Les nouvelles obligations en matière d e-commerce

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1 Loi dite Hamon relative à la Consommation Les nouvelles obligations en matière d e-commerce Loi n du 17 mars 2014 parue au JO n 65 du 18 mars 2014 Mardi 10 juin

2 Loi «Hamon» : les nouvelles obligations en matière d e-commerce PLAN Introduction Le contexte de la loi Hamon I. L information précontractuelle du consommateur II. Le droit de rétractation III. Les sanctions IV. Les nouveaux pouvoirs de l administration et du juge 2

3 Loi «Hamon» : les nouvelles obligations en matière d e-commerce Objectifs Mettre le droit français en conformité avec le droit européen (directive 2011/83). Instaurer un cadre juridique unique pour les contrats de vente à distance et hors établissements commerciaux. Mieux protéger le consentement du consommateur en renforçant les obligations du professionnel, sans porter atteinte à l efficience économique et à la rapidité des contrats conclus. 3

4 Loi «Hamon» : les nouvelles obligations en matière d e-commerce Champ d application (exclusions totales) «Les services sociaux ( ), à l exception des services à la personne mentionnés à l article L du code du travail ; les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, la délivrance et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ; les jeux d argent ( ), y compris les loteries, les jeux de casino et les transactions portant sur des paris ; les services financiers ; un forfait touristique ( ) ; utilisation de biens à temps partagé, ( )produits de vacances à long terme et ( ) revente et échange ( ) ; la fourniture de denrées alimentaires, de boissons ou d autres biens ménagers de consommation courante, qui sont livrés physiquement par un professionnel lors de tournées fréquentes et régulières au domicile, au lieu de résidence ou de travail du consommateur ; les services de transport de passagers, à l exception de ceux prévus à l article L ; les contrats conclus au moyen de distributeurs automatiques ou de sites commerciaux automatisés ; les contrats conclus avec des opérateurs de télécommunications pour l utilisation des cabines téléphonies publiques ou aux fins d une connexion unique par téléphone, internet ou télécopie ( )» (nouvel art. L , I). 4

5 Loi «Hamon» : les nouvelles obligations en matière d e-commerce PLAN Introduction Le contexte de la loi Hamon I. L information précontractuelle du consommateur II. Le droit de rétractation III. Les sanctions IV. Les nouveaux pouvoirs de l administration et du juge 5

6 I. L information précontractuelle du consommateur Obligation générale d information Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat de vente de biens ou de fourniture de services, le professionnel lui «communique, de manière lisible et compréhensible»: 1 Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, compte tenu du support de communication utilisé et du bien ou service concerné ; 2 Le prix du bien ou du service, en application des articles L et L ; 3 En l absence d exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s engage à livrer le bien ou à exécuter le service ; 4 Les informations relatives à son identité, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques et à ses activités, pour autant qu elles ne ressortent pas du contexte, ainsi que, s il y a lieu, celles relatives aux garanties légales, auxfonctionnalités du contenu numérique et, le cas échéant, à son interopérabilité, à l existence et aux modalités de mise en œuvre des garanties et aux autres conditions contractuelles. La liste et le contenu précis de ces informations sont fixés par décret en Conseil d État (art. L modifié). Contrat de fourniture de services :«avant la conclusion d un contrat de fourniture de services et, lorsqu il n y a pas de contrat écrit, avant l exécution de la prestation de services, [le professionnel] met à la disposition du consommateur ou lui communique, de manière lisible et compréhensible, les informations complémentaires relatives à ses coordonnées, à son activité de prestation de services et aux autres conditions contractuelles, dont la liste et le contenu sont fixés par décret en Conseil d État ( )» (art. L modifié). Sanction : amende administrative : personne physique 3.000, personne morale

7 I. L information précontractuelle du consommateur Obligation générale d information (prix) «I. Lorsque le prix ne peut être raisonnablement calculé à l avance du fait de la nature du bien ou du service, le professionnel fournit le mode de calcul du prix et, s il y a lieu, tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d affranchissement et tous les autres frais éventuels. Lorsque les frais supplémentaires ne peuvent raisonnablement être calculés à l avance, le professionnel mentionne qu ils peuvent être exigibles. II. Dans le cas d un contrat à durée indéterminée ou d un contrat assorti d un abonnement, le prix total inclut le total des frais exposés pour chaque période de facturation. Lorsque de tels contrats sont facturés à un tarif fixe, le prix total inclut également le total des coûts mensuels. Lorsque le coût total ne peut être raisonnablement calculé à l avance, le mode de calcul du prix est communiqué» (nouvel art. L ). Sanction : amende administrative : personne physique 3.000, personne morale (nouvel art. L ). 7

