ACD-Service Client. Queue Manager Enterprise. La solution d accueil dont vous rêvez. Imagicle ApplicationSuite. for Cisco UC.

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1 Imagicle ApplicationSuite for Cisco UC cross platform for SKYPE FOR BUsiNEss La solution d accueil dont vous rêvez. Copyright Imagicle spa Brands cited must and will be considered as registered brands property of their respective owners.

2 Le plus puissant des ACD qui faisait défaut à votre service client. Le logiciel de distribution automatique des appels Imagicle Queue Manager vous permet de gérer les files d attente en transmettant les appels à différents opérateurs en fonction de leur statut ainsi que d analyser de manière détaillée les files grâce à un ensemble de statistiques avancées. Pour les services de centre d assistance/d appels ou de consoles opérateur, il peut fonctionner avec ou sans Imagicle Attendant Console (client PC). for CISCo UC Conçue pour votre Cisco Communications Manager, BE6K-7K, HCS. cross platform Idéale pour les plateformes Avaya, Aastra, Alcatel, Unify (Siemens) et pour les autres systèmes UC. for SKYPE FOR BUSINESS Complète votre Microsoft Skype for Business en ajoutant les fonctionnalités indispensables aux utilisateurs qui lui font défaut. 1

3 Six bonnes raisons pour aimer. En savoir plus Complet et évolué. Prise en charge de files multiples, algorithmes de distribution avancés, gestion du calendrier et mise en attente sur file occupée. Des messages pour tous. Des messages d accueil différents et personnalisables. Préconfigurés en 6 langues. Prêt à l emploi pour les centres d appel. Prise en charge de la mise en pause/du Wrap-Up et algorithme de distribution Pull pour choisir en toute autonomie quand traiter l appel suivant.la chiamata successiva. Un contrôle complet. Grâce aux statistiques historiques via Internet et Supervisor en temps réel depuis le client Windows et ipad. Poste opérateur intégré Complètement intégré au poste opérateur Imagicle Attendant Console. mais fonctionnant. Utilisé indépendamment du poste opérateur, il permet de consulter les appels en file d attente également depuis un téléphone. 2

4 Ne faites pas attendre ceux qui vous appellent. Les premiers instants sont déterminants. Répondez-leur en un clin d œil. C est pendant leur attente que les clients se font une première idée de votre entreprise. Une réponse rapide du bon interlocuteur est fondamentale pour votre service client. Tout comme le fait de savoir si vous ratez des appels ou si l accueil est de bonne qualité. ACD Imagicle simplifie et améliore la gestion des appels entrants grâce à des codes, des algorithmes de distribution avancés et des messages personnalisés qui vous permettent de contrôler totalement le service sur la base d analyses de données à la fois historiques et en temps réel. 3

5 Allô! La réponse adaptée à chaque client. Les différents algorithmes de distribution disponibles permettent d envoyer les appels vers une file d attente spécifique où l opérateur le plus adapté (en termes de compétence, d importance du client, de disponibilité et autres critères) répondra à la demande du client dans les plus brefs délais. Des messages d accueil en plusieurs langues, personnalisables et Imagicle Attendant Console è la soluzione software di posto operatore che si integra perfettamente con Imagicle configurables ACD per semplificare en fonction e migliorare la gestione delle la chiamate tranche in ingresso. horaire Per crearla abbiamo passato al vaglio ogni singola esigenza L application degli inclut operatori des messages telefonici: professionnels è così en che siamo 6 langues (anglais, français, espagnol, allemand, arrivati ad una interazione mai vista prima tra italien et arabe) ainsi qu une musique d attente. telefono Ils sont entièrement e PC. configurables en fonction des Mille tranches piccoli horaires/jours dettagli fériés che uniti ou d événements creano un interfaccia semplice, spécifiques aux bella bureaux e che fermés mettono (par tutto exemple a portata di click. transfert vers messagerie vocale). Chaque file peut être dans une langue différente. Les messages peuvent facilement être personnalisés en téléchargeant un nouveau fichier audio. 4

