La révolution numérique

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1 Les TIC Exemples de réussite David Williams/Alamy Transformer les bureaux de poste en centres de TIC Plus que toute autre institution, le bureau de poste est en fait une antenne de l Etat dans les zones rurales et isolées. Cela dit, dans la plupart des pays, la distribution du courrier fonction classique des opérateurs de la poste subit de fortes pressions, coincée entre la concurrence des opérateurs privés et les nouveaux moyens de communication, plus rapides. Les opérateurs cherchent donc de nouveaux secteurs d opération, notamment dans la fi nance et la logistique. La diversifi cation des produits et des services est en effet le facteur primordial qui va déterminer leur avenir; les technologies de l information et de la communication (TIC) ont un rôle essentiel à cet égard. Un nouvel ouvrage intitulé «ICTs, New Services and the Transformation of the Post» (TIC, nouveaux services et transformation de la Poste), lancé par l UIT et l Union postale universelle (UPU) à l occasion de la Conférence mondiale de développement des télécommunications (CMDT-10) tenue à Hyderabad (Inde) fait le point de l expérience acquise par sept entreprises postales à l occasion de leur adoption des TIC. Ces études ont été menées dans des pays se trouvant à des stades de développement économique différents. Les projets mis en place sont en effet très variables quant à la technologie utilisée et les services proposés. Au nombre de ces projets fi gurent les suivants: l utilisation des bureaux de poste pour assurer des services de communication intégrés dans les zones rurales du Bhoutan et du Botswana; Le présent article s appuie sur l ouvrage «ICTs, New Services and Transformation of the Post», (TIC, nouveaux services et transformation de la Poste), rédigé par la Division du développement du réseau de télécommunications du Bureau de développement des télécommunications de l UIT et par le Bureau exécutif du Bureau international de l UPU. L ouvrage a été présenté lors de la CMDT-10 tenue à Hyderabad (Inde). 26 Nouvelles de l'uit Juin 2010

2 Les TIC Exemples de réussite la mise en place, par PosteMobile (Italie), de services bancaires et commerciaux mobiles novateurs; la mise en place de services bancaires de base dans le réseau de bureaux de poste au Brésil; le système de distribution en Arabie saoudite, qui a recours à un système électronique novateur d adresses; des achats postaux électroniques basés sur l Internet en République de Corée; les services postaux prenant appui sur les TIC dans le cadre d un plan multisectoriel d instauration de la société de l information en Fédération de Russie. L UPU affi rme depuis toujours que la présence à la fois physique, électronique et fi nancière de la Poste confère au secteur postal un avantage compétitif. L ouvrage confi rme cette vision des choses. Les études de cas montrent en effet que, si le succès prend appui sur les points forts inhérents au service postal, les projets TIC ont permis d enrichir ces entreprises, leur permettant notamment d améliorer la qualité des services et d introduire des services à valeur ajoutée. Qui plus est, l impact du recours aux TIC par les postes ne se limite pas au secteur postal mais a un effet de cascade sur la société et l économie. Outre Africa Media Online/Alamy qu ils favorisent une croissance économique inclusive et une gouvernance plus attentive, les projets ont également encouragé la croissance du commerce électronique et du commerce mobile, comme en témoignent les exemples suivants. Bhoutan L UIT, l UPU et le Gouvernement indien ont lancé un projet avec le Gouvernement royal du Bhoutan Bhutan Telecom et Bhutan Post en étant les partenaires nationaux pour connecter les communautés isolées. Dans le cadre de ce projet, 38 télékiosques ont été mis en place dans les bureaux de poste dans tout le Bhoutan pour donner accès aux services d information et de communication, plus particulièrement aux communautés vivant dans des zones rurales et isolées, qui en étaient privées jusqu alors. Avant le projet, six des sites d implantation d un télékiosque n avaient ni télécommunication ni même électricité. La connectivité a été possible grâce à des stations VSAT alimentées par énergie solaire et raccordées au satellite de communication de l Inde, INSAT. Les villages isolés situés près des six sites VSAT étaient autrefois coupés du reste du pays. Le courrier prenait cinq à sept jours pour arriver à destination, et le téléphone le plus proche était à deux à sept jours de marche. Grâce au projet, les villages ont désormais accès au téléphone, à la télécopie, à l Internet et au courrier électronique. Leur vie a changé du tout au tout. Sur les 32 autres sites, les télékiosques ont permis aux habitants d accéder à l Internet et aux services correspondants pour la première fois (voir l article pages 22 à 25). Botswana Dans les villes du Botswana, l accès aux TIC pour les habitants sans ordinateur ou connexion Internet chez eux se fait essentiellement par les cafés Internet privés. Les zones rurales et isolées n ont pas de cafés Internet, puisque les opérateurs privés ont une obligation de rentabilité. Nouvelles de l'uit Juin