8 I. L information précontractuelle du consommateur Information précontractuelle (dispositions spécifiques) Obligation de communiquer au consommateur les informations (nouvel art. L , I) : requises au titre de l obligation générale d information précontractuelle (art. L modifié) et de l obligation d information complémentaire en cas de prestation de services (art. L modifié) ; sur les conditions d exercice du droit de rétractation, s il y a lieu, ainsi que le formulaire type de rétractation ; sur la prise en charge par le consommateur des frais de renvoi du bien en cas de rétractation et, pour les contrats à distance, sur son coût de renvoi lorsqu il ne peut normalement l être par la poste ; sur la prise en charge par le consommateur des frais en cas d exercice du droit de rétractation d un «contrat de prestation de services, de distribution d eau, de fourniture de gaz ou d électricité et d abonnement à un réseau de chauffage urbain dont il a demandé expressément l exécution avant la fin du délai de rétractation»; sur l absence éventuelle de droit de rétractation, ou les circonstances dans lesquelles ce droit serait perdu ; 8

9 I. L information précontractuelle du consommateur Information précontractuelle (dispositions spécifiques) Obligation de communiquer au consommateur les informations (nouvel art. L , I) : sur les coordonnées du professionnel, et le cas échéant les coûts d utilisation de la technique de communication à distance, l existence de codes de bonne conduite, de cautions et garanties, les modalités de résiliation, les modes de règlement des litiges et autres conditions contractuelles (liste et contenu fixés par décret en Conseil d État) Sur les moyens de paiement et les éventuelles restrictions de livraisons, au plus tard «au début du processus de commande» Validation de la commande (nouvel art. L ) : La fonction utilisée par le consommateur pour valider sa commande comporte la mention claire et lisible «Commande avec obligation de paiement» ou une formule équivalente dénuée de toute ambiguïté indiquant que la passation de commande oblige à son paiement Sanction civile : nullité de la commande 9

10 I. L information précontractuelle du consommateur Information précontractuelle (dispositions spécifiques) Support des informations rédigées «de manière lisibles et compréhensible»: tout moyen adapté à la technique de commercialisation à distance utilisée (nouvel art. L ) ; en cas de limites d espace ou de temps pour la présentation des informations (SMS par ex.), en deux temps (dans un 1 er temps, au moins les informations relatives aux caractéristiques essentielles des biens ou services, à leur prix, à son identité, à la durée du contrat et au droit de rétractation : nouvel art. L ). Obligation de confirmer le contrat (dans un délai raisonnable et au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l exécution du service), avec : la réception par le consommateur du contrat (comprenant toutes les informations à l art. L , I, sauf si le professionnel les lui a déjà fournies sur un support durable avant la conclusion du contrat) sur support durable, accompagné du formulaire type de rétractation ; le cas échéant, la confirmation par le consommateur de son accord exprès pour la fourniture d un contenu numérique non présenté sur un support matériel et de sa renonciation à l exercice du droit de rétractation (nouvel art. L ). 10

11 I. L information précontractuelle du consommateur Garantie légale et garantie commerciale Objectif : éviter que le consommateur contracte une garantie commerciale (payante) parce qu il ignore l existence de la garantie légale. Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat de vente de biens ou de fourniture de services, indication de manière «lisible et compréhensible (...) [d]es informations relatives à ( ) l existence et aux modalités de mise en œuvre des garanties et aux autres conditions contractuelles ( )» (art. L complété) Sanction : amende administrative : personne physique 3000, personne morale «Les conditions générales de vente applicables aux contrats de consommation mentionnent : 1 Selon des modalités fixées par arrêté du ministre chargé de l économie, l existence, les conditions de mise en œuvre et le contenu de la garantie légale de conformité et de la garantie relative aux défauts de la chose vendue, dues par le vendeur ; 2 Le cas échéant, l existence d une garantie commerciale et d un service après-vente» (nouvel art. L ). Garantie commerciale :«tout engagement contractuel d un professionnel à l égard du consommateur en vue du remboursement du prix d achat, duremplacement ou de la réparation du bien, en sus de ses obligations légales visant à garantir la conformité du bien» (art. L modifié). EN PRATIQUE, le professionnel doit délivrer 2 nouvelles informations : Une information précontractuelle sur un support écrit (par ex. : document d information ou affichage sur le lieu de vente). Une mention obligatoire à insérer dans les CGV (B to C). 11

