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1 CENTRE AFRICAIN D ETUDES SUPERIEURES EN GESTION INSTITUT SUPERIEUR DE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET AUTRES ORGANISATIONS - ISMEO - MEMOIRE DE FIN D ETUDES Pour l obtention du DIPLOME D ETUDES SUPERIEURES EN ADMINISTRATION ET GESTION Promotion 11, Année académique THEME Contribution à l'élaboration DE LA COMMUNICATION INTERNE DANS LE CADRE DE LA PREVENTION ET LA GESTION DES CONFLITS EN ENTREPRISE : CAS DE LA loterie nationale sénégalaise (lonase) Préparé par : Sous la direction de : Abdoulaye NIANGALY Octobre 2013 Monsieur Jean Martin COLY Enseignant associé au CESAG

2 DEDICACE : à mon père pour son soutien indéfectible, à ma mère, mes tantes pour leurs prières quotidiennes, à mes oncles pour leur soutien, à toute ma famille pour leur solidarité manifestée, à tous mes camarades de la promotion DESAG 2013 pour les merveilleux moments passés ensemble, à mes amis pour leur incessant encouragement bien qu étant loin, à mes professeurs sans lesquels, je n aurais guère eu les connaissances pour rédiger ce mémoire. i

3 REMERCIEMENTS : Je remercie Dieu, le Tout Puissant pour m avoir donné la chance et les ressources pour être à ce niveau. La réalisation de ce travail a été possible grâce à l aide de personnes auxquelles nous aimerions adresser nos sincères remerciements : - mon encadreur Monsieur Jean Martin COLY pour sa disponibilité, sa rigueur et ses conseils si précieux, - madame CAMARA pour ses efforts consentis afin que nous puissions avoir un stage à la LONASE, - à tout le personnel de la LONASE qui nous a chaleureusement accueillis durant notre stage, - au corps professoral du CESAG sans lequel ce travail n aurait pas pu être possible, - aux amis, parents, frères et sœurs pour les encouragements qu ils n ont cessé de manifester, - aux collègues sénégalais de la promotion qui nous ont rendu le séjour agréable, - enfin à toutes les personnes qui de près ou de loin ont contribué à la réalisation de ce présent travail. ii

4 CI COM DAGE DG DRH FREQ Sigles et Abréviations : : Communication interne : Communication : Direction Générale de l Administration et de L Equipement : Directeur Général : Direction des Ressources Humaines : Fréquence GF LONASE NB.CIT. : Gestion des conflits : Loterie Nationale Sénégalaise : Nombre cité TOTAL OBS : Total des observations iii

5 Liste des illustrations : Figure 1 les rôles du manager... 8 Figure 2: Schéma de la communication model LASWELL Figure 3: Stratégie de gestion des conflits Figure 4: Itinéraire du conflit Figure 5: Tableau récapitulatif CI Figure 6: Illustration CI Figure 7: Tableau récapitulatif GF Figure 8: Illustration gestion des conflits Figure 9: Tableau récapitulatif Rôle du Manager dans la GF Figure 10: Rôle du manager dans la GF iv

6 Contenu DEDICACE :... i REMERCIEMENTS :...ii Sigles et Abréviations :... iii Liste des illustrations :... iv Introduction Contexte de l étude : Problématique : Objectifs de l étude : But de l étude : Intérêt de l étude : Limite de l étude :... 3 PREMIERE PARTIE :... 4 CADRE CONCEPTUEL DE L TUDE... 4 Chapitre I : REVUE DES CONCEPTS... 5 I- LA COMMUNICATION INTERNE : Etendue et limites de la communication interne : Les objectifs et les supports de la communication interne : Les Objectifs : Les supports de la communication interne : II- LES CONFLITS DANS LES ENTREPRISES Les conflits dans les groupes : Le malentendu : Les conflits de générations : Les conflits d intérêts : Les conflits de valeurs : Les sources psychologiques : Les sources liées au fonctionnement de l organisation : La dynamique du conflit : L influence négative des conflits dans les organisations : L influence positive des conflits dans les organisations : Les attitudes dans les conflits : Le dépassement dans les conflits : v

