Toutes les équipes de l UFC-Que Choisir Isère vous souhaitent une bonne et heureuse Année 2013! et une bonne santé (voir ci

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2 Toutes les équipes de l UFC-Que Choisir Isère vous souhaitent une bonne et heureuse Année 2013! et une bonne santé (voir ci (voir ci-dessous) Communiqué : Alors que, conformément à la grande consultation lancée en 2011 par l UFC-Que Choisir de l Isère, les deux postes principaux de préoccupations des Isérois en matière de santé sont le coût (72%) et l accès aux soins (45%), notre association vient de rendre publique l alarmante carte de l offre médicale dans notre département. Où trouver un médecin Souvent abordés séparément, l accès géographique aux soins et les dépassements d honoraires (qui ont doublé en 20 ans) sont pourtant étroitement liés et viennent conjointement affaiblir l égalité des Isérois devant le système de santé. A travers l étude exhaustive de la localisation des médecins et des tarifs pratiqués pour 4 spécialités (généralistes, ophtalmologistes, gynécologues et pédiatres), l UFC Que Choisir a mis au point une cartographie de l offre médicale dans le département commune par commune, en tenant compte de la capacité financière des usagers à se soigner. Et le résultat est sans appel : les Isérois sont victimes de ce qu il convient véritablement d appeler une «fracture sanitaire». - Des déserts médicaux bien installés, surtout pour les spécialistes : si les déserts géographiques ne concernent qu à la marge les médecins généralistes, tel n est pas le cas pour les spécialistes puisque pour les pédiatres, les gynécologues ou les ophtalmologues, c est respectivement 14%, 13% et 15% de la population qui se trouvent dans des déserts médicaux. - Accès aux spécialistes : la double peine : au-delà des déserts géographiques, si l on ne tient compte que des médecins qui ne pratiquent pas de dépassements d honoraires, la situation s aggrave très nettement : la pénurie de médecins s intensifie. C est ainsi que dans notre département, le pourcentage de la population vivant dans un désert médical gynécologique passe de 13% à 44% si l on ne peut financièrement accéder qu à un gynécologue aux tarifs de la sécurité sociale (pour les ophtalmologues 14 à 53%). L UFC-Que Choisir de l Isère publie la carte de la fracture sanitaire en Isère - L exclusion sanitaire n épargne aucune zone : si les déserts géographiques touchent majoritairement les zones rurales, l exclusion sanitaire liée à la capacité financière des usagers ignore, elle, la segmentation ville/campagne. C est ainsi, par exemple, que les habitants de Bourgoin-Jallieu et de Charnècles sont bel et bien dans des déserts médicaux s agissant des ophtalmologues ne pratiquant pas de dépassements d honoraires. Dans notre département, il y a donc une inadmissible fracture entre les usagers qui peuvent se soigner dans de bonnes conditions et ceux qui, au-delà des déserts géographiques, sont progressivement exclus de notre système de santé parce qu ils ne peuvent pas payer les tarifs demandés! Aux grands maux, les grands remèdes. Décidée à garantir l égal accès de tous aux soins, l UFC-Que Choisir de l Isère a écrit aux parlementaires du département pour demander : - un conventionnement sélectif des médecins : Les politiques d incitations (primes à l installation, rémunérations complémentaires) ont fait la preuve de leur inefficacité. C est pourquoi il est désormais indispensable d adopter une autre politique en limitant les installations de médecins dans les zones surdotées, ce qui permettra de combler progressivement les zones sous-dotées. - une réduction des aides publiques aux médecins installés en zone surdotée : si les aides publiques aux médecins doivent être maintenues dans les zones où l on manque de médecins pour les rendre plus attractives, elles doivent être réduites et progressivement supprimées dans les territoires où l offre de médecins est excédentaire. - plafonner les dépassements d honoraires : dans l attente d un nécessaire réexamen de la rémunération des actes médicaux et pour répondre à l urgence de la fracture sanitaire, les dépassements d honoraires doivent être plafonnés à 40% du tarif de la sécurité sociale, ce qui constitue la prise en charge médiane par les contrats de complémentaire santé. Vous pouvez consulter la carte interactive de la fracture sanitaire sur Avis de décès : L UFC-Que Choisir de Grenoble a le regret de vous annoncer la disparition de Monsieur Marcellin TRIBOUILLER, membre du Conseil d Administration depuis plusieurs années, qui s est beaucoup investi dans tous les travaux de l association.