12 I. L information précontractuelle du consommateur Garantie légale : allongement du délai de présomption d antériorité du défaut «Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de vingt-quatre moisàpartirdeladélivrancedubiensont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire. Pour les biens vendus d occasion, la durée mentionnée au premier alinéa du présent article est ramenée à six mois» (art. L modifié). EN PRATIQUE, le professionnel devrait prendre en charge plus de demandes au titre de la garantie légale de conformité. 12

13 Loi «Hamon» : les nouvelles obligations en matière d e-commerce PLAN Introduction Le contexte de la loi Hamon I. L information précontractuelle du consommateur II. Le droit de rétractation III. Les sanctions IV. Les nouveaux pouvoirs de l administration et du juge 13

14 II. Droit de rétractation Délai de rétractation «Le consommateur dispose d un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d un contrat conclu à distance, à la suite d un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ( )» (nouvel art. L ) A compter : - de la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation de services et ceux portant sur la fourniture d eau, de gaz ou d électricité ; - de la réception du bien, pour les contrats de vente et les contrats de prestation de services incluant la livraison de biens ; - de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce, pour une «commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d une commande d un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée sur une période définie»; - de la réception du premier bien pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie. Sanction du défaut d information sur le droit de rétractation : délai prolongé de 12 mois à compter de l expiration du délai de rétractation initial (nouvel art. L ). Consommateur informé pendant cette prolongation : le délai de rétractation expire au terme d une période de 14 jours à compter du jour où le consommateur a été informé. 14

15 II. Droit de rétractation Modalités et conséquences de la rétractation Le consommateur adresse au professionnel, avant l expiration du délai, le formulaire de rétractation (conditions de présentation et mentions fixées par décret en Conseil d État) ou toute autre déclaration exprimant sans ambiguïté sa volonté de se rétracter (nouvel art. L ) plus d exigence de LRAR. Le consommateur renvoie ou restitue les biens «sans retard excessif et, au plus tard, dans les 14 jours suivant la communication de sa décision de se rétracter»: Frais payés par le consommateur, sauf défaut d information sur ce point ou impossibilité de renvoi postal ; Responsabilité du consommateur en cas de «dépréciation des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens», sous réserve qu il ait été informé de son droit de rétractation (nouvel art. L ). Le professionnel rembourse la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, «sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter» (nouvel art. L ) : Même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur (ou autre si le consommateur accepte) ; Echelle de majoration en cas de remboursement tardif 15

16 II. Droit de rétractation Modalités et conséquences de la rétractation Les sommes dues sont de plein droit majorées du taux d'intérêt légal si le remboursement intervient au plus tard dix jours après l'expiration des délais fixés de 5 % si le retard est compris entre dix et vingt jours, de 10 % si le retard est compris entre vingt et trente jours de 20 % si le retard est compris entre trente et soixante jours de 50 % entre soixante et quatre-vingt-dix jours et de cinq points supplémentaires par nouveau mois de retard jusqu'au prix du produit, puis du taux d'intérêt légal 16

17 II. Droit de rétractation Exclusions Nouvel article L Fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation (1 ). Fourniture de boissons alcoolisées dont le prix, fluctuant, échappe au contrôle du professionnel pendant le délai de rétractation (2 et 7 ). Impossibilité pour le professionnel de revendre les biens livrés (3, 4, 5, 6, 9 et 10 ), et notamment : 5 : Contrats de fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d hygiène ou de protection de la santé 6 : Contrats de fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles Travaux d entretien ou de réparation réalisés en urgence chez le consommateur (8 ). Contrats conclus lors d une enchère publique (11 ). Prestations de services d hébergement (autres que d hébergement résidentiel), de services de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou d activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée (12 ). Fourniture d un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l exécution a commencé (13 ). 17

18 Loi «Hamon» : les nouvelles obligations en matière d e-commerce PLAN Introduction Le contexte de la loi Hamon I. L information précontractuelle du consommateur II. Le droit de rétractation III. Les sanctions IV. Les nouveaux pouvoirs de l administration et du juge 18