7 2.1- Le recours hiérarchique L arbitrage : La médiation La négociation Anticipation : résolution par la prévention CHAPITRE II : APPROCHE METHODOLOGIQUE I- Méthodologie : Type d étude : Population de l étude Déroulement de l étude Méthode d analyse des données : II- Contraintes et difficultés rencontrées sur le terrain : DEUXIEME PARTIE : Cadre contextuel de l étude CHAPITRE III : Présentation de la Loterie Nationale Sénégalaise (LONASE) I- Historique : II- Organisation de la structure : (Organigramme en annexe) CHAPITRE IV : RESULTATS DE L ENQUETE I- Présentation des Résultats de l enquête : Résultats concernant la communication interne Résultats de l enquête concernant la gestion des conflits : Résultats de l enquête concernant le rôle des managers dans la gestion des conflits : II- ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS ET RECOMMANDATIONS : Analyse et interprétation des résultats : Recommandations : Conclusion: BIBLIOGRAPHIE : I- OUVRAGES : II- MEMOIRES : III- OUVRAGES ELECTRONIQUES : IV- SITES INTERNET : ANNEXES vi

8 INTRODUCTION 1

9 1- Contexte de l étude : Introduction Le monde évolue, l environnement se complexifie, l entreprise également. Dans le passé, les relations entre entreprises et salariés se limitaient à l exécution de tâches quotidiennes, où le travail des ouvriers était précaire ; mais à présent nous nous trouvons face à des organisations beaucoup plus complexes tant sur le plan économique, organisationnel, sociétal que social. En effet, cette mutation des entreprises peut s expliquer par l essor économique et la grande industrialisation des entreprises de l époque. Ainsi les entreprises se sont trouvées dans une logique où l offre est supérieure à la demande, il fallait donc impliquer tous les acteurs notamment les salariés qui ne sont plus considérés comme publics passifs, mais désormais comme partie prenante du fait du rôle qu ils jouent dans la bonne marche des entreprises. Ces derniers sont donc considérés comme une ressource indispensable, avec laquelle il faudrait désormais avoir de bonnes relations, nécessaire à l épanouissement l entreprise. Dès lors l entreprise apparait comme un endroit tout à fait indiqué pour que la communication s y déploie car une bonne entente, une compréhension entre les salariés, signe de cohésion et de paix sociale entre ces derniers est aussi nécessaire qu indispensable à la bonne marche de l organisation. Or, l entreprise représente aussi un endroit tout à fait propice aux conflits. Ce dernier étant consubstantiel à l entreprise et même à toute forme d organisations humaines ; tout l explique dans la mesure où celles-ci réunissent, par la force des choses, des individus aux fonctions, aux cultures et aux tempéraments différents. Dans tout cet environnement, les conflits peuvent y trouver une source de développement. Les conflits en eux même ne sont pas nécessairement graves pour l entreprise s ils sont maintenus à un certain niveau contrôlé. Cependant s ils atteignent un certain degré, ils deviennent alors un danger réel pour l entreprise au point que celle-ci peut voir son avenir mis en péril si les aspects déviant des conflits ne sont pas maitrisés et résolus. Le choc qui en résulte peut s avérer traumatique pour l entreprise sinon pour toute forme organisation en général. C est pourquoi Max WEBER craignait déjà que toutes les organisations ne conduisent inévitablement à une frustration de la personnalité de ceux qui y collaborent. Cette situation ne doit pas laisser le manager indifférent. Il convient ainsi de mettre en place une bonne politique de communication, pour éviter que les conflits ne dégénèrent en prenant une tournure dangereuse pour l entreprise. 2- Problématique : Il est établi de nos jours que la communication interne s est complexifiée, et n est plus un luxe mais une réelle nécessité pour les entreprises. Elle ne peut plus se contenter d être l outil d information qu utilise la hiérarchie à l ensemble des salariés. Son véritable enjeu est celui de l adhésion des collaborateurs internes qui sont les salariés à l entreprise et à ses valeurs. 1

