FAQ (foire aux questions)

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1 FAQ (foire aux questions) Bagages avion à domicile: l essentiel des informations. Informations relatives au service de bagages avion à domicile (étranger Suisse): en fin de document. Informations relatives au service de bagages avion à domicile Express: en fin de document. Offre. Comment fonctionne le service de bagages avion à domicile? Vous pouvez enregistrer vos bagages avion depuis votre domicile: nous vous remettons sur le pas de votre porte la carte d embarquement indiquant le siège choisi et acheminons vos bagages à l aéroport pour les remettre à la compagnie aérienne. Vous gagnez ainsi du temps le jour du départ et entamez confortablement votre voyage, sans attente au check-in et sans bagage à porter. Vous récupérez vos bagages à l aéroport d arrivée à l étranger. Pour quels aéroports et compagnies aériennes puis-je utiliser ce service? La prise en charge de bagages avion à domicile avec check-in est possible pour les vols SWISS, Edelweiss et Air Berlin au départ de Zurich ou de Genève. Existe-t-il d autres solutions pour les autres compagnies? Si vous empruntez une autre compagnie aérienne que SWISS, Edelweiss ou Air Berlin, nous acheminons vos bagages sans check-in jusqu à l aéroport dans les mêmes délais. Vous les réceptionnez ensuite au guichet des CFF puis les enregistrez vous-même. Ainsi, vous n avez pas à porter vos bagages. Existe-t-il également un service de bagages pour le retour en Suisse? Le service de bagages avion à domicile (étranger Suisse) est disponible pour tous les vols à destination des aéroports de Zurich et de Genève, quels que soient l aéroport de départ et la compagnie aérienne: lors de votre arrivée à l aéroport, vos bagages sont automatiquement acheminés à votre domicile suisse, vous épargnant ainsi toute attente. Plus d informations relatives à ce service sont consignées en fin de document. Réservation. Où puis-je réserver mon service de bagages avion à domicile? Vous pouvez réserver le service de bagages avion à domicile en ligne à l adresse Vous pouvez également commander le service de bagages avion à domicile en même temps que votre billet dans toutes les gares desservies en Suisse ou par téléphone auprès du Rail Service au (CHF 1.19/min depuis le réseau fixe suisse).

2 À partir de combien de temps à l avance est-il possible de réserver le service de bagages avion à domicile? Vous pouvez réserver le service de bagages avion à domicile au plus tôt 12 mois à l avance. Jusqu à combien de temps à l avance est-il possible de réserver le service de bagages avion à domicile? La commande d un service de bagages avion à domicile doit être saisie au plus tard 48 heures avant le décollage. Les bagages sont pris en charge la veille du décollage à l adresse postale souhaitée. Combien coûte le service de bagages avion à domicile? Prix d un bagage: CHF 22. Un forfait de CHF 40. est dû en sus par commande et trajet. Ces prix s appliquent en cas de réservation simultanée de tous les bagages. Les bagages pris en charge ultérieurement valent comme nouvelle réservation. Le prix est-il valable pour un seul trajet ou pour un aller-retour? Tous les prix s appliquent à un seul trajet. Toutefois, vous pouvez également réserver le transport pour l aller et le retour. Enlèvement et remise. Qui se charge de l enlèvement, du transport et de la remise de mes bagages? Les bagages sont acheminés sur mandat des CFF par le transporteur Autokurier-Service (ciaprès «AKS»). Où puis-je faire enlever mes bagages? En principe à toute adresse postale en Suisse et dans le Liechtenstein. Il peut s agir d adresses privées, mais aussi d adresses d hôtels, de logements de vacances ou d adresses professionnelles. En raison de dispositions de sécurité, le service n est cependant pas disponible dans les localités fermées à la circulation. Où puis-je faire acheminer mes bagages? Les bagages avion sont acheminés jusqu à l aéroport de Zurich/Genève et directement remis à la compagnie aérienne (avec check-in) ou conservés au guichet aéroport des CFF à votre intention (sans check-in). Quels objets puis-je faire transporter? Sont considérés comme des bagages avion les objets destinés aux besoins personnels ou en rapport avec un voyage de vacances (p. ex. sacoches, valises, sacs, bagages de golf, skis, snowboards). Les objets encombrants tels que vélos, planches de surf, etc. ne peuvent pas être transportés.