19 III. Sanctions Amende de pour une personne physique et pour une personne morale (nouvel art. L ), notamment pour le fait de : ne pas communiquer les informations précontractuelles obligatoires ; ne pas confirmer le contrat sur un support durable dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat et au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de la prestation de service (nouvel art. L ); ne pas rappeler au consommateur, préalablement à une commande en vue de la conclusion d un contrat par voie électronique, les informations sur les caractéristiques essentielles des biens ou services, prix et durée du contrat notamment, ainsi que le fait de ne pas mentionner lors de la validation de la commande que la passation de toute commande oblige à son paiement (nouvel art. L ) pour les sites de commerce en ligne, ne pas indiquer au plus tard au début du processus de la commande, les moyens de paiement acceptés par le professionnel et les éventuelles restrictions de livraison (nouvel art. L ). Amende de pour une personne physique et pour une personne morale en cas de manquement au dispositif relatif au droit de rétractation (nouvel art. L ). Sanction civile : Nullité de la clause de renonciation au droit de rétractation Nullité de la commande si défaut de mention claire et lisible «Commande avec obligation de paiement» 19

20 Loi «Hamon» : les nouvelles obligations en matière d e-commerce PLAN Introduction Le contexte de la loi Hamon I. L information précontractuelle du consommateur II. Le droit de rétractation III. Les sanctions IV. Les nouveaux pouvoirs de l administration et du juge 20

21 IV. Nouveaux pouvoirs de l administration et du juge Objectifs Améliorer la protection du consommateur Mettre le droit français en conformité avec le droit européen En raison d un double constat : Répartition obscure des compétences entre les différentes administrations (par ex. : DGCCRF/inspecteurs de l action sanitaire et sociale) ; Pouvoirs de contrôle et de sanction insuffisants. 21

22 IV. Nouveaux pouvoirs de contrôle et de sanction 1. De l administration Renforcement des pouvoirs et techniques de contrôle Elargissement du champ des compétences des agents de la DGCCRF (art. L modifié) : Crédit à la consommation Transports Commerce électronique Assurances et services financiers commercialisés à distance Protection des données personnelles des consommateurs (+ signalement à la CNIL) Sécurité des produits Renforcement de l efficacité des techniques d investigation des agents de la DGCCRF «Consommateurs mystères» : agents autorisés à ne pas décliner leur identité ou voire à faire usage d un nom d emprunt (nouvel art. L ) Prélèvement d échantillons en cas de contrôle de produits (art. L modifié) Relèvement de l identité de la personne contrôlée (nouvel art. L ) Communication de pièces (art. L modifié) Opérations de visites et saisies sur ordonnance du JLD (nouvel art. L ) EN PRATIQUE, plus grande vulnérabilité du professionnel 22

23 IV. Nouveaux pouvoirs de contrôle et de sanction 1. De l administration Renforcement des pouvoirs de sanction Extension du champ des injonctions (par ex. : vendeur à distance dans l incapacité manifeste de faire face à ses obligations de livraison) Sanction administrative en cas de non-respect des injonctions (art. L modifié). Sanctions administratives pour les manquements formels ou de faible gravité, notamment : À des obligations d information précontractuelle ; Aux règles de publicité ; A la réglementation des soldes, liquidation, ventes au déballage. Validation par le Conseil constitutionnel, sur le fondement des principes de respect des droits de la défense, de légalité des délits et des peines et de proportionnalité de la sanctions (qui «s appliquent à toute sanction ayant le caractère d une punition») : - De la procédure d injonction et de sanction administrative ; - Du montant des amendes administratives. Cons. Const. 13 mars 2014, n DC Saisine du juge (par ex. : pour obtenir la cessation ou faire ordonner toute mesure de nature à prévenir un dommage causé par le contenu d un service de communication au public en ligne ; pour obtenir que les clauses déclarées abusives soient déclarées non écrites dans tous les contrats identiques conclus avec d autres consommateurs). EN PRATIQUE, automaticité de la sanction et donc plus grande vulnérabilité du professionnel 23

24 IV. Nouveaux pouvoirs de contrôle et de sanction 2. Du juge Lutte contre les clauses illicites ou abusives Inapplication d office des clauses abusives (et non plus simple faculté) «Le juge peut soulever d'office toutes les dispositions du présent code dans les litiges nés de son application. Il écarte d office, après avoir recueilli les observations des parties, l application d une clause dont le caractère abusif ressort des éléments du débat» (art. L complété). Possibilité d extension à tous les contrats identiques conclus par le même professionnel avec des consommateurs d une décision de justice relevant la présence de clauses abusives ou illicites. 24

25 FIN Merci de votre attention Mardi 10 juin