10 Cependant, force est de constater que chaque salarié dans l entreprise a ses propres valeurs certainement différentes de celles de ses autres collègues. Dans le contexte actuel très mouvant caractérisé par de nombreuses incertitudes, de restructurations et innovation, le choc entre ces différentes cultures peut être brutal et frustrant conduisant ainsi à bon nombre de conflits dans l entreprise. Il faut donc faire face à ces problème dans les entreprises. La communication interne s inscrit dans cette perspective. Elle tente de réunir les différences, de rendre compatibles les incompatibilités et de tirer tout le groupe vers le même sens, en évoquant la culture d entreprise. Elle peut être un vecteur pour atténuer les divergences entre les parties présentes et peut renforcer la cohésion sociale. Sa faiblesse explique en partie les conflits existants et son manque compromet la vue globale de l organisation et la capacité de comprendre comment fonctionnent les différents services, les actions des uns et des autres. Ainsi la communication interne se doit de maintenir dans un climat de confiance et de transparence entre les groupes, mais aussi de garantir une communication à double sens, afin d avorter tout conflit. Et quand il y a conflit, c est à elle de jouer le rôle de cette structure qui intervient pour régler les dissensions entre les parties. Partant de ce constat, la question fondamentale à laquelle nous essayerons de répondre tout au long de notre travail est la suivante : En quoi la communication interne peut-elle contribuer à prévenir les conflits en entreprise, à les encadrer pour qu elles ne dégénèrent pas et le cas échéant à les gérer convenablement? De cette question principale découle les questions spécifiques suivantes : Quels sont les outils utilisés par la communication interne pour atteindre véritablement ses buts? Quelles influences peuvent avoir les conflits résultant d une mauvaise communication au sein de l entreprise? Enfin comment faire face aux conflits dans l entreprise pour les gérer convenablement et pour une satisfaction de tous les protagonistes? C est donc pour répondre à ces différentes interrogations que nous avons porté notre choix sur le thème du présent mémoire ainsi intitulé : «Contribution à l amélioration de la communication interne dans le cadre de la prévention et de la gestion des conflits en entreprise». 3- Objectifs de l étude : Les objectifs poursuivis par ce mémoire sont de deux ordres à savoir : un objectif général et des objectifs spécifiques. - Objectif général : 2

11 Analyser le système de la communication interne de l entreprise afin d améliorer celle-ci dans le cadre de la prévention et de la gestion des conflits. - Objectifs spécifiques : Examiner le niveau de la communication interne Identifier les conflits existants Recueillir les avis des différents acteurs sur l état de la communication interne Proposer des solutions consensuelles aux différentes insuffisances de la communication interne. 4- Hypothèses de recherche : Dans le cadre de notre mémoire sur le thème : «Contribution à l amélioration de la communication interne dans le cadre de la gestion des conflits en entreprise : Cas de la LONASE», nous avons établi les hypothèses qui suivent : - Une mauvaise politique de communication expliquerait en partie les conflits existant à la LONASE. - Une communication claire et cohérente aiderait les manager à prévenir les conflits au sein de leurs différents groupes. 5- But de l étude : Contribuer à l amélioration de la communication interne afin de créer un climat social de travail qui atténuerait la génération de conflits interpersonnels et qui contribuerait à leur règlement le cas échéant. 6- Intérêt de l étude : Bien que n ayant pas la prétention de résoudre tous les problèmes, la réflexion sur le thème «contribution à l amélioration de la communication interne dans le cadre de la prévention et de la gestion des conflits en entreprise» parait pertinente à plusieurs égards. D un côté, cette étude pourrait être une contribution à la reconnaissance de conflits déjà existants et pourrait contribuer à leur résolution. De l autre, elle pourrait donner à l entreprise une vue d ensemble sur sa communication interne et les insuffisances de cette dernière dans l entreprise. 7- Limite de l étude : La notion de conflit est complexe et large. Il nous parait donc opportun de délimiter notre étude. Nous ne parlerons donc pas évidemment de conflit social, mais de conflit interne, c està-dire interpersonnel, résultant de la communication de groupe, des tensions qui se forment autour des activités de l entreprise. 3

