Formation «Evaluation» 1-4 décembre 2007 à Lyon L entretien comme outil d évaluation

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1 L entretien comme outil d évaluation Jean-Christophe Vilatte Laboratoire Culture & communication Université d Avignon

2 I. Quelques généralités sur l entretien L'entretien avec le questionnaire et l'observation est un outil d évaluation très usuel. La réflexion théorique sur les entretiens s'est développée, les techniques d'entretien se sont également diversifiées, par exemple : entretien rétrospectif, entretien d'anamnèse, entretien d'enquête sociale, entretien compréhensif, entretien clinique, entretien d'explicitation, entretien exploratoire, entretien biographique... la liste est longue, chaque type d entretien étant sous bien des aspects différent des autres entretiens et recueille donc des données ou des informations qui seront également différentes. Ce qu il est important ici de ne pas oublier, c est que le choix d un type d entretien joue sur l évaluation que l on va faire, sur les résultats que l on va obtenir. Le choix d un type d entretien n est donc pas neutre. Dans le cas de l évaluation des musées ou expositions, les entretiens les plus couramment utilisés sont l entretien semidirectif et l entretien non-directif. L'approche d une théorie de l entretien est complexe du fait qu il n'y a pas une technique précise d'entretien. Il y a toutefois un consensus, certains principes sont communs aux différentes approches, certaines règles sont à respecter pour que l on puisse parler d entretien. L'origine de l'entretien est multiple. L'outil est antérieur aux méthodes des sciences humaines et sociales et fait partie du langage diplomatique : il s'agit d'une conversation d'égal à égal entre deux chefs d'états ou deux souverains. En psychopathologie, l entretien a surtout été favorisé par l'approche psychanalytique. Freud refusa la méthode cathartique (guérison par la suggestion) pour une méthode où le patient analyse son propre discours. L'entretien psychanalytique est particulier. C'est un entretien de type interprétatif, c'est le psychanalyste qui donne les clefs pour comprendre le sens des propos. Certains auteurs vont dénoncer la dissymétrie de la relation thérapeute - patient, le pouvoir du thérapeute, la relation de dépendance du patient. En réaction à la cure psychanalytique, Carls Rogers propose dans les années 1940 une approche particulière de l entretien : l'entretien non-directif. Quand on parle d'entretien en sciences humaines et sociales, la référence à cet auteur est fréquente. Il y a une réflexion intéressante chez cet auteur sur la technique opératoire de conduite d'entretien. Son approche de l'entretien dépasse le cadre thérapeutique pour un cadre plus général : celui de la communication. L'entretien psychanalytique aussi intéressant soit-il, avec la notion de transfert et de contre-transfert, suppose des compétences particulières de la part de l'interviewé (de passer par l analyse), ce que ne sollicite pas l'entretien rogérien qui demande quand même certaines compétences (écoute, empathie, congruence,.). De nombreux médiateurs d art sans le savoir font ou s inspire dans leur pratique de l entretien non-directif. Dans ce dossier, il s agira surtout de présenter l entretien non-directif, avec un double objectif : comprendre cette technique - 2 -

3 d évaluation ou de recherche, mais aussi réfléchir en tant que médiateur à sa propre relation avec le visiteur. En 1926, Piaget dans la Représentation du monde chez l'enfant justifie l entretien comme étant la seule approche possible pour traiter des modes du fonctionnement mental de l'enfant. Il fondera une méthode qu'il appellera «entretien critique» qui repose entre autres sur la contre-argumentation : lorsque l enfant propose une réponse à la question posée Piaget lui suggère une réponse opposée à la sienne («si toi tu me dis cela, il faut que tu saches que Pierre lui m a dit ceci [le contraire].. alors qu en penses-tu? C est toi ou Pierre qui a la bonne réponse?». Pour Blanchet 1, l'entretien de recherche est né en sociologie pour la première fois en 1929 dans une étude sur les conditions de productivité à la Western Electic, avec mise en évidence de l'importance des relations interpersonnelles dans la motivation au travail. Il ne s'agit plus seulement d'attendre les réponses des enquêtés aux questions des enquêteurs mais de s'intéresser aux propos, aux questions, des enquêtés. L'approche expérimentale de l'effet des conditions de travail sur le rendement ne permettait pas de dégager des résultats fiables. L'entretien de recherche résulte d'une démarche de recherche-action. Dans leur démarche expérimentaliste, les chercheurs de l'école de Würtzburg (Bülher) complètent chaque mesure de l'effet d'une stimulation (chaque test) par une démarche introspective (ils demandent au sujet de commenter ce qu ils viennent de faire dans le test). Dilthey en développant l'approche biographique milite pour une psychologie des représentations du monde et des perceptions internes des propres états du sujet. 1. Quelques principes liés à l'entretien Choisir l'entretien comme outil d évaluation, c'est choisir d'établir un contact direct avec les personnes pour récolter les informations. C'est le phénomène d'interaction qui est privilégié. L'entretien est un moment de parole durant lequel un intervieweur extrait une information d'un interviewé (dans son acte de parole) sur des actions passées, des savoirs sociaux, sur ses valeurs, normes, représentations. Cette information était contenue dans l'ensemble des représentations associées aux événements vécus par l'interviewé. L'information a été expérimentée, absorbée par l'interviewé qui la restitue durant l'entretien avec déformation : orientation, interprétation par rapport à son expérience. La subjectivité est l'une des propriétés des entretiens. L'entretien permet donc de comprendre le rapport du sujet au fait, plus que le fait lui-même (ne pas tomber dans le piège, s'il dit cela, c'est que ça se passe comme ça...). L entretien relève du déclaratif 2. 1 Blanchet (A.), Gotman (A.). L'enquête et ses méthodes : l'entretien. Paris : Nathan université, C est ainsi qu un interviewé qui déclare aimer l art contemporain, se rendre dans toutes les manifestations d art contemporain peut être un piètre pratiquant. La question n est pas de savoir s il ment - 3 -

