Guide de l'utilisateur

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1 Guide de l'utilisateur v7.1 SP2

2 Copyright 2012 Sage Technologies Limited, éditeur de ce produit. Tous droits réservés. Il est interdit de copier, photocopier, reproduire, traduire, copier sur microfilm, et de reproduire de quelque manière que ce soit des parties de cette documentation sans l'accord écrit préalable de Sage Technologies Limited. L'utilisation des programmes de logiciel décrite ci-dessus et cette documentation sont soumis à l'accord de licence de l'utilisateur final disponible dans le package du logiciel,ou qui a été acceptée lors de l'inscription au système. Sage et le logo Sage sont des marques déposées ou des marques commerciales de The Sage Group PLC. Toutes les autres marques sont des marques commerciales ou des marques déposées de leurs propriétaires respectifs.

3 Table des matières Chapitre 1: A propos de ce guide 1-1 Organisation de ce guide 1-1 Résumé des chapitres 1-1 Présentation de Sage CRM 1-3 Chapitre 2: Mise en route 2-1 Ouverture de la page de connexion 2-1 Connexion 2-1 Modification du mot de passe 2-2 Réinitialisation du mot de passe 2-2 Fermeture d'une session 2-2 De base Eléments d'écran 2-3 Espace de contexte 2-3 Onglets 2-3 Écran 2-4 Liens hypertexte 2-4 Boutons d'action 2-4 Boutos de menu 2-4 Listes contextuelles des boutons de menu 2-4 Liste récente 2-5 Boutons Suivant et Retour 2-5 Onglets 2-5 Société Onglets 2-5 Mon CRM Onglets 2-6 Navigation 2-7 Tabulation 2-8 Entrée 2-8 Clic droit 2-8 Positionnement du curseur au-dessus d'un élément 2-8 Date du jour 2-8 Raccourcis Clavier 2-8 Guide de l'utilisateur Table des matières i

4 Table des matières Listes déroulantes 2-9 Flèches Suivant et Précédent 2-9 Cases à cocher 2-9 Flèches de déplacement 2-10 Sélectionner recherche avancée 2-10 Champs obligatoires 2-11 Didacticiel Écran 2-11 Obtenir de l aide 2-11 Chapitre 3: Rechercher des informations 3-1 Techniques de recherche de base 3-1 Liste contextuelle ou Bouton de menu avec espace de contexte 3-1 Boutons de menu et d'action Rechercher 3-2 Répétition d'une recherche précédente 3-2 Réinitialisation des critères de recherche 3-3 Rechercher un contact 3-3 Rechercher une société 3-4 Recherche d'une opportunité 3-4 Rechercher un ticket 3-5 Combinaison de critères de recherche 3-5 Recherche avec caractère générique 3-6 Recherche sur le champ date 3-6 Champ de recherche numérique 3-7 Utilisation Recherche avancée 3-7 Exemple : Recherche de Sociétés par recherche avancée 3-8 Exemple : Recherche de Contact par recherche avancée 3-9 Utilisation D'une recherche par mot clé 3-10 Recherche à l'aide de la recherche par mot clé 3-12 Utilisation d'une recherche sauvegardée existante 3-13 Création d'une nouvelle Recherche sauvegardée 3-14 Mise à jour d'une Recherche sauvegardée 3-15 Suppression d'une Recherche sauvegardée 3-15 Création de recherches sauvegardées pour tous les utilisateurs 3-15 Table des matières ii Sage CRM

5 Table des matières Exécution d'actions sur les listes de recherche 3-16 Comptage 3-16 Filtrage 3-16 Tri 3-17 Définition d'une page de recherche par défaut 3-17 Définition de la taille de la liste des résultats de la recherche 3-17 Chapitre 4: Ajout d'informations sur les clients 4-1 Liste contextuelle ou bouton de menu avec espace de contexte 4-2 Ajout d'une nouvelle société 4-2 Société Champs 4-5 Champs Adresse 4-6 Téléphone et Champs d' 4-6 Champs Contact 4-7 Champs détails de téléphone du contact 4-7 du contact Champs 4-8 Erreurs de validation 4-8 Gestion des secteurs 4-8 Modification Détails de la société 4-9 Modification Détails d'une adresse 4-9 Modification des détails du contact 4-10 Ajout d'une Nouvelle adresse à une société existante 4-10 Ajout d'un nouveau Contact à une société existante 4-10 Gestion Liens d'adresse 4-11 Ajout d'une adresse différente à un contact 4-13 Ajout d'une adresse privée à un contact 4-13 Modification du téléphone/ 4-13 Ajout d'une société ayant plusieurs sites 4-13 Utilisation de l'onglet Relations 4-14 Ajout d'une Nouvelle relation 4-14 Relation Champs 4-16 Suppression d'une relation 4-16 Ajout d'une Note 4-17 Guide de l'utilisateur Table des matières iii

6 Table des matières Modification d'une note de société ou de contact 4-17 Création d'une équipe de société 4-17 Ajout d'un contact sans lien avec une société 4-18 Réaffectation un contact à une société 4-18 Prévention des entrées en double 4-19 Fusion de doublon Sociétés 4-20 Fusion de doublon Contacts 4-20 Suppression d'enregistrements de société ou de contact 4-22 Chapitre 5: Rendez-vous et tâches 5-1 Création d'une Tâche 5-1 Création d'un rendez-vous 5-2 Planification d'un rappel 5-2 Champs de communication 5-3 Planification de communications non liées 5-9 Planification d'un rendez-vous ou d'une tâche rapide 5-9 Notifications 5-9 Modification du statut d'une 5-10 Recherche d'une Communication 5-10 Ajout de pièces jointes aux tâches 5-11 Réaffectation d'une tâche existante à un collègue 5-12 Planification d'une Tâche pour un collègue 5-12 Vérification du calendrier d'un collègue 5-12 Navigation dans votre calendrier 5-14 Planificateur de réunions 5-16 Vérification de l'historique d'un contact 5-17 Invitation de participants externes à une réunion 5-17 Rendez-vous récurrents 5-18 Création d'un rendez-vous récurrent 5-19 Modification d'un rendez-vous récurrent 5-20 Suppression d'un rendez-vous récurrent 5-20 Suppression d'une communication 5-20 Chapitre 6: 6-1 Table des matières iv Sage CRM

