client (recueil de la satisfactin client, butn «j aime» ) De meilleurs services Un accès facilité à de nmbreuses infrmatins et cnseils, y cmpris depuis les réseaux sciaux La pssibilité de puvir cmparer les prduits (télécms, textile, csmétiques ), et persnnaliser des ffres (services financiers, autmbile ) Un acte d achat plus interactif, ù le client est davantage impliqué, ptentiellement avec sn enturage (s-cmmerce) La ludificatin du pint de (vidé, réalité augmentée, écrans interactifs) pur enrichir l expérience client tut au lng de l acte d achat, en particulier dans la phase de décuverte Ainsi, 95% des clients d Eastern Muntain Sprt nt recnnu que l ipad avait améliré leur expérience magasin Une attente réduite Un acte d achat «sans pause» entre décuverte, chix, paiement et retrait Un chix plus large de mde de paiement et retrait (express checkut, livraisn à dmicile, brnes de retrait en drive ) Ainsi près de 50% des s faites par les brnes interactives aux heures de pinte en fast fd 13

... et à amélirer l efficacité des réseaux de distributin Affichage ptimisé Meilleure efficacité des vendeurs XXL Allngement virtuel du linéaire Pssibilité de présenter l ensemble du catalgue bien au-delà des capacités du linéaire Présentatin dynamique des prduits, sans cntrainte de mise à jur Push prmtinnel Les équipes marketing de Benettn écnmisent 60 jurs par an en préparatin de matériel cmmercial (plaquettes, flyers, etc.). Meilleurs délais d encaissement Encaissement mbile et paiement dématérialisé Starbuck Card Mbile représente 22 % des transactins ttales, sit 26 millins de transactins aux USA en 2011 En équipant ses vendeurs de mbiles pur vérifier les stcks et encaisser, Lwe estime leur éviter 400 déplacements par jur vers un terminal fixe Grâce à l équipement en mbile des équipes en magasin, Hme Dept prévit d augmenter le temps cnsacré aux relatins clients pur atteindre le palier de 60% (vs activité de back ffice) 14

Un phénmène universel, mais principalement cncentré dans les pays les plus dévelppés L échantilln de 250 initiatives mntre que le dévelppement du Digital In Stre tuche l ensemble des secteurs d activité, principalement en Eurpe et Amérique du Nrd Répartitin sectrielle (en nmbre d'initiatives recencées) Répartitin gégraphique (en %) Transprts : 11 Grands Magasins : 11 Parfurmerie, beauté, ptique : 15 Autres : 22 Habillement & chaussures : 40 Alimentaire : 35 Asie : 9% Reste du mnde : 3% Eurpe : 57% Autmbile : 15 Hôtellerie et restauratin : 16 Briclage, équipement du fyer : 18 Prduits culturels et techniques : 35 Services financiers : 32 Amérique du Nrd : 31% Surces : Analyse Keyrus Management de 250 initiatives de digital in stre dans le mnde 15

Des utils priritairement dédiés à la cnquête et à l accélératin des prcessus de L analyse des initiatives récemment lancées témigne de la diversité des utils mis en œuvre, avec une frte accélératin des tablettes et Smartphnes. Ces dispsitifs restent d abrd cncentrés sur les phases d avant- et de Pids des utils digitaux dans l échantilln (en %) Etapes privilégiées par util (en %) Ecran : 21% Smartphne : 15% Tablette : 20% 100% 80% 60% 22% 32% 14% 17% 38% 31% 11% 8% 27% 19% Mbilier : 15% 40% 20% 46% 48% 53% 62% 73% Brnes : 29% 0% Smartphne Tablette Brnes Mbilier Ecran Avant Vente Vente Après Vente Surces : Analyse Keyrus Management de 250 initiatives de digital in stre dans le mnde 16

Un dévelppement récent et rapide, en vie de généralisatin Sur les initiatives analysées, n cnstate une frte accélératin sur les deux dernières années. La part des piltes et des initiatives en dépliement reste très imprtante, signe de mdèles encre en phase d ptimisatin Année de lancement de l initiative Statut de l initiative 140 Déplyé : 54 120 100 80 Pilte : 130 60 40 20 0 Avant 2009 2009 2010 2011 2012 Smartphne Tablette Brnes Mbilier Ecran En dépliement : 66 Surces : Analyse Keyrus Management de 250 initiatives de digital in stre dans le mnde 17

Une maturité différente seln les utils et les usages Maturité Brnes interactives Infrmatin prduit Achat / Cmmande / Retrait Orientatin Magasin Pint fidélité Ecran Vitrine Interactive PLV dynamique Mbile Inf via cde 2D Cupning Paiement / Self CheckOut Pints Fidélité Tablettes vendeurs Catalgue et démnstratin Prise de cmmande Pints fidélité Cnsultatin des stcks Mbilier Intelligent Catalgue prduit Passage de cmmande Table tactile Cabine virtuelle Prttype 1 2 3 4 Pilte et test Dépliement Adptin publique et généralisatin 18

Les mdèles gagnants de demain 19

Ntre recmmandatin : chisir les utils en fnctin de la vcatin du pint de Pint de «décuverte» Expérience / Plaisir Cnseil Pids d Internet (préparatin, ) Autmbile Pint de «cnseil» Cnseil Expertise Prduits culturels High Tech Cuisine Crédit imm Habillement et chaussures Electrménager Vyage / transprt Sprts et lisirs Luxe Achat impliquant Briclage Optique Parfumerie beauté Alimentaire Restauratin Pint de «fast fd» Equipement du fyer Pint de «ambiance» Rapidité Liberté Émtins Autnmie 20

Pints de «décuverte» : mbiles, brnes interactives, mbiliers intelligents de pint de et de réseau Cntraintes Opprtunités Pints de frtement cncurrencés par la sur internet : prduits culturels et prduits high-tech La décuverte est ce qui fait entrer le client en pint de Un nmbre imprtant de références à valeur unitaire suvent faible, mais qui peut nécessiter un investissement en cnseil imprtant de la part des vendeurs Dévelpper le Crss Canal Un gût des clients pur la «butique prmenade» à valriser en renfrçant encre cette spécificité pur créer la préférence pur le pint de Renfrcer l autnmie sur le cnseil Le mbile En flash cde, pur avir accès à l infrmatin prduit et renfrcer l autnmie du client au sein du Pint de En utilisatin pst-paiement : cartes de fidélité dématérialisées Les brnes interactives Pur la présentatin enrichie du catalgue cmplet et un service qui reprduise en magasin le niveau d infrmatin et le mde de navigatin du site marchand Le mbilier intelligent Outils à privilégier Pur renfrcer le caractère expérimental et ludique du pint de et tester, partager ses gûts Initiatives remarquables Applicatin Mbile en Apple Stre Brne Findmre chez JC Penney Cintres cnnectés par Teamlab Hangers 21

Pints de «cnseil» : tablettes, écrans, mbiliers intelligents de pint de et de réseau Cntraintes Prduits cmplexes, parfis vlumineux, dnt la présentatin est clé ; des services persnnalisables et cmplexes Le cnseil est ce qui fait entrer les clients en pint de Les tablettes Outils à privilégier Pur accmpagner la, sans rupture de relatin (côté à côte, avec le client) Une cntinuité ensuite vers l achat (prduit) u la cntractualisatin (services), incluant des services cnnexes (paiement / signature de dcument) Opprtunités Techniques de prgressives et argumentées Tute rupture dans le prcessus de est frtement perturbatrice et risque de faire échuer la transfrmatin de la visite en achat Accmpagner un acte de lng, en renfrçant l'intimité client Expérience client marquante qui dnnera lieu à de la recmmandatin Les écrans Pur présenter l ffre et la valriser, si pssible avec interactin client (dimensin ludique) Le mbilier intelligent Les tables interactives, ntamment dans les services financiers Initiatives remarquables Tablette vendeurs en cncessin Vitrine interactive chez BMW Préparer sa retraite sur table tactile 22

Pints de «ambiance» : mbiliers intelligents, tablettes, écrans de pint de et de réseau Cntraintes Opprtunités Les clients peuvent y passer du temps Frte dimensin ludique de l achat La matérialité du prduit est ce qui fait entrer le client en pint de Engrgement ptentiel du pint de et des znes de tests (cabines d essayage, stands de démnstratin) Efficacité incertaine du temps investi par les frces de Frt intérêt des clients pur une expérience riginale en pint de La diminutin des files d attente augmenterait l attractivité du pint de Le mbilier intelligent Pur mntrer et partager : mirirs intelligents, tables d essai Les tablettes Pur encaisser directement et accélérer la Les écrans dynamiques / interactifs, dans les znes «frides» ù le client attend : Cnserver le client et / u susciter de nuveaux besins (ffres prmtinnelles, de nuvelles ffres, d un prgramme de fidélité ) Animer le pint de par des mécaniques prmtinnelles La vitrine interactive Outils à privilégier Pur prlnger l expérience client, (centres ville avec frt trafic même aux heures de fermeture) Pur prmuvir la marque et l ffre, via le relais du smartphne (QR Cde) Initiatives remarquables Mirir intelligent chez Diesel Applicatin vendeur chez Sephra Écran géant pur 15s de glire Adiverse, écran géant de de chaussures 23

Pints de «fast fd» : mbiles, brnes interactives de pint de et de réseau Cntraintes Pint de à pic d affluence Standardisatin de prduits et services bn marché La rapidité du service est ce qui attire les clients dans le pint de Gestin du trafic Taux de transfrmatin frtement crrélé au temps d attente en caisse Le mbile pur s infrmer en autnmie, préparer ses achats (listes de curse), et gérer ses pints fidélité en tute autnmie La brne interactive Outils à privilégier Des brnes pur faciliter l autnmie du client sur des achats peu impliquant Une lgique d extensin de catalgue dans les grandes surfaces Opprtunités Gestin des cûts Capacité de décisin rapide des clients sur des prduits qui snt des «cmmdités» Éducatin des clients au «selfcare» Initiatives remarquables Mur de QR Cde chez Delhaize Un prgramme de fidélité sur mbile La brne tactile chez But 24

