Cahier Technique Vocaza Feedback Automation. Mise à jour le 14/10/2014 v2.0. VOCAZA SAS

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1 Cahier Technique Vocaza Feedback Automation Mise à jour le 14/10/2014 v2.0 1

2 L objectif de ce document est de fournir à un profil plutôt technique (chargé d étude, chargé de projet ou membre d un service informatique) suffisamment d éléments pour qu il puisse connaitre : L éditeur Vocaza La valeur ajoutée de Vocaza Feedback Automation Les fonctionnalités et avantages de la solution Les grandes étapes d implémentation d un projet Les prérequis et délais nécessaires Les aspects techniques informatiques Les niveaux de services associés document n est pas : Un manuel utilisateur Un guide méthodologique de déploiement Vocabulaire : Le client final : Désigne celui qui met en place une écoute en continu Vocaza Feedback Automation pour son propre profit. Le client final défini le plus souvent avec son partenaire Vocaza les questionnaires, les tableaux de bord, les tableaux de bord récapitulatifs, les alertes par s. Le client final fourni les informations de prérequis, les règles de gestion et les fichiers de contacts nécessaires. Ses collaborateurs accèdent aux tableaux de bord, aux tableaux de bord récapitulatifs, aux alertes par s. Le partenaire Vocaza : Met en page les questionnaires, les tableaux de bord, les tableaux de bord récapitulatifs, les alertes par s. Applique les différentes règles de gestion définies avec le client final. Fourni les technologies logiciels et leur hébergement. Fourni les services de paramétrage et autres services nécessaires à la mise en œuvre du projet. 2

3 SOMMAIRE L ENTREPRISE VOCAZA 5 1. Description Quelques références clients... 5 PRESENTATION SYNTHETIQUE DE VOCAZA FEEDBACK AUTOMATION 6 TOUR D HORIZON DES FONCTIONNALITES ET VALEUR AJOUTEE 7 1. Des questionnaires Responsive Design Canaux de collecte multicanal (ORDINATEUR, SMARTPHONE, TABLETTE )... 8 Délivrabilité des s 9 Gestion des NPAI et des désabonnements 9 Echantillonnage des s 10 Automatisation de récupération des fichiers de contact s 10 SMS Automatisation de récupération des fichiers de contact SMS 11 SITE INTERNET ET POP-IN QR CODE BORNE TACTILE Exploitation des données récoltées LES TABLEAUX DE BORD Définition : 13 Visualisation des tableaux de bord par les collaborateurs 14 Filtrage des données en ligne par les utilisateurs 14 Contenu filtré en fonction des profils d utilisateur 15 Fonctions de recherche et consultation des réponses individuelles 15 Possibilité de tableaux de bords consolidés 15 ENVOI DE TABLEAUX RECAPITULATIFS PAR S AUTOMATIQUES ALERTE AUTOMATIQUE PAR REMISE DE FICHIERS DE DONNEES BRUTES

4 METHODOLOGIE DE MISE EN PLACE D UN PROJET VOCAZA FEEDBACK AUTOMATION Synoptique de mise en place Liste des étapes projet avec délais, contraintes et prérequis ARCHITECTURE TECHNIQUE 22 ENGAGEMENTS QUALITE (SLA) Points de contrôle et fréquence Assistance technique et utilisateur Temps maximum d indisponibilité SECURITE DES APPLICATIONS ET DES DONNEES Hébergement des serveurs chez OVH CONFIDENTIALITE DES DONNEES Propriétés des données Confidentialité Finalité de l information

5 L ENTREPRISE VOCAZA 1. Description Vocaza éditeur de solution d écoute client depuis 11 ans à mis à contribution ses équipes et son savoirfaire pour élaborer cette solution d écoute client en continu. La sécurité et la propriété définitive de toutes vos données est chez Vocaza un engagement contractuel... Vocaza fait partie du groupe Winsoft International, éditeur de logiciels depuis 25 ans. 2. Quelques références clients Industrie Services Médical/ Pharmaceutique Administration/ Education Distribution/ Grande Consommation Banque/ Assurance/ Finance Etudes et conseils Association 5

