Rénovation de la voie professionnelle Pour la filière vente

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1 Document de synthèse Rénovation de la voie professionnelle Pour la filière vente I - Présentation générale de la rénovation a) Les enjeux de la rénovation de la voie professionnelle A travers cette réforme, plusieurs objectifs sont visés : donner à 100 % d une classe d âge un socle commun de connaissances et de compétences, qualifier 100 % d une classe d âge au niveau V minimum, amener 80 % d une classe d âge au niveau du baccalauréat, amener 50 % d une classe d âge à un diplôme de l enseignement supérieur. Il s agit en effet : de réduire fortement et rapidement le nombre de jeunes quittant le système scolaire sans qualification, d enrichir l offre de formation au niveau IV pour augmenter le nombre de bacheliers professionnels, d assurer l égale dignité des voies professionnelle, générale et technologique par l unification de la durée du parcours scolaire au lycée, et enfin, d offrir aux élèves la possibilité d un cursus continu jusqu au baccalauréat dans le même établissement et lutter ainsi contre le décrochage scolaire. b) La mise en place du baccalauréat en 3 ans La réforme du baccalauréat professionnel 3 ans s applique à la rentrée 2009 pour l ensemble des filières, le BEP disparaissant en tant que formation scolaire (sauf pour les BEP Carrières sanitaires et sociales, conduite et services dans le transport routier, métiers de la restauration et de l hôtellerie, optique lunetterie) mais demeurant en tant que diplôme de niveau V par le biais d une certification intermédiaire obligatoire. Il est à noter que l obtention du BEP ne conditionne pas la poursuite de la formation en baccalauréat professionnel 3 ans. c) L orientation Les élèves précisent en fin de troisième le champ professionnel et la spécialité dans laquelle ils souhaitent être affectés, le pallier d orientation ayant donc lieu à ce moment-là et non en fin de seconde. Bien que l offre de passerelles soit importante, elles doivent rester à la marge. II- Le BEP rénové «Métiers de la relation aux clients et aux usagers» a) Généralités Le référentiel du BEP rénové «métiers de la relation aux clients et aux usagers» est conçu comme un socle commun de connaissances qui permet d avoir les pré-requis nécessaires pour se présenter soit : au baccalauréat commerce, au baccalauréat vente, au baccalauréat services. Cathy LOYZANCE-SCHOTT Rénovation de la voie professionnelle mai

2 b) Sa particularité Il est à noter qu à partir de la première baccalauréat professionnel, ce sont les référentiels des baccalauréats professionnels concernés auxquels il n est apporté aucune modification qui s appliquent. Concernant l enseignement de l économie et du droit, un référentiel spécifique au baccalauréat 3 ans devrait être mis en place à la rentrée En attendant, c est l existant de chaque diplôme qui a cours, réparti sur les trois années de formation. III- Le Référentiel des activités professionnelles a) Le champ d activité Employé polyvalent qui participe à la réalisation d activités spécifiques dans les domaines professionnels du commerce, de la vente et des services, il accueille, informe, oriente et contacte les clients et/ou les usagers, présente des produits et/ou des services et conseille et finalise les ventes. Le champ d intervention est l univers marchand ou non marchand, proposant une offre de produits et/ou de prestation de services. Le titulaire du BEP exerce ses activités au sein d organisations très diverses : entreprises de distribution et du commerce, sociétés commerciales, sociétés de services, administrations, associations, entrepôts et plates-formes de distribution. b) Les emplois concernés Il s agit d emplois qui se situent dans le commerce, la vente ou la prestation de services dont les appellations les plus fréquentes sont les suivantes : vendeur, employé de commerce, employé commercial, agent d accueil. c) Les conditions d exercice du métier L emploi se caractérise par des activités centrées sur la relation avec le client et/ou l usager ce qui implique de maîtriser des techniques relationnelles, d utiliser les TIC, de rechercher et d exploiter des informations, d adopter un comportement professionnel, de respecter des procédures et des consignes. d) La construction du RAP Le référentiel des activités professionnelles (RAP) est le résultat de l expression d une demande économique et de l attente d une branche professionnelle. Il faut alors établir une relation entre cette demande et la stratégie de formation que l on peut apporter. Ensuite, il s agit de décliner le RAP en activités et en tâches permettant d aboutir au référentiel de certification. L élaboration de ce RAP est le fruit de la mise à plat des 3 référentiels (Commerce Services Vente) pour en définir un socle commun de compétences. Ainsi pour le BEP MRCU, le point d appui porte sur l ancrage fort dans le face à face client, et de ce fait, il en découle trois grandes activités: Activité 1 : Accueil et information du client ou de l usager Activité 2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Activité 3 : Conduite d un entretien de vente. Cathy LOYZANCE-SCHOTT Rénovation de la voie professionnelle mai

