Salon des services à la personne

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1 Salon des services à la personne Le Salon des services à la personne 3 ème édition Conférence La professionnalisation, un enjeu de taille dans le secteur des Services à la personne Organisée par MERCI+ 1

2 Introduction Comment au quotidien mettre en marche la professionnalisation dans son entreprise? Niveau Ressources Humaines Niveau Gestion Client 2

3 La professionnalisation au niveau RH 3

4 Le recrutement un enjeu majeur dans nos métiers 4

5 Quels profils recherche-t-on? Quelles qualités et pour quels critères? 5

6 Le recrutement des intervenants Intervention de Blandine Roberts DRH au sein de MERCI+ 6

7 Avoir des critères de recrutement précis : Tests pratiques Qualités relationnelles Qualités personnelles Formaliser les entretiens : guides d entretien 7

8 Exemples de thèmes du guide d entretien Identité du candidat Localisation Expériences passées Stabilité / Fiabilité Motivation Tests pratiques 8

9 La formation 2 ème enjeu majeur dans nos métiers 9

10 Quelle pédagogie pour nos métiers? Contraintes : compétences et savoirs techniques + compétences relationnelles fortes Public souvent éloigné du système scolaire Partir de la réalité pour aller vers le concept : approche INDUCTIVE Ex : cas pratiques, simulation, formations alternance 10

11 La formation des intervenants avant la prise de poste Intervention de Blandine Roberts DRH au sein de MERCI+ 11

12 La formation des intervenants avant la prise de poste Travailler pour une structure et non en direct Respecter des règles 12

13 Exemple de trame de formation avant la prise de poste Présentation de l entreprise Présentation des postes La relation client La relation avec l entreprise Exercices techniques Les formations proposées 13

14 Formation continue Intervention de Guy Loudière, Responsable du développement de l ISERP (Institut des Services à la personne) 14

15 FINANCEMENT DE LA FORMATION PAR VOTRE OPCA FINANCEZ POUR BENEFICIER de la Formation Continue à hauteur de 1,6% de la masse salariale de votre entreprises (de plus de 20 salariés) L apprentissage à hauteur de 1% de la masse salariale de votre entreprise Journée et Parcours de formations Professionnelles Titre à finalité professionnelle enregistré au Registre National des Certifications Professionnelles Qualification de Branche Diplôme d Etat. 15

16 La formation agit sur les 3 dimensions de la professionnalisation et permet leur convergence Acquérir les savoir-faire techniques et relationnels Transférer ses compétences et évoluer Valider, faire reconnaître, valoriser ses acquis Apporter les ressources humaines stables Gérer & Motiver& fidéliser Développer la culture d entreprise Réduire l isolement des salariés Faire des contenus de services plus riches 1 de l intervenant 2 3 de la structure Création de valeur Qualité du Service Satisfaction du Client Pérennisation de l activité de l emploi Identifier un référentiel de compétences corollaire du référentiel d activités Elaborer des classifications qualifiantes Mettre en œuvre des passerelles avec celles existantes Bâtir de vrais plans de carrière

17 Parcours INTERVENANT formations transverses pour tous les métiers SAP Qualité Démarche Qualité Comportement Intégrer une Entreprise de SAP Relation Client Santé et Sécurité Gestes et Postures Prévention des Risques Sécurité Générique + Enfants + Personnes Dépendantes 17

18 Parcours professionnalisants pour les métiers SAP Services à dominante VIE QUOTIDIENNE Services à dominante INTELLECTUELLE Services à dominante ENTRETIEN Gardes d Enfants à Domicile Soutien Scolaire Entretien de la maison, ménage, repassage Services aux Personnes Agées Informatique à Domicile Jardinage Coiffure à Domicile Services Administratifs à Domicile Bricolage, HTM, multitravaux, dépannage 18

