Chauffeur - Livreur / Animateur Services

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1 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile competences mobilite qualification evolution experience Chauffeur - Livreur / Animateur Services

2 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Sommaire Des CQP pour les salaries... 4 La mise en place des CQP au sein de l'entreprise... 6 Les differentes relations fonctionnelles... 8 La definition de l emploi Le referentiel CQP structure en 3 volets Le referentiel emploi Le referentiel de competences par mission Le referentiel de competences par domaine L'evaluation du CQP Les epreuves d evaluation par l'outil ECIA L'attribution du CQP, un outil d'aide a la deliberation du jury... 22

3 La distribution de boissons Hors Domicile a connu et connaît encore de nombreuses évolutions : évolutions liées au marché, à l apparition de nouvelles formes de concurrences, au développement de nouveaux services Ces différents paramètres amènent à renforcer la dimension service et qualité de service auprès des clients. Dans ce cadre, consciente que la qualité de service passe en premier lieu par le professionnalisme des salariés, la Fédération Nationale des Boissons (FNB) a engagé avec les organisations syndicales de salariés du secteur une démarche visant à reconnaître les qualifications propres au secteur. C est ainsi que 4 CQP (Certificat de Qualification Professionnelle) ont été définis paritairement. 3 La définition et la mise en œuvre de CQP visent à asseoir ce professionnalisme en permettant de : valider les acquis des salariés, renforcer et développer les compétences des salariés pour favoriser l adaptation aux évolutions techniques et organisationnelles, contribuer au développement des performances des équipes et de l entreprise, favoriser l intégration de nouveaux embauchés. Vous trouverez dans ce livret l ensemble des éléments vous permettant de mettre en place les Certificats de Qualification Professionnelle pour l emploi de Chauffeur - Livreur / Animateur Services.

4 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Des CQP pour les salaries Vous avez dit CQP? Un Certificat de Qualification Professionnelle est une reconnaissance professionnelle nationale définie et mise en œuvre paritairement par la profession. Certificat : un document officiel reconnu par l ensemble des entreprises d une même branche professionnelle. Qualification : certifie qu un salarié maîtrise un emploi donné défini (conducteur de ligne, attaché commercial, télévendeur, ). 4 Professionnelle : ce sont les compétences propres à un emploi, concrètement mises en œuvre dans le cadre de l emploi occupé. Un CQP vise à reconnaître les compétences mises en œuvre par les salariés sur des métiers propres à une profession. Ce que peut m apporter le CQP Voir reconnaître les compétences que je mets en œuvre dans mon entreprise en obtenant un certificat reconnu par la branche au niveau national. Me permettre d accéder à un autre niveau de poste au sein de l entreprise. Monter en qualification pour faire face aux évolutions techniques et organisationnelles.

5 Que va-t-on évaluer? Évaluation des activités par un tuteur Mon tuteur évalue le niveau de maîtrise des activités que recouvre mon emploi (mon savoir-faire professionnel), sur la base d une grille d évaluation définie en amont. Cette évaluation a lieu en continu, puis, lorsque je suis prêt, une épreuve finale (sur mon poste ou au cours d une mise en situation) m est proposée. Évaluation des connaissances par le ou les formateurs Les formateurs évaluent mon niveau de connaissance sur les différents domaines liés à l emploi que j occupe (mes connaissances théoriques), à l aide de questionnaires établis en amont. Cette évaluation a lieu en continu, puis une épreuve finale écrite m est proposée (questionnaire,...). Synthèse de l évaluation par un jury Un jury est réuni. Il me questionne sur certains aspects de mon activité pour se faire sa propre idée. Puis il prend en compte l ensemble des résultats que j ai obtenus en continu et au cours des épreuves finales pour décider de m attribuer ou non le CQP. 5