3 Les tâches des 3 activités du RAP suivent une logique identique déclinée en trois phases : - préparation, - réalisation (action), - exploitation (rétroaction). e) L approche pédagogique Une nouvelle approche pédagogique est abordée avec le référentiel BEP MRCU : on parle de didactique professionnelle. En effet, la démarche adoptée part de l analyse de la situation de travail, puis les compétences nécessaires sont déterminées pour sa mise en œuvre. En conséquence, l entrée ne se fait plus par les savoirs ni par les compétences, mais bien par les activités. Le référentiel est présenté en activités dans le cadre d une situation de travail contextualisée, dans lesquelles sont recensées les tâches. La réalisation d une tâche déterminée met en œuvre : des compétences relationnelles, des compétences de savoirs, des compétences techniques. IV- Le référentiel de certification de la seconde MRCU a) La correspondance du Référentiel des Activités Professionnelles avec la seconde professionnelle La seconde professionnelle doit satisfaire au moins à quatre objectifs : 1. traiter les contenus de la certification intermédiaire, 2. apporter les pré-requis commun aux trois baccalauréats, 3. commencer à aborder le ou les domaines et contenus de formation des baccalauréats en trois ans, 4. obtenir l adhésion des élèves (moins de fuite scolaire et augmentation du niveau de qualification). RAP Activités 2 nde Unités d enseignement Tâches Séquences Compétences Savoirs associés à mobiliser Séances Les unités d enseignement se décomposent en trois catégories : UE1 : Accueil et information du client ou de l usager, UE2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers, UE 3 : Conduite d un entretien de vente. Ces unités sont ensuite déclinées en séquences, par exemple 6 séquences pour l unité d enseignement UE1. La séquence met alors en relation les compétences auxquelles se rattachent les compétences professionnelles et enfin les savoirs. Il va de soi que les compétences nécessitent la mobilisation de savoirs associés : S1- Environnement professionnel, S2- Techniques relationnelles, Cathy LOYZANCE-SCHOTT Rénovation de la voie professionnelle mai

