Le journal de l Adapei de Loire-Atlantique. Enquête de satisfaction usagers et familles

Transcription

1 Le journal de l Adapei de Loire-Atlantique N 3 5 / d é c e m b r e Enquête de satisfaction usagers et familles

2 2 É D I T O Les raisons de l enquête L exigence parentale a toujours été un moteur puissant du dynamisme de notre association. Cela se traduit par la priorité faite aux deux premières orientations de notre projet associatif qui concernent la création de solutions d accompagnement, mais aussi la qualité de cet accompagnement. C est pourquoi, au-delà des obligations réglementaires, l Adapei 44 a lancé depuis plusieurs années une démarche d amélioration continue de la qualité des prestations et s est engagée très tôt dans la mise en place de l évaluation interne et plus récemment externe. Le courant dominant porté par les politiques publiques et les textes législatifs est de privilégier des réponses en milieu ordinaire et n utiliser les établissements médico-sociaux qu en dernier recours. Nos établissements et services seraient-ils des solutions par défaut et insatisfaisantes? C est dans ce contexte que le conseil d administration a souhaité objectiver la satisfaction perçue en lançant une vaste enquête auprès de l ensemble des personnes accueillies et de leurs familles. La réflexion s est engagée au sein de la commission d action familiale et sociale avec l appui des professionnels et du réseau des correspondants évaluation qualité. L élaboration du questionnaire et la mise en œuvre de l enquête ont nécessité un travail important de la part des membres de la commission, bénévoles et professionnels, que je veux remercier ici. L enquête organisée dans l ensemble des établissements en lien avec l université de Nantes a mobilisé une vingtaine d étudiants pour accompagner et recueillir la parole des jeunes et adultes volontaires, au cours d entretiens individuels. Parallèlement, les familles ont reçu le questionnaire et pouvaient y répondre anonymement en le retournant dans l établissement référent, ou directement via Internet. Les résultats par établissement seront transmis au Conseil de la vie sociale de chacun d eux, afin de permettre aux usagers, aux familles et aux professionnels d échanger sur le sujet et de définir des actions d améliorations locales. Les résultats globaux seront analysés à l échelle de l association afin de permettre au conseil d administration de définir des axes associatifs d amélioration et concourir ainsi à la recherche de la meilleure efficience. Ces résultats font l objet de ce numéro de Papillonnages. Au regard des réponses que vous allez découvrir, je tiens à féliciter tous les professionnels de l Adapei 44 pour leur travail au quotidien auprès des personnes et les remercier pour leur implication. S il en était encore besoin, le retour de cette enquête prouve que nous pouvons avoir confiance dans nos capacités à mettre en œuvre des solutions de qualité pour l accompagnement des personnes handicapées mentales. Je ne doute pas que nous saurons encore faire évoluer les pratiques vers plus de travail en réseau et en coordination avec le milieu ordinaire pour que l Adapei 44 demeure un acteur engagé, responsable et reconnu au service des personnes qu elle accompagne. Dominique Moreau Président de l Adapei 44

3 4 93,5 % expriment une grande satisfaction globale 1. Un travail remarquable Travail exemplaire, résultats qui le sont tout autant. Nous pouvons être satisfaits collectivement de cette enquête de satisfaction. Sans vouloir minimiser les obstacles et les imperfections de ce travail, il nous faut retenir l essentiel : réponses, 93,5% des personnes ayant répondu se disent satisfaites dont 65,6% sont tout à fait satisfaites de l accompagnement et des prestations qu elles reçoivent. Si d aucuns doutent encore aujourd hui de la qualité et de l utilité sociale du travail réalisé dans nos établissements et services, la lecture de ces résultats pourra les éclairer. 2. FaUt-il mesurer? Certains pensent peut être que la notion même de mesure de satisfaction est un concept «fumeux» voire irréalisable. Il est vrai que, s il est relativement facile de mesurer ce qui ressort de la physique (distance, temps, densité charge électrique, émission de CO 2 ), il est beaucoup plus complexe d émettre une mesure sur ce qui relève de l humain et de ses perceptions. Et pourtant, l ensemble des textes législatifs et des discours concernant le secteur médico social n ont de cesse de marteler que la personne doit être au centre du dispositif, que tout doit être fait pour son épanouissement dans le système qui l accompagne. Autant le secteur sanitaire peut relativement facilement mesurer la qualité du service rendu aux patients (opérations réussies, tarification à l acte, durée du séjour ), autant la qualité de l accompagnement proposé aux personnes handicapées mentales est difficile à évaluer. 3. ÉvalUation et ÉthiqUe Il s agit en effet d un accompagnement qui concerne toutes les sphères de la vie d êtres humains et ceci pendant une période longue, parfois la vie entière. Il est certainement impossible d évaluer la qualité d une vie humaine. Cette qualité ne peut être par essence que subjective tant elle est liée à l environnement économique, social, culturel, familial et au final à sa propre perception et à son rapport au monde. Cette qualité de vie, avant d être un slogan «marketing» est avant tout une question philosophique, éthique voire religieuse.

