Certificat de qualification professionnelle Conseiller offres de services Sécurité sociale

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1 Certificat de qualification professionnelle Conseiller offres de services Sécurité sociale CQP conseiller offres de service Sécurité sociale - CPNEFP 14 février

2 Sommaire 1. Origine de la demande 2. Opportunité pour la création d un CQP conseiller offres de services Sécurité sociale 3. Méthode d ingénierie des compétences qui fonde la démarche de certification 4. Les différentes voies d accès au CQP conseiller offres de services Sécurité sociale 5. Dispositif de certification. Définition du métier : référentiel activités/compétences cibles. Description des parcours de formation. Référentiel de certification et évaluation des compétences requises 6. Les jurys 7. Le dispositif de VAE CQP conseiller offres de service Sécurité sociale - CPNEFP 14 février

3 1. Origine de la demande de création du CQP conseiller offres de services Sécurité sociale Demandeur : Comex de l Ucanss Responsable du dossier : Ucanss Autorité certificatrice : CPNEFP du Régime général de la Sécurité sociale Secteur d activité : Protection sociale/régime général de la Sécurité sociale Finalités du métier : Garantir la réponse aux usagers, et les conseiller sur l utilisation des offres de services Garantir l égalité de traitement entre les différents usagers Participer à la promotion de l image de marque de la branche et de la Sécurité sociale Dénomination de la qualification : Codes NSF : 300 spécialités plurivalentes des services, 313 finances Codes Rome les plus proches : C1102 conseil clientèle en assurances, C1201 accueil et services bancaires CQP conseiller offres de service Sécurité sociale - CPNEFP 14 février

4 2. Opportunité pour la création d un CQP conseiller offres de services Sécurité sociale 2.1 Contexte et enjeux La CPNEFP souhaite poursuivre la démarche entreprise pour offrir des certifications professionnelles reconnues aux salariés du Régime général de Sécurité sociale, en s appuyant sur une tradition de certifications institutionnelles, délivrées par l Ucanss. La création des CQP répond aux objectifs de la loi du 24 novembre 2009 relative à l orientation et à la formation professionnelle tout au long de la vie et de l Accord de branche du 3 septembre 2010, et permet de mieux se situer dans l esprit des accords interprofessionnels. La création de ce nouveau CQP répond à une volonté de valoriser le cœur de métier de la branche professionnelle et de promouvoir ses métiers en interne et en externe. C est également un levier pour favoriser la mobilité, garantir l employabilité et accroître la lisibilité des parcours de formation et des parcours d évolution professionnels. L étude d opportunité a conduit la CPNEFP à décider la création de CQP interbranche destiné aux salariés positionnés sur le cœur de métier. La création d un CQP conseiller offres de service est une opportunité pour la branche professionnelle pour : faire reconnaître la qualification professionnelle des conseillers offres de service en interne et en externe garantir un socle commun de compétences, susceptible de favoriser la mobilité rendre visible et labelliser les compétences détenues par les titulaires du CQP permettre aux salariés en exercice d obtenir la certification par la voie de la VAE rendre visibles des parcours d évolution professionnelle La création d un CQP conseiller offres de service de la Sécurité sociale permet de délivrer une certification professionnelle aux salariés exerçant ce métier, quelle que soit leur branche d appartenance et leur niveau de formation d origine. Il garantit les compétences acquises au travers d un dispositif national formalisé, certifié par un jury national et paritaire, qui garantit des procédures de certification rigoureuses. CQP conseiller offres de service Sécurité sociale - CPNEFP 14 février

5 2.2 Caractéristiques du métier salariés occupent l un des emplois constitutifs du métier de conseiller offres de services (effectifs au 31/12/2011 des téléconseillers, techniciens d accueil, techniciens information et orientation, conseillers cotisant, conseiller téléprocédures, chargés de relations clients et référents relations clients. Ils exercent leurs activités professionnelles dans une CPAM ou un service médical, une Caf, une Urssaf ou une Carsat. Leur âge moyen est de 40 ans avec une ancienneté moyenne de 12,2 ans. 19 % d entre eux ont moins de 30 ans et 15 % ont 55 ans et salariés occupant l un de ces emplois sont partis en retraite en Leur niveau de formation est assez mal connu (non renseigné pour 44 %) d entre eux ont un niveau de formation de niveau Bac ou inférieur et un niveau de formation de niveau Bac+2 ou plus. Famille Répartition des effectifs par branche Retraite 191 Recouvrement 694 Les candidats au CQP seront donc : de nouveaux embauchés recrutés pour l un des emplois du métier de conseiller offres de service (formation «initiale»). des salariés ayant une expérience dans le métier qui s inscrivent dans une démarche de VAE. Assurance maladie Volumétrie prévisionnelle Pendant la période d expérimentation, un volume de 150 à 200 candidats au CQP est à envisager chaque année à l issue des épreuves de certification. Le CQP est également accessible par la voie de la VAE CQP conseiller offres de service Sécurité sociale - CPNEFP 14 février