3 près les livrets défiscalisés, les contrats A d assurance en cas de vie et de capitalisation restent des placements financiers très appréciés des français. Pour autant, une étude, réalisée en 2011 par le Centre de Recherche pour l Etude et l Observation des Conditions de vie (CREDOC), montrait que 80% des personnes interrogées avouaient mal s y connaître dans le domaine des placements financiers et pour beaucoup faisaient confiance à leur banquier pour les orienter. Ces constatations témoignent de l importance de l accompagnement des épargnants et du rôle très important de conseil que doivent tenir les conseillers financiers. L assurance-vie est un produit financier qui nécessite quelques décryptages pour être choisie à bon escient et au plus près des intérêts recherchés par les épargnants. Nous nous sommes donc intéressés à l information fournie par les conseillers financiers des banques et des assurances. Du 17 au 31 mars 2012, nous nous sommes rendus dans 30 agences bancaires et d assurances en Isère (et une dans le Rhône) et avons demandé à obtenir des renseignements sur l assurance-vie, pour placer euros que nous venions de toucher d un héritage. Nous avons apprécié les sujets abordés par les conseillers concernant la durée d immobilisation, la fiscalité, les risques de perte en capital, les frais et leurs questions sur notre éventuelle acceptation à prendre des risques (voir tableau ci-après). Si les conseillers ont su globalement présenter les différents contrats d assurance-vie, on regrette qu il faille parfois les pousser pour en savoir plus, notamment sur les frais, et que certains se soient trop vite emballés pour prétendre que le capital était garanti à tous les coups. Si bien que, si l épargnant n y connaît rien et ne compte que sur son conseiller financier pour choisir son placement, il risque de passer à côté d informations capitales, voire de compter les pertes. Durée d immobilisation et fiscalité : Tant que vous ne touchez pas à votre contrat d assurance-vie, le capital placé ainsi que les gains acquis sont exonérés d impôts (les gains sont cependant soumis chaque année aux prélèvements sociaux au taux de 15,5% depuis juillet 2012). Par contre, quand vous effectuez un retrait, les sommes retirées sont soumises à la fiscalité sur la plus-value réalisée. Cette fiscalité est dégressive au fil des années. Plus longtemps vous conservez votre assurance vie et moins vous avez d impôt à payer sur les gains réalisés. Au-delà de 8 ans après le premier versement, si la part des gains retirés ne dépasse pas euros par an pour une personne seule, elle est exonérée d impôt. Il est donc avantageux d épargner pendant au moins 8 ans. C est un point capital, puisque cela va influer sur les projets d utilisation de l argent, que les conseillers ont très majoritairement souligné spontanément. Malheureusement, certains ont dû être poussés (par des questions) pour avouer que ce placement pour être intéressant devait s envisager dans la durée (AVIVA à Echirolles, LA BANQUE POSTALE à Eybens, ALLIANZ à Grenoble, LCL à La Tour du Pin, BNP à Rives, CREDIT AGRICOLE à Sainte- Colombe). Pour ne pas aborder le sujet, quoi de mieux que de ne même pas demander dans quel délai nous pensions utiliser cet argent, ce qu AVIVA à Echirolles, ALLIANZ à Grenoble, LCL à La Tour du Pin et BNP à Rives ont très bien fait également. Quel type d assurance-vie choisir avec quelles garanties sur l argent placé? Le contrat en euros (fonds en euros) est le moins risqué puisque le capital placé ne peut être perdu (il est garanti à l échéance), mais ses gains sont plus limités. Le contrat en unités de compte (généralement des valeurs mobilières c est-à-dire des actions) qui peut être risqué en cas de chute de la bourse mais dispose en principe d une meilleure rentabilité à long terme. Seul le nombre de ces unités est garanti et non la valeur des actions qui les composent qui peut s effondrer. Il y a donc un risque de perte sur le capital investi. Le contrat multisupport cumule le fonds en euros et les unités de compte. La part de l épargne investie sur chaque support est variable d un contrat à l autre, elle dépend du niveau de risque de perte en capital que l épargnant est prêt à assumer. Il est également possible de souscrire plusieurs contrats d assurances-vie.

4 proposé d immobiliser les fonds pendant une certaine durée (8 ans), pour bénéficier des avantages fiscaux? demandé dans quel délai nous souhaitions utiliser cet argent? expliqué la différence entre un contrat d assurance-vie en euros et un contrat en unités de compte (actions, )? AVIVA 3 rue des Méridiens Echirolles LA BANQUE POSTALE 89 avenue Jean Jaurès Eybens CAISSE D EPARGNE avenue Aristide Briand Fontaine LCL 44 avenue Aristide Briand Fontaine ALLIANZ 32 rue Marceau Grenoble AXA 5 place de l Etoile Grenoble BNP 55 boulevard J. Vallier Grenoble GENERALI 3 rue Félix Poulat Grenoble GROUPAMA 12 rue de la République Grenoble CREDIT AGRICOLE 2 rue de la Fauconnière Seyssinet SOCIETE GENERALE 148 avenue de la République Seyssinet CREDIT MUTUEL 100 avenue du Général de Gaulle Seyssins ALLIANZ 33 boulevard Saint Michel Bourgoin-Jallieu CREDIT AGRICOLE 15 place du Château Bourgoin-Jallieu BANQUE LAYDERNIER 21 rue de la République La Tour du Pin LCL 13 rue du 11 novembre 1918 La Tour du Pin CIC 191 Grande Rue Morestel ALLIANZ 16 rue de la République La-Côte-Saint-André CAISSE D EPARGNE 70 rue de la République Moirans CREDIT AGRICOLE 102 rue de la République Moirans SOCIETE GENERALE Place Charles Gauthier Moirans BNP 49 rue de la République Rives BNP 22 cours Senozan Voiron oui, après question non nr oui, après question oui oui oui, après question non non oui spontanément non non oui, après question non non oui, après question non oui

5 Quel type d assurance-vie le conseiller a-til préconisé? demandé si nous acceptions de prendre des risques? dit que le capital placé était garanti? évoqué les frais? recommandé de prendre un autre type de produit plutôt qu une assurance-vie? remis un dépliant sur l assurance-vie? multisupports non non oui, après question non oui multisupports oui non oui, après question non non nr oui oui oui spontanément compléter le livret A non les deux oui oui pour le fonds en euros fonds en euros non oui, à l échéance multisupports oui oui, à l échéance multisupports oui oui, à l échéance fonds en euros non oui, à l échéance oui, après question non oui fonds en euros non oui oui, après question non oui les deux non oui, à l échéance oui spontanément non non les deux oui oui, à l échéance multisupports oui oui, à l échéance oui, après question compléter le livret A oui fonds en euros oui oui fonds en euros oui oui, à l échéance pour le fonds en euros fonds en euros non oui oui, après question non oui fonds en euros non oui oui, après question non oui multisupports oui oui oui, après question non non multisupports oui non oui, après question non oui a laissé le choix oui oui, à l échéance pour le fonds en euros oui spontanément parts sociales non fonds en euros oui oui, à l échéance oui, après question non non fonds en euros oui oui, à l échéance oui, après question nr non fonds en euros oui oui, à l échéance fonds en euros oui oui, à l échéance oui, après question PEL oui

