Gestion du service commercial des Eaux de Paris

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1 VILLE DE PARIS Gestion du service commercial des Eaux de Paris Fascicule 0 : Synthèse et conclusions octobre 03

2 SOMMAIRE 1. INTRODUCTION RESULTATS DE L ETUDE QUALITE DU SERVICE RENDU AUX ABONNES ET AUX USAGERS ANALYSE FINANCIERE ANALYSE DES MOYENS MIS EN ŒUVRE POUR LA GESTION DU SERVICE COMMERCIAL ANALYSE DE LA GESTION DES COMPTEURS POINTS PARTICULIERS CONDITIONS DE FIN DE CONTRAT CONCLUSIONS ET PROPOSITIONS EVOLUTIONS DANS LE CADRE CONTRACTUEL EXISTANT EVOLUTIONS CONTRACTUELLES décembre 2002 Synthèse et conclusions page 1

3 1. INTRODUCTION La Ville de Paris souhaite connaître le niveau de qualité et d efficience du service commercial des eaux de Paris. Il s agit, plus précisément, d apprécier la satisfaction des usagers, d analyser les conditions financières et économiques d exécution du service et de s assurer du respect de l ensemble des obligations contractuelles par les diverses sociétés concernées. L étude revient ainsi à vérifier la satisfaction des objectifs, à définir une série d indicateurs permettant de les mesurer, évaluer le coût du service et enfin, analyser les conditions de fin de contrat. Ces problématiques prennent une dimension tout à fait particulière dans le contexte juridique et organisationnel spécifique à Paris dans la mesure où la Ville a confié la gestion de ces services à plusieurs intervenants, choix se traduisant par la passation de plusieurs contrats de délégation ou de prestations. Nous rappelons que le cadre juridique complexe qui régit la gestion du service commercial est composé des contrats et conventions suivants : - deux contrats «distributeurs» du 20 décembre 1984, Compagnie des Eaux de Paris (CEP, groupe Générale des Eaux) pour la rive droite et Eau et Force (EFPE, groupe Lyonnaise des Eaux) pour la rive gauche, - un contrat «concession SAGEP» du 30 janvier 1987, - une convention entre la Ville de Paris et la Compagnie Générale des Eaux (CGE) pour la gestion du service commercial des eaux de Paris du 30 mars 1979, - une convention entre la Ville de Paris et la CGE relative à la gestion du service de location et de l entretien des compteurs du 13 avril Pour répondre à ces attentes, la Ville de Paris a confié à Service Public 2000 une mission d évaluation de la qualité du service commercial des Eaux de Paris. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 2

4 Service Public 2000 s est attaché à aborder l ensemble de ces questions en appliquant sa méthodologie d analyse des services publics délégués. Nos travaux peuvent être décomposés comme suit : Examen des résultats du service par l analyse de la qualité A travers l analyse des prestations assurées par les divers intervenants pour chaque thème de la gestion du service commercial : - gestion des contrats, - relève, - facturation, - recouvrement, - relations abonnés/usagers, et par les divers moyens que nous avons mis en œuvre -entretiens, analyse des organisations, des procédures, analyse par échantillonnage - nous avons mesuré la qualité du service rendu. Examen des moyens du service pour l analyse des coûts (efficience) Une analyse organisationnelle permet d évaluer et de contrôler les charges (et notamment les charges réparties entre plusieurs niveaux d organisation) ainsi que les produits à travers les méthodes de l audit financier. Une analyse fonctionnelle du service permet d en reconstituer les coûts directs sur la base des ratios moyens observés en France ou constatés sur le service. C est l approche économique par la valorisation des moyens. Cette double analyse permet de rapprocher les résultats de la simulation (reconstitution) de ceux du contrôle (audit financier). Elle permet d obtenir une analyse complète et pertinente de l efficience du service. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 3