7 Table des matières Créer un modèle d' par défaut 6-1 Envoi d'un 6-1 Raccourcis clavier pour 6-4 Gestion des s entrants 6-4 Répondre à un 6-4 Utilisation Microsoft Outlook à Envoyer des s 6-5 Conversion d' s 6-5 Classement s entrants et sortants 6-5 sortant 6-6 entrant 6-6 Règles appliquées au traitement d' 6-7 Chapitre 7: Intégration Exchange 7-1 Qu'est-ce que l'intégration Exchange? 7-1 Mise en route de l'intégration Exchange 7-1 Dois-je installer un composant pour faire fonctionner l'intégration Exchange? 7-1 Comment puis-je savoir que ma boîte aux lettres se synchronise avec CRM? 7-2 Est-ce que tout le contenu de ma boîte aux lettres est synchronisé avec CRM? 7-2 Synchronisation des contacts 7-2 Contacts: de Sage CRM à Exchange 7-3 Mise à jour et suppression des contacts dans Sage CRM 7-4 Contacts: Exchange vers Sage CRM 7-4 Mise à jour et suppression des contacts dans Exchange 7-4 Synchronisation des tâches 7-4 Tâches : de Sage CRM à Exchange 7-5 Tâches : Exchange vers Sage CRM 7-6 Synchronisation des rendez-vous 7-6 Exchange vers Sage CRM 7-7 de Sage CRM à Exchange 7-7 De Exchange vers Sage CRM et de Sage CRM vers Exchange 7-7 Rendez-vous: de Sage CRM à Exchange 7-7 Rendez-vous: Exchange vers Sage CRM 7-8 Rendez-vous souches 7-10 Guide de l'utilisateur Table des matières v

8 Table des matières Examen des journaux de l'intégration Exchange 7-10 Révision des éléments ignorés 7-11 Installation du plug-in MS Outlook pour l'intégration Exchange 7-11 Désinstallation du plug-in MS Outlook 7-13 Utilisation du plug-in MS Outlook pour l'intégration Exchange 7-13 Classer l' 7-14 Ajouter contact 7-14 Chapitre 8: Intégration MS Outlook classique 8-1 Téléchargement du plug-in MS Outlook pour l'intégration MS Outlook classique 8-1 Utilisation de Sage CRM dans MS Outlook (intégration MS Outlook classique) 8-3 Synchronisation des contacts (Intégration MS Outlook classique) 8-6 Ajout de contacts: Sage CRM vers MS Outlook (intégration Outlook classique) 8-7 Ajout de contacts : MS Outlook vers Sage CRM (Intégration MS Outlook classique) 8-8 Modification et suppression de contacts (Intégration MS Outlook classique) 8-9 Affichage des informations détaillées de contact dans MS Outlook (Intégration MS Outlook classique ) 8-10 Synchronisation Rendez-vous et tâches (intégration MS Outlook classique) 8-10 Rendez-vous et tâches MS Outlook (Intégration MS Outlook classique) 8-10 Rendez-vous et tâches Sage CRM (Intégration MS Outlook classique) 8-11 Utilisation des rendez-vous, des réunions et des utilisateurs multiples (Intégration MS Outlook classique ) 8-12 Rendez-vous et tâches récurrents (Intégration MS Outlook classique) 8-13 Journée entière (Intégration MS Outlook classique) 8-13 Vérification des conflits de synchronisation (intégration MS Outlook classique) 8-14 Révision des éléments ignorés (Intégration MS Outlook classique) 8-15 Ajout de documents partagés aux s MS Outlook (Intégration MS Outlook classique) 8-16 Filing s de MS Outlook vers CRM (Intégration MS Outlook classique) 8-16 Réinstallation du plug-in MS Outlook pour l'intégration MS Outlook classique 8-18 Désinstallation du plug-in MS Outlook pour l'intégration MS Outlook classique 8-18 Chapitre 9: Plug-in MS Outlook Lite 9-1 Installation du plug-in MS Outlook Lite 9-1 Désinstallation du plug-in MS Outlook Lite 9-1 Utilisation du plug-in MS Outlook Lite 9-2 Table des matières vi Sage CRM

9 Table des matières Ajouter un contact (plug-in MS Outlook Lite) 9-2 Classer l' (plug-in MS Outlook Lite) 9-3 Chapitre 10: Gestion des documents 10-1 Téléchargement du plug-in Sage CRM 10-1 Modèles de publipostage 10-2 Réalisation d'un publipostage 10-2 Réalisation d'un publipostage sur plusieurs contacts 10-3 Téléchargement d'un fichier image 10-4 Création d'un nouveau modèle et ajout de champs de fusion 10-5 Création d'un modèle de devis ou de commande 10-5 Création d'un nouveau modèle dans Microsoft Word 10-6 Téléchargement d'un document Word local 10-7 Suivi de documents dans l'onglet documents 10-8 Récupération d'un document fusionné dans l onglet Documents Ajout d'un Document à l'onglet Documents 10-9 Déposer le document Zone Déposer les fichiers ici Liaison d'une correspondance à un client Dépôt d'un document dans l'onglet Documents Documents partagés Accès aux documents dansles documents partagés Filtrage de documents partagés Ajout Documents à l onglet Documents partagés Modification de documents dans l onglet Documents partagés Chapitre 11: Exécution de rapports 11-1 Exemples de rapports 11-1 Exécution d'un rapport 11-1 Exemple : Liste des sociétés par secteur (Liste) 11-2 Exemple : Rapport des activités consignées par utilisateur (Tabulations croisées) 11-3 Exemple : Historique des conclusions d'opportunités (Historique) 11-4 Exemple : Rapport Synthèse du contact 11-5 Exemple : Exportation d'une liste de sociétés d'une liste de recherche 11-6 Guide de l'utilisateur Table des matières vii

10 Table des matières Sauvegarde des critères de recherche des rapports 11-6 Ajout de rapports favoris 11-7 Modification des options d'affichage des rapports 11-7 Adobe PDF 11-8 XLS 11-9 XLSX 11-9 Excel CSV 11-9 CSV Interaction avec les rapports graphiques Options d'affichage du graphique avec le lecteur Adobe Flash Chapitre 12: Utilisation de listes 12-1 Introduction aux Actions de liste 12-1 Démarrer la fusion et le publipostage 12-1 Nouvelle tâche 12-2 Envoyer un Exporter vers le fichier 12-4 Chapitre 13: Opportunités de vente 13-1 Qu'est-ce qu'une opportunité? 13-2 Conclusion d'une vente : Scénario 13-2 Champs Opportunité 13-3 Création d'une nouvelle opportunité 13-4 Ajout d'informations à une opportunité existante 13-5 Produits 13-5 Progression d'une opportunité 13-8 Envoi d'un devis 13-9 Conversion d'un devis en commande Impression d'une commande Conclusion d'une vente Faire évoluer manuellement des opportunités Affichage du pipeline des ventes Consultation du pipeline Exécution d'un rapport d'opportunité Table des matières viii Sage CRM