4 Dans un entretien, il s'agit de donner la parole à l'autre afin de mieux connaître sa pensée, de l'appréhender dans sa totalité, de toucher au vécu de l'autre, à sa singularité, il s'agit de toucher à l'autre dans son historicité. Dans un entretien, on ne se contente pas de réponses ponctuelles, mais de «réponses discours», il s agit de laisser l interviewé parler, développer son point de vue sans chercher en tant qu intervieweur à lui imposer son propre point de vue. C'est une technique qui est dite qualitative, on cherche à comprendre l'autre. Il s agit d une méthode souple, non rigide, qui cherche à s'adapter aux circonstances, au contexte, à l'individu. À partir de l'entretien, les faits psychologiques et sociaux sont supposés pouvoir être appréhendés et compris à travers les représentations véhiculées par la parole, à travers l'expérience de l individu. 2. Les critiques sur la démarche d'entretien Même si elle est fortement utilisée et qu'on lui reconnaît aujourd'hui tout son intérêt comme outil d évaluation, l'entretien est assez fréquemment critiqué. On lui reproche son manque d'objectivité et l on interroge sur la valeur accordée au discours (jusqu où les propos sont-ils fiables?). Aucune des variables en jeu n'est contrôlée, on ne maîtrise pas les relations de causes à effets. Difficile de montrer les liens de dépendance, d'influence, le type de rapport entre les évènements. Tout semble reposer sur l'évidente qualité de l'intervieweur et de l'interviewé 3. C est ainsi que les effets de l'intervention de l'intervieweur dans le déroulement de l'entretien sur les propos de l interviewé ne sont guère pris en compte. Pourquoi en tant qu intervieweur, on a posé telle question plutôt que telle autre? Quels effets peut avoir la reformulation des propos de l'intervieweur sur l'interviewé? Pourquoi à ce moment-là de l'entretien, on reformule et pas à un autre moment? Quelle orientation donne la première question de départ à la suite de l entretien? Aucun entretien n'est identique à un autre, même avec la même personne (on ne peut jamais refaire le même entretien), à chaque fois il s agit d un nouvel entretien. D où, à partir de ce constat, quel poids, quelle valeur, quelle fiabilité peut-on accorder aux propos de l'interviewé? Ses propos ne sont-il pas que le produit d'un contexte, si à chaque fois l entretien est différent? Quel est alors le sens de comparer deux entretiens? Les matériaux sont-ils équivalents? Quelle généralisation peut-on accorder aux données obtenues? Tous les critères orthodoxes de scientificité ou d objectivité sont bafoués dans l entretien. ou pas, mais elle est de comprendre pourquoi il tient des propos qui ne correspondent pas à sa pratique. Ici ce qui est posé, c est la question du sens de ses propos. 3 La qualité de l un ou de l autre est souvent peu questionnée

5 C'est l'une des rares méthodes d évaluation pour laquelle il n'existe aucune règle précise qui définit les conduites des deux acteurs, aucune règle qui justifie ces conduites. Il n'existe que des règles générales de conduites. Le savoir d'entretien s'acquiert tout autant par la pratique que par les discours sur l'entretien 4. Le statut des données qui sont produites lors d'un entretien reste indéfini. Impossible de parler de validité interne et externe pour un entretien. La critique que l'on fait aux entretiens porte également sur l'analyse des entretiens. Les méthodes d'analyse de contenu sont considérées comme des méthodes subjectives, fortement tributaires d'interprétations. Cette critique ne porte pas directement sur l'entretien lui-même, ne le remet pas en cause, elle porte sur l'utilisation que l'on peut faire de l'entretien. L'une des difficulté de l'analyse de l'entretien est de donner une signification au discours de l'interviewé, de le traduire, d'être conduit à faire des inférences (je pense qu'il a du vouloir dire ceci), d'aller au-delà de ces propos pour leur donner du sens. Pour éviter cela, il est nécessaire lors de l'entretien de déceler la signification véhiculée. 3. L'intérêt de l'entretien Blanchet dans l'entretien dans les sciences sociales 5 estime que si le statut scientifique des données produites reste indéfini, l'entretien compense ses propres faiblesses par la richesse heuristique des productions discursives par rapport à l'archaïsme des questionnaires. Il estime, à juste titre, qu'aujourd'hui l'entretien est une technique à part entière, à la fois sur la méthode, sur l'analyse des résultats et sur les fondements théoriques. L'approche psychologique et pragmatique du langage fonde la démarche. Blanchet dans Dire et faire : l entretien 6 fonde une théorie de l entretien à partir de l'approche psychologique et pragmatique du langage. Aujourd'hui, les critiques vis-à-vis de l'entretien sont moins fortes. Outil considéré au départ comme irrecevable d'un point de vue scientifique, il est jugé aujourd hui comme étant indispensable pour recueillir certaines informations. Blanchet à juste titre considère cette technique comme irremplaçable. Pour Blanchet, l'entretien est un dispositif d'enquête qui est susceptible de lever certaines résistances de l'interlocuteur. Toutefois, l auteur ne dit pas lesquelles et pourquoi. Pour lui, c'est un mode d'accès efficace aux représentations et aux opinions individuelles, mais là encore, il ne précise pas pourquoi. À la différence de Blanchet, 4 Les connaissances que l on peut avoir sur la conduite d entretien ont des effets limités, les savoirs sur l entretien sont avant tout des savoirs d expérience (pour savoir faire un entretien il faut faire des entretiens). C est par la pratique que l on maîtrise la technique d entretien, la théorie servant à comprendre les erreurs de pratique. 5 Blanchet, A. (1985). L'entretien dans les sciences sociales. Paris : Dunod. 6 Blanchet, A. (1991). Dire et faire dire : l'entretien. Paris : Armand Colin