Les enjeux du Digital In Stre pur les réseaux de distributin Chérence et pérennité Technlgies Harmnisatin des cntenus et fnctinnalités entre les pints de et les autres canaux, pur éviter les décalages en termes de fnctinnalités, de catalgue, de prix, de dispnibilité u encre de psitinnement de l enseigne Cmmunicatin sur le lieu de pur valriser les nuveaux services (mde d empli / bénéfices): susciter les usages Pérennité de l investissement (vs effet de mde) Parcurs clients Design des parcurs clients : à quelle étape de la interviennent les utils? Cmment prpser une expérience cntinue, sans rupture? Des applicatins ergnmiques et intuitives: faciliter la prise en main et l utilisatin par les clients et vendeurs Créatin d un avantage cncurrentiel en pint de : cntenus premium, fnctinnalités spécifiques Maîtrise de tute la chaîne SI du traitement cmmercial : CRM, ERP, lgistique, Paiement Perfrmance des applicatins : maintenance, temps de répnse, design et expérience utilisateur Ratinalisatin des SI : multiplicatin des applicatifs, cnduisant à une nécessaire mutualisatin Chix des prestataires : les technlgies (tactile, sans cntact ) ne snt pas encre maîtrisées par tus Cmpétences Frmatin des équipes de à l utilisatin des utils Évlutin de la psture cmmerciale des vendeurs et de leur méthde de, ntamment pur les brnes et les tablettes, ù leur psitinnement est mdifié 25

Le Digital In Stre dans 3 ans LE SMARTPHONE, DEVICE ROI 100% des cnsmmateurs équipés d un smartphne à myen terme Une technlgie en renuvellement permanent, financée par le cnsmmateur Des innvatins à venir au service du Digital In Stre (NFC / 4G) L AVENEMENT DU SANS CONTACT Les technlgies snt en expérimentatin, tirées par les innvatins sur le smartphne Des usages multiples, pur une expérience d achat plus fluide : Recnnaissance visuelle Cmmande vcale Réalité augmentée Transactins NFC LA DECENTRALISATION DU VENDEUR ET DE L ENCAISSEMENT La ntin de sens de circulatin va s estmper Le vendeur cnseil sera au plus prche du client, de la décuverte jusqu au paiement La tablette sera le cmpagnn incnturnable du vendeur LE COUPLAGE MULTICANAL Un meilleur cuplage Digital In Stre et Digital at Hme (ex: Click in Stre, Cllect at Hme) Les atuts du e- cmmerce pleinement intégrés en pint de (recherche, catalgue étendu ) Des usages applicatins mbiles maîtrisées par les enseignes DES USAGES ADAPTES PAR DEVICE Les brnes vnt se simplifier (tablette fixe) et être dédiées par étape de Les tablettes et smartphnes vnt devenir des utils universels, cuvrant tutes les étapes de Des écrans et mbiliers centrés sur l avant : Table tactile Mirir intelligent Vitrine interactive PLV dynamique en GSA/GSS 26

Initiatives-clés Smartphnes clients

Truver ses butiques préférées avec sn mbile Espagne 2011 La Maquinista : 230 butiques (Barcelne) La Maquinista, le plus grand centre cmmercial de Catalgne, a dévelppé une applicatin Andrïd de gélcalisatin indr, cuplant technlgies GPS et WiFi L utilisateur télécharge l applicatin et grâce aux brnes WiFi installées dans le centre cmmercial, peut se situer en temps réel sur un plan interactif sur sn smartphne L applicatin permet de calculer l itinéraire pur se rendre dans les 230 butiques de cet espace de 90 000 m², mais aussi cnnaître l emplacement des services indispensables : ascenseurs, distributeurs bancaires Eliminer le temps passé à chercher les butiques Favriser l accès aux services et butiques recherchés Valriser le centre cmmercial en lui assciant des services spécifiques A terme, prpser des services additinnels : prmtins (gémarketing), paiement 28

Décuvrir des prduits en magasin grâce à des persnnalités Etats-Unis 2011 800 magasins Le prgramme Macy s Backstage Pass permet aux persnnes présentes en magasin de scanner des ttems u des visuels, présents dans tus les magasins. Chaque Cde 2D dnne accès à une vidé de trente secndes d'un styliste u d'une persnnalité cnnue parlant des tendances du mment, de cnseils de mde u recmmandant une ligne de vêtements. Le cntenu des films prvient de persnnalités cnnues : Tmmy Hilfiger, Sean Cmbs, Michael Krs Par ailleurs, des SMS peuvent être envyés à la chaîne de magasins via cette applicatin. Animer le pint de en générant un trafic plus captif Renfrcer l expérience client Prpser du cntenu additinnel aux clients Recueillir des infrmatins sur les prix des réseaux physiques 29

Le mbile pur faire juer la cncurrence Etats-Unis 2011 Opératin spéciale 1 jur Le 10 décembre 2011, Amazn a lancé une pératin basée sur sn applicatin Price Check. L pératin cnsiste à ffrir une réductin de 5$ sur tut achat effectué sur Amazn plutôt qu en magasin : Se rendre en magasin et scanner - via l applicatin Price Check - le cde barre du prduit qui intéresse le client, puis l envyer à Amazn Ressrtir du magasin sans avir acheté le dit prduit Effectuer l'achat sur Amazn pur bénéficier d'une remise de 5$ (3 articles maximum, sit 15$) Dévelpper l usage de l applicatin mbile Amazn Favriser le cntact (tucher, visualiser) avec les prduits avant de les acheter Cncurrencer les pints de physiques, en générant via le mbile du trafic et des achats sur Amazn, sur une jurnée à très frte activité Recueillir des infrmatins sur les prix des réseaux physiques 30

Faire ses curses dans le métr Crée du Sud 2010 Métr de Séul + 20 arrêts de bus Tesc (via sa filiale Hme Plus) a reprduit sur un mur, dans le métr de Séul, un super marché virtuel (500 prduits), chacun identifiés par un QR Cde. L utilisateur télécharge l applicatin mbile (1 millin en 1 an : c est l applicatin shpping la plus téléchargée en Crée du Sud) et flashe les cdes pur accéder aux infrmatins du prduit. Il peut alrs cmmander les prduits qu il désire et les faire livrer à dmicile. Après ce test prbant, Tesc a pérennisé le dispsitif et prévu en 2012 de mettre des dispsitifs similaires dans 20 arrêts de bus à travers le pays. Réaliser des s auprès d une cible de travailleurs urbains actifs et en situatin d attente (transprt), sur une amplitude hraire élargie Prpser une nuvelle expérience de shpping Dévelpper les s en ligne. Résultats du test dans le métr : +130% de CA et +76% en nmbre de clients en tris mis 31

u dans les gares et lieux publics Belgique 2012 Gares en Belgique Delhaize (plus de 800 pints de en Belgique) a lancé en avril 2012 le «cube Delhaize Direct». Ce dispsitif amvible vyagera dans des lieux public en Belgique (gares, statins de métr, centres cmmerciaux ) durant plusieurs mis. Après avir téléchargé l applicatin Delhaize Direct (Apple, Andrïd), le client peut scanner les cdes barre des 300 prduits présents sur le Cube (vs 18 000 prduits sur le site u en magasin). Le client purra ensuite garder et partager sa liste de curse, passer cmmande en ligne et venir la chercher ensuite dans le supermarché Delhaize chisi. Affirmer une image de pinnier dans la distributin (cf. Tesc en Crée) Réduire la distance entre clients et supermarché, en allant sur les lieux à frt trafic Dévelpper le CA en ligne : 10% des cmmandes de Delhaize Direct snt faites via Smartphne 32

Après Séul et Bruxelles, Santiag du Chili Chili 2011 2 statins de métr à Santiag Cnsensud (via sa filiale Jumb) permet aux chiliens de faire leurs curses dans le métr, en leur prpsant un super marché virtuel. Les clients téléchargent sur leur mbile une applicatin pur flasher les QR cdes identifiant chaque prduits, u se rendent sur le site internet de Jamb et entrent les 4 chiffres du QCR cde pur incrémenter leur panier. Ils passent ensuite leur cmmande et payent avec leurs smartphnes. Prpser une nuvelle manière de faire ses curses sur des plages hraires élargies, dans des lieux à frt trafic Augmenter les s en facilitant l accès aux prduits Rendre les marques plus visibles dans un lieu de frt passage Attirer de nuveaux clients (actifs, urbains) Valriser une image d innvatin 33

Récncilier le virtuel et le réel Ryaume-Uni 2011 1 butique prvisire à Lndres c Ebay a crée un pp-up stre à Lndres, uvert seulement 5 jurs pendant la péride de Nel 2011. Le magasin permet de cnjuguer le meilleur du virtuel et du réel: tucher et vir des bjets sélectinnés sur le site d ebay. Ces bjets snt équipés de QR cdes que le client scanne afin de remplir sn panier, il règle ses achats sur sn mbile et peut se faire livrer à dmicile. Le magasin est aussi équipé de tablette, si le client suhaite cmmander d autres prduits en ligne sur le site d ebay. Permettre à ebay d affirmer une présence physique, autur du magasin Faire cnverger le ffline et le nline Permettre aux clients de vir et tucher les prduits

Gérer sn budget en scannant des QR Cdes Ryaume-Uni 2012 3 magasins Sainsbury s a dévelppé une applicatin mbile Mbile Scan&G qui permet aux clients de : Scanner le QR cde présent sur les prduits avec un smartphne Cnnaitre en direct le mntant des réductins assciées Gérer leur budget A la fin de ses achats, le client scanne un cde à la caisse et peut payer directement sur sn mbile, sans avir à décharger ses sacs de curse Réduire le temps de passage en caisse Cnnaitre en temps réel le prix de ses achats

Eviter les queues dans les Apple Stre, c est pssible! Etats-Unis, Pays-Bas 2011 246 Apple Stres (100%) EasyPay est un service de l applicatin Apple Stre, accessible aux USA et aux Pays- Bas. Elle permet à l utilisateur de scanner directement les prduits d un Apple Stre et de payer via sn cmpte itunes, sans passage en caisse. Ce service d express check-ut est uniquement pssible pur les accessires. Sur l applicatin Apple Stre, le client peut également prendre des rendez-vus avec les cnseillers, s inscrire à des ateliers u encre signaler sa présence en pint de. Fluidifier et accélérer les prcessus d encaissement dans les Apple Stres, ntamment pur les petits paniers Rendre le client plus autnme dans ses achats Privilégier les clients Apple avec un service exclusif iphne Sur les services de rendez-vus, cupler le mbile avec le pint de, pur prpser une expérience client glbale et chérente 36