11 Table des matières Recherche des opportunités sur lesquelles vous travaillez Création d'une opportunité à partir d'autres contextes Suppression d'une opportunité Création de devis et de commandes hors du contexte d'une opportunité Recherche d'un devis Recherche d'une commande Chapitre 14: Prévision des ventes 14-1 Qu'est-ce que la prévision des ventes? 14-1 Terminologie relative à la prévision des ventes 14-1 Création de votre propre prévision 14-2 Soumission d'une prévision 14-4 Affichage des prévisions précédemment soumises 14-4 Utilisation de vos prévisions d'équipe 14-5 Accès administrateur aux prévisions 14-5 Chapitre 15: Dossiers Prospects 15-1 Qu'est-ce qu'un Dossier Prospect? 15-1 Qualification de Dossier Prospect : Scénario 15-2 Création d'un nouveau dossier prospect 15-2 Champs du Dossier Prospect 15-3 Recherche d'un Dossier Prospect existant 15-5 Association d'un Dossier Prospect à une société existante 15-6 Qualification d'un Dossier Prospect 15-7 Conversion d'un dossier prospect en opportunité 15-8 Progression manuelle de dossiers prospects 15-9 Afficher le pipeline des Dossiers Prospects 15-9 Affichage de vos Dossiers Prospects Création d'un Dossier Prospect dans Mon CRM Suppression d'un Dossier Prospect Chapitre 16: Gestion des appels émis 16-1 Introduction 16-1 Boutons de gestion des appels émis 16-1 Onglets du module Gestion des appels émis 16-2 Guide de l'utilisateur Table des matières ix

12 Table des matières Accès aux appels émis 16-2 Utilisation des appels émis 16-3 Chapitre 17: Groupes 17-1 Introduction aux groupes 17-1 Présentation technique 17-2 Onglet Groupes 17-2 Création d'un Groupe 17-2 Création d'un groupe depuis l'onglet Groupes 17-3 Boutons d'action des groupes 17-4 Création d'un groupe depuis l'onglet Actions 17-6 Création d'un groupe en fonction d'une recherche d'entité principale 17-6 Ajout d'un Entité principale Enregistrement à un groupe 17-7 Ajout d'enregistrements multiples à un groupe 17-7 Ajout d enregistrements multiples à un groupe à l aide d une Recherche sauvegardée 17-8 Ajout d enregistrements multiples à un groupe à l aide d une recherche avancée 17-8 Ajout des enregistrements d un groupe à un autre groupe 17-9 Actualiser un groupe 17-9 Modification d'un groupe Exécution d'une Mise à jour groupée sur un Groupe Mise à jour des secteurs de groupe Stockage des données de groupe Données d'attributs clés générées par des groupes Ajout d'une liste de groupe Données à un onglet Exportation des informations sur le groupe Affichage d un groupe exporté Envoi groupé s Indicateur de désinscription des communications E-marketing Configuration de Sage CRM pour s groupés Envoi d' s à Groupes groupés Envoi d' s E-marketing à des groupes Chapitre 18: Gestion des campagnes 18-1 Qu'est ce que la gestion des campagnes? 18-2 Table des matières x Sage CRM

13 Table des matières Scénario de campagne 18-2 Respect des lois anti-spam 18-3 Mise en place d'une nouvelle Campagne 18-4 Champs de campagne, d'étape et d'action 18-5 Types d'actions de campagne 18-8 Duplication d'une campagne 18-9 Réalisation d'un publipostage interne 18-9 Planification d'une action de téléventes interne Configuration de nouveaux Codes de réponses Création d'un nouveau groupe basé sur les réponses Exportation du groupe Configuration de la gestion des appels émis Création d'une action de type appels émis Action Création d'une liste d'appels émis Actualisation d'une liste d'appels émis Réattribution des appels Configuration des données de profilage d'attribut clé dans l' Écran Gestion des appels Établissement d'un rapport sur les opportunités générées par des campagnes Configuration d'une campagne E-marketing Création d'un E-marketing Champs d' s E-marketing Configurer une campagne de fidélisation Créer un de fidélisation Champs d' de fidélisation Créer une liste d'appels de fidélisation Modification des modèles d' E-marketing Analyse des campagnes e-marketing Colonnes de la page Résumé des résultats E-marketing Rapports d'analyse des résultats E-marketing Utilisation de l'onglet Profil d'utilisateur E-marketing Chapitre 19: Tickets 19-1 Qu'est-ce qu'un ticket? 19-1 Guide de l'utilisateur Table des matières xi

14 Table des matières Résoudre un problème : Scénario 19-2 Création un nouveau ticket 19-2 Champs relatifs aux tickets 19-4 Affectation d'un ticket à un collègue 19-6 Faire progresser un Ticket 19-6 Résolution d'un ticket 19-7 Fermer un Ticket 19-7 Ajout solution à la base de connaissances des solutions 19-7 Progression manuelle des tickets 19-7 Affichage des Pipeline de ticket 19-8 Exécution d'un rapport de ticket 19-8 Détermination des tickets qui vous sont affectés 19-9 Suppression d'un ticket 19-9 Chapitre 20: Base de connaissances 20-1 Qu'est-ce qu'une solution? 20-1 Champs des solutions 20-1 Recherche de solutions 20-2 Affichage des solutions dans Mon CRM 20-2 Ajout d'une nouvelle solution 20-3 Ajoutd'une d'une nouvelle solution à partir d'un ticket 20-3 Publication d'une solution 20-4 Suppression d'une solution 20-5 Liaison d'une solution à un ticket 20-5 Envoi par d'une solution 20-5 Chapitre 21: Tableau de bord interactif 21-1 Qu'est-ce que le Tableau de bord interactif? 21-2 Accès au tableau de bord interactif 21-3 Démarrage rapide 21-3 Sélection d'un tableau de bord 21-3 Définition d'un tableau de bord par défaut 21-4 Création d'un modèle de tableau de bord 21-4 Copie d'un tableau de bord 21-5 Table des matières xii Sage CRM