6 Abric considère que c'est le questionnaire qui est à privilégier pour traiter des représentations Les compétences de l'intervieweur et de l'interviewé Dans l évaluation par entretien, l'information extraite par l'intervieweur suppose de la part de ce dernier une activité : - d'analyse, - d'interprétation, - relationnelle. La technique d'entretien repose sur la confiance entre l'interviewé et l'intervieweur, sur l'interrelation. Il faut savoir écouter l'autre, le respecter. La qualité de l'entretien dépend de cette capacité à établir une relation avec l'autre, à le mettre en confiance. L'entretien est une technique qui utilise le discours, il faut donc de la part de l'interviewé une compétence liée à l'énonciation. Plus l'interviewé aura des difficultés à s'exprimer, moins son discours risque d'être spontané, plus il risque d'être difficilement compréhensible, avec le risque lors de l analyse de faire des interprétations erronées. Quelle que soit la compétence de l'interviewé, le discours est lié aux règles d'énonciation. Le respect de ces règles, de l'usage psychologique et social du langage peut rendre problématique la spontanéité et la fiabilité des propos. Des mécanismes de défense peuvent être mis en place : rationalisation, contrôle, filtrage, recherche d'une cohérence dans les propos, d'une logique dans les faits (le discours est une reconstruction à posteriori d'événements vécus), élaboration d'un point de vue, d'une opinion, prise de conscience au cours de l'entretien. Dans l'entretien, l'interviewé n'est pas passif, il met en jeu des processus cognitifs, il peut être amené à élaborer une pensée liée au moment de l'interview qui ne correspond en rien à sa pensée initiale. 7 Pour Abric, le questionnaire est la technique la plus utilisée dans le traitement des représentations. Cela est particulièrement vrai en ce qui concerne les représentations sociales. Le questionnaire permet d'introduire une dimension quantitative fondamentale quand on travaille sur les représentations sociales (repérer des tendances, des différences, etc... d'un groupe social à l'autre). Autres avantages pour Abric, le questionnaire permet de standardiser : - le comportement du chercheur (risque de subjectivité lors des entretiens) - les variations interindividuelles des sujets (standardisation de l'expression des enquêtés : thèmes abordés, ordre des questions...). Cet avantage est aussi une limite. La standardisation n'est possible que si le chercheur a un certain nombre d'hypothèses et qu il oriente l'étude en fonction de ses préoccupations. Pour sortir de l'impasse, il y a nécessité d'une pré-enquête. Le questionnaire limite l'expression des sujets, d où problème de la valeur des réponses aux questions. La solution, selon Abric, est de proposer davantage de questions ouvertes, mais on connaît les limites de cette approche. On voit ici que la question de l évaluation des représentations n est pas simple et que chaque approche comporte des avantages et des limites

7 L'entretien est une situation de face à face dans laquelle l'interviewé à tendance à donner la meilleure image de lui-même (phénomène de désirabilité sociale). L'intervieweur n'a jamais un statut neutre, ce n'est pas un miroir, tout comme la situation n'est pas neutre. L'ensemble de l'entretien est traversé par du sens (faire plaisir à l autre, se méfier de ce que l'on fera des propos tenus, essayer de deviner ce que l autre veut entendre, etc.). Dans un entretien de type non-directif, seul l'interviewé parle, exprime son point de vue sans avoir en retour le jugement de l'intervieweur. Il tente d'aller ainsi le plus loin dans son analyse, situation difficile à vivre, mise à nu, mais aussi sentiment de ne pas pouvoir tout dire, «d'aller jusqu'au bout», de «dire la vérité», d'où sentiment de frustration et mise en place de stratégies discursives pour compenser cet handicap (discours impersonnel, autocritiques justificatives, tendance à vouloir impliquer l'intervieweur pour avoir son avis, etc.). Tout cela pose un certain nombre de questions. Quelle crédibilité ont les données obtenues? Quelle garantie a-t-on de la qualité de l'authenticité des réponses, sachant qu'elles sont liées à la situation, à l'émotion, aux ambiguïtés et à la désirabilité sociale. Nous avons dit tout à l'heure que dans l'entretien non-directif, il y avait égalité entre interviewé et intervieweur, en fait il y a des rapports de pouvoirs qui sont toujours présents dans une situation très particulière qui oscille entre témoignage (on se livre à l'autre) et confidence (reste la propriété de celui qui énonce). Séduction de l'intervieweur dans l'entretien, manipulation (orientation), lieu de transfert et de fantasmatisation (connaître l'autre). Comment sortir de cette critique? En constatant qu'elle ne concerne pas seulement cette méthode d évaluation, mais qu'elle se rapporte à toute méthode. Par un certain professionnalisme de l intervieweur qui doit faire preuve de compétences : compétence à l'écoute, l'intervieweur doit analyser en écoutant le discours, déceler d'éventuelles contradictions en faisant attention que les contradictions peuvent être normales, revenir sur un propos énoncé en le réorientant différemment, etc. L'intervieweur peut aussi connaître le sujet (éléments biographiques, psychologiques, sociologiques, etc.), autrement dit avoir des informations complémentaires pour donner du sens aux propos tenus lors de l entretien

8 5. Les différents types d'entretien selon leur degré de structuration Il existe différents types d'entretien, selon leur degré de structuration : - L'entretien directif : fortement structuré, il correspond à un ensemble de questions ouvertes. Il est uniformisé dans la forme et l'ordre des questions posées. l'individu doit se situer dans le cadre de référence déterminé par l'entretien (il doit obligatoirement répondre aux questions, ne peut s'en écarter). Les réponses sont peu développées. L'entretien directif exige une bonne connaissance du domaine étudié et de la population étudiée, de son langage et de ses systèmes de référence. En général cet entretien est pratiqué pour vérifier un problème déterminé, lors d'une enquête. - L'entretien semi-directif : se situe entre l'entretien directif et l'entretien non-directif. Il est ni totalement fermé, ni totalement ouvert. Les thèmes à aborder sont fixés à l'avance. Mais l'ordre et la forme de présentation des thèmes sont libres. On procède en général à ce type d'entretien pour approfondir la connaissance d'un domaine ou vérifier l'évolution d'un phénomène connu. Pour Quivy et Campenhoudt 8 c'est la forme qui est certainement la plus utilisée en recherche. Pour eux, le chercheur dispose d'une série de questions-guides relativement ouvertes à propos desquels il veut obtenir une information. Il ne pose pas forcément toutes les questions dans l'ordre prévu initialement. Il laisse venir le plus possible l'interviewé pour qu'il puisse parler selon une logique qui lui convient. L'intervieweur pose les questions que l'interviewé n'a abordées de lui-même. - l'entretien non directif : ce type d entretien appelé encore non standardisé, non structuré ou libre permet d atteindre des niveaux plus profonds d opinions et d attitudes car la technique laisse un maximum de liberté au sujet. L entretien de recherche ou d évaluation ne pourra réutiliser qu une partie seulement de la démarche. L attitude du chercheur ou de l évaluateur adoptant cette technique est fondée sur deux principes. L acceptation de l autre : il importe de ne jamais montrer quelques sentiments devant les propos du sujet, si ce n est une acceptation positive. L intervieweur se borne à en faciliter l expression. 6. L'utilisation de l'entretien Il existe plusieurs utilisations possibles de l entretien : - l entretien exploratoire : l'entretien non-directif est souvent pratiqué pour des études exploratoires ou des approfondissements d'informations incomplètes. Il s'agit de se familiariser avec un milieu. C est ainsi que dans 8 Quivy, R., Van Campenhoudt, L. (1995). Manuel de recherche en sciences sociales. Paris : Dunod - 8 -

