Flavien Neuvy Responsable de L Observatoire Cetelem

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2 Flavien Neuvy Responsable de L Observatoire Cetelem 2

3 Méthodologie Enquête réalisée par TNS Sofres : interrogation par Internet d échantillons représentatifs des populations nationales (18 ans et plus) de 13 pays : Allemagne, Royaume-Uni, Belgique, France, Italie, Espagne, Portugal, Hongrie, Pologne, République tchèque, Roumanie, Slovaquie et Russie. Plus de européens interrogés avec des échantillons d au moins 500 individus par pays. Des entretiens qualitatifs menés en complément, à Paris, par TNS Sofres avec deux focus groupes : ans et ans. Les analyses et prévisions ont été réalisées en décembre 2010 en collaboration avec le cabinet d études et de conseil BIPE. 3

4 Sommaire Où en est le consommateur européen? Le moral, les intentions d achat et d épargne. Les marques moins influentes, le prix toujours plus important. Le consommateur mène l enquête, Internet au cœur du processus d achat. Les vendeurs en voie de disparition? Relation commerciale : les vendeurs en prennent pour leur grade. Les vendeurs et les prix. Les vendeurs sont-ils jugés compétents? Consommateurs - vendeurs : comment les réconcilier? Le e-commerce n a pas fait disparaître les magasins, il a changé le rôle des vendeurs. Les vendeurs de demain. 4

5 5

6 Un moral qui reste faible D après l idée que vous vous en faites, comment décririez-vous la situation générale actuelle de votre pays sur une échelle de 1 à 10? Note sur 10 en 2011 Note sur 10 en 2012 DE ES FR IT PT UK HU PL CZ SK RU RO Total Ouest Est 12 pays Total Europe Source : OCDE, Consensus Forecast (RU et RO) 6

7 Un contexte économique incertain Produit intérieur brut [en glissement annuel, %] p DE ES FR IT PT UK HU PL CZ SK RU RO Source : OCDE, Consensus Forecast (RU et RO) 7

8 L emploi inquiète Taux de chômage [en %] p DE ES FR IT PT UK HU PL CZ SK RU RO Source : OCDE, Consensus Forecast (RU et RO) 8

9 Une épargne élevée Taux d épargne des ménages [en % du revenu disponible] DE ES FR IT PT UK HU PL CZ SK Source : Eurostat 9

10 Face à l hyper choix le consommateur perd ses marques «Je pense que les marques sont très différentes» [En %, D accord ou Tout-à-fait d accord] DE GB BE FR IT ES PT HU PL CZ SK RO RU Moy. Source : Enquête de l Observatoire Cetelem

11 L infidélité aux marques? Vrai pour 85% des Européens. «J achète toujours la même marque» [En %, D accord ou Tout-à-fait d accord] - de 30 ans + de 50 ans Moyenne totale DE GB BE FR IT ES PT HU PL CZ SK RO RU Moy. Source : Enquête de l Observatoire Cetelem

12 Le prix, le prix et encore le prix «Je compare toujours les prix très attentivement» [En %, D accord ou Tout-à-fait d accord] DE GB BE FR IT ES PT HU PL CZ SK RO RU Moy. Source : Enquête de l Observatoire Cetelem

13 La chasse aux promotions «Je recherche toujours les promotions» [En %, D accord ou Tout-à-fait d accord] DE GB BE FR IT ES PT HU PL CZ SK RO RU Moy. Source : Enquête de l Observatoire Cetelem

14 Des consommateurs qui ne négocient pas vraiment les prix en magasin «Je cherche systématiquement à obtenir une remise / à négocier les prix...» [En %, D accord ou Tout-à-fait d accord] - de 30 ans + de 50 ans Moyenne totale DE GB BE FR IT ES PT HU PL CZ SK RO RU Moy. Source : Enquête de l Observatoire Cetelem

15 Internet, «transgénérationnel» et «transnational» Proportion des personnes ayant utilisé internet dans leur recherche d information préalable à leur dernier achat important [En %] - de 30 ans + de 50 ans Moyenne totale DE GB BE FR IT ES PT HU PL CZ SK RO RU Moy. Source : Enquête de l Observatoire Cetelem

16 Le Web 2.0 utilisé par 61% des jeunes «Dans le cadre de vos recherches lors de votre dernier achat important, avez-vous utilisé les forums, les blogs, les réseaux sociaux comme source d information?» [En % de réponses positives] - de 30 ans + de 50 ans Moyenne totale DE GB BE FR IT ES PT HU PL CZ SK RO RU Moy. Source : Enquête de l Observatoire Cetelem

17 Le consommateur mène l enquête «Combien de temps s est écoulé entre le moment où vous avez commencé à vous renseigner et celui où vous vous êtes décidé(e)?» France Moyenne 13 pays 52% 48% 55% 45% Moins d un mois Plus d un mois Moins d un mois Plus d un mois Source : Enquête de l Observatoire Cetelem