15 Table des matières Création d'un nouveau tableau de bord 21-5 Modification des détails du tableau de bord 21-6 Suppression d'un tableau de bord 21-6 Ajout d'un modèle de gadget à un tableau de bord 21-7 Ajout d'un nouveau gadget à un tableau de bord 21-7 Aide-mémoire des gadgets 21-8 Gadget de calendrier 21-9 Gadget de diagramme 21-9 Gadget de liste Gadget d'élément du menu principal Gadget de notification Gadget de généralités des enregistrements Gadget de flux RSS Gadget de liste SData Utilisation du navigateur SData Gadget de généralités des enregistrements SData Gadget de généralités Gadget de liste des tâches Gadget de site Web Modification du contenu d'un gadget Liaison de gadgets Notes sur la liaison de gadgets Data Exemple 1 : envoi de données d'un gadget de liste de sociétés à des gadgets de liste de tickets, de liste d'opportunités et de généralités d'entité Exemple 2 : envoi de données à partir de deux différents gadgets de liste d'opportunités à un gadget de généralités de l'opportunité Exemple 3 : Liaison de gadgets de liste SData et de généralité des enregistrements SData Modification des gadgets Icônes de l'en-tête du gadget Modification de la disposition des colonnes du gadget Ajout de nouvelles sources de données Ajout d'un modèle de flux SData Guide de l'utilisateur Table des matières xiii

16 Table des matières Utilisation des modèles de tableau de bord Ajout d'un modèle de tableau de bord Affectation d'utilisateurs à un modèle de tableau de bord Modification d'un modèle de tableau de bord Suppression d'un modèle de tableau de bord Gestion des tableaux de bord de l'utilisateur Ajout d'un gadget à la bibliothèque Modification d'un modèle de gadget Suppression d'un modèle de gadget Configuration d'un tableau de bord de société interactif Chapitre 22: Tableau de bord classique 22-1 Qu'est-ce que le tableau de bord classique? 22-1 Définition d'un Nouveau Tableau de bord classique 22-1 Modification du contenu directement à partir de la page Tableau de bord classique Modification des détails du tableau de bord classique 22-4 Modification du contenu du tableau de bord classique 22-4 Ajout de recherches sauvegardées à un tableau de bord classique 22-4 Ajout de Rapports Favoris à un tableau de bord classique 22-5 Ajout Rapport Graphiques à un tableau de bord classique 22-5 Configuration d'un Tableau de bord de société classique 22-7 Modification du contenu du tableau de bord d'une société 22-8 Chapitre 23: Préférences 23-1 Accès aux préférences 23-1 Champs Mes préférences 23-2 Modification des préférences 23-5 Chapitre 24: Élaboration de rapports 24-1 Introduction à l'élaboration de rapports 24-1 Création d'une nouvelle catégorie de rapport 24-1 Transfert d'un rapport vers une catégorie différente 24-2 Création d'un rapport de liste 24-2 Champs et boutons de rapports 24-4 Styles de graphiques Table des matières xiv Sage CRM

17 Table des matières Ajout d'un graphique à un rapport Création d'un rapport de type Tabulations croisées Création d'un rapport Historique Ajout d un nouveau style de rapport Suppression d'un rapport Glossaire Index i i Guide de l'utilisateur Table des matières xv

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19 Chapitre 1: A propos de ce guide Ce guide est à l'usage des utilisateurs Sage CRM. Veuillez noter que certaines fonctionnalités décrites, par exemple l'intégration Exchange et E- marketing, ne sont pas disponibles dans toutes les versions de Sage CRM. Veuillez consulter le Tableau des versions dans l'aide produit pour plus d'informations. Nous supposons que vous savez utiliser un navigateur Web. Organisation de ce guide Format des chapitres Chaque chapitre a le même format : Une liste indique les objectifs de chaque chapitre. des exemples détaillés vous permettant de mettre chaque section en pratique ; des tableaux expliquant la signification des champs ; Résumé des chapitres Les tableaux ci-dessous présentent un résumé de chaque chapitre. Partie I : Bases Cette partie concerne tous les utilisateurs. Cette section couvre la navigation de base. Chapitre Mise en route Description Connexion et navigation de base. Partie II : Gestion des contacts Cette partie concerne tous les utilisateurs. Cette section couvre la gestion des contacts de base. Chapitre Recherche d'informations Ajout d'informations sur les clients Rendez-vous et tâches Description Chercher différents types d'informations, changer ses critères de recherche, et travailler plus efficacement avec un grand nombre de données. Construire un profil client et comment garder et mettre à jour ces informations. Gérer son emploi du temps, programmer ses rendez-vous et définir des rappels. Envoyer des s et y répondre depuis Sage CRM, et utiliser des modèles d' . Guide de l'utilisateur 1-1

20 Chapitre1 Chapitre Intégration Exchange Intégration MS Outlook classique Plug-in MS Outlook Lite Gestion des documents Exécution de rapports Utilisation de listes Description Utilisation de l'intégration d'exchange Server de Sage CRM et installation du pug-in MS Outlook. Comment utiliser l'intégration classique de MS Outlook, notamment la synchronisation des contacts, des tâches et des rendez-vous. Utilisation du plug-in Lite MS Outlook disponible avec Sage CRM (Cloud). Fusionner les données clients avec d'autres documents et les imprimer, les faxer ou les envoyer par courrier électronique. Exécuter des rapports liste, à tabulations croisées, des historiques et rapports de synthèse. Effectuer des actions, comme le publipostage, sur les listes de recherches, les recherches enregistrées et les listes de contacts. Partie III : Ventes Cette partie concerne uniquement les utilisateurs Ventes. Chapitre Opportunités de vente Prévision des ventes Description Transformer un Dossier Prospect qualifié en une affaire conclue. Créer et soumettre une prévision de ventes. Partie IV : Marketing Cette partie concerne les utilisateurs Marketing. Chapitre Dossiers Prospects Gestion des appels émis Groupes Gestion des campagnes Description Gérer des informations non qualifiées sur les Dossiers Prospect Gérer une liste d'appels émis. Créer et gérer des groupes. Gérer et suivre une activité de campagne marketing. Partie V : Service clients Cette partie concerne uniquement les utilisateurs du service clients. 1-2 Sage CRM