9 les études ethnographiques, le chercheur est totalement étranger au milieu qu'il étudie, il développe progressivement grâce à des entretiens exploratoires et à des observations sa connaissance et ainsi il peut construit ses hypothèses de recherche. Lors d'une approche par questionnaire, avant toute élaboration du questionnaire, il est souhaitable, le plus souvent de faire une pré-enquête en réalisant quelques entretiens non-directifs, de types exploratoires (on prend alors des interviewés les plus différents les uns des autres pour avoir toute la gamme de comportements, de réponses possibles ce qui permet ensuite d'élaborer des questions cafétéria les plus complètes possibles). De nombreuses évaluations dans les musées commencent par quelques entretiens qui ont pour fonction de permettre aux évaluateurs de découvrir le musée, ses visiteurs, de voir ainsi apparaître certains problèmes, de se poser des questions, de commencer à faire quelques hypothèses. À partir de ces entretiens, un outil d évaluation privilégie est alors choisi : soit poursuite des entretiens, soit passage à un questionnaire, soit les deux.. - l entretien à usage principal : constitue le mode de recueil de l'information pour valider l'hypothèse. Il convient ici de réaliser un nombre important d'entretiens. - l'entretien à usage complémentaire : qui permet d'enrichir ou de compléter les informations obtenues par d'autres outils. Moscovici sur les représentations de la psychanalyse a ainsi mobilisé l'entretien (une centaine de personnes), le questionnaire (2265 sujets) et l'analyse de presse On peut employer des approches combinant les différents types d'entretiens, par exemple, une formule assez courante consiste à commencer par des entretiens nondirectifs qui sont en suites prolongés par des entretiens semi-directifs (sur des points précis). Beaud et Pialoux (1990) 9 utilisèrent une série d'entretiens pour élaborer progressivement, puis stabiliser un guide d'entretien, les premiers entretiens ont permis de dégager des hypothèses qui furent interrogées lors de nouveaux entretiens plus approfondis. Il ne s'agissait pas à travers les entretiens d'illustrer un modèle théorique préalablement construit mais de les utiliser comme un outil d'investigation, de construction d'hypothèses toujours en cours de transformation, comme une sorte de tremplin pour la réflexion. Pour Pourtois et Desmet 10, on utilise l'entretien quand on ne peut plus avec les autres techniques d'investigation obtenir les informations nécessaires et adéquates. Les auteurs précisent les avantages de la technique d'entretien : rapport considérable dans la recherche des systèmes de valeurs, des modes de représentations, des perceptions spécifiques à un sujet ou à un groupe. 9 Retour sur la condition ouvrière. Paris : Fayard. 10 Pourtois, J-P., Desmet, H. (1988). Épistémologie et instrumentation en sciences humaines. Bruxelles : Mardaga - 9 -

10 Un entretien quand il est bien mené fournit des données en abondance, données riches et nuancés, données complexes, ce qui n'est pas ensuite sans poser des problèmes. Comment traiter cette richesse, jusqu où peut-on respecter l originalité, la singularité et la complexité des propos de l interviewé? Souvent, dans l analyse, ses propos sont réduits. Ce qui fait l intérêt de l entretien c est la souplesse de la méthode, l adaptabilité au sujet et au contexte, l évaluation de la motivation, de l'implication de l'interviewé. Possibilité de recueillir la dimension émotionnelle, les réactions affectives, ce qui est difficile avec les autres méthodes de recueil. Quivy et Campenhoudt (1995) 11 considèrent que la méthode convient particulièrement pour : - l'analyse du sens que les acteurs donnent à leurs pratiques et aux événements auxquels ils sont confrontés : leur système de valeurs, leurs repères normatifs, leurs interprétations conflictuelles, leur lecture de leur propre expérience, etc., - l étude de la perception par l'interlocuteur d'un événement ou d'une situation, ses interprétations ou ses expériences, - l analyse d'un problème précis : ses données, les points de vue en présence, ses enjeux, les systèmes de relation, le fonctionnement d'une organisation, etc... Correctement mis en valeur, l entretien permet de retirer des informations et des éléments de réflexions très riches et nuancés. Ses principaux avantages sont : - le degré de profondeur des éléments d'analyse recueillis, - la souplesse et la faible directivité du dispositif qui permet de recueillir des témoignages et les interprétations des interlocuteurs en respectant leurs propres cadres de références. Un entretien est une méthode économique et facile d'accès : un petit magnétophone, de l'audace, quelques personnes, quelques qualités pour obtenir des informations et le «tour est joué» écrit Kaufmann (1996) Quivy, R., Van Campenhoudt, L. (1995). Manuel de recherche en sciences sociales. Paris : Dunod 12 Kaufmann (J.C). L'entretien compréhensif, Nathan université,