6 PRESENTATION SYNTHETIQUE DE VOCAZA FEEDBACK AUTOMATION La solution Vocaza Feedback Automation permet de mesurer 24h/24h la satisfaction de vos clients et/ou de vos collaborateurs sur chaque point de contact (parcours client) que vous jugez vital pour votre entreprise. Vocaza Feedback Automation permet de gérer les étapes suivantes : 1. Création de questionnaires Responsive Design de haute qualité graphique 2. Envoi automatique des invitations via s ou sms et collecte multicanal via QR code, pop-in web, tablette ou borne interactive etc. 3. Création de la consultation des résultats (tableaux de bord, alertes s tableaux récapitulatif etc.) Vocaza Feedback Automation permet de créer toute la chaine de mise en place d une écoute client en continu. 6

7 TOUR D HORIZON DES FONCTIONNALITES ET VALEUR AJOUTEE 1. Des questionnaires Responsive Design Vocaza Feedback Automation propose des questionnaires accessibles nativement en Responsive Design. Les questionnaires peuvent ainsi se redimensionner en fonction de la taille d écran du terminal utilisé (ordinateur, tablette, smartphone, etc.). L organisation et les éléments du questionnaire s adaptent automatiquement pour proposer la meilleure expérience possible à la personne qui répond à ce questionnaire quelle que soit la machine utilisée (Ordinateur, tablette, smartphone). De plus en plus de répondants (parfois plus de 50 %) utilisent leur smartphone pour répondre aux questionnaires, cette fonctionnalité est devenue un avantage incontournable. 2. Canaux de collecte multicanal De plus en plus les entreprises soucieuses de collecter du feedback de leur client souhaitent pouvoir mettre en œuvre une stratégie dite multicanal pour acquérir ces précieuses données. C est pourquoi Vocaza Feedback Automation propose des solutions très variées de collecte. Souvent nos clients mixent ces différentes manières d acquérir le feedback client en fonction des contraintes d acquisition. Disponibilité des fichiers s ou n de portable Situation physique des répondants Budget disponible Etc. 7

8 (ordinateur, smartphone, tablette ) Le principe est simple, Vocaza Feedback Automation envoi automatiquement un aux personnes souhaitées dans leur boite mail. Chaque destinataire est convié à cliquer sur un lien qui déclenche l affichage du questionnaire dans son navigateur web. Encore une fois, cette méthode permet de solliciter les répondants sur leur ordinateur, smartphone et tablette. Ce mode d acquisition est notre mode de collecte historique et principal. C est pourquoi Vocaza a développé une expertise sur ce sujet en particulier et nous avons progressivement mis au point des solutions pour assurer le meilleur taux possible de «délivrabilité» des s (voir ci-dessous). Vocaza Feedback Automation apporte une automatisation complète de l envoi de ces s. Le fichier des contacts clients produit par le client est récupéré automatiquement selon des règles choisies par le client. Exemple : Chaque jour le fichier est récupéré pour l envoi du questionnaire par exemple à J+1. 8