3 Quel est le poids maximum d un bagage? Le poids unitaire maximal est de 32 kg. Veuillez respecter la limite liée à votre compagnie aérienne et à votre catégorie de billet. Si votre bagage dépasse le poids autorisé par votre billet d avion, vous devez payer l excédent à l avance auprès de la compagnie aérienne, faute de quoi le check-in est impossible. Quelles sont les dimensions maximales d un objet? Les dimensions maximales correspondent à 1,2 0,8 1,0 m (à l exception des articles de sport). Les différents bagages ne doivent pas être liés les uns aux autres. Quels sont les objets exclus du transport? Les objets interdits pour des raisons d ordre public ou en vertu de prescriptions légales sont les suivants: - armes à feu chargées; matières ou objets toxiques, radioactifs et corrosifs; matières ou objets explosifs, inflammables ou sujets à inflammation; matières infectieuses ou répugnantes; animaux vivants - marchandises de commerce - objets exposés à un risque d endommagement particulier tels que téléviseurs, ordinateurs, ordinateurs portables, meubles, caméras, appareils photo et téléphones portables - tandems, vélos couchés, tricycles, vélos électriques - métaux nobles, bijoux, montres, pierres précieuses, argent liquide, papiers-valeurs, chéquiers et pièces d identité - caisses, cartons, conteneurs, objets fragiles, œuvres d art et antiquités - denrées périssables, plantes Bagages nécessitant encore des formalités de douane à l exportation. Bagages endommagés ou insuffisamment emballés. Les réglementations en vigueur communiquées par les compagnies aériennes s appliquent en principe. Quelles inscriptions doivent figurer sur le bagage? Chaque bagage doit porter votre nom, votre adresse de résidence et votre numéro de téléphone. Des étiquettes de bagage peuvent être téléchargées en ligne sous Elles sont également disponibles à tous les guichets ferroviaires. Les articles de sport doivent-ils être emballés en prévision du transport? Les skis, snowboards et chaussures de ski doivent être impérativement emballés de manière appropriée dans des sacs personnels. Quand puis-je faire enlever mes bagages? L enlèvement a lieu du lundi au dimanche, jours fériés compris. Si vous passez commande d un transport jusqu à 48 heures avant le décollage, l enlèvement a lieu la veille du décollage. Lors de la réservation, vous choisissez un créneau horaire d enlèvement de cinq heures au maximum, entre 13h00 et 23h00.

4 Comment suis-je informé(e) de l heure d enlèvement exacte? Le transporteur AKS vous contacte la veille de l enlèvement de vos bagages et convient avec vous des modalités. Puis-je choisir de manière ciblée l heure d enlèvement? Lorsque le transporteur AKS vous appelle la veille du transport, vous pouvez lui faire part du créneau souhaité. Il vous indiquera directement s il peut répondre à votre souhait. Quels créneaux est-il possible de réserver pour l enlèvement (lu-di)? Au moment de la réservation, deux plages horaires vous sont proposées: L après-midi de 13h00 à 18h00 Le soir de 18h00 à 23h00 Si je suis absent(e) de mon domicile au moment de l enlèvement, quelle est la marche à suivre? Dans le cadre du service avec check-in, vous devez être personnellement présent(e) lors de l enlèvement dans la mesure où les documents de voyage doivent être contrôlés. Dans le cadre du service sans check-in avec remise au guichet aéroport des CFF, vous avez la possibilité, lorsqu AKS vous contacte par téléphone la veille, de convenir d un enlèvement en votre absence par AKS ou d une prise en charge/réception par un tiers (p. ex. à la réception d un hôtel). Les bagages déposés relèvent de votre responsabilité. Les CFF et AKS déclinent toute responsabilité en cas de perte de bagages déposés. Comment dois-je procéder si je souhaite ajouter spontanément un bagage supplémentaire au moment de l enlèvement? Cela n est malheureusement pas possible. Une modification de la commande n est possible que jusqu à 48 heures avant le décollage. Si votre bagage dépasse le poids autorisé par votre billet d avion, vous devez payer l excédent à l avance auprès de la compagnie aérienne, faute de quoi le check-in est impossible. Puis-je annuler ma commande de bagages à domicile? Une annulation est possible auprès du Rail Service au (CHF 1.19/min depuis le réseau fixe suisse) ou en gare. Les annulations sont acceptées jusqu à 20h00 deux jours avant l enlèvement, moyennant des frais de dossier. En cas d annulation après 20h00 deux jours avant l enlèvement, des frais pouvant aller jusqu à 100% du prix s appliquent. Comment dois-je emballer mes bagages? Votre valise doit être solidement fermée. Les sacs doivent, dans l idéal, être équipés d un petit cadenas. Veuillez munir tous vos bagages d une étiquette de bagage sur laquelle vous noterez votre nom, votre adresse de résidence et votre numéro de téléphone. Tout bagage spécial, tel que les skis et snowboards, doit être impérativement emballé de manière appropriée dans des sacs personnels.

