LA DEMARCHE MARIANNE EN Préfecture de Cayenne

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1 LA DEMARCHE MARIANNE EN de Cayenne Mesdames, Messieurs, "MARIANNE" est une démarche nationale ayant pour but d'améliorer l'accueil du Public. Cette démarche concerne tous les services de l'etat dans toute la France. Depuis plus d'un an, la préfecture de Guyane s'est engagée dans cette démarche avec pour objectif d'améliorer vos conditions d'accueil au sein de nos locaux. Nous avons mené notre 2nde enquête de satisfaction auprès de vous du 13/12/12 au 03/01/13. Ce qui en ressort de l'enquête et de vos commentaires : - Le délai d'attente aux guichets - Nos délais de réponses Téléphone, Courriers et Courriels Le détail de vos réponses : - Notre espace d'accueil (luminosité, chaleur, confort) - La connaissance de notre site et ses documents à télécharger - Les améliorations portées en 1 an (gestionnaire de file d'attente ) - Les horaires d'ouverture - L'identification et l'accueil des agents Avez-vous vu des améliorations en préfecture? 9% 41% 50% Nos horaires d'ouverture vous conviennent-ils? 12% 10% 32% 32% 56% 57% Avez-vous été bien accueilli(e)? 23% 13% 32% 21% 45% 66% Notre espace d'accueil et d'attente vous convient-il? 31% 15% 38% 46% 30% 39% Comment jugez-vous votre délai d'attente? 50% 37% 40% 39% 10% 23% Avez-vous facilement identifié la personne qui vous a reçue? 19% 11% 35% 23% 46% 67% Connaissez-vous notre site internet? Qu'en pensez-vous? 39% 29% 38% 43% 23% 29% Délai et qualité de notre réponse TELEPHONE 54% 45% 31% 36% 15% 20% Délai et qualité de notre réponse PAR COURRIER 46% 30% 32% 49% 21% 21% Délai et qualité de notre réponse PAR COURRIEL (MAIL) 43% 39% 36% 35% 21% 26% Nous vous remercions de votre participation et des nombreuses remarques que vous nous avez faites. Sachez que nous faisons notre possible pour en tenir compte et améliorer ainsi au mieux nos conditions d'accueil au sein de la préfecture. Exemples d'actions mises en place ou à venir : installation d'un gestionnaire de file d'attente (tickets et gestion du temps), mise en place d'un dépôt express (son périmètre va être élargi), mise en place d'un numéro d'information dédiée (Infoline = 46 07), flyers d'information à votre usage (n'hésitez pas à nous les demander!), amélioration de notre site internet, informations pour constituer vos dossiers (site + écrans salle d'attente), écran d'information sur votre temps d'attente, travaux à venir de réhabilitation du hall d'accueil Au total plus de 70 actions ont été entreprises depuis un an pour votre accueil et votre confort. Comptez sur nos efforts et notre détermination pour améliorer votre parcours en préfecture. Le Secrétaire Général.

2 1. Motif de venue : (Tous). Nombre d'enquêtes étudiées : Motif de votre venue (Tous) Enquête menée du 13/12/12 au 03/01/13. lesquelles)? Etes-vous satisfaits? 2,4 2,5 2,4 2,5 2,2 2,2 2,0 1,9 1,6 2,6 2,3 2,0 1,8 1,8 1,6 1,9 1,7 1,9 1,8 lesquelles)? Etes-vous satisfaits? 2012 S:\controle de gestion\qualite\marianne\enquête_satisfaction\enquête_2012\enquête_satisfaction_2012.xlstous_motifs_venue

3 1. Motif de venue : Carte grise. Nombre d'enquêtes étudiées : Motif de votre venue Carte grise Enquête menée du 13/12/12 au 03/01/13. lesquelles)? Etes-vous satisfaits? 2,5 2,4 2,2 2,5 2,4 2,1 1,6 1,8 1,3 2,6 2,2 2,3 1,8 1,9 1,6 2,1 1,7 2,1 1,8 lesquelles)? Etes-vous satisfaits? 2012 S:\controle de gestion\qualite\marianne\enquête_satisfaction\enquête_2012\enquête_satisfaction_2012.xlsmotif_1