9 Délivrabilité des s Vocaza dispose d une longue expérience de gestion et d optimisation de la délivrabilité des s. L état de l art et les meilleures pratiques de routage des s sont appliqués à nos services sur quatre domaines complémentaires : - Le paramétrage technique de nos serveurs d s - Le suivi de la délivrabilité et la relation avec les FAI - Les outils de gestion des listes de diffusion - Le conseil et le support spécifiques aux questions de délivrabilité Paramétrages techniques Vocaza gère un ensemble de serveurs SMTP configurés en conformité avec les exigences d authentification. Selon les volumétries, les ing clients sont envoyés depuis des serveurs SMTP dédiés ou mutualisés. Les serveurs SMTP sont paramétrés avec les normes de vérification SPF, DKIM et reverse DNS. Les serveurs Vocaza sont configurés pour lisser dans le temps l envoi des campagnes massives d ing. Contrôle continu et veille FAI Nos serveurs SMTP sont quotidiennement contrôlés sur de multiples points dont : - La vérification de l acceptation des s par domaine et FAI - La vérification de la réputation des adresses IP et du Sender Score (Return PathTm) Nous sommes en relation permanente avec les principaux FAI du marché pour déclarer pro-activement nos serveurs SMTP, et gérer les problématiques de faux positifs. Gestion des listes de contacts Une bonne délivrabilité exige une gestion stricte des fichiers de contacts. Ces derniers ne doivent comporter que des adresses s valides et appartenant à des contacts disposés à recevoir les s. Conformément aux préconisations du domaine, Vocaza fournit les outils nécessaires pour gérer facilement et garder à jour les listes de contacts à savoir : - Détection et gestion des adresses s invalides (soft et hard bounce) - Lien de désinscription et maintien d une liste d adresses s désabonnées Conseil et support Parce que la délivrabilité est aussi une question de savoir faire, le partenaire Vocaza, expert en enquêtes en ligne, vous conseille pour l optimisation de la délivrabilité de vos messages et l amélioration du taux de réponses de vos enquêtes. Les clients Vocaza bénéficient d une assistance par ou téléphone pour obtenir à tout moment les réponses à leurs questions et être conseillés sur les meilleures pratiques. Gestion des NPAI et des désabonnements La non gestion de cet aspect entraine une baisse taux de réception des s sur le court terme. En effet, les règles anti-spam pénalisent très vite les émetteurs utilisant des bases de contacts non nettoyées des adresses invalides et des désabonnements. Vocaza peut livrer des fichiers des NPAI et des désabonnements avec une périodicité choisi par le client final pour lui permettre de mettre à jour ses bases de contacts. Vocaza dans tous les cas tient compte des NPAI et des désabonnements pour maintenir le meilleur taux de réception des s. 9

10 Echantillonnage des s Il est possible également avec Vocaza Feedback Automation de répartir les envois d s en fonction de catégories de contacts définies par le client final. Ces catégories sont nécessairement présentes dans le fichier de contact initial. Exemple : le client final souhaite interroger 50 % d hommes et 50 % de femmes. Automatisation de récupération des fichiers de contact s L écoute en continu repose sur l automatisation des envois d s ou des SMS pour solliciter le répondant. Cet envoi nécessite la récupération des contacts avec ou n de téléphone portable auprès du client final. Ce dernier doit donc fournir un fichier type CSV ou TXT avec une structure toujours identique. Vocaza a développé des technologies qui iront automatiquement récupérer ce fichier et injecter les contacts dans les bases d envois. Le client doit donc de son côté être en mesure de produire des fichiers de qualité très stable. Ce besoin n est pas particulièrement complexe pour des informaticiens professionnels d un point de vue technique. Pour autant Vocaza peut dialoguer avec eux pour s assurer d une bonne production de ces fichiers en partageant les bonnes pratiques en la matière. (Voir liste des étapes projets et prérequis plus bas dans ce document) Ce fichier doit être déposé par le client sur nos serveurs SFTP. Cela répond au standard de sécurité des demandes des Directions Informatiques. À sa demande ce fichier peut être récupéré chez le client. Vocaza Feedback Automation propose deux modes de récupération et de traitement du fichier : 1. Un mode de récupération périodique 2. Un mode de récupération lorsque le fichier est déposé Mode de récupération périodique Vocaza paramètre la périodicité (jours et heures) de traitement du fichier suite aux consignes données par le client. Exemple de consignes : tous les jours à 5h du matin Si le fichier est présent il est traité et vient alimenter les bases d envois. Si le fichier n est pas présent, le client devra intégrer les contacts de ce fichier à celui du lendemain pour rester dans le processus automatisé et facturé dans les coûts initiaux. A l inverse, Vocaza peut toujours réaliser une intervention humaine pour le traiter manuellement, mais dans ce cas la prestation est facturable et planifiable. Vocaza recommande vivement que ce fichier soit présent au moins 30 mn avant l horaire d exécution de la tâche du traitement du fichier. Un compte rendu d exécution est envoyé au client final. Limite : cette approche demande au client une grande rigueur sur la production du fichier. Mode de récupération lorsque le fichier est déposé Vocaza ne paramètre pas de périodicité, mais active un module de Vocaza Feedback Automation qui ira scanner en permanence le répertoire SFTP mis en place sur les serveurs Vocaza. Dès que ce module détecte un nouveau fichier il est traité et le client final est averti par . 10

