OUTILS DE VEILLE STRATEGIQUE

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1 OUTILS DE VEILLE STRATEGIQUE Présenté par : KOUAKOU RASOARILALA Josther Date : 16 Mars 2010 Lieu : BNETD Département des Etudes Economiques et Financières

2 Plan de la présentation 1. Introduction 2. Veille, concepts, composantes et processus 3. Etapes et outils de la veille Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 2

3 1. Introduction Aujourd'hui les organisations privées et publiques évoluent dans un environnement en complexification croissante, caractérisé par une concurrence accrue, une mondialisation des échanges, une forte évolution tant sur le plan technologique que sur le plan réglementaire ou économique les obligeant à anticiper et à innover pour une prise de décision rapide. Dans ce contexte, le besoin d'être bien informé devient une préoccupation centrale des dirigeants. L'information devient ainsi une ressource déterminante pour l'avenir et son utilisation comme facteur de développement est indiscutable. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 3

4 1. Introduction Ainsi, un système de veille solide et efficace devient nécessaire. Il permet d'assurer la pertinence du processus décisionnel. Il garantit la pérennité de l organisation dans un environnement concurrentiel. compte tenu, d une part, de sa mission de conseil du Gouvernement, et d autre part, de sa position de cabinet d études et de contrôle de grands travaux, se doit de disposer d instrument lui permettant d envoyer des signaux forts et d alerter les gouvernants sur les risques éventuels à éviter et les opportunités à saisir pour le développement du pays. D où la mise en place d'un dispositif de veille. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 4

5 II. Veille, concepts, composantes et processus II.1. Concept de veille L'homme a toujours pratiqué la veille. Surveiller, observer, écouter, être attentif sont des activités naturelles pour l'être humain. Au cours des vingt dernières années, beaucoup d organisations ont mis en place des activités de surveillance, de veille ou d'intelligence économique. En effet, l'environnement d une organisation revêt une importance particulière parce qu'il entretient avec l'organisation une multitude de relations diverses qui s'influencent mutuellement et de manière permanente. L'environnement se définit comme l'ensemble des acteurs susceptibles d'exercer une influence directe sur l'organisation. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 5

6 II. Veille, concepts, composantes et processus II.1. Concept de veille L environnement est ainsi considéré comme «la totalité des facteurs physiques et sociaux qui sont pris en considération dans le comportement de prise de décision des individus dans une organisation». Il est composé de groupes d'acteurs : internes (propriétaires, salariés, management) et ; externes (clients, fournisseurs, concurrents, pouvoirs publics, collectivités, associations professionnelles, banques). Il peut aussi être divisé en diverses composantes : tendances économiques ; évolutions démographiques (croissance de la population...) ; évolution technologique ; institutions politico-légales ; facteurs sociaux culturels. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 6

7 II. Veille, concepts, composantes et processus II.1. Concept de veille Le concept de veille désigne le processus informationnel volontariste par lequel l'organisation recherche des informations à caractère anticipatif susceptibles d'influer sur sa pérennité. Elle permet à l'organisation de détecter les signaux annonciateurs de changements et de se préparer à leur venue. Le terme indique que les informations fournies par le «radar» ne concernent pas le quotidien de l'organisation mais plutôt l'orientation des décisions qui engagent son devenir et son évolution, en liaison avec les tendances de son environnement. C est «un processus par lequel l'organisation observe, recherche, localise, traite, analyse et diffuse l'information à des buts décisionnels et compétitifs». Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 7

8 II. Veille, concepts, composantes et processus II.2. Les composantes de la veille La veille intègre l'ensemble des types de veille. Elle peut être technologique, concurrentielle, réglementaire, scientifique, financière, économique, commerciale, politique etc... La veille technologique permet d'identifier les techniques ou technologies mises en oeuvre dans le cadre du domaine d'activité de l'organisation ou de son métier et peut également contribuer à détecter les menaces émanant de l'environnement pour parer aux mauvaises surprises et saisir les opportunités qui peuvent s'y trouver pour en tirer des avantages concurrentiels profitables à l'organisation. La veille concurrentielle aide l'organisation à rechercher et à collecter les informations qui lui permettent d'identifier ses concurrents actuels et potentiels et mieux comprendre leurs forces et leurs faiblesses. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 8