6 Aucune amélioration n est possible sans analyse de performance. Analyser les performances n a jamais été aussi facile : les rapports préconfigurés permettent d analyser les volumes par file d attente, les délais moyens d attente, la distribution par résultat (appel abandonné, appel hors heure d ouverture, appel traité ), les délais moyens de gestion des appels, la répartition des appels par opérateur et bien d autres informations encore. Vous pouvez également les planifier de manière à les recevoir périodiquement directement sur votre boîte de messagerie. Suivi de la qualité du service en temps réel. Grâce à l appli mobile Imagicle Supervisor ou directement depuis le tableau de bord du poste opérateur Imagicle, vous contrôlez de manière exhaustive et actualisée l état des files et des opérateurs de manière à pouvoir intervenir immédiatement en cas de dysfonctionnement. Vous savez exactement combien d opérateurs sont disponibles pour chaque file d attente et combien sont en cours d appel. Vous connaissez les délais moyens de réponse, la durée des sessions des opérateurs, la durée de leurs conversations et bien d autres informations encore. Le poste opérateur Imagicle, un outil idéal pour les centres d appel. Le poste opérateur Imagicle permet d interagir avec les appels en file d attente, de se connecter/de se déconnecter sélectivement des files attribuées, de mettre en pause automatiquement ou manuellement, d afficher une liste des appels par file d attente incluant les délais d attente et bien d autres informations encore. De plus, l intégration aux annuaires Imagicle permet de voir instantanément le numéro ainsi que le nom de l appelant de manière à traiter en priorité certains clients privilégiés (vip). 5

7 Module IVR pour Optimisez votre service client avec des fonctionnalités IVR intégrées à votre ACD. Conçu nativement pour fonctionner avec l ACD d Imagicle et fournir une solution de service client complète. L ivr permet d associer la sélection effectuée par le client à une configuration spécifique des files d attente dans Queue Manager Enterprise grâce à laquelle, en fonction de différents algorithmes de distribution, l appel sera transmis à l agent le mieux habilité à répondre dans les plus courts délais possibles. Vous pouvez également activer le service ivr uniquement quand aucun agent n est disponible dans la file d attente de manière à ne pas faire patienter trop longtemps les clients sans réponse. Toujours sous contrôle. Imagicle Supervisor est la solution client mobile gratuite d Imagicle ACD. Ensemble, elles vous permettent de faire passer votre service client au niveau supérieur. 6

8 ACD-Service client FONCTIONNALITÉS CLÉS Déploiement Évolutivité Approvisionnement Haute disponibilité QUEUE MANAGER ENTERPRISE Version Spring 2016 Ce produit est inclus dans Imagicle Application Suite avec toutes les autres applications de la suite et disponible comme package d installation pour n importe quel(le) machine virtuelle/ serveur physique ou via une appliance virtuelle prête à déployer. 100 opérateurs et 120 canaux pour les appels mis en file d attente par instance (physique ou virtuelle), 100 files d attente maximum. Instances multiples prises en charge. Manuel ou automatique depuis CuCM via AXL ou depuis les systèmes Microsoft AD, LDAP/ OpenLDAP et les fichiers CSV. Serveur de secours actif, soit sur le même DC ou sur des DC différents (reprise après sinistre). SUITE (incluse) Alertes système Files d attente et messages Mise en attente sur ligne occupée IVR-Standard automatique Expérience utilisateur Rapports Oui, via et SNMP. Configuration flexible et puissante des files d attente avec des messages audio et un algorithme de distribution via interface web basé sur une planification jour/nuit/congés. Oui, transfert vers les extensions occupées avec mise en file d attente automatique et renvoi aux opérateurs après expiration. IVR module (optional) with super easy 3 steps web wizard to define IVR services. Combiné avec le client PC Blue s Attendant, il garantit une solution de poste opérateur exhaustive incluant des mises en files d attente avancées et des fonctions statistiques. Sans Blue s Attendant pour des fonctionnalités ACD avancées permettant aux opérateurs de se connecter et de se déconnecter directement depuis leur téléphone. Oui, rapports prédéfinis par file d attente et agent via interface web. Supervisor Prise en charge scénario hybride Prise en charge plan de numérotation globalisé (E.164) Protocoles et codecs Prise en charge multi-clients / instance partagée Prise en charge multi-clusters Langues supportées Oui, depuis le PC (tableau de bord Blue s Attendant) et l application ipad (gratuite). Disponible au cas par cas des projets. Oui Basée sur protocole SIP, prend en charge aussi bien G.711 que G.729. Oui, en partitionnant la visibilité des files d attente et des rapports correspondants. Oui, sans recoupement du plan de numérotation et même version système UC sur les clusters. sales@imagicle.com T