Etendre l expérience de la en ligne sur mbile Etats-Unis 2012 4 magasins L applicatin Nrdstrm (Apple, Andrïd) permet de retruver sur mbile les fnctins clés du e-cmmerce : Navigatin dans les catalgues prduits, incluant des infrmatins (cmmentaires clients, détails ) et la pssibilité de créer des wishlists / cnsulter les wishlists de tiers Vérifier la dispnibilité en magasin Scan prduits Décuvrir les évènements / animatins par magasin Prpser une expérience mbile cmplète, en magasin et hrs magasin Cupler les canaux nline et ffline, à travers des services crss-canaux : évènements magasins, dispnibilité prduits Faciliter l achat sur mbile, à travers une interface simplifiée et fluide 37

A la rencntre des vendeurs grâce à sn mbile Etats-Unis 2012 4 magasins L applicatin NM Service, prpsée sur Apple Stre, embarque quatre fnctinnalités principales : Décuverte des évènements magasins et dernières tendances Mémrisatin des prduits favris et alertes autmatiques vers les vendeurs favris Infrmatin sur les vendeurs présents en magasins, pur leur envyer des messages et prendre un rendez-vus Scan de QR cdes, avec fnctin de partage avec les vendeurs Deux interfaces (une interface vendeur, une interface client) adaptées au prfil cncerné Un renfrcement de la prximité client-vendeur : les vendeurs snt autmatiquement infrmés de l arrivée des clients, incluant une pht Facebk du client pur le recnnaitre Une expérience in stre qui capitalise sur les frces du magasin et de la relatin client 38

Le cupning à prtée du mbile France 2010 3 magasins en test à Nice Franprix a lancé le premier prte-cupns sur mbile auprès de 4 000 utilisateurs dans 3 magasins tests à Nice. Les clients pssédant un Smartphne NFC Samsung, après avir chargé l applicatin, cnsultent les prmtins prpsées sur leur mbile. Les prmtins sélectinnées par le client snt présentées sur le terminal NFC de la caisse pur transmettre les cupns. Le mntant de la réductin est autmatiquement calculé et sustrait du ttal à payer. Les cupns utilisés snt alrs supprimés du mbile. Offrir une facilité d utilisatin pur le cnsmmateur qui peut accéder, avant ses achats, aux cupns de réductin et sélectinner ceux qui l intéressent. Amélirer la gestin des cupns : diminutin du risque de perte des cupns et réductin du délais de rembursement par le centre de cmpensatin Tester le m-cupnning, avant généralisatin éventuelle du NFC 39

Payer sn café avec sn mbile Etats- unis / Canada 2011 7 500 aux USA 800 au Canada Starbucks a lancé une applicatin mbile permettant au client de: Créditer sn cmpte Starbucks, et régler sa cmmande grâce à un cde barre 2D, qui une fis flashé, décrémente sn cmpte du mntant crrespndant Accéder à ses pints fidélité et aux infrmatins prduits Gélcaliser le Starbucks le plus prche et indiquer sn itinéraire Accéder aux ffres d emplis Starbucks Faciliter la prise de cmmande et fluidifier le paiement aux heures de pinte Prpser un mde de paiement mbile, sans attendre le NFC Starbuck Card Mbile représente 22 % des transactins ttales en café Starbucks. Elle aurait représenté 26 millins de transactins en 2011 aux USA (1 paiement par carte sur 4). 40

Offrir les services d une carte fidélité sur smartphne France 2010 100% des 2 000 magasins Carrefur a dévelppé une applicatin pur smartphnes (Andrïd et iphne) afin de dématérialiser la carte de fidélité, et prpsant : Un accès à sa carte de fidélité sur sn mbile : le client crédite sn cmpte en mntrant en caisse sa carte de fidélité sur sn smartphne La cnsultatin en temps réel sur sn mbile des pints fidélité L utilisatin en magasin des chèques fidélité btenus Une cnsultatin des prmtins en curs Offrir un service glbal de fidélité dématérialisé, plébiscité par les clients Prpser une alternative aux prtes-cartes fidélité multi-enseignes Faciliter la cnsultatin des pints et leur utilisatin Prpser des ffres ciblées aux cnsmmateurs en fnctin de ses achats Préparer la mise en œuvre d autres services cuplés : paiement mbile 41

La technlgie NFC pur un parcurs d achat sans cuture France 2012 1 magasin à Paris c Casin a présenté sn cncept de magasin sans cntact, en équipant 25 000 de ses références d étiquettes NFC, dans le supermarché des Belles Feuilles à Paris, avant un dépliement dans d autres pints de. Les clients téléchargent l applicatin mcasin et peuvent grâce à leur smartphne ajuter des articles à leur panier, btenir des renseignements sur les prduits, payer leurs achats et chisir leur mde de livraisn. Cette applicatin permet aussi de cnnaitre les prmtins en curs et le ttal des réductins cumulées. Prpser un parcurs d achat sans cuture qui s intègre sur tute la chaine de (avant,, après-) Etre précurseur sur la technlgie après la mise en de smartphnes équipés de puce NFC Garantir une transparence ttale au cnsmmateur quand à la cmpsitin des prduits

Initiatives-clés Tablettes et smartphnes pur les vendeurs

Des iphne au securs de la de briclage Etats-Unis 2O11 42 000 mbiles dans 1 700 magasins (100%) Lwe s, spécialiste de la distributin de matériel de cnstructin et de jardinage aux particuliers, a équipé la plupart de ses vendeurs (25 par magasin) d iphne, leur permettant de : Vérifier facilement les prduits en stck Accéder au site internet (passage de cmmande prévu prchainement) Scanner les prduits : étiquetage, renseignement prix Mntrer aux cnsmmateurs des vidés de démnstratin Apprter une aide et des services cmplémentaires aux clients Eviter les déplacements répétitifs vers des brnes fixes d infrmatin de la part des vendeurs (400 déplacements par jur en myenne) Permettre de cncentrer les frces de sur des activités de relatin client 44

Plus besin de s impatienter en caisse chez Hme Dept Etats-Unis 2011 30 000 mbiles dans 1 970 magasins (100%) Dans le cadre du prgramme «First Phne», Hme Dept a équipé ses vendeurs avec 30 000 smartphnes Mtrla MC75, pur : Faciliter l accès au catalgue magasin et aux stcks Permettre des échanges entre persnnels Hme Dept (talkie-walkie) Cmmander des prduits en ligne, régler les achats clients (caisse mbile), et imprimer des étiquettes prduits Furnir en temps réel aux vendeurs des dnnées sur les s et la marge Cncentrer les frces de sur des activités de / relatin client Baisser l attente des clients en caisse Dnner des infrmatins temps réel pur ptimiser les actins vendeurs Un investissement de 64 M$ que l entreprise va rentabiliser grâce à une plus grande allcatin du temps aux fnctins de relatin client vs activités de back ffice (bjectif de 60/40 en 2013, grâce aux technlgies) 45

Mieux vendre des mbiles avec des tablettes France 2010 100 vendeurs 65 magasins Les vendeurs SFR (100 à date généralisatin prévue) snt équipés de tablettes tactiles intégrant l applicatin IntuiFace Cmmerce (Andrïd), leur permettant de : Accéder à tutes les ffres du magasin Cnsulter le détail des prmtins en curs Calculer le cût des abnnements Mntrer tus les téléphnes dispnibles en 3D, et d envyer rapidement l ffre prpsée au client par SMS u par email Affirmer une image de mdernité Accélérer l acte de, en élabrant et calculant une ffre en temps réel : pints fidélité, délai d engagement, ptins Accéder à un catalgue de prduit plus large qu en magasin Furnir un service multicanal sans cupure, avec l envi des devis par SMS / email 46

Renfrcer la prximité client sur ipd Tuch France 2011 200 magasins prévus en 2012 Sephra lance l applicatin MySephra et équipe ses vendeuses d ipd Tuch pur : Accéder aux crdnnées des clients en scannant leur carte de fidélité (8 millins de clients) Cnsulter l histrique des achats clients Prpser des prmtins et suggestins persnnalisées Indiquer en direct les préférences des clients (j aime/j aime pas) D abrd testée en France, l applicatin devrait bientôt être lancée en Italie Actualiser en cntinu la base de dnnées CRM Persnnaliser la relatin client : prmtins, suggestins de prduits par les vendeuses, capacité à retruver les prduits précédemment achetés, infrmatin fidélité Permettre aux vendeuses d être autnmes et efficaces 47

On dit «ui» à l achat de bijux avec l ipad Etats-Unis 2011 50 Crners de bijuterie dans les magasins JCP JC Penney, chaîne de grands magasins US, a dévelppé pur les vendeurs des ses crners bijuterie une applicatin sur ipad leur permettant de : Présenter leur ffre cmplète de bijux pur future mariée Répertrier les bijux préférés des clients afin de partager ces préférences Cmmander les bijux, en chisissant une livraisn à dmicile u en magasin Ce dispsitif est la déclinaisn de la stratégie «Findmre» de JC Penney dans l activité bijuterie Présenter une gamme de prduit plus large qu en butique Cmparer facilement les prduits avec des fiches détaillées Asscier sn enturage à l acte d achat Rendre l expérience d achat plus persnnelle Permettre une plus grande autnmie des vendeurs 48

Amélirer la transfrmatin des s grâce aux tablettes Etats-Unis 2010 335 cncessins aux USA (100%) Mercedes a distribué des ipad à ses 335 cncessinnaires (prgramme MB Advantage) pur leur permettre de : Présenter l ensemble des ffres Cllecter des dnnées sur les clients lrsqu ils snt intéressés par un véhicule Luer des vitures plus rapidement (en curs) Prpser et calculer des dssiers de financement Simplifier et accélérer le prcessus de : la signature est tactile sur l ipad Réduire les déplacement des vendeurs : le dssier de financement se fait à côté du véhicule, et nn dans un lieu spécifique Augmenter le taux de satisfactin des cncessinnaires et des clients, mesuré de manière significative après un test sur 40 appareils 49