9 II. Veille, concepts, composantes et processus II.2. Les composantes de la veille La veille commerciale consiste à obtenir des informations utiles et viables permettant d'anticiper les évolutions du marché (clients) et des fournisseurs. La veille «brevet» permet à l'organisation de surveiller l'évolution des brevets, marques et modèles déposés pour bien connaître ceux qui sont en vigueur, pour identifier les organisations dépositaires et protéger son patrimoine. La veille environnementale a pour but de rechercher, recueillir, traiter et diffuser les informations émanant de l'environnement interne et externe de l'organisation et portant sur les aspects sociaux culturels, juridiques, politiques... Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 9

10 II. Veille, concepts, composantes et processus II.3. Le processus de veille C est un processus informationnel comprenant plusieurs étapes cycliques. L'analyse de ce processus montre qu'il n'est pas une tâche isolée d'une ou de deux personnes mais qu'il est réellement transversal (faisant intervenir plusieurs personnes situées à plusieurs niveaux et de manière organisée). Le processus de la veille s'apparente à une chaîne. Si l'un des maillons de la chaîne se trouve affectée par une quelconque défaillance, c'est l'ensemble du processus qui va être grippé. Il est indispensable de faire fonctionner les éléments de la chaîne en même temps sans les isoler les uns des autres tout en s'efforçant de leur donner le même rythme. De plus, à chaque étape correspond des méthodes et des outils spécifiques. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 10

11 III. Etapes et outils de la veille Humbert Lesca, l'inspirateur et l'architecte du processus de la veille pour de nombreux auteurs met en évidence plusieurs étapes : Le ciblage : Il délimite la partie de l'environnement que l'organisation doit surveiller. La traque désigne l'opération que l'organisation doit mener pour se procurer les informations recherchées. La remontée et la circulation se présente comme une opération permettant au traqueur de transmettre les informations collectées aux personnes chargées de leur stockage. La sélection des informations représente l'opération au cours de laquelle les informations sont retenues ou rejetées. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 11

12 III. Etapes et outils de la veille La création de sens ( phase cruciale du processus) Elle consiste à traiter et à interpréter les informations collectées et sélectionnées et de faire un rapprochement entre informations ambiguës, incertaines et fragmentaires et informations mémorisées individuelles et collectives afin d'aboutir à la création de liens significatifs. La diffusion consiste à mettre à la disposition des utilisateurs désignés les informations résultant de l'opération de création de sens. L'action permet d'intégrer les informations jugées pertinentes et suffisamment significatives dans le processus décisionnel. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 12

13 III. Etapes et outils de la veille III.1 Le ciblage Le ciblage consiste à scruter la partie de l'environnement que l organisation décide de mettre sous surveillance. Il s'agit d'identifier «les acteurs pertinents» c'està-dire des acteurs susceptibles, par leurs décisions et leurs actions, d'avoir une influence sur la pérennité de l organisation. Ainsi, l'environnement apparaît comme un ensemble d'acteurs que sont : les clients, les concurrents, les pouvoirs publics, les institutions financières tant nationales qu internationales, les organisations sous-régionales, régionales et internationales, les pays etc. L'opération de ciblage est un travail collectif qui consiste à construire la cible. Elle permet de réunir l'ensemble des correspondants et du réseau de compétences spécialisées de la branche d'activité concernée. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 13

14 III. Etapes et outils de la veille III.1 Le ciblage An niveau du BNETD, le Chef de l unité de travail dirige la séance qui enregistre la participation de: directeur du département concerné par le secteur ou son représentant ; correspondants (personnes chargées de traquer les informations) ; autres responsables de la branche d'activité désignés par le directeur de département Au cours de chacune des séances, un travail d'explicitation doit être mené sous forme de brainstorming pour cerner la partie de l'environnement que l organisation décide d'observer et de mettre sous surveillance c'est -à - dire circonscrire les acteurs. Les étapes du ciblage sont : 1. Nommer et lister les acteurs pertinents ; 2. Définir les cibles prioritaires ; 3. Recenser les thèmes pertinents ; 4. Cibler les thèmes prioritaires ; 5. Cibler les informations pour chaque thème prioritaire. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 14

15 III. Etapes et outils de la veille III.1 Le ciblage a. Nommer et lister les acteurs pertinents Les acteurs (clients, concurrents, pouvoirs publics, etc) doivent être identifiés et nommés. Leurs noms et adresses (postale ou électronique), téléphone et fax bien connus. Ils peuvent être actifs actuellement ou dans un proche avenir. Ensuite il est nécessaire de qualifier leur influence selon la typologie des acteurs existante: Acteur direct : c'est un acteur qui nous concerne directement ; Acteur indirect : c'est un acteur qui ne nous concerne pas directement. L observation de «l'indirect» pourrait nous aider à anticiper au sujet du «direct». La réflexion ne doit pas porter non seulement sur les acteurs actuels, mais également sur les acteurs potentiels. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 15