11 Avantage : ce mode est particulièrement adapté lorsque plusieurs fuseaux horaires doivent être couverts ou qu il est trop difficile pour le client de produire à des horaires fixes le fichier en question. Limite : en cas de non dépôt de fichier pas d alerte remontée. Limite : mode de fonctionnement uniquement disponible dans le cas où le client dépose le fichier de contacts sur le serveur SFTP Vocaza SMS Parfois les clients peuvent avoir des difficultés à réunir les s nécessaires à l envoi de la sollicitation comme décrit ci-dessus. En revanche, collecter ou disposer des numéros de téléphone portable est parfois la solution. Dans ce cas, Vocaza feedback Automation sait envoyer directement l invitation à répondre avec l URL de déclenchement de l affichage du questionnaire depuis un SMS. Automatisation de récupération des fichiers de contact SMS Même principe que pour l automatisation de récupération des fichiers de contacts s (voir ci-dessus) Site internet et Pop-in Pour de multiples raisons les créateurs des sites web souhaitent pouvoir déclencher un questionnaire le plus souvent en rapport avec l endroit où se situe l internaute dans sa navigation. Dans ce cas, une fenêtre vient s afficher en superposition pour proposer à l internaute de répondre. Cette fenêtre ne gêne pas la navigation de l internaute et ce dernier peut refuser de répondre et continuer ses recherches. Ainsi, il est possible de proposer à un internaute de répondre après un achat en ligne par exemple ou alors quelques minutes ou secondes après le début de sa navigation. Les outils Vocaza Feedback Automation permettent une très grande maitrise de différents types de paramétrage de déclenchement nécessaires à cette typologie de questionnaires. 11

12 QR Code Parfois il n est pas possible de collecter ni les adresses s ni les numéros de téléphone portable des personnes que l on souhaite interroger. Le QR code judicieusement positionné permet de solliciter l éventuel répondant. Ce dernier «flashe» le QR code correspondant avec son Smartphone ce qui remonte instantanément l affichage du questionnaire dans son navigateur. Ce canal nécessite pour donner de bons résultats, d avoir une emprise ou de mettre au point une incitation forte sur les répondants potentiels. (Jeux concours etc.) Borne tactile La borne est une autre solution que le QR code qui permet de solliciter des clients sur leurs parcours lorsque le client final ne possède, ni leurs s, ni leurs numéros de téléphone portable. Cette solution permet de solliciter les répondants sur des points de vente ou des accueils sur lesquels l on souhaite obtenir du feedback en proposant une expérience très peu intrusive. Cette solution est plutôt adaptée aux questionnaires courts. Le principe est de proposer une tablette tactile au format sur une borne sécurisé (matériel et logiciel). Le tout administrable à distance - Horaires de démarrage et d extinction - Remontée d alertes en cas de problèmes - changement du questionnaire - etc. 12

13 3. Exploitation des données récoltées Une fois que les données clients sont collectées, il faut pouvoir les exploiter. C est pourquoi Vocaza propose 4 types de restitutions des données récoltées : 1. Les tableaux de bord 2. Les tableaux récapitulatifs par s automatique 3. Les alertes par s 4. La remise de fichiers de données brutes (à exploiter avec vos propres outils d analyse et de représentation) Le choix de l une ou l autre dépend de multiples paramètres comme l organisation de votre entreprise, les budgets disponibles, les délais exigés de mise en place, les choix de communication des résultats, les habitudes des collaborateurs, leur mobilité etc. Les tableaux de Bord Définition : Un tableau de bord Vocaza Feedback Automation présente des données issues des réponses obtenues via le ou les questionnaires sous différentes formes (textes, graphiques, tableaux de données). Les différentes pages sont accessibles depuis un simple navigateur internet. Un grand nombre de personnes (de 10 à 500 voire plus) peuvent les consulter Ces tableaux de bord se mettent à jour automatiquement sans intervention humaine (24h/24h - 7j /7j - 365j/365j) C est la forme d analyse et de restitution des données la plus puissante proposé par Vocaza et le mode le plus couramment utilisé pour les écoutes en continu. En effet, l écoute en continu permet d avoir des informations en permanence et donc il est nécessaire de pouvoir y accéder très souvent et très facilement. 13