5 L analyse de la prestation spécifique confiée à la CGE par la Ville portant sur la gestion du parc des compteurs fait l objet de la troisième partie, puis, dans la quatrième partie, nous précisons les conditions de fin de contrat et les modalités d une reprise éventuelle de ces missions par la Ville en régie. Ce rapport présente les résultats définitifs de nos travaux relatifs à l ensemble des questions abordées dans notre mission. Il est composé d un fascicule de synthèse et de six fascicules consacrés chacun à l étude d un point particulier. Le présent fascicule constitue la synthèse de l ensemble de l étude. Il rassemble les principaux enseignements de notre étude dans une première partie puis les éléments de conclusion et préconisations permettant de proposer des pistes de réflexion et d amélioration du service dans une deuxième partie. Ces fascicules se présentent de la manière suivante : - fascicule 1 : présentation du service, - fascicule 2 : qualité de service, - fascicule 3 : analyse financière, - fascicule 4 : analyse des moyens mis en oeuvre, - fascicule 5 : gestion des compteurs, - fascicule 6 : analyse des conditions de fin de contrat. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 4

6 2. RESULTATS DE L ETUDE Nous présentons, dans cette partie, les principaux enseignements de notre étude en reprenant successivement les différents thèmes abordés. En préalable, nous tenons à souligner que le montage juridique particulièrement complexe de la gestion du service commercial des eaux de Paris nous paraît critiquable. Le montage consistant à diviser la gestion du service commercial en plusieurs prestations confiées à plusieurs opérateurs via divers contrats et conventions nous semble de nature à fragiliser l organisation contractuelle. De plus, il induit une complexité générant de multiples flux financiers et faisant partiellement obstacle au pouvoir de contrôle de la Ville sur la gestion de son service de distribution de l eau QUALITE DU SERVICE RENDU AUX ABONNES ET AUX USAGERS L évaluation de la qualité du service rendu aux abonnés et aux usagers repose sur l examen de chacune des prestations qui compose ce service. - la vérification du respect des objectifs fixés à la fois dans la convention du 22 juin 1985 portant création du GIE, et dans la convention entre la ville de Paris et la Compagnie Générales des Eaux du 30 mars 1979 ainsi que dans le règlement de service, - le rappel des attentes des abonnés exprimées dans la norme AFNOR P «Service aux usagers», - l analyse des indicateurs internes de suivi de la qualité du service, décembre 2002 Synthèse et conclusions page 5

7 - des comparaisons notamment avec un autre service public, celui de la distribution de l électricité. Reconnu pour sa performance, ce service propose un niveau de service comparable à celui offert aux abonnés du service d eau de la Ville de Paris, - l exploitation des résultats de deux enquêtes, réalisées au téléphone, d une part auprès de 30 gestionnaires d immeubles et d autre part, auprès de 500 usagers du service d eau de la Ville. Nous proposons ci-dessous une synthèse de la qualité globale du service avant d aborder la synthèse de la qualité de chacune des prestations qui compose le service. Approche globale de la qualité du service Une qualité de service satisfaisante L audit met en évidence une qualité de service client satisfaisante. Les abonnés considèrent que le service répond à leurs attentes. Ils se montrent relativement peu demandeurs de prestations complémentaires. Soulignons que ces abonnés sont, pour la plupart, des gestionnaires ou syndics d immeubles qui gèrent des copropriétés. Les relations entre les abonnés et le service d eau de Paris s apparentent plus à des relations d entreprises à fournisseurs que des relations de particuliers à service public, comme nous pouvons habituellement les rencontrer dans d autres services. Ainsi, le service proposé aux abonnés semble globalement bon. En revanche, un certain nombre de remarques peuvent être formulées concernant les modalités d organisation de ce service et de suivi de sa qualité. Peu d objectifs de qualité de service Si la convention du 22 juin 1985 portant création du GIE, ainsi que la convention entre la ville de Paris et la Compagnie Générales des Eaux du 30 mars 1979, fixent des obligations au GIE concernant la gestion du service des abonnements, celles-ci portent essentiellement sur des aspects d organisation. Les conventions décembre 2002 Synthèse et conclusions page 6