16 III. Etapes et outils de la veille III.1 Le ciblage b. Définir les cibles prioritaires Pour arrêter la liste des différents acteurs qu'il faut surveiller, il faut procéder à une hiérarchisation, d où la définition de critères. Ce sont: 1. Le degré d'influence 2. la gravité de l'influence 3. l'influence par rapport au temps c. Recenser les thèmes pertinents Lorsque l équipe de travail sélectionne un acteur, il devient une cible prioritaire. Il reste ensuite à savoir ce qu'il faut connaître de cet acteur. Il ne s'agit pas de tout savoir sur cet acteur. Ce qu'il y a lieu de connaître réellement, ce sont des informations qui intéressent au plus haut point l organisation et qui constituent véritablement un centre d'intérêt. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 16

17 III. Etapes et outils de la veille III.1 Le ciblage d. Cibler les thèmes prioritaires Si les thèmes liés à chacun des acteurs sont peu nombreux, il faut les retenir dans leur ensemble. Si par contre, les thèmes sont assez nombreux, ils peuvent encombrer les correspondants (traqueurs) ; à ce moment il est nécessaire de procéder à une hiérarchisation et ne cibler que les thèmes prioritaires. e. Cibler les informations pour chaque thème prioritaire Un thème peut renseigner sur deux types d'informations : les informations de profil ; les signaux d'alerte précoces. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 17

18 III. Etapes et outils de la veille III.1 Le ciblage Les informations de profil concernent certaines caractéristiques de l'acteur ciblé. Elles renseignent sur le potentiel de l'acteur et donnent la possibilité de procéder à une évaluation de ses capacités d'engager certaines actions. Les signaux d'alerte précoces fournissent des renseignements sur les actions que l'acteur a engagé ou envisage d'engager à terme. Il s'agit de signaux précoces qualifiés de signaux faibles car ils sont de faible intensité. Ils représentent des informations fragmentaires, imprécises, incomplètes, ambiguës et incertaines. On leur attribue un caractère anticipatif car ils peuvent jouer un rôle de déclic suivi d'une réflexion. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 18

19 III. Etapes et outils de la veille III.1 Le ciblage Les livrables de l'opération de ciblage Il s'agit d'un certain nombre de documents établis au cours de la phase de ciblage : la liste des acteurs prioritaires ciblés ; la liste des thèmes prioritaires ciblés ; un tableau faisant ressortir les acteurs et leurs thèmes retenus ; la liste des correspondants concernés par les acteurs et les thèmes ciblés ; la liste des sources à surveiller ; le glossaire des thèmes. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 19

20 III. Etapes et outils de la veille III.1 Le ciblage a) les sources d informations Il existe deux types de sources : les sources formelles ou documentaires et les sources informelles ou «terrain». Les sources formelles sont composées principalement de : la presse (la télévision, la radio, les journaux et magazines), les banques de donnée et CD-ROM, les publications d'entreprises (rapports annuels, appels d'offres...), les publications scientifiques et techniques ; les informations légales (lois, ordonnances, décrets et autres actes ou documents administratifs), les études publiques réalisées par des prestataires publics ou privés ; etc. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 20

21 III. Etapes et outils de la veille III.1 Le ciblage S agissant de la source informelle, l individu doit se déplacer, passer du temps, sentir, toucher et percevoir l information qu elles procurent. Elles sont variées : - les expositions et les salons - les fournisseurs - les colloques, les congrès, les clubs - les concurrents - les sources internes de l organisation - certains sites web - les réseaux personnels - les missions (dans le pays et à l'étranger) - les contacts avec les experts - Etc Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 21

22 III. Etapes et outils de la veille III.1 Le ciblage b) Les informations Il existe 3 niveaux d information : l Information Formelle ou Information Blanche (l information trouvée sur Internet, dans les journaux, sur les bases de données, ), l Information Grise (correspondant aux rapports de congrès, de salons, ). l Information Informelle ou Information Noire (rapport d étonnement, ). c) Les outils Il existe une méthode (au moins) pour aider les organisations à effectuer le ciblage de leur veille. Cette méthode largement validée est appelée CIBLE. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 22