21 Chapitre 1: A propos de ce guide Chapitre Tickets Base de connaissances Description Consigner et résoudre une question relative au service clients et utiliser les contrats de service. Créer et publier des solutions pour renforcer votre base de connaissances. Partie VI : Outils Cette partie concerne les outils que vous pouvez utiliser pour personnaliser votre zone de travail. Elle explique également aux utilisateurs disposant de droits d'accès aux rapports Gestionnaire d'informations comment créer de nouveaux rapports. Chapitre Tableau de bord interactif Tableau de bord classique Préférences Élaboration de rapports Description Définir des tableaux de bord interactifs et ajouter des gadgets. Créer des pages personnalisées de tableau de bord classique reflétant votre méthode de travail. Personnaliser l'affichage des informations dans le système. Créer et personnaliser des rapports. Présentation de Sage CRM Sage CRM est une source unique répondant à tous vos besoins de gestion de la clientèle. Ce système permet d'intégrer le marketing, la vente, le service clients et les outils d'informations client dans un seul et unique progiciel Web. En quoi est-ce nécessaire? Imaginez un environnement de travail typique : Quelqu'un prend un appel pour un représentant d'un autre service et oublie de le lui dire. Résultat? Une opportunité de perdue. Votre bureau est recouvert de notes vous rappelant des tâches à effectuer, mais qu'avez-vous donc à faire aujourd'hui? Le service des ventes et le service clients travaillent avec les mêmes clients mais utilisent des systèmes séparés, voire aucun. Personne ne sait vraiment ce qui s'est passé avec ce client récemment. Des équipes de vente différentes suivent des programmes différents. Par conséquent, il est impossible de voir ce qu'il y a dans le pipeline. Un client appelle. Il est furieux parce que personne n'a encore répondu à sa requête qui était pourtant simple. Elle aurait dû être traitée. Sage CRM vous permet de tout rassembler. Guide de l'utilisateur 1-3

22 Chapitre1 Parcourir les informations clients Gestion des contacts : Gérer votre temps Trouver rapidement des informations client. Se concentrer sur les informations les plus utiles à la tâche que vous effectuez. Créer et mettre à jour les informations clients. Créer des notes illimitées pour des détails spécifiques. Gestion de la communication : Planifier les rappels et les rendez-vous. Affecter, réaffecter et déléguer les activités. Planifier votre travail et consulter l'historique de vos actions. Gérer votre emploi du temps personnel. Gérer le travail d'équipe. Des outils au bout de vos doigts Gestion des documents: Créer des lettres, des s et des propositions à l'aide de modèles standard. Stocker tous les documents dans l'historique partagée du client. Joindre des documents aux communications. Envoyer des s et des pièces jointes à l'aide de protocoles de courrier standards. Enregistrer vos communications. Qualifier les Dossiers Prospect Marketing : Enregistrer et qualifier les données brutes des Dossiers Prospect. Utiliser la liste d'appels émis pour travailler sur différentes campagnes. Générer des Dossiers Prospect à partir d'une campagne de suivi par téléphone. Etablissement d'un rapport sur le succès d'une campagne. 1-4 Sage CRM

23 Chapitre 1: A propos de ce guide Conclure une affaire Gestion des ventes : Suivre les opportunités au cours de leur avancement dans le cycle de vente. Enregistrer et maintenir un historique des mises à jour des progrès. Affecter des opportunités et des tâches aux collègues pour la vente en équipe. Maintenir un historique des communications pour chaque opportunité de vente. Etablir un rapport et analyser l'évolution, les prévisions et les listes des ventes. Produire des rapports professionnels Etablir des rapports : Produire des listes de comptes et des présentations de pipeline. Etablir une liste des tickets clients. Analyser les performances et les prévisions. Contrôler le succès de la campagne. Exécuter des rapports standards à partir de votre navigateur Web. Fournir un service aux clients Service clients : Répertorier les appels au service clients. Réaliser un suivi des problèmes liés au service clients jusqu'à leur résolution. Contrôler les adhésions aux contrats de service. Publier des solutions et effectuer des recherches par mot clé dans une base de données de solutions. Signaler les tickets en retard. Personnaliser votre système. Personnalisation : Définir des tableaux de bord personnalisés. Donner un aspect plus convivial à l'interface utilisateur. Basculer entre vos cinq plus importants Dossiers Prospect. Ne pas perdre de vue les problèmes prioritaires liés au service clients. Paramétrer la zone horaire et la devise désirée. Guide de l'utilisateur 1-5

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25 Chapitre 2: Mise en route Dans ce chapitre, vous apprendrez comment : Accès à la page d'ouverture de session. Ouverture d'une session. Fermeture d'une session. Changement du mot de passe. Réinitialisation du mot de passe en cas d'oubli. Navigation dans les différentes zones d'écran. Nature et emplacement de stockage des informations. Recherche de mon espace de travail personnel. Navigation à l'aide de la souris et du clavier. Utilisation du Didacticiel écran. Ouverture de la page de connexion Pour accéder à la page de connexion : 1. Ouvrez votre navigateur Web. Si vous ne disposez pas de navigateur Web, contactez votre administrateur système. 2. Entrez l'url que vous a communiquée votre administrateur système. Pour un système Licence, l'adresse se présente généralement comme suit : Votre navigateur affiche la page de connexion. Page de connexion Connexion Pour vous connecter : 1. Sur la page Ouverture de session, entrez le nom d'utilisateur et lemot de passe fournis par votre administrateur système. 2. Cliquez sur le bouton Connexion. En fonction de la configuration de votre système et des paramètres de préférence utilisateur, une connexion réussie affiche une zone dans Mon CRM, par exemple, votre calendrier hebdomadaire. Guide de l'utilisateur 2-1

26 Chapitre2 Calendrier hebdomadaire Modification du mot de passe Pour changer votre mot de passe sur la page de connexion : Sélectionnez la case Modifier le mot de passe. Ensuite, dans l'écran du changement de mot de passe, entrez le mot de passe actuel dans le champ Mot de passe actuel, puis entrez le nouveau mot de passe dans les champs Nouveau mot de passe et Confirmer le mot de passe. Vous serez ensuite en mesure de cliquer sur le bouton Connexion. Pour modifier votre mot de passe une fois que vous êtes connecté : Sélectionnez Mon CRM Préférences, puis cliquez sur le bouton d'action Changer de mot de passe. Ensuite, dans l'écran du changement de mot de passe, entrez le mot de passe actuel dans le champ Mot de passe actuel, puis entrez le nouveau mot de passe dans les champs Nouveau mot de passe et Confirmer le mot de passe. Une fois que vous avez renseigné les champs, cliquez sur Sauvegarder. Pour les utilisateurs Licence, votre administrateur système vous communiquera les règles à suivre pour définir un nouveau mot de passe, par exemple le nombre et le type de caractères requis dans le mot de passe. Réinitialisation du mot de passe Si vous utilisez un système Licence et que vous avez oublié votre mot de passe pour vous connecter au système, vous devez contacter votre administrateur système pour qu'il le réinitialise. Fermeture d'une session Pour vous déconnecter : Cliquez sur le bouton Fermer la session. Vous êtes automatiquement déconnecté si vous refermez le navigateur ou que vous naviguez vers un autre site dans la même fenêtre du navigateur. 2-2 Sage CRM