Elargir le catalgue et fluidifier les s avec l ipad Etats-Unis 2011 4 magasins / 68 (dépliement en 2012) Eastern Muntain Sprt, spécialiste des équipements sprtifs utdr, a mis à dispsitin de ses équipe des ipad (10 par magasin), leur permettant de : Avir accès à tutes les infrmatins cncernant les prduits Cmmander des prduits en ligne et régler les achats clients (en curs) Gérer facilement les stcks Mdifier les catalgues en fnctin des saisns Avir accès à un catalgue varié de prduits sans se préccuper de l espace dispnible en magasin Augmenter le taux de satisfactin des clients : 95% d entre eux jugent l ipad utile lrs de leurs achats Réduire les cûts de dépliement : installer des ipad revient mins cher que d installer des brnes 50

Quand l ipad prend l avin pur mieux servir les clients Ryaume Uni 2011 100 hôtesses et stewards 2 000 à venir British Airways a équipé 100 de ses hôtesses et stewards d ipad 2. L équipage a accès au plan de l appareil, à l emplacement des sièges ainsi qu aux préférences des clients : demandes de repas spéciaux, statut prgramme fidélisatin, vls suivants, guides turistiques Il cmprte également les cnsignes de sécurité ainsi que tus les hraires des vls et des crrespndances. La phase de test ayant été un succès, British Airways a décidé d étendre ce service, et d équiper 2 000 chefs de cabine. Avir à prtée de main un grand nmbre de dcument dématérialisés Permettre un service client de prximité sur-mesure Avir une mise à jur temps réel des infrmatins avant et pendant le vl En parallèle, de nmbreuses cmpagnies snt en train de dématérialiser les manuels et les cartes pur les piltes (Cntinental, United, BA...), pur faciliter les mises à jur et faire des écnmies de carburant (680g vs 17kg) 51

Utiliser l ipad pur vendre des prduits financiers cmplexes France 2010 3 ipad en test 30 frces de prévues Natixis a dévelppé l applicatin «MyMediatheque» et a équipé ses ingénieurs cmmerciaux spécialisés sur l ffre «cash management» de tablettes ipad. Elle permet de présenter l ffre des prduits aux clients, de prendre des rendezvus, de rédiger des cmptes-rendus et de gérer des dcuments. Cette applicatin est aussi dispnible pur les clients, afin de faciliter le partage d infrmatins. Faciliter le travail des équipes nmades Présenter aux clients une applicatin qui présente les ffres Natixis de manière plus cnviviale Dévelpper la relatin cmmerciale à travers un util prteur de mdernité et d image d innvatin 52

Une I-NOVatin réussie sur ipad chez Axa France 2011 Dépliement vers 3 850 salariés fin 2012 Axa a lancé I-NOV une pératin de dépliement en interne de nuveaux utils avec des ipads pur sa frce cmmerciale nmade. L ipad cntient un lgiciel de gestin de la relatin client fnctinnant en mde Clud, incluant des utils de simulatin des prduits Axa. Les cmmerciaux peuvent y recenser les besins du client, présenter les ffres, préparer des cntrats et faire signer le client directement sur la tablette. Augmenter la transparence et la qualité de service Axa Dématérialiser la gestin des cntrats (scan avec la caméra de l ipad) Investir dans des ipads revient mins cher que d acheter des rdinateurs prtables et apprte plus de flexibilité (autnmie, rapidité) Axa a reçu l Argus d Or 2012 pur cette pératin, qui prime chaque année les meilleures initiatives innvantes dans l assurance 53

Fidéliser les clients VIP avec l ipad Mnde 2011 25 butiques de Singapur à ls Angeles L expérience «Burberry Retail Theatre» permet de visinner les défilés de la Fashin Week de Lndres de la marque de luxe Burberry, dans les cnditins du direct, depuis les 25 butiques de la marque dans le mnde. Les clients VIP invités à ce shw peuvent ensuite cmmander les pièces et les accessires de la cllectin grâce à des ipads dispnibles en magasin. Les clients reçivent ensuite les articles cmmandés en avant première Transfrmer des évènements VIP en acte de Fidéliser les clients VIP, avec des évènements uniques Générer du trafic en pint de Augmenter les visites sur le site (+30% dans les 4 jurs après le Retail Theater), et générer des revenus grâce au site internet (+60% en 1 an) 54

Une tablette pur pilter les livraisns Etats-Unis 2010 52 livreurs équipés Arhaus, chaine de magasins spécialisée dans l ameublement intérieur, a équipé ses 52 livreurs d ipad, leur permettant de : Faire signer directement sur l ipad le dcument de livraisn Alimenter un frmulaire de satisfactin afin de nter la livraisn Faire décuvrir les prduits et faire passer de nuvelles cmmandes aux clients livrés, directement sur l ipad Equipé d un GPS, l ipad est cuplé avec les entrepôts pur ptimiser les turnées. Avir une plitique 0 papier (30 000$ par an écnmisé) Optimiser la gestin des turnées de livraisn Encurager le réachat des clients Augmenter la satisfactin client (rapidité des livraisns, cmmandes simplifiées) Diffuser une image innvante de la marque 55

Initiatives-clés Mbilier intelligent

Et si les hmmes se mettaient à fréquenter les hypermarchés Ryaume-Uni 2011 1 magasin (Kensigtn) Sainsbury s, chaine de supermarchés, s est asscié avec Sky TV pur équiper ses caddies de statin d accueil pur ipad, permettant aux shppers de visualiser des évènements sprtifs, et des publicités sur les prduits vendus en magasin. L utilisateur dit amener sn ipad, installe l'applicatin Sky G pur suivre les prgrammes prpsés par les chaînes du grupe Sky (ntamment les chaînes du buquet Sky Sprts) Le caddie est équipé de hauts parleurs, d une batterie slaire, d un détecteur de prximité des autres caddies et d un amrtisseur afin d éviter les cllisins. Attirer les clients masculins à faire davantage les curses Pur Sky TV, prmuvir sn buquet d ffre Sky G Mderniser l image de marque Cnnaitre les déplacements de clients dans le magasin 57

Le caddie intelligent de Whle Fds Etats-Unis 2012 Dépliement au Texas à venir (pilte) Whle Fd a dévelppé un prttype de Caddie Intelligent utilisant la technlgie Kinect et purvu d une tablette Windws. Ce caddie est capable de : Lcaliser en magasin les prduits d une liste de curse chargée par le client Recnnaitre les articles qui snt dépsés dans le panier, vérifier qu ils appartiennent à la liste Suivre le client dans les rayns (caddie mtrisé, avec recnnaissance vcale) Payer facilement ses articles sans passer en caisse Eviter de se trmper de prduits dans les rayns Permettre aux utilisateurs d être alertés sur les cmpsants d un prduit (gluten) Supprimer le temps de passage en caisse Mesurer et tracer le parcurs client en pint de 58

Des fruits et légumes autmatiquement calculés avec Tshiba Japn 2012 Prttype Tshiba a dévelppé un scanner pur les caisses enregistreuses purvu d une recnnaissance virtuelle, utilisé pur scanner les prduits sans cdes barres, ntamment les fruits et les légumes. Le scanner élimine les images parasites pur se cncentrer sur l bjet présenté et identifie le prduit dans une base de dnnées grâce à ses caractéristiques (texture, frme, pigment). Par exemple, il peut recnnaitre différentes srtes de pmmes et ce dans des cnditins cntraignantes : faible luminsité, muvements rapides Fluidifier le passage en caisse (rapidité, flexibilité) Supprimer les caisses dédiées fruits et légumes Supprimer les calculs de mntant pur les fruits et légumes Eviter les erreurs de saisie dues au persnnel 59

Facebk s invite chez Kiabi France 2012 M S c G 1 magasin à Villeneuve d Ascq c c A travers le Kiabi Shpping Cnnect, Kiabi a suhaité créer une expérience du shpping ttalement intégré à Facebk. Les clients récupèrent un bracelet électrnique sur facebk u en butique, qu il suffit d activer à sn entrée en magasin. Ensuite, ils peuvent passer leurs bracelets sur les brnes présentes chez Kiabi pur partager sur facebk les vêtements qu ils aiment u se gélcaliser. Les clients nt aussi la pssibilité de se prendre en pht pendant leurs essayages et de vir le nmbre de «j aime» ainsi recueillis. Créer une expérience shpping ttalement intégré avec les réseaux sciaux Juer sur la tendance cmmunautaire (scial shpping) Fidéliser en accrdant 10% de réductin aux clients munis de bracelet électrnique

Le self scanning, une nuvelle façn de faire ses curses Belgique 2009 1 magasin Red Market, chaine de supermarché hard discunt, prpse à ses clients un magasin utilisant à 100% le self-scanning. Le client prend sa scannette à l entrée de magasin et scanne au fur et à mesure ses prduits (5 400 références dispnibles). Il peut lire sur le mniteur le ttal de ses achats, retirer facilement un article de sn panier et vir les réductins qu il a btenu. Le passage en caisse se fait via une file unique et les rayns nt été adaptés à cette nuvelle initiative. Réduire les cûts d apprvisinnement Fluidifier l attente en caisse, rendre le cnsmmateur plus autnme Prpser une slutin rapide et facile de faire ses curses Diminuer les cûts de persnnel 61

Les clients prennent la parle avec Visitrs Bk FRANCE 2012 135 magasins (100% en France) Lapeyre a déplyé l applicatin Visitrs Bk sur 400 terminaux de paiement pur mesurer la satisfactin des clients en cntinu. L utilisateur, après avir réglé ses achats, répnd à une questin sur le terminal de paiement et nte ainsi l entreprise entre 1 et 9 via le terminal. Les infrmatins snt transmises chaque jur à une base de dnnées qui calcule un indice de satisfactin (135 000 répnses cllectées sur 135 magasins en un mis). Elles snt synthétisées sus frme de tableaux et envyées aux respnsables magasins et réginaux. Faire une enquête annyme, simple et aux résultats facilement explitables Permettre de dégager des tendances et truver des axes d améliratin Augmenter la mtivatin des équipes de Pas d investissement matériel Nette augmentatin de la satisfactin client qui a bndi de 10 pints 62

Diesel Cam: La cabine d essayage du futur ESPAGNE 2010 3 magasins La marque de vêtement Diesel a créé Diesel Cam, un mirir 2.0 installé à côté des cabines d essayages en butique, permettant de : Prendre des phts grâce à un écran tactile et 2 caméras Se cnnecter à sn cmpte Facebk, d y ajuter ses cmmentaires et d envyer ses clichés anntés sur sn prfil pur les partager avec ses amis Augmenter la visibilité de la marque sur les réseaux sciaux (plus de 500 millins d utilisateurs sur Facebk) Rendre le shpping interactif et cnvivial Favriser le passage à l acte d achat 63