8 prévoient la répartition des responsabilités entre les gestionnaires et le GIE, règlent les circuits d échanges d information, précisent certaines procédures : fréquences des relevés de compteurs, modalité de facturation, délais etc. En revanche, elles ne fixent que très peu d objectifs de qualité de service à atteindre par les gestionnaires. Peu d indicateurs de suivi de la qualité du service De même que les objectifs de qualité de service à atteindre sont quasiment inexistants, les indicateurs de suivi de la qualité ne figurent pas dans les conventions. La ville n a pas déterminé d indicateurs de qualité qu elle souhaiterait voir suivis afin de mesurer, d année en année, l évolution de la performance du service. Des engagements de service spécifiques à chaque gestionnaire Les gestionnaires ont mis en place des objectifs de qualité de service, notamment au travers de leurs «charte qualité de service client». Cependant, ces engagements sont pour la plupart différents entre les deux gestionnaires. Ainsi, par exemple, concernant les délais de réponse à un courrier, trois délais de réponse coexistent : - soit la réponse relève du SCP : la réponse ou l accusé de réception du courrier sont envoyés sous 8 jours, - soit, la réponse relève de la CEP : le gestionnaire s est engagé à fournir une réponse conforme à tout courrier dans un délai de 15 jours, - soit, elle relève d EFPE : le gestionnaire s est engagé à répondre dans les 5 jours à 95 % des courriers reçus. Ces différences dans les engagements pris de part et d autre par les gestionnaires induisent une rupture d égalité du traitement des abonnés alors qu ils dépendent du même service public. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 7

9 Des indicateurs de suivi de la qualité du service spécifiques à chaque gestionnaire Il en va de même pour des indicateurs de suivi de la qualité des prestations proposées. Dès lors que la prestation est réalisée directement par le SCP, le suivi est unique et un seul indicateur est utilisé, mis au point par les deux gestionnaires. En revanche, pour les prestations qui relèvent de la responsabilité directe des gestionnaires, les indicateurs de suivi sont spécifiques à chacun d eux. Du fait de l absence d harmonisation des indicateurs de suivi de la qualité du service, il est parfois difficile de comparer précisément les prestations des gestionnaires. Un déséquilibre entre les gestionnaires concernant l accès à la base client L un des aspects caractéristiques de la gestion clientèle réside dans le déséquilibre qui existe entre les deux gestionnaires concernant leur accès aux informations contenues dans la base client Parisis. En effet, Parisis a été mis au point par la CGE et le fichier est géré au sein du SCP. EFPE n a accès qu à certaines parties limitées du fichier. EFPE gère un autre fichier client pour ses propres besoins (GO). Les contrats de la rive gauche font ainsi l objet d un double suivi, sur le fichier client d EFPE et sur Parisis par le SCP. Au delà du fait que cette organisation introduit une inégalité entre les deux gestionnaires, elle peut être à l origine de retards ou d erreurs dans l actualisation de la base client. Soulignons que certains documents d échanges d information entre les deux gestionnaires sont des documents papiers. Des tarifs de prestations ou de frais relativement élevés L audit a révélé des niveaux de tarif, pour certaines prestations ou certains frais, nettement supérieurs à ceux ayant pu être observés sur d autres services d eau ou sur d autres services publics, comme par exemple celui de l électricité. Les frais d accès au service s avèrent deux fois plus élevés que ceux pratiqués en moyenne sur d autres services d eau. Les frais de fermeture de compteurs suite à relance pour impayé de facture sont également très supérieurs à ceux pratiqués par EDF. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 8

10 Notons que la spécificité du statut des abonnés du service de Paris (la grande majorité des abonnés sont des gestionnaires d immeubles) explique peut être cette différence. Cependant, la nature des prestations est-elle différente qu elles soient réalisées pour un particulier ou pour un syndic? Une évolution constante des tarifs de l eau et des principales prestations Enfin, soulignons le rythme soutenu des révisions de tarifs. De fait, le prix de l eau fait l objet d une actualisation trimestrielle tandis que les prestations sont réévaluées mensuellement. Nous pouvons nous interroger sur le caractère inflationniste qu engendre peut être cette cadence de révision des tarifs. Approche détaillée de la qualité du service L audit a porté sur les 6 éléments de service qui compose le service commercial des eaux de Paris. La gestion des abonnements (souscription, résiliation et modification de contrat) Le service d eau de la ville représente contrats répartis pour 70 % à la CEP et 30 % à EFPE. La catégorie d abonnés la plus nombreuse est celle des immeubles qui représentent 70 % des contrats. En termes d évolution du nombre de contrats, la tendance est très légèrement à la baisse (moins 1 % entre 1999 et 2000). Il ressort de l audit que les modalités proposées pour souscrire, modifier ou résilier un contrat sont pratiques. L abonné dispose de différentes solutions aisément accessibles : téléphone, courrier, déplacement, bientôt internet pour effectuer ses opérations. En revanche l engagement de délai pris par les gestionnaires pour la réalisation de ces opérations s avère relativement long : 15 jours pour une souscription, une résiliation ou une modification de contrat. Rappelons qu EDF s est engagé à effectuer ces opérations dans un délai de 48 h. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 9