3 Les TIC Exemples de réussite Le Botswana est un des pays le moins densément peuplés du monde. Le déploiement du moindre type de service universel auprès d une population très dispersée présente d énormes diffi cultés pour l Etat. Le déploiement de services TIC là où l électricité et la connectivité Internet ne sont assurées que par intermittence constitue un défi plus gros encore. Vision 2016 En 2016, le Botswana fêtera ses 50 ans d indépendance. Botswana Vision 2016 est la stratégie retenue par le Gouvernement botswanais pour transformer le pays en une nation compétitive et prospère. Cette stratégie s appuie sur sept piliers, comme indiqué dans le diagramme ci-après. Les centres Kitsong Les centres Kitsong (savoirs), qui donnent accès à des moyens d information et de communication, sont la formule retenue par le Gouvernement botswanais pour combler le fossé numérique entre communautés urbaines et rurales. Botswana Post, comptant un réseau rural de 192 bureaux de poste, s est avéré le choix unie et fière tolérante dotée d un sens moral ouverte, démocratique et responsable éduquée et informée Vision s Botswana 2016 vivant en sécurité prospère, productive et originale compatissante, juste et bienveillante idéal pour accueillir ces centres. Les pouvoirs publics et Botswana Post ont déjà installé 49 centres Kitsong, et il prévu d en ouvrir cinq autres en Outre l accès à Internet, les centres Kitsong proposent des services de télécopie, de photocopie, de micro édition, d imprimerie et de photo numérique. Ils offrent également des contenus locaux des informations sur l agriculture, par exemple. Le nombre d habitants utilisant les centres Kitsong augmente, et les recettes des bureaux de poste dotés de centres Kitsong ont progressé de 25% en moyenne, témoignant du recours accru aux nouveaux services. Manifestement, si le nombre de clients progresse, il faut en conclure que chaque personne qui utilise le centre en perçoit les avantages, que ce soit pour raisons professionnelles par exemple, pour obtenir une information sur les marchés pour raisons éducatives consulter un programme d enseignement électronique, par exemple ou simplement pour raisons sociales bavarder ou prendre part à un jeu. Le projet a également permis de renforcer la culture informatique, puisque ces centres assurent par ailleurs des formations qui permettant d apprendre à utiliser un ordinateur. Les pouvoirs publics sont ravis des résultats à ce jour, et voient dans ces centres un moyen d atteindre les objectifs nationaux mais aussi de respecter leurs engagements dans le cadre des Objectifs du Millénaire pour le développement des Nations Unies. Botswana Post tire également profi t de son accueil des centres Kitsong. Outre les recettes accrues, les centres Kitsong ont en effet «revitalisé Botswana Post en injectant de nouveaux services s appuyant sur la technologie». Brésil Dans le cadre de son projet Banco Postal, l Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) mobilise son réseau de bureaux de poste pour donner accès à des services bancaires de base aux personnes sans établissement fi nancier offi ciel. Le projet a montré que l on 28 Nouvelles de l'uit Juin 2010

4 Les TIC Exemples de réussite pouvait associer les TIC et les bureaux de poste pour créer des scénarios dont les deux parties tirent profi t, grâce à l amélioration de l effi cacité, de la compétitivité et de la rentabilité (pour les postes), et à l amélioration de l accès et de l utilisation des TIC (pour les particuliers). Désormais, ECT tient à jour un site web interactif qui donne de l information et permet d effectuer des transactions postales et fi nancières. Les TIC permettent également à l ECT d assurer des services de cybercommerce et de cyberadministration. Comme l a fait valoir un utilisateur, l intégration de réseaux physiques, électroniques et fi nanciers «a singulièrement amélioré les nombreux services distribués grâce au réseau national d ECT». Assurer des services aux personnes sans banque Au moment où Banco Postal a été lancé en 2002, on estimait que plus de 45 millions d adultes au Brésil n avaient pas de banque. Ces personnes, mais aussi de nombreuses petites et moyennes entreprises, n avaient qu un accès limité au crédit. En 2009, la situation s était beaucoup améliorée, antennes de Banco Postal assurant des services à 8,8 millions de personnes sans banque. Désormais Banco Postal effectue plus de 1,2 million de transactions par jour. Plus de prêts ont été