6 proposé d immobiliser les fonds pendant une certaine durée (8 ans), pour bénéficier des avantages fiscaux? demandé dans quel délai vous souhaitiez utiliser cet argent? expliqué la différence entre un contrat d assurance-vie en euros et un contrat en unités de compte (actions, )? CREDIT MUTUEL 8 avenue des Frères Tardy Voiron LCL 18 cours Senozan Voiron CAISSE D EPARGNE 2 rue Joseph Grenouillet Pont-l Evêque CREDIT MUTUEL Résidence Le Village - Centre Commercial Pontl Evêque CREDIT AGRICOLE 24 route départementale 386 Sainte-Colombe (69) CIC 48 boulevard de la République Vienne GROUPAMA 11 place Miremont Vienne LCL 14 place Miremont Vienne oui spontanément oui nr oui, après question oui oui oui spontanément nr oui oui spontanément non non «nr» : non renseigné Dans notre scénario d enquête, nous ne devions pas montrer de préférence. Mais si les conseillers nous posaient les bonnes questions, nous devions préciser que nous acceptions de prendre un peu de risque mais pas sur la totalité du placement. Dans ce cas, les conseillers devaient normalement nous orienter vers un contrat multisupport composé d un fonds en euros majoritaire et en unités de compte (ex. 1/3 de risque et 2/3 non risqué). Les conseillers, que nous avons rencontrés, ont limité les risques. Aucun ne s est aventuré à nous proposer un contrat uniquement en unités de compte. Beaucoup n ont pas voulu prendre le moindre risque et ont préféré opter pour un fonds exclusivement en euros ; quelquefois même sans nous donner d explication sur les différents contrats possibles et sans nous demander si nous acceptions de prendre un peu de risque dans la perspective de pouvoir gagner plus (ALLIANZ à Grenoble, LCL à La Tour du Pin et à Vienne) C est aller un peu vite en besogne puisque finalement le contrat choisi par le conseiller ne correspond pas forcément au type d épargne que nous aurions choisi si nous avions eu tous les éléments en mains. A l inverse, alors que certains conseillers ne nous ont pas posé de questions sur notre volonté d accepter ou non de prendre des risques, ils ont choisi de nous en faire prendre (un peu) et nous ont proposé un contrat multisupport ou un contrat de chaque (l un en fonds en euros et un autre en unités de compte) (AVIVA à Echirolles, CREDIT AGRICOLE à Seyssinet et à Sainte-Colombe, CREDIT MUTUEL à Voiron). Rien d étonnant à cela au CREDIT AGRICOLE à Sainte- Colombe puisque, pour son conseiller, dans un contrat multisupports, le capital est garanti ; il n y a donc pas lieu de s interroger plus que ça. Dans d autres agences aussi, les conseillers sont allés un peu vite pour rassurer les épargnants que nous étions, en affirmant que le capital était garanti, sans préciser qu il fallait attendre l échéance pour les contrats en euros ou sans préciser que la part investie en unités de compte dans les contrats multisupports était soumise à un risque de perte en capital (CIC à Morestel, CREDIT MUTUEL à Seyssins, BNP et AXA à Grenoble).

7 Quel type d assurance-vie le conseiller a-til préconisé? demandé si vous acceptiez de prendre des risques? dit que le capital placé était garanti? évoqué les frais? recommandé de prendre un autre type de produit plutôt qu une assurance-vie? remis un dépliant sur l assurance-vie? les deux non non oui, après question non non fonds en euros non oui, à l échéance oui, après question non non fonds en euros oui oui, à l échéance a laissé le choix oui oui, à l échéance pour le fonds en euros multisupports non oui oui, après question non non fonds en euros oui oui, à l échéance oui, après question compte à terme nr les deux oui oui, à l échéance oui, après question non oui fonds en euros non oui oui, après question non oui Ce manque d information risque d entraîner quelques désillusions chez les épargnants, qui pensaient leur capital à l abri coûte que coûte... Les frais : 18 conseillers sur les 30 établissements enquêtés n ont pas trouvé évident d en parler spontanément et ont attendu que nous les interrogions. Pourtant, ça va peser sur notre épargne En matière d assurance vie, il existe bien des frais : les frais d entrée (ou frais de dossier à l ouverture du compte), les frais sur versements (à chaque versement qui serait fait en cours de contrat), les frais de gestion (une fois par an)... Il n empêche que les frais existent (même s ils peuvent être négociés) et que les conseillers doivent en parler, sans que l épargnant doive rechercher l information sur un hypothétique dépliant qui présenterait l assurance-vie et qui ne nous a pas toujours été remis au cours de cette enquête. Un autre placement que l assurance-vie Pour placer la somme que nous avons reçue en héritage, 5 banquiers (qui ont une offre de placements différente des assureurs et distribuent notamment les livrets A) nous ont proposé un autre placement que l assurance-vie, par exemple de compléter d abord notre livret A (placement disponible, sans risque et sans frais). Toutes les enseignes n appliquent pas tous ces frais, ou ne les appliquent pas dans les mêmes proportions, suivant notamment le type de contrat choisi, le montant des versements, la somme initialement investie, et peuvent employer des appellations différentes pour les désigner ; ce qui ne facilite pas la compréhension de l épargnant. Les conseillers n ont pas fait d excès pour nous guider dans le choix d une assurance-vie. Ils ont évité une trop grande prise de risque. Par contre, ils n ont pas toujours su expliquer les raisons de leur choix et ont eu parfois du mal à aborder les sujets qui impactent également sur ce placement, comme la durée d immobilisation des fonds, le capital qui n est pas toujours à l abri, la multiplication des frais Enquête réalisée grâce au concours de nos bénévoles. A lire également les résultats au niveau national dans Que Choisir n 506 septembre 2012.