11 Concernant l information mise à disposition des cocontractants, nous constatons qu elle respecte non seulement les objectifs fixés mais aussi les engagements pris par les gestionnaires. Seule l information sur les tarifs nous a paru insuffisante. Le gestionnaire justifie cette pratique par la fréquence de réactualisation des tarifs qui imposerait de rééditer en permanence les plaquettes. Soulignons qu à défaut, les clients peuvent obtenir l information à tout moment par téléphone, par courrier ou à l agence. Dans le cadre de la gestion des contrats et notamment lors de la souscription et de la résiliation, le point sensible réside dans la répartition des consommations entre les deux occupants du logement. Une procédure complexe permet de sécuriser la reprise des index de consommation de fin de contrat et de réduire les risques de litiges. Enfin, soulignons le taux relativement faible (moins d 1 %) des contrats ayant fait l objet d une réclamation. La relève Le nombre de relèves réalisées par le SCP s élève à en 2001, auxquelles s ajoutent relèves assurées directement par les gestionnaires. Pour l abonné, le relevé des compteurs ne pose globalement pas de problème. La convention du 22 juin prévoit un taux de non accès au compteur de l ordre de 3 %, à 1 % près. En termes de résultats, le service connaît un taux de non accès, suite à un premier relevé, de 8 % (identique au taux moyen constaté pour le relevé des compteurs EDF). Le taux de non accès moyen après relance se maintient à moins de 3%, soit un niveau compatible avec les objectifs fixés contractuellement. Plusieurs solutions sont proposées afin de réduire les non accès à la relève, depuis le dépôt par le releveur d une carte d auto relève (peu utilisée) jusqu à la lettre recommandée et enfin l émission de l avis de coupure. Une double procédure de contrôle de cohérence des index relevés permet au service de s assurer, avant l émission des factures, du caractère normal des consommations. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 10

12 Concernant la qualité de l estimation des index, force est de constater que cet élément est important car il est souvent générateur d insatisfaction. Rappelons que 50 % des factures trimestrielles et l ensemble des factures éditées suite à un non accès au compteur sont établies sur des index de consommation estimée. Notons que les cas de contestation de facture sur index estimé sont difficiles à identifier dans la mesure où ils ne font pas l objet d un suivi spécifique. Dans ce domaine, les gestionnaires d immeubles ont exprimé le souhait de disposer de moins de factures, mais qu elles soient calculées sur des index réels de consommation. La facturation Le service édite environ factures par an. Il n existe pas d indicateur simple pour évaluer la qualité de la facturation en dehors du taux de réclamations sur les factures. Le taux observé sur le service de Paris est de 2,1 %. Cependant, les gestionnaires précisent que l indicateur recouvre à la fois les plaintes et les demandes d informations concernant la facture. Les redressements des factures et les erreurs de factures ne sont pas suivis spécifiquement. Nous avons estimé le nombre de rectifications de factures sur l année 2001 à 3 179, soit environ 0.7 % de l ensemble des factures émises. Soulignons que les dossiers de rectification de factures ne sont ni recensés selon une nomenclature précise ni comptabilisés. L examen de 25 dossiers de rectification de factures a permis de mettre en évidence les points suivants : - 50 % des redressements sont liés à des arrêts de comptes, - 12 % à des changements de payeur, - environ 20 % des dossiers sont relatifs à des problèmes de consommation, décembre 2002 Synthèse et conclusions page 11