12 PREMIERE PARTIE : CADRE CONCEPTUEL DE L TUDE 4

13 Chapitre I : REVUE DES CONCEPTS Avant d en arriver aux différents concepts ayant trait à notre travail, il nous parait opportun de définir certains termes dans le domaine du management qui sont : - L organisation : On entend par organisation, un ensemble relativement stable d acteurs en charge d une ou plusieurs missions, disposant de relations plus ou moins structurées, pour réaliser des activités en commun. - L entreprise : Au niveau de l entreprise, il n existe pas aujourd hui une définition qui fasse l unanimité entre les différentes disciplines concernées. Elle reste en effet un objet d étude complexe, en raison de la diversité des situations rencontrées (structures juridiques, type d activités, taille et performance des entreprises ). Cependant, malgré cette grande diversité, il est possible d identifier certains éléments caractéristiques d une entreprise. L une des représentations possibles est de considérer l entreprise comme un système finalisé avec des objectifs propres (profit, croissance, rentabilité), ouvert sur l extérieur (environnement économique, politique, technologique ) et composé de sous-systèmes (départements, services, unités, équipes) dotés de ressources humaines, matérielles et financières qui interagissent selon certaines règles pour exercer une activité économique 1. (Michel BARABEL, Manageor, éd DUNOD, 2006, p.92) Il est possible, à partir des liens de l entreprise avec les autres acteurs économiques ainsi que sur les relations entre les composantes, d étaler plusieurs dimensions complémentaires de l entreprise : L entreprise comme système économique En effet, l entreprise peut tout d abord se voir comme une unité de production et de répartition. L une des missions généralement confiée à l entreprise est de créer de la valeur par la transformation des inputs en outputs, ou la distribution commerciale de biens ou de services vendus sur le marché. Selon cette conception, l entreprise est une organisation composée de différentes ressources (financière, matérielle, humaine, organisationnelle, technologique ) réunies en vue de produire des biens et des services destinés à la vente, tels 1 Michel BARABEL et Olivier MEIER, Manageor, Edition DUNOD, 2006 p.92 5

14 que la valeur des ventes soit supérieure aux couts investis. (Michel BARABEL, Manageor, éd DUNOD, 2006, p.92) L entreprise comme système social : Si l entreprise est une cellule économique, elle est aussi une organisation sociale en tant que lieu de rencontre entre les acteurs sociaux, c est-à-dire des hommes et des femmes unis au sein d un système particulier qui les met en relation dans le cadre d un réseau de flux physique et d information. (Michel BARABEL, Manageor, éd DUNOD, 2006, p.93) L entreprise comme système politique : L entreprise peut également être un lieu d affrontement, de conflits entre les membres de l organisation, liés à des oppositions d intérêts collectifs. A ce titre, l entreprise peut apparaitre comme un système politique, où les jeux de pouvoir sont nombreux et influencent le comportement des acteurs et la nature des décisions. Au sein de ce système, les sources d influences ne se limitent pas aux actions d un individu mais prennent souvent forme de coalitions, où des sous-groupes vont tenter d exercer un pouvoir sur l organisation, à l intérieur (actionnaires, dirigeants, salariés, syndicats) et à l extérieur (mouvements de consommateurs, institutionnels, société civile) de l entreprise 2. (Michel BARABEL, Manageor, éd DUNOD, 2006, p.93) - Le management : Selon le dictionnaire LAROUSSE, le terme «management» vient du mot anglais «to manage». Toujours selon le même dictionnaire le management est l ensemble des techniques de direction, d organisation et de gestion d une entreprise, il désigne aussi l ensemble des dirigeants d une entreprise. Le mot est assez présent dans la littérature de gestion de nos jours, ce succès croissant traduit le basculement d une époque où on a valorisé principalement la dimension technique dans le fonctionnement des organisations vers la période actuelle qui se caractérise par un souci croissant de la gestion des hommes dans les organisations 3.(Dr Serge SIMEN, Cour de management et organisation des entreprises, CESAG, DESAG ) 2 Idem 3 Dr Serge SIMEN, Cours de Management et organisations des entreprises, DESAG