6 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile La mise en oe uvre des CQP au sein de l entreprise Quels objectifs? Le CQP est un outil de gestion de l emploi. Il sert les intérêts de l entreprise et des salariés. Insertion pour construire des parcours de formation adaptés, pour favoriser une intégration réussie des jeunes au travers de contrats en alternance, pour disposer d outils d évaluation de la compétence. 6 Valorisation pour faire évoluer un collaborateur, pour reconnaître les compétences d un collaborateur, pour fédérer et motiver les équipes. Les points clés L adaptation La grille d observation au poste est adaptée aux spécificités de l entreprise dans laquelle le CQP est mis en œuvre : création d indicateurs d observation et de seuils de réussite pour les différentes activités du poste. L évaluation Elle s effectue à l aide d outils d évaluation appelés ECIA* pour apprécier le niveau des compétences des candidats. Le tuteur Acteur central de la démarche, il évalue à l aide de la grille d observation au poste et accompagne le candidat tout au long du parcours. Il est formé pour assurer pleinement sa mission. *ECIA : Évaluation des Compétences dans l Industrie Alimentaire.

7 La formation Elle n est pas systématique dans la mesure où le professionnalisme du candidat peut recouvrir d emblée le référentiel du CQP visé. Le jury Il procède, à l issue de la démarche, à sa propre évaluation de chaque candidat et statue, au regard des évaluations réalisées par le tuteur, le formateur, sur l attribution du CQP. Diagnostic d opportunité et de faisabilité Adaptation de la grille d observation au poste 7 Comité de pilotage Formation des tuteurs Validation du dossier CQP Formations (stages, tutorat, autres...) Positionnement des candidats < < < livret de suivi < < < Évaluation par le formateur Évaluation par le tuteur Évaluation par le jury Délibération du jury final

8 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Les differentes relations fonctionnelles Les ressources Le pilote Les clients du poste Équipement Garage Chef d entrepôt 8 Les fournisseurs du poste Contrôleur Magasinier préparateur Producteur Télévendeur Chauffeur Livreur / Animateur Services Propriétaires gérant CHD Opérateurs 3 ème Marché Commerciaux

9 La definition de l emploi Finalité / Fonction (Il s agit de la raison d être d une situation de travail au sein d une organisation) Assurer la distribution, la mise à disposition des produits et contribuer à la fidélisation des clients Mission 1 Mission 2 Mission 3 Mission 4 Livrer Encaisser Gérer, développer la relation client Maintenir à niveau les équipements 9 Situation hiérarchique Sous la responsabilité d un Chef de service ou du Chef d entreprise

10 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Le referentiel CQP structure en 3 volets 1 / Référentiel emploi décliné en missions et activités Fonction de l emploi Mission 1 Mission 2 Mission 3 Mission 4 Mission 5 Activités Activités Activités Activités Activités 10 2 / Référentiel décliné Mission 2 Comp Mission 1 Activités Connaissances Activités Savoir-faire Compétences Connaissances Savoir- Qualités / Aptitudes Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / M : Mission / OT : Organis

11 3 / Référentiel compétences décliné par domaine La relation client Les équipements de distribution de boissons Organisation du travail L environnement Connaissances Savoir-faire Qualités Aptitudes 11 compétences par mission Mission 3 Compétences Activités étences faire Qualités / Aptitudes Connaissances Savoir-faire Qualités / Aptitudes ation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-Faire / TP : Techniques Professionnelles

12 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Le referentiel emploi Assurer la distribution, la mise à disposition des produits et contribuer à la fidélisation des clients M1 Livrer M2 Encaisser M3 Gérer, développer la relation client M4 Maintenir à niveau les équipements 12 M1A1 Organiser et adapter une tournée en fonction du plan de travail et des exigences clients M1A2 Organiser un chargement M1A3 Déposer / ranger les produits chez le client M1A4 Conduire le véhicule, manœuvrer M1A5 Gérer les aléas M2A1 Calculer une facture / vide M2A2 Enregistrer un règlement M2A3 Réaliser la caisse M2A4 Récupérer les retours vides M3A1 Évaluer le fonctionnement d une cave / collecter des informations M3A2 Enregistrer les demandes clients M3A3 Rendre compte aux commerciaux M4A1 Maintenir les équipements en état de propreté M4A2 Effectuer les différents contrôles sur le véhicule M4A3 Adopter une conduite liant sécurité et efficacité Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / M : Mission / OT : Organis a