Mrgan : partager avant de chisir FRANCE 2010 1 magasin (flagship) Mrgan prpse le Tweet Mirrr Mrgan, permettant aux clientes de se prendre en pht pendant l essayage, de cmparer les différentes phts, et de slliciter ses amis en envyant les images par email, SMS u Twitter. Dans ce pint de, Mrgan prpse également d autres dispsitifs digitaux : Mirirs magiques, alternant visuels de la marque et la cliente Ecrans géants Affirmer une image de mdernité dans le magasin étendard de la chaîne Dévelpper la dimensin interactive et ludique du shpping Favriser la viralité / recmmandatin des prduits Mrgan, et en retur faire parler de Mrgan sur les réseaux sciaux 64

Un shpping interactif chez Macy s Etats-Unis 2010 1 magasin ( New- Yrk) Macy s et l agence LBI se snt assciés pur créer «The Magic Fitting Rm», un mirir interactif pur essayage virtuel, dté d un écran tactile, d une brne et d une applicatin ipad. Le client se psitinne devant le mirir et fait défiler les vêtements qu il suhaite essayer sur le mirir, sans avir à se changer. Ou à se rendre dans une cabine. Il peut rectifier la taille u la culeur seln sn chix et transmettre sn essai de shpping via Facebk, SMS u e-mail. Rendre l achat plus cnvivial et plus ludique Générer du trafic additinnel pur l enseigne Rendre le cmmerce scial, avec les pssibilités de partage Transfrme le prcessus d achat, en permettant des essais en nmbre et de manière rapide 65

Des essayages à l infini avec le Mirir de Tpshp Russie 2011 1 butique à Mscu Tpshp a déplyé un mirir interactif utilisant la technlgie Kinect et la réalité augmentée, qui permet au client de : Vir le vêtement prté sur le mirir en 3D sans avir besin de se changer Vir sa tenue de ds et de face, le mirir suivant les muvements du crps A date, seule la cllectin des rbes est dispnible sur le Mirir. Eviter les files d attente en cabine Décuvrir tus les vêtements de la marque, sus tus ses aspects Enrichir facilement, demain, le service, avec d autres vêtements à essayer 66

Les cintres au service du crss-selling JAPON 2011 Présent dans 3 butiques au Japn TeamLab Hangers est un cintre intelligent qui permet à l utilisateur, dès qu il a chisi un vêtement/ chaussures, de se faire recmmander d autres articles crrespndant à sa tenue, grâce à une puce RFID et à un écran plat psitinné au-dessus des cintres. Ces cintres permettent aussi de : mdifier la musique ajuster les lumières du magasin. Ce dispsitif est installé ntamment par Vanquish dans le grand magasin 109 Men's (Tky) Agréger des dnnées sur les utilisateurs (ppularité d un article) Rendre l expérience de l achat plus persnnelle et plus valrisante Dévelpper le crss-selling et la recmmandatin prduit, sans interventin d un vendeur, dans une séquence ù le client est traditinnellement passif Mettre en valeur le catalgue prduits, sans expser physiquement les prduits 67

Quand le «like» de facebk apparaît sur les cintres Brésil 2012 1 magasin Le magasin C&A de Sa Paul a lancé un magasin avec des cintres équipés d un écran mntrant la ppularité Facebk du prduit. Les cintres snt reliés en temps réel au cmpte Facebk de C&A. Au départ, 10 prduits snt équipés de dispsitif, pendant la péride de la fête des mères. Ce test a vcatin à être pérennisé en fnctin des résultats. Capitaliser sur la puissance des réseaux sciaux pur dévelpper les s de l enseigne Dévelpper la dimensin sciale du cmmerce physique Renfrcer le lien entre la marque et les internautes 68

Dépser, s infrmer, acheter : la beauté se digitalise États Unis 2011 1 Flagship (Blmingdale, NYC) Intégré dans le cmptir, le Smart Bar TM recnnait les prduits de la marque quand ils snt psés sur la table Micrsft Surface. L interface permet alrs : De cnsulter les infrmatins prduits et des avis cnsmmateurs De visinner des vidés d aide à l utilisatin D ajuter les prduits dans un panier virtuel pur envi sur email / Facebk u un express check-ut Dnner accès à une infrmatin plus riche, incluant la cmparaisn des ffres Permettre une décuverte intuitive et ludique des prduits, avec des avis cnsmmateurs traditinnellement absents en pints de Lier le dispsitif avec l acte d achat via un panier virtuel, qui facilite la cmmande 69

Cmparer des ffres mbiles sur des tables tactiles Canada 2010 Dépliement dans tutes les butiques au canada Wind Mbile, pérateur téléphnique canadien, a dispsé dans ses butiques 20 tables tactiles Micrsft Surface équipées de l applicatin «Pwer f Cnversatin». Le but est de permettre aux clients de cmparer différentes ffres mbiles et différents téléphnes et les psant sur l écran côte-à-côte. L écran affiche les ptins des frfaits et le client peut chisir ce qui est le plus adapté à sa cnsmmatin, sans appeler nécessairement un vendeur. L investissement s élève à $15 000 par table Rendre le client acteur de sn achat Prpser une cmparaisn de prduits à la fis simple et détaillée Favriser l achat grâce à une cmparaisn simple et intuitive Valriser l image de mdernité de l pérateur 70

Préparer sa retraite sur une table tactile France 2009 2 agences Avec ce simulateur de plan épargne retraite sur Micrsft Surface, le client, guidé par le cnseiller, pse sur une ligne de temps divers bjets qui mntrent les grandes étapes de sa vie, pur lesquelles il dnne des infrmatins chiffrées (salaire, emprunt...) et fait ainsi apparaître une curbe de revenus et une curbe de charges évlutive. Le besin de financement au mment de la retraite est alrs calculé afin de cnserver le même niveau de revenus, avec une slutin d'épargne crrespndant Matérialiser les enjeux de la retraite de manière illustrative et pédaggique Favriser l échange et la prximité entre le cnseiller et le client, en incitant les clients à parler d eux Faire agir directement le client, facteur de transfrmatin des s Un cût significatif (~10 000 eurs), cmpensé par taux de transfrmatin à la mesuré de 43% 71

Gérer sn argent avec une table tactile Canada 2011 2 agences La Ryal Bank f Canada a installé dans ses lcaux des tables tactiles Micrsft Surface 2 pur faciliter les interactins entre les clients et la banque. Fnctinnant avec plusieurs applicatins, la table permet au client de cmparer plusieurs prduits bancaires, de prpser des ffres d épargne adaptée, de présenter le persnnel de l établissement. Des jeux nt également été incrprés pur distraire les enfants lrs des rendezvus avec un cnseiller. Offrir une expérience interactive inédite dans les services financiers Rendre le dmaine de la banque/ finance plus facile d accès Renfrcer la relatin avec les clients, grâce à un espace partagé entre les cnseillers et les clients Mntrer une image de mdernité et d innvatin 72

Tuch In: le premier restaurant avec des tables tactiles France 2012 1 restaurant à paris Tuch in est un nuveau cncept de bar/restaurant, équipé de tables tactiles Micrsft de 40 puces (et 691 000 caméras) pur détecter la psitin des digts. Le client peut accéder au menu et passer sa cmmande, regarder le barman préparer des ccktails, appeler le serveur et utiliser le service de gélcalisatin pur appeler un taxi et cnnaitre les musées les plus prche. Le système est également capable de repérer les verres vides et de prpser d autres bissns. Accélérer la prise de cmmande Prpser des cartes enrichies en présentatin Générer du trafic et des clients, grâce à l image de mdernité et d innvatin (très peu de restaurants l nt fait) Un investissement de 120 000 amrtissable en 2 ans 73

Initiatives-clés Brnes interactives

Bien s rienter avec des brnes directinnelles France 2011 1 centre cmmercial Le nuveau centre cmmercial d Aubervilliers s est équipé de 31 brnes directinnelles pur permettre aux clients de: Truver facilement leurs butiques préférées avec différentes mdalités de recherche (par enseigne, secteur d activité, services prpsés) Suivre l itinéraire prpsé La brne peut aussi être piltée à distance par les gestinnaire du centre afin de faire des mises à jur en temps réel. Faciliter la circulatin dans le centre cmmercial Actualiser facilement les cntenus (nuveaux magasins) Rendre les clients autnmes 75

Une brne interactive multiservice chez Lery-Merlin FRANCE 2009 40 brnes dans tute la France Dans le cadre de sn nuveau cncept, Lery Merlin a déplyé des brnes tactilesavec clavier, trackball et imprimante thermique, permettant de : Scanner des prduits et rechercher leurs emplacement dans le magasin Accéder aux ffres d emplis sur le site Internet Imprimer des fiches cnseils en briclage Elles nt été placées dans des lieux-clés des magasins, avec une PLV spécifique. Offrir des brnes multiservices, en capacité d adresser différents usages Faciliter le parcurs client en magasin, dans des surfaces cmplexes à maîtriser Furnir de l infrmatin aux clients, en autnmie Renfrcer la marque emplyeur Lery Merlin 76

La Digital Bx : flasher, c est assemblé! Mnde 2010 62 magasins LEGO Le client présente une bîte de juet devant la caméra et visualise en Réalité Augmentée le juet en 3D une fis assemblé. L animatin permet de mieux décuvrir le jeu de cnstructin sus tutes ses cutures et dans ses différentes cnfiguratins. La brne repse sur des technlgies cmplexes de recnnaissance visuelle et de mdélisatin et met en œuvre plusieurs partenariats dnt Intel et Metai Un effet ludique saisissant grâce à une technlgie encre peu répandue, qui véhicule une image très innvante pur la marque Transmettre une image de mdernité, faisant le pnt entre univers virtuel et univers de l assemblage physique «Une technlgie qui favrise l imaginatin du cnsmmateur» Olav Gjerlufsen 77