4 S3- Les technologies de l information et de la communication. b) Les préconisations pédagogiques portent sur : la diversité des situations d apprentissage, des contextes et des supports : vente, commerce et services, l entrée par les activités, les tâches et les compétences pour la construction des séquences et des séances pédagogiques, la répartition des savoirs associés dans les unités d enseignement par l équipe enseignante. V- Les horaires Proposition : LES UNITÉS D ENSEIGNEMENT DE LA SECONDE PROFESSIONNELLE Métiers de la relation aux clients et aux usagers Unités d enseignement 1. Accueil et information du client ou de l usager 2. Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Construction du projet Volume indicatif 80 h 70 h 20 h 170 h 3. Conduite d un entretien de vente 160 h Volume indicatif hebdomadaire 4. Méthodologie du projet 20 h Construction du projet 10 h 190 h 7 h Economie et Droit 60 h 2 h 450 heures/an 14 heures / semaine 30 semaines PFMP : 6 semaines (2 X 3 semaines) 5 h VI- Les activités de projet Des activités de projet doivent être proposées aux élèves. Comme le préconise le tableau ci-dessus, aucun volume horaire spécifique n est dédié aux activités de projet car ils sont intégrés dans les unités d enseignement. Toutes les disciplines d enseignement général et professionnel sont par conséquent concernées par les projets et s inscrivent dans le cadre des programmes et des référentiels. Il faut différencier deux types de projet : a) Le projet personnel et professionnel de l élève qui s inscrit dans les trois ans de formation Il a pour objectifs : d aider l élève à se reconstruire, de lui permettre d avoir une meilleure image de lui-même, de l aider dans son choix professionnel, de le rendre acteur de sa formation. Le projet repose sur un diagnostic initial qui permet d établir un positionnement transversal. Il est basé sur des entretiens individuels, l établissement de bilans intermédiaires. Le suivi peut prendre la forme d un tutorat, de temps banalisés Cathy LOYZANCE-SCHOTT Rénovation de la voie professionnelle mai

5 Le projet est réalisé en concertation avec l équipe pédagogique (enseignement professionnel ET enseignement général), l assistante sociale, l infirmier(e), les COP, les entreprises, les familles La démarche de projet se mène en trois temps : Phase 1 : le projet initial à partir de représentation du métier, Phase 2 : l adaptation à partir de réalités professionnelles, Phase 3 : la finalisation du projet. Différents outils peuvent être utilisés dans le cadre de la mise en place du projet : livrets de compétences, portfolios, dossiers MGI, Certificats de Formation Générale, web dossiers. Toutefois il y a obligation de laisser une trace écrite, ceci étant un préalable à l obtention des moyens (cf contrat d objectif). b) Les projets collectifs Les formes sont diverses et s appuient largement sur les expériences et/ou dispositifs précédemment mis en œuvre dans la voie professionnelle : projet pluridisciplinaire à caractère professionnel, projet lié plus directement à l enseignement général ou à l enseignement professionnel (disciplinaire ou pluridisciplinaire), projet à caractère artistique et culturel, projet en relation avec les PFMP, projet en lien avec l ouverture et les échanges dans l espace européen ou internationaux, Remarque : Il s agit ici de distinguer le projet professionnel de l élève mené dans le cadre de l épreuve E2. VII- Les périodes de formation en milieu professionnel (PFMP) en seconde professionnelle «Métiers de la relation aux clients et aux usagers» a) Les objectifs Objectifs généraux : Appréhender la réalité des situations professionnelles propres au champ MRCU. Acquérir et approfondir des compétences professionnelles. Objectifs spécifiques : Découvrir le milieu professionnel. Confirmer son choix d orientation à l issue de la 3 e. La réglementation La formation comprend 22 semaines de PFMP sur le parcours 3 ans incluant 6 semaines nécessaires à la validation du BEP. La répartition annuelle de ces périodes relève de l autonomie des établissements. La durée globale des 22 semaines ne peut-être partagée en plus de 6 périodes. La durée de chaque période ne peut être inférieure à 3 semaines. c) Les propositions d organisation des P.F.M.P en 2 nde professionnelle La proposition porte sur 6 semaines (PFMP1 + PFMP2) réparties comme suit : Cathy LOYZANCE-SCHOTT Rénovation de la voie professionnelle mai