8 GDF SUEZ Dolce Vita met pleins gaz dans l envoi de ses factures! On en avait déjà vu pas mal en matière de factures d énergie, dont quelques-unes que nous avons racontées dans un précédent numéro de Consom Agir (n 144)... Mais l histoire de Monsieur G. avec GDF SUEZ atteint des sommets dans le pire de ce qu on peut voir. Monsieur G. avait déjà eu des antécédents avec GDF SUEZ Les premiers problèmes remontent à une facture de consommation de gaz du 26 novembre 2010 de GDF SUEZ Dolce Vita présentant un montant anormal à régler de euros. Après de nombreux courriers et une intervention du Maire de sa commune, Monsieur G. a réussi à faire régulariser cette anomalie par GDF SUEZ, un an plus tard, sur la facture du 24 novembre Cependant dès la «facture rectificative» qui a suivi, en décembre 2011, des anomalies sont réapparues, qui ont fait l objet d un courrier rectificatif du 7 janvier 2012 de GDF SUEZ Dolce Vita pour corriger cette facture erronée et annoncer une nouvelle facture pour rectifier la «facture rectificative»! J ai encore une facture pour vous! Après ce premier épisode, Monsieur G. a eu un moment de répit et a reçu une facture intermédiaire en mars Ça n a pas duré Dès la facture du 12 juin 2012, Monsieur G. s est aperçu que GDF SUEZ Dolce Vita avait commis une nouvelle erreur en se trompant dans l ancien index relevé à son compteur de gaz, ce qui a fait grimper le montant à régler à euros. A ce moment-là, Monsieur G. n en pouvant plus de se débattre seul, nous sommes intervenus auprès de GDF SUEZ Dolce Vita pour simplement lui demander de refaire sa facture avec les bons index. Malheur! GDF SUEZ Dolce Vita a manifestement pris les choses à cœur et n a eu de cesse de vouloir corriger sa facture. Pris d une soudaine frénésie, entre notre intervention du 21 juin et le 17 septembre, GDF SUEZ Dolce Vita a réussi à adresser 11 factures à la suite à Monsieur G., dont 8 factures «rectificatives» qui se sont succédé pour rectifier les précédentes! Un record en seulement 3 mois! Si seulement cette multiplication de factures avait abouti à replacer les bons index aux bons moments pour parvenir à une unique facture de gaz correcte, mais non. C est ainsi que le 16 janvier 2012, GDF SUEZ Dolce Vita a adressé une nouvelle facture à Monsieur G. sur laquelle est déduit le montant de sa précédente «facture rectificative» erronée. Monsieur G., qui en a vu d autres, ne désespère pas et, pour l instant, classe soigneusement les factures de GDF SUEZ Dolce Vita dans l espoir d en recevoir une qui sorte du lot et qui corresponde aux index relevés sur son compteur... Il n y a pas que GDF SUEZ qui ne sait plus quoi facturer ORANGE a du mal à s y retrouver entre sa publicité et ses factures Fin juin 2012, Monsieur B. s est rendu à la boutique ORANGE (place Grenette à Grenoble) pour souscrire une «offre optimale 4h fixes et mobiles» pour la ligne téléphonique de son domicile, au prix de euros par mois annoncé sur la publicité, et une offre «optimale 2h fixes et mobiles» pour la ligne téléphonique de sa résidence secondaire, au prix de euros annoncé sur la publicité. Or, les factures d ORANGE, qui ont suivi, n ont plus eu grand chose à voir avec les coûts prévus des offres souscrites. Les factures pour la ligne téléphonique du domicile de Monsieur B. ont présenté des montants d abonnement de euros en juillet et en août!?

9 Les factures pour la ligne téléphonique de sa résidence secondaire ont présenté des montants d abonnement de euros en juillet pour 2h d appel, de euros en août pour 4h d appel et de euros en septembre pour 2h d appel!? Comme on dit, Monsieur B. s en est ému et est repassé 3 fois à la boutique ORANGE, a appelé plusieurs fois les services d assistance téléphonique et a adressé 3 lettres recommandées avec accusé de réception pour demander à ORANGE l application des forfaits souscrits et de leur tarif. ORANGE a réagi. Entre le 6 août et le 26 septembre, l opérateur a adressé 6 courriers à son client décrivant l offre souscrite pour sa résidence secondaire, qui, soit ne présentaient pas la bonne durée d appel, ni le bon tarif, soit présentaient la bonne durée d appel mais pas le bon tarif, soit présentaient l offre correcte avant d être remplacé par un nouveau courrier erroné! Enfin, après des mois d interminables revirements, ORANGE semble avoir fini par remettre la main sur sa publicité pour comprendre quels contrats appliquer. Peut-être Monsieur B. n ose y croire Monsieur B. attend aussi qu ORANGE lui rembourse le surcoût qu il a encaissé sur ses abonnements et lui accorde une indemnisation pour toute l énergie qu il a dépensée pour simplement obtenir l exécution de ses contrats. Monsieur B., qui a 88 ans, se serait bien passé d apprendre à ORANGE à respecter sa publicité I II III IV V VI VII VIII IX X HORIZONTALEMENT 01. Accomplissements d obligations. 02. Gaz rare de l atmosphère Condensation. 03. Confiserie à base d amande. 04. Transport Parisien - Colère frénétique. 05. Sport de combat Indique un lieu abstrait. 06. Cri hostile poussé par un groupe - Poil 07. Fibre Dieu solaire de l ancienne Égypte Pronom personnel. 08. Nommait successivement les lettres composant un mot Indique une période. 09. Plante bulbeuse Un des quatre points cardinaux. 10. Parviennent à distinguer d après les indices. VERTICALEMENT I. Qui exprime formellement la volonté de quelqu un. II. Vin blanc d Espagne Fait un choix. III. Ensemble d anciens élèves de l E.N.A. IV. Partie rétrécie de certains objets Venelle. V. Amène à l unité Plante potagère à bulbe utilisée en cuisine. VI. Digitalise. VII. Langue non indo-européenne parlée dans l antiquité Symbole chimique de l Astate. VIII. Indique une alternative - Marque la liaison. IX. Projettes du liquide en fines gouttelettes. X. Abréviation du titre donné pour un ministre ou un ambassadeur Le plus faible régime d un moteur. Solution en page 15