4 5 L E N q U ê T E 4. PercePtion objective Pour autant, les personnes handicapées mentales et leurs familles ont une perception de leur qualité de vie, qu il s agisse d éducation, d apprentissage, de travail, d habitat, de vie sociale. Cette perception n est pas nécessairement la même pour les personnes handicapées mentales que pour leurs familles. Nous avons donc tenté au travers de cette enquête de mesurer, d observer de façon scientifique, rationnelle, de quelle façon les personnes handicapées mentales et leurs familles perçoivent la qualité des prestations proposées. Eviter nos propres projections, éviter la déformation de notre propre prisme d analyse, éviter tout jugement de valeur. Telles sont toutes les difficultés inhérentes à ce travail. Nous avons pris les garanties méthodologiques pour rendre cette enquête la plus objective possible. Il est vrai qu il n est pas simple de recueillir l avis des personnes lourdement handicapées, nous avons donc des marges de progrès pour améliorer la recherche de réponses auprès d elles. Nous nous y emploierons pour la prochaine enquête. 5. l a satisfaction du travail bien Fait La crise économique, financière et surtout de sens que traverse notre société, apporte jour après jour son lot d informations anxiogènes. Prenons juste quelques instants pour savourer le retour positif que nous font les personnes handicapées et leurs familles, de l accompagnement de qualité que leur propose l Adapei, grâce à la qualité des interventions des professionnels qui exercent leur métier et qui le font bien. Marc Marhadour Directeur de l Adapei 44 «Les maîtres nous aident à trouver le chemin, mais nous seuls pouvons le parcourir.» Alexandro Jodorowsky

5 6 résultats 2011 rapport définitif concernant les établissements Les chiffres de l enquête Nombre de personnes accueillies au 1 er janvier 2011 : Nombre de familles concernées : Nombre de sites d enquête : 38 Date de l enquête : 2011 (du 2/5 au 31/8) Nombre de psychologues en formation mobilisés : 23 Nombre de jours d intervention : 158 Nombre d entretiens réalisés : Nombres de questionnaires «papier» saisis : 562 (par 6 personnes) questionnaire : 15 thématiques regroupant 129 questions Nombre de réponses des usagers : Nombre de réponses des familles : 572 Vous êtes Représentants légaux 7,3% 22,9% Familles Usagers 74,3% Le panel des personnes ayant répondu est représentatif de la population accueillie et une large place a été laissée à la parole de l usager. Toutefois pour les jeunes et adultes souffrant de troubles de la communication, certaines difficultés ont été perçues.

6 7 répartition des âges des personnes accueillies L E N q U ê T E 22,2% 46 ans et plus De 21 à 45 ans 60% 17,8% De 0 à 20 ans Ancienneté dans l établissement De 6 mois à 2 ans 15,7% Moins de 6 mois 5,2% 79,1% Plus de 2 ans 79% des répondants sont présents depuis plus de deux ans, ce qui leur permet d avoir un point de vue significatif.