11 7. Comment assurer la «scientificité» de la méthode Cela est possible, de plusieurs manières, en : - maîtrisant la technique de l'entretien, - ayant l'esprit critique (exemple : mesurer sa part d'influence sur les propos de l interviewé), - demandant à l'interviewé comment il a vécu l'entretien. Les informations que l'on retire après enregistrement sont souvent très intéressantes (c est pour cela qu il faut souvent laisser le magnétophone ouvert une fois l interview «terminé»), - essayant d'avoir des informations complémentaire sur l'interviewé (quand cela est possible) et en comparant ainsi les sources d'informations (ex : comparaison entre un discours et une pratique, comparaison entre un discours et une observation) 8. L'entretien est différent des autres formes de recueils de contenu verbaux L entretien n est pas : - une conversation : un échange de propos entre deux personnes. Dans un entretien, il n'y a aucun retour par l intervieweur de l'exposé de l'interviewé, l interviewé ne sait pas ce que pense l intervieweur de ses propos. Le locuteur peut s'exprimer sans être contredit ou jugé explicitement par l'intervieweur. Il n'y a aucun partage des savoirs. L'échange est maintenu absent. - un interrogatoire - un interview journalistique - un questionnaire

12 II. La technique d entretien non-directif ou entretien libre La non-directivité est certainement une notion très difficile à définir. Elle n'existe pas, c'est pour Carl Rogers un paradoxe qui conduit à une posture particulière de l'intervieweur : laisser l'interviewé s'exprimer avec ses mots, ses idées, ne pas s'impliquer, ne pas déformer ses propos, son point de vue. Pour Rogers, l'attitude nondirective permet de recueillir des données «chimiquement pures». L'entretien non-directif relève davantage du savoir-faire, d'un savoir pratique, que de savoirs théoriques, c'est un travail après-coup, une analyse de la pratique qui permet de progresser dans les compétences. C'est l'expérience qui est constructive. Les critiques par rapport à la non-directivité sont nombreuses, de nombreux auteurs dénoncent le mythe de la non-directivité dans la recherche Son principe L'intervieweur écoute le sujet, sans le diriger. Il intervient le moins possible, reste le plus neutre possible. Dans l'entretien non-directif, il s'agit d'une rencontre, d'un moment exceptionnel, unique, non-reproductible, à risque (part d'incertitude sur ce qui va être dit, sur la manière dont va se dérouler l entretien, etc.). Ce qui sera dit dans un entretien à un moment donné ne peut être dit exactement de la même manière à un autre moment. On ne redit jamais la même chose dans deux entretiens successifs. Chaque entretien à sa logique, son déroulement son vécu. L'entretien non-directif suppose que l'intervieweur reconnaisse chez l'interviewé des compétences tant au niveau de son expression qu'au niveau du problème traité. L intervieweur doit être convaincu que l'interviewé à travers son discours est l'approche la plus apte à fournir des informations utiles. L'intervieweur n'intervient que pour donner les consignes sur le thème de l'entretien, relancer la personne interrogée sur des aspects du problème abordé trop superficiellement ou le recentrer sur le thème de l'entretien L'intervieweur ne donne pas son opinion, n'influence pas le discours de l'autre et en respecte son originalité. La neutralité est également importante au niveau du vocabulaire de l'intervieweur dans le choix des mots et le vocabulaire adapté. Il faut parler comme l'autre. Si l'intervieweur doit être neutre, il ne doit pas être passif pour autant, mais il doit être : 13 Bourdieu, P. (1968). Le métier de sociologue. Mouton/Bordas, 1968 Pagès, R. (1970). L'orientation non directive en psychopathologie et en psychologie sociale. Paris : Dunod. Blanchet, A.(1982). Epistémologie critique de l'entretien d'enquête de style non-directif : ses éventuelles distorsions dans le champ de sciences humaines. Bulletin de psychologie, 1982, 358, Blanchet, A. (1991). L'influence non-directive. Psychologie française, 1991,

13 Engageant : sourire, acquiescement, etc... montrer un intérêt réel et motiver l'interviewé. Cet intérêt doit apparaître aussi bien dans les soutiens vocaux que dans les attitudes corporelles, tel le regard, les gestes, l'attitude du corps, la mimique. Cet intérêt doit être véritable et non feint. Il faut une acceptation inconditionnelle de l'autre, l'accepter comme il est, en éprouvant de l'intérêt pour ce qu'il dit, Intellectuellement actif : durant l'entretien, l'intervieweur doit effectuer tout un travail cognitif, tout un questionnement dont la question principale est : * la compréhension ou l'empathie : tenter de comprendre ce que l'autre dit et ressent. «Qu'est-ce que je comprends de ce qu'il est entrain de me dire?». «De quoi me parle-t-il?. «Est-ce que ce qu'il dit c'est clair pour moi, est-ce que nous y mettons le même sens?». Or, le plus souvent le sens que chacun donne est très différent. Il y a donc nécessité de faire préciser l'autre par rapport au contenu, jusqu'à ce qu'il n'y ait plus d'ambiguïté, jusqu à ce que l on puisse dire : «c'est clair, j'ai compris, je ne ferais aucun contresens par rapport à ce qu'il a dit». Une telle attitude est beaucoup plus difficile à avoir qu on ne le pense et il est très fréquent lorsqu on relit un entretien de se demander pour certains propos ce que l interviewé à bien voulu dire. La compréhension de l autre nous échappe souvent. Une des compétences à acquérir en tant qu intervieweur, c est l écoute. * compréhension du contenu : «quel est le point de vue de l interviewé sur ce qu'il est entrain de me dire, est-ce que je le comprends, est-ce que c'est clair, il y a-t-il nécessité d approfondir jusqu'au bout le point de vue de l'autre?» * compréhension du sens : «ce qu'il est entrain de dire, pourquoi le dit-il à moi, pourquoi le dit-il ici, quel sens à son discours par rapport à moi, moi qui arrive avec une étiquette, qui ne suis pas neutre?». * compréhension de la position : d'où est-ce qu il est entrain de me parler : «Est-ce qu'il me parle de ce qu'il a vécu, de ce qu'il aurait bien voulu vivre, de seulement un seul aspect de ce qu'il a vécu (négatif ou positif)»? «Me décrit-il la réalité, l'idéalisation de cette réalité, l'aspect fantasmatique de cette réalité?». L'entretien n'est donc pas un simple enregistrement passif, il y a un traitement de l'information, traitement complexe : il faut réfléchir sur ce que l interviewé vient de me dire, tout en écoutant ce qu'il est entrain de me dire, tout en réfléchissant sur la relance qu'on va lui proposer, tout en réfléchissant sur ce que l'on va aborder ou pas par la suite, comment on va réorienter si c'est nécessaire le cours de l'entretien pour répondre aux objectifs qu'on s'est fixé (thèmes à aborder, réponses à des questions, etc...). Pour cela il est tout à fait possible, même conseillé, au fur et à mesure que l interviewé parle, de noter sur un carnet certains de ses propos, de noter ses propres remarques, de conserver ainsi des traces que l on pourra reprendre ensuite au cours de l entretien

