ÉBAUCHE DE RÉFÉRENTIEL ÉCOUTE ET CONSEILS TÉLÉPHONIQUES

Transcription

1 ÉBAUCHE DE RÉFÉRENTIEL ÉCOUTE ET CONSEILS TÉLÉPHONIQUES A) TRAVAILLER AU SEIN D UNE ÉQUIPE SUR UNE PLATE-FORME TÉLÉPHONIQUE A1 Se situer sur la plateforme l encadrement du travail-objectifs de performances) Repérer les fonctions des membres de l équipe et de S.4.1 Environnement professionnel (espace travail-organisation Repérer les tâches de son propre poste S.4.2 Environnement économique (cadre de la relation à distance, secteurs d activité, poids économique de la relation à Repérer les règles d évaluation distance) Travailler en équipe S.4.3 Environnement juridique (droits & obligations du salarié) A2 Planifier et assurer le suivi de son travail A3 S auto-évaluer A4 Concourir aux objectifs de l entreprise Vérifier et organiser le poste de travail afin de retrouver rapidement l information Se constituer un dossier rassemblant les informations pertinentes Actualiser sa documentation en prenant en compte les mises à jour éventuelles S informer sur les produits et services proposés par la concurrence Repérer les dysfonctionnements du poste de travail, les corriger ou en rendre compte Gérer son activité en fonction des consignes, des indicateurs d appels et des évènements imprévus Respecter les objectifs de temps (timing) Repérer ses difficultés et/ou ses progrès sur la fiche d évaluation établie après les écoutes s Analyser ses performances sur les tableaux statistiques et les comparer avec celles préconisées Réaliser les objectifs quantitatifs et qualitatifs Questionner et analyser ses pratiques professionnelles dans un objectif de progrès personnel au service de l entreprise Émettre des propositions d améliorations (organisation du poste de travail, script, argumentaire ) S insérer dans la démarche qualité de l entreprise S.2.1 Évolution technologique des plates-formes s S.2.2 Transmission des données S.2.3 Applications dédiées à la gestion de la relation à distance. S.4.1 Environnement professionnel (objectifs de performances) S.4.3 Environnement juridique (droits & obligations des salariés) S.4.1 Environnement professionnel (valorisation de l image de l entreprise) S.4.3 Environnement juridique (droits & obligations des salariés)

2 B) UTILISER LES LOGICIELS DE BUREAUTIQUE ET LES OUTILS DÉDIÉS À LA RELATION-CLIENT À DISTANCE - Avec l aide éventuelle des outils et logiciels adaptés à la déficience visuelle - En naviguant entre les différents applicatifs B1 Prendre en charge le Effectuer les procédures d ouverture et de fermeture du S.2.1 Evolution technologique des plates-formes s poste de travail terminal S.2.2 Transmission des données S.2.3 Applications dédiées à la gestion de la relation à distance. B2 Gérer les appels s : B3 Traiter les documents et informations B4 Transmettre et recevoir tout type de message et de fichier Utiliser les fonctions du poste : - se logger, se délogger - prendre un appel - transférer l appel - clôturer l appel Saisir les données Compléter des formulaires électroniques Qualifier un fichier Consulter un ou plusieurs fichiers Rechercher des informations (base de connaissances, internet, intranet) Historiser l appel Sauvegarder des données, un fichier Archiver les informations Transmettre et recevoir un courriel, une télécopie Joindre un fichier S.2.3 Applications dédiées à la gestion de la relation à distance. S Mercatique (types de fichiers) S.2.3 Applications dédiées à la gestion de la relation à distance S.3.2 La prise de notes S.4.3 Les fichiers informatiques S Mercatique directe (communication externe) S.2.2 Transmission des données S.3.1. Les messages écrits Remarques : il convient de prévoir un module d apprentissage accéléré en début d année pour ceux qui ne maîtrisent pas l utilisation : - du clavier (apprentissage en autonomie à l aide d un didacticiel) - des logiciels de bureautique - des outils et logiciels adaptés à la déficience visuelle

3 C) UTILISER LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION C1 Rendre compte Prendre des notes oralement ou par écrit d une Rédiger un mémo communication Relever les remarques, questions et objections formulées par S.3.2 La prise de notes un client et les restituer à la hiérarchie Consulter le superviseur en cas de difficulté rencontrée pendant l appel C2 Rendre compte par écrit de son activité C3 Assurer le suivi du client par écrit Compléter les fiches d activités journalières Compléter les états ou fiches de liaison (statistiques, anomalies ) pendant ou après l appel Choisir le canal le mieux adapté à la situation (lettre, courriel, télécopie ou SMS) Informer l interlocuteur ou lui répondre dans le cadre du suivi de dossiers ou de la confirmation d actions menées au téléphone (demande d informations, de catalogue, confirmation de rendez-vous, fidélisation, envoi de documents commerciaux ) : o en utilisant éventuellement une trame existante, o en s assurant de la précision et de la fiabilité des informations ou des réponses, o en veillant à leur acheminement. S.3.2 La prise de notes S La relation-client à distance dans la stratégie de l entreprise S Mercatique directe (communication externe)