7 8 Note de satisfaction globale L ensemble des répondants (usagers et familles) expriment une grande satisfaction globale relative à l association et à l établissement. Cependant, il faut noter une perception plus pondérée des familles par rapport aux usagers. satisfait 53% 65,3% Usagers + familles Familles Assez satisfait Peu satisfait Pas satisfait 28,4% 41,3% 2,8% 3,2% 3,5% 2,4% 7,8 10 Les 3 critères les plus importants dans la vie quotidienne Les préoccupations principales des familles ne sont pas les mêmes que celles des usagers. Point de vue des usagers Point de vue des familles Activités proposées 44,2% Accueil dans l'établissement 55,2% Repas 39,8% Accompagnement 49,2% Relationnel avec les professionnels Transports Accueil dans l'établissement 31,6% 24,9% 24,7% Relationnel avec les professionnels Activités proposées Repas 27,4% 46,7% 39,1% Accompagnement 24% Transports 16,5% Suivi médical 9,9% Suivi médical 14,9% Locaux 9,9% Droit des usagers 8% Droit des usagers 9,4% Locaux 7,3% Lingerie 5,4% Lingerie 1,9% L analyse par secteur montre que : les répondants du secteur FAM/MAS et du secteur hébergement expriment une préoccupation première pour les repas, les répondants du secteur esat et IMe expriment une préoccupation première pour les activités.

8 9 qu est-ce qui pourrait être amélioré? L E N q U ê T E L ensemble des répondants, tous secteurs confondus, s entendent pour affirmer que les repas pourraient être améliorés de façon prioritaire. Repas 27,7% Activités proposées Locaux Transports Relationnel avec les professionnels Accompagnement Suivi médical Accueil dans l'établissement Lingerie 13,6% 12,5% 10,1% 8% 7,1% 6% 5,3% 5,2% Droit des usagers 4,9% L accueil, l admission et la communication Les répondants témoignent d une grande satisfaction globalement sur les différentes modalités d accueil dans les établissements. Accueil de qualité 56,7% 95,9% 39,2% 4% Jours d'ouverture qui conviennent Bonne amplitude horaire d'ouverture Facilité de contact téléphonique Facilité d'accès à son dossier personnel Bonne information sur les règles de vie dans l'établissement Bonne information sur les activités et la vie de l'établissement 32,1% 51,5% 52,1% 51,3% 46% 70,3% 91,8% 85,8% 94,5% 87,9% 38,2% 43% 5% 39,7% 36,6% 39,8% 11,4% 7% 8,2% 18,3% 8,1% 6,1% 46,2% 88,1% 41,9% 9,2% fait + Pas La nécessité d améliorer de façon constante la transmission et la circulation des informations apparaît dans ces résultats. Ceci est vrai également pour la facilité à accéder au dossier personnel des usagers.

9 10 La communication des documents administratifs règlementaires Le point de vue des familles, sur ce sujet, est significatif. Il faut noter que les contrats de séjour sont toujours remis aux familles et sont disponibles dans le dossier de chaque usager. Cependant, les termes de ces documents administratifs sont souvent mal connus. Remise du livret d'accueil et du projet d'établissement Connaissance du règlement de fonctionnement 79,1% 85% 8,7% 12,2% 6,7%8,3% Oui Non Ne sait pas Remise du contrat de séjour ou DIPC 1 ou CSAT 2 Connaissance de la carte des droits et libertés de la personne accueillie Noms des «personnes qualifiées 3» transmis 48,7% 39,6% 52,6% 16,9% 34,4% 19,5% 27,8% 30,1% 30,3% 1 DIPC : document individuel de prise en charge 2 CSAT : contrat de soutien et d aide par le travail 3 Personne qualifiée : nommée par le préfet, à la disposition des familles et des usagers en cas de difficultés avec l établissement ou le service. L information est transmise à l admission de l usager dans l établissement ou le service. Le projet personnalisé Concernant le projet personnalisé, 32,5% des usagers disent ne pas connaître leur projet. Pour les familles, leur perception du projet personnalisé est différente puisque 8% des familles disent ne pas le connaître. Satisfaction des usagers et familles sur le projet personnalisé proposé 56,7% Participation à l'élaboration et à la réactualisation du projet 49,6% 92,3% 42,7% 5% Satisfaction du projet proposé 52,5% 93,9% 41,4% 4% fait + Pas