14 Visualisation des tableaux de bord par les collaborateurs Ces tableaux de bords sont accessibles depuis un simple navigateur web via des identifiants et mot de passe garantissant la protection de vos données. Ainsi les collaborateurs du client final, peuvent visualiser dans des tableaux de bord personnalisés les informations récoltées. Ces tableaux de bord intègrent des textes, des graphiques, des tableaux de données, des nuages de mots. Le client final peut ainsi illustrer au mieux les indicateurs standards (NPS, CSAT, CES etc ) ou ses indicateurs spécifiques correspondant aux spécificités de son projet. Le client final peut à loisir disposer du nombre de pages souhaités et passe de l une à l autre simplement en cliquant sur chaque onglet Filtrage des données en ligne par les utilisateurs Le client final peut aussi choisir de mettre en place des filtres à l intérieur des tableaux de bord. De sorte qu un collaborateur puisse choisir de filtrer lui-même les données. Par exemple, un manager pourra choisir de n afficher que les données relatives à un groupe de conseillers voir à un seul d entre eux. 14

15 Contenu filtré en fonction des profils d utilisateur Le principe est de délivrer la bonne information au bon collaborateur dès sa connexion sur la page web et donc de présenter un tableau de bord adapté à son profil. Le système Vocaza Feedback Automation permet de paramétrer qui peut accéder à l information et à quelle partie de l information. Ces fonctions permettent de respecter les décisions des directions générales en matière de communication de l information. - Ainsi Jean DUPONT, en tant que Directeur du service client accédera à la totalité des résultats et pourra éventuellement faire un bench des différentes équipes sous sa responsabilité. Alors qu Alain DURAND, responsable d une équipe de conseillers ne pourra voir que les résultats des membres de son équipe. Fonctions de recherche et consultation des réponses individuelles Cette fonction permet de retrouver très facilement une fiche d un répondant, de bien appréhender son historique dans l entreprise et de pouvoir lui appliquer le meilleur suivi. Possibilité de tableaux de bords consolidés Ces tableaux de bord permettent de réunir des informations dans un tableau de bord alimenté par plusieurs enquêtes. Albert THOMAS, Directeur Général Europe pourra consolider dans un seul tableau de bord, le NPS issu d enquêtes très différentes. Par exemple il voudra consolider le NPS mesuré sur le support avec celui constaté sur le service client ou sur le service livraison. Sachant que chacun de ces services gèrent des questionnaires très différents. 15

16 Envoi de tableaux récapitulatifs par s automatiques Ces tableaux offrent une solution opérationnelle qui permet d envoyer des informations synthétiques sans que le ou les collaborateurs concernés aient besoin d ouvrir leur navigateur et de faire l effort de connexion nécessaire. Le partenaire Vocaza paramètre ces envois ce qui permet au client final de choisir les informations souhaitées, de définir une liste des destinataires et une fréquence d envoi. Comme pour les tableaux de bord ces tableaux récapitulatifs peuvent être différents en fonction du profil de ceux qui les reçoivent. Alerte automatique par Ces alertes permettent d obtenir une réactivité hors norme de l entreprise en cas d insatisfaction constaté d un client. Vocaza Feedback Automation permet de définir des critères à partir desquels cette alerte par mail se déclenchera. - Niveau de satisfaction - Choix du ou des destinataires - etc Exemple : Un client a décidé de vous attribuer un 2/10 de satisfaction suite à son appel au service client à 10h30. Cinq minutes plus tard le conseiller commercial reçoit un avec la fiche du client lui précisant le contexte. Le commercial rappelle le client et lui trouve la solution à ses problèmes. Vous venez d éviter la perte d un client précieux. 16

17 Remise de fichiers de données brutes Dans certains cas, le client final peut vouloir la mise à disposition des données brutes récoltées. Pour pouvoir traiter les données avec des outils déjà exploités par le client final Intégrer les données récoltées dans son système d information (CRM ) Archivage d historique Etc Dans ce cas, il est possible de générer automatiquement des fichiers au format CSV ou TXT qui respecte les consignes du client pour en faciliter l intégration dans son système d information. Ces fichiers peuvent être créés et mis à disposition sur les serveurs SFTP Vocaza ou peuvent être déposés sur un répertoire SFTP du client final. Ces exports de données peuvent êtres paramétrés selon une périodicité choisie par le client. 17