JC Penney marie nline et ffline avec ses brnes Findmre États Unis 2011 200 magasins équipés / 1100 La brne Findmre permet de naviguer dans le catalgue en ligne, sur un écran de 42, pur : Cnsulter les 250 000 références, par scan u navigatin, avec vue 360 Les lcaliser dans le magasin pur aller les essayer Cnsulter la dispnibilité dans le magasin u à prximité Acheter l article pur livraisn à dmicile u retrait en magasin Juer sur la cmplémentarité des expériences de shpping nline et ffline, tant en termes de chix que d achat et de livraisn Un dispsitif particulièrement adapté pur les grandes surfaces ù le nmbre de vendeur est nécessairement limité Permettre de cmbler l absence de références en rayn 78

Le parfum au but des digts USA / Canada 2008 300 butiques déplyées Sephra fragrance finder permet de chisir sn parfum à travers un questinnement simple : type d humeur, de senteur recherchée Entièrement tactile, la brne permet également de récupérer des fiches prduits sur sn mbile via la lecture de QR Cde, u dans sn cmpte Facebk Sephra s est asscié à Scentsa, spécialiste des slutins tactiles instre et primée pur cette slutin Naviguer rapidement à travers un large catalgue (7 000 senteurs) Présenter une descriptin très cmplète du parfum, infrmatin traditinnellement inaccessible en pint de Etre cnnecté à l univers mbile (QR Cde) et Internet (Facebk) 79

Quand l Ipad se transfrme en brne interactive Etats-Unis, Hng Kng 2012 1 300 pints de Clinique a dévelppé sur Ipad une applicatin permettant à ses clients de réaliser en butique un diagnstique de leur peau. Après avir identifié sn type de peau, l Ipad prpse aux clients les prduits Clinique adéquat parmi les 180 000 références dispnibles de la marque. A la fin de l expérience, le client peut imprimer les recmmandatins u les recevir par mail afin de pursuivre ses achats. Recevir un cnseil de prfessinnel en 90 secndes Extensin du linéaire en prpsant tus les prduits Clinique Garder une trace de sn passage en butique

Avant d acheter, Mirir, dis mi si je suis la plus belle Japn 2009 15 machines déplyées au Japn The Digital Csmetic Mirrr de Shiseid permet grâce à sn scan facial de tester en temps réel des prduits de maquillage, sélectinnés seln le prfil de l utilisateur sur l écran tactile, et de vir le résultat immédiatement grâce au principe de la réalité virtuelle augmentée. L utilisateur reçit à la fin de l expérience un dcument imprimé qui mntre les différents prduits à utiliser pur réaliser le même maquillage ainsi que des cnseils techniques. Les machines snt mbiles, permettant de les changer de pints de. Eviter le gaspillage des testeurs Prpser une expérience persnnalisée, permettant de représenter l usage du prduit Avir des cnseils persnnalisés et gratuits Accéder à tus les prduits Shiseid (extensin de catalgue) 81

Des cnseils beautés persnnalisés sur une tablette fixe Etats-Unis, France 2012 10 pints de Clarins Beauty Spt est une brne tactile nuvelle génératin qui permet aux clientes de scanner le cde barre d un prduit et d accéder à tutes les infrmatins le cncernant (ingrédients, avis des internautes ), de prpser des cnsultatins beauté persnnalisées, de partager tus les cntenus visités via les réseaux sciaux et de sauvegarder ses recherches sur sn mbile. La brne permet aussi de recnnaitre le sexe de l utilisateur via une webcam afin de persnnaliser la page d accueil. Créer une vraie démarche persnnalisée avec le client en lui délivrant des cnseils exclusifs en butique Créer un util interactif entre le client et le vendeur Générer du trafic dans les crners et faire décuvrir tute la gamme de prduits Clarins

Le tactile au service de la restauratin rapide France 2004 70% des restaurants équipés, sit envirn 812 pints de Mc Dnald prpse une brne de cmmande et de paiement dans ses restaurants français, afin d accélérer le trafic aux heures de pinte ntamment (70% du CA se fait sur une plage de 4h). Le client sélectinne sn menu sur écran tactile et paie sa cmmande. Il reçit alrs un ticket pur retirer sn menu en caisse. Les brnes de cmmande snt testées depuis 2003 et déplyées depuis 2008 dans les restaurants McDnald s français. Réduire le passage en caisse Fluidifier la aux heures de pinte Un investissement de 18 000 eurs par brnes, rapidement rentabilisé, avec les 3 millins d utilisateurs par mis. Aux heures d'affluence, dans les restaurants équipés, près de 50% des s seraient faites par les brnes Dévelpper les s additinnelles (crss selling) 83

Des brnes tactiles cmme supprt de France 2010 40 magasins But a dté ses magasins de brnes tactiles multituch, utilisées par ses vendeurs, en assistance aux clients. Ils peuvent présenter l ensemble du catalgue prduits, y cmpris les prduits nn expsés en magasin (ntamment prduits blancs) et lui dnner les infrmatins nécessaires pur sa décisin (dimensin, cnsmmatin énergétique ), et de présenter des ffres prmtinnelles. La brne permet aussi d imprimer des tickets de caisse qui arrivent sur le pste vendeur. Enfin, elle permet aux vendeurs d alimenter et de cmpléter leur argumentaire de. Augmenter ses parts de marché grâce aux brnes, en prpsant un util interactif entre le vendeur et le client Une slutin face à la réductin des surfaces et pur expser les prduits vlumineux, en présentant la ttalité de l ffre (20 000 références) Le dispsitif a permis de gagner 1,4% de CA sur les prduits nn expsés en magasin 84

Se repérer et cmmander facilement des prduits avec des brnes tactiles France 2011 Dépliement dans 2 magasins Castrama a installé dans ses magasins 2 types de brnes tactiles: Brnes directinnelles (4 par magasins) avec système de gélcalisatin pur se situer dans le pint de l ensemble des prduits Brnes ZRM (zne de retrait marchandises) qui mntrent l ensemble des prduits en stcks, permettent de cmmander des bjets encmbrants et de les retirer simplement au dépôt sans les présenter en caisse. On en dénmbre 22 par magasin Dévelpper l autnmie du client Mieux accmpagner le client dans des magasins avec peu de vendeurs Fluidifier le passage en caisse des matériaux lurds Faciliter la gestin des stcks 85

Une brne vidé innvante chez Hertz Etats-Unis 2011 30 sites Hertz a déplyé les premières brnes vidés équipées d un écran ù l n peut vir un cnseiller répndre en direct aux questins des clients. Ces brnes permettent de luer une viture en ttale autnmie (vérifier le permis de cnduire, imprimer le cntrat de lcatin) sans l aide d un vendeur. Les clients membres dispsent d un service encre plus rapide de lcatin et de services ajutés (plein de carburant). Les brnes sernt bientôt déplyées à l extérieur (disp 24/24 et 7/7). Fluidifier la prise de cmmande et les tâches administratives Dévelpper la lcatin self service Renfrcer la fidélité des clients Accéder 24/24 aux brnes 86

Innver avec des brnes multituch France 2010 1 brne (Gare de Lyn) La SNCF a lancé un cncurs en 2010 pur remplacer ses brnes jaunes (1000 brnes dispsées dans 300 lieux) et inr la brne SNCF du futur. Le lauréat de l initiative a dévelppé une brne multituch permettant de : Cnsulter les hraires des trains, acheter, échanger des billets et chisir sa place dans le wagn Réserver une chambre d hôtel u luer une viture L initiative est testée à Gare de Lyn et purrait éventuellement être déplyée. Prpser une brne plus ergnmique et plus rapide pur les usagers Accélérer la dématérialisatin des titres de transprts Fluidifier le passage aux brnes Mderniser l image de la SNCF 87

Vyager sans stress avec les brnes tactiles d Air France Internatinal 2007 500 Brnes, dans 94 escales Air France a mis en place des brnes libre-service installées en France, en Eurpe, à New Yrk et à Dakar, permettant de : S'enregistrer pur sn vl en tute autnmie (carte d embarquement, chix du siège, paiement des excédents de bagage) Vérifier des dnnées administratives via lecture ptique (lire les dnnées inscrites sur les passeprts) Permettre aux vyageurs de vérifier leurs crrespndances (terminal, hraire, cmmande d un nuveau billet) Fluidifier les files d attente Permettre aux clients d avir accès aux infrmatins en temps réel Réduire le persnnel dans les aérprts Dévelpper les s (pur les brnes équipées de myens de paiement) 88

Un ipad cmme brne d enregistrement Malaisie 2010 9 brnes dans kuala lumpur Sentral Malaysia Airlines a déplyé dans la gare de Kuala Lumpur Sentral, qui relie directement l aérprt, des brnes d enregistrement en libre service utilisant des ipads. Les brnes permettent aux clients de réserver un vl et d avir accès à tutes les ffres, de préparer leur enregistrement de manière ttalement autnme et d avir accès à des ffres exclusives. Ils reçivent une cnfirmatin par email u par sms une fis l enregistrement terminé. Malaysia Airlines prévit de dévelpper prchainement des brnes avec lecteurs ptiques pur lire les passeprts. Faciliter la réservatin de vls et éviter les files d attentes Mderniser la marque en utilisant une technlgie innvante Utiliser les tablettes, mins chères que des brnes traditinnelles Fidéliser les clients 89

Leclerc Drive : une nuvelle façn de faire ses curses France 2007 144 LeclercDrive déplyés Leclerc Drive est un service dévelppé par E.Leclerc qui permet de : Cmmander ses curses sur des brnes infrmatique dispnibles sur les pistes du drive et dans la galerie de Leclerc Retirer ses curses dans un Leclerc Drive, en scannant sn bn de cmmande sur une brne prévue à cet effet Face au succès de l initiative, E.Leclerc prévit d implanter 400 Leclerc Drive d ici 2015. Prpser un service nvateur qui s adapte au mde de vie des cnsmmateurs Augmenter ses parts de marchés (+17,4% en 2011) Dévelpper sn chiffre d affaire (+1,4% de CA grâce aux brnes) Augmenter le nmbre clients par rapprt aux cncurrents 90

Des livres d r dématérialisés sur une brne tactile France 2007 Tus les hôtels All Seasns Le Grupe Accr a déplyé des brnes interactives dans ses hôtels All Seasns (aujurd hui Ibis Styles) Elles cntiennent un livre d r directement relié au site internet du grupe et permettent aux clients de nter des remarques cncernant leur séjur. Les avis des utilisateurs snt dispnibles en temps réel. Les brnes servent aussi d util de cmmunicatin, et présentent l ensemble des services prpsés ainsi que le séminaires en curs pur les prfessinnels. Gérer en temps réel les incnvénients relevés par les clients Rendre transparent les cmmentaires des internautes cmme gage de qualité Rendre chaque expérience dans l hôtel unique Dévelpper une plitique 0 papier 91