27 Chapitre 2: Mise en route De base Eléments d'écran Les éléments d'écran de base dans Sage CRM sont les suivants : 1. Espace de contexte 2. Onglets 3. Ecran 4. Liens hypertexte 5. Boutons d'action 6. Boutons de menu 7. Liste récente 8. Boutons Suivant et Retour 9. Aide 10. Didacticiel écran Espace de contexte L'espace de contexte affiche un résumé des informations contextuelles. Par exemple, lorsque vous vous trouvez dans le contexte d'un contact, toutes les informations affichées dans les onglets et les écrans sous la zone de contexte se rapportent à ce contact. Vous pouvez vous déplacer rapidement de l'espace de contexte d'un contact vers la société pour laquelle il travaille, en cliquant sur le lien Société dans l'espace de contexte. Onglets Les onglets font office de séparateurs de dossier. Les informations qui figurent dans chaque section de dossier dépendent du contexte actuel. Par exemple, si vous effectuez un zoom sur le contact «Anita Chapman» dans l'espace de contexte, et que vous sélectionnez l'onglet Communications, les interactions les plus récentes entre la société et Mme Chapman s'affichent. Guide de l'utilisateur 2-3

28 Chapitre2 Écran Les écrans affichent des informations, par exemple, sur le contact dans le contexte actuel. Une page d'informations peut être divisée en plusieurs écrans. Chaque écran regroupe des informations connexes pour rendre l'affichage plus lisible. Liens hypertexte Les liens hypertexte permettent de passer d'une page à l'autre. Par exemple, lorsque vous cliquez sur une raison sociale, la page Généralités associée à cette société s'affiche dans la zone de travail. Toutes les adresses et de site Web se présentent sous la forme de liens hypertexte. Vous pouvez cliquer sur une adresse pour envoyer directement un message ou sur une adresse d'un site Web pour vous rendre sur le site en question. Boutons d'action Dans le cadre d'une utilisation normale, vous serez amené à modifier les données, par exemple, ajouter de nouvelles adresses, modifier les informations de contact, ou faire évoluer les opportunités de vente. Les boutons situés dans la partie droite de l'écran permettent de manipuler les données. Les boutons disponibles varient en fonction du contexte dans lequel vous vous trouvez. Boutos de menu Vous pouvez vous déplacer directement d'un espace de travail à un autre à l'aide des boutons de menu situés dans la partie gauche de l'écran. Les boutons de menu disponibles ne varient pas indépendamment de la société, du contact ou du contexte actuel. Cliquez sur Rechercher pour trouver une société, un contact, un ticket, une opportunité, un dossier prospect, une communication, une solution, ou pour effectuer une recherche avancée ou par mot clé. Cliquez sur Nouveau pour créer une société, un contact, une solution, un ticket, une opportunité, un dossier prospect, un devis, une commande, un rendez-vous, une tâche, un ou un document. Cliquez sur Mon CRM pour afficher une série d'onglets contenant des informations sur votre travail en cours. Cliquez sur Équipe CRM pour afficher les activités de votre équipe. Cliquez sur Marketing pour définir de nouvelles campagnes marketing. Cliquez sur Rapports pour lancer des rapports sur les informations clients. Cliquez sur fermer la session pour quitter le système. Le nombre de boutons de menu disponibles est défini par votre administrateur système dans votre profil utilisateur. Listes contextuelles des boutons de menu Cliquez avec le bouton droit ou placez le curseur de la souris sur les boutons de menu pour accéder à des listes contextuelles accessibles n'importe où dans le système. 2-4 Sage CRM

29 Chapitre 2: Mise en route Liste récente Vous pouvez afficher la liste récente dans l'angle supérieur gauche de l'écran. Elle vous permet d'effectuer une sélection rapide et de retourner vers la société, le contact, l'opportunité, le devis, la commande, le dossier prospect, le ticket, la solution, la campagne ou le groupe sur lequel vous travailliez récemment. Pour activer la liste récente, vous pouvez cliquer ou placer le curseur de la souris sur le bouton Récent. Vous pouvez même définir le mode d'activation de la liste dans l'onglet Mes préférences dans Mon CRM. La liste récente est définie sur une taille maximum par défaut de 40, mais elle est peut être redimensionnée. Pour plus de détails, contactez votre administrateur système. La sélection d'une des icônes d'en-tête de la liste récente vous renvoie non seulement vers un enregistrement spécifique, mais aussi vers la page de recherche correspondante. Par exemple, si vous sélectionnez l'icône d'en-tête Contact, la page de recherche du contact s'affiche. L'icône Effacer permet d'effacer le contenu de la liste. La sélection de l'en-tête Groupes vous amène dans l'onglet Mon CRM Groupes. Boutons Suivant et Retour Les boutons Suivant et Retour permettent d'avancer ou de revenir en arrière par rapport à la position actuelle dans le système. Utilisez ces flèches à la place des boutons Précédent et Suivant dans votre navigateur pour accéder à l'écran précédent ou suivant. Onglets Les onglets font office de séparateurs de dossier. Les informations qui figurent dans chaque section de dossier dépendent du contexte actuel. Par exemple, si vous effectuez un zoom sur le contact «Anita Chapman» dans l'espace de contexte, et que vous sélectionnez l'onglet Communications, les interactions les plus récentes entre la société et Mme Chapman s'affichent. Société Onglets Cette section décrit chaque onglet disponible dans le contexte d'une société. Ainsi, vous aurez une vue d'ensemble des différents types d'informations contenues dans le système et leur interaction. L'onglet Généralités affiche les principales informations sur la société, notamment le numéro de téléphone et l'adresse , l'adresse principale et le contact. Pour consulter rapidement votre historique récent avec cette société, cliquez sur l'onglet Résumé. Les communications, les ventes et les tickets les plus récents associés à la société s'affichent. L'onglet Tableau de bord dans le contexte Société peut être utilisé pour afficher une présentation de la gestion du statut d'un compte client. Par exemple, un graphique des tickets en retard, une liste des opportunités prioritaires ou un instantané des réunions à venir Si l'option Profilage d'attribut clé a été configurée pour les sociétés, vous pouvez utiliser l'onglet Attributs clés pour enregistrer des informations supplémentaires sur la société qui ne sont pas fournies par les champs Société standard. Guide de l'utilisateur 2-5