6 3. Méthode d ingénierie des compétences qui fonde la démarche de certification Le CQP certifie le niveau de compétences nécessaires à un premier niveau d exercice du métier. L ingénierie du dispositif de certification est sous-tendue par cinq principes forts : un référentiel de certification adossé à un référentiel métier interbranche des épreuves de certification qui valident les acquis nécessaires à un premier niveau d exercice du métier une architecture de formation composée de Pass, d un tronc commun et d une option liée à l emploi exercé la diversité des modes d apprentissage (face-à-face pédagogique, apprentissage terrain, e-learning, classe virtuelle) 4. Les voies d accès au CQP Conseiller Offres de Services Formation interbranche Option liée à l emploi visé Formation initiale Formation continue Pass Tronc commun Contrôle continu Option conseiller service à l usager + tutorat Option conseiller offres de service + tutorat Certification :.Epreuve écrite.oral.applications tutorées Jury CQP Conseiller offres de services Demande individuelle Démarche de VAE jury CQP conseiller offres de service Sécurité sociale - CPNEFP 14 février

7 5. Le dispositif de certification Le dispositif de certification s appuie sur deux référentiels : le référentiel métier, activités/compétences le référentiel de certification 5.1 Le référentiel activités et compétences Appellations d emploi les plus courantes : Télé conseiller Technicien d accueil/technicien d accueil physique Conseiller cotisants Technicien information, conseil et orientation des assurés Technicien information et orientation Conseiller téléprocédures Chargé de relations clients Référent relations clients Evolutions professionnelles possibles : Superviseur de plateforme téléphonique, gestionnaire conseil, référent technique, manager Finalités : Garantir la réponse aux usagers, et les conseiller sur l utilisation des offres de services Garantir l égalité de traitement entre les différents usagers Participer à la promotion de l image de marque de la branche et de la Sécurité sociale CQP conseiller offres de service Sécurité sociale - CPNEFP 14 février

8 Le référentiel d activités et compétences Activités Gère la relation client : renseigne et conseille les usagers/clients ou partenaires, par téléphone, courriel, accueil physique concernant la législation, la situation de leur dossier, leurs droits et obligations vis-à-vis de l organisme et l oriente si nécessaire vers les services compétents. Réalise les mises à jour administratives du dossier en veillant à la qualité des informations transmises Réalise des appels ou courriels sortants, des enquêtes et sondages auprès des usagers/clients et adresse la documentation nécessaire Assure la promotion des offres de services de la branche. Informe, conseille et oriente dans l'utilisation des outils proposés par la Branche Compétences Savoirs 1.Connaître les principes fondamentaux du service public, les fondamentaux de la Sécurité sociale, l environnement, les missions de sa branche et la COG, le CPG, la politique et les objectifs de la direction 2.Connaître la législation, les offres de services de sa branche et les outils dématérialisés qui y sont liés 3.Connaître la répartition des activités selon back et front office et son périmètre d activité 4.Connaître les fonctionnalités des outils informatiques et de la téléphonie de sa branche 5.Connaître les règles de déontologie et de secret professionnel 6.Connaître les fondamentaux des techniques d entretien liées à la relation avec l usager/client 7.Connaître les principes d'évaluation de la qualité de service rendu 8.Connaître les fondamentaux de la communication écrite et la charte rédactionnelle de sa Branche Savoirs-faire 9. Ecouter et reformuler la demande de son interlocuteur pour mieux lui répondre ou l orienter 10. Rechercher dans son environnement de travail ou sa documentation les informations nécessaires au traitement des demandes 11. Apporter une réponse fiable et compréhensible à son interlocuteur en un minimum de temps 12. Choisir une réponse différée en fonction de la situation 13. Adapter, en temps réel, sa réponse aux volumes (appels entrants, personnes présentes à l'accueil, mails, sms) en fonction des indicateurs et de l'activité de la plateforme. 14. Effectuer les mises à jour administratives sur le dossier d'un usager (RIB, adresse courriel et courrier, numéro de téléphone ) CQP conseiller offres de service Sécurité sociale - CPNEFP 14 février