14 Faire un entretien est un moment éprouvant pour l intervieweur qui nécessite une préparation, on ne fait pas plusieurs entretiens à la suite. 2. L'entretien non-directif en recherche Blanchet parle de l'entretien non-directif de recherche (ENDR) qui est un emprunt aux méthodes de Rogers. Cet emprunt pose problème car cet entretien est à la fois en continuité mais aussi en rupture avec l approche rogérienne. Pour Blanchet, on ne peut ni les séparer, ni les confondre. Il y a des différences entre les deux : dans un entretien thérapeutique, c'est le patient qui est demandeur, dans un entretien de recherche, c'est l'intervieweur (le chercheur). Les rapports ne sont donc pas les mêmes. L'entretien dans une recherche est utilisé parce qu'il représente la meilleure méthode pour répondre aux questions que l'on se pose. Il y a donc nécessité d'avoir un questionnement au préalable, de savoir ce qu'on attend du discours sur tel et tel sujet. Ce que l'on ne connaît pas et que l on cherche à découvrir, c'est quel sera le point de vue de l interviewé sur le sujet. Pour Blanchet, un entretien de recherche se caractérise par un contrat de communication particulier qui est posé au préalable et qui constitue la référence pour l'échange. Ce contrat étant validé au cours de l'échange par des discours spécifiques, par des attitudes (silence et attente de l'intervieweur qui ne coupe pas la parole, acquiescement des propos, etc.). Le discours de l'intervieweur se caractérise par des relances, le discours de l'interviewé par une apparente linéarité (qui est contrôlée par l'intervieweur) et par une apparente structuration, il est problématisé, auto-théorisé dans la mesure où l'interviewé cherche à répondre aux questions qu'il se pose et à entretenir sa propre production. 3. La préparation de l'entretien On n'arrive pas pour faire un entretien sans l'avoir préparé, sans savoir ce que l'on veut traiter et jusqu'où, même si on reste à l écoute de toutes ouvertures nouvelles (points que l on n avaient pas envisagés) qui peuvent être proposés par l interviewé. L'entretien est une réponse aux interrogations, la possibilité durant l'entretien d'avoir de nouvelles interrogations. Rester neutre ne veut pas dire que l'autre en face doit dire ce qu'il veut, conduire l'entretien comme il veut. Un entretien non-directif se dirige (avec souplesse). On écarte ce qui ne correspond pas au questionnement. Ce qui n'est pas abordé spontanément par l'autre peut être ensuite abordé Il est possible dans un entretien non-directif de commencer sur ce registre et puis une fois que l on a épuisé avec l interviewé ce sur quoi il voulait parler, aborder sous une forme plus semi-directive les questions qui n ont pas été traitées spontanément dans la partie non-directive

15 3.1 La préparation de la grille Dans un entretien non-directif, comme dans tout entretien, il y a une grille qui permet au chercheur de savoir ce qu'il veut obtenir. À la différence de Blanchet 15, Kaufman revendique une grille de «vraies questions» précises, concrètes plutôt qu'une grille à thématiques générales. Quelle que soit l'approche, la suite d'items dans la grille doit être logique et l'ensemble cohérent. Si dans l'entretien semi-directif, la grille structure le discours de l'interviewé, en entretien non-directif, elle vient se fondre, s'inscrire dans le discours de l'interviewé. Elle vient rappeler à l'intervieweur ce sur quoi porte l'entretien, elle est un garde-fou qui n'est pas utilisé tant que l'interviewé reste dans ce sur quoi doit porter l'interview. Dans l'entretien non-directif, l'ordre n'est pas préétabli, il se négocie entre interviewé et intervieweur, à travers les relances. Il s'agit de ne pas «couper» la parole de l'interviewé. Il est donc possible, et souhaitable de construire un guide, une grille d'entretien, puis de cocher, barrer ce qui a été traité pour savoir ce qu'il reste à traiter. L'idéal, c'est que l'interviewé aborde de lui-même, tous les points de la grille. Dans un entretien non-directif, on n'est pas obligé de tout traiter, il faut savoir délaisser la grille, si ce que dit l'interviewé est intéressant, original, il faut en profiter et approfondir avec lui cette partie au détriment des autres, si c est nécessaire, si ce qu il nous dit nous paraît tellement important ou intéressant.. Le danger d'une grille est de trop se centrer sur la grille, d'en oublier ce que l'autre est entrain de dire. L'idéal est de connaître parfaitement sa grille d'entretien et de l'adapter en fonction des circonstances. Un exemple de grille d entretien (Blanchet, 1992) 16 Consigne initiale : «Vous avez hérité dernièrement, pouvez-vous me raconter comment ça s est passé» Guide thématique (série des thèmes à explorer au cours de l entretien) L AVANT-SUCCESSION. [Explorer notamment si l on avait pensé à l héritage avant qu il n arrive] LA SUCCESSION Décès [circonstances, cérémonie, religion, décès vécu par les différents membres de la parentèle] Ouverture et déroulement de la succession [quand et comment ; présence ou non de dispositions testamentaires ou autres] 15 Blanchet, A., Gotman, A. (1992). L enquête et ses méthodes : l entretien. Paris : Nathan, coll. 128, n Blanchet, A., Gotman, A. (1992). L enquête et ses méthodes : l entretien. Paris : Nathan, coll. 128, n