10 Des résultats! Le temps du paiement des cotisations et le temps du versement des sommes dues par l assurance ne sont pas les mêmes Monsieur S. a souscrit une assurance-vie auprès d AXA (Nanterre) en novembre 1989 et a désigné son épouse comme bénéficiaire. Monsieur S. est décédé le 3 octobre Son épouse a fait les démarches nécessaires auprès d AXA pour obtenir les fonds, mais les choses ont traîné Madame S. a fait intervenir le Notaire de la succession pour tenter de débloquer la situation en février Enfin, elle a reçu le 2 mars un premier versement de euros d AXA, qui lui annonce «un deuxième virement sous quinzaine de euros, soit un total de euros correspondant au capital au jour du décès...». Or, le compte n est pas bon. D abord parce que Madame S. a bien reçu «la lettre de situation annuelle» du placement de son mari adressée par AXA qui m e n t i o n n e q u e, «a u 30 novembre 2011, le capital en cas décès est de euros» et que les cotisations ayant été régulièrement réglées par son mari jusqu à cette date, il n y a pas de raison que le capital en cas de décès ait reculé à son niveau de l année précédente en novembre Ensuite, parce qu AXA ne peut pas retarder le versement du capital au bénéficiaire du contrat d assurance sur la vie au-delà d un mois, sans pénalités. En effet, l article L du Code des Assurances prévoit que «au-delà du délai d un mois, le capital non versé produit de plein droit intérêt au taux légal majoré de moitié durant deux mois puis, à l'expiration de ce délai de deux mois, au double du taux légal». Nous avons donc demandé à AXA de refaire ses calculs. Cela a pris encore un bon mois et demi, mais finalement AXA a revu son règlement à la hausse en tenant compte de «la d iffér enc e d e capitaux mentionnés et des intérêts de retard». Il fallait juste insister un peu et bien savoir compter... Le grand nettoyage! Madame S. a fait appel à l entreprise SRA SAVAC (Echirolles) pour effectuer une «vidange de la fosse toutes eaux», suivant l ordre d intervention qu elle a rédigé. Mais l intervention ne s est pas passée comme elle aurait dû... La société SRA SAVAC a arraché le siphon de la fosse septique, sans le remplacer, puis a injecté de l eau en forte pression dans le collecteur dans le sens de la maison, ce qui a éjecté l eau souillée du sol au plafond dans le WC de la maison où Madame S. se trouvait! Ce léger incident n a pas empêché la société SRA SAVAC d adresser à sa cliente une facture de euros, bien plus élevée que celles que Madame S. lui a payées les années passées pour ses précédentes interventions. Madame S. a réagi et a fait part à l entreprise de ce qu elle pensait de ses travaux, par une lettre recommandée avec accusé de réception. En retour, elle n a reçu que des relances de demandes de paiement et des mises en demeure de payer. C est un peu sévère au vu des événements qui se sont déroulés pendant les travaux Nous avons quand même rappelé à l entreprise SRA SAVAC qu elle a failli à son obligation de faire des travaux sans dégâts et que sa facture ne peut faire comme si tout s était parfaitement passé, voire même être augmentée par rapport aux années précédentes. Oui, c est vrai, SRA SAVAC est finalement tombée d accord avec nous pour baisser sa facture à 200 euros et s excuser auprès de Madame S. Un minimum...

11 Enfermée chez elle! Madame D. loue un appartement à l OPAC 38. Le 15 avril, alors qu elle s apprêtait à sortir vers 13h30, elle n a pas réussi à ouvrir sa porte, la serrure ayant cassé. Madame D. a rapidement composé le numéro d appel laissé par les services de l OPAC 38 «pour tous problèmes techniques urgents» et a dû renouveler ses appels jusqu à 18h45, pour qu une personne lui réponde enfin qu une intervention n était pas possible car le planning était complet. Le lendemain Madame D. toujours bloquée chez elle, a rappelé le numéro d appel en cas d urgence, où cette fois, on l a renvoyée directement vers le chargé de secteur de l OPAC 38, à qui elle a laissé un message sur son répondeur ; sans suite. Fatiguée, elle a fini par appeler un serrurier, qui a ouvert sa porte et a changé la serrure pour un montant de euros. Ensuite, elle a continué à se débattre avec l OPAC 38 pour obtenir le remboursement de cette facture et lui a adressé 2 lettres recommandées avec accusé de réception. Dans son unique courrier en retour, l OPAC 38 a montré à quel point il ne se sentait pas concerné, en prétendant que la réparation de la serrure «relève des travaux à la charge des locataires (remplacement de petites pièces, graissage)». Nous n avons pas partagé cette interprétation de ce que sont les réparations locatives. En effet, le remplacement d une s e r r u r e, q u i a c a u s é l enfermement d une locataire pendant plus de 24h, n est ni un «remplacement de petites pièces», ni un «graissage», ni un événement mineur et ordinaire dans la vie d un locataire Il s agit d une réparation qui incombe au propriétaire en application du Décret du 26 août Finalement, la définition d une réparation locative est revenue à la mémoire de l OPAC 38 qui a décidé de rembourser à sa locataire le coût de la facture du serrurier. Dérapage! Monsieur B. a acheté un véhicule d occasion Citroën C5 auprès de la concession SADA CITROEN à Eybens le 26 mars 2012, avec un kilométrage au compteur de , au prix de euros. SADA CITROEN a assorti cet achat d un procès-verbal de contrôle technique quasi-vierge, à l exception d un feu antibrouillard réglé trop haut, rédigé par la SARL AUTO CONTRÔLE SECURITE (av. Jean Perrot à Grenoble) le 6 avril, et d une garantie SADA de 12 mois. Ce 6 avril, SADA CITROEN a remis le véhicule à Monsieur B. Peu de temps après, le 3 juin, le véhicule n ayant atteint que km au compteur, Monsieur B. a eu un accident de voiture. Suite à cet accident, son véhicule a subi une expertise. Le cabinet d expertises automobiles qui a examiné le véhicule de Monsieur B. a été dans l obligation de lui adresser un courrier d information en ces termes : «Conformément à la législation en vigueur, nous vous informons que les 2 pneumatiques avant sont usés à 90%, conférant à votre véhicule un caractère de dangerosité pour la circulation automobile». Le cabinet d expertises a donné 15 jours à Monsieur B. pour procéder au remplacement des pneumatiques et lui présenter à nouveau son véhicule. Monsieur B. n a pas tardé à faire la réparation urgente et a interpellé SADA CITROEN sur l état des pneumatiques du véhicule que cette concession lui a vendu La SA SADA CITROEN n a pas été très bavarde pour expliquer cette anomalie. En insistant par 2 courriers successifs, nous avons obtenu une réponse laconique de SADA CITROEN, qui nous a informés «qu un rendez-vous a été convenu avec Monsieur B. dans ses ateliers» et «qu ils ne manqueront pas d apporter toutes solutions à leurs différends». Il n y aura pas d explication. Quelques jours plus tard, Monsieur B. nous a informés qu il a obtenu gain de cause et que SADA CITROEN lui a remboursé les pneumatiques. Il était temps que SADA CITROEN devienne prudente...