30 Chapitre2 L'onglet Marketing peut être entièrement personnalisé en fonction de vos besoins pour vous permettre d'assurer le suivi des informations, comme les données de segmentation détaillées sur la société. Vous pouvez enrichir la description d'ordre général de la société sous l'onglet Notes. Par exemple, un récent article de presse annonce la fusion/acquisition prochaine de la société. Ces informations peuvent être ajoutées aux notes de la société. L'onglet Communications affiche tous les appels téléphoniques, les réunions et la correspondance quotidienne avec cette société. L'onglet Opportunités affiche vos prévisions de ventes, passées et planifiées, pour cette société. Pour vérifier la qualité de l'assistance client, cliquez sur l'onglet Tickets. L'onglet Contacts affiche tous les interlocuteurs avec lesquels vous êtes en contact dans la société. L'onglet Adresses affiche une liste de toutes les adresses de la société. L'onglet Tél./ affiche les détails des différents numéros de téléphone et adresses de la société. L'onglet Equipe société affiche tous les contacts de votre organisation impliqués dans des opérations avec cette société. L'onglet Documents affiche les références à tous les documents associés à cette société. L'onglet Relations affiche les liens entre la société et les sociétés, contacts, opportunités et autres informations associés, regroupés par type de relation. Par exemple, la liste des sous-traitants qui collaborent avec la société. L'icône... (Points de suspension) à la fin d'une rangée d'onglets vous permet de modifier les onglets définis par défaut et affichés dans les différents espaces du système. Par exemple, si vous utilisez rarement l'onglet Opportunités, vous pouvez le retirer du groupe d'onglets Société. Vous pourrez toujours le rétablir facilement si vous changez d'avis. Les onglets disponibles dans le contexte d'un contact sont semblables à ceux décrits ci-dessus. Cependant, les informations se rapportent spécifiquement à la personne. Mon CRM Onglets Cette section décrit chaque onglet disponible dans le contexte de l'espace Mon CRM. Les onglets Mon CRM présentent votre travail en cours. Vous pouvez également configurer vos propres préférences système avec les onglets Mon CRM. L'onglet Tableau de bord affiche un ensemble personnalisable du contenu qui vous concerne. Par exemple, une liste de sociétés à partir d'une recherche sauvegardée personnelle et un flux RSS de nouvelles local. L'onglet Calendrier affiche tous les appels téléphoniques programmés, les réunions et la correspondance quotidienne. L'onglet Mes contacts permet de spécifier les contacts de Sage CRM que vous souhaitez synchroniser avec MS Outlook (dans l'intégration MS Outlook classique ou dans l'intégration Exchange). L'onglet Dossiers Prospects affiche une liste de requêtes non qualifiées sur vos activités. L'onglet Listes des appels émis affiche une liste de tous les appels émis sur lesquels vous travaillez. Cet onglet n'est pas affiché par défaut. Vous pouvez l'activer dans l'onglet Mes préférences. L'onglet Opportunités affiche vos prévisions de ventes en cours. 2-6 Sage CRM

31 Chapitre 2: Mise en route L'onglet Prévisions affiche une liste des prévisions de ventes trimestrielles. Cet onglet n'est pas affiché par défaut. L'administrateur système vous donne accès à cet onglet. Pour consulter la liste des tickets ouverts avec le service client qui vous ont été attribués, cliquez sur l'onglet Tickets. L'onglet Solutions affiche une liste des articles de la base de connaissances. Cet onglet n'est pas affiché par défaut. Vous pouvez l'activer depuis l'onglet Mes préférences, si votre administrateur système vous a accordé les droits d'accès aux solutions. L'onglet Documents partagés stocke les documents d'entreprise auxquels vous pouvez accéder tous les jours rapidement. L'onglet Préférences permet de définir les paramètres système spécifiques à vos besoins, par exemple, votre fuseau horaire, le modèle préféré, la devise privilégiée ou encore la première page affichée à la connexion. L'onglet Groupes permet de créer et de mettre à jour des groupes. La fonction Groupes vous permet de créer, de modifier et de sauvegarder des listes de contacts, de sociétés, de dossiers prospects, de tickets et d'opportunités. Journaux de l'intégration Exchange. Cet onglet doit être activé par votre administrateur système. Permet aux utilisateurs activés pour l'intégration Exchange de consulter leurs propres fichiers journaux. Profil utilisateur E-marketing. Cet onglet est uniquement disponible pour les utilisateurs E- marketing. Il leur permet de modifier leurs coordonnées et adresse électronique E-marketing. L'icône... (points de suspension) à la fin d'une rangée d'onglets vous permet de modifier les onglets définis par défaut et affichés dans les différents espaces du système. Par exemple, si vous utilisez rarement l'onglet Opportunités, vous pouvez le retirer de la zone de travail Mon CRM. Vous pourrez toujours le rétablir facilement si vous changez d'avis. Les onglets disponibles dans le contexte de votre Equipe Sage CRM sont semblables à ceux décrits ci-dessus. Cependant, les informations se rapportent spécifiquement à votre équipe. Les onglets Prévisions, Appels émis, Mes préférences, Contacts, Tableau de bord, E-marketing ou Exchange ne sont pas disponibles dans Équipe Sage CRM. Navigation La navigation sur le Web s'effectue principalement à l'aide d'hyperliens simples et intuitifs de type «pointer et cliquer» qui permettent de passer d'une page Web à une autre. Remarque : L'ouverture des éléments Sage CRM dans une nouvelle fenêtre ou dans un nouvel onglet à l'aide du bouton droit de la souris, n'est pas prise en charge dans l'application Sage CRM. En plus de l'interface pointer-cliquer, les séquences de touches et boutons suivants peuvent accélérer la navigation. Tabulation (page 2-8) Entrée (page 2-8) Clic droit (page 2-8) Positionnement du curseur au-dessus d'un élément (page 2-8) Date du jour (page 2-8) Raccourcis Clavier (page 2-8) Listes déroulantes (page 2-9) Flèches Suivant et Précédent (page 2-9) Cases à cocher (page 2-9) Flèches de déplacement (page 2-10) Guide de l'utilisateur 2-7