15 Nous retenons que le management est la mise en œuvre d un ensemble de principes et de pratiques formalisées ayant pour finalité de piloter une organisation, de coordonner ses activités, d animer et faire coopérer les membres associés à son fonctionnement et de susciter chez ces derniers, par l adhésion à des valeurs partagées, des comportement favorables à la réalisation des objectifs de l organisation. Cette période correspond aux années 1980 après les chocs pétroliers et la fin de la production de masse. Les grandes avancées dans le domaine du management concernent le souci de gérer efficacement les compétences dont les individus sont porteurs en entreprise. Ainsi la notion de management renvoie à la personne du manager, mais elle fait aussi référence aux personnes managées. Parler du management nous amène aussi à parler du manager. - Le manager : L appellation «manager» est originaire du monde anglo-saxon. Il désigne un membre d une organisation ayant en charge une de ses parties, pour laquelle il engage sa responsabilité sur un ensemble d objectifs et au sein de laquelle il exerce nécessairement une activité de commandement sur un nombre de salariés plus ou moins étendu. Cette définition fait ressortir le rôle si important du manager vis-à-vis de son organisation mais aussi vis-à-vis des personnes qu il a sous sa responsabilité. Henry MINTZBERG, un grand gourou de la littérature de management a ainsi schématisé les rôles du manager dans son ouvrage «le management : voyage au centre des organisations» : 7

16 Figure 1 : les rôles du manager 4 Figure 1 les rôles du manager Autorité formalisée et statut Les rôles interpersonnels La figure de proue Le Leader L agent de liaison Les rôles liés à l information Observateur Actif Diffuseur Porte-parole Les rôles décisionnels Entrepreneur Régulateur Répartiteur de ressources Négociateur Source : Henry MINTZBERD, le management : voyage au centre des organisations éd D ORGANISATION, 2 e édition, La culture d entreprise ou organisationnelle : On entend par culture d entreprise ou encore la culture organisationnelle l ensemble des manières de penser, de sentir et d agir qui sont communes aux membres d une même organisation. Elle correspond donc à un cadre de pensée, à un système de valeurs et de règles, 4 Henry MINTZBERG, le management : voyage au cœur des organisations p.37 8

17 relativement organisé qui sont partagés par l ensemble des acteurs de l entreprise. Quant à Edgar SCHEIN, il la définit comme : «l ensemble de postulats fondamentaux qu un groupe donné s est inventé, a découvert ou a développé en apprenant à affronter les problèmes afférents à l adaptation externe et à l intégration interne, ensemble qui a fonctionné de façon assez satisfaisante pour être considéré comme valable et en tant que tel, pour être enseigné aux nouveaux membres, à qui il sera présenté comme étant la manière correcte de percevoir, de penser et de ressentir vis-à-vis des dits problèmes». (Michel BARABEL, Manageor, éd DUNOD, 2006, p.121) - La communication : «On ne peut pas ne pas communiquer» 5 La communication de manière générale est l action de communiquer, de transmettre des informations ou des connaissances à quelqu un ou, s il y a échange de les mettre en commun ; c est le cas par exemple du dialogue. De façon technique, elle désigne l ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion d un message auprès d une audience plus ou moins vaste et hétérogène ou l action pour quelqu un ou une organisation d informer et de promouvoir son activité auprès d autrui, d entretenir son image, par tout procédé médiatique. Qu il s agisse de la définition au sens large ou restreint du terme, nous retiendrons que dans la communication, il y a surtout l idée de communion, d échange, l idée de mettre en commun. Elle ne doit surtout pas être confondue avec la notion d information ; celle-ci désignant à la fois l action de donner connaissance d un fait ou d un renseignement et cet élément de connaissance même susceptible d être transmit à un public. Cela dit, la communication en tant que mit du temps à être théorisée. C est vers les années que les premiers travaux de recherche la concernant furent leur apparition. Ces travaux font l objet de trois (03) courants de pensées à savoir : - Les sciences de l information et de la communication qui proposent une approche centrée essentiellement sur la transmission pure et simple d informations. Marshall Mc LUHAN, célèbre théoricien de la communication, non moins philosophe, sociologue 5 L un des grands axiomes de la communication défini par Paul WATZLAWICK 9