12 Mais parfois, les litiges ne finissent pas à l amiable Monsieur G. a acheté un véhicule neuf Citroën Xsara auprès de la concession SADA CITROEN à Eybens le 17 juillet 2002, au prix de euros. En mai 2011, il s est rendu dans un garage pour procéder au changement de ses pneus d hiver par des pneus d été. Lors du démontage du train arrière du véhicule, le garage a constaté que «les roulements à aiguilles n avaient pas de bague intérieure, les aiguilles portaient directement sur la traverse, et ils n avaient pas de graisseur (graisse à vie). Ils étaient détériorés et rouillés. N étant plus graissées, les aiguilles ont endommagé gravement la traverse. La roue arrière penchait exagérément...». Pour corriger ce défaut, Monsieur G. a dû faire procéder à la réparation des 2 bras de suspension, des 4 roulements à aiguilles et de la traverse arrière du véhicule et régler une facture de euros, dont il a demandé le remboursement, sans succès, à CITROEN. Par déclaration au greffe de la Juridiction de Proximité de Grenoble le 23 mars 2012, Monsieur G. a assigné la SA SADA CITROEN pour le paiement de la facture et de dommages et intérêts. Pour sa défense, SADA CITROEN a fait valoir que Monsieur G. a produit une attestation d un garage et non une expertise contradictoire réalisée avec le vendeur et l acheteur. La concession a rappelé ensuite que le véhicule a été utilisé pendant 9 ans et a parcouru km avant de présenter un problème de train arrière et a soutenu «qu aucun défaut de conception n a rendu le véhicule impropre à sa destination». Dans son jugement du 23 juillet 2012, la Juridiction de Proximité a indiqué que «il y a vice caché si on peut établir que le défaut découvert sur le produit acheté existait avant l achat et qu il altère ou amoindrit le produit pour le prix payé. C est à l acheteur de prouver l existence du vice par tout moyen. En l espèce, Monsieur G. apporte la preuve de l usure anormale de la traverse du train arrière de son véhicule» (par l attestation d un professionnel) «La défaillance du train arrière s explique non pas par une usure normale due à l âge du véhicule et au nombre de kilomètres parcourus, mais par une usure anormale qui trouve son origine dans un vice caché». Article 1641 du Code Civil : «Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus». En conséquence, la Juridiction de Proximité a condamné la SA SADA CITROEN à payer à Monsieur G euros (le montant de la facture de réparation) et 233 euros de dommages et intérêts. Madame G. a signé un bon de commande à la foire de Grenoble avec la SARL MEV DESIGN (Sassenage) pour l achat d une cuisine équipée et versé un acompte de euros. Ce bon de commande a été rédigé sur la base des indications de mesures de la pièce à équiper données par Madame G. Madame G., n ayant aucune certitude que les meubles commandés puissent rentrer chez elle, a préféré annuler la commande. MEV DESIGN a accepté l annulation mais n a pas voulu lui restituer les euros versés. Madame G. a alors saisi la Juridiction de Proximité de Grenoble. La Juridiction souligne que : «Proposer la vente d une cuisine «intégrée», qui devra être exactement incorporée à la pièce à laquelle elle est destinée, sans avoir au préalable effectué un métré de la pièce, avec les mesures exactes des murs, des ouvertures, de la hauteur sous plafond, de l emplacement des prises électriques, constitue une commande manifestement insuffisante». Par ces motifs, dans son jugement du 9 mai 2011, la Juridiction de Proximité a prononcé l annulation de la commande et a condamné la SARL MEV DESIGN à payer à Madame G. la somme de euros. Un célèbre cuisiniste avait déjà été rappelé à l ordre sur ce manque de mesures dans une procédure initiée par l UFC-Que Choisir Par un arrêt du 25 mars 2010, la Cour de Cassation a confirmé l arrêt de la Cour d Appel du 19 janvier 2009, qui a «fait interdiction à la SA VGC ELECTROMENAGER (enseigne VOGICA) de solliciter ou recueillir la signature pour valoir commande de document avant l établissement d un métré précis des lieux destinés à recevoir les meubles et vérification des sujétions techniques».