5 Quel est le délai de livraison? Les délais de livraison sont les mêmes pour la Suisse et le Liechtenstein: enlèvement entre 13h00 et 23h00 pour tous les vols du lendemain. Dans le cadre du service sans check-in, vous pouvez récupérer vos bagages au guichet aérien des CFF le lendemain dès l ouverture de ce dernier. Irrégularités. Comment suis-je informé(e) d un retard? Si AKS ne peut pas enlever ou remettre les bagages pendant le créneau convenu, il vous contacte dans les meilleurs délais, au plus tard 30 minutes avant la fin du créneau convenu. Mes bagages sont-ils assurés contre le retard ou l avarie? - Chaque bagage fait l objet d une assurance ELVIA. - En cas de retard à la livraison, l assurance ELVIA couvre en principe le dommage prouvé (achats du strict nécessaire tels qu articles de toilette, location de skis, etc. justifiables sur présentation des factures) jusqu à 200 CHF. par bagage et par tranche de 24 heures de dépassement du délai de livraison, jusqu à 14 jours (responsabilité maximale jusqu à CHF 2000., comme dans le cas d une perte totale). La prime d assurance est incluse dans le prix du transport. - En cas de perte ou d avarie, l assurance ELVIA couvre en principe le dommage prouvé jusqu à CHF par bagage. La prime d assurance est incluse dans le prix du transport. - L assurance ELVIA ne répond de dommages aux skis, chaussures de ski ou snowboards que si ces objets ont été emballés conformément aux prescriptions. Un seul objet transporté peut être emballé par housse de protection CFF officielle. - Les CFF déclinent toute responsabilité en cas de dommages consécutifs. Comment dois-je procéder en cas d avarie? Si vous constatez une avarie dès la réception du bagage, demandez sans délai auprès du transporteur AKS un procès-verbal pour avaries en trafic bagages. Ce dernier doit mentionner la cause, les circonstances ainsi que l étendue de l avarie. Si vous constatez une avarie après la livraison du bagage, signalez-la aux CFF par écrit dans les trois jours ouvrables (adresse: CFF SA, Service clientèle, Wylerstrasse 123/125, 3000 Berne 65). Passé ce délai, il y aura extinction des droits. Comment dois-je procéder en cas de retard? Si des dommages avérés découlent d un retard de remise, demandez un procès-verbal pour avaries en trafic bagages lors de la livraison des bagages par AKS. Ce dernier doit mentionner la cause, les circonstances ainsi que l étendue de l avarie.