13 - des distorsions de traitement entre les usagers en matière de remboursement d avoir. En termes de suivi des dossiers, l outil Parisis propose de nombreuses possibilités de renseignement sur les dossiers. En revanche l utilisation de l outil par les conseillers clientèle ne semble pas homogène. Le recouvrement La convention prévoit une procédure fixant les modalités de relance pour impayé. Cette procédure a évolué depuis quelques années. L envoi d un courrier simple de relance tel que prévu initialement a été supprimé. Désormais, les gestionnaires envoient une lettre recommandée avant d émettre un avis de fermeture de compteur. Cette pratique, qui peut s avérer plus efficace, notamment dans la mesure où les abonnés sont, pour l essentiel, des sociétés et non des particuliers, mériterait d être validée par la ville et introduite dans la convention qui devrait être modifiée. Le nombre de délais de paiements accordés est de 475. Le nombre d avis de fermeture émis suite au impayé est de 6700 en Le montant des impayés représente pour les deux gestionnaires cumulés environ au Le taux de recouvrement est d environ 100 % pour les factures d avant Les gestionnaires déclarent mettre tous les moyens en œuvre pour recouvrer les créances. Les prestations annexes Les tarifs des prestations s avèrent particulièrement élevés. Nous pensons en particulier aux frais d accès au service : 67,81 pour les plus petits compteurs, par comparaison dans d autres services d eau, le tarif est d environ 30 à 40. En électricité, les frais d accès au service sont de 11,33. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 12

14 Les relations avec les abonnés et les usagers. La perception des gestionnaires d immeuble est satisfaisante à l égard du service d eau tant sur la qualité des contacts, la facilité de prise des rendez-vous, le respect des horaires ou la compétence des agents. Les usagers sont, quant à eux, moins satisfaits dans la mesure où ils se considèrent plutôt mal informés. Ils formulent des critiques à l égard de la qualité de l eau et estiment son prix élevé. Soulignons l existence d engagements de services différents pour chaque gestionnaire : - délai de réponse au courrier, - délai de prise de rendez-vous. Les engagements des gestionnaires mériteraient d être harmonisés afin de proposer aux clients un service de niveau identique sur toute la ville ANALYSE FINANCIERE Analyse des charges de la gestion du service commercial Dans notre étude, nous avons cherché à mesurer l efficience de la gestion du service commercial des eaux de Paris. Cette efficience peut être appréhendée au travers de la confrontation des résultats d une analyse financière d une part, et d une analyse des moyens mis en œuvre par les opérateurs d autre part. Nous présentons dans cette partie, les résultats de l analyse financière, puis dans la partie suivante les résultats de l analyse des moyens. L analyse globale de ces deux parties nous nous a amenés à porter un jugement d ensemble sur l efficience du service. L analyse financière que nous avons réalisée permet d apprécier la réalité comptable des dépenses engagées par les opérateurs. La partie financière de notre mission prévoyait l analyse des comptes du GIE. Or, il s est avéré que les comptes du GIE n intègre ni produits ni charges. Ainsi, l analyse des charges de la gestion du service commercial ne peut être appréhendée qu au travers de l extraction des charges relatives à cette activité décembre 2002 Synthèse et conclusions page 13

15 des comptes des trois opérateurs EFPE, CEP et CGE. Il était donc nécessaire de demander aux opérateurs, préalablement à notre analyse, d établir un état financier spécifique retraçant les coûts de la gestion du service commercial. Sur la base des comptes ainsi présentés, notre analyse s est attachée à porter une appréciation sur les principes et méthodes retenus pour leur élaboration afin de s assurer de la pertinence et de la fiabilité des valeurs établies par les opérateurs. Nous pouvons dire que nos travaux nous permettent de juger favorablement les comptes présentés. Bien que les méthodes retenues par les trois opérateurs sont différentes, les résultats obtenus nous semblent satisfaisants, les comptes permettant d avoir une image fidèle de la réalité des charges engagées par les opérateurs pour l exécution du service. Sur la base de nos contrôles et afin de présenter des comptes plus représentatifs de la réalité, nous avons procédé à des ajustements de charges non significatifs de 22 K pour EFPE et de 60 K pour la CEP. Les comptes présentés ci-dessous retracent le bilan financier de l ensemble de la gestion commerciale à l exception des charges relatives à la gestion des compteurs et au financement des retraites des salariés de l ex-régie de Paris. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 14

