U E N E BO B N O N N E N E GE G S E T S ION O N DE D E LA

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1 U P D E A 16 eme CONGRES NAIROBI juin 2008 UNE BONNE GESTION DE LA CLIENTELE, CONDITION POUR UNE AMELIORATION DU TAUX D ACCES A L ELECTRICITE DES POPULATIONS L amélioration du taux d accès à l électricité peut s obtenir en agissant sur deux leviers importants que sont : Une amélioration des rendements internes et les stratégies et options externes - Amélioration des rendements internes,facilitateurs d une accélération d accès à l électricité - Stratégies et options externes,facilitateurs d accélération d accès à l électricité 1

2 DEFINITION A Relations avec la clientèle B Gestion des relations avec la clientèle C Étapes essentielles dans la gestion des relations avec la clientèle D- Amélioration des rendements internes,facilitateurs d une accélération d accès à l électricité E- Stratégies et options externes,facilitateurs d accélération d accès à l électricité - CONCLUSIONS A - DEFINITIONS On peut considérer comme relations avec la clientèle,l ensemble des actes contractuels ou non posés tous les jours par le Distributeur au bénéfice du client 2

3 Ces relations se déroulent depuis l accueil du futur client aux guichets jusqu à la résiliation du contrat d abonnement liant les parties après évidemment le solde de tous les comptes Elles constituent, ensuite un ensemble d actes cohérents appelés chaîne de la gestion clientèle, déroulés quotidiennement par le Distributeur et pour ses consommateurs Les relations sont de nature différente et peuvent être physiques ;il s agit d aller poser un compteur,couper le courant, relever un index ou présenter une facture d électricité ou une convocation Elles peuvent se limiter à des informations sur les risques électriques ou les autres services Elles peuvent être téléphoniques ou à travers d autres médiums quand il faut communiquer ; Infos diverses, nouveau produit comme le compteur pré paiement à la Senelec etc. 3

4 B - GESTION DES RELATIONS AVEC LA CLIENTELE La gestion des relations avec la clientèle c est la capacité du Distributeur à maîtriser et optimiser les divers actes qu il pose au bénéfice du client ; cette maîtrise permet d atteindre des objectifs de quantité (respect de tous les délais contractuels ou non ) Et de qualité,c est à dire avoir un bon taux de facturation des clients,un bon chiffre d affaire, un bon taux de recouvrement des créances clients, une trésorerie saine les gains de rendement ainsi obtenus seront affectés aux budgets d augmentation des ventes pour faire face à la demande d énergie et aider les population à accéder aux services de l électricité C - ETAPES PRINCIPALES DANS LA GESTION DE LA CLIENTELE A la SENELEC la société gère clients basse tension sur le territoire national ;les principales étapes de cette gestion sont 4

5 étape actions Alimentation Identification Mesurage Facturation Accueil, visites, infos Position sur fichier abonnés Relevés index,vérifications Contrôles consommations, verifs Dépose factures recouvrement Coupures,convocations, remises Contrôles divers Ces étapes et actions jalonnent ce que nous appelons cycles de gestion clientèle à savoir : Le cycle de l abonnement Le cycle de la facturation Le cycle du recouvrement des créances A la SENELEC, des délais sont collés aux étapes : délais contractuels dont nous répondons devant le client Délais liés aux cycles de gestion et qui permettent d atteindre les objectifs fixés et respecter ainsi les élements du budget annuel - D - Amélioration des rendements internes,facilitateurs d une accélération d accès à l électricité l optimisation des étapes ci-dessus par une réduction de tous les délais conduit nécessairement à accroître les rendements internes 5

6 L optimisation permet par exemple d accroître le taux mensuel de vente d énergie ou le chiffre d affaire encaissable mensuel; l augmentation constante du taux de recouvrement du chiffre d affaire encaissable accroît la trésorerie de l entreprise La réduction des pertes commerciales et la fraude à l électricité augmente la capacité de production de l entreprise donc ses capacités de distribution d énergie; ce qui nous permet de dégager des moyens additionnels pour les budgets de vente futurs ce qui se traduit aussi par plus d extension des réseaux surtout basse tension; donc plus de possibilités d accès à l électricité pour les populations En effet, améliorer les rendements internes signifie non seulement une réduction des délais mais aussi réduire les pertes de toutes sortes dans la mesure ou les contrôles indispensables ont été faits dans toutes les étapes de gestion clientèle 6

7 E - Stratégies et options externes,facilitateurs d accélération d accès à l électricité Au plan externe il s agit de confier à des prestataires les activités fortes utilisatrices de main d œuvre de manière à dégager des surtemps dans la chaîne opérationnelle Ce surtemps dégagé permet par exemple deux possibilités : Améliorer la qualité du travail effectué par les opérationnels de l agence que sont les agents commerciaux d intervention ( ACI ) Ils feront ainsi plus de relevés, de coupures pour défaut paiement Une meilleure organisation du contrôle interne des activités ; les chefs d unité pourront désormais ordonner plus de vérification des installations des clients, des compteurs d énergie et répondre plus rapidement aux sollicitations de la clientèle Les surtemps dégagés sont autant de journées de travail libérées et affectées à des taches de contrôle à même d accroître les rendements et l efficacité Dans l agence de la SENELEC ce surtemps nous permet de réduire de manière drastiques les heures supplémentaires payées au personnel 7

8 Ce qui signifie des économies substantielles Il faut ajouter à cela les économie dans le futur ; en effet en récupérant du temps additionnel de travail, donc du personnel on réduit le plan d embauche futur d opérationnels, ou on le diffère Ainsi cette stratégie nous autorise des résultats au plan quantitatif ( plus d activités ) et de la qualité,en faisant plus de contrôles, et des économies comme nous l avons montré ci-dessus ; ce qui signifie : Un peu plus de trésorerie;ce qui autorise plus de budgets d extension réseaux et accélère les possibilités d accès à l électricité des populations A la Senelec nous avons choisi d externaliser les branchements clients, la présentation des factures ; cette formule permet de dégager 5 à 10 jours de travail par agence commerciale,soit le tiers du temps total Le surtemps ainsi libéré est affecté à la lutte contre la fraude et les pertes non techniques;avec évidemment son corollaire sur le chiffre d affaire la trésorerie 8

9 Comme on le voit les options externes peuvent bien accélérer l accès à l électricité des populations CONCLUSIONS Les exemples ci-dessus ont bien montré que la bonne gestion des relations clientèle est effectivement un facteur majeur dans l accélération du taux d accès à l électricité des populations africaines Merci Ce document a été présenté par M Ababacar Diène Ing Msc Conseiller Technique à la SENELEC 9