4 D) MAÎTRISER LA RELATION-CLIENT AU TÉLÉPHONE DANS DES SITUATIONS SIMPLES Le téléconseiller conduit l entretien en simultané avec la manipulation des différents applicatifs : D1 EN APPELS ENTRANTS, ACCUEILLIR L INTERLOCUTEUR, LE PRENDRE EN CHARGE ET TRAITER LA DEMANDE : Adopter une attitude d ouverture, de disponibilité et d écoute afin de créer un climat de confiance Se présenter et présenter la société D1.1 Gérer les appels Saluer et formuler une phrase d accueil entrants Identifier ou vérifier les données du client S enquérir du motif de l appel et identifier la nature de la demande Écouter le message et/ou la préoccupation de l interlocuteur S La relation-client à distance dans la stratégie de Reformuler et/ou questionner pour s assurer de la bonne l entreprise compréhension du message Décider de : - traiter l appel en suivant les étapes de la procédure - ou mettre en attente agréablement et transférer l appel (éventuellement en donnant les informations essentielles) S La mercatique Historiser l appel Conclure l appel en s assurant de la satisfaction de l appelant S Les types de relation à distance Prendre congé S La réception d appels, le conseil et l assistance, la vente additionnelle D1.2 Vendre en réception Adopter une démarche pro-active, proposer une vente d appels additionnelle S.2.3 Applications dédiées à la gestion de la relation à distance D1.3 Conseiller et assister Identifier le besoin ou la motivation du client Apporter l information, l explication, le conseil adaptés à la S.4.1 Environnement professionnel (valorisation de l image de situation ou élaborer une offre concrète et adaptée l entreprise) Vérifier la compréhension et/ou rassurer S.4.3 Environnement juridique (le contrat de vente à distance et Obtenir l agrément de l interlocuteur la protection du consommateur) Assurer à chaque appel la fidélisation de la clientèle

5 D2 EN APPELS SORTANTS, PRÉPARER ET PARTICIPER À UNE CAMPAGNE DE TÉLÉVENTE OU DE TÉLÉMARKETING : D2.1 Prospecter pour prendre des rendez-vous Déterminer l objectif de l appel Se préparer matériellement, physiquement et psychologiquement Garder le contrôle des étapes de l entretien Utiliser le script d appel Qualifier l interlocuteur Franchir les barrages Détecter le bon interlocuteur Obtenir l attention du décideur Poser les bonnes questions S La relation-client à distance dans la stratégie de Traiter les objections et les questions l entreprise Proposer le rendez-vous Obtenir l agrément de l interlocuteur Qualifier le rendez-vous Confirmer le rendez-vous Gérer les agendas électroniques Assurer le suivi des appels D2.2 Prospecter pour vendre Se préparer matériellement, physiquement et S La mercatique S Les types de relation à distance psychologiquement S L émission d appels, la prise de rendez-vous, l enquête Utiliser l argumentaire Qualifier l entreprise Franchir les barrages Obtenir l attention du décideur S.4.3 Environnement juridique (le contrat de vente à distance et la protection du consommateur) Découvrir les besoins ou motivations du client Sélectionner l offre adaptée Proposer le produit ou le service Écouter, reformuler Gérer les objections Conclure la vente principale Obtenir l agrément de l interlocuteur Proposer une vente ou un service additionnel Reformuler la confirmation de l engagement du client

6 D2.3 Mener une enquête, un sondage À partir d une liste nominative (informatisée ou non) et d un canevas d entretien : Interroger les professionnels ou particuliers Retranscrire les réponses des personnes interviewées sur l outil informatique ou sur le questionnaire-papier D3 GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES (conflits et réclamations) Développer une écoute active Adopter une attitude apaisante et contrôler ses émotions Gérer le stress du client Identifier le service attendu par l interlocuteur Poser les bonnes questions Reformuler les attentes Choisir les arguments Répondre aux objections Savoir dire non Construire une réponse acceptable malgré les impératifs dictés par le client Positiver la relation et conforter la relation pour préparer l avenir Eventuellement, admettre son impuissance à gérer la situation et passer la communication au superviseur S L enquête S.2.3 Applications dédiées à la gestion de la relation à distance S Les situations difficiles S La relation de service