Renfrcer la relatin client sur ipad France 2011 Dépliement dans 138 agences La Sciété Générale a déplyé dans ses agences des ipad scellés dans un dispsitif PLV, pur mesurer la satisfactin client. Les clients snt invités à dnner leur avis sur l accueil, le temps d'attente, les hraires d'uverture et le cnfrt de l agence. Ils dispsent aussi d un espace d expressin libre ù ils peuvent également laisser leurs crdnnées s ils suhaitent être recntactés Le client peut vir en temps réel les statistiques de l agence sur ces différents critères ainsi que les mesures prises par le Directeur d Agence. Dnner une image de mdernité et de transparence Augmenter frtement la satisfactin client, dans le cadre du plan stratégique «ambitin2015», mesuré à travers un large échantilln (prévisin d un millin d utilisateurs) Dévelpper la prximité entre les préccupatins des clients et leurs agences lcales 92

Mesurer la satisfactin clients pur mieux récmpenser ses vendeurs France 2012 9 magasins InterSprt a déplyé dans 9 de ses magasins des brnes Happyrnt qui mesurent la satisfactin des clients grâce à des smileys. Ces brnes snt dispsées dans des endrits stratégiques du magasin afin de recueillir un maximum d bservatin. Les questins test cncernent les prduits et les services fferts par le magasin, et permettent de cllecter 5 000 returs clients par jurs. Fidéliser les clients en tenant cmpte de leurs bservatins Récmpenser et mtiver les vendeurs en évaluant crrectement leur perfrmance Avir des feedbacks cnstant sur les prduits et le service client Répndre rapidement aux prblèmes rencntrés en magasin

Initiatives-clés Ecrans

Dévelpper la prximité avec Franprix France 2011 6 magasins en Île de-france Franprix a mis en place des vitrines interactives tactiles à l extérieur de ses magasins, dispnibles 24h/24h. L utilisateur peut y rechercher les statins de métr, vélib u bus à prximité, avir accès aux Pages Jaunes, à Allciné et cnsulter les jurnaux lcaux. Cette ffre prpse également : Un accès à des petites annnces (cnsultatins et créatin) Les prmtins de Franprix et l applicatin Franprix Vyage Ancrer le magasin dans sn envirnnement lcal Prmuvir ses prduits de façn innvante Dynamiser l image de marque Faire vivre le pint de en dehrs des heures d uverture 95

Décuvrir les ffres LCL en bugeant devant un écran France 2011 10 agences LCL a mis à dispsitin une brne interactive dans 10 agences, basée sur la technlgie Kinect (Micrsft). Sur ces brnes, les clients peuvent : décuvrir sur un grand écran, utilisant la recnnaissance de muvement, les prduit et services de LCL dnner leur avis sur le service et les ffres LCL grâce au Bilan Efficacité (avec filtre de cnfidentialité pur s'exprimer), avec un écran présenté sus l écran principal de décuverte prduits Prpser un accès aux prduits alternatif et innvant, sans clavier et sans tactile (recnnaissance de muvement) Amélirer et systématiser les feedbacks clients Tester des nuvelles apprches : le dispsitif est en test dans 10 agences jusqu à fin 2012, avant éventuelle généralisatin 96

Un mur de 12 écrans vidé 3D pur mieux vendre des chaussures de sprt Ryaume-Uni 2O11 1 butique à Lndres L adiverse Virtual Ftwear Wall, créé avec Intel, est un mur interactif géant qui : Recnnait autmatiquement les caractéristiques des utilisateurs (hmme/femme), et prpse des mdèles sur la base des critères clients. Permet de cnsulter les fiches techniques, les avis des utilisateurs via les réseaux sciaux et dnne accès aux cntenus marketing 8 000 chaussures Adidas présentées, avec un panier d achat virtuel, grâce au cuplage avec la tablette du vendeur en magasin pur le paiement Accéder à un catalgue de prduits plus large qu en magasin (8 000 chaussures) Prpser une présentatin cmplète des prduits : textiles de fabricatin, détails techniques, pssibilité de faire pivter le prduit (vue 360 ) Offrir une visualisatin en temps réel si le mdèle/ la taille est dispnible dans le pint de 97

Elégance et raffinement sur écran géant Etats-Unis 2009 Herald Square (New-Yrk) Victria s Secret, marque de lingerie américaine, a mis en place des écrans géants en vitrine et dans le magasin- ntamment dans les escaliers- afin d inciter les passants à entrer dans l univers de la marque. Au-delà de la présentatin des prduits, le but est de reprduire l ambiance des shwcases de Victria s Secret ainsi que l élégance et le raffinement de la marque. Mdifier les vidés à la demande seln la saisn Créer une ambiance raffinée pur engager l acte d achat Augmenter les s grâce à ce nuveau cncept 98

Un flagship innvant avec Burberry Ryaume-Uni 2012 1 flagship c c c Burberry a suhaité reprduire dans sn flagship de 4 000m2 l ambiance de sn site internet. Le digital est au cœur de ce lieu qui regrupe: +100 d écrans à taille humaine qui se transfrment en mirirs Des vendeurs équipés d Ipad Des vêtements avec des puces RFID, mdifiant le cntenu des écrans Des myens de paiement sur mbile Des tablettes en libre service afin de créer le trench de ses rêves Psitinner une marque traditinnelle au cœur d une stratégie digitale déjà active (défilé en direct sur Ipad, hlgrammes ) Prpser une expérience d achat persnnalisé, les vendeurs ayant accès à l histrique des cmmandes clients sur Ipad

Des essayages à l infini sur une vitrine tactile Etats-Unis 2012 1 butique à New Yrk Blmingdale s, chaine de grands magasins, a équipé 6 de ses vitrines new-yrkaises d écrans géants LCD qui permettent d essayer des lunettes de créateurs et de les vir sus différents angles. Il suffit de se placer devant la vitrine et une caméra détecte autmatiquement la psitin du visage et l essayage peut cmmencer. Le client peut ensuite imprimer les phts de ses essais dans la butique avant de prcéder peut être à un achat. Faire décuvrir des nuveautés aux clients, de façn interactive Créer des effets de passage devant la butique Générer du trafic en pint de

15 secndes de glire sur écran géant ETATS-UNIS 2009 Times Square (New Yrk) American Eagle Outfitters, une chaine de vêtement américaine, a installé sur tute la surface de sn immeuble de Times Square des écrans géants. Pur tut article acheté dans le magasin, les clients peuvent se faire prendre en pht dans un studi et apparaitre pendant 15 secndes avec le message de leur chix sur la façade, d ù le nm de l initiative : «15 secnds f fame» Augmenter la visibilité de la marque Générer du trafic additinnel : new-yrkais, clients, turistes Présenter une expérience différente aux cnsmmateurs qu ils purrnt ensuite partager via les réseaux sciaux Affirmer la mdernité de la marque dans un de ses magasins phares 101

Citrën au cœur des réseaux sciaux France 2011 Citrën Cncept Stre ( Champs Elysées) Citrën, dans sn Citrën Cncept Stre, a déplyé 24 écrans géants. Chaque écran représente 1 heure de la jurnée, sur lesquels n peut lire tutes les interactins cncernant la marque sur le web (Facebk, Twitter, Yutube, etc.). et dans le mnde. Face au succès de ce cncept «Citrën Scial Club», Citrën envisage de rajuter prchainement un butn «J aime» à prximité des écrans. Fidéliser les clients Interagir directement avec les cnsmmateurs Mntrer l imprtance de la cmmunauté web Affirmer une image d innvatin 102

Bster sa présence avec une vitrine tactile FRANCE 2011 1 cncessin France ( 3 cncessins Mnde) Afin de dévelpper ses s de vitures d ccasin, BMW, en partenariat avec Savisi, a installé sur ses vitrines extérieures un écran tactile de 40 puces. Les clients peuvent: Cnsulter les catalgues de tus véhicules neufs et d ccasins Entrer leurs crdnnées pur prendre RDV avec un vendeur S envyer leur sélectin prduit par e-mail Tris ipad snt également mis à dispsitin en magasin, permettant d accéder aux mêmes services. Accéder à l ensemble de la gamme malgré les cntraintes de taille du pint de Permettre l accès 24/24 à la vitrine Prpser un cncept ludique et cnvivial Investissement limité, de l rdre de 3 000 par pint de (1 écran + 3 ipads) 103

Entrer dans l imaginaire de Repett avec une vitrine interactive France 2011 1 butique à Paris Repett, marque référente en ballerines et accessires de danse, a dévilé une vitrine interactive dtée de la technlgie Kinect, lrs de la dernière Fashin Week à Paris. La vitrine diffuse 4 chrégraphies mettant en scène des danseuses et les spectateurs peuvent passer de l une à l autre d un simple muvement de bras. Au-delà de la prmtin des prduits de la marque, le but est d attirer le cnsmmateur dans l univers de Repett et de lui faire décuvrir de grands ballets revisités par la marque. Attiser la curisité des spectateurs et les amener à décuvrir l univers de la marque Renfrcer la dimensin esthétique des butiques Créer un supprt interactif et facile d utilisatin pur les clients Dévelpper l imaginaire lié à la marque 104

Miser sur l interactivité pur vendre des articles de sprt Allemagne 2012 50 magasins Mnde déplyés en 2012 Puma déplie sn prgramme Retail 2.0, basé ntamment sur la mise à dispsitin du catalgue nline dans ses magasins. Cela se traduit par : Des ipad pur acheter les prduits du catalgue eurpéen Le Jy Pad : un mur cmpsé de 32 écrans tactiles et prpsant plusieurs jeux autur de l univers de la marque («Beat Blt» ) Puma suhaite multiplier les dispsitifs digitaux pur cnstruire une expérience d achat cmplète. Après des tests réussis à Paris et Berlin, plus de 50 magasins vnt être déplyés en 2012, avec à termes l ensemble du réseau. Des clients satisfaits par la nuvelle expérience client déplyée par Puma Une ludificatin du pint de, qui attire une clientèle plus jeune et qui passe davantage de temps en magasin Une augmentatin des s 105