18 et éducateur canadien est l un des précurseurs de cette théorie de la communication. «Article : sciences de l information et de la communication» sur le site Web « n.php» Ce courant de pensées s intéresse beaucoup plus à la relation Hommes-machines plutôt qu à la communication interpersonnelle, c est-à-dire l influence des medias sur la vie des hommes. En effet, dans sa thèse de près de 400 pages, Mc LUHAN développe les écrits sur le fait que les «medias sont le prolongement technologiques de l Homme». Ces premiers sont pour lui : «l expansion de la capacité à percevoir le monde jusqu à un point qui serait impossible à atteindre sans eux» et deviennent donc selon ses dires l extension des sens humains. Cette conception beaucoup plus technique de la communication ne sera d un grand intérêt pour notre travail. - Ensuite vient un second courant caractérisé par cette phrase : «il n est pas possible de ne pas communiquer». Ce courant a pris le nom de PALO ALTO ou plus précisément l école de PALO ALTO du nom d une ville californienne aux USA. Il est composé d anthropologues, de psychologues, de thérapeutes portés sur la psychologie humaine. Leurs études portent essentiellement sur le paradoxe de l abstraction dans la communication, autrement dit l impossibilité de ne pas communiquer relevant que l idée de s abstenir dans la communication est une forme de communication. La communication est considérée dans ce courant, non pas comme une simple transmission d informations, mais comme étant un système complexe, interpersonnel et complet qui prend en charge tout ce qui se passe lorsque des individus entrent en interaction. Cette approche fait apparaitre des processus cognitifs, affectifs et inconscients d où notre attachement à cette théorie dans notre travail. Partant de cette considération, les informations transmisses ne constituent qu une partie du processus de communication, ainsi la transmission s effectue à plusieurs niveaux, de sens, qui circulent simultanément. Ainsi, cette théorie sur la communication nous parait assez proche de notre travail car elle traite plus de l aspect «relation interpersonnelle» que de technologie ou machine ayant trait à la communication. (Article : l école de PALO ALTO) « 10

19 - Enfin, le troisième courant est celui de la psychanalyse. Il traite surtout de la communication inter psychique, ce qui nous amène à nous éloigner de cette théorie de la communication qui fut d ailleurs fortement décriée par l école de PALO ALTO qui le considère comme étant un mythe sans fondement. (Article : la psychanalyse) « Dans le cadre des entreprises, plusieurs approches de la communication existent, parmi lesquelles nous pouvons noter l approche stratégique et celle psychosociale. L approche stratégique consisterait à ne considérer la communication que par rapport aux buts de l entreprise, qui est source, émetteur d une série de messages orientés en vue de servir ses objectifs et sa politique marketing, point de départ de sa démarche de conquête de marchés, de succès commerciaux. Quant à l approche psychosociale, elle consiste pour l entreprise à envisager quelle peut être en réalité la répercussion de ses messages, non seulement auprès de ses clients actuels et futurs, mais aussi auprès de son environnement commercial, relationnel et social. L approche stratégique et celle psychosociale sont complémentaires car elles concernent la même réalité mais vue sous des angles différents. Dans la première vision, les intérêts immédiats de l entreprise priment et dominent toutes les démarches. Par contre, dans la seconde perspective, l entreprise se veut citoyenne, responsable vis-à-vis de ses salariés, comme de tous les interlocuteurs de son environnement. L approche psychosociale a donc pour mission de prendre en compte tous les intervenants, tour à tour, et de déterminer pour chacun, sa place et son poids dans le processus général de la communication commerciale ou non, institutionnelle et sociale. Cette approche, sur laquelle s appuiera plus notre étude que sur la première, situe chacun aussi bien dans son existence personnelle que professionnelle, e, tant qu individualité, personne à part entière, mais aussi comme membre de différents groupes, des plus larges aux plus restreints. (Philippe MOREL, la communication d entreprise, éd PARIS VUIBERT, 2000) 11