4 1. Motif de venue : Permis de conduire. Nombre d'enquêtes étudiées : Motif de votre venue Permis de conduire Enquête menée du 13/12/12 au 03/01/13. lesquelles)? Etes-vous satisfaits? 2,4 2,5 2,5 2,7 2,5 2,5 1,9 2,0 1,5 2,8 2,4 2,3 2,0 2,1 1,7 2,0 1,4 2,3 1,3 lesquelles)? Etes-vous satisfaits? 2012 S:\controle de gestion\qualite\marianne\enquête_satisfaction\enquête_2012\enquête_satisfaction_2012.xlsmotif_2

5 1. Motif de venue : Titre de séjour, Etrangers. Nombre d'enquêtes étudiées : Motif de votre venue Titre de séjour, Etrangers Enquête menée du 13/12/12 au 03/01/13. lesquelles)? Etes-vous satisfaits? 2,3 2,4 2,5 2,3 2,1 2,2 2,0 1,8 1,7 2,3 2,3 1,6 1,8 1,5 1,7 1,8 1,8 1,6 1,8 lesquelles)? Etes-vous satisfaits? 2012 S:\controle de gestion\qualite\marianne\enquête_satisfaction\enquête_2012\enquête_satisfaction_2012.xlsmotif_3

6 1. Motif de venue : Carte d'identité / Passeport. Nombre d'enquêtes étudiées : Motif de votre venue Carte d'identité / Passeport Enquête menée du 13/12/12 au 03/01/13. lesquelles)? Etes-vous satisfaits? 2,5 3,0 2,5 3,0 2,3 3,0 1,5 2,0 1,7 3,0 2,0 3,0 2,0 1,0 1,0 3,0 1,5 2,0 2,0 lesquelles)? Etes-vous satisfaits? 2012 S:\controle de gestion\qualite\marianne\enquête_satisfaction\enquête_2012\enquête_satisfaction_2012.xlsmotif-4

7 1. Motif de venue : Autres motifs. Nombre d'enquêtes étudiées : Motif de votre venue Autres motifs Enquête menée du 13/12/12 au 03/01/13. lesquelles)? Etes-vous satisfaits? 2,0 3,0 2,5 2,7 2,4 2,3 2,6 2,3 2,3 2,7 2,6 1,5 1,9 2,0 1,5 2,0 2,0 1,0 2,0 lesquelles)? Etes-vous satisfaits? 2012 S:\controle de gestion\qualite\marianne\enquête_satisfaction\enquête_2012\enquête_satisfaction_2012.xlsmotif_5

8 Commentaires des usagers enquête de satisfaction Motif de venue : (Tous). Nombre de commentaires laissés : 102 sur 160 enquêtes répondues au total. Enquête menée du 13/12/12 au 03/01/13. A l'entrée de l'accueil l'agent n'est pas souriante. Bien : le mode de distinction des services concernés, + de fluidité. Délais d'attente passable. Il faudrait + d'agents (permis, cartes grises) car affluence. Horaires ok. Voir les JT sur la télé. Accès facile, espace très correct, l'appel pour les guichets très clair avec les numéros. Attente trop longue, des personnes restent trop longtemps dans le service. Je ne connais pas le site. Accueil et temps d'attente sont appréciables. Agent facilement identifié. Site internet bien. Ajouter quelques box (guichets). Amélioration délais d'attente pour d'autres services (passeport militaire). Amélioration notée car évite de rester debout. Horaires pas ok car je travaille tous les jours jusque 15h. Agents pas très souriants. Délais d'attente bien trop long. Amélioration sur les bornes avec sélection de service. Améliorations notées : la prise de tickets, l'écran avec les photos, les chaises pour s'asseoir. Améliorer la qualité réponse par courrier pour les demandes pour titre de séjour et davantage de respect pour l'etranger. Améliorer la rapidité de réponse. Apprécié. Assez satisfaite du système de tickets. Attente parfois déconcertante. Attente trop longue. Beaucoup trop de rdv le même jour. L'attente est trop longue. Bien : il y a des tickets cela évite les conflits. Horaires : il faudrait 7h30-14h. L'accueil laisse à désirer, un accueil chaleureux serait souhaité. Délais d'attente : trop lent, tous les guichets devraient fonctionner. Bien la décoration pour Noël. L'heure d'attente n'est pas exacte sur les tickets. Personne qui m'a reçu : une très belle dame. Bien mieux qu'il y a quelques temps. En espérant que cela continue et pourquoi pas s'améliore. Merci. Ai apprécié le système d'attente avec tickets. Toujours bien accueilli. Locaux manque de lumière et vieillissants. Fermeture l'apm pas pratique. Bien Mr préfet, merci à toi. Bon qualité de réponse par courrier. Bornes. Horaires ok. Délais long. Personne identifiée. Site inconnu. Ca prend toujours trop de temps. Il manque des chaises. Je n'ai pas reçu ma carte grise par courrier. Carte grise délais trop long, prévu 20 mn, arrivée 11h08 traité à 12h08!!! Locaux vétustes. Ce qui est embettant c'est l'attente, plusieurs demandes ont été faites mais sans réponse concréte. Mes récepissés ne me permettant pas de travailler, j'aimerais que cela change. Difficulté à trouver une personne au téléphone. S:\controle de gestion\qualite\marianne\enquête_satisfaction\enquête_2012\enquête_satisfaction_2012.xlscommentaires