23 III. Etapes et outils de la veille III.1 Le ciblage Lorsque l on utilise cette méthode, l opération de ciblage nécessite de une à trois séances de travail collectif guidées par un consultant extérieur pour les apports méthodologiques. Le groupe de travail est constitué de façon ad hoc. Il compte de 4 à 12 personnes (par exemple). Parmi elles figurent nécessairement des responsables de haut niveau qui doivent être des preneurs de décision. Si cette condition nécessaire n est pas respectée, il n est guère nécessaire d aller plus loin! C est l un des facteurs critiques de succès (FCS) de la veille Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 23

24 III. Etapes et outils de la veille III.2 La traque La traque peut se définir comme l'opération qui consiste à capter les informations ciblées. C'est elle qui permet de se procurer les données recherchées Plusieurs formes de traque sont perceptibles : obtenir des informations en réponse à des interrogations, explorer, rechercher et extraire des informations sur un sujet donné. On désigne par traqueurs les personnes chargées d'effectuer la traque. Au niveau du BNETD, on peut considérer les correspondants désignés dans chaque département comme des traqueurs. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 24

25 III. Etapes et outils de la veille III.2 La traque Il existe deux types de traqueurs : les traqueurs sédentaires qui peuvent être les documentalistes dans l organisation ou certaines personnes travaillant dans un bureau sur des sources formelles (supports papier, bases de données, Internet...) ; les traqueurs «terrain» c'est-à-dire des agents situés à la frontière de l organisation, proches du terrain et qui sont motivés pour coopérer dans le cadre de la mise en place du dispositif de veille (par ex : les commerciaux, les techniciens de terrain, les agents en poste au niveau des agences à l étranger, et tout agent en contact direct avec l environnement externe). Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 25

26 III. Etapes et outils de la veille III.2 La traque Confection de supports Des supports doivent être conçus pour l'enregistrement des informations «terrain» d'origine sensorielle (visuelles, auditives) pour éviter qu'elles se perdent compte tenu de leur caractère fugace. En ce qui concerne le traqueur sédentaire, il doit établir une fiche de lecture sur laquelle il doit enregistrer les informations collectées à partir des lectures des documents sur papier ou sur ordinateur. Il s agit ainsi de: établissement de la liste des traqueurs en joignant leurs coordonnées (téléphones, adresses, fax, e.mail...) tout en précisant la localité et les champs de surveillance ; mise à la disposition des traqueurs «terrain» des fiches de captage et leur communiquer les consignes pour faire «remonter» les informations; Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 26

27 III. Etapes et outils de la veille III.2 La traque élaboration de fiches de lecture destinées aux traqueurs sédentaires ; préparation d'un règlement pour édicter les consignes à suivre afin de faire «remonter» les informations ; élaboration de modèle de rapport d'étonnement que les correspondants peuvent établir et transmettre à l équipe de travail au niveau de la branche Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 27

28 III. Etapes et outils de la veille III.2 La traque Les outils Fiche de captage Nom et prénoms du correspondant Acteur... thème... sources... Nature de l'information Lieu et date de captage. Informations collectées... Observations et suggestions... Personnes à contacter Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 28

29 III. Etapes et outils de la veille III.2 La traque Fiche de lecture 1) Nom et prénoms du correspondant : 2) Nature de la publication : 3) Auteur et année de publication : 4) Sources : 5) Informations : 6) Pages : 7) Thème : 8) Commentaire : 9) Mots clés : 10) Bibliographie (références intéressantes) : 11) Lieu où se trouve le document : Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 29

30 III. Etapes et outils de la veille III.2 La traque Modèle de rapport d'étonnement Ce qui étonne :... Sujets d'étonnement :... 3 faits étonnants :... Ce qui reste inexpliqué et marginal :... Points d'attention particuliers :... Réactions devant l'étonnement :... Lieu et date :... Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 30

31 III. Etapes et outils de la veille III.3 La sélection des informations La sélection l'opération qui vise à conserver parmi les informations collectées celles qui sont susceptibles d'intéresser les utilisateurs potentiels. La sélection s'effectue selon une démarche méthodique faisant intervenir des critères. Les critères de sélection Ils peuvent reposer sur : la partie de l'environnement prise en considération, la pertinence c'est-à-dire le rattachement aux cibles sur lesquelles il faut se focaliser, le caractère anticipatif annonciateur d'événements qui concernent le futur, le caractère révélateur d'un changement susceptible d'influer sur le devenir de l organisation. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 31