Une vitrine interactive cmme supprt de Allemagne 2012 1 flagship à Nuremberg Adidas a équipé sn nuveau Cncept Stre d une vitrine interactive tactile qui permet de sélectinner des articles en taille réelle, de les cmmander et de les payer grâce à sn mbile. Les infrmatins snt transmises en temps réel grâce à un QR cde présent sur la vitrine, qu il suffit de scanner. La transactin s effectue sur le site NEO d Adidas et le client peut partager sn achat sur les réseaux sciaux. La vitrine remplace le linéaire, et même la butique Le client est ttalement autnme lrs du prcessus d achat Le prcessus d achat est ludique et sécurisé à la fis

Un magasin hypercnnecté chez Pull&Bear Espagne 2011 1 magasin à La Crgne Pull & Bear a lancé sn «Interactive Stre», un cncept de magasin turné vers les nuvelles technlgies. Les vitrines extérieures snt équipées de détecteurs de muvement, et des mannequins virtuels accmpagnent les passants le lng des vitrines afin de les inciter à entrer pur décuvrir la marque. A l intérieur, les clients décuvrent d autres innvatins : ils peuvent naviguer dans le catalgue des prduits sur un écran multituch et se prendre en pht avec leurs nuveau lk afin de les partager sur Facebk (mirir 2.0) Inciter les clients à décuvrir la marque Mderniser l image de l enseigne Dévelpper et tester un cncept de magasin hypercnnecté 107

Faire des écnmies grâce au «j aime» de Facebk Suède 2011 1 magasin à Stckhlm Ica Vanadis, chaine de supermarché suédise, a déplyé une initiative riginale, intégrant les réseaux sciaux et l affichage numérique. Les clients peuvent faire baisser le prix d un article sélectinné par le supermarché en allant régulièrement en magasin u en cliquant sur le «J aime» de la page Facebk. Chaque semaine, tus les clients bénéficient d une réductin suivant le nmbre de participatins et l infrmatin est diffusée en temps réel dans le magasin grâce à des écrans géants. Créer un réseau participatif de clients, valrisant la dimensin sciale du cmmerce Faire cnnaitre la marque et sn ptentiel d innvatin Rendre le client acteur de la vie du supermarché pur l inciter à revenir 108

Dynamiser sn image de marque avec des écrans tactiles France 2011 300 agences (CA Centre-Est) Dans le cadre de sn plan de mdernisatin, le Crédit Agricle Centre Est a dté ses agences d écrans tactiles qui permettent de: Présenter l ensemble des prduits et les prmtins en curs Diffuser des infrmatins lcales (mété, évènements assciatifs) Les clients peuvent les utiliser pur prendre RDV avec un cnseiller et accéder aux cffres par recnnaissance tactile. D autres initiatives nt été déplyées, cmme la diffusin de tablettes pur remplacer les dépliants cmmerciaux. Rajeunir l image de la banque Amélirer les cnditins d attente des clients Renfrcer l image de prximité des agences Réduire les cûts avec un bjectif 0 papier Rafraîchir les cntenus sans prductin assciée 109

La Banque Laurentienne se démarque avec ses écrans géants Canada 2011 1 espace La Banque Laurentienne a transfrmé sn lg en un mur d écran géant visible dans ses succursales. Ce mur numérique diffuse des cntenus animés qui varient suivant les demandes de la Directin Marketing. La Banque a aussi équipé sa butique «Carrière», située dans le métr de Mntréal, de clnnes d écrans géants qui incitent les clients à décuvrir la butique et les ffres d emplis dispnible dans la banque. Présenter au client une succursale innvante et unique Changer facilement le cntenu des écrans Attirer de futurs cllabrateurs, en mdernisant sn apprche Dév elpper la visibilité de la marque 110

Les inclassables : cncepts glbaux, autres

Twitter pur fidéliser Etats-Unis 2OO9 Plus de 2500 cmmerciaux utilisateurs BestBuy, vendeur de matériel électrnique grand public, a frmé plus de 2 500 cmmerciaux à l utilisatin de Twitter (recnnaissable en magasin par leur badge Twelpfrce) pur qu ils puissent répndre en direct aux demandes clients, principalement en après-. Lrs de l achat, les vendeurs cmmuniquent l adresse Twitter à leurs clients et les invitent à les cntacter si nécessaire lrs de l'installatin, la cnnexin, u besin d'explicatin. Les vendeurs leur répndent directement u les redirigeant vers la bnne rubrique sur le site. Réduire les flux de l assistance téléphnique Dévelpper de nuveaux mdes relatinnels entre clients et emplyés Renfrcer le service sur le mailln de l après- Depuis sn démarrage, la Twelpfrce a répndu à répndu à près de 60 000 demandes et est suivi par près de 45 000 «fllwers». 112

Des cmmerciaux nmades équipés d iphne pur ptimiser les s France 2O11 350 cmmerciaux Pernd Ricard a déplyé 2 applicatins auprès de ses cmmerciaux, sur iphne : L applicatin Gelc CHR, dispnible sur iphne, furnit des utils aux cmmerciaux pur ptimiser les cycles de, et les rendez-vus clients, plutôt que les fichiers Excel. 250 cmmerciaux snt équipés. L applicatin de gestin des linéaires, imerch, dédié à la grande distributin. Elle furnit des argumentaires de, et réalise des calculs instantanés pur évaluer d éventuels sus-linéarisatin, et amélirer ainsi le merchandising. 100 vendeurs équipés. Amélirer l expertise des cmmerciaux, et leur capacité de rebnd Infrmatiser des prcessus encre largement manuels Expliter en temps réel les dnnées clients Renfrcer la présence et la valeur ajutée des équipes cmmerciales Pernrd Ricard 113

Réinr le financement immbilier avec le digital France 2O11 1 Agence (flagship) Fncia Hme (1 500m2, Paris 9ème), est un nuveau cncept de distributin, prpsant différents services digitaux dans le pint de : Murs d annnce. Le client peut cliquer sur une annnce et la mémriser Ordinateurs tactiles en libre service (38) : infrmatins, simulatins, Des tables tactiles pur effectuer des simulatins, seul u avec un cnseiller Un cuplage avec le site fncier hme (le pass RFID furni à l accueil permet de mémriser les infrmatins que le client purra retruver sur le site) Valriser l image d innvatin et d accmpagnement du Crédit Fncier Furnir des services cmplets autur de l immbilier Tester un large éventail de nuveaux cncepts avant de les généraliser Dévelpper de nuvelles apprches de la de financement immbilier Prpser un service multicanal sans cuture 114

Un nuveau mdèle d agence bancaire avec le 2 Opéra France 2010 Cncept Stre à Paris BNP Paribas a lancé «2 Opéra», sn Cncept Stre qui prpse une nuvelle apprche de la relatin bancaire. Le but est de prpser à tus une expérience nuvelle afin de réinr la relatin client/banque et de faire de l agence un labratire d innvatin. Le Cncept Stre de 1 200 m2 est équipé de 2 écrans géants sur sa façade qui diffusent les valeurs de la marque, de tables tactiles, d ipads permettant d utiliser les applicatins BNP Paribas et de brnes tactiles pur décuvrir la gamme des prduits. Faire de BNP Paribas une banque innvante, leader dans les nuvelles technlgies Réfléchir sur les défis de la banque de demain et les attentes des clients Faire décuvrir BNP Paribas à tus (plus de 25 000 clients se snt déjà déplacés dans l agence, dnt 60% d étrangers) 115

Dévelpper sn ffre mbile grâce au digital Turquie 2010 1 flagship à istanbul L pérateur Turk Telecm a dévelppé un flagship multipliant les dispsitifs digitaux, incluant des tables multi-tuch multi-utilisateurs, des systèmes de prjectins interactifs par le muvement, des kisques multi&single tuch, ainsi qu une large vitrine digitale. L pérateur prpse aux clients de tester des jeux sur ces différents frmats afin de présenter sn ffre prduit d une façn ludique et innvante. Dévelpper l image Turk Telecm Faire décuvrir ses ffres d une façn innvante et inattendue Se psitinner cmme un leader technlgique sur sn secteur 116

Le digital au cœur des stratégies mbiles Canada 2010 1 flagship à Mntréal Videtrn, pérateur mbile canadien, a créé un flagship de 4 500 m2 avec : Un smartphne géant à l entrée, ù le client peut se prendre en pht et l envyer sur Facebk Un escalier intégrant 150 écrans LED, premier du genre en Amérique Un bar à mbiles avec 6 écrans tactiles dté d applicatins interactives pur cnseiller le client dans sn chix de terminaux. Une partie du flagship est dédié à l univers des prfessinnels Présenter une large gamme de prduits Prpser de nuvelles apprches de la de mbile Devenir une référence technlgique, vecteur d innvatin 117

La de philatélie réinventée France 2009 1 magasin à paris Le grupe La Pste a cnçu le Carré d encre, un cncept stre autur de la philatélie et de l écrit. La butique est équipée d écrans multiples dispsés sur des surfaces différentes (murs, sls ), d hlgrammes en 3D et de mirirs interactifs. L activité «mn timbre à mi» permet de créer des timbres persnnalisés avec un message u des phts. L'Orgue à Timbres permet à chacun de sélectinner en un clic le timbre qui crrespnd à sn humeur u l'événement du mment. Décuvrir l univers du timbre Vendre les prduits de philatélie grâce à de nuveaux dispsitifs Célébrer les évènements culturels français 118

Principales surces Presse Instituts d études Autres Les Echs, Gartner Grup, Sites Internet La Tribune, Frrester Research, Blgs Le Figar, Interbrand, Réseaux sciaux Jurnaldunet, RetailWire Rapprts annuels Marketing Magazine, / Cnférences Pints de, / LSA, Internet Retailer, Harvard Business Review / 119

Vs cntacts Thmas Alix Rémi Claudn Thmas ALIX Rémi CLAUDON Mbile: +33 6 43 18 10 57 Keyrus MANAGEMENT 155 rue Anatle France 92593 Levallis-Perret Cedex France thmas.alix@keyrus.cm Mbile: +33 6 62 59 85 26 Keyrus MANAGEMENT 155 rue Anatle France 92593 Levallis-Perret Cedex France remi.claudn@keyrus.cm