9 Commentaires des usagers enquête de satisfaction Motif de venue : (Tous). Nombre de commentaires laissés : 102 sur 160 enquêtes répondues au total. Certaines informations du site pas à jour ou fausses (permis international). Certificats de non gage non fonctionnels sur site. Plus de guichets nécessaires. Bien : ticket et l'affichage sur écran. Horaires : obligation de poser une journée de congé. C'est bien mon passage en préfecture. J'apprécie un peu l'accueil. Attente trop longue. C'est trop lent. Confortable. Je jamais reçu réponse par téléphone. Changer l'heure donnée à tout le monde pour la carte séjour. Les agents sont presque égris. Attente trop longue. Téléphone à revoir. Connaît pas le site internet. Continuer dans ce sens, j'ai connu la préfecture au moment "chaotique" (nous avions l'impression d'être du bétail), maintenant c'est plus "respirable", félicitations, bonne organisation! Vamos! Agent qui m'a reçue : pas ok, impression d'être baladée. Convenable. A changer : le temps d'attente est trop long. Point positif : il y a des tickets ce qui permet d'être plus structuré. Mais il devrait y avoir une ouverture quelques après-midi pour ceux qui travaillent le matin. Dans le service Etrangers que les personnes soient plus compréhensives, qu'ils laissent leur problèmes familiaux chez eux. Amélioration : la file d'attente des Etrangers (avant les personnes venaient depuis dans la nuit pour avoir un ticket). Décoration à changer, c'est un peu sale, service téléphonique désastreux (important pour les habitants de Kourou, éviterait les déplacements). Content des améliorations mais reste du travail. Horaires : après-midi pour ceux de Kourou. Meilleurs délais. Déçu mais mon passage à la préfecture s'est bien passé. L'organisation a été améliorée. Site inconnu. Délais d'attente horrible. Délais de passage trop trop long, à améliorer. Gestion des files bien. Ouverture 1 apm/sem serait appréciable. Connais pas le site internet. Grandir la salle d'attente. Bon travail. Bon continuation. Horaires : difficile quand on vient de Saint-Laurent du Maroni. Pas bien accueilli au guichet mais on s'en sort quand même. Délais raisonnable à la fin. Site pas connu. Horaires 14h au lieu de 12h30. Attente trop longue : 1 guichet ouvert sur 2! Il fait chaud dans la salle dattente, mettre la clim en marche svp. Merci. Améliorations notées : oui, chaises, borne tickets. Il faudrait 2 box (guichets) Puiblic et 1 box professionnel. Il faudrait terminer plus tard pour ceux qui finissent vers 12h30. Manque de courtoisie. Espace d'accueil bien surtout la distribution des services. Site internet bien, clair, pas assez concis. Tél : pas bien (mais infos claires). Courrier : ok. Il y a des agents pas très accueillants, leur réception laisse à désirer. Horaires d'ouverture : pas très ponctuels. Je voulais tamponner un document, un agent m'a dit qu'elle n'avait pas le temps et l'autre agent m'a regardé bizarrement. J'ai apprécié la réception des guichets carte grise. Sont tous sympathiques merci. Il faut améliorer + un guichet professionnel. J'ai beaucoup apprécié l'accueil. J'ai constaté que des nouveaux dispositifs ont été mis en place ce qui améliore la venue et la réception des gens qui viennent faire leur demande. Distributeur de tickets. Mais les numéros ne sont pas appelés dans l'ordre. Je ne connais pas le site. J'apprécie le distributeur de tickets, cela facilite le passage de chacun. J'aurais mieux organisé les numéros de tickets parceque ça prend trop de temps. C'était mieux de faire la queue parceque avec les tickets ça prend beaucoup de temps et c'est mal organisé et je suis franche il faut mieux faire. Merci. S:\controle de gestion\qualite\marianne\enquête_satisfaction\enquête_2012\enquête_satisfaction_2012.xlscommentaires