accordés depuis 2002, et Banco Postal est devenu un intervenant important sur le marché du microcrédit. L intégration des TIC et la création de Banco Postal ont permis à l ECT de rester rentable et de renforcer son service universel. Certains bureaux de poste qui perdaient de l argent et risquaient donc de fermer continuent désormais leurs opérations, étant devenues rentables grâce aux recettes provenant des services Banco Postal. Dans certains bureaux de poste, les recettes de Banco Postal dépassent les recettes postales. Grâce aux particuliers, aux municipalités et aux entreprises qui confi ent désormais leur argent à l agence locale de Banco Postal, celle-ci est en mesure Fantazista/Alamy d accorder des crédits aux entreprises et aux agriculteurs locaux, les aidant ainsi à renforcer leur activité et à améliorer la situation de l emploi. Il existe certes encore des communautés sans institutions fi nancières, mais le projet Banco Postal a facilité la vie des gens et leur donne un avenir plus prometteur. Italie Poste Italiane a lancé PosteMobile afi n d offrir des services mobiles de base: services voix, messages texte (SMS), messages multimédia, appels vidéo, connexions données 3G, ainsi que services standard à valeur ajoutée consultation de sites Internet, nouvelles, loisirs, musique et jeux, mais aussi services bancaires mobiles, commerce mobile, paiements mobiles, services postaux mobiles (factures et télégrammes, par exemple). Fonctionnement de PosteMobile En sa qualité de fournisseur de réseaux mobiles virtuels, PosteMobile ne possède pas son réseau propre, mais utilise l infrastructure de l un des opérateurs de Nouvelles de l'uit Juin

5 Les TIC Exemples de réussite téléphonie mobile qui sont au nombre de quatre en Italie. Il existe également d autres fournisseurs virtuels qui font concurrence à PosteMobile. À l instar de tous les fournisseurs de services virtuels, PosteMobile a négocié un accord d itinérance avec un fournisseur de réseau d accueil. Grace à cet accord, Poste Italiane peut éviter d avoir à investir dans un réseau coûteux. PosteMobile a été lancé en novembre 2007; fi n 2009 il comptait 1,2 million de clients. Plus de 8 millions EUR sont transférés par PosteMobile tous les mois. Le modèle PosteMobile a ceci d unique en son genre, «qu il peut assurer des services mobiles à valeur ajoutée spécifi ques», tels que les virements d un compte BancoPosta à un autre ou à tout autre compte bancaire, ainsi que la possibilité d acheter des produits et services par le biais d un compte BancoPosta ou par la carte prépayée PostePay. Investir dans l innovation Les investissements de Poste Italiane dans l innovation technologique a permis à l entreprise de garantir des services de pointe à sa clientèle et représente un facteur important de la croissance économique et de la modernisation de l Italie. Les services fi nanciers crées par Poste Italiane ont également joué un rôle de premier plan dans l intégration progressive d une nouvelle population d immigrés. Les services de PosteMobile sont censés renforcer cette intégration en proposant des forfaits prépayés séduisants. PosteMobile aide également Poste Italiane à «innover et améliorer les performances». PosteMobile a en effet conçu et mis au point une nouvelle infrastructure de système doté d une application Windows mobile, qui permet aux employés de la poste de virer, suivre et rechercher l information sur la distribution du courrier par téléphone mobile. Le but de cette application spécifi que consiste à améliorer la gestion des employés de la poste mobile, et plus particulièrement à améliorer les processus de distribution. PosteMobile a aidé à populariser les services bancaires mobiles et le télécommerce mobile en Italie. En 2007 et 2008, plus de 35 millions EUR ont été investis dans PosteMobile, et au cours de ses quatorze premiers mois d exploitation, l entreprise a enregistré des recettes de près de 40 millions EUR. Bien qu encore défi citaire, l entreprise prévoit d atteindre le seuil de rentabilité courant République de Corée Pour Korea Post, la volonté de transformer son système traditionnel de téléachats en une entreprise de commerce électronique (epost) a été l une des raisons primordiales de développer ses services d information. Le portail de commerce électronique de Korea Post a été lancé en 1999 pour la centrale d achats de la poste. Fin 2000, le service avait été élargi et transformé pour devenir la poste Internet. Les clients pouvaient désormais utiliser epost pour accéder aux services postaux, outre l option achats. Le portail a permis aux fabricants du pays entier de vendre des spécialités locales directement en ligne et de donner à leurs clients la possibilité de procéder à des achats dans un cadre sécurisé. Ian Shaw/Alamy 30 Nouvelles de l'uit Juin 2010