13 Le referentiel de competences par mission M1 Prendre les commandes clients et faciliter la livraison M1A1 Organiser et adapter une tournée en fonction du plan de travail et des exigences clients M1A2 / M1A2 Organiser un chargement M1A3 Déposer / ranger les produits chez le client M1A4 Conduire le véhicule, manœuvrer M1A5 Gérer les aléas CONNAISSANCES COMPÉTENCES RCC1 Décrire les différentes typologies de clients RCC2 Citer les différentes habitudes des clients RCC3 Expliquer les règles d écoute des clients TPC2 Décrire les méthodes de manutention (geste et posture) TPC3 Expliquer les règles d organisation de la cave TPC4 Effectuer les méthodes de chargement TPC5 Lister les règles d hygiène alimentaire TPC6 Connaître le code de la route TPC9 Identifier les règles de conduite OTC1 Expliquer les procédures de travail interne : organisation des tournées, gestion des encaissements, des retours, EC3 Décrire les différents types de clients EC5 Citer la politique qualité de l entreprise EC7 Lister les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement d un point de vente SAVOIR-FAIRE RCSF1 Synthétiser les informations pertinentes clients RCSF2 S adapter aux différentes situations de communication RCSF3 Traiter les informations clients TPSF1 Planifier son activité TPSF2 Conduire les outils de manutention TPSF3 Manipuler les différents conditionnements TPSF4 Réguler l effort sur la journée TPSF5 Conduire un véhicule TPSF6 Respecter les consignes de sécurité OTSF3 Ajuster une tournée en fonction des aléas ESF1 Utiliser sa connaissance de l environnement pour gérer la relation client QUALITÉS / APTITUDES : Énergie Rapidité Courtoisie Empathie Rigueur Prise d initiative Écoute active Réactivité Autonomie 13 tion du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-Faire / TP : Techniques Professionnelles

14 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Le referentiel de competences par mission M2 Encaisser M2A1 Calculer une facture / vide M2A2 Enregistrer un règlement M2A3 Réaliser la caisse M2A4 Récupérer les retours vides CONNAISSANCES 14 COMPÉTENCES RCC4 Décrire la politique commerciale de l entreprise RCC5 Lister les méthodes de facturation RCC6 Lister les méthodes de gestion des stocks OTC1 Expliquer les procédures de travail interne : organisation des tournées, gestion des encaissements, des retours, SAVOIR-FAIRE RCSF5 Faire respecter les consignes d encaissement OTSF1 Classer des documents OTSF2 Respecter les procédures QUALITÉS / APTITUDES : Énergie Rapidité Courtoisie Empathie Rigueur Prise d initiative Écoute active Réactivité Autonomie Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / M : Mission / OT : Organis a

15 M3 Gérer, développer la relation client M3A1 Évaluer le fonctionnement d une cave / collecter des informations M3A2 Enregistrer les demandes clients M3A3 Rendre compte aux commerciaux CONNAISSANCES COMPÉTENCES RCC1 Décrire les différentes typologies de clients RCC2 Citer les différentes habitudes des clients RCC3 Expliquer les règles d écoute des clients TPC3 Expliquer les règles d organisation de la cave EC1 Identifier le secteur des distributeurs de boissons EC2 Citer les différents fournisseurs EC3 Décrire les différents types de clients EC4 Citer la politique commerciale de l entreprise EC6 Dessiner l organigramme interne de l entreprise EC7 Lister les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement d un point de vente SAVOIR-FAIRE RCSF4 Conduire un entretien de présentation, de découverte, d enregistrement des attentes OTSF1 Classer des documents OTSF2 Respecter les procédures ESF1 Utiliser sa connaissance de l entreprise pour affiner son argumentation QUALITÉS / APTITUDES : Énergie Rapidité Courtoisie Empathie Rigueur Prise d initiative Écoute active Réactivité Autonomie 15 tion du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-Faire / TP : Techniques Professionnelles