10 Commentaires des usagers enquête de satisfaction Motif de venue : (Tous). Nombre de commentaires laissés : 102 sur 160 enquêtes répondues au total. Je ne suis pas satisfaite. Un bonjour svp et souriez! Certains oublient que les étrangers ont des droits. Nous ne demandons pas l'aumône. Respectez-nous! Bien: système de tickets, sauf l'attente pour un renseignement! Locaux trop bruyant. Attente longue. Je regrette que tous les guichets ne soient pas en activité pour que ça aille plus vite. Mais sinon rien de particulier à signaler. 45 mn pour récupérer mon permis international. Je n'ai reçu aucun appel pour me dire que c'était prêt. Je suis là pour la visite médicale qui commence à 13h et les tickets n'ouvrent qu'à 12h35. Etant arrivée 1ere je me suis retrouvée 10ème. NDLR : Les guichets C et D gèrent les commissions médicales et les permis. Beaucoup de permis avant les commissions. Je suis venu pour le permis international = 3 visites à la préfecture et à chaque fois la même attente?!! La demoiselle a l'accueil est très jolie et agréable! La façon d'accueil c'est bien. La préfecture c'est de la m. L'accueil a été bien fait. Le délai d'attente est raisonnable. L'accueil au guichet est très désagréable! Pas de bonjour, on vous laisse les papiers et hop à la figure! A revoir! Il y a moins d'attente, on souhaite l'ouverture l'apm. L'accueil mérite un relooking, intérieur sinistre, lugubre, vieux. L'attente est trop longue. Le délai d'attente est trop long, personne identifiée, il est très gentil. Le nouveau système est bien avec les tickets. Au téléphone, trop d'attente et pas de réponse. Le passage en préfecture pourraît être agréable mais l'attente le rend pénible surtout pour les personnes habitant en communes. J'apprécie l'accueil. Le personnel n'est pas accueillant surtout la femme chabine. La dame indienne est super. La queue est trop longue. Pas de place pour se garer. L'entrée n'est pas belle, les toilettes dégouttants. Site internet tout est mélangé et pas assez d'information. Le service et l'accueil sont très corrects, rien à modifier. Ai apprécié les tickets avec ordre de passage. Le temps d'attente à améliorer. Salle trop obscure. Symbole de la République absent. A l'avenir renseignement à fournir au grand public via la presse ou document à faire parvenir par voie postale, cela éviterait l'affluence. Les améliorations sont notables et très appréciables. Tickets, places assises. Je ne téléphone pas d'où pas de note. Les personnels ne sont pas gentils, parfois personnel agressif. Les tickets : plus pratique. Il faut des services pour l'après-midi. Locaux trop contigus et sombres. Manque d'aération et la climatisation fonctionne mal. Odeurs désagréables à l'intérieur. WC pas propres. Personne à l'accueil (10mn d'attente au début et 1h au total). Je ne connais pas le site. L'organisation s'est vraiment améliorée ainsi que l'accueil qui nécessite encore un peu de travail. Le changement de comportement de certains employés est très net. Manque de places assises. Délai d'attente un peu trop long. Site internet très bon. Manque la climatisation, peut-être un fond sonore type radio. Mon passage a été satisfaisant. Facilité d'orientation. Davantage de guichets nécessaire. Obligé de faire la queue juste pour déposer un dossier (refaire permis) : pas justifié. Le dépôt express devrait être ouvert à ce type de démarche. La réception du public : au moins un apm par semaine. Espace sombre. Attente trop longue. Site non connu. On est assis maintenant. Trop d'attente. S:\controle de gestion\qualite\marianne\enquête_satisfaction\enquête_2012\enquête_satisfaction_2012.xlscommentaires