18 18

19 Des vendeurs jugés globalement aimables «Lors de votre dernier achat important le vendeur a fait preuve d amabilité, de politesse» [Note de 1 «pas du tout d accord» à 10 «tout-à-fait d accord»] - de 30 ans + de 50 ans Moyenne totale 5,7 6,6 5,6 6,5 7,4 6,4 5,9 6,1 6,5 6,1 6,8 6,5 6,9 6,9 6,5 6,7 7,1 5,8 6,4 7,1 6,7 7,1 7,8 6,7 6,8 6,8 6,3 6,5 5,0 DE GB BE FR IT ES PT HU PL CZ SK RO RU Moy. Source : Enquête de l Observatoire Cetelem

20 Des vendeurs jugés plutôt clairs sur les prix «Lors de votre dernier achat, le vendeur a été clair sur les prix?» [Note de 1 «pas du tout d accord» à 10 «tout-à-fait d accord»] - de 30 ans + de 50 ans Moyenne totale 6,3 5,5 5,4 4,9 8,0 7,2 6,8 7,2 7,2 6,6 7,1 7,0 6,6 6,7 6,2 6,2 6,0 5,9 6,2 6,5 6,4 6,0 6,4 6,3 6,5 6,2 6,7 6,4 5,7 DE GB BE FR IT ES PT HU PL CZ SK RO RU Moy. Source : Enquête de l Observatoire Cetelem

21 Des vendeurs peu passionnés «Lors de votre dernier achat important, le vendeur était-il lui-même passionné par son domaine?» [En %, D accord ou Tout-à-fait d accord] - de 30 ans + de 50 ans Moyenne totale DE GB BE FR IT ES PT HU PL CZ SK RO RU Moy. Source : Enquête de l Observatoire Cetelem

22 Seul 1 vendeur sur 4 jugé bon conseiller «Lors de mon dernier achat important, le vendeur m a évité de faire un mauvais choix» [En %, D accord ou Tout-à-fait d accord] - de 30 ans + de 50 ans Moyenne totale DE GB BE FR IT ES PT HU PL CZ SK RO RU Moy. Source : Enquête de l Observatoire Cetelem

23 Des vendeurs jugés compétents dans seulement 38% des cas «Lors de votre dernier achat important, le vendeur connaissait bien son domaine» [En %, D accord ou Tout-à-fait d accord] - de 30 ans + de 50 ans Moyenne totale DE GB BE FR IT ES PT HU PL CZ SK RO RU Moy. Source : Enquête de l Observatoire Cetelem

24 Des vendeurs jugés utiles seulement dans 1 cas sur 2 «Le vendeur m a été utile ou très utile lors de mon dernier achat important» [Note de 1 «pas du tout d accord» à 10 «tout-à-fait d accord»] - de 30 ans + de 50 ans Moyenne totale DE GB BE FR IT ES PT HU PL CZ SK RO RU Moy. Source : Enquête de l Observatoire Cetelem

25 Des vendeurs peu sollicités «De manière générale, dans quelle mesure sollicitez-vous les vendeurs en magasin?» [En %, Souvent ou Systématiquement] - de 30 ans + de 50 ans Moyenne totale DE UK BE FR IT ES PT HU PL CZ SK RO RU Moy. Source : Enquête de l Observatoire Cetelem

26 26

27 Le e-commerce toujours plus haut Chiffres d affaire du e-commerce en France [En Milliards d ] (f) (e) (f) (f) (f) (f) Source : Fevad et prévision BIPE 27

28 Du point de vente vers le lieu d expérimentation «Je privilégie les magasins qui créent l évènement» [En %, D accord ou Tout-à-fait d accord] - de 30 ans + de 50 ans DE GB BE FR IT ES PT HU PL CZ SK RO RU Moy. Source : Enquête de l Observatoire Cetelem

29 Les vendeurs de demain Clients de plus en plus compétents Vendeurs experts Clients de plus en plus méfiants Vendeurs à l écoute qui ne forcent pas la vente Clients de plus en plus indécis Vendeurs passionnés 29

30 Conclusion Un consommateur davantage méfiant vis-à-vis des prix, des marques, des médias, des publicités, des enseignes, des arguments des vendeurs Dans ce contexte, il prend la main, il prend son temps, il mène l enquête. La montée en puissance d Internet remet en cause le rôle traditionnel du vendeur: il n est plus jugé suffisamment compétent, suffisamment passionné, et n est plus suffisamment considéré comme le bon allié pour le bon achat. 30

31 Conclusion Pour autant, les clients ne rejettent pas le contact humain, bien au contraire. Le processus d achat reste assimilé à un acte de plaisir. Le vendeur doit trouver sa place au sein d un point de vente qui se mue en lieu d expérimentation «Tryvertising». Moins obnubilé par ses objectifs de ventes il doit désormais s inscrire dans une relation de confiance et de passion avec ses clients. 31

32 Merci de votre attention Questions / RéponsesR Retrouvez toutes nos études sur 32

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