6 Les TIC Exemples de réussite Portail d achat Korea Post a été pour beaucoup dans la croissance du commerce électronique dans le pays. L opérateur a établi une plate-forme sur laquelle de nombreux commerces électroniques pouvaient apparaître soit directement soit grâce à un lien au système de commerce électronique de la poste et a fait offi ce de «portail d achat grâce à des liens avec plusieurs centres commerciaux et les principaux détaillants». Les pouvoirs publics ont utilisé l entreprise de commerce électronique créée par Korea Post pour mettre au point de bonnes pratiques de commerce électronique dont par exemple des systèmes d assurance de la qualité, d homologation et de remboursement. Les achats par la poste ont été lancés en 1986, essentiellement pour vendre les produits de l agriculture et de la pêche des communautés rurales et accroître leurs revenus en supprimant les intermédiaires entre acheteurs et vendeurs. C est désormais le premier moyen utilisé pour vendre les produits de l agriculture et de la pêche. Lancé initialement avec huit produits en 1986, la centrale d achats propose désormais plus de 7200 produits et réalise un chiffre d affaires annuel de 135 millions USD. Korea Post a intégralement informatisé le processus d achat, depuis la commande jusqu à la livraison, et a créé un système web de logistique postale pour assurer le suivi et la localisation en continu. Grâce au recours aux TIC, Korea Post assure désormais les services de courrier, de banque et d assurance les plus effi caces, et a beaucoup contribué à la croissance du commerce électronique et au développement économique, notamment des communautés d agriculteurs et de pêcheurs. Fédération de Russie La Poste russe remonte à plusieurs siècles, mais sa fonction d unifi cateur de la nation date de l époque soviétique. La transition, depuis le début des années StockXpert 1990, vers une économie de marché a entraîné des changements et posé des problèmes s agissant tant de la structure juridique et institutionnelle que de la gestion, des services et des produits et du modèle d entreprise pour la logistique, la distribution et les TIC. Les pouvoirs publics ont adopté en 2001 un nouveau concept pour le développement du service postal. Un autre jalon important a été l approbation, en 2002, de l initiative Russie électronique ( ), plan plurisectoriel visant à diligenter et coordonner le développement de la société de l information. Cyber argent Dans le cadre de l initiative Russie électronique et du développement des services postaux, la Poste russe a mis en place plusieurs importants cyber projets, dont le projet Cyber argent. La mise en place de services de virements postaux est importante sur le plan social, plus particulièrement pour les habitants des zones rurales qui n ont pas facilement accès aux banques. Pour Nouvelles de l'uit Juin

7 Les TIC Exemples de réussite renforcer la compétitivité du projet Cyber argent, des TIC modernes ont été introduites pour accélérer les virements. Ce système a exigé de gros investissements. Certaines banques effectuent des virements entre personnes morales et particuliers ne possédant pas de compte en banque, mais la plupart assurent ces services dans la cadre d accords avec des sociétés spécialisées dans les transferts d argent. Le projet Cyber argent donne à des millions de Russes la possibilité de transférer de l argent rapidement et en toute sécurité d un endroit à l autre. Au cours des cinq dernières années, ce service a été adopté dans les pays voisins, dans le cadre d accords de l UPU. Le projet Cyber argent remplace les anciens mandats postaux papier et attire les clients qui préfèrent la fi abilité, le côté pratique et la proximité du réseau postal. Les volumes et la valeur des transferts ont énormément augmenté, avec près de 200 millions de transactions en 2009, d une valeur de 15 milliards USD. La concurrence que ce service fait aux banques et aux agents est féroce, et avec l évolution des TIC, les transferts d argent sont facilités grâce à l Internet et à la téléphonie mobile (GSM). Anticipant ce développement, la Poste russe a conclu des partenariats avec les opérateurs GSM dans toute la Fédération de Russie, afi n d être prête pour la prochaine génération de transferts assurés grâce aux TIC. Arabie saoudite La Poste saoudienne a lancé le projet Wasel en 2005 dan le but de créer un système de traitement du courrier automatisé, depuis l expédition jusqu à la distribution. L objectif global du projet consiste à améliorer la qualité du traitement du courrier et d accélérer la distribution de courrier aux adresses résidentielles, mais le projet a également lancé des initiatives de cybercommerce et de cyberadministation en Arabie saoudite. Avec le projet Wasel, à chaque lieu doit correspondre une adresse en bonne et due forme. Le nouveau système d adresses est facilité par la technologie par satellite et