16 Protagonistes [qui s occupe de quoi, dans la famille, en dehors de la famille : avocats, notaires, etc.] LE TEMPS DU PARTAGE Le patrimoine [composition, provenance] Les héritiers [situation familiale et statut socioprofessionnel] Principales options concernant la répartition des biens [indivision, donations du vivant ou non, répartition entre conjoint survivant et descendants] Circonstances et explications de ces options HÉRITAGE ET RELATIONS FAMILIALES Relations entre légateur et légataires avant le décès Relations entre héritiers [avant, pendant et après le décès et la succession] Rôle des conjoints dans la succession ÉCONOMIE DES BIENS HÉRITÉS Prise de décision [circonstances, protagonistes : héritiers seuls, ménages, fratries, héritier + conjoint survivant, etc.] Choix [dépenses, achats, garder, investir, vendre ; individuellement, à plusieurs et avec qui] Significations de ces choix [par rapport au devenir familial, à la stratégie professionnelle, à la stratégie patrimoniale] On voit ici dans cet exemple que la grille aborde les principaux themes liés à la question de l héritage Le guide d entretien se distingue ainsi fonctionnellement du protocole du questionnaire dans la mesure où il structure l interrogation mais ne dirige pas le discours. Il s agit d un système organisé de thèmes, que l intervieweur doit connaître sans avoir à le consulter ni à le formuler sous la forme d un questionnaire. En effet, ce guide a pour but d aider l interviewer à élaborer des relances pertinentes sur les différents énoncés de l interviewé, au moment même où ils sont abordés. Cette technique permet donc, du moins en principe, à la fois d obtenir un discours librement formé par l interviewé, et un discours répondant aux questions de la recherche. 3.2 Population et échantillon Qui interviewer et combien de sujets interviewer? Voilà deux questions auxquelles on se doit répondre. La définition de la population est souvent incluse dans la définition même de l'objet et dans l'hypothèse formulée. On peut composer un échantillon : o homogène : c est-à-dire ayant le même type d'interviewés o avec des sous-populations : chaque population étant homogène et hétérogène aux autres o le plus hétérogène possible : on retient la diversité o cible (sujets en rapport directe avec l'étude) et un échantillon satellite (sujets qui va réfléchir sur les premiers). Exemple : des visiteurs de musées (cible), des médiateurs (satellite)

17 o représentatif : la question est de savoir ici de quoi? o selon des critères (âge, catégories socioprofessionnelles,.) Le nombre d'entretiens dépend de l'objet d'étude, si ce dernier est faiblement ou fortement multidimensionnel, de la diversité des attitudes supposées, de la diversité des variables susceptibles de jouer sur les réponses (sexe, âge,...). 3.3 La conduite de l'entretien Plusieurs éléments sont à prendre en compte pour conduire un entretien Le contrat de communication Avant de démarrer un entretien, l'intervieweur doit établir un contrat de communication, autrement dit situer la place de chacun des protagonistes. Il s'agit pour Blanchet d'établir un engagement moral autant que les règles sociales de la relation. Ce contrat de communication est impulsé par l'intervieweur qui commence par fournir : - son nom, - l'objet de sa démarche, - le nom de l'institution, Le contrat explique de quelle manière l'interviewé a été choisi (les modalités d'échantillonnage). Il signale que l'entretien est enregistré 17 et la durée de l'entretien. Il insiste sur les règles déontologiques liées à la pratique de la recherche ou de l évaluation (anonymat, confidentialité). L'intervieweur précise ses attentes par rapport à l'interviewé : «nous voulons avoir le point de vue de... sur... nous pensons que vous pourrez... c'est pour cela que nous vous avons contacté... je souhaiterais donc que vous puissiez vous exprimer le plus librement sur ce sujet et que vous me disiez comment vous voyez...». Il est également important de faire comprendre au sujet qu'on ne posera pas de question La question ou consigne de départ Plusieurs options sont envisageables : Commencer par une question ouverte Elle stimule, il s agit ici de ne surtout pas commencer par une question très pointue, une question fermée. À partir de là, on note dans la réponse tous les éléments qui sont abordés : ils signifient que le sujet y accorde de l'importance. Ce sont ces 17 C est une règle, il ne peut y avoir d entretien sans enregistrement. Certains auteurs proposent de prendre des notes. L interviewé est souvent obligé de ralentir ses propos pour laisser le temps à l intervieweur de tout noter, on obtient donc beaucoup moins d informations (c est plus pauvre), les propos sont moins spontanés, l interviewé prend le temps de réfléchir. Enregistrer c est garder une trace complète de ce qui a été dit et donc la possibilité de revenir dessus

18 éléments qu'il faudra reprendre et retravailler dans la suite de l entretien. Ne pas en tenir compte, c'est se donner les moyens de passer à côté de l'entretien, cela signifie qu'on n écoute pas, qu'on a autre chose en tête, il faudra ensuite regagner la confiance de l interviewé. Une fois qu'on a épuisé un thème, il faut passer au suivant,... traiter ensuite des points qui n'ont pas été abordés. Une telle approche pose le problème du degré d'ouverture : on peut même commencer par une question que n'a pas trait directement au problème étudié, mais qui permet de situer dans les propos spontanés de l'individu la place qu'il accorde à ce problème. Exemple : si l'on veut faire un entretien sur les visites de musées, au lieu de commencer par «parlez-moi de votre pratique des musées», on peut commencer par «parlez-moi de vos loisirs, de vos sorties..». Si la personne aborde directement et spontanément le thème de la visite des musées, alors qu'on ne lui a rien demandé de précis là-dessus, ce n'est pas la même chose que si on est obligé de lui demander au bout de plusieurs minutes «les musées vous les fréquentez?». Le fait d'avoir une question plus large que le problème permet de connaître la valeur relative que le sujet accorde à ce problème. Toutefois, cette valeur peut être également abordée durant l'entretien sur le problème lui-même. Le risque d'une question très ouverte est que le sujet n'aborde pas spontanément le thème de recherche et donc qu il va falloir, le «couper» et l orienter vers le thème. Commencer par quelques questions Point de vue de Kaufman, pour lui il faut commencer par quelques questions simples et faciles, juste pour rompre la glace dit. Toutefois, il relève les limites de cette approche, si les questions sont trop nombreuses on risque d'installer l'entretien dans un jeu de questions-réponses (réponses de surface). Commencer par les représentations, Il s agit de commencer l entretien sur les opinions, les valeurs. La consigne ici est réflexive : «que pensez-vous de l art contemporain, des musées d art contemporain». Commencer par des faits concrets La consigne ici est descriptive. Jodelet dans son étude sur les représentations de la maladie en milieu hospitalier part dans ses entretiens du particulier pour aller au général, à partir de descriptions de malades, d'éléments de la vie quotidienne, d'explicitations de comportements concrets ou d'usages observés pour faciliter l'expression des enquêtés et permettre ainsi la mise à jour des représentations qui avaient de fortes chances d'être occultées dans un entretien classique. La consigne quant à la pratique des musées serait alors «quels sont précisément les musées que vous avez dernièrement visités». Personnaliser la consigne : avantage de cette approche, le sujet s'implique fortement dans son discours, il parle de lui, de ses sentiments, de sa pratique. Inconvénient : il peut y avoir une certaine résistance de sa part par rapport à certains