16 Récapitulatif des états financiers présentés : en K SCP CEP EFPE Retrait Total % PRODUITS ,0% Rémunération du service ,9% Autres produits ,1% CHARGES Personnel ,9% Sous-traitance SCP Affranchissements SCP Impôts locaux ,8% Transports et déplacements ,5% Informatique ,3% Frais de poste et télécom ,0% Locaux et assurances ,4% Autres ,5% Contribution des services centraux ,6% Total des charges Total des charges présentées dans les états financiers des deux délégataires ,0% Marge interne Nous avons procédé à un ajustement de 22 K pour les charges relatives au standard. 2 Pour les postes de charge : impôts locaux, informatique, frais de poste, locaux et assurances, autres et contribution des services centraux : ajustement global de 60 K. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 15

17 La charge totale s élève à K soit 113 par abonné. Elle inclut une marge interne de la CGE de K soit 11 par abonné au titre des prestations assurées par le SCP. L analyse des comptes présentés appelle les remarques et commentaires suivants : Pour EFPE : - Les charges sont majoritairement des charges directes (personnel directement affecté à la gestion du service commercial) donnant une plus grande fiabilité aux comptes présentés ; - les charges de personnel sont évaluées sur la base de coûts standards qui semblent surévalués de 10 à 20 % d après notre échantillon étudié ; - suite à une réorganisation, le service enquêtes du gestionnaire a été ramené de 4,8 à 3,8 ETP au cours de l exercice Pour les prochains exercices, cette réorganisation se traduira par une économie d environ 43 K par rapport au coût présenté pour 2001 ; - l agence emploie deux standardistes qui ont été imputées intégralement sur l activité commerciale. Nous avons corrigé cette répartition et ramené les charges du standard sur l activité commerciale à 1,5 ETP, soit un ajustement de 22 K ; - le coût de gestion du service commercial ressort à 106 par abonné dont 71 de sous-traitance SCP et 35 de charges propres. Pour la CEP : décembre 2002 Synthèse et conclusions page 16

18 - Les charges sont donc majoritairement des charges indirectes (personnel non directement affecté à la gestion du service commercial) ; - la méthode retenue par la CEP pour l évaluation des charges de personnel est éloignée de la méthode EFPE : EFPE CEP Evaluation des charges de salaires Coûts standards Coûts réels Répartition des charges de personnel Affectation directe Répartition sur la base des moyens économiques Néanmoins, le résultat, pour les deux sociétés nous paraît cohérent ; - l ensemble des «autres charges», hors personnel et sous-traitance SCP est affecté à cette prestation à hauteur de 14 % des charges portées au compte rendu financier (selon le prorata des charges de personnel de la gestion du service commercial) ; suite à une anomalie de calcul, nous avons ajusté, à la baisse, les autres charges à hauteur de 60 K ; - le coût de gestion du service commercial ressort à 116 par abonné dont 71 de sous-traitance SCP et 45 de charges propres. Pour le SCP (CGE) : - Les charges de personnel affectées directement au service commercial proviennent de l affectation d une liste nominative de personnes au service commercial de Paris au sein d un axe analytique spécifique. La définition de l axe analytique est antérieure à la réorganisation de 1998 au cours de laquelle le service dédié à Paris a été fondu au sein de l équipe régionale. Les personnes affectées au contrat ne travaillent pas exclusivement pour Paris, et inversement une partie de l équipe régionale peut décembre 2002 Synthèse et conclusions page 17