11 Commentaires des usagers enquête de satisfaction Motif de venue : (Tous). Nombre de commentaires laissés : 102 sur 160 enquêtes répondues au total. On nous traite comme des "moins que rien" et ce n'est pas normal. On nous parle mal parceque nous ne sommes pas de ce pays. Réponses téléphone, courriers, courriels : ils ne répondent jamais. Par rapport au retrait de permis il y a TROP d'attente! Pas assez de guichets. Pas de comparaison car 1ere visite. Pas trop mal cette fois. Je changerais le bâtiment pour en refaire un autre plus grand et moderne. Bien : l'acceuil nombre de places, horaires, bien accueilli. L'espace d'accueil non. Attente trop longue. Délai réponse tél, courrier, mails très lent. Pas vu d'améliorations mais cela ne fait que la 2ème fois que je viens en 1 mois. Attente trop longue. Personne à l'accueil et personnel pas aimable. Personne facilement identifiée. Je ne connais pas votre site internet. Plus de bureaux pour accueillir. L'accueil à l'entrée est meilleur. Chaleur pour l'attente. Point positif : qu'il n'y plus à faire la queue debout et les tickets. Et c'est plus calme. Points + : tickets, accueil clair. Points - : attente très longue, éclairage insuffisant, salle d'attente très sombre, vieillot, inhospitalier, propreté? Pas assez de guichets pour le public. Développer les services classiques sur le site internet. Pour ceux qui travaillent dans la semaine difficile de se rendre dans votre administration sans poser une matinée. Attente beaucoup trop longue. Pour le confort des usagers, il serait souhaitable qu'il y ait un système d'aération car les odeurs sont difficilement supportables. Attente longue. Je ne connais pas le site internet. Que le service soit plus rapide. Rien à dire. Super. Système de tickets par type de demande très bien. Il serait bien que des guichets de désengorgement prennent le relais lorsque tel ou tel guichet est trop encombré (54 mn d'attente dans mon cas). Ouverture jusqu'à 13h serait mieux. Temps d'attente plus rapide. Horaire d'ouverture trop courtes. Pas suffisamment de places assises. Personne non identifiée, non connaissance du site internet. Temps estimé à 7mn sur le ticket mais 30 mn en réalité. Personne très accueillante. Tout à changer les chaises et il faut améliorer. Très bien passé. Mettre plus de luminosité et salle climatisée. Faire un boxe uniquement pour la remise du permis de conduire et autres pièces. Très bonne impression, il y a des choses à améliorer mais je suis optimiste. Tout le monde semble apprécier la façon actuelle dont la réception se fait par rapport à avant. Bonne continuation. Ouverture en après-midi + améliorer l'espace (fleurs etc). Très lent, une 1/2 journée de travail perdue. Faudrait installer au moins un système de micro pour appeler les numéros. Cette enquête démontre quand même que vous voulez changer et améliorer l'accueil. Le système de tickets améliore, plus de "bagares". Trop de pièces à demander pour les Etrangers. C'est mieux qu'auparavant, pensons que ça va changer mieux. Espace d'accueil c'est bien. Trop d'attente lorsqu'on va au travail après. Un meilleur système d'attente. Une 2ème personne pour les permis serait la bienvenue. Le dépôt express est très pratique avec qui plus est une charmante hôtesse. La dame de l'accueil n'est pas très aimable. S:\controle de gestion\qualite\marianne\enquête_satisfaction\enquête_2012\enquête_satisfaction_2012.xlscommentaires