6 Comment puis-je dénoncer une avarie/un retard? Si vous découvrez une avarie dès la réception de l envoi, procurez-vous sans délai un procès-verbal pour avaries en trafic bagages auprès d AKS. Ce procès-verbal doit mentionner la cause, les circonstances ainsi que l étendue de l avarie. Si vous constatez le retard ou l avarie seulement après la livraison à domicile, signalez-les par écrit dans les trois jours ouvrables (CFF SA, Service clientèle, Wylerstrasse 123/125, 3000 Berne 65). Passé ce délai, il y aura extinction des droits. Informations relatives au service de bagages avion à domicile (étranger Suisse). Comment fonctionne le service de bagages avion à domicile (étranger Suisse)? Avant le check-in à l aéroport, vous devez impérativement fixer sur votre bagage le porteétiquette vert contenant l étiquette de transport qui vous a été préalablement remise. Celle-ci permet, après l atterrissage à l aéroport de Zurich/Genève, l identification du bagage par le personnel au sol et sa remise aux CFF. Le bagage est ensuite directement acheminé à votre domicile. Comment obtenir ce porte-étiquette vert? Après votre commande en ligne sur ou par téléphone auprès du Rail Service, le porte-étiquette vous est livré par courrier dans un délai de trois jours ouvrables (en Suisse uniquement). En cas de commande passée en gare, le porte-étiquette vous est directement remis. Dois-je tenir compte de dispositions douanières spécifiques? Dans la mesure où votre bagage ne passe pas le contrôle douanier avec vous, il ne doit pas contenir de marchandises obtenues ou acquises à l étranger (y compris volumes en franchise de douane). Quand puis-je faire livrer mes bagages? La livraison a lieu du lundi au dimanche, jours fériés compris. Lors de la réservation, vous choisissez un créneau horaire de livraison de cinq heures au maximum, entre 13h00 et 23h00. Comment suis-je informé(e) de l heure de livraison exacte? Le transporteur AKS vous contacte la veille de la livraison de vos bagages et convient avec vous des modalités. Puis-je choisir de manière ciblée l heure d enlèvement? Lorsque le transporteur AKS vous appelle la veille du transport, vous pouvez lui faire part du créneau souhaité. Il vous indiquera directement s il peut répondre à votre souhait.

7 Quels créneaux est-il possible de réserver pour la livraison (lu-di)? Au moment de la réservation, deux plages horaires vous sont proposées: L après-midi de 13h00 à 18h00 Le soir de 18h00 à 23h00 Quel est le délai de livraison? Les délais de livraison sont les mêmes pour la Suisse et le Liechtenstein: livraison entre 13h00 et 23h00 pour tous les vols avec atterrissage la veille. Informations relatives au service de bagages à domicile Express. En quoi ce service se différencie-t-il du service classique de bagages avion à domicile? Il est possible, entre certaines localités, de faire enlever et livrer des bagages à domicile le jour même du vol. Combien coûte le service de bagages avion à domicile Express? Prix d un bagage: CHF 22. Un forfait de CHF 70. est dû en sus par commande et trajet. Ces prix s appliquent en cas de réservation simultanée de tous les bagages. Les bagages pris en charge ultérieurement valent comme nouvelle réservation. Où puis-je faire enlever mes bagages? À toute adresse postale dans les localités suivantes en Suisse: Aarau, Arosa, Bâle, Belp, Berne, Bienne, Brigue, Coire, Davos, Engelberg, Fribourg, Grindelwald, Gstaad, Interlaken, Kandersteg, Klosters, Lausanne, Locarno, Lucerne, Mürren, Sargans, Soleure, Spiez, Saint-Gall, St-Moritz, Thoune, Wädenswil, Wil, Winterthour, Zoug, Zurich gare centrale Il peut s agir d adresses privées, mais aussi d adresses d hôtels, de logements de vacances ou d adresses professionnelles. Quand puis-je faire enlever ou remettre les bagages? L enlèvement et la remise ont lieu du lundi au dimanche, jours fériés compris. Lors de la réservation, vous choisissez un créneau horaire d enlèvement de cinq heures au maximum, entre 13h00 et 23h00. Quels créneaux est-il possible de réserver pour l enlèvement/la remise (lu-di)? Les créneaux disponibles pour le service Express sont fixes: Suisse étranger: enlèvement entre 6h00 et 9h00 Étranger Suisse: livraison entre 15h00 et 23h00

8 Lorsque le transporteur AKS vous appelle la veille du transport, vous pouvez lui faire part de l horaire souhaité. Il vous indiquera directement s il peut répondre à votre souhait. Quel est le délai de livraison? Suisse étranger: enlèvement entre 6h00 et 9h00 pour tous les vols à partir de 16h00 Étranger Suisse: livraison entre 15h00 et 23h00 pour tous les vols avec atterrissage avant 11h30 Contact. En cas de questions sur le produit, les modifications, les annulations ou en cas d irrégularités, veuillez vous adresser au Rail Service, tél (CHF 1.19/min depuis le réseau fixe suisse)