10 11 L E N q U ê T E Les transports organisés par l établissement Ces résultats montrent la satisfaction de l ensemble des répondants, usagers et familles confondus. Horaires de transports respectés Temps correct de transport Confort satisfaisant du véhicule Respect de la personne dans les transports 52,1% 50,5% 58,4% 56,1% 88% 35,9% 85,2% 34,7% 94,4% 36% 94,4% 38,3% 10,5% 12,3% 4,6% 3,6% fait + Pas Le moment du repas Ces résultats montrent la satisfaction de l ensemble des répondants, usagers et familles confondus. Toutefois, l insatisfaction de 25% des personnes appelle à une attention particulière sur la partie restauration. Les repas sont bons Les repas sont bien présentés Les menus sont variés Les quantités servies conviennent Le temps du repas est satisfaisant La salle de restauration est agréable La salle de restauration est propre 40,1% 52,1% 74,3% 34,2% 17,6% 8,2% 43,7% 87% 43,3% 8,9% 38,1% 78,1% 40% 14,5% 7,4% 44,3% 81,1% 36,8% 13,3%5,6% 53,9% 89,8% 35,9% 7,1% 37,7% 77,8% 40,1% 14,3% 7,9% 50,1% 93,9% 43,8% 5% fait + Pas

11 12 L environnement Ces résultats montrent la satisfaction de l ensemble des répondants, usagers et familles confondus. Je me sens bien dans les espaces de vie collectifs Bon état de l équipement des espaces collectifs Locaux collectifs suffisants et adaptés Sentiment de sécurité dans les bâtiments 51,8% 45,2% 42,2% 53,5% 91,7% 89,1% 39,9% 43,9% 6,7% 8,6% 82,8% 40,6% 13% 91,7% 38,2% 6,5% fait + Pas Propreté des locaux 52,1% 92,7% 40,6% 6% Bon entretien des bâtiments 50,9% 91,1% 40,2% 7,1% Il faut noter pour les IMe ont une grande satisfaction concernant les salles de classe et leur équipement : 94% des répondants sont très satisfaits. Un focus sur la MAS de Montbert où 100% des répondants expriment leur insatisfaction concernant l absence de salle de bain et de toilettes dans la chambre. La connaissance des personnes ressources Point de vue des usagers Connaissance de l'assistante sociale Connaissance du référent 43,8% 90% 56,2% 10% Oui Non Point de vue des familles Connaissance de l'assistante sociale 61,2% 38,8% Connaissance du référent 90,2% 9,8% Il est nécessaire de préciser que les assistantes sociales n assurent pas des permanences dans tous les établissements mais restent à la disposition des personnes ou des familles ayant des besoins spécifiques. Ce service rendu n est pas toujours connu des familles des établissements dépourvus de permanences.

12 13 L accompagnement L E N q U ê T E Point de vue des usagers En confiance avec le référent 68,7% 93,9% 24,8% 5,5% Je suis heureux et épanoui Bon accompagnement par les professionnels Mon avis est pris en compte Bon contact avec les autres usagers 55,5% 91,1% 35,6% 6,8% 58,3% 93,8% 35,6% 5,2% 50,1% 87,7% 37,6% 9,5% 49,1% 88,6% 39,5% 8,7% fait + Pas La satisfaction sur le fonctionnement du Conseil de la vie sociale (CVS) Même si le fonctionnement du CVS est méconnu pour 50% des répondants (familles et usagers), l instance est pourtant bien connue de tous. Les représentants des usagers me consultent avant les réunions Les représentants des usagers me rapportent ce qui a été dit en réunion 45% 87,5% 45,9% 90,8% 42,5% 44,9% 8,5% Ces résultats montrent la satisfaction des répondants affirmant connaître le fonctionnement du CVS. 6,5% fait + Pas L accompagnement médical et paramédical Ces résultats montrent la satisfaction de l ensemble des répondants, usagers et familles confondus. Je bénéfice des soins lorsque j en ai besoin Je bénéfice d un accompagnement psychologique si besoin Satisfaction des besoins médicaux et paramédicaux 46,3% 52,1% 49,1% 87,5% 90,7% 92,7% 41,2% 7,9% 38,6% 6,1% 43,6% 5,6% fait + Pas