16 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Le referentiel de competences par mission M4 Maintenir à niveau les équipements M4A1 Maintenir les équipements en état de propreté M4A2 Effectuer les différents contrôles sur le véhicule M4A3 Adopter une conduite liant sécurité et efficacité CONNAISSANCES 16 COMPÉTENCES TCC5 Citer la politique de service de l entreprise TPC1 Citer les règles de sécurité TPC6 Connaître le code de la route TPC7 Décrire le fonctionnement des équipements TPC8 Lister les règles d entretien TPC9 Identifier les règles de conduite TPC10 Expliquer le fonctionnement d un tachygraphe OTC2 Lister les règles d entretien des équipements EC5 Citer la politique qualité de l entreprise SAVOIR-FAIRE TPSF5 Conduire un véhicule TPSF6 Respecter les consignes de sécurité TPSF7 Identifier un problème sur le véhicule QUALITÉS / APTITUDES : Énergie Rapidité Courtoisie Empathie Rigueur Prise d initiative Écoute active Réactivité Autonomie Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / M : Mission / OT : Organis a

17 Le referentiel de competences par domaine LA RELATION CLIENT CONNAISSANCES LES TECHNIQUES PROFESSIONNELLES RCC1 Décrire les différentes typologies de clients RCC2 Citer les différentes habitudes des clients RCC3 Expliquer les règles d écoute des clients RCC4 Décrire la politique commerciale de l entreprise RCC5 Lister les méthodes de facturation RCC6 Lister les méthodes de gestion des stocks TPC1 Citer les règles de sécurité TPC2 Décrire les méthodes de manutention (geste et posture) TPC3 Expliquer les règles d organisation de la cave TPC4 Effectuer les méthodes de chargement TPC5 Lister les règles d hygiène alimentaire TPC6 Connaître le code de la route TPC7 Décrire le fonctionnement des équipements TPC8 Lister les règles d entretien TPC9 Identifier les règles de conduite 17 SAVOIR-FAIRE RCSF1 Synthétiser les informations pertinentes clients RCSF2 S adapter aux différentes situations de communication RCSF3 Traiter les informations clients RCSF4 Conduire un entretien de présentation, de découverte, d enregistrement des attentes RCSF5 Faire respecter les consignes d encaissement TPSF1 Planifier son activité TPSF2 Conduire les outils de manutention TPSF3 Manipuler les différents conditionnements TPSF4 Réguler l effort sur la journée TPSF5 Conduire un véhicule TPSF6 Respecter les consignes de sécurité TPSF7 Identifier un problème sur le véhicule QUALITÉS / APTITUDES : Énergie Rapidité Courtoisie Empathie Rigueur Prise d initiative Écoute active Réactivité Autonomie tion du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-Faire / TP : Techniques Professionnelles

18 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Le referentiel de competences par domaine L ORGANISATION DU TRAVAIL CONNAISSANCES L ENVIRONNEMENT 18 OTC1 Expliquer les procédures de travail interne : organisation des tournées, gestion des encaissements, des retours, OTC2 Lister les règles d entretien des équipements EC1 Identifier le secteur des distributeurs de boissons EC2 Citer les différents fournisseurs EC3 Décrire les différents types de clients EC4 Citer la politique commerciale de l entreprise EC5 Citer la politique qualité de l entreprise EC6 Dessiner l organigramme interne de l entreprise EC7 Lister les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement d un point de vente SAVOIR-FAIRE OTSF1 Classer des documents OTSF2 Respecter les procédures OTSF3 Ajuster une tournée en fonction des aléas ESF1 Utiliser sa connaissance de l environnement pour gérer la relation client ESF1 Utiliser sa connaissance de l entreprise pour affiner son argumentation QUALITÉS / QUALITÉS APTITUDES / APTITUDES : Énergie Rapidité Courtoisie Empathie Rigueur Prise d initiative Écoute active Réactivité Autonomie Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / M : Mission / OT : Organis a

19 L'evaluation du CQP Les différents types d évaluation TUTEUR FORMATEUR Évaluation par le tuteur centrée sur les activités : observation en situation de travail à l aide de la grille tuteur ECIA* Évaluation par le formateur centrée sur les connaissances et certains savoir-faire techniques : Test informatique ECIA* Livret descriptif d activités 19 Délibération jury Les principes PROFESSIONNEL OU JURY Évaluation par le jury centré sur les savoirs, savoir-faire et attitudes à l aide du guide du jury ECIA* *ECIA : Évaluation des Compétences dans l Industrie Alimentaire. Le tuteur observe le candidat en situation de travail et détermine le niveau d atteinte des objectifs visés dans le cadre de l emploi. Il utilise pour cela une grille d observation des activités. Le formateur identifie le niveau de maîtrise des savoirs et de certains savoir-faire nécessaires à la maîtrise de l emploi à l aide d un questionnaire et d un livret descriptif d activités auxquels répond le candidat. Lorsque les évaluations par les tuteurs et par le formateur sont réalisées et que le candidat a atteint le niveau requis pour obtenir le CQP, alors le jury est réuni pour la passation de l épreuve finale de synthèse. tion du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-Faire / TP : Techniques Professionnelles