20 I- LA COMMUNICATION INTERNE : La communication interne est définie comme étant un ensemble de principes d actions et de pratiques visant à donner du sens pour favoriser l appropriation, à donner de l âme pour favoriser la cohésion et à inciter chacun à mieux communiquer pour favoriser le travail en commun. Il ressort de cette définition les remarques suivantes : La communication interne ne concerne pas seulement le professionnel de la communication, elle fait intervenir trois autres acteurs : l individu, l équipe et l entreprise. Elle n a qu une seule finalité : améliorer l efficacité individuelle et collective, de façon directe ou indirecte. Ainsi la communication interne diffère de la communication externe de son champ d application, de ses supports et surtout de ses objectifs. 1- Etendue et limites de la communication interne : Les champs de la communication interne peuvent être analysés à l aide de la question universelle de Harold Lasswell (1948) : «Qui dit quoi, par quel canal, à qui, avec quel effet?». Le champ de la communication comporte cinq domaines à savoir : émetteur, contenu, media, cible, effets 6. Figure 2 : Schéma de la communication inspiré des travaux de Lasswell (1948) Figure 2: Schéma de la communication model LASWELL (1948) - La communication interne est limitée à une cible : 6 Philipe DETRIE, la communication interne au service du management, p.42 12

21 La communication interne comme son nom l indique n intervient qu à l intérieur de l entreprise, de l établissement ou de l organisation. Cette évidence la différencie de la communication externe qui recouvre trois champs : la communication produit, la communication institutionnelle ou relations publiques et la communication économique et financière. - La communication interne ne couvre pas en général la communication sociale : A priori, la communication interne n a pas à intervenir dans les relations sociales telles qu elles sont aujourd hui pratiquées avec les partenaires sociaux. Cela se comprend dans la mesure où les relations sociales engagent la politique sociale de l entreprise et que la fonction communication interne n a pas habituellement délégation à négocier les salaires, les conditions de travail ou de sécurité - La communication interne recouvre l information : Historiquement, la communication s est développée à partir de la fonction information. Ce mot voulant traduire ici tout ce qui est nouvelles ou actualités concernant la vie de l entreprise. Communiquer, c est faire connaitre quelque chose à quelqu un. Cependant, il est important de signaler que même de nos jours, certaines entreprises peinent à dissocier les deux fonctions. Alors dans ces entreprises, la communication interne se limite trop souvent à la transmission d informations, et la plupart du temps descendante. - La communication interne est à la base des relations interpersonnelles : La communication interne intervient aussi sur les comportements de chaque salarié, même s il faut le reconnaitre, l idée ne fait pas l unanimité. Cependant, pas de dialogue possible si les gens ne s écoutent ni ne se parlent. C est pourquoi d ailleurs, la capacité à communiquer prend petit à petit place à côté de la compétence qui est depuis longtemps le principal critère de recrutement et de promotion. - La communication interne recouvre le champ des valeurs de l entreprise : La fonction communication interne intervient dans un champ nouveau pour l entreprise : son identité. Communiquer est alors pris dans un des sens du verbe à savoir : faire partager. Il s agit de la composante culturelle de la fonction qui permet de dire : voilà une entreprise où les gens communiquent bien entre eux. 13