32 III. Etapes et outils de la veille III.3 La sélection des informations Responsable de la sélection de l'information Le coordonnateur et les correspondants sont concernés par la sélection. Sélection par le correspondant : lorsqu'il est en contact avec la source d'informations, le correspondant doit choisir de collecter ou de rejeter l'information. Sa responsabilité est lourde de conséquences. Sélection par le coordonnateur : si le correspondant n'arrive pas à juger et à interpréter une information pour la sélectionner parce qu'il ne dispose pas suffisamment de connaissances, il doit la transmettre au coordonnateur qui est chargé de la stocker La sélection collective : Le coordonnateur réunit un ensemble de cadres retenus selon leur spécialité, avec la participation des correspondants concernés. Durant une demi-journée, ils vont procéder à la sélection des informations remontées selon un processus en deux grandes étapes : Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 32

33 III. Etapes et outils de la veille III.3 La sélection des informations Etape individuelle : Chacun des membres de l équipe doit travailler sur le dossier qu'il a reçu et fait sa sélection et l'argumente ; Etape collective : Pour chaque information retenue, chacun des membres de l équipe s'exprime en soulignant avec arguments à l'appui, s'il a rejeté ou sélectionné l'information en question. Ensuite, une discussion s'engage de manière à examiner information après information. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 33

34 III. Etapes et outils de la veille III.3 La sélection des informations Méthode de sélection Selon la source d origine de l information, l opération de sélection est plus ou moins complexe. Si l information est d origine " terrain " et capturée par un traqueur " terrain ", la sélection se fait sur l instant et donne lieu au remplissage d une fiche de captage d information. La sélection est ainsi réalisée "sur le tas". Si l information est d origine documentaire, la sélection se fait alors à deux niveaux : Sélection de niveau 1: elle consiste à choisir une information au sein d un ensemble appelé "informations brutes". Cette information sélectionnée est appelée " information primaire ". Sélection de niveau 2 : elle consiste à choisir une phrase (ou quelques phrases brèves) au sein de l information primaire. Cette information ainsi sélectionnée au sein d une information primaire est appelée " information essentielle "(ou encore" brève "). Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 34

35 III. Etapes et outils de la veille III.3 La sélection des informations Plusieurs personnes vont intervenir successivement : Le traqueur d abord, généralement un traqueur " sédentaire " qui lit des publications, interroge des bases de données, interroge sur Internet, etc. Il effectue une première sélection fournissant ainsi l information " primaire " Puis il transmet cette information " primaire " à un expert. L expert est pratiquement le seul à pouvoir sélectionner les quelques lignes constituant l information essentielle (ou " brève ") contenue dans l information primaire. Outils pour la sélection S agissant des informations d origine documentaire ou Internet, il existe de nombreux outils informatiques pour sélectionner les informations (moteurs de recherche, agents intelligents, etc.). Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 35

36 III. Etapes et outils de la veille III.4 La remontée des informations Le correspondant collecte les informations et les transmet au coordonnateur. Cette opération s appelle la remontée et la circulation des informations. Elle nécessite un dispositif adéquat pour qu'elle se déroule dans de bonnes conditions. Les correspondants doivent faire parvenir les informations sans perdre du temps et sans hésitation au coordonnateur. A cet effet, ils doivent normalement disposer des moyens appropriés particulièrement sur le plan technologique. Outils Les moyens matériels pour faciliter la remontée des informations depuis les traqueurs jusqu au lieu de stockage, sont divers. Mais ils ne sont pas tous bien adaptés aux caractéristiques d une activité donnée ainsi qu aux informations de veille. Se pose donc la question des critères de choix. En outre, il doit y avoir cohérence entre le support proposé aux traqueurs pour saisir leurs informations, et le moyen choisi pour faire remonter les informations vers l animateur de la veille. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 36

37 III. Etapes et outils de la veille III.4 La remontée des informations La remontée diffère en fonction de type de correspondant. S'agissant du traqueur sédentaire, les fiches de lecture sont directement remises de main à main (du traqueur au coordonnateur) ou par fax, ou messagerie. Concernant le correspondant «terrain», la remontée peut se faire par plusieurs voies possibles : transmission orale (par téléphone) ; transmission par la messagerie ; scan des fiches de captage sur ordinateur du correspondant et transmission par réseau ; envoi des fiches par fax ; transmission par porteur (dépôt du courrier dans lieu indiqué de façon précise) ; transmission par courrier postal ; envoi par . Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 37