9 Activités Compétences 15. Transmettre toutes les informations utiles au traitement de la demande par le back office ou par les partenaires, en utilisant les outils appropriés 16. Conjuguer les besoins de l usager, les engagements de services et les contraintes 17. Alerter sa hiérarchie à bon escient 19. Utiliser les outils d information, maîtriser les modes opératoires de consultation du dossier de l usager/client 20. Promouvoir les offres de service de sa branche et orienter son interlocuteur vers l'offre appropriée à son besoin 21. Développer un argumentaire clair pour valoriser les missions de sa branche 22. Appliquer les obligations du plan de maîtrise des risques et les procédures qualité 23. Respecter les règles du secret professionnel et de déontologie au quotidien 24. Mettre à jour sa documentation 25. Savoir rédiger un écrit professionnel Savoir faire relationnel 26. Accueillir son interlocuteur et créer un climat de confiance 27. Conduire un entretien et le conclure 28. Repérer à temps une situation difficile (écrite, téléphonique ou de face-à-face), la gérer en gardant son calme ou passer le relais si nécessaire 29. Adapter son comportement à une situation imprévue 30. Adapter son organisation "en fonction" de l'activité du reste de la plateforme 31. Savoir s'intégrer rapidement au collectif de travail CQP conseiller offres de service Sécurité sociale - CPNEFP 14 février

10 4.2. L architecture de la formation Formation interbranche Option liée à l emploi visé Examen P A S S La Sécurité sociale, ses valeurs ses principes Les risques couverts, prestations et acteurs La Sécurité sociale face à ses enjeux sociaux et financiers Le Régime général : des organismes au service de leurs publics La Sécurité sociale : une organisation en mouvement La vie professionnelle au sein de la Sécurité sociale Tronc commun Découverte du métier Relation de service Gestion du risque, lutte contre la fraude Contrôle continu : 20 points Applications tutorées en situation professionnelle Modules de formation spécifique Outils de la relation téléphonique et applicatifs utilisés Législation Offres de service spécifiques Evaluation du tuteur : 40 points Epreuve écrite : 60 points Epreuve orale : 80 points Options : Conseiller service à l usager Conseiller offres de services La formation est composée de Pass, d un tronc commun interbranche et d une option. Chaque option alterne des situations de face-à-face pédagogique et des mises en situation professionnelles tutorées. Les temps d apprentissage en situation professionnelle permettent à chaque stagiaire de mettre en pratique les acquis réalisés en les confrontant à des situations réelles et concrètes. Ces périodes en organisme doivent également permettre aux stagiaires de comprendre la finalité des missions qui lui seront confiées à l issue de la formation. Un tuteur est chargé de guider le stagiaire dans l apprentissage des savoir-faire attendus pour exercer le métier de conseiller offres de service, à l issue de la formation. CQP conseiller offres de service Sécurité sociale - CPNEFP 14 février

11 5.3 Le référentiel de certification Compétences évaluées Modalités d évaluation 1 Connaître les principes fondamentaux du service public, les fondamentaux de la Sécurité sociale, l environnement, les missions de sa branche et la COG, le CPG, la politique et les objectifs de la direction Contrôle continu tronc commun Epreuve écrite 2 Connaître la législation, les offres de services de sa Branche et les outils dématérialisés qui y sont liés Epreuve écrite Connaître les fonctionnalités des outils informatiques et de la téléphonie de sa branche Utiliser les outils d information, maîtriser les modes opératoires de consultation du dossier de l usager/client Apporter une réponse fiable et compréhensible à son interlocuteur en un minimum de temps Applications professionnelles tutorées Applications professionnelles tutorées Epreuve orale Développer un argumentaire clair, convaincre son interlocuteur Conduire un entretien et le conclure Applications professionnelles tutorées 23 Respecter les règles du secret professionnel et de déontologie au quotidien Epreuve orale CQP conseiller offres de service Sécurité sociale - CPNEFP 14 février

12 5.4 Les épreuves de certification Epreuve ou évaluation Objectif de l épreuve Déroulement Contrôle continu Evaluation des connaissances du tronc commun En CRFP Epreuve écrite Evaluation des connaissances de l option Administré en salle d examen Epreuve orale Evaluation du positionnement/métier Evaluation de la capacité à gérer les situations clients Capacité à s exprimer et convaincre En centre de formation avec un jury interbranche : 1. Questions ouvertes (environnement, métier), 5 à 10 mn 2. Traitement d une situation de front office (cas interbranche à préparer) + questions réponses : 15 mn de préparation, 10 à 15 mn de présentation, 10 à 15 mn d échange avec le jury Applications professionnelles tutorées Evaluation de la posture professionnelle et de la capacité à exercer le métier Evaluation du tuteur CQP conseiller offres de service Sécurité sociale - CPNEFP 14 février