19 travailler sur le contrat de Paris sans y être affectée comptablement. L axe analytique comptabilisant les charges de personnel directes ne tient pas compte des gains de productivité obtenus par la réorganisation. - Les charges directes comptabilisées sur l axe analytique de référence sont principalement constituées de charges informatiques relatives au développement et à la maintenance du logiciel de gestion commerciale Parisis. - Le résultat présenté (1 028 K ) correspond à une marge interne au groupe Générale des Eaux, non apparente, et retranscrite en charges dans les comptes rendus financiers Sous les différentes réserves exposées, l analyse que nous avons réalisée des trois états financiers présentés par les opérateurs nous semble satisfaisante et nous permet d avoir une opinion favorable sur la fidélité des éléments présentés. En particulier, bien que les méthodes retenues d évaluation et de répartition des charges sont différentes selon les opérateurs, nous estimons que ces charges donnent une image fidèle de la réalité des services ANALYSE DES MOYENS MIS EN ŒUVRE POUR LA GESTION DU SERVICE COMMERCIAL Comme nous l avons précisé en introduction du paragraphe précédent, nous avons procédé à l analyse des moyens mis en œuvre par les opérateurs afin d apprécier la justification économique de la dépense. Pour ce qui concerne l étude des moyens mis en œuvre par les opérateurs, nous nous sommes attachés à porter une appréciation critique des quantifications des moyens présentées par les trois opérateurs suite à notre demande. Notre étude s est basée sur l analyse critique des temps consacrés aux prestations réalisées par les opérateurs sur la base de l organisation existante. Nous nous décembre 2002 Synthèse et conclusions page 18

20 sommes appuyés sur notre connaissance des services, sur l accompagnement de releveur, sur les explications présentées, la description des tâches, Notre analyse concerne exclusivement l évaluation des moyens humains affectés directement à la gestion du service commercial. Elle aboutit à une quantification des heures qui nous paraissent techniquement justifiées par les prestations à la charge des trois opérateurs. Cette étude nous conduit à retenir un nombre d heures significativement moins élevé que celui présenté par les opérateurs. Le tableau ci-dessous présente, en grandes masses, le nombre d heures déclaré par les opérateurs et celui que nous avons évalué : EFPE CEP SCP Total Nombre d abonnés moyen en Moyens déclarés (en h) Temps par abonné (en mn) h21 Moyens corrigés par SP Temps par abonné (en mn) h6 Pourcentage d ajustement - 16 % - 7 % - 24 % Temps total par abonné 1h 1h08 Nous rappelons que l évaluation des moyens ne concerne que l évaluation des moyens humains affectés directement à la gestion du service commercial par les trois entités concernées et qu il convient donc d ajouter l ensemble des moyens matériels et des moyens humains des fonctions supports. L ajustement très important auquel nous parvenons sur le SCP s explique en grande partie par les moyens consacrés à la relève qui nous semblent surdimensionnés, puisque la brigade de releveurs compte un effectif d une trentaine de personnes alors que nous estimons que l effectif nécessaire est de 21 personnes. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 19

21 Plus généralement, nous n avons pas mis en évidence, au cours de notre étude, d améliorations significatives de la performance du service assuré par le SCP au cours des années. Alors que la mission du SCP est en grande partie constituée par du temps de relève de compteurs et du traitement d information, on serait en droit d imaginer que les progrès permanents des outils de traitement de l information seraient en mesure d améliorer significativement la performance d un tel service. Pour ce qui concerne les gestionnaires, il convient de dire que le plus faible ajustement relatif auquel nous arrivons sur la CEP (7% contre 16% pour EFPE) doit être analysé comme la contrepartie d une organisation, au sein de cette entreprise, plus lourde et plus contraignante. A la lumière de notre étude, il nous semble en effet, qu il doit exister des gisements très significatifs de gains de productivité qui pourraient probablement être obtenus au prix d une réflexion sur l adéquation des moyens avec les objectifs. De notre point de vue, l écart de temps par abonné constaté entre EFPE et la CEP ne reflète pas une différence de qualité entre les deux gestionnaires mais bien une différence dans l efficience des organisations et des moyens mis en œuvre. Alors que l on pourrait s attendre à voir la CEP bénéficier d un avantage concurrentiel par rapport à EFPE du fait de synergie de groupe, le résultat inverse traduit bien l insuffisance de l efficience de la CEP. La récente réorganisation du service enquête de EFPE montre le souci de cette entreprise de rechercher l amélioration de son efficacité. A l inverse, le conservatisme constaté dans l organisation et les moyens mis en œuvre tant pour la CEP que pour la CGE, par l intermédiaire du SCP, nous permet de penser que ces entreprises n ont pas mis en œuvre de véritables politiques de recherche d amélioration de leur performance. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 20