6 PFMP1 : entre le 1 er décembre et le 30 janvier, PFPM2 : en juin. Les préconisations : Leur nature : Si le projet de l élève se confirme, il peut rester dans la même entreprise. Si son projet est encore à construire, il est souhaitable que l élève change d entreprise pour découvrir la diversité des organisations et des secteurs d activités. d) Les entreprises formatrices entreprises de distribution et du commerce, sociétés commerciales, sociétés de services, administrations, associations, entrepôts, plates-formes de distribution. Les activités proposées : accueil et information du client ou de l usager, suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers, conduite d un entretien de vente.le rôle du tuteur : En amont de la PFMP1, il est essentiel que l équipe pédagogique obtienne l adhésion du tuteur : par une information concernant la rénovation de la voie professionnelle et de ses enjeux (livret de stage, ), pour proposer les activités nécessaires à la formation et à la certification et s assurer de l accompagnement de l élève dans son projet. e) Le rythme de la formation PREMIERE PERIODE DE FORMATION (décembre/janvier) Cette période de trois semaines de formation en entreprise est centrée sur la découverte en entreprise, des structures, des fonctions, des métiers, des activités dans les domaines de l accueil, du suivi et de la vente. Durant ces trois semaines, l élève est prioritairement placé dans l entreprise en situation d observation «ACTIVE», c est-à-dire qu il est amené à assister au déroulement des activités visées puis, le cas échéant, à participer à la réalisation encadrée de certaines tâches. Ces tâches, accessibles sur un temps limité, pourront être confiées à l élève. Leur réalisation sera prise en compte dans l acquisition d expérience, mais ne font pas l objet d une évaluation en termes de compétences. Une première semaine de découverte de l organisation Une semaine de découverte de l entreprise (petite boutique ou rayon d une entreprise de grande distribution, d une administration à l accueil) pour : - Repérer les activités : l élève décrit succinctement les activités réalisées ou observées relatives à l entreprise. Ce document, explicité par l enseignant avant le départ de l élève en entreprise, peut faire l objet d une évaluation et être pris en compte dans le bulletin scolaire du premier trimestre. Cathy LOYZANCE-SCHOTT Rénovation de la voie professionnelle mai

7 Deux semaines d approfondissement pour : - Étudier l environnement externe et interne de l entreprise et compléter au moyen de l outil informatique une fiche d activité, - Réaliser des activités liées à l accueil, à l information et à l orientation du client. Ces compétences sont à mettre en œuvre en situation de face à face et/ou au téléphone. Une appréciation globale est portée sur le bulletin du deuxième trimestre de l élève, - Développer des savoir-être : l élève fait compléter la grille des attitudes professionnelles par son tuteur. Un contact doit obligatoirement être établi entre le tuteur et un enseignant. DEUXIEME PERIODE DE FORMATION (juin) Cette période de trois semaines est certificative et doit permettre de valider les compétences de l épreuve EP2. Le suivi des PFMP L équipe pédagogique dans sa totalité doit s assurer du «bon déroulement des périodes» par l élève. Il relève de la responsabilité des équipes et du chef d établissement de mettre en place des modalités et une organisation du suivi assurant la présence de l élève et le bon déroulement de la période. Les documents d accompagnement Ils doivent permettre : - À l élève, au tuteur et à l équipe pédagogique de recenser les activités observées et les tâches réalisées par l élève. - Au tuteur, d évaluer des comportements et attitudes professionnelles : implication, curiosité, assiduité, tenue, rigueur, communication, etc. Rappel des textes officiels concernant les PFMP - La circulaire ministérielle n du 26 juin 2000 (BO n 25 du 26/06/2000) prévoit le cadre du suivi en entreprise. - Le BO du 8 janvier 2009 propose une convention type relative à la formation en milieu professionnel VIII - La certification intermédiaire du BEP «Métiers de la relation aux clients et aux usagers» a) Les épreuves du BEP MRCU Elles sont au nombre de 5 dont 4 épreuves sont en CCF Les épreuves du domaine général Les épreuves du domaine professionnel L EPS b) Les épreuves du domaine professionnel Elles sont au nombre de deux : EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L USAGER EP2 : PRATIQUE DE L ACCUEIL, DE L INFORMATION ET DE LA VENTE Cathy LOYZANCE-SCHOTT Rénovation de la voie professionnelle mai