19 Parcours Encadrant Direction Générale Fonction Administrative et Financière Fonction Commerciale Fonction Ressources Humaines Direction d Etablissement et Franchise Responsable d Equipes Choisissez la formation dont vous avez besoin en fonction de vos objectifs principaux et de vos priorités Stratégie d Entreprise Stratégie professionnelle et d entreprise Réf : 1 (p16) Développer la stratégie commerciale en accord avec les orientations de la Direction Réf : 7 (p16) Connaître les enjeux du développement et de la pérennité d une entreprise SAP Réf : 14 (p16) Stratégie Qualité Impulsion de la démarche qualité Réf : 4 (p16) Démarche qualité Réf : 13 (p16) Démarche qualité Réf : 13 (p16) Démarche qualité Réf : 13 (p16) Démarche qualité Réf : 13 (p16) Démarche qualité Réf : 13 (p16) Stratégie de Management Stratégies Commerciales et Marketing Le marketing et la vente des SAP Réf : 2 (p19) Relation client Réf : 8 (p19) Le marketing et la vente des SAP Gestion des conflits internes Réf : 11 (p18) Le marketing et la vente des SAP Réf : 2 (p19) Encadrer, motiver et fidéliser une équipe Réf : 10 (p18) Relation client Réf : 8 (p19) Tutorat Réf : 19 (p18) Satisfaction du client Réf : 20 (p19) Stratégies RH, DAF et Juridiques Actualités juridiques Réf : 3 (p20) Spécificités fiscales, administratives et financières des SAP Réf : 5 (p21) Réf : 2 (p19) Spécificités juridiques dans les SAP Réf : 17 (p20) Spécificités sociales et actualité RH dans les SAP Réf : 15 (p20) Des cursus recommandés et des stages «à la carte», accélérateurs de performances pour chaque fonction Pilotage du projet d entreprise Réf : 25 (p26) Techniques de communication et relations presse Réf : 26 (p26) Fonctions administratives et financières des SAP Réf : 27 (p30) Logiciels internes Réf : 28 (p30) Pilotage de la plateforme téléphonique Réf : 29 (p34) Techniques de Vente de Services Aux Particuliers Réf : 84* (p34) Animation d une équipe commerciale Réf : 85* (p34) Mise en œuvre du plan de formation Réf : 34 (p38) Recrutement Réf : 31 (p38) Intégration d un nouvel intervenant Réf : 32 (p39) Encadrement, motivation, fidélisation Réf : 30 (p39) Gestion de conflits internes Réf : 33 (p40) Recrutement Réf : 35 (p44) Réf : 36 (p44) Intégration d un nouvel intervenant Réf : 37 (p45) Evaluation du personnel Réf : 38 (p45) Spécificités fiscales, administratives et financières des SAP Réf : 39 (p46) Logiciels internes Réf : 40 (p46) Fonction administrative et financière Réf : 86* (p46) Découverte des techniques SAP Intégration dans une entreprise de SAP (préalable ) Réf : 43 (p50) Encadrement d une équipe Réf : 41 (p50) Organisation d une équipe Réf : 42 (p51) Evaluation du personnel Réf : 87* (p51) Logiciels internes Réf : 88* (p52) Gestion de conflits internes Réf : 89* (p52) 19 Gestion de conflits avec les

20 La formation des intervenants Intervention de Vanessa Warter, Directrice de l IFAP (Institut de formation à l assistance aux personnes) 20

21 Autres outils RH Suivis réguliers des intervenants Entretiens annuels Visites à domicile Éléments de rémunération 21

22 La professionnalisation dans la gestion client La professionnalisation dans la gestion client 22

23 La professionnalisation dans la gestion client Un contrat et une offre claire Un suivi régulier des prestations - Après les premières interventions - Régulièrement ensuite (mensuel / bimensuel / trimestriel ) - En cas d insatisfaction Des enquêtes de satisfaction 23

24 La professionnalisation dans la gestion client Visites à domicile 1 ère visite : évaluation du besoin Visite de suivi Intervention de Vanessa Warter, Directrice de l IFAP (Institut de formation à l assistance aux personnes) 24

25 Vers la certification? Conclusion 25

26 Questions / Réponses Questions / Réponses 26

27 Salon des services à la personne Conférence organisée par Nous remercions pour leurs interventions : - Guy Loudière, ISERP - Vanessa Warter, IFAP - Blandine Roberts, MERCI+ 27

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