a permis «l intégration des plates-formes électroniques et physiques de la poste». Le service Wasel existe actuellement dans 25 villes, et dessert deux millions de lieux et 58% de la population saoudienne. La Poste saoudienne prévoit à terme de desservir la totalité du pays. Le service de distribution atteint 99,99% d exactitude et, bien que 45% de la population du royaume déménage tous les ans, le nouveau système permet de faire suivre directement le courrier à la nouvelle adresse. Base de données des clients L existence d une base de données regroupant tous les clients, résultat direct du système d adresses, a permis à la Poste saoudienne de mettre au point de nombreux services électroniques, dont une centrale d achats électronique et un service de courrier postal électronique. La centrale d achats, semblable à amazon.com, est devenue la plus importante du pays, et permet d acheter tout un ensemble de produits en ligne et de se les faire livrer à domicile du jour au lendemain. Ceux qui n ont pas accès à Internet peuvent se rendre au bureau de poste le plus proche pour passer leur commande. Les prix pratiqués par la centrale d achats électronique sont compétitifs. La Poste saoudienne a examiné la production des artisans de zones reculées pour en faire l inventaire et ces produits peuvent désormais s acheter par le biais de la centrale d achats. Cette initiative a permis de préserver le patrimoine national, mais a également créé de nombreux débouchés pour l artisanat local et contribué à une croissance économique inclusive. L octroi d une adresse électronique sécurisée à tout abonné au système Wasel a permis la création d une «plate-forme de commercialisation ciblée et rentable». Pour utiliser pleinement cette plate-forme, la Poste saoudienne a lancé sa propre centrale d achats directs. Les entreprises privées peuvent, à titre onéreux, avoir accès à la liste d adresses. L existence d une base de données d adresses résidentielles a également permis de mieux administrer le pays, car les pouvoirs publics peuvent désormais 32 Nouvelles de l'uit Juin 2010

8 Les TIC Exemples de réussite fournir nombre de leurs services en ligne. L agence de sécurité sociale, par exemple, utilise l information pour fournir des prestations sociales à tous les ayants droit du royaume et pour assurer des services d urgence. Les résidents tirent eux aussi profi t du nouveau système. Ils peuvent en effet obtenir l adresse de tout particulier, organisme ou installation résidence privée, ou hôpital, par exemple. Enseignements retenus Chacune de ces initiatives non seulement a transformé l entreprise postale mais encore a eu des effets à long terme sur la société tout entière. Dans les pays en développement, la poste, riche de son vaste réseau d agences, est perçu comme étant le partenaire tout indiqué pour la fourniture de services de cyberadministration et de tout un ensemble d autres services Internet aux habitants des campagnes. Les études sur le Bhoutan et le Botswana montrent comme il peut être avantageux d associer le réseau des bureaux david hancock/alamy de poste et les TIC, autant pour la poste que pour les communautés défavorisées habitant les zones rurales et isolées. Les entreprises postales se diversifi ent et assurent désormais des services bancaires. L étude consacrée au Brésil montre comment l économie rurale a été stimulée par l offre de services fi nanciers aux personnes sans banque. Elle montre également que l inclusion fi nancière peut devenir rentable grâce à la mobilisation de la technologie pour faire baisser les coûts et augmenter la gamme de services. Ainsi, l installation de distributeurs de billets dans les agences rurales, ainsi que le traitement automatisé des petits prêts, ont permis de réduire le coût des opérations de Banco Postal. Les entreprises postales sont impatientes de se lancer dans le domaine du commerce électronique et de la vente sur Internet car elles disposent déjà d un réseau serré de distribution et de livraison, crucial pour le succès d une entreprise de commerce électronique. Pour assurer une distribution effi cace, il faut des adresses exactes. Or, dans de nombreux pays en développement, le système d adresses est défaillant, alors même que le système se doit d être effi cace pour que le commerce électronique puisse se développer. Des études de cas portant sur l Arabie saoudite, la République de Corée et l Italie montrent que ce genre d entreprise peut constituer un franc succès. Les études de cas réalisées indiquent des voies à suivre, notamment dans les pays en développement où les opérateurs postaux se doivent de moderniser afi n de réaliser tout le potentiel que représente leur présence physique en zone rurale. En se transformant, la poste peut devenir vecteur du changement social et économique dans les sociétés qu elle dessert. Nouvelles de l'uit Juin