38 III. Etapes et outils de la veille III.5 Le stockage des informations Le regroupement des informations recueillies par les veilleurs est une condition nécessaire. Il s'agit de les stocker pour mieux les valoriser et les exploiter afin de les rendre accessible. Cette opération de stockage vise à concrétiser la mise en commun de toutes les informations. Elle concerne : soit le stockage des supports de l'information primaire; soit le stockage des informations sélectionnées par les correspondants; soit le stockage des connaissances suite à une première utilisation. Le stockage vise à centraliser les informations en un lieu unique ou en des lieux reliés entre eux par un réseau. Le siège du dispositif de veille s'avère comme le lieu tout indiqué pour la centralisation des informations. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 38

39 III. Etapes et outils de la veille III.5 Le stockage des informations Le coordonnateur doit : établir un plan pour réaliser un classement correct des informations dans des bases de données; leur donner un contenu plus précis. Outils Pour le stockage des informations, l équipe de travail doit être dotée d'équipements adéquats. Les logiciels de «gestion électronique des données» (GED) peuvent servir grandement à conserver les informations. Toutefois les bases de données doivent être construites sur Access qui s'avère comme le plus adapté. Le stockage des informations de veille est une opération importante, elle constitue une capitalisation des connaissances de l'organisation. C'est l'une des mémoires qui permet d'accéder aux informations et de les partager. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 39

40 III. Etapes et outils de la veille III.6 Le traitement des informations Les informations recueillies doivent être analysées et validées selon plusieurs critères. La validation des données nécessite une prise en compte de : la fraîcheur des informations ; la pertinence et le degré d intérêt ; l exhaustivité ; la fiabilité des données. ; la vision et l appui des experts. L analyse des informations consiste à donner une plus value à l information brute. Elle permet : de donner du sens aux informations; d apporter de la connaissance; de dégager des problématiques; et ainsi d appuyer toutes prises décisions dans la hiérarchie de l organisation. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 40

41 III. Etapes et outils de la veille III.6 Le traitement des informations Le traitement des informations collectées est différent selon qu'il s'agit des signaux d'alerte précoce ou des informations de profil. S'agissant des informations de profil (ou de potentiel), les actions à mener pour opérer des traitement portent sur un ensemble de points : mettre à jour et actualiser de façon régulière les informations recueillies ; visualiser les variations des informations d'une période à l'autre. Cette visualisation du potentiel de l'acteur pris en considération, permet à l'analyste des informations de mesurer les changements et les progrès ou la régression et par conséquent de tirer les conclusions au sujet de sa capacité d'agir au cours des années à venir Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 41

42 III. Etapes et outils de la veille III.6 Le traitement des informations L'examen et l'analyse des signaux d alerte précoce constituent un sujet assez épineux. Il nécessite de faire intervenir des méthodes originales. Etant donné que les signaux d'alerte précoce sont des informations fragmentaires, volatiles, incomplètes, incertaines sans grande signification individuelle, alors il faut les transformer en représentations structurées et porteuses de significations. Il faut créer du sens à partir de ces informations et induire des décisions. La création de sens est l'opération collective au cours de laquelle sont créés de la connaissance et du «sens ajouté» à partir de certaines informations qui jouent le rôle de stimuli inducteurs, et au moyen d'interactions entre les participants à la séance de travail, ainsi qu'avec les diverses mémoires (tacites et formelles) de l'organisation. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 42

43 III. Etapes et outils de la veille III.6 Le traitement des informations Pour aider à pratiquer «la création du sens», il est proposé la méthode «puzzle». Cette méthode ressemble au jeu de puzzle du fait que les signaux collectés sont des pièces d'un puzzle, en désordre, à partir desquelles on veut construire une représentation signifiante concernant un acteur de l'environnement, induisant des prises de décision et des actions. Néanmoins, cette méthode diffère du jeu de puzzle dans la mesure, où les pièces ne sont pas toutes disponibles et où la liberté de construire plusieurs représentations est possible. Elle est constituée d un ensemble d heuristiques qui permettent de structurer la réflexion collective tout en laissant une large part à l imagination et à la créativité requises par la nature même des informations à traiter. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 43