20 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Les epreuves d evaluation par l'outil ECIA* Les épreuves qui permettent au jury de statuer sur la possibilité de délivrance du CQP sont de différentes natures : L évaluation formateur Elle se compose en deux parties : Une première évaluation où le candidat est invité à renseigner, au début de son parcours, un «livret descriptif d activités» composé d une série de questions ouvertes et destinées à apprécier son niveau de compréhension du poste qu il occupe (place de son emploi dans l entreprise, connaissance de ses principales missions,...). Il dispose pour cela de quelques jours avant de le remettre au formateur. 20 Une seconde évaluation à l aide d un questionnaire a lieu sur poste informatique. Le même questionnaire est utilisé pour le positionnement (1 er passage sur poste informatique) et l évaluation (2 ème passage sur poste informatique). À l issue du deuxième passage sur poste informatique, les résultats définitifs prennent en compte la meilleure note obtenue à chaque question entre les deux passages. Les questions appellent des réponses de forme simple (QCM - Questions à Choix Multiples, classement, description d activité, etc.) et visent à apprécier les connaissances générales relatives aux différentes situations auxquelles le candidat peut être confronté. L évaluation tuteur Elle consiste à apprécier la capacité de chaque candidat à réaliser les différentes activités clés relatives au poste occupé, telles qu elles sont décrites dans le référentiel emploi du CQP. Le tuteur utilise pour cela une grille d observation qui est adaptée à l entreprise et au poste de travail concerné.

21 L évaluation par un jury Elle est organisée devant le jury qui dispose du livret de suivi et des éléments relatifs aux différentes épreuves. D une durée de 20 à 30 minutes, elle comporte des questions relatives aux différents domaines de compétence. Elle permet au jury de statuer sur la possibilité de délivrance du CQP. À ce titre, l épreuve orale peut permettre de repêcher des candidats dont la performance à l épreuve écrite, ou dans le cadre de l évaluation tuteur, aurait été inférieure aux seuils définis. La saisie des différents résultats obtenus par le candidat à ces différentes évaluations sont réalisées sur l outil ECIA* et permet d obtenir des graphiques visuels facilitant le positionnement des différents candidats aux différentes étapes du parcours : positionnement et évaluation finale. 21 *ECIA : Évaluation des Compétences dans l Industrie Alimentaire.

22 Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile L'attribution du CQP, un outil d'aide a la deliberation du jury Grille de synthèse des résultats du CQP Chauffeur - Livreur / Animateur Services DOMAINES D1 : MODES D ANALYSE La relation client D2 : Les techniques commerciales Évaluation Formateur (livret descriptif et test informatique) Évaluation Tuteur 22 Évaluation Jury Moyenne globale par domaine Avis du Jury PROCÉDURE Indiquer dans chaque case du tableau, le résultat obtenu par le candidat exprimé en % d atteinte d objectif. Puis, réaliser une moyenne des pourcentages en colonne. ATTRIBUTION D UN DOMAINE La moyenne des 3 résultats pour un domaine est supérieure à 70 %, avec 50 % minimum à chacune des épreuves tuteurs, formateur et jury.

23 par M. :... Entreprise :...Jury du :... D3 : Organisation du travail D4 : Environnement Moyenne par mode d analyse 23 ATTRIBUTION DU CQP Tous les domaines du CQP sont validés. ATTRIBUTION PARTIELLE DU CQP La totalité des domaines n est pas validée. Le candidat conserve le bénéfice des domaines validés durant 5 ans.

24 Pour en savoir plus sur les CQP Siège social : 49, rue de la Glacière Paris Tél. : Fax : octobre 2006 Siège social : 21, rue Fortuny Paris cedex 17 Tél. : Fax : siege@agefaforia.asso.fr