18 METHODOLOGIE DE MISE EN PLACE D UN PROJET VOCAZA FEEDBACK AUTOMATION L objectif de cette partie est de donner une vue d ensemble aux services techniques concernés, sur les étapes importantes et les prérequis nécessaires pour l implémentation d un projet Vocaza Feedback Automation. Bien sûr, nous raisonnons sur un projet complet intégrant toutes les fonctionnalités proposées de manière optionnelles. Ce qui signifie qu un projet peut-être raccourci en fonction du choix d activer ou pas, les différentes options disponibles. Soyez certains que Vocaza met tout en œuvre pour que la mise en place d un projet d écoute client en continu soit la plus rapide possible. C est pour cette raison nous parallélisons le maximum de tâches décrites dans le synoptique ci-dessous. Néanmoins, notre expérience sur de très nombreux projets Vocaza Feedback Automation, montre qu il faut un délai de 4 à 6 semaines de mise en place. 1. Synoptique de mise en place Le délai de mis en place dépend aussi énormément de la vitesse à laquelle le client final fournit au partenaire Vocaza les informations nécessaires. Toute modification de paramétrage réenclenche le délai décrit ci-dessous sauf avis contraire du service Vocaza concerné. 18

19 2. Liste des étapes projet avec délais, contraintes et prérequis Désignation des étapes Réunion de lancement de projet Installation du serveur Vocaza Feedback Automation lié à ce projet L installation du serveur conditionne les étapes suivantes Paramétrage et mise en page de questionnaire (20 questions max) Délais et contraintes Dans les 3 jours qui suivent des dates de réunion sont proposées par le partenaire Vocaza. En général, le rendez-vous est réalisé dans les 5 jours qui suivent (cela dépend aussi de la disponibilité du client) Livraison par Vocaza : installation du serveur par Vocaza dans les 3 jours qui suivent Attention si l URL n est pas basée sur les noms de domaine Vocaza, le délai peut atteindre 10 jours et relève en autre de la vitesse de propagation de cette nouvelle adresse, mais aussi des délais de commande propre à chaque organisation. Dimensionnement du serveur en fonction du projet Création du FTPS d échange des fichiers (information de connexion) La mise en page demande un délai de 5 jours. Pendant ce laps de temps il existe un échange itératif avec le client final pour vérifier que le questionnaire est conforme aux attentes Prérequis C est la date de réception du devis ou de la commande signée qui fait foi Cette réunion permet de mettre les différents interlocuteurs au même niveau d information et d expliquer quand et comment le projet va se mettre en place Le client final doit avoir validé l URL de son choix Liste des éléments indispensables à fournir par le client final Remise d un document Word ou Excel des questions définitives établi avec le client final. Le texte est sous la seule responsabilité du client final ainsi que le choix du type de chaque question. Remise d un document Word avec les textes d invitations et de relances (Objet, corps , libellé du lien) Remise d un document Word avec les textes de remerciements et maintenance de l enquête Logo au format JPEG, PNG ou GIF utilisable sans retraitement infographique. Fournir au moins 3 couleurs de la charte graphique du client (RGB) Fournir une image de fond 19

20 Désignation des étapes Paramétrage pour automatisation pour envoi des s ou SMS via fichier contacts du client Paramétrage d'une alerte automatique par Délais et contraintes 3 jours sont nécessaires. Prévoir 1 à 3 jours supplémentaires si Vocaza récupère le fichier chez le client final 1 jour nécessaire. Prérequis Fourniture d un fichier définitif au format TXT ou CSV uniquement avec les informations de signalétique de chaque contact (nom, prénom, , région sexe ) et des informations issues du point de contact sur la parcours du client (date d appel, nom du conseillé, service du conseillé, demande ) Descriptif des règles de gestion comme : Horaires d envoi des invitations Nombre de relances autorisées Dédoublonnage ou pas Règles de sollicitation (délai entre deux sollicitations pour un même contact) (Voir cahier d interface) Soit le client final fourni un fichier utilisable tel quel, soit il y a un travail à effectuer et l on bascule dans la ligne de tarification de transformation de fichier. Condition de déclenchement à partir des questions de l enquête : Définition du texte de l alerte Destinataires (adresse fixe ou récupéré depuis le fichier contacts du client) 20