19 thèmes «j'aimerais savoir quel est votre point de vue et qu'elles ont été vos expérience concernant...». Dépersonnaliser la consigne «j'aimerais savoir ce que vous pensez de ce phénomène et que vous me disiez tout ce qui vous vient à l'esprit à ce sujet». Consigne qui favorise ici l'expression de points de vue généraux et évite pour l'interviewé, dans un premier temps, le récit de sa propre expérience. Chauchat 18 considère que pour une même étude, on doit utiliser la même consigne de départ et qu'il est nécessaire de choisir la consigne la plus adaptée à l'étude et donc de procéder à un test proposé à plusieurs sujets d'une population parente. On choisit la meilleure formulation en fonction des réponses obtenues à chacune. Cette approche est toutefois assez peu respectée, la plupart des théoriciens de l entretien revendiquant l idée d une adaptation à chaque fois renouvelée à l interviewé La prise de note Durant l'entretien, on l a déjà évoqué, il est possible, même conseiller de prendre des notes : noter les différentes idées de l interviewé pour pouvoir ensuite les retravailler. «Il a dit ceci et cela, on va donc d'abord creuser ceci, puis ensuite cela (tout à l'heure vous avez dit également que...)» Les modes d'intervention Certains auteurs préfèrent l expression d intervention plutôt que question, cette dernière étant associée à l idée d une courte réponse (question/réponse). Pour inciter une personne à continuer par rapport à un thème donné, différents modes d'intervention sont possibles : * la contradiction : intervention s'opposant au point de vue de l'interviewé et qui l'amène à justifier, soutenir son point de vue. Problème il y a dans la justification de l interviewé des propos qui vont être construits pour l'occasion (recherche d'une logique et d'une cohérence), l'intervieweur semble donner son point de vue à l'interviewé (point de vue contraire qui peut être perçu comme un jugement). L'intervieweur interrompt l'interviewé dans sa narration. On a deux points de vue, deux personnes qui parlent. Ce type d intervention induit une tendance de l interviewé à extrémiser ses opinions. D autre part, en apportant la contradiction, l interviewer quitte son statut de neutralité, à moins qu il ne prenne un rôle explicite de porte-parole du parti opposé. Approche utilisée dans l'entretien journalistique (porte-parole de l'opinion publique). Blanchet déconseille son utilisation en entretien de recherche. Dans le cadre d un entretien de recherche ou dans le cas d une évaluation, la contre-argumentation 18 Chauchat, M.H. (1985). l'enquête en psychologie sociale. Paris : PUF

20 directe de l intervieweur peut être interprétée comme l expression de sa propre opinion et conduit ainsi à une transgression du cadre propre au genre, qui veut que la seule information extraite soit celle de l interviewé. * la consigne ou question externe : la consigne cadre l'entretien qui est une intervention directrice introduisant un thème nouveau Elle est donnée en début de tout entretien par une phrase inaugurale. La consigne est une intervention visant à définir le thème du discours de l interviewé. Tout entretien de recherche débute par une consigne inaugurale ; celle-ci doit être claire, non contradictoire avec le contrat initial et plus précise que ce dernier quant à l objet de la demande. La consigne donne à l interviewé le contexte thématique et logique de l entretien. Le champ des réponses attendues doit être suffisamment large pour que tous les interviewés d un même échantillon puissent y inscrire leur propre discours. Les consignes sont formulées comme des demandes de réponse discursive concernant soit les représentations de l interviewé, soit ses expériences. Elle donne le contenu et la logique de l'entretien : - «j'aimerais que vous me parliez de... et ce que cela représente pour vous» discours d'opinion - «j'aimerais que vous parliez de... et comment ça se passe» discours de narration - «maintenant j'aimerais que nous abordions...» la consigne permet d'introduire une nouvelle séquence thématique. Quand l'intervieweur utilise de type de consigne, c'est lui qui structure l'entretien, le dirige au détriment du sujet et de sa «logique». Le rôle des consignes est essentiel dans l entretien. Ces instructions ajoutent des éléments d information au cadre contractuel dont le respect est un enjeu pour que soit assurée la pertinence du discours. Chaque consigne introduit une séquence thématique nouvelle. La multiplication des consignes traduit à l interviewé la part de structuration que l intervieweur entend donner au discours produit. Toutefois, il ne faut pas oublier que plus le discours est structuré par l interviewer, moins le discours de l interviewé est prolixe, associatif et articulé selon une cohérence interne. * la relance : certainement l'intervention la plus appropriée pour un entretien. Il s agit d une sorte de paraphrase plus ou moins déductive et plus ou moins fidèle qui est une intervention subordonnée, s inscrivant dans la thématique développé par l interviewé. Il s'agit de reprendre ce qui a été dit antérieurement par l'interviewé. La relance s'inscrit, se coule, dans la narration de l'interviewé. La relance ne définit pas les thèmes à évoquer, elle s inscrit dans le déroulement des énoncés de l interviewé comme un fragment de contenus subordonné à ce dernier. C est un acte réactif, elle tend à favoriser une rétroaction de l interviewé sur son propre discours, qui l amène à expliciter davantage sa pensée et à

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