Sommaire. Première partie. Inspirez votre client interne

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1 Sommaire VII Sommaire Remerciements 1 Introduction 3 Première partie Inspirez votre client interne 1. Rêvez plus grand 17 Les véritables débuts de l Apple Store 19 La question qui a fait la réussite d Apple 20 La marque qui a inspiré les magasins Apple 21 La vision qui a lancé FedEx 24 La vision d Apple : enrichir la vie des gens 26 Le diable est dans les détails, mais le succès vient d en haut Recrutez des sourires 31 L âme de l Apple Store 32 Mieux vaut être aimable qu intelligent 35 La philosophie de gestion du personnel chez Disney 39 Êtes-vous aimable? Cultivez l audace de vos collaborateurs 47 Seriez-vous capable de tenir tête à Steve Jobs? 49 Les employés audacieux assument leurs responsabilités 54

2 VIII Sommaire Ne demandez pas ce que ferait Steve Jobs, faites ce qui est bon 55 Un costume taillé pour l audace 56 La peur anéantit la culture 57 Les fous, les marginaux et les rebelles 58 Les idées nases de Jony et Steve Instaurez la confiance 63 Établissez une relation de confiance 64 Intégrité et confiance : tout tient à ces deux mots Suscitez le feed-back 75 Osez le feed-back en toute confiance 77 La question décisive 81 Évaluation du feed-back client 87 Il était une fois deux NPS Formez des employés multitâches 93 La maîtresse d école s instruit chez Apple 95 Trois clients? Y a pourtant pas foule 97 Scénario Scénario Le mode multitâche en trois étapes 102 Un client heureux en trois étapes Encouragez vos employés à faire preuve d initiative 109 La bonne chose à faire 110 Réparer les relations, et non les ordinateurs 110 La crise de la motivation 112 Le mythe du Ritz-Carlton expliqué 112 Les témoignages exaltants des hôtels Ritz-Carlton 114 Motivation 116 Objectif supérieur et reconnaissance 117 Plus les doutes diminuent, plus le moral remonte 121 Faire le plein d émotions positives 123

3 Sommaire IX Deuxième partie Servez votre client externe 1. Suivez les cinq étapes du service Apple 131 Le service Apple en cinq étapes 132 Ce que Steve Jobs a enseigné à AT&T 148 Pourquoi les hommes trompent et les marques plongent Réinitialisez l horloge interne du client 153 Modifier la perception du temps 154 Pourquoi vous n attendrez jamais plus de trois minutes dans un Apple Store 156 Comment perdre dollars en cinq minutes 158 Limiter l insatisfaction dans l endroit le plus joyeux du monde 161 Les trois secrets des champions du service client 163 Prenez les devants, ne restez pas sur la défensive Vendez un avantage 169 Quand les choses se passent mal 170 Quand les choses se passent bien 172 Ce que vos clients veulent vraiment 176 Quel est l intérêt du client? Réveillez le génie qui sommeille en votre client 181 Établir une relation personnalisée 183 La crème des magasins gastronomiques 187 Danser dans un Apple Store 189 Des employés décrivent l expérience Apple 190 L expérience LEGo 191 Apple rend la résolution de problème amusante Suscitez des moments d exaltation 195 Le cerveau ne prête pas attention aux choses ennuyeuses 196 Siri, quel temps fera-t-il aujourd hui? 199 Dix minutes pour sortir d un dilemme vieux de quatre ans 202

4 X Sommaire Les instants galvanisants de l ipad 203 Comment épater les enfants 206 Une entreprise galvanise ses clients selon la méthode Apple Répétez votre scénario 213 Le scénario de l ipad Un slogan tenant dans un tweet 217 Le diagramme de message 219 Créer le diagramme d une marque Offrez une expérience cohérente 225 Former un Genius à réparer des relations 230 Des gens heureux excellent à vendre du savon 233 Livrer du bonheur chaussure après chaussure 237 Troisième partie Plantez le décor 1. Éliminez le superflu 243 La simplicité est la sophistication suprême 248 Traces de doigts à proscrire 249 Toilettes sales et autres moyens de dégoûter vos clients 251 Soyez prêt pour le lever de rideau Prêtez attention aux détails 257 Une qualité digne du musée d art moderne 259 Le client le plus exigeant en matière de cartons 261 Cela vaut la peine de déplacer les montagnes 262 Comment ranimer le romantisme de Starbucks 264 De la denrée à l expérience Offrez des expériences multisensorielles 273 Fabriquer un ami pour la vie 276 S amuser 277 Réinventer l achat d une voiture selon la méthode Apple 279 Disney rêve plus grand 280

5 Sommaire XI Conclusion 283 L âme d Apple 283 Elle fait chanter nos cœurs 284 Être dans la moyenne, c est dépassé 286 Faites simplement quelque chose d exceptionnel 287 Index 291

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