13 14 résultats SIGNIFICATIFS PAr SECTEUr Secteur éducation, soins et apprentissage Les activités internes et externes en IME globalement, satisfaction des usagers sur les différents thèmes. Point de vue des usagers Emploi du temps bien réparti Temps correct de scolarisation Contenu de scolarisation adapté 55,3% 49,7% 58% 91,9% 81,9% 95,3% 36,5% 4,2% 31,7% 14,4% 37,3% 4% fait + Adaptation du mode de communication Apprentissage de l'autonomie 60,6% 51% 92,2% 92,4% 31,8% 4,6% 41,2% 6,5% Pas Activités artistiques satisfaisantes 49,7% 81,8% 32,1% 13,8% Activités sportives satisfaisantes 53,9% 91,5% 37,6% 5% Panel d activités satisfaisant 55,2% 89,6% 34,4% 8% Possibilités de changer d'activités 40,7% 80,7% 40% 10,4% 8,9% Bon usage des installations municipales 53,8% 94,2% 40,4% 2,8% Transferts lieux, fréquence, durée corrects 50,7% 91,9% 41,2% 7,4% Bilan satisfaisant suite aux transferts Bonne participation de l'établissement aux manifestations culturelles 63,4% 45% 88% 97,1% 33,7% 2% 43,2% 7,3% notons que 20% des usagers expriment une insatisfaction sur la possibilité de changer d activité.

14 15 Préparation de la sortie de l IME L E N q U ê T E Les familles expriment plus de satisfaction que les enfants, adolescents et adultes accueillis sur les informations transmises par les établissements concernant la sortie de l IMe mais les usagers s interrogent sur la préparation vers la vie adulte organisée par l établissement. Point de vue des usagers Bonne information sortie de l'ime et orientation adulte Bonne préparation à la vie adulte Point de vue des familles Bonne information sortie de l'ime et orientation adulte 42,6% 73,6% 49,2% 28,6% 81% 80,2% 31,0% 52,4% 31% 17,8% 8,5% 15,9% 14,3% fait + Pas Bonne préparation à la vie adulte 25% 78,3% 53,3% 11,7% 10%

15 16 Secteur accueil médicalisé Les activités pédagogiques et éducatives en FAM et MAS Ces résultats montrent la satisfaction de l ensemble des répondants, usagers et familles confondus. Il faut noter que 80% des répondants expriment une satisfaction concernant l organisation et la communication des plannings d activités, il n en demeure pas moins que 20% expriment le souhait d une amélioration. Je suis aidé pour continuer à développer mes connaissances Je suis aidé pour m'exprimer et communiquer Les soins corporels sont pris en compte dans l'établissement Équipement éducatif adapté Activités proposées adaptées Plannings organisés, communiqués et respectés Je participe à des activités sportives dans l'établisssement Je participe à des sorties 35% 90,8% 50% 15% 38,2% 90,8% 47,1% 14,7% 47,9% 90,8% 45,8% 30,4% 90,8% 56,5% 8,7% 37,5% 90,8% 50% 9,4% 23,1% 90,8% 53,8% 15,4% 40% 90,8% 40% 15% 20% 90,8% 67,5% 12,5% fait + Pas Le respect de la personne accueillie Les critères liés aux soins ne sont pas exploitables car trop peu de répondants se sont exprimés sur le sujet. Ces résultats montrent la satisfaction de l ensemble des répondants, usagers et familles confondus. Mais cependant, 20% des personnes souhaiteraient plus de propositions lorsqu elles s ennuient. Respect de l intimité 35,7% 95,2% 59;5% 4% Prise en compte des convictions religieuses Je peux choisir et changer d activité Les professionnels me font des propositions lorsque je m ennuie 28,6% 92,9% 64,3% 7,1% 18,5% 88,9% 70,4% 7,4% 20% 80% 60% 14,3% fait + Pas Ma tenue est vérifiée en fonction du temps et des activités 30% 86,7% 56,7% 10%