21 Désignation des étapes Paramétrage de tableau de bord en ligne Délais et contraintes De 1 à 3 jours sont nécessaires. Pendant ce laps de temps il existe un échange itératif avec le client pour vérifier que le tableau de bord soit conforme aux attentes Prérequis Descriptif détaillé des tableaux de bord souhaités par le client final (mise en page, tris et KPI, filtres, périodicité ) Fournir un Fichier CSV ou TXT des utilisateurs qui viendront consulter les résultats. Nom, prénom, , nom utilisateur (login), mot de passe, données de profils et droits de consultation. Paramétrage de tableau de bord consolidé (20 questions max) De 1 à 3 jours sont nécessaires. Pendant ce laps de temps il existe un échange itératif avec le client pour vérifier que le tableau de bord soit conforme aux attentes Descriptif détaillé des tableaux de bord souhaités par le client final (mise en page, tris et KPI, filtres, périodicité ) Fournir un fichier CSV ou TXT des utilisateurs qui viendront consulter les résultats. Nom, prénom, , nom utilisateur (login), mot de passe, données de profils et droits de consultation. Paramétrage de tableau(x) récapitulatifs envoyé par automatique De 1 à 3 jours sont nécessaires. Pendant ce laps de temps il existe un échange itératif avec le client final pour vérifier que le tableau récapitulatif soit conforme aux attentes Descriptif détaillé du tableau récapitulatif souhaité par le client final et du filtre(s) appliqué(s). Fréquence d envoi (quotidien, hebdomadaire ou mensuel) Mise en page de l d accompagnement de l envoi du tableau récapitulatif Fournir un fichier CSV ou TXT des destinataires qui recevront l avec le tableau récapitulatif.nom, prénom, , nom utilisateur (login), mot de passe, données de profils et droits de consultation. Validation de la mise en production : La solution est réputée en production lorsque : L envoi des questionnaires fonctionne Lorsque l affichage des tableaux de bord, les alertes s et l envoi des tableaux récapitulatifs fonctionnent Procédure : les services Vocaza envoie un au responsable de projet qui valide qu il constate bien le fonctionnement des différents éléments 21

22 ARCHITECTURE TECHNIQUE Vocaza Feedback Automation fonctionne avec les éléments suivant : Le serveur «Maître» héberge la Base de données et le serveur Web, c est une machine virtuelle VMWare dédiée à un client. Le serveur de backup héberge une base de données miroir (esclave) de la base de données maître, la synchronisation est effectuée en temps réel. Un serveur de sauvegarde situé dans des locaux différents des autres serveurs, archive toutes les nuits et pour une semaine les données du système. 22

23 ENGAGEMENTS QUALITE (SLA) 1. Points de contrôle et fréquence Point de contrôle Fréquence Méthode Disponibilité des applications 5 minutes Automatique (http) Disponibilité des machines Charge moyenne des serveurs Synchronisation des bases de données maîtres <-> esclaves Intégrité des sauvegardes 5 minutes 24h 24h 24h Automatique (ping) Manuelle (graphe de charge) Manuelle (comparaison de données) Manuelle (vérification réception fichiers) 2. Assistance technique et utilisateur L assistance utilisateur et technique est disponible du lundi au vendredi de 9h à 13h et de 14h à 18h par et téléphone. Prise en compte immédiate des demandes d assistance. 3. Temps maximum d indisponibilité En cas d indisponibilité de la plateforme, Vocaza s engage à remédier à l indisponibilité dans les temps suivant : Nature indisponibilité Incident pendant les heures ouvrées (9h 18h) Incident hors heures ouvrées (nuit et week-end) Panne équipement réseau 2 h 2 h Panne matérielle 3 h 8 h Panne software 3 h 8 h 23