8 1 - L épreuve EP1 : L épreuve professionnelle liée au contact avec le client et ou l usager. Objectif de l épreuve : Apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et l aptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans l activité de contact avec le client et/ou l usager. Contenu de l épreuve : Elle évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de l activité A2 «Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers». Critères d évaluation : En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés à l activité A2. Formes d évaluation : Contrôle en cours de formation, en fin de classe de seconde professionnelle ou au cours du premier semestre de la classe de première de baccalauréat professionnel. BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L USAGER FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Première partie : Contact téléphonique Le candidat prépare et réalise un contact téléphonique simulé ou réel avec un client ou un usager à l aide d une documentation. Coefficient 2 A2T1 La préparation du contact A2T3 La réalisation du contact par téléphone Durée totale : 20 minutes maximum Temps de préparation : 15 minutes Temps de réalisation : 5 minutes BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L USAGER FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Seconde partie : Contact par écrit Le candidat prépare et réalise un ou plusieurs contacts écrits simulés ou réels avec un client ou un usager à l aide d une documentation. A2 T1 La préparation du contact Coefficient 2 Durée totale : 40 minutes maximum Cathy LOYZANCE-SCHOTT Rénovation de la voie professionnelle mai

9 A2T2 La réalisation du contact par écrit 2 - Epreuve EP2 : Pratique de l accueil, de l information et de la vente Objectif de l épreuve : Apprécier, en milieu professionnel, l aptitude du candidat à accueillir, informer et vendre à un client ou à un usager ainsi que son niveau de connaissances de l environnement professionnel, économique et juridique d une organisation. Contenu de l épreuve : L épreuve doit mettre le candidat en situation de révéler les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, y compris ceux relatifs à l environnement professionnel, économique et juridique, acquis dans la réalisation des activités A1 et A3. Critères d évaluation : En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés aux activités A1 et A3. Formes d évaluation : Contrôle en cours de formation, en fin de classe de seconde professionnelle ou au cours du premier semestre de la classe de première de baccalauréat professionnel. Deux situations d évaluation réalisées en fin de classe de seconde professionnelle ou durant le premier semestre de la classe de première baccalauréat professionnel. BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE L ACCUEIL, DE L INFORMATION ET DE LA VENTE FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Situation 1: Pratique des activités en entreprise - Coefficient 5 Le professeur (ou le formateur) chargé de l enseignement professionnel et le tuteur en entreprise (ou le maître d apprentissage) se concertent en début de PFMP pour définir les deux phases de la situation d évaluation qui seront réalisées par le candidat durant sa PFMP. Le tuteur en entreprise observe les prestations du candidat et positionne les niveaux de compétences atteints. En fin de PFMP, le professeur de spécialité et le tuteur se concertent sur la base des positionnements effectués et arrêtent conjointement une proposition de note. Cathy LOYZANCE-SCHOTT Rénovation de la voie professionnelle mai

10 BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE L ACCUEIL, DE L INFORMATION ET DE LA VENTE FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Situation 1 : Pratique des activités en entreprise Coefficient 5 Phase 1 : Activité «Accueil et information» Réalisation par le candidat d un accueil et d une information, réels ou simulés, d un client ou d un usager, dans le cadre des activités habituelles d une organisation. Phase 2 : Activité «Vente» Réalisation par le candidat d une vente réelle ou simulée à un client ou à un usager, dans le cadre des activités habituelles d une organisation. Coefficient 2 Coefficient 3 BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE L ACCUEIL, DE L INFORMATION ET DE LA VENTE FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Situation 2 : Connaissance de l environnement professionnel Entretien avec la commission d interrogation, à l issue de la situation 1, ou le cas échéant en centre de formation. Coefficient 3 Première phase, le candidat présente les caractéristiques de l environnement de l organisation. Deuxième phase, la commission procède à un questionnement permettant d approfondir la présentation effectuée par le candidat. Durée maximale : 15 minutes Cathy LOYZANCE-SCHOTT Rénovation de la voie professionnelle mai