44 III. Etapes et outils de la veille III.6 Le traitement des informations En particulier elle aide : à expliciter le raisonnement collectif effectué à partir des informations disponibles, à le rendre raisonnement communicable à d autres personnes, à en garantir la traçabilité en conservant la trace des raisonnements effectués, à mémoriser les résultats sous une forme visuelle. Les avantages de la méthode PUZZLE sont : créatrice de sens ; utilisatrice d'un support de travail commun ; génératrice d'hypothèses et de conclusions utiles pour l'action des responsables centraux et opérationnels; provocatrice de «déclic» ; communicable au sein de l'entreprise. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 44

45 III. Etapes et outils de la veille III.6 Le traitement des informations Les étapes d une séance de travail de création de sens sont : préparer le tableau mural (ou l écran ordinateur sur lequel on va travailler collectivement), utilisé en largeur (gauche->droite) et en hauteur (haut- >bas) ; afficher les informations disponibles et concernant le sujet à l ordre du jour ; démarrer, stimuler et entretenir la réflexion collective. Utiliser, pour cela, les heuristiques de création collective de sens de la méthode Puzzle ; établir la liste des hypothèses plausibles qui ont émergé durant la séance ; établir la liste des actions qui devront être effectuées à la suite de la création de sens. La réalisation pratique de la séance de création collective de sens avec la méthode Puzzle, ainsi que la mise au propre des traces des raisonnements (traçabilité) et du compte rendu en temps réel, sont largement facilitées par l usage du logiciel Puzzle. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 45

46 III. Etapes et outils de la veille III.7 La diffusion des informations La diffusion apparaît comme la clé de voûte du processus de veille car c'est elle qui permet aux dirigeants de prendre connaissance des informations afin de décider efficacement et de déclencher les actions. La diffusion se définit comme l'opération qui consiste à mettre les informations élaborées lors de la séance de création de sens à la disposition des utilisateurs potentiels. Le coordonnateur chargé de gérer le stock des informations et des connaissances doit prendre les mesures nécessaires pour assurer la diffusion. Cependant, il s'agit de transformer l'information en décisions, alors l'identification des utilisateurs, qui ne sont pas forcément ceux occupant les fonctions supérieures dans la hiérarchie, devient importante surtout pour éviter que les informations perdent leur crédibilité et leur sens. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 46

47 III. Etapes et outils de la veille III.7 La diffusion des informations Pour le BNETD, il y a lieu d'informer les personnes placées aux niveaux hiérarchiques les plus hauts, pour obtenir l'impact le plus fort. Pour cela, le rôle du coordonnateur est très important. Il doit considérer les décideurs comme des «partenaires» de l'activité de veille. La fréquence de diffusion doit être assez régulière pour donner de l'intérêt à l'information transmise et éveiller l'attention des utilisateurs Modèles d organisation de la diffusion. On distingue deux modèles basiques pour diffuser les informations et connaissances : l approche par les "stocks", où le gestionnaire du stock est " passif " ; l approche par les "flux", où le gestionnaire du stock est " pro actif " Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 47

48 III. Etapes et outils de la veille III.7 La diffusion des informations Toutes deux ont des avantages et des inconvénients. Il faut donc choisir celle qui est la plus appropriée au cas considéré. L organisation de la diffusion peut nécessiter une opération préalable : la cartographie des utilisateurs finals et de leurs besoins en informations de veille. Le gestionnaire des stocks d informations et connaissances de Veille Stratégique joue un rôle déterminant dans la réussite de la diffusion. Outils et support de diffusion Il est préférable de choisir le support papier car selon les expériences vécues sous d'autres cieux, son impact est beaucoup plus fort que les autres moyens comme la messagerie électronique ou le téléphone. En ce qui concerne la longueur du message, il est conseillé d être concis et ne donner que l'essentiel de l'information, autrement dit il faut communiquer toujours de façon synthétique. Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 48

49 III. Etapes et outils de la veille III.7 La diffusion des informations Les outils (matériels et logiciels) pour venir en appui de la diffusion sont sans cesse plus nombreux et leurs fonctionnalités de plus en plus riches. Le choix peut être guidé par les théories de DAFT et Lengel relative à l adaptation du support aux caractéristiques des informations et connaissances à diffuser. (le postulat consiste à faire correspondre les canaux de communication avec les besoins en traitement de l information pour réduire l incertitude et le caractère équivoque de la situation). Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 49

50 JE VOUS REMERCIE Expérience et compétence pour vous servir Diapo : 50