32 Chapitre2 Sélectionner recherche avancée (page 2-10) Champs obligatoires (page 2-11) Obtenir de l aide (page 2-11) Tabulation La touche de tabulation permet de vous déplacer rapidement entre les champs pendant la saisie ou la modification de données qui nécessitent l'utilisation du clavier. Maj + tabulation permet de placer le curseur dans le champ précédent. Entrée La touche Entrée est pratique dans le cadre des recherches. Si vous entrez une raison sociale comme critère de recherche et que vous appuyez sur la touche Entrée, la liste de toutes les sociétés répondant au critère de recherche s'affiche. Cela revient à cliquer sur le bouton Rechercher. La touche Entrée peut également être utilisée pour confirmer une sélection mise en surbrillance. Clic droit Vous pouvez cliquer avec le bouton droit de la souris sur les boutons de menu Rechercher et Nouveau pour activer les listes contextuelles. Le champ Activation de liste contextuelle par doit être paramétré sur Cliquer pour activer les listes contextuelles de cette manière. Ce champ est défini dans l'onglet Mes préférences. Positionnement du curseur au-dessus d'un élément La liste récente et les listes contextuelles Rechercher et Nouveau peuvent toutes être activées par positionnement du curseur au-dessus des boutons Liste récente, Rechercher ou Nouveau à l'aide de la souris. Les champs Activation de la liste récente par et Activation de liste contextuelle par doivent être paramétrés sur Naviguer pour activer ces listes par positionnement du curseur audessus d'un élément. Ces champs sont définis dans l'onglet Mes préférences. Date du jour Lors de l utilisation d Internet Explorer 6, Ctrl + T permet d'insérer la date du jour dans un champ de date. ALT + N permet d'effectuer la même fonction dans Internet Explorer 7. Vous pouvez également sélectionner l'icône Calendrier situé en regard du champ Date. Lorsque la date spécifiée dans le champ Date correspond au mois en cours, la date du jour est mise en surbrillance sur le calendrier. Raccourcis Clavier Si vous préférez utiliser le clavier, de nombreuses touches de raccourci clavier sont disponibles pour effectuer certaines tâches facilement et rapidement. Les touches de raccourci clavier varient en fonction des écrans Sage CRM. Une touche de raccourci clavier est disponible lorsque une lettre du nom du bouton d'action est soulignée. Utilisez la touche Alt et la lettre soulignée pour exécuter cette action. Par exemple, si la lettre T est soulignée pour le bouton Nouvelle Tâche dans l'écran actuel, sélectionnez Alt + T pour créer une nouvelle tâche. 2-8 Sage CRM

33 Chapitre 2: Mise en route Les touches de raccourci clavier disponibles lorsque vous utilisez Sage CRM dans Internet Explorer sont notamment : Alt + A: crée un nouveau rendez-vous dans l'onglet Calendrier ou Communication. Alt + T: crée une nouvelle tâche dans l'onglet Calendrier ou Communication. Alt + E : crée un nouvel dans l'onglet Calendrier ou Communication. Alt + V : bascule entre les vues Calendrier et Liste dans l'onglet Calendrier ou Communication. Alt + F : filtre une liste en fonction des critères que vous avez spécifiés. Alt + C : permet de quitter certains écrans. Alt + S : sauvegarde les enregistrements. La majorité des touches de raccourci clavier peuvent être utilisées avec des navigateurs autres qu'ie comme suit : Firefox - utilisez Alt + Maj + Touche, puis appuyez sur Entrée. Chrome - utilisez Alt + Maj + Touche Safari utilisez Alt +Touche Listes déroulantes Les listes déroulantes offrent des listes de sélections prédéfinies. Elles permettent d'améliorer la précision de la saisie de données et de simplifier le filtrage et les rapports sur les données. Pour accéder aux listes déroulantes, sélectionnez la flèche déroulante à l'aide de la souris ou utilisez la séquence de touches ALT + [Flèche bas] sur le clavier. Flèches Suivant et Précédent Icône Description Ces flèches apparaissent lorsqu'une liste d'informations s'étale sur plusieurs pages. Cliquez sur la flèche vers la gauche ou vers la droite pour afficher respectivement la page précédente ou la page suivante. Les flèches situées à l'extérieur permettent d'afficher la première ou la dernière page d'un ensemble comportant plusieurs pages. Par exemple, si vous recherchez une société sans définir de critères de recherche, la liste de toutes les sociétés s'affiche. Le résultat s'étendra probablement sur plusieurs pages. Vous pouvez faire défiler les pages à l'aide des flèches. Cases à cocher Les cases à cocher peuvent être activées ou désactivées en cliquant dessus. Le champ Privé d'une communication (tâche ou rendez-vous) est un exemple de case à cocher. Vous pouvez également activer et désactiver les cases à cocher à l'aide de la barre d'espace du clavier. Guide de l'utilisateur 2-9

34 Chapitre2 Flèches de déplacement Icône Description La flèche de déplacement verte permet de passer directement à l'écran généralités de l'enregistrement associé. La flèche bleue de déplacement permet de passer directement dans la zone Mon CRM d'un autre utilisateur depuis la zone de contexte de l'écran. Sélectionner recherche avancée Une petite loupe située en regard d'une petite flèche pointant vers le bas indique que le champ est Sélectionner recherche avancée. Elle est présente par exemple dans le champ Action de la page Nouveau dossier prospect. Icône Nom Champ Sélectionner recherche avancée Lorsque l'icône Sélectionner recherche avancée est présente, tapez quelques lettres, cliquez sur la loupe, et les correspondances s'affichent sous la forme de liens hypertexte sous le champ. Résultats de sélection de recherche avancée Cliquez sur l'un des résultats et la zone de texte est complétée. Si un seul élément est trouvé, la description est complétée immédiatement. Vous pouvez également sélectionner la flèche en regard de la loupe pour effectuer la recherche à l'aide de l'écran de recherche standard ou sélectionner la flèche pour effacer le contenu de la recherche en cours. Une fois que vous avez associé un enregistrement, par exemple une société ou un contact, au champ de sélection de la recherche, vous pouvez passer directement à la page de résumé de la société ou du contact. Il suffit de cliquer sur l'icône, ou de double-cliquer sur l'hyperlien, pour lancer la page Généralités dans la nouvelle fenêtre du navigateur. Utilisez Ctrl + clic sur l'icône ou le lien hypertexte pour passer directement à la page Généralités dans le contexte de l'entité. Remarque : Seuls des résultats texte sont renvoyés lorsque vous exécutez Sage CRM sur Microsoft Windows Vista. Les icônes Sélection de recherche avancée ne sont pas affichées Sage CRM