13 Certains consommateurs cherchent des moyens originaux de s adresser aux professionnels avec lesquels ils sont en conflit. Monsieur D. a choisi de relater son parcours (amoureux) avec FREE. Lettre à FREE : «Cher FREE, En t écrivant cette lettre, je me rappelle comment cela avait commencé en Je venais d emménager dans mon nouvel appartement à Grenoble. Je t ai invité à me rejoindre. A l époque, tu étais la nouvelle star du marché, mais tu restais modeste. Notre histoire a commencé difficilement. J ai attendu presque 2 mois que tu t établisses chez moi. Pendant des semaines, pas un mot, pas un . Puis, alors que je t implorais au téléphone, les excuses : «c est la faute de France T.». Une fois installé, quelle fête! On était en totale connexion! Enfin, sauf quand tu boudais et que tu me lâchais. Je t ai rappelé, implorant des explications, une solution Encore une fois, tu me répondais «c est la faute de France T.». Je comprenais que tu ne voulais pas tout me dire, alors je te laissais tranquille. Quelques semaines plus tard, tu avais arrêté de bouder. J étais si heureux, tu avais confirmé que j avais fait le bon choix. Ce fut le début de la période idyllique. Tu donnais le meilleur de toi-même chaque jour. J étais fier d être à tes côtés. Les années ont passé, sans histoire. Mais, début 2011, j ai dû partir aux Amériques. J ai profité de toi jusqu au dernier jour dans mon appartement devenu vide. Puis j ai mis toutes tes affaires dans leur boîte, que j ai renvoyée à l adresse que tu m avais donnée, avec la lettre de résiliation que tu m avais gentiment préparée. J aurais voulu qu on en reste là, qu on garde ces souvenirs de notre vie commune. Qui sait, on aurait pu se retrouver plus tard, dans quelques années, recommencer quelque chose ensemble? Mais FREE, tu as changé depuis ce dernier jour ensemble. Tu as continué à te servir sur mon compte longtemps après mon départ. J ai mis du temps à m en rendre compte. Je te faisais confiance. Je t ai envoyé une lettre en novembre, te rappelant à l ordre, t implorant d accepter mon départ et de me rendre l argent que tu m avais pris depuis. Tu t es platement excusé et a accepté de me rendre mon argent. Il restait une incompréhension entre nous : tu voulais garder 49 euros pour frais de résiliation, selon des règles que tu avais décidées en mai, bien après mon départ! J ai protesté. Tu as reconnu que j avais raison et tu m as dit que tu me rembourserais. Cela aurait dû être l épilogue de notre histoire, mais je crains, FREE, que tu aies encore manqué à ta parole. Tu ne m as toujours pas remboursé ces frais de résiliation. FREE, en mémoire de ces années heureuses que nous avons vécues ensemble, je te demande une dernière fois de me rembourser ces 49 euros. Je souhaite tourner la page. Sans rancune, Jean». A l inverse, certains professionnels ont des réactions très disproportionnées quand un problème survient Le Directeur Technique du CLUB GRENOBLE NATATION et Thérapeute Manuel Energétique (Ostéo Méthode Poyet) (qui signe son mail de ses titres) répond à la mère d une jeune fille de 17 ans, qui ne peut pas participer à un stage de natation en Guyane pour des raisons de santé, attestées par son médecin. «Je transmets à qui de droit, mais c est tout de même à mourir de rire. Ne pas être capable d assumer ses choix Ce stage n était pas une colonie organisée pour de joyeux ados mais un stage avec une compétition et 2 entraînements par jour. A partir du moment où elle n est pas apte à suivre le programme mis en place (dixit votre médecin), sa place n était pas en Guyane». ça doit être ce qu on appelle l esprit du sport!

14 es soldes d hiver vont se L dérouler du 9 janvier au 12 février prochain. Ils peuvent être l occasion de faire de bonnes affaires. Mais il faut tout de même ouvrir l œil pour éviter de s emballer trop vite et être sûrs que la baisse de prix annoncée est intéressante. Les soldes obéissent à des règles qui doivent notamment permettre au consommateur de vérifier l importance des réductions de prix. Les soldes, c est quoi? Les soldes sont des ventes qui sont accompagnées ou précédées de publicité et visent à permettre l écoulement accéléré des marchandises en stock par une réduction de prix, qui peut aller jusqu à une vente à perte. En principe, c est le moyen pour le commerçant d écouler les invendus de la dernière collection. Les soldes ont lieu durant des périodes définies. Pendant ces périodes, les magasins n ont pas l obligation de solder tous leurs articles invendus. Ils peuvent choisir les articles qu ils souhaitent mettre en soldes, élargir la gamme des produits soldés et faire varier le montant des remises au cours de la période. Les soldes à date fixe : Ce sont les soldes dit nationaux. Ils ont lieu deux fois par an (soldes d hiver et soldes d été) et durent une période de 5 semaines (avec des dérogations pour certaines zones touristiques ou frontalières). Depuis l entrée en application de la loi de Modernisation de l Économie du 4 août 2008, les dates de soldes sont fixées d avance par l article D du Code de Commerce, qui dispose que : «- les soldes d'hiver débutent le deuxième mercredi du mois de janvier à 8 heures du matin ; cette date est avancée au premier mercredi du mois de janvier lorsque le deuxième mercredi intervient après le 12 du mois ; - les soldes d'été débutent le dernier mercredi du mois de juin à 8 heures du matin ; cette date est avancée à l'avant-dernier mercredi du mois de juin lorsque le dernier mercredi intervient après le 28 du mois». Les soldes flottants : L a p é r i o d e d e s s o l d e s complémentaires (ou soldes flottants) correspond à 2 semaines supplémentaires par an, continues ou non, dont les dates sont choisies librement par le commerçant. Ces soldes flottants ne peuvent toutefois pas avoir lieu dans le mois qui précède les soldes à date fixe (c est-à-dire ni en décembre, ni en mai). Pour lancer ces soldes, le commerçant est simplement tenu de déclarer la période de deux semaines ou les deux périodes d'une semaine choisies sur un service en ligne mis en place par le Ministère de l Economie, de l Industrie et de l Emploi ou par courrier au Préfet du département. Les soldes, pas sur n importe quoi et pas n importe comment : «Les produits annoncés comme soldés doivent avoir été proposés à la vente et payés depuis au moins un mois à la date de début de la période de soldes considérée» (article L du Code du Commerce). Pour que le consommateur puisse constater la baisse, l étiquetage, le marquage ou l affichage des prix des produits soldés doit faire apparaître le prix réduit annoncé et le prix de référence (ancien prix) (voir encadré dessous). Les rabais annoncés à l occasion des soldes doivent être conformes aux dispositions de l arrêté du 31 décembre 2008 relatif aux annonces de réduction de prix. L importance de la remise doit être calculée par rapport à un prix de référence, qui ne peut excéder le prix le plus bas effectivement pratiqué au cours des 30 derniers jours précédant l opération de soldes. (L'annonceur peut également utiliser comme prix de référence le prix conseillé par le fabriquant ou l'importateur du produit, sous réserve que ce prix soit couramment pratiqué par les autres distributeurs). Pourquoi pas des soldes privés? Pendant les périodes de soldes, les commerçants peuvent organiser des opérations commerciales dénommées «soldes privés» adressées à leur clientèle, avec la p o s s i b i l i t é d e r e v e n d r e éventuellement à perte. Mais attention, en dehors des périodes légales des soldes, ces opérations commerciales sont illicites. En effet, toute utilisation du mot «soldes» ou de ses dérivés en dehors des périodes de soldes d été, de soldes d hiver ou de soldes complémentaires est sanctionnable.