13 5.5. Pondération des épreuves Epreuve ou évaluation Note/ Coefficient Note éliminatoire Total/200 Contrôle continu tronc commun /20 1 non /20 Epreuve écrite / /60 Epreuve orale / /80 Applications professionnelles tutorées /20 2 non / La certification Pour être certifiés, les candidats doivent : - avoir suivi Pass - avoir obtenu une note moyenne supérieure ou égale à 10/20 sans note éliminatoire Le dossier de certification Le dossier de certification est la consolidation de l ensemble des différentes évaluations dans un document (cijoint). Il appartient au pilote (Centre régional de formation) de constituer le dossier de certification. CQP conseiller offres de service Sécurité sociale - CPNEFP 14 février

14 6. Les jurys Deux jurys sont impliqués dans la certification professionnelle : 6.1 Missions et fonctionnement Un jury local a pour mission l évaluation de l épreuve orale. Il consolide l ensemble des résultats de chaque candidat et donne, après délibération, un avis d attribution ou de non attribution du CQP. En cas de non attribution, il formule un avis argumenté destiné au jury national. Un jury national paritaire de proclamation des résultats (CPNEFP) : il est chargé de délibérer et de délivrer le CQP par proclamation. En cas d échec, le jury national analyse les conditions de l échec et peut éventuellement faire des préconisations pour l accompagnement ultérieur du candidat. Il s informe régulièrement de l évolution de la situation des non certifiés. 6.2 Composition Le jury local interbranche est composé de : - Un représentant de l Ucanss (Ucanss, caisse nationale ou représentant du CRF qui n est pas intervenu dans la formation) - Deux professionnels du front office, dont un manager, n appartenant pas au même organisme que le candidat Le jury local attribue une note à l épreuve orale. Il étudie l ensemble des résultats du candidat et, après délibération, propose la certification ou un avis argumenté justifiant une non certification. L ensemble des dossiers de certification et avis de jury doit être envoyé au jury national de proclamation. Le jury paritaire national, composé de membres de la CPNEFP, proclame les résultats au vu des dossiers de certification et des propositions du jury local. Le jury est souverain dans sa décision. En cas d échec, le jury national analyse les conditions de l échec et fait des préconisations pour orienter la suite envisagée à la décision de non certification : travaux complémentaires éventuels à réaliser pour se représenter devant un jury local de certification, avis argumenté d inadéquation du profil à l exercice du métier, préconisations éventuelles de réorientation CQP conseiller offres de service Sécurité sociale - CPNEFP 14 février

15 7 Le dispositif de VAE 7-1 Conditions de recevabilité de la demande des candidats Condition 1 : la nature de l expérience L expérience du candidat doit être en relation avec le contenu du CQP conseiller offres de service Sécurité sociale Condition 2 : la durée de l expérience en relation avec le CQP conseiller offres de service La durée de l expérience correspondant à la première condition doit être au minimum de 3 ans, dans les 8 dernières années (VAE totale ou partielle). Il s agit de la durée réelle de l expérience, exprimée en équivalent temps plein, et non d une période. «Les périodes de formation initiale ou continue, quel que soit le statut de la personne, ainsi que les stages et les périodes de formation en milieu professionnels effectués pour la préparation d un diplôme ou d un titre ne sont pas prises en compte dans la durée de l expérience requise» (décret N du 26 avril 2002 pour l applicatio n du Code du travail et du Code de l éducation relatifs à la VAE. Un candidat ne pourra déposer qu une demande par an pour le CQP conseiller offres de service Description de la procédure de VAE Un dossier de présentation des acquis est complété par le candidat, avec ou sans accompagnement (l accompagnement a notamment pour objectif de faciliter la mise en valeur de l expérience, le choix des exemples les plus représentatifs de l expérience, en relation avec le référentiel du CQP). Ce dossier sera présenté par le candidat devant le jury de VAE désigné par la CPNEFP. 7.3 Les jurys de VAE Deux jurys interviennent dans la procédure de VAE : - le jury de VAE, chargé d évaluer les acquis du candidat au regard du référentiel d activités : il est composé de deux professionnels du front office (n appartenant pas à l organisme du candidat), dont un manager et d un représentant de l Ucanss - le jury national, qui décide de l attribution totale ou partielle du CQP : c est le jury paritaire de la CPNEFP 7.4 En cas de validation partielle En cas de validation partielle, le jury fera des préconisations pour permettre au candidat de valider l ensemble du CQP (modules de formation, période de mise en situation professionnelle) Les «unités» acquises le sont pour cinq ans. CQP conseiller offres de service Sécurité sociale - CPNEFP 14 février