16 17 L E N q U ê T E Secteur vie professionnelle Les activités professionnelles en ESAT Ces résultats présentent le point de vue des usagers où globalement l intérêt au travail est important. 72% des travailleurs expriment une satisfaction sur l accompagnement, toutefois une amélioration est attendue dans les actions pour le mieux-être au travail. Les travailleurs sont conscients de la juste valeur de leur travail et de sa juste rémunération. Point de vue des usagers Bonne information sur les activités professionnelles Possibilité de choisir son atelier Possibilité de changer d'atelier 56,1% 57,3% 55,4% 88,9% 89,4% 87,6% 32,8% 8,5% 32,1% 6,2% 32,2% 7,4% fait + Intérêt des travaux confiés Bonnes conditions de travail 63,7% 54,6% 94,6% 30,9% 4,3% 92,1% 37,5% 6,1% Pas Accompagnement satisfaisant vers un mieux-être au travail 38,2% 74,9% 36,7% 9,2% 16% Activités soutien adaptées 58,1% 92,9% 34,5% 5,1% Rémunération juste 30,5% 63,8% 33,3% 21,1% 15,2% Reconnaissance dans le statut de travailleur 53,7% 92,7% 39% 4% Dates de vacances qui conviennent 55,8% 92% 36,2% 5% La vie en établissement pour les ESAT Point de vue des usagers Satisfaction de l équilibre travail / vie personnelle Je suis bien représenté par les délégués d'atelier Je suis informé des sorties organisées 58,5% 55,4% 59% 92,5% 93,9% 86,5% 34% 6,2% 38,5% 6% 27,5% 6,9% fait + Pas

17 19 L E N q U ê T E Secteur foyer de vie, habitat et vie sociale Les activités ménagères en foyer de vie et d hébergement Un focus sur les activités ménagères et culinaires a été proposé. Il apparaît que les usagers expriment un grand intérêt pour participer à ces activités. Apprécie d aider aux tâches ménagères Participe aux activités culinaires 40,8% 44,6% 86,7% 91% 45,9% 9,5% 46,4% 7,3% fait + Pas L entretien du linge par les établissements Ce sujet reste un point sensible du point de vue des familles avec 36% d insatisfaction. Entretien du linge 11,4% 63,2% par les établissements Régularité de retour du linge 21,2% 51,8% 28,9% 7,9% 85,8% 64,6% 11,5% fait + Pas

18 20 La chambre en hébergement Les usagers et familles ont été interrogés sur leur satisfaction liée à la chambre qui leur est réservée en foyer de vie ou en foyer d hébergement. Il convient de préciser que certains des établissements ont des bâtiments anciens en attente de rénovation ou de reconstruction afin de permettre à toutes les personnes accueillies de pouvoir disposer d une salle de bain et de WC privatifs. Choix de la chambre 52,3% 89% 36,7% 8,6% Confort de la chambre Personnalisation de la chambre Présence de sdb et WC dans chambre 46,3% 92,6% 46,3% 7,3% 44,7% 97,5% 52,8% 2,5% 53,3% 82,2% 29,2% 7,5%10% fait + Pas Nettoyage de la chambre Possibilité d accueil dans la chambre Possibilité de téléphoner à l'extérieur 35,6% 78% 42,4% 13,6%8,5% 41,3% 92% 51,2% 5,1% 44,1% 92,7% 48,6% 5,1% Les activités pédagogiques et éducatives En foyer d hébergement Les résultats concernant la satisfaction sur les activités pédagogiques et éducatives des usagers accueillis en foyer d hébergement ne sont pas assez significatifs pour être analysés. en effet, la parole des usagers a été recueillie dans le cadre des esat pour des facilités d organisation. Le constat est que seulement 20% des répondants se sont exprimés sur le sujet. Or l hypothèse peut être posée : sollicités pendant les activités de travail, il a été difficile pour les usagers de s exprimer sur des activités proposées les soirs et week-ends.