15 On trouve de tout dans les soldes! et parfois des choses qui ne devraient pas y être : - des articles qui apparaissent dans les rayons au moment des soldes : articles bas de gamme fabriqués spécialement pour les soldes, et d autres qui réapparaissent : articles démodés ressortis des cartons, - des articles ayant des défauts ou de mauvaise qualité, qui pourraient être noyés au milieu des autres, - des produits dont le prix n a pas changé et qui passent simplement d une étiquette «promotion» à une étiquette «solde», - des prix barrés, un peu gonflés, pour faire croire à une réduction importante... Trier les vrais des faux soldes : Normalement, un article en solde est une fin de série. Dans le secteur de l habillement, si les modèles sont proposés en grande quantité, dans toutes les tailles et tous les coloris, ça ne ressemble plus vraiment à des invendus Autre facteur qui sème le doute : l absence de l ancien prix sur l étiquette et donc l absence de repère pour apprécier la baisse de prix. Mêmes garanties! Contrairement à ce que sont tentés de faire croire certains commerçants, les articles achetés en soldes doivent bénéficier des mêmes garanties que les autres articles. Les affiches «ni repris, ni échangé» ne peuvent pas dispenser le commerçant d échanger ou de rembourser un article qui est affecté d un défaut non apparent (vice caché) au moment de l achat (articles 1641 et suivants du Code Civil). Quand on a fait le tour des réductions de prix affichées par certains magasins, pendant et en dehors des périodes de soldes, plusieurs fois dans l année, on peut se demander quels sont les vrais prix des produits. Cela fait aussi se demander, quand on achète sans réduction de prix, de combien on s est fait avoir... Il n y a pas que les soldes... En dehors des périodes de soldes, il peut y avoir des promotions, des ventes privées Les commerçants peuvent pratiquer des réductions de prix ponctuelles au cours de l année, pour déstocker leurs marchandises en dehors des périodes de soldes, sous la forme de promotions ou de «ventes privées» adressées à leur clientèle. Comme pour les soldes, dans l espoir que le consommateur ne s y perde pas (et pour éviter les réductions de prix fictives), l arrêté du 31 décembre 2008 prévoit que la réduction de prix (qui peut être faite sous la forme d un taux de réduction) applicable à ces opérations doit être clairement indiquée (par étiquetage, marquage ou affichage) et doit faire apparaître le prix de référence (ancien prix de l article) auquel elle s applique. A la différence des périodes de soldes, les marchandises ne peuvent pas être revendues à perte pendant ces opérations. Commission «Santé - Environnement» de l UFC-Que Choisir de Grenoble : Cette commission travaille sur les problèmes de santé et d environnement. Ceux-ci sont étroitement liés. Nous recherchons des bénévoles intéressés par ces sujets. Merci d écrire ou de téléphoner à notre association (tél le lundi et jeudi de 14h à 17h). L UFC-Que Choisir de Grenoble vous propose : Son Guide Anti-pièges pour bien construire une maison individuelle, en vente pendant ses permanences au 24 bis rue Mallifaud à Grenoble au prix de 10 ( de frais d envoi si vous souhaitez qu il vous soit adressé). Solution des Mots Croisés (page 9) : Horizontal : 1) Exécutions 2) Xénon - Buée 3) Praline 4) R.E.R - Fureur 5) Escrime - là 6) Huée - Cil 7) Soie - Râ Se 8) Épelait - En 9) Lis - Est 10) Décèlent. Vertical : I) Expresse II) Xérès - Opte III) Énarchie IV) Col - Ruelle V) Unifie - Ail VI) Numérise VII) Ibère - At VIII) Ou - Et IX) Nébulises X) S.E - Ralenti.

16 SOMMAIRE : Accès des soins en Isère p. 2 Enquête sur les conseils en assurance-vie p. 3 Excès de factures p. 8 Mots croisés p. 9 Litiges p. 10 Les consommateurs attaquent en justice p. 12 Histoires qui finissent mal p. 13 Voilà les soldes p. 14 Appel Commission Santé-Environnement p. 15 Vente Guide Construction p. 15 Solution des mots croisés p. 15

réparation ou fabrication, transports, etc. Dans des cas semblables, vous pouvez souvent cocher également la case 29.

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