24 SECURITE DES APPLICATIONS ET DES DONNEES 1. Hébergement des serveurs chez OVH Tous nos serveurs sont hébergés chez OVH. OVH est le premier hébergeur français et le troisième hébergeur européen en termes de nombre de sites hébergés. En savoir plus : Les serveurs sont répartis sur différents Datacenter d OVH. 2. Sécurité applicative Toutes les communications applicatives sont authentifiées par empreinte MD5 et peuvent être sécurisées via l utilisation d un certificat SSL sur le serveur L accès pour les personnes qui consultent les tableaux de bord Vocaza Feedback Automation est contrôlé par un couple nom d utilisateur / mot de passe. 3. Sécurité système Tous les serveurs sont sous Linux et bénéficient des dispositifs suivants : Système minimal : Nous n installons sur nos serveurs que les logiciels nécessaires au bon fonctionnement de Vocaza. Mises à jour système régulières : Le système d exploitation et les différents logiciels utilisés sur nos serveurs sont régulièrement mis à jour. Utilisation d un Pare-feu IPTABLE pour filtrer le réseau : Pour une meilleure maîtrise des flux de connexion entrant et sortant, un firewall logiciel a été mis en place sur nos hébergements. Ce Firewall bloque par défaut tous les ports des machines, et n ouvre que ceux utilisés par nos services. Utilisation d un antivirus Clam AV : Un antivirus est utilisé pour analyser les fichiers du serveur. Utilisation de protocoles sécurisés pour le backup et la maintenance : Les backups et les échanges de fichiers sont tous réalisés au travers de connexions chiffrées. 24

25 Utilisation d un système de black listage des adresses IP suspectes et de blocage des attaques brute force : Toute tentative répétée d intrusion sur nos serveurs est systématiquement bloquée après un certain nombre d essais infructueux. Ce blocage temporaire peut, dans certains cas, être définitif. Modification des ports par défaut de tous les services sensibles : L ensemble des services sensibles utilisés sur les hébergements Vocaza ont subi des modifications des ports par défaut. Cette modification permet d éviter la grande majorité des tentatives d intrusion. Interdiction des connexions directes pour les comptes administrateurs, et utilisation de protocoles chiffrés pour toute utilisation de mots de passes : La connexion frontale avec les comptes utilisateurs d administration est interdite sur tous nos serveurs. L utilisation de comptes dédiés est systématique pour la connexion aux serveurs. De plus, toutes les connexions réalisées aux serveurs se font via des protocoles chiffrés. Utilisation de serveurs SMTP non-open-relay, et dédiés à chaque installation : Nos serveurs SMTP sont paramétrés pour ne pas fonctionner en Open Relay. Ils ne sont accessibles que depuis la boucle locale pour l émission d s. De plus, ces serveurs sont dédiés à chaque installation. Aucune autre application que Vocaza n est installée sur le serveur. Possibilité de mettre en place un certificat SSL pour le serveur *. * Mise en place du certificat SSL : La mise en place d un certificat SSL sur le serveur permet d utiliser le protocole HTTPS lors de toutes les communications client-serveur. Après choix du nom de domaine à sécuriser, il faut faire une demande de certificat auprès d une autorité de certification. S il s agit d un domaine géré par Vocaza, l obtention du certificat prend environ 7 jours. 25

26 CONFIDENTIALITE DES DONNEES La confidentialité et la propriété des données est garantie par nos conditions générales d utilisation du service Vocaza Feedback Automation Vous pouvez trouver ce document complet sur simple demande. Voici quelques extraits rapides à consulter 1. Propriétés des données L ensemble des informations saisies et collectées par l utilisateur sur le service Feedback Automation reste la propriété du client final. 2. Confidentialité Lors de l utilisation du service Feedback Automation. Vocaza s engage à protéger avec le plus grand soin et à ne pas divulguer à des tiers ces informations. 3. Finalité de l information Vocaza s interdit d utiliser ces données selon des modalités et buts différents de ceux nécessaires à la maintenance du service Feedback Automation. Ainsi, Vocaza se réserve le droit de consulter les informations saisies ou collectées par le CLIENT sur le service Feedback Automation dans le cadre des opérations courantes de maintenance du service à savoir : Le contrôle de l intégrité des données L audit des performances des serveurs utilisés par le service Feedback Automation lors des traitements sur les données exécutées par le client. 26

27 Vocaza SAS Bat B Creativa Site Agroparc 200 rue Michel de MONTAIGNE BP AVIGNON Cedex 9 T : + 33